docs.vietnamdoc.netdocs.vietnamdoc.net › data › file › 2015 › Thang03 › 14 › … · Web viewPhí đăng ký/ tải phần mềm: miễn phí Phí dịch vụ hàng tháng:

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING

BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

TIỂU LUẬNĐề tài:

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL

Tp.Hô Chi Minh, thang 9 năm 2012

MỤC LỤCMỤC LỤC..................................................................................................................................2

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL 6

1.1 Giới thiệu chung về viettel...............................................................................................6

1.2 Quá trình hình thành và phát triển...................................................................................6

1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh.......................................................................................................9

CHƯƠNG 2. MAR DỊCH VỤ...........................................................................................12

2.1 Phân tích 7P công ty viễn thông Viettel.........................................................................12

2.1.1 Sản phẩm....................................................................................................................12

2.1.2 Giá..............................................................................................................................12

2.1.3 Phân phối....................................................................................................................12

2.1.4 Xúc tiến:.....................................................................................................................13

2.1.5 Con người...................................................................................................................13

2.1.6 Qui trình.....................................................................................................................14

2.1.7 Môi trường dịch vụ.....................................................................................................14

2.2 7P của từng dịch vụ........................................................................................................14

2.2.1 Các gói cước...............................................................................................................14

2.2.1.1 Gói cước trả sau..........................................................................................................14

2.2.1.2 Gói cước trả trước......................................................................................................20

2.3 7P của các dịch vụ GTGT..............................................................................................26

2.3.1 Truy cập Internet........................................................................................................26

2.3.1.1 Dịch vụ Mobile Internet 3G.......................................................................................26

2.3.1.2 Web surf.....................................................................................................................27

2.3.1.3 Mobile Internet 2G.....................................................................................................27

2.3.2 Nghe, gọi....................................................................................................................28

2.3.2.1 Thông bào cuộc gọi nhỡ.............................................................................................28

2.3.2.2 Dịch vụ gọi Video call...............................................................................................29

2.3.2.3 Chặn cuộc gọi và tin nhắn..........................................................................................30

2.3.2.4 Chat/email/nhắn tin....................................................................................................31

2.4 Hình thức nạp tiền và thanh toán...................................................................................35

2.4.1 Dành cho TB trả sau...................................................................................................35

2.4.2 Dành cho TB trả trước................................................................................................37

2.4.2.1 Thẻ cào giấy...............................................................................................................37

2

2.4.2.2 Nạp tiền qua SMS/Internet/Ngân hàng (TopUp).......................................................37

2.4.2.3 Ứng tiền khi hết tài khoản..........................................................................................37

2.4.2.4 Chuyển tiền qua dịch vụ I-Share................................................................................38

2.5 Dịch vụ quốc tế..............................................................................................................39

2.5.1 Nhắn tin quốc tế.........................................................................................................39

2.5.2 Gọi quốc tế.................................................................................................................40

2.5.2.1 Gọi quốc tế thông thường...........................................................................................40

2.5.2.2 Video call quốc tế.......................................................................................................42

2.5.3 Chuyển vùng quốc tế..................................................................................................44

2.5.3.1 Thuê bao viettel chuyển vùng vào mạng khách.........................................................44

2.5.3.2 Thuê bao nước ngoài chuyển vùng vào mạng Viettel................................................45

CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH...................................................47

3.1 Tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh................................................................47

3.1.1 Báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất........................................................................47

3.1.2 Bảng cân dối kế toán..................................................................................................48

3.2 Phân tích các tỷ số tài chính...........................................................................................50

3.2.1 Tỷ suất đầu tư (Tđt)....................................................................................................50

3.2.2 Cơ cấu tỷ trọng Nguồn vốn........................................................................................51

3.2.3 Phân tích hiệu quả kinh doanh...................................................................................51

3.2.3.1 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS)...................................................................51

3.2.3.2 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng chi phí kinh doanh..........................................................52

3.2.3.3 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA).................................................................53

3.2.3.4 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE)...........................................................53

3.2.4 Hiệu quả sử dụng vốn.................................................................................................54

3.2.4.1 Vòng quay tổng tài sản...............................................................................................54

3.2.4.2 Vòng quay vốn kinh doanh........................................................................................54

CHƯƠNG 4. Quản trị nhân sự...........................................................................................56

4.1 Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ các phòng ban..............................................................56

4.1.1 Các phòng, ban của tổng công ty...............................................................................56

4.1.2 Các công ty trực thuộc Tổng công ty.........................................................................56

4.1.3 Các phòng ban............................................................................................................56

4.1.4 Tổng quan các nghiệp vụ...........................................................................................57

4.1.4.1 Ban KHKD.................................................................................................................58

4.1.4.2 Ban Marketing:...........................................................................................................59

4.1.4.3 Nhân viên tác nghiệp tại TTKD:................................................................................60

3

4.1.4.4 Nhiệm vụ của phó phòng KD:....................................................................................61

4.2 Chính sách tuyển dụng...................................................................................................61

4.2.1 Tuyển dụng.................................................................................................................62

4.2.2 Lựa chọn.....................................................................................................................62

4.2.3 Làm hòa nhập.............................................................................................................63

4.2.4 Luân chuyển...............................................................................................................66

4.3 Chính sách đào tạo.........................................................................................................67

4.4 Chính sách động viên trả công cho người lao động.......................................................68

4.4.1 Thực trạng công tác đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc.................................69

4.4.1.1 Công việc mang lại thu nhập cho người lao động......................................................69

4.4.1.2 Công việc phù hợp với bản thân người lao động.......................................................69

4.4.1.3 Công việc mang lại cơ hội thăng tiến.........................................................................70

4.4.1.4 Đánh giá kết quả công việc........................................................................................71

4.4.2 Thực trạng công tác đãi ngộ phi tài chính thông qua môi trường làm việc...............71

4.4.2.1 Điều kiện làm việc và vệ sinh an toàn lao động.........................................................71

4.4.2.2 Các hoạt động đoàn thể..............................................................................................72

4.4.2.3 Bầu không khí làm việc tại công ty............................................................................73

4.4.2.4 Mối quan hệ ứng xử tốt đẹp giữa các thành viên trong công ty.................................73

4.4.2.5 Thờigian và giờ giấc làm việc....................................................................................73

4.4.2.6 Đánh giá công tác tổ chức đãi ngộ phi tài chính tại công ty......................................73

4.4.3 Cơ chế quản lý tiền lương mới tại Viettel..................................................................75

CHƯƠNG 5. Quản trị sản xuất..........................................................................................77

5.1 Cơ sở vật chất.................................................................................................................77

5.1.1 Mạng 2G.....................................................................................................................77

5.1.1.1 Công nghệ..................................................................................................................77

5.1.1.2 Cơ sở hạ tầng..............................................................................................................77

5.1.2 Mạng 3G.....................................................................................................................78

5.1.2.1 Đối tượng khách hàng................................................................................................78

5.1.2.2 Cơ sở hạ tầng, máy móc, thiết bị................................................................................78

5.1.3 Mạng 4G.....................................................................................................................79

5.2 Nguồn nhân lực..............................................................................................................80

5.2.1 Nhân sự ở khâu sản xuất dịch vụ................................................................................80

5.2.2 Nhân sự ở khâu dịch vụ..............................................................................................81

5.2.3 Nhân sự ở khâu thiết kế..............................................................................................82

5.3 Sử dụng hiệu quả các nguồn lực để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.........................84

4

5.3.1 Cung cấp dịch vụ nghe gọi và các dịch vụ gia tăng...................................................84

5.3.2 Khắc phuc sự cố.........................................................................................................86

5.3.3 Chăm sóc khách hàng.................................................................................................87

5

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL1.1 Giới thiệu chung về viettel

Trụ sở giao dịch:số 1,Giang Văn Minh,Kim Bã,Ba Đình,Hà Nội. Điện thoại: 04.62556789 Fax :04.62996789 Email:[email protected] Website :www.viettel.com.vn Tên cơ quan sang lập: Bộ Quốc Phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ_TTg ngày 02/03/2005 củ thủ tướng chính phủ phê duyệt thành lập tổng công ty viễn thông quân đôị và nghị quyết số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập tổng công ty viễn thông Quân Đội

Hoạt động kinh doanh:

- Cung cấp dịch vụ viễn thông;

- Truyền dẫn;

- Bưu chính;

- Phân phối thuyết bị đầu cuối ;

- Đầu tư tài chính;

-Truyền thông;

-Đầu tư bất động sản;

-Xuất nhập khẩu;

- Đầu tư nước ngoài.

1.2 Qua trình hình thành và phat triển

Qua tình hình thành

Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụ BCVT.Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịch vụBCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyến Radiotrunking: dịch vụ bưu chính.

Năm 1997, thiết lập mạng bưu chính viễn thông công cộng với dịch vụ phát hành báo chí, cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến.

Giai đoạn 1998-2000: VIETTEL được cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT:-Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ bưu chính;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế

6

vô tuyến;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet công cộng;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN);Các dịch vụ trên được phép hoạt động trên phạm vi toàn quốc.

Năm 1999: Triển khai thử nghiệm và chính chức kinh doanh dịch vụ trung kế vô tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu và xây dựng dự án xin phép thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP.

Tháng 9/1999: Nghiệm thu bàn giao tuyến đường trục cáp quang 1A dài gần 2000 km với 19 trạm chính; là được trục đầu tiên ở Việt Nam do người Việt Nam tự thiết kế,thi công không có sự tham gia của chuyên gia nước ngoài. Đây là công trình đánh dấu nhiều sáng kiến mang tính đột phá của VIETTEL như:-Đấu tắt cáp quang phục vụ ứng cứu thông tin; giải pháp thu phát trên một sợi quang và thiết kế mặt phẳng; giải pháp về đảm bảo thông tin khi xảy ra sự cố đồng thời trên 2 tuyến của vòng ring phẳng sáng kiến sử dụng công vụ để quản lý các mã nguồn; giải pháp khai báo kênh công vụ cho trạm chính; thiết kế lại phần nguồn cho Card khếch đại quang….

Tháng 2/2000: VIETTEL được cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP (mãsố 178). Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển mới trong sản xuất kinhdoanh BCVT của VIETTEL.

Tháng 9/2000: Thống nhất và ký thỏa thuận kết nối cung cấp dịch vụ điện thoạiVoIP đầu tiên ở Việt Nam với VNPT; tiến hành các thủ tục thuê kênh, tập huấn kỹ thuậtđể chuẩn bị triển khai dự án; đồng thời làm các thủ tục xin cấp phép dự án VoIP quốc tế.

Ngày 15/10/2000: Chính thức tổ chức kinh doanh thử nghiệm có thu cước dịch vụđiện thoại đường dài VoIP trên tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh. Đánh dấu sự kiện lần đầutiên có một Công ty ngoài VNPT cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, bước đầu phá vỡ thế độc quyền, người sử dụng được lựa chọn dịch vụ viễn thông của nhà khai tháckhác với giá cước rẻ hơn. Lưu lượng bình quân đạt 50K-60K phút/ngày.

Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch vụ viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức. Đây là thời kỳ một loạt các đơn vị thành viên của VIETTEL được thành lập:Trung tâm điện thoại cố định; Trung tâm Công nghệ thông tin và dịch vụ kĩ thuật; Trung tâm Mạng truyền dẫn; Trung tâm điện thoại di động là tiền thân của các Công ty thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông sau này. Việc thành lập các Trung tâm theo hướng tách riêng các dịch vụ cố định, di động, Internet… ra để tập trung phát triển nhanh giai đoạn đầu.Các dịch vụ liên tục mở rộng:-Tháng 7/2001: chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP đường dài trong nước;

7

Tháng 12/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP quốc tế;

Tháng 10/2002: Cung cấp dịch vụ thuê kênh nội hạt và đường dài trong nước;chính thức cung cấp dịch vụ Internet.

Tháng 1/2003: Cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP)

Tháng 9/2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) tại Hà Nội và Hồ ChíMinh.

Tháng 11/2003: Khai trương cổng quốc tế vệ tinh tại Sơn Tây. Đáng kể nhất là sự triển khai nhanh và mạnh mạng truyền dẫn toàn quốc và đi quốc tế, với quan điểm “truyền dẫn chính là hạ tầng của hạ tầng”. VIETTEL phối hợp với đường sắt triển khai tuyến cáp quang 1B dung lượng 1Gbps, nhằm phục vụ kết nối chocác dịch vụ điện thoại của VIETTEL và cho thuê kênh; triển khai cửa ngỏ quốc tế làm cơ sở để cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế và phục vụ kết nối Internet.

Năm 2004-2006: tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu trên thị trường.

Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Quân đội, điều đó cho thấy, từ một công ty nhỏ, đã phát triển trở thành một tập đoàn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu trên thị trường.-Hạ tầng mạng được triển khai rộng khắp, quang hóa trên toàn quốc: đường trụccáp quang Bắc Nam đã có 1A, 1B, 1C; truyền dẫn quốc tế cũng được triển khai nhanh với dung lượng lớn (cáp quang 2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps). Kêt nối cáp quang với Lào và Campuchia vừa giải quyết được vấn đề thông tin liên lạc, an ninh mạng cho các nước bạn vừa tạo cho VIETTEL thành Hub của 3 nước.

Triển khai lắp đặt mạng điện thoại di động với tốc độ nhanh nhất Việt nam. Đưacác dịch vụ viễn thông đến khắp mọi miền tổ quốc (VoIP 64/64; PSTN 58/64;ADSL 64/64; di động 64/64).

Ấn tượng nhất chính là ngày 15/10/2004 VIETTEL chính thức kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, chỉ hơn một tháng sau khi vào hoạt động,VIETTEL đã có 100.000 khách hàng; gần một năm sau đón khách hàng 1triệu;

Ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ 4 triệu và đến cuối tháng 12/2007 đã vượt con số trên 7 triệu khách hàng. Là mạng di động phát triển nhanh nhất, chỉ sau hơn 2 năm chính thức kinh doanh đã có trên 3000 trạm BTS trên toàn quốcvà trên 7 triệu khách hàng theo số liệu thống kê năm 2006 của GSMA thì VIETTEL mobile là mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 trên thế giới. Cơ cấu doanh thu chuyển dịch theo hướng tích cực: tăng tỷ trọng doanh thu trong nước. Xây dựng và định vị thương hiệu trên thị trường, làm cho Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam. Tất cả hoạt động kinh doanh, các hoạt động xã hội đều đi theo triết lý kinh doanh “quan tâm, chăm sóc và sáng tạo, đột phá”.Liên tục trong

8

hai năm 2004, 2005 VIETTEL được bình chọn là thương hiệu mạnh, và đặc biệt năm 2006 VIETTEL được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt

Chặn đường phat triển

1/6/1989: thành lập tổng công ty điện tử thuyết bị thông tin (SIGELCO) là tiền thân của tổng công ty viễn thông quân đội;

1989-1994: xây dụng tuyến vi ba rộng lớn nhất (140 Mbqs) xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m)

1995: đổi tên thành công ty điện tử viễn thông quân đội (tên giao dịch là viettel) là doanh ngiệp mới duy nhất được cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.

1999: hoàn thành đường cáp quang Bắc –Nam với dung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc thu -phát trên một sợi cáp quang;

2000: Viettel có giấy phép cung cấp thí nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178, là doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng IP trên toàn quốc;

2003: Viettel đa tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định (pstn), cổng vệ tinh quốc tế vào hoạt động kinh doanh trên thị trường

2004: cung cấp điện thoại di động, khai trương vào ngày 15/10/2004 với đầu số 098.cung cấp cổng cáp quang quốc tế.

2005: thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 02/3/2005. cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo.

2006: đầu tư sang lào va campuchia

2007: doanh thu đạt 1 tỷ USD, có 12 triệu thuê bao. hội tụ 3 dịch vụ cố đinh – di động -internet

2008: doanh thu đạt 2 tỷ USD, nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới. số1 Campuchia về hạ tầng viễn thông.

Quan điểm phat triển

Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

Kinh doanh định hướng khách hàng

Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.

Lấy con người làm yếu tố cốt lỗi.

1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn thương hiệu

9

Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muốn của khách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel.

Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc như những cá thể riêng biệt.

Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sự chia sẻ, thấu hiểu nhất.

Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cach của bạn”

Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn”.

Ý nghĩa Logo

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép. Khi bạn trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép. Điều này cũng phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn. Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.

Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông).

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng (địa), và màu trắng (nhân). Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel.

Sứ mệnh

Sáng tạo để phục vụ con người – Caring Innovator

Triết lý kinh doanh

Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.

Quan điểm phat triển

Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng. Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

10

Kinh doanh định hướng khách hàng. Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững. Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.

11

CHƯƠNG 2. MAR DỊCH VỤ2.1 Phân tich 7P công ty viễn thông Viettel

Trước tiên nhóm phân tích 7P chung cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ của công ty viễn thông Viettel. Tuy nhiên mỗi một dịch vụ có sản phẩm, giá, qui trình thực hiện khác nhau nên nhóm đưa ra phân tích riêng cho một số dịch vụ

2.1.1 Sản phẩmViettel là một trong những nhà cung cấp có nhiều sản phẩm và nhiều loại hình

dịch vụ nhất. Sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng. Viettel có những sản phẩm thì hướng tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập như các gói cước trả trước và trả sau, dịch vụ GTGT, dịch vụ quốc tế…

2.1.2 Gia- Giá cả là một trong các công cụ thuộc phối thức marketing mà công ty sử dụng

để đạt được mục tiêu marketing của mình. Các quyết định về giá phải được phối hợp với những quyết định về mẫu mã, phân phối, cổ động cho sản phẩm để hình thành một chương trình marketing nhất quán và có hiệu quả. Nhờ chiến lược định giá bán phù hợp, giá cả dịch vụ vá các sản phẩm của Viettel được coi là cực kì hấp dẫn như hiện nay đã giúp cho Viettel có thể cạnh tranh được các đối thủ lớn. Những gói cước của Viettel thật sự hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

- Có gói cước hấp dẫn nhất: những gói cước như Happy Zone, Homephone không cước thuê bao, Sumo sim hay “Cha và con” đều là những gói cước khác biệt mà không một doanh nghiệp viễn thông nào có.

2.1.3 Phân phối- Với sản phẩm dịch vụ điện thoại di động trả trước thì hệ thống phân phối của

Viettel là:

- Viettel sử dụng cả cách thức phân phối rộng rãi và phân phối độc quyền:+ Phân phối rộng rãi: Viettel có mạng lưới các cửa hàng, đại lý ủy quyền rộng

khắp trên các tỉnh thành nên khách hàng có thể dễ dàng bắt gặp và giao dịch.+ Phân phối độc quyền: tại các quận, huyện tùy vào mức độ tập trung dân cư

công ty mở một hay hơn một chi nhánh độc quyền của Viettel nghĩa là họ chỉ kinh doanh dịch vụ của Viettel mà không kinh doanh dịch vụ của đối thủ nào khác.

- Hiện Viettel có khoảng 12.000 trạm thu phát sóng, không chỉ phủ sóng tại các thành thị mà sóng Viettel đã về sâu đến vùng nông thôn, vùng hải đảo xa xôi. Thuê

12

Tổng công ty Viettel

Hệ thống các đại lý, chi nhánh sim,

thẻ

Khách hàng

bao di động Viettel có thể gọi đi bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào đều không sợ bị nghẽn.

2.1.4 Xúc tiến:- Xây dựng slogan “say it your way” thể hiện sự quan tâm, lắng nghe các nhu cầu

khách hàng, ý kiến, ý tưởng của tứng cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp.- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông: báo, đài, ti vi… rầm rộ. Xây

dựng một trang web than thiện, gần gũi và cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng.

- Tổ chức các chương trình khuyến mãi thường xuyên, hình thức đa dạng, phong phú mang lại lợi ích cho khách hàng như: tặng thêm tài khoản khi nạp thẻ, hòa mạng mới… ngoài ra còn tùy loại thuê bao mà có chính sách khuyến mại riêng.

- Marketing trực tiếp qua hệ thống điện thoại, truyền hình, truyền thanh.- hàng năm, Viettel chi hàng tỷ đồng ủng hộ người nghèo với chương trình đặc

biệt tổ chức cuối năm: chương trình “nối vòng tay lớn”. Ngoài ra, gần đây nhất, Viettel góp sức chung tay với những người hảo tâm để gây quỹ cho chương trình “Trái tim cho em” nhằm giúp cho các em bị bệnh tim bẩm sinh có cơ hội được phẫu thuật để có một trái tim khỏe mạnh hơn.

- Viettel cũng là doanh nghiệp có những nhiều chương trình gắn liền với những lợi ích to lớn của xã hội hoặc chính sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo và trẻ em nhất: với quan điểm kinh doanh có trách nhiệm với xã hội, các chương trình như Mạng Internet cho bộ giáo dục, hội nghị thoại cho Bộ Y Tế, Viettel đã giúp cho hàng triệu triệu học sinh, sinh viên và giáo viên có cơ hội tiếp xúc với khoa học công nghệ, nền tri thức hiện đại; cho các bác sỹ, y tá và những người làm việc trong ngành y dù ở cách xa nhau hàng nghìn kilômet về mặt địa lý vẫn có thể đàm thoại, hội thảo với nhau về một ca phẫu thuật khó…

2.1.5 Con người- Viettel Telecom sử dụng một độ ngũ lao động lớn và chất lượng lao động cao.

Tính đến ngày 31/12/2009 số lao động của công ty là 4.240 người trong đó có 2.305 nhân viên đạt trình độ đại học trở lên, 1.528 nhân viên trình độ cao đẳng, trung cấp, 407 nhân viên trình độ sơ cấp, bằng nghề và công nhân.

- Các nhân viên trong công ty đều có chuyên môn nghiệp vụ tốt, được đào tạo từ cơ bản đến chuyên nghiệp về chuyên môn nghề nghiệp. Có tinh thần thái độ làm việc nghiêm túc, cố gắng hoàn thành xuất sắc các công việc được giao. Bên cạnh đó Viettel Telecom đă xây dựng một chế độ lương thưởng hợp lí, mức lương và thưởng cao hơn rất nhiều doanh nghiệp khác mục đích để thu hút nhân tài và khuyến khích nhân viên nâng cao năng suất lao động.

13

- Công ty còn xây dựng được văn hóa doanh nghiệp đoàn kết gắn bó, khắc phục khó khăn và đề xuất những giải pháp sang tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao.

- Cụ thể về cách ứng xử:+ Ứng xử của người Viettel trong công việc: tránh chủ nghĩa bình quân, không

chạy theo thành tích, dù làm việc gì cũng phải tự mình làm trước, tự mỗi cá nhân yêu công việc của mình trước.

+ Ứng xử của người Viettel với người Viettel: sống có trách nhiêm, tôn trọng lẫn nhau, khi có khúc mắc gì thì đưa ra mọi người cùng giải quyết.

+ Ứng xử của lãnh đạo Viettel: đồng cảm, quan tâm nhân viên, gương mẫu, quyết đoán, chính trực, có tri thức và sự hiểu biết nhất định.

+ Ứng xử giữa người Viettel với khách hàng: luôn mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu thông tin mà khách hàng cần, làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ làm cho khách hàng phiền lòng nhất.

2.1.6 Qui trìnhCác gói dịch vụ của Viettel đều có trình tự thực hiện cụ thể và dễ sử dụng cho

khách hàng. Khách hàng có thể tới trực tiếp các cửa hàng, đại lý của Viettel để đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc tự mình đăng ký qua website hay nhắn tin qua tổng đài. Ở phần phân tích một số dịch vụ cụ thể, nhóm sẽ phân tích rõ hơn.

2.1.7 Môi trường dịch vụ- Chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng được nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu

liên lạc và của khách hàng, tạo được lòng tin và phát triển được một số lượng lớn khách hàng trung thành của công ty trong những năm qua.

- Viettel có môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng. Nhân viên Viettel luôn mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu thông tin mà khách hàng cần, làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ làm cho khách hàng phiền lòng nhất.

- Các văn phòng, cửa hàng công ty được trang trí, sử dụng màu sắc và vật dụng đồng nhất, sạch sẽ, tạo không gian thoải mái cho khách hàng cũng như giúp khách hàng dễ nhận ra cửa hàng của công ty. Trong cửa hàng có bày trí chỗ ngồi chờ cho khách hàng lúc đông khách, có các leaflet, tờ bướm để khách hàng tham khảo thêm về các dịch vụ của công ty.

2.2 7P của từng dịch vụ2.2.1 Cac gói cước

2.2.1.1 Gói cước trả sauĐối tượng khách 14ang

14

Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách 15ang có thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.

Gói cước Basic+ là gói cước trả sau 15ang15 dụng của Viettel dành 15ang1515 nhân có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng.

Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách 15ang gia đình, bạn bè có từ 2 – 4 thuê bao trả sau của Viettel.

Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên.

Tùy vào các gói cước mà công ty có chính sách 7P khác nhau, cụ thể:

i. Gói cước VIP- Sản phẩm: nhiều ưu đãi đặc biệt, chăm sóc khách15hàng khác biệt, đáp ứng nhu

cầu khách hàng chi trả cao.

- Giá:

Phương thức tính cước: Theo block 6s+1

Tính cước ngay từ giây đầu tiên;

Cuộc gọi dưới 6 giây được tính là 6 giây;

Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7.

Bảng giá cước

Loại cước Gia cước

* Cước hòa mạng 50.000đ/lần/thuê bao

* Cước thuê bao thang 250.000đ/thuê bao

* Cước gọi trong nước:

+ 200 phút gọi đầu tiên Miễn phí

+ Phần lưu lượng phát sinh trên 200 phút

- Gọi trong mạng Viettel: 790 đ/phút

- Gọi ngoài mạng Viettel: 890 đ/phút

+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của Viettel

790 đ/phút

* Gọi quốc tế (gọi IDD/178, thuê bao vệ tinh): xem tại đây

* Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin

* Cước nhắn tin SMS:

+ 100 tin nhắn đầu tiên Miễn phí

15

http://vietteltelecom.vn/di-dong/goi-quoc-te/gia-cuoc-45.html

+ Tin nhắn phát sinh sau 100 tin nhắn đầu tiên

+ Nhắn tin nội mạng: 300 đ/bản tin

+ Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin

+ Nhắn tin quốc tế: 2.500 đ/bản tin

* Cước truy nhập hộp thư thoại: 500 đ/phút

* Cước gọi đến cac dịch vụ có tinh cước riêng = cước gọi trong mạng Viettel + cước dịch vụ tính cước riêng, trong đó:

- Cước gọi trong mạng Viettel 790 đ/phút

- Cước dịch vụ tính cước riêng

* Cước gọi tới cac số may của dịch vụ VSAT: 4.000 đ/phút

- Quy trình:

từ các gói cước trả sau khác chuyển sang gói cước VIP:

Cá nhân Việt Nam: CMND và hợp đồng gốc (nếu còn giữ)

Cá nhân nước ngoài: Bản chính hộ chiếu, hợp đồng gốc (nếu còn giữ)

KH làm thủ tục chấm dứt hợp đồng gói cước đang sử dụng và chuyển sang gói cước VIP.

+ Trả sau: thanh toán toàn bộ cước của số thuê bao muốn chuyển bao gồm cước nóng +10% VAT). Phí chuyển đổi: 50.000 đ/lần/thuê bao.

+ Trả trước: sử dụng hết tài khoản ra cửa hàng chuyển. Phí chuyển đổi: 50.000 đ/lần/thuê bao.

Từ gói cước VIP chuyển sang các gói cước khác hoặc gói cước trả sau:

Chấm dứt hợp đồng gói cước VIP

+ Đóng thuê bao 250.000đ (được cập nhật trong cước nóng)

+ Thanh toán cước nóng (+ 10%VAT) của phần sử dụng vượt mức (cước thoại trên 200 phút, cước data Dvip trên 300MB, cước sử dụng khác..)

Phí chuyển:

+ Chuyển sang trả sau khác: miễn phí chuyển

+ Chuyển sang trả trước: đóng phí 50.000 đ/lần

- Xúc tiến: có các chương trình khuyến mãi như:

Miễn phí 200 phút gọi đầu tiên trong nước/tháng;

Miễn phí 100 tin nhắn SMS trong nước đầu tiên/tháng;

Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ MCA;

16

Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ V – mail.

ii. Gói cước Basic+- Sản phẩm: Được thanh toán vào cuối tháng, sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng,

chăm sóc khách hàng tốt nhất.

- Giá: Phương thức tính cước: Theo block 6s+1




Bảng giá cước



+ Gọi di động trong mạng Viettel

890 đ/phút

+ Gọi di động ngoài mạng Viettel

990 đ/phút


890 đ/phút

* Gọi quốc tế (IDD/178, thuê bao vệ tinh):






* Cước truy nhập hộp thư thoại:

500 đ/phút



17


* Cước gọi tới cac số may của dịch vụ VSAT:

0 đ/phút

* Phi thuê bao thang: 50.000 đ/tháng

- Xúc tiến: Nhiều ưu đãi: KH sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho thuê bao trả sau như chặn cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi…. và có cơ hội tích điểm tham gia chương trình Khách hàng thân thiết…

iii. Gói cước Family- Sản phẩm: cước gọi trong nhóm rẻ bất ngờ, dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn,

chăm sóc khách hàng tốt nhất.





Bảng giá cước



+ Gọi di động trong mạng Viettel 890 đ/phút

+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.090 đ/phút


890 đ/phút

+ Gọi nội nhóm 495 đ/phút

* Gọi quốc tế (IDD/178, thuê bao vệ tinh): xem tại đây







* Cước gọi đến cac dịch vụ có tinh cước riêng = cước gọi trong mạng Viettel + cước dịch vụ

18


tính cước riêng, trong đó:




* Gia thuê bao thang 50.000 đ/ tháng

- Qui trình:

Mỗi thuê bao được đăng ký 02 số điện thoại dịch vụ cố định trong nước (bao gồm số cố định có dây và không dây của tất cả các mạng) và cước 19ang lạc tới các số thuê bao này chỉ còn 495đ/phút.

Khách hàng có nhu cầu có thể đăng ký hoặc thay đổi 2 số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp sau:

+ Để đăng ký số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc; khách hàng soạn tin nhắn có cú pháp: DK SDT1 SDT2 gửi tới 157;

+ Để thay đổi số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc; khách hàng soạn tin nhắn:TD SDTCU1 SDTMOI gửi 157.

+ Để kiểm tra số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc hiện tại của thuê bao, khách hàng soạn tin nhắn: KT gửi 157

iv. Gói cước Coporate- Sản phẩm: quản lý hướng gọi mà mức sử dụng, hóa đơn kép, kết nối lâu dài cho

các thành viên trong nhóm, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho doanh nghiệp.





Bảng giá cước:



+ Gọi di động trong mạng Viettel 890 đ/phút


+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của 890 đ/phút

19

Viettel

* Cước gọi trong nhóm Corporate 495 đ/phút










- Cước dịch vụ tính cước riêng (Theo bảng giá riêng)


* Gia thuê bao thang: 50.000 đ/ tháng

2.2.1.2 Gói cước trả trướcĐối tượng khách 20ang:

Với thông điệp “Let’s fly”, bộ hòa mạng 7Colors của Viettel được thiết kế dựa trên những thấu hiểu sâu sắc về tính cách, sở thích của những bạn học sinh dưới 14 tuổi.

Với thông điệp “Cùng ra khơi”, gói cước trả trước Sea+ của Viettel được thiết kế với những ưu đãi và tính năng đặc biệt nhằm giúp cho cuộc sống của người dân vùng biển và ven biển an toàn và tiện ích hơn.

Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu.

Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của Viettel Mobile.

Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn.

20


Hi School là gói cước trả trước dành cho đối tượng khách hàng là học sinh, trong độ tuổi từ 14 – 18. Với thông điệp “Đồng hành cùng tuổi xanh”, Hi School sẽ thay Viettel luôn đồng hành cùng các bạn học sinh.

Happy Zone là gói cước được thiết kế đặc biệt dành cho các khách hàng có phạm vi di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thành phố)

Gói cước Ciao có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành cho khách hàng yêu âm nhạc và khám phá công nghệ.

Gói cước Tourist dành riêng cho người nước ngoài.

Vì có quá nhiều gói cước nên nhóm xin phân tích vài gói cước quen thuộc:

i. Gói cước Tomato- Sản phẩm: Không giới hạn thời hạn thẻ => Dùng vô thời hạn đến khi tài khoản

không còn tiền, không cước thuê bao tháng, không cước hoà mạng, chỉ cần phát sinh 1 cuộc gọi đi trong vòng 2 tháng, khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhắn tin tại bất kỳ thời điểm nào, miễn là tài khoản >0 đồng.





Bảng giá cước



+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.590 đ/phút



1.590 đ/phút

* Gọi quốc tế (gọi IDD/178 và thuê bao vệ tinh)

xem tại đây






* Cước gọi đến cac dịch vụ có tinh cước

21


riêng = cước gọi trong mạng Viettel + cước dịch vụ tính cước riêng, trong đó:

- Cước gọi trong mạng Viettel 1.590 đ/phút



- Qui trình: Chuyển đổi tự động với các gói cước trả trước khác bằng SMS:

Bước 1: Khách hàng soạn tin nhắn với nội dung [Tên gói cước muốn chuyển sang], và gửi đến số195.

Bước 2: Nếu nhập mã lệnh đúng như trên, khách hàng sẽ nhận được SMS yêu cầu xác nhận bằng cách nhắn tin YES để chuyển đổi hoặc NO để hủy bỏ yêu cầu.

Điều kiện:

Thuê bao đang ở trạng thái hoạt động cả 02 chiều;

Tài khoản của khách hàng phải còn tiền (>=1 đồng);

ii. Gói cước - Sản phẩm: không hợp đồng thuê bao, không phí hòa mạng, không cước thuê

bao và sự dụng dịch vụ bất cứ lúc nào.





Bảng giá cước






1.190 đ/phút







22






- Quy trình: Chuyển đổi tự động bằng SMS

Bước 1: Khách hàng soạn tin nhắn với nội dung [Tên gói cước muốn chuyển sang], và gửi đến số195.

Bước 2: Nếu nhập mã lệnh đúng như trên, khách hàng sẽ nhận được SMS yêu cầu xác nhận bằng cách nhắn tin YES để chuyển đổi hoặc NO để hủy bỏ yêu cầu.

Điều kiện

Thuê bao đang ở trạng thái hoạt động cả 02 chiều;

Tài khoản của khách hàng phải còn tiền (>=1 đồng);

iii. Gói sinh viên- Sản phẩm: Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước,

không giới hạn thời gian sử dụng, được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng, được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng, sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.





Bảng giá cước






1.190 đ/phút


23










* Cước gọi tới cac số may của dịch vụ VSAT: 4.0 phút

Qui trình: khách 24ang làm theo 2 cách sau

Cách 1: Đến các cửa hàng của Viettel trên toàn quốc để hòa mạng hoặc chuyển đổi sang gói cước sinh viên; Khi đến cửa hàng, sinh viên cần có các giấy tờ sau:

+ Thẻ sinh viên còn hiệu lực. Đối với các Tân sinh viên chưa có thẻ sinh viên: Giấy báo đỗ đại học đại học, cao đẳng, trung cấp, sơ cấp/ (giấy cử đi học + giấy đồng ý nhận học của trường được cử đi học=> tân sinh viên được cử tuyển)/ giấy chứng nhận được tuyển thẳng đại học; hoặc Phiếu đăng ký sử dụng gói cước Sinh viên có xác nhận của nhà trường.

+ CMND (bản photo công chứng và bản gốc để đối chiếu)

Cách 2: Đến các đại lý ủy quyền của Viettel trên toàn quốc để đấu nối mới gói sinh viên; Khi đến đại lý sinh viên cần có các giấy tờ sau:

+ Thẻ sinh viên còn hiệu lực. Đối với các Tân sinh viên chưa có thẻ sinh viên: Giấy báo đỗ đại học đại học, cao đẳng, trung cấp, sơ cấp/ (giấy cử đi học + giấy đồng ý nhận học của trường được cử đi học=> tân sinh viên được cử tuyển)/ giấy chứng nhận được tuyển thẳng đại học. Hoặc Phiếu đăng ký sử dụng gói cước Sinh viên có xác nhận của nhà trường.

+ CMND (bản photo công chứng và bản gốc để đối chiếu)

iv. Gói cước Ciao- Sản phẩm: Tiết kiệm chi phí khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ giá trị gia tăng

gồm I-muzik và gói EDGE tốc độ cao, cước MMS rẻ hơn tới 40% (300 đồng/MMS so

24

với 500 đồng/MMS của các gói cước khác), không giới hạn thời gian sử dụng tài khoản, Khách hàng chỉ bị chặn 1 chiều khi tài khoản ≤ 0 đồng.





Bảng giá cước






1.190 đ/phút











- Qui trình: Từ Ciao chuyển sang gói trả trước khác

Cho phép chuyển đổi tự động sang qua đầu số 195 sang các gói cước trả trước Economy và Tomato.

Không được chuyển sang các gói Sumo, Happy Zone.

Chuyển đổi sang các gói Hi School, Sinh viên, Y tế, Giáo dục, Lào, Campuchia, Bộ đội, Nhà báo trong các trường hợp sau:

+ Thực hiện tại cửa hàng (theo quy định của các gói cước đó).

25


+ Phí chuyển: 50.000đ. KH kích hoạt gói cước mới sẽ có 50.000đ trong tài khoản. Ngày sử dụng khi chuyển sang gói cước mới như quy định chuyển đổi từ trả sau sang trả trước.

+ Ngày kích hoạt là ngày KH chuyển đổi. KH không được hưởng khuyến mại của thuê bao kích hoạt mới (kể cả khi chưa hưởng hết khuyến mại 5 thẻ nạp đầu tiên của Ciao).

Chuyển sang trả sau

KH ra cửa hàng để chuyển đổi. Áp dụng khuyến mãi theo quy định hiện hành (nếu có)

2.3 7P của cac dịch vụ GTGT2.3.1 Truy cập Internet

Đối tượng khách hàng: khách hàng sử dụng điện thoại di động có sử dụng SIMCard Viettel trong đó:

- Dịch vụ Mobile Internet 3G dùng cho khách hàng sử dụng điện thoại có cài đặt chức năng 3G.

- Web surf, Mobile Internet 2G dành cho khách sử dụng điện thoại có hỗ trợ GPRS hoặcEDGE.

2.3.1.1 Dịch vụ Mobile Internet 3G- Sản phẩm: là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động có

sử dụng SIMCard Viettel, hoạt động trên mạng 3G vì vậy tốc độ truy cập gấp 6 lần so với EDGE và 8 lần so với GPRS.

- Giá:

Tên gói cước Thông tin gói cước

MI0

- Thời hạn sử dụng: 1 tháng

- Cước thuê bao: 0đ

- Lưu lượng miễn phí: 10Mb

- Lưu lượng phụ trội: 2,5đ/10KB

MI12

- Thời hạn sử dụng: 1 ngày

- Cước thuê bao: 12.000đ



MI10 - Thời hạn sử dụng: 1 tháng

26




MI25





MiMax




- Lưu lượng phụ trội: 0đ/10KB

MI100



- Lưu lượng miễn phí: 1.536Mb


MI200



- Lưu lượng miễn phí: 3.584Mb


- Qui trình:Để đăng ký mới hoặc chuyển đổi giữa các gói cước bằng cách soạn tin: <TÊN GÓI CƯỚC> gửi 191

- Để hủy gói cước bằng cách soạn tin: HUY gửi 191Ghi chú: để hủy toàn bộ dịch vụ 3G bằng cách soạn tin: 3G OFF gửi 161.

2.3.1.2 Web surf- Sản phẩm: Website là nơi cung cấp thông tin nhanh, đầy đủ cho mọi người. - Giá: tùy theo dung lượng nguoif dùng sử dụng mà tính tiền.- Qui trình: truy cập qua máy di động vào trang www.mgate.vn, sau đó đánh tên

trang web cần truy cập vào thanh địa chỉ trên trang.

2.3.1.3 Mobile Internet 2G

27

- Sản phẩm: dịch vụ kết nối Internet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao. Có rất nhiều tiện ích như: email, Internet, wap, video clip, java game, logo…

- Giá:

Gói cước

Đơn vị Cước thuê bao

Lưu lượng miễn phi (MB)

Cước lưu lượng vượt định mức (đ/10KB)

D10 Tháng 10.000đ 20 5

D25 Tháng 25.000đ 50 5

D50 Tháng 50.000đ 350 5

D200 Tháng 200.000đ 3072 5

D12 Ngày 12.000đ 250 5

D80 7 ngày 80.000đ 1536 5

- Qui trình:

Cach 1: Đăng ký bằng hình thức gửi tin nhắn về gửi về tổng đài 191 theo cú pháp sau: <TÊN GÓI CƯỚC> gửi 191

Cach 2:Đăng ký trực tiếp tại trang web của Viettel.

Để hủy dịch vụ, khách hàng soạn tin: OFF gửi 191

2.3.2 Nghe, gọi2.3.2.1 Thông bào cuộc gọi nhỡ

- Sản phẩm: MCA là dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ thông qua bản tin SMS, giúp khách hàng biết được các cuộc gọi đến thuê bao của mình trong thời gian tắt máy hoặc máy hết pin. Dịch vụ còn có thể thông báo cho người gọi biết khi bạn bật máy trở lại.

- Giá:

Phí thuê bao: 5.500đ/tháng

Quy định về cước thuê bao tháng đầu tiên Đăng ký dịch vụ:

oNếu khách hàng đăng ký từ ngày 1-20 trong tháng: Trả 100% cước thuê bao của tháng đó (tương đương 5.500 đồng)

oNếu khách hàng đăng ký từ ngày 21 đến ngày cuối cùng của tháng: Trả 50% cước thuê bao của tháng đó (tương đương với 2.750 đồng)

oNếu trong tháng khách hàng sử dụng không trọn tháng thì vẫn tính cước thuê bao trọn tháng

28

oKhách hàng đăng ký và hủy dịch vụ nhiều lần trong tháng, chỉ bị tính tiền 1 lần

- Qui trình:

Đăng ký dịch vụ:

oQua SMS: soạn DK gửi 193.

oQua USSD: Bấm *098*21# bấm OK

Hủy dịch vụ:

oQua SMS: soạn HUY gửi 193.

oQua USSD: Bấm *098*22# bấm OK

Xem hướng dẫn:

oQua SMS: soạn tin HD gửi 193

oQua USSD: *098*23# bấm OK

2.3.2.2 Dịch vụ gọi Video call- Sản phẩm:

Video call là dịch vụ thoại có hình cho phép các TB khi đang đàm thoại có thể thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera của máy điện thoại di động.

Với dịch vụ Video call, bạn không những có thể nghe thấy giọng nói mà cả hình ảnh thật của người nhận cuộc gọi. Dịch vụ này thực sự rất tiện ích nhất là đối với những người muốn liên lạc với bạn bè, người thân, đồng nghiệp hay đối tác ở xa.

Video call tiết kiệm thời gian và rút ngắn khoảng cách cho người dùng.

- Giá:

Trả sau:

Gói cước Gia cước Video Call(Phương thức tinh cước: 6 giây +1)

1 Nội mạng Ngoại mạng/ Quốc tế

2 Nội nhóm Ngoại nhóm

3

990 đồng/phút(99đ/6s đầu, 16đ/ giây tiếp theo)

8.000đồng/phút. Chi tiết xem tại

Family 495đồng/phút

(Giảm 50% so với ngoại nhóm)

990đồng/phú(99đ/6s đầu, 16đ/giây tiếp theo)

29

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/goi-quoc-te-1/gioi-thieu-dich-vu-130.html

đây.

Corporate

495đồng/phút(Giảm 50% so với ngoại nhóm)

990đồng/phú(99đ/6s đầu, 16đ/giây tiếp theo)

VIP890 đồng/phút (89 đồng/6s đầu, 14đồng/giây tiếp theo)

Lưu ý: Giá cước đã bao gồm 10% VAT)

Trả trước:

Gói cướcGia cước Video Call(Phương thức tính cước: 6 giây +1)Nội mạng Ngoại

mạng/Quốc tế

Economy 1390đồng/phút(139đ/6s đầu, 23đ/s tiếp theo)

8.000đồng/phút. Chi tiết xem tại đây.

Daily 1290đồng/phút(129đ/6s đầu, 21đ/s tiếp theo)

Tomato 1690đồng/phút(169đ/6s đầu, 28đ/s tiếp theo)

Ciao 1390đồng/phút(139đ/6s đầu, 23đ/s tiếp theo)

Student 1390đồng/phút(139đ/6s đầu, 23đ/s tiếp theo)

Cha & Con 1490đồng/phút(149đ/6s đầu, 25đ/s tiếp theo)

Happy Zone

- Nội vùng: 990đồng/phút(99đ/6s đầu, 16đ/s tiếp theo)- Ngoại vùng: 2.190đồng/phút(219đ/6s đầu, 36đ/s tiếp theo)

Tourist

Nội mạng trong nước:4320 đồng/phút (432đ/6s đầu, 72đ/s tiếp theo)

2.3.2.3 Chặn cuộc gọi và tin nhắn Sản phẩm: Chặn cuộc gọi và tin nhắn (All Blocking) là dịch vụ cho phép

thuê bao di động của Viettel có thể chặn chiều gọi, tin nhắn đến của 1 hoặc nhiều số di động khác nhau theo danh sách Black List mà khách hàng đã đăng ký.

30




Giá:

TT

Dịch vụ

Cước thuê bao thang đã gôm VAT

Số lượng thuê bao đăng ký miễn phi

Phi thêm mới (tinh từ thuê bao thứ 6)

1 Chặn cuộc gọi đến - Call Blocking 5.000đ/tháng

5 500đ/thuê bao

2 Chặn tin nhắn đến - SMS Blocking 5.000đ/tháng

5 500đ/thuê bao

3 Chặn cuộc gọi và tin nhắn đến - Call & SMS Blocking

7.000đ/tháng

5 500đ/thuê bao

Qui trình:

TT

Dịch vụ

Cước thuê bao thang đã gôm VAT

Số lượng thuê bao đăng ký miễn phi

Phi thêm mới (tinh từ thuê bao thứ 6)

1 Chặn cuộc gọi đến - Call Blocking 5.000đ/tháng 5 500đ/thuê bao

2 Chặn tin nhắn đến - SMS Blocking

5.000đ/tháng 5 500đ/thuê bao

3 Chặn cuộc gọi và tin nhắn đến - Call & SMS Blocking

7.000đ/tháng 5 500đ/thuê bao

2.3.2.4 Chat/email/nhắn tini. Nhắn tin đa phương tiện Sản phẩm: là dịch vụ cho phép tất cả các thuê bao di động của Viettel

gửi và nhận tin nhắn đa phương tiện (file văn bản, hình ảnh, âm thanh) trên điện thoại di động. Khách hàng có thể gửi tin nhắn MMS đến bất kỳ thuê bao nào thuộc nội mạng Viettel.

Giá:

Cước gửi tin MMS giữa các thuê bao di động: 500 đồng/MMS

Cước gửi tin MMS lên MMS Album: 500 đồng/MMS

31

Đối với thuê bao sử dụng gói cước Ciao:

oCước gửi tin MMS giữa các thuê bao di động: 300 đồng/MMS

oCước gửi tin MMS lên MMS Album: 300 đồng/MMS

ii. Yahoo/chat:

Sản phẩm: dịch vụ tiện ích cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Data (GPRS/EDGE/3G) của Viettel cài đặt phần mềm trên máy điện thoại di động và truy nhập bằng tài khoản Yahoo của mình để chat với các thành viên Yahoo khác.

Giá:

Phí đăng ký/ tải phần mềm: miễn phí

Phí dịch vụ hàng tháng: 9.000đ/ thuê bao/ tháng

Miễn phí Data.

Cước nhắn tin: 100 đồng/ SMS

Qui trình: Đăng ký dịch vụ

Cách 1:oBước 1: Soạn tin nhắn DK gửi 9225 ⇒ Hệ thống trả về 1 link wap pushoBước 2: Khách hàng truy cập vào link đính kèm và click vào nút "Đăng ký" để

đăng ký dịch vụ Cách 2:

oBước 1: Truy cập từ điện thoại vào wapsite: http://wap.vietteltelecom.vn

oBước 2: Chọn icon Yahoo Chat

oBước 3: Click vào nút "Đăng ký" để đăng ký dịch vụ

Ngoài ra còn có các dịch vụ như nge, đọc, xem, kho ứng dụng Game-store, bản đồ cho di động I-map… cung cấp nhiều tính năng khách nhau cho người dùng.

GPRS - EDGE - 3G - 2G

- Kỹ thuật chuyển mạch số - Dung lượng lớn - Siêu bảo mật (High Security) - NHiều dịch vụ kèm theo như truyền dữ liệu, fax, SMS (tin nhắn),...

EDGE

Dịch vụ Mobile Internet 2G (GPRS/EDGE) là dịch vụ kết nối Internet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao.

3G

3G là công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền tải dữ liệu thoại và phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps.

32

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/gprs-edge-3g/3g

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/gprs-edge-3g/edge

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/gprs-edge-3g/2g

Điều kiện sử dụng cac dịch vụ gia trị gia tăng

Dịch vụ - Điều kiện 2G EDGE 3G

- Truy cập Internet

+ Mobile Internet 3G x x

+ Web Surf x

+ Mobile Internet 2G x x

- Nghe

+ Imuzik Nhạc chờ x

+ Imuzik3G x

+ Imuzik- Quà tặng âm nhạc

+ Imuzik Sáng tạo x

+ Istory x x x

- Đọc

+ Dịch vụ đọc sách điện tử - Anybook x x

+ Dịch vụ Tin tức - DailyExpress x

+ Đọc tin qua MMS - MobileNewspaper x

+ Dịch vụ DailyNews

+ Dịch vụ Đọc báo Online

- Xem

+ Truyền hình di động MobiTV x x x

+ Xem video M-clip x

+ Chia sẻ ảnh - PixShare x x x

+ Zozo

+ iLive x x x

33

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/ilive/gioi-thieu-dich-vu-94.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/zozo/gioi-thieu-dich-vu-123.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/chia-se-anh-pixshare/gioi-thieu-dich-vu-24.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/xem-video-m-clip/gioi-thieu-dich-vu-33.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/truyen-hinh-di-dong-mobitv/gioi-thieu-9.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-doc-bao-online/gioi-thieu-dich-vu-1.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-dailynews/gioi-thieu-2.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/doc-tin-qua-mms-mobilenewspaper/gioi-thieu-dich-vu-23.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-tin-tuc-dailyexpress/gioi-thieu-dich-vu-22.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-doc-sach-dien-tu-anybook/gioi-thieu-dich-vu-128.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/istory/gioi-thieu-dich-vu-37.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/imuzik-sang-tao/gioi-thieu-dich-vu-34.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/imuzik-qua-tang-am-nhac/gioi-thieu-dich-vu-28.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/imuzik3g/gioi-thieu-dich-vu-30.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/imuzik-nhac-cho/gioi-thieu-3.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/mobile-internet-2g/gioi-thieu-dich-vu-87.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/web-surf/gioi-thieu-dich-vu-21.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/mobile-internet-3g/gioi-thieu-dich-vu-8.html

+ iScore

- Gọi

+ Thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA) x

+ Chặn cuộc gọi và tin nhắn (All Blocking) x

+ Đề nghị gọi lại Call me back x

+ Gọi truyền hình Video Call x

+ Dịch vụ chữ ký cuộc gọi - iSign

+ Thay đổi Giọng nói - Magic Voice

+ Dịch vụ Whitelist

+ Chuyển hướng cuộc gọi

- Chat/email/nhắn tin

+ Dịch vụ Busy SMS x x x

+ Dịch vụ Voice Emotion x x x

+ Nhắn tin nhóm - SMSList x x x

+ Talk SMS

+ Chat 1338 - Kết bạn 4 phương qua di động

+ I-mail - Dịch vụ gửi và nhận email qua di động x x

+ Yahoo! Chat x x x

+ Dịch vụ V-mail x x x

+ Nhắn tin đa phương tiện MMS x x

- Nhắn tin qua đầu số

- Cổng game di động – Upro x x x

- Kho ứng dụng M-store x x x

- Cổng nội dung I-web x x x

34

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/cong-noi-dung-i-web/gioi-thieu-dich-vu-20.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/kho-ung-dung-m-store/gioi-thieu-dich-vu-27.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/cong-game-di-dong-upro/gioi-thieu-dich-vu-26.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/nhan-tin-da-phuong-tien-mms/gioi-thieu-dich-vu-76.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-v-mail/gioi-thieu-dich-vu-31.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/yahoo-chat/gioi-thieu-dich-vu-71.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/i-mail-dich-vu-gui-va-nhan-email-qua-di-dong/gioi-thieu-dich-vu-25.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/chat-1338-ket-ban-4-phuong-qua-di-dong/gioi-thieu-dich-vu-83.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/talk-sms/gioi-thieu-dich-vu-90.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/nhan-tin-nhom-smslist/huong-dan-su-dung-49.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-voice-emotion/cuoc-dich-vu-3.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-busy-sms/gioi-thieu-dich-vu-132.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/chuyen-huong-cuoc-goi/gioi-thieu-dich-vu-120.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-whitelist/gioi-thieu-dich-vu-124.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/thay-doi-giong-noi-magic-voice/gioi-thieu-dich-vu-125.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-chu-ky-cuoc-goi-isign/gioi-thieu-dich-vu-129.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/goi-truyen-hinh-video-call/gioi-thieu-dich-vu-19.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/de-nghi-goi-lai-call-me-back/gioi-thieu-dich-vu-18.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/chan-cuoc-goi-va-tin-nhan-all-blocking/gioi-thieu-dich-vu-17.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/thong-bao-cuoc-goi-nho-mca/gioi-thieu-dich-vu-74.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/iscore/gioi-thieu-dich-vu-91.html

- Lưu trữ danh bạ trên web PhoneSafe x x x

- Tiện ich USSD x x x

- Dịch vụ 8xxx, 6xxx

- Mobile Marketing - AMS

- Bản đô cho di động - Imap x x x

- Cổng dịch vụ thông tin, giải tri, tiện ich - iBox x x x

- Kho nội dung số Vfun

2.4 Hình thức nạp tiền và thanh toan2.4.1 Dành cho TB trả sau

i. Thanh toan bằng thẻ cào Pay199Từ ngày 15/08/2006, Viettel đã trở thành mạng đầu tiên và duy nhất cung cấp

dịch vụ “Pay 199” – dịch vụ Thanh toán cước trả sau bằng thẻ nạp tiền trả trước”. Tất cả các khách hàng trả sau có thể mua thẻ nạp tiền trả trước và gọi đến tổng đài 199 nạp mã số thẻ để thanh toán cước sử dụng di động.

Tiện ich:

Miễn phí cước khi gọi đến tổng đài 199

Thanh toán cước tiện lợi và dễ dàng, chủ động ở “mọi lúc, mọi nơi” tiết kiệm được thời gian và công sức, không mất thời gian đi thanh toán cước tại các cửa hàng, đại lý.

Phù hợp với khách hàng thường xuyên phải đi công tác xa, hoặc những khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, xã, huyện thị… không có điểm thu cước.

Với dịch vụ thanh toán qua Pay199, khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm gọi và nghe mà không phải lo lắng bị cắt chiều cuộc gọi đến và đi.

Đối với dịch vụ này, Viettel cung cấp các mệnh giá thẻ khác nhau phù hợp với nhu cầu thanh toán và khả năng tài chính của từng khách hàng.

Nếu số tiền thanh toán của khách hàng còn dư, hệ thống sẽ bảo lưu và tự động trừ vào cước sử dụng trong tháng kế tiếp.

Cách sử dụng dịch vụ:

Gọi 199 để thanh toan cước

Bước 1: Bấmphím 1 chọn ngôn ngữ tiếng Việt và nghe hướng dẫn của hệ thống.

Bước 2: Bấm tiếp phím 1 nghe thông báo tổng cước sử dụng của tháng trước

35

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-pay199/gioi-thieu-dich-vu-15.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/kho-noi-dung-so-vfun/gioi-thieu-dich-vu-36.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/cong-dich-vu-thong-tin-giai-tri-tien-ich-ibox/gioi-thieu-dich-vu-77.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/ban-do-cho-di-dong-imap/gioi-thieu-dich-vu-78.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/mobile-marketing-ams/gioi-thieu-dich-vu-80.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/dich-vu-8xxx-6xxx/gia-cuoc-18.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/tien-ich-ussd/gioi-thieu-dich-vu-35.html

http://www.vietteltelecom.vn/di-dong/luu-tru-danh-ba-tren-web-phonesafe/gioi-thieu-dich-vu-75.html

Bước 3: Bấm phím 3 chọn thanh toán cước

Bước 4: Nhập mã số in trên thẻ cào

Bước 5: Bấm phím #

Hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo trạng thái thành công cho số tiền đã nạp. Quý khách có thể thao tác lại cho những thẻ thanh toán tiếp theo.

Mệnh gia thẻ và khoảng mức sử dụng:

Mức cước sử dụng Khach hàng mua mện gia thẻ như sau:

- Dưới 50.000 đ 1 thẻ 50.000đ

- Từ 50.000đ - 100.000đ 1 thẻ 100.000đ

- Từ 100.000 - 150.000đ 1 thẻ 50.000đ + 1 thẻ 100.000đ

- Từ 150.000 - 200.000đ 1 thẻ 200.000đ

- Từ 200.000 - 250.000đ 1 thẻ 200.000đ+ 1 thẻ 50.000

- Từ 250.000 - 300.000đ 1 thẻ 300.000đ

- Từ 300.000 - 350.000đ 1 thẻ 300.000đ + 1 thẻ 50.000đ

- Từ 350.000 - 400.000đ 2 thẻ 200.000đ

- Từ 450.000 - 450.000đ 2 thẻ 200.000đ + 1 thẻ 50.000đ

- Từ 450.000 - 500.000đ 1 thẻ 500.000

- Trên 500.000đ Kết hợp thẻ 500.000đ + Các mệnh giá thẻ khác.

ii. USSD1. Nhập *199# sau đó bấm phí gọi và làm theo hướng dẫn

2. Hoặc để thanh toán cước trực tiếp: Nhập*199*mã thẻ cào# sau đó bấm phím gọi

3. Hoặc để thanh toán cước cho thuê bao di động trả sau khác: Nhập *199*số điện thoại được thanh toán cước*mã thẻ cào# sau đó bấm phím gọi

2.4.2 Dành cho TB trả trước2.4.2.1 Thẻ cào giấy

36

Mệnh gia:Mệnh giá thẻ cào giấy thấp nhất là 10.000 đồng, mệnh giá lớn nhất là 500.000 đồng.

Cach nạp tiền:

Khách hàng nạp thẻ bằng các thao tác trên bàn phím: *100*(Mã số nạp thẻ)# nhấn phím gọi đi.

2.4.2.2 Nạp tiền qua SMS/Internet/Ngân hàng (TopUp)Dịch vụ Topup là gì?

Topup là dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp, cho phép khách hàng là thuê bao trả trước của Viettel nạp tiền trực tiếp vào tài khoản di động thông qua SMS, GPRS, Internet hoặc hệ thống tài khoản ngân hàng…

Điều kiện sử dụng:

Là các thuê bao trả trước của Viettel;

Có tài khoản/thẻ ATM mở tại ngân hàng

Lợi ich khi sử dụng Topup:

Nhanh chóng và tiện lợi: Chỉ cần thao tác đơn giản trên máy di động hoặc máy rút tiền tự động ATM;

Liên tục và tức thì: Dịch vụ phục vụ tự động mọi lúc 24/7, bất cứ nơi đâu;

Chia sẻ và quản lý: Không chỉ nạp tiền cho mình, khách hàng còn có thể nạp tiền cho người thân;

Tùy chọn mệnh giá: Khách hàng có các mệnh giá phù hợp để lựa chọn từ 10.000 đồng đến 500.000 đồng.

2.4.2.3 Ứng tiền khi hết tài khoảnỨng tiền khi hết tài khoản:

Đây là dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền nhưng còn thời hạn sử dụng (chưa bị khoá 1 chiều) thực hiện việc ứng tiền của Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Lâu nay, khách hàng trả trước của các mạng di động thường cảm thấy bất tiện do không thể liên lạc được khi tài khoản hết tiền. Để khắc phục tình trạng này, Viettel Telecom quyết định cung cấp dịch vụ ứng tiền dành cho khách hàng trả trước. Với dịch vụ này, khách hàng vẫn có thể liên lạc một cách bình thường dù tài khoản đã hết tiền nhưng còn ngày sử dụng (thuê bao vẫn đang hoạt động 02 chiều bình thường)

Số tiền được vay một lần: 2.000 đông

Điều kiện sử dụng dịch vụ

Thuê bao trả trước còn thời hạn sử dụng (chưa bị khoá 1 chiều); tài khoản nằm trong khoảng từ 0 đến 300 đồng;

37

Là thuê bao trả trước đã hoạt động ít nhất 12 tháng;

Chỉ được ứng tối đa 1 lần với mỗi lần nạp thẻ, nếu sau khi nạp thẻ, chưa trừ hết số tiền đã ứng thì không được sử dụng tiếp dịch vụ.

Cách sử dụng dịch vụ:

Bước 1: Khách hàng bấm trực tiếp từ màn hình chính: *911#

Bước 2: Khách hàng nhấn phím OK hoặc nhấn phím gọi.

Lưu ý: Khách hàng sẽ được Viettel Telecom ứng trước 2.000 đông để tiếp tục gọi và nghe trong thời hạn 03 ngày. Số tiền này, khách hàng chỉ phải hoàn lại khi nạp thẻ mới. Và lúc đó, Viettel Telecom sẽ trừ 2.000 đông mà khách hàng đã ứng lúc trước.

2.4.2.4 Chuyển tiền qua dịch vụ I-ShareI-share là dịch vụ cho phép các thuê bao di động trả trước của Viettel chuyển

tiền trong tài khoản cho nhau từ máy điện thoại di động;

Lưu ý: Dịch vụ chỉ cho phép chuyển tiền, không chuyển thời gian sử dụng.

Lợi ich sử dụng dịch vụ:

Không cước đăng ký;

Không cước thuê bao tháng;

Sử dụng thuận tiện, đơn giản

Hướng dẫn sử dụng dịch vụ

Để biết thông tin về dịch vụ, khách hàng thao tác: *136*# ấn OK

Để chuyển tiền, khách thực hiện theo 2 bước:

oBước 1: Lấy mật khẩu chuyển tiền. Khách hàng nhắn tin theo hai cách:

Cach 1: MK gửi đến 136

Cach 2: MK xxxxxxxx gửi 136 (trong đó xxxxxxxx là mật khẩu khách hàng muốn đăng ký bao gồm 8 ký tự số)

oBước 2: Thực hiện chuyển tiền. Khách hàng thao tác trên điện thoại theo cú pháp: *136*Mat khau chuyen tien*Thue bao nhan tien*So tien chuyen# và nhấn OK

Thay đổi và cấp lại mật khẩu:

Thay đổi mật khẩu: Khách hàng gọi đến số 900 và làm theo hướng dẫn.

Cấp lại mật khẩu: Khách hàng gọi đến hệ thống 19008198 (phí 200đ/phút)và làm theo hướng dẫn.

2.5 Dịch vụ quốc tế2.5.1 Nhắn tin quốc tế

38

Mô tả dịch vụ

Dịch vụ tin nhắn quốc tế cho phép khách hàng gửi tin nhắn (SMS) tới các thuê bao di động thuộc các quốc gia và vùng lãnh thổ khác trên thế giới.

Được hỗ trợ kết nối tới tất cả các mạng trên thế giới, gồm cả các mạng thông tin liên lạc vệ tinh toàn cầu, các thuê bao Viettel luôn có thể liên lạc với bạn bè, người thân hay đối tác ở bất kỳ nơi nào trên thế giới.

Đối tượng sử dụng

Thuê bao di động trả trước và trả sau của Viettel.

Thuê bao Homephone trả trước và trả sau của Viettel.

Thuê bao Dcom 3G gói cước Laptop trả trước và trả sau của Viettel.

Lợi ich của khach hàng

Chất lượng vượt trội

oDịch vụ tin nhắn SMS quốc tế của Viettel cho phép khách hàng gửi tin nhắn quốc tế với thời gian nhanh nhất.

Vùng phủ dịch vụ lớn:

oHiện tại Viettel đã có vùng phủ dịch vụ tới hơn 200 nước, với hơn 800 mạng trên thế giới, khách hàng có thể dễ dàng giữ liên lạc với bạn bè và người thân ở bất kỳ đâu trên thế giới.

Tiện lợi dễ sử dụng:

oThuê bao Viettel có thể sử dụng dịch vụ SMS quốc tế tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ địa điểm nào, dù đang ở tại Việt Nam hay đi chuyển vùng quốc tế.

Đăng ký dịch vụ

Các thuê bao Viettel được mặc định cung cấp dịch vụ tin nhắn quốc tế. Quý khách không cần phải đăng ký, không phải trả phí thuê bao tháng.

Cach sử dụng

Khi nhắn tin đến thuê bao di động:

Cách 1: [+] + [Mã quốc gia] + [Số điện thoại]

Cách 2: [00] + [Mã quốc gia] + [Số điện thoại]

Vi dụ: Khi thực hiện nhắn tin đến số thuê bao di động ở Thái Lan là 0852345678, Quý khách cần nhập số điện thoại nhận tin nhắn như sau: +66852345678 hoặc 0066852345678. Trong đó, 66 là mã quốc gia của Thái Lan

Khi nhắn tin đến thuê bao cố định (nếu mạng cố định đối tác hỗ trợ tính năng tin nhắn quốc tế):

Cách 1: [+] + [Mã quốc gia] + [Mã vùng] + [Số điện thoại]

39

Cách 2: [00] + [Mã quốc gia] + [Mã vùng] + [Số điện thoại]

Vi dụ: Khi thực hiện nhắn tin đến số thuê bao homephone của Metfone ở Phnom Penh - Campuchia là 6200110, Quý khách cần nhập số điện thoại nhận tin nhắn như sau: +855236200110 hoặc 00855236200110. Trong đó, 855 là mã quốc gia của Campuchia, 23 là mã tỉnh của Phnom Penh

Khi thuê bao Viettel sử dụng dịch vụ nhắn tin quốc tế, cước nhắn tin sẽ được tính vào hóa đơn cước hàng tháng đối với thuê bao trả sau hoặc trừ trực tiếp ngay trên tài khoàn gốc đối với thuê bao trả trước.

Cước phi đăng ký & cước thuê bao

Quý khách hàng không phải đăng ký sử dụng dịch vụ vì dịch vụ đã được mặc định cung cấp cho khách hàng.

Viettel không tính phí thuê bao tháng của dịch vụ nhắn tin quốc tế.

Gia cước sử dụng dịch vụ

Giá cước gửi tin nhắn là 2.500 VNĐ (đã bao gồm VAT) cho mỗi tin nhắn có độ dài 160 ký tự (không dấu). Nếu tin nhắn gồm có 275 ký tự thì sẽ bị tính cước như 02 tin nhắn riêng lẻ.

Giá cước nhận tin nhắn: Miễn phí

2.5.2 Gọi quốc tế2.5.2.1 Gọi quốc tế thông thường


Dịch vụ gọi điện thoại quốc tế cho phép khách hàng liên lạc với các số thuê bao cố định, di động mặt đất hay vệ tinh ở các quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

Hiện tại, Viettel thực hiện kết nối trực tiếp với trên 70 nhà cung cấp dịch vụ cố định, di động lớn trên thế giới. Dịch vụ gọi quốc tế của Viettel được cung cấp với chất lượng cao nhất, các thuê bao Viettel dễ dàng giữ liên lạc với bạn bè, người thân hay đối tác ở bất kỳ đâu trên toàn cầu, vào bất cứ khi nào.

Đối tượng sử dụng

Thuê bao cố định, di động, Homephone bao gồm cả trả trước và trả sau Viettel.

Thuê bao cố định mạng khác: VNPT, FPT, SPT (chỉ với dịch vụ VoIP 178). Thuê bao di động Vietnam Mobile, Gmobile.

Lợi ich của Khach hàng

Chất lượng vượt trội

Viettel cam kết luôn cung cấp dịch vụ gọi đi quốc tế với chất lượng thoại tốt nhất, đảm bảo trung thực và thời gian kết nối nhanh nhất.

Tiện lợi và dễ sử dụng

40

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ bất kỳ thuê bao điện thoại nào của Viettel hay thuê bao mạng khác với cách quay số đơn giản.

Gia cước tiết kiệm

Viettel luôn đảm bảo giá cước tốt nhất cho khách hàng với phương thức tính cước tiết kiệm 6 giây + 1 giây.

Đăng ki và hủy dịch vụ

1. Dịch vụ gọi quốc tế được mở mặc định cho tất cả các thuê bao trả trước và trả sau trên mạng Viettel.

2.Trong quá trình sử dụng, nếu không có nhu cầu tiếp tục sử dụng hoặc sau khi hủy dịch vụ Khách hàng có nhu cầu sử dụng lại có thể thực hiện việc Hủy/Đăng ký dịch vụ theo các cách sau:

Qua tin nhắn SMS

Khách hàng soạn tin nhắn”QT OFF” / ”QT ON” gửi tới đầu số 133 (miễn phí tin nhắn) để hủy/đăng ký tính năng gọi quốc tế.

Qua website

Khách hàng truy cập phần tiện ich trực tuyến của trang web công ty để thực hiện theo hướng dẫn.

Qua Tổng đài CSKH

Khách hàng gọi đến 19008198 (200 đ/phút) hoặc 0989 198 198 /0983 198 198 (tính cước như cuộc gọi thông thường) và thực hiện theo hướng dẫn của điện thoại viên.

Qua Cửa hàng

Khách hàng là chính chủ thuê bao hoặc ủy quyền đến các Cửa hàng Viettel để thực hiện theo hướng dẫn của nhân viên giao dịch.

Cước đăng ký dịch vụ và thuê bao tháng: Miễn phí.

Cach sử dụng

Đối với thuê bao Viettel:

[00] + [Mã quốc gia] + [Mã vùng] + [Số điện thoại]

Hoặc:

[+] + [Mã quốc gia] + [Mã vùng] + [Số điện thoại]

[178] + [00] + [Mã quốc gia] + [Mã vùng] + [Số điện thoại]

Đối với thuê bao cố định mạng khac:


41

Đối với thuê bao di động mạng khac:


Hoặc:


Ví dụ: Khi thực hiện cuộc gọi đến số thuê bao di động ở Thái Lan: 0852 345 678, cách gọi như sau:

+ 66 852 345 678 hoặc 00 66 852 345 678 hoặc 178 66 852 345 678

Bảng Gia cước gọi quốc tế thông thường:

STT Hướng gọi đi quốc tế Gia cước đã có VAT (vnd/phút)

Nguyên tắc tinh cước

1

Đến các hướng gọi thông thường (USA, France, Germany, China, Thailand, Malaysia, Taiwan, South Korea, Laos, Cambodia, Australia, Czech, Japan, Singapore, …..)

3.600 VNĐ/phút

06 giây + 01 giây

2Đến 142 hướng giá cao (Myanmar, Algeria, Azerbaijan, Cuba, Gambia, Haiti, Libya, Senegal…)

Từ 6.000 VNĐ/phút đến 36.000 VNĐ/phút

06 giây + 01 giây

3

Các đầu vệ tinh & dịch vụ viễn thông đặc biệt khác (Imasat, Iridium, Global Satellite, Thuraya, Globalstar, Emsat, Seanet...), với các đầu số 870, 881, 882 ,883..

99.000 VNĐ/phút

1 phút +1 phút

2.5.2.2 Video call quốc tếVideo call quốc tế là dịch vụ thoại có hình cho phép khách hàng của Viettel khi

đang đàm thoại quốc tế có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của người nhận cuộc gọi thông qua camera của máy điện thoại di động.

Với dịch vụ Video call quốc tế, khách hàng không những có thể nghe thấy giọng nói mà cả hình ảnh thật của bạn bè, người thân, đồng nghiệp hay đối tác ở nước ngoài.

Điều kiện sử dụng dịch vụ

42

Dịch vụ Video call quốc tế chỉ cung cấp cho các thuê bao nội mạng của Viettel đồng thời thỏa mãn các điều kiện sau đây:

1. Thuê bao sử dụng máy điện thoại di động có hỗ trợ 3G và hỗ trợ tính năng Video call.

2. Thuê bao không chặn dịch vụ gọi đi quốc tế.

3. Thuê bao đang hoạt động ở chế độ 3G và ở trong vùng phủ sóng 3G của Viettel.

Lưu ý: Để thực hiện thành công cuộc gọi Video call quốc tế cần đảm bảo các điều kiện sau:

1. Nhà mạng của thuê bao nhận cuộc gọi có cung cấp dịch vụ 3G.

2. Thuê bao nhận cuộc gọi sử dụng máy điện thoại di động có hỗ trợ 3G và hỗ trợ tính năng Video call.

3. Thuê bao nhận cuộc gọi đang hoạt động ở chế độ 3G ở trong vùng phủ sóng 3G và đồng ý lựa chọn chế độ nhận cuộc gọi Video call.

Cach sử dụng

Để gọi Video call quốc tế trước tiên khách hàng thực hiện cách quay số như gọi quốc tế thông thường, sau đó chọn cuộc gọi là Video call.

Cach quay số:


Hoặc:



Cach lựa chọn cuộc gọi Video call:

Phương thức lựa chọn cuộc gọi Video call có thể khác nhau tùy thuộc vào từng máy di động của nhà sản xuất, cụ thể như sau:

STT Loại may Hệ điều hành Cach lựa chọn cuộc gọi Video call

1 Nokia Symbian,Option/Tùy chọn->Video call/Gọi Video

2 Sam Sung SymbianOption/Tùy chọn->Video call/Gọi Video

3 Sam Sung AndroidSau khi nhập số điện thoại->Chọn biểu tượng cuộc gọi kèm hình ảnh

43

4 LG SymbianOption/Tùy chọn->Video call/Gọi Video

5 LG AndroidSau khi nhập số điện thoại->Chọn biểu tượng cuộc gọi kèm hình ảnh

... ... ... ...

Gia cước

STT Hướng gọi đi quốc tế

Gia cước đã có VAT (vnd/phút)

Nguyên tắc

tinh cước

1

Tất cả các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới có cung cấp dịch vụ Video Call quốc tế chiều về (trừ dịch vụ thoại vệ tinh)

8.000VNĐ/phút

06 giây + 01 giây

2.5.3 Chuyển vùng quốc tế2.5.3.1 Thuê bao viettel chuyển vùng vào mạng khach


Chuyển vùng Quốc tế (CVQT/Roaming) là dịch vụ cho phép khách hàng dùng chính thẻ SIM và số thuê bao di động của mình để liên lạc khi đang ở các quốc gia khác.

Với phương châm tất cả vì lợi ích khách hàng, Viettel đã mở chuyển vùng quốc tế với hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ di động trên thế giới để tạo điều kiện liên lạc thuận lợi cho các thuê bao của Viettel khi di chuyển trên phạm vi toàn cầu, cũng như hỗ trợ khách hàng của các mạng di động đối tác có thể chuyển vùng tại Việt Nam.

Quý khách có thể tra danh sách các quốc gia, vùng lãnh thổ đã mở chuyển vùng quốc tếtại đây.

Lợi ích khi sử dụng

Luôn giữ được liên lạc

Khách hàng có thể sử dụng thoại, SMS, GPRS/EDGE và một số tiện ích khác bằng chính số thuê bao di động của mình như thông thường dù đang ở nước ngoài.

Tiện lợi và dễ sử dụng

44

http://10.58.3.239/di-dong/dich-vu-quoc-te/vung-phu-roaming

Khi bật máy, thẻ SIM sẽ tự động kết nối vào mạng di động của quốc gia có thỏa thuận chuyển vùng với Viettel.

Thanh toan đơn giản

Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp và duy nhất với Mạng chủ Viettel.

Thuê bao trả sau: Cước cuộc gọi phát sinh khi Quý khách sử dụng dịch vụ sẽ được gửi về Viettel, được tổng hợp vào Bảng kê chi tiết cước và được tính vào hoá đơn sử dụng dịch vụ tháng. Quý khách không phải thanh toán hoá đơn ở nước ngoài.

Thuê bao trả trước: Quý khách không phải đặt cọc khi đăng ký sử dụng dịch vụ, cước phát sinh được trừ trực tiếp vào Tài khoản gốc.

2.5.3.2 Thuê bao nước ngoài chuyển vùng vào mạng ViettelCach chọn mạng

Khi đến Việt Nam, Quý khách mở máy vào chế độ chọn mạng nhân công và chọn tên làViettel 04, VNM 04 hoặc 452 04 (tùy theo máy).

Cach quay số

Các thuê bao nước ngoài chuyển vùng vào mạng Viettel, thực hiện quay số như một thuê bao của mạng Viettel, cụ thể:

Stt Hướng gọi Cach quay số

1 Gọi chăm sóc khách hàng

19008198 (miễn phí)0989.198.198 (Giá cước được tính như cuộc gọi thông thường)

2 Gọi khẩn cấp

113 : Cảnh sát, 114 : Cứu hỏa

115 : Cứu thương (Miễn phí)

3Gọi cho thuê bao cố định tại Việt Nam Mã vùng + Số cần gọi

4 Gọi cho thuê bao di động Viettel Số cần gọi

5 Gọi về nước hoặc nước thứ ba Mã quốc gia + Mã vùng + Số cần gọi

6Gọi đến thuê bao khác đang chuyển vào Việt Nam Mã quốc gia + Số cần gọi

Khách hàng không phải trả bất kỳ chi phí nào cho mạng khách tại quốc gia sử dụng dịch vụ roaming.

45

Cước thu và thanh toán sẽ do Mạng chủ mà khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ roaming quy định.

46

CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH3.1 Tình hình tài chinh và hoạt động kinh doanh

3.1.1 Bao cao kết quả kinh doanh hợp nhất Bao cao kết quả kinh doanh hợp nhất

Đơn vị tính : VNĐ

2011-2010 2011/20101 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 432095123509 530553593340 98458469831 122.79%2 Các khoản giảm trừ 494391 - -494391 -100.00%3 Doanh thu thuần về bán hàng và cc dịch vụ 432094629118 530553593340 98458964222 122.79%4 Giá vốn hàng bán 386167149915 467662857356 81495707441 121.10%5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cc dịch vụ 45927479203 62890735984 16963256781 136.93%

6 Doanh thu tài chính 2603295623 1581914029 -1021381594 60.77%7 Chi phí tài chính 1907201307 2991972320 1084771013 156.88%

Trong đó: Chi phí lãi vay 1435948548 2879856929 1443908381 200.55%8 Chi phí bán hàng 41294603 - -41294603 -100.00%9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 25389796174 37556743898 12166947724 147.92%

10 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 21192482742 23923933795 2731451053 112.89%

11 Thu nhập khác 70896627 698360824 627464197 985.04%12 Chi phí khác 192568231 247093401 54525170 128.31%13 Lợi nhuận khác -121698604 451267423 572966027 370.81%

14 Phần lợi nhuận trong công ty liên kết - - - -

15 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 21070784138 24375201218 3304417080 115.68%16 Chi phí thuế doanh nghiệp hiện hành 5153343137 6138649396 985306259 119.12%17 Chi phí thuế doanh nghiệp hoãn lại - - - -

18 Lợi nhuận sau thuế thu nhập 15917441001 18236551822 2319110821 114.57%19 Lợi ích của cổ đông thiểu số - - - -

20 Lợi nhuận sau thuế của công ty mẹ 15917441001 18236551822 2319110821 114.57%21 Lãi cơ bản trên mỗi cổ phiếu 2653 3039 386 114.55%

STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011

Nhận xét:

47

Trong cơ cấu tổng doanh thu của doanh nghiệp gồm có doanh thu thuần về BH&CCDV, doanh thu từ hoạt động tài chính và doanh thu khác Nhìn chung, tổng doanh thu của doanh nghiệp qua 2 năm đều tăng ,cụ thể:

Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ (BH & CCDV): năm 2010 tăng từ 432,095,123,509 VNĐ lên 530,553,593,340 VNĐ tương đương với tăng 22.79%

Doanh thu từ hoạt động tài chính: năm 2010 giảm từ 2,603,295,623 VNĐ xuống còn 1,581,914,029 VNĐ tương giảm 1,021,381,594 VNĐ,giảm 39.23% so với năm 2011.

Doanh thu khác: năm 2010 tăng từ 70,896,627 VNĐ lên 698,360,824 VNĐ tương đương tăng 627,464,197 VNĐ,tăng 885.01%.

Tuy nhiên, công ty cũng nên chú ý không để doanh thu này tăng quá nhiều vì doanh thu khác của công ty thường bao gồm các khoản từ thanh lý tài sản, các khoản nợ khó đòi đã khóa sổ, các khoản nợ không xác định được chủ. Doanh thu khác trong công ty gia tăng có nghĩa là dòng vốn trong công ty bị chiếm dụng khá lâu. Ngoài ra, doanh thu này còn bao gồm các hoạt động không thể kiểm soát được, các hoạt động này mà tăng thì khó xác định được kết quả kinh doanh đúng thực trạng hiện tại của công ty hay chưa. Công ty cần giảm các khoản doanh thu khác và tăng doanh thu tài chính, doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ vì đây là hoạt động kinh doanh chủ lực cũng như dễ kiểm soát hơn.

3.1.2 Bảng cân dối kế toanBảng cân đối kế toan hợp nhấtĐơn vị tính: VNĐ

48

49

NGUỒN VỐNA. Nợ phải trả 61981699281 97176062140 97176062140 122660412968 79578880711 109918237554 30339356843.5 138.12%I. Nợ ngắn hạn 51496915119 91773529291 91773529291 120852395009 71635222205 106312962150 34677739945.0 148.41%1. Vay và nợ ngắn hạn 1776191000 12812533200 12812533200 7754322800 7294362100 10283428000 2989065900.0 140.98%2. Phải trả cho người bán 26917706172 32391840901 32391840901 27128563160 29654773537 29760202031 105428494.0 100.36%3. Người mua trả tiền trước 1556266637 4179568332 4179568332 10711427698 2867917485 7445498015 4577580530.5 259.61%4. Thuế và các khoản nộp Nhà nước 2350760873 5204827116 5204827116 11511382298 3777793995 8358104707 4580310712.5 221.24%5. Phải trả người lao động 4083738162 16038502414 16038502414 22014847363 10061120288 19026674889 8965554600.5 189.11%6. Chi phí phải trả 3082193471 15622234527 15622234527 8651857559 9352213999 12137046043 2784832044.0 129.78%7. Phải trả nội bộ 482460586 - - - 241230293 - -241230293.0 -100.00%8. Các khoản phải trả,nộp khác 10919233131 5279807714 5279807714 32008911377 8099520423 18644359546 10544839123.0 230.19%9.Quỹ khen thưởng và phúc lợi 328365087 244215087 244215087 1071082754 286290087 657648920.5 371358833.5 229.71%II. Nợ dài hạn 10484784162 5402532849 5402532849 1808017959 7943658506 3605275404 -4338383101.5 45.39%1. Phải trả dài hạn khác - 575000 575000 89575000 287500 45075000 44787500.0 15678.26%2. Vay và nợ dài hạn 9315457902 3574864000 3574864000 1524864000 6445160951 2549864000 -3895296951.0 39.56%3. Dự phòng trợ cấp mất việc 1176332 174742967 174742967 175359064 87959649.5 175051015.5 87091366.0 199.01%4. Doanh thu chưa thực hiện 1168149928 1652350882 1652350882 18219895 1410250405 835285388.5 -574965016.5 59.23%B. Nguồn vốn chủ sở hữu 65446205945 76709771306 76709771306 85495116514 71077988626 81102443910 10024455284.5 114.10%I. Nguồn vốn chủ sở hũu 65446205945 76709771306 76709771306 85495116514 71077988626 81102443910 10024455284.5 114.10%1. Vốn đầu tư chủ sở hữu 60000000000 60000000000 60000000000 60000000000 60000000000 60000000000 0.0 100.00%2. Chênh lệch tỷ giá hối đoái -19111092 239333094 239333094 463699056 110111001 351516075 241405074.0 319.24%3. Quỹ đầu tư phát triển 1311676089 1311676089 1311676089 5777324970 1311676089 3544500530 2232824440.5 270.23%4. Quỹ dự phòng tài chính 273265852 273265852 273265852 1017540665 273265852 645403258.5 372137406.5 236.18%5. Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 3880375096 14885496271 14885496271 18236551823 9382935684 16561024047 7178088363.5 176.50%TỔNG NGUỒN VỐN 127427905226 173885833446 173885833446 208155529482 150656869336 191020681464 40363812128.0 126.79%

TÀI SẢNA. Tài sản ngắn hạn 83958801040 118185183565 118185183565 158356875521 101071992302.50 138271029543 37199037240.5 136.80%I. Tiền và các khoản tương đương tiền 6319280569 19999273985 19999273985 68949966756 13159277277 44474620371 31315343093.5 337.97%1. Tiền 6319280569 3149273985 3149273985 34949966756 4734277277 19049620371 14315343093.5 402.38%2. Các khoản tương đương tiền - 16850000000 16850000000 34000000000 8425000000 25425000000 17000000000.0 301.78%II. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 12650000000 - - 211585233 6325000000 105792616.5 -6219207383.5 1.67%1. Đầu tư ngắn hạn 12650000000 - - 211585233 6325000000 105792616.5 -6219207383.5 1.67%III. Các khoản phải thu 52032862686 87281346171 87281346171 72306127520 69657104429 79793736846 10136632417.0 114.55%1. Phải thu khách hàng 38540869221 75061016838 75061016838 65389372547 56800943030 70225194693 13424251663.0 123.63%2. Trả trước người bán 5270654366 1180812119 1180812119 2090399316 3225733243 1635605718 -1590127525.0 50.70%3. Phải thu nội bộ ngắn hạn 6095905666 9002252237 - - 7549078952 - -7549078951.5 -100.00%4. Các khoản phải thu khác 2125433433 2514298453 2514298453 5284634579 2319865943 3899466516 1579600573.0 168.09%5. Dự phòng phải thu ngắn hạn khó đòi - -477033476 -477033476 -458278922 -238516738 -467656199 -229139461.0 196.07%IV. Hàng tồn kho 10354130295 6905615216 6905615216 3157316495 8629872756 5031465856 -3598406900.0 58.30%1. Hàng tồn kho 10354130295 6905615216 6905615216 3157316495 8629872756 5031465856 -3598406900.0 58.30%V. Tài sản ngắn hạn khác 2602527490 3998948193 3998948193 13731879517 3300737842 8865413855 5564676013.5 268.59%1. Chi phí trả trước ngắn hạn - 151456000 151456000 2249293365 75728000 1200374683 1124646682.5 1585.11%2. Thuế GTGT được khấu trừ 1170033722 - - 789255080 585016861 394627540 -190389321.0 67.46%3. Thuế và các khoản thu Nhà nước 265901 - - 931374984 132950.5 465687492 465554541.5 350271.34%4. Tài sản ngắn hạn khác 1432227867 3847492193 3847492193 9761956088 2639860030 6804724141 4164864110.5 257.77%B. Tài sản dài hạn 43469104186 55700649881 55700649881 49798653961 49584877034 52749651921 3164774887.5 106.38%I. Các khoản phải thu dài hạn - - - - - - - -II. Tài sản cố định 27988004790 48666390520 48666390520 43206979553 38327197655 45936685037 7609487381.5 119.85%1. Tài sản cố định hữu hình 12463757924 28345196250 28345196250 28144058545 20404477087 28244627398 7840150310.5 138.42%2. Tài sản cố định vô hình 329999992 253055544 253055544 11204956009 291527768 5729005777 5437478008.5 1965.17%3. Chi phí xây dựng dở dang 15194246874 20068138726 20068138726 3857964999 17631192800 11963051863 -5668140937.5 67.85%III. Bất động sản đầu tư - - - - - - - -IV. Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 8190773810 - - 780000000 4095386905 390000000 -3705386905.0 9.52%1. Đầu tư vào công ty con 3967773810 - - - 1983886905 - -1983886905.0 -100.00%2. Đầu tư dài hạn 4223000000 - - 780000000 2111500000 390000000 -1721500000.0 18.47%V. Tài sản dài hạn khác 7290325586 7034259361 7034259361 5811674408 7162292474 6422966885 -739325589.0 89.68%1. Chi phí trả trước dài hạn 7161262186 6908195961 6908195961 4872304408 7034729074 5890250185 -1144478889.0 83.73%2. Tài sản dài hạn khác 129063400 126063400 126063400 939370000 127563400 532716700 405153300.0 417.61%TỔNG TÀI SẢN 127472905226 173885833446 173885833446 208155529482 150679369336 191020681464 40341312128.0 126.77%

Chỉ tiêuNăm 2010

Đầu kỳ Cuối kỳ Đầu kỳ Cuối kỳ

Năm 2011 So sánhBình quân 2010 Bình quân 2011

2011-2010 2011/2010

3.2 Phân tich cac tỷ số tài chinh3.2.1 Tỷ suất đầu tư (Tđt)

Tđt= Tài sản cố định / Tổng tài sản

2011-2010 2011/2010Tài sản cố định bình quân 38327197655 45936685073 7609487418 119.85%Tổng tài sản bình quân 150679369336 191020681464 40341312128 126.77%Tđt 0.2544 0.2405 -0.013882445 94.54%

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011

Nhận xét

Ta sử dụng chỉ tiêu tỷ suất đầu tư để xem xét tỷ trọng của tài sản cố định trong tổng số Tổng tài sản và xem xét mức độ hợp lý của sử dụng tài sản.Nếu tỷ trọng này lớn chứng tỏ trình độ trang bị kỹ thuật của doanh nghiệp tốt,nhưng hiệu quả sử dụng vốn thấp bởi tốc độ lưu chuyển vốn cố định chậm

Tỷ suất đầu tư coi là hợp lý trong nghành thương mại là Tđt=0,1-0,2

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy được tỷ trọng tài sản cố định giảm dần qua các năm.Năm 2010 tỷ trọng này là Tđt =0.2544 đến năm 2011 tỷ lệ này giảm còn Tđt=0.2405 tương ứng giàm 5.46%,như vậy qua các năm công ty không đầu tư nhiều vào tài sản,trang thiết bị có thể là do Công ty đang trong thời kỳ kinh doanh khó khăn,nền kinh tế có nhiều biến động ảnh hưởng tới việc đầu tư của Công ty

3.2.2 Cơ cấu tỷ trọng Nguôn vốn

2011-2010 2011/2010Nợ phải trả bình quân 79578880711 109918237554 30339356844 138.12%Vốn CSH bình quân 71077988626 81102443910 10024455285 114.10%Tổng nguồn vốn bình quân 150656869336 191020681464 40363812128 126.79%Tỷ trọng Nợ phải trả 52.82% 57.54% 0.0472 108.94%Tỷ trọng Vốn CSH 47.18% 42.46% -0.0472 89.99%


Nhận xét

Qua bảng số liệu trên ta thấy được tỷ trọng Nguồn vốn chủ sở hữu cũng chiếm tỷ trọng không quá cao trong Tổng nguồn vốn,cụ thể là

Tỷ trọng Vốn chủ sở hữu trong năm 2010 là 47.18% nhưng qua năm 2011 thì giảm còn 42.46% tương đương giảm 10.01%

Nếu tỷ trọng nguồn vốn chủ sở hữu chiếm cao trong tổng nguồn vốn thì doanh nghiệp có đủ khả năng tự đảm bảo về mặt tài chính và mức độ đập lập của doanh nghiệp đối với các chủ nợ là cao.

50

3.2.3 Phân tich hiệu quả kinh doanh3.2.3.1 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS).

2011-2010 2011/2010Tổng lợi nhuận trước thuế 21070784138 24375201218 3304417080 115.68%Tổng lợi nhuận sau thuế 15917441001 18236551822 2319110821 114.57%Tổng Doanh thu 434769315759 532833868193 98064552434 122.56%Tổng lợi nhuận trước thuế/Doanh thu 4.8464% 4.5746% -0.2718% 94.39%Tổng lợi nhuận sau thuế/Doanh thu 3.6611% 3.4226% -0.2386% 93.48%


Nhận xét

Tỷ suất lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trên tổng doanh thu: tỷ suất này cũng biến động qua các năm. Cụ thể:

- Năm 2010: ROS từ lợi nhuận thuần hoạt động kinh doanh là 4.8464%, tức là cứ trong 100 đồng doanh thu thì có 4.8464 đồng lợi nhuận thuần kinh kinh doanh.

- Năm 2011: ROS từ lợi nhuận thuần hoạt động kinh doanh đã giảm còn 4.5746%, cứ 100 đồng doanh thu thu về thì có khoảng 4.5746 đồng lợi nhuận thuần kinh doanh.

Qua năm 2011 thì ROS giảm 5.61% so với năm 2010

3.2.3.2 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng chi phi kinh doanh

2011-2010 2011/2010Tổng lợi nhuận trước thuế 21070784138 24375201218 3304417080 115.68%Tổng lợi nhuận sau thuế 15917441001 18236551822 2319110821 114.57%Tổng chi phí kinh doanh 413698010230 508458666975 94760656745 122.91% Tổng Lợi nhuận trước thuế/Tổng CPKD 5.0933% 4.7939% -0.2993% 94.12%Tổng Lợi nhuận sau thuế/Tổng CPKD 3.8476% 3.5866% -0.2610% 93.22%


Nhận xét

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên chi phi: Lợi nhuận sau thuế được tính tóan từ việc trừ đi mức thuế phải nộp, đây cũng là khỏan mục lợi nhuận mà doanh nghiệp quan tâm nhất.

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên chi phí kinh doanh của công ty năm 2010 là 3.8476%, đồng nghĩa với việc trong 100 đồng chi phí bỏ ra thì chỉ có được 3.8476 đồng lợi nhuận sau thuế.

Đến năm 2011 thì tỷ suất này đã giảm còn 3.5866%, nghĩa là 100 đồng chi phí bỏ ra sẽ đem về cho công ty 3.5866 đồng lợi nhuận sau thuế, tương ứng giảm 0.2993 đồng (giảm 6.78%)so với năm 2010

51

Tỷ suất lợi nhuần trước thuế trên chi phi: Lợi nhuận trước thuế được tính tóan từ việc công lợi nhuận thuần từ HĐKD và lợi nhuận khác, do lợi nhuận khác chỉ chiếm 1 tỷ trọng rất nhỏ trong tổng lợi nhuận của công ty nên sự biến thiên của tỷ suất lợi nhuận thuần trước thuế trên chi phí kinh doanh tương tự sự biến thiên của tỷ suất lợi nhuận thuần từ HĐKD trên chi phí với cùng mức tỷ lệ: năm 2010 đạt 5.0933% giảm còn 4.7939% vào năm 201

3.2.3.3 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA)

2011-2010 2011/2010Lợi nhuận trước thuế 21070784138 24375201218 3304417080 115.68%Lợi nhuận sau thuế 15917441001 18236551822 2319110821 114.57%Tổng tài sản bình quân( TSBQ) 150679369336 191020681464 40341312128 126.77%Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/Tổng TSBQ 13.9839% 12.7605% -1.2234% 91.25%Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/Tổng TSBQ 10.5638% 9.5469% -1.0169% 90.37%


Nhận xét:

Đây là tỷ suất đo lường hiệu quả sử dụng và quản lý nguồn tài sản của doanh nghiệp. Tỷ số ROA đo lường lợi nhuận thu được trên 1 đồng tài sản.

Qua số liệu đã tính tóan phía trên, ta có tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng TS bình quân vào năm 2010 là 10.5638%, nghĩa là cứ 100 đồng TS bình quân thì tạo ra lợi nhuận sau thuế là 10.5638 đồng. Tỷ suất này đã giảm vào năm 2011 còn 9.5469%,nghĩa là cứ 100 đồng TSBQ thì tạo ra lợi nhuận sau thuế là 9.5469 đồng.Tương đương giảm 9.63%

3.2.3.4 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE)

2011-2010 2011/2010Lợi nhuận trước thuế 21070784138 24375201218 3304417080 115.68%Lợi nhuận sau thuế 15917441001 18236551822 2319110821 114.57%Vốn chủ sở hữu bình quân ( VCSHBQ) 71077988626 81102443910 10024455284 114.10%Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/VCSHBQ 29.6446% 30.0548% 0.4102% 101.38%Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/VCSHBQ 22.3943% 22.4858% 0.0915% 100.41%


Nhận xét: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu bình quân

Đo lường hiệu quả sử dụng VCSH của doanh nghiệp để tạo ra thu nhập và lãi cho các cổ đông. Nói cách khác nó đo lường thu nhập trên một đồng vốn chủ sở hữu đưa vào SXKD, hay còn gọi là suất hòan vốn đầu tư cho VCSH. Nhìn chung tỷ số này có xu hướng tăng trong từ năm 2010 đến năm 2011. Tỷ số này vào năm 2010 là

52

29.6446%, sang đến năm 2011 tỷ số này đã tăng lên 30.0548% tăng 1.38% so với năm 2010. Nhìn chung ta thấy chỉ số ROE (lợi nhuận trước thuế) của doanh nghiệp trong 2 năm 2010, 2011 đều lớn hơn 20% điều này cho thấy doanh nghiệp đã sử dụng hiệu quả dòng vốn cổ đông, doanh nghiệp đã cân đối một cách hài hòa giữa vốn cổ đông với vốn đi vay để khai thác lợi thế cạnh tranh của mình trong quá trình huy động vốn, mở rộng quy mô

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu bình quân

Qua số liệu đã tính tóan phía trên, ta có tỷ suất lợi nhuận trên VCSH bình quân vào năm 2010 là 22.3943%,nghĩa là cứ 100 đồng VCSH bình quân thì tạo ra lợi nhuận sau thuế là 22.3943 đồng. Tỷ suất này đã gia tăng vào năm 2011 đạt mức 22.4858%, đồng nghĩa với việc lợi nhuận sau thuế trên 100 đồng vốn chủ sở hữu đã gia tăng thêm một khoản là 0.0915 đồng (tương ứng với 0.41%).Tỷ suất này cần phải lớn hơn lãi suất huy động của ngân hàng thì kinh doanh mới được xem là có hiệu quả

3.2.4 Hiệu quả sử dụng vốn3.2.4.1 Vòng quay tổng tài sản

2011-2010 2011/2010Tổng tài sản bình quân 150679369336 191020681464 40341312128 126.77%Doanh thu thuần 432094629118 530553593340 98458964222 122.79%Vòng quay tài sản 2.8676 2.7775 -0.0902 96.86%Số ngày 1 vòng quay( 365/ Số vòng quay ) 127.28 131.41 4.13 103.25%


Nhận xét:

Chỉ tiêu vòng quay TS cho biết trong 1 năm TS quay bao nhiêu vòng hay 1 đồng TS tạo ra bao nhiêu đồng DT thuần.

Nhìn chung vòng quay TS giảm từ năm 2010 đến năm 2011.Trong năm 2010 thì Tài sản quay 2.8 vòng và số ngày cần thiết cho 1 vòng quay là 127.28 ngày.Năm 2011 thì vòng quay Tài sản này giảm xuống còn 2.7 vòng( giảm 3.14% so với năm 2010) và số ngày cần thiết cho một vòng quay là 131.41 ngày tăng 4.13 ngày so với năm 2010

3.2.4.2 Vòng quay vốn kinh doanh

2011-2010 2011/2010Nguồn vốn kinh doanh 150656869336 191020681464 40363812128 126.79%Doanh thu thuần 432094629118 530553593340 98458964222 122.79%Vòng quay vốn kinh doanh 2.87 2.78 -0.09 96.84%Số ngày 1 vòng quay( 365/ Số vòng quay ) 127.26 131.41 4.15 103.26%


53

Nhận xét:

Nhìn chung chỉ tiêu vòng quay vốn KD giảm qua các năm. Năm 2010 ta thấy vốn kinh doanh luân chuyển 2.87 vòng. Đến năm 2011 thì vốn kinh doanh luân chuyển 2.78 vòng, giảm 0.09 vòng so với năm 2010(tương ứng giảm 3.16%)

Như vậy số lần luân chuyển vốn kinh doanh tăng dần trong giai đọan này cho thấy tốc độ luân chuyển vốn có sự không có sự cải thiện.

54

CHƯƠNG 4. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ4.1 Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ cac phòng ban

4.1.1 Cac phòng, ban của tổng công tyViettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc bộ quốc phòng, bộ máy lãnh

đạo có chức năng quản lý cao nhất Ban tổng giám đốc Tổng công ty gồm có: Thiếu tướng Hoàng Anh Xuân- Tổng giám đốc công ty và 05 phó tổng giám đốc.Các phòng ban của tổng công ty:

1.Văn phòng Tổng công ty 8. Phòng đầu tư phát triển2. Phòng chính trị 9. Phòng đầu tư CSHT3. Phòng tổ chức lao động 10.Ban CSBCVT4. Phòng tài chính 11.Ban ứng dụng CNTT5. Phòng kế hoạch 12. Ban thanh tra6. Phòng kinh doanh 13. Ban qli điều hành DAXDVT 7. Phòng kĩ thuật 14. Cơ quan đại diện vùng

4.1.2 Cac công ty trực thuộc Tổng công ty.1. Câu lạc bộ bóng đá thể công.

2. Trung tâm đào tạo bóng đá Viettel.

3. Công ty viễn thông Viettel.

4. Công ty truyền dẫn Viettel.

5. Công ty thu cước và dịch vụ Viettel.

6. Trung tâm Viettel Media.

7. Chi nhánh kinh doanh tỉnh, thành phố ( 63 chi nhánh kinh doanh ).

8. Công ty TNHH 1 thành viên Bưu chính Viettel.

9. Công ty TNHH 1 thành viên Công trình Viettel.

10. Công ty TNHH 1 thành viên Tư vấn thiết kế Viettel.

11. Công ty TNHH TM 1 thành viên Xuất nhập khẩu Viettel.

12. Công ty cổ phần đầu tư quốc tế Viettel.

13. Công ty cổ phần đầu tư Bất động sản Viettel.

14. Công ty cổ phần Vietel- Mai Linh.

15. Công ty TNHH Viettel-CHT.

16. Công ty cổ phần công nghệ Viettel.

4.1.3 Cac phòng ban

55

Phòng Kinh doanh: Là cơ quan giúp việc cho Ban Giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, marketing.Cụ thể:

Ban Kế hoạch kinh doanh:

Lập kế hoạch kinh doanh, phân bổ chỉ tiêu cho các đầu mối kinh doanh của Chi nhánh, theo dõi, đôn đốc thực hiện, phân tích, tổng hợp đánh giá, báo cáo số liệu thực hiện các chỉ tiêu theo đầu mối Trung tâm kinh doanh;

Tổng hợp nhu cầu, lập kế hoạch, theo dõi, phân bổ, đảm bảo vật tư hàng hóa (sim trắng, thẻ cào, bộ Kít, thiết bị đầu cuối) cho các bộ phận theo đầu mối, điều chuyển khi cần thiết.

Quản lý cấp phát hàng hóa, tài nguyên, kho số.

Tổ chức, hướng dẫn các Trung tâm kinh doanh nghiên cứu đánh giá thị trường, tổ chức sự kiện, truyền thông quảng cáo; Theo dõi, đôn đốc, tổng hợp số liệu báo cáo theo từng đầu mối Trung tâm kinh doanh.

Tổng hợp thông tin phản ánh từ khách hàng (do phòng CSKH cung cấp) và thông tin thị trường (do phòng Bán hàng cung cấp), phân tích, đánh giá, đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh.

Ban Marketing:

* Công tác Nghiên cứu thị trường:

Xây dựng các chương trình nghiên cứu thị trường phù hợp đặc điểm của Chi nhánh và trên cơ sở hướng dẫn của các Công ty dịch vụ, bao gồm các nội dung: số liệu kinh tế xã hội, nhu cầu và thực tế sử dụng dịch vụ, các số liệu và tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh so với Viettel .

Tổng hợp số liệu báo cáo về công tác nghiên cứu thị trường toàn Chi nhánh.

Tổng hợp, tìm kiếm dự ánđể cung cấp dịch vụ.

Xây dựng, lưu giữ, phân tích Cơ sở dữ liệu khách hàng.

* Công tác PR, Quảng cáo:

Quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động PR, quảng cáo, truyền thông chung của toàn Chi nhánh;

Đề xuất, xây dựng các chương trình PR, quảng cáo, truyền thông phù hợp với văn hoá, điều kiện thực tế của từng Trung tâm kinh doanh;

Tổng hợp, đánh giá hiệu quả các chương trình PR, quảng cáo, truyền thông theo đầu mối.

Quản lý, đào tạo, hỗ trợ chuyên môn cho các đầu mối liên quan.

4.1.4 Tổng quan cac nghiệp vụ

56

Phòng kinh doanh tiếp nhận nhiệm vụ từ cấp trên: bằng các chỉ tiêu kinh doanh, hàng hóa, công văn, chính sách… và thực hiện nhiệm vụ đó thông qua các ban:

4.1.4.1 Ban KHKDTriển khai lập kế hoạch, phân bổ kế hoạch hàng hóa cụ thể tới từng kênh phân

phối thuộc các TTKD dựa trên cơ sở nhiệm vụ cấp trên giao. Mỗi nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm chuyên trách về 1 mảng dịch vụ của chi nhánh, cụ thể:

Theo dõi tình hình hoàn thành chỉ tiêu của chi nhánh, phát hiện và đề xuất các giải pháp nâng cao sản lượng và doanh thu bán hàng. Chịu điểm chỉ tiêu chính đối với dịch vụ chuyên trách trong tổng điểm đạt cuối tháng.

Chịu trách nhiệm tổng hợp CSDL, phân tích thực tế kinh doanh loại dịch vụ này để đề xuất các chương trình xúc tiến bán hàng áp dụng trên toàn thị trường HN hoặc cá thể trên từng TTKD (khi tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu đạt thấp, không ổn định)

Trực tiếp đặt hàng các hình thức truyền thông bán hàng với ban Marketing và phối hợp với ban Marketing xây dựng chương trình, triển khai chương trình tới các TTKD, kênh phân phối. Theo dõi và đánh giá hiệu quả triển khai chương trình sau khi kết thúc.

Xây dựng các qui trình bán hàng, thông tin có liên quan đến việc tổng hợp CSDL và chuẩn hóa các qui định bán hàng đối với tất cả các kênh kinh doanh thuộc chi nhánh.

Đánh giá phân tích cuối kỳ để đề xuất thay đổi chỉ tiêu giao khoán từ Tcty khi cần thiết.

Đánh giá việc TTKD, các kênh phân phối chủ động, phối hợp thực hiện các chương trình xúc tiến bán hàng trong kỳ như thế nào, mức độ hoàn thành kế hoạch cuối kỳ và mức độ tuân thủ các qui trình bán hàng,...để làm căn cứ chấm điểm TTKD, các kênh phân phối.

Ngoài ra,

Đối với nhân viên phân bổ hàng hóa: bổ sung nhiệm vụ thực hiện các báo cáo định kỳ (tuần, tháng) về hoạt động bán hàng của đại lý, điểm bán, CTV trên toàn HN và đánh giá so sánh chi tiết theo TTKD, thực hiện các thủ tục thanh lý HĐ ĐL, giải quyết các khiếu nại về hàng hóa…

Đối với nhân viên chuyên trách kd thiết bị đầu cuối: chịu trách nhiệm điều phối hoạt động điều chuyển máy bán giữa các CHTT, TTKD; phối hợp với đối tác cung cấp các loại mô hình máy ĐT và các loại tờ rơi máy ĐT, kệ, giá máy, tranh kính,…bổ sung hình ảnh cho các CHTT; thực hiện công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bán hàng cho

57

nhân viên khi cần thiết; chịu trách nhiệm xây dựng các chương trình làm mới hình ảnh tủ quầy tại CHTT nhằm thu hút KH (tải nhạc, giấy dán, hoa hạt trang trí,…)

4.1.4.2 Ban Marketing:+Nhân viên PR, Quảng cáo: Thực hiện các nhiệm vụ:

Chịu trách nhiệm về toàn bộ về hình ảnh, PR, quảng cáo tại thị trường HN, đối với tất cả các kênh phân phối.

Chủ động, trực tiếp tìm kiếm các cơ hội triển khai PR, quảng cáo tổng thể trên toàn địa bàn HN; xây dựng, hướng dẫn triển khai thực hiện các chương trình PR, quảng cáo nhằm nâng cao chất lượng thương hiệu, phục vụ hiệu quả công tác truyền thông kích thích bán hàng.

Phối hợp chặt chẽ với nhân viên NCTT để thu thập, phân tích CSDL thị trường nhằm xây dựng các chương trình xúc tiến bán hàng phục vụ việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và mở rộng các hình thức, kênh phân phối bán hàng mới

Kiểm tra, đánh giá về hình ảnh truyền thông tại CHTT, ĐL, Điểm bán trên toàn HN kịp thời đề xuất các biện pháp sửa chữa, thay mới nhằm đảm bảo duy trì hình ảnh chuyên nghiệp, thu hút sự chú ý của khách hàng.

Thực hiện lập các kế hoạch triển khai Marketing trong tháng và các báo cáo định kỳ (tháng) về các hoạt động Marketing đã triển khai.

Theo dõi việc triển khai các chương trình Marketing, tổng kết đánh giá chương trình và đóng file chương trình khi kết thúc.

Đánh giá việc sử dụng kinh phí marketing tại các TTKD và đánh giá điểm hình ảnh, marketing của TTKD và CHTT cuối tháng.

Thực hiện in ấn các mẫu biểu giấy tờ liên quan đến nghiệp vụ bán hàng cung cấp cho các kênh phân phối (trong trường hợp các công ty dọc không cung cấp)

Thực hiện nghiệp vụ quyết toán tài chính đối với tất cả các chương trình do PKD triển khai thực hiện

Phối hợp với nhân viên NCTT xây dựng và cập nhật các bản tin truyền thông nội bộ về vị thế kinh doanh của Viettel so với các ĐTCT (về CTKM, về giá, về các tiện ích VAS, về mạng lưới và các thông tin bổ trợ khác…) cung cấp tới các kênh bán hàng có liên quan (CHTT, BHTT, NV điểm bán,..)

+Nhân viên NCTT:

Thực hiện các báo cáo kinh doanh (ngày, tuần) tổng hợp của toàn chi nhánh và cung cấp cho BGĐ, các phòng ban liên quan

Chịu trách nhiệm trực tiếp về việc thu thập, tổng hợp, cập nhật cơ sở dữ liệu thông tin chung (CSDL) từ tất cả các nguồn (khai thác qua các phương tiện thông

58

tin truyền thông, qua các phòng ban chi nhánh, qua các kênh phân phối chuyển về) nhằm xây dựng, hướng dẫn triển khai các chương trình NCTT tổng thể trên toàn HN hoặc áp dụng riêng theo từng TTKD. Các CTNC thị trường phải đảm bảo mục tiêu: nắm bắt được những thay đổi về thị hiếu sử dụng dịch vụ của khách hàng, những hành động của các ĐTCT (về giá, sản phẩm, tiện ích VAS, các hoạt động CSKH, cơ chế chính sách bán hàng, CTKM, xây dựng kênh và định vị sản phẩm, thương hiệu,…..); những suy nghĩ cảm nhận của khách hàng (gồm KH sd dịch vụ, điểm bán, ĐL, doanh nghiệp,…) cũng như thực trạng về chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới, chất lượng CSKH của Viettel,…để đảm bảo phát hiện và hiệu chỉnh kịp thời những khó khăn, bất cập trong chuỗi cung cấp dịch vụ, đề xuất với cơ quan cấp trên các cơ chế chính sách phù hợp hơn với thực tế thị trường, đồng thời phát triển các hình thức kinh doanh mới, kênh kinh doanh mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Theo dõi việc triển khai các chương trình NCTT, tổng kết đánh giá chương trình và đóng file chương trình khi kết thúc.

Tìm kiếm thông tin qua các đầu mối đối tác để xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng doanh nghiệp, tòa nhà,…cung cấp cho phòng Bán hàng triển khai tiếp xúc.

Phối hợp với nhân viên Marketing xây dựng và chịu trách nhiệm cập nhật các bản tin truyền thông nội bộ về vị thế kinh doanh của Viettel so với các ĐTCT (về CTKM, về giá, về các tiện ích VAS, về mạng lưới và các thông tin bổ trợ khác…) cung cấp tới các kênh bán hàng có liên quan (CHTT, BHTT, NV điểm bán,..)

Thực hiện các báo cáo định kỳ liên quan đến việc lập kế hoạch NCTT, tổng hợp các hoạt động NCTT để báo cáo các TCT, Cty, BGĐ và các phòng ban (khi có yêu cầu)

4.1.4.3 Nhân viên tac nghiệp tại TTKD: Chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động xuất, nhập hàng hóa phụ kiện kịp

thời, đúng qui trình qui định đảm bảo cấp phát hàng hóa, phụ kiện chính xác, hợp lý đảm bảo hoạt động bán hàng liên tục, không bị gián đoạn (do ko cân đối kho hàng, phụ kiện)

Chịu chỉ tiêu định lượng về doanh thu thẻ cào, sản lượng máy điện thoại khoán của TTKD

Thực hiện đúng tiến độ, qui trình về việc kiểm tra các khoản mục đơn giá hoa hồng thanh toán cho đại lý, điểm bán, CTV,..

Thực hiện kiểm tra chốt số liệu thanh lý, chuyển đổi đại lý tại TTKD

Chịu trách nhiệm tổng hợp đầy đủ, chính xác sim thẻ lỗi, ĐT, moderm lỗi định kỳ theo qui định về chi nhánh.

59

Thực hiện các báo cáo định kỳ tuần, tháng về hoạt động cấp hàng, điều chuyển hàng,…và đề nghị đặt hàng cho TTKD.

Thực hiện các báo cáo kinh doanh ngày, tuần của TTKD và các báo cáo liên quan đến tổng kết, đánh giá các chương trình xúc tiến bán hàng và chương trình truyền thông do PKD và/hoặc TTKD chủ động triển khai. Lưu trữ các nội dung các chương trình này vào file cứng.

4.1.4.4 Nhiệm vụ của phó phòng KD: Kiêm nhiệm vai trò trưởng ban KHKD, điều hành và chịu trách nhiệm về

chất lượng và hiệu quả hoạt động của ban

Phụ trách chung về việc xây dựng, triển khai các hoạt động NCTT thực hiện tại chi nhánh

Thực hiện việc làm các báo cáo kinh doanh chung của chi nhánh định kỳ theo tháng, quí, năm

Chịu trách nhiệm phân bổ KHKD cho các kênh phân phối, đánh giá kết quả hoàn thành KHKD của các kênh làm căn cứ chấm điểm cuối tháng

Chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu kinh doanh AP, HP, ĐT của chi nhánh

Theo dõi, đánh giá định kỳ, đột xuất các chính sách, hình thức bán hàng thử nghiệm tại các kênh phân phối (điểm bán ruột, CTV chuyên nghiệp,…) để kịp thời sửa đổi bổ sung cơ chế phù hợp hơn với tình hình thực tế.

5. Nhiệm vụ của trưởng phòng KD:

Tiếp nhận, triển khai cụ thể công văn đến từng đầu mối nhân viên thực hiện

Trực tiếp tham gia hỗ trợ, hướng dẫn, đôn đốc các nhân viên trong phòng hoàn thành tốt nhiệm vụ

Chịu trách nhiệm về tất cả các chỉ tiêu giao khoán từ TCT

Trực tiếp tham gia xây dựng các chương trình NCTT, PR, quảng cáo với ban Marketing

Đánh giá chấm điểm về tất cả các mặt kinh doanh của TTKD và các kênh thuộc TTKD.

Tham gia kiểm tra thực tế hoạt động kinh doanh của TTKD và các kênh thuộc TTKD, đi thực tế thị trường

Chịu trách nhiệm chung về nề nếp kỷ luật của phòng

Đánh giá chất lượng triển khai công việc của các nhân viên phòng theo định kỳ (thưởng, kỉ luật).

4.2 Chinh sach tuyển dụng

60

4.2.1 Tuyển dụngTuyển người là đãi cát tìm vàng. Thay vì tuyển được ai thì dùng người đó lâu dài,

chúng ta tuyển 10 người sau 6 tháng chọn lấy 5 người để sử dụng. Tìm ra những người phù hợp, đặt đúng người vào đúng việc, loại bỏ những người không phù hợp thì sự thành công sẽ tự đến. Việc loại ra những người không phù hợp không chỉ tốt cho Viettel mà còn tốt cho cá nhân những người ra đi, vì họ sẽ tìm được Công ty khác phù hợp hơn để phát triển. Một người phù hợp không cần thiết phải có sự quản lý chặt chẽ, họ sẽ tự cảm thấy thôi thúc bởi động lực bên trong phải đạt kết quả tốt nhất và đóng góp một phần tạo nên Công ty. Người phù hợp là người phù hợp với văn hoá Viettel, tính cách, tinh thần làm việc Viettel, là người có khả năng suy luận, có các tiềm năng, có tinh thần quyết tâm hoàn thành mục tiêu, phù hợp về các giá trị sống của Viettel, còn về trình độ học vấn, kỹ năng, kiến thức chuyên môn hay kinh nghiệm làm việc thì có thể tích luỹ được, có thể đào tạo được. Những người phù hợp thì dễ đoàn kết hơn. Việc áp dụng chính sách cho ra 5% là cách để chúng ta chọn lọc những người phù hợp cùng nhau xây dựng Viettel.

Khi tuyển dụng viettel sẽ nhận hồ sơ bao gồm: lý lịch công việc (CV) bản mềm, ghi rõ mã số dự tuyển, họ tên, số điện thoại liên hệ, email.vè hồ sơ sẽ được nhận bằng bản mềm qua email. Những cá nhân đạt yêu cầu sẽ được yêu cầu nộp hồ sơ bản cứng khi dự tuyển chính thức.những ứng viên được dự tuyển chính thức sẽ thi vào 02 vòng; vòng 1: Thi Viết Chuyên môn + Tiếng Anh; Vòng 2: Phỏng vấn trực tiếp.sau khi đã lọt qua 2 vòng thi chính thức này ứng viên mới được nhận vào làm việc tại viettel

4.2.2 Lựa chọnChọn người yêu việc và phù hợp với công việc

Trong câu chuyện giữa giỏi nghề và yêu VIETTEL thì VIETTEL chọn người yêu VIETTEL hơn, yêu công việc hơn. Đào tạo để cho người ta có tình yêu với mình thì khó hơn rất nhiều lần so với việc đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn cho họ. Một người chưa thành thạo kỹ năng, làm nhiều sẽ quen và có thể trở thành người khá hơn, miễn là họ thực sự cầu tiến và yêu công việc của mình, muốn làm mới công việc của mình và mong chờ vào một kết quả tốt đẹp hơn từ sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Bên cạnh đó chọn xem họ có phù hợp với văn hóa của mình không, cách làm của mình không chứ không chú trọng quá nhiều đến vấn đề trình độ, bằng cấp.

- Tâm và tố chất quan trọng hơn bằng cấp: Sẽ không có việc gì khó nếu người làm có tâm với công việc ấy. Trong cuộc sống và cả trong công việc nữa, sẽ có vô vàn những việc khó, những việc chưa từng làm. Với những người có tâm, họ sẽ có cách để vượt qua, để tìm ra hướng đi cho mình. Ngoài ra, bằng cấp chưa phản ánh hết năng lực hoặc đam mê của một cá nhân đối với lĩnh vực nào đó. Bởi vậy, nếu chỉ dựa trên bằng cấp có thể sẽ sắp xếp một người vào một công việc mà bản thân họ không thích. Một

61

khi đã không thích thì không thể sáng tạo và nỗ lực hết mình. Vì thế ở Viettel, bằng cấp chỉ là một trong các nhân tố

- Lựa chọn nhân sự ở viettel rất là chặt chẽ chẳng hạn như : lựa chọn Nhân sự cấp cao

Ứng viên cần tốt nghiệp Đại học chính quy, ưu tiên được đào tạo ở nước ngoài, có trên 5 năm kinh nghiệm làm chuyên môn và 3 năm làm quản lý ở vị trí Trưởng/Phó phòng ban công ty có từ 300 người trở lên. Bên cạnh những kỹ năng làm việc về nhận dạng, phân tích, tổng hợp vấn đề, khả năng diễn đạt và đàm phát tốt, những ứng viên cần sử dụng thành thạo tiếng Anh, có chứng chỉ TOEFL trên 500 điểm, chứng chỉ IELTS trên 5.5 hoặc những chứng chỉ khác tương đương.

Theo tiêu chuẩn về cán bộ quản lý của Viettel, những vị trí nhân sự trong đợt tuyển dụng này đòi hỏi yêu cầu cao trong cả 3 vai trò chiến lược, quản lý và chuyên môn. Theo đó, ứng viên phải có tầm nhìn chiến lược, dự báo được những xu thế trong nước và quốc tế, từ đó đề xuất những chiến lược, kế hoạch, chính sách và các chương trình hành động cụ thể. Bên cạnh đó là khả năng nhận biết và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo và khác biệt, thể hiện khả năng dẫn dắt, tập hợp và phát huy trí tuệ tập thể, đào tạo nhân viên cấp dưới và giải quyết hài hòa các mâu thuẫn một cách hiệu quả.

Những ứng viên đồng thời là chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn của mình, trực tiếp làm và giải quyết công việc thuộc chuyên môn được giao; phân tích, tổng hợp, khái quát để tham mưu cho lãnh đạo cấp trên.

4.2.3 Làm hòa nhậpSáu tháng đào tạo, không đạt yêu cầu. Hai tháng tự học, tất cả vượt qua được

cuộc sát hạch. Đây là kết quả của hướng đi mới trong công tác đào tạo nhân viên tại Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel. Hướng đào tạo này triển khai một cách học mới, hoàn toàn khác với cách học truyền thống.vì vậy chúng ta hãy xem xét cách đào tạo làm hòa nhập theo phương pháp truyền thống và theo cách hiện nay của viettel

Cach cũ ( cach truyền thống)

Viettel tuyển dụng. tất cả đều có trình độ đại học và trên đại học. Tuy nhiên, do tốt nghiệp từ nhiều trường khác nhau nên kiến thức của học viên không đồng đều, và hầu như đều thiếu hiểu biết thực tế. Do vậy, Viettel tổ chức một khóa học sáu tháng cho nhân viên mới sau khi tuyển dụng, trong đó bao gồm thời gian đi thực tế ba tháng, học tác phong và chỉ có một tháng học chuyên môn trên lớp. Ngoài ra, Viettel cho học viên chỉ học một quyển sách thay vì học nhiều quyển như trước kia vì Viettel cho rằng ngày nay, sách nhiều, kiến thức mênh mông, yêu cầu học viên học đầy đủ các sách và nắm được toàn bộ kiến thức là điều không tưởng... Về lý thuyết, ai cũng nghĩ rằng, đây

62

là một phương pháp đào tạo tốt. Thế nhưng, sau nửa năm, kết quả của khóa học lại không như mong đợi, gần như 100 % học viên không vượt qua được kỳ thi sát hạch. Mặc dù vậy, Viettel vẫn ký hợp đồng lao động với tất cả các học viên với lý do : “Viettel luôn tin tưởng rằng, thường thường mỗi người mới chỉ phát huy được 10 % năng lực của mình và vẫn còn tới 90 % năng lực chưa được đánh thức. Ký hợp đồng lao động tuy họ chưa vượt qua được kỳ thi sát hạch là một hành động nhằm khẳng định lòng tin của Viettel với nhân viên mới.”

Trong việc đào tạo nhân viên Viettel đã từng thử qua rất nhiều phương thức, từ cách học tập trung tại tổng công ty đến cách học phân tán tại các công ty thành viên, các chi nhánh cấp tỉnh; từ thầy giảng - trò nghe, đến việc cả thầy và trò cùng học... mà kết quả vẫn không như mong muốn. Học viên có khi biết rất nhiều đầu mục kiến thức tổng quát, nhưng lại không nắm vững một một vấn đề, một tiểu tiết sơ đẳng. Nguyên nhân chính của vấn đề là học viên học theo cách rất thụ động. Ở trên lớp, chủ yếu chỉ có thầy làm việc, còn học trò chỉ cố gắng ghi và nhớ những điều thầy giảng. Trong một lớp học thông thường có một hiện tượng bất công : một người làm việc, hàng chục người “ngủ”. Người thầy thường nhìn về hướng bảng và quay lưng lại học viên, một hình ảnh vừa tạo khoảng cách giữa thầy và trò, vừa khiến cho thầy không bao giờ biết được trò của mình đang tiếp thu bài giảng như thế nào. Vì vậy, thường thì không bao giờ có trò giỏi hơn thầy.

Cach mới

Từ đó, Viettel nhìn sang mô hình huấn luyện thể thao và so sánh. Cũng là thầy giáo nhưng người huấn luyện viên cùng đứng trên sàn tập trong khi hàng chục vận động viên tích cực tập luyện. Mà vận động viên là những người sẽ trực tiếp thi đấu. Huấn luyện viên với tất cả lý thuyết và kinh nghiệm, luôn theo dõi, quan sát từng động tác của mỗi vận động viên cũng như tổng thể đội hình, phát hiện những điểm mạnh, yếu của từng người và cả đội khi phối hợp với nhau, kịp thời chỉnh sửa, bổ sung, bảo đảm có chiến thuật và kỹ thuật tối ưu trong thi đấu. Vì vậy, khi thi đấu trực tiếp, bao giờ vận động viên cũng xuất sắc hơn huấn luyện viên.

Từ phát hiện này, ban lãnh đạo Viettel suy nghĩ : vì sao không thử áp dụng phương pháp dạy học của huấn luyện viên trên sàn tập thay cho phương pháp dạy học và vị trí của thầy giáo trên lớp ? Mong muốn của công ty là phải có những nhân viên biết tìm hiểu và giải quyết vấn đề trong mọi hoàn cảnh chứ không phải là biết một vài kiến thức hời hợt. Rồi Viettel đã quyết định đào tạo lại với cách dạy mới : Người thầy chỉ dạy cho trò cách tư duy, phương pháp học, cách tiếp cận một vấn đề và trò sẽ tự mày mò, tìm hiểu, tự nghiên cứu. Nghĩa là, vấn đề không phải là dạy cho họ kiến thức mà là tạo cho họ phương pháp học.

63

Học ít nhưng phải thật kỹ, hiểu đến các chi tiết, hiểu cả những vấn đề liên quan ; luôn đặt câu hỏi “Tại sao ?” và đi tìm lời giải cho nó chính là mấu chốt của cách học mới mà Viettel đề ra. Với việc đặt câu hỏi và đi tìm lời giải, mỗi học viên đã luyện được cho mình tính chủ động, khả năng sáng tạo. Tác phong làm việc theo nhóm cũng được Viettel chú trọng. Thay vì học viên nào đạt yêu cầu trước sẽ được “ra trường” trước như thông lệ thì tại khóa học này, chỉ đến khi nào học viên cuối cùng đạt yêu cầu, cả lớp mới được tốt nghiệp. Viettel áp dụng triết lý “vận tốc của cỗ xe ngựa phụ thuộc vào vận tốc của con ngựa yếu nhất”. Do vậy, muốn được tốt nghiệp sớm, người khá trong lớp phải giúp đỡ người kém hơn. Đưa ra tiêu chí này, Viettel đã khích lệ được tinh thần tập thể, tính làm việc theo nhóm được đề cao.

Viettel đã loay hoay bảy năm nay để tìm cách học tốt nhất. Cách học ấy còn mang đậm tính nhân văn, bởi Viettel đã không chỉ cho học viên con cá hay chiếc cần câu, mà còn chỉ cho họ biết phương pháp câu, để họ đến bất cứ đâu cũng sẽ bắt được cá. Ngoài ra, một điểm khác biệt của Viettel trong việc tuyển dụng nhân sự là không đề cao tiêu chí “đã có kinh nghiệm”. Người đã có kinh nghiệm thực tế thì không phải mất thời gian đào tạo nhiều nhưng họ lại quen với văn hóa của doanh nghiệp cũ, nên khó thích nghi với cái mới. Bên cạnh đó, để nhân viên luôn nỗ lực phấn đấu, làm việc nhiệt tình, Viettel còn đưa ra quy định mỗi năm có thể khoảng 5% số nhân viên của Viettel sẽ bị thải loại.

Viettel đề cao và tôn trọng ý tưởng của nhân viên, tổ chức cuộc thi sáng kiến, đưa ra những ý tưởng hay trong tình hình kinh doanh cụ thể của doanh nghiệp ; và đã có những ý tưởng được giải thưởng trị giá cả trăm triệu đồng. Việc người nghe điện thoại của mạng Viettel được trả tiền 100đ/phút cũng lấy từ những ý tưởng của nhân viên.

Tóm lại cach đào tạo làm hòa nhập nhân viên của viettel

- Thay vì học nhiều thì học ít nhưng thật kỹ, hiểu đến các chi tiết, hiểu cả những vấn đề liên quan. Biết thì phải biết đến nơi. Thay vì học nhiều hiểu ít, thì nay học ít hiểu nhiều.

- Lấy câu hỏi “Tại sao?” làm cốt lõi.

- Thay vì dạy kiến thức thì dạy phương pháp học. (vì kiến thức quá nhiều nên không thể dạy hết được).

- Lấy thách thức và yêu cầu cao để tạo ra cách học đột phá.

- Học từ bị động sang chủ động. Thay vì lên lớp hằng ngày nghe giảng thì tự học theo nhóm, tự trao đổi tìm câu hỏi và câu trả lời. Câu trả lời có thể có ở các quyển sách, Internet, các chuyên gia...

64

- Thay vì học chung chung thì học theo mục tiêu với bốn yêu cầu : hiểu được triết lý đào tạo ; hiểu lý thuyết ; vận dụng được lý thuyết vào thực tế ; tiếng Anh tốt.

- Thay vì không tin vào bản thân mình thì tin rằng còn có đến 90 % năng lực chưa được đánh thức và nếu được đánh thức thì mình sẽ thành người giỏi và ai cũng có thể vượt qua thử thách

. - Thay vì đòi hỏi công ty ký hợp đồng, nâng lương thì tự hỏi mình đã làm được gì cho công ty.

- Thay vì chỉ học kiến thức và cách học thì nay học tổng hợp: cả lối sống, ứng xử, văn hóa doanh nghiệp và lấy văn hóa này làm nền tảng ứng xử.

4.2.4 Luân chuyểnLuân chuyển cán bộ. Khi chiến lược kinh doanh thay đổi thì phải có sự thay đổi,

phải có sự luân chuyển cán bộ.

Luân chuyển cán bộ là để đào tạo và phát hiện cán bộ

Luân chuyển cũng là để tìm ra người thích hợp vào vị trí thích hợp.

Luân chuyển là tạo không gian mới cho cá nhân sáng tạo, làm mới mình và để phát hiện những khả năng tiềm ẩn của mỗi cá nhân.

Luân chuyển là cũng để làm tốt hơn các mối quan hệ chiều ngang và chiều dọc. Chúng ta thực hiện luân chuyển theo cả chiều ngang liên tỉnh, giữa các phòng ban, và chiều dọc từ Tập đoàn xuống và từ đơn vị lên Tập đoàn.

Luân chuyển, nhất là luân chuyển từ cơ sở lên cũng là một phương pháp đào tạo.

Việc luân chuyển ở Viettel không phải là nghĩa vụ mà là văn hoá làm việc.

Thông qua luân chuyển đã có rất nhiều cán bộ trưởng thành, trở thành lực lượng lãnh đạo quan trọng. Người tài có ở khắp mọi nơi. Nếu không tạo cơ hội để mọi người bộc lộ hết khả năng thì người tài sẽ không xuất hiện.

Tìm ra người lãnh đạo từ ngay trong ngôi nhà của mình:

Có thời kỳ, VIETTEL bị thiếu đội ngũ quản lý và lãnh đạo một cách trầm trọng. Nhất là khi VIETTEL mở rộng cơ chế quản lý và hệ thông kinh doanh kỹ thuật về tất cả các tỉnh trên toàn quốc. Lúc đó, VIETTEL chỉ nghĩ một cách đơn giản là đi thuê những người giỏi nhất về làm và trả lương cao cho họ. Thời gian đầu VIETTEL cũng đã làm thế, tuy nhiên số lượng người còn lại cũng chỉ được 5%. Tức là đi “săn” được 20 người thì bây giờ cũng chỉ còn lại 1 người. Bản thân lãnh đạo VIETTEL cũng không tìm ra được nguyên nhân cốt lõi. Gần đây, chúng ta nhận ra một điều rằng, tất cả những doanh nghiệp thành công đều được điều hành bởi những người trưởng thành từ bên trong chứ ít công ty thành công lấy người từ bên ngoài. Chỉ những người từ bên trong mới hiểu được mọi ngõ ngách, có tình yêu với nó thì mới điều hành tốt đuợc.

65

Nếu thuê những ông bên ngoài thì họ có thể làm tốt ngay, nhưng thường không bền và không tạo nên sự vĩnh cửu được. Tất nhiên không cực đoan với vấn đề thuê ngoài nhưng Viettel vẫn chú trọng việc đào tạo từ bên trong hơn

4.3 Chinh sach đào tạoViettel luôn đặt chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của mình lên

hàng đầu. Hiện tại Viettel có một trung tâm đào tạo chuyên trách về các hoạt động đào tạo, các dự án nâng cao nghiệp vụ, bồi dưỡng kiến thức và trung tâm này đóng vai trò then chốt trong sự nghiệp phát triển của Viettel.

Đối với nhân viên, Viettel đưa ra nhiều hình thức đào tạo:

- Nhân viên cũ

Tổ chức các khoá đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, trang bị cho nhân viên những kiến thức công nghệ mới, những cải cách, hoạt động này thực sự rất quan trọng đối với một công ty luôn tiên phong ứng dụng những công nghệ hiện đại nhất bằng phương pháp chủ yếu là đào tạo thực nghiệm dành cho các kỹ sư , kỹ thuật viên…thông qua các chuyên gia..

Viettel luôn tạo mọi điều kiện khuyến khích nhân viên tự nâng cao trình độ của bản thân và có cơ hội thăng tiến trong tương lai.Viettel chủ động sắp xếp thời gian cho nhân viên cú nhu cầu đi học ở các trường chuyên nghiệp, tu nghiệp ở nước ngoài, tham gia các hội thảo chuyên ngành ở nước ngoài hơn thế nữa còn hỗ trợ kinh phi học tập, hoặc trao học bổng cho các cá nhân xuất sắc .

- Nhân viên mới tuyển dụng:

Sẽ đựơc trang bị các kiến thức về văn hoá doanh nghiệp, giúp nhân viên thực sự hiểu rõ và có cái nhìn thấu đáo hơn về công ty mình tham gia làm việc.

Tham gia các khóa đào tạo ngắn hoặc dài hạn (3-5 tháng) về công việc và quy trình làm việc của vị trí mình sắp đảm nhiệm, nhờ đó họ có thể dễ dàng nắm bắt công việc nhanh và làm việc hiệu quả.

Chiến lược về phát triển nguồn nhân lực của Viettel là đào tạo và xây dựng đội ngũ cán bộ từ nội bộ. Trong suốt những năm qua, tập đoàn này đã thực hiện hàng loạt chính sách tuyển dụng, thu hút và giữ gìn người tài, kèm theo là các chế độ đãi ngộ tốt với người lao động. Bắt đầu từ năm 2008, hằng năm, tập đoàn thực hiện tuyển chọn các cán bộ trẻ ở tất cả các cấp, cử đi đào tạo ở nước ngoài cả trong lĩnh vực kinh doanh và kỹ thuật viễn thông nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng khắt khe.

Ai đã từng tiếp cận với đội ngũ lãnh đạo ở Viettel đều thật sự ấn tượng vì sự trẻ trung, năng động, nhiệt huyết và trình độ năng lực tốt. Họ sẵn sàng đảm đương công việc, sẵn sàng đương đầu và vượt qua thách thức. Đây có lẽ là một trong những nguyên nhân khiến Viettel duy trì được tốc độ phát triển thần kỳ suốt thời gian qua.

66

4.4 Chinh sach động viên trả công cho người lao độngMục tiêu chiến lược của doanh nghiệp: “Phát triển bền vững và ổnđịnh, đảm bảo

các chỉ tiêu tài chính năm sau cao hơn năm trước, nâng cao thu nhập và đời sống của người lao động, mang lại lợi ích tối đa cho cổ đông”.

Trong mục tiêu, chiến lược của mình công ty cũng đã đề cập đến mục tiêu phải nâng cao thu nhập đời sống cho người lao động chứng tỏ công ty cũng đã có sự quan tâm đến việc phát triển chính sách đãi ngộ của mình. Đây sẽ là một tiền đề tốt để đề ra các chính sách đãi ngộ sau này.

Văn hóa doanh nghiệp: Qua thời gian thực tế tại doanh nghiệp có thể nói rằng bầu không khí làm việc trong doanh nghiệp chưa thực sự sôi nổi, sự gắn kết giữa nhân viên trong công ty, giữa nhân viên với lãnh đạo còn thấp. Sự tiếp xúc, giao lưu giữa các phòng ban hay rộng hơn là sự giao lưu giữa các bưu cục còn hạn chế. Công ty lại ít tổ chức các buổi mít tinh, giao lưu giữa các phòng ban, hay có tổ chức thì phần nhiều mang tính hình thức nên chưa tạo ra những phút giây thư giãn và thoải mái cho người lao động. Bầu không khí căng thẳng thường diễn ra gây nên tâm lý ức chế khi làm việc của người lao động.

Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp: Kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây đạt được những con số đáng kỳ vọng, khi doanh thu tăng liên tục trong 3 năm. Tuy nhiên do đang trong thời kỳ chuyển dịch cơ cấu công ty cũng như đang trong giai đoạn công ty tiến hành mở rộng thị trường nên chi phí cũng tăng lên. Doanh nghiệp bận rộn với những hoạt động trên mà lơ là đi công tác đãi ngộ phi tài chính.

Các yếu tố thuộc về nhà quản trị: Ban giám đốc công ty bao gồm 3 người có độ tuổi từ 35 đến 54 nên ta có thể nhận thấy đây là ban giám đốc có sự kết hợp của cả yếu tố kinh nghiệm lẫn sức trẻ. Trong một số hoạt động của công ty cũng thấy sự góp mặt của Tổng giám đốc để cổ vũ tình thần người lao động. Nói chung ban giám đốc của công ty cũng đã có sự quan tâm nhất định đến việc thực hiện công tác đãi ngộ phi tài chính trong doanh nghiệp.

Các yếu tố thuộc về bản thân nhân viên: số lượng lao động có trình độ cao và số lượng lao động ở trình độ thấp có tỷ lệ không đồng đều lao động ở trình độ thấp chiếm tỷ lệ cao hơn. Còn về cơ cấu theo giới thì nam chiếm đa số. Điều này ảnh hưởng tới chính sách đãi ngộ phi tài chính của doanh nghiệp.

Nhân tố liên quan tới công việc: trong công ty tồn tại nhiều đặc thù công việc khác nhau. Có công việc chỉ làm việc tại văn phòng, có công việc phải thường xuyên di chuyển trên các tuyến đường, có công việc phải tiếp xúctrực tiếp với khách hàng. Vì vậy chính sách đãi ngộ của công ty cần phải có sự phù hợp với từng đặc thù công việc

4.4.1 Thực trạng công tac đãi ngộ phi tài chinh thông qua công việc

67

4.4.1.1 Công việc mang lại thu nhập cho người lao độngThu nhập là điều mà người lao động mong muốn có được khi họ đi làm. Thu

nhập giúp họ có thể đáp ứng được nhu cầu của đời sống. Công ty CP Bưu chính Viettel đã xây dựng cho mình một chính sách tiền lương, tiền thưởng khá cụ thể và chi tiết. Và được bắt đầu áp dụng vào năm 2008. Tiền lương của công ty được tính dựa trên các hệ số như hệ số thâm niên, hệ số chức danh, vv…. Nhìn vào bảng lương của CBCNV phòng TC _ LĐ ta nhận thấy sự cách biệt giữa lương của trưởng phòng và nhân viên là không quá lớn. Ngoài tiền lương công ty còn có tiền ăn ca, phụ cấp điện thoại cho người lao động tựy theo chức danh. Tuy nhiên, mức lương của một trưởng phòng chỉ ở mức hơn sáu triệu là hơi thấp so với mức lương trên thị trường lao động. Và đối với tình hình kinh tế hiện tại thì mức lương đó chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản. Đó là lương của nhân viên khối văn phòng, còn đối với khối bưu cục và trung tâm đường trục lương của nhân viên nhất là nhân viên giao nhận được đánh giá là thấp với mức lương trung bình một tháng là 1. 4 triệu đồng. Mức lương này không đáp ứng được nhu cầu sống của người lao động nhất là người lao động sinh sống tại một số thành phố lớn, đây cũng là nguyên nhân khiến cho công tác tuyển dụng nhân sự tại các khu vực phía nam gặp khó khăn. Như vậy, có thể nói rằng mức lương của công ty chưa thực sự làm hài lòng người lao động… Điều đó là ảnh hưởng không nhỏ tới hứng thú và nhiệt tình trong công việc.

4.4.1.2 Công việc phù hợp với bản thân người lao độngBan lãnh đạo công ty CP Bưu chính Viettel đã và đang cố gắng trong công tác bố

trí và sử dụng nhân sự sao cho phù hợp với năng lực và nguyện vọng của người lao động để có thể tạo ra sự hứng thú trong công việc cho họ. Để làm được việc này cần cả một quá trình từ khâu tuyển dụng đến phân bổ rồi đào tạo người lao động. Tại công ty, chính sách tuyển dụng đã có những quy định cụ thể và luôn gắn với việc ưu tiên cho con em người lao động trong công ty. Đó là một ưu đãi của công ty dành cho người lao động nhưng cũng mang lại một số bấp cập khi ưu tiên tuyển con em nhân viên công ty có thể đánh mất đi cơ hội tuyển dụng những người có thực lực hơn. Tuy nhiên khi tuyển dụng công ty luôn đưa ra yêu cầu cụ thể về công việc để tiến hành lựa chọn người lao động phù hợp với công việc cần tuyển. Nhìn vào quy trình tuyển dụng lao động của công ty ta có thể thấy công ty đã khá thận trọng trong công tác tuyển người. Ngoài ra trong quá trình làm việc công ty cũng tổ chức đánh giá năng lực của các thành viên thông qua một quy trình để có thế sắp xếp công việc phù hợp với năng lực của người lao động.

STT Phòng ban Sự phù hợp với chuyên môn

Thâm niên nghề nghiệp

68

Không đúng chuyên môn

Đúng chuyên môn

< 2 năm 2 - 5 năm

5 - 10 năm

1 Ban Giám Đốc 100% 3,33% 66,7%

2 Phòng tài chính 100% 53,16% 46,9%

3 Phòng IT 16,66% 83.4% 83,56% 16,5%

4 P. Kinh doanh 20,83% 79,17% 47,2% 19,5% 33.3%

5 P. kế hoạch 14,6% 85,4% 62,7% 37,3%

6 P. TC_ LĐ 16,6% 83,4% 77,2% 6,8% 20%

7 P. công tác hành chính

3% 97% 98% 2%

8 P. NVDT 21,7% 78,3% 79% 21%

9 Ban kiểm soát 100% 33,33% 65% 20%

( Nguồn: Phòng TC _ LĐ)

Nhìn vào bảng 3. 4 ta nhận thấy trong công ty vẫn còn một bộ phận người lao động làm việc trái ngành nghề. Điều này gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý làm việc của nhân viên cũng như hiệu quả của công việc.

4.4.1.3 Công việc mang lại cơ hội thăng tiếnTrong cơ cấu lao động của doanh nghiệp có thể nhận thấy một điều hầu hết các

chức vụ lãnh đạo đều là những người có thâm niên công tác lâu năm tại công ty. Như chị Dung trưởng phòng TC _ LĐ đã làm việc tại công ty được 8 năm, hay anh Ngọc anh làm việc tại công ty từ năm 2004. Có thể nói mặc dù đã là một công ty kinh doanh nhưng do vẫn xuất phát điểm là một doanh nghiệp của quân đội chính vì vậy hầu hết những vị trí quan trọng của công ty vẫn do người đã có quân hàm đảm nhiệm, hay đã làm việc tại Tổng công ty Viễn thông Quân Đội cũ rồi chuyển vào công ty. Tuy nhiên, không phải như vậy mà nói rằng công ty không đem lại công việc có cơ hội thăng tiến. Trong giai đoạn gần đây, từ khi công ty chuyển sang hình thức công ty CP thì hoạt động trẻ hỳa đối tượng cán bộ đang được thực hiện. Công ty đã có một đội ngũ cán bộ trẻ và có một số người đã có chức vụ cao trong công ty khi thực lực của họ được đánh giá và công nhận.

Một công việc được lặp đi lặp lại nhiều lần, diễn ra hàng ngày thì sẽ gây ra tâm lý chản nản cho người thực hiện nỳ. Như, một nhân viên phòng TC _ LĐ phụ trách khu vực phía Nam công việc hàng ngày của họ là thu thập và theo dõi tình hình quân số, nhập số liệu, thông báo các công văn đến các vùng, rồi cuối tháng tổng hợp lương

69

công việc ngày nào cũng như vậy sẽ gây ra sự nhàm chán cho họ. Chính vì vậy cần phải giao cho người lao động những công việc mới chứa đựng thử thách thì sẽ hấp dẫn họ và làm cho công việc có ý nghĩa hơn.

Qua nghiên cứu người lao động tại công ty cho thầy có 40% ý kiến cho rằng công việc của họ không chứa đựng sử thử thách. Điều này đặc biệt xảy ra nhiều hơn ở khối văn phòng công ty còn ở khối các bưu cục và trung tâm đường trục thì công việc mang tính thách thức hơn bởi họ phải cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu mà trên đưa xuống.

Như vậy, có thể thấy ban lãnh đạo công ty chưa thực sự quan tâm tới yếu tố thử thách khi giao nhiệm vụ cho nhân viên, điều đó cũng góp phần làm cho năng suất lao động chưa đạt mức tối đa.

4.4.1.4 Đanh gia kết quả công việcViệc thưởng, phạt là một công cụ hết sức hữu hiệu đối với hoạt động quản lý

doanh nghiệp. Thưởng sẽ cổ vũ mọi người lập công xây dựng doanh nghiệp, phạt sẽ ngăn cấm những việc làm sai trái vi phạm lỷ luật. Tại công ty CP Bưu chính Viettel chế độ thưởng phạt được quy định rõ rằng trong quy chế của công ty. Các tiêu chuẩn công ty dùng để đánh giá bao gồm: khối lượng công việc thực hiện, chất lượng công việc thực hiện, chấp hành nội quy, quy chế, có sáng tạo, sáng kiến. Mỗi một tiêu chuẩn sẽ được đánh giá bằng điểm và sau đó quy ra loại A, B, C, D. Điều này được nêu rõ ở quy trình đánh giá kiểm tra nhân viên. Từ hoạt động đánh giá công việc này ngoài việc công ty có thể nhận biết được trình độ và khả năng làm việc của công nhân viên từ đó đề ra biện pháp thích hợp về nâng cao tay nghề mà hoạt động đánh giá định kỳ này còn là một yếu tố thúc đẩy nhân viên nỗ lực làm việc để cuối kì được đánh giá ở mức cao. Bởi, nếu được đánh giá ở mức độ cao nhân viên sẽ được xét thi đua khen thưởng, xét bổ nhiệm hay điều chuyển và xét nâng lương trước thời hạn vv.. Có thể nói công ty đã thực hiện hoạt động này tốt và đạt được hiệu quả.

4.4.2 Thực trạng công tac đãi ngộ phi tài chinh thông qua môi trường làm việc

4.4.2.1 Điều kiện làm việc và vệ sinh an toàn lao động Ban giám đốc công ty Bưu chính Viettel luôn quan tâm tới việc cải thiện

điều kiện làm việc và đảm bảo vệ sinh an toàn lao động cho người lao động. Để tạo điều kiện làm việc cho CBCNV hiện các phòng ban đều được trang bị các thiết bị làm việc thiết yếu như máy tính có nối mạng internet, điện thoại, máy in, photocopy, điều hòa

nhiệt độ, còn đối với nhân viên chuyển phát công ty cũng trang bị cho họ đồng phục, mũ găng tay nếu phải vận chuyển những bưu phẩm lớn. Để phục vụ cho hoạt động vận chuyển công ty đã trang bị nhiều phương tiện chuyên chở như ô tô, xe máy.

70

Mặc dù công ty đã có những chính sách và các điều kiện về vệ sinh an toàn nhưng khi thực thi trong thực tế vẫn gặp phải một số hạn chế sau:

Thứ nhất: Điều kiện làm việc giữa các khu vực, phòng ban chưa đồng đều. Ví dụ khu văn phòng làm việc của công ty tại Trúc Khuê do đó được xây dựng khá lâu nên trở nên cũ và ẩm thấp. Mặc dù, trong phòng làm việc được trang bị quạt thông gió nhưng vẫn gây trạng thái bí bách khi phải ngồi làm việc trong thời gian dài. Phòng làm việc chật chội một phòng rộng 22m 2 mà có tới 11 người làm việc cộng thêm tủ đựng tài liệu và bàn ghế, ánh sáng trong phòng không đủ gây cảm giác âm u khi làm việc. Thế nhưng ở các bưu cục, các cửa hàng giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì điều kiện làm việc lại tốt hơn rất nhiều không gian thoáng đãng, sạch sẽ.

Thứ hai: sự quan tâm của công ty đến an toàn của người lao động còn ít. Đối với các phương tiện làm việc như xe cộ cần phải kiểm tra chất lượng thường xuyên thì công ty chỉ tiến hành kiểm tra định kỳ theo quý. Đối với các thiết bị văn phòng như máy tính thì hầu như là những máy tính với màn hình cũ gây ảnh hưởng không tốt tới mắt. Điều này chắc chắn chưa thể đảm bảo được sự an toàn để người lao động an tâm làm việc.

4.4.2.2 Cac hoạt động đoàn thể Các hoạt động đoàn thể là những hoạt động bề nổi có vai trò tích cực

trong việc giúp người lao động thư giãn, xả “ stress” sau những giờ làm việc căng thẳng. Không những thế nỳ còn tạo mối quan hệ thân thiết giữa các nhân viên với nhau, và giữa nhân viên với lãnh đạo. Công ty cũng đã có những hoạt động đoàn thể như tổ chức giải bóng đá của công ty, các hoạt động mít tinh kỷ niệm 20 năm thành lập. Bên cạnh đó hàng năm công ty cũng tổ chức cho CBCNV đi du lịch nghỉ mát, du xuân đầu

năm vv…Các hoạt động đoàn thể ở công ty thì có được tổ chức nhưng vẫn còn mang nhiều tính hình thức ví dụ như nếu công ty có tiến hành hát văn nghệ thì yêu cầu mỗi một phòng ban bắt buộc phải có tiết mục tham gia. Việc này mang tính hai mặt của nỳ, có thể sẽ là cơ hội để giao lưu nhưng cũng có thể sẽ gây ra sự khó chịu cho nhân viên nếu như họ cảm thấy bị ép buộc và nhân viên cũng nhạt dần với các hoạt động của công ty.

4.4.2.3 Bầu không khi làm việc tại công ty Ban lãnh đạo công ty luôn cố gắng tạo dựng một bầu không khí làm việc

thoải mái cho người lao động. Hàng thàng, hàng quý công ty luôn tiến hành xét thi đua khen thưởng nên đã tạo ra một không khí làm việc thi đua sôi nổi. Tuy nhiên việc này được thực hiện tốt hơn ở các khối bưu cục và khối trung tâm đường trục hơn là ở khối văn phòng. Khi thấy hầu hết các hội thì, xét thi đua thường tập trung vào các khối này.

71

4.4.2.4 Mối quan hệ ứng xử tốt đẹp giữa cac thành viên trong công ty Một nhu cầu của con người đó là luôn cần có sự quan tâm và chia sẻ. Ngoài xã

hội con người cần có sự quan tâm của gia đình, người thân, bạn bè. Trong cơ quan, con người cần có sự quan tâm, chia sẻ của cấp trên, của đồng nghiệp. Và ban lãnh đạo công ty CP Bưu chính Viettel đã xây dựng cho mình một mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên khi đã thường xuyên tiến hành những chuyến kiểm tra, đôn đốc và quan tâm tới người lao động. Ví dụ như trong hội thi giám đốc, kinh doanh, kế toán, giao nhận giỏi của tháng 9 năm 2009 tại Vùng 1 Tổng giám đốc Lương Mạnh Hải đã đến tham dự và làm chủ tịch hội đồng thi, hay trong tháng 10 năm 2009 công ty đã tổ chức một loạt các hoạt động thăm hỏi, động viên CBCNV ở Đà Nẵng sau cơn bão.

Chính những hoạt động trên của ban lãnh đạo công ty đã giúp cho người lao động cảm thấy mình được quan tâm, cảm thấy mình cũng là một phần quan trọng đối với công ty. Đây là một công cụ đãi ngộ phi tài chính được đánh giá là hiệu quả nhất tại công ty. Chính sự quan tâm của ban lãnh đạo, công đoàn các dịp lễ tết, hiếu, hỉ hayđau ốm của CBCNV đã góp phần làm người lao động gắn bó thêm với công ty, tạo động lực thúc đẩy họ cố gắng trong công việc.

4.4.2.5 Thờigian và giờ giấc làm việcCông ty có những quy định rõ rằng về giờ giấc làm việc, đảm bảo theo đúng quy

định của pháp luật:

Đối với khối cơ quan: ngày làm 8h, 5 ngày trong 1 tuần nghỉ thứ bẩy chủ nhật. Thời gian làm việc: sáng: 8h – 12h

Chiều: 13h30 – 17h30

Đối với khối các bưu cục và trung tâm đương trục: nhân viên cũng được bố trí thời gian làm việc 8 tiếng một ngày. Tuy nhiên, do đặc thù công việc phải bố trí nhân viên trực vào ngày thứ 7, chủ nhật nên công ty quy định lịch trực luân phiên và lịch nghỉ bù để đảm bảo thời gian làm việc theo đúng luật định.

4.4.2.6 Đanh gia công tac tổ chức đãi ngộ phi tài chinh tại công ty Công tac xây dựng chinh sach đãi ngộ phi tài chinh của công ty CP Bưu

chinh Viettel

Xây dựng được một chính sách đãi ngộ phi tài chính hợp lý đã là yếu tố tạo ra một nửa sự thành công trên con đường thúc đẩy người lao động làm việc. Tuy nhiên, hiện nay tại công ty CP Bưu chính Viettel mới chỉ có chính sách về tiền lương, tiền thưởng đã được lập thành văn bản và quy định một cách cụ thể, còn chính sách đãi ngộ phi tài chính mới chỉ được quy định rải rác trong những văn bản có liên quan chưa có một văn bản chính thức nào quy định về chính sách này. Ví dụ như công ty đã xây dựng được một số những chính sách như: chính sách khen thưởng và kỷ luật, chính

72

sách phúc lợi. Hay một số các quy định và thủ tục liên quan đến đãi ngộ phi tài chính như: quy định nghỉ lễ, tết; nghỉ ngày hiếu, hỉ; tham quan nghỉ mát; khám sức khỏe định kỳ hàng năm…

Cụ thể với chính sách khen thưởng công ty đã xây dựng một quy trình đánh giá, và các tiêu chuẩn đánh giá công việc đối với CBCNV. Từ kết quả của quá trình đánh giá sẽ tiến hành xét khen thưởng và kỷ luật tựy theo mức độ. Chính sách này có tác dụng kích thích sự hăng say làm việc của CBCNV trong công ty do đó cần xây dựng linh hoạt kịp thời mới có thể phát huy được hiệu quả của nỳ.

Với chính sách phúc lợi công ty cũng đã có sự quan tâm đến các chế độ dành cho người lao động như trích quỹ mua quà thăm hỏi khi ốm đau, động viên khi gia đình người lao động có việc hiếu hỉ …

Công tac triển khai thực hiện chinh sach đãi ngộ phi tài chinh tại công ty CP Bưu chinh Viettel.

Khi chưa xây dựng cho mình được một chính sách hoàn thiện thì việc tổ chức thực hiện chính sách đó sẽ gặp nhiều khó khăn và vướng mắc. Hơn nữa, trong quá trình thực hiện các công việc thực tế luôn biến đổi khó lường, nếu ta cứ áp dụng nguyên những quy định đã lỗi thời sẽ không đảm bảo được hiệu quả của công tác đãi ngộ. Ví dụ như không thể ngày 8/ 3 năm nào cũng chỉ tiến hành phát quà và tiền cho chị em phụ nữ, gây ra sự nhàm cho nhân viên. Ta có thể thay đổi hình thức bằng cách tổ chức đi du lịch, đi liên hoan, hay mít tinh kỷ niệm. Hay, trong năm năm gần đây công ty đều tổ chức cho CBCNV ở khối văn phòng đi du lịch nghỉ mát tại Cửa Lò mà không có sự thay đổi, điều này dẫn đến tâm lý không hứng thú tham gia vào hoạt động này của CBCNV. Ngoài ra do chưa có chính sách cụ thể về điều kiện làm việc và vệ sinh an toàn lao động nên điều kiện làm việc của nhân viên ở một số khu vực vẫn còn thiếu thốn.

Tuy nhiên, công ty cũng đã thực hiện khá tốt một số các chính sách như chính sách khen thưởng và kỷ luật, đã thực hiện nghiêm túc các khâu của quy trình đánh giá CBCNV. Hàng tháng, quý, năm đều thực hiện hoạt động này đã giúp ích không nhỏ cho công tác quản lý của công ty cũng như làm động lực cho CBCNV cố gắng, phấn đấu

4.4.3 Cơ chế quản lý tiền lương mới tại ViettelĐơn giá tiền lương giao ổn định được xác định trên cơ sở đơn giá tiền lương bình

quân tính theo chỉ tiêu tổng doanh thu trừ tổng chi phí chưa có lương của Viettel thực tế thực hiện trong giai đoạn 2007-2010.

Khi thực hiện đơn giá tiền lương ổn định theo quy định trên, Viettel phải bảo đảm đầy đủ 4 điều kiện: Hoàn thành tốt nhiệm vụ quốc phòng, an ninh được Đảng và

73

Nhà nước giao; nộp ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật; mức tăng tiền lương bình quân phải thấp hơn mức tăng năng suất lao động bình quân; lợi nhuận thực hiện hàng năm phải cao hơn lợi nhuận thực hiện của năm trước liền kề ít nhất 5%.

Quỹ tiền lương thực hiện hàng năm của Viettel được xác định trên cơ sở đơn giá tiền lương và chỉ tiêu tổng doanh thu trừ tổng chi phí chưa có lương thực tế thực hiện. Trường hợp Viettel không bảo đảm chỉ tiêu lợi nhuận và năng suất lao động theo quy định trên thì phải giảm trừ quỹ tiền lương để bảo đảm các điều kiện theo quy định.

Căn cứ quỹ tiền lương thực hiện, Viettel có trách nhiệm xây dựng quy chế trả lương đối với người lao động bảo đảm dân chủ, công bằng, công khai, minh bạch, gắn tiền lương với mức độ hoàn thành nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh, khuyến khích được người lao động có tài năng, có trình độ chuyên môn, kỹ thuật, năng suất lao động cao, đóng góp nhiều cho Viettel.

Khi xây dựng quy chế trả lương, Viettel phải lấy ý kiến Ban Chấp hành công đoàn của Tập đoàn, báo cáo Bộ Quốc phòng có ý kiến trước khi thực hiện và phổ biến đến từng người lao động.

Tiền lương đối với cac chức danh quản lý

Tiền lương và phụ cấp lương của Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, Kiểm soát viên được tính trong đơn giá tiền lương của Tập đoàn.

Căn cứ quỹ tiền lương thực hiện, Viettel xác định quỹ tiền lương, thực hiện trả lương đối với các chức danh trên theo quy chế trả lương của Tập đoàn, bảo đảm gắn tiền lương với mức độ hoàn thành nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh, trách nhiệm quản lý điều hành của các chức danh trên và tương quan hợp lý giữa các loại lao động trong Tập đoàn.

Quý I hàng năm, Viettel có trách nhiệm xây dựng kế hoạch sử dụng lao động, kế hoạch tổng doanh thu trừ tổng chi phí chưa có lương, kế hoạch lợi nhuận, kế hoạch quỹ tiền lương của năm kế hoạch; tổng hợp kết quả sản xuất, kinh doanh, lợi nhuận, lao động, tiền lương, tiền thưởng năm trước liền kề của Tập đoàn, báo cáo Bộ Quốc phòng, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, Bộ Tài chính để giám sát, kiểm tra.

Lương người làm ở nước ngoài

ở Viettel Lương người đi nước ngoài cao hơn lương người ở trong nước. Người gọi là nhân viên bình thường nhất, không chức sắc gì, họ ra nước ngoài công tác thì lương họ có thể từ 1,8 đến 2 lần; lương của những người làm quản trị, quản lý ở trong nước họ cũng đã cao rồi thì ra nước ngoài làm việc thì không cao nữa, nó chỉ hơn khoảng 1, 2-1,25% thôi. Tất nhiên, nói như thế thì lương cũng có cao hơn một chút

Dùng chinh sach lương thưởng để thu hút người tài

74

Để “hút” người giỏi vào làm việc, Tập đoàn Vietel đã triển khai nhiều chính sách đồng bộ từ phát hiện, đào tạo, bồi dưỡng, bố trí sử dụng…trong đó áp dụng lý thuyết cách trả lương theo 2 chóp. Chóp thứ nhất là sự phát triển theo nguyên tắc, yêu cầu quy định ngạch, bậc chỉ huy trong một đơn vị quân đội. Chóp thứ hai, chính là sự khuyến khích tài đức của các cá nhân, dựa trên sự cống hiến năng lực của chính người đó. Nghĩa là, một cán bộ giỏi của một lĩnh vực sẽ được trọng dụng, hậu đãi tương xứng, tập đoàn “tự do” trả lương. Chuyên viên giỏi ấy sẽ nhận mức lương tương đương mức lương của người quản lý, thậm chí là bằng với mức lương của Tổng giám đốc! Quan trọng hơn, ở Viettel chính là môi trường làm việc tốt, cởi mở với đầy những cơ hội thăng tiến và đương nhiên, cả sự…đào thải nghiêm khắc. Ở tập đoàn này, sức lao động, sự cống hiến, hưởng thụ được coi trọng bằng tính công khai, minh bạch và luôn dựa trên tinh thần thi đua tích cực. Nếu nói rằng, ở đây không có đất cho sự trì trệ là rất đúng, ngược lại, luôn khuyến khích, phát huy tính sáng tạo của mọi thành viên. Lãnh đạo tập đoàn luôn lắng nghe cấp dưới và vì thế, nhiều chủ trương, ý tưởng làm ăn lớn, có hiệu quả kinh tế cao được khởi nguồn từ đó.

Lương thử việc bao giờ cũng đươc hưởng 75% số lương tại cùng vị trí nếu như được làm chính thức.

Ngoài ra 1 tháng còn được hưởng lương kinh doanh nhưng không bằng con số nhân lương chính thưc.

Viettel có cả 1 trung tâm đào tạo vững mạnh và môi trương Viettel là môi trường làm việc và học tập khá tốt.

75

CHƯƠNG 5. QUẢN TRỊ SẢN XUẤT5.1 Cơ sở vật chất

5.1.1 Mạng 2G

5.1.1.1 Công nghệ

- Thời điểm năm 2002, đứng trước sự lựa chọn giữa công nghệ CDMA (lúc này là công nghệ hiện đại) và công nghệ GSM (là công nghệ phù hợp với Tập đoàn), Viettel đã “dũng cảm” chọn GSM.Đây được cho là quyết định tỉnh táo, bản lĩnh vì thực tế hiện nay đã chứng minh GSM là xu thế chủ đạo của thế giới với hơn 80% người dùng trong tổng số gần 6 tỷ thuê bao trên toàn thế giới. Cùng thời điểm đó, một số mạng di động lựa chọn công nghệ CDMA đến nay đều đã không thành công, bị phá sản hoặc phải tốn kém rất nhiều chi phí để thay đổi công nghệ, coi như đầu tư lại từ đầu.

- Viettel sử dụng GSM – 900. Đường uplink sử dụng tần số trong dãi 890-915 MHz và đường downlink sử dụng tần số trong dãi 935-960 MHz. Và chia các băng tần này thành 124 kênh với độ rộng băng thong 25 Mhz, mỗi kênh cách nhau 1 khoảng 200 Khz. Sử dụng công nghệ phân chia theo thời gian TDM (time division multiplexing) để chia ra 8 kênh full rate hay 16 kênh haft rate. Có 8 khe thời gian gộp lại gọi là 1một khung TDMA. Tốc độ truyền dữ liệu của một kênh là 270.833 kbit/s và khoảng thời gian của một khung là 4.615 m.

5.1.1.2 Cơ sở hạ tầng

- Năm 2006, Hãng Ericsson đã ký hợp đồng mở rộng mạng GSM với Viettel nhằm mở rộng vùng phủ sóng của mạng này tới các khu vực nông thôn Việt Nam và tăng cường công suất mạng tại các thành phố lớn: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.Theo hợp đồng, Ericsson sẽ cung cấp cho Viettel các nút mạng lõi mới, các trạm phát và các thiết bị truyền dẫn viba. Hợp đồng cũng bao gồm việc quản lý dự án, các dịch vụ tích hợp, triển khai dự án, nâng cấp và mở rộng tính năng của lớp dịch vụ phục vụ việc tính cước và thư thoại.

- Việc mở rộng mạng lần này sẽ tập trung mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao công suất mạng và chất lượng hoạt động mạng của Viettel; đồng thời hỗ trợ Viettel củng cố vị thế trên thị trường liên lạc di động ở Việt Nam.

- Áp dụng công nghệ mới, toàn bộ vùng biển gần bờ Việt Nam đã đượcViettel phủ sóng di động từ 70-100km. Vùng phủ liên tục, chất lượng sóng tốt tạo điều kiện thuận lợi cho ngư dân đánh bắt tại các ngư trường xa bờ.Để làm được điều này, toàn bộ các trạm phát sóng ven biển được cải tiến,áp dụng công nghệ phủ xa của Viettel,

76

nâng tầm phát sóng lên gấp 2-3lần thiết kế cơ bản của công nghệ GSM. Kết hợp với những địa điểm đặttrạm độc đáo, mỗi trạm phát sóng ra biển của Viettel có tầm thu phát sónglên tới hơn 100 km, vượt xa giới hạn tiêu chuẩn 35km đối với trạm BTScủa công nghệ GSM – một thành tựu hiếm thấy trên thế giới. Hiện, Viettelcó 1.400 trạm BTS biển đảo, trong đó có 250 trạm phát xa ra biển, 15/17đảo ở Quần đảo Trường Sa đã có trạm phát sóng di động Viettel.

- Sau 10 năm gia nhập thị trường viễn thông, Viettel đã trở thành mạng di động lớn nhất Việt Nam, sở hữu hạ tầng viễn thông khổng lồ với hơn 42.200 trạm phát sóng 2G và 3G.

5.1.2 Mạng 3G

5.1.2.1 Đối tượng khach hàng

Không chỉ nhắm vào các đối tượng khách hàng sử dụng di động, mà còn hướng tới những khách hàng có nhu cầu truy cập Internet không có điều kiện triển khai đường dây kết nối dịch vụ ADSL.

5.1.2.2 Cơ sở hạ tầng, may móc, thiết bị- Khó khăn lớn nhất để triển khai công nghệ internet trên nền 3G chính là việc

xây dựng cơ sở hạ tầng, do phải tốn kinh phí lớn để xây dựng trạm thu phát sóng, đầu tư công nghệ… Thế nhưng, với con số hàng chục nghìn trạm BTS 3G được các nhà mạng xây dựng trong thời gian qua là một tín hiệu vui báo hiệu sự bùng nổ Internet 3G ở Việt Nam. Vùng phủ sóng rộng cộng với tính năng cơ động, không phụ thuộc vào đường dây cáp đã làm nên ưu thế lớn nhất của Internet 3G.

- Theo cam kết với chính phủ khi nhận được giấy phép xây dựng 3G (do Bộ Thông tin và Truyền thông (TT-TT) chính thức trao giấy phép) , Viettel phải đặt cọc 4.500 tỷ đồng và cam kết sẽ đầu tư 12.789 tỷ đồng trong 3 năm cho mạng 3G. (Số tiền đang được gửi ở Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Đầu tư phát triển. Các mạng di động nộp tiền đặt cọc vẫn được hưởng lãi suất theo quy định của ngân hàng và chỉ được rút tiền đặt cọc khi có sự đồng ý của Bộ TT-TT.)

- Tại thời điểm khai trương dịch vụ, Viettel đã cam kết vùng phủ 3G đạt tối thiểu 86,32% dân số với 5.000 trạm thu phát 3G và sau 3 năm cung cấp dịch vụ này sẽ đạt vùng phủ là 100% dân số với 15.000 trạm.

- Số tiền mà Viettel bỏ ra để phát triển hạ tầng cho 3G ngang ngửa với việc xây dựng mạng di động mới, cỡ khoảng 400-500 triệu USD. Để phát triển được một trạm BTS 3G, Viettel phải bỏ số tiền tương đương với 15.000 USD, chưa kể các khoản đầu tư cho hệ thống tổng đài, mạng lưới bán... Khi độ phủ sóng đã đạt ngưỡng rộng khắp

77

toàn quốc, nhà mạng mới mong hạn chế được tối đa hiện tượng mất liên lạc, rớt cuộc gọi.

- Các cán bộ kỹ thuật của Viettel đang tiến hành củng cố nhà trạm 2G để chuẩn bị nâng cấp lên 3G. Viettel đã thử nghiệm một số dịch vụ 3G để sẵn sàng cung cấp cho khách hàng trong thời gian sớm nhất

- Dịch vụ 3G của Viettel sử dụng chuẩn HSPA (3.75G), có tốc độ đường truyền lên tới 7,2 Mbps (tốc độ tải dữ liệu trên lý thuyết lên tới 14.4 Mbps download và upload lên tới 5.7 Mbps sẵn sàng cho HSPA+ với tốc độ tải dữ liệu lên đến 21 Mbps). Với chuẩn HSPA thì tốc độ truy cập dịch vụ Internet di động của Viettel sẽ đạt mức tối thiểu là 2Mbps tại khu vực thành phố, cao hơn 5 lần so với yêu cầu của bộ đưa ra (384 Kbps). Viettel chọn Nokia Siemens Network làm nhà cung cấp thiết bị 3G (trạm gốc Flexi). Nokia Siemens Networks bắt đầu cung cấp thiết bị cho Viettel từ tháng 8/2009.

- 17.000là số trạm BTS 3G Viettel phát sóng sau 1 năm khai trương mạng di động thế hệ thứ 3. Với con số này vào năm 2011, Viettel sở hữu mạng 3G lớn nhất khu vực Đông Nam Á.Với triết lý “Mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau”, đến hết năm 2010 Viettel đã có hệ thống hạ tầng lên đến gần 20.000 trạm BTS 3G.

- Và đến 10 tháng đầu năm 2012, theo thống kê thì Viettel đã có 24000 BTS.Hiện nay BTS 3G Viettel đã phủ sóng tới tận trung tâm huyện và các xã lân cận của 63 tỉnh, thành phố trên cả nước.

- Với số trạm 3G bằng 65% trạm 2G (ở các tỉnh, thành phố lớn tỷ lệ này trên 80%). Theo thống kê, lưu lượng sử dụng bình quân của Dcom 3G tương đương 60% so với thuê bao ADSL đã cho thấy chỉ sau 1 năm mạng 3G chính thức được khai trương, khách hàng đã bắt đầu hình thành thói quen truy nhập Internet băng thông rộng không dây. Xu hướng này càng rõ nét hơn khi trong những tháng đầu năm nay, lưu lượng sử dụng dịch vụ Dcom 3G của khách hàng đã tăng gần 30% so với tháng cuối năm 2010. Khi có điều kiện sử dụng, khách hàng dùng Internet 3G còn cao hơn ADSL.

5.1.3 Mạng 4G

- VIETTEL đã bắt đầu triển khai xây dựng thử nghiệm 4G theo công nghệ LTE (Long Term Evolution) trên địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Và 75Mbps là tốc độ download tối đa của dịch vụ 4G trong buổi thử nghiệm đầu tiên tại Việt Nam do Viettel tiến hành ngày 16/5/2011.

- LTE là một hệ thống công nghệ được phát triển từ công nghệ GSM/UMTS (WCDMA, HSPA) đang được nghiên cứu, thử nghiệm để tạo nên một hệ thống truy cập băng rộng di dộng thế hệ mới, thế hệ thứ tư. Các mục tiêu của công nghệ này là tốc độ tải xuống đạt 100 Mbps, tốc độ tải lên đạt 50 Mbps với băng thông 20 MHz;

78

hoạt động tối ưu với tốc độ di chuyểncủa thuê bao là 0 - 15 km/h; vẫn chạy tốt với tốc độ từ 15 - 120 km/h .

- Công nghệ 4G với băng thông cực rộng cho phép tải các truyềntải các dữ liệu, âm thanh và hình ảnh động với chất lượng cao, nét và với thời gian nhanh tới chóng mặt. Các ứng dụng 4G có thể kể tới gồm hội nghị truyền hình, HDTV, truy nhập Internet băng tần rộng, giải trí trực tuyến...

5.2 Nguôn nhân lực

- Thay vì phải thuê các chuyên gia nước ngoài như nhiều nhà cung khác, đội ngũ kĩ thuật của Viettel Telecom tự làm chủ mọi hoạt động từ khảo sát, thiết kế; lắp đặt và vận hành mạng lưới 2G cho đến học tập nghiên cứu, thi tuyển cho đến triển khai thiết kế lắp đặt tích hợp và làm chủ mạng lưới 3G và trưởng thành qua những thách thức và thất bại.

Viện Nghiên cứu và phát triển Viettel đã đặt mục tiêu đến năm 2015 sẽ có tổng số nhân sự 1.500 người (năm 2012 đạt 500 người, mỗi năm tiếp theo tuyển mới khoảng 300 người), trong đó 5% lực lượng là tiến sĩ ở nước ngoài, và có khoảng 120 kỹ sư trưởng, 3 – 5 tổng công trình sư. Cơ cấu lao động theo ngành nghề được Viettel đưa ra là: kỹ sư thiết kế phần cứng chiếm 30%, kỹ sư thiết kế phần mềm 30%, kỹ sư thiết kế kiểu dáng và cơ khí 10%, kỹ sư quản lý sản xuất 5%, kỹ sư kiểm định 10%, quản lý và văn phòng 15%.

5.2.1 Nhân sự ở khâu sản xuất dịch vụ

STT Vị tri Mô tả công việc

1 Nhân viên kỹ thuật

- Tham gia phát triển mạng lưới, lắp đặt thiết bị tuyến, tổ chức khảo sát, giám sát thi công các công trình truyền dẫn.

- Thực hiện vận hành, khai thác thiết bị, mạng lưới; tổ chức sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng cáp, thiết bị và ứng cứu thông tin.

- Thiết kế, tối ưu mạng truyền dẫn với quy mô toàn quốc và kết nối quốc tế.

- Các nghiệp vụ kỹ thuật khác về mạng truyền dẫn.

2 CTV Kỹ thuật

- Ứng cứu thông tin khi sự cố xảy trên địa bàn: Thiết bị BTS, PSTN, DSLAM, vi ba, tuyến truyền dẫn, mạng ngoại vi. Thực hiện di dời, hạ ngầm mạng cáp theo yêu cầu thuộc khu vực quản lý chủ động 24/24 giờ.- Tuần tra đảm bảo an ninh, vệ sinh nhà trạm, thiết bị BTS, PSTN, DSLAM,....

79

- Thực hiện công tác bảo quản, bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ nhà trạm, thiết bị BTS, ADSL, PSTN, Truyền dẫn và mạng ngoại vi trên địa bàn theo quy trình;- Báo cáo và đề xuất các biện pháp sửa chữa kịp thời về tình trạng nhà trạm, thiết bị hư hỏng lớn.

3 Chuyên viên nghiên cứu phát triển

- Nghiên cứu công nghệ, xây dựng giải pháp trong lĩnh vực an toàn thông tin nhằm tăng cường an toàn thông tin cho các hệ thống nội bộ và Internet.

- Tìm hiểu các kỹ thuật, công nghệ mới phục vụ việc phân tích, thiết kế, xây dựng các giải pháp an toàn thông tin.

- Tìm hiểu các kỹ thuật, biện pháp tấn công, phòng thủ để xây dựng các giải pháp bảo vệ an toàn thông tin phù hợp.

- Phát triển các giải pháp về an toàn thông tin phục vụ doanh nghiệp.

4 Kỹ sư cơ khí - Đảm nhiệm công việc nghiên cứu chế tạo các module cơ khí cho các máy móc, thiết bị trong lĩnh vực điện tử viễn thông; kiểm tra, đo đạc, đánh giá và hiệu chỉnh tham số cơ khí; xây dựng quy trình kiểm tra, đánh giá chất lượng của sản phẩm,...

5.2.2 Nhân sự ở khâu dịch vụ


1 Nhân viên giao dịch

- Giao dịch viên Viettel được làm việc trực tiếp tại các cửa hàng Viettel, là người đại diện cho Viettel tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng liên quan đến viettel. Thực hiện cả 3 quá trình: Trước bán hàng: Giới thiệu cho khách hàng toàn bộ các sản phẩm Viettel mà khách hàng có nhu cầu. Bao gồm: sản phẩm di động gốm các gói cước trả trước và trả sau (bao gồm cả chương trình khuyến mại), internet, ADSL, các thiết bị đầu cuối như ĐTDĐ, USB 3G Bán hàng: trực tiếp đấu nối vào hệ thống Viettel để cung cấp sản phẩm cho khách hàng.

80

Sau bán hàng: Cung cấp tất cả dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng viettel. Bao gồm: thanh toán cước, cấp lại sim, chuyển hợp đồng, nâng cấp hợp đồng, các dịch vụ giá trị gia tăng, roaming quốc tế …

2 Nhân viên thu cước

- Thực hiện việc thu cước tại nhà cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel

3 Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Viettel.- Tư vấn, giới thiệu và cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của Viettel.- Tìm hiểu, hướng dẫn và giải quyết các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng

5.2.3 Nhân sự ở khâu thiết kế


1 Nhân viên thiết kế viễn thông(Chuyên ngành Điện tử - Viễn thông)

- Thiết kế các công trình viễn thông, các hệ thống viễn thông inbuilding.

2 Nhân viên thiết kế viễn thông(Chuyên ngành Công nghệ thông tin)

- Thiết kế các công trình viễn thông, các hệ thống viễn thông inbuilding- Phát triển các phần mềm phục vụ công việc của Công ty.

3 Kiến trúc sư - Thiết kế, chủ trì thiết kế kiến trúc các công trình dân dụng và công nghiệp.

4 Kĩ sư Xây dựng - Thiết kế, chủ trì thiết kế kết cấu các công trình dân dụng và công nghiệp.

Dịch vụ hỗ trợ khach hàng của Viettel:

Nếu có những sự cố thì Viettel cũng đưa ra các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng để giải quyết sự cố một cách triệt để.

Nội dung Đầu số Cước phí

81

Kênh tư vấn

1 Tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel

1900.8198 200đ/phút

2 0989.198.198

0983.198.198

Tính phí như cuộc gọi thông thường

3 Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ thống trả lời tự động

1800.8198 Miễn phí từ số thuê bao Viettel

4 Kênh tư vấn các chương trình CSKH: tổng đài tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng về các chương trình CSKH

1900.8199 200đ/phút

5 Tư vấn thông tin nông nghiệp 1900.8062 500đ/phút

6 Tư vấn, báo hỏng dịch vụ quà tặng âm nhạc

1222 500đ/phút

7 Tư vấn, báo hỏng dịch vụ 3G 1818 200đ/phút

Kênh Ban Hàng

1 Bán hàng trực tiếp dịch vụ ADSL, PSTN, HomePhone

- Hà Nội- TP Hồ Chí Minh

04.62555.888

08.62555.888

Miễn phí từ thuê bao Viettel

2 Tư vấn mua hàng trực tuyến (xuất nhập khẩu)

04.6256.7777 Tính phí như cuộc gọi bình thường

Kênh Hỗ Trợ

1 Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng 04/08.6288.1818 Miễn phí từ thuê bao Viettel

2 Hỗ trợ Cộng tác viên thu cước + tiếp nhận ý kiến về chất lượng phục vụ của nhân viên Viettel

04/08.62513.513 Miễn phí từ thuê bao Viettel

3 Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp, lắp ADSL cho mạng giáo dục, Leasedline, trung kế, ISP và dịch vụ GTGT của ADSL,…

04/08.6288.0288 Miễn phí từ thuê bao Viettel

Kênh Bao Hỏng

1 Tổng đài viên phục vụ báo hỏng và tiếp nhận khiếu nại dịch vụ di

1800.8119 Miễn phí

82

động.

2 Báo hỏng dịch vụ ADSL, PSTN, D-Com3G và Homephone.

- Hà Nội- TP. Hồ Chí Minh- Các tỉnh khác

04.62500.119

08.62500.119

Mã tỉnh.62500.119

Miễn phí từ thuê bao Viettel

Gọi đến các tỉnh khác: tính cước như cuộc gọi bình thường.

Hình thức hỗ trợ khac

1 Email [email protected]

2 Chat SMS: Khách hàng soạn tin nội dụng cần giải đáp gửi đến 198

198 200đ/SMS

5.3 Sử dụng hiệu quả cac nguôn lực để cung cấp dịch vụ cho khach hàng

5.3.1 Cung cấp dịch vụ nghe gọi và cac dịch vụ gia tăng

Từ một nhà mạng ra đời thứ 4 ở Việt Nam, Viettel đã vươn lên vị trí dẫn đầu, chiếm 42% thị phần của thị trường di động Việt Nam. Chiến lược của Viettel khi triển khai dịch vụ viễn thông ở Việt Nam là hạ tầng rộng khắp và vững chắc. Viettel đặc biệt chú trọng đầu tư cho hạ tầng cáp quang và trạm BTS. Chỉ sau 5 năm phát triển, đến nay Viettel đã xây dựng được 35.000 trạm phát sóng 2G và 3G, bằng tổng số trạm BTS của các mạng khác xây dựng trong 10 năm, với hơn 100.000km cáp quang trải đều khắp các tỉnh thành trên cả nước. Trung bình, cứ 1 triệu dân thì có 400 trạm BTS và 1.000 km cáp quang. Ngay cả với hạ tầng mạng 3G, Viettel cũng đầu tư rộng, phát triển cả ở thành thị và nông thôn. Ngay từ khi khai trương, mạng 3G của Viettel đã phủ được khoảng 86% dân số của Việt nam.

Điều này làm cho chất lượng dịch vụ di động của Viettel luôn đáp ứng được tiêu chuẩn. Sau đây là một số thông số đáp ứng dịch vụ của Viettel.

TT Tên chỉ tiêu QCVN 36:2011/BTTT

T

Mức

công bốKết quả đo kiểm

Đanh gia

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 92% 97% 99,33%

Phù hợp

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 5% 2% 0,21%

Phù hợp

3 Chất lượng thoại (điểm chất 3,0 điểm 3,0 3,98 điểm Phù

83

mailto:[email protected]


T

Mức


Đanh gia

lượng thoại trung bình) điểm hợp

4

Độ chính xác ghi cước:

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

0,1% 0,1% 0 %Phù hợp

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

0,1% 0,1% 0 %Phù hợp

5

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai

- Tỷ lệ cuộc gọi tính cước sai 0,01% 0,01% 0 %

Phù hợp

- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai

0,01% 0,01% 0 %Phù hợp

6 Độ khả dụng của dịch vụ 99,5% 99,5% 99,990%

Phù hợp

7

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)

0,25 0,25 0,00001Phù hợp

8

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100% 100%(*) Phù

hợp

9

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

24 giờ trong ngày



Phù hợp

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên

80% 80% 96,83% Phù hợp

84


T

Mức


Đanh gia

trong vòng 60 giây

Với hệ thống đại lí rộng khắp cả nước, khách hàng có thể dễ dàng đến trung tâm để đăng kí và sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng.

Đặt biệt tại các địa bàn nông thôn vùng sâu vùng xa cũng có các những trạm phát sóng BTS để đáp ứng nhu cầu của người dân.

Hiện Viettel đang sở hữu mạng lưới phục vụ biển đảo lớn nhất Việt Nam với hơn 1.400 trạm BTS dọc bờ biển và ngoài khơi, có khả năng phục vụ 760.000 thuê bao.

Hệ thống này bao gồm các trạm phát sóng tầm xa có thể phát sóng tới xa đất liền 60 - 100km, trạm phát sóng ven biển và các trạm trên đảo và nhà giàn trên biển.

Song song với việc nâng cao chất lượng mạng lưới, Viettel kết hợp với hệ thống truyền thanh địa phương để truyền thông các khu vực sóng tốt, sử dụng điện thoại di động trên biển để đảm bảo thông tin liên lạc. Viettel cũng tổ chức bán hàng lưu động tại các khu tập trung đông dân, bến cảng, chợ cá… hoặc bán hàng trực tiếp đến từng tàu cá, nhà của ngư dân ven biển.

Hiện tại, Viettel là mạng duy nhất tại Việt Nam có hệ thống phát sóng tầm xa ra biển, đảm bảo vùng phủ liên tục dọc chiều dài 3.400 km bờ biển Việt Nam với tầm xa từ 60 – 100km nhờ công nghệ tự phát triển.

5.3.2 Khắc phuc sự cố

Tính đến nay, khoảng 70% trong tổng số 23.000 trạm thu phát sóng BTS của Viettel đã được trang bị máy phát điện dự phòng để đảm bảo liên lạc thông suốt.

Khoảng 90% số trạm phát sóng BTS ở các địa bàn vùng sâu, vùng xa, khó khăn trong việc ứng cứu đã được nhà mạng này trang bị máy điện để đảm bảo liên trong trường hợp điện lưới gặp trục trặc. Một số tỉnh như Điện Biên, tỷ lệ trạm BTS có máy phát điện là 99%, Lai Châu là 95%, Hậu Giang là 93%. Khoảng 80% số trạm BTS tại các tỉnh như Đắk Nông, Hà Giang, Ninh Bình, Khánh Hòa, Phú Yên, Ninh Thuận, Cà Mau, Cần Thơ Trà Vinh… cũng đã được trang bị máy phát điện.

Các trạm BTS của Viettel được đầu tư máy phát điện công suất từ 8 KVA trở lên nhằm đảm bảo cung cấp điện liên tục cho các trạm phát sóng khi có các sự cố mất điện lưới hoặc các trạm bị cô lập do bão lũ. Tính đến nay, khoảng 70% trong số 23.000

85

trạm BTS của nhà mạng này đã được trang bị máy phát điện. Viettel cho biết 30% số trạm BTS còn lại chưa có máy phát điện sẻ được trang bị trong thời gian tới.

Viettel còn trang bị một hệ thống BTS di dộng sẵn sàng khắc phục sự cố ngay lập tức, đi kèm với các BTS đi động này là một đội ngũ nhân viên từ 4-5 người để hõ trợ kỹ thuật. Điều này giúp cho Viettel có thể nhanh chóng khắc phục sự cố ngẽn mạng hay không có sóng di động so số lượng thuê bao tăng đột biến (lễ hội, sự kiện…) hay trong điều kiện các trạm BTS cố định bị hư hỏng (do kỹ thuật, thiên tai…).

5.3.3 Chăm sóc khach hàng

Viettel thể hiện lối tư duy kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức độ cao nhưng đã tạo được sự tin cậy trong người tiêu dùng. Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cách chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như chọn số... thât sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn.

Nhu cầu của khách hàng ngày nay không chỉ là một số điện thoại có thể liên lạc được với giá cước rẻ mà còn là khả năng kết nối và được giải đáp nhanh nhất từ tổng đài trong các trường hợp khúc mắc, những sự quan tâm, thấu hiểu và đãi ngộ của nhà mạng.

Chị Thủy, chủ thuê bao di động 098803xxxx của Viettel từ 5 năm nay cho biết. Chị sử dụng dịch vụ trả sau của Viettel vì nó giúp chị duy trì liên lạc ổn định, không sợ bị chặn cắt khi chưa kịp nạp thẻ. Ngoài ra, dùng trả sau chị cũng được nhà mạng chăm sóc chu đáo và hưởng nhiều ưu đãi của nhà mạng khi sử dụng các dịch vụ GTGT, roaming quốc tế. Con gái của chị đang là sinh viên nên dùng gói cước Student trả trước, giá cước rẻ lại có chính sách khuyến mãi riêng từ Viettel. Thi thoảng chị Thủy cũng được bạn bè lại gợi ý chuyển sang trả trước cho được khuyến mãi. Nhưng đối với chị giá cước không phải là điều chị đem ra so đo vì cước trả trước và trả sau giờ đã ngang nhau. Chị thích dùng trả sau, mỗi khi có thắc mắc được kết nối nhanh với tổng đài, được nhân viên tư vấn lễ phép, tận tình giải đáp là thấy “mát lòng mát dạ” với nhà mạng. Ngoài ra, những dịp sinh nhật, vì là hội viên thân thiết privilege nên chị luôn nhận được hoa, quà. Những lúc như vậy các bạn đồng nghiệp dùng thuê bao trả trước cũng thấy “ấm ức”.

Kể từ ngày 02/05/2012, Công ty Viễn thông Viettel mở rộng đối tượng tham gia chương trình “Khách hàng thân thiết – Viettel Privilege” cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Di động trả trước, Dcom trả trước của Viettel trên toàn quốc. Căn cứ vào số tiền nạp vào tài khoản gốc Khách hàng sẽ được tích lũy điểm để trở thành hội viên

86

Kim Cương, Vàng, Bạc của chương trình và hưởng các chính sách chăm sóc đặc biệt cũng như hưởng các ưu đãi về dịch vụ.

Việc mở rộng đối tượng “Khách hàng thân thiết – Viettel Privilege” của Viettel lần này chắc chắn sẽ làm cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau hài lòng.

Mọi khách hàng đều được quan tâm như người thân.

Với chính sách mới này, hơn 50 triệu Khách hàng Di động, Dcom (trả trước,trả sau) của Viettel đều có thể trở thành hội viên thân thiết của chương trình “Viettel Privilege”. Khi trở thành hội viên thân thiết, khách hàng sẽ được kết nối nhanh khi gọi tổng đài CSKH Viettel (19008198), được đổi điểm thành tiền cộng vào tài khoản… Hơn nữa, khách hàng còn được nhận những món quà bất ngờ từ Viettel nhân dịp sinh nhật hay được tham gia các sự kiện tri ân, chăm sóc khách hàng thường niên rất hấp dẫn.

Phương thức tính điểm của chương trình là cứ mỗi 1.000đ tương đương với 1 điểm tích lũy, khách hàng tích lũy được từ 6000 điểm trở lên trong 12 tháng liên tục sẽ trở thành hội viên thân thiết của Viettel. Hội viên thân thiết được xếp hạng Bạc, Vàng và Kim cương. Các thuê bao di động, Dcom trả trước sẽ tính điểm dựa trên số tiền nạp vào tài khoản gốc, thuê bao trả sau căn cứ vào số tiền cước thanh toán hàng tháng.

Khả năng gia tăng lượng khách hàng thân thiết cho cả thuê bao trả trước và trả sau đang đặt ra nhiều thách thức với nhà mạng. Tuy vậy, điều này cũng thể hiện nỗ lực của Viettel trong việc nâng cao chất lượng, trở thành nhà mạng dẫn đầu về chăm sóc khách hàng bằng việc tăng cường đầu tư về kỹ thuật, tối ưu hóa mạng lưới, chất lượng nhân sự để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.

87

Documents

docs.vietnamdoc.netdocs.vietnamdoc.net › data › file › 2015 › Thang03 › 14 › … · Web viewPhí đăng ký/ tải phần mềm: miễn phí Phí dịch vụ hàng tháng: