DINAMIKA RAZVOJA KVALITETE SUSTAVA UPRAVLJANJA U … · dinamika razvoja kvalitete sustava upravljanja u hrvatskoj zagreb; 28.09.2009. mr. sc. miroslav drljača. hrvatska gospodarska

DINAMIKA RAZVOJA KVALITETE SUSTAVA UPRAVLJANJA U HRVATSKOJ

Zagreb; 28.09.2009.

mr. sc. Miroslav Drljača

HRVATSKA GOSPODARSKA KOMORA – ISO FORUM CROATICUM

Sadržaj:

1. Uvod1.1. Predmet i cilj istraživanja1.2. Temeljna hipoteza1.3. Metodološki pristup

2. Dinamika razvoja kvalitete sustava upravljanja u Hrvatskoj2.1. Karakteristike uzorka2.2. Makroekonomski okvir2.3. Certificirane organizacije u Hrvatskoj2.4. Certificirane organizacije po gospodarskim granama

2/36HRVATSKA GOSPODARSKA KOMORA – ISO FORUM CROATICUM

Sadržaj:

3. Pojmovno određenje regionalnog razvoja4. Broj ISO 9000ff certifikata u Hrvatskoj5. Koeficijent korelacije (broj ISO 9000ff certifikata i izabrani ekonomski

pokazatelji)6. Stupanj certificiranosti u RH i Europi7. Zaključak


1. Uvod:

1.1. Predmet i cilj istraživanja

Predmet istraživanja:

- utvrditi značaj kvalitete sustava upravljanja za najuspješnije gospodarske subjekte, a obzirom na karakteristike uzorka i gospodarstva u cjelini.

4/36

- stupanj korelacije između kvalitete sustava upravljanja organizacija i razvijenosti regije u kojoj one imaju sjedište.


1. Uvod:

- postojanje veze između broja certificiranih organizacija prema nekoj od ISO 9000ff normi u razdoblju 1993 -2006. godine i stupnja regionalnog razvoja mjerenog:

- BDP-om po stanovniku,- brojem stanovnika,- brojem aktivnih pravnih osoba, - vrijednošću investicija u novu dugotrajnu imovinu po županijama.

5/36

Cilj istraživanja:

- obogatiti spoznaje u kojoj mjeri certificirani sustav kvalitete doprinosi poslovnoj uspješnosti 400 najuspješnijih organizacija u Hrvatskoj, mjereno visinom ukupnog prihoda, u razdoblju od 2000. do 2007. godine.


1. Uvod:

1.2. Temeljna hipoteza

Kvaliteta sustava upravljanja karakteristična je za izvozno orijentirane organizacije i gospodarske grane.

6/36

Postoji visok stupanj pozitivne korelacije između kvalitete sustava upravljanja i regionalnog razvoja u Republici Hrvatskoj.


1. Uvod:

Pomoćne hipoteze:

- demografsko i gospodarsko okruženje regije utječe na kvalitetu sustava upravljanja organizacija,

- kvaliteta kao poslovna filozofija i svakodnevna praksa sve je više prisutna u organizacijama u Republici Hrvatskoj,

- stupanj certificiranosti u nekoj zemlji nije bio osobito važan kriterij kod prijema novih članica u EU.


1. Uvod:

1.3. Metodološki pristup

Temelji se na ovim metodološkim postavkama:

• Uzorak su 400 najvećih organizacija po ukupnom prihodu u razdoblju od 2000. do 2007. godine.

• Podaci o certificiranim organizacijama odnose se na sve do sadacertificirane organizacije u RH u razdoblju 1993 – 2007., prema nekoj od ISO 9000ff normi. Organizacija je evidentirana samo jedanput, kad je prvi put certificirana.

• Iznos BDP-a po stanovniku, vrijednost izvoza Hrvatske i vrijednost uvoza Hrvatske, pokazatelji su dostignutog stupnja razvoja gospodarstva.


1. Uvod:

• Stupanj certificiranosti mjerilo je razvijenosti kvalitete zemlje ili regije.

• Kod izračuna stupnja certificiranosti korišten je broj važećih ISO 9001:2000 certifikata na dan 31.12.2006.

• Iznos BDP-a, broj aktivnih pravnih osoba i iznos investicija u novu dugotrajnu imovinu, pokazatelji su dostignutog stupnja razvoja regije, a iznos BDP-a po stanovniku pokazatelj je produktivnosti županija.

• Za proučavanje kvantitativne određenosti pojava korištena je metoda korelacije ranga (Spearmanov koeficijent), a želi se utvrditi stupanj pozitivne korelacije i povezanosti između broja certificiranih organizacija među 400 najvećih po ukupnom prihodu i izabranih ekonomskih pokazatelja.

• Kod rangiranja: rang 1 znači najmanju vrijednost. 9/36


1. Uvod:

Slika 1. Karta Republike Hrvatske s prikazom županija

INSTITUCIONALNI OKVIR:

Teritorijalni ustroj Republike Hrvatske dijeli Hrvatsku na 20 županija i Grad Zagreb (koji u ovom kontekstu ima karakter županije).

(Zakon o područjima županija, gradova i općina u Republici Hrvatskoj, N.N. 90/92.)


2. Dinamika razvoja kvalitete sustava upravljanja:

11/36

2.1. Karakteristike uzorkaTablica 1. Udio 400 najvećih organizacija u hrvatskom gospodarstvu

GodinaPokazatelj

Godina Prosjek2000-2007.2000. 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007.

Ukupan prihod 49,1% 49,4% 50,1% 48,2% 48,9% 49,7% 47,7% 47,1% 47,8%

Dobit nakon oporeziv. 56,7% 54,0% 66,0% 51,6% 56,3% 51,5% 45,2% 55,2% 54,6%

Broj zaposlenih 35,4% 36,6% 37,5% 33,3% 34,0% 33,4% 32,4% 31,2% 34,2%

Vrijednost izvoza - - 58,6% 56,7% 58,6% 59,5% 57,2% 55,9% 57,7%

Vrijednost kapit. i rezer. 62,4% 73,7% 70,0% 67,1% 66,8% 46,2% 44,9% 44,7% 59,5%

Vrijednost imovine - - 60,0% 58,2% 58,3% 47,6% 45,7% 44,8% 53,2%

Izvor: Privredni vjesnik, Broj 3209-2001; 3260-2002; 3312-2003; 3355-2004; 3404-2005; 3449-2006; 3500-2007; 3553-2008.

Ovaj uzorak od 400 najvećih po ukupnom prihodu u Hrvatskoj činio je:- u 2000. godini 0,7% ukupnog broja organizacija u Hrvatskoj- u 2007. godini 0,4% ukupnog broja organizacija u Hrvatskoj


Pokazatelj: 2000. 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008.

BDP po stanovniku (€) 5.229 5.752 6.331 6.759 7.380 8.043 8.807 9.656 10.682

BDP-god. stopa rasta (%, stalne cij.) 3,0 3,8 5,4 5,0 4,2 4,2 4,7 5,5 2,4

Prosječna godišnja stopa inflacije 4,6 3,8 1,7 1,8 2,1 3,3 3,2 2,9 6,1

Tekući račun platne bilance (% BDP-a) - 2,5 - 3,2 - 7,5 - 6,3 - 4,4 - 5,5 - 6,9 - 7,6 - 9,4

Uvoz roba i usluga (u % BDP-a) 45,1 47,4 49,1 50,6 49,4 48,9 50,2 50,2 50,1

Inozemni dug (u % BDP-a) 53,0 53,3 53,9 66,3 70,0 72,1 74,9 76,9 82,6

Bruto međunarodne pričuve (mil. €) 3.783 5.334 5.651 6.554 6.436 7.438 8.725 9.307 9.121

Stopa nezaposlenosti 16,1 15,8 14,8 14,3 13,8 12,7 11,2 9,6 8,4

Prosječni devizni tečaj (HRK : 1 €) 7,633 7,471 7,407 7,564 7,496 7,400 7,323 7,336 7,223

Tablica 2. Makroekonomski pokazatelji za Hrvatsku za razdoblje 2000.-2007. godine

Izvor: DZS, MMF, HNB. 12/36


2.2. Makroekonomski okvir


GodinaIndeks

konkurentnosti rastaIndeks poslovne

(mikroekonomske)konkurentnosti

Indeksglobalne

konkurentnosti

2002. 58 52 -2003. 53 62 -2004. 61 72 792005. 62 63 642006. - 56 512007. - 60 572008. - 56 612009. - - 72

Svjetski gospodarski forum: “Izvješće o globalnoj konkurentnosti”

Tablica 3. Pozicija Hrvatske na globalnoj ljestvici poslovne konkurentnosti

Izvor: Nacionalno vijeće za konkurentnost, Izvješće o globalnoj konkurentnosti 2002-2009. 13/36



14/36

2.3. Certificirane organizacije u HrvatskojTablica 4. Broj certificiranih organizacija među 400 najuspješnijih 2000.-2007.

Godina

Broj certificiranih od 400 najuspješnijih u

Hrvatskoj

Udio certificiranih među 400

najuspješnijih

Ukupno certificiranih

na dan: 31.12.

Udio certificiranih među 400

najuspješnijih u ukupnom broju

certificiranih2000. 60 15,00% 322 18,6%2001. 65 16,25% 451 14,4%2002. 75 18,75% 610 12,3%2003. 84 21,00% 802 10,4%2004. 93 23,25% 1.071 8,6%2005. 109 27,25% 1.387 7,8%2006. 120 30,00% 1.750 6,9%2007. 134 33,50% 2.154 6,2%

Izvor: Vlastiti izračun autora prema podacima Privrednog vjesnika i Hrvatskog društva za kvalitetu.



15/36

Tablica 5. Udio certificiranih organizacija među najvećim izvoznicima u Hrvatskoj u razdoblju 2000.-2007.

GODINACERTIFICIRANE ORGANIZACIJE

MEĐU 40 NAJVEĆIH MEĐU 30 NAJVEĆIH MEĐU 20 NAJVEĆIH

Broj % Broj % Broj %Prosjek

2000-2007.21,0 52,50% 16,5 54,96% 12,2 61,2%




Broj % Broj % Broj %Prosjek

2000-2007.13,0 32,50% 9,2 30,6% 5,6 28,0%

Tablica 6. Udio certificiranih organizacija među najvećim uvoznicima u Hrvatskoj u razdoblju 2000.-2007.




16/36



Broj % Broj % Broj %Razlika:

(Izvoz-Uvoz)8,0 20,00% 7,0 23,3% 5,5 27,5%

Tablica 7. Prosječni udio certificiranih organizacija među najvećim izvoznicima i uvoznicima u razdoblju 2000.-2007.






17/36

2.4. Certificirane organizacije po gospodarskim granama

R.b. Gospodarska grana Prosječni udio u %

1. ELEKTRIČNI STROJEVI I APARATI 86,25%

2. INDUSTRIJA HRANE I PIĆA 80,00%

3. SEKUNDARNE SIROVINE 75,00%

4. INOVACIJE 75,00%

5. NEMETALNI PROIZVODI 66,87%

6. POMORSKI PRIJEVOZ 60,25%

7. METALNA INDUSTRIJA 60,00%

8. KEMIJSKA INDUSTRIJA 54,12%

9. BRODOGRADNJA 52,50%

10. ENERGETIKA 50,00%

11. PROIZVODNJA PAPIRA 46,43%

Prosjek = 42,22,%

12. TRGOVINA NA VELIKO 41,67%

13. STROJEVI I UREĐAJI 41,62%

14. INDUSTRIJA ODJEĆE 39,37%

15. GRADITELJSTVO 32,50%

16. POLJOPRIVREDA 19,14%

17. TELEKOMUNIKACIJE 18,83%

18. TRGOVINA MOTORNIH VOZILA 13,33%

19. TRGOVINA NA MALO 7,50%

20. KOPNENI PRIJEVOZ 4,12%

21. PROIZVODNJA NAMJEŠTAJA 2,50%

22. HOTELSKA INDUSTRIJA 1,75%

23. IZDAVAŠTVO 0,00%

24. FINANCIJSKO POSREDOVANJE 0,00%

25. PROIZVODNJA KOŽE I OBUĆE 0,00%

26. RIBARSTVO 0,00%

27. NEKRETNINE 0,00%

Tablica 8. Prosječni udio certificiranih organizacija među najuspješnijimau gospodarskim granama u razdoblju 2000.-2007.


18/36

Tablica 9. Prosječni udio certificiranih organizacija među najuspješnijima u proizvodnim i neproizvodnim granamau razdoblju 2000.-2007. godine

GOSPODARSKEGRANE

CERTIFICIRANE ORGANIZACIJE

2000. 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. Prosjek

Proizvodne (bez poljoprivrede)

58,4% 52,0% 47,6% 49,9% 58,4% 62,2% 54,7% 60,8% 55,05%

Neproizvodne 40,0% 30,0% 36,6% 43,3% 28,5% 35,3% 24,8% 47,3% 35,73%

Razlika: 14,8% 22,0% 11,0% 6,6% 29,9% 26,9% 29,9% 13,5% 19,32%

Kod proizvodnih gospodarskih grana prosječan broj certificiranih među 400 najuspješnijih u istraživanom razdoblju bio je za 19,32 postotna poena ili 64,91% veći nego u neproizvodnim granama.




Tablica 10. Stupanj korelacije ranga broja certificiranih organizacija među 400 najvećih po ukupnom prihodui odabranih ekonomskih pokazatelja u razdoblju 2000. – 2007. godine.

Korelacija Empirijska vrijednost Stupanj korelacijeCertificirane organizacije i BDP-a po stanovniku + 1

Certificirane organizacijei vrijednost IZVOZA Hrvatske + 1

Vrlo VISOKA korelacija ivrlo USKA povezanost

ili

Certificirane organizacijei vrijednost UVOZA Hrvatske + 1 (MATEMATIČKA POVEZANOST)

Izvor: Izvorno autorsko.

19/36



3. Pojmovno određenje regionalnog razvoja

Regionalni aspekt razvoja polazi od činjenice:

• sve su društvene aktivnosti po pravilu teritorijalizirane,• ekonomski procesi ne proizvode jednake učinke na cijelom teritoriju

neke teritorijalne integracije,• zato vremenom nastaju ekonomske disproporcije među regijama,• one ukazuju na problem alokacije proizvodnih faktora i njihove

efikasnosti.



Regionalni razvitak, neovisno uz razinu promatranja, može se označiti kao ekonomika regije smještena u prostornom okruženju, s globalnim, regionalnim, pa i granskim obilježjima. (Bogunović)

Regionalni razvoj je dugoročni proces unapređenja održivog gospodarskog i društvenog razvoja nekog područja koji se ostvaruje kroz prepoznavanje, poticanje i upravljanje razvojnim potencijalima tog područja. (Nacrt Zakona o regionalnom razvoju).


Suština napora u traženju optimalnog regionalnog razvoja RH usmjerenaje stvaranju uvjeta za:

- optimalnu alokaciju proizvodnih faktora,- ravnomjerniji regionalni razvoj.




4. Broj ISO 9000ff certifikata u Hrvatskoj

Tablica 11.Broj certificiranih organizacija u RH po županijama (1993-2006.)

R.b. Županija Broj certificiranih organizacija1993-2006.

Rang broja certificiranih organizacija

1. Ličko-senjska 3 1

2. Virovitičko-podravska 11 2

3. Požeško-slavonska 13 3

4. Vukovarsko-srijemska 20 4

5. Koprivničko-križevačka 25 5

6. Sisačko-moslavačka 27 6

7. Šibensko-kninska 29 7,5

8. Bjelovarsko-bilogorska 29 7,5

9. Zadarska 32 9

10. Dubrovačko-neretvanska 34 10,5

11. Krapinsko-zagorska 34 10,5

12. Karlovačka 45 12

13. Brodsko-posavska 50 13

14. Međimurska 59 14

15. Osječko-baranjska 63 15

16. Varaždinska 73 16

17. Istarska 108 17

18. Zagrebačka 127 18

19. Splitsko-dalmatinska 130 19

20. Primorsko-goranska 159 20

21. Grad Zagreb 677 21

Izvor: Prema podacima HDK i DZZS, izračun izvorno autorski.

23/36

5. Koeficijent korelacije

Tablica 12. Stupanj korelacije ranga broja certificiranih organizacija i odabranih ekonomskih pokazatelja za županije 2006.

Korelacija Empirijska vrijednost Stupanj korelacije

Certificirane organizacije i broj aktivnih pravnih osoba 0,8629

VISOKA korelacija iizrazita povezanost

Certificirane organizacijei broj stanovnika 0,8156

VISOKA korelacija iizrazita povezanost

Certificirane organizacijei vrijednost investicija u novudugotrajnu imovinu

0,7649VISOKA korelacija iizrazita povezanost

Certificirane organizacije i iznos BDP-a po stanovniku 0,4253

UMJERENA korelacija ibitna povezanost



6. Stupanj certificiranosti u RH i Europi

Svijet Europa 50

EU15

EU10

EU27

Kandidatice Potenc.kandidati

HRVATSKA

Broj certifikataISO 9001:2000

897.866 415.169 321.236 43.235 376.994 14.243 1.854 1.676

Broj stanovnika* 6.700.000 729.630 388.640 74.090 491.990 79.400 15.600 4.378

Broj certificiranih organizacija na 1000 stanovnika(certificiranost)

0,13 0,57 0,83 0,58 0,77 0,18 0,12 0,38

Tablica 13. Stupanj certificiranosti europskog i svjetskog okruženja 31.12.2006. godine

Izvor: The ISO Survey of Certifications, 2006. i DZZS, Mjesečno statističko izvješće 7/2008. Izračun autora.

* U tisućama, procjena sredinom 2006. godine.

Hrvatska daleko iznad:- svjetskog prosjeka,- prosjeka zemalja kandidatica i- prosjeka zemalja potencijalnih kandidatica.



Zemlje EU 15 Certificiranost

Italija 1,80

Španjolska 1,31

Nizozemska 1,16

Ujedinjeno Kraljevstvo 0,68

Švedska 0,64

Njemačka 0,56

Portugal 0,55

Irska 0,53

Austrija 0,46

Grčka 0,43

HRVATSKA 0,38

Finska 0,38

Belgija 0,37

Francuska 0,35

Danska 0,34

Luksemburg 0,31

Tablica 14.Hrvatska među EU 15po certificiranosti 2006.

Zemlje EU 10 Certificiranost

Mađarska 1,49

Češka 1,25

Slovenija 1,09

Cipar 0,89

Malta 0,83

Estonija 0,43

Slovačka 0,41

HRVATSKA 0,38

Latvija 0,27

Poljska 0,21

Litva 0,21

Tablica 15. Hrvatska među EU 10 po certificiranosti 2006.

Izvor: Izvorno autorsko. 26/36HRVATSKA GOSPODARSKA KOMORA – ISO FORUM CROATICUM


Tablica 16. Hrvatska među kandidaticamaEU po certificiranosti 2006.

Zemlje kandidatice Certificiranost

HRVATSKA 0,38

Turska 0,17

Makedonija 0,10

Tablica 17. Hrvatska među potencijalnim kandidaticamaEU po certificiranosti 2006. godine.

Zemljepotencijalne kandidatice

Certificiranost

HRVATSKA 0,38

Srbija 0,21

Bosna i Hercegovina 0,06

Crna Gora 0,05

Albanija 0,01





Grad Zagreb (stupanj certificiranosti 0,74):- daleko veći od svjetskog prosjeka (0,13),- od Europe 50 (0,57),- od Europe 10 (0,58),- od zemalja kandidatica (0,18) i- od zemalja potencijalnih kandidatica (0,12).

- 18 županija ima veću certificiranost od svjetskog prosjeka.

- 19 županija ima istu ili veću certificiranost od zemalja potencijalnih kandidatica.

- 14 županija ima veću certificiranost od zemalja kandidatica.


29/36

7. Zaključak:

7.1. Broj certificiranih među 400 najuspješnijih kontinuirano raste, sa 60 u 2000. do 134 u 2007. godini.

7.2. Udio certificiranih među 400 najuspješnijih kontinuirano raste,od 15% u 2000. do 33,5% u 2007. godini.

7.3. Udio certificiranih među 400 u ukupnom broju certificiranih kontinuirano opada, s 18,6% u 2000. na 6,2% u 2007. godini.

7.4. Udio certificiranih među najvećim izvoznicima prosječno je za53% veći nego među najvećim uvoznicima. Taj udio se povećavakako se sužava broj najuspješnijih izvoznika, dok se kod uvoznika smanjuje.

Time je dokazana i temeljna hipoteza ovog istraživanja:da je kvaliteta sustava upravljanja karakteristična za izvozno orijentirane organizacije i gospodarske grane.


30/36

7. Zaključak:

7.5. Udio certificiranih među najuspješnijima po gospodarskim granamadrastično se razlikuje: raspon od 0,0% do 86,25%.

7.6. Udio certificiranih među 400 najvećih u proizvodnim gospodarskim granama prosječno iznosi 55,05%, što je za 35% više od prosjekaza neproizvodne grane.

7.7. Za gospodarske grane za koje je karakterističan dnevni visokistupanj neposrednog kontakta s kupcima znakovito je da nemajucertificiranih među najvećima ili je njihov broj neznatan:

- trgovina na malo (veliki trgovinski lanci) - (7,5%),- hotelska industrija – (1,75%)- izdavaštvo (sav dnevni tisak) - (0,0%),- financijsko posredovanje - (0,0%).


31/36

7.8. Veliki disparitet u stupnju certificiranosti sustava upravljanja među gospodarskim granama nalaže individualni pristup razvoju pojedinih gospodarskih grana, jer je vrlo upitnomože li u takvoj situaciji neka mjera ekonomske politikegenerirati jednak pozitivni učinak kod svih gospodarskih grana.

7. Zaključak:


R.b. Županija Rang ukupno

1. Ličko-senjska 3

2. Virovitičko-podravska 2

3. Požeško-slavonska 1

4. Vukovarsko-srijemska 8

5. Koprivničko-križevačka 7

6. Sisačko-moslavačka 12

7. Šibensko-kninska 5

8. Bjelovarsko-bilogorska 4

9. Zadarska 14

10. Dubrovačko-neretvanska 13

11. Krapinsko-zagorska 9

12. Karlovačka 11

13. Brodsko-posavska 6

14. Međimurska 10

15. Osječko-baranjska 16

16. Varaždinska 15

17. Istarska 18

18. Zagrebačka 17

19. Splitsko-dalmatinska 19

20. Primorsko-goranska 20

21. Grad Zagreb 21

Tablica 18.Zbroj rangova broja certificiranih organizacija, BDP-a po stanovniku, stanovnika, aktivnih pravnih osoba i vrijednosti ostvarenih investicija u novu dugotrajnu imovinu, po županijama (1993-2006.)

Izvor: Prema podacima HDK i DZZS, izračun izvorno autorski. 32/36

7. Zaključak:


7.9. Utjecaj certificiranih organizacija na regionalni razvoj:

• one su uredile svoj sustav upravljanja sa zahtjevima ISO 9000ff normi, a to znači da su:

- tržišno orijentirane,- procesno organizirane,- teže ispunjenju zahtjeva zainteresiranih strana.

• za certificiranje sustava upravljanja odlučuju se pretežito:- proizvodne,- izvozno orijentirane.

One su nositelji gospodarskog razvoja regija.

33/36

7. Zaključak:


7.10. Dokazana je temeljna hipoteza da postoji visok stupanj pozitivnekorelacije između kvalitete i regionalnog razvoja u RH, mjerenoodabranim ekonomskim pokazateljima.

7.11. Najveći stupanj pozitivne korelacije ranga utvrđen je između brojacertificiranih organizacija i broja aktivnih pravnih osoba i brojastanovnika.

7.12. Može se zaključiti:- menadžeri u organizacijama u regijama intenzivnije gospodarske aktivnosti u

većoj mjeri razumiju značaj kvalitete kao poslovne filozofije,- u RH postoje “tri otoka kvalitete”: 1) grad Zagreb i Zagrebačka županija, 2) Istarska i Primorsko-goranska županija te 3) Splitsko-dalmatinska županija,

- očigledan je i zabrinjavajući disparitet regionalnog razvoja u RH i karakterizira ga visok stupanj koncentracije gospodarske aktivnosti u gradu Zagrebu.

34/36

7. Zaključak:


7.13. Razvijenost kvalitete u nekoj zemlji (stupanj certificiranosti) nije bioi nije jedan od dominantnih kriterija kod odlučivanja o prijemu nekezemlje u EU.

7.14. Hrvatska ima još puno prostora za poboljšanje kvalitete sustava upravljanja.

35/36

7. Zaključak:


ZAHVALJUJEMNA

POZORNOSTI


Documents

DINAMIKA RAZVOJA KVALITETE SUSTAVA UPRAVLJANJA U … · dinamika razvoja kvalitete sustava upravljanja u hrvatskoj zagreb; 28.09.2009. mr. sc. miroslav drljača. hrvatska gospodarska