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DIGITALES FUNDAMENTAufbau eines digitalen Fundaments im Erlebnis-Zeitalter
Die Experience Business Academy
VORSTELLUNG DES HEUTIGEN TEAMS
Gunnar KlaubergSenior Manager Sales SpecialistsAdobe
Die Experience Business Academy 2
Melanie FritzEnterprise Marketing ManagerAdobe
INHALT• WAS MACHT KUNDENTREUE AUS?
• WICHTIGE ERKENNTNISSE DER UNTERSUCHUNG
• DIE LÖSUNG VON ADOBE
• IHR NUTZEN
• EMPFEHLUNGEN
• FAZIT
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WAS MACHT KUNDENTREUE AUS?Herkömmliche Modelle für Kundentreue basieren auf Empfehlungen, Bindung und Resonanz.
Im digitalen Zeitalter gilt:
• Kundentreue wird weniger durch den physischen Standort von Produkten beeinflusst.
• Verbraucher haben wenig Zeit, sodass Komfort einer der wichtigsten Aspekte ist.
• Es ist einfacher und kostengünstiger für innovative Mitbewerber, die Treue von Kunden zu gewinnen.
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EIN NEUES LOYALITÄTSMODELL
Die Experience Business Academy
Neue LoyalitätsdimensionVorhersage:
Passt sich das Erlebnis an meine individuellen Bedürfnisse an? Ist es prädiktiv?
Neue Loyalitätsdimension Präsenz:
Ist der Service verfügbar, wann und wo ich es wünsche? Ist er präsent?
Neue LoyalitätsdimensionAuswahl:Unterstützt die Marke mich dabei, die Dinge leicht zu finden, die ich mir wünsche oder die ich brauche?
Neue LoyalitätsdimensionErlebnis:Gefällt mir das Erlebnis? Ist es differenziert?
WICHTIGE ERKENNTNISSE AUS UMFRAGEN UNTER VERBRAUCHERN UND MARKETING-EXPERTEN
Die Experience Business Academy
62 % der Verbraucher legen Wert auf ein konsistentes Erlebnis – online wie offline.
Doch nur 58 % der Unternehmen gestalten die Erlebnisse online wie offline konsistent.
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Benelux-Länder
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Quelle: Neuerfindung der Loyalität, Adobe & Goldsmiths, 2017
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WICHTIGE ERKENNTNISSE AUS UMFRAGEN UNTER VERBRAUCHERN UND MARKETING-EXPERTEN
Die Experience Business Academy
53 % der Verbraucher gefällt es, wenn Marken ihren individuellen Vorlieben gerecht werden.
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Gleichzeitig passen nur 61 %der befragten Unternehmen ihr Marketing an die individuellen Kundenbedürfnisse an.
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Quelle: Neuerfindung der Loyalität, Adobe & Goldsmiths, 2017
WICHTIGE ERKENNTNISSE AUS UMFRAGEN UNTER VERBRAUCHERN UND MARKETING-EXPERTEN
Die Experience Business Academy
52 % der befragten Unternehmen nutzen Daten zum digitalen Einkaufsverhalten der Verbraucher, um Erlebnisse maßzuschneidern.
Nur 48 % der Unternehmen animieren Verbraucher mithilfe von Social Media zum Kauf ihrer Produkte.
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Quelle: Neuerfindung der Loyalität, Adobe & Goldsmiths, 2017
GESCHÄFTSPROBLEM
Time-to-Market für personalisierte digitale Erlebnisse
Konsistente Wachstumsförderung über digitale Kanäle
Cross-Channel-Interaktionen der Kundenimmer komplexer
Komplexität und steigende Kosten für den Unterhalt der Technologie
Wir brauchen eine sichere, skalierbare und zukunftsfähige digitale Plattform, die uns die nötige Agilität gibtunser Wachstum zu unterstützen.
HERAUSFORDERUNGEN
Technologiesilos und abgetrennte Marketing-Teams
Lückenhafte Technologie zum Nachverfolgen und Analysieren
der Kundeninteraktionen
Fehlende Möglichkeit zur Cross-Channel-Bereitstellung von personalisiertem Content
Schaffung eines besseren Fundaments für Digital Marketing
Steigende IT-Anforderungen im Hinblick auf Support, Sicherheit
und Leistung
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DIGITALES FUNDAMENT: ZENTRALE BAUSTEINE
Erlebnisplattform
• Kompletter Lebenszyklus für digitale Erlebnisse
• Gemeinsame Benutzeroberfläche und Datenplattform
• Optimierte Authoring-Workflows
Interaktionsförderung
• Cross-Channel-Authoring und -Bereitstellung von Erlebnissen
• Leistungsstarke Tests für und Targeting von Erlebnissen
• Personalisierte Marketing-Automatisierung
Schaltzentrale für Daten
• Flexible und ganzheitliche Datenerfassung
• Erweiterte Segmentierung
• Datenwissenschaft/maschinelles Lernen
• Echtzeiteinblicke für Autoren immer verfügbar
• Wartung und 24x7-Support
• Dedizierter technischer Ansprechpartner
• Sichere und skalierbare Cloud-Plattform
• Best Practices und praktische Dokumentation
• Moderne und erweiterbare Plattform zur Anbindung von Drittsystemen
Erfolgsorientierung
FRAMEWORK FÜR EIN DIGITALES FUNDAMENT
ERSTELLUNG von ansprechenden digitalen Cross-Channel-Erlebnissen
INTERAKTION mit Kunden über personalisierte Marketing-Botschaften
EINBLICKE in Zielgruppen und deren Interessen
FOKUS auf Marketing und Auslagerung von IT-Aspekten an Adobe
GEMEINSAME, EINFACH VERWENDBARE BENUTZEROBERFLÄCHE FÜR CONTENT-AUTHORING, PERSONALISIERUNG UND ANALYSEN
Messung Kreation vonErlebnissen
Digital AssetManagement
Zielgruppen-Management
Personalisierungund Optimierung
Cross-Channel-Marketing
VERBESSERN ERSTELLEN OPTIMIEREN PERSONALISIEREN WERBEN
IntuitiveErstellung
Nahtlose Arbeit mit digitalen Assets unter zentraler Governance
Umfassendes Kundenprofil
PersonalisierteCross-Channel-Erlebnisse
Echtzeit-Messung und Leistungs-Reporting
ZUHÖREN
RelevanteKundenerlebnisse
• Einheitliche Kundenprofile
• Gemeinsam nutzbare Segmente
Kunden-profile
Erlebnis-erstellung
• Benutzerfreundliche WYSIWYG-Benutzeroberfläche für Marketer
• Drag-and-Drop von digitalen Assets
• Erlebnisvorschau für Web und Mobilgeräte
Content-Personalisierung
• In die Authoring-Oberfläche integriert
• Optimierung der Konversionsraten
• Content-Personalisierung • Content-KPIs auf der Authoring-
Oberfläche verfügbar• Vorkonfiguriertes Tagging
Content-Einblicke
Verbessern
Lernen
ERSTELLUNG VON ANSPRECHENDEN DIGITALEN CROSS-CHANNEL-ERLEBNISSEN
INTERAKTION MIT KUNDEN ÜBER PERSONALISIERTE MARKETING-BOTSCHAFTEN
Verbessern
• Benutzerfreundliche WYSIWYG-Benutzeroberfläche für Marketer
• Personalisierung und Optimierung
• Integrierte Publishing-Workflows
• Cross-Channel-Bereitstellung von Botschaften
• Benutzerfreundliche Workflows zur Marketing-Automatisierung
• 1:1- oder segmentbasierte Personalisierung
Personalisierte Marketing-Botschaften
• Echtzeit-Metriken zur Kampagnenleistung
• Identifizierung neuer Kundensegmente
Kampagnen-Einblicke
EINBLICKE IN ZIELGRUPPEN UND DEREN INTERESSEN
Verhaltensweise in der realen Welt• Käufe im Geschäft• Bewegung im Geschäft und Trends• Interaktion mit Werbung in Verkaufsräumen
Nutzung von Web und Mobilgeräten• Seitenansicht, Besuchszeit pro Website, Absprungrate• Appdownloads, Interaktion• Konversion
CRM, ERP• Bestellverlauf des Kunden• Kunden-Support-Interaktionen
KUNDE
FOKUS AUF MARKETING UND AUSLAGERUNG VON IT-ASPEKTEN AN ADOBE
Beschaffungder Hardware
Beschaffung der Software Bereitstellung Härtung der
Systeme IntegrationEntwicklung
LaunchTests
(Akzeptanz, Stress, Sicherheit)
ÜberwachungWartungNotfallwieder-herstellungUpgrades
GESCHÄFTLICHER NUTZEN
Förderung der Kundennachfrage auf allen KanälenAgile Erstellung von KundenerlebnissenEinblicke in bestehende und Identifizierung neuer KundenVerbesserung der Markenwahrnehmung und -loyalitätZukunftsfähige, sichere und skalierbare PlattformNachweis des Marketing-ROI
Vorteile Schlüsselmetriken
Time-to-MarketKosten für die Bereitstellung digitaler ErlebnisseKonversionsrate, Bindungsrate, Integrität der PipelineLösungs-SLA/Sicherheits-Compliance-StufeROMI
GESCHÄFTLICHER NUTZEN
ProblemKann digitale Erlebnisse nicht effektiv kanalübergreifend erstellen, verwalten und bereitstellen
ERSTELLUNG UND BEREITSTELLUNG
Erstellung und Verwaltung von Content auf einer zentralen Plattform
Nutzung leistungsstarker integrierter Workflows und granularen Zugangsrechten
Verwaltung und Bereitstellung von Content in verschiedenen Sprachen
Erstellung und Verwaltung von Vorlagen für alle Kanäle
Bereitstellung von Content auf praktisch jedem Endgerät oder Screen
LösungEine einheitliche und zentrale Plattform für alle Anforderungen digitaler Erlebnisse
VorteileReduzierung der Technologie-Silos fürContent und Daten und Verkürzung der Time-to-Market
GESCHÄFTLICHER NUTZEN
ProblemFehlende Möglichkeit zur Gewinnung von datengestützten Einblicken zum Verbessern der digitalen Erlebnisse
INTERAKTION UND MESSUNG
Interaktion mit Kunden anhand von relevanten und personalisierten Inhalten
Nutzung integrierter Tools und Erstellung ansprechender Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg
Fortlaufende Messung und Analyse aller Interaktionen
Benutzerspezifische Konfiguration von Analysen, um die gewünschten Metriken zu erhalten
GESCHÄFTLICHER NUTZEN
ProblemFehlende Möglichkeit zur Gewinnung von datengestützten Einblicken zum Verbessern der digitalen Erlebnisse
PERSONALISIERUNG
Erstellung und Verwaltung von Kundensegmenten auf Basis von Benutzer- oder Gruppenprofilen
Personalisierung von Content auf Basis von Benutzerpräferenzen und entsprechend den speziellen Anforderungen; Grundlage: vordefinierte Profile, eine Benutzerauswahl oder interaktives Benutzerverhalten
Nutzung integrierter Personalisierungsfunktionen für das Targeting von Kunden auf allen Geräten und an allen Orten
Maßgeschneiderter, dynamischer Content
OPTIMIERUNG
Verknüpfung Ihrer Business-KPIs mit Content und Erlebnissen
Gewinnung umsetzbarer Echtzeiteinblicke auf Basis von Daten aus allen Kanälen
Nutzung datengestützter Einblicke zur Verbesserung der digitalen Erlebnisse
Bereitstellung ansprechenderer Erlebnisse für Kunden und Erhöhung der Kundenloyalität
LösungIntegrierte Personalisierungs- und Optimierungsfunktionen als unmittelbare Ergänzung für das Content-Management
VorteileBesseres Verständnis der Kunden und Schaffung eines echten Wertes für diese
ASTRA ZENECA
Herausforderung
• Probleme mit Anpassungen im Zusammenhang mit Upgrade
• Probleme bei der globalen Implementierung
• Verwaltung mehrerer Anbieter für Hosting und Managed Services erforderlich
Wichtige Ergebnisse
• Best Practices und Architekturberatung von Adobe• Einfaches Authoring und einfache Veröffentlichung
von E-Mail-Vorlagen• AEM Managed Services konsolidieren Infrastruktur,
Sicherheit, Mitarbeiter, Netzwerke usw.
Lösung
• Digitales Fundament von Adobe• Managed Services von Adobe• Integrierte Marketing-Automatisierung
durch Adobe Campaign
Adobe kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden wirklich zu verstehen – auf welche Inhalte sie reagieren, welche Kanäle sie nutzen und wie Sie sie mit Targeting am effektivsten erreichen.
Adobe AnalyticsErmöglicht den Zugriff auf alle Daten aus mehreren Kanälen
und hilft Benutzern, Erkenntnisse daraus zu gewinnen sowie sich
ein genaues Bild effektiver Methoden zu machen
Adobe TargetDurch Testen Ihrer digitalen
Assets können Sie am besten feststellen, welche Methoden effektiv sind.
Adobe CampaignE-Mail ist ein wichtiger Touchpoint zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Hier können Sie benutzerdefinierten
Content verwenden und die Ergebnisse messen.
Adobe Experience ManagerStellt ein Fundament zum Erstellen, Verwalten und Monetarisieren Ihrer digitalen Erlebnisse in einer hochsicheren Cloud-Umgebung bereit
Adobe Audience Manager
Erfasst Daten aus zweiter und dritter Hand zum Erstellen und
Erweitern von Profilen
VideoWerbung
Facebook TwitterNachfrage-generierung
CRMVideo-Streaming
Content undkreative Inhalte
DIGITALES FUNDAMENT: VORTEILE VON ADOBE
EMPFEHLUNGEN
Die Experience Business Academy
Konsistenz ist entscheidend
− Stimmen Sie Ihr Messaging für alle Kanäle ab, um potenzielle Kunden einheitlich anzusprechen.
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Aufbau Ihrer Marke als Beziehung
− Wir benötigen individuelle Konversationen mit potenziellen Kunden, die fokussiert, adaptiv und für die entsprechende Person relevant sind.
− Bei Online-Interaktionen: Messen Sie das Kundenverhalten, und führen Sie eine maßgeschneiderten Dialog.
− Bei Interaktionen in Verkaufsräumen: Schulen Sie Ihre Filialleiter und Verkäufer in ganzheitlichen Einkaufserlebnissen.
„Dadurch müssen Kunden nicht an ihren Laptop wechseln, sich dort im Internet anmelden (eventuell über eine langsame Internetverbindung zu Hause) und die technischen Details für die Nachbestellung raussuchen. Stattdessen müssen sie lediglich eine einzelne Zahl senden. Das ist wahrscheinlich eine unserer wichtigsten Initiativen, da dies den Vorgang beschleunigt und wir für die komplexen Daten zuständig sind – und nicht der Kunde.“
ASHLEY MEALOR, CMO, Vision Direct
Die Experience Business Academy 35
EMPFEHLUNGENMachen Sie den Einkauf so komfortabel wie möglich.
Wir wünschen uns nicht nur das Produkt selbst, sondern möchten es auch leicht erhalten können.
• Gewährleisten Sie, dass Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses unkompliziert mit Ihrer Marke interagieren können.
• Stellen Sie sicher, dass alle Produkte und Services auf Mobilgeräten verfügbar sind.
Beispiel: Vision Direct ermöglicht Kunden die Nachbestellung von Kontaktlinsen und Pflegemitteln über eine SMS: „1“
EMPFEHLUNGEN
Die Experience Business Academy
Verkaufen Sie die Lösung, nicht das Produkt
− Seien Sie kreativ.
− Liefern Sie den Menschen emotionale Erlebnisse, die sie zum Kauf bewegen.
Testen und lernen
− Testen Sie Akquisestrategien, und skalieren Sie die erfolgreichen Strategien. So lassen sich Kosten sparen.
− Ermitteln Sie anhand von Daten, welche Inhalte und Plattformen potenzielle Kunden am effektivsten ansprechen.
Seien Sie transparent und vertrauenswürdig
− Kommunizieren Sie offen, wie Sie Kundendaten verwenden.
− Passen Sie Ihre Prozesse an die neue Datenschutzgrundverordnung an, um zu zeigen, dass Sie Maßnahmen zum Online-Datenschutz respektieren.
− Vermeiden Sie, dass Ihre Marke zusammen mit nicht vertrauenswürdigen Inhalten gezeigt wird.
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FAZIT• Viele Unternehmen nutzen nicht die zur
Verfügung stehenden Möglichkeiten, um die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen.
• Unternehmen, die das neue Loyalitätsmodell anwenden, stellen eine Leistungssteigerung von bis zu 14 % fest.
• Wenn Sie mithilfe von Daten und Technologien immersive Erlebnisse erstellen, können Sie die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen und die Kundenakquise verbessern.
• Nach dem Motto „Make Experience your Business“ unterstützt Adobe Experience Cloud Sie bei der Automatisierung und Skalierung dieser Prozesse.
Die Experience Business Academy 37
Zur Teilnahme berechtigt sind Partner und Kunden, die Adobe Experience Manager, Target oder Campaign als Einzellösung oder in Kombination nutzen
Exklusive Preisverleihung und Summit Session
Experience Business Excellence Award 2018
Teilnahmeschluss Offizielle Website
2. April exploreadobe.com/adobe-experience-business-awards/EMEA