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Dr. Fried & Partner
DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE
INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE
2010 – CHEF-TICKET ENDET IM SHITSTORM
DEUTSCHE BAHN MIT HUMOR UND KREATIVITÄT IN DEN
SOCIAL MEDIA UNTERWEGS
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 2
Kommentare pro Tag durch User auf
der Bahn DE Facebook Seite
2013 – DREIECKSBEZIEHUNG FRANZI+DB+OPEL
UNTER DEN TOP 10 DER MEISTBESUCHTEN WEBSITES IN
DEUTSCHLAND SIND DREI SOCIAL MEDIA PLATTFORMEN
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 3
Quelle: http://www.alexa.com/topsites/countries/DE
ANTEIL SOCIAL MEDIA NUTZUNG
INTERNETNUTZER IN DEUTSCHLAND VERBRINGEN FAST EIN
VIERTEL IHRER GESAMTEN ONLINE-ZEIT IN SOZIALEN
NETZWERKEN
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 4
92%
72%
55%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
14- bis 29-Jährige
30- bis 49-Jährige
50 Jahre undälter
Anteil in %23%
9%
7%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
SozialeNetzwerke
Multimedia Portale InstantMessaging
Anteil in %
Quelle: http://www.bitkom.org/de/
ANTEIL DER ONLINE-ZEIT
UNTERNEHMEN ERWARTEN, DASS SOCIAL MEDIA UND WEB
SELF-SERVICES KÜNFTIG FÜR DEN KUNDENKONTAKT
DEUTLICH WICHTIGER WERDEN
0
1
2
3
4
5
Telefon E-Mail Brief/ Fax Web Self-Services
Social Media
Aktuelle Relevanz
Künftige Relevanz
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 5
1 = völlig unwichtig/ stark abnehmend, 5 = sehr wichtig/ stark zunehmend; Quelle: Telekom Deutschland GmbH
IM VERGLEICH ZUM VORJAHR WIRD SOCIAL MEDIA
VERSTÄRKT FÜR DIE BEREICHE KUNDENBINDUNG UND
REPUTATIONSMANAGEMENT EINGESETZT
9%
20%
33%
35%
36%
38%
45%
48%
61%
66%
74%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Produkttests
Produktentwicklungen
Vertriebsunterstützung
Personalmarketing
Produkteinführungen
Kundenbetreuung
Werbekampagnen
Marktforschung
Online-Reputation
Kundenbindung
Pressearbeit/ PR2012
2011
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 6
Quelle: http://www.bvdw.org/
60 SEKUNDEN IM INTERNET: WAS ALLES IN 1 MINUTE
PASSIERT
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 7
Quelle: http://de.statista.com/
HERAUSFORDERUNGEN WURDEN IM RAHMEN QUALITATIVER
INTERVIEWS MIT SOCIAL MEDIA ERPROBTEN UNTERNEHMEN
DER REISEINDUSTRIE REFLEKTIERT
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 8
TUI Deutschland GmbH
L‘TUR Tourismus AG
FTI eCom GmbH
DB Vertrieb GmbH
HolidayCheck AG
SBB AG
KUNDEN ERWARTEN…
…schnelle Antworten…
…auch am Wochenende…
…und „richtige“ Antworten…
…und über alle Kanäle!
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 9
BEWUSSTSEIN DER WICHTIGKEIT VON SOCIAL MEDIA IM
GANZEN UNTERNEHMEN ALS VORAUSSETZUNG FÜR
ERFOLGREICHE IMPLEMENTIERUNG
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 10
Strategisch
Operativ
Taktisch
Schwierige Messbarkeit des Social Media
Erfolgs
Problem der Maßnahmenpriorisierung
Angst vor Kontrollverlust
Management
Mitarbeiter
STRATEGISCHE VERANTWORTUNG OPERATIVE VERANTWORTUNG
EINBETTUNG VON SOCIAL MEDIA IN DIE BESTEHENDEN
ORGANISATIONSSTRUKTUREN
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 11
E-Business, Online Vertrieb, Online
Marketing,…
Call Center, Kundenservice,
Kommunikation,…
Hom
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Web C
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Brief/
Fax
Tele
fon
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STRATEGISCHE VERANTWORTUNG OPERATIVE VERANTWORTUNG
EINBETTUNG VON SOCIAL MEDIA IN DIE BESTEHENDEN
ORGANISATIONSSTRUKTUREN
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 12
E-Business, Online Vertrieb, Online
Marketing,…
Call Center, Kundenservice,
Kommunikation,…
Beispiel
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Brief/
Fax
Tele
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…
Personal Marketing/
Kommunikation Technik &
Entwicklung Vertrieb
Produkt-management
Finanzen
VIELZAHL AN KUNDENKONTAKTPUNKTEN FÜHRT ZU
ZUNEHMENDER KOMPLEXITÄT IN DEN KOMMUNIKATIONS-
STRUKTUREN
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 13
Steuerung
Konsumenten
Expedient
Produktmanagement
Vertrieb
Marketing
Konsumenten
in den Social
Media Kanälen
PR
Zielgebiets-
agenturen E-Commerce
Leistungs-
träger
Produkt-
management
Kunden-
service
HR
Silo-Modell
Reiseleiter
Netzstrukturen
Beispiel
DAILY BUSINESS KRISENFALL
DEFINITION VON PROZESSABLÄUFEN ALS WICHTIGE
VORAUSSETZUNG, UM IM KRISENFALL SCHNELL,
KOORDINIERT UND EFFEKTIV REAGIEREN ZU KÖNNEN
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 14
Social
Media WWW
Operative Verantwortung
Social Media
Klassifizierung
Stufe 0
Stufe 1
…
Daten-/
Wissensbestand Fachabteilung
Online Vertrieb
Beispiel
PR/ Öffentlich-
keitsarbeit
Unternehmens-
vorstand
Call Center
Social
Media WWW
Operative Verantwortung
Social Media
Klassifizierung
Stufe 0
…
Stufe 3
Daten-/
Wissensbestand Fachabteilung
Online-Vertrieb
ANFORDERUNG AN REAKTIONSFÄHIGKEIT UND KOMPETENZ
ERFORDERT EINE ANPASSUNG DER BISHER LINEAREN
PROZESSABLÄUFE
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 15
Ve
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Pro
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Planung Preis- mgmt
Produkt- mgmt
Einkauf Reporting Steuerung
Auskunft Umbuchung/
Storno Buchung Beratung
Post- Trip Services
After Sales Services
Inspiration Pre-Trip Buchung Information Post-Trip On-Trip
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Planung Preis- mgmt
Produkt- mgmt
Einkauf Reporting Steuerung
Inspiration Pre-Trip Buchung Information Post-Trip On-Trip
Ku
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Auskunft Umbuchung/
Storno Buchung Beratung
Post- Trip Services
After Sales Services
Beispiel
Beispiel
MONITORING TOOL REDAKTIONS TOOL
EFFIZIENTES HANDLING DER SOCIAL MEDIA AKTIVITÄTEN
ERFORDERT EINSATZ VON SOCIAL MEDIA TOOLS
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 16
INTERNES KOMMUNIKATIONS TOOL SOCIAL MEDIA MANAGEMENT SYSTEM
VERNETZUNG INNERHALB DES UNTERNEHMENS UND DER
AUSTAUSCH DER MITARBEITER ÜBER ABTEILUNGEN HINWEG
SIND DAS A UND O
64% der Unternehmen, die noch keine Social Media-Anwendungen in der
internen Kommunikation nutzen, wollen diese innerhalb der kommenden drei
Jahre einführen.*
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 17
ZIELE PROBLEME
• Erleichterung der Kommunikation
und Transparenz
• Wissensmanagement
• Mitarbeiterbeteiligung
• Unternehmenskultur
• Akzeptanz
• Fehlende Unterstützung durch
Führungskräfte
Quelle: http://www.scm-praxistage.de/
SOCIAL MEDIA KANN NICHT NUR ZUR EXTERNEN KUNDEN-,
SONDERN IST KÜNFTIG VERSTÄRKT FÜR DEN INTERNEN
KOMMUNIKATIONSPROZESS EINGESETZT WERDEN
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 18
Social Media, die zur
internen Kommunika-
tion eingesetzt
werden können:
Facebook Gruppen
Google+ Kreise
Interne Wikis
Interne Blogs
...
IMPLEMENTIERUNG VON SOCIAL MEDIA ERFORDERT
GANZHEITLICHE BETRACHTUNGSWEISE
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 19
ORGANI-
SATION
PROZESSE SYSTEME
STRATEGIE
INTERNE
KOMMUNIKATION
EXTERNE
KOMMUNIKATION
VIELEN DANK!
08.03.2013 Die Herausforderungen von Social Media für die internen Unternehmensprozesse 20
ALLGEMEINES
Dr. Fried & Partner, das sind mehr als 40 Jahre Kompetenz
als Berater namhafter Unternehmen, die wir auf ihrem Weg
zum Erfolg begleiten. Unsere Projekterfahrung konnten wir
in den letzten Jahrzehnten mit unseren Kunden und für
unsere Kunden stetig ausbauen, und gleichzeitig unseren
ganzheitlichen Beratungsansatz, der Analyse, Konzeption
und Umsetzung umfasst, kontinuierlich weiterentwickeln.
ADRESSE
Dr. Fried & Partner
Unternehmensberater für Marketing + Management
Lessingstraße 6
80336 München
GESCHÄFTSFÜHRUNG
Dr. Markus Heller und Stephan Haller
ANSPRECHPARTNER DR MARKUS HELLER
Funktion: Geschäftsführender Gesellschafter
Telefon: +49 (0) 89 29 07 28-12
E-Mail: [email protected]
