Upload
andreas-unger
View
865
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Herausforderungen im Fulfillment vor dem Hintergrund aktueller Trends im E-Commerce.
Citation preview
Herausforderungen im
Fulfillment
vor dem Hintergrund aktueller Trends
im E-Commerce
Andreas Unger
Berufliche Stationen (Auszug)
Entwicklungen im Versandhandel
und im Fulfillment
Entwicklungen im Versandhandel
0
5
10
15
20
25
30
35 Mrd. €
Quelle: BVH
Umsatz
Versandhandel insgesamt
E-Commerce
Entwicklungen im Versandhandel
0
5
10
15
20
25
30
35
Meilensteine
Entwicklungen im Versandhandel
1980 1990 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110
5
10
15
20
25
30
35
Trends
Multi-Channel
Social Media
Omni-Channel Commerce
E-Commerce
Entwicklungen im Versandhandel
0
5
10
15
20
25
30
35
Fulfillment
Weitere Integration in Kundenprozesse
Zahlungsmanagement
Kundenservice
Basis-Logistik: Lagern, Kommissionieren, Verpacken, Versenden, später auch: Retourenmanagement, Vorholungen
Multi-Channel
Social Media
Omni-Chanel Commerce
E-Commerce
Erfolgsfaktoren im
Fulfillment am Beispiel von
Omni-Channel**aka Cross Channel oder Everywhere-Commerce
Quelle: RSR Research Juli 2011
Buy online, return in-store
Buy in-store, fulfill through online/direct
Buy via mobile device
Buy online/direct, fulfill through any store
Buy via social media commerce site
Buy online/direct, pick-up in store
0% 20% 40% 60% 80% 100%
79%
68%
68%
42%
26%
53%
55%
64%
18%
27%
9%
55%
Laggards Winners
Which cross-channel activities does your
company engage in today?
Quelle: RSR Research Juli 2011
Dedicated space within a store Distribution Center
Ship to store for in-store pickup
Vendor drop-ship
A dedicated Distribution Center
Ship from store
Distribution Center By-pass
A contract with a 3rd party provider
0% 10% 20% 30% 40% 50%
40%
35%
35%
35%
25%
5%
5%
29%
36%
20%
18%
36%
5%
7%
Laggards Winners
Current Direct-to-Customer Fulfillment
Strategies (All that apply).
Erfolgsfaktoren im
Ominchannel Fulfillment
• Online kaufen, am POS returnieren• Am POS Artikel aus Online-Sortiment ordern• Online ordern, am POS abholen• Ordern via Smartphone• Drop-Shipping
(Streckengeschäft)• Dediziertes Versandcenter
Omni-Channel-Commerce
Entwicklung und Herausforderungen
POS
Integration von
Online und Offline
Vom Multi-Channel zum Omni-Channel
Produkt
Store Katalog eShop …
Im Handel
Zu Hause (online, Telefon)
Mobil
Produkt
Social
Darstellung nach Mücke, Sturm & Company, September 2011
Customer Journey und Touchpoints
Darstellung nach Gerrit Heinemann
Online
POS
Call-Center
Mobile
Katalog
Recherche
Ansehen im Laden
Blättert im
Katalog
Location based
services
Kauf
Reklamation
Implikation für das
Fulfillment
Die Herausforderungen im Omni-Channel-Handel bedürfen der Integration der• Waren-, • Geld- und • Informationsströme
Jeder Dritte* hat ein Smartphone
*in Deutschland. Quelle: Bitcom
Mobile-Commerce:
Plakatshops
Mobiles Endgerät wird zum Bindeglied
zwischen Online und Offline-Welt
Eine Transaktion muss
• über mehrere Kanäle hinweg
• zu jedem Zeitpunkt • unterbrochen, wieder aufgenommen und abgeschlossen
werden können.
Omni-Channel-Commerce
FulfillmentEin Beispiel-Szenario
Omni-Channel FulfillmentWarenflüsse Order
POSPOS
POS
LieferantLieferant
Lieferant
HQ
ERPBestandsf.
PIM CRM
Schnittstelle
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice CRM
FiBu
WaWi
Sch
nit
tste
lle
Omni-Channel FulfillmentWarenflüsse Retoure
POSPOS
POS
LieferantLieferant
Lieferant
HQ
ERPBestandsf.
PIM CRM
Schnittstelle
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice CRM
FiBu
WaWi
Sch
nit
tste
lle
Omni-Channel FulfillmentGeldflüsse
POSPOS
POS
LieferantLieferant
Lieferant
HQ
ERPBestandsf.
PIM CRM
Schnittstelle
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice CRM
FiBu
WaWi
Sch
nit
tste
lle
Omni-Channel FulfillmentInformationsflüsse
POSPOS
POS
LieferantLieferant
Lieferant
HQ
ERPBestandsf.
PIM CRM
Schnittstelle
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice
Fulfiller
Lager / Ret. Mgt.
Debitoren Mgt.
Kundenservice CRM
FiBu
WaWi
Sch
nit
tste
lle
Omni-Channel-Commerce
Fulfillment
Fazit
WH
Deb
Pmt
KS ...
...und daraus kombinierbare Module entwickeln
Das Fulfillment muss die
Entwicklungen im Versandhandel in
Prozessverständnis umwandeln...
Die Module müssen sich in die
jeweiligen Wertschöpfungsketten
und Prozesse reibungslos integrieren
lassen.
Absatz-kanal und Sortiment
Einkauf Marketing LogistikKunden-service
Controlling und strategische Planung
IT- und Sicherheitsmanagement
Organisation und Personal
Debitorenmanage-
ment
WH De
bPmt
KS
...
Den Kunden ist das
wichtig...
Quelle: ECC-Handel (Studie aus 2011 mit 10.000 befragten Konsumenten, hier Kategorie „Versandoption und Lieferung“)
Vielen Dank!
Andreas Unger
http://www.slideshare.net/andiungerwww.xing.com/profile/Andreas_Unger10