Rsum

Ce papier prsente la version exprimentale du modle de gestion collaborative des pratiques informatiques lusage des PME, dvelopp dans le cadre dun projet du Centre de Recherche Public Henri Tudor. Ce mo-dle vise offrir des PME une gestion optimise de leurs systmes dinformation respectifs en terme de qualit, de fiabilit et de cots. Les rsultats de lexprimentation actuellement en cours sont promet-teurs et, terme, devraient permettre de valider le mo-dle sous sa forme dfinitive. Mots clefs : Gestion des services informatiques, e-management, modle collaboratif, PME, amlioration. Abstract

This paper relates to the experimental draft of the model of collaborative management of ICT practices for use in SME, developed as part of a project of the Centre de Recherche Public Henri Tudor. This model aims to propose to SME an optimized management of their respective information system in terms of quality, reliability and cost. It is currently being experimented with SME partners. The results are promising and should allow at the end of the project to validate the model in its final release. Key-words: IT Service Management, e-management, collaborative model, SME, improvement.

Dveloppement et exprimentation dun modle de gestion collaborative des pratiques informatiques lusage des petites et moyennes entreprises

Bernard DI RENZO Responsable dunit de comptences Centre de Recherche Public Henri Tudor 6, rue Coudenhove Kalergi L 1359 Luxembourg Kirchberg Grand-Duch de Luxembourg Tlphone : +352 42 59 91 1 E-mail : bernard.direnzo@tudor.lu

Christophe FELTUS Ingnieur de recherche Centre de Recherche Public Henri Tudor 6, rue Coudenhove Kalergi L 1359 Luxembourg Kirchberg Grand-Duch de Luxembourg Tlphone : +352 42 59 91 1 E-mail : christophe.feltus@tudor.lu

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Dveloppement et exprimentation dun modle de gestion collaborative des pratiques informatiques lusage de PME Bernard DI RENZO, Christophe FELTUS

Introduction Cr en 1987, le Centre de Recherche Public Henri Tu-dor1 a comme premire finalit de renforcer le tissu co-nomique luxembourgeois par le dveloppement techno-logique et linnovation, entre autres dans les TIC2. Le Centre a eu loccasion de constater bon nombre de fai-blesses informatiques dans les PME3: serveurs mal confi-gurs, lacunes importantes en scurit, faiblesses en ges-tion informatique, inefficacit du partage des donnes, lacunes en matire de support aux utilisateurs, logiciels mtiers mal adapts ou sous-utiliss, relations gnrale-ment peu proactives avec les SSII4, cots excessifs Malgr la criticit de linformatique, la plupart des PME souffrent de leur manque de comptences adquates.

1. Problmatiques de recherche NOEMI5 est un projet de recherche du Centre cofinanc par le Ministre de la Recherche du Grand-Duch de Luxembourg et par des partenaires privs. Planifi de juillet 2001 juin 2004, le projet a comme objectif damliorer linformatique des PME nayant ni une fonction informatique structure ni les comptences adquates en interne, dans deux directions distinctes : - augmentation de la qualit et - diminution des cots. Les problmatiques de recherche y sont les suivantes.

1.1 Dveloppement et exprimentation dun modle de gestion collaborative de linformatique Ce modle permettra plusieurs PME de former une grappe pour grer leurs informatiques respectives de ma-nire collaborative des fins doptimisation, de rationali-sation et defficience, tout en respectant leur indpen-dance et leurs ventuelles concurrences. Le modle vise faire converger leurs environnements et pratiques informatiques respectifs vers ltat de lart. Lexprimentation du modle avec des PME et des SSII le confrontera aux ralits du terrain. Les retours dexpriences serviront de bouclage thorique, dabord pour amlioration et, finalement, pour validation.

1.2 Dveloppement dun guide de bon-nes pratiques lusage des PME La plupart des publications de bonnes pratiques informa-tiques sont destines des quipes informatiques dau moins une dizaine de personnes. Le projet est une explo-ration exprimentale du seuil de rentabilit des bonnes pratiques couple leur adaptation aux caractristiques des PME.

1 Dsign ci-aprs comme le Centre.

2 Technologies de linformation et de la communication. 3 Petite et moyenne entreprise. 4 Socit de service en ingnierie informatique. 5 Nouvelle Organisation de lExploitation et de la Main-

tenance Informatiques.

Le guide de bonnes pratiques dvelopp sera la base op-rationnelle du modle de gestion collaborative6.

1.3 Conception de formations Le projet comprend la conception de formations desti-nation des PME et des professionnels de linformatique. Elles viseront promouvoir les bonnes pratiques de ges-tion informatique et rpondre la problmatique de leur mise en uvre pour des PME.

1.4 Diffusion des rsultats Le modle et les bonnes pratiques dveloppes feront lobjet de publications : revues, confrences Cette communication prsente la version du modle tel quactuellement en cours dexprimentation.

2. Fondations thoriques 2.1 IT Infrastructure Library (ITIL) Le IT S 7 OGC, 1995 2002) c cessus de la partie op

2.2 B

La partiBalancequatre pstratgie

6 Le guchanformaGrand

7 Gestio8 Tablea

Page 2 sur 7 ervice Management issu de ITIL (onstitue la base thorique des pro

rationnelle du modle.

alanced Scorecard

e pilotage stratgique du modle se fonde sur le d Scorecard8 (Kaplan et Norton, 1996) avec ses erspectives articules autour de la vision et de la .

Figure 1: Balanced Scorecard

ide de bonnes pratiques tiendra compte le cas t des recommandations en matire de scurit in-

tique mises par le Ministre de lEconomie du -Duch de Luxembourg. n des services informatiques. u de bord prospectif.

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2.3 Cycle de Deming La mthodologie de mise en uvre du modle sappuie sur les principes de lamlioration continue du cycle PDCA9 de Deming.

2.4 Standard ISO/IEC TR 15504 Le standard international ISO/IEC TR 1550410 apporte au modle les fondements en valuation et modle de matu-rit. Son utilisation conjointe avec ISO/IEC WD18028, ISO/IECJTC 1/SC27/WG1 et ITIL permet davoir une trs large couverture des pratiques informatiques (Bara-fort, Di Renzo et Merlan, 2002).

3. Exigences imposes au modle 3.1 Exigences de dynamique

3.1.1 Dynamique du partenariat Le modle permettra tout moment lentre et la sortie de PME. Ceci impacte directement le dimensionnement du partenariat tant du point de vue du nombre de PME participantes que dune certaine homognit de leurs tailles informatiques11.

3.1.2 Internalisation et externalisation Le modle permettra aux PME la cration dun orga-nisme commun apte engager des informaticiens, ou lexternalisation des besoins informatiques mutualiss une SSII.

3.1.3 Primtre de mutualisation En premire approche, chaque PME conserve son sys-tme dinformation propre ; seules les pratiques informa-tiques sont mutualises. Cependant, le modle permettra la mutualisation de ser-vices informatiques lensemble ou un sous-ensemble des PME.

9 Plan D10 Connu

ess Imp11 I.e. la q

ciels d

3.2 Exigences lies au grappage

3.2.1 Dimensionnement du grappage Issu des grandes socits, ITIL prsuppose une taille mi-nimale en-dessous de laquelle la mise en uvre de ses bonnes pratiques nest pas prvue a priori. Dautre part, le modle doit tre flexible pour tre en symbiose avec le monde des PME. Il en rsulte une li-mite suprieure du grappage pour une exprimentation12. Figure 2: cycle de Deming Le modle explorera la notion de masse idale pour laquelle la mise en uvre des bonnes pratiques est fon-damentalement bnfique pour des PME.

3.2.2 Homognit des niveaux de maturi-t informatique La probable htrognit des niveaux de maturit in-formatique des PME est un risque potentiel pour la gestion du partenariat et pour la mise en uvre du IT Service Management. Le modle permettra dapprhender le profil de maturit des PME et de proposer un programme damlioration des fins dhomognisation.

3.2.3 Confidentialit des informations Le modle accordera une attention particulire la confi-dentialit des informations.

3.3 Exigences lies la mise en oeuvre

3.3.1 Gestion du changement Le IT Service Management et la gestion collaborative sont des concepts innovants pour les PME. Un plan de communication sera prvu horizontalement entre le Cen-tre et les PME et verticalement dans chacune de ces der-nires.

3.3.2 Approche pragmatique Le modle sera capable de produire rapidement des rsul-tats directement perceptibles par les PME afin de crer un climat de confiance dans le partenariat.

3.3.3 Prennit de la mise en uvre Le modle intgrera un plan pour son propre transfert vers les PME afin de permettre la prennit de la mise en uvre au-del de la dure du projet.

3.4 Compatibilit ISO9000:2000 Le modle sera ais mettre en uvre dans un environ-nement ISO9000:2000. Il sera galement un agent facili-tant une ventuelle certification ISO9000 des PME. o Check Act. Cf. www.deming.org. galement comme SPICE : Software Proc-rovement and Capability dEter-mination uantit dquipements informatiques et de logi-ploys.

12 Le cas chant, plusieurs exprimentations pourraient

tre envisages et menes en parallle.

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4. Le modle NOEMI13 4.1 Vue systmique du modle Le modle est conu autour de 2 vues.

4.1.1 Vue processus Le modle fournit des services rpondant aux besoins mtiers des PME. Les services sont raliss par des pro-cessus structurs de manire mettre en vidence leurs diffrentes contributions la valeur mtier. Lobjectif ce niveau est double (Henderson et Venka-traman, 1993) : - grer ladquation entre les services offerts et les

besoins mtiers des PME, - favoriser linnovation par les TIC.

4.1.2 Vue financire Sur base du TCO14 (Bonjean, 1999), le modle permet deux sources de gain : - la diminution des cots directs au travers

dconomies dachat et de rationalisation des contrats,

- des gains de productivit des utilisateurs grce une fiabilit et une disponibilit accrues des quipements et la qualit du support.

Bas sur le Service Level Management, le principe de tarification est de payer pour un niveau de service (OGC, 2002) et pas pour une prsence ractive.

4.2 Structuration organisationnelle La structure organisationnelle commune, tablie sur deux niveaux, rencontre les objectifs tablis dans la vue syst-mique du modle.

13 Nom du modle, identique au nom du projet. 14 Total Cost of Ownership ou cot total de possession,

dvelopp par le Gartner. Cf. www.gartner.com

4.2.1 Niveau pilotage stratgique Un Comit de Coordination Informatique (CCI) est cons-titu pour chaque exprimentation. Inspir du Balanced Scorecard (Kaplan et Norton, 1996), il assurer la coh-

rencondc(ISO

Figure 3: vue systmique du modle

Le pouspnes

4.2UnetgiSontotaCestre nir.proUnerela

4.3En ISO

pro

Figure 4: structuration organisationnelle

Ceu

15 R

n16 D

Page 4 sur 7 ce avec les stratgies et objectifs des PME, veille la vergence des amliorations, value les rsultats et ide des actions prventives et correctives

9000:2000). CCI, compos dun reprsentant par PME avec les voirs adquats, du responsable oprationnel15 et de cialistes16 du Centre, se runit toutes les 4 6 semai-.

.2 Niveau oprationnel quipe dinformaticiens assure, sous le pilotage stra-que du CCI, la ralisation des processus du modle. dimensionnement dpend de la taille informatique le des partenaires. informaticiens sont issus des PME, de SSII, du Cen-ou engags spcifiquement dans un organisme dfi- Deux profils sont recherchs : technicien et chef de jet. attention particulire est apporte lautonomie, au tionnel et, le cas chant, au multilinguisme.

Structuration des processus cohrence avec ITIL, ISO/IEC TR 15504 et

9000:2000, le modle se base sur une approche par

cessus.

Figure 5: pilotage stratgique du CCI

Figure 6: les 5 domaines des processus

x-ci sont regroups en cinq domaines.

esponsable de lquipe dinformaticiens uvrant au

iveau oprationnel. ont le chef de projet du Centre.

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Les domaines Infrastructure , Service Support17 et Management sont agencs suivant leur valeur ajoute et limportance dun domaine donn pour le domaine suprieur. Les domaines Documentation et Scurit sont transversaux par rapport aux trois au-tres. Chaque processus est dcrit dans le guide des bonnes pratiques18 intgr dans le modle au niveau documen-taire.

4.3.1 Infrastructure Ce domaine regroupe les processus techniques suivants : gestion du rseau, gestion des serveurs, gestion des PC et des priphriques, gestion du partage des informations.

4.3.2 Service Support Bas sur ITIL (OGC, 2000), ce domaine reprend la ges-tion des incidents, la gestion des problmes, la gestion des changements, la gestion des configurations et la ges-tion des versions.

4.3.3 Management Ce domaine considre les processus de management les plus usuels pour les PME : gestion des fournisseurs, ges-tion des acquisitions matrielles et logicielles, gestion de projet, ainsi que le Service Level Management19.

4.3.4 Scurit On y trouve, de manire pragmatique, les processus sui-vants : gestion de la disponibilit des serveurs, gestion de lalimentation lectrique, gestion des sauvegardes, ges-tion anti-virus, gestion du local technique, gestion des accs utilisateurs, gestion de la connexion lextrieur, gestion des vulnrabilits.

4.3.5 Documentation Le systme documentaire est tabli sur 4 niveaux.

Le plan de qualit de service (PQS) dfinit le cadre et les grands engagements pour la qualit. Le catalogue des services tablit la liste des services offerts aux PME. Les SLA20 dtaillent des services cibls. Les bonnes prati-

ques dveloppes dans le projet supportent les processus du modle qui produisent des documents de travail21.

17 Support des services. 18 Le guide des bonnes pratiques est dvelopp dans le

cadre du mme projet. Sa prsentation plus en dtail ne fait pas partie de la prsente publication.

19 Gestion des niveaux de service. (OGC, 2001 ; Sturm, Morris, Jander, 2000).

20 Service Level Agreement (accord de niveau de service).

Les documents satisfont aux exigences ISO9000:2000.

4.4 Plan de mise en uvre Chaque mise en oeuvre du modle est gre comme un projet et considre sur deux niveaux.

4.4.1 Constitution organisationnelle Aprs sa cration par les initiateurs du projet, le CCI constitue lquipe oprationnelle suivant les modalits quil dcide. Ces deux entits volueront suivant le d-part et larrive de partenaires dans le projet.

4.4.2 Mise en oeuvre oprationnelle Base sur le cycle de Deming, elle se compose de cinq

tapes.

Figure 8: mise en oeuvre oprationnelle

Suivant ses caractristiques propres, chaque PME suit une instance de ce cycle. 1. Evaluation initiale, drive de ISO/IEC TR 15504,

des pratiques informatiques sur base des bonnes pra-tiques tablies dans le projet, et recommandations. Etablissement du profil de maturit initial.

2. Plan daction 1 : mise en oeuvre des recommanda-tions des domaines Infrastructure , Scurit et partiellement Service Support .

3. Bilan intermdiaire : satisfaction des partenaires et deuxime profil de maturit.

Figure 7: systme documentaire 4. Plan daction 2 : monte en charge du IT Service

Management et mise en oeuvre du reste des recom-mandations.

5. Evaluation finale : satisfaction des partenaires et profil de maturit final.

21 A titre dexemple : cahiers des charges, politique

dacquisition, procdures dinstallation, documentation du rseau

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4.5 Modes dvaluation des rsultats

4.5.1 Niveau pilotage stratgique Les rsultats ce niveau sont valus tout au long du projet au travers du CCI mme. Limplication effective des PME permet dapprhender leur intrt effectif pour le modle et son pilotage stratgique.

4.5.2 Niveau oprationnel Lvolution des profils de maturit des PME permet dapprhender lefficacit du modle au niveau opra-tionnel. Drive de ISO/IEC TR 15504, lchelle de maturit est tablie sur quatre niveaux.

5. Rsultats intermdiaires du projet Le modle est actuellement en cours dexprimentation avec des partenaires privs. Sept PME sont impliques.

5.1.1 Niveau coordination Le CCI sest jusqu prsent runi quatre fois. Limplication et la motivation des PME, le climat de confiance, la richesse des changes tmoignent qualitati-vement du bon fonctionnement du CCI.

5.1.2 Niveau oprationnel Lvaluation initiale a t ralise dans sept socits. Deux se sont inspires des recommandations pour res-tructurer leur service informatique indpendamment du projet. Les autres continuent le projet et deux dentre elles terminent ltape 2.

Figure 9: mthode d'valuation

Ltape 3, en prparation, permettra dtablir le deuxime profil de maturit, pressenti au niveau 3 pour les domai-nes Infrastructure et Scurit .

Figure 11: profils de maturit

6. Conclusion Les rsultats intermdiaires de lexprimentation du mo-dle permettent ds prsent de valider linitiative compte tenu de lintrt tmoign par les partenaires et de lamlioration des pratiques de gestion dores et dj ralise. La prise en main du modle par les PME partenaires de-vrait permettre de prenniser les rsultats au-del de la fin du projet : les PME partenaires bnficieront dune gestion optimise, durable et volutive de leurs systmes dinformation respectifs en terme de qualit, de fiabilit et de cots. Le modle, ainsi valid, pourra alors faire lobjet dun transfert vers la communaut, permettant des PME de sorganiser en grappe pour grer leurs informatiques res-pectives et des SSII de disposer dun modle dinfogrance particulirement bien adapt pour les PME.

Figure 10: chelle de maturit

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Rfrences Office of Government Commerce (OGC) (1995, 2000,

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Kaplan R. and Norton D. (1996), The Balanced Score-card, Harvard Business School Press, Boston, Etats-Unis.

Barafort B., Di Renzo B., Merlan O. (2002), Benefits resulting from the combined use of ISO/IEC 15504 with the Information Technology Infrastructure Li-brary (ITIL) , Profess2002, Finland.

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Henderson J.C., Venkatraman N. (1993), Strategic Alignment: Leveraging Information Technology for Transforming Organisations , IBM Systems Journal, Vol. 32, No. 1, pp. 4-16.

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IntroductionProblmatiques de rechercheDveloppement et exprimentation dun modle deDveloppement dun guide de bonnes pratiques lConception de formationsDiffusion des rsultats

Fondations thoriquesIT Infrastructure Library (ITIL)Balanced ScorecardCycle de DemingStandard ISO/IEC TR 15504

Exigences imposes au modleExigences de dynamiqueDynamique du partenariatInternalisation et externalisationPrimtre de mutualisation

Exigences lies au grappageDimensionnement du grappageHomognit des niveaux de maturit informatiqConfidentialit des informations

Exigences lies la mise en oeuvreGestion du changementApproche pragmatiquePrennit de la mise en uvre

Compatibilit ISO9000:2000

Le modle NOEMIVue systmique du modleVue processusVue financire

Structuration organisationnelleNiveau pilotage stratgiqueNiveau oprationnel

Structuration des processusInfrastructureService SupportManagementScuritDocumentation

Plan de mise en uvreConstitution organisationnelleMise en oeuvre oprationnelle

Modes dvaluation des rsultatsNiveau pilotage stratgiqueNiveau oprationnel

Rsultats intermdiaires du projetNiveau coordinationNiveau oprationnel

ConclusionRfrences