Desarrollo tecnológico e instrumental Módulo 4

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SERIE MODULAR: COMPETENCIAS GENÉRICAS PARA EL PERSONAL DE SALUD

Desarrollo tecnológico

e instrumental

Módulo 4

Plan Regional de Salud Concertado 2004-2008

Mesa Temática de Recursos Humanos - Huánuco

Facultad de Medicina Universidad Nacional Mayor de San Marcos

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Módulo 4 : Desarrollo tecnológico e instrumental Ha sido elaborado en el marco del proyecto “Mejorando la Salud de la Población de Menores Recursos en las Regiones de Huánuco, San Martín, Ucayali, Junín, Cerro de Pasco y zonas de selva de Cusco y Ayacucho” Consorcio Catalyst – PATHFINDER INTERNATIONAL. Contribuyó en la facilitación y asistencia técnica el equipo de la Unidad de Proyectos de Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos y el del Consorcio Catalyst – PATHFINDER.

Autores: Equipo de Elaboración del Módulo Tutores: Dr. Pedro E. Alcántara Valdicia (y) Dr. Elmer Salas Asencios (Universidad Nacional Mayor de San Marcos) Integrantes de la mesa temática de Recursos Humanos en Salud - Huánuco Guillermo Renjifo Ramos Adela Celis Trujillo Flor de María Montero Silva Ofelia Tapia Laguna Ruth Ricapa Bernardo Julieta A. Alvarado Salazar

Equipo Técnico de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Dr. Guillermo Contreras Palacios Director del Proyecto Dra. Zully Acosta Evangelista Coordinadora Técnica del Proyecto Lic. Teresa Watanabe Varas Responsable Pedagógica Jacobo V. Alva Mendo Editor, diseño y adecuación pedagógica

Equipo Consorcio Catalyst – PATHFINDER INTERNATIONAL

Ing. Milka Dinev Olivares Representante Nacional del Consorcio Catalyst – PATHFINDER

Dr. Miguel Gutiérrez Ramos Coordinador del Proyecto Dr. Héctor Pereyra Zaldívar Dr. Raúl Suárez Econ. Beatriz Huamán Dr. Giovanni Escalante Guzmán Asesoría pedagógica y gestión por competencias

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Consorcio Catalyst – PATHFINDER INTERNATIONAL 2004. Cualquier sección de este documento podrá ser reproducido y/o adaptada a las necesidades locales sin permiso previo del Consorcio Catalyst – PATHFINDER INTERNATIONAL, siempre que sea reconocida la fuente, el material esté accesible y su utilización no genere lucro. Agradeceremos enviar una copia de toda adaptación de este módulo a:

Catalyst – PATHFINDER Alameda La Floresta Nº 285 – San Borja Lima - Perú

Esta publicación es posible gracias al generoso auspicio de la USAID, en Convenio Cooperativo Nº HRN-A-00-00-00003-00 con el Consorcio Catalyst – PATHFINDER INTERNATIONAL. USAID no se solidariza necesariamente con los conceptos y opiniones vertidos en este documento.

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TABLA DE CONTENIDO

Presentación 7

Introducción 12

Requisitos 14

Objetivos 15

Contenidos 15

Tiempo de estudio estimado 16

Metodología 16

PRIMERA UNIDAD

ELEMENTOS Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

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1. Competencias esperadas 19

2. Productos de la unidad 19

3. Contenido 20

3.1 ¿Qué es un Sistema de Información? 20 3.2 Los elementos de un Sistema de Información 24 3.3 Diseño de un Sistema de Información 27 3.4 Desarrollo de un Sistema de Información 29 3.5 Evaluación de un Sistema de Información 31 4. Lectura de apoyo 33 5. Resumen 45 ¿Qué es lo que debería contener adicionalmente el módulo cuatro? 46

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SEGUNDA UNIDAD

BASES DE DATOS

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1. Competencias esperadas 47 2. Productos de la unidad 47 3. Contenido 48

3.1 Definición de dato, información y conocimiento 48 3.2 Concepto de base de datos 53 3.3 Desarrollo de sistemas de base de datos 58

4. Resumen 59 ¿Qué es lo que debería contener adicionalmente el módulo cuatro?6. Autoevaluación

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TERCERA UNIDAD

MANEJO DE INFORMACIÓN

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1. Competencias esperadas 61 2. Productos de la unidad 62 3. Contenido 63

3.1 El manejo de la información 63 3.2 Uso y presentación de la información 81

4. Lectura de apoyo 95 5. Resumen 106 6. Autoevaluación 107 7. Bibliografía 108

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PRESENTACIÓN

El presente módulo corresponde a una serie de cinco módulos elaborados en el marco del proceso de apoyo al desarrollo de las capacidades en la Región Huánuco que Catalyst – PATHFINDER, impulsa a través del proyecto “Mejorando la Salud de la Población de Menores Recursos en las Regiones de Huánuco, San Martín, Ucayali, Junín, Cerro de Pasco y Zonas de Selva de Cusco y Ayacucho”. Uno de los aspectos importantes del proyecto radica en que asiste técnicamente en la formulación, implementación y evaluación de los Planes Regionales de Salud Concertados. En el caso de Huánuco, el conjunto de instituciones vinculadas a salud organizó Mesas Temáticas orientadas a dar sostenibilidad a lo acordado en los planes concertados. Una de ellas se dedica al área del desarrollo y gestión de los recursos humanos, puesto que el trabajador de salud constituye el factor crucial y fundamental para todo proceso de cambio y mejora en salud. Catalyst – PATHFINDER otorgó asistencia técnica a esta mesa temática en formulación de los perfiles de competencias, habida cuenta que era una demanda largamente esperada; lo hizo con el objetivo de transformar positivamente los procesos de capacitación, gestión y desarrollo de los trabajadores de salud.

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Uno de los productos más relevantes de estas acciones fue la Resolución Ejecutiva Regional Nº 602–2003-GRH/PH que resolvió aprobar las cinco competencias genéricas para el personal de salud que permite la oficialización en el aspecto técnico y normativo.

Estas cinco competencias esenciales para los trabajadores de salud han sido formuladas, mostrando claridad en los estándares deseados y una descripción de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para el logro de cada una de las mismas. Estas se tradujeron en nuevos mecanismos para la capacitación de carácter moderno, flexible, adaptada a las particulares necesidades locales y regionales.

De esta forma, los trabajadores de salud podrán contar con pautas claras sobre los elementos esenciales que deben poseer para satisfacer los requerimientos y necesidades de salud del poblador huanuqueño.

En este contexto, Catalyst – PATHFINDER y la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos suscribieron un acuerdo mediante el cual se precisó:

• La capacitación y certificación académica de los integrantes de la mesa de recursos humanos en salud en el desarrollo de módulos basados en las competencias genéricas planteadas.

• El apoyo a los capacitandos en la elaboración de los módulos.

El proceso de capacitación y elaboración de los módulos por los capacitandos se ha dado en un lapso de ocho meses. El equipo docente y facilitador de la UNMSM ha seguido la metodología de la capacitación basada en competencias, con un enfoque flexible a fin de facilitar el desarrollo de las capacidades de los participantes.

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Los participantes conformaron equipos para la elaboración de los módulos, considerando su formación profesional, su experiencia y cercanía a los temas relacionados con las competencias genéricas. Los módulos que se elaboraron fueron:

• Desarrollo Personal orientado a Resultados. • Desarrollo Laboral orientado a Resultados. • Desarrollo Interpersonal y Comunicación Eficaz. • Desarrollo Tecnológico e Instrumental. • Atención Integral hacia las Necesidades de las Personas.

Conviene destacar algunas características que han enriquecido la experiencia:

• La Mesa Temática estuvo conformada por profesionales de diversas ramas, algunos vinculados con el área de salud en el terreno asistencial, otros con el aspecto docente universitario y un tercer grupo completamente ajeno a los temas de salud, excepto su condición de usuarios. Los niveles de formación e información sobre metodologías de aprendizaje fueron disímiles, de tal forma que las acciones educativas debieron ingresar al proceso de aprendizaje en forma paulatina y adaptarse a las características de cada equipo de trabajo, a fin de homogeneizar los variados niveles de los asistentes al curso.

• Las actividades se desarrollaron en dos fases: presencial (100 horas);

no presencial (64 horas). Un tiempo largo de aprendizaje que ayuda a la apropiación del nuevo conocimiento.

• La heterogeneidad y las particularidades dadas por la formación

profesional o técnica y por los campos ocupacionales de los integrantes de la mesa, significaron para el proceso de capacitación en la elaboración de módulos, grandes retos. Por un lado, ha sido una

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riqueza por las distintas percepciones que ellos poseían. De otro lado, dificultaron la continuidad del programa académico, el cumplimiento de las fechas y los acuerdos establecidos.

Es comprensible entonces, que los módulos presentados no constituyan productos elaborados por participantes expertos; sino, se constituyen en documentos abiertos para ser complementados, especialmente en el terreno metodológico En tal sentido, los futuros y potenciales usuarios de los módulos deberán considerar los materiales que se han elaborado como el resultado de un proceso de aprendizaje. Su principal riqueza, está en los contenidos seleccionados por los participantes a partir de sus propias necesidades y vivencias. Con relación al aspecto metodológico cabe subrayar que aun cuando la mayoría de ellos no han tenido experiencia en la elaboración de materiales educativos, han hecho sus mejores y mayores esfuerzos para ofrecer a sus compañeros de trabajo un material que puede significar el inicio de los cambios tan esperados. Conviene resaltar el valor de los productos como una rica experiencia de conjugación y búsqueda de intereses comunes a favor del desarrollo de procesos regionales. Por un lado la Facultad de Medicina en los aspectos académico-pedagógicos, Catalyst – PATHFINDER orientando la formulación de los perfiles de competencias en salud y lo más importante, la mesa temática con su iniciativa y voluntad de mejorar sus capacidades comprometiéndose a darle sostenibilidad mediante cursos futuros al interior de sus organizaciones. El equipo de la Facultad de Medicina de la UNMSM y Catalyst – PATHFINDER acordaron incluir notas metodológicas y comentarios destinados a orientar a los potenciales usuarios en la utilización futura de los módulos. Esperan que sean utilizados para mejorar los procesos de las competencias genéricas en los trabajadores de salud contando con los

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reconocidos aportes y creatividad que caracteriza a los mencionados usuarios.

Finalmente, para la Facultad de Medicina de la UNMSM y Catalyst – PATHFINDER ha sido una valiosa experiencia –inédita en el país- mediante la cual se han logrado documentos que sientan las bases para próximos trabajos con instancias regionales o municipales, similares a las de Huánuco, desarrolladas en el contexto de sus propias realidades socioculturales. Catalyst – PATHFINDER Facultad de Medicina

UNMSM

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INTRODUCCIÓN

El Desarrollo Tecnológico está relacionado al Desarrollo de las Tecnologías en Salud. Veamos los siguientes conceptos:

De acuerdo a lo mencionado, la Tecnología en Salud comprende no sólo elementos tangibles como equipos, sino también elementos no tangibles como procedimientos, modelos de organización y sistemas de apoyo.

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Como podemos observar en el segundo gráfico, cuando se hace referencia a Tecnologías de Apoyo están comprendidas la Organización y la Información. Habiendo considerado a los Sistemas de Información como uno de los elementos más relevantes en cuanto a Tecnologías en Salud, es que decidimos trabajar el tema en el presente Módulo. El módulo que a continuación presentamos, ha sido diseñado pensando en trabajadores como tú o nosotros, que diariamente tenemos que alternar e interactuar con usuarios externos e internos en un establecimiento o servicio de salud, que constantemente solicitan información para diferentes usos y aplicaciones y por tanto, debemos estar suficientemente preparados para satisfacer estos requerimientos.

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¿POR QUÉ DESARROLLAR ESTE MÓDULO? La determinación del nivel de salud de la población, la identificación de las relaciones entre el estado de salud, sus determinantes y el uso de servicios sanitarios y la evaluación del logro de los objetivos de salud, precisan de un sistema de información sanitaria, para una adecuada toma de decisiones y generación de conocimiento. ¿Cómo hacer para estar permanentemente informado, de buen ánimo y con respuestas rápidas y eficientes? La respuesta no es sencilla, pero sin duda pasa por tener una actitud proactiva y deseos constantes de aprender, y por supuesto, contar con un adecuado sistema de información. Este módulo pretende darte las pautas más importantes para que puedas responder eficazmente a los requerimientos de información. Este módulo está dirigido a todos los trabajadores de los diferentes establecimientos de salud, desde las Postas Sanitarias donde encontramos a trabajadores no profesionales en su mayor parte, hasta Centros de Salud y Hospitales de distinto nivel, donde laboran profesionales y no profesionales, pero cuyo denominador común es el de pertenecer al sistema sanitario del país, con la obligación moral de ofrecer servicios de la más alta calidad a una población con necesidades de atención en su salud. PRE - REQUISITOS A fin de lograr el objetivo del presente módulo y las competencias planteadas en cada una de sus unidades, es conveniente que revises si posees lo siguiente:

a) Identificación con el sector salud y tu institución.

b) Facilidad para comunicarte con los demás

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Si consideras que aún no posees los puntos a y b, te sugerimos que antes de desarrollar el presente módulo, tomes un tiempo para revisar el Módulo 3 de esta serie (Relaciones interpersonales y comunicación eficaz).

OBJETIVOS DEL MÓDULO Contribuir al mejor desempeño profesional y laboral del personal de salud de la Región Huanuco, a través de su capacitación para el desarrollo y utilización adecuada de las fuentes de información. Al final de la capacitación, el participante:

a) Utiliza Sistemas de Información (SI) para su mejor desempeño profesional y laboral.

b) Define procesos de generación de datos y conoce bases de datos. c) Utiliza y analiza adecuadamente las fuentes de información

MAPA DE CONTENIDOS

UNIDAD 2 Base de datos

UNIDAD 1 Elementos y desarrollo de un

sistema de información

UNIDAD 3 Manejo de información

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TIEMPO DE ESTUDIO ESTIMADO

El tiempo que emplearás para el desarrollo del módulo es aproximadamente de ochenta (80) horas, considerando el tiempo para la elaboración del producto que se plantea en cada unidad.

UNIDADES TIEMPO DE

ESTUDIO (HORAS)

TIEMPO PARA

ELABORAR EL

PRODUCTO

(HORAS)

TOTAL DE

HORAS

UNIDAD 1: Elementos y desarrollo de un sistema de información

10 10 20

Unidad 2: Bases de datos

10 10 20

Unidad 3: manejo de la información

10 20 30

TOTAL 30 40 70

METODOLOGIA La metodología es autoinstructiva. Puedes desarrollar el módulo solo o en grupo; cuando lo requieras. El horario de estudio lo decides tú; puedes ir verificando tus aprendizajes y solicitar apoyo a alguna persona de tu entorno laboral o familiar en caso necesario; puedes ir anotando tus dudas, la información no comprendida, los interrogantes que vayan surgiéndote, etc. para compartirlo con el tutor/a.

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Capacitarse a través de este módulo demanda: • Gran interés por el autoaprendizaje. • Fuerte exigencia de autodisciplina.

• Alta motivación para socializar el aprendizaje.

La manera más eficaz de lograr aprendizajes es: partiendo de la experiencia personal, reforzar conocimientos y actitudes que se posean, incorporar nuevos conocimientos y actitudes; luego, en un siguiente momento aplicar lo aprendido de manera práctica (actividades aplicativas o de extensión, elaboración de los productos). Se recomienda el estudio de cada unidad temática las veces que sea necesario hasta tener la convicción de su absoluta comprensión. Inicia el estudio del siguiente tema cuando estés seguro de haber comprendido claramente el anterior. Puedes anotar lo que creas conveniente en el módulo, trátalo como un amigo querido, interactúa con él. Acostúmbrate a crear y mantener una disciplina de estudio, (lugar, horario, cumplimiento de ejercicios y tareas, y todo lo que te señala el módulo).

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ES MUY IMPORTANTE QUE TOMES EN CONSIDERACIÓN LO SIGUIENTE: Como consecuencia de lo señalado en la presentación del presente módulo, quedan pendientes temas por desarrollar, los cuales permitirán adquirir las competencias esperadas.

¿QUÉ ES LO QUE DEBERÍA CONTENER ADICIONALMENTE EL MÓDULO CUATRO?

Guías para poder elaborar y manejar sistemas de

información, base de datos, uso y manejo de información. Estudio de un caso o hecho de la vida real, de preferencia

recogido directamente de los participantes al inicio de cada unidad.

Preguntas de reflexión. Actividades de grupo o dinámicas. Texto de apoyo. Lecturas.

Resúmenes.

Actividades en fase no presencial.

Bibliografía.

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Elementos y desarrollo de un Sistema de Información

1. COMPETENCIAS ESPERADAS Se espera que al final del desarrollo de la unidad podamos observar en ti las siguientes conductas:

• Reconoce los componentes de un Sistema de Información. • Enuncia y explica los principios básicos para el desarrollo y evaluación

de un Sistema de Información.

2. PRODUCTO DE LA UNIDAD Identifica en tu centro de trabajo o en una de las instancias superiores (hospital, microrred, red, etc) un sistema de información, y tomando como referencia los contenidos de la unidad, elabora una descripción de dicho sistema. Incluye tus opiniones al respecto.

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3. CONTENIDO

3.1 ¿Qué es un Sistema de Información?

Las empresas alrededor del mundo van tomando conciencia de la creciente importancia de las relaciones con sus clientes y proveedores, así como del rol que cumplen los sistemas y tecnologías de la información para administrar esas relaciones, logrando a través de sus aplicaciones, sólidas ventajas competitivas. Además, al interior de la empresa los sistemas de Información aportan una mayor eficacia a los procesos operativos al automatizarlos y brindan información que apoya eficazmente la toma de decisiones gerenciales. Dentro del Sector Salud, las empresas pueden obtener herramientas adecuadas de gestión para la entrega de un mejor servicio brindado con oportunidad y calidad. La tecnología alcanza entonces, al interior de la empresa prestadora de salud, bases de datos, corazón de la organización, que permiten el conocimiento detallado de sus clientes al registrar de forma computarizada no sólo la historia médica del paciente, sino también de su entorno familiar. Está también la automatización de los procesos permitiendo el funcionamiento óptimo de toda la organización gracias a la planificación de sus prestaciones, desde el punto de vista asistencial, científico y logístico. La intranet o red de comunicación interna permite que los sistemas, que contienen información vital para la entrega del servicio, puedan ser consultados y los datos o resultados finalmente intercambiados entre los profesionales y el personal del centro mejorando su desempeño, y finalmente, beneficiando al cliente. Además, la tecnología provee de nuevos canales, como Internet y los llamados call center, que facilitan la comunicación con sus clientes. Sin embargo, la decisión de elección de los sistemas

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de información para una empresa de salud como cualquier otra, implica necesariamente un análisis detallado de las necesidades de la organización, la determinación de su estrategia a mediano y largo plazo, de la determinación de las aplicaciones tecnológicas a elegir y posteriormente, una seria evaluación de los proveedores. Palabras claves: Sistemas de Información, tecnología de información, Base de Datos, Call service, Internet, Intranet.

(El artículo completo lo encontrarás al final de esta unidad, como Lectura de Apoyo)

El relato presentado, muestra una situación de uso de un Sistema de Información del cual pueden resaltarse los siguientes aspectos:

a) Aunque no están descritos, la generación de información entregada se genera a partir del recojo de datos, lo cual se logra gracias a mecanismos que han sido definidos, estructurados y puestos en funcionamiento para recoger los datos desde el lugar donde se producen o se encuentran. Los datos son la materia prima de todo Sistema de Información y todo los procesos de acopio son la entrada del Sistema.

b) Diversos procesos específicos se producen al interior del Sistema de

Información, lo que permite que estos datos luego de ser recopilados, sean clasificados, almacenados, interrelacionados y recuperados con fines específicos de brindar información.

c) La existencia de procesos que producen un informe, que es la salida

del Sistema de Información y que corresponde al requerimiento específico de información establecida por el usuario. Este informe

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representa la salida del Sistema de Información y refleja la integración de una serie de datos con el objetivo específico de producir información definida y referida a un aspecto particular.

Podemos observar entonces que un Sistema de Información en su concepción más simple es el conjunto integrado de procesos que recopila, almacena, procesa y difunde información que es utilizada para tomar decisiones y conocimientos.

Es importante resaltar que la información generada por un sistema de información tiene que ser necesariamente utilizada para la “toma de decisiones” y la ejecución consecuente de alguna acción. Esta última es una condición “sine qua non”1

, caso contrario el sistema de información no está cumpliendo una función adecuada y por lo tanto no resulta útil. Esta “utilidad” es un criterio de evaluación.

Llegado a este punto, tal vez te preguntarás si has tenido o tienes contacto con algún Sistema de Información, y acá resulta interesante precisar que diariamente y más de una vez por día tenemos contacto con un Sistema de Información. Para evidenciar este hecho, pongámonos a pensar algunas circunstancias en las cuales estamos en contacto con un sistema de información, a saber:

• Requerimos un número telefónico y consultamos la guía telefónica. En ella encontramos datos que han sido recopilados, clasificados, integrados, y relacionados de acuerdo a diversos criterios y procedimientos que permiten presentar la “información de los números

1 Sine qua non = indispensable

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telefónicos” en forma asequible para obtener la información específica que buscamos.

• Requieres alquilar o comprar una casa, entonces recurres a la sección

de avisos clasificados de un periódico; el cual te presenta la información de las viviendas que pueden ser alquiladas o adquiridas en forma ordenada e integrada; clasificada por ubicación y tipo de vivienda.

• Necesitas priorizar las acciones de vacunación en el ámbito del

Servicio de Salud en el que tú laboras; para lo cual requieres información acerca de los niveles de cobertura que se han logrado en las diferentes localidades del ámbito de tu servicio de salud y entonces luego de analizar esta información (que es producto de la recogida de datos sobre cobertura y su consecuente integración por poblados o localidades), estableces cuáles son los poblados o localidades en las que debes enfocar sus mayores esfuerzos.

Los ejemplos nos permiten ver que existe una metodología y sistemática que guían la estructuración de los sistemas de información y que pueden reflejarse en el gráfico siguiente:

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Hasta este punto, la lectura de estas páginas te permiten visualizar los principales componentes de un Sistema de Información así como los elementos subyacentes en el mismo; solo deseamos agregar que lo expuesto no es algo novedoso y que el desarrollo de los sistemas de información tienen una historia de siglos. Lo que sucede es que el progreso alcanzado en la actualidad y el consecuente desarrollo de las Tecnologías de Información y Comunicación han llevado al desarrollo de un “paradigma2

de la información”, el cual nos muestra que la base de toda actividad humana descansa en el uso de la información; más aún se menciona que inclusive la concepción de una vida humana es resultado de un intercambio de información genética.

3.2 Los Elementos de un Sistema de Información Hemos revisado hasta este momento los tres componentes de un Sistema de Información, los cuales para poder funcionar cuentan con una serie de elementos cada uno, que en forma general son:

ELEMENTOS DEL COMPONENTE DE ENTRADA

• DATO. Por el momento baste decir que es la materia prima de cualquier

sistema de información. Una información mayor al respecto la encontrarás en la siguiente unidad que versa sobre Base de Datos

• PROCESO DE RECOPILACIÓN. Se refiere básicamente a los

procedimientos mediante los cuales los datos son acopiados y consignados en diversos medios para su ingreso al Sistema.

2 definición de paradigma : ejemplo o ejemplar.

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ELEMENTOS DEL COMPONENTE DE PROCESO

Clasificación Flujo Almacenamiento Interrelación Interpretación Funciones

El listado presentado obedece a razones didácticas, pero en la práctica estos procesos se dan en forma simultánea y están interrelacionados entre ellos para lograr un funcionamiento adecuado del proceso.

ELEMENTOS DEL COMPONENTE DE SALIDA

En este componente hay básicamente dos elementos que deben ser desarrollados, a saber:

• LOS OBJETIVOS DE LA SALIDA. Referidos básicamente a definir el sentido y el enfoque con los cuales la información será expresada, y;

• LA FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA SALIDA. La cual básicamente puede

tener tres formas: visual (ejemplo, en pantalla), impresa y por audio. Pueden combinarse entre sí.

Hasta el momento se ha descrito la estructura de un sistema de información considerado el núcleo básico de su desarrollo, cual es el manejo y procesamiento de información; sin embargo, todo sistema de información requiere de elementos esenciales y complementarios cuya ausencia hacen inviable la existencia de un sistema de información.

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En este sentido, nos estamos refiriendo a la necesaria participación de personas y la presencia de equipos e infraestructura sobre la cual descansa el sistema de información. En otras palabras, el desarrollo de los conceptos sobre Sistema de Información del módulo, están enfocándose en los aspectos teóricos de los sistemas de información sin considerar detalles sumamente importantes como el rol de las personas y expertos en el tema, así como tampoco se ha hecho referencia al rol de los equipos e infraestructura para su desarrollo. Pero esta división es artificial y con fines didácticos, puesto que los sistemas de información son una concepción o idea humana, consecuentemente todo su desarrollo se realiza bajo las definiciones realizadas por los expertos y usuarios en el manejo y uso de la información. Este aspecto debe ser tenido en cuenta por ti amigo lector durante el desarrollo del presente módulo, puesto que el propósito perseguido es que adquieras los conocimientos y habilidades para trabajar con los sistemas de información. Por otra parte, sin infraestructura ni tecnología tampoco es posible el funcionamiento de ningún sistema de información, y aunque este módulo no se centra en los requerimientos que de los mismos tenga un sistema de información, los tipos y necesidades serán presentados como parte del desarrollo del módulo. Con estas aclaraciones pasamos a desarrollar los contenidos que tratan sobre el diseño de un Sistema de Información en sí mismo.

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3.3 Diseño de un Sistema de Información (Diseño lógico y físico) El diseño de un Sistema de Información tiene dos niveles: el nivel lógico y el nivel físico. Cuando los analistas formulan un DISEÑO LÓGICO, escriben las especificaciones detalladas del nuevo sistema; esto es, describen sus características: las salidas, entradas, archivos y bases de datos y procedimientos; todos de manera que cubran los requerimientos del proyecto. El diseño lógico de un sistema de información es como el plano de un ingeniero para armar un automóvil: muestra las características principales (motor, transmisión y área para los pasajeros) y como se relacionan unas con otras donde se conectan entre sí los componentes del sistema, o por ejemplo, cuan separadas están las puertas. Los informes y la producción del analista son los componentes de todo el mecanismo que emplea el ingeniero. Los datos y procedimientos se ligan y entonces se produce un sistema que trabaje. El diseño lógico también especifica las formas de entrada y las descripciones de las pantallas de todas las transacciones y archivos a fin de mantener los datos de inventario, los detalles de las transacciones y los datos del proveedor. Las especificaciones de los procedimientos describen métodos para introducir los datos, corridas de informes copiados de archivos y detección de problemas. Como podrán intuir, el nivel lógico está enfocado al desarrollo conceptual del sistema, dando como resultado la definición de los siguientes aspectos:

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GENERALES DEL SISTEMA

• Objetivos del Sistema

RELACIONADOS CON LA ENTRADA O ESTRUCTURA

• Definición de los datos o variables a incluir • Estandarización del recojo de datos • Procedimientos o procesos de acopio de datos

RELACIONADOS CON EL PROCESO

• Clasificación y/o agrupación de datos • Procesos de almacenamiento de los datos • Flujo de los datos; generación de metadatos e información. • Protocolos de generación de información. • Requerimientos físicos del sistema (infraestructura) • Niveles de Control y verificación.

RELACIONADOS CON LA SALIDA

• Definición de los objetivos de información • Mecanismos de presentación de la información

El DISEÑO FÍSICO significa la definición de todos los recursos humanos y materiales que se requerirán para la implementación del sistema.

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El diseño físico, actividad que sigue el diseño lógico, produce programas de software, archivos y un sistema en marcha. Las especificaciones del diseño indican a los programadores qué debe hacer el sistema. Los programadores a su vez escriben los programas que aceptan entradas por parte de los usuarios, procesan los datos, producen los informes y almacenan estos datos en los archivos.

3.4 Desarrollo de un Sistema de Información El desarrollo de ambos niveles del diseño ( el nivel lógico y el nivel físico) se denomina Arquitectura de la Información y comprende los procesos, aplicaciones, patrones, políticas, infraestructura, objetivos y demás características que debe poseer un Sistema de Información. Todo sistema de información debe proporcionar información para planear, organizar y controlar de manera eficaz y oportuna, para reducir la duplicidad de datos y de reportes, y obtener una mayor seguridad en la forma más económica posible. De este modo contará con los mejores elementos para una adecuada toma de decisiones. Al tener un proceso distribuido, es preciso considerar la seguridad del movimiento de la información entre nodos. El proceso de planeación de sistemas debe definir la red óptima de comunicaciones, recordando que el plan de aplicaciones proporciona información de la ubicación planeada de los terminales, los tipos de mensaje requeridos, el tráfico esperado en las líneas de comunicación y otros factores que afectan el diseño. Es importante considerar las variables que afectan a un sistema: ubicación en los niveles de la organización, el tamaño y los recursos que utiliza.

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CARACTERÍSTICAS QUE DEBEN CONTEMPLAR LOS SISTEMAS:

• DINÁMICOS: susceptibles de modificarse. • ESTRUCTURADOS: las interacciones de sus componentes o

subsistemas deben actuar como un todo.

• INTEGRADOS: un solo objetivo. En él habrá sistemas que pueden ser interrelacionados y no programas aislados.

• ACCESIBLES: que estén disponibles.

• NECESARIOS: que se pruebe su utilización.

• COMPRENSIBLES: que contengan todos los atributos.

• OPORTUNOS: que esté la información en el momento que se

requiere.

• FUNCIONALES: que proporcionen la información adecuada a cada nivel.

• ESTÁNDAR: que la información tenga la misma interpretación en los

distintos niveles.

• MODULARES: facilidad para ser expandidos o reducidos.

• JERÁRQUICOS: por niveles funcionales.

• SEGUROS: que sólo las personas autorizadas tengan acceso.

• ÚNICOS: que no duplique información.

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3.5 Evaluación de un Sistema de Información Esta función tiene una gran importancia en el ciclo de evaluación de las aplicaciones de sistemas de información (sobretodo si son por computadora). Busca comprobar que la aplicación cumpla las especificaciones requeridas por el usuario, que se haya desarrollado dentro de lo presupuestado y que efectivamente cumpla con los objetivos y beneficios esperados. Un cambio a un sistema existente, como la creación de uno nuevo, introduce necesariamente cambios en la forma de obtener la información y un costo adicional. Ambos deberán ser evaluados antes y después del desarrollo.

SE DEBE EVALUAR:

• El cambio (si lo hay) de la forma en que las operaciones son ejecutadas.

• Comprobar si mejora la exactitud de la información generada.

• Si la obtención de los reportes efectivamente reduce el tiempo de

entrega. • Si la información es más completa, en que tanto afecta las actividades

del personal usuario, si aumenta o disminuye el personal de la organización, los cambios de las interacciones entre los miembros de la organización. De ese modo se sabrá si aumenta o disminuye el esfuerzo por generar la información para la toma de decisiones, con el objeto de estar en condiciones de determinar la productividad y calidad del sistema.

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EL ANÁLISIS DEBERÁ PROPORCIONAR:

• la descripción del funcionamiento del sistema desde el punto de vista del usuario.

• indicando todas las interacciones del sistema.

• la descripción lógica de cada dato.

• las estructuras que forman éstos.

• el flujo de información que tiene lugar en el sistema.

• lo que el sistema tomará como entradas.

• los procesos que serán realizados.

• las salidas que deberá proporcionar.

• los controles que se efectuarán para cada variable y los

procedimientos.

LA EVALUACIÓN SE AGRUPARÁ EN CUATRO GRANDES TEMAS:

• Evaluación en la Ejecución. • Evaluación en el impacto.

• Evaluación Económica.

• Evaluación subjetiva.

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4. LECTURA DE APOYO

APLICACIÓN DE LOS SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA

INFORMACIÓN EN EL CAMPO DE LA SALUD

Cecilia Linares Alvarado Las empresas alrededor del mundo van tomando conciencia de la creciente importancia de las relaciones con sus clientes y proveedores, así como del rol que cumplen los sistemas y tecnologías de la información para administrar esas relaciones logrando, a través de sus aplicaciones, sólidas ventajas competitivas. Además, al interior de la empresa los sistemas de Información aportan una mayor eficacia a los procesos operativos al automatizarlos y brindan de información que apoya eficazmente la toma de decisiones gerenciales. Dentro del Sector Salud, las empresas pueden obtener herramientas adecuadas de gestión para la entrega de un mejor servicio brindado con oportunidad y calidad. La tecnología alcanza entonces, al interior de la empresa prestadora de salud, bases de datos, corazón de la organización, que permiten el conocimiento detallado de sus clientes al registrar de forma computarizada no sólo la historia médica del paciente, sino también de su entorno familiar. Está también la automatización de los procesos permitiendo el funcionamiento óptimo de toda la organización gracias a la planificación de sus prestaciones, desde el punto de vista asistencial, científico y logístico.

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La intranet o red de comunicación interna permite que los sistemas, que contienen información vital para la entrega del servicio, puedan ser consultados y los datos o resultados finalmente intercambiados entre los profesionales y el personal del centro mejorando su desempeño, y finalmente, beneficiando al cliente. Además, la tecnología provee de nuevos canales, como Internet y los llamados call center, que facilitan la comunicación con sus clientes. Sin embargo, la decisión de elección de los sistemas de información para una empresa de salud como cualquier otra, implica necesariamente un análisis detallado de las necesidades de la organización, la determinación de su estrategia a mediano y largo plazo, de la determinación de las aplicaciones tecnológicas a elegir y posteriormente, una seria evaluación de los proveedores. PALABRAS CLAVES: SISTEMAS DE INFORMACIÓN, TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN, BASE DE DATOS, CALL SERVICE, INTERNET, INTRANET.

INTRODUCCIÓN

La estrategia fundamental de las empresas en el mundo es servir al cliente y esta actividad es mucho más eficiente con las nuevas tecnologías y sistemas de la información [1]. Sin embargo, al mismo tiempo y gracias ellas, el cliente está más informado y busca permanentemente la calidad de los servicios y en la atención brindada. El cliente se ha convertido entonces, en una variable crítica para todo negocio ya que de él depende su sobrevivencia. Las empresas comienzan a revisar seriamente sus estrategias e identificar fortalezas y debilidades de la organización con la finalidad de garantizar su servicio y establecer sus ventajas competitivas, considerando además, dentro

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de sus objetivos, la atención esmerada al cliente, seguridad y puntualidad, como los elementos distintivos que deben integrar sus políticas internas. Como mencionamos, la inversión en tecnologías de la información se constituye en una de las piezas claves para alcanzar la excelencia de la organización dentro del ámbito empresarial, pero la pregunta es si se podría alcanzar el mismo éxito dentro de una empresa del sector salud [2]. En la Seguridad Social del Perú, la situación de desarrollo que presenta las tecnologías y sistemas de la información es poco avanzado y ha sido encarado de manera muy irregular y poco formal, principalmente por razones de índole presupuestal y, adicionalmente, por las marchas y contramarchas en la toma de decisiones sobre este tema. La inclusión de una política seria de sistemas y tecnologías de la información en la seguridad social peruana, permitiría tener una herramienta eficaz a la prestación de servicios ayudando a los profesionales de la salud a que los asegurados reciban la mejor asistencia posible y en forma oportuna, dentro de los estándares de calidad y cumpliendo los objetivos previstos por la organización en su conjunto. Además, permitiría a la alta dirección y al gobierno la correcta planificación de proyectos y programas adecuados que permitan solucionar los problemas de salud y cubrir las necesidades de la población, cumpliendo con una correcta asignación de recursos, evaluación y seguimiento. Todos estos objetivos enumerados anteriormente podrían cubrirse con los diferentes datos sanitarios registrados como son la prevención y prestación de servicios de salud, la gestión de proyectos de salud en marcha, información de las necesidades y perfiles epidemiológicos de la población, datos estadísticos y demográficos, beneficiándose a la población al lograr una política sanitaria centrada y protagonizada por los pacientes y dentro de un marco de contención y control de costes, objetivo de todas las economías.

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TECNOLOGÍAS Y SALUD

Hoy en día, los usuarios demandan servicios rápidos y consistentes y esperan un trato personalizado [3]. Bajo este esquema las tecnologías y sistemas de la información se constituirían en un elemento estratégico dentro del esquema de la Seguridad Social, al permitir garantizar:

a) A LOS PROFESIONALES MÉDICOS: contar con información y criterios necesarios para la toma de decisiones y diagnósticos más certeros al consignar datos exactos y precisos de sus pacientes y de las familias de estos.

b) A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS: Facilitaría a los pacientes

asegurados ya las empresas donde laboran, realizar on-line las gestiones relacionadas con los servicios de salud como son las filiaciones, citas médicas, recojo de resultados e incluso consultas a los profesionales. También permitiría a los pacientes el acceso y la comprobación de sus datos clínicos, consultas sobre información médica relevante.

c) EDUCACIÓN SANITARIA: pues se brinda una ventana de la cual los

asegurados pueden obtener acceso a información sobre el cuidado de su salud y de la salud de sus familias.

d) INFORMACIÓN COHERENTE Y NO REDUNDANTE: al garantizar la

veracidad y la actualidad de los datos registrados en los sistemas.

e) COHESIÓN DE LA ORGANIZACIÓN: al disponer de cuadros e información al interior de la organización, que permitan conocer a sus integrantes el cumplimiento de los objetivos y resultados.

f) PROYECTOS DE DESARROLLO CERTEROS: al tener información

disponible para la planificación de nuevos servicios y actividades.

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Con ese fin, la planificación de los sistemas y tecnologías de la información, deben centrarse en los siguientes propósitos:

• En el paciente, razón de ser de la empresa y de los servicios

brindados.

• La gestión del conocimiento, en tanto se concentran miles de datos que deben ser filtrados y transformados en información valiosa para la toma de decisión.

• Debe ser accesibles para planificadores, profesionales y pacientes

asegurados para obtener mejores resultados de gestión de los servicios, en políticas y metas más precisas y objetivas.

• Deben también obedecer a criterios de seguridad, privacidad y

confidencialidad de los pacientes.

• Deben permitir la integración de los sistemas para optimizar la gestión del día en los centros asistenciales.

Existen actualmente en el mercado las más variadas herramientas tecnológicas que permitirían alcanzar los objetivos anteriormente mencionados entre las que se pueden citar: bases de datos, call centres, la plataforma de Internet, el Intranet, softwares especializados. Esto nos permitiría crear y gestionar:

• Historias clínicas informatizadas. • Registros de las diferentes actividades asistenciales como son los

análisis (de laboratorio, radiológicos, clínicos).

• Dispensación de medicamentos.

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• Control de las diferentes actividades y procesos administrativos

(entrega de citas, controles de stocks, horarios médicos, disposición de camas y salas de cirugía, entre otros) con el consiguiente logro de la reducción de costos.

• Acceso de un mayor número de la población gracias al Internet.

• Herramientas eficaces para el entorno corporativo, a través de la

Intranet.

BASES DE DATOS La base de datos permite organizar y relacionar los datos entre sí, los cuales son generados por cada uno de los por los procesos internos de la empresa [4]. Esto se traduce en información valiosa la cual es explotada por los sistemas de apoyo a las decisiones y los estratégicos. Dentro de instituciones tan grandes e importantes como las de la seguridad social, se convierten en el corazón de la organización, ya que permiten el conocimiento detallado de sus asegurados al registrar de forma computarizada, no sólo la historia médica del paciente, sino también, de su entorno familiar. La información más saltante para el desempeño de las labores médicas es la historia clínica de los pacientes que lamentablemente enfrenta dificultades en tanto su correcto llenado, almacenamiento y su conservación. Como una alternativa viable de solución tenemos a las Historias Clínicas computarizadas permitirían alcanzar, entre otras ventajas, las siguientes:

a) Acceso remoto y en tiempo real de la información solicitada, ya que

el profesional de la salud desde los consultorios puede revisar la

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historia clínica de su paciente. Además brinda como ventaja adicional una facilidad de búsqueda.

b) Se puede incorporar e integrar esta información con otras fuentes

de datos, tanto clínicas como de su entorno familiar, lo que permite conocer con mayor plenitud el entorno social y familiar en que se desenvuelve la persona.

c) Permite la actualización permanente de la información.

d) Se logra una legibilidad y un correcto ingreso de los datos, lo cual

permite un diagnóstico acertado.

e) Brinda facilidad a los planificadores en la investigación clínica, epidemiológica o sobre servicios de salud brindados y criterios para los potenciales a implementar.

f) Ofrece seguridad en el almacenamiento de datos.

g) Compartir información entre diferentes instituciones

gubernamentales que permitan crear lineamientos y políticas de salud.

CALL CENTERS Como hemos visto es imprescindible para todas las organizaciones mantener un contacto cercano con los clientes, no sólo para ofrecer nuevos productos sino para ofrecerles un nuevo canal para escuchar sus quejas o sugerencias. Esta necesidad ha llevado a muchas compañías a invertir u optar por un sistema de comunicación personalizado llamado “Call Centers” que son centros de comunicación basados en el teléfono, fax y bases de datos [5].

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Actualmente, el Sistema de Seguridad Social en el Perú cuenta con dos servicios: Alo Essalud y un Sistema Asistido de transporte de Emergencias (STAE). El primero de ellos permite comunicar a los asegurados con profesionales de la salud telefónicamente, resolviendo sus consultas médicas las 24 horas del día. Por otro lado STAE, es un sistema que integra una telefonía, un software especializado, un sistema de información (base de datos), un sistema de radiocomunicación y un sistema de despacho lo cual permite direccionar eficientemente una flota de ambulancias. Ambos servicios permiten ayudar a resguardar tanto la salud y la vida de los asegurados, incluso, en le caso de STAE, ayudando a la institución y a la comunidad a enfrentar de forma adecuada los desastre reduciendo los tiempos de respuesta ante una emergencia.

INTERNET Internet se ha convertido en una herramienta decisiva porque posibilita el acceso a diversas fuentes de información. En el caso de la salud se viene convirtiendo en un elemento facilitador para el recojo de información y que la coloca en una plataforma de gran acceso, barato, rápido y eficiente estableciendo una comunicación entre la institución, el profesional de la salud y el paciente asegurado [6]. Adicionalmente, el portal Web ofrece la posibilidad de ofrecer a la institución herramientas de gestión a bajo costo, tales como:

• Encuestas de satisfacción de los pacientes. • Educación tanto para la población asegurada como para la

comunidad en general.

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• Resultados de análisis on line, reforzando la imagen de mejor servicio y eficiencia para el usuario.

• Atención en línea, sobre diversos tópicos ya sea consultas de

salud, como de los servicios ofrecidos por la institución.

• Citas y registros de impacto en los pacientes (servicios más eficientes, reducción de colas y tiempos de espera), así como para la organización (reducción de personal administrativo)

INTRANET El intranet se convierte en una red de comunicación interna que permite integrar todos los sistemas de información de los centros de salud y plantas administrativas para poder ser consultados e intercambiados en beneficio de una mayor eficiencia de sus profesionales. Actualmente en España, el Complejo Hospitalario de Ciudad Real [5] viene desarrollando lo que se ha denominado la "Comisión NET", formada por once profesionales de distintos ámbitos de dicho Hospital y que tiene la finalidad de mejorar la eficiencia de los profesionales de la salud a través del uso de una Intranet útil y servicios de Internet adaptados a las necesidades reales. Esta tecnología de la información permite entonces a las instituciones de salud mantener una gestión interactiva, unificando criterios y mejorando la eficiencia de los procedimientos internos. Además, permitiría establecer enlaces automáticos con información no sólo de índole administrativa sino también médica como son los protocolos de atención a los pacientes, acceso a resultados inmediatos y en línea con las áreas de laboratorio y medicina patológica, verificar el stock de medicamentos, entre otras funciones, verificar citas, otorgar citas a los

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pacientes, verificar los cupos de las salas de cirugía, verificar rol de guardias y cuadros de gestión, entre otras aplicaciones. En instituciones grandes, esta herramienta permitirá que la información llegue a su destino de manera inmediata, con el consiguiente ahorro de tiempo, de papel y de simplificación de procedimientos. En definitiva, impactando en una mejora en la calidad de servicio que es prestado al usuario. Sin embargo, la decisión de elección de los sistemas de información para una empresa de salud como cualquier otra, implica necesariamente un análisis detallado de las necesidades de la organización, la determinación de su estrategia a mediano y largo plazo, de la determinación de las aplicaciones tecnológicas a elegir y posteriormente, una seria evaluación de los proveedores.

¿QUÉ TECNOLOGÍA DEBE ADQUIRIRSE? Como mencionamos una de las limitantes en la adopción de nuevas tecnologías y sistemas de información de la Seguridad Social Peruana era el presupuesto producto de la magra economía. La evaluación de su adquisición esta relacionada también con los planes institucionales y de gobierno, los cuales deberían tener un horizonte largo. Según Antoni Gratacós i Bau [3], la respuesta es: o muy avanzada lo que conlleva a problemas de estandarización y uso (muy relacionada con equipos médicos); o muy atrasada lo que genera un nivel de obsolescencia muy elevado. En realidad, para nuestro modo de ver, la respuesta a esa pregunta nace de un análisis profundo de la realidad, de un diagnóstico acertado del establecimiento de un plan de trabajo de Informatización y renovación de los sistemas y plataformas tecnológicas.

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CONCLUSIONES GENERALES Los Sistemas de Información ofrecen a las empresas de salud grandes oportunidades que van desde la organización y automatización de sus procesos internos, iniciativas de educación y promoción de la salud en la población y nuevos servicios. Todo puede formar parte de una estrategia empresarial que logra la satisfacción y fidelización de sus clientes. Siendo la salud del paciente y de la comunidad el objetivo primordial, se requiere de herramientas de gestión sólidas y de fuentes de información, es decir, bases de datos fiables y actualizadas que permitan al profesional de la salud la toma de decisiones acertadas para la atención del paciente. Asimismo, son el pilar de las decisiones gerenciales acertadas y oportunas a los cambios del mercado. Otras tecnologías permiten un estrecho acercamiento con el paciente. En consecuencia todas ellas en su conjunto, forman parte de una estrategia empresarial innovadora. Sin embargo, existen también restricciones que deben ser superadas. Algunas relacionadas directamente con el paciente como lo es la información personal que adquiere un carácter legal; otras de índole cultural, como la afianzada relación paciente / doctor. Pero quizás las más difíciles de vencer son propiamente las de la organización y gestión de las empresas, ya que por su naturaleza tiene características especiales que las diferencian sustancialmente de otros sectores, y las financieras, pues aún se observan estas inversiones como redituarias a largo plazo.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS DE LA LECTURA [1] “Servicio al cliente”. Infolatina . Brenix - Contacto de Unión Empresarial. Anonymous, 2002. [2] Gratacós, Antoni. “Tecnologías de la Información. Un difícil equilibrio” Informática y Salud, Nº 16. Mayo / Junio 1998. http://www.seis.es © Zero Factory, S.L. 2000-2002 (Accesed octubre 08,2002) [3] Gost J, Astier P, Bermejo B, Silvestre C, Chivite MT. “Tecnologías de la Información y Comunicación: su Impacto en la Gestión de los Servicios de Salud. Asociación Latina para los Análisis de los Sistemas de Salud”. http://www.alass.org/es (Accesed octubre 09,2002) [4] “Will database marketing work in health care?” Proquest. Marketing Health Services: Anonymous, (2001) [5] Call us indispensable Energy Market. John Cargal. 2002 [6] Villegas de Olazábal, Hugo. “Internet y Salud” AMC, Acta Médica Costarricense, vol. 42, No.1 Marzo 2000. Colegios Médicos Net (WWW) http://www.medicos.sa.cr/actamed/n5/internet.htm [7] “C-LM.-El Complejo Hospitalario de Ciudad Real integrará toda la información del centro en una Intranet”. Factiva. Europa Press: Servicio de Noticias Salud, (Octubre 2002)

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5. RESUMEN

Tecnología es la aplicación del conocimiento empírico y científico a

una finalidad practica. Comprende elementos tangibles como equipos y elementos no tangibles como procedimiento, modelos de organización y sistemas de apoyo.

Sistema de Información es el conjunto integrado de procesos que

recopila, almacena, procesa y difunde información que es utilizada para tomar decisiones y conocimientos.

La información generada por un sistema de información tiene que ser

necesariamente utilizada para la “toma de decisiones” y la ejecución consecuente de alguna acción.

Para su funcionamiento, un sistema de información, necesita un dato y

el proceso de recopilación, sin el cual el sistema no funciona. La evaluación de un sistema de información toma en cuenta el cambio

en las operaciones ejecutadas, la exactitud de la información generada, los reportes y la información esta completa.

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ES MUY IMPORTANTE QUE TOMES EN CONSIDERACIÓN LO SIGUIENTE: Como consecuencia de lo señalado en la presentación del presente módulo, quedan pendientes temas por desarrollar, los cuales permitirán adquirir las competencias esperadas.

¿QUÉ ES LO QUE DEBERÍA CONTENER ADICIONALMENTE EL MÓDULO CUATRO?

Guías para poder aplicar los conocimientos sobre Sistemas

de Información. Estudio de un caso o hecho de la vida real, de preferencia

recogido directamente de los participantes al inicio de la unidad.

Preguntas de reflexión. Actividades de grupo o dinámicas. Textos de apoyo. Lecturas.

Resúmenes que incorpore los temas reflexionados.

Actividades en fase no presencial.

Bibliografía.

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Base de datos

1. COMPETENCIAS Se espera que al final del desarrollo de la unidad podamos observar en ti la siguiente conducta:

• Uso de bases de datos para tareas específicas en tu centro laboral. 2. PRODUCTOS DE LA UNIDAD Observa en tu centro de trabajo en que dependencias, servicios u oficinas se recogen datos. Luego, elige una o dos de ellas para elaborar un informe considerando los siguientes puntos:

• Qué datos se recolectan. • Cómo se recolectan esos datos. • Qué información se elabora a partir de ellos. • Cuál es el recorrido que sigue los datos recolectados y la información

elaborada (desde el punto de recojo de datos hasta el nivel superior dentro de tu institución o centro laboral).

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• Qué uso le dan a la información elaborada. • Conclusiones. • Recomendaciones o sugerencias para mejorar los procedimientos

observados. 3. CONTENIDO

3.1 Definición de dato, información y conocimiento En la unidad anterior hemos visto la importancia y alcances de la información; sin embargo, pese a que diariamente lidiamos con ella, la más de las veces lo hacemos sin tener una idea clara acerca de su significado, importancia y potenciales. En este sentido, aunque toda nuestra vida hemos utilizado información sin detenernos a considerar que implica su definición; creemos que tener una idea definida de lo que es información, te ayudará a trabajar mejor con ella; y lo que es mejor, te permitirá utilizarla mejor tanto para tus fines personales como para la labor social que realizas. Permítenos comenzar hablándote acerca de la materia prima de toda información: LOS DATOS.

UN DATO ES la materia prima de la información y se define

como la representación del estado en el que se encuentra una característica de un fenómeno de interés.

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Esta representación es la etiqueta o nominación de un valor que se obtiene mediante un proceso de medición3

que es aplicado a la característica que nos interesa.

POR EJEMPLO, la obtención de la edad de una persona mediante una pregunta (proceso de medición), nos permite obtener un valor de la edad (por ejemplo, 26 años), el cual es una representación de una característica (la edad) de una persona (el fenómeno de interés es la edad). Nótese entonces que el dato es obtenido a través de una medición (realizada en este caso mediante una pregunta) y se obtiene entonces una representación de la edad, en este caso en valores numéricos4

.

La importancia de los datos radica precisamente en ser la materia prima de la información, es decir el punto de partida para la construcción de cualquier información y conocimiento como veremos más tarde. Por otra parte, pese a proveer de una idea acerca del estado en el que se encuentra el fenómeno que está representado por el dato, un dato tiene significado limitado y no permite mayores interpretaciones acerca del fenómeno que nos interesa. En este sentido, decir que una persona tiene 26 años, significa que es una persona joven, pero no nos dice nada más acerca de ella, característica contraria a lo que se observa cuando tenemos información acerca de ella. 3 Colocar definición y explicación de medición. 4 Indicar que puede obtenerse otras formas de representación, como por ejemplo una escala cualitativa y consecuentemente un valor que representa la característica de otra manera.

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En este sentido:

INFORMACIÓN ES un conjunto de datos integrados en un

contexto de análisis, consecuentemente posee más interpretaciones o significados.

Pongamos como ejemplo un conjunto de datos que contiene las edades de la población de la región de Huánuco, conjunto al cual se le aplica un proceso de integración y se obtiene la frecuencia para cada edad y se analiza generando una tabla de frecuencias por grupos de edad (lactantes, preescolares, escolares, adolescentes, jóvenes, adultos y tercera edad); en este caso estamos generando información que nos permite generar una serie de interpretaciones tales como:

• El grupo poblacional más común. • Establecer el grado de juventud o vejez de la población. • Determinar grupos prioritarios existentes en la población.

Y otra información que es posible inferir a partir de la información que se ha generado con la integración de datos realizada. Nótese en el ejemplo como un proceso de integración y análisis permite enriquecer el significado y por lo tanto las interpretaciones de los datos que se acopiaron. Llegado a este punto, queremos resaltar una propiedad importantísima de los datos y la información, cual es su capacidad para ser integradas entre sí y generar una mayor riqueza de explicaciones e interpretaciones. Esta capacidad de integración entre sí puede ser denominada como escalabilidad de la información. Esta propiedad, no sólo se observa para datos del mismo tipo, sino que también ocurre para diferentes tipos de datos. Para ilustrar tomemos nuevamente el caso de los datos de edad de la población de la región Huánuco y pensemos que como ocurre normalmente, éstos han sido

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recogidos junto con el dato del sexo de cada uno de los pobladores. Con ambos tipos de datos, se procede a integrarlos y se obtiene una tabla de frecuencias donde se agrupa la edad con el sexo y se cuenta entonces con mayor información integrada y un análisis con mayor riqueza; consecuentemente, es posible enriquecer las interpretaciones y significados. Deténgase un momento en este punto y póngase a pensar que interpretaciones puede obtener. Otra propiedad de la información es que puede ser presentada en diferentes formas o formatos; por ejemplo, la información sobre la distribución por edad y sexo de la población del Departamento de La Libertad puede ser presentada también como una pirámide poblacional y entonces las interpretaciones pueden enriquecerse más.

ESTRUCTURA POBLACIONAL POR SEXO Y GRUPOS SEGUN CENSO 1993 : LA LIBERTAD

HOMBRE

MUJER

85 80-

75- 70- 65-

60- 55- 50- 45- 40- 35- 30- 25- 20- 15- 10- 5- 0- 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

% %

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Hasta aquí esperamos haberles aclarado el panorama en relación a lo que es un dato y lo que significa información y queremos decirle que el tener datos en la mente o información es un simple ejercicio de erudición o almacenamiento en nuestra memoria de valores y representaciones; por lo tanto el reto humano y por lo tanto intelectual que tenemos es generar conocimiento con esos datos e información que poseemos. En este sentido, primero debemos definir que significa CONOCIMIENTO y podemos decirte que:

Conocimiento es el proceso intelectual mediante el cual se hacen nuevas inferencias a partir de información que se tiene con diversos propósitos, a saber: • Proponer acciones • Generar reglas • Generar leyes o teorías

En resumen, es generar conocimiento con el propósito de tomar decisiones y emprender acciones con un objetivo específico. Podemos observar entonces que el conocimiento (que pueden tomarse también como ideas) se genera en función de la información que puede poseerse y por este motivo es importante el uso que se dé a la información. En este sentido, el avance existente en computación e informática han llevado la disponibilidad de información a niveles muy elevados y consecuentemente su generación es tan importante como su uso.

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3.2 CONCEPTO DE BASES DE DATOS

En su acepción más simple una base de datos es un repositorio de datos y/o información; en otras palabras es un lugar donde se almacena datos e información. La forma más básica de una base de datos es un sistema de ficheros, es decir un conjunto de espacios físicos donde se consignan y almacenan éstos con un propósito específico. Los sistemas de ficheros se consideran los precursores de las bases de datos y su comprensión mediante un ejemplo concreto ayudará a comprender los conceptos sobre bases de datos que se desarrollarán posteriormente. Finalmente, se toma como punto de partida el estudio de un sistema de ficheros considerando que en general todos hemos tenido contacto o hemos utilizado uno de ellos. Por ejemplo, al ir a una biblioteca para revisar algún libro, localizarlo ha significado revisar los ficheros en los cuales se encuentran clasificados y catalogados los diferentes libros que posee la biblioteca. Si hacemos un esfuerzo de memoria mayor, veremos que para hallar la referencia del libro y solicitarlo al bibliotecario, hemos procedido a ubicar el nombre del libro o del autor buscando entre los ficheros ordenados de acuerdo a los criterios indicados; este ordenamiento es el que nos permite ubicar el libro y solicitarlo, y ésta es una de las características de los ficheros que poseen un orden que permite su uso eficiente. Veamos entonces ahora como está estructurado un fichero en base a un ejemplo.

SISTEMAS DE FICHEROS Un SISTEMA DE FICHEROS ES un conjunto de procedimientos que permiten definir, ordenar y manejar datos en medios físicos visuales que permitan su uso utilitario por usuarios finales. Los sistemas de ficheros surgen de la

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necesidad de organizar información contenida en archivadores manuales con objeto de proporcionar un acceso más eficiente a los datos. Los Sistemas de Ficheros (SF) pueden ser diseñados en forma centralizada (que sea manejado por una sola instancia al interior de una organización) o en forma descentralizada (que diversas dependencias desarrollen sus propios SF). Sin embargo, independientemente de la forma elegida, el sistema tendrá más o menos las características que se detallan a continuación.

• SEPARACIÓN Y AISLAMIENTO DE LOS DATOS. Cuando los datos se separan en distintos ficheros, es más complicado acceder a ellos, ya que el programador de aplicaciones debe sincronizar el procesamiento de los distintos ficheros implicados para asegurar que se extraen los datos correctos.

• DUPLICACIÓN DE DATOS. La redundancia de datos existente en los

sistemas de ficheros hace que se desperdicie espacio de almacenamiento y lo que es más importante: puede llevar a que se pierda la consistencia de los datos. Se produce una inconsistencia cuando copias de los mismos datos no coinciden.

• DEPENDENCIA DE DATOS. Ya que la estructura física de los datos (la

definición de los ficheros y de los registros) se encuentra codificada en los programas de aplicación, cualquier cambio en dicha estructura es difícil de realizar. El programador debe identificar todos los programas afectados por este cambio, modificarlos y volverlos a probar, lo que cuesta mucho tiempo y está sujeto a que se produzcan errores. A este problema, tan característico de los sistemas de ficheros, se le denomina también falta de independencia de datos lógica-física.

• FORMATOS DE FICHEROS INCOMPATIBLES. Ya que la estructura de los

ficheros se define en los programas de aplicación, es completamente

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dependiente del lenguaje de programación. La incompatibilidad entre ficheros generados por distintos lenguajes hace que los ficheros sean difíciles de procesar de modo conjunto.

• CONSULTAS FIJAS Y PROLIFERACIÓN DE PROGRAMAS DE APLICACIÓN. Desde

el punto de vista de los usuarios finales, los sistemas de ficheros fueron un gran avance comparados a los sistemas manuales. A consecuencia de esto, creció la necesidad de realizar distintos tipos de consultas de datos. Sin embargo, los sistemas de ficheros son muy dependientes del programador de aplicaciones: cualquier consulta o informe que se quiera realizar debe ser programado por él. En algunas organizaciones se conformaron con fijar el tipo de consultas e informes, siendo imposible realizar otro tipo de consultas que no se hubieran tenido en cuenta a la hora de escribir los programas de aplicación.

Para comprender esto vamos a utilizar como ejemplo un SF desarrollado para manejar la información de los pacientes atendidos en un Servicio de Salud. En este Servicio, el Área de Filiación se encarga de registrar a los pacientes que acuden para recibir algún tipo de atención. Por ejemplo, cuando un paciente acude por primera vez, se rellena un formulario en donde se recogen los datos del paciente tales como los nombres y apellidos, la edad, el sexo, la ocupación y la fecha de atención, generando a su vez un código de ingreso del paciente. Este departamento envía un requerimiento hacia la Oficina del Archivo de Historias Clínicas para generar una historia clínica con su código y otros datos como nombres completos, edad, sexo, dirección, ocupación, diagnóstico y tratamiento en los principales. Todos estos datos son llenados en formularios especialmente diseñados para tal fin. Para gestionar toda esta información, cada instancia ha desarrollado un sistema de tres ficheros, tal como se muestra en las siguientes tablas.

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FILIACIÓN PACIENTES

Cod. Apellidos Nombres Edad Sexo Ocupación F. Atención

IA14 Inrena Paucar José María 24 M Comerciante 12/12/2000

IL94 Ipente Gonzales Carlos 32 M Empleado 12/12/2000

IG4 Merchante Pasco

Julia Yesenia

26 F Ama de casa

12/12/2000

HISTORIA CLÍNICA

Nº Apellidos Nombres Dirección Edad Sexo Ocupación Diag. Tratamiento

P46 Inrena Paucar

José María

Ascensio 24, Tinki

24 M Comerciante A01.1 Antibióticos

P87 Ipente Gonzales

Carlos Av.Libertad 15, Pinchimuro

32 M Empleado E09.X Antinflamatorios

P40 Merchante Pasco

Julia Yesenia

Av.del Puerto 52, Casma

26 F Ama de casa

D04.3 Broncolíticos

REGISTRO PACIENTES

Reg. Apellidos Nombres Cod. Nº HC

Q76 Inrena Paucar José María IA14 P46

Q56 Ipente Gonzales Carlos IL94 P87

Q74 Merchante Pasco Julia Yesenia IG4 P40

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Puede observarse algunas características en relación al sistema mostrado que pasamos a resaltar:

• Los ficheros (tablas) se relacionan entre sí. • El objetivo de la relación entre los ficheros es ubicar las fichas de cada

fichero mediante las referencias de relación que cada uno contiene.

• Cada instancia maneja su propia información.

• Existe duplicación de información.

• La estructura es rígida y la flexibilidad de la interrelación no puede ser cambiada.

• No puede generarse más consultas de las previamente establecidas

en el SF. Pese a estas circunstancias, los sistemas de ficheros siguen siendo de utilidad (las bibliotecas aún lo usan) y su uso es pertinente en situaciones en las cuales no se cuente con sistemas automatizados para el manejo de datos e información. En todo caso, el propósito definido para este SF es el de poder encontrar y utilizar los datos y registros de un paciente con efectividad y eficiencia (obviamente dentro de los límites que presenta el sistema). Los ficheros organizados de esta manera fueron utilizados y se utilizan actualmente, las bibliotecas son el mejor ejemplo de ellas y los establecimientos de salud también. Y Ud. puede emplearlo para organizar sus libros, sus documentos, y cualquier otra información y datos que Ud. maneje.

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Este es el momento adecuado para insertar algunos conceptos importantes en relación a la estructuración de los datos y que aunque originados en el manejo de ficheros, son utilizados en el desarrollo de base de datos. Como hemos visto en el ejemplo, cada fichero tiene una serie de registros y campos; el primero de ellos se refiere al detalle individualizado de los campos (en el ejemplo presentado, los datos de cada paciente), mientras que el segundo se refiere a las variables o características de interés que se acopia de cada sujeto de estudio. Recuerde estos conceptos que son los que utilizaremos más adelante cuando desarrollemos el tema de bases de datos.

3.3 Desarrollo de sistemas de bases de datos Los inconvenientes de los sistemas de ficheros se pueden atribuir a dos factores:

• La definición de los datos se encuentra definida a partir de los procedimientos que generan los datos.

• No hay control sobre el acceso y la manipulación de los datos más allá

de lo impuesto por los procesos indicados para la construcción de los ficheros.

Las limitaciones indicadas aunadas al desarrollo de la computación e informática, y la necesidad de trabajar de un modo más efectivo con datos e información; permitieron el surgimiento de las bases de datos (BD) y los sistemas de gestión de bases de datos (SGBD). Una base de datos es un conjunto de datos almacenados entre los que existen relaciones lógicas, además también se almacena su descripción. Un SGBD es el conjunto de aplicaciones o procedimientos que manejan las bases de datos para permitir su uso por los usuarios finales (ver esquema siguiente).

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En este sentido, las bases de datos se construyen en base a la definición, estructuración e interrelación de los datos, respetando la estructura básica de estos, es decir la existencia de campos y registros tal y como fueron definidos. En este sentido, el desarrollo de una base de datos sigue las siguientes fases:

FASES:

a) Definición de la necesidad o problema de manejo de información. b) Requerimientos del Sistema de Bases de Datos.

c) Diseño.

d) Implementación.

e) Evaluación y mantenimiento.

4. RESUMEN Base de datos es un lugar donde se almacena datos e información. El dato es la materia prima de la información y representa las

características de un fenómeno de interés. La información es un conjunto de datos integrados en un contexto de

análisis. El objetivo central de la base de datos es generar conocimiento que

permita tomar decisiones y emprender acciones de solución.

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ES MUY IMPORTANTE QUE TOMES EN CONSIDERACIÓN LO SIGUIENTE: Como consecuencia de lo señalado en la presentación del presente módulo, quedan pendientes temas por desarrollar, los cuales permitirán adquirir las competencias esperadas.

¿QUÉ ES LO QUE DEBERÍA CONTENER ADICIONALMENTE EL MÓDULO CUATRO?

Guías para poder elaborar y manejar una base de datos. Estudio de un caso o hecho de la vida real, de preferencia

recogido directamente de los participantes al inicio de cada actividad.

Preguntas de reflexión. Actividades de grupo o dinámicas. Texto de apoyo. Lecturas.

Un resumen que incorpore el desarrollo de temas pendientes

Actividades en fase no presencial.

La auoevalaución

Bibliografía.

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Manejo de la información 1. COMPETENCIAS ESPERADAS Se espera que al final del desarrollo de la unidad podamos observar en ti las siguientes conductas:

• Busca información y los analiza en una disposición permanente de mejorar la calidad de tu trabajo y mantener una actitud proactiva hacia tus compañeros y tu centro de trabajo, constituyéndote en un trabajador productivo.

• Conoce y usa, oportuna y apropiadamente, los documentos de

gestión, procedimientos de atención y manuales asistenciales y/o administrativas de la institución.

• Usa información disponible e informa al usuario de una manera cortés

y amigable, de acuerdo a sus necesidades.

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2. PRODUCTOS DE LA UNIDAD Tomando en cuenta las tareas que debes desarrollar en tu centro laboral, identifica una tarea que te demande actualizar información o que desees saber como se desarrolla en otros lugares. Lleva a cabo la búsqueda de información y luego elabora un breve informe sobre ello mencionando:

• La tarea identificada. • La información que deseabas ubicar. • Las fuentes de información y buscadores a los que accediste. • La información que hallaste. • Los problemas que tuviste en este proceso. • Sugerencias o recomendaciones al respecto.

Observa las funciones que desarrollas en tu centro de trabajo y luego elabora un listado de hallazgos tomando en consideración lo siguiente:

• Identifica si tus funciones laborales se ajustan a lo que establece el MOF.

• Analiza si tu labor cumple con lo normado en el manual de

procedimientos de tu servicio.

• Analiza y reflexiona si tus actividades e iniciativas se encuentran inmersos en la misión y visión de tu centro laboral.

• Analiza y reflexiona sobre la forma en que se brinda información al

usuario del establecimiento de salud, antes, durante y después de una consulta a cualquier servicio.

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3. CONTENIDO

3.1 El Manejo de la información Está en relación a:

3.1.1 DE GESTION INSTITUCIONAL

El manejo y análisis de la información de gestión institucional se refiere al acceso que tenemos para tomar conocimiento de todos los documentos normados oficialmente en la institución. Estos documentos tienen una función orientadora, normativa y directiva de las actividades así como reguladora de las responsabilidades, obligaciones, derechos y deberes de los trabajadores de la organización. Todos los trabajadores, independientemente de su condición laboral, rol o responsabilidad profesional, deben conocer estos documentos de gestión, el hacerlo te permitirá cumplir tus obligaciones de manera eficiente y en un ambiente de calidez laboral.

DOCUMENTOS DE GESTIÓN INSTITUCIONALES:

a) PLAN ESTRATÉGICO

Es un documento orientador de la gestión institucional formulado desde una perspectiva temporal que enuncia la misión, visión, objetivos estratégicos y las metas estratégicas de una entidad.

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El plan estratégico establece las estrategias adecuadas para enfrentar los retos y dificultades que ofrece el entorno a corto, mediano y largo plazo.

En este documento están plasmados el análisis del entorno y el interés en áreas determinadas de la organización, sustenta los lineamientos y las estrategias establecidas a través de los planes.

Robert Waterman en su libro Cómo Mantener la Excelencia5

dice que:

Los ejecutivos aprenden cuando desarrollan el Plan de la Empresa, pero una vez que han hecho el plan, pueden botarlo a la basura, ya que lo importante es la gestión y no el plan en sí. Si el Gerente no participa en el desarrollo del Plan se está perdiendo la parte más importante del mismo. Al final, los trabajadores se quejan de que “se hacen muchos planes, pero no se hace el trabajo que hay que hacer”.

5 Waterman, Robert: Cómo mantener la Excelencia. Ed. Norma. Barcelona. 1988.

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COMPONENTES DEL PLAN ESTRATÉGICO

Misión y Visión institucional

MISIÓN:

Consiste en la identificación y consolidación de los propósitos, fines y limites de la función que desarrolla una entidad, es la imagen actual del esfuerzo que realizan las instituciones para conseguir los objetivos que se proponen

La importancia de la misión radica en lo siguiente:

Debe ser claramente formulada, difundida y conocida por todos los trabajadores.

El comportamiento organizacional debe ser consecuente con

la misión, así como la conducta de todos los miembros de la organización.

La misión no puede convertirse en pura palabrería o en

formulaciones que aparecen en las oficinas de la institución.

La misión de una institución debe incluir comportamientos, crear compromisos.

La vida de la organización tiene que ser consecuente con

sus principios y valores, su visión y su misión.

La contradicción entre la misión y la vida diaria de la organización es fatal para la calidad de vida de la compañía.

Se refleja inmediatamente en su clima organizacional, lo cual

puede ser supremamente peligroso para la vida institucional.

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Elementos que componen la misión:

• USUARIOS O CLIENTES: ¿Quiénes son los clientes de la institución?

• PRODUCTOS O SERVICIOS: ¿Cuáles son los principales productos

y servicios de la institución?

• MERCADOS: ¿Donde compite la institución?

• TECNOLOGÍA: ¿Es la tecnología un interés primordial para la institución?

Es importante que el trabajador conozca que la misión contiene claramente definidos los conceptos de: • A quien satisface con sus servicios. • Qué tipo de necesidades se satisface y • Cómo se satisface estas necesidades.

VISÓN: Es la imagen futura que una organización desarrolla sobre si misma y en consecuencia con la realidad en la que desarrolla sus actividades desde una perspectiva de mediano y largo plazo Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen el marco de referencia de lo que una institución es y quiere ser en un futuro. Visión no se expresa en términos numéricos. La

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visión la alta dirección de la entidad, debe ser amplia e inspiradora, conocida por todos e integrar a todos los trabajadores a su alrededor. La importancia de la visión radica en lo siguiente

• La visión señala el rumbo de la institución • Da dirección, es la escala o el lazo que une en las instituciones

el presente con el futuro.

• Sirve de guía en la formulación de estrategias, a la vez que proporciona un propósito a la organización.

Es importante que el trabajador conozca que LA VISIÓN contiene claramente definidos los conceptos de: como nos vemos en el futuro, que queremos hacer en el futuro, y como vemos a la población y usuarios para los que trabajamos.

b) LA GUÍA DE PROCEDIMIENTOS: La guía de procedimientos es un documento que incorpora un conjunto de pasos secuencialmente ordenados sobre intervenciones estandarizadas o frecuentes para solucionar un problema a fin de orientar un trabajo homogéneo pasible de ser monitoreado. Los pasos necesarios para asegurar el valor óptimo añadido a los procedimientos es:

Mantenerlos simples, de preferencia como diagramas de

flujo. Proveer preparación extensiva.

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Desarrollar un modelo de procedimiento de atención y asignar encargados de procesos.

Reconciliar los problemas de borde potencial entre el jefe

funcional y quien implementó el proceso. Desarrollar políticas claras e implementar un proceso

estructurado para organización de personal y objetivos de equipo.

Definir la capacidad y revisar procesos y acciones

correctivas. Utilizar marcas para facilitar el cambio Usar auditorias internas para evaluar la efectividad y

eficiencia de procesos de negocios.}

Usar estandar para evaluar la efectividad y un acercamiento en general.

c) MANUAL DE PROCEDIMIENTOS El manual de procedimientos es un documento descriptivo y de sistematización normativa que tiene un carácter instructivo e informativo. Contiene en forma detallada las acciones que se rigen en la ejecución de los procesos, y están generados para el cumplimiento de las funciones. El Manual de Procedimientos es la colección sistemática de los procesos que indican al personal de la institución las actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser realizadas, guardando

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coherencia entre los respectivos dispositivos legales y/o administrativos que regulan el funcionamiento de la entidad.

La elaboración cuidadosa de los manuales de procesos y su adecuada divulgación y control facilitan el éxito de la institución en sus diferentes actividades, independientemente de que su elaboración sea en tomos de hojas intercambiables o de que su consulta se efectúe por pantalla. La buena elaboración y difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y rutinas administrativas y operativas dentro del ámbito institucional, son actos indispensables para el logro de los objetivos de la entidad.

OBJETIVOS

El manual de procedimientos tiene como objetivos:

• Coadyuvar a la ejecución correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo.

• Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones.

• Servir de medio de integración y orientación al personal nuevo,

que facilite su incorporación al trabajo.

• Facilitar el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.

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• Ser un instrumento útil para la orientación e información al cliente. Facilitar la supervisión y evaluación del trabajo. Propiciar el mejoramiento de la productividad de la empresa.

VENTAJAS: Las principales ventajas del manual de procedimientos pueden resumirse en:

• Ayudan al incremento de la eficiencia, la calidad y la productividad. • Son una fuente importante y constante de información sobre los

trabajos en la institución y aumentan la predisposición del personal para asumir responsabilidades.

• Son un elemento importante de revisión y evaluación objetiva de las

prácticas de trabajo institucionalizadas. • Representan una restricción a la improvisación que aparece en la

empresa de las más variadas formas. • Constituyen un instrumento efectivo de consulta, orientación y

entrenamiento. • Facilitan el proceso de hacer. efectivas las normas, procesos y

funciones administrativas. • Evitan discusiones innecesarias y equivocaciones. • Ayudan a fijar criterios y patrones, así como la uniformidad en la

terminología técnica. Con esto, facilita la normalización de las

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actividades administrativas y productivas. Constituyen una memoria institucional.

CARACTERÍSTICAS DEL MANUAL Partiendo de las ventajas de la utilización de los manuales de procedimientos, se pueden enunciar las siguientes características que ellos deben cumplir:

• Satisfacer las necesidades reales de la institución.

• Contar con instrucciones apropiadas de uso, manejo y conservación.

• Facilitar la localización de las orientaciones y disposiciones

específicas,.mediante una diagramación que corresponda a su verdadera necesidad.

• Redacción simple, corta y comprensible.

• Hacer uso racional y adecuado, por parte de los destinatarios.

• Gozar de adecuada flexibilidad para cubrir diversas situaciones.

• Tener un proceso continuo de revisión y actualización.

• Facilitar, a través del diseño, su uso, conservación y

actualización.

• Estar debidamente formalizado por la instancia correspondiente de la empresa.

Un aspecto importante que debemos tomar en cuenta es que la consulta de los manuales puede hacerse en aplicaciones de sistemas

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que permiten una actualización y consulta rápida de ellos, haciendo mas difundido su uso y a bajos costos.

D) MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES: El Manual de Organización y Funciones (MOF) es el documento normativo que completa la estructura organizacional de una institución, proporciona a las unidades orgánicas de la entidad los elementos funcionales de gestión, describiendo las funciones específicas de cada cargo y las líneas de autoridad y responsabilidad, incorporando a cada uno de estos cargos como células básicas de la organización, son elementos fundamentales para el logro de los objetivos específicos de cada unidad orgánica de la institución; y, por consiguiente, de sus objetivos generales. • Su elaboración esta basado en una normatividad: Leyes, Estatutos,

Resoluciones, Reglamentos, y otras normas Conocer el manual de organización y funciones, analizar los contenidos y aplicarlos en nuestra actividad laboral permanentemente, facilita el cumplimiento de nuestro trabajo eficientemente, propiciando un clima laboral proactivo y una actitud de iniciativa y productividad individual e institucional.

Canales de Comunicación

Autoridad Responsabilidad

Lineas Responsabilidad

Estructura Y Funciones

M O F

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e) REGLAMENTOS:

Las normas generalmente se agrupan en un «reglamento», al cual se acude en procura de aclarar dudas sobre el cumplimiento de la ley, las disposiciones generales, los estatutos, los códigos, orientaciones y las instrucciones específicas que se consultan esporádicamente y para casos muy particulares.

Por ejemplo en el caso de las compras la parte reglamentaria corresponde a las definiciones (comité de compras, facultades para comprar, firmas autorizadas, controles, contratación con terceros, inscripción de proveedores) el cual se ejecuta teniendo en cuenta las normas establecidas para la actividad de compras en la empresa.

Entre los reglamentos mas importante tenemos los siguientes:

EL REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (ROF): El Reglamento de Organización y Funciones es el instrumento técnico – normativo de gestión institucional, orientado a contribuir al logro de los objetivos y metas establecidas por la Alta Dirección. También permite el control, evaluación y modernización de los procesos de administración general de la Organización

El reglamento de Trabajo: El reglamento de trabajo establece normas genéricas de comportamiento laboral, que deben observar todos los trabajadores de la institución, con la finalidad de mantener y

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fomentar la armonía en las relaciones laborales entre sus trabajadores. Así tenemos el reglamento de trabajo para los trabajadores comprendido en el D.L. 276 y 728, entre los mas importantes. Además de un reglamento general para todos los trabajadores de la institución según el tipo de vinculo laboral, existen otros que regulan el trabajo por grupos ocupacionales o por tipo de trabajo especifico, entre estas tenemos en el sector salud, el reglamento de trabajo de enfermeras, médicos, obstetrices y otros. Un Reglamento a conocer y de la mayor importancia en una institución de salud es el reglamento de guardias que debe estar acompañado de un manual de procedimientos y ser de conocimiento de todos los trabajadores.

3.1.2 LA INFORMACIÓN ELECTRÓNICA

a) CORREO ELECTRÓNICO

El correo electrónico es una de las herramientas más utilizadas desde los comienzos de Internet. Mediante correo electrónico es posible enviar cartas y mensajes a otras personas, a través de las redes de ordenadores. La generalización de su uso se debe a diversas ventajas en relación con las formas más tradicionales de correo:

• RAPIDEZ: los mensajes de correo electrónico suelen llegar a su destino en pocos minutos, aunque éste se encuentre en cualquier parte del mundo.

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• ECONOMÍA: el costo depende del tipo de conexión de que se disponga, pero siempre es más barato que cualquier otro sistema.

• FIABILIDAD: los mensajes electrónicos no suelen perderse, si no llegan a su destino se devuelven al remitente con algún aviso acerca de la causa del error.

• COMODIDAD: el manejo del correo a través de medios electrónicos permite un gran ahorro de tiempo y espacio. Los mensajes se guardan en el disco de un ordenador, se pueden imprimir, copiar o modificar para usar parte de ellos. También se pueden enviar a un gran número de personas con la misma facilidad que a una sola, etc.

En un mensaje de correo electrónico se pueden incluir archivos de cualquier tipo: texto, imagen, sonido... Esto facilita el trabajo entre dos personas que estén en dos lugares muy lejanos entre sí. Transmisión de los mensajes de correo electrónico

Cuando se envía un mensaje, el ordenador local lo transite a otro ordenador llamado servidor de correo (E-Mail server, o también SMTP server) cuya misión es distribuir el correo saliente.

El servidor de correo local recibe el mensaje y decide la mejor ruta para enviar el mensaje y lo transfiere a otro servidor de correo que esté en la ruta. Si no puede enviarlo lo almacena para retransmitirlo posteriormente.

El mensaje pasa de un servidor a otro hasta completar la ruta y llegar al ordenador en el que se haya el buzón del destinatario, desde donde éste lo leerá.

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Formato de las direcciones de correo electrónico El formato de las direcciones de correo puede variar dependiendo de la red a la que pertenece el ordenador de destino, especialmente en las redes que no forman parte de Internet. Generalmente las direcciones de correo electrónico en Internet tienen este esquema: Identificación_usuario@nombre_de_dominio Independientemente del programa cliente que se utilice, para enviar un mensaje será necesario utilizar los siguientes parámetros:

• Dirección de correo electrónico del destinatario (To:): este dato es el más importante e imprescindible.

• Tema del mensaje (Subject): suele ser una palabra o una frase corta que da una idea del asunto a tratar.

• Copias a otros destinatarios(Cc): se pueden enviar copias del mensaje a otros destinatarios, además del principal. Para ello deben introducirse las direcciones de todos los destinatarios, en el campo de entrada Cc. El nombre de este campo viene de carbon copies "copias de carbón". La lista de los destinatarios aparecerá en todos los mensajes. Cada una de las personas que recibe una copia sabrá a qué otras personas se ha enviado el mensaje.

• Copias ocultas: algunos programas ofrecen la posibilidad de enviar copias a otros destinatarios, sin que su identificación figure en las copias de los demás. Los receptores del mensaje permanecerán ocultos. La lista de direcciones de los destinatarios ocultos debe introducirse en el campo Bcc. El nombre viene de Blind carbon copies.

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Utilización del correo electrónico: netiquette Es conveniente recordar que el correo electrónico no es como el teléfono o las cartas. Es necesario observar unas normas de etiqueta (Netiquette) en el envío de mensajes por la red. No hacerlo así origina malentendidos y perjudica el trabajo de los demás.

Es conveniente seguir estas indicaciones:

• Envíe mensajes cortos. Los usuarios se ven bombardeados con una infinidad de mensajes diariamente; en caso contrario, hará malgastar tiempo y dinero (más espacio en disco, tiempo de transmisión, etc.). Procure no contestar adjuntando todo el mail anterior. • Intente responder los mensajes de otras personas: se lo agradecerán. Esto no quiere decir que se responda a todos los mensajes que llegan a diario...

• Afine con el título de sus mensajes, facilitará el trabajo de

otros. Si tiene varios temas para tratar envíe varios mensajes.

• Lea todo el mensaje antes de contestar. En muchas

ocasiones se queda texto sin leer, lo que obliga a nuevas preguntas y re-envíos, y origina bastantes desconciertos y frustraciones.

• Firme los mensajes. Puesto que algunos sistemas de mail

quitan las cabeceras, su nombre puede no aparecer.

• Recuerde que no siempre es posible expresar los estados de ánimo en un mail, y el conocimiento del estado de ánimo es una parte importante del contexto, y por tanto, de la

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interpretación. Una cosa manifestada con una sonrisa es totalmente diferente de su expresión escrita.

• En general, el humor y la ironía no funcionan bien con el e-

mail. La ironía puede manifestarse con espacios _adicionales_ o de otro modo, pero recuerde que las mayúsculas suelen emplearse para manifestar un enfado superlativo.

• Evite distribuir mensajes a terceros sin el consentimiento

explícito del autor: puede dejarle en muy mal lugar o provocar malos entendidos.

b) INFORMACIÓN ELECTRÓNICA: USO, LÓGICA Y PRINCIPALES

BUSCADORES

Principios básicos para el desarrollo de buscadores El usuario puede sentirse perdido en la red, sin saber dónde acudir para encontrar lo que desea. Para ello, existen los "buscadores", resultado del esfuerzo de unas compañías que se han dedicado a explorar todo lo que hay en la red y a indexarlo, de modo que se pueda encontrar lo que interesa.

También las universidades, los fabricantes de navegadores y los proveedores de servicio tienen en sus páginas iniciales orientaciones para comenzar a navegar por Internet.

Un buscador es, una página que contiene un enorme catálogo, más o menos, ordenado por temas, para localizar lo deseado y no perderse en la abundancia de páginas de la red.

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También se puede buscar información concreta escribiendo una o varias palabras que describan lo que interesa y el buscador facilita una relación de las páginas donde se puede encontrar, junto con una breve descripción de la misma.

Los buscadores más conocidos son: Google, Yahoo, Altavista, Infoseek, Lycos, Excite, Webcrawler, etc.

LÓGICA DEL USO DE LOS BUSCADORES

Listas de distribución Una lista de distribución es un conjunto de direcciones electrónicas que se usan para enviar ciertos mensajes o anuncios con un contenido de interés general para todos los miembros de la lista. La lista es gestionada por uno o varios coordinadores cuya misión principal es hacer que se respetan las normas mínimas.

Las listas de distribución son grupos de personas que se intercambian mensajes sobre una temática particular, compartiendo sus conocimientos y debatiendo temas de interés común, forman una comunidad virtual.

Sirven para canalizar información de interés, articular grupos de interés y para trabajos en grupo.

VENTAJAS DE LAS LISTAS DE DISTRIBUCIÓN

• Los mensajes se reciben directamente en el buzón. No es necesario ir a buscar la información, caso de aplicaciones tipo News y Web.

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Las Listas de Distribución aún siendo públicas siempre dispone de uno o varios administradores o moderadores que pueden tomar acciones ante eventos que desvirtúen el foro.

• Los miembros de las Listas de Distribución siempre saben quién

lee sus mensajes.

• Los nuevos Servidores de Listas de Distribución optimizan la carga

del buzón del usuario con opciones del estilo: INDEX, NOMAIL,

DIGEST etc.

• Los servidores implementan herramientas que detienen e impiden

la distribución masiva de mensajes enviados a muchas listas.

Supone que son mensajes con contenido "basura" y son

eliminados.

• Los servidores implementan algoritmos para optimizar el tráfico

internacional.

• Las Listas de Distribución son la herramienta mas adecuada para

grupos de trabajo, discusiones importantes, debates o temas que

se deban de leer con regularidad.

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3.2. Uso y presentación de información Analicemos el siguiente caso:

“En el Centro de Salud San Camilo, se recibió por el servicio de emergencia, a una paciente de 48 años que fue evaluado por el médico quien le identifica un problema de hipertensión, indicándole el tratamiento correspondiente.

La enfermera cumple las indicaciones médicas y da instrucciones al Técnico de enfermería para mantener una observación cercana y permanente a dicha paciente.

Luego de 2 horas la enfermera evalúa a la paciente y encuentra que su estado es mas crítico.

Al intentar ubicar al Técnico, el Personal de Seguridad le informa que le ha encargado a él la vigilancia de la paciente mientras salía un momento del centro de salud.

Al cabo de 2 horas el médico evalúa nuevamente e indica que la paciente debe ser trasladado a un Hospital especializado por la gravedad de su cuadro.

Los familiares al enterarse que el Técnico no había cumplido las indicaciones de la enfermera presentaron una queja al Ministerio Público produciéndose una investigación sobre el hecho”.

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Analiza:

• ¿Cuál es el manejo de la información en el caso mencionado? • ¿Identifica qué tipo de información han sido tomados en cuenta o

dejados de lado en el caso indicado?

• ¿Elabora un listado indicando la información necesaria y cómo obtenerla para resolver el caso propuesto?

3.2.1 USO DE LA INFORMACIÓN

El uso de la Información es una competencia que permite resolver situaciones personales o laborales que requieran información precisa, para tomar una decisión o para completar un trabajo especifico.

Esta competencia se puede definir como la habilidad individual para:

Competencia en el uso de la Información

• Reconocer la necesidad de información.

• Identificar y localizar las fuentes de información adecuadas.

• Saber cómo llegar a la información dentro de esas fuentes.

• Evaluar la calidad de la información obtenida.

• Organizar la información.

• Usar la información de forma efectiva.

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• Dentro de un ambiente que fomente el desarrollo de competencia en el manejo de la información, los trabajadores participan en actividades buscando fuentes de información internas y externas para aumentar y enriquecer sus conocimientos. Esta fuentes pueden ser investigaciones y experiencias propias de la entidad.

Definir la tarea (el problema de información). Definición de la Tarea a realizar. Identificar la información necesaria para

completar la tarea.

Buscar todas las fuentes de información posibles Estrategias para Buscar la Información. Escoger las más convenientes.

Localizar las fuentes.

Localización y Acceso. Encontrar la información necesaria dentro de la fuente.

Verificar Pertinencia y Relevancia de la fuente (leer, escuchar, visualizar, tocar). Uso de la Información.

Extraer la información relevante.

Organizar la información proveniente de fuentes múltiples. Síntesis.

Presentar la información.

Juzgar el proceso. (eficiencia) Evaluación.

Juzgar el producto (efectividad)

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La competencia en el uso de información para resolver problemas:

Existen seis áreas de habilidad necesarias para resolver exitosamente problemas mediante el uso de la información:

Aplicación del uso de la información para la solución de problemas

A continuación presentamos un caso donde se sugiere algunas actividades para familiarizarse con la solución de problemas mediante el uso de la información.

“EN EL CENTRO DE SALUD SAN CAMILO, se recibió por el servicio de emergencia, a una paciente de 48 años que fue evaluado por un médico quien le identifica un problema de hipertensión, indicándole el tratamiento correspondiente, la enfermera cumple las indicaciones medicas y da instrucciones al Técnico de enfermería para mantener una supervisión cercana y permanente, luego de 2 horas la enfermera evalúa a la paciente y encuentra que su estado es mas critico, al intentar ubicar al Técnico, el Personal de Seguridad le informa que le ha encargado a el la vigilancia de la paciente mientras salía un momento del centro de salud, al cabo de 2 horas el medico evalúa nuevamente e indica que la paciente debe ser trasladado a un Hospital especializado por la gravedad de su cuadro, los familiares al enterarse que el Técnico no había cumplido las indicaciones de la enfermera presentaron una queja al Ministerio Publico produciéndose una investigación sobre el hecho”.

Ponga en practica la solución de problemas mediante el uso de información en el casos en mención:

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ACTIVIDADES QUE AYUDAN A PONER EN PRÁCTICA LA SOLUCIÓN DE

PROBLEMAS MEDIANTE EL USO DE INFORMACIÓN

Enfocar: ¿Cuál es el problema? DEFINICIÓN DE LA TAREA

Buscar: ¿Cómo debo buscar? ESTRATEGIAS PARA BUSCAR

INFORMACIÓN

Clasificar: ¿Qué encontré? LOCALIZACIÓN Y ACCESO

Seleccionar: ¿Qué es lo importante? USO DE LA INFORMACIÓN

Sintetizar: ¿Cómo encaja la información?

SÍNTESIS Producto: ¿A quién va dirigido (audiencia)?

Evaluar: ¿Y ahora, qué? EVALUACIÓN

Reflexionar: ¿Qué aprendí?

El primer paso en éste proceso es evaluar con exactitud el problema y luego definir cual es la información necesaria para resolver el problema. En otras palabras, se trata de saber “¿Cuál es el problema?”.

DEFINICIÓN DE LA TAREA: ¿Cuál es el problema?

Se Deberá estar en capacidad de:

• Utilizar todos los documentos de gestión, normativo y legales de la institución.

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• Utilizar el correo electrónico para buscar información institucional y generar temas de discusión en las actividades de cooperación con otros trabajadores.

• Utilizar aplicaciones de software institucional para definir o redefinir el problema de información. Esto incluye hacer un seguimiento del problema.

Después de haber encontrado las fuentes posibles, deben entrar de lleno en ellas (leer, revisar y escuchar) para juzgar si son relevantes y luego seleccionar la información pertinente d

USO DE LA INFORMACIÓN: ¿Qué es lo importante?

• Poder conectarse y manejar la tecnología necesaria para tener acceso a la información.

eberán:

• Revisar los documentos de gestión y procedimientos. • Revisar todos los registros y documentos de atención,

protocolos y aspectos de ética laboral.

Los trabajadores deben ser capaces de organizar y de comunicar los resultados de sus esfuerzos para resolver los problemas de información.

SÍNTESIS: ¿Cómo encaja la información? ¿A quién va dirigida?

En esta etapa deben poder:

• Clasificar y agrupar la información con la ayuda de un procesador de palabras, una base de datos o una hoja de cálculo.

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• Crear y usar gráficas tablas y cuadros disponibles en el software para la presentación final del documento

• Usar el e-mail y otros métodos de comunicación para compartir información, productos y archivos.

Con la información recopilada, elaborar una presentación a la autoridad o funcionario responsable.

La evaluación determina si el producto final llena los requisitos planteados inicialmente (efectividad) y la forma como los trabajadores manejaron el problema de información (eficiencia). Los trabajadores pueden evaluar su propio trabajo y procedimiento y/o hacerlo evaluar por los demás compañeros, en relación al caso revisado.

EVALUACIÓN: ¿Y ahora qué? ¿Qué aprendí?

3.2.2. USO DE INFORMACIÓN PARA EL USUARIO O PACIENTE

A. USO DE LA INFORMACIÓN EN LA ATENCIÓN DE SALUD

LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE SALUD – EL FACTOR HUMANO.- 110 Se delimitan tres actividades para el proceso de atención: PRECONSULTA: Es la atención que se realiza en el primer momento, en la cual se toman datos generales del usuario para prepararlo para la consulta. ÏCONSULTA: Es la atención propiamente dicha, donde se evalúa, clasifica y trata al usuario.

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POSTCONSULTA: Es la parte final de la atención donde se brindan todas las explicaciones a las recomendaciones para el cuidado del usuario en el hogar. En las actividades del proceso de atención pueden intervenir una, dos o tres personas, esto depende de la complejidad del servicio de salud. El requisito básico en el proceso de organización de la atención es la existencia de los tres momentos. Esto se hace con el propósito de aprovechar al máximo los recursos del servicio y mejorar la calidad de atención, por lo tanto se requiere de un trabajo apoyado en la participación de todo el equipo de salud. De acuerdo con lo anterior el proceso de atención requiere ajustes en la organización que involucren a todo el personal del servicio de salud: archivo, estadística, administrativo, secretarial y servicios generales. Además se necesita de la adecuación de los diferentes ambientes para facilitar el recorrido de usuarios, pacientes o acompañantes dentro del servicio de salud. Para reorganizar el servicio se deben analizar algunos aspectos básicos, entre ellos están:

• La comunicación en el servicio de salud. • El rol del personal de salud. • La distribución de espacios en el servicio de salud. • El flujo de pacientes, los lugares que usuarios, pacientes o

acompañantes tienen que recorrer en el servicio de salud y

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las personas con quien ellos establecen contacto para lograr la atención.

• La dinámica de trabajo que tiene el servicio de salud.

• La organización de los registros en el servicio de salud.

Luego de analizar estos aspectos en tu servicio de salud se deberán tener en cuenta algunas recomendaciones para mejorar la calidad de atención. ¿Cuál es el rol del personal de salud en la atención de usuarios, pacientes o acompañantes? En el servicio de salud se debe analizar el papel de cada una de las personas que intervienen en la atención de los usuarios, pacientes o acompañantes. Cada persona del servicio hace parte del equipo de salud, por lo tanto su actitud y LA INFORMACIÓN QUE PUEDE MANEJAR forman parte de la atención que se brinda a los usuarios. Para analizar el rol de las personas que laboran en el servicio de salud se deben considerar:

A) EL PERSONAL DE SERVICIOS GENERALES que, en general, se encarga de la celaduría y portería del establecimiento de salud. Ellos son, generalmente, los encargados de permitir el ingreso de los usuarios del servicio y, en la mayoría de los casos, DAN INFORMACIÓN SOBRE LA

ATENCIÓN QUE SE BRINDA. Entre el personal de servicios generales también se encuentra el personal encargado

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de la limpieza del servicio que TAMBIÉN PUEDE BRINDAR

INFORMACIÓN a los usuarios.

PERSONAL ADMINISTRATIVO que se encarga de asignar citas para la atención, buscar historias clínicas, elaborar pagos de la atención, entregar medicamentos y asignar de nuevas citas para controles o exámenes complementarios.

Durante el proceso de atención de casos, cada uno de los funcionarios del servicio de salud, puede y debe realizar actividades que estén relacionadas. Por ejemplo:

EL PERSONAL DE PORTERÍA debe estar capacitado para reconocer signos básicos de gravedad en un niño, gestante, adulto o anciano para que logre identificar una urgencia cuando llega al servicio. Este personal también debe estar capacitado en los servicios que se prestan en el establecimiento de salud y sobre el recorrido que debe hacer una madre, usuario o acompañante cuando acude al servicio de salud, diferenciando bien las instrucciones cuándo el paciente o usuario puede pasar a una consulta o cuándo se trata de una urgencia.

EL PERSONAL ADMINISTRATIVO debe estar capacitado para priorizar la atención de los usuarios o pacientes, especialmente de aquellos que presenten signos de gravedad, para la asignación de citas y la ubicación de pacientes dentro del servicio de salud. EL PERSONAL DE ENFERMERÍA debe estar instruido para iniciar la atención del usuario o paciente, siguiendo el

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modelo propuesto de atención, y concluir el proceso dando al usuario, al paciente, la madre o acompañante, las recomendaciones para el cuidado del usuario. Esto significa que el personal de enfermería puede organizar de manera adecuada la pre y posconsulta si el servicio de salud lo requiere. EL PERSONAL MÉDICO debe estar capacitado para dedicarse a la evaluación, clasificación y tratamiento del usuario o paciente según las intervenciones que incluye el modelo de atención integral, incluso a brindar las recomendaciones para el cuidado del paciente o usuario en el hogar. La coordinación del trabajo entre los miembros del equipo de salud permitirá avanzar en la calidad de la atención que propone el modelo de atención integral.

La comunicación en el servicio de salud – El factor área física. ¿Cómo están distribuidos los espacios en el servicio de salud? Este es otro aspecto a analizar y esta relacionado con el recorrido que hace la madre o acompañante o el mismo paciente o usuario en el servicio de salud. La distribución de espacios, la ubicación de oficinas, consultorios y lugares que deben recorrer dentro del servicio para completar la atención del niño, gestante, adulto o adulto mayor, es importante.

Si la distribución es ordenada y se identifica con facilidad los lugares en donde obtener una cita, solicitar la historia clínica o lograr algún

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servicio adicional, habrá más tranquilidad durante su visita al servicio de salud. Para la correcta distribución de espacios y la reorganización del servicio se debe tener en cuenta que:

• Los lugares para asignación de citas, solicitar historias

clínicas, pagar la consulta o realizar los tramites previos a la atención deben estar bien identificados, cercanos y con espacio suficiente para los usuarios que acuden.

• La sala de espera, donde los pacientes, usuarios, madres o acompañantes deben permanecer mientras son llamadas a la consulta, debe tener sillas suficientes y ser cómodas. Esta sala debe estar ubicada cerca de los consultorios, donde se realiza la atención de pacientes.

A.) Los diferentes ambientes del servicio (pasillos, salas, consultorios, oficinas) deben estar ambientadas con carteles y mensajes alusivos a la atención del niño o gestante o adulto, información de interés para las madres y otros responsables de la atención del niño o adulto.

B.) La limpieza del lugar debe ser óptima, pues las madres y todo

el personal que acude, debe sentirse cómodo y en un lugar atractivo, que le llame la atención

. C.) Los consultorios deben ser agradables, contar con espacio

suficiente para la madre y el niño, adulto con o sin acompañante, el personal de salud, el mobiliario, se deben tener en cuenta los equipos y demás suministros que se requieran.

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LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE SALUD – EL FACTOR CIRCUITOS O RECORRIDOS EN EL ESTABLECIMIENTO 114 ¿Cuál es el flujo de pacientes y los lugares de trabajo que tiene que recorrer la el usuario, el paciente, o la madre o acompañante en el servicio de salud? Otro aspecto importante de la reorganización de los servicios es analizar el recorrido que Los usuarios deben hacer en el servicio de salud. Esto consiste en identificar todas las actividades que incluye una atención completa en el servicio de salud:

• Asignación de citas. • Elaboración de historia clínica o búsqueda de la historia ya

existente • Pago de consulta (en los lugares donde se contempla). • Preconsulta o preparación del paciente.

• Consulta o atención propiamente dicha.

• Posconsulta o indicaciones finales para el cuidado del paciente

• Atenciones complementarias (si se requieren). • Asignación de nuevas citas para controles o atenciones

posteriores

Por lo regular, cuando el usuario o la madre de un niño ingresa al servicio se dirige a una ventanilla y hace una fila para obtener una ficha o un número para ser atendida. Este proceso debe ser analizado para establecer criterios para priorizar la asignación del orden para la

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atención, teniendo en cuenta inclusive que algunas veces pueden ser insuficientes los cupos existentes y por lo tanto queda un grupo para ser atendido en otra oportunidad. Existen estrategias que buscan que ningún paciente que acude en busca de atención por alguna de las enfermedades prevalentes sea enviado a casa sin una previa evaluación y sin obtener las recomendaciones para el cuidado del mismo en el hogar.

3.2.3.- PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN La presentación de la información es muy importante porque permite transmitir la objetividad de lo que se quiere transmitir y la comprensión de los mismos tanto a nivel individual como grupal Es importante considerar en este tema el uso de procesadores de texto, hojas de calculo, graficadotes y entregar las presentación en medios magnéticos acompañado de hojas impresas. Aplicación: Elabore una presentación para el caso anterior tomando en consideración el uso y manejo de la información desarrollados en el presente modulo.

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4. LECTURA DE APOYO

PARA ENTENDER EL MUNDO DE LA INFORMACIÓN

Por: La Sierra University; California, USA - Myriam Polo de Molina

¿Dónde está la sabiduría que hemos perdido en el conocimiento? ¿Dónde está el conocimiento que hemos perdido en la información?

( T.S. Eliot, The Rock)

La Sierra University; Riverside - California USA Understanding the World of Information

Module 1

Myriam Polo de Molina Especialista en Información - Tarjeta Profesional No. 280 Miembro de Asociación Nacional de Bibliotecología (Col.)

Miembro del International Association of School Librarians (IASL)

Problema y Objetivo. "Se ha generado más información nueva en los últimos 30 años que en los 5.000 anteriores. A nivel internacional, casi 1.000 libros se publican diariamente, y se considera que el total del conocimiento impreso se duplica cada 8 años." (Peter Large, The Micro Revolution Revisited). Como es un hecho que el volumen de la información crece tan rápidamente, ¿cómo puede manejarse esta? ¿Existe alguna manera sistemática de encontrar la información que se necesita, y cómo se logra esto?. Nuestro objetivo es proporcionar algunas bases sobre la forma como se genera, organiza y clasifica la información, de modo que la tarea de encontrarla pueda ser manejable.

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Definición de Información. "La información se refiere a hechos y opiniones suministradas y recibidas en el curso de la vida diaria. Se obtiene información directamente de otros seres vivos, de los medios masivos de comunicación, de los bancos electrónicos de datos, y de todo tipo de fenómenos observables en el ambiente que nos rodea. Una persona que hace uso de estos hechos y opiniones a su vez genera más información, parte de la cuál se comunica a otros durante la conversación, por instrucciones, en cartas o documentos, o por otros medios. La información organizada de acuerdo con alguna relación lógica se conoce como "cuerpo de conocimiento" y podrá ser adquirido a través de la exposición o estudio sistemático de éste. La aplicación del conocimiento (o destreza) conduce a la competencia y adicionalmente se dice que las intuiciones analíticas o experimentales constituyen instancias de sabiduría. El uso del término información no se limita exclusivamente a su comunicación por la vía del lenguaje natural. La información también se registra y se comunica a través del arte y de las expresiones faciales, los gestos, o por otro tipo de respuesta física, como tiritar. Además, toda entidad viva está dotada de información en su código genético. Estos fenómenos de la información permean el mundo físico y mental, y su variedad es tal, que hasta ahora ha desafiado todo intento de establecer una definición unificada de información". (Enciclopedia Británica.) ¿Porqué es Importante la Información? La información es importante porque "La necesitamos para que nos ayude a manejar, a adaptarnos, a prepararnos y disfrutar, el medio que nos rodea. Los hechos, la experiencia, la gente y los lugares, nos proporcionan información. El modo como conocemos el mundo, la manera como nos relacionamos con la gente, la experiencia y los eventos, dependen de lo que conocemos, de lo que hemos aprendido y de lo que pensamos sobre una

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experiencia. Nuestras decisiones dependen de lo que sabemos y de lo que podemos aprender. Nuestra experiencia futura depende de nuestra capacidad de aprender. La información es el núcleo de toda la educación y de todo el crecimiento y desarrollo personal." (Samuel Wolpert, Economics of Information, Nueva York: Van Nostrand Reinhold, 1986). Formas de Información. La revolución de la información se ha visto acelerada por el ubiquo computador y la subsiguiente y veloz expansión del Internet, circunstancias que han agregado una dimensión totalmente nueva al reto de obtener, organizar y usar información. Antes de la introducción del microcomputador, las formas más comunes de información eran escritas: periódicos, libros, revistas, etc. En la actualidad y de manera creciente, encontramos la información en la pantalla del computador. Hasta cierto punto, la facilidad y actualidad de la información disponible a través de los computadores hace que ésta forma sea más atractiva que otras. Pero no se debe considerar la forma que toma la información de manera aislada. Ningún formato es inherentemente mejor que otro. Es importante pensar en la información con un sentido más genérico, sin la limitación que impone un formato. Podría llegar el momento en que usted desee averiguar el precio de cierre de las acciones emitidas por la Compañía Walt Disney. Esa información está disponible en la mayoría de los periódicos, o en las páginas sobre la bolsa del "Wall Street Journal". También puede obtener, con un retraso de unos 15 minutos, el precio actual de las acciones, si entra a Internet y va al sitio http://www.stocksmart.com. Usted puede obtener un número telefónico si llama al servicio donde dan esa información o si la busca en un sitio especial en Internet. Lo importante es saber cuando se debe usar la fuente de información adecuada y cuál es su formato.

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Evolución de la Información y Formas de Ésta. A partir de su descubrimiento o generación y hasta que se convierte en conocimiento popular, la información pasa por fases o por un proceso de cambio de formato. Algunos han llamado este proceso, la cadena bibliográfica o de información. En la primera fase, la información se genera o se forma en la mente de la gente o en las organizaciones. La forma de éstas ideas, pensamientos y descubrimientos es de cierta forma difícil de entender. En éste primer nivel la gente habla con otras personas e intercambia información de modo informal. Algunas de estas ideas quedan registradas de diversas maneras. En esta segunda fase, las ideas, pensamientos, descubrimientos y creaciones, se vuelven tangibles como informes de trabajo en proceso, documentos o estudios no publicados, artículos de periódicos, libros y resúmenes enciclopédicos. En la tercera etapa, la información está representada, no en forma completa con contenido intelectual inherente, sino como citas, resúmenes, etc. Información y Comunicación. La comunicación es crítica en el proceso de conseguir que la información sea no solo útil sino utilizable. Debe ser compartida, transmitida o percibida para que se tomen, moldeen o influencien acciones o decisiones. Por ejemplo, cuando un meteorólogo tiene conocimiento sobre la formación de un sistema de tormentas distante, esta información aparece en la televisión o la radio en un reporte sobre el clima y la gente puede hacer algo con ella. Puede tomar precauciones que pueden salvar vidas o propiedades. Si la información no se comunica, tiene poco valor. Retener información también puede ser un ejercicio valioso. Por ejemplo, en interés de la seguridad nacional, el gobierno mantiene cierto tipo de información en secreto. De manera similar, las compañías tratan de mantener la reserva sobre cierta información de productos o procesos de manufactura para obtener ventajas competitivas respecto a otras compañías. Los periodistas, científicos, investigadores, y

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cualquier persona que utilice la información confía en las fuentes de comunicación que le son familiares. Estas personas no solo presentan sus informes y hallazgos en reuniones públicas y profesionales, sino que también las publican en revistas y libros. Este proceso de divulgación, o comunicación de ideas, agrega valor a la información porque permite que otros la puedan usar, puedan actuar sobre ella, y tomar decisiones basados en ella. Las bibliotecas, universitarias y públicas, son parte integral de éste proceso de comunicación porque tienen suscripciones a las revistas donde publican los científicos y otros investigadores. Ayudan a organizar la información de manera que pueda ser encontrada con facilidad. También adquieren herramientas bibliográficas y de manejo de información, que se pueden emplear para encontrar lo que los científicos y los investigadores están tratando de comunicar. Fuentes de Información. El "chisme" se define como información o rumor escuchado de otra persona. Hasta cierto punto, la autenticidad de la información depende de la fuente de esa información. Esa es una de las razones por las cuales, en el proceso de comunicar la información, es importante conocer la fuente. Con frecuencia la información que proviene directamente de la fuente donde se generó se considera más confiable. Una de las formas en que se caracteriza la información es mediante los conceptos de fuente primaria, fuente secundaria y fuente terciaria. En las diferentes disciplinas, el significado de éstos tipos de fuentes no es exactamente el mismo. Entre humanistas tales como artistas, historiadores y críticos literarios, las fuentes primarias, documentos u obras, son aquellos elementos creados por los participantes principales o por artistas. Por ejemplo, una carta escrita por Abraham Lincoln sería una fuente primaria. Algunas fuentes secundarias podrían ser un comentario o una crítica sobre una fuente primaria, lo que usualmente toma la forma de un artículo o de un libro. Por lo tanto, el artículo

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escrito por un historiador en el que discute los pensamientos de Lincoln sobre la esclavitud, sería una fuente secundaria. Entre los científicos y los científicos sociales las fuentes primarias son aquellos documentos que proporcionan una descripción completa de la investigación original. Son aquellos productos de la búsqueda e investigación que son generados por el investigador mismo o por una organización. Por ejemplo, un artículo que aparezca en la revista Science describiendo un trabajo realizado sobre el sistema inmunológico humano sería una fuente primaria. Otros ejemplos de fuentes primarias para los campos de la ciencia o la tecnología pueden incluir memorias de congresos, disertaciones, notas de laboratorio, monografías, pre-impresiones e informes técnicos. Una fuente secundaria en un campo como la biología, podría ser un artículo de revisión de la literatura que sintetiza y resume el trabajo de varios científicos que trabajan en un problema similar. Otros ejemplos incluyen bibliografías, diccionarios, enciclopedias, libros de instrucciones, manuales de referencia, anuarios y reportes anuales, manuales y otros similares. Tipos de Fuentes de Información. Entendemos por fuentes de información, todos aquellos recursos que la contienen, ya sean fuentes formales, informales u orales. El orden de búsqueda de estas fuentes es el siguiente:

TIPOS DE FUENTES DE INFORMACIÓN FUENTES ¿QUÉ ES?

Fuentes Terciarias

Son guías para encontrar fuentes de información primarias y secundarias

Fuentes secundarias

Toman como base las fuentes primarias para comentarlas o reinterpretarlas.

Fuentes primarias u originales

Constituyen la materia prima de la investigación y son los puntos donde aparece la información original que proviene directamente de la investigación o del pensamiento del autor.

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EJEMPLOS: Se hace énfasis en obras de alcance escolar aunque también se citan ejemplos de bibliotecas universitarias, públicas y especializadas. FUENTES TERCIARIAS:

Li Orejuela, Héctor H. Fuentes Generales para el Estudio de la Literatura Colombiana. Bogotá : Instituto Caro y Cuervo, 1968. 863 p. Contiene catálogos, índices y bibliografías, guías de archivos, bibliotecas, librerías y editoriales, historia y crítica de la literatura, movimientos literarios, imprenta y periodismo.

FUENTES SECUNDARIAS:

• ABSTRACTS E ÍNDICES. Son listados de citas bibliográficas que vienen acompañados de resúmenes. Aparecen con regularidad establecida en forma de libro o en CD-Rom y reflejan el contenido de los más recientes documentos científicos. Ejemplo: CLASE. Citas latinoamericanas en sociología, economía y humanidades. México : UNAM, Centro de Información Científica y Humanística, 1975.

• ALMANAQUES O ANUARIOS. Publicaciones anuales con información resumida y organizada en tablas, estadísticas y datos. También contienen suplementos de temas especiales de ese año. Ejemplo: Almanaque Mundial 2000. México : Televisa, 1999.

• ATLAS. Conjunto de mapas, dibujos, cuadros o tablas relativos a un tema en especial. Los atlas de mapas incluyen índices alfabéticos de lugares con referencias de coordenadas para facilitar su localización en las páginas. Ejemplo: Nuevo Atlas de Colombia. Bogotá : El País, 1997.

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• BIBLIOGRAFÍAS. Son listados alfabéticos de fuentes de información primaria, organizadas temáticamente. Cuando contienen listados de bibliografías se convierten en fuentes terciarias. Ejemplo: Porras Collantes Ernesto. Bibliografía de la novela en Colombia. Bogotá : Instituto Caro y Cuervo, 1976.

• CATÁLOGOS. Listas de productos con descripciones y direcciones donde se pueden adquirir estos artículos. Ejemplo: The whole world stamp catalogue. (Catálogo Mundial de Estampillas).

• DICCIONARIOS. Listados alfabéticos que definen términos de uno o más idiomas o los de una ciencia o materia determinada. Ejemplo: Tascón, Leonardo. Diccionario de provincialismos y barbarismos del Valle del Cauca y quechuismos usados en Colombia. Cali : Univalle, 1961.

• ENCICLOPEDIAS. Suministran información esencial en forma completa o abreviada de determinados campos del conocimiento o de la vida práctica. De acuerdo a su contenido se dividen en generales o especializadas; de acuerdo a su estructura se dividen en alfabéticas o temáticas; de acuerdo a su tamaño se clasifican en tipo escritorio (1-4 volúmenes), pequeña enciclopedia (5-12 volúmenes) y gran enciclopedia (13 volúmenes en adelante). El término volumen corresponde a una división física del contenido efectuada por el editor, en cambio el término tomo corresponde a una división intelectual de los temas determinado por el autor. Ejemplo: Enciclopedia Temática Océano Tomo 1: Geografía general y descriptiva. Barcelona : Océano, 1998.

• FUENTES BIOGRÁFICAS. Registros breves sobre la vida de otras personas. Ejemplo: Quién es quién en América.

• GUÍAS. Ofrecen datos para identificar información de distintos tipos. Ejemplo: Museos en Internet : guía de las mejores direcciones en el web. Bogotá : Norma, 2000.

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• MANUALES. Proporcionan información útil sobre temas específicos o instrucciones para el manejo correcto de determinado producto. Ejemplo: Carrizosa A., Alberto. Manual de operaciones : Liga Colombiana de Radioaficionados. Bogotá : La Liga, 1984.

• MÓDULOS DE CONSULTA DE LAS BASES DE DATOS DE LA BIBLIOTECAS (OPACS). Esta es la información que encuentra el usuario después de hacer una búsqueda por los siguientes puntos de acceso:

• TABLAS. Organización sistemática de datos presentada en filas y columnas. A veces contienen fórmulas y estadísticas para consulta rápida. Ejemplo: Tablas de Logaritmos.

FUENTES PRIMARIAS:

• ACTAS DE CONFERENCIAS Y CONGRESOS. Contienen resúmenes y textos completos de las ponencias y discusiones que se presentan en estos eventos.

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• FOLLETOS. Publicación impresa, no periódica, de un tamaño menor a 50 páginas. Se diferencia de los libros no solo en su tamaño sino en el contenido que en la mayoría de los casos es de duración efímera.

• FUENTES QUE SE ACCEDEN POR INTERNET. Se obtienen generalmente a través de buscadores de información o bibliotecas virtuales. La información se cita de la siguiente manera: Apellido, Nombre del Autor. (Fecha) Título del trabajo. Dirección del portal web. Ejemplo: Muscular Dystrophy Campaign, (February 1995) "Inheritance and the Muscular Dystrophies." http://www.muscular-dystrophy.org/information/Research/inherit.html (24 January, 2000).

• LIBROS. Son publicaciones impresas de no menos de 49 páginas, donde además del autor intervienen otros profesionales como ilustradores, editores e impresores. Están protegidos por la Ley de Derechos de Autor y se identifican con un número internacional normalizado (ISBN).

De acuerdo a su contenido, se dividen en dos grandes grupos: ficción y no ficción. Entre las páginas preliminares, las más importantes son la portada y la contraportada porque son las que aportan los elementos para las referencias bibliográficas. En el prefacio o prólogo el autor le cuenta al lector, cual es el propósito y alcance de su obra y le explica como utilizarla. Por lo general, los temas están organizados en capítulos y relacionados en la tabla de contenido que se encuentra al comienzo. Al final, también aparecen otras páginas útiles como la bibliografía en la cual se basó el autor para escribir su obra, un glosario con la explicación de los términos técnicos y un índice alfabético para facilitar su consulta. Ejemplo: Casellii, Giovanni. El Imperio Romano y la Europa Medieval. Madrid : Anaya, 1985.

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• MONOGRAFÍAS. Obras de carácter científico que tratan un tema en forma exhaustiva. A veces aparecen en forma seriada como libros publicados en documentos separados y en distintas fechas.

• NORMAS. Conocidas en Inglés como Standards, contienen especificaciones técnicas elaboradas con la cooperación y consenso de autoridades en la materia y basadas en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia. Ejemplo: Publicaciones del Instituto Colombiano de Normas Técnicas, ICONTEC.

• PATENTES. Presenta informe completo sobre las características, la naturaleza de un invento, sus partes principales y sus funciones. Por lo general estas tres últimas fuentes se encuentran en las bibliotecas públicas, universitarias o especializadas.

• PERIÓDICOS Y OTRAS PUBLICACIONES SERIADAS. Se distinguen porque tienen un título distintivo que aparece en entregas sucesivas, a intervalos regulares o irregulares, por tiempo indeterminado, donde colaboran varios autores, bajo la dirección y responsabilidad de una persona o entidad, que trata asuntos diversos haciendo énfasis en la actualización de la información. Por esta última característica, las revistas tienen gran importancia en el campo científico mientras los periódicos acentúan su atención en los eventos y temas de opinión.

• RECURSOS AUDIOVISUALES O EN MULTIMEDIA. Vienen en una gran variedad de formatos, sobre distintos temas. Ejemplo: filminas, diapositivas, mapas, casettes de audio o de video, diskettes, CD-Roms, etc.

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5. RESUMEN

Se entiende por manejo y análisis de la información al acceso que

tenemos para tomar conocimiento de todos los documentos que tienen la función de orientar, normar y dirigir las actividades institucionales así como regular las responsabilidades, obligaciones, derechos y deberes de los trabajadores de la organización

Manejamos información vinculados a la gestión institucional plasmados en documentos como el Manual de organización y Funciones, El Reglamento de Organización y Funciones, el texto Unico de Procedimientos Administrativos, los manuales de procedimientos y otros; estos documentos cobran relevancia fundamental si los trabajadores y directivos de las instituciones los ponen practica permanentemente.

La información electrónica tiene en el correo electrónico una de las

herramientas más utilizadas desde los comienzos de Internet. Mediante el correo electrónico es posible enviar información con rapidez a cualquier parte del mundo, a bajo costo, con comodidad y segura.

El uso de la Información es una competencia que permite resolver

situaciones personales o laborales que requieran información precisa, para tomar una decisión o para completar un trabajo especifico.

El uso de la información consiste en rreconocer la necesidad de

información; Identificar y localizar las fuentes de información adecuadas, saber cómo llegar a la información dentro de esas fuentes; evaluar la calidad de la información obtenida; organizar la información y usar la información de forma efectiva.

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EL Uso de la información en la atención de salud implica establecer un proceso de información a los usuarios del establecimiento de salud, en diferentes niveles y servicios, siendo estos consultorios, hospitalización, investigación, orientación al usuario, otros, con la única finalidad de que los pacientes se sientan satisfechos.

6. AUTOEVALUACIÓN En la presente sección pretendemos no sólo que evalúes la comprensión del contenido, sino también que reflexione sobre tu actitud para usar información y el manejo de instrumentos y tecnologías en el centro sanitario. 1. ¿De qué manera se relacionan uso y manejo de información y como éstas repercuten en los servicios que brindamos nuestro centro laboral? 2. Examina si es posible avanzar hacia un servicio de calidad sin incorporar el uso de información de gestión, electrónica y orientación al usuario de salud. Coloca, uno al lado del otro, los factores a favor y en contra. 3. ¿Crees qué a nivel personal y del centro laboral se pueden dar los primeros pasos para participar activamente en la practica del uso y manejo de información, con una disposición de aportes permanente? Explica cómo se podría llegar a ello y cuáles serían los pasos iniciales. 4. Elabora un listado de todas las acciones que realizan tu y tus compañeros para usar información permanente que permita a los usuarios de tu centro laboral obtener un servicio de calidad. Reflexiona ¿es de utilidad? ¿ Explica como mejorarías y que cambiarias?.

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7. BIBLIOGRAFÍA SERNA G., Humberto, Gerencia estratégica. 5ta Edición. Editorial: 3 Editores. Santa fe de Bogotá AVILA, José. Introducción a la administración. 1ra Edición. Fondo editorial URBE. Maracaibo 2001 FRED, R. Deavid. Conceptos de administración estratégica. Quinta Edición. 1997. Prentice-Hall HILL, charles W., Jones Gareth R., Administración estratégica. Un Enfoque Integrado. 3ra Edición.1997. Mcgraw-Hill. Colombia MIGUEL UDAONDO DURAN, Gestión de calidad. 1º edición. Ediciones Diez de Santos S.A. 1992- Madrid – España. MINISTERIO DE SALUD, Plan Operativo Institucional, Módulos de Gestión, 1998. Lima -Perú