DEPARTAMENTELE HOTELULUI

1.ORGANIZAREA HOTELURILOR PE DEPARTIMENTE

2.SERVICIUL FRONT – OFFICE3.SERVICIUL ETAJ4.DEPARTAMENTUL ALIMENTAŢIE5.STUDIU DE CAZ: HOTEL CONTINENTAL

ORADEA

Pornind de la conceptul de ospitalitate , strucutura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza : adapost si hrana, impuse de statutul de turist , precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de eficienta economica. Aceste considerente au impus configurarea celor doua departament specifice ale unui hotel : cazarea si restauratia, care asigura serviciile hoteliere de baza. Pentru a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii. Pentru functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze.

Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:

este infiintat pentu a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;

planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pentru indeplinirea obiectivelor;

personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.

Departamentele de bază ale unui hotelIntr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura urmatoare:

ORGANIZAREA HOTELURILOR PE DEPARTAMENTE

Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt:- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training. Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: departamentul front-office si departamentul de etaj. Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel:

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe „sectoare de lucru”:- intrarea- desk-ul (comptoir)- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului- scari si ascesnsoare

În general, serviciul front-office si serviciul etaj formează departamentul cazare. Cea mai mare varietate a activităţilor serviciului front-office se înregistrează la nivelul compartimentului de hol. Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare.

Rezervarea poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a unui spaţiu de cazare. Principalele modalităţi de rezervare a spaţiilor de cazare sunt:- prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenţii de rezervare sau prin sisteme de rezervare in reţea, care pot fi afiliate sau neafiliate- prin intermediul unei agenţii de voiaj- rezervarea directă adresată direct hotelului

SERVICIUL FRONT-OFFICESERVICIUL FRONT-OFFICE:

FUNCŢIA “REZERVĂRI”

SERVICIUL FRONT-OFFICE: FUNCŢIA RECEPŢIEIPregătirea primirii clienţilorPregătitrea primirii grupurilorPrimirea propriu-zisă După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaţia prestaţiilor si decontărilor (evidenţa normală), fie gestiunea electronică.FRONT-OFFICE : FUNCŢIA “CONCIERGE” Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are răspuns la orice intrebare şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai agreabil. El indeplineste rolul de “gazdă” care se află permanent la dispoziţia clientului.

Activităţile specifice acestei funcţii sunt:Oferirea informaţiilorPrimirea si transmiterea mesajelorPrimirea şi transmiterea corespondenţeiTrezirea la ore solicitatePăstrarea bagajelor clientuluiPrimirea şi rezolvarea reclamaţiilor

SERVICIUL FRONT-OFFICE : FUNCŢIA “FACTURARE -CASERIE” Oferirea unor servicii de calitate clienţilor presupune şi crearea unui sistem de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puţine nevoi.

Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi. Compartimentul de etaj, prin activităţile sale asigură:- curăţenie şi intreţinere:- spaţiile de cazare- spaţiile de folosinţă comună interioare şi exterioare- spaţiile anexe.- păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi- prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată- asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor, în colaborare cu compartimentul tehnic.

SERVICIUL ETAJ

Alimentaţia clienţilor găzduiţi apare ca o tendinţă în hotelăria modernă. Serviciul de alimentaţie publică, nu este obligatoriu prezent în toate unităţile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existenţa unei varietăţi de compartimente, care să satisfacă atât nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement. Activitatea departamentului alimentaţie (restaurante, baruri, Food & Beverage) se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie (bucătăria în primul rând) şi servire (saloane de servire, baruri).

DEPARTAMENTUL ALIMENTAŢIE

Locurile de servire şi vânzare a preparatelor culinare şi a băuturilor sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri, etc. Cu variaţii de la un tip de unitate la altul, în medie, saloanele de servire reprezintă 50% din suprafaţa globală a restaurantului. Câte 25% sunt atribuite spaţiilor de depozitare şi bucătărie. Suplimentar salonului de servire, tot spaţii destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevăzută cu aparate telefonice.

Descrierea unitati Amplasat pe malul râului Crişu Repede, hotelul Continental Forum Oradea oferă camere cu Wi-Fi gratuit şi o piscină cu apă termală. Apa curentă provine de asemenea de la un izvor termal.Fiind foarte aproape de reţeaua excelentă de transport şi de punctul central, hotelul asigură o poziţie privilegiată, indiferent dacă sunteţi într-o călătorie de afaceri sau una de agrement.  Construcţia hotelului se desfăşoară pe 7 nivele, având următoarele tipuri de spaţii de cazare:143 camere standard18 camere exectutiv 7 Apartamente

STUDIU DE CAZ: HOTEL CONTINENTAL FORUM

ORADEA

STRUCTURA ORGANIZATORICĂActivitatea hotelului este structurată funcţional pe nivele ParterRestaurant şi salon pentru servit micul dejun;Restaurant cu terasaSalon bancheteBar de zi; Bar de noapteRecepţie hotel, hol recepţie şi birou recepţie;Spaţii de depozitare;Business center;shopPiscina apa termala,sauna,masaj,aerobicGrup sanitar public;Garderobă;BucatarieAnexe bucătărie;Anexe funcţionale;Spaţii de circulaţie.

Subsol, cu o suprafaţă utilă de 508,20 mp:Centrală termică;Centrală de ventilare;Depozite diverse;Ateliere;Spaţii de circulaţie;Spaţiu pentru gunoi.Vestiare Etajele 1-7 spatii de cazare, oficiu camerista, depozit lenjerie 6 Sali de conferinta

Personalul hotelului, care asigură buna organizare şi funcţionare a acestuia, se ridică la aproximativ 80 de persoane angajate. Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respectă fişa postului. Recepţia desfăşoară mai multe grupe de activităţi, între care cea mai importantă este activitatea de Front Office. Aceasta este primul contact pe care îl are turistul cu personalul unităţii de cazare şi de acest impact depinde de multe ori revenirea în acelaşi loc cu un alt prilej. Activităţile specifice acestui compartiment se desfăşoară la nivelul holului de intrare, este condus de şeful de recepţie care are în subordine ceilalţi angajaţi ai acestui departament (recepţioner, lucrător rezervări, casier, facturier, bagajist şi lucrătorii de noapte).

Compartimentul de contabilitate, are ca responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii şi trezoreria (verificarea finală a încasărilor hotelului), cuprinzând şi resursele umane. Acest departament este condus de directorul economic

Compartimentul de aprovizionare este condus de responsabilul cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor şi gestionează stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale hotelului. Departamentul aprovizionare-producţie este cel care are responsabilitatea încheierii contractelor prin care se asigură derularea zilnică a tuturor serviciilor hoteliere.

Compartimentul de cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine şeful de recepţie, guvernanta generală şi administratorul şef. Serviciul room-service, este corelat cu prezenţa continuă a personalului în bucătăria restaurantului pentru asigurarea unor stocuri de semipreparate. Room-service-ul se asigură prin intermediul celor de la front office. Compartimentul de alimentaţie publică, condus de directorul de alimentaţie care are în subordine şeful de restaurant, responsabilul cu banchetele şi reuniunile şi directorul executiv din departamentul de alimentaţie.

Compartimentul de resurse umane are următoarele atribuţii: angajarea, recrutarea, promovarea, pregătirea angajaţilor, renumeraţia angajaţilor, analiza şi evaluarea posturilor.

Compartimentul tehnic este foarte util pentru buna funcţionare a echipamentelor tehnice şi electronice, necesare pentru desfăţurarea eficientă în hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, precum şi personalul de întreţinere.

CONCLUZII

O componentă a ospitalităţii, extrem de importantă pentru a asigura confortul clienţilor în unitatea de cazare, este asigurarea deplină a securităţii clientului în hotel.

Principala funcţie a departamentelor este de a sprijini şi asigura realizarea tuturor tranzacţiilor şi serviciilor către client. Din acest motiv operaţiile specifice a hotelului depinde într-o mare măsură de numărul şi volumul tranzacţiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului.

Factorii de succes ai derulării activităţii hoteliere ţine de proiectarea şi utilizarea eficientă a spaţiului de muncă, a echipamentelor şi a regulamentelor aplicate în acest domeniu.

Cea mai importanta componenta a bazei tehnico - materiale specifice turismului este cazarea. Cazarea (ospitalitatea) este tot atat de veche ca si omenirea si a aparut odata cu primele legaturi sociale ale oamenilor

Indiferent de modul in care este evaluata prestatia turistica, BAZA MATERIALA SI SERVICIILE COMPARTIMENTELOR(DEPARTAMENTELOR) sunt primele elemente care releveaza atat calitatea cat si accesibilitatea clientilor.

Succesul unui hotel este asigurat de aptitudinea de a se incadra intr-o megatendinta, in functie de caracteristicile specifice, si nu de racordarea la tendintele efemere.