DEN DIGITALAHYRESGÄSTEN9 - 10 oktober 2018, Lund/Köpenhamn

GENERATION Z

Stina Olén, Studentbostads- företagen

och få möjlighet att uttrycka sig som individ är centralt. De vill ha personlig utveckling på alla fronter samtidigt, men anser samtidigt att nyckeln till lycka är inre balans. Den ekvationen kan vara svår att få ihop, vilket också märks i ökad psykisk ohälsa bland unga. Omkring 10 procent av barn och unga har idag någon form av psykisk ohälsa, enligt Socialstyrelsen. Även om frågan är komplex, finns det saker som hyresvärdar kan göra för att främja psykisk hälsa. Det handlar till exempel om att ska-pa förutsättningar för gemenskap mellan de boende. Den internationella trenden är också att alltfler studentbostadsaktörer tar en aktiv roll i detta, i allt från utformningen av gemensamma ytor till att erbjuda ett program med sociala aktiviteter.

Trygghet är högsta prioritetTrygghetsfrågor är viktiga för den här generationen. De har vuxit upp i en tid av terrorhot, klimathot med mera – en otäck värld som kommit så nära, så snabbt, tack vare globalisering och digitalisering. Medan man refererar till Generation Y som optimister, pratar man istället om Genera-tion Z som realister.

De söker trygghet framför äventyr, vilket syns i deras prioriteringar. Fast anställning är viktigt för dem, de lyssnar på poddar om hur man sparar pengar, de efterfrågar tryg-gare bostadsområden, med mera. Blotta vetskapen om att det är bostadsbrist gör

Generation Z är benämningen på de som är födda mellan 1995-2005. De är digitala infödingar som har vuxit upp med både föräldrar och mor-föräldrar som är online, de vet inget annat. Det har gjort dem vana vid att allt går snabbt och finns tillgäng-ligt hela tiden, ”on demand”. Något som de självklart också tar med sig i relationen till sin hyresvärd.

Generation Z förväntar sig snabb hante-ring och återkoppling och att företaget använder digitala kanaler på ett effektivt sätt. Men den digitala utvecklingen har inte bara gjort dem otåliga, den har också gjort dem till nätverkare som inte bryr sig om gränser på samma sätt som tidigare generationer. Som hyresgäster blir de am-bassadörer som kan nå ut till betydligt fler än tidigare generationer och som hyres-värd gäller det att leva som man lär. I den digitala världen kan man inte sopa saker under mattan. Istället gäller det att vara ärlig med sina brister och bjuda in studen-terna att hjälpa till att lösa problemet. Att de är vana vid att bli lyssnade på och att få bidra, är nämligen också ett kännetecken för den här generationen.

Rättvisa, inre balans och psykisk ohälsaGeneration Z är individualister ut i tåspet-sarna. Att uppleva sig rättvist behandlad

också att många unga är beredda att ge upp drömmen om en stad, ett jobb eller en utbildning.

Enkelt att leva hållbartHållbarhet anses idag vara en naturlig del av det mesta som är eftersträvansvärt. Det anses därför vara positivt när arbetsgivare, hyresvärdar med flera underlättar för indi-viden att göra hållbara val. Vi pratar oftast om ekologisk hållbarhet, men här avses även social och ekonomisk hållbarhet. Att erbjuda delningstjänster eller ordna språk-caféer är exempel på sådana aktiviteter.

Avslutande tips:• De är vana vid överdrifter och ”fake

news” och att se effekten av sitt age-rande tydligt. De är realister och vill att du visar konkreta resultat.

• De vill se rätt hanterad kommunika-tion i rätt kanaler. Kommunicera enhetligt.

• De vill ha ett tydligare ledarskap än generationen före dem. Fråga dem inte hur de vill göra, utan ge dem istället ett tydligt förslag.

SVENSKARNA OCH INTERNET

Ida Tengroth, Studentbostads- företagen

83 procent för chatt och 21 procent för e-post. Användandet av chatt ökade mycket i förra årets undersökning och ligger under 2018 kvar på samma nivåer. Facebook Messenger är den meddelandetjänst som används mest, både övergripande och av de yngre åldersgrupperna.

Sociala medierAnvändandet av sociala medier ökar i Sverige. Men vilka typer av sociala medier som används skiljer sig åt i befolkningen, framförallt baserat på ålder. Facebook är det sociala media som används mest i Sverige, men den dagliga användningen har minskat betydligt i de yngre målgrup-perna. 2014 använde 81 procent av alla mellan 16–25 år Facebook dagligen, idag är det 71 procent. Störst skillnad märks dock i den yngsta åldersgruppen 12–15 år. 2014 använde 52 procent Facebook dagli-gen, idag är det bara 21 procent.

Istället ökar andra sociala medier, fram-förallt Instagram och Snapchat. Andelen i de två åldersgrupperna som använder Instagram är 86 respektive 87 procent, och för Snapchat är användarandelen ännu högre. 95 procent av de mellan 12–15 år använder Snapchat.

Svenskarna och internet är en årlig rapport från Internetstiftelsen i Sverige. Den mäter hur svenskarna använder internet och kartläg-ger utveckling och förändring. Ida Tengroth, kommunikationsansvarig på Studentbostadsföretagen, lyfter fram det som är mest intressant när det kommer till kundservice och unga målgrupper.

De två yngsta målgrupperna som mäts i huvudundersökningen, och som också är mest aktuella för studentbostadsaktörer, är de mellan 12–15 år och 16–25 år. I dessa åldersgrupper använder i stort sett alla internet. De flesta använder det dessutom i mobilen, 95–97 procent använder internet i mobilen dagligen.

Chatt eller e-post?En växande trend är användandet av olika meddelandetjänster (chatt). I genomsnitt använder sig svenskar av fem till åtta olika meddelandetjänster. Till dem räknas e-posten som fortfarande är den med-delandetjänst som används bredast i hela den svenska befolkningen. Bland de yngre grupperna ser det dock annorlunda ut. Här är det chatt som i störst utsträckning används dagligen. Av de mellan 16–25 år använder 86 procent chatt varje dag, jäm-fört med 58 procent som använder e-post. I åldersgruppen 12–15 år är samma siffror

VideoSju av tio unga använder video på internet, framförallt Youtube som är den domine-rande videotjänsten. 79 procent av de mellan 12–15 använder Youtube varje dag. Men Youtube håller på att minska i popularitet bland unga. Sedan förra året har det dagliga användandet sjunkit i de yngre åldersgrupperna med runt sex pro-centenheter. Samtidigt ökar användandet av Youtube i de äldre åldersgrupperna, och kanske ser vi här samma effekt som med Facebook – när föräldragenerationen hittar till en internetkanal har de unga redan gått vidare till nästa, till exempel Instagram TV och Twitch.

Men även om det dagliga användandet minskar är Youtube fortfarande brett an-vänt av de yngre. Och det man framförallt tittar på är olika typer av underhållnings-filmer, sex av tio tittar på detta. Nästa lika många använder Youtube för instruktions-filmer och hälften lyssnar på musik.

DIGITAL KUNDSERVICE

Kristin Heinonen

Nya vanor kräver snabba svarMed digitaliseringen kommer nya förut-sättningar. Ny teknik skapar nya vanor vilket leder till andra typer av förväntning-ar på hur vi kommunicerar med varandra. Samma typ av kundtjänst som fungerat tidigare, ger idag inte samma kundnöjdhet eftersom kundens förväntningar och be-hov förändras. I takt med att tekniken blir snabbare och snabbare, blir vi som motta-gare mer och mer otåliga. Idag är vid vana vid att vardagskommunikationen med partners, familj och vänner går snabbt. Därmed förväntar vi oss samma sak i kontakt med företag. Digital kundtjänst innebär därmed också snabb respons.

Tre trender inom digital kundtjänst1. Messaging (chatt)Messaging är det kommunikationssätt som föredras av de flesta under 40 år, framför både telefon och e-post. Sett till använd-ning är det större än sociala medier, och hälften av alla svenskar använder sig av minst fem olika meddelandetjänster. För-delen med messaging är att det är snabbt, enkelt och man kan ha flera konversatio-ner igång samtidigt. Redan idag är det många företag som har hela eller delar av sin kundtjänst via messaging, till exempel på hemsidan eller i redan etablerade tjäns-ter som Facebook Messenger. Nu finns det även funktioner som kan integrera vanliga

Kristin Heinonen är frilansande digital strateg och konsult med koll på det senaste inom digitala trender. På Den digitala hyresgästen berättar hon om vad som händer inom områ-det kundservice och kundtjänst.

Kristin börjar med att reda ut vad digital kundtjänst är: kontakt med och service mot kund i digitala kanaler. Det kan vara i egna kanaler, som e-post, webb eller app, eller i andras kanaler, till exempel chat-tjänster eller sociala medier. Självbetjäning är en stor del av den digitala kundtjänsten, det vill säga att man i digitala kanaler tillhandahåller information och verktyg så att kunden själv kan ordna sina ärenden. Som exempel tar Kristin telefonföreta-get Vimla. I deras app kan kunden själv pausa, uppgradera eller i övrigt ändra sitt abonnemang. Tjänster som annars kräver kontakt med företaget, genom mejl eller telefonsamtal.

meddelandetjänster (Facebook Messenger eller Whats App) i den egna webbsidan. Som exempel lyfter Kristin Mariott Hotels som tagit fram en app med chattfunktion där gästen kan direktkommunicera med receptionen. Perfekt för unga affärsrese-närer som föredrar messaging och inte vill eller hinner ringa/mejla in sina önskemål.

2. VoiceMed voice menas inte telefonsamtal (det har fortfarande inte gjort comeback), utan olika typer av röstassistenter. Idag finns en rad varianter som är mer eller mindre utbredda i världen, till exempel Google Assistant, Alexa (Amazon) och Siri. Redan idag görs 25 procent av alla mobila sök-ningar i USA genom röst, i Japan och Kina är andelen ännu högre. Precis som med messaging är det enkelt och man kan till och med låta röstassistenterna göra jobbet åt en, till exempel boka restaurang eller tid hos frisören. Ett svenskt exempel som är relativt nytt finns hos SJ, där man med hjälp av röststyrning snabbt och enkelt kan få information om avgångar och aktu-ellt trafikläge.

3. AutomatiseringDen tredje trenden hänger ihop med de två övriga och handlar om att tekniken nu är såpass utvecklad att den i större grad kan utföra det som tidigare krävde en människa. Inom messaging finns till exem-pel chatbottar och inom voice röstassisten-

Fler bra exempel på digital kundtjänst:•AirBnb: all kommunikation och

information på en plattform•Everland: framgångsrik kundservice

på Snapchat•Försäkringskassan: proaktiv och

reaktiv kundtjänst på Facebook

ter. De virtuella assistenterna, oavsett om de kommunicerar via text eller röst, kan antingen vara specialiserade eller breda. Till exempel finns Amy/Andrew, en mjuk-vara kopplad till din e-post som via mejl bokar in möten utifrån din kalender, precis som en sekreterare. Det enda du behöver göra är att cc:a Amy eller Andrew i ditt mejl. Utvecklingen för automatisering och virtuella assistenter handlar inför framti-den mycket om att göra dem så mänskliga som möjligt, eftersom det ökar trovärdig-heten och därmed interagerandet.

MotreaktionerDen snabba, digitala och ibland operson-liga utvecklingen av kundservice skapar såklart motreaktioner. Därför ser vi nu ett ökat utbud av till exempel personal shoppers, skräddarsydda hotellvistelser eller hemliga barer som bara de invigda känner till. Det blir ett komplement till det automatiserade och digitala, och ett resul-tat av frigjorda resurser. Det visar också att det inte finns en väg att gå, utan att bra kundservice handlar om att testa flera olika saker för att hitta rätt balans för kunden.

INTERNATIONELLA STUDENTER

Sara Westman och Cicilia Carlsson, Lunds universitet

Lund för att tillhandahålla bostäder till sina studenter. En del av Saras arbete handlar om att ta fram prognoser för antalet stu-denter och därmed behovet av bostäder, men det är inte alltid det lättaste. Antalet studenter påverkas av en rad externa fak-torer, som konjunktursvängningar i Kina, utrikespolitik i Turkiet eller nya rankinglis-tor för världens universitet.

Rätt förväntningarMed studenter från hela världen finns olika förväntningar på boendet, till exempel för-väntar sig många att man i större utsträck-ning delar boende än vad vi i Sverige är vana vid. Att bo i korridor föredras därför av internationella studenter eftersom det skapar gemenskap. Upplevelsen av boen-det kan få stora konsekvenser för helhets-upplevelsen av studierna i Lund, Sara och Cicilia märker att de som bor i gemensamt boende i större utsträckning rekommen-derar Lunds universitet vidare, jämfört med de som bor i eget boende.

För att underlätta för studenterna och skapa rätt förväntningar jobbar Lunds universitet mycket med information inför ankomsten, till exempel filmer och guider på webben. Deras erfarenhet är dock att man kan informera hur mycket som helst, men det finns alltid de som missar eller inte tar till sig informationen. Det är dessutom svårt att ändra en förväntning eller vana hemifrån och därför gäller det att även på

Lunds universitet är Sveriges mest internationella universitet och han-terar en rad olika frågor och förvänt-ningar från studenter från världens alla hörn. Sara Westman och Cicilia Carlsson berättar om deras arbete med internationella studenter vid Lunds universitet.

De börjar med att berätta hur de mark-nadsför Lunds universitet runt om i världen. De använder sig av en rad olika kanaler, men framförallt har de ambassadörer runt om i världen som möter studenterna på de-ras hemmaarenor. Det kompletteras med digitala kanaler som webb, sociala medier och film. En nyckel är att använda sig av nuvarande studenter, eftersom det dels är förankrat i verkligheten och dels skapar trovärdighet. Till exempel har nuvarande studenter på Lunds universitet en blogg och de finns återkommande på det interna-tionella instagramkontot. Andra digitala satsningar är webbinarer med information och efterföljande chatt för studenter som är nyfikna på eller har frågor inför kom-mande studier i Lund.

Svårt att förutse bostadsbehovetDen vanligaste frågan Cicilia, Sara och deras kollegor får från internationella stu-denter är: Hur ska jag bo? Lunds universi-tet samarbetar med flera bostadsaktörer i

plats vara beredd på att lösa akuta problem och hantera förvirrade studenter.

Alltid redoI framtiden kommer mycket hända, men ingen vet riktigt vad. Precis som med prog-noserna är det mycket som kan påverka och det är viktigt för Lunds universitet att vara beredda på det mesta, utan att veta exakt vad. Det de vet med säkerhet är att antalet studenter kommer öka och att rekryteringen sker på en alltmer global och flexibel marknad där minsta lilla sak snabbt sprids.

STUDIEBESÖK:TIETGENKOLLEGIETEn profilbyggnad i staden, där ingen ska känna sig ensam och studenterna har stort inflytande – följ med till Tietgen-kollegiet i Köpenhamn.

Tietgenkollegiet sticker verkligen ut i omgiv-ningen, med sin runda form och karaktäristiska fasad. Huset stod klart 2006 och har sedan dess varit väldigt populärt bland studenterna. För att få en bostad här ansöker man med studiemeriter och personligt brev. Studenterna väljer sedan in sina nya korridorskamrater. En

per, festkommittéer et cetera att göra, sker via Tietgenkollegiets app. Via den kan till ex-empel studenterna göra felanmälningar till fastighetsskötaren eller bjuda in till en vol-lybollturnering. Där skickar också kollegiets anställda ut allmän information om arbeten i fastigheten eller förändrade rutiner.

På Tietgenkollegiet vill man ständigt utveckla verksamheten och involverar studenterna i detta. Ett av de större pro-blemen man kämpar med är att minska ljudnivåerna gentemot kringliggande fastigheter och de egna bostäderna på nedre våningen. Exempel på åtgärder är att studenterna tagit fram regler för när man får ha fester och att de musikrum

till två rum per korridor blockhyrs också av universitetet för internationella studenter. Tietgenkollegiet är ett kollektivt boende med cirka 400 studenter. Det finns fyra storlekar och prisklasser på studentrum-men och varje kök och uppehållsrum delas av tio rum.

Alla studenter har tillgång till alla utrym-men i huset via sitt nyckelkort. Man vill uppmuntra interaktion mellan korrido-rerna och har därför bestämt olika teman för olika uppehållsrum, för att främja att studenter besöker varandras korridorer.

Det mesta av kommunikationen som har med fastigheten, kringservice, arbetsgrup-

som finns ska flyttas till en satellitbyggnad. Andra vanliga problem är stölder ur till ex-empel gymlokalen, men här försöker man arbeta med studenternas eget ansvar för att fönster och dörrar stängs ordentligt.

STUDIEBESÖK:NORDBRONordbro är ett nybyggt område i norra Köpenhamn, som när det står klart kommer rymma 550 student-bostäder mellan 30 - 40 kvadrat-meter. När vi besöker dem i oktober 2018 är 200 av de 550 bostäderna inflyttade.

Området består av fem punkthus och ett torn på 30 våningar. Hyran för bostäderna ligger mellan 4 000 – 5 000 DKK. Nordbro ägs och förvaltas av

övervaka driften av bostäderna under upp-startsfasen av området, men de har just nu dubbla roller. Nordbro ligger i ett område som är socialt utsatt och studentbostadsområdet är en del av ett övergripande arbete för att förbättra området. Kameraövervakning är därför viktigt och just nu finns 55 kameror uppsatta längs med fasaden och fler kom-mer sättas upp allt eftersom.

Internet ingår i hyran, medan värme och el debiteras separat. För att göra studenterna uppmärksamma på sin el- och vattenför-brukning har de lagt det synligt på Mina sidor tillsammans med bokning av tvättstu-gan, något som måste göras på Mina sidor.

UBSBOLIG A/S, ett icke-vinstdrivande företag i Köpenhamn.

Varje bostad har ett eget litet kök och ett större gemensamt kök på varje våning. Anledningen till de dubbla köken är möjligheten till bostadsbidrag. För att få bostadsbidrag måste nämligen bostaden ha ett kök, men UBSBOLIG vill samtidigt ha gemensamma kök för att skapa social interaktion i bostäderna.

Nyckelutlämning och frågor kring boendet sker på plats, UBSBOLIG:s personal Martin och Søren har sitt kontor i fastigheten och dörren står alltid öppen för studenterna. Deras huvuduppgift är att installera och

STUDIEBESÖK:BASECAMPBaseCamp är ett europeiskt student-bostadsföretag med studentbostä-der i Tyskland, Polen och Danmark och med planer på att etablera sig i Sverige. Fokus för dem är att erbjuda något mer än bara en bostad, till exempel genom att bygga in gemen-skap i boendet och ha ett genomgå-ende stilkoncept i allt från möbler till grafisk profil.

mesta redan på plats, som möbler och hus-geråd, och BaseCamps studentbostäder blir därmed som en blandning av bostad och hotell. Priserna varierar från 5 000 DKK för del i dubbelrum till 9 750 DKK för en större studentetta.

Här finns dessutom en rad olika trevliga gemensamma utrymmen, som gym, bio, festlokal och ett loungeområde utomhus – alla till för att uppmuntra till social inter-aktion studenterna emellan. Den genom-snittliga boendetiden är 1 - 2 terminer och den korta boendetiden är en utmaning i arbete för att skapa gemenskap. Allt efter-som de boende förändras, förändras också stämningen i boendet.

I deras boendekoncept är en femtedel av ytan öronmärkt för gemensamma utrym-men och i varje fastighet finns personal på plats, både i form av ”vanlig” personal och Residence Assistants. Mycket av kundser-vicen sker därmed på områdeskontoret eller i bostäderna, men kompletteras av digitala kanaler som Facebook och e-post.

Vi besöker deras 482 rum på Sølvesgade mitt i Köpenhamn. Det är en ombyggd, k-märkt fastighet från 1700-talet, vilket skapade en del utmaningar vid ombygg-nationen. Till exempel fick de inte ändra på dörrposter och fönster, och badrummen är moduler som placerats i de olika lägenhe-terna. När de boende flyttar in finns det