Definisi Konflik :Menurut Nardjana (1994) Konflik adalah akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara satu dengan yang lain, sehingga salah satu atau keduanya saling terganggu.

Menurut Killman dan Thomas (1978), konflik merupakan kondisi terjadinya ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin dicapai, baik yang ada dalam diri individu maupun dalam hubungannya dengan orang lain. Kondisi yang telah dikemukakan tersebut dapat mengganggu bahkan menghambat tercapainya emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja (Wijono,1993, p.4)

Menurut Wood, Walace, Zeffane, Schermerhorn, Hunt, dan Osborn (1998:580) yang dimaksud dengan konflik (dalam ruang lingkup organisasi) adalah: Conflictis a situation which two or more people disagree over issues of organisational substance and/or experience some emotional antagonism with one another.yang kurang lebih memiliki arti bahwa konflik adalah suatu situasi dimana dua atau banyak orang saling tidak setuju terhadap suatu permasalahan yang menyangkut kepentingan organisasi dan/atau dengan timbulnya perasaan permusuhan satu dengan yang lainnya.

Menurut Stoner Konflik organisasi adalah mencakup ketidaksepakatan soal alokasi sumberdaya yang langka atau peselisihan soal tujuan, status, nilai, persepsi, atau kepribadian. (Wahyudi, 2006:17)

Daniel Webster mendefinisikan konflik sebagai:1. Persaingan atau pertentangan antara pihak-pihak yang tidak cocok satu sama lain.2. Keadaan atau perilaku yang bertentangan (Pickering, 2001).

Ciri-Ciri Konflik :

Menurut Wijono( 1993 : 37) Ciri-ciri Konflik adalah :1. Setidak-tidaknya ada dua pihak secara perseorangan maupun kelompok yang terlibat dalam suatu interaksi yang saling bertentangan.2. Paling tidak timbul pertentangan antara dua pihak secara perseorangan maupun kelompok dalam mencapai tujuan, memainkan peran dan ambigius atau adanya nilai-nilai atau norma yang saling berlawanan.3. Munculnya interaksi yang seringkali ditandai oleh gejala-gejala perilaku yang direncanakan untuk saling meniadakan, mengurangi, dan menekan terhadap pihak lain agar dapat memperoleh keuntungan seperti: status, jabatan, tanggung jawab, pemenuhan berbagai macam kebutuhan fisik: sandang- pangan, materi dan kesejahteraan atau tunjangan-tunjangan tertentu: mobil, rumah, bonus, atau pemenuhan kebutuhan sosio-psikologis seperti: rasa aman, kepercayaan diri, kasih, penghargaan dan aktualisasi diri.4. Munculnya tindakan yang saling berhadap-hadapan sebagai akibat pertentangan yang berlarut-larut.5. Munculnya ketidakseimbangan akibat dari usaha masing-masing pihak yang terkait dengan kedudukan, status sosial, pangkat, golongan, kewibawaan, kekuasaan, harga diri, prestise dan sebagainya.

Tahapan-Tahapan Perkembangan kearah terjadinya Konflik :1. Konflik masih tersembunyi (laten)Berbagai macam kondisi emosional yang dirasakan sebagai hal yang biasa dan tidak dipersoalkan sebagai hal yang mengganggu dirinya.2. Konflik yang mendahului (antecedent condition)Tahap perubahan dari apa yang dirasakan secara tersembunyi yang belum mengganggu dirinya, kelompok atau organisasi secara keseluruhan, seperti timbulnya tujuan dan nilai yang berbeda, perbedaan peran dan sebagainya.3. Konflik yang dapat diamati (perceived conflicts) dan konflik yang dapat dirasakan (felt conflict)Muncul sebagai akibat antecedent condition yang tidak terselesaikan.4. Konflik terlihat secara terwujud dalam perilaku (manifest behavior)Upaya untuk mengantisipasi timbulnya konflik dan sebab serta akibat yang ditimbulkannya; individu, kelompok atau organisasi cenderung melakukan berbagai mekanisme pertahanan diri melalui perilaku.5. Penyelesaian atau tekanan konflikPada tahap ini, ada dua tindakan yang perlu diambil terhadap suatu konflik, yaitu penyelesaian konflik dengan berbagai strategi atau sebaliknya malah ditekan.6. Akibat penyelesaian konflikJika konflik diselesaikan dengan efektif dengan strategi yang tepat maka dapat memberikan kepuasan dan dampak positif bagi semua pihak. Sebaliknya bila tidak, maka bisa berdampak negatif terhadap kedua belah pihak sehingga mempengaruhi produkivitas kerja.(Wijono, 1993, 38-41).

Sumber-Sumber Konflik :

1. Konflik Dalam Diri Individu (Intraindividual Conflict)A. Konflik yang berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai (goal conflict)Menurut Wijono (1993, pp.7-15), ada tiga jenis konflik yang berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai (goal conflict), yaitu:1) Approach-approach conflict, dimana orang didorong untuk melakukan pendekatan positif terhadap dua persoalan atau lebih, tetapi tujuan-tujuan yang dicapai saling terpisah satu sama lain.2) Approach-Avoidance Conflict, dimana orang didorong untuk melakukan pendekatan terhadap persoalan-persoalan yang mengacu pada satu tujuandan pada waktu yang sama didorong untuk melakukan terhadap persoalan-persoalan tersebut dan tujuannya dapat mengandung nilai positif dan negatif bagi orang yang mengalami konflik tersebut.3) Avoidance-Avoidance Conflict, dimana orang didorong untuk menghindari dua atau lebih hal yang negatif tetapi tujuan-tujuan yang dicapai saling terpisah satu sama lain.Dalam hal ini, approach-approach conflict merupakan jenis konflik yang mempunyai resiko paling kecil dan mudah diatasi, serta akibatnya tidak begitu fatal.

B. Konflik yang berkaitan dengan peran dan ambigiusDi dalam organisasi, konflik seringkali terjadi karena adanya perbedaan peran dan ambigius dalam tugas dan tanggung jawab terhadap sikap-sikap, nilai-nilai dan harapan-harapan yang telah

ditetapkan dalam suatu organisasi.Filley and House memberikan kesimpulan atas hasil penyelidikan kepustakaan mengenai konflik peran dalam organisasi, yang dicatat melalui indikasi-indikasi yang dipengaruhi oleh empat variabel pokok yaitu :1) Mempunyai kesadaran akan terjadinya konflik peran.2) Menerima kondisi dan situasi bila muncul konflik yang bisa membuat tekanan-tekanan dalam pekerjaan.3) Memiliki kemampuan untuk mentolelir stres.4) Memperkuat sikap/sifat pribadi lebih tahan dalam menghadapi konflik yang muncul dalam organisasi (Wijono, 1993, p.15).

Stevenin (2000, pp.132-133), ada beberapa faktor yang mendasari munculnya konflik antar pribadi dalam organisasi misalnya adanya:1. Pemecahan masalah secara sederhana. Fokusnya tertuju pada penyelesaian masalah dan orang-orangnya tidak mendapatkan perhatian utama.2. Penyesuaian/kompromi. Kedua pihak bersedia saling memberi dan menerima, namun tidak selalu langsung tertuju pada masalah yang sebenarnya.Waspadailah masalah emosi yang tidak pernah disampaikan kepada manajer. Kadang-kadang kedua pihak tetap tidak puas.3. Tidak sepakat. Tingkat konflik ini ditandai dengan pendapat yang diperdebatkan. Mengambil sikap menjaga jarak. Sebagai manajer, manajer perlu memanfaatkan dan menunjukkan aspek-aspek yang sehat dari ketidaksepakatan tanpa membiarkan adanya perpecahan dalam kelompok.4. Kalah/menang. Ini adalah ketidaksepakatan yang disertai sikap bersaing yang amat kuat. Pada tingkat ini, sering kali pendapat dan gagasan orang lain kurang dihargai. Sebagian di antaranya akan melakukan berbagai macam cara untuk memenangkan pertarungan.5. Pertarungan/penerbangan. Ini adalah konflik “penembak misterius”. Orang-orang yang terlibat di dalamnya saling menembak dari jarak dekat kemudian mundur untuk menyelamatkan diri. Bila amarah meledak, emosi pun menguasai akal sehat. Orang-orang saling berselisih.6. Keras kepala. Ini adalah mentalitas “dengan caraku atau tidak sama sekali”.Satu-satunya kasih karunia yang menyelamatkan dalam konflik ini adalah karena biasanya hal ini tetap mengacu pada pemikiran yang logis. Meskipun demikian, tidak ada kompromi sehingga tidak ada penyelesaian.7. Penyangkalan. Ini adalah salah satu jenis konflik yang paling sulit diatasi karena tidak ada komunikasi secara terbuka dan terus-terang. Konflik hanya dipendam. Konflik yang tidak bisa diungkapkan adalah konflik yang tidak bisa diselesaikan.

Dampak KonflikKonflik dapat berdampak positif dan negatif yang rinciannya adalah sebagai berikut :1. Dampak Positif KonflikMenurut Wijono (1993:3), bila upaya penanganan dan pengelolaan konflik karyawan dilakukan secara efisien dan efektif maka dampak positif akan muncul melalui perilaku yang dinampakkan oleh karyawan sebagai sumber daya manusia potensial dengan berbagai akibat seperti:1. Meningkatnya ketertiban dan kedisiplinan dalam menggunakan waktu bekerja, seperti hampir tidak pernah ada karyawan yang absen tanpa alasan yang jelas, masuk dan pulang kerja tepat pada waktunya, pada waktu jam kerja setiap karyawan menggunakan waktu secara efektif, hasil kerja meningkat baik kuantitas maupun kualitasnya.

2. Meningkatnya hubungan kerjasama yang produktif. Hal ini terlihat dari cara pembagian tugas dan tanggung jawab sesuai dengan analisis pekerjaan masing-masing.3. Meningkatnya motivasi kerja untuk melakukan kompetisi secara sehat antar pribadi maupun antar kelompok dalam organisasi, seperti terlihat dalam upaya peningkatan prestasi kerja, tanggung jawab, dedikasi, loyalitas, kejujuran, inisiatif dan kreativitas.4. Semakin berkurangnya tekanan-tekanan, intrik-intrik yang dapat membuat stress bahkan produktivitas kerja semakin meningkat. Hal ini karena karyawan memperoleh perasaan-perasaan aman, kepercayaan diri, penghargaan dalam keberhasilan kerjanya atau bahkan bisa mengembangkan karier dan potensi dirinya secara optimal.5. Banyaknya karyawan yang dapat mengembangkan kariernya sesuai dengan potensinya melalui pelayanan pendidikan (education), pelatihan (training) dan konseling (counseling) dalam aspek kognitif, afektif dan psikomotorik. Semua ini bisa menjadikan tujuan organisasi tercapai dan produktivitas kerja meningkat akhirnya kesejahteraan karyawan terjamin.

2. Dampak Negatif KonflikDampak negatif konflik (Wijono, 1993, p.2), sesungguhnya disebabkan oleh kurang efektif dalam pengelolaannya yaitu ada kecenderungan untuk membiarkan konflik tumbuh subur dan menghindari terjadinya konflik. Akibatnya muncul keadaan-keadaan sebagai berikut:1. Meningkatkan jumlah absensi karyawan dan seringnya karyawan mangkir pada waktu jam-jam kerja berlangsung seperti misalnya ngobrol berjam-jam sambil mendengarkan sandiwara radio, berjalan mondar-mandir menyibukkan diri, tidur selama pimpinan tidak ada di tempat, pulang lebih awal atau datang terlambat dengan berbagai alasan yang tak jelas.2. Banyak karyawan yang mengeluh karena sikap atau perilaku teman kerjanya yang dirasakan kurang adil dalam membagi tugas dan tanggung jawab.Seringnya terjadi perselisihan antar karyawan yang bisa memancing kemarahan, ketersinggungan yang akhirnya dapat mempengaruhi pekerjaan, kondisi psikis dan keluarganya.3. Banyak karyawan yang sakit-sakitan, sulit untuk konsentrasi dalam pekerjaannya, muncul perasaan-perasaan kurang aman, merasa tertolak oleh teman ataupun atasan, merasa tidak dihargai hasil pekerjaannya, timbul stres yang berkepanjangan yang bisa berakibat sakit tekanan darah tinggi, maag ataupun yang lainnya.4. Seringnya karyawan melakukan mekanisme pertahanan diri bila memperoleh teguran dari atasan, misalnya mengadakan sabotase terhadap jalannya produksi, dengan cara merusak mesin-mesin atau peralatan kerja, mengadakan provokasi terhadap rekan kerja, membuat intrik-intrik yang merugikan orang lain.5. Meningkatnya kecenderungan karyawan yang keluar masuk dan ini disebut labor turn-over. Kondisi semacam ini bisa menghambat kelancaran dan kestabilan organisasi secara menyeluruh karena produksi bisa macet, kehilangan karyawan potensial, waktu tersita hanya untuk kegiatan seleksi dan memberikan latihan dan dapat muncul pemborosan dalam cost benefit.

Konflik yang tidak terselesaikan dapat merusak lingkungan kerja sekaligus orang-orang di dalamnya, oleh karena itu konflik harus mendapat perhatian. Jika tidak, maka seorang manajer akan terjebak pada hal-hal seperti:1. Kehilangan karyawan yang berharga dan memiliki keahlian teknis. Dapat saja mereka mengundurkan diri. Manajer harus menugaskan mereka kembali, dan contoh yang paling buruk adalah karena mungkin Manajer harus memecat mereka.2. Menahan atau mengubah informasi yang diperlukan rekan-rekan sekerja yang lurus hati agar

tetap dapat mencapai prestasi.3. Keputusan yang lebih buruk yang diambil oleh perseorangan atau tim karena mereka sibuk memusatkan perhatian pada orangnya, bukan pada masalahnya.4. Kemungkinan sabotase terhadap pekerjaan atau peralatan. Seringkali dimaklumi sebagai faktor “kecelakaan” atau “lupa”. Namun, dapat membuat pengeluaran yang diakibatkan tak terhitung banyaknya.5. Sabotase terhadap hubungan pribadi dan reputasi anggota tim melalui gosip dan kabar burung. Segera setelah orang tidak memusatkan perhatian pada tujuan perubahan, tetapi pada masalah emosi dan pribadi, maka perhatian mereka akan terus terpusatkan ke sana.6. Menurunkan moral, semangat, dan motivasi kerja. Seorang karyawan yang jengkel dan merasa ada yang berbuat salah kepadanya tidak lama kemudian dapat meracuni seluruh anggota tim. Bila semangat sudah berkurang, manajer akan sulit sekali mengobarkannya kembali.7. Masalah yang berkaitan dengan stres. Ada bermacam-macam, mulai dari efisiensi yang berkurang sampai kebiasaan membolos kerja. (Stevenin,2000 : 131-132).

Strategi Mengatasi KonflikMenurut Stevenin (2000, pp.134-135), terdapat lima langkah meraih kedamaian dalam konflik. Apa pun sumber masalahnya, lima langkah berikut ini bersifat mendasar dalam mengatasi kesulitan:1. PengenalanKesenjangan antara keadaan yang ada diidentifikasi dan bagaimana keadaan yang seharusnya. Satu-satunya yang menjadi perangkap adalah kesalahan dalam mendeteksi (tidak mempedulikan masalah atau menganggap ada masalah padahal sebenarnya tidak ada).2. DiagnosisInilah langkah yang terpenting. Metode yang benar dan telah diuji mengenai siapa, apa, mengapa, dimana, dan bagaimana berhasil dengan sempurna. Pusatkan perhatian pada masalah utama dan bukan pada hal-hal sepele.3. Menyepakati suatu solusiKumpulkanlah masukan mengenai jalan keluar yang memungkinkan dari orang-orang yang terlibat di dalamnya. Saringlah penyelesaian yang tidak dapat diterapkan atau tidak praktis. Jangan sekali-kali menyelesaikan dengan cara yang tidak terlalu baik. Carilah yang terbaik.4. PelaksanaanIngatlah bahwa akan selalu ada keuntungan dan kerugian. Hati-hati, jangan biarkan pertimbangan ini terlalu mempengaruhi pilihan dan arah kelompok.5. EvaluasiPenyelesaian itu sendiri dapat melahirkan serangkaian masalah baru. Jika penyelesaiannya tampak tidak berhasil, kembalilah ke langkah-langkah sebelumnya dan cobalah lagi.

Stevenin (1993 : 139-141) juga memaparkan bahwa ketika mengalami konflik, ada hal-hal yang tidak boleh dilakukan di tengah-tengah konflik, yaitu:1. Jangan hanyut dalam perebutan kekuasaan dengan orang lain. Ada pepatah dalam masyarakat yang tidak dapat dipungkiri, bunyinya: bila wewenang bertambah maka kekuasaan pun berkurang, demikian pula sebaiknya.2. Jangan terlalu terpisah dari konflik. Dinamika dan hasil konflik dapat ditangani secara paling baik dari dalam, tanpa melibatkan pihak ketiga.3. Jangan biarkan visi dibangun oleh konflik yang ada. Jagalah cara pandang dengan

berkonsentrasi pada masalah-masalah penting. Masalah yang paling mendesak belum tentu merupakan kesempatan yang terbesar.

Menurut Wijono (1993 : 42-125) strategi mengatasi konflik, yaitu:

1. Strategi Mengatasi Konflik Dalam Diri Individu (Intraindividual Conflict)Menurut Wijono (1993 : 42-66), untuk mengatasi konflik dalam diri individu diperlukan paling tidak tujuh strategi yaitu:1) Menciptakan kontak dan membina hubungan2) Menumbuhkan rasa percaya dan penerimaan3) Menumbuhkan kemampuan /kekuatan diri sendiri4) Menentukan tujuan5) Mencari beberapa alternatif6) Memilih alternatif7) Merencanakan pelaksanaan jalan keluar

2. Strategi Mengatasi Konflik Antar Pribadi (Interpersonal Conflict)Menurut Wijono (1993 : 66-112), untuk mengatasi konflik dalam diri individu diperlukan paling tidak tiga strategi yaitu:

1) Strategi Kalah-Kalah (Lose-Lose Strategy)Beorientasi pada dua individu atau kelompok yang sama-sama kalah. Biasanya individu atau kelompok yang bertikai mengambil jalan tengah (berkompromi) atau membayar sekelompok orang yang terlibat dalam konflik atau menggunakan jasa orang atau kelompok ketiga sebagai penengah.Dalam strategi kalah-kalah, konflik bisa diselesaikan dengan cara melibatkan pihak ketiga bila perundingan mengalami jalan buntu. Maka pihak ketiga diundang untuk campur tangan oleh pihak-pihak yang berselisih atau barangkali bertindak atas kemauannya sendiri. Ada dua tipe utama dalam campur tangan pihak ketiga yaitu:a. Arbitrasi (Arbitration)Arbitrasi merupakan prosedur di mana pihak ketiga mendengarkan kedua belah pihak yang berselisih, pihak ketiga bertindak sebagai hakim dan penengah dalam menentukan penyelesaian konflik melalui suatu perjanjian yang mengikat.b. Mediasi (Mediation)Mediasi dipergunakan oleh Mediator untuk menyelesaikan konflik tidak seperti yang diselesaikan oleh abriator, karena seorang mediator tidak mempunyai wewenang secara langsung terhadap pihak-pihak yang bertikai dan rekomendasi yang diberikan tidak mengikat.

2) Strategi Menang-Kalah (Win-Lose Strategy)Dalam strategi saya menang anda kalah (win lose strategy), menekankan adanya salah satu pihak yang sedang konflik mengalami kekalahan tetapi yang lain memperoleh kemenangan.Beberapa cara yang digunakan untuk menyelesaikan konflikdengan win-lose strategy (Wijono, 1993 : 44), dapat melalui:a. Penarikan diri, yaitu proses penyelesaian konflik antara dua atau lebih pihak yang kurang puas sebagai akibat dari ketergantungan tugas (task independence).b. Taktik-taktik penghalusan dan damai, yaitu dengan melakukan tindakan perdamaian dengan

pihak lawan untuk menghindari terjadinya konfrontasi terhadap perbedaan dan kekaburan dalam batas-batas bidang kerja (jurisdictioanal ambiquity).c. Bujukan, yaitu dengan membujuk pihak lain untuk mengubah posisinya untuk mempertimbangkan informasi-informasi faktual yang relevan dengan konflik, karena adanya rintangan komunikasi (communication barriers).d. Taktik paksaan dan penekanan, yaitu menggunakan kekuasaan formal dengan menunjukkan kekuatan (power) melalui sikap otoriter karena dipengaruhi oleh sifat-sifat individu (individual traits).e. Taktik-taktik yang berorientasi pada tawar-menawar dan pertukaran persetujuan sehingga tercapai suatu kompromi yang dapat diterima oleh dua belah pihak, untuk menyelesaikan konflik yang berkaitan dengan persaingan terhadap sumber-sumber (competition for resources) secara optimal bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

3) Strategi Menang-Menang (Win-Win Strategy)Penyelesaian yang dipandang manusiawi, karena menggunakan segala pengetahuan, sikap dan keterampilan menciptakan relasi komunikasi dan interaksi yang dapat membuat pihak-pihak yang terlibat saling merasa aman dari ancaman, merasa dihargai, menciptakan suasana kondusif dan memperoleh kesempatan untuk mengembangkan potensi masing-masing dalam upaya penyelesaian konflik. Jadi strategi ini menolong memecahkan masalah pihak-pihak yang terlibat dalam konflik, bukan hanya sekedar memojokkan orang.Strategi menang-menang jarang dipergunakan dalam organisasi dan industri, tetapi ada 2 cara didalam strategi ini yang dapat dipergunakan sebagai alternatif pemecahan konflik interpersonal yaitu:a. Pemecahan masalah terpadu (Integrative Problema Solving) Usaha untuk menyelesaikan secara mufakat atau memadukan kebutuhan-kebutuhan kedua belah pihak.b. Konsultasi proses antar pihak (Inter-Party Process Consultation) Dalam penyelesaian melalui konsultasi proses, biasanya ditangani oleh konsultan proses, dimana keduanya tidak mempunyai kewenangan untuk menyelesaikan konflik dengan kekuasaan atau menghakimisalah satu atau kedua belah pihak yang terlibat konflik

3. Strategi Mengatasi Konflik Organisasi (Organizational Conflict)Menurut Wijono (1993, pp.113-125), ada beberapa strategi yang bisa dipakai untuk mengantisipasi terjadinya konflik organisasi diantaranya adalah:

1) Pendekatan Birokratis (Bureaucratic Approach)Konflik muncul karena adanya hubungan birokratis yang terjadi secara vertikal dan untuk menghadapi konflik vertikal model ini, manajer cenderung menggunakan struktur hirarki (hierarchical structure) dalam hubungannya secara otokritas. Konflik terjadi karena pimpinan berupaya mengontrol segala aktivitas dan tindakan yang dilakukan oleh bawahannya. Strategi untuk pemecahan masalah konflik seperti ini biasanya dipergunakan sebagai pengganti dari peraturan-peraturan birokratis untuk mengontrol pribadi bawahannya. Pendekatan birokratis (Bureaucratic Approach) dalam organisasi bertujuan mengantisipasi konflik vertikal (hirarkie) didekati dengan cara menggunakan hirarkistruktural (structural hierarchical).

2) Pendekatan Intervensi Otoritatif Dalam Konflik Lateral (Authoritative Intervention in

Lateral Conflict)Bila terjadi konflik lateral, biasanya akan diselesaikan sendiri oleh pihak-pihak yang terlibat konflik. Kemudian jika konflik tersebut ternyata tidak dapat diselesaikan secara konstruktif, biasanya manajer langsung melakukan intervensi secara otoratif kedua belah pihak.

3) Pendekatan Sistem (System Approach)Model pendekatan perundingan menekankan pada masalah-masalah kompetisi dan model pendekatan birokrasi menekankan pada kesulitan-kesulitan dalam kontrol, maka pendekatan sistem (system Approach) adalah mengkoordinasikan masalah-masalah konflik yang muncul.Pendekatan ini menekankan pada hubungan lateral dan horizontal antara fungsi-fungsi pemasaran dengan produksi dalam suatu organisasi.

4) Reorganisasi Struktural (Structural Reorganization)Cara pendekatan dapat melalui mengubah sistem untuk melihat kemungkinan terjadinya reorganisasi struktural guna meluruskan perbedaan kepentingan dan tujuan yang hendak dicapai kedua belah pihak, seperti membentuk wadah baru dalam organisasi non formal untuk mengatasi konflik yang berlarut-larut sebagai akibat adanya saling ketergantungan tugas (task interdependence) dalam mencapai kepentingan dan tujuan yang berbeda sehingga fungsi organisasi menjadi kabur.

Labels: Manajemen Konflik

Manajemen Konflik : Cara Mengelola Konflik secara Efektif

Filed in: Artikel Manajemen Add comments

Dalam interaksi dan interelasi sosial antar individu atau antar kelompok, konflik sebenarnya merupakan hal alamiah. Dahulu konflik dianggap sebagai gejala atau fenomena yang tidak wajar dan berakibat negatif, tetapi sekarang konflik dianggap sebagai gejala yang wajar yang dapat berakibat negatif maupun positif tergantung bagaimana cara mengelolanya. (Jika Anda ingin mendapatkan slide presentasi yang bagus tentang management skills dan personal development, silakan KLIK DISINI ).

Dari pandangan baru dapat kita lihat bahwa pimpinan atau manajer tidak hanya wajib menekan dan memecahkan konflik yang terjadi, tetapi juga wajib untuk mengelola/memanaj konflik

sehingga aspek-aspek yang membahayakan dapat dihindari dan ditekan seminimal mungkin, dan aspek-aspek yang menguntungkan dikembangkan semaksimal mungkin.

Penyebab KonflikKonflik di dalam organisasi dapat disebabkan oleh faktor-faktor sebagai berikut:

A. Faktor Manusia1. Ditimbulkan oleh atasan, terutama karena gaya kepemimpinannya.2. Personil yang mempertahankan peraturan-peraturan secara kaku.3. Timbul karena ciri-ciri kepriba-dian individual, antara lain sikap egoistis, temperamental, sikap fanatik, dan sikap otoriter.

B. Faktor Organisasi1. Persaingan dalam menggunakan sumberdaya.Apabila sumberdaya baik berupa uang, material, atau sarana lainnya terbatas atau dibatasi, maka dapat timbul persaingan dalam penggunaannya. Ini merupakan potensi terjadinya konflik antar unit/departemen dalam suatu organisasi.

2. Perbedaan tujuan antar unit-unit organisasi.Tiap-tiap unit dalam organisasi mempunyai spesialisasi dalam fungsi, tugas, dan bidangnya. Perbedaan ini sering mengarah pada konflik minat antar unit tersebut. Misalnya, unit penjualan menginginkan harga yang relatif rendah dengan tujuan untuk lebih menarik konsumen, sementara unit produksi menginginkan harga yang tinggi dengan tujuan untuk memajukan perusahaan.

3. Interdependensi tugas.Konflik terjadi karena adanya saling ketergantungan antara satu kelompok dengan kelompok lainnya. Kelompok yang satu tidak dapat bekerja karena menunggu hasil kerja dari kelompok lainnya.

4. Perbedaan nilai dan persepsi.Suatu kelompok tertentu mempunyai persepsi yang negatif, karena merasa mendapat perlakuan yang tidak “adil”. Para manajer yang relatif muda memiliki presepsi bahwa mereka mendapat tugas-tugas yang cukup berat, rutin dan rumit, sedangkan para manajer senior men¬dapat tugas yang ringan dan sederhana.

5. Kekaburan yurisdiksional. Konflik terjadi karena batas-batas aturan tidak jelas, yaitu adanya tanggung jawab yang tumpang tindih.

6. Masalah “status”. Konflik dapat terjadi karena suatu unit/departemen mencoba memperbaiki dan meningkatkan status, sedangkan unit/departemen yang lain menganggap sebagai sesuatu yang mengancam posisinya dalam status hirarki organisasi.

7. Hambatan komunikasi. Hambatan komunikasi, baik dalam perencanaan, pengawasan, koordinasi bahkan kepemimpinan dapat menimbulkan konflik antar unit/ departemen. (Jika Anda ingin mendapatkan slide presentasi yang bagus tentang management skills dan personal

development, silakan KLIK DISINI ).

Akibat-akibat KonflikKonflik dapat berakibat negatif maupun positif tergantung pada cara mengelola konflik tersebut.Akibat negatif• Menghambat komunikasi.• Mengganggu kohesi (keeratan hubungan).• Mengganggu kerjasama atau “team work”.• Mengganggu proses produksi, bahkan dapat menurunkan produksi.• Menumbuhkan ketidakpuasan terhadap pekerjaan.• Individu atau personil menga-lami tekanan (stress), mengganggu konsentrasi, menimbulkan kecemasan, mangkir, menarik diri, frustrasi, dan apatisme.

Akibat Positif dari konflik:• Membuat organisasi tetap hidup dan harmonis.• Berusaha menyesuaikan diri dengan lingkungan.• Melakukan adaptasi, sehingga dapat terjadi perubahan dan per-baikan dalam sistem dan prosedur, mekanisme, program, bahkan tujuan organisasi.• Memunculkan keputusan-keputusan yang bersifat inovatif.• Memunculkan persepsi yang lebih kritis terhadap perbedaan pendapat.

Cara atau Taktik Mengatasi KonflikMengatasi dan menyelesaikan suatu konflik bukanlah suatu yang sederhana. Cepat-tidaknya suatu konflik dapat diatasi tergantung pada kesediaan dan keterbukaan pihak-pihak yang bersengketa untuk menyelesaikan konflik, berat ringannya bobot atau tingkat konflik tersebut serta kemampuan campur tangan (intervensi) pihak ketiga yang turut berusaha mengatasi konflik yang muncul.

Diatasi oleh pihak-pihak yang bersengketa:Rujuk: Merupakan suatu usaha pendekatan dan hasrat untuk kerja-sama dan menjalani hubungan yang lebih baik, demi kepentingan bersama.

Persuasi: Usaha mengubah po-sisi pihak lain, dengan menunjukkan kerugian yang mungkin timbul, dengan bukti faktual serta dengan menunjukkan bahwa usul kita menguntungkan dan konsisten dengan norma dan standar keadilan yang berlaku.

Tawar-menawar: Suatu penyelesaian yang dapat diterima kedua pihak, dengan saling mempertukarkan konsesi yang dapat diterima. Dalam cara ini dapat digunakan komunikasi tidak langsung, tanpa mengemukakan janji secara eksplisit.

Pemecahan masalah terpadu: Usaha menyelesaikan masalah dengan memadukan kebutuhan kedua pihak. Proses pertukaran informasi, fakta, perasaan, dan kebutuhan berlangsung secara terbuka dan jujur. Menimbulkan rasa saling percaya dengan merumuskan alternatif pemecahan secara bersama de¬ngan keuntungan yang berimbang bagi kedua pihak.

Penarikan diri: Suatu penyelesaian masalah, yaitu salah satu atau kedua pihak menarik diri dari hubungan. Cara ini efektif apabila dalam tugas kedua pihak tidak perlu berinteraksi dan tidak efektif apabila tugas saling bergantung satu sama lain.

Pemaksaan dan penekanan: Cara ini memaksa dan menekan pihak lain agar menyerah; akan lebih efektif bila salah satu pihak mempunyai wewenang formal atas pihak lain. Apabila tidak terdapat perbedaan wewenang, dapat dipergunakan ancaman atau bentuk-bentuk intimidasi lainnya. Cara ini sering kurang efektif karena salah satu pihak hams mengalah dan menyerah secara terpaksa.

Intervensi (campur tangan) pihak ketiga:Apabila fihak yang bersengketa tidak bersedia berunding atau usaha kedua pihak menemui jalan buntu, maka pihak ketiga dapat dilibatkan dalam penyelesaian konflik.

Arbitrase (arbitration): Pihak ketiga mendengarkan keluhan kedua pihak dan berfungsi sebagai “hakim” yang mencari pemecahan mengikat. Cara ini mungkin tidak menguntungkan kedua pihak secara sama, tetapi dianggap lebih baik daripada terjadi muncul perilaku saling agresi atau tindakan destruktif.

Penengahan (mediation): Menggunakan mediator yang diundang untuk menengahi sengketa. Mediator dapat membantu mengumpulkan fakta, menjalin komunikasi yang terputus, menjernihkan dan memperjelas masalah serta mela-pangkan jalan untuk pemecahan masalah secara terpadu. Efektivitas penengahan tergantung juga pada bakat dan ciri perilaku mediator.

Konsultasi: Tujuannya untuk memperbaiki hubungan antar kedua pihak serta mengembangkan kemampuan mereka sendiri untuk menyelesaikan konflik. Konsultan tidak mempunyai wewenang untuk memutuskan dan tidak berusaha untuk menengahi. la menggunakan berbagai teknik untuk meningkatkan persepsi dan kesadaran bahwa tingkah laku kedua pihak terganggu dan tidak berfungsi, sehingga menghambat proses penyelesaian masalah yang menjadi pokok sengketa.

Hal-hal yang Perlu Diperhati-kan Dalam Mengatasi Konflik:1. Ciptakan sistem dan pelaksanaan komunikasi yang efektif.2. Cegahlah konflik yang destruktif sebelum terjadi.3. Tetapkan peraturan dan prosedur yang baku terutama yang menyangkut hak karyawan.4. Atasan mempunyai peranan penting dalam menyelesaikan konflik yang muncul.5. Ciptakanlah iklim dan suasana kerja yang harmonis.6. Bentuklah team work dan kerja-sama yang baik antar kelompok/ unit kerja.7. Semua pihak hendaknya sadar bahwa semua unit/eselon merupakan mata rantai organisasi yang saling mendukung, jangan ada yang merasa paling hebat.8. Bina dan kembangkan rasa solidaritas, toleransi, dan saling pengertian antar unit/departemen/ eselon.

Dalam sebuah organisai, pekerjaan individual maupun sekelompok pekerjasaling terkait dengan pekerjaan pihak-pihak lain. Ketika suatu konflik muncul didalam sebuah organisasi, penyebabnya selalu diidentifikasikan sebagai komunikasiyang kurang baik. Demikian pula ketika suatu keputusan yang buruk dihasilkan,komunikasi yang tidak efektif selalu menjadi kambing hitam.Para manajer bergantung kepada ketrampilan berkomunikasi mereka dalammemperoleh informasi yang diperlukan dalam proses perumusan keputusan,demikian pula untuk mensosialisasikan hasil keputusan tersebut kepada pihak-pihaklain. Riset membuktikan bahwa manajer menghabiskan waktu sebanyak 80 persendari total waktu kerjanya untuk interaksi verbal dengan orang lain.Ketrampilan memproses informasi yang dituntut dari seorang manajertermasuk kemampuan untuk mengirim dan menerima informasi ketika bertindaksebagai monitor, juru bicara (Spekesperson), maupun penyusun strategi.Sudah menjadi tuntutan alam dalam posisi dan kewajiban sebagai manajeruntuk selalu dihadapkan pada konflik. Salah satu titik pening dari tugas seorangmanajer dalam melaksanakan komunikasi yang efektif didalam organisasi bisnisyang ditanganinya adalah memastikan bahwa arti yang dimaksud dalam instruksiyang diberikan akan sama dengan arti yang diterima olh penerima instruksi demikianpula sebaliknya (the intended meaning of the same). Hal ini harus menjadi tujuanseorang manejer dalam semua komunikasi yag dilakukannya.Dalam hal me-manage bawahannya, manajer selalu dihadapkan padapenentuan tuntuan pekerjaan dari setiap jabatan yang dipegang dan ditangani olehbawahannya (role expectaties) dan konflik dapat menimbulkan ketegangan yangakan berefleksi buruk kepada sikap kerja dan perilaku individual. Manajer yang baikakan berusaha untuk meminimasasi konsukensi negatif ini dengan cara membukadan mempertahankan komunikasi dua arah yang efektif kepada setiap anggotabawahannya. Disinilah manajer dituntut untuk memenuhi sisi lain dari ketrampilaninterpersonalnya, yaitu kemampuan untuk menangani dan menyelesaikan konflik.Manajer menghabiskan 20 persen dari waktu kerja mereka berhadapandengan konflik. Dalam hal ini, manajer bisa saja sebagai pihak pertama yanglangsung terlibat dalam konflik tersebut, dan bisa saja sebagai pihak pertama yanglangsung terlibat dalam konflik tersebut, dan bisa pula sebagai mediator atau pihakketiga, yang perannya tidak lain dari menyelesaikan konflik antar pihak lain yangmempengaruhi organisasi bisnis maupun individual yang terlibat di dalam organisasibisnis yang ditanganinya.Paper ini akan membahas apa yang dimaksud dengan konflik itu sendiri,bagaimana konflik muncul dalam suatu organisasi, dan yang paling penting, caracarauntuk me-manage dan menyelesaikan konflik yang disebut juga manajemenkonflik.© 2003 Digitized by USU digital library 2KONFLIK DAN DEFENISINYAKonflik dapat berupa perselisihan (disagreement), adanya ketegangan (thepresence of tension), atau munculnya kesulitan-kesulitan lain di antara dua pihakatau lebih. Konflik sering menimbulkan sikap oposisi antara kedua belah pihak,sampai kepada tahap di mana pihak-pihak yang terlibat memandang satu sama lainsebagai penghalang dan pengganggu tercapainya kebutuhan dan tujuan masingmasing.Subtantive conflicts merupakan perselisihan yang berkaitan dengan tujuankelompok, pengalokasian sumber daya dalam suatu organisasi, distribusikebijaksanaan dan prosedur, dan pembagian jabatan pekerjaan.Emotional conflicts terjadi akibat adanya perasaan marah, tidak percaya,tidak simpatik, takut dan penolakan, serta adanya pertentangan antar pribadi(personality clashes).TINGKAT KONFLIK (LEVELS OF CONFLICT)

Konflik yang timbul dalam suatu lingkungan pekerjaan dapat dibagi dalamempat tingkatan:Konflik dalam diri individu itu sendiriKonflik dalam diri seseorang dapat timbul jika terjadi kasus overload jitudimana ia dibebani dengan tanggung jawab pekerjaan yang terlalu banyak, dandapat pula terjadi ketika dihadapkan kepada suatu titik dimana ia harusmembuat keputusan yang melibatkan pemilihan alternatif yang terbaik.Perspektif di bawah ini mengidentifikasikan empat episode konflik, dikutip daritulisan Thomas V. Banoma dan Gerald Zaltman dalam buku Psychology forManagement:1. Appriach-approach conflict, yaitu situasi dimana seseorang harus memilihsalah satu di antara beberapa alternatif yang sarna baiknya.2. Avoidance-avoidance conflict, yaitu keadaan dimana seseorang terpaksamemilih salah satu di antara beberapa alternatif tujuan yang sama buruknya.3. Approach-avoidance conflict, merupakan suatu situasi dimana seseorangterdorong oleh keinginan yang kuat untuk mencapai satu tujuan, tetapi di sisilain secara simultan selalu terhalang dari tujuan tersebut oleh aspek-aspektidak menguntungkan yang tidak bisa lepas dari proses pencapaian tujuan itusendiri.4. Multiple aproach-avoidance conflict, yaitu suatu situasi dimana seseorangterpaksa dihadapkan pada kasus kombinasi ganda dari approach-avoidanceconflict.Konflik interpersonal, yang merupakan konflik antara satu individual denganindividual yang lain.Konflik interpersonal dapat berbentuk substantive maupun emotional, bahkanmerupakan kasus utama dari konflik yang dihadapi oleh para manajer dalam halhubungan interpersonal sebagai bagian dari tugas manajerial itu sendiriKonflik intergrupKonflik intergrup merupakan hal yang tidak asing lagi bagi organisasimanapun, dan konflik ini meyebabkan sulitnya koordinasi dan integrasi darikegiatan yang berkaitan dengan tugas-tugas dan pekerjaan. Dalam setiap kasus,hubungan integrup harus di-manage sebaik mungkin untuk mempertahankankolaborasi dan menghindari semua konsekuensidisfungsional dari setiap konflikyang mungkin timbul.Konflik interorganisasiKonflik ini sering dikaitkan dengan persaingan yang timbul di antaraperusahaan-perusahaan swasta. Konflik interorganisasi sebenarnya berkaitan© 2003 Digitized by USU digital library 3dengan isu yang lebih besar lagi, contohnya persetisihan antara serikat buruhdengan perusahaan. Dalam setiap kasus, potensi terjadinya konflik melibatkanindividual yang mewakili organisasi secara keseluruhan, bukan hanya subunitinternal atau group.KONFLIK SEBAGAI SUATU PROSESKonflik merupakan proses yang dinamis, bukannya kondisi statis. Konflikmemiliki awal, dan melalui banyak tahap sebelum berakhir. Ada banyak pendekatanyang baik untuk menggambarkan proses suatu konflik antara lainsebagai berikut :1. Antecedent Conditions or latent ConflictMerupakan kondisi yang berpotensi untuk menyebabkan, atau mengawalisebuah episode konflik. Terkadang tindakan agresi dapat mengawali proses konflik.Atecedent conditions dapat tidak terlihat, tidak begitu jelas di permukaan. Perludiingat bahwa kondisi-kondisi ini belum tentu mengawali proses suatu konflik.Sebagai contoh, tekanan yang didapat departemen produksi suatu perusahaan untukmenekan biaya bisa menjadi sumber frustasi ketika manager penjualan ingin agarproduksi ditingkatkan untuk memenuhi permintaan pasar yang mendesak. Namundemikian, konflik belum tentu muncul karena kedua belah pihak tidak berkeras

memenuhi keinginannya masing-masing. Disinilah dikatakan konflik bersifat laten,yaitu berpotensi untuk muncul, tapi dalam kenyataannya tidak terjadi.2. Perceived ConflictAgar konflik dapat berlanjut, kedua belah pihak harus menyadari bahwamereka dalam keadaan terancam dalam batas-batas tertentu. Tanpa rasa terancamini, salah satu pihak dapat saja melakukan sesuatu yang berakibat negatif bagi pihaklain, namun tidak disadari sebagai ancaman. Seperti dalam kasus dia atas, bilamanager penjualan dan manager produksi memiliki kebijaksanaan bersama dalammengatasi masalah permintaan pasar yang mendesak, bukanya konflik yang akanmuncul melainkan kerjasama yang baik. Tetapi jika perilaku keduanya menimbulkanperselisihan, proses konflik itu akan cenderung berlanjut.3. Felt ConflictPersepsi berkaitan erat dengan perasaan. Karena itulah jika orang merasakanadanya perselisihan baik secara aktual maupun potensial, ketegangan, frustasi, rasamarah, rasa takut, maupun kegusaran akan bertambah. Di sinilah mulaidiragukannya kepercayaan terhadap pihak lain, sehingga segala sesuatu dianggapsebagai ancaman, dan orang mulai berpikir bagaimana untuk mengatasi situasi danancaman tersebut.4. Manifest ConflitPersepsi dan perasaan menyebabkan orang untuk bereaksi terhadap situasitersebut. Begitu banyak bentuk reaksi yang mungkin muncul pada tahap ini;argumentasi, tindakan agresif, atau bahkan munculnya niat baik yang menghasilkanpenyelesaian masalah yang konstruktif.5. Conflict Resolution or SuppressionConflict resolution atau hasil suatu konflik dapat muncul dalam berbagai cara.Kedua belah pihak mungkin mencapai persetujuan yang mengakhiri konflik tersebut.Mereka bahkan mungkin mulai mengambil langkah-langkah untuk mencegahterulangnya konflik di masa yang akan datang. Tetapi terkadang terjadi pengacuan(suppression) dari konflik itu sendiri. Hal ini terjadi jika kedua beJah pihakmenghindari terjadintya reaksi yang keras, atau mencoba mengacuhkan begitu saja© 2003 Digitized by USU digital library 4ketika terjadi perselisihan. Konflik juga dapat dikatakan selesai jika satu pihakberhasil mengalahkan pihak yang lain.6. Conflict AlternatifKetika konflik terselesaikan, tetap ada perasaan yang tertinggal. Terkadangperasaan lega dan harmoni yang terjadi, seperti ketika kebijaksanaan baru yangdihasilkan dapat menjernihkan persoalan di antara kedua belah pihak dan dapatmeminimasik konflik-konflik yang mungkin terjadi di masa yang akan datang. Tetapijika yang tertinggal adalah perasaan tidak enak dan ketidakpuasan, hal ini dapatmenjadi kondisi yang potensial untuk episode konflik yang selanjutnya. Pertanyaankunci adalah apakah pihak-pihak yang terlibat lebih dapat bekerjasama, atau malahsemakin jauh akibat terjadinya konflik.PENYEBAB TERJADINYA KONFLlKPenyelesaian efektif dari suatu konflik seringkali menuntut agar faktor-faktorpenyebabnya diubah. Penyebab terjadinya konflik dikelompokkan dalam tiga kategoribesar, yaitu karateristik individual, beberapa kondisi umum yang muncul diantaraorang-orang dan group, serta desain dan struktur organisasi itu sendiri.KARAKTERISTIK INDIVIDUALBerikut ini merupakan perbedaan individual antar orang-orang yang mungkindapat melibatkan seseorang dalam konflik.Nilai sikap dan Kepercayaan (Values, Attitude, and Baliefs)Perasaan kita tentang apa yang benar dan apa yang salah, dan predisposisiuntuk bertindak positif maupun negatif terhadap suatu kejadian, dapat denganmudah menjadi sumber terjadinya konflik. Nilai-nilai yang dipegang dapatmenciptakan ketegangan-ketegangan di antara individual dan group dalam suatu

organisasi. Sebagai contoh, ketua serikat pekerja cenderung untuk memiliki nilainilaiyang berbeda dengan para manager. Di satu sisi ketua serikat pekerjamengutamakan kesejahteraan tenaga kerja, sedangkan di sisi yang lain managermemandang maksimalisasi profit sebagai prioritas utama. Nilai juga bisa menjadialasan kenapa orang tertarik untuk bergabung dalam suatu struktur organisasitertentu. Orang-orang yang bekerja dalam susunan organisasi yang birokrasimemiliki sikap yang berbeda dengan orang yang bekerja dalam struktur organisasiyang dinamis. Dalam organisasi birokrat, orang-orang cenderung memiliki toleransiyang rendah terhadap keterbukaan interprestasi, individualisme, dan nilai-nilaiprofesional. Mereka cenderung tidak suka berhadapan dengan informasi vangkompleks serta menilai otoritas hierarki dan kekuasaan berdasarkan posisi dalamorganisasi.Kebutuhan dan Kepribadian (Needs and Personality)Konflik muncul karena adanya perbedaan yang sangat besar antarakebutuhan dan kepribadian setiap orang, yang bahkan dapat berlanjut kepadaperseteruan antar pribadi. Sering muncul kasus di mana orang-orang yang memilikikebutuhan kekuasaan dan prestasi yang tinggi cenderung untuk tidak begitu sukabekerjasama dengan orang lain, karena mereka menganggap prestasi pribadi lebihpenting, sehingga hat ini tentu mempengaruhi pihak-pihak lain dalam organisasitersebut.Perbedaan Persepsi (Persptual Differences)Persepsi dan penilaian dapat menjadi penyebab terjadinya konflik. Misalnyasaja, jika kita menganggap seseorang sebagai ancaman, kita dapat berubah menjadidefensif terhadap orang tersebut. Di satu sisi, ia juga nganggap kita tidak© 2003 Digitized by USU digital library 5bersahabat, sehingga potensial terjadinya konflik muncul dengan sendirinya. Konflikjuga dapat timbul jika orang memiliki persepsi yang salah, misalnya dengan menstereotypeorang lain atau mengajukan tuduhan fundamental yang salah. Perbedaanperstual sering di dalam situasi yang samar. Kurangnya informasi dan pengetahuanmengenai suatu situasi mendorong persepsi untuk mengambil alih dalammemberikan penilaian terhadap situasi tersebut.FAKTOR SITUASIKesempatan dan Kebutuhan Barinteraksi (Opportunity and Need to Interact)Kemungkinan terjadinya konflik akan sangat kecil jika orang-orang terpisahsecara fisik dan jarang berinteraksi. Sejalan dengan meningkatnya assosiasi diantara pihak-pihak yang terlibat, semakin mengikat pula terjadinya konflik. Dalambentuk interaksi yang aktif dan kompleks seperti pengambilan keputusan bersama(joint decision-making), potensi terjadinya koflik bahkan semakin meningkat.Kebutuhan untuk Berkonsensus (Need for Consensus)Ada banyak hal di mana para manager dari departemen yang berbeda harusmemiliki persetujuan bersama, hal ini menolong menekan konflik tingkat minimum.Tetapi banyak pula hal dimana tiap-tiap departemen harus melakukan konsensusbersama. Karena demikian banyak pihak yang terlibat dalam masalah-masalahseperti ini, proses menuju tercapainya konsensus seringkali didahului denganmunculnya konflik. Sampai setiap manager departemen yang terlibat setuju, banyakkesulitan yang akan muncul.Ketergantungan satu pihak kepada Pihak lain (Dependency of One Party toAnother)Dalam kasus seperti ini, jika satu pihak gagal melaksanakan tugasnya, lakyang lain juga terkena akibatnya, sehingga konflik lebih sering muncul.Perbedaan Status (Status Differences)Apabila seseorang bertindak dalam cara-cara yang kongruen denganstatusnya, konflik dapat muncul. Sebagai contoh dalam bisnis konstruksi, parainsinyur secara tipikal sering menolak ide-ide inovatif yang diajukan oleh diajukanoleh juru gambar (Draftsmen) karena meraka menganggap juru gambar memiliki

status yang lebih rendah, sehingga tidak sepantasnya juru gambar menjadi sejajardalam proses desain suatu konstruksi.Rintangan Komunikasi (Communication Barriers)Komunikasi sebagai media interaksi diantara orang-orang dapat denganmudah menjadi basis terjadinya konflik. Bisa dikatakan komunikasi oleh pedangbermata dua: tidak adanya komunikasi dapat menyebabkan terjadinya konflik, tetapidisisi lain, komunikasi yang terjadi itu sendiri dapat menjadi potensi terjadinyakonflik. Sebagai contoh, informasi yang diterima mengenai pihak lain akanmenyebabkan orang dapat mengindentifikasi situasi perbedaan dalam hal nilai dankebutuhan. Hal ini dapat memulai konflik, sebenarnya dapat dihindari dengankomunikasi yang lebih sedikit.Batas-batas tanggung jawab dan Jurisdiksi yang tidak jelas (Ambiguoustesponsibilites and Jurisdictions)Orang-orang dengan jabatan dan tanggung ajwab yang jelas dapatmengetahui apa yang dituntut dari dirinya masing-masing. Ketika terjadiketidakjelasan tanggung jawab dan jurisdiksi, kemungkinan terjadinya konflik jadisemakin besar. Sebagai contoh, departemen penjualan terkadang menemukan dan© 2003 Digitized by USU digital library 6memesan material di saat departemen produksi mengklaim bahwa hal tersebut tidakdiperlukan. Bagian produksi kemudian akan menuduh departemen penjualanmelangkahi jurisdiksi mereka, sehingga konflik pun muncul tak henti-hentinya. Halini dapat menyebabkan terlambatnya dipenuhi permintaan pasar, hilangnyapelanggan, bahkan mogok kerja.PENUTUPSecara sederhana dapat dikatakan bahwa manager sudah seharusnyamemiliki keterampilan komunikasi dan penanganan konflik yang tentunya dapatmembantu mereka mengimplementasikan keputusan-keputusan untuk mendukungproses pencapaian tujuan suatu organsiasi. Untuk dapat mencapai hal ini, managerharus dapat mengenali hambatan-hambatan yang dapat mengganggu efektivitaskomunikasi yang dapat memacu terjadinya konflik. Keterampilankomunikasi yangbaik dapat mengklarifikasi konflik yang timbul serta dapat memperkecil konsekuensinegatif dari konflik itu sendiri terhadap individual dan organsiasi.Manager dituntut untuk memahami akar dari sebuah konflik, mendiagnosissituasi konflik untuk dapat menemukan substansi spesifik dan perbedaan emosionallainnya yang mendasari terjadinya konflik tersebut sehingga dapat ditemukan sebabsebabdari perbedaan ini.Orang menangani konflik dengan berbagai cara, tetapi hanya pendekatanpenyelesaian masalah yang dapat menghasilkan resolusi konflik yang murni.Berbagai strategi manajer konflik harus diketahui oleh seorang manager, sehinggadapat diputuskan strategi mana yang cocok untuk berbagai macam konflik yangdihadapi.Pada akhirnya, hubungan interpersonal seorang manager menghadirkankesempatan untuk meningkatkan atau malah mengurangi kesuksesannya dalammenangani konflik. Terlatihnya seorang manager dalam komunikasi dan proseskonflik akan menempatkan posisinya sebagai salah satu titik yang paling pentingdalam kesuksesan suatu organisasi atau perusahaan.DAFTAR PUSTAKASchermerhom, Jr, John R., James G. Hunt and Richard N. Osborn, ManagingOrganizational Behavior, John Wiley & Sons,lnc., New York, 1985.Tosi, Henry L. John R. Rizzo,and Stephen J. Carrol. Managing OrganizationalBehavoir, Ballinger Publishing Company, Cambridge, Massachusetts, 1986.

Persepsi setiap orang terhadap suatu objek berbeda-beda. Kita mungkin sering mendengar kata-kata ini. Namun apa dan bagaimana persepsi itu? saya mencoba menjelaskannya agar kita mengetahui lebih dalam mengenai persepsi. Artikel psikologi mengenai persepsi ini diharapkan bisa membantu anda.

Pengertian PersepsiKotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Mangkunegara (dalam Arindita, 2002) berpendapat bahwa persepsi adalah suatu proses pemberian arti atau makna terhadap lingkungan. Dalam hal ini persepsi mecakup penafsiran obyek, penerimaan stimulus (Input), pengorganisasian stimulus, dan penafsiran terhadap stimulus yang telah diorganisasikan dengan cara mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap. Adapun Robbins (2003) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses di mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.Walgito (1993) mengemukakan bahwa persepsi seseorang merupakan proses aktif yang memegang peranan, bukan hanya stimulus yang mengenainya tetapi juga individu sebagai satu kesatuan dengan pengalaman-pengalamannya, motivasi serta sikapnya yang relevan dalam menanggapi stimulus. Individu dalam hubungannya dengan dunia luar selalu melakukan pengamatan untuk dapat mengartikan rangsangan yang diterima dan alat indera dipergunakan sebagai penghubungan antara individu dengan dunia luar. Agar proses pengamatan itu terjadi, maka diperlukan objek yang diamati alat indera yang cukup baik dan perhatian merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam mengadakan pengamatan. Persepsi dalam arti umum adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak.Leavitt (dalam Rosyadi, 2001) membedakan persepsi menjadi dua pandangan, yaitu pandangan secara sempit dan luas. Pandangan yang sempit mengartikan persepsi sebagai penglihatan, bagaimana seseorang melihat sesuatu. Sedangkan pandangan yang luas mengartikannya sebagai bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu. Sebagian besar dari individu menyadari bahwa dunia yang sebagaimana dilihat tidak selalu sama dengan kenyataan, jadi berbeda dengan pendekatan sempit, tidak hanya sekedar melihat sesuatu tapi lebih pada pengertiannya terhadap sesuatu tersebut.Persepsi berarti analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal-hal di sekeliling individu dengan kesan-kesan atau konsep yang sudah ada, dan selanjutnya mengenali benda tersebut. Untuk memahami hal ini, akan diberikan contoh sebagai berikut: individu baru pertama kali menjumpai buah yang sebelumnya tidak kita kenali, dan kemudian ada orang yang memberitahu kita bahwa buah itu namanya mangga. Individu kemudian mengamati serta menelaah bentuk, rasa, dan lain sebagainya, dari buah itu secara saksama. Lalu timbul konsep mengenai mangga dalam benak (memori) individu. Pada kesempatan lainnya, saat menjumpai buah yang sama, maka individu akan menggunakan kesan-kesan dan konsep yang telah kita miliki untuk mengenali bahwa yang kita lihat itu adalah mangga

(Taniputera, 2005).Dari definisi persepsi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi dan pengalaman-pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkannya untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.

Proses Persepsi dan Sifat PersepsiAlport (dalam Mar’at, 1991) proses persepsi merupakan suatu proses kognitif yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, dan pengetahuan individu. Pengalaman dan proses belajar akan memberikan bentuk dan struktur bagi objek yang ditangkap panca indera, sedangkan pengetahuan dan cakrawala akan memberikan arti terhadap objek yang ditangkap individu, dan akhirnya komponen individu akan berperan dalam menentukan tersedianya jawaban yang berupa sikap dan tingkah laku individu terhadap objek yang ada.Walgito (dalam Hamka, 2002) menyatakan bahwa terjadinya persepsi merupakan suatu yang terjadi dalam tahap-tahap berikut:1) Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses kealaman atau proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu stimulus oleh alat indera manusia.2) Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis, merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh reseptor (alat indera) melalui saraf-saraf sensoris.3) Tahap ketiga, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses psikologik, merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang diterima reseptor.4) Tahap ke empat, merupakan hasil yang diperoleh dari proses persepsi yaitu berupa tanggapan dan perilaku. Berdasarkan pendapat para ahli yang telah dikemukakan, bahwa proses persepsi melalui tiga tahap, yaitu:1) Tahap penerimaan stimulus, baik stimulus fisik maupun stimulus sosial melalui alat indera manusia, yang dalam proses ini mencakup pula pengenalan dan pengumpulan informasi tentang stimulus yang ada.2) Tahap pengolahan stimulus sosial melalui proses seleksi serta pengorganisasian informasi.3) Tahap perubahan stimulus yang diterima individu dalam menanggapi lingkungan melalui proses kognisi yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, serta pengetahuan individu.Menurut Newcomb (dalam Arindita, 2003), ada beberapa sifat yang menyertai proses persepsi, yaitu:1) Konstansi (menetap): Dimana individu mempersepsikan seseorang sebagai orang itu sendiri walaupun perilaku yang ditampilkan berbeda-beda.2) Selektif: persepsi dipengaruhi oleh keadaan psikologis si perseptor. Dalam arti bahwa banyaknya informasi dalam waktu yang bersamaan dan keterbatasan kemampuan perseptor dalam mengelola dan menyerap informasi tersebut, sehingga hanya informasi tertentu saja yang diterima dan diserap.3) Proses organisasi yang selektif: beberapa kumpulan informasi yang sama dapat disusun ke dalam pola-pola menurut cara yang berbeda-beda.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi PersepsiThoha (1993) berpendapat bahwa persepsi pada umumnya terjadi karena dua faktor, yaitu faktor

internal dan faktor eksternal. Faktor internal berasal dari dlam diri individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik sosial maupun fisik.Dijelaskan oleh Robbins (2003) bahwa meskipun individu-individu memandang pada satu benda yang sama, mereka dapat mempersepsikannya berbeda-beda. Ada sejumlah faktor yang bekerja untuk membentuk dan terkadang memutar-balikkan persepsi. Faktor-faktor ini dari :1) Pelaku persepsi (perceiver)2) Objek atau yang dipersepsikan3) Konteks dari situasi dimana persepsi itu dilakukanBerbeda dengan persepsi terhadap benda mati seperti meja, mesin atau gedung, persepsi terhadap individu adalah kesimpulan yang berdasarkan tindakan orang tersebut. Objek yang tidak hidup dikenai hukum-hukum alam tetapi tidak mempunyai keyakinan, motif atau maksud seperti yang ada pada manusia. Akibatnya individu akan berusaha mengembangkan penjelasan-penjelasan mengapa berperilaku dengan cara-cara tertentu. Oleh karena itu, persepsi dan penilaian individu terhadap seseorang akan cukup banyak dipengaruhi oleh pengandaian-pengadaian yang diambil mengenai keadaan internal orang itu (Robbins, 2003).Gilmer (dalam Hapsari, 2004) menyatakan bahwa persepsi dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain faktor belajar, motivasi, dan pemerhati perseptor atau pemersepsi ketika proses persepsi terjadi. Dan karena ada beberapa faktor yang bersifat yang bersifat subyektif yang mempengaruhi, maka kesan yang diperoleh masing-masing individu akan berbeda satu sama lain.Oskamp (dalam Hamka, 2002) membagi empat karakteristik penting dari faktor-faktor pribadi dan sosial yang terdapat dalam persepsi, yaitu:a. Faktor-faktor ciri dari objek stimulus.b. Faktor-faktor pribadi seperti intelegensi, minat. c. Faktor-faktor pengaruh kelompok. d. Faktor-faktor perbedaan latar belakang kultural.Persepsi individu dipengaruhi oleh faktor fungsional dan struktural. Faktor fungsional ialah faktor-faktor yang bersifat personal. Misalnya kebutuhan individu, usia, pengalaman masa lalu, kepribadian,jenis kelamin, dan hal-hal lain yang bersifat subjektif. Faktor struktural adalah faktor di luar individu, misalnya lingkungan, budaya, dan norma sosial sangat berpengaruh terhadap seseorang dalam mempresepsikan sesuatu.Dari uraian di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan, bahwa persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor internal dan eksternal, yaitu faktor pemersepsi (perceiver), obyek yang dipersepsi dan konteks situasi persepsi dilakukan.

Aspek-aspek Persepsi Pada hakekatnya sikap adalah merupakan suatu interelasi dari berbagai komponen, dimana komponen-komponen tersebut menurut Allport (dalam Mar'at, 1991) ada tiga yaitu:1. Komponen kognitifYaitu komponen yang tersusun atas dasar pengetahuan atau informasi yang dimiliki seseorang tentang obyek sikapnya. Dari pengetahuan ini kemudian akan terbentuk suatu keyakinan tertentu tentang obyek sikap tersebut.

2. Komponen Afektif Afektif berhubungan dengan rasa senang dan tidak senang. Jadi sifatnya evaluatif yang berhubungan erat dengan nilai-nilai kebudayaan atau sistem nilai yang dimilikinya.3. Komponen KonatifYaitu merupakan kesiapan seseorang untuk bertingkah laku yang berhubungan dengan obyek sikapnya.Baron dan Byrne, juga Myers (dalam Gerungan, 1996) menyatakan bahwa sikap itu mengandung tiga komponen yang membentuk struktur sikap, yaitu:1) Komponen kognitif (komponen perseptual), yaitu komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan, keyakinan, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan bagaimana orang mempersepsi terhadap objek sikap.2) Komponen afektif (komponen emosional), yaitu komponen yang berhubungan dengan rasa senang atau tidak senang terhadap objek sikap. Rasa senang merupakan hal yang positif, sedangkan rasa tidak senang merupakan hal yang negatif.3) Komponen konatif (komponen perilaku, atau action component), yaitu komponen yang berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap objek sikap. Komponen ini menunjukkan intensitas sikap, yaitu menunjukkan besar kecilnya kecenderungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap objek sikap.Rokeach (Walgito, 2003) memberikan pengertian bahwa dalam persepsi terkandung komponen kognitif dan juga komponen konatif, yaitu sikap merupakan predisposing untuk merespons, untuk berperilaku. Ini berarti bahwa sikap berkaitan dengan perilaku, sikap merupakan predis posisi untuk berbuat atau berperilaku. Dari batasan ini juga dapat dikemukakan bahwa persepsi mengandung komponen kognitif, komponen afektif, dan juga komponen konatif, yaitu merupakan kesediaan untuk bertindak atau berperilaku. Sikap seseorang pada suatu obyek sikap merupakan manifestasi dari kontelasi ketiga komponen tersebut yang saling berinteraksi untuk memahami, merasakan dan berperilaku terhadap obyek sikap. Ketiga komponen itu saling berinterelasi dan konsisten satu dengan lainnya. Jadi, terdapat pengorganisasian secara internal diantara ketiga komponen tersebut.

Daftar Pustaka

Arindita, S. 2003.Hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanan dan Citra Bank dengan Loyalitas Nasabah. Skripsi (tidak diterbitkan). Surakarta: Fakultas Psikologi UMS.

Gerungan, W. A. 1996. Psikologi Sosial. (edisi kedua). Bandung : PT Refika Aditama.

Hamka, Muhammad. 2002. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Pengawasan Kerja dengan Motivasi Berprestasi. Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Fakultas Psikologi. Tidak diterbitkan.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Manajemen: Analysis, Planning, implementation, and Control 9th Edition, Prentice Hall International, Int, New Yersey

Mar’at, 1991. Sikap Manusia Perubahan Serta Pengukurannya. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Robbins, S.P. 2003. Perilaku Organisasi. Jilid I. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Garmedia.

Rosyadi, I. 2001. Keunggulan kompetitif berkelanjutan melalui capabilities-based competition: Memikirkan kembali tentang persaingan berbasis kemampuan. Jurnal BENEFIT, vol. 5, No. 1, Juni 2001. Surakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah SurakartaWalgito, Bimo. 2003. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset