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DCRUO - SRU - Formazione DCRUO - SRU - Formazione
Ente Bilaterale FormazioneAnalisi dei bisogni di formazione
DCRUO - SRU - Formazione
Agenda
Analisi dei bisogni formativi
Offerta di Formazione
DCRUO - SRU - Formazione
Individuare le principali aree di bisogno formativo all’interno di
Poste Italiane, seguendo criteri di urgenza e di priorità
organizzativa e strategica
Gli obiettivi del progetto
Risposta formativa: da una logica “a campagna” ad una logica a “Catalogo Interno”
DCRUO - SRU - Formazione
Diagramma delle fasi e delle attività
Survey annuale eventi con impatto su addestramento e formazione
Survey annuale eventi con impatto su addestramento e formazione
Rilevazione Quantitativa dei
Bisogni di Formazione
Rilevazione Quantitativa dei
Bisogni di Formazione
settembre/ ottobre
settembre/ ottobre
novembre/dicembre
novembre/dicembre
marzo/aprile
marzo/aprile
maggio/giugno
maggio/giugno
ErogazioneErogazione
Ripianificazione operativa
addestramento
Ripianificazione operativa
addestramento
Avvio
Rilevazione Qualitativa dei
bisogni di formazione
Rilevazione Qualitativa dei
bisogni di formazione
Pianificazione delle attività:
• Formazione
• Addestramento
Pianificazione delle attività:
• Formazione
• Addestramento
Open Source
dicembre 2004 aprile 2005
Open Source
dicembre 2004 aprile 2005
DCRUO - SRU - Formazione
La scelta delle aree professionali su cui orientare la rilevazione dei bisogni di formazione è stata guidata da due tipi di variabili:
► Tasso di innovazione all’interno dell’area
- di modello organizzativo e di processo
- di business
- tecnologica
- culturale
► Livello di competenza percepito all’interno dell’area rispetto alle competenze (conoscenze, capacità, attitudini) richieste per il conseguimento degli obiettivi di business
La scelta delle aree professionali su cui orientare la rilevazione dei bisogni di formazione è stata guidata da due tipi di variabili:
► Tasso di innovazione all’interno dell’area
- di modello organizzativo e di processo
- di business
- tecnologica
- culturale
► Livello di competenza percepito all’interno dell’area rispetto alle competenze (conoscenze, capacità, attitudini) richieste per il conseguimento degli obiettivi di business
La scelta delle aree professionali oggetto di indagine
DCRUO - SRU - Formazione
Commerciale BusinessCommerciale Business
Innovazione
Le aree professionali oggetto di indagine
Gap di competenza
-
+
- +
RURUICTICT
Valutazioni economiche e
business planning
Valutazioni economiche e
business planning
Mktg DCOMktg DCO
Mktg BCPMktg BCP
Operation DCO
Operation DCO
Operation DRT
Operation DRT
Operation BCP
Operation BCP
LegaleLegale
Commerciale Retail
Commerciale Retail
Call Center
Call Center
ControllerController
CMPCMP
Aree professionali già mappate
DCRUO - SRU - Formazione
Individuazione dei bisogni di formazioni prioritari per i diversi ruoli operanti nelle diverse aree aziendali attraverso la conduzione di interviste approfondite a ruoli che hanno una buona visibilità sul profilo oggetto di indagine (in caso di profili mappati) o sull’area rispetto alla quale si vogliono rilevare i fabbisogni.
Es: Commerciale Retail – sono state condotte interviste a:
• Direzione Commerciale Retail • Sviluppo Cliente
• Coordinamento Commerciale Servizi finanziari • Coordinamento Commerciale Servizi Postali
• Sviluppo del canale • Pianificazione commerciale
• 2 Country Manager • 2 Responsabili Commerciali di Country
• 2 Capi di Filiale • 2 Responsabili Commerciali di Filiale
• 2 Consulenti Commerciali
Le Fasi del progetto
Raccolta di indicazioni quantitative in merito ai bisogni individuati sui diversi ruoli
La rilevazione delle informazioni è avvenuta tramite questionari sviluppati su supporto informatico (Excel) che sono stati compilati dal RUR FC.
FASE 1: RILEVAZIONE QUALITATIVA
FASE 2: RILEVAZIONE QUANTITATIVA
DCRUO - SRU - Formazione
32.815• 18.511 correlate a bisogni di ruolo• 14.304 correlate a bisogni trasversali
Totale richieste di partecipazione
39Totale ruoli coinvolti nell’analisi
Totale bisogno formativo evidenziati
Richieste per Area d'Indagine
13%
26%53%
8%Commerciale Business
Commerciale Retail
Operation DCO
Internal Auditing*
I Risultati dell’analisi
111• 63 correlate a bisogni di ruolo• 49 correlate a bisogni trasversali
DCRUO - SRU - Formazione
I Risultati: Operation DCO (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
2.043 1.994
1.624 1.560
648
0
400
800
1.200
1.600
2.000
2.400
La gestioneoperativa della
squadra
Gestione dellaQualità
Migliorare iProcessi
Orientamento alcliente interno ed
esterno
Comprenderel'impatto del nuovo
assettotecnologico eorganizzativo
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano l’ 80% del totale
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano l’ 80% del totale
DCRUO - SRU - Formazione
I Risultati: Commerciale Retail (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
704
582551 543
497
0
400
800
CoachingCommerciale
FormazioneFormatori
Tecniche divendita avanzato
La gestionedell'agenda
commerciale
Dall'analisi deidati al problem
solving
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 58% del totale
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 58% del totale
DCRUO - SRU - Formazione
I Risultati: Commerciale Business (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
383323
303 299263
0
200
400
Strategie dellaDirezione
CommercialeBusiness
Gestire venditecomplesse
Analisi ePianificazioneCommerciale
Gestire lo stress Negoziazione
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 67% del totale
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 67% del totale
DCRUO - SRU - Formazione
I Risultati: Internal Auditing (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
233 231211 211 207
0
100
200
300
400
500
Team building Report writing Comunication epresentationskills base
Gestione esviluppo
collaboratori
ProjectManagement
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 73% del totale
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 73% del totale
DCRUO - SRU - Formazione
Open Source: finalità
FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI
Il progetto prevede il censimento delle competenze del personale di Front End di 1.500 Grandi UP (Centrali, Relazioni,
di Transito) con significativo impatto sul business in termini di ricavi e qualità del
servizio
Potenziale Commerciale (indice)
UP
CENTRALE
UP
DI TRANSITO
UP
DI RELAZIONEUP StandardUP di Servizio
UP di Presidio
Ric
avi (
€ 00
0)
0(80) (180) ~ 1.000
50
500
5.500
Il censimento delle competenze del personale di Front End è focalizzato sui 5
ruoli di riferimento:
SPECIALISTA SALA CONSULENZA
CONSULENTE PT BUSINESS
OPERATORE DI SPORTELLO
OPERATORE VENDITE PT SHOP
COLLABORATORE DUP
Nel 2004-2005 il progetto ha coinvolto
una popolazione di 420 Uffici Postali
per un totale di 11.022 risorse di Front End
DCRUO - SRU - Formazione
Come avviene il censimento delle competenze
Ciascuna risorsa di front end effettua l’AUTOANALISI delle
capacità e conoscenze possedute tramite un questionario on line CONFRONTO DEI DATI
DEI DUE QUESTIONARI CON I LIVELLI ATTESI
PER CIASCUNA FIGURA PROFESSIONALE
FASE 1FASE 1
Il DUP effettua l’ANALISI delle capacità e delle conoscenze delle risorse di front end dell’UP tramite
un questionario on line
FASE 2FASE 2
DUP e risorsa nel corso di un COLLOQUIO concordano un percorso formativo di sviluppo delle competenze
tramite un PIANO D’AZIONE
FASE 3FASE 3AZIONI FORMATIVE: aula, training on the job, affiancamento, lettura schede ecc.
DCRUO - SRU - Formazione
Open Source – Risorse coinvolte (Censimento dic 04 / apr 05)
SPECIALISTA SALA
CONSULENZA
CONSULENTE PT BUSINESS
OPERATORE DI SPORTELLO
COLLABORATORE DUP
293 persone su 399 (73%)
678 persone su 812 (83%)
262 persone su 293 (89%)
OPERATORE VENDITE PT SHOP
88 persone su 103 (85%)
7.499 persone su 9.415 (79%)
8.820 RISORSE COINVOLTE (80%)
Figure professionali connotate da competenze distintive di fidelizzazione e sviluppo del cliente
Figure professionali connotate da competenze distintive di servizio e relazione con il cliente
DCRUO - SRU - Formazione
FOCUSOPERATORE DI SPORTELLO
FOCUSOPERATORE DI SPORTELLO
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore di Sportello
(media competenze distintive)MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO 7.499persone
2,8 2,82,9 2,9
2,8
2,6
2,3
3 3 3 3
2
3 3
Orientamento alcliente
Proattivitàcommerciale
Integrazione Attenzione eaccuratezza
Risoluzione deiproblemi
Prodotti e serviziaziendali
Normative eprocedureaziendali
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore di Sportello
Capacità distintive (valutate dal DUP)
7.499persone
CAPACITA’% RISORSE CHE
COPRONO IL LIVELLO ATTESO
% RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
PROATTIVITA’ COMERCIALE 67% 33%
ORIENTAMENTO AL CLIENTE 72% 28%
INTEGRAZIONE 74% 26%
ATTENZIONE E ACCURATEZZA 76% 24%
RISOLUZIONE DEI PROBLEMI 97% 3%
Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di possesso delle capacità distintive si rileva che
la maggior parte delle risorse si attesta su un buon livello: può essere, comunque, prestata attenzione all’incremento della Proattività Commerciale che risulta essere una delle
dimensioni chiave per il nuovo orientamento commerciale degli Uffici
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore di sportello
Conoscenze distintive (auto-diagnosi)7.499
persone
.
CONOSCENZE% RISORSE CHE
COPRONO IL LIVELLO ATTESO
% RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
NORMATIVE E PROCEDURE 50% 50%
PRODOTTI E SERVIZI 66% 34%
L’approfondimento dei contenuti di dettaglio consentirà di rilevare quali conoscenze specifiche non sono ben padroneggiate dagli Operatori di Sportello, al fine di avviare
iniziative formative mirate e diffuse (per esempio attraverso l’eLearning in considerazione dell’argomento e dell’ampiezza di popolazione).
DCRUO - SRU - Formazione
FOCUS OPERATORE VENDITE PT SHOP
FOCUS OPERATORE VENDITE PT SHOP
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore Vendite PT Shop
(media competenze distintive)88
persone
3,1 3,13 3 3 3
2,7
2
3
2 2
3
2
3
Comunicazione Orientamento alcliente
Proattivitàcommerciale
Integrazione Attenzione eaccuratezza
Tecniche di vendita Prodotti e servizi
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore Vendite PT Shop
Capacità distintive (valutate dal DUP)88
persone
CAPACITA’% RISORSE CHE
COPRONO IL LIVELLO ATTESO
% RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
ORIENTAMENTO AL CLIENTE 82 % 18 %
ATTENZIONE E ACCURATEZZA 82 % 18 %
COMUNICAZIONE 100 % 0
PROATTIVITA’ COMMERCIALE 100 % 0
INTEGRAZIONE 100 % 0
Emerge una particolare positività delle valutazioni sulle capacità degli operatori Vendite PT Shop.
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore Vendite PT Shop
Conoscenze distintive (auto-diagnosi)88
persone
CONOSCENZE% RISORSE CHE
COPRONO IL LIVELLO ATTESO
% RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
PRODOTTI E SERVIZI 91 % 9 %
TECNICHE DI VENDITA 96 % 4 %
Come per le capacità, anche la valutazione delle conoscenze appare molto positiva.
DCRUO - SRU - Formazione
Agenda
Analisi dei bisogni formativi
Offerta di Formazione
DCRUO - SRU - Formazione
AddestramentoFormazione
Offerta formativa di Poste Italiane
CatalogoTutti i corsi già oggetto di campagne o a richiesta per:
• Persone immesse al ruolo• Refresh• Corsi per auto-sviluppo
CampagnePromosse dalle Linee per tutte le innovazioni di:
• Processo• Prodotto • Normative• Impianti e tecnologie
InteraziendaleFormazione ad hoc presso fornitori esterni
IstituzionaleProgrammi destinati al personale in momenti chiave del ciclo di vita professionale (Neo assunti, Key people, Neo dirigenti etc…)
CampagneFormazione al ruolo per aree tematiche acquisite attraverso la rilevazione qualitativa
Catalogo Corsi attivati per aree tematiche, aggiornati attraverso la rilevazione quantitativa dei bisogni e corsi di formazione specialistica
DCRUO - SRU - Formazione
Il Catalogo formativo: la struttura
FORMAZIONE
AREAMarketing &
Commerciale
AREAEconomica e
Legale
AREAProcessi
Operativi & Logistici
AREASviluppo delle competenze
gestionali
AREAICT
Ma
rke
ting
Ven
dite
Cu
sto
me
r Se
rvic
e
Call C
en
ter
Svilu
pp
o d
ei
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Eco
no
mic
s e
F
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No
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tica
Fu
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L
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Inn
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Straniere
Ing
les
e
Fran
ce
se
Te
de
sc
o
Ara
bo
Ap
plic
ativi
Ges
tion
ali
DCRUO - SRU - Formazione
Area Marketing e Commerciale
Marketing Vendite Customer Service Call Center
Basic di Marketing
Analisi della concorrenza
Il piano di marketing
Brand Management
Comunicazione leva strategica nel mix dei servizi
Marketing di territorio/PdV
CRM
Oltre il sevizio: la customer experience
Customer Interaction: il marketing one-to-one come fonte del vantaggio competitivo
Database marketing
Marketing dei servizi
Processo commerciale
Tecniche di vendita
Tecniche avanzate di vendita
Gestione della rete di vendita
Key Account Management (KAM)
Vendita intensiva
Tecniche di negoziazione
Customer Satisfaction and Loyalty
Phone skill per Operatori di Call Center 186
Phone skill per Operatori di Call Center
Uso commerciale del telefono
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DCRUO - SRU - Formazione
Area Sviluppo delle competenze gestionali
Sviluppo dei comportamenti organizzativi Funzione Risorse Umane
Comprendere le esigenze del cliente
Comunicazione efficace con il cliente interno/esterno
Comunicazione interpersonale
Parlare in pubblico
Pianificazione lavoro individuale
Governo dei costi dell’U.O.
Gestione delle riunioni
Ricercare e diffondere le best practice
Self Empowerment
Tecniche relazionali
Comunicare il cambiamento
Gioco di squadra
Strumenti per l’integrazione organizzativa
Negoziazione
Rilevare e gestire il clima dell’U.O.
Motivare il team
Gestire la squadra
Favorire lo sviluppo dei collaboratori
Governo della performance
Colloquio capo collaboratore
Flessibilità come fattore di successo professionale
Creatività in azione
Organizzazione del lavoro nell’U.O.
Catena del valore nei processi operativi
Project Management
Problem Solving e Decision Making
Analisi e progettazione della struttura organizzativa
Processo di selezione delle Risorse Umane
Gestione dell’intervista di selezione
Sistemi di valutazione del personale
Politiche retributive e sistemi di incentivazione del personale
Controllo & Incentivi
Analisi e riprogettazione dei processi
Fondamentali di organizzazione
Amministrazione del Personale
Normativa IRPEF – modelli CUD e 770
Elaborazione delle paghe e dei contributi
Colloquio gestionale
Colloquio sull’assenteismo
Rapporto di lavoro tra flessibilità e normativa
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DCRUO - SRU - Formazione
Area Economica e Legale
Economics e Finanza aziendale
Mercati finanziari e Tecnica bancaria
Normativa e contrattualistica
Amministrazione e contabilità aziendale – Base
Amministrazione e contabilità aziendale – Avanzato
Bilancio per non specialisti
Controllo di gestione – Base
Controllo di gestione – Avanzato
IAS/IFRS e le nuove norme per la redazione dei bilanci di impresa
Mercati e strumenti finanziari – Base
Mercati e strumenti finanziari – Avanzato
Tecnica bancaria - Base
Riforma del diritto societario
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DCRUO - SRU - Formazione
Area ICT
Informatica di Base Office Automation Applicativi Gestionali
Introduzione alla ICTAlfabetizzazione informatica non udenti
MS Windows 2000MS Windows XPInternet Explorer 5Internet Explorer 6MS Outlook 2000MS Access 2000 livello1 MS Access 2000 livello 2MS Access 2000 livello 3MS Excel 2000 livello 1MS Excel 2000 livello 2MS Excel 2000 livello 3MS PowerPoint 2000 livello 1MS PowerPoint 2000 livello 2MS Word 2000 livello 1MS Word 2000 livello 2MS Word 2000 livello 3MS Outlook 2003MS Access 2003 livello1 MS Access 2003 livello 2MS Access 2003 livello 3 MS Excel 2003 livello 1MS Excel 2003 livello 2MS Excel 2003 livello 3MS PowerPoint 2003 livello 1MS PowerPoint 2003 livello 2MS Word 2003 livello 1MS Word 2003 livello 2MS Word 2003 livello 3
MS Project 2000 livello 1
MS Project 2000 livello 2
SAP modulo MM (utenti finali)
SAP modulo FI (utenti finali)
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DCRUO - SRU - Formazione
Area Processi Operativi e Logistici
Produzione / Logistica Innovazione e Qualità Project Management
Produzione e Logistica: Lean production Kaizen e 5 S Process Value Analysis
Supply Chain Management
Elementi di calcolo delle probabilità – Controllo statistico dei processi produttivi
Controllo di gestione nella produzione
Corretto dimensionamento del magazzino
Gestione delle scorte
Organizzare e gestire la manutenzione
Controllo statistico dei processi produttivi
Engineering: Sviluppo prodotti 6 Sigma Aumentare la produttività nello sviluppo prodotto
L’autovautazione secondo il sistema di eccellenza EFQM
Le nuove ISO 9000-2000 :Introduzione ai sistemi di valutazione per la Qualità
La valutazione dei sistemi gestionali per la Qualità
Project Management – Introduzione
Project Management – Laboratorio
Project Management – Le Tecniche e gli Strumenti
Project Management – Disegno dei processi e delle procedure
Project Management – Progettazione e revisione dei processi e delle procedure aziendali
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DCRUO - SRU - Formazione
Area Lingue straniere
Inglese Francese Tedesco AraboCorso Individuale – Livello Iniziale
Corso Individuale – Livello Intermedio
Corso Individuale – Livello Avanzato
Corso di Gruppo – Livello Iniziale
Corso di Gruppo – Livello Intermedio
Corso di Gruppo – Livello Avanzato
Full Immersion all’estero
Full Immersion in Italia
Corso semintensivo
Seminario specialistico - Legale
Seminario specialistico - Finanziario
Seminario specialistico - Marketing
Seminario specialistico – Tecniche di presentazione
Seminario specialistico – Tecniche di negoziazione
Lingua Francese Lingua Tedesca Lingua Araba
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