DAFTAR PUSTAKAPegawai di BKPM kurang ramah dalam melayani pasien 13. Bila ada kekurangan pada pelayanan BKPM, saya tidak akan beralih pada rumah sakit lain 14. Saya senang terhadap

62

DAFTAR PUSTAKA

Alsa, A. 2011. Pendekatan Kuantitatif Dan Kualitatif Serta Kombinasinya dalam Penelitian Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Astuti, M.D.,dan Rosyid, H.F. 2005. Hubungan Antara Persepsi Terhadap

Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji. Naskah Publikasi. Yogyakarta : Fakultas Psikologi Universitas Islam Indonesia

Azwar, S. 2000. Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar _______. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Chimed-Ochir, O. 2012. Patient Satisfaction And Service Quality

Perception At District Hospitals in Mongolia. Ritsumeikan Journal of Asia Pacific Studies. Vol 31. Hal. 14-24

Cravens, D.W. 1996. Pemasaran Strategis. Jilid 1. Alih bahasa : Lina

Salim. Jakarta : Erlangga. (Edisi keempat) Engel, J.F., Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W. 1995. Perilaku Konsumen:

Jilid 2. Alih bahasa : Budijanto. Jakarta : Binarupa Aksara. (Edisi keenam)

Evaniasari, M. 2014. Hubungan Antara Persepsi Lingkungan Kerja Fisik

Dengan Kelelahan Kerja. Skripsi. Semarang : Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata (tidak diterbitkan)

Hadi, S. 1986. Metodologi Research 2. Yogyakarta : Universitas Gajah

Mada ______. 1997. Metodologi Research 1. Yogyakarta : Andi Offset Haryanti, K., dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dan

Nilai Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen. Jurnal Psikodimensia. Vol. 1. No. 1. Hal. 46-56

63

Irawan., Wijaya, F., dan Sudjoni, M.N. 1997. Pemasaran Prinsip Dan Kasus. Edisi 2. Yogyakarta : BPFE Yogyakarta

Irwanto, Elia, H., Hadisoepadmo, A., Priyani, M.J.R., Wismanto, Y.B., dan

Fernandes, C. 2002. Psikologi Umum: Buku Panduan Mahasiswa. Jakarta : PT. Prenhallindo

Jacobis, R. 2013. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di Blu RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Jurnal EMBA. Vol. 1. No. 4. Hal. 619-629

Kotler, P., dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga

Belas. Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta : Erlangga Lovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. 2010. Pemasaran Jasa Manusia,

Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia : Jilid 2. Alih bahasa : Dian Wulandari, Devri Barnadi Putera. Jakarta : Erlangga. (Edisi ketujuh)

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik.

Jakarta : Salemba Empat Malik, S.U. 2012. Customer Satisfaction, Perceived Service Quality And

Mediating Role Of Perceived Value. International Journal of Marketing Studies. Vol. 4. No.1. Hal. 68-76

Mowen, J.C.,dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen: Jilid 2.Edisi 5.

Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga Musanto, T. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas

Pelanggan:Studi Kasus Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. JurnalEkonomi Manajemen. Vol. 6. No. 2. Hal. 123-136

Normasari, S., Kumadji, S.,dan Kusumawati., A. 2013. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. JurnalAdministrasi Bisnis. Vol. 6. No. 2. Hal. 1-9

Nurlinda, R.A. 2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap

Peningkatan Kepuasan Konsumen. Forum Ilmiah. Vol. 10. No. 2. Hal. 172-181

64

Ramez, W.S. 2012. Patient’s Perception Of Health Care Quality, Satisfaction And Behavioral Intention: An Empirical Study In Bahrain. International Journal of Bussiness and Social Science.Vol 3. No. 18. Hal. 131-141

Robbins, S.P. 2001. Perilaku Organisasi: Konsep, Kontroversi, Aplikasi.

Edisi Kedelapan. Jilid 1. Alih Bahasa : Hadyana Pujaatmaka dan Benyamin Molan. Jakarta : Prenhallindo

Saidani, B., dan Arifin, S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3. No. 1. Hal. 1-22

Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Sukandarrumidi. 2006. Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk

Peneliti Pemula. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. (Edisi kedua) Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta :

PT Remaja Rosdakarya Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Yogyakarta Tjiptono, F., dan Diana, A. 2000. Total Quality Management. Yogyakarta :

Andi Yogyakarta Utama, A. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Jurnal OPSI. Vol.1. No. 2. Hal. 96-110

Utami, C.W. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Surabaya : Bayumedia Walgito, B. 2001. Pengantar Psikologi Umum. Edisi II. Yogyakarta:

Penerbit Andi

65

_______. 2002. Pengantar Psikologi Umum. Edisi III. Yogyakarta: Penerbit Andi

Wibowo, S.F., Sarih, I.P., dan Kresnamurti, A. 2014. Pengaruh Persepsi

Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan Survei Pada Indomaret Palmerah. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 5. No. 2. Hal. 304-324

Yesenia dan Siregar, E.H. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Produk

Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken Di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol. V. No. 3. Hal. 183-199

Zahra, S., dan Matulessy, A. 2012. Persepsi Terhadap Kualitas Layanan,

Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Psikologi Indonesia. Vol. 1. No. 2. Hal. 122-129

66

LAMPIRAN

67

LAMPIRAN A SKALA PENELITIAN

A – 1 Skala Kepuasan Konsumen

A – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

68

A – 1 Skala Kepuasan Konsumen

69

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

DI BKPM SEMARANG

Usia :

Berobat ke :

Pendidikan :

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

SEMARANG

2015

70

PETUNJUK PENGISIAN

1. Bacalah pernyataan-pernyataan pada lembar berikut, kemudian jawablah

dengan sungguh-sungguh sesuai dengan keadaan yang sebenar-benarnya.

2. Tidak ada jawaban yang dianggap salah, semua jawaban adalah benar jika

diisi dengan jujur sesuai yang anda alami.

3. Jawaban yang anda berikan dijamin kerahasiaannya.

4. Pilihlah salah satu dari empat jawaban yang ada dan paling sesuai dengan

memberi tanda “silang” (X).

SS : Jika keadaan anda SANGAT SESUAI dengan pernyataan.

S : Jika keadaan anda SESUAI dengan pernyataan.

TS : Jika keadaan anda TIDAK SESUAI dengan pernyataan.

STS : Jika keadaan anda SANGAT TIDAK SESUAI dengan

pernyataan.

5. Periksalah kembali semua jawaban dan pastikan telah terisi semua.

6. Jika anda merasa bahwa jawaban yang anda berikan salah dan anda ingin

mengganti dengan jawaban lain, maka anda dapat langsung mencoret

dengan memberikan tanda dua garis horisontal ( X ) pada pilihan jawaban

yang salah dan memberi tanda silang (X) pada pilihan anda yang benar

atau yang baru.

Contoh : SS S TS STS

SS S TS STS

Hal ini berarti bahwa Anda telah mengganti jawaban

anda dari “sesuai” menjadi “tidak sesuai”.

***Selamat Mengerjakan***

71

SKALA 1

No. Pernyataan Pilihan Jawaban

SS S TS STS

1. Jika saya sakit, saya akan kembali

lagi ke BKPM untuk berobat

2.

Pelayanan yang diberikan BKPM

terhadap saya, lebih dari harapan saya

sebelumnya

3. Saya merasa kurang ada keunggulan

BKPM yang dapat diceritakan

4.

Fasilitas BKPM masih kurang

lengkap sehingga saya kurang

merekomendasikan BKPM kepada

siapapun

5. BKPM menjadi pilihan pertama jika

saya sakit dan berobat

6.

Saya merasa cocok dengan

pengobatan yang diberikan oleh

BKPM terhadap saya

7. Saya lebih merasa puas berobat di

rumah sakit lain daripada di BKPM

8. Saya sering terlambat mendapatkan

penanganan dari petugas BKPM

9.

Saya sering menceritakan hal yang

positif tentang BKPM kepada

keluarga/ teman/ rekan saya

72


SS S TS STS

10. Menurut saya, BKPM layak

direkomendasikan kepada orang lain

11. Saya kurang suka berobat ke BKPM

karena biayanya susah dijangkau

12. Pegawai di BKPM kurang ramah

dalam melayani pasien

13.

Bila ada kekurangan pada pelayanan

BKPM, saya tidak akan beralih pada

rumah sakit lain

14.

Saya senang terhadap pelayanan

BKPM karena pegawai BKPM dapat

menjalin komunikasi yang efektif

dengan pasien

15.

Saya lebih sering menyampaikan

keluhan saya tentang BKPM kepada

orang lain

16.

Saya sering menceritakan tentang

kinerja pegawai BKPM yang kurang

maksimal kepada rekan saya

17.

Lokasi BKPM mudah dijangkau

sehingga saya suka untuk berobat ke

sana

18.

Kemampuan pegawai di sini

membuat saya yakin untuk berobat ke

BKPM

73

No. Pernyataan Pilihan Jawaban SS S TS STS

19.

Saya pernah mendapatkan pelayanan

yang buruk sehingga saya tidak akan

berobat kembali ke BKPM

20.

Saya kurang yakin bahwa BKPM

merupakan tempat berobat paru-paru

terbaik di kota Semarang

21.

Jika sakit, saya mengajak keluarga/

teman/ rekan untuk berobat ke

BKPM

22. Saya menceritakan pengalaman saya

berobat di BKPM kepada orang lain

23.

Antrian BKPM yang terlalu lama

membuat saya berpikir dua kali

untuk berobat ke sini

24.

Pertanyaan pasien terhadap petugas

medis kurang dijawab dengan

sungguh-sungguh

74

A – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

75

SKALA 2


SS S TS STS

1. Dalam keadaan ramai pegawai BKPM

tetap melayani dengan senyuman

2.

Saya senang dengan pelayanan BKPM

karena informasi prosedur pelayanan

perawatan untuk pasien tersedia

dengan jelas

3. Ketika pasien dalam keadaan darurat,

perawat merespon dengan cepat

4.

Saya merasa puas karena pegawai

BKPM tanggap dalam menyelesaikan

masalah

5.

Saya menilai petugas-petugas tidak

menunjukkan sikap khawatir untuk

menghadapi pasien yang memiliki

penyakit menular

6. Saya senang karena perhatian perawat

selalu tercurah kepada setiap pasien

7.

Sebelum pasien diperiksa, petugas

memeriksa catatan rekam medisnya

terlebih dahulu agar tidak salah

melakukan tindakan

8.

Saya percaya dengan pengetahuan dan

keterampilan para dokter dalam

mendiagnosis penyakit

76


SS S TS STS

9.

Alat atau perlengkapan medis yang

digunakan di sini merupakan alat yang

terbaru dan canggih

10.

Saya senang terhadap penampilan

petugas BKPM karena selalu terlihat

rapi dihadapan pasien

11.

Saya merasa prosedur pelayanan

berobat di BKPM berbelit-belit dan

membingungkan

12.

Saya merasa kurang suka terhadap

pegawai BKPM karena mereka kurang

ramah dalam memberikan pelayanan

13. Menurut saya, BKPM lamban dalam

menangani keluhan dari pasien

14.

Saya merasa sering dilalaikan oleh

perawat jika antrian periksa sedang

banyak

15.

Menurut saya, dokter di sini kurang

memberikan waktu pelayanan yang

cukup pada pasien

16. Saya merasa pegawai BKPM kurang

sabar dan pengertian terhadap pasien

17.

Saya pernah mengalami salah

diagnosis penyakit oleh dokter di

BKPM

77


SS S TS STS

18.

Saya merasa pegawai BKPM terkesan

memberikan pelayanan karena

tuntutan tugas saja

19. Bangunan gedung terlihat kusam dan

warna cat tidak menarik

20. Saya tetap merasa nyaman meskipun

ruang tunggu pasien kurang bersih

21.

Tenaga medis menerangkan tindakan

yang akan dilakukan terhadap pasien

atau keluarga pasien

22.

Saya merasa senang karena ketepatan

waktu pelayanan sesuai dengan janji

yang diberikan

23. Seluruh pegawai di BKPM selalu

melayani dengan cepat tanggap

24. Saya senang karna tenaga medis disini

melayani dengan cepat dan tepat

25. Menurut saya, pegawai BKPM santun

dalam bertutur kata

26.

Saya senang berobat kesini karena

petugas medis di BKPM mudah

dihubungi untuk konsultasi

27.

Petugas BKPM memberikan

pelayanan secara menyeluruh dan

tuntas

78


SS S TS STS

28.

Saya merasa aman terhadap tindakan

penanganan yang diberikan oleh

petugas medis BKPM

29. Menurut saya, keadaan ruangan

periksa di sini selalu bersih dan wangi

30. Saya senang terhadap BKPM karena

fasilitas BKPM sudah cukup lengkap

31. Saya sering mengalami keterlambatan

waktu mulai pengobatan di BKPM

32.

Saya sering merasa kurang puas

karena saya sulit mendapat pelayanan

sesuai dengan keinginan saya

33.

Pegawai BKPM tidak bersedia

membantu pasien ketika pasien dalam

kesulitan

34.

Saya sering merasa kurang nyaman

karena tindakan pegawai BKPM

lambat dalam melayani pasien

35.

Pegawai BKPM kurang

memperhatikan pasiennya dengan

sungguh-sungguh

36.

Saya sering merasa kurang puas,

karena ketika saya sedang

berkonsultasi dengan dokter tentang

penyakit saya, dokter kurang

mendengarkan keluhan saya

79


SS S TS STS

37.

Menurut saya, petugas BKPM terlihat

ragu-ragu ketika memberikan tindakan

pada pasien

38.

Dokter melayani dengan sikap kurang

meyakinkan sehingga saya merasa

kurang aman

39. BKPM memiliki papan petunjuk alur

berobat yang kurang jelas

40.

Saya tetap merasa nyaman walaupun

penataan ruangan kerja ataupun

perawatan kurang rapi

80

LAMPIRAN B DATA TRY OUT

B – 1 Data Kepuasan Konsumen

B – 2 Data Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

81

B – 1 Data Kepuasan Konsumen

82

y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13

1 3 3 2 2 2 3 4 4 4 4 4 2 1 2 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 1 1 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 1 2 4 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 5 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 7 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 8 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 1 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 2

10 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 12 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 1 13 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 16 3 3 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 17 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 19 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 20 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 21 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 22 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 23 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 24 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 1 2 2 25 3 2 2 3 3 3 2 3 1 2 4 2 2 26 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 27 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 2 28 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 29 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 30 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 31 3 3 2 1 3 3 2 2 4 3 2 2 3 32 4 3 3 4 3 4 4 3 3 2 2 3 4 33 3 2 2 2 3 2 2 1 3 3 2 2 2 34 1 1 2 3 4 3 4 3 2 3 4 3 1 35 3 3 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 2 36 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 37 3 4 2 2 4 3 2 2 4 3 2 2 2 38 4 3 2 2 4 3 2 2 3 4 2 4 3 39 3 3 3 3 3 2 2 3 1 4 3 2 2 40 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 41 4 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

83

44 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 45 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 46 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 47 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 48 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 49 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 50 3 4 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 51 3 2 2 2 4 3 3 1 2 3 4 1 2 52 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 55 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 56 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 57 3 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 2 58 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 59 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 2 4 60 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 61 4 2 1 3 4 3 4 2 2 3 2 2 4 62 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 63 3 4 2 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 64 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 65 3 2 2 4 3 4 3 3 2 3 2 3 4 66 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 2 2 2 67 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 1 68 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 69 1 4 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4 4 70 3 2 2 1 2 4 2 2 2 3 1 1 2 71 2 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 4 3 72 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 74 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 75 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 76 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 77 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 78 3 3 2 3 1 3 4 3 1 3 2 1 3 79 4 2 4 4 3 4 2 2 3 2 4 4 3 80 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 81 4 2 2 3 3 3 2 2 2 3 4 4 2 82 4 1 3 2 3 4 1 2 2 4 3 4 3 83 3 2 1 4 4 4 4 1 1 3 1 1 4

84

y14 y15 y16 y17 y18 y19 y20 y21 y22 y23 y24 4 2 4 1 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 4 3 4 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 4 2 2 1 3 3 2 3 3 2 3 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 1 2 4 2 3 4 3 3 4 3 2 1 2 1 4 4 2 3 2 1 3 4 2 2 4 3 3 2 3 1 3 1 3 2 2 2 3 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 1 2 3 2 2 3 3 2 2 4 3 2 2 4 3 2 2 1 2 2 2 3 3 2 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4

85

3 2 3 3 3 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3 4 3 2 3 2 3 2 1 1 3 3 1 2 2 4 2 1 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 1 3 3 2 2 2 3 2 1 3 3 2 3 2 3 3 1 2 2 3 3 4 3 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 4 2 3 3 4 3 4 1 4 4 4 3 4 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 3 3 1 1 4 2 2 3 2 3 3 3 1 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 1 1 2 2 2 2 1 3 3 2 4 2 4 3 4 4 4 2 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 1 3 4 1 1 4 2 4 1 1 1 4 4

86

B – 2 Data Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

87

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 1 3 3 3 3 1 2 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 1 3 4 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 5 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 1 2 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

10 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 13 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 14 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 15 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 21 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 22 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 23 2 1 2 1 1 2 3 2 4 2 3 3 2 24 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 25 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 26 2 3 3 3 1 3 4 4 4 3 4 3 3 27 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 28 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 29 1 2 2 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 30 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 32 2 4 2 1 2 2 2 1 2 2 2 4 2 33 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 34 3 4 2 1 1 1 3 2 2 2 3 1 1 35 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 1 1 2 36 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 1 2 3 37 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 38 4 3 3 3 3 3 2 2 1 2 4 2 2 39 3 2 1 4 3 2 2 1 3 3 3 1 3 40 3 4 2 1 3 3 3 3 2 3 3 4 3 41 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 42 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

88

44 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 46 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 47 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 48 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 49 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 50 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 51 1 2 2 2 2 1 4 2 2 3 2 1 1 52 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 55 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 56 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 1 3 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

58 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 1 3 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 60 1 3 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 61 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 62 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 65 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 66 2 3 3 3 1 3 4 1 1 3 4 3 3 67 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 68 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 1 4 3 69 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 70 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 71 1 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 72 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 73 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 1 3 74 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 75 1 2 2 2 2 1 4 2 2 3 2 1 1 76 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 3 3 78 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 79 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 80 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 1 3 81 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 83 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3

89

x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 4 2 4 4 4 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 2 2 2 4 3 3 2 2 3 2 2 2 2 4 1 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 4 2 3 4 2 3 2 2 3 2 4 2 2 4 2 1 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 1 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 4 1 4 4 2 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 2 4 3 2 2 4 2 1 2 2 2 3 4 3 1 1 1 2 2 4 2 3 3 3 4 3 1 1 3 2 3 2 1 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 3 4 3 4 1 2 2 2 2 2 1 3 2 2 1 4 4 2 3 1 3 2 2 4 1 2 3 3 1 4 3 2 4 3 4 1 4 3 2 2 3 4 2 3 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

90

3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 3 1 3 2 3 1 2 2 3 1 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 4 3 2 2 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3

2 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 1 2 1 2 4 1 2 2 2 2 1 1 3 2 4 2 4 1 2 2 1 1 1 4 1 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 2 3 2 4 2 3 4 2 3 2 2 3 2 4 2 2 4 2 1 2 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 1 1 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 1 3 1 3 2 3 1 2 2 3 1 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4

91

x27 x28 x29 x30 x31 x32 x33 x34 x35 x36 x37 x38 x39 x40 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 1 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 4 3 3 3 4 1 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 4 3 3 3 3 2 1 4 3 3 1 4 3 4 3 2 1 2 2 1 2 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3 1 4 3 2 2 3 1 2 2 2 1 2 2 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 4 1 3 2 4 1 2 4 2 2 4 3 3 2 1 2 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 3 2 3 2 2 1 3 4 2 3 2 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 1 2 2 2 3 2 3 3 2 1 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 2 2 1 3 4 1 4 1 3 4 2 3 2 1 1 1 2 3 3 3 4 3 4 2 1 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

92

3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 3 2 1 1 1 2 1 1 2 2 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 2

3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 1 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 1 2 2 1 1 4 3 3 1 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 1 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 4 3 3 3 4 1 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 1 4 1 2 1 1 2 2 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 1 2 2 1 2 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3

2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3

93

LAMPIRAN C UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

C – 1 Skala Kepuasan Konsumen

C – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

94

C – 1 Skala Kepuasan Konsumen

95

Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen

Putaran 1

Case Processing Summary

83 100,00 ,0

83 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,845 24

Cronbach'sAlpha N of Items

Scale Statistics

67,05 64,461 8,029 24Mean Variance Std. Deviation N of Items

96

Level of significance for one-tailed test 5%=0,300

Item-Total Statistics

64,00 60,000 ,407 ,83964,36 59,453 ,434 ,83864,48 59,423 ,497 ,83664,29 58,525 ,474 ,83664,17 58,898 ,442 ,83864,07 60,556 ,392 ,84064,35 60,815 ,251 ,84564,34 58,299 ,509 ,83564,36 59,551 ,377 ,84064,10 61,259 ,345 ,84164,30 58,676 ,424 ,83864,42 58,174 ,428 ,83864,53 60,398 ,274 ,84464,12 60,180 ,480 ,83764,22 60,708 ,260 ,84564,24 59,697 ,379 ,84064,06 57,765 ,532 ,83464,11 59,708 ,446 ,83864,13 60,141 ,331 ,84264,36 59,038 ,491 ,83664,28 59,593 ,350 ,84164,23 60,545 ,324 ,84264,42 60,076 ,314 ,84364,17 58,922 ,440 ,838

y1y2y3y4y5y6y7y8y9y10y11y12y13y14y15y16y17y18y19y20y21y22y23y24

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

97


Putaran 2


83 100,00 ,0

83 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,843 21


Scale Statistics


98



55,95 48,681 ,406 ,83756,31 48,291 ,421 ,83656,43 48,078 ,507 ,83356,24 47,502 ,457 ,83456,12 47,546 ,455 ,83456,02 49,390 ,366 ,83856,29 47,208 ,502 ,83256,31 48,218 ,381 ,83856,05 49,949 ,327 ,83956,25 47,313 ,438 ,83556,37 47,115 ,419 ,83656,07 48,873 ,476 ,83556,19 48,450 ,373 ,83856,01 46,988 ,498 ,83256,06 48,179 ,474 ,83456,08 48,737 ,336 ,84056,31 47,730 ,500 ,83356,23 48,130 ,365 ,83956,18 48,930 ,349 ,83956,37 49,017 ,286 ,84256,12 47,985 ,410 ,836

y1y2y3y4y5y6y8y9y10y11y12y14y16y17y18y19y20y21y22y23y24


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

99


Putaran 3


83 100,00 ,0

83 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,842 20


Scale Statistics


100



53,33 45,173 ,398 ,83653,69 44,828 ,410 ,83653,81 44,523 ,508 ,83253,61 44,142 ,438 ,83453,49 44,107 ,445 ,83453,40 45,779 ,367 ,83753,66 43,763 ,493 ,83253,69 44,657 ,380 ,83753,42 46,271 ,335 ,83953,63 43,554 ,461 ,83353,75 43,338 ,442 ,83453,45 45,445 ,454 ,83453,57 44,712 ,391 ,83653,39 43,508 ,494 ,83253,43 44,541 ,484 ,83353,46 45,202 ,331 ,83953,69 44,096 ,511 ,83153,60 44,535 ,368 ,83853,55 45,421 ,340 ,83953,49 44,521 ,400 ,836

y1y2y3y4y5y6y8y9y10y11y12y14y16y17y18y19y20y21y22y24


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

101

C – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

102

Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

Putaran 1


83 100,00 ,0

83 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,936 40


Scale Statistics


103



108,57 208,029 ,640 ,934108,46 217,910 ,325 ,936108,49 211,107 ,685 ,934108,58 210,686 ,552 ,934108,72 213,471 ,422 ,936108,72 212,398 ,561 ,934108,33 213,100 ,475 ,935108,54 212,520 ,613 ,934108,73 212,246 ,532 ,935108,58 211,149 ,648 ,934108,66 207,056 ,618 ,934108,78 212,074 ,413 ,936108,72 211,642 ,603 ,934108,73 209,612 ,552 ,934108,63 214,042 ,412 ,936108,67 209,076 ,719 ,933108,23 217,203 ,284 ,937108,60 206,560 ,642 ,933108,70 216,579 ,286 ,937108,92 219,956 ,108 ,939108,48 213,765 ,394 ,936108,65 209,181 ,646 ,934108,60 211,584 ,656 ,934108,61 208,801 ,697 ,933108,33 214,417 ,396 ,936108,59 211,659 ,502 ,935108,39 217,337 ,359 ,936108,52 214,936 ,443 ,935108,61 214,557 ,426 ,935108,65 211,596 ,572 ,934108,80 210,628 ,575 ,934108,70 213,652 ,406 ,936108,54 209,495 ,581 ,934108,70 214,457 ,486 ,935108,78 214,440 ,438 ,935108,58 210,735 ,537 ,935108,57 211,395 ,565 ,934108,52 213,594 ,563 ,934108,47 207,716 ,640 ,934108,58 216,613 ,288 ,937

x1x2x3x4x5x6x7x8x9x10x11x12x13x14x15x16x17x18x19x20x21x22x23x24x25x26x27x28x29x30x31x32x33x34x35x36x37x38x39x40


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

104

Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

Putaran 2


83 100,00 ,0

83 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,940 36


Scale Statistics


105



97,45 187,567 ,640 ,93797,34 196,787 ,337 ,94097,37 190,822 ,665 ,93897,46 189,910 ,561 ,93897,60 192,681 ,424 ,94097,60 191,389 ,580 ,93897,20 192,872 ,449 ,93997,42 192,149 ,593 ,93897,61 191,459 ,539 ,93897,46 190,520 ,649 ,93897,54 186,471 ,626 ,93897,66 191,226 ,421 ,94097,60 190,584 ,628 ,93897,61 188,728 ,568 ,93897,51 193,619 ,395 ,94097,55 188,665 ,713 ,93797,48 186,277 ,637 ,93797,36 192,843 ,403 ,94097,53 188,935 ,632 ,93897,48 190,789 ,666 ,93897,49 188,107 ,708 ,93797,20 193,701 ,393 ,94097,47 190,618 ,522 ,93997,27 196,636 ,344 ,94097,40 194,120 ,444 ,93997,49 193,448 ,444 ,93997,53 190,886 ,576 ,93897,67 190,198 ,567 ,93897,58 192,930 ,405 ,94097,42 189,466 ,557 ,93897,58 193,271 ,512 ,93997,66 193,617 ,440 ,93997,46 190,178 ,535 ,93997,45 191,153 ,544 ,93897,40 192,633 ,578 ,93897,35 186,864 ,659 ,937

x1x2x3x4x5x6x7x8x9x10x11x12x13x14x15x16x18x21x22x23x24x25x26x27x28x29x30x31x32x33x34x35x36x37x38x39


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

106

LAMPIRAN D DATA PENELITIAN

D – 1 Data Penelitian Kepuasan Konsumen

D – 2 Data Penelitian Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

107

D – 1 Data Penelitian Kepuasan Konsumen

108

y1 y2 y3 y4 y5 y6 y8 y9 y10 y11 y12 y14 y16 1 3 3 2 2 2 3 4 4 4 4 2 4 4 2 3 2 2 2 2 3 3 4 3 1 1 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 1 3 2 5 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 7 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 8 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 1 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3

10 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 12 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 13 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 2 4 3 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 16 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 17 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 20 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 21 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 22 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 23 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 24 3 2 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 3 25 3 2 2 3 3 3 3 1 2 4 2 2 4 26 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 27 3 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 28 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 29 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 3 30 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 31 3 3 2 1 3 3 2 4 3 2 2 3 2 32 4 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 4 33 3 2 2 2 3 2 1 3 3 2 2 3 1 34 1 1 2 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 35 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 36 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 37 3 4 2 2 4 3 2 4 3 2 2 3 3 38 4 3 2 2 4 3 2 3 4 2 4 3 2 39 3 3 3 3 3 2 3 1 4 3 2 4 2 40 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 2 41 4 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

109

44 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 45 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 46 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 47 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 48 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 50 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 51 3 2 2 2 4 3 1 2 3 4 1 2 1 52 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 54 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 55 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 56 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 57 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 3 3 2 58 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 59 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 2 3 2 60 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 3 61 4 2 1 3 4 3 2 2 3 2 2 4 2 62 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 63 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 64 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 65 3 2 2 4 3 4 3 2 3 2 3 4 3 66 3 3 3 3 2 3 1 3 3 2 2 3 1 67 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 68 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 69 1 4 2 2 2 3 3 2 4 4 4 3 3 70 3 2 2 1 2 4 2 2 3 1 1 2 3 71 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 4 2 3 72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 74 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 76 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 77 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 78 3 3 2 3 1 3 3 1 3 2 1 2 1 79 4 2 4 4 3 4 2 3 2 4 4 4 4 80 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 81 4 2 2 3 3 3 2 2 3 4 4 3 4 82 4 1 3 2 3 4 2 2 4 3 4 3 3 83 3 2 1 4 4 4 1 1 3 1 1 4 1

110

y17 y18 y19 y20 y21 y22 y24 TOTAL Y 1 3 4 3 2 3 4 61 3 3 3 2 3 2 3 51 4 3 3 2 2 2 3 52 4 3 4 2 2 3 2 52 3 3 2 3 2 3 3 52 3 3 3 3 3 3 3 59 3 3 3 3 3 3 4 62 3 4 3 3 3 3 3 56 3 3 3 3 3 3 3 59 4 3 3 3 3 3 4 67 3 3 3 3 3 3 3 59 4 4 3 3 4 3 3 64 4 3 3 3 3 3 3 64 4 3 3 3 3 4 4 62 4 4 3 3 4 3 3 62 3 3 3 3 3 3 2 57 3 3 4 2 2 3 4 56 3 3 3 2 3 3 3 59 2 2 3 2 3 3 2 52 2 2 3 2 3 3 2 52 3 3 4 2 3 3 2 55 3 3 3 3 3 2 3 55 2 2 4 2 2 1 3 49 2 3 4 2 2 2 2 48 4 2 3 2 2 2 2 51 3 3 3 1 3 3 1 49 3 3 3 3 3 3 2 62 2 2 3 2 3 3 2 51 1 2 2 2 1 2 2 34 3 3 3 3 3 3 3 59 3 3 1 2 4 2 4 52 3 2 1 2 1 4 2 56 3 4 2 2 4 3 2 49 1 3 2 2 2 3 4 52 4 3 4 2 4 3 3 61 4 3 3 3 3 4 4 68 2 3 2 3 3 3 2 55 3 3 2 2 4 3 2 57 2 1 2 2 2 3 2 50 4 3 4 3 4 3 3 69 3 3 2 2 3 2 2 52 3 3 3 3 3 3 3 60 4 3 4 3 3 3 4 63

111

3 3 4 2 3 2 2 56

3 4 3 3 3 2 3 56

4 3 4 3 3 3 3 66

3 3 3 3 3 2 3 50

3 3 3 3 3 3 3 59

3 3 3 3 2 2 3 52 3 3 4 3 2 3 3 59

3 3 1 2 2 4 1 46

3 4 4 3 3 3 3 64

3 3 3 3 3 3 3 59

4 3 4 3 3 3 3 66

4 4 3 3 3 3 3 66 4 3 3 3 2 2 4 58

3 3 3 3 4 3 3 59

4 3 3 3 2 2 3 57

2 3 2 1 3 3 3 52

1 2 2 3 3 4 3 37

3 2 3 2 3 2 3 52 3 3 2 3 2 3 3 53

3 4 3 4 4 4 3 69

2 2 2 3 2 2 2 48

3 4 3 4 1 4 4 61

2 2 2 3 3 2 2 48

3 2 3 3 2 3 3 53 3 3 2 3 3 3 2 57

4 3 2 3 3 1 4 57

2 3 3 3 1 2 2 44

3 3 3 3 4 3 3 57

3 3 3 3 3 3 4 61

3 4 3 4 3 3 3 61 3 4 3 4 3 3 3 61

3 2 3 3 3 3 3 58

3 3 3 3 4 3 3 60

3 2 2 2 3 3 3 53

2 2 2 2 1 3 2 42

3 4 4 4 2 4 3 68 3 3 3 4 3 4 4 70

3 4 3 3 4 4 4 64

3 3 3 3 3 2 3 58

4 2 4 1 1 1 4 47

112

D – 2 Data Penelitian Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

113

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 1 3 3 3 3 1 2 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 1 3 4 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 5 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 1 2 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

10 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 13 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 14 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 15 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 21 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 22 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 23 2 1 2 1 1 2 3 2 4 2 3 3 2 24 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 25 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 26 2 3 3 3 1 3 4 4 4 3 4 3 3 27 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 28 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 29 1 2 2 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 30 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 32 2 4 2 1 2 2 2 1 2 2 2 4 2 33 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 34 3 4 2 1 1 1 3 2 2 2 3 1 1 35 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 1 1 2 36 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 1 2 3 37 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 38 4 3 3 3 3 3 2 2 1 2 4 2 2 39 3 2 1 4 3 2 2 1 3 3 3 1 3 40 3 4 2 1 3 3 3 3 2 3 3 4 3 41 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 42 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

114

44 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 46 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 47 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 48 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 49 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 50 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 51 1 2 2 2 2 1 4 2 2 3 2 1 1 52 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 55 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 56 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 1 3 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 58 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 1 3 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 60 1 3 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 61 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1

62 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 65 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 66 2 3 3 3 1 3 4 1 1 3 4 3 3 67 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 68 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 1 4 3 69 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 70 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

71 1 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 72 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 73 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 1 3 74 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 75 1 2 2 2 2 1 4 2 2 3 2 1 1 76 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 3 3 78 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2

79 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 80 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 1 3 81 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 83 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3

115

x14 x15 x16 x18 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 x28 x29 4 2 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 1 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 1 4 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 4 1 4 2 2 1 3 3 2 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 1 2 2 1 1 2 2 1 3 2 1 4 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 2 2 4 2 1 3 2 4 2 2 2 4 1 1 2 2 4 2 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 2 1 4 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4 3 2 3 3 4 1 2 2 1 3 2 2 1 4 3 3 2 4 2 3 3 4 1 2 3 3 1 3 4 3 4 3 2 3 4 3 2 2 3 4 3 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

116

3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 3 1 2 2 3 1 2 2 3

3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 1 4 4 1 1 3 2 2 2 2 1 1 1 4 3 2 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 1 4 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 1 1 3 1 2 2 3 1 4 2 3

3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

117

x30 x31 x32 x33 x34 x35 x36 x37 x38 x39 TOTAL X 3 4 4 4 3 2 2 2 2 2 106 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 109 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 109 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 112 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 110 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 111 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 115 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 116 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 115 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 103 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 103 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 101 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 84 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 82 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 80 4 1 2 4 3 2 3 2 3 3 107 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 124 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 88 4 3 3 3 3 2 1 4 3 3 94 3 2 1 2 2 1 2 3 4 4 110 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 97 2 2 3 1 2 2 2 1 2 2 72 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 91 1 3 2 4 1 2 4 2 2 4 87 2 2 3 3 2 3 1 3 2 3 83 2 2 1 3 4 2 3 2 3 3 98 2 2 3 3 2 1 2 2 2 3 100 1 2 3 3 2 3 2 3 2 3 88 2 2 1 3 4 1 4 1 3 4 92 1 1 2 3 3 3 4 3 4 2 99 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 93 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 117 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 111

118

3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 104 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 104 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 113 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 100 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 105 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 54 2 1 1 1 2 1 1 2 2 1 62 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 119 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 110 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 108 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 113 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 101 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 85 3 3 1 2 2 1 1 4 3 3 70 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 104 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 117 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 80 4 1 2 4 3 2 3 2 3 3 101 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 108 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 98 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 95 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 110 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 2 1 4 1 2 1 1 2 2 1 71 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 109 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 101 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 111 3 2 1 2 2 1 2 3 4 4 110 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 97 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 116

119

LAMPIRAN E UJI ASUMSI

E – 1 Uji Normalitas E – 2 Uji Linieritas

120

E – 1 Uji Normalitas

121

UJI NORMALITAS

Descriptive Statistics

83 100,27 14,209 54 124

83 56,37 7,001 34 70

Persepsi TerhadapKualitas PelayananKepuasan Konsumen

N Mean Std. Deviation Minimum Maximum

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

83 83100,27 56,3714,209 7,001

,144 ,071,083 ,071

-,144 -,0691,313 ,649

,064 ,793

NMeanStd. Deviation

Normal Parameters a,b

AbsolutePositiveNegative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)

PersepsiTerhadapKualitas

PelayananKepuasanKonsumen

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

122

Graph

7060504030

Kepuasan Konsumen

20

15

10

5

0

Freq

uenc

y

6

7

11

20

8

17

9

2

111

Mean = 56.37Std. Dev. = 7.001N = 83

123

Graph

1201008060

Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

20

15

10

5

0

Freq

uenc

y

2

7

12

17

14

11

5

4

5

0

3

0

1

0

2Mean = 100.27Std. Dev. = 14.209N = 83

124

E – 2 Uji Linieritas

125

UJI LINIERITAS

Curve Fit

Model Description

MOD_1Kepuasan KonsumenLinearQuadraticCubicPersepsi Terhadap KualitasPelayananIncluded

Unspecified

,0001

Model Name1Dependent Variable123

Equation

Independent Variable

ConstantVariable Whose Values Label Observations inPlots

Tolerance for Entering Terms in Equations


83000

Total CasesExcluded Casesa

Forecasted CasesNewly Created Cases

N

Cases with a missing value in anyvariable are excluded from the analysis.

a.

Variable Processing Summary

83 83

0 0

0 0

0 00 0

Number of Positive Values

Number of ZerosNumber of Negative Values

User-MissingSystem-Missing

Number of MissingValues

KepuasanKonsumen

DependentPersepsiTerhadapKualitas

Pelayanan

IndependentVariables

126

70

60

50

40

30

1201008060

Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

CubicQuadraticLinearObserved

Kepuasan Konsumen

Model Summary and Parameter Estimates

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

,096 8,581 1 81 ,004 41,083 ,152,171 8,265 2 80 ,001 94,289 -1,053 ,007,167 7,994 2 80 ,001 77,009 -,458 ,000 2,37E-005

EquationLinearQuadraticCubic

R Square F df1 df2 Sig.Model Summary

Constant b1 b2 b3Parameter Estimates

The independent variable is Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan.

127

LAMPIRAN F

UJI HIPOTESIS

128

ANALISIS DATA

Correlations

1 ,310**,002

83 83,310** 1,002

83 83

Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N

Persepsi TerhadapKualitas Pelayanan

Kepuasan Konsumen

PersepsiTerhadapKualitas

PelayananKepuasanKonsumen

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.

129

LAMPIRAN G

SURAT PERIJINAN

130

131

Documents

DAFTAR PUSTAKAPegawai di BKPM kurang ramah dalam melayani pasien 13. Bila ada kekurangan pada pelayanan BKPM, saya tidak akan beralih pada rumah sakit lain 14. Saya senang terhadap