Customers Satisfaction Astra World

5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 1/13

What and Why Program Customer Satisfaction

Perusahaan ASTRAWORLD

Disusun Oleh : M.samsudin

NIM: 0420090026

Prodi : Teknik Otomotif

POLITEKNIK MANUFAKTUR ASTRA

JAKARTA

Gedung ASTRA (B) Jl. Gaya Motor Raya No. 8 Sunter II, Jakarta Utara 14330



A. Pengertian Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan

elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat

penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap

populasi sasaran.

Kepuasan pelanggan secara sederhana dapat dimaknai tidak adanya kesenjangan

antara harapan dengan apa yang diperoleh. Misalnya saja pelanggan menghendaki produk

yang berkualitas baik, jika produk yang kita berikan kurang baik maka pelanggan tidak akan

merasa puas. Jika pelanggan menghendaki harga yang murah, namun produk yang kita berikan

produk mahal maka tentu pelanggan tidak akan puas.

Dengan mengacu pada hal tersebut maka upaya meningkatkan kepuasan pelanggan

adalah memenuhi segala yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk dapat melakukan itu kita

harus tahu keinginan pelanggan.

B. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Selain itu ada beberapa hal lagi yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan antara lain:

y

Memberikan kualitas layanan yang baik dan prima, ini meliputi konsistensi kualitasproduk, penampilan dan fisik yang meyakinkan , kehandalan dan lain-lain.

y Berikan jaminan keamana pada produk kita, dengan menggunakan produk kita pastikan

pelanggan tidak memiliki kekhawatiran sedikitpun, misalnya barang rusak, mengganggu

kesehatan dan lain-lain.



y Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Menjalin komunikasi yang baik tidak

hanya memperoleh masukan dari pelanggan tetapi juga membuat pelanggan memiliki

kedekatan secara emosional sehingga nyaman dengan produk yang ditawarkan.

y Empati, sikap empati kepada pelanggan membantu memahami apa yang dibutuhkanoleh pelanggan, sehingga membantu kita untuk memberikan layanan/produk yang

membuat pelanggan puas.

y Selalu dalam kejujuran, kejujuran adalah kunci dalam memberikan kepercayaan

pelanggan. Jika aspek ini dilupakan maka pelanngan tidak puas bahkan akan lari

C. Ciri-ciri Pelanggan yang puas

Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah

sebagai berikut :

a. Loyal terhadap produk

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang

puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan

untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli

ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan

menghindari pengalaman yang buruk.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari

mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini

dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan

hal-hala yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan

produk.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.

Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.

Berikut dijelaskan mengenai pentingnya sebuah program customer satisfaction pada

perusahaan Astraworld yang merupakan unit perusahaan operasional Astra international tbk.

Selaku distributor otomotif untuk kendaraan-kendaraan roda 4 yaitu BMW, Toyota, Daihatsu,

Peogeout, Nissan diesel dan Izusu sedangkan untuk kendaraan roda 2 yaitu Honda.



D.CUSTOMERS SATISFACTION ASTRAWORLD

AstraWorld adalah salah satu unit operasional PT

Astra International Tbk, distributor otomotif

terbesar di Indonesia untuk merek-merek BMW,Daihatsu, Isuzu, Peugeot, Nissan Diesel, Toyota

dan sepeda motor merek Honda. AstraWorld

didirikan pada tahun 2002 dengan tujuan untuk

memperkaya nilai tambah bagi para pelanggan

Astra.

Nilai tambah tersebut diwujudkan melalui program-program Customer Relationship

Management (CRM) dan dikemas dalam suatu konsep keanggotaan bagi pemilik mobil Astra.Keanggotaan AstraWorld otomatis diberikan bagi setiap pembeli mobil baru merek BMW,

Daihatsu, Isuzu, Peugeot dan Toyota di jaringan PT Astra International Tbk (khusus mobil

merek Toyota di cabang AUTO2000).

Sejalan dengan tagline terbaru, ³my driving partner´ , AstraWorld memposisikan diri

sebagai mitra berkendara bagi pelanggan Astra, yang senantiasa menemani dan membantu

anggotanya dalam setiap tahap berkendara, mulai dari rencana pembelian mobil, mengendarai

dan merawat mobil, sampai menjual mobil kembali.

Karena Astraworld merupakan layanan bagi pelanggan Astra, maka kepuasan pelanggan

adalah prioritas utama bagi Astraworld. untuk itu dibuat beberapa program untuk kemudahan

pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dalam berkendara. Beberapa pilar customer

sutisfuction dari Astraworld diantaranya :

1. E R A ( Emergency Road Asistance ) 4. Call Center Astraworld

2. AksesInf o

rmasi 5.Do

cument service

3. Astraworld membercard 6. Reminder service



1. Emergency Road Asistance

a. What is E R A

Emergency Roadside Assistance (ERA) adalah layanan

darurat berkendara di jalan yang disediakan selama 24

jam 7 hari seminggu. Layanan ERA diberikan secara

gratis selama 5 tahun dari tanggal pembelian untuk

kendaraan (mobil) merek Astra yang memiliki Vehicle

Card

Coverage Area ERA :

- Jabodetabek - Yogyakarta

- Surabaya - Medan

- Malang - Cirebon

- Denpasar - Semarang

- Bandung - Solo

Bentuk layanan ERA digolongkan menjadi :

A. Bantuan nasihat teknis kendaraan

B. On-site repair : layanan perbaikan dengan durasi perbaikan kurang dari 1 jam, mencakup:

jump-start service / battery jumper : mengaktifkan baterai/aki

yang lemah

flat tyre service : penggantian ban dengan ban cadangan

fuel service : pemberian bahan bakar pada saat kondisi

kendaraan kehabisan bahan bakar --> gratis 2 liter

lock smith service : membuka pintu dimana kunci tertinggal di

dalam mobil

C. Jasa derek (towing) dan mobil gendong (car carrier): layanan pengangkutan kendaraan

pelanggan dari lokasi keadaan darurat ke bengkel Astra international terdekat .



Ketentuan jenis kendaraan yang mendapat layanan ERA

Jenis Kendaraan On Site Repair Layanan Car

Carrier/TowingInformasi Te

Passenger Car Dilayani Dilayani Dilayani

Non Passenger

Car

Angkutan Umum (taxi,

angkot dan kendaraan

rental)

Dilayani berdasarkan

perjanjian khusus

AstraWorld dengan

perusahaan ybs

Dilayani berdasarkan

perjanjian khusus

AstraWorld dengan

perusahaan ybs

Dilayani

Pick Up tanpa muatan Dilayani Dilayani Dilayani

Pick Up

bermuatan/Mobil Box

Dilayani Tidak dilayani Dilayani

Truck (Light

Truck/heavy Truck)

*)Box

Tidak dilayani Tidak dilayani Tidak dilayan

*) Untuk kendaraan jenis Truck (light truck / heavy truck) yang tidak bisa dilayani, ERA akan

memberikan informasi jaringan resmi bengkel Astra dan jaringan Home Service (THS-Ryno,

BIB) yang dapat dihubungi oleh pelanggan.

Ketentuan Biaya Layanan ERA

Jenis Layanan

Kendaraan Merek AstraKendaraan Merek

Non AstraMemiliki V-Card <

5 tahun

Tidak memiliki V-Card / V-

Card > 5 tahun

On Site Repair Gratis Rp 150.000 Tidak dilayani

Layanan Car

Carrier/Towing

Gratis Rp 500.000 Tidak dilayani

Selain itu Astraworld Emergency Roadside Assistance siap melayani anda selama 24

jam melalui Pusat Layanan Panggilan Pribadi Astraworld.



b. Why E R A

Layanan ERA diberikan agar pengendara member Astraworld merasa aman berkendara

dimana saja. Hanya menghubungi nomor telepon Astraworld serta menyebutkan nomor kartu

Anda. Petugas AstraWorld akan segera menuju lokasi Anda. E R A selalu siap untukmemberikan layanan dalam kondisi darurat yang Anda alami selama perjalanan (Dalam linkup

area pelayanan sesuai dengan ketentuan ERA ).

2. Akses Inf ormasi

a. What is Akses Informasi

Kemudahan adalah hal yang ditawarkan Astraworld dalam

menemani berkendara. Untuk itu ada beberapa cara untuk meng-

akses astraworld agar kenyamanan dalam berkendara tetap

terjaga dimana saja dan kapan saja.. Beberapa opsi yang dapat

di akses sehingga begitu mudah untuk menghubungi kami :

A. Call Astraworld 89 898

B. Click Astraworld www.Astraworld.com

C. SMS Astraworld 0898 89 89 898

b. Why Akses informasi

Dengan kemudahan akses informasi Astraworld, para pemilik kendaraan memiliki

beberapa opsi untuk mengakses informasi tentang kendaraan pelanggan dan tentang

bagaimana layanan Astraworld yang telah disediakan.



3. Astraworld membercard

a. What is Astraworld membercard

Astraworld membercard merupakan kartu keanggotaan pemilik kendaraan dengan

astraworld. Dengan memiliki kartu astraworld, pelanggan dapat memberoleh beberapa

keuntungan.

Keuntungan yang diperoleh pemilik kendaraan merk Astra yang terdaftar sebagai

member AstraWorld :

A. Untuk kendaraan yang terdaftar di AstraWorld :

Diskon langsung (direct discount ) mulai 2,5% di jaringan bengkel PT. Astra International Tbk.

(Astra International Daihatsu, Astra International Isuzu dan AUTO2000-Toyota) untuk jasa

service, spare parts dan accessories.

B. Untuk pemegang membership card AstraWorld :

Diskon hingga 50% di merchant partner AstraWorld.

C. Fasilitas Kartu Kredit AstraWorld :

AstraWorld saat ini telah menjalin kerjasama dengan Bank Permata dan Bank Central Asia

untuk menerbitkan kartu kredit yang sekaligus berfungsi sebagai kartu keanggotaan AstraWorld.



Untuk anggota AstraWorld pemegang AstraWorld Permata Card :

Selain mendapatkan diskon 2,5% di jaringan bengkel Astra International, pemegang kartu kredit

AstraWorld Permata Card juga memiliki keuntungan berupa:

- Point reward sebesar 5% (langsung tercetak pada tagihan bulanan per transaksi) untuk

setiap transaksi (sevice & spare part) di jaringan bengkel PT. Astra International Tbk

(AUTO2000-Toyota, Astra International Daihatsu, Astra International Isuzu, Astra

International BMW dan Astra International Peugeot) dengan menggunakan EDC

PermataBank.

- Cicilan tetap 0% selama 3 bulan untuk transaksi apa saja & dimana saja.

- Bunga rendah 2,99% per bulan.

- Dapat dipergunakan di mancanegara, karena bekerjasama dengan Visa International.

- Pilihan jenis kartu Gold dan Platinum.

b. Why AstraWorld membercard

program Astraworld member card merupakan program yang ditujukan untuk semakin

mempermudah pelanggan dalam proses transaksi pembayaran ataupun dalam keadaan

darurat. Disamping itu banyak keuntungan yang dapat diperoleh pelanggan apabila memiliki

Astraworld membercard.

4. Call center AstraWorld

a. What is Call center AstraWorld

Merupakan suatu kantor informasi Astraworld terpusat yang

digunakan untuk menerima dan mengirimkan sejumlah

pesan permintaan melalui telepon. Melalui layanan ini

pelanggan dapat langsung meng-akses informasi,

melakukan order dan wadah untuk complain apabila



pelayanan Astraworld atau group Astra International tbk.( merek BMW, Daihatsu, Isuzu,

Peugeot, Nissan Diesel, Toyota dan sepeda motor merek Honda ) menurut pelanggan kurang

memuaskan.

b. Why call center

Program call center astraworld merupakan komitmen dari Astra untuk semakin dekat

dengan pelanggan. Dan wujud rasa kepedulian astra terhadap kualitas service yang telah

dilakukan.

5. Document Service

a. What Document service

Layanan yang diberikan AstraWorld untuk membantu

mengurus perpanjangan STNK bagi anggota AstraWorld.

Anda cukup telpon CALL AstraWorld 89 898 (ponsel) atau 500

898 (fixed line), petugas kami akan menjemput dan

mengirimkan kembali STNK Anda. Untuk sementara layanan

ini baru berlaku untuk daerah pengurusan Jakarta, Depok, Tanggerang dan Bekasi.

b. Why document service

Dengan adanya document service, astraworld peduli terhadap apayang dibutuhkan

pelanggan hingga mengurus perpanjangan STNK menjadi semakin mudah. Layanan ini

memudahkan pelanggan dalam mengurus dokumen kendaraannya.

6. Reminder Service

a. What is Reminder service

AstraWorld akan mengingatkan masa berlaku STNK, jadwal

servis berkala, layanan booking servis dan program-program

promosi dari jaringan Astra International termasuk ke dalam

layanan pengingat (reminder services) AstraWorld. Dengan



adanya layanan ini anggota AstraWorld akan selalu mendapat informasi yang berhubungan

dengan mobil mereka. Jadi tidak perlu kawatir lupa kapan waktu service, masa berlaku STNK

dan hal lain mengenai kendaraan kesayangan pelanggan.

b. why reminder service

Dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan bahkan hal mengingatkan

pelanggan service merupakan salah satu program Astraworld bekerjasama dengan bengkel

resmi ATPM yang dibawah naungan Astra international Tbk. Untuk meningkatkan customer

satisfaction.

SAVE OUR WORLD ( pr ogram yang membawa nilai lebih Astra dimata pemilik kendaraan)

Emisi gas yang dihasilkan oleh pembakaran

kendaraan bermotor pada umumnya

berdampak negatif terhadap lingkungan.

Sehingga perlu diambil beberapa langkah untuk

dapat mengendalikan gas buang yang

dihasilkan. Salah satu caranya adalah dengan

pemeriksaan atau uji emisi berkala untuk

mengetahui kandungan gas buang kendaraan

yang berpotensi mencemari lingkungan. Dalam

gas buang kendaraan terdapat beberapa unsur yang dapat diukur. Diantaranya : CO (Carbon

Monoxida), CO2 (Carbon Dioxida), HC (Hydro Carbon), NOx (Nitrogen Oxida), O2 (Oxygen).

Polutan yang terlontar dari gas buang tidak hanya menurunkan kualitas udara, tapi juga

dapat mendorong munculnya berbagai penyakit tulang karena terganggungnya fungsi kalsium

akibat timbal yang terhisap melalui saluran pernapasan. Karena pentingnya uji emisi kendaraan

inilah AstraWorld konsisten menggelar Save Our World secara nasional.

Save Our World merupakan komitmen dan bentuk tanggung jawab Astra untuk menjaga

lingkungan serta dukungan kepada para pemilik mobil.



E. Kesimpulan

Loyalitas konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk

tetap bisa bertahan. Loyalitas konsumen ditandai dengan konsumen yang terus menerus mau

menggunakan jasa atau produk perusahaan tersebut.K

ualitas layanan berpengaruh positif terhadap customer satisfaction sebagai variabel perantaranya. Lebih jelasnya berarti kualitas

layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan

meningkatkan loyalitas konsumen.

Astra International Tbk, melalui AstraWorld yang salah satu unit operasional PT Astra

International Tbk, distributor otomotif terbesar di Indonesia untuk merek-merek BMW, Daihatsu,

Isuzu, Peugeot, Nissan Diesel, Toyota dan sepeda motor merek Honda berusaha mewujudkan

program-program yang menjadi nilai lebih Astra dimata pelanggan. Sesuai dengan tagline

AstraWorld yaitu ³My driving partner´, Astraworld berusaha untuk mewujudkan kemudahan agar pelanggan selalu merasa bahwa dengan menggunakan Astra sebagai mitra terpercaya anda,

pelanggan tidak perlu kawatir untuk perkendara dimana saja dan kapan saja. Karena

Astraworld selalu menemani pelanggan dalam berkendara. Beberapa pilar program Astraworld

semakin memudahkan pelanggan mulai dari mengurus dokumen, mengendarai kendaraan,

merawat kendaraan bahkan hingga menjual kendaraan kembali. Astraworld ³my driving

partner´.



Referensi :

1. www.Astraworld.com

2. www.wikipedia.com

3. www.astradaihatsubekasi.blogspot.com

4. http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/

5. http://galeriukm.web.id/artikel-usaha/meningkatkan-kepuasan-pelanggan

6. http://repository.usu.ac.id/bitstream

Documents

Customers Satisfaction Astra World