ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ

สารนพนธ ของ

ชดาภา พงศวรานนท

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพ�อเปนสวนหน�งของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการองคกรเภสชกรรม

พฤษภาคม 2553

ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ

สารนพนธ ของ

ชดาภา พงศวรานนท

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพ�อเปนสวนหน�งของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการองคกรเภสชกรรม

พฤษภาคม 2553 สขสทธเปนของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ4

ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ

บทคดยอ ของ

ชดาภา พงศวรานนท

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพ�อเปนสวนหน�งของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการองคกรเภสชกรรม

พฤษภาคม 2553

ชดาภา พงศวรานนท. (2553). ความพงพอใจของลกคาท �มตอการใหบรการของรานยาลกโซ. สารนพนธ บธ.ม.(การจดการองคกรเภสชกรรม). กรงเทพฯ: บณทตวทยาลย มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ. อาจารยท�ปรกษาสารนพนธ: อาจารย ดร.วรางคณา อดศรประเสรฐ.

การวจยคร <งน<มวตถประสงคเพ�อ ศกษาความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของราน

ยาลกโซ ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานลกษณะทางกายภาพ ดานกระบวนการและดานผลตภาพ ซ�งจาแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาในการเปนลกคา และความถ�ในการมาใชบรการ กลมตวอยางท�ใชในการวจย คอ ลกคาท�ใชบรการรานยาลกโซ ในกรงเทพมหานคร ท�มอายต <งแต 15 ปข<นไป จานวน 385 คน ใชแบบสอบถามเปนเคร�องมอในการเกบรวบรวมขอมล สถตท�ใชในการวเคราะหขอมล คอ คารอยละ คาเฉล�ย สวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหความแตกตางดวยการทดสอบคาท การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว

ผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มชวงอายระหวาง 35-44 ป ระดบการศกษาสงสดในระดบสงกวาปรญญาตร ประกอบอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ มรายไดตอเดอน 30,001–40,000 บาท เปนลกคารานยาลกโซแหงน<นาน 5-6 ป มาใชบรการทก 2 สปดาห ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ<อมากท�สด คอ ผลตภณฑท�เก�ยวกบสขภาพ เชน ยา วตามน ผลตภณฑเสรมอาหาร อปกรณปฐมพยาบาลเบ<องตน เปนตน ลกคายงคงตดสนใจมาใชบรการท�รานยาลกโซแหงน<ในอนาคตเปนสวนใหญ ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการโดยรวมในระดบมาก โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน< คอ ดานผลตภณฑ ดานกระบวนการ ดานบคลากร ดานผลตภาพ ดานลกษณะทางกายภาพ ดานการสงเสรมการตลาด ดานราคา และดานการจดจาหนาย ตามลาดบ ผลจากการวเคราะหขอมลพบวา ลกคาท�มเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกนในดานผลตภณฑ ลกคาท�มอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกนในดานผลตภาพ สาหรบลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 5 ดาน คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด และดานกระบวนการ สวนลกคาท�มอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกนในดานการจดจาหนายและดานกระบวนการ ลกคาท�มรายไดตอเดอนตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกนในดานการจดจาหนายและดานการสงเสรมการตลาด นอกจากน<ยงพบวาระยะเวลาในการเปนลกคาและความถ�ในการมาใชบรการท�แตกตางกนของลกคา มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน

CUSTOMERS’ SATISFACTION OF CHAIN DRUGSTORES’ SERVICE

AN ABSTRACT BY

SHIDAPA PONGWARANON

Presented in Partial Fulfillment of the Requirement for the Master of Business Administration Degree in Pharmacy Organization Management

at Srinakharinwirot University May 2010

Shidapa Pongwaranon. (2010). Customers’ Satisfaction of Chain Drugstores’ Service, Master Project., M.B.A. (Pharmacy Organization Management). Bangkok : Graduate school, Srinakharinwirot University. Project Advisor : Dr. Warangkana Adisornprasert. This research aims to study customers’ satisfaction of chain drugstores’ service in

terms of product, price, place, promotion, people, physical evidence, process and productivity which classified by gender, age, education, occupation, monthly income, duration of being customers and service usage frequency. The sample is 385 customers who are 15 years old and have purchased products from chain drugstores in Bangkok. A primary data collection device is questionnaire. Percentage, mean score, standard deviations, independent Sample t -Test and One – Way Analysis of Variance are statistical methods to analyze data.

The research results show that most of customers are female, aged between 35-44 years old, holding graduate degree. Most of customers are self-employ with monthly income level of 30,001-40,000 Baht, and have been customers at Boots for 5-6 years. They have bought products from Boots twice a month. The most purchased product is healthcare product for example drugs, vitamins, food supplement, first aid. In the future, most of customers still purchase products from chain drugstores.

The customers are satisfied with chain drugstores’ service in overall and each aspect that are product, process, people, productivity, physical evidence, promotion, price and place respectively.

The research reveals that customers with different gender have different satisfaction in product. Customers with different age have different satisfaction in productivity. Customers with different education have different satisfaction in product, price, place, promotion and process. Customers with different occupation have different satisfaction in place and process. Customers with different monthly income have different satisfaction in place and promotion. Customers with different duration of being customers and service usage frequency have no different satisfaction in overall aspects.

อาจารยท�ปรกษาสารนพนธ ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร และคณะกรรมการสอบไดพจารณาสารนพนธ เร�อง ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ ของ ชดาภา พงศวรานนท ฉบบน<แลว เหนสมควรรบเปนสวนหน�งของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการองคกรเภสชกรรม ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒได

อาจารยท�ปรกษาสารนพนธ

.................................................................................... (อาจารย ดร.วรางคณา อดศรประเสรฐ)

ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร

.................................................................................... (ผชวยศาสตราจารย พ.ต.ท.ดร.นภดล ทองนพเน<อ)

คณะกรรมการสอบ

.................................................................................... ประธาน (อาจารย ดร.วรางคณา อดศรประเสรฐ)

.................................................................................... กรรมการสารนพนธ (ผชวยศาสตราจารย ผจงศกด หมวดสง4 )

.................................................................................... กรรมการสารนพนธ

(ผชวยศาสตราจารย เพชรรตน มสมบรณพนสข)

อนมตใหรบสารนพนธฉบบน<เปนสวนหน�งของการศกษาตามหลกสตรปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการองคกรเภสชกรรม ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ .................................................................................... คณบดคณะสงคมศาสตร (ผชวยศาสตราจารย ดร.กตตมา สงขเกษม) วนท� เดอน พฤษภาคม พ.ศ. 2553

ประกาศคณปการ

สารนพนธฉบบน<สาเรจไดดวยดเปนเพราะผวจยไดรบความอนเคราะหอยางย�งจากอาจารยท�ปรกษา อาจารย ดร.วรางคณา อดศรประเสรฐ ประธานกรรมการควบคมสารนพนธ ท�ไดเสยสละเวลาอนมคาเพ�อใหคาแนะนา ขอคดเหนในการปรบปรงแกไข ช<แนะแนวทางการดาเนนการวจย อนมคาในคร <งน< และคณะกรรมการสอบสารนพนธ ผชวยศาสตราจารย ผจงศกด หมวดสง4 และผชวยศาสตราจารย เพชรรตน มสมบรณพนสข ท�ใหความกรณาเปนผเช�ยวชาญในการตรวจคณภาพเคร�องมอ ตลอดจนใหคาปรกษาขอเสนอแนะเพ�อแกไขปรบปรง นบต <งแตเร�มตนจนเสรจสมบรณเปนสารนพนธฉบบน< ผวจยรสกทราบซ<งเปนอยางย�งในความกรณา จงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ ท�น<ดวย

ผวจยขอกราบขอบพระคณ พ.ต.ท. ผศ. ดร. นภดล ทองนพเน<อ ผซ�งใหความรกความอบอน รวมท <งเปนกาลงใจและใหการสนบสนนแกผวจยมาโดยตลอด

ผวจยขอกราบขอบพระคณ คณาจารยในภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศาสตร และคณะเภสชศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ท�ไดอบรมส �งสอน ประสทธประสาทวชาความรท�เปน4ประโยชนอยางย�งแกผวจย

ผวจยขอกราบขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทาน ท�กรณาใหความรวมมอและเสยสละเวลาอนมคาในการตอบแบบสอบถาม ทาใหงานวจยฉบบน<สาเรจลลวงได

สดทายผวจยขอกราบขอบพระคณบดา มารดา ญาต พ� นอง และเพ�อนๆ MBA สาขาการจดการองคกรเภสชกรรม รน 2 ทกๆทาน ท�คอยเปนกาลงใจท�สาคญ ใหความชวยเหลอในทกๆเร�องในการทาวจยคร <งน< การตดตอประสานงานท <งตอนเรยนและท�เก�ยวของกบงานวจยในคร <งน<จนสาเรจเปนรปเลมไดอยางสมบรณ ชดาภา พงศวรานนท

สารบญ

บทท� หนา 1 บทนา..................................................................................................................... 1 ภมหลง ................................................................................................................ 1 ความมงหมายของการวจย..................................................................................... 4 ความสาคญของการวจย........................................................................................ 4 ขอบเขตของการวจย............................................................................................. 4 ประชากรและกลมตวอยางท�ใชในการวจย.........................................….................. 4 ตวแปรท�ใชในการศกษา......................................................................................... 5 นยามศพทเฉพาะ.................................................................................................. 7 กรอบแนวคดในการวจย........................................................................................ 8 สมมตฐานในการวจย............................................................................................. 9 2 เอกสารงานวจยท�เก�ยวของ ............................................................................. 10 ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบความพงพอใจ.............................................................. 10 ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบการบรการ…………………………………….………….. 17 แนวคดเก�ยวกบธรกจคาปลก…………………………………..……………………... 26

แนวคดเก�ยวกบธรกจรานขายยา........................................................................... 29 งานวจยท�เก�ยวของ............................................................................................... 36

3 วธการดาเนนงานวจ ย...................................................................................... 39 การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง..................................................... 39 การสรางเคร�องมอท�ใชในการวจย.......................................................................... 40

การเกบรวบรวมขอมล.......................................................................................... 43 การจดกระทาและการวเคราะหขอมล..................................................................... 43

สถตท�ใชในการวเคราะห……................................................................................... 44 4 ผลการวเคราะหขอมล .................................................................................... 48 สญลกษณท�ใชในการวเคราะหขอมล..................................................................... 48 การนาเสนอผลการวเคราะหขอมล....................................................................... 48 ผลการวเคราะหขอมล.......................................................................................... 49

สารบญ (ตอ )

บทท� หนา 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ……………………..…….……….….. 97 ความมงหมายของการศกษาคนควา..................................................................... 97 ความสาคญของการศกษาคนควา........................................................................ 97 สมมตฐานของการศกษาคนควา…………........................................................... 98 ขอบเขตของการศกษาคนควา............................................................................. 98 วธการดาเนนการศกษาคนควา........................................................................... 99 เคร�องมอท�ใชในการศกษาคนควา....................................................................... 99 การจดกระทาและการวเคราะหขอมล.................................................................. 100 สรปผลการศกษาคนควา.................................................................................... 101 อภปรายผล....................................................................................................... 103 ขอเสนอแนะท�ไดจากการวจย.............................................................................. 107 ขอเสนอแนะสาหรบการทางานวจยคร <งตอไป...................................................... 108 บรรณานกรม............................................................................................................... 109 ภาคผนวก..................................................................................................................... 115 ภาคผนวก ก ............................................................................................................ 116 ภาคผนวก ข ……………………………………………………………………………… 122 ภาคผนวก ค …………...………………………………………………………………… 124 ประวตยอผ ทาสารนพนธ .......................................................................................... 126

บญชตาราง

ตาราง หนา 1 แสดงสถตใบอนญาตประกอบธรกจเก�ยวกบยา ท �วราชอาณาจกร ประจาป 2552............................................................................... 30 2 แสดงจานวนสาขาของ Specialty Store ในประเทศไทย ป 2544-2550…....................................................................................................... 31 3 ตารางแสดงจานวนสาขาของ Discount Store ในประเทศไทย ป 2544-2550……………................................................................. 31 4 แสดงจานวน และคารอยละของขอมลสวนบคคล ของผตอบแบบสอบถาม............................................................................................ 49 5 แสดงจานวน และคารอยละของรายไดตอเดอน ของผตอบแบบสอบถาม …………………………………………...…………….……… 54 6 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ประกอบไปดวยปจจย 8 ประการ…………………...…………………….…………….. 55 7 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาด สาหรบธรกจบรการ ปจจยดานผลตภณฑ (Product).................................................. 56 8 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาด สาหรบธรกจบรการ ปจจยดานราคา (Price).............................................................. 57 9 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาด สาหรบธรกจบรการ ปจจยดานการจดจาหนาย (Place).............................................. 58 10 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาด สาหรบธรกจบรการ ปจจยดานการสงเสรมการตลาด (Promotion)........................... 59 11 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการ

ของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาด สาหรบธรกจบรการ ปจจยดานบคลากร (People)………………..………………….. 60

บญชตาราง (ตอ )

ตาราง หนา 12 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการ

ของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาด สาหรบธรกจบรการ ปจจยดานลกษณะท างกายภาพ (Physical Evidence).............. 61

13 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาด สาหรบธรกจบรการ ปจจยดานกระบวนการ (Process)…………….......................... 62 14 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาด สาหรบธรกจบรการ ปจจยดานผลตภาพ (Productivity)........................................... 63 15 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มเพศตางกน………………...……….………………..… 64 16 แสดงความแตกตางของความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มอายตางกน………………………….………...……….. 66 17 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มอายตางกน................................................................ 67 18 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซดานผลตภาพ เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามอาย............................................................................................... 68 19 แสดงความแตกตางของความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกน...................................... 70 20 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกน...................................... 71

21 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซดานผลตภณฑ เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด……………………………………………...….. 72 22 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซดานราคา เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด……………………………………...………….. 73

บญชตาราง (ตอ )

ตาราง หนา 23 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ

ของรานยาลกโซดานการจดจาหนาย เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด…………..……...... 74

24 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาด เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด............................. 75 25 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซดานกระบวนการ เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด…………...………. 76 26 แสดงความแตกตางของความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มอาชพตางกน………………………………..……..….. 77 27 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มอาชพตางกน............................................................. 79 28 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซดานการจดจาหนาย เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามอาชพ…………….................................. 80 29 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซดานกระบวนการ เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามอาชพ.................................................... 81 30 แสดงความแตกตางของความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มรายไดตางกน………………...................................... 83

31 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มรายไดตางกน………………….…………...………….. 84 32 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซดานการจดจาหนาย เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามรายไดตอเดอน…………...……………… 85 33 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาด เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามรายไดตอเดอน……………….………..... 87

บญชตาราง (ตอ )

ตาราง หนา 34 แสดงความแตกตางของความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของระยะเวลาในการเปนลกคาตางกน………...………...………..... 89 35 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของระยะเวลาในการเปนลกคาตางกน……………...……...……..... 90 36 แสดงความแตกตางของความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มความถ�ในการมาใชบรการตางกน………..…………… 92 37 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการ ของรานยาลกโซของลกคาท�มความถ�ในการมาใชบรการตางกน………..…………… 93

38 แสดงผลสรปผลการทดสอบสมมตฐาน……………………………..…………………… 94

บญชภาพประกอบ

ภาพประกอบ หนา 1 กรอบแนวคดการวจย................................................................................................. 8 2 รปภาพสามเหล�ยมแหงการบรการ.............................................................................. 23

บทท� 1 บทนา

ภมหลง ยาเปนหนงในปจจยสทมบทบาทสาคญในชวตประจาวนของมนษย เมอมนษยเกดความ

เจบปวยข%นมาเมอใด กจะหาทางทาใหบรรเทาหรอหายขาดไปดวยวธการตางๆ บางคนอาจจะไปพบแพทย บางคนอาจจะหาซ%อยามารบประทานเอง หรอบางคนอาจจะหาสมนไพรมาใช ข%นกบความเชอของแตละบคคล ซงวถทางของการใชยามอยสองทางใหญๆ คอ ทางแรกผปวยไปหาแพทยตาม

โรงพยาบาลหรอคลนกแลวแพทยวนจฉย และใหการรกษาโดยจายยาหรอเขยนใบส งใหไปรบหรอซ%อยาเอง ทางทสองเมอผปวยเกดอาการเจบปวยทไมรนแรง จะรกษา ตนเองโดยไปหาซ%อยาจากรานขายยา ความเจบปวยดงกลาว ไดแก อาการนอนไมหลบ มนงง ไขหวด ทองผก ทองเดน ปวดศรษะ ปวดทอง อาการเกยวกบผวหนง เปนตน ในประเทศไทยน %น เนองจากจานวนผปวยมากมายจนการ

บรการดานสขภาพจากโรงพยาบาลของรฐ มไมเพยงพอกบความตองการ ประกอบกบการใชบรการดงกลาว ตองส%นเปลองคาใชจายมาก ผปวยสวนใหญจงแกปญหาดวยการหาซ%อยาตามรานขายยา

และกลายเปนเหมอนวฒนธรรมการรกษาโรคดวยตนเองในสงคมไทย จะเหนไดวายาไดกลายเปนสวนหนงของการดาเนนชวตประจาวน โดยเฉพาะอยางยงในยามเจบปวย ดงน %นการปฏบตตนเกยวกบการใชยาในแตละวนอยางถกตอง จงเปนสงจาเปนชวยใหชวตของเราดาเนนไปอยางผาสก (สรชย อญเชญ. 2552: ออนไลน) จากขอมลการบรโภคยาของกระทรวงสาธารณสข (สธ.) ในป 2548 คนไทยมการใชจายดานยาถง 186,331 ลานบาทหรอคดเปนรอยละ 42.8 ของรายจายดานสขภาพท %งหมด เปรยบเทยบจากประเทศอนๆ โดยเฉพาะอยางยงประเทศทพฒนาแลว ซงมสดสวนมลคาการบรโภคยาอยท รอยละ 10 - 20 ของรายจายดานสขภาพท %งหมด โดยลาสดป 2551 มมลคาเกอบ 55,000 ลานบาท เพมข%นจากป 2550 ถง 8,423 ลานบาท ถอไดวาการบรโภคยาของคนไทยน %นมมลคาทคอนขางสงเมอเปรยบเทยบกบประเทศทพฒนาแลวอยางเหนไดชด

สาหรบตลาดยาในประเทศไทยน %นถอไดวามการเจรญเตบโตชา เมอเทยบกบในหลายๆประเทศทพฒนาแลว รานยาเองตองมการพฒนาไปเพอใหเปนหนวยบรการในเครอขายประกนสขภาพปฐมภม ภายใตการสรางหลกประกนสขภาพถวนหนา และรองรบมลคาการใชจายดานสขภาพทเพมสงข%นในทกป ดงน %นรานยาตองปรบตวเพอความอยรอดและพฒนาใหกจการดาเนนตอไปได แตเดมน %นรานยาสวนใหญเปนตกแถวและมการพฒนาเรอยไปเปนระบบ Chain drugstores ปจจบนม Chain drugstores ท %งทเปนของคนไทยและการเขามาลงทนจากตางชาต เชน Central Watson Co.,Ltd , Boots Retail (Thailand) Co.,Ltd , Medicgroup Co.,Ltd , Fascino Co.,Ltd , P&F Integrate Co.,Ltd , Siam Makro Public Co.,Ltd , Med Care Co.,Ltd , Ameditect Coperation Co.,Ltd และ Siam Drug&Micro Mart Co.,Ltd การเปลยนแปลงของราน

2

ยาทสามารถสมผสไดในทศวรรษทผานมาน %น คอ การเกดและขยายตวของรานยาแบบหวงโซ หรอ Chain drugstores ไดมการขยายสาขาข%นตามระบบเศรษฐกจโดยเฉพาะรานยา Chain drugstores จากตางประเทศทมการเพมจานวนสาขากวารอยสาขาในประเทศไทยซงม Chain จากตางประเทศทเขามาเปนผนาตลาดอยในขณะน%คอ Watson และ Boots (ธระ ฉกาจนโรดม. 2549: 17-25) ซงในแตละ Chain drugstores มผลตภณฑมากมายทแตกตางกนไป อาทเชน ผลตภณฑทเกยวกบสขภาพ เชน ยา , วตามน , ผลตภณฑเสรมอาหาร, อปกรณปฐมพยาบาลเบ%องตน เปนตน ผลตภณฑประเภทเครองสาอาง เชน ลปสตก , แปงผสมรองพ%น , มาสคารา , บรชออน เปนตน และ ผลตภณฑในกลมดแลผวและเครองใชสวนบคคล เชน ครมอาบน%า , โลช นบารงผว , แชมพสระผม, สเปรยจดแตงทรงผม เปนตน การทมสนคาหรอผลตภณฑมากมายน %นกเพอตอบสนองความตองการของลกคาอยางสงทสดและเพอไมเปนการเสยโอกาสในการขายน นเอง นอกจากผลตภณฑทแตกตางกนไปแลวน %น ในแตละ Chain drugstores กมการแขงขนโดยใชกลยทธเพอดงดดลกคาใหเขามาใชบรการทแตกตางกนไป (ฐตพร จาตรวงศ. 2551: 15)

จากการศกษาของศนยศกษาธรกจครอบครวและ SMEs มหาวทยาลยหอการคาไทย (สานกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (สสว.) : รานขายยา. 2552: ออนไลน) พบวา ในป 2544 ประชาชนใชบรการรกษาสขภาพผานชองทางรานยามสดสวน 30 % และลดลงในป 2549 มสดสวน 23 % โดยคาดวาในปงบประมาณ 2560 จะมสดสวนเหลอเพยง 15% เทาน %น ท %งน%การใชบรการรกษาสขภาพสวนใหญของประชาชนน %นผานชองทางโรงพยาบาลของรฐบาล จะเหนไดวาในขณะทสดสวนการครองตลาดยาของรานขายยามแนวโนมลดลงเรอยๆ แตปรมาณรานขายยา กลบมทศทางสวนกน จากขอมลดงกลาวขางตนสะทอนภาพไดวา ธรกจรานยามแนวโนม Supply (ผขาย) มากกวา Demand (ผซ%อ) เปนเหตใหการแขงขนในธรกจคาปลกรานขายยามความรนแรงมากยงข%น หากพจารณาจากปจจยหลายๆ ดานทคาดวาสงผลตอธรกจคาปลกขนาดยอมของราน

ขายยา ไดแก 1. ความไดเปรยบในการแขงขนดานราคาของผประกอบการรายใหญหรอรานคาสงทาให

ผประกอบการขนาดยอมซงเปนรานคาปลกไมสามารถแขงขนไดดวยราคาในระยะยาว 2. ความตองการของผบรโภคเปลยนแปลงไป เชน ลกคามความใสใจสขภาพ ชอบความ

ทนสมย มกใชบรการรานยาทมเภสชกรใหบรการอยตลอดเวลาแบบ Chain drugstores สวนลกคาตองการความสะดวกรวดเรว นยมใชบรการรานสะดวกซ%อแบบ 24 ช วโมง และสาหรบลกคาทนยมบรการแบบ One Stop Service คอขายยาและรกษาดวย จะใชบรการคลนคหรอโรงพยาบาลเอกชน เปนตน

3. การเขามาของระบบการบรหารจดการแบบสมยใหม การใชเทคโนโลย โลจสตกส บคลากร ทมความรความสามารถ จาเปนตองใชเงนลงทนจานวนมาก ซงรานขายยาขนาดยอมไมสามารถทาได โดยไมมหนวยงานสนบสนน แตสาหรบผประกอบการรายใหญแลวน %นทาใหเกด Economy of scale ได

3

4. ความเขมงวดของสถาบนการเงน ในการปลอยสนเชอใหกบรานคาขนาดยอม ทาใหมโอกาสนอยในการขยายกจการ

5. รปแบบการตกแตงราน การจดเรยงสนคา จานวนสนคาทหลากหลาย ตองยอมรบวารานคาแบบสมยใหมหรอ Chain drugstores มความนาสนใจและดงดดใจลกคามากกวา (สานกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (สสว.) : รานขายยา. 2552: ออนไลน) จากขอมลดงกลาวขางตนจะเหนไดวาธรกจรานยามการแขงขนสงและตองมการพฒนาอยางตอเนองเพอความอยรอด ดงน %นจงมการใชกลยทธตางๆเพอแยงชงลกคา ท %งในดานราคา รปแบบการตกแตงราน ระบบบรหารจดการ ระบบการบรการทมประสทธภาพ เพอใหเกดการตอบสนองตอความตองการของลกคาเปนสาคญ เมอลกคาไดรบสนคาหรอบรการทตรงกบความตองการกจะเกดความพงพอใจ ดงคากลาวของมลเลอ (Muller. 1991: 23 ; อางองจาก ฉตยาพร เสมอใจ. 2547: 23) ทวาสนคาทมคณภาพอยางเดยว ไมสามารถชวยใหธรกจอยไดแตความพงพอใจของลกคาจะเปนอาวธในการแขงขนทด การมความพงพอใจของลกคาสง จะชวยใหธรกจมความสามารถในการแขงขนทเหนอกวาคแขงไดอยางตอเนอง เพราะความพงพอใจของลกคามผลตอภาพลกษณของธรกจและมผลกระทบทางบวกโดยตรงตอชอเสยงขององคกร แสดงใหเหนวาธรกจรานยาทมการนาเอาปจจยท มผลตอความพงพอใจของลกคา มาประยกตใชอยางเหมาะสมจะเปนการสรางความไดเปรยบในการแขงขน ซงรานยาในรปแบบ Chain drugstores ทเปนรานยาหลายสาขาและมการเพมจานวนสาขากวารอยสาขาในประเทศไทยสามารถสรางความพงพอใจใหลกคาทเขามาใชบรการ ทาใหลกคาเกดความตองการเขามาใชอยางตอเนอง

ดงน %นผวจยจงมความสนใจ และเหนความสาคญทจะศกษาถงความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการรานยาลกโซ (Chain drugstores) ซงเปนรานขายยยาแผนปจจบนทมหลายสาขาและ

มการเพมจานวนสาขาอยางรวดเรวในปจจบน จาก สภาพการแขงขนทรนแรงของธรกจรานยาและเพอใหธรกจอยรอดได จงตองมความเขาใจลกคาวาลกคาไดประโยชนและรบรถงคณคาทไดรบจนรสกพอใจและประทบใจมากนอยเพยงใด มความพงพอใจอยางไรตอการใชบรการของรานยาลกโซ การสารวจความพงพอใจของลกคาจากการไดรบบรการน %นถอเปนขอมลทจาเปนอยางหนงในการนาไปปรบปรงและพฒนารานยาทเปนเสมอนหนงทพงของประชาชนในดานการดแลรกษาสขภาพไดอยางตรงจดและมประสทธภาพมากยงข%น นอกจากน%ยงมความสาคญอยางยงในการนาไปใชเพอแกไข ปรบปรง พฒนาการปฏบตงานหรอการใหบรการทมประสทธภาพ สอดคลองกบความตองการของลกคาหรอผมาใชบรการและเพอสมพนธไปกบวสยทศนขององคกรในการสรางความนาเชอถอและภาพลกษณทดใหกบองคกรในอนาคต ขอมลจากการสารวจจะไดระดบความพงพอใจของลกคาในดานตางๆ ของการบรการ จะเปนสวนหนงทผบรหารนามาใชในการกาหนดนโยบาย วางแผนและปรบปรงพฒนารานยาท วไปหรอรานยาลกโซใหมประสทธภาพ เพอใชเปนขอมลในการดาเนนงานใหสามารถบรรลเปาหมายขางตนไดตอไป

4

ความมงหมายของการวจย 1. เพอศกษาขอมลสวนบคคลของลกคาทมาใชบรการของรานยาลกโซ 2. เพอศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของรานยาลกโซในดาน

ผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานลกษณะทางกายภาพ ดานกระบวนการและดานผลตภาพ

3. เพอศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของรานยาลกโซจาแนกตามลกษณะขอมลสวนบคคลของลกคา

ความสาคญของการวจย 1. เพอใหทราบถงระดบความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของรานยาลกโซ 2. ผบรหารในระดบปฏบตการ ไดแก ผจดการราน สามารถนาขอมลไปใชแกไข ปรบปรงและพฒนารานยาเพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาและทาใหลกคาเกดความ พงพอใจอยางสงสด 3. ผบรหารระดบสง ไดแก คณะกรรมการบรษท และผจดการฝายการตลาด สาม ารถนาขอมลทไดจากการศกษาไปปรบปรงหรอพฒนาการบรการเพอประสทธภาพสงสด สอดคลองกบความตองการของลกคาและวสยทศนขององคกร 4. เปนขอมลในดานการบรการแกรานยา ภายใตระบบประกนสขภาพตางๆและมาตรฐานรานยาคณภาพ ทตองมการแขงขนและสรางขอไดเปรยบในการแขงขนของธรกจยาในอนาคต ขอบเขตของการวจย ขอบเขตของการวจยในคร %งน% ผวจยไดมงศกษาถงระดบความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของรานยาลกโซประเภทเพอสขภาพและความงามในกรงเทพมหานคร ประชากรท�ใชในการวจย

ประชากรทใชในการวจยคร %งน% คอ ลกคาทใชบรการรานยาลกโซในกรงเทพมหานคร

กลมตวอยางท�ใชในการวจย ในการวจยคร %งน% กลมตวอยางทใชในการวจย ไดแก ลกคาทใชบรการรานยาลกโซใน

กรงเทพมหานคร ทมอายต %งแต 15 ปข%นไป เนองจากไมทราบจานวนประชากรทแนนอน ขนาดกลมตวอยางทจะเกบขอมลใชวธการคานวณขนาดของกลมตวอยาง โดยกาหนดความเชอม น 95% ความคาดเคลอนไมเกน 5% (กลยา วาณชยบญชา. 2544: 74) ไดขนาดกลมตวอยางเทากบ 385 ตวอยาง

วธการเลอกเกบตวอยาง ใชวธแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยการเลอกผทตอบแบบสอบถามในทกสาขาของรานยาลกโซทมสาขาในกรงเทพมหานคร แลวเลอกสมตวอยางแบบ

5

โควตา (Quota Sampling) โดยกาหนดขนาดกลมตวอยางในแตละสาขาใหมจานวนเทากน จากน %นเลอกสมตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) เพอเลอกผทตอบแบบสอบถามตามจานวนและสถานททกาหนดไว

ตวแปรท�ใชในการศกษา 1. ตวแปรอสระ (Independent Variables) ไดแก ขอมลสวนบคคลของลกคา ประกอบดวย

1.1 เพศ 1.1.1 ชาย 1.1.2 หญง 1.2 อาย 1.2.1 15 - 24 ป 1.2.2 25 – 34 ป 1.2.3 35 – 44 ป 1.2.4 ต %งแต 45 ปข%นไป 1.3 ระดบการศกษาสงสด

1.3.1 ตากวาปรญญาตร 1.3.2 ปรญญาตร 1.3.3 สงกวาปรญญาตร 1.4 อาชพ 1.4.1 นกเรยน/นกศกษา

1.4.2 รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 1.4.3 พนกงานบรษทเอกชน 1.4.4 ธรกจสวนตว/เจาของกจการ 1.4.5 รบจาง 1.5 รายไดตอเดอน 1.5.1 นอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท 1.5.2 10,001-20,000 บาท 1.5.3 20,001-30,000 บาท 1.5.4 30,001-40,000 บาท 1.5.5 40,001-50,000 บาท 1.5.6 มากกวา 50,000 บาทข%นไป 1.6 ระยะเวลาในการเปนลกคารานยาลกโซแหงน% 1.6.1 นอยกวา 1 ป

6

1.6.2 1 – 2 ป 1.6.3 3 – 4 ป 1.6.4 5 – 6 ป 1.6.5 มากกวา 6 ป 1.7 การใชบรการรานยาลกโซแหงน% ในระยะเวลา 3 เดอนทผานมา 1.7.1 ซ%อ 1.7.2 ไมไดซ%อ 1.8 ความถในการมาใชบรการรานยาลกโซแหงน% โดยเฉลย 1.8.1 เกอบทกวน 1.8.2 ทกสปดาห 1.8.3 ทก 2 สปดาห 1.8.4 ทกเดอน 1.8.5 ทก 3 เดอน 1.9 สงสาคญททาใหตดสนใจมาใชบรการรานยาลกโซแหงน%

1.9.1 มผลตภณฑทตองการครบถวน 1.9.2 มเภสชกรใหคาแนะนาตลอดเวลา 1.9.3 มความสะดวกในการมาใชบรการ 1.9.4 มการบรการทด

1.10 สนคาประเภทใดทตดสนใจเลอกซ%อ 1.10.1 ผลตภณฑทเกยวกบสขภาพ 1.10.2 ผลตภณฑประเภทเครองสาอาง 1.10.3 ผลตภณฑในกลมดแลผวและเครองใชสวนบคคล 1.11 การตดสนใจเลอกใชบรการในอนาคต 1.11.1 ซ%อ 1.11.2 ไมซ%อ 2. ตวแปรตาม (Dependent Variable) คอ ระดบความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของรานยา Chain drugstores ซงประกอบไปดวย 2.1 ผลตภณฑ (Product) 2.2 ราคา (Price) 2.3 การจดจาหนาย (Place) 2.4 การสงเสรมการตลาด (Promotion) 2.5 บคลากร (People) 2.6 ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) 2.7 กระบวนการ (Process)

7

2.8 ผลตภาพ (Productivity)

นยามศพทเฉพาะ 1. รานยาลกโซ หมายถง รานขายยาแผนปจจบนทมจานวนสาขามากกวา 1 สาขามชอ

รานเดยวกน (Chain drugstores) เปนรานยาเฉพาะอยาง Specialty Store ประเภทเพอสขภาพและความงามในกรงเทพมหานครทมความเปนผเชยวชาญทางดานสขภาพทเหนชด

2. ลกคา หมายถง ผทเขามาใชบรการภายในรานยาลกโซในกรงเทพมหานคร 3. เภสชกร หมายถง เภสชกรชมชนประจาสาขาของรานยาลกโซ ผท มวชาชพทางดาน

สาธารณสข มหนาทจายยาใหผปวยตามใบส งแพทย มความรความสามารถและใหขอมลการใชยา

ท %งประสทธภาพและผลขางเคยงของยา ตลอดจนการใหคาแนะนาปรกษาการใชยาแกลกคาดวย มลกษณะเฉพาะคอ ใสเส%อกราว สขาว แขนยาว พรอมปายชอทบอกชอและแสดงตาแหนง

4. พนกงาน หมายถง ผท ใหบรการลกคาทเขามาใชบรการภายในรานยาลกโซในกรงเทพมหานคร โดยมหนาทรบผดชอบในการสารวจความตองการของลกคา ปฏบตตอลกคาอยางสภาพ ใหความชวยเหลออยางสมาเสมอ และดาเนนตามข %นตอนทเหมาะสมในการใหบรการ มลกษณะทไมใชเภสชกรและอยในชดเครองแบบประจาของรานยาลกโซ

5. การบรการ หมายถง ความเตมใจและยนดในการชวยเหลอ การแกปญหาของลกคา

และการแนะนาทเปนประโยชนตอลกคาในดานตางๆ ของรานยาลกโซ 6. ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) หมายถง ระดบความรสกของลกคาทเกดจากการใชบรการของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ประกอบไปดวย 6.1 ดานผลตภณฑ (Product) หมายถง ระดบความพงพอใจของลกคาทมตอประเภทและความหลากหลายของสนคา การรบรองคณภาพของสนคา การมสนคาใหทดลองใช 6.2 ดานราคา (Price) หมายถง ระดบความพงพอใจของลกคาเกยวกบราคาสนคาทมจาหนายในรานยาลกโซวามความเหมาะสม ปายบอกราคาชดเจนมมาตรฐาน สามารถเลอกเงอนไขในการชาระเงนดวยเงนสดหรอบตรเครดต 6.3 ดานการจดจาหนาย (Place) หมายถง ระดบความพงพอใจของลกคาทมตอสถานทในการใหบรการในแตละสาขา ทต %งของสาขาเหมาะสมเดนทางสะดวก ความเปนระเบยบเรยบรอยของราน 6.4 ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) หมายถง ระดบความพงพอใจของลกคาทมตอการแจกเอกสารแผนพบทเกยวกบสขภาพและความงาม กจกรรมสงเสรมการขายของรานยาลกโซ ความเพยงพอและการแจกของกานล

8

6.5 ดานบคลากร (People) หมายถง ระดบความพงพอใจของลกคาทมตอเภสชกรหรอพนกงานทใหบรการ เกยวกบการตอนรบ กรยามารยาท การแตงกาย บคลกภาพ ความรความเขาใจ ความชดเจนและความถกตองของขอมลในการใหบรการ 6.6 ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) หมายถง ระดบความพงพอใจของลกคาทมตอสภาพแวดลอมท วไปภายในราน เกยวกบการสรางบรรยากาศ การเลอกใชส แสง เสยงภายในราน เปนตน หรอการใชลกษณะทางกายภาพเพอสนบสนนการขาย เชน ถงสาหรบใสสนคา ตระกราทใชสาหรบเลอกซ%อสนคา 6.7 ดานกระบวนการ (Process) หมายถง ระดบความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการต %งแตลกคาเขามาในรานจนกระท งลกคาออกจากรานไป เกยวกบการตอนรบ การรอคว การรบ-ทอนเงน หรอการแกไขปญหาเมอมขอผดพลาดในการรบบรการ และ 6.8 ดานผลตภาพ (Productivity) หมายถง ระดบความพงพอใจของลกคาทมตอการรบรถงประโยชน และคณคาการบรการของรานยาลกโซทมอบใหเกยวกบข %นตอนการบรการทดอยางสมาเสมอในแตละสาขา และความเสมอตนเสมอปลายในการใหบรการในแตละคร %งของสาขาเดมลกคารสกวาตองการมาใชบรการอกในทกๆคร %ง กรอบแนวความคดในการวจย (Conceptual Framework) ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ขอมลสวนบคคล ของลกคา

• เพศ

• อาย

• ระดบการศกษาสงสด

• อาชพ

• รายไดตอเดอน

• ระยะเวลาในการเปนลกคารานยาลกโซแหงน +

• การใชบรการรานยาลกโซแหงนในระยะเวลา + 3 เดอน ท.ผานมา

• ความถ.ในการมาใชบรการรานลกโซแหงน +

• สงสาคญท.ทาใหลกคาตดสนใจมา. ใชบรการรานยาลกโซแหง น+

• ประเภทของสนคาท.ลกคาตดสนใจเลอกซอ+

• การตดสนใจเลอกใชบรการในอนาคต

ระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอ

การใหบรการของรานยาลกโซในดาน

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ประกอบไปดวยปจจย 8 ประการ คอ

• ผลตภณฑ (Product)

• ราคา (Price)

• การจดจาหนาย (Place)

• การสงเสรมการตลาด (Promotion)

• บคลากร (People)

• ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence)

• กระบวนการ (Process)

• ผลตภาพ (Productivity)

9

สมมตฐานของการวจย 1. ลกคาทมเพศแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซ

แตกตางกน 2. ลกคาทมอายแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานลกโซ

แตกตางกน 3. ลกคาทมระดบการศกษาสงสดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยา

ลกโซแตกตางกน 4. ลกคาทมอาชพแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานลกโซ

แตกตางกน 5. ลกคาทมรายไดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานลกโซ

แตกตางกน 6. ระยะเวลาในการเปนลกคาของรานยาลกโซแหงน%แตกตางกน มความพงพอใจตอการ

ใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 7. ลกคาทมความถในการมาใชบรการโดยเฉลยแตกตางกน มความพงพอใจตอการ

ใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

บทท� 2 เอกสารและงานวจยท�เก�ยวของ

ในการวจยคร �งน� ผวจยไดทาการศกษาคนควาขอมลกอนท�จะทาการวจย โดยอาศยพ�นฐานจากแนวความคด ทฤษฎ และผลงานวจยท�เก�ยวของกบเน�อหาของงานวจย เพ�อใชประกอบการทางานและชวยช�นาแนวทางในการวจยเร�องความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ ตามหวขอดงน� 1. ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบความพงพอใจ 2. ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบการบรการ

3. แนวคดเก�ยวกบธรกจคาปลก 4. แนวคดเก�ยวกบธรกจรานขายยา 5. งานวจยท�เก�ยวของ ทฤษฎและแนวคดเ ก�ยวกบความพงพอใจ

1.1 ความหมายของความพงพอใจ พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2537: 659) ไดใหความหมายความพงพอใจ คอ ชอบ ชอบใจ พงใจ สมใจ จใจ คาวา ความพงพอใจ ตรงกบภาษาองกฤษท�วา Satisfaction คอ ความพอใจ , การทาใหพอใจ , ส�งท�นาความพอใจมาส มความหมายโดยท �วไปวา ระดบความรสกของบคคลตอส�งใดส�งหน�ง ไพบลย ชางเรยน (2516: 146-147, อางองจาก นรษา นราศร. 2544: 28) ไดกลาวถงความหมายของความพงพอใจ โดยสรปไดวา ความพงพอใจเปนความตองการของบคคลทางรางกาย มระดบความตองการในตวบคคล ตองการรวมกจกรรมทางสงคมเพ�อสนองความตองการทางรางกาย หากไดรบการตอบสนองเปนผลทาใหเกดความพงพอใจแลวจะรสกถงความม �นคง ปลอดภยบคคลจะเกดความผกพนมากข�นเม�อเปนท�ยอมรบในสงคม อทย หรญโต (2523: 272 ; อางองจาก นรษา นราศร. 2544: 28) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา “ ความพงพอใจเปนส�งท�ทาใหทกคนเกดความสบายใจ เน�องจากสามารถตอบสนองความตองการของเขา ทาใหเขาเกดความสข ” ธงชย สนตวงษ (2533: 359) กลาววา เม�อบคคลหน�งไดมองเหนชองทางหรอโอกาสท�จะตอบสนองแรงจงใจท�ตนเองมอยแลว หากตอบสนองได กจะกอใหเกดความพงพอใจ สมศกด U คงเท�ยง และอญชล โพธทองU (2542: 278-279) กลาววาความพงพอใจเปนผลรวมของความรสกของบคคลเก�ยวกบระดบความชอบหรอไมชอบตอสภาพตางๆ และเปนผลของทศนคตท�เก�ยวของกบองคประกอบตาง ๆ

11

สมพงศ เกษมสน (2518: 298 ; อางองจาก นรษา นราศร. 2544: 28) การท�บคคลจะเกดความพงพอใจไดน �นจะตองมการจงใจ และไดกลาวถงการจงใจวา “ การจงใจเปนการชกจงใหผอ �นปฏบตตาม โดยมมลเหตความตองการ 2 ประการ คอ ความตองการทางรางกายและความตองการทางจตใจ”

โวแมน (Wolman. 1973: 95) ใหความหมายของความพงพอใจวา ความพงพอใจคอความรสกของบคคลท�เกดความสข เม�อไดรบผลสาเรจตามความมงหมาย ตามความตองการหรอ ไดรบแรงจงใจ

กลาวโดยสรปไดวา ความพงพอใจ คอ ความรสกของบคคลท�เกดข�นจากการไดรบการตอบสนองตามความตองการในแตละบคคล ซ�งความตองการน �นเกดไดจากมแรงจงใจหรอความตองการบนพ�นฐานโดยท �วไปของมนษยท �งทางดานรางกายและจตใจ ถอไดวาเปนการประมวลความรสกจากทศนคตท�เก�ยวของกบสภาวการณหรอองคประกอบตางๆท�ไดสมผสหรอไดประสบมาจากบคคลน �นจรงๆ

1.2 ความหมายของความพงพอใจของลกคา คอตเลอร (วารณ ตนตวงศวาณช และคณะ. 2546: 7 ; อางองจาก Kotler. 2003) กลาวไว

วา ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) ข�นอยกบการเปรยบเทยบระหวางส�งท�ลกคาคาดหวงกบประโยชนหรอคณคาท�ลกคาไดรบจากการใชผลตภณฑหรอบรการ หากต�ากวา ความคาดหวงลกคาจะเกดความรสกไมพอใจ ในทางตรงกนขามหากผลตภณฑหรอบรการน �นๆไดประโยชนหรอคณคาสอดคลองหรอมากกวาความคาดหวงของลกคา ลกคากจะรสกพงพอใจหรอประทบใจ

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546: 90-93) กลาววา ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) คอความรสกของลกคาท�มไดท �งพงพอใจและไมพงพอใจ โดยประเมนจากผลลพธของการรบรในการทางานของผลตภณฑหรอบรการกบความคาดหวงของลกคา ถาการทางานของผลตภณฑหรอบรการเทากบหรอสงมากกวาความคาดหวงลกคาจะเกดความพงพอใจและพงพอใจมากตามลาดบ ในทางตรงกนขามถาลกคารบรการทางานของผลตภณฑหรอบรการนอยกวาความคาดหวง ลกคาจะเกดความรสกไมพงพอใจ

คอตเลอร (Kotler. 1997: 40) กลาววา ความพงพอใจของลกคา หมายถง ความรสกของลกคาท�เปนผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางผลงานท�รบรจากสนคาหรอบรการกบความคาดหวงของลกคา ซ�งลกคาสามารถรสกถงระดบความพงพอใจใน 3 ระดบดงน�คอ

1. หากผลงานท�ไดรบรจากสนคาและบรการน �นต�ากวาความคาดหวงของลกคา ลกคาจะเกดความรสกไมพงพอใจ

2. หากผลงานท�ไดรบรจากสนคาและบรการน �นเทยบเทาความคาดหวงของลกคา ลกคาจะเกดความรสกพงพอใจ

3. หากผลงานท�ไดรบรจากสนคาและบรการน �นมากกวาความคาดหวงของลกคา

12

ลกคาจะเกดความรสกพงพอใจมาก จากแนวความคดและทฤษฎดงกลาวขางตน สามารถสรปไดวา ความพงพอใจของลกคา

หมายถง ความรสกท�เกดข�น จากการประเมนระหวางความคาดหวงกบประสบการณท�ไดรบจากผลตภณฑหรอบรการอยางใดอยางหน�ง หรอท �งสองอยางควบคกนไป เปนไดท �งความรสกพงพอใจ(Satisfaction) และไมพงพอใจ (Dissatisfaction) ข�นอยกบวา ผลตภณฑหรอบรการเหลาน �นจะใหประโยชน (Benefit) ตอบสนองตามท�คาดหวง (Expectation)ไดหรอไม หากตอบสนองไดตามท�ลกคาคาดหวงกจะเกดความรสกพงพอใจ ดงน �นส�งสาคญส�งหน�งในการสรางความแตกตางของรานยาคอความสามารถท�จะสรางความพงพอใจใหกบลกคาใหเหนอกวาผอ�น ความพงพอใจของลกคา(Customer Satisfaction) จะเกดข�นเม�อลกคารบร (Customer perception) ในผลตภณฑหรอบรการท�ไดรบมากกวาความคาดหมายของลกคากอนมาซ�อผลตภณฑหรอกอนมาใชบรการน �นเอง

1.3 การวดความพงพอใจของลกคา วธท�ใชในการตดตามและวดความพงพอใจของลกคา (Methods for Tracking and

Measuring Customer Satisfaction) วรารตน สนตวงษ (2549: 17) ไดกลาววา วธท�ใชในการตดตามและคนหาความตองการ

ของลกคา โดยมวตถประสงคหลกเพ�อสรางความพงพอใจใหกบลกคา บรษทท�ยดแนวความคดทางการตลาด (Marketing Concept) ท�มงความสาคญของลกคา จะมงสจดหมายในการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ซ�งการสรางความพงพอใจใหกบลกคามปจจยท�ตองคานงถง คอ

1. การสรางความพงพอใจโดยการลดตนทนของลกคา (ลดราคา) หรอการเพ�มบรการและจดเดนของสนคา ซ�งจะสงผลใหกาไรของบรษทลดลง

2. บรษทจะตองสามารถสรางกาไรโดยวธใดวธหน�ง เชน ลงทนในการผลตมากข�น หรอมการวจยและพฒนาผลตภณฑหรอบรการ (R&D) เหลาน�ถอวามผลกระทบท �งรายไดของบรษทและตนทนของสนคา

3. บคคลท�เก�ยวของกบบรษท ประกอบไปดวย ผถอหน พนกงาน ผขายปจจยการผลต และคนกลาง การเพ�มความพงพอใจใหกบลกคาจะมผลกระทบตอความพงพอใจของคนเหลาน�ดวย วธการตดตามและวดความพงพอใจของลกคา สามารถทาได 4 วธดงน� 1. ระบบตเตยน และขอเสนอแนะ (Complaint and Suggestion Systems) เปนการหาขอมลทศนคตของลกคาเก�ยวกบผลตภณฑของบรษท ปญหาเก�ยวกบผลตภณฑและการทางาน รวมท �งขอเสนอแนะตางๆ โดยจดเตรยมกลองรบความคดเหนจากลกคา 2. การสารวจความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction Systems) ในกรณน�จะเปนการสารวจความพงพอใจของลกคาซ�งดกวาวธแรกท�มกพบปญหาวา ลกคาสวนใหญไมคอยใหความรวมมอ และมกเปล�ยนไปซ�อสนคาจากผคารายอ�นแทน เปนผลใหบรษทตองเสยลกคาไป เคร�องมอท�นยมใชมากในการวจยตลาดวธน� บรษทจะตองเตรยมแบบสอบถามเพ�อคนหาความพงพอใจของลกคา เทคนคตางๆท�ใชในการสารวจความพงพอใจของลกคามดงน�

13

2.1 การใหคะแนนความพงพอใจของลกคา (Rating Customer Satisfaction) ท�มตอผลตภณฑ หรอบรการ โดยอยในรปของการใหคะแนน เชน ไมพอใจอยางย�ง ไมพอใจ ไมแนใจ พอใจ พอใจอยางย�ง 2.2 การถามวาลกคาไดรบความพงพอใจในผลตภณฑ หรอบรการหรอไม อยางไร 2.3 การถามโดยใหลกคาระบปญหาจากการใชผลตภณฑ และเสนอแนะประเดนตางๆท�จะแกไขปญหาน �น เรยกวา การวเคราะหปญหาของ ลกคา (Problem Analysis) 2.4 เปนการถามลกคาเพ�อใหคะแนนคณสมบตตางๆ และการทางานของผลตภณฑเรยกวา เปนการใหคะแนนการทางานของผลตภณฑ วธน�จะชวยใหทราบถงจดออน จดแขงของผลตภณฑ (Product Performance Rating) 2.5 เปนการสารวจความต �งใจในการซ�อซ�าของลกคา (Repurchase Intention) 3. การเลอกซ�อโดยกลมลกคาท�เปนเปาหมาย (Ghost Shopping) วธน�จะเชญบคคลท�คาดวาจะเปนผซ�อท�มศกยภาพ ใหวเคราะหจดแขงและจดออนในการซ�อสนคาของบรษทและคแขงขน พรอมท �งระบปญหาเก�ยวกบสนค าหรอบรการของบรษท 4. การวเคราะหถงลกคาท�สญเสยไป (Lost Customer Analysis) ในกรณน�จะวเคราะห หรอสมภาษณลกคาเดมท�เปล�ยนไปใชตราสนคาอ�น การวดความพงพอใจของลกคา ถอเปนกระบวนการวดผลทางดานผลตภณฑหรอบรการตางๆโดยรวมท�ลกคาไดรบน �น ลกคาเกดความพงพอใจอยในระดบใด เปนวธการรบฟงจากเสยงของ

ลกคาโดยตรง เม�อรบรถงความพงพอใจของลกคาแลวจะสามารถนาไปใชเพ�อปรบปรงผลตภณฑหรอบรการใหมความสอดคลองกบความตองการของลกคาใหมากย�งข�น 1.4 แนวคดเก�ยวกบความพงพอใจในง านบรการ อเดยและแอนเดอรเซน (Aday and Andersen. 1975: 58-60 ; อางองจาก ลาวลย เผอกบตร. 2534: 36) ไดศกษาโดยการสอบถามลกคาวา ส�งใดท�ผมารบบรการตองการแลวหากไดรบส�งน �นจะทาใหเกดความพงพอใจมอะไรบาง จากคาตอบท�ไดสามารถนามาจาแนกได 6 กลมดงน� กลมท� 1 ความสะดวกท�ไดรบจากการบรการ (Convenience) ตวแปรในกลมน� ไดแก 1.1 ระยะเวลาในการรอคอยเพ�อรบบรการไมนาน 1.2 ความเปนระเบยบของหนวยงานบรการ 1.3 ลกษณะสถานท�ของหนวยงานบรการ

กลมท� 2 การประสานงานของการบรการ (Coordination) ตวแปรในกลมน� ไดแก 2.1 การไดรบบรการท �งหมดตามความตองการ 2.2 การสนใจของผปฏบตงานตอลกคา กลมท� 3 ความสภาพท�มตอผรบบรการ (Courtesy) ตวแปรในกลมน� ไดแก 3.1 คาพดเชงบวก 3.2 บคคลกภาพท�นาเล�อมใส

14

3.3 มมนษยสมพนธท�ด 3.4 ความเอาใจใสตลอดเวลา กลมท� 4 ขอมลท�ไดรบจากการบรการ (Information) ตวแปรในกลมน� ไดแก 4.1 ขอมลท �วไป ไดแก วธการรบบรการ ขอปฏบตเก�ยวกบการบรการ 4.2 ขอมลเก�ยวกบผลตภณฑหรอบรการ เชน คาแนะนาเก�ยวกบการใช หรอกรณของธรกจการพยาบาล เชน ตองการขอมลและคาแนะนาเก�ยวกบสาเหตและอาการของโรค รวมท �งวธการปฏบตตนของผปวย เปนตน กลมท� 5 คณภาพของบรการ (Quality of service) ตวแปรในกลมน� ไดแก 5.1 ความสามารถของผปฏบตงาน 5.2 คณภาพของผลตภณฑและบรการ หากเปนธรกจบรการซอมรถยนต รถยนตตองไมเสยบอย ธรกจพยาบาลท�มคณภาพคอ โรคตองหาย และธรกจภตตาคารน �น คณภาพอยท�รสชาตอาหารตองอรอย เปนตน กลมท� 6 ราคา คาใชจาย (Cost) ตวแปรในกลมน� ไดแก 6.1 ราคายตธรรม 6.2 สมเหตสมผล ไมเอาเปรยบลกคา มณวรรณ ต �นไทย (2533: 66) ไดกลาวถงความพงพอใจหลงการไดรบบรการ คอระดบความพงพอใจของประชาชนท�มตอการใหบรการในดานตางๆดงน� 1. ดานความสะดวกท�ไดรบ 2. ดานตวเจาหนาท�ผใหบรการ 3. ดานคณภาพของบรการท�ไดรบ 4. ดานระยะเวลาของการดาเนนงาน 5. ดานขอมลท�ไดรบจากการบรการ จตตนนท นนทไพบลย (2551: 72-73) ไดกลาวถงปจจยท�มผลตอความพงพอใจของลกคามปจจยท�สาคญดงน� คอ

1. ผลตภณฑบรการ ความพงพอใจของลกคาจะเกดข�นเม�อไดรบบรการท�ตรงกบความตองการ ความเอาใจใสขององคการบรการในการออกแบบผลตภณฑดวยความสนใจในรายละเอยดของส�งท�ลกคาตองการใชในชวตประจาวน วธการใช หรอสถานการณท�ลกคาใชสนคาหรอบรการในแตละอยาง รวมท �งคานงถงคณภาพของการนาเสนอบรการซ�งเปนสวนสาคญย�งในการท�จะสรางความพงพอใจใหกบลกคา เชน บรษทบานจดสรรแหงหน�งยอมลงทนใชวสดสรางและตกแตงบานท�มคณภาพ ดวยการคานงถงความตองการของลกคาเปนสาคญ (พ�นบานช �นลางปดวยหนออนและพ�นบานช �นบนปดวนไมปารเกต) ในขณะท�บางบรษทมงนโยบายลดตนทนการสรางบานโดยใชวสดราคาถกท�ไมมคณภาพ แมวาจะมราคาถกกวากตาม สวนผลตภณฑบรการทางดานรานยา กคอ เปนแหลงใหความร และปรกษาปญหาดานยาและสขภาพแกประชาชนในชมชน มแถบสแสดงวน

15

หมดอายของยา ตดบนหลอด กลอง หรอขวดยา เพ�อใหรานขายยาไดตรวจสอบไมใหมยาตกคางหมดอายภายในสตอก และเพ�อใหประชาชนท�มารบบรการไดตรวจสอบดวยตนเองวายาน �นหมดอายหรอไม รวมท �งตองมกระบวนการในการคดเลอก จดซ�อ จดเกบยาท�ด เพ�อท�จะม �นใจไดวายาท�มไวบรการแกประชาชนน �นมคณภาพไดมาตรฐาน ไมมผลตภณฑท�บ �นทอนตอสขภาพวางจาหนาย เชน บหร� สรา เคร�องด�มท�มแอลกอฮอล ไมมส�อหรอขอความโฆษณาท�ไมเหมาะสม หรอโฆษณาโออวดเกนจรงดวย เปนตน 2. ราคาคาบรการ ความพงพอใจของลกคาข�นอยกบราคาคาบรการท�ลกคายอมรบ หรอ พจารณาแลววาเหมาะสมกบการบรการตามความเตมใจท�จะจาย (Willingness to pay) ของลกคา ท �งน�เจตคตของลกคาท�มตอราคาคาบรการกบการบรการของแตละบคคล อาจแตกตางกนออกไป คอ บางคนอาจพจารณาวาสนคาหรอบรการท�มราคาสงเปนสนคาหรอบรการท�มคณภาพสง ในขณะท�ลกคาบางคนจะพจารณาราคาคาบรการตามลกษณะความยากงายของการใหบรการ เชน ราคาคาบรการในรานยาหน�ง ประกอบดวยราคายาบวกกบความพรอมในการใหคาแนะนาปรกษาทางดานสขภาพและความงามของเภสชกร มการพมพฉลากยาท�ระบช�อผปวย มขอดในดานความสะดวกรวดเรวและมมาตรฐานในการระบช�อผปวย ช�อยาในซองยาของผปวยเอง หากลกคาเหน ประโยชนและความสาคญ สมควรท�จะจายเพ�มในสวนน� ลกคายอมท�จะจายเงนเพ�อซ�อยาท�แพงกวารานยาอ�นท�ไมพรอมใหคาปรกษาเพยงแคขายยาเทาน �น ไมมการพมพฉลากยาแตเขยนดวยมอท�ตองรอเวลานานกวา เปนตน 3. สถานท�บรการ การเขาถงบรการไดสะดวกเม�อลกคามความตองการยอมตองกอใหเกดความพงพอใจตอการบรการ ทาเลท�ต �ง และการกระจายสถานท�ใหบรการใหท �วถง เพ�ออานวยความสะดวกแกลกคาจงเปนเร�องสาคญ เชน ธนาคารมกจะต �งอยบนถนนสายสาคญๆ และมสาขายอยของธนาคารตามแหลงชมชนตางๆ หรอบรษทผลตและจาหนายน�ามนจะมสถานบรการน�ามนอยตดรม ถนน สวนสถานท�บรการของรานยาน �นตองเปนสถานท�ท�สามารถเดนทางไปถงสะดวก หางาย มทาเลอยใกลแหลงท�อยอาศย มสาขาเพยงพอกบความตองการของลกคา เปนสถานท�แขงแรง สะอาด จดยาเปนหมวดหมเปนระเบยบ เพ�อท�วาประชาชนจะไดทราบวายาแตละรายการเปนยาในกลมใด เชน กลมยาสามญประจาบานท�ประชาชนสามารถตดสนใจเลอกไดเอง หรอยาอนตรายท�ตองจายโดยเภสชกร หรอยาควบคมพเศษท�จายไดเฉพาะเม�อมใบส �งแพทย เปนตน 4. การสงเสรมแนะนาบรการ ความพงพอใจของผรบบรการเกดข�นไดจากการไดยนขอมลขาวสาร หรอบคคลอ�นกลาวขานถงการบรการไปในทางบวก ซ�งหากตรงกบความเช�อท�มอยกจะรสกดกบบรการดงกลาว อนเปนแรงจงใจผลกดนใหมความตองการบรการตามมาได เชน ลกคาชมรายการโฆษณาอาหารทางวทยโทรทศน ซ�งมองดแลวนารบประทานตามแบบท�ตนเองชอบ กจะเกดความรสกพงพอใจตอลกษณะการใหบรการดงกลาวท�สอดคลองกบความรสกเดมท�มอย และอยากไปลองรบประทานอาหารน �น การสงเสรมแนะนาบรการของรานยาน �นคอ การท�รานยาไดรบรองเปนรานยาคณภาพ ใหคาปรกษาในการเลกบหร� รวมถงการจดทาประวตการใชยาแก

16

ผรบบรการกรณเปนโรคเร�อรงตองใชยาตอเน�อง เชน โรคเบาหวาน โรคความดนโลหตสง เพ�อชวยตดตามปญหา จากการใชยาหรอสงตอแพทยเม�อจาเปน มบรการขอมลและใหคาแนะนาปรกษาเก�ยวกบ สารพษ ยาเสพตด ท �งในดานการปองกน บาบด รกษา รวมท �งมสวนในการรณรงคตอตานยาและสารเสพตด เปนตน

5. ผใหบรการ ผประกอบการ/ผบรหารการบรการ และผปฏบตงานบรการ ลวนเปนบคคลท�มบทบาทสาคญตอการปฏบตงานบรการใหลกคาเกดความพงพอใจท �งส�น ผบรหารการบรการท�วางนโยบายการบรการโดยคานงถงความสาคญของลกคาเปนหลก ยอมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาใหเกดความพงพอใจไดงาย เชนเดยวกบผปฏบตงานบรการหรอพนกงานบรการท�ตระหนกถงลกคาเปนสาคญ จะแสดงพฤตกรรมการบรการและตอบสนองบรการท�ลกคาตองการดวยความสนใจ และเอาใจใสอยางเตมท�ดวยจตสานกของการบรการ เชน หางสรรพสนคาแหงหน�งยนดคนเงนใหลกคาทนท หากลกคาไมพงพอใจในสนคาท�ซ�อไปภายในกาหนดเวลาหน�ง หรอในภตตาคารแหงหน�งท�พนกงานเสรฟอาหารมกจะคอยสงเกตอากปกรยาของลกคา เม�อตองการความชวยเหลอโดยไมตองรอเรยก สาหรบรานยาน �น ผใหบรการตองเปนเภสชกรท�สามารถประกอบวชาชพ ตามใบอนญาตประกอบวชาชพเภสชกรรม โดยอยปฏบตหนาท�ตลอดเวลาท�เปดทาการ ใหบรการพรอมคาแนะนาท�ถกตอง แสดงตนใหสาธารณชนทราบวา เปนเภสชกรผมหนาท�ปฏบตการ โดยสวมเคร�องแบบตามขอกาหนดของสภาเภสชกรรม มสขภาพอนามยด ไมเปนแหลงแพรเช�อแกผมารบบรการ เปนตน

6. สภาพแวดลอมของการบรการ สภาพแวดลอมและบรรยากาศของการบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ลกคามกจะช�นชมสภาพแวดลอมของการบรการท�เก�ยวของกบการออกแบบอาคารสถานท� ความสวยงามของการตกแตงภายในดวยเฟอรนเจอร และการใหสสน การจดแบงพ�นท�เปนสดสวน ตลอดจนการออกแบบวสดเคร�องใชในงานบรการ เชน การตกแตงรานยาใหมความทนสมย มบรเวณใหคาแนะนาปรกษาท�เปนสดสวน มฉลากยาพรอมระบช�อผปวย ช�อยาและวนหมดอาย มถงห�วใสยา ปายราคาตรงกบสนคา เปนตน

7. กระบวนการบรการ วธการนาเสนอบรการในกระบวนการบรการเปนสวนสาคญในการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ประสทธภาพของการบรการแกลกคามความคลองตว และสนองตอบความตองการของลกคาไดอยางถกตองและมคณภาพ เชน การนาเทคโนโลยคอมพวเตอรเขามาจดการระบบขอมลของการสารองหองพกโรงแรมหรอสายการบน การใชเคร�องฝาก-ถอนเงนอตโนมต การใชระบบโทรศพทอตโนมตในการรบ-โอนสายในการตดตอองคการตางๆ สาหรบการบรการของรานยาตองใชเวลาไมนานในการรอรบบรการจากพนกงานหรอเภสชกร พรอมท �งมการบรการท�ดสม�าเสมอในการมาใชบรการทกคร �ง ความทนสมยของเคร�องคดเงน การชาระเงนดวยบตรเครดตหรอบตรเดบตแทนเงนสด เปนตน กลาวโดยสรปความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการน �นเกดจากการเปรยบเทยบจากความคาดหวงของลกคากอนมารบบรการกบการไดรบบรการน �นๆจรง โดยมการประเมน

17

ภาพรวมการบรการในดานของสถานท� ความสะดวกสบาย ความทนสมย ระยะเวลาในการมารบบรการและทางดานของผใหบรการเองท�ตองมความนาเช�อถอและใหขอมล ความรท�เปนจรง มการสงเสรมแนะนาบรการในดานตางๆอยางครบถวน ดวยราคาคาบรการท�เหมาะสม เพ�อสนองตอบความตองการของลกคาอยางสงท�สด

จากทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบความพงพอใจท�ไดกลาวถงในข �นตนน �น สามารถสรปไดวาการสรางความพงพอใจใหแกลกคาท�เขามาใชบรการในธรกจ เปนปจจยสาคญประการหน�งท�ใชวดความสาเรจของธรกจในการตอบสนองความตองการของลกคาเพ�อใหลกคาเกดความพงพอใจ โดยเฉพาะอยางย�งธรกจท�มลกษณะของสนคาท�คลายคลงกนแลว ราคาอาจไมไดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการของลกคามากนก และธรกจรานยาจดเปนธรกจเฉพาะ (Specialty Store) ท�ตองมเภสชกรประจารานตลอดเวลาทาการ ซ�งปกตในธรกจน�จะแขงขนทางดานการใหบรการและในเร�องของราคาเปนหลก เพราะสนคามความคลายคลงกน จงมความจาเปนตองวดความพงพอใจของลกคาเพ�อใหทราบความแตกตางระหวางการบรการท�ลกคาไดรบจรงกบการบรการท�ลกคาคาดหวงจะไดรบ เพ�อนาไปใชในการปรบปรงพฒนาบรการใหสอดคลองกบความตองการของลกคามากย�งข�น ทาใหรานยาท�ถอเปนการประกอบวชาชพเภสชกรรมชมชนตองพฒนาไปพรอมกบการเตบโตของเศรษฐกจท�ตองมการแขงขนเพ�อสรางความแตกตาง น �นคอความพยายามในการใหบรการมากเกนความคาดหวงของลกคาน �นเอง จากแนวคดของความพงพอใจ สามารถนามากาหนดแนวทางในการสรางแบบสอบถามเพ�อใหไดคาถามท�จะใชวดความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ

ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบการบรการ

2.1 ความหมายของการบรการ พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2536: 577) ใหความหมายของการบรการวา การปฏบต รบใช ใหความสะดวกตางๆ รชยา กลวานชไชยนนท (2533: 13) กลาววา บรการเปนกจกรรมท�มการผลตและการบรโภคเกดข�นพรอมๆกน ไมสามารถกาหนดไดถงความตองการท�แนนอนของลกคาได ไมมตวตน ไมมผลผลต ผใหบรการตองพรอมท�จะตอบสนองในทนทและตลอดเวลา และส�งท�ลกคาจะไดรบคอความรสกคมคาท�ไดมาใชบรการ ดงน �นคณภาพของการบรการจงเปนส�งท�สาคญมาก สจตรตรา ชานวกยกรณ (2533: 1-2) กลาววา บรการหมายถงการปฏบตหรอการกระทาท�แสดงออกในรปของความสะดวก สบาย ความปลอดภย คณลกษณะของการบรการคอ ลกคามสวนเก�ยวของโดยตรง ไมมบรการคงคลง ไมสามารถจดเกบหรอขนสงได บรการไมไดเหมอนกนหมดทกอยาง จงสงผลใหการกาหนดมาตรฐานของการบรการทาไดยาก สขม นวลสกล (2538: 16-21) กลาววา บรการเปนคาท�มคณคา เพราะเปนการทาประโยชนใหกบคนอ�น ทาใหลกคามความสขจากการไดรบในส�งท�ตองการ

18

ซลเวสโตรและจอหนสตน (Silvestro and Johnston. 1990) กลาววา คาวา “ ‘บรการ’ จะใชกบอตสาหกรรมท �ทาบางส �งใหกบคณ ไมใชสรางส �งของ (They do things for you. They don’t make thing.) ” จากความหมายดงกลาวขางตน ธรกจบรการ (Service business) จงหมายถง ธรกจท�ดาเนนกจกรรมท�ตอบสนองตอความตองการของผบรโภค เพ�อสรางความพงพอใจแกผบรโภค และผลประโยชนของธรกจ

คอตเลอร (Kotler. 2000: 428) ไดใหความหมายการบรการวา หมายถง กจกรรม หรอประโยชนเชงนามธรรม ซ�งฝายหน�งไดเสนอเพ�อขายใหกบอกฝายหน�ง โดยผรบบรการไมได ครอบครองการบรการน �นๆอยางเปนรปธรรม กระบวนการการใหบรการอาจจะใหควบคไปกบการจาหนายผลตภณฑหรอไมกได

ไฮเซอรและเรนเดอร (Heizer and Render. 1999: 12) การบรการ (Service) เปนกจกรรมทางดานเศรษฐกจซ�งผลตสนคาท�ไมมตวตน เชน การศกษา ความบนเทง การเชา การบรการของรฐบาล การเงน การบรการสขภาพ อสงหารมทรพย การประกนและการบารงรกษา

รเฟ�องเร�องศพทการบรหารธรกจ/การบรหารรฐกจ. (2542: 747) ไดใหความหมายของศพทคาวา Service หมายถง บรการ ผลประโยชน หรอความพงพอใจท�บรษทเสนอใหกบตลาด ถอเปนผลตภณฑท�ไมสามารถสมผสได จตตนนท เตชคปต (2539: 8) กลาววา การบรการ เปนกจกรรมหรอกระบวนการดาเนนการอยางใดอยางหน�งของบคคลหรอองคกร เพ�อตอบสนองตอความตองการของบคคลอ�น และกอใหเกดความพงพอใจจากผลของการกระทาน �นๆ

ฮอลลคน และคนอ�นๆ (มสธ. 2539: 339-339 ; อางองจาก Holkin and others. 1980) ไดอธบายวาการบรการเกดจากผรบบรการไดรบร รสกถงการเรยนรในบรการน �น การบรการ (Service) หมายถง กจกรรมท�เปนประโยชนมคณคา หรอความพงพอใจท�จดทาข�นเพ�อเสนอขายแกลกคาหรอกจกรรมท�จดทาข�นรวมกบการขายสนคา สามารถแบงการบรการออกเปน 2 รปแบบคอ 1. ผลตภณฑบรการ เปนกจกรรม ผลประโยชน หรอความพงพอใจท�ผขายจดทาข�นเปนผลตภณฑรปแบบหน�ง เพ�อตอบสนองความตองการแกผบรโภคหรอลกคา เชน การนวดเพ�อผอนคลายกลามเน�อ การตรวจและรกษาโรค การจดท�พกในรปแบบตางๆ การใหความรและพฒนาทกษะในสถานศกษาตางๆ การใหคาปรกษาในการบรหารธรกจ หรอการใหความบนเทงในรปแบบตางๆ 2. การบรการสวนควบ เปนกจกรรม ผลประโยชน หรอความพงพอใจท�ผขายจดทาข�นเพ�อเสรมกบสนคาเพ�อใหการขายและใชสนคามประสทธภาพย�งข�น เชน บรการตดต �งเคร�องซกผาหลงการขาย การตรวจเชคเคร�องปรบอากาศตามระยะเวลา หรอการใหคาแนะนาในการใชงานเคร�องพมพใหมประสทธภาพ หรอการฝกอบรมการใชเคร�องจกรในการผลตใหแกลกคาอตสาหกรรม

จากทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบการบรการขางตน สามารถสรปไดวา การบรการคอ กจกรรมท�มการผลตและบรโภคเกดข�นพรอมๆกน ไมสามารถกาหนดความตองการท�แนนอนของ

19

ลกคาได ไมมตวตน ไมมผลผลต แตเปนการกระทาท�แสดงออกในรปของความสะดวกสบาย ความปลอดภยท�ตอบสนองตอความตองการของลกคาน �นเอง

2.2 ลกษณะการบรการ นวลฉว รตางศ (2543: 48) กลาววา ลกษณะของงานบรการ คอ 1. งานบรการเปนงานท�มการผลตและการบรโภคเกดข�นพรอมกน คอ ไมอาจกาหนดความตองการแนนอนได ข�นอยกบผใชบรการวาตองการเม�อใด และตองการอะไร 2. งานบรการ เปนงานท�ไมอาจกาหนดปรมาณงานลวงหนาได การมาใชบรการหรอไมน �นข�นอยกบเง�อนไขของผใชบรการ การกาหนดปรมาณงานลวงหนา จงไมอาจทาได นอกจากการคาดคะเนความนาจะเปนเทาน �น 3. งานบรการเปนงานท�ไมมตวสนคา ไมมผลผลต ดงน �นส�งท�ผใชบรการจะได คอ ความพงพอใจ ความรสกคมคาท�ไดมาใชบรการ ดงน �นคณภาพของงานจงเปนส�งท�สาคญมาก 4. งานบรการ เปนงานท�ตองการตอบสนองในทนท ผใชบรการตองการใหลงมอปฏบตในทนท ดงน �นผใหบรการจะตองพรอมท�จะตอบสนองตลอดเวลา และเม�อนดวนเวลาใดกจะตองตรงตามกาหนดนดการเรยนรเก�ยวกบการบรการ 2.3 สวนประกอบทางการบรการ (Service Mix) วรพงษ เฉลมจระรตน (2542: 172) สรปวา สวนประกอบทางการบรการ คอ ปจจยท�เปนองคประกอบของบรการใดๆท�มผลดานคณภาพของการบรการน �น ถอเปนสวนประกอบหน�งในการชวยสรางความพงพอใจหรอกอใหเกดความพงพอใจในสายตาของลกคาได แบงออกเปน 3 กลมใหญๆ ดงน� 1. กลมปจจยท�มผลกอนรบบรการ (Pre-service factors) หรอ Pre-delivery factors ไดแก - Company Image = ภาพพจน กตตศพท ช�อเสยงของบรษท - Creditability of company = ความเช�อถอไววางใจไดของบรษท - Cost of service = คาบรการ คาใชจายเพ�อขอรบบรการ - Creativity of service = ความแปลกใหมของบรการ 2. กลมปจจ ยท�มผลขณะรบบรการ (During-service factors) หรอ During-delivery factors ไดแก - Conveniency = ความสะดวกสบายในการใชบรการ - Correctness = ความถกตองแมนยาในรายละเอยดการใหบรการ - Courtesy = กรยามารยาทท�ดงามของผใหบรการ - Complexity = ความยงยากซบซอนในข �นตอนการรบบรการ - Competence = ความประณตบรรจงและความพถพถนในขณะบรการ - Competence = ฝมอ ภมปญญา และความสามารถของผใหบรการ

20

3. กลมปจจยท�มผลหลงรบบรการแลว (Post-service) หรอ Post-delivery factors ไดแก - Conformance to = ความสอดคลองกบความคาดหวงของ

Customer Expectation ลกคากอนมารบบรการ - Completeness of service = ความสมบรณครบถวนของบรการ - Consistency of = ความสม�าเสมอทางดานการบรการ

service quality - Complaint Handing = การปฏบตตอคารองเรยนของลกคา - Cost Effectiveness = ความคมคาเงนหรอไม ของบรการน �น(หลงจากลกคา ไดรบบรการน �นจนครบถวน) การแยกปจจยท�มผลตอความพงพอใจในการบรการออกเปน 3 กลม เชนน� เพ�อชวยใหผใหบรการมองภาพของงานบรการไดอยางชดเจนมากย�งข�น เพ�อประโยชนของลกคาในการท�จะไดรบการบรการตามความคาดหวงอยางสงท�สด 2.4 การจาแนกระดบของการบรการ เลฟรอก (Lovelock. 1996: 50)ไดสรปพฤตกรรมของผบรโภคท�เขาไปมสวนรวมกบการใหบรการของผใหบรการ ดงตอไปน�

1. บรการท�มการเผชญหนาสง (High-Contract Service) มสวนรวมกบการใหบรการโดยตลอดเกอบทกกระบวนการในการสงผานบรการ หรออกนยหน�ง ผบรโภคตองเขาไปในสถานท�ท�ใหบรการและอยท�น �นจนตลอดกระบวนการสงผานเสรจส�น

2. บรการท�มการเผชญหนาปานกลาง (Medium-Contract Service) เปนบรการท�มระดบการมสวนรวมของผบรโภคในการสงผานบรการต�ากวาบรการแรก ซ�งผบรโภคตองเขาไปใน สถานท�ใหบรการแตไมไดอยท�น �นจนตลอดกระบวนการสงผานบรการเสรจส�น บรการระดบน�จะรวมถงการใหบรการแบบชวยเหลอตวเอง (Self Service) ดวย

3. บรการท�มการเผชญหนาต�า (low-Contract Service) เปนบรการท�มระดบการมสวนรวมของผบรโภคในกระบวนการสงผานบรการท�ต�าท�สด หรออาจไมมเลยกได ซ�งบรการระดบน� สวนใหญจะเปนการใหบรการผานส�อ หรอเคร�องมออเลคทรอนคสตางๆ

การบรการของรานยาถอไดวาเปนการบรการในระดบท�มการเผชญหนาสง เพราะเร�มต �งแตการทกทายลกคา สอบถามในดานความตองการ คดสรรผลตภณฑสขภาพซ�งรวมถงการซกประวตของลกคาจนกระท �งถงข �นตอนการจายยา แนะนาวธการใชยาและการปฏบตตวเม�อเกดความเจบปวยน �น เปนการบรการท�ใหลกคาต �งแตลกคาตดสนใจเขา มาใชบรการในรานยาน �นจนกระท �งลกคาเดนออกจากรานยาไป ผใหบรการตองอาศยการบรการท�ครบถวนและตองมความพรอมในการบรการทนท บรการดอยางสม�าเสมอแกลกคาทกคนตลอดเวลาท�เปดทาการ

21

2.5 ความสาคญของการบรการ ณฐฌา ไดสกลช (2547: 9-11) การบรการเขามามบทบาทสาคญตอการดาเนนชวตของ

ผบรโภคในฐานะของผรบบรการท �งยงกอใหเกดผลดทางดานเศรษฐกจและสงคมตอการประกอบธรกจปจจบน ท �งในแงของผประกอบการหรอผบรหาร และผปฏบตงานบรการ ในฐานะของผใหบรการ ดงน �น ความสาคญของการบรการสามารถแบงออกเปน 2 ประเดน ดงน�

1. ความสาคญตอผรบบรการ ลกคาสมยใหม มความตองการใชบรการตางๆหลากหลายมากข�น จากการเปล�ยนแปลงรปแบบการดาเนนชวตท�เรงรบ และแขงขนตลอดเวลา ท �งในดานการดาเนนชวตและการงานอาชพ มความจาเปนตองพ�งพาผอ�น ชวยเหลอจดการในเร�องตางๆใหสาเรจลลวงไป เพ�อใหสามารถดาเนนชวตไดอยางผาสก กลาวคอ

1.1 ชวยตอบสนองความตองการสวนบคคล เพ�ออานวยความสะดวกใหแกลกคา ธรกจบรการในปจจบนจงมหลากหลายประเภท ซ�งสามารถใหบรการท�ตอบสนองความตองการของลกคา หรอผบรโภคท �งดานรางกาย อารมณ สตปญญา และจตใจ ผบรโภคจงจาเปนตองศกษามาตรฐานของธรกจบรการแตละประเภท และเปรยบเทยบดคณภาพการบรการท�ตรงกบความตองการใหมากท�สด เพ�อใหไดรบบรการท�ตนเองเกดความพงพอใจตามอตภาพของแตละบคคล

1.2 ชวยเสรมสรางคณภาพชวต เม�อลกคาไดรบบรการท�ตรงกบความคาดหวง กจะเกดความรสกท�ดตอบรการน �น ซ�งประสทธภาพของการใหบรการท�มคณภาพยอมทาใหลกคาเกดความประทบใจและมความสข ท �งน�การใหบรการท�เปนท�ตองการของลกคาจะตองไมยงยาก อานวยความสะดวกสบาย และตอบสนองส�งท�ลกคาตองการไดอยางแทจรง

2. ความสาคญตอผใหบรการ แบงเปน 2 ลกษณะ คอ 2.1 ความสาคญของผประกอบการ หรอผบรหารการบรการ ผประกอบการจาเปนตอง

ปรบกลยทธทางการตลาดท�มงเนนการขายสนคาแตเพยงอยางเดยว มาใหความสนใจเปนพเศษกบการบรการตางๆท�เก�ยวของกบตวสนคา หรอการขายบรการโดยตรงมากย�งข�น เพ�อใหการดาเนนกจการประสบความสาเรจเหนอคแขงอ�นๆได โดยเฉพาะประโยชนทางดานผลกาไรและภาพพจนของการบรการของบรษท กลาวคอ

2.1.1 ชวยเพ�มผลกาไรระยะยาวใหกบธรกจ การบรการท�ดจะเปนตวสรางผลกาไรระยะยาวไดเปนอยางด เน�องจากลกคาสมยใหมใหความสาคญตอการบรการมากข�นในการตดสนใจซ�อสนคา คณภาพของการบรการจงบอกถงความแตกตางของสนคาจากคแขงได ทาใหธรกจสามารถสรางโอกาสในการขาย เพ�อใหเกดการตดสนใจซ�อซ�าของลกคา ซ�งกคอผลกาไรท�ตาม มาน �นเอง 2.1.2 ชวยสรางภาพพจนท�ดของธรกจ การดาเนนธรกจแทบทกประเภท การบรการจะเขามาเก�ยวของทกข �นตอนของการตดตอระหวางผซ�อกบผขาย ไมวาบรการน �นจะเก�ยวของกบตวสนคาหรอไมกตาม เร�มต �งแตการใหขอมลขาวสารหรอคาแนะนาตางๆแกผซ�อเพ�อประกอบการตดสนใจซ�อของลกคา การแสดงออกถงความเอาใจใส และเหนความสาคญของผซ�อ

22

ตลอดระยะเวลาการใหบรการ และการเสนอบรการท�ตรงกบความตองการ และความคาดหวงของผซ�อหรอลกคา ส�งเหลาน�ยอมสรางความพงพอใจ และความประทบใจแกลกคา ซ�งจะมสวนทาใหลกคาตดใจและเกดการพดตอๆกนไปในกลมลกคา เปนการประชาสมพนธภาพพจนของธรกจดงกลาวใหเกดความนาเช�อถอมากย�งข�น 2.1.3 ชวยลดการเปล�ยนใจของลกคาไปจากธรกจ ธรกจใดท�คานงถงความสาคญของการบรการ และสงเสรมการบรการท�มคณภาพ ยอมสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจ เม�อลกคาแนใจวาสนคา หรอบรการท�เขาจะตดสนใจซ�อมการบรการท�ดกวาสนคาหรอบรการอ�นๆ การตกลงใจซ�อขายกจะกระทาไดงายข�น โดยเฉพาะลกคาเกาจะมการซ�อซ�า หรอซ�อเพ�มข�นโดยไมลงเล รวมท �งแนะนาลกคารายใหมใหอกดวย 2.1.4 ชวยรกษาพนกงานใหปฏบตงานกบธรกจ การหมนเวยนเขาออกของพนกงาน พบวามความสมพนธกบคณภาพของการบรการเปนอยางมาก กลาวคอ การใหบรการท�ดยอมสรางความพงพอใจแกลกคา และรกษาลกคาใหผกพนกบธรกจน �นนาน ซ�งสงผลใหธรกจมกาไรสง สามารถจายคาตอบแทนแกพนกงานในอตราท�สงได พนกงานกจะเกดความพงพอใจ ไมคดท�จะเปล�ยนใจไปทางานท�อ�น แตในทางกลบกน หากธรกจเสนอบรการท�ไมด ทาใหลกคาไมพอใจและเปล�ยนไปใชบรการอ�นท�ดกวา ธรกจยอมประสบความลมเหลว และสงผลใหพนกงานไมพอใจจนกระท �งลาออกได การบรการมสวนสาคญตอการรกษาพนกงานใหทางานกบกจการน �นๆ หรอในทานองเดยวกน พนกงานกมบทบาทสาคญในการเสนอบรการท�มคณภาพ การประกอบธรกจบรการดงกลาวจงประสบความสาเรจ 2.2 ความสาคญตอผปฏบตงานบรการ การขยายตวของอตสาหกรรมการบรการในชวงท�ผานมากอใหเกดงานบรการเพ�มข�นในหลายสาขาอาชพจนเตบโตข�นเปนธรกจบรการตางๆมากมาย โดยมจดมงหมายเพ�อสนองความตองการของลกคา ซ�งมแนวโนมหลากหลายมากข�น การประกอบอาชพบรการจงเปนอาชพสาคญในตลาดแรงงานและทารายไดด กลาวคอ 2.2.1 ชวยใหมอาชพและรายได ธรกจบรการตระหนกถงความสาคญของพนกงานบรการในการสรางความพงพอใจสงสดใหแกลกคา ทาใหมการฝกอบรมพนกงานแตละคนใหมประสทธภาพในการใหบรการท�มคณภาพ ซ�งจะสงผลใหธรกจมกาไร และสามารถจายคาตอบแทนท�เหมาะสมกบพนกงานได งานบรการเปนอาชพท�สจรตท�ทาใหมรายไดท�ดพอสมควร ท �งน�ข�นอยกบประเภทของงานบรการและความสามารถของแตละบคคลท�ฝกฝนและพฒนาตนเอง 2.2.2 ชวยสรางโอกาสในการเสนอขาย โดยท �วไปลกคามกมความรเก�ยวกบตวสนคาหรอผลตภณฑคอนขางจากดในแงของเทคโนโลยการผลต หรอประสทธภาพการใชงานของสนคาตางๆแตลกคาจะทราบเง�อนไขการบรการตางๆท�ผขายเสนอให และสามารถนามาเปรยบเทยบประกอบการตดสนใจเลอกซ�อบรการท�ตรงกบความตองการไดทนท โอกาสท�ผขายหรอพนกงานบรการจะขายสนคาหรอบรการทาไดงายและสะดวกข�น โดยไมตองเสยเวลาในการโนมนาวจตใจลกคา

23

2.6 ทฤษฎสามเหล�ยมแหงการบรการ (Service Triangle(ST)) คารล อลเบรท (Albrecht. 1987) ไดเสนอแนวคดเก�ยวกบปจจยสาคญของการ ใหบรการท�ดแกลกคาวาควรประกอบไปดวยปจจยหลก 3 ปจจย ซ�งแตละปจจยเปรยบเสมอนดานแตละดาน ของสามเหล�ยม (ดานเทา) โดยภาพภายในบรรจวงกลมซ�งเสมอนลกคา หากขาดเสยซ�งปจจยตวใดตวหน�ง สามเหล�ยมรปน �นกจะไมครบดานซ�งจะเปนรปสามเหล�ยมตอไปไมได น �นคอ ไมอาจใหบรการท�ดแกลกคาได จาเปนตองมปจจยท �ง 3 ดานใหครบในสดสวนท�เหมาะสม

ภาพประกอบ 1 รปภาพสามเหล�ยมแหงการบรการ

จากรปภาพสามเหล�ยมแหงการบรการ แสดงใหเหนวาการบรการจะนาพาธรกจหรอ

องคกรไปสความสาเรจตามวตถประสงคหรอเปาหมายท�วางไว ท �งน�ตองอาศยการพฒนาการบรการ โดยใหความสาคญกบลกคาหรอกลมเปาหมาย จะตองมความเขาใจในตวลกคาหรอกลมเปาหมาย เสยกอนวาลกคามความตองการอยางไร จากน �นจงสามารถนาเสนอกลยทธการบรการท�ตอบสนองตอความตองการของลกคาหรอกลมเปาหมายไดดวยระบบการบรการท�ด รวดเรว และมประสทธภาพซ�งตองอาศยพนกงานในการสรางความสมพนธอนดกบลกคาน �นเอง เพ�อผลประโยชนท�ธรกจหรอองคกรจะไดรบอยางตอเน�อง การลงทนเพ�อพฒนาการบรการจนเกดเปนการบรการท�ดน �นจะนาไปสกลยทธเพ�อสรางภาพลกษณท�ดขององคกร การพฒนาการบรการจะชวยใหเกดการผลกดนองคกรใหเจรญเตบโตไดอยางม �นคงและมประสทธภาพสงสดตอไปในอนาคต กลาวโดยสรป หวใจของการบรการน �น กคอการใหความสะดวก การเขาใจ ทาตนเปนประโยชนโดยนาผลประโยชนเสนอใหแกลกคาอยางกระตอรอรน และเตมใจ โดยมไดหวงผลส�งใดตอบแทน บคลากรทกระดบขององคกรมสวนสาคญในการใหบรการท�ด ท �งน�จาเปนตองอาศยทกษะ

กลยทธการบรการ พนกงาน

(Strategy) ggjlk; (Staff)

ระบบงาน

(System)

ลกคา

24

และเทคนคตางๆท�จะผกใจลกคาดวย ซ�งการใหบรการน �นทาไดท �งกอนการตดตอ ระหวางตดตอ หรอภายหลงการตดตอ ดวยเหตน� การบรการท�ดและดอยางสม�าเสมอจะเปนเคร�องมอชวยให ลกคากบบองคกรเกดความเช�อถอ และเกดภาพลกษณท�ดได 2.7 แนวคดเก�ยวกบกลยทธตลาดบรการ ยพาวรรณ วรรณวานชย (2548: 29-33) ไดกลาวถง สวนประสมการตลาด ท�เปนองคประกอบสาคญอยางย�งในกลยทธตลาดบรการ ท�รจกกนมากท�สดไดแก 4P’S ซ�งประกอบดวย ผลตภณฑ การจดจาหนาย การสงเสรมการลาด และราคา ตอมามการรวมกนปรบปรงและเพ�มเตมสวนประสมการตลาดข�นใหมใหเหมาะสมสาหรบธรกจบรการ รปแบบใหมท�พฒนาข�นน� ประกอบไปดวยปจจย 8 ประการ คอ 1. ผลตภณฑ (Product) การพจารณาเก�ยวกบผลตภณฑบรการ จะตองพจารณาถงขอบเขตของการบรการ คณภาพของการบรการ ระดบช �นของการบรการ ตราสนคา สายการบรการ การรบประกนและการบรการหลงการขาย น �นคอสวนประสมดานผลตภณฑบรการจะตองครอบคลมขอบขายท�กวาง เชน สงคมภายในอาคารเลกๆ อาคารเดยว จนกระท �งจดท�ใหญท�สดในประเทศไทย หรอจากรานอาหารขนาดเลกไปจนกระท �งหองอาหารของโรงแรมระดบส�ดาว 2. ราคา (Price)

การพจารณาดานราคาน �นจะตองรวมถงระดบราคา สวนลด เงนชวยเหลอคานายหนา และเง�อนไขการชาระเงน สนเช�อการคา เน�องจากราคามสวนในการทาใหบรการตางๆมความแตกตางกน และมผลตอผบรโภคในการรบรถงคณคาท�ไดรบจากการบรการโดยเทยบระหวางราคาและคณภาพของการบรการ 3. การจดจาหนาย (Place) ท�ต �งของผใหบรการและความยากงายในการเขาถงเปนอกปจจยท�สาคญของการตลาดบรการ ท �งน�ความยากงายในการเขาถงบรการน �นมใชแตเพยงเฉพาะการเนนทางกายภาพเทาน �น แตยงรวมถงการตดตอส�อสาร ดงน �นประเภทของชองทางการจดจาหนายและความครอบคลมจะเปนปจจยสาคญตอการเขาถงบรการอกดวย 4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) การสงเสรมการตลาดรวบรวมวธการท�หลากหลายของการส�อสารกบตลาดตางๆ ไมวาจะผานโฆษณา กจกรรมการขายโดยบคคล กจกรรมสงเสรมการขายและรปแบบอ�นท �งทางตรงสสาธารณะและทางออมผานส�อ เชน การประชาสมพนธ 5. บคลากร (People) จะครอบคลม 2 ประเดน ดงน�

25

5.1 บทบาทของบคลากร สาหรบธรกจบรการ ผใหบรการนอกจากจะทาหนาท�ผลตบรการแลว ยงตองทาหนาท�ขายผลตภณฑบรการไปพรอมๆกนดวย การสรางความสมพนธกบลกคามสวนจาเปนอยางมากสาหรบการบรการ 5.2 ความสมพนธระหวางลกคาดวยกน คณภาพบรการของลกคารายหน�งอาจมผลมาจากลกคารายอ�นแนะนามา ตวอยางท�เกดข�น เชน กลมลกทวรหรอลกคา จากรานอาหารท�บอกตอกนไป ปญหาหน�งท�ผบรหารการตลาดจะพบกคอการควบคมระดบของคณภาพก ารบรการใหอยในระดบคงท� 6. ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) มธรกจบรการจานวนไมมากนกท�นาลกษณะทางกายภาพเขามาใชในการกาหนดกลยทธทางการตลาด แมวาลกษณะทางกายภาพจะเปนสวนประกอบท�มผลตอการตดสนใจของลกคาหรอผใชบรการกตาม ท�ปรากฏใหเหนสวนใหญจะเปนการสรางสภาพแวดลอม การสรางบรรยากาศ การเลอกใชส แสง และเสยงภายในราน เปนตน หรอใชลกษณะทางกายภาพเพ�อสนบสนนการขาย เชน ย�หอและคณภาพของรถของบรษทใหเชารถ ถงสาหรบใสเส�อผาซกแหงตองสะอาด เปนตน 7. กระบวนการ (Process) ในกลมธรกจบรการ กระบวนการในการสงมอบบรการมความสาคญเชนเดยวกบเร�องทรพยากรบคคล แมวาผใหบรการจะมความสนใจดแลลกคาอยางด กไมสามารถแกปญหาลกคาไดท �งหมด เชน การเขาแถวรอ ระบบการสงมอบบรการ จะครอบคลมถงนโยบายและกระบวนการท�นามาใช ระดบการใชเคร�องจกรกลในการใหบรการ อานาจตดสนใจของพนกงาน การท�มสวนรวมของลกคาในกระบวนการใหบรการ อยางไรกตามความสาคญของประเดนปญหาดงกลาวไมเพยงแตจะสาคญตอฝายฏบตการเทาน �น แตยงมความสาคญตอฝายการตลาดดวย เน�องจากเก�ยวของกบ ความพอใจท�ลกคาไดรบ จะเหนไดวาการจดการทางการตลาดตองใหความสนใจในเร�องของกระบวนการใหบรการและการนาสง ดงน �นสวนประสมการตลาดควรครอบคลมถงประเดนของกระบวนการน�ดวย 8. ผลตภาพ (Productivity) จากการท�บรการเปนการกระทาของบคคล 2 ฝาย เม�อฝายหน�งไดก ระทาเพ�อใหเกดงานบรการ อกฝายหน�งกจะไดรบบรการในเวลาเดยวกน ไมสามารถแยกออกจากกนได และไมสามารถเกบเปนสนคาคงคลงไวได สงผลใหกจการตองเขามาจดการกบความตองการซ�อบรการของลกคาเพ�อใหความตองการบรการของลกคา กระจายไปตามชวงเวลาตางๆท�ใหบรการ เพ�อใหความตองการในแตละชวงเวลาจะไดใกลเคยงกนดวย นอกจากน� กจการตองจดการกบกาลงการผลตงานบรการ เพ�อใหเกดความสมดลยกบความตองการ จากแนวคดเก�ยวกบกลยทธตลาดบรการ สามารถสรปไดวากลยทธตลาดบรการมองคประกอบท�สาคญคอ สวนประสมทางการตลาด ประกอบไปดวยปจจย 8 ประการ ท�เปนกญแจสาคญสความสาเรจในงานบรการกคอ ความพงพอใจท�ลกคามตอการบรการน �น ความพงพอใจของ

26

ลกคาเปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของลกคาตอการบรการ กบส�งท�ลกคาคาดหวงวาจะไดรบจากการบรการในแตละสถานการณของการบรการท�เกดข�น ซ�งความรสกน�สามารถแปรเปล�ยนไปไดหลายระดบตามปจจยแวดลอมและเง�อนไขของการบรการใน แตและคร �ง

จากปจจยในดานสวนประสมทางการตลาด ท �ง 8 ประการ สามารถนาไปใชเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถามเพ�อใหไดคาถามท�จะใชวดความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ แนวคดเก�ยวกบธรกจคาปลก

3.1 ความหมายของธรกจคาปลก ดารงศกด ชยสนท U (2525: 10-11) ไดใหความหมายของธรกจคาปลก (Retailing) หมายถง กจกรรมท�เก�ยวของกบการขายและบรการใหแกผบรโภคข �นสดทายซ�งผบรโภคซ�อไปเพ�อตอบสนองความตองการของตนเองหรอบคคลตางๆภายในรอบครว พรหมพไล คณาพนธ และ จฑา เทยนไทย (2535: 8) ไดใหความหมายของธรกจคาปลก หมายถง กจการท�ทาการขายสนคาใหถงมอผบรโภค ณ จดท�ทาการขาย สนคาท�นยมจาหนายใหกบผบรโภค ไดแก สนคาอปโภคบรโภคทกชนด นบต �งแตของใชจาเปนในบาน เชน ยาสฟน สบ ผงซกฟอกหรอสนคาประเภทอาหาร ยารกษาโรค จนถงสนคาประเภทของเดกเลน ปากกา ดนสอเคร�องเขยน เปนตน

ศรวรรณ เสรรตน ปรญ ลกษตานนท และ ศภร เสรรตน (2537: 292) กลาววา ธรกจคาปลก หมายถง กจกรรมท �งหมดท�เก�ยวของกบการขายผลตภณฑใหกบผบรโภคคนสดทาย (Ultimate Consumer) เพ�อการใชสวนตวท�ไมใชเพ�อธรกจ (Nonbusiness Use) ซ�งจากความหมายดงกลาวจะเหนลกษณะของธรกจคาปลก คอ

1. เปนกจกรรมท �งหมดท�เก�ยวของกบการขายสนคาหรอบรการ 2. ลกคาหรอผบรโภค (Consumer) ซ�งเปนสถาบนท�ซ�อสนคา เพ�อใชสวนตว ไมใชเพ�อ

ธรกจ จากความหมายของธรกจคาปลก สามารถสรปไดวา ธรกจคาปลก คอกจกรรมท �งการขาย

และบรการใหแกผบรโภคคนสดทายเพ�อตอบสนองความตองการของผบรโภคน �นเอง 3.2 ประเภทของธรกจคาปลก

ศรวรรณ รตนธนารกษ (2545: 31) กลาววา รปแบบของรานคาปลกสมยใหม (Modern Trade) ประกอบดวย

1. หางสรรพสนคา (Department Store) เปนรปแบบการคาปลกขนาดใหญท�มสนคาไวบรการลกคาจานวนมาก จดแยกสนคาเปน

หมวดหมชดเจน สนคาท�อยในสายผลตภณฑเดยวกนกจะถกจดไวรวมกนหรอใกลกน สนคาท�จาหนายมกมคณภาพสงและราคาคอนขางแพง หางสรรพสนคาเปรยบเสมอนการนารานขายของ

27

เฉพาะอยาง เขามาอยภายในหลงคาเดยวกน การบรหารงานของหางสรรพสนคาคอนขางซบซอน เน�องจากตองมพนกงานขายประจาแตละแผนก เพ�อคอยใหบรการลกคาอยางเตมท� คาใชจายในการบรหารงานจงสง หางสรรพสนคาในปจจบนพยายามท�จะจดบรการท �งดานสนคาและส�งอานวยความสะดวกอ�นๆ เพ�อใหการจบจายใชสอยของลกคาสมบรณ ณ ท�เดยว (One Stop Shopping) หากแจกแจงระดบของหางสรรพสนคาตามกลมลกคาเปาหมายสามารถจาแนกไดเปน 2 ระดบ คอ หางสรรพสนคาระดบบน เนนลกคาท�มรายไดสง เชน หางเซนทรล หางดเอมโพเรยม เปนตน และหางสรรพสนคาระดบกลาง เนนลกคาท�มรายไดปานกลาง เชน หางโรบนสน หางเดอะมอลล เปนตน และหางสรรพสนคาขนาดเลก เชน หางพาตา และหางสรรพสนคาในตางจงหวด เปนตน

2. ซเปอรมารเกต (Supermarket) เปนรานคาปลกขนาดใหญท�เนนจาหนายสนคาอปโภคบรโภคท�จาเปนตอชวตประจาวน

โดยใหความสาคญกบความสดใหมและความหลากหลายของสนคา โดยเฉพาะอยางย�งสนคาในกลมอาหารท �งสดและสาเรจรป เนนการขายแบบบรการตนเอง (Self Service) เพ�อลดคาใชจายและเนนอตราการหมนเวยนท�รวดเรวของสนคาเพ�อลดตนทน ทาใหขายสนคาไดในราคาท�ถกลง และสนคาจะไดสดใหมเสมอ

ในประเทศไทยรานคาปลกประเภทซเปอรมารเกตมท �งท�ต �งอยภายในหางสรรพสนคาโดยเฉพาะบรเวณช �นลางหรอช �นใตดน เชน ทอปของหางสรรพสนคาเซนทรลและโรบนสน โฮม เฟรช มารทของหางสรรพสนคาเดอะมอลล และดเอมโพเรยม เปนตน ซ�งโดยหลกการแลวหางสรรพสนคาและซเปอรมารเกตเปนธรกจคนละประเภท (Segment) โดยกลมลกคาเปาหมายของหางสรรพสนคา สวนใหญเปนกลมคนทางานท�มอานาจในการซ�อสง ท�จะสามารถซ�อสนคาท�มคณภาพ มช�อเสยงและราคาสงได สวนกลมเปาหมายของซเปอรมาร เกต สวนใหญจะเปนแมบานท�มาซ�อสนคาประเภทอปโภคบรโภค การท�หางสรรพสนคานาซเปอรมารเกตมารวมไวเพ�อใหเกดหลกการท�วา One Stop Shopping ซ�งแนวโนมในอนาคตการพฒนารานคาปลกแบบซเปอรมารเกตกคงแยกออกมาจากหางสรรพสนคา หรอท�เรยกวา ซเปอรมารเกตสแตนอโลน ท�มอยในปจจบน เชน ฟดแลนด วลลา ฟจ ฟดไลออน เปนตน

3. รานคาปลกแบบเนนสนคาราคาถก (Discount Store) เปนรานคาปลกท�นาเอาหลกการของรานคาปลกซเปอรมารเกตมาใช คอไมมพนกงานขาย

มาดแลหรอบรการลกคา ผซ�อตองบรการตนเอง โดยรานคามอปกรณชวยขาย ไดแก ตะกรา และรถเขนจดไวให สนคาท�จาหนายเปนสนคาท �วๆไป ไมจาเปนตองเปนสนคาท�ขายไดรวดเรวเปนหลก หรอสนคาท�สรางผลกาไรไดมาก เนนขายสนคาราคาถก คณภาพปานกลาง ไมมย�หอดง คณภาพสงเหมอนหางสรรพสนคา กลมลกคาเปาหมายคอผท�มรายไดปานกลางถงต�า

ในปจจบนดสเคานสโตรในประเทศไทยม 2 รปแบบ คอ

28

3.1 ซเปอรเซนเตอร (Super Center) เปนรานคาปลกตามแนวคดการคาของสหรฐอเมรกา เนนจาหนายสนคาประเภทเส�อผา เคร�องนงหมเปนหลก รวมท �งเคร�องใชไมสอยตางๆ และนาอาหารมาจาหนายเพ�มเตมเปนสนคาเสรม เชน บ�กซ โลตส เปนตน ในอนาคตรานคาปลกแบบซเปอรเซนเตอรจะไดรบการยอมรบมากข�น เน�องจากสามารถตอบสนองความตองการของลกคาระดบกลางไดมากกวา ขณะเดยวกนการดาเนนกจการซเปอรเซนเตอรสามารถสรางกาไรไดมากกวาซเปอรมารเกต เพราะสามารถเพ�มรายไดจากการขายสนคาอ�นๆ นอกเหนอจากสนคาอปโภคบรโภค เส�อผา อปกรณครวเรอน เคร�องใชไฟฟา เปนตน ซ�งสนคาเหลาน�มกาไรสงกวาสนคาอปโภคบรโภคมาก 3.2 ไฮเปอรมารเกต (Hyper Market) เปนรานคาปลกขนาดใหญ ไฮเปอรมารเกตในตางประเทศอาจมขนาดใหญกวาซเปอรมารเกตถง 6 เทา และมสนคาหลากหลายถง 30,000 ชนด ไฮเปอรมารเกตจาหนายสนคาอปโภคบรโภค รวมท �งสนคาท�จาเปนเชนเดยวกบซเปอรมารเกต แตท�แตกตาง คอ เนนจาหนายสนคาประเภทอาหารเปนหลก มอาหารใหเลอกมากมายเปนพเศษ และจาหนายสนคาประเภทเส�อผาเสรมเลกนอย การบรหารงานจะสลบซบซอนกวารานคาท �วไป เพราะตองมตนทนท�ต�าและมการจดการท�ใชคาใชจายนอย เชน คารฟ เปนตน

4. รานคาสะดวกซ_อ (Convenience Store) เปนรานคาท�สนคาอปโภคบรโภคท�จาเปนตอชวตประจาวน รวมท �งอาหารเคร�องด�มประเภท

ฟาสตฟด มสนคาหลายชนด แตไมหลากหลายเหมอนซเปอรมารเกตและมจาหนายในแตละย�หอไม

มากนก ขนาดท�จาหนายเปนขนาดเลก ราคาสนคาโดยท �วไปจะสงกวาราคาในซเปอรมารเกต เนนการอานวยความสะดวกแกลกคา นบต �งแต ทาเลท�ต �งซ�งมกจะอยในแหลงชมชน ตามปายรถเมล โรงเรยน โรงพยาบาล เวลาในการใหบรการลกคาซ�งมกจะเปดบรการ 24 ช �วโมง หรอเปดใหบรการเปนเวลานาน เชน 7.00-22.00 น. กลมลกคาสวนใหญเปนลกคาประจาท�มท�พก หรอท�ทางานบรเวณใกลเคยงกบรานคา ซ�งพฤตกรรมการซ�อจะเปนในลกษณะของการซ�อเพ�อความสะดวกในยามจาเปน รานคาสะดวกซ�อแตกตางจากรานชาท �วไปในดานการจดสวนผสมของผลตภณฑท�ครอบคลมลกคาเปาหมายท�หลากหลายกวา เชน รานเซเวนอเลฟเวน ร านเอเอมพเอม เปนตน ปจจบนมการเปดรานคาสะดวกซ�อในปมน�ามนมากข�น เพ�ออานวยความสะดวกใหกบลกคาท�มา � เตมน�ามน รวมถงลกคาท�ใชรถท�ตองการความสะดวกในการซ�อสนคาเพยงเลกนอย เชนรานซเลค ซ�งเปดในปมนามนเชลล รานไทเกอรมารท ซ�งเ � ปดในปมน�ามนเอสโซ เปนตน �

5. รานคาเฉพาะอยาง (Specialty Store) เปนราคาปลกท�จาหนายสนคาจานวนจากดไมก�ประเภท อาจจะจาหนายเฉพาะสนคาท�ม

ลกษณะพเศษจรงๆ หรอสนคาท�จาหนายมไมก�อยาง จงสามารถจดหาสนคาแบบแปลกๆมาจาหนาย หรออาจเปนรานคาท�จาหนายสนคานาสมย สนคาตามแบบนยม รานคาประเภทน�ในไทยไดแก Boots มารคแอนดสเปนเซอร และวตสน เปนตน

29

จากรปแบบของรานคาปลกสมยใหม (Modern Trade) ขางตน สามารถสรปไดวารานยา ลกโซ จดเปนการขายปลกแบบหน�ง และเปนลกษณะท�มสนคาเฉพาะ Specialty store ท�ลกคาตองการไดรบการบรการควบคไปดวย โดยตองมเภสชกรประจารานตลอดเวลาทาการในแตละสาขา ซ�งสงเกตไดจากการท�ลกคาเขามาซ�อสนคาในรานยา ตองการพบคนขายมากกวาการเลอกซ�อสนคาในรานสะดวกซ�อ ในเม�อรานยาเปนรานขายปลกและมความเฉพาะในอตสาหกรรมยาตลอดไปจนถงอตสาหกรรมผลตภณฑอ�นท�เก�ยวของกบสขภาพอ�นๆ จงเปดโอกาสใหมการพฒนาไปในหลายรปแบบ หลากหลายทศทาง รานยาลกโซ ถอเปนรานขายยาท�มจานวนสาขามากมาย ดงน �นการบรการของรานยาลกโซ ในลกษณะภาพรวมจะสามารถสรางความพงพอใจของลกคาไดในระดบใด การศกษาถงความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ จะทาใหทราบถงการปรบปรง พฒนาการบรการใหตรงกบความตองการของลกคามากย�งข�นเพ�อประโยนชในการสรางความพงพอใจใหแกลกคาอยางสงท�สด

แนวคดเก�ยวกบธรกจร านขายยา 4.1 ระบบธรกจยา บษบง จาเรญดารารศม (2546: 12-42) ไดกลาววา ธรกจยาประกอบดวยกลมธรกจ 3 กลมคอ ผผลตยา ผส �งนาเขาจากตางประเทศและผจาหนายยา แตละกลมธรกจจะประกอบดวยกลมยอยอกจานวนหน�ง แตมเปาหมายในเชงธรกจเหมอนกนค อตองการจาหนายผลตภณฑของตนเองใหไดมากท�สดซ�งจะทาใหมผลกาไรมากข�นเปนสดสวนกน แตละกลมตองนากลยทธมาใช ย�งการแขงขนสงข�น กลยทธใหมๆ แปลกๆกถกนามาใชมากข�นเปนลาดบ เม�อผนวกกบขอออนดอยของระบบกากบดแลยาท�ขาดประสทธภาพ จงทาใหระบบธรกจยาขยายอทธพลจนมผลตอรปแบบการกระจายยาท �งในเมอง ในชนบทมากนอยแตกตางกน สาหรบรานยาในฐานะผประกอบการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม ผประกอบการรานยาในเมองไทยแบงออกเปน 4 ประเภทตามลกษณะการบรหารธรกจ ดงน� 1. ผแทนจาหนาย (Distributors) ทาการจาหนายยาชนดตางๆซ�งสวนใหญนาเขาจากตางประเทศ เปนยาสาเรจรปและหากเปนวตถดบทางยากจะมโรงงานผลตยาทาหนาท�จดทาเปนยาสาเรจรปอกตอหน�ง ยาท�ผลตข�นเองจากสมนไพรมบางยงไมมากนกและยงตองการการสงเสรมใหเปนอตสาหกรรมยา 2. ผขายสง (Wholesalers) เปนผซ�อยาทกชนดจากบรษทตางๆหลายบรษทเขามาเกบไวในโกดงแลวทาการขายใหรานยายอยอกตอหน�ง 3. ผขายปลก (Retailers) เปนการขายตรงแกลกคาซ�งจะแบงออกเปน 4 ประเภทยอยตามพระราชบญญตยา 2510 มาตรา 39 แกไขเพ�มเตมโดยพระราชบญญตยา (ฉบบท� 3) พ.ศ. 2522 คอ 3.1 รานยาแผนปจจบน

30

3.2 รานยาแผนปจจบนเฉพาะยาบรรจเสรจท�ไมใชยาอนตรายหรอยาควบคมพเศษ 3.3 รานยาแผนโบราณ 3.4 รานยาแผนปจจบนเฉพาะยาบรรจเสรจสาหรบสตว 4. รานยาขายปลกและสงรวมกน ซ�งจะพบมากในตางจงหวดและอยในตวเมอง โดยส �งยาเขามาจาหนายคร �งละมากๆแลวสงขายรานยายอยๆหรอรานยาเลกๆท�หางออกไปจากตวจงหวดอกตอหน�งและขณะเดยวกนกขายปลกไปในตว 4.2 ประเภทของรานขายยา ตาราง 1 แสดงสถตใบอนญาตประกอบธรกจเก�ยวกบยาท �วราชอาณาจกร ประจาป 2552 ประเภทสถานท�ขายยา กรงเทพฯ ภมภาค รวม

แผนปจจบน 3,757 7,397 11,154 แผนปจจบน (บรรจเสรจ) 433 3,614 4,047 แผนปจจบน (บรรจเสรจสาหรบสตว) 81 657 738 แผนโบราณ 400 1,586 1,986 ขอมล ณ เดอนมถนายน 2552 จาก กองควบคมยา

4.3 การเตบโตของธรกจรานขายยา ชเพญ วบลสนต และคณะ (2548: 60) ไดกลาววาในอดตรปแบบรานขายยามเพยง

ประเภทเดยว คอ รานขายยาอสระ (Independent drugstore) หมายถงรานขายยาแผนปจจบนท�มการดาเนนการโดยเจาของคนเดยวหรอหนสวนท�มรานขายยาอยเพยงแหงเดยว ไมมสาขาอ�น ในปจจบนรานขายยาแบบมสาขา (Chain drugstores) เปนรปแบบรานขายยาแผนปจจบนท�การดาเนนงานโดยบคคลหรอนตบคคลท�มรานขายยามากกวา 1 สาขา และมช�อรานเดยวกน ถอไดวาเปนท�นยมมากข�น ซ�งรานขายยาในแตละรปแบบน �นกจะมการจดการ การดาเนนการและระบบบรหารท�แตกตางกนออกไป ทาใหเกดขอไดเปรยบและขอสยเปรยบท�แตกตางกนไปในแตละรปแบบ และสงผลตอการตอบสนองความพงพอใจสงสดในการเขารบบรการของลกคา

จากขอมลของสานกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (สสว.) ไดแสดงใหเหนถงการเตบโตของธรกจรานขายยาในชวงหลายปท�ผานมา นอกเหนอจากรานขายยาในรปแบบด �งเดม (โชหวย) ยงมการขยายตวของรานขายยาแบบหวงโซ (Chain drugstores) จากตางประเทศรายใหมๆ เขามาเปนจานวนมาก ไดแก

1. รานขายยาแบบด _งเดม แบงเปน 3 ประเภท 1.1 รานขายยาท�มเภสชกรประจา และมเภสชกรทาหนาท�ตลอดเวลาปฎบตการ

31

(เวลาท�ระบบนปายแสดงช�อผปฏบตการ พรอมเวลา) 1.2 รานขายยาท�มเภสชกรประจา แตไมมเภสชกรประจาในชวงเวลาปฎบตการ หรอไมอยเลย แตขายโดยเจาของรานหรอบคคลอ�น จะมปายระบวา "รานขายยาแผนปจจบน " 1.3 รานขายยาหมอต� (รานท�ไมมเภสชกรประจา) หรอ รานข.ย. 2 จะมปายระบวา "รานขายยาแผนปจจบนบรรจเสรจ "

2. รานขายยาขององคการเภสชกรรม (อภ.) ปจจบนมเพยง 6 สาขาเทาน �นคอสานกงานใหญ เทเวศร ขนสงสายใตเกา รงสต ยศเส และกระทรวงสาธารณสข

3. รานคาปลกสนคาเพ�อสขภาพและความงาม เปนรปแบบรานคาปลกเฉพาะอยางหรอท�เรยกวา Specialty Store มผนาตลาดไดแก รานวตสน รานบทส เปนตน ปจจบนรานคาปลกสนคาเพ�อสขภาพและความงามเตบโตข�นอยางรวดเรวตามความตองการของผบรโภคยคใหม ซ�งเกดจากไลฟสไตลของผบรโภคท�ตองการความทนสมย และความสะดวกสบายในการเลอกซ�อหาสนคาท�ตนเองตองการ รวมถงความหลากหลายของสนคาในราคาท�ถกกวา

ตาราง 2 แสดงจานวนสาขาของ Specialty Store ในประเทศไทย ป 2544-2550

Specialty Store 2544 2545 2546 2547 2548 2549 2550

บทส n.a. 59 63 74 n.a. 115 153 วตสน 55 61 n.a. 90 100 130 145

4. แผนกยาท�ต _งอยในธรกจ Modern Trade เชน เทสโกโลตส บ�กซและคารฟ รวมท �ง เซเวนอเลฟเวน ท�มแผนรกธรกจรานขายยาภายใตแบรนด "เอกซ ตรา" เปนตน

ตาราง 3 ตารางแสดงจานวนสาขาของ Discount Store ในประเทศไทย ป 2544-2550

Discount Store 2544 2545 2546 2547 2548 2549 2550

เทสโก โลตส 33 41 47 48 67 71 94 บ�กซ 29 33 36 39 45 49 55 คารฟร 15 17 19 21 23 23 27 แมคโคร 20 21 22 25 29 29 42

32

5. รานขายยาในลกษณะแฟรนไชส ปจจบนรานขายยา ลกโซ (Chain drugstores) ขนาดใหญในตางประเทศตางสนใจท�จะเขามาลงทนในธรกจรานขายยา รวมถงรานท�เก�ยวกบสขภาพและความงามในไทยมากข�น โดยเฉพาะ Chain drugstores ใหญๆในเอเชย อยางเชน ราน 999 ของจน รานเมอรควร�ของฟลปปนส หรอเครอขายของกลมการเดยนกบเอเพกซ ซ�งสองรายหลงน�เปนของประเทศสงคโปร ท�สวนใหญมเครอขายในประเทศของตวเองหลายสบแหงและมฐานทางธรกจท�ดท�พรอมออกตางประเทศได 4.4 บทบาทของผคาปลกยา บษบง จาเรญดารารศม (2546: 12-42) ไดกลาววา ผคาปลกมบทบาทท�มผลตอระบบเศรษฐกจและสงคม หลายอยางคอ 1. ชวยจาหนายสนคา ประเทศไทยใชการคาระบบเสรแมกระท �งการคายาในประเทศไทยยงเสรมากเม�อเทยบกบประเทศท�พฒนาแลว ลกคาสามารถเลอกซ�อยาและบรการดวยตนเอง เม�อไมถกใจในบรการกจะนยมเปล�ยนรานยาไปเร�อยๆ ทาใหเกดปญหาในการตดตามผล การใชยานอกจากน �นยงเปนเหตจงใจใหรานยาตองจดหาสนคาท�ลกคาตองการมาขายและปรบเปล�ยนวธการใหบรการท�เหมาะสมและดงดดลกคาอยตลอดเวลา เพ�อผกใจและรกษาลกคา จนทาใหเกดกระบวนการสงเสรมการขาย 2. ชวยอานว ยความสะดวกแกประชาชน เชนเดยวกบการคาปลกสนคาอ�นๆ รานยามกกระจายอยในชมชน ประชาชนโดยรอบกจะหาซ�อสนคาไดงาย ไมตองเสยเวลาในการเดนทางและซ�อไดในเวลาท�ลกคาสะดวก รานยาหลายรานมสนคาหลายอยางท�นอกเหนอจากยามาวางขายดวยแมจะเกดผลดในดานความหลากหลายของสนคาแตจะมผลเสยในดานการจดการหมวดหมและการวางของสนคา เชน นาสารเคมวางใกลยาทาใหเกดการปนเป�อนเปนอนตรายได

3. ชวยยกมาตรฐานการครองชพ รานปลกเปนรานท�กระจายสนคาไดมาก สนคาท�มผตองการมากสามารถผลตในจานวนมาก ทาใหราคาสนคาตอหนวยถกลง ประชาชนซ�อไดในราคาท�ต�าลง ขณะเดยวกนกเปนการเชญชวนใหมผผลตหลายรายเกดเสรทางการคาซ�งประชาชนจะเปน ผไดรบประโยชนจากชนด ประเภท และคณภาพของสนคาท�ตองพฒนามากข�นเร�อยๆตามกลไกตลาด ในรานยาพบวามการรวมตวกนระหวางรานยาเพ�อซ�อยาในปรมาณท�มากข�นเพ�อทาใหราคาตนทนถกลงเชนกน

4. เปนการรบใชชมชน รานยาโดยท �วไปจะมสนคาท�สะอาด สามารถจดรานใหสะอาดและสวยงามนาความภมใจมาสทองถ�นได รานยาสมยใหมอาจเปนสถานท�ท�ลกคามาเดนซ�อหาสนคา พบปะกบลกคาอ�น มาคย มาถาม ปรกษาปญหา ตางๆ เปนการสรางมนษยสมพนธและสนองความตองการของสงคมไปในตว ในหลายๆจงหวดคนขายยาท�มความเขมแขงยงมโอกาสทาหนาท�ผนาชมชน ผจดการโครงการตางๆอกดวย ผประกอบการรานยาหลายคนไดรบความเช�อถอมาก ทาหนาท�เปนตวแทนซ�อสาหรบประชาชน ในกรณท�ชมชนตองการสนคาท�มลกษณะพเศษหรอจานวนมากผคาปลกอาจเปนผรวบรวม จดซ�อมาเปนจานวนมาก และขายปลกตอให เปนตน

33

4.5 ธรกจของรานยา ลกโซ (Chain drugstores) ประเภทเพ�อสขภาพและความงาม รานขายยาในปจจบนมอย 13,000 -14,000 แหงท �วประเทศโดยในจานวนน�เปนรานขายยาแบบด �งเดมมากกวา 70% และท�เหลอไมถง 30% เปนรานขายยา Chain drugstores ถอเปนธรกจเฉพาะ (Specialty Store) ท�ตองมเภสชกรประจารานตลอดเวลาทาการในแตละสาขาซ�งปกตในธรกจน�จะแขงขนดานการใหบรการและในเร�องของราคาเปนหลก นายพระพงษ กตเวชโภคาวฒน ผอานวยการศนยวจยพฒนาธรกจคาปลกและแฟรนไชสสากล มหาวทยาลยศรปทม ผเช�ยวชาญทางดานคาปลก ใหทศนะคตท�สาคญไววา “ ปจจบนธรกจรานเพ�อสขภาพและความงาม (Specialty Store) เปล�ยนไปจากเดมมาก เกดรปแบบใหมๆ มากข�น ซ�งเม�อสมยกอนบทสจะเนนขายพวกกลมยา และผลตภณฑเฮลทแครเปนหลก เปนรานขายยาท�มาจากสขภาพบวกยา คลายกบบอด�ชอป ท�เปนเคร�องสาอางบวกยา ตอมากเร�มขยายไลนและเพ�มความหลากหลายมากข�นเรยกไดวา Consumption Store เอารานยามาใสซปเปอรมาเกต เอาซปเปอรมาเกตมาใสในรานยาน �นเอง ” (เปดโมเดลรานขายยา บทส - เซเวนอเลฟเวน)

สาหรบวตสนท�ถอไดวาเปนผครองตลาดรานเพ�อสขภาพและความงามเหมอนรานบทสเลยน �น วตสนไดใชกลยทธ Consumer Focus Marketing ดวยการเขาถงความตองการของคนไทยอยางเขาใจและลกซ�งภายใตการสรางสรรคกจกรรมทางการตลาดท�ตรงใจผบรโภค และสรรคหาสนคาท�ตรงกบความตองการในแตละพ�นท�ไดด พรอมกบกลยทธทางดานสนคาเอกซคลซฟมากข�นคอมจาหนายเฉพาะท�รานวตสนเทาน �น อาทเชน เดอรมา สกน , แอคทลน เปนตน และยงขยายสาขาเพ�มอก 10 แหงท �งกรงเทพฯและตางจงหวด จากปจจบนมท �งหมด 143 สาขาท �วประเทศ (วตสน ชโมเดล Asian Style) ทางดานบทสน �นใชกลยทธ Customer relationship management (CRM) ดวยการปรบโฉมบตร บทส เฮลธ คลบใหม โดยเพ�มสทธประโยชนใหกบลกคาและจบมอรวมกบพนธมตรท�เก�ยวของกบสขภาพเพ�มข�น หลงจากท�เปดตวบตรน�เม�อป 2551 ทาใหยอดขายในสวนเฮลธแครเพ�มกวา 30% และฐานสมาชกเพ�มเปน 17,000 ราย และจะขยายสาขาเพ�มอก 20 สาขาจากปจจบนท�มอย 153 สาขา ยอดขายแตละสาขาเพ�มข�นอยางตอเน�อง เพราะบทสมเฮาสแบรนดในกลมเพอรซลนอลแคร และสกนแครรองรบความตองการของคนยคใหม ปจจบนบทสท �วโลกอยในตลาดน�มานานกวา 150 ป ภายใตแนวคด Lifestyle Marketing ซ�งอยในไทยมานานกวา 12 ป แมจะเร�มตนใชกลยทธน�ไมก�ปท�ผานมากตาม ถอไดวาบทสประสบความสาเรจอยางมากจากการใชกลยทธน� โดยมกจกรรมตางๆ และโปรโมชนสงเสรมการขายคมคาคมราคาใหกบลกคามากมายเชนกน นายเอยน ฮนเตอร ยงกลาวอกวา “ จากยทธศาตรไลฟสไตล มารเกตต�ง ทาใหบทสเขาใจผบรโภคไทยถงความตองการในผลตภณฑและกจกรรมทางการตลาด สามารถวดไดจากจานวนสาขาท�เพ�มข�นอยางตอเน�องทกปไมต�ากวา 10 สาขา (เหตบงเอญ หรอ ต �งใจ?? บทส เปดรานประกบ วตสน)

จากการวเคราะหของนายพระพงษ กตเวชโภคาวฒน ผอานวยการศนยวจยพฒนาธรกจคาปลกและแฟรนไชสสากล มหาวทยาลยศรปทม ฐานะผเช�ยวชาญทางดานคาปลก แสดงความ

34

คดเหนไววา “แมในอดตท �ง 2 แบรนดน�จะเปรยบเสมอนเปนคแขงขนทางธรกจกนแตการวาง Perception กมความแตกตางกน ความรสกของผบรโภคจงมองวาท �งบทสและวตสนยงมความแตกตางกนต �งแตสนคา รปแบบราน การจดวาง หรอในความเปนรานเพ�อสขภาพและความงามท�บทสดจะมความเปนผเช�ยวชาญทางดานสขภาพท�เหนชดกวาเม�อเทยบกบวตสน” ดงน �น Lifestyle Marketing เปนกลยทธหน�งของการแขงขนทางการตลาดท�ศกษาถงความตองการของผบรโภคเพราะคงปฏเสธไมไดเลยวา พฤตกรรมของผบรโภคไทยไดมการเปล�ยนแปลงอยางตอเน�องมาต �งแตในชวง 6 ปท�ผานมา ซ�งเปนผลมาจากกระแสความเจรญกาวหนาทางดานเศรษฐกจ สงผลใหธรกจการตลาดตองมการพฒนาอยางตอเน�องและไมหยดน�งอยกบท� อกท �งอทธพลของส�อกมบทบาทสาคญตอการเปล�ยนแปลงพฤตกรรมของผบรโภคดวย เน�องจากเปนตวชวยเพ�มประสทธภาพในการรบสงขอมลขาวสารระหวางธรกจการตลาดและผบรโภค (ไลฟสไตล มารเกตต�ง การแกเกมของบทส)

จากเหตผลดงกลาวขางตน ทาใหหลายธรกจเลงเหนถงการเปล�ยนแปลงพฤตกรรมของผบรโภค โดยเฉพาะทางดาน Lifestyle ของผบรโภค ดงน �น Lifestyle จงกลายมาเปนปจจยสาคญของการกาหนดทศทางการตลาดของหลาย ๆ บรษท เพ�อท�จะชวยใหสามารถคนพบถงความตองการท�อยในใจของผบรโภคและสามารถตอบสนองลกคาไดรวดเรว และสรางนวตกรรมใหม ๆ ท�แตกตางกน อกท �งยงสามารถท�จะหลกเล�ยงการเผชญหนากบคแขงขนรายใหญได ดงน �น การตลาดในศตวรรษน�จงไมควรมองขาม "Lifestyle Marketing" ดงน �น "Lifestyle Marketing" คอ การท�ธรกจการตลาดนาวถชวตของกลมลกคาเปาหมายมาประยกตใชเปนกลยทธทางการตลาด โดยการศกษาในเชงพฤตกรรมของผบรโภค เพ�อธรกจการตลาดจะไดนาเสนอสนคาและบรการไดตรงกบกลมเปาหมาย ซ�งการบรการท�ดและดอยางสม�าเสมอจะสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคาและเกดเปนความจงรกภกดขององคกรตอไป (สธรา เดชนครนทร. Lifestyle Marketing : กลยทธการแขงขนทางการตลาด.บทความวชาการ สานกวชาการ: มหาวทยาลยหาดใหญ)

บทสเปนรานยา Chain drugstore มจดเร�มตนจากการขายสมนไพรในประเทศองกฤษ จากน �นไดพฒนาเวชภณฑและต �งเปน Boot Pure Drug จากด ไดเขามาเปดสาขาในประเทศไทยเม�อป ค.ศ. 1997 หรอ พ.ศ. 2539 จดเดนของราน คอ การบรการ ท�รานจะมเภสชกรประจารานเพ�อใหบรการลกคาตลอดเวลา รวมท �งจดเดน ในเร�องสนคาท�มการออกแบบสนคาใหมอยอยางตอเน�องเพ�อรองรบกลมเปาหมายท�ชอบความเปล�ยนแปลงและทนสมย โดยในป 2551 ไดเปดตวบตร บทส เฮลธ คลบ(Boots Health Club) โดยมอบสทธประโยชนใหกบผถอบตร ผลปรากฎวาสามารถสรางยอดขายในสวนของเฮลทแครเพ�มข�นกวา 30% นอกจากน�ยงไดรบการรบรองจากกระทรวงสาธารณสขใหเปนรานขายยาคณภาพ รวมถงการใหบรการคาแนะนา คาปรกษาท�เก�ยวกบสขภาพ จากเภสชกรท�ไดรบการฝกอบรมอยางดกวา 300 คน ท�ประจาตลอดเวลาทาการในรานแตละสาขา เพ�อเปนการแสดงถงภาพลกษณของความเปน Trust Boots อยางชดเจนมากย�งข�น สดสวนยอดขายแบงออกเปน 3 สวนใหญๆ คอ กลมสขภาพและยา 40% กลมผลตภณฑสกนแคร

35

และเคร�องสาอาง 38% และกลมผลตภณฑเคร�องใชสวนบคคล 22% ปจจบนรานขายยา Chain drugstore แหงน�มสาขาในประเทศไทยท �ส�น 153 สาขา พรอมพนกงานประจารานกวา 1,000 คน ท�คอยใหบรการตอนรบ และเภสชกรท�มคณภาพท �งส�นกวา 300 คน ท�พรอมใหคาแนะนาปรกษา โดยสามารถเลอกรบบรการไดท�ราน Chain drugstore ทกสาขา หรอทางโทรศพทท�เบอรบรการโทรฟร 1-800-200-444 และ 0-2233-0575 หรออเมล pharmacist.24hours@bootsrt.com ตลอด 24 ช �วโมง หรอ www.bootsthai.com (“บทส”สงบตร “เฮลทคลบ” ดดกาลงซ�อคนรกสขภาพ) ศรวรรณ รตนธนารกษ (2545: 34) ไดกลาววา กลยทธท�สาคญของบทส คอ การขยายฐานลกคาใหมและเพ�มความถ�ในการใชสนคาใหกบลกคากลมเดม โดยการพฒนาสนคาใหตรงกบความตองการของลกคาและดกวาคแขง ในราคาท�เหมาะสม นอกจากน�ยงเพ�มสาขาไมต�ากวา 250 สาขา ภายใน 1-2 ปน� เพ�อรองรบความตองการของผบรโภคท �วประเทศไทย เชน การมสาขาตามหางสรรพสนคา ไฮเปอรมารเกต คอมมนต�มอลล อาคารสานกงาน หรอแมแตหองแถวตามชมชนเยาวราชและในตางจงหวดอกดวย ซ�งจะคอยๆสรางใหลกคาเกดความไวใจและเช�อถอในตราสนคาของราน นอกจากน�ยงพยายามใหบรการแบบเขาหาลกคาภายในทนทท�ลกคาเขามาใชบรการภายในราน ทาใหบรรยากาศในรานดเปนกนเอง สะอาด และทาใหลกคารสกวาอยากเดนเขามาเลอกซ�อสนคาในราน โดยไมมการเฝาดหรอคอยเดนตามใหลกคารสกอดอดเม�อลกคาเดนดสนคาภายในรานอกดวย

จากขอมลขางตนสามารถสรปไดวารานยาถอเปนธรกจคาปลก มลกษณะธรกจเฉพาะ(Specialty Store) ท�ตองมเภสชกรประจารานตลอดเวลาทาการ มววฒนาการหลากหลายรปแบบ เร�มตนจากรานขายยาอสระ (Independent drugstore) คอ รานขายยาแผนปจจบนท�มการดาเนนการโดยเจาของคนเดยวหรอหนสวนท�มรานขายยาอยเพยงแหงเดยว ไมมสาขาอ�น จนกระท �งพฒนาไปเปนรานขายยาแบบมสาขา (Chain drugstores) เปนรปแบบรานขายยาแผนปจจบนท�การดาเนนงานโดยบคคลหรอนตบคคลท�มรานขายยามากกวา 1 สาขา และมช�อรานเดยวกน รานยาในประเทศไทยเปนธรกจท�มลกษณะพเศษ แตกตางไปจากธรกจอ�น เน�องจากเปนธรกจท�เก�ยวกบชวตและสขภาพของประชาชน จะเหนไดวาในปจจบนท�เศรษฐกจของประเทศเปล�ยนแปลงไปอยางมากและมผลกระทบตอธรกจ มการแขงขนรนแรงมากข�น ซ�งปกตในธรกจน�จะแขงขนดานการใหบรการและราคาเปนหลก สาหรบรานยาลกโซ (Chain drugstores) ประเภทเพ�อสขภาพและความงาม ท�มผนาตลาดอยางวตสนและบทสน �น มการเจรญเตบโตอยางมากภายใน 1-2 ปท�ผานมาจากสถตพบวามการเปดสาขาใหมโดยเฉล�ย 10 สาขาตอป แสดงใหเหนถงศกยภาพของระบบการกากบดแลท�แตกตางจากจากรานยาท �วไป ผบรโภคโดยสวนใหญมองวาความเปนรานยาเพ�อสขภาพและความงามของบทสดจะมความเปนผเช�ยวชาญท�เหนชดกวาเม�อเทยบกบวตสน ดงน �นจงเลอกศกษาความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซประเภทเพ�อสขภาพและความงามท�ลกคามองเหนชดท�สด เม�อทราบถงความพงพอใจของลกคาในดานตางๆจะสามารถนาไปปรบใช

36

พฒนาการบรการของรานยาและเพ�อประโยชนในการนาไปใชประกอบเปนกลยทธของรานยาตอไปในอนาคต

งานวจยท�เก�ยวของ ศศนนท กรรณสตรและคณะ (2538: บทคดยอ) ทาการศกษาเปรยบเทยบลกษณะและพฤตกรรมของผบรโภคท�ใชบรการรานขายยาแบบใหมกบรานยาท �วไป พบวาเหตผลหลกท�ผบรโภคเลอกเขารานท �วไปคอทาเลท�ต �ง รองลงมาเปนปจจยดานการบรการ และราคาสนคา ตามลาดบ แตเหตผลหลกท�ทาใหตดสนใจใชบรการรานขายยาแบบใหม คอ การบรการซ�งผบรโภคจะพงพอใจกบบรการรานขายยาแบบใหมมากกวา โดยเฉล�ยแลวปจจยดานอ�นๆไมวาจะเปนความเหมาะสมดานคณภาพยา และบรการหรอความหลากหลายของสนคา คณภาพของสนคา การใหคาแนะนา การตกแตงราน ผบรโภคจะพงพอใจกบรานขายยาแบบใหมมากกวา กลมผลตภณฑในรานขายยาแบบเดมท�จาหนายมากท�สดคอ ยาแกปวดลดไข ยาระบบทางเดนอาหาร ยาปฏชวนะ ตามลาดบ แตในสวนของรานขายยาแบบใหม ผบรโภคมกจะซ�อสนคาประเภทยาแกปวดลดไขเปนอนดบแรก รองลงมาคอยาระบบทางเดนหายใจ และอาหารเสรมลดน�าหนก จากการวจยน�ทาใหทราบถงพฤตกรรมผบรโภคท�รสกพงพอใจกบบรการรานขายยาแบบใหมมากกวารานขายยาท �วๆไป และนามาเปนแนวทางในดานบรการของรานยาแบบใหมและพฤตกรรมผบรโภคในรานขายยา ศรวรรณ รตนธนารกษ (2545: บทคดยอ) ทาการวจยเพ�อศกษาถงปจจยท�มอทธพลตอพฤตกรรมการซ�อสนคาในราน Boots ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร ในการศกษาพฤตกรรมของผบรโภคพบวา ผบรโภคสวนใหญมวตถประสงคหลกในการซ�อสนคาท�ราน Boots เน�องจากมความหลากหลายของสนคาและสนคามคณภาพ มพฤตกรรมในการซ�อโดยเฉล�ย 1 คร �งตอ 1 เดอน ไมไดกาหนดวนและเวลาท�แนนอน ใชเวลาในการซ�อแตละคร �งประมาณ 15-30 นาท สาหรบบคคลท�มอทธพลตอพฤตกรรมการซ�อสนคามากท�สด คอ เพ�อน รองลงมาคอ ตนเอง สนคาท�ผบรโภคซ�อมากท�สดคอสนคาประเภทของใชสวนตว รองลงมาคอ สนคาประเภทครมบารงผวและโลช �น จานวนเงนท�ซ�อตอคร �งโดยเฉล�ยเปนเงน 350 บาท พฤตกรรมการซ�อสนคาในดานอ�นๆ คอ ผบรโภคมแนวโนมท�จะมาซ�อสนคาในราน Boots คร �งตอไป และมการแนะนาใหเพ�อนหรอคนรจกมาใชบรการในระดบปานกลาง และหลงจากท�ใชสนคาจากราน Boots แลวผบรโภคมความรสกคอนขางพอใจในคณภาพสนคา ปจจยทางดานการสงเสรมการตลาดท�ผบรโภคใหความสาคญมากท�สด คอพนกงานขายในรานมคามสภาพ ออนโยน รองลงมาคอผบรโภคคานงถงการมเภสชกรใหคาแนะนาปรกษาความรดานยามากท�สด จากการวจยน�ช�ใหเหนวาพนกงานขายมสวนสาคญในการใหบรการท�ถอเปนปจจยหน�งท�มอทธพลตอพฤตกรรมการซ�อสนคาในราน Boots ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร และเปนแนวทางในการนามาออกแบบแบบสอบภาม

37

สมชย ธญธรภาพ และคณะ (2540: บทคดยอ) ทาการวจยเร�อง การสารวจพฤตกรรมผบรโภคในการใชบรการรานคาสะดวกซ�อในกรงเทพฯเขตช �นในและช �นกลาง ผลจากการวจยพบวา ปจจยท�กลมตวอยางเกอบทกชวงอายมความพงพอใจตอรานคาสะดวกซ�อท�เคยใชบรการมากท�สด คอ การเปดใหบรการ 24 ช �วโมง รานคาหางาย ความสะอาดของราน และความรวดเรวในการใหบรการของพนกงานประจาราน สวนปจจยท�กลมตวอยางใหความสาคญมากท�สด คอ การเปดบรการ 24 ช �วโมง รานคาหางาย รองลงมาคอ ความหลากหลายของสนคา ความรวดเรวในการใหบรการและความสภาพในการใหบรการของพนกงานประจาราน จะเหนวา ปจจยท�มความสาคญแตกลมตวอยางยงไมไดรบความพงพอใจเทาท�ควรจากรานคาท�เคยใชบรการ น �นคอ ความสภาพของพนกงาน สาหรบสนคาท�กลมตวอยางเลอกซ�อมากท�สด คอ เคร�องด�มท �วไป เคร�องด�มพ�อสขภาพ ขนมขบเค�ยว และของใชประจาวน นอกจากน�การศกษายงพบวา สนคาและบรการท�ตองการใหมเพ�มคอ ยาสามญประจาบาน การมหองน�าไวใหบรการ การรบชาระคาน�าคาไฟ ท�ส าคญของ การศกษาจากการสารวจสาเหตสาคญ 3 อนดบแรกท�จะทาใหกลมตวอยางเลกใชบรการจากรานคาสะดวกซ�อท�เคยใชบรการ คอ ความสภาพของพนกงานขาย สนคามราคาแพง และความลาชาในการใหบรการของราน งานวจยน�ทาใหทราบวาส�งท�สรางความพงพอใจใหลกคามากท�สดในการเขามาใชบรการในรานคากคอการบรการเปนสาคญ ซ�งถาหากลกคาไดรบบรการท�ไมสภาพจากพนกงานขายจะทาใหลกคาไมกลบมาใชบรการอกคร �งในคราวตอไป ถงแมวาจะมการเปดใหบรการตลอด 24 ช �วโมงหรอมสนคามากมายหลากหลายกตาม แสดงใหเหนไดชดวาลกคายอมมทางเลอกในการตดสนใจท�จะเลอกใชบรการจากรานคาอ�นไดเชนเดยวกน ดงน �นส�งท�สาคญในการใหบรการแกลกคาท�องคกรควรใหความเอาใจใสและพฒนาศกยภาพ คอ พนกงานขาย ซ�งจะสงผลใหเกดการบรการท�ด สามารถรกษาลกคาไวไดตลอดไปและพนกงานขายถอเปนผชวยสาคญในการสรางลกคาใหมใหแกรานคาน �นเอง สรกร สบสร (2543: บทคดยอ) ไดทาการวจยเร�อง การรบรและทศนคตของผบรโภคตอภาพลกษณของรานเพ�อสขภาพและความงาม บทส พบวา การรบรและทศนคของผบรโภคท�มตอภาพลกษณของรานบทสเปนไปในทศทางเดยวกบท�นกการตลาดตองการในดานของ คณภาพของสนคา แตการรบรและทศนคตของผบรโภคท�มตอภาพลกษณของรานบทสไมเปนไปในทศทางเดยวกบท�นกการตลาดตองการในดานคาแนะนาจากผเช�ยวชาญและในดานการเปนรานเพ�อสขภาพและความงามสาหรบทกวน จากการวจยน�พบวาเม�อป 2543 บทสถอไดวาเปนรานท�ลกคามองวามสนคาท�มคณภาพ แตลกคายงไมไดรบรวารานบทสมผเช�ยวชาญท�มความรความสามารถทางดานสขภาพและความงาม คอยใหบรการในดานคาแนะนาหรอปรกษาเก�ยวกบสขภาพได ลกคาไมไดรบรถงการนาเสนอความคาดหวง คอรานบทสหวงวาลกคาจะมสขภาพท�ดเม�อไดเขามาใชบรการท�รานบทส แตในปจจบนบทสไดเขาไปอยในใจของลกคาจากการท�เปดต วบตรสมาชก “บทส เฮลทคลบ” เพ�อรองรบนโยบายของบทสท �วโลกท�เนนสนคาเฮลทแคร เน�องจากธรกจบทสในประเทศไทยถอเปนตลาดใหญ

38

ท�สดในเอเชย มสวนแบงทางการตลาดในกลมสนคาเพ�อสขภาพและความงามหรอ เฮลทแครสงสดในชองทางการคาปลกสมยใหม (ท�มา : กรงเทพธรกจ “บทส”สงบตร “เฮลทคลบ” ดดกาลงซ�อคนรกสขภาพ http://women.thaiza.com2/detail/_38197.html. 26/11/2008 ) สงผลใหตองการทราบวาการบรการเหลาน�ท�บทสพยายามในการปรบปรงพฒนาน �น ลกคามความพงพอใจมากนอยแคไหน เสรรฐ จรวฒนสถตย และคณะ (2538: บทคดยอ) ไดทาการวจยเร�อง การใหบรการของรานยาในระบบ Chain Store และ Franchise พบวา ผบรโภคสวนใหญมกมความตองการหรอความจาเปนท�จะใชยาหลงจากรานยาปด และเหนสมควรท�รานยาจะเปดบรการตลอดเวลา 24 ช �วโมง ในดานการตดสนใจเลอกใชบรการในรานยา ผบรโภคคานงถงการท�มเภสชกรคอยใหคาแนะนา ปรกษาความรดานยามากท�สดและคานงถงการมบรการสงยาทางไปรษณยนอยท�สด สาหรบผลตภณฑในรานยาผบรโภคตองการผลตภณฑอ�นๆเพ�มเตมไดแก อาหารเสรมสขภาพ หนงสอเก�ยวกบสขภาพ และเคร�องมอแพทย ตามลาดบ ในดานส�อท�ใหความรดานยาและโรคในราน ผบรโภคมความเหนวาส�อโปสเตอรและแผนพบมความจาเปนมาก จากงานวจยน� ทาใหทราบถงการท�มเภสชกรคอยใหคาแนะนาปรกษาในรานยาเปนส�งท�ผบรโภคคานงถง ดงน �น จงไดนามาเปนสวนหน�งในการออกแบบแบบสอบถาม การท�เภสชกรคอยใหบรการน �น ผบรโภครสกพงพอใจมากนอยเพยงใด

บทท� 3 วธการดาเนนการวจย

การศกษาคนควาเร�อง ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ ผวจยไดดาเนนการศกษาตามข 'นตอนดงน' 1. การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 2. การสรางเคร�องมอท�ใชในการวจย 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การจดกระทาและการวเคราะหขอมล

5. สถตท�ใชในการวเคราะหขอมล การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง

ประชากร ประชากรท�ใชในการวจยคร 'งน' คอ ลกคาท�ใชบรการรานยาลกโซในกรงเทพมหานคร ขนาดกลมตวอยาง ในการวจยคร 'งน' กลมตวอยางท�ใชในการวจย ไดแก ลกคาท�ใชบรการรานยาลกโซใน

กรงเทพมหานคร ท�มอายต 'งแต 15 ปข'นไป เน�องจากไมทราบจานวนประชากรท�แนนอน ขนาดกลมตวอยางท�จะเกบขอมลใชวธการคานวณขนาดของกลมตวอยาง โดยกาหนดความเช�อม �น 95% ความคาดเคล�อนไมเกน 5% (กลยา วาณชยบญชา. 2544: 74) ไดขนาดกลมตวอยางเทากบ 385 ตวอยาง

สตร n = Z2pq E2 เม�อ n แทน ขนาดกลมตวอยาง

E แทน ระดบความคาดเคล�อน Z คอ Z Score ข'นอยกบระดบความเช�อม �น

p แทน ความนาจะเปนของจานวนประชากร q แทน 1 - p

กรณไมทราบคา q แตเน�องจากวา pq มคาสงสด เม�อ p = 0.5 (กลยา วาณชยบญชา. 2544: 77) จากสตรท�ระดบความเช�อม �น 95% ดงน 'น Z = 1.96 และกาหนดให E = 0.05

40

แทนคาในสตร n = (1.96)2 (0.5) (1 - 0.5)

(0.05)2 = 385 ตวอยาง ดงน 'นขนาดตวอยางท�คานวณไดเทากบ 385 ตวอยาง และใชเกณฑในการเลอกเกบกลม

ตวอยางตามท�กาหนดไว โดยใชวธการเลอกเกบตวอยางดงน' ข 'นตอนท� 1 การเลอกเกบตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยการเลอกผท�

ตอบแบบสอบถามในทกสาขาของรานยาลกโซท�มสาขาในกรงเทพมหานครท 'งหมด 73 สาขา ข 'นตอนท� 2 การเลอกสมตวอยางแบบโควตา (Quota Sampling) โดยกาหนดขนาดกลม

ตวอยางในแตละสาขาใหมจานวนเทากน ดงน' ขนาดของกลมตวอยางในแตละสาขา = ขนาดของกลมตวอยางท 'งหมด

จานวนสาขาท�ถกเลอก = 385

73 = 5.27 ดงน 'นขนาดของกลมตวอยางในแตละสาขาท�ถกเลอกคอ สาขาท� 1 – 73 เกบ

แบบสอบถามสาขาละ 5-6 ชด ข 'นตอนท� 3 การเลอกสมตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) โดยการเลอกผท�

ตอบแบบสอบถามตามจานวนและสถานท�ท�กาหนดไว โดยจะทาการแจกใหกบลกคาท�เขามาใชบรการในแตละสาขา

การสรางเคร�องมอท�ใชในการวจย เคร�องมอท�ใชในการเกบรวบรวมขอมลคร 'งน' เปนแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคาชนด 5 ตวเลอก โดยเปนแบบสอบถามเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในกรงเทพมหานคร โดยแบงออกเปน 3 ตอน ดงน' ตอนท� 1 เปนแบบสอบถามความคดเหนเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ ลกษณะเปนแบบสอบถามชนดปลายปด (Close-Ended Questions) โดยคาถามเปนแบบประเมนคาตอบ (Rating Scale Method: Likert Scale Questions) ผวจยไดพฒนา

41

และปรบปรงจากสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ และไดนาลกษณะการบรการของรานยา ลกโซ มาใชในการพฒนาแบบสอบถามดวย ซ�งแตละคาถามมคาตอบใหเลอก 5 ระดบ โดยลกษณะคาถามแบงออกเปน 8 ดานตามสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ มรายละเอยดดงน'คอ 1 ดานผลตภณฑ (Product) จานวน 9 ขอ 2 ดานราคา (Price) จานวน 6 ขอ 3 ดานการจดจาหนาย (Place) จานวน 3 ขอ 4 ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) จานวน 8 ขอ 5 ดานบคลากร (People) จานวน 7 ขอ 6 ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) จานวน 6 ขอ 7 ดานกระบวนการ (Process) จานวน 4 ขอ 8 ดานผลตภาพ (Productivity) จานวน 4 ขอ แบบสอบถามเปนแบบใหคะแนนน'าหนก (Rating Scale Questions) ซ�งเปนสเกลท�แสดงถงความพงพอใจมากท�สด จนถงความพงพอใจนอยท�สด โดยแบงระดบความพงพอใจเปน 5 ระดบ กาหนดเกณฑในการใหระดบคะแนนท�วดแบงไดดงตอไปน' ระดบ 5 หมายถง ลกคามความพงพอใจจากการใชบรการมากท�สด ระดบ 4 หมายถง ลกคามความพงพอใจจากการใชบรการมาก ระดบ 3 หมายถง ลกคามความพงพอใจจากการใชบรการปานกลาง ระดบ 2 หมายถง ลกคามความพงพอใจจากการใชบรการนอย ระดบ 1 หมายถง ลกคามความพงพอใจจากการใชบรการนอยท�สด เกณฑการประเมนคะแนนท�ไดจากการวดขอมลประเภทอนตรภาคช 'น (Interval Scale) ผวจยใชสตรคานวณหาความกวางของช 'น (กลยา วาณชยบญชา. 2544: 29)

ความกวางของอนตรภาคช 'น = คะแนนสงสด - คะแนนต�าสด

จานวนช 'น = 5 - 1

5 = 0.8

42

เกณฑในการแปลความหมายของคาเฉล�ยท�ไดดงน' 4.21 – 5.00 หมายถง พงพอใจจากการใชบรการของรานยาลกโซมากท�สด 3.41 – 4.20 หมายถง พงพอใจจากการใชบรการของรานยาลกโซมาก 2.61 – 3.40 หมายถง พงพอใจจากการใชบรการของรานยาลกโซปานกลาง 1.81 – 2.60 หมายถง พงพอใจจากการใชบรการของรานยาลกโซนอย 1.00 – 1.80 หมายถง พงพอใจจากการใชบรการของรานยาลกโซนอยท�สด

ตอนท� 2 เปนแบบสอบถามเก�ยวกบขอมลสวนบคคลของลกคา จาแนกเปน เพศ อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาในการเปนลกคา การใชบรการในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมา ความถ�ในการมาใชบรการ ส�งสาคญท�ทาใหลกคาตดสนใจมาใชบรการ ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ'อ และการตดสนใจเลอกใชบรการในอนาคต แบบสอบถามเปนแบบม 2 คาตอบใหเลอก (Dichotomous Questions) จานวน 3 ขอ และแบบมหลายคาตอบใหเลอก (Multiple Choice Questions) จานวน 8 ขอ

ตอนท� 3 เปนแบบสอบถามลกษณะปลายเปด (Open-Ended Questions) แบบไมมโครง สราง (Unstructured Questions) เปนการแสดงความคดเหนของลกคาเพ�มเตมเก�ยวกบการบรการและบคลากรในการใหบรการของรานยาลกโซ จานวน 2 ขอ

ข (นตอนการสรางเคร�องมอ ผวจยไดดาเนนการสรางแบบสอบถามโดยดาเนนการตามข 'นตอนดงน' 1. ศกษาคนควาขอมลจากตารา เอกสาร บทความ ทฤษฎหลกการ และงานวจยท�

เก�ยวของกบตวแปรท�จะศกษา เพ�อเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม 2. รวบรวมสาระและเน'อหาตางๆเพ�อสรางแบบสอบถามใหครอบคลมกรอบแนวคดในการ

วจย ซ�งตองครอบคลมท 'งตวแปรและมความสอดคลองกบวตถประสงคสาหรบงานวจยท�กาหนด 3. นาขอมลท�ไดรวบรวมน 'นมาสรางแบบสอบถามท�เก�ยวกบความพงพอใจของลกคาในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ท 'ง 8 ดาน คอ ดานผลตภณฑ (Product) ดานราคา (Price) ดานการจดจาหนาย (Place) ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) ดานบคลากร (People) ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) ดานกระบวนการ (Process) และดานผลตภาพ (Productivity) 4. นาแบบสอบถามท�สรางเสรจแลวเสนอตอคณะกรรมการควบคมสารนพนธเพ�อตรวจสอบความถกตองของเน'อหา และแนะนาขอเสนอเพ�มเตมเพ�อนามาปรบปรงแกไข 5. นาแบบสอบถามท�ปรบปรงแกไขเรยบรอยแลวไปทดลองใชกบกลมตวอยางจานวน 30 คน เพ�อนาไปหาคาความเช�อม �นของเคร�องมอ โดยใชสตรหาคาสมประสทธอลฟา o (α - Coefficient) ของครอนบาช (Cronbach)

43

6. นาแบบสอบถามท�เกบไดท 'งหมด 385 ชด ไปหาคาความเช�อม �นของเคร�องมอ โดยใชสตรหาคาสมประสทธอลฟา o (α - Coefficient) ของครอนบาช (Croanbach) การเกบรวบรวมขอมล การวจยเร�องน'เปนการวจยเชงพรรณนา (Descriptive Research) และการวจยเชงสารวจ (Survey Research) เพ�อศกษาความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ โดยแบงลกษณะของการเกบขอมลท�ทาการศกษาเปน 2 ลกษณะคอ 1. แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการศกษาคนควาจากขอมลท�มผรวบรวมไว ดงน' 1.1 วารสารตางๆ 1.2 หนงสอทางวชาการ บทความ วทยานพนธ และรายงานวจยท�เก�ยวของ 1.3 ขอมลจากอนเตอรเนต 2. แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจากการใชแบบสอบถามเกบขอมลจากกลมตวอยางจานวน 385 คน โดยแจกแบบสอบถามใหกลมตวอยางกรอกดวยการสงขอมลผานทางสาขา ซ�งผวจยทาการเกบรวบรวมขอมลตามรานยาลกโซในกรงเทพมหานครท 'งหมด 73 สาขา โดยใชแบบสอบถาม การจดกระทาและการวเคราะหขอมล หลงจากรวบรวมแบบสอบถามท 'งหมดท�ไดทาการตอบแบบสอบถาม ผวจยไดนาแบบสอบถามท 'งหมดมาดาเนนการดงน' 1. ตรวจสอบขอมล (Editing) ผวจยนาแบบสอบถามท�ไดรบท 'งหมดมาตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถาม เพ�อคดแยกแบบสอบถามท�ไมสมบรณออก 2. การลงรหส (Coding) ผวจยไดนาแบบสอบถามท�มความสมบรณถกตองท 'งหมดมาลงรหสตามท�กาหนดไวในแบบสอบถาม 3. การประมวลผลขอมล (Processing) ผวจยนาแบบสอบถามท�ลงรหสไวเรยบรอยแลวมาบนทกลงในคอมพวเตอรและประมวลผลขอมลโดยใชโปรแกรมสถตสาเรจรป SPSS (Statistical Package for Social Science) การวเคราะหขอมล 1. วเคราะหขอมลในแบบสอบถามตอนท� 2 ซ�งเปนขอมลสวนบคคลของลกคา ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาในการเปนลกคา การใชบรการในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมา ความถ�ในการมาใชบรการ ส�งสาคญท�ทาใหลกคาตดสนใจมาใชบรการ

44

ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ'อ และการตดสนใจเลอกใชบรการในอนาคตและตอนท� 3 ซ�งเปนขอเสนอแนะมาวเคราะหโดยใชการหาคาความถ� (Frequency) และคารอยละ (Percentage) 2. วเคราะหขอมลในแบบสอบถามตอนท� 1 ซ�งเปนลกษณะเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ วเคราะหโดยใชคาเฉล�ย (Mean) และสวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 3. การทดสอบสมมตฐาน 3.1 ทดสอบสมมตฐานขอท� 1 โดยเปรยบเทยบความแตกตางของคะแนนเฉล�ยระหวางกลมตวอยาง 2 กลมท�เปนอสระจากกน โดยใช Independent Sample t – Test ในการทดสอบสมมตฐานขอท� 1 3.2 ทดสอบสมมตฐานขอท� 2 , 3 , 4 , 5 , 6 และ 7 โดยเปรยบเทยบความแตกตางของคะแนนเฉล�ยของตวแปรมากกวา 2 กลมข'นไป ใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way ANOVA) สาหรบอาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาการเปนลกคาและความถ�ในการมาใชบรการโดยเฉล�ยของรานยาลกโซ ถาพบความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบความเช�อม �นรอยละ 95 จงทดสอบรายคโดยใช Least – Significant Different (LSD) เพ�อวเคราะหความแตกตางอกข 'นหน�ง สถตท�ใชในการวเคราะห

ในการวจยคร 'งน' ผวจยไดใชสถตการวเคราะหขอมลดงตอไปน' 1. สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) 1.1 การหาคาคะแนนเฉล�ย (Mean) เพ�อใชแปรความหมายของขอมลดานตางๆ (ชศร

วงศรตนะ. 2544: 35) Χ = ΣX

n

เม�อ Χ แทน คาคะแนนเฉล�ย ΣX แทน ผลรวมของคะแนนท 'งหมด n แทน ขนาดของกลมตวอยาง 1.2 การหาคารอยละ (Percentage) เพ�อใชแปรความหมายของขอมลท �วไปของ

แบบสอบถาม (อภนนท จนตาน. 2538: 75)

P = ƒ × 100 n

45

เม�อ P แทน คารอยละหรอเปอรเซนต ƒ แทน ความถ�ท�สารวจได n แทน ขนาดของกลมตวอยาง 1.3 คาเบ�ยงเบนมาตราฐาน (Standard Deviation) เพ�อใชในการแปลความหมายของ

ขอมลดานตางๆ (ชศร วงศรตนะ. 2544: 65) S.D. = nΣX2 – (ΣX) 2 √ n (n-1) เม�อ S.D. แทน คาเบ�ยงเบนมาตราฐานของคะแนนของกลมตวอยาง (ΣX) 2 แทน ผลรวมของคะแนนท 'งหมดยกกาลงสอง ΣX2 แทน ผลรวมของคะแนนแตละตวยกกาลงสอง n แทน ขนาดของกลมตวอยาง 1.4 สถตท�ใชทดสอบความเช�อม �นของแบบสอบถาม

การทดสอบความเช�อม �นของแบบสอบถาม ใชวธหาคาสมประสทธอลฟาo (α - Coefficient) ของครอนบาช (Croanbach) (กลยา วานชยบญชา. 2546: 49)

Croanbach’alpha = k covariance / variance

1 + (k +1) covariance / variance เม�อ k แทน จานวนคาถาม Covariance แทน คาเฉล�ยของคาแปรปรวนรวมระหวางคาถามตางๆ variance แทน คาเฉล�ยของคาแปรปรวนของคาถาม 2. สถตเชงอนมาน (Inferential Research) เพ�อใชทดสอบสมมตฐาน 2.1 คา Independent Sample t – Test ใชทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉล�ยของ

กลมตวอยาง 2 กลม ในดานเพศ (ชศร วงศรตนะ. 2544: 164-166)

46

t = X 1 – X 2

S1

2 S22

√ n1 + n2

เม�อ t แทน คาสถตท�ใชพจารณาใน t-distribution X 1 แทน คาเฉล�ยของกลมตวอยางท� 1 X

2 แทน คาเฉล�ยของกลมตวอยางท� 2 S1

2 แทน คาความแปรปรวนของกลมตวอยางท� 1 S2

2 แทน คาความแปรปรวนของกลมตวอยางท� 2 n1 แทน ขนาดของกลมตวอยางท� 1 n2 แทน ขนาดของกลมตวอยางท� 2

2.2 คา F – test การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way ANOVA) ใช

ทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉล�ยของตวแปร 2 กลมข'นไป ในเร�องของตวแปรดานอาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาการเปนลกคาและความถ�ในการมาใชบรการโดยเฉล�ยของรานยาลกโซ (กลยา วานชยบญชา. 2544: 175)

F = MSb

MSw

เม�อ F แทน คาแจกแจงท�ใชพจารณาใน F-distribution MSb แทน คาความแปรปรวนระหวางกลม MSw แทน คาความแปรปรวนภายในกลม

MSb = SSb (k – 1)

MS w = SS w (n – k)

47

เม�อ SSb แทน ผลรวมของกาลงสองระหวางกลม SS w แทน ผลรวมของกาลงสองภายในกลม k แทน จานวนกลมตวอยาง n แทน จานวนสมาชกท 'งหมด (k – 1) แทน degree of freedom สาหรบการแปรผนระหวางกลม (dfb) (n – k) แทน degree of freedom สาหรบการแปรผนภายในกลม (dfw) กรณพบความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถตจะทาการทดสอบความแตกตางเปนรายค

ท�ระดบความเช�อม �น 0.05 หรอระดบความเช�อม �น 95% โดยใชสตรตามวธ Least Significant Different (LSD) เพ�อเปรยบเทยบคาเฉล�ยของกลมตวอยาง (กลยา วานชยบญชา. 2546: 258)

LSD = t1-α/2 ; n-k MSD 1 1 √ ni

+ nj เม�อ t1-α/2 ; n-k แทน คาท�ใชพจารณาในการแจกแจงแบบ t-test ท�ระดบความ เช�อม �น 95% และช 'นแหงความเปนอสระภายในกลม MSE แทน คาความแปรปรวนภายในกลม (MSW) ni แทน จานวนขอมลของกลม i nj แทน จานวนขอมลของกลม j

บทท� 4 ผลการวเคราะหขอมล

การนาเสนอผลการวเคราะหขอมล ในงานวจยเร�อง ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ ผวจยแบงการวจยออกเปน 3 ตอน และเพ�อใหเกดความเขาใจในการส�อสารความหมายท�ตรงกน ผวจยจงกาหนดสญลกษณตางๆ และอกษรยอท�ใชในการวเคราะหขอมล ดงน0 n แทน จานวนผตอบแบบสอบถามท�เปนกลมตวอยาง (Sample Size)

Χ แทน คาเฉล�ยของกลมตวอยาง (Mean) S.D. แทน คาเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) SS แทน ผลบวกกาลงสองของคะแนน (Sum of Squares) M.S. แทน คาเฉล�ยผลบวกกาลงสองของคะแนน (Mean of Squares) df แทน ช 0นของความเปนอสระ (Sum of freedom) t แทน คาสถตท�ใชพจารณาใน t-distribution

F แทน คาสถตท�ใชพจารณาใน F-distribution F-Prob.,P แทน ความนาจะเปนสาหรบบอกนยสาคญทางสถตจากการทดสอบ Ho แทน สมมตฐานหลก (Null Hypothesis) H1 แทน สมมตฐานรอง (Alternative Hypothesis) * แทน ความมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 การนาเสนอผลการวเคราะหขอมล ในการนาเสนอผลการวเคราะหขอมล และการแปลผลการวเคราะหขอมลของการศกษาคนควาคร 0งน0 ผวจยไดวเคราะหและนาเสนอในรปแบบของตารางประกอบคาอธบายโดยเรยงลาดบหวขอเปน 4 ตอน ดงน0

ตอนท� 1 การวเคราะหขอมลสวนบคคลของลกคา ตอนท� 2 การวเคราะหความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซใน

ดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ประกอบไปดวยปจจย 8 ประการ คอดานผลตภณฑ (Product) ดานราคา (Price) ดานการจดจาหนาย (Place) ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) ดานบคลากร (People) ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) ดานกระบวนการ (Process) และ ดานผลตภาพ (Productivity)

ตอนท� 3 การเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ประกอบไปดวยปจจย 8 ประการ คอดานผลตภณฑ

49

(Product) ดานราคา (Price) ดานการจดจาหนาย (Place) ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) ดานบคลากร (People) ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) ดานกระบวนการ (Process) และ ดานผลตภาพ (Productivity) โดยจาแนกตามลกษณะขอมลสวนบคคลของลกคา

ผลการวเคราะหขอมล

ตอนท� 1 การวเคราะหขอมลสวนบคคลของลกคา ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาในการเปนลกคา การใชบรการในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมา ความถ�ในการมาใชบรการ ส�งสาคญท�ทาใหลกคาตดสนใจมาใชบรการ ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ0อ และการตดสนใจเลอกใชบรการในอนาคตของผตอบแบบสอบถาม โดยนาเสนอในรปแบบความถ� และรอยละ ดงตาราง ตาราง 4 แสดงจานวน และคารอยละของขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จานวน (คน) รอยละ

เพศ ชาย 169 43.90 หญง 216 56.10 รวม 385 100.00 อาย 15 - 24 ป 38 9.90 25 – 34 ป 136 35.30 35 – 44 ป 138 35.80 ต 0งแต 45 ปข0นไป 73 19.00 รวม 385 100.00 ระดบการศกษาสงสด ต�ากวาปรญญาตร 62 16.10 ปรญญาตร 109 28.30 สงกวาปรญญาตร 214 55.60 รวม 385 100.00

50

ตาราง 4 (ตอ)

ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จานวน (คน) รอยละ

อาชพ นกเรยน/นกศกษา 43 11.20 รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 50 13.00 พนกงานบรษทเอกชน 55 14.30 ธรกจสวนตว/เจาของกจการ 131 34.00 รบจาง 106 27.50 รวม 385 100.00 รายไดตอเดอน นอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท 63 16.40 10,001 - 20,000 บาท 60 15.60 20,001 - 30,000 บาท 41 10.60 30,001 - 40,000 บาท 120 31.20 40,001 - 50,000 บาท 81 21.00 มากกวา 50,000 บาทข0นไป 20 5.20 รวม 3785 100.00 ระยะเวลาในการเปนลกคา นอยกวา 1 ป 44 11.40

1 – 2 ป 74 19.20 3 – 4 ป 89 23.10 5 – 6 ป 104 27.10 มากกวา 6 ป 74 19.20 รวม 385 100.00 การใชบรการในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมา ซ0อ 339 88.10 ไมไดซ0อ 46 11.90 รวม 385 100.00

51

ตาราง 4 (ตอ)

ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จานวน (คน) รอยละ

ความถ�ในการมาใชบรการ เกอบทกวน 56 14.50 ทกสปดาห 57 14.80 ทก 2 สปดาห 155 40.30 ทกเดอน 72 18.70 ทก 3 เดอน 45 11.70 รวม 385 100.00 ส�งสาคญท�ทาใหลกคาตดสนใจมาใชบรการ (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) มผลตภณฑท�ตองการครบถวน 146 37.90 มเภสชกรใหคาแนะนาตลอดเวลา 221 57.40 มความสะดวกในการมาใชบรการ 157 40.80 มการบรการท�ด 128 33.20 ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ0อ (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

ผลตภณฑท�เก�ยวกบสขภาพ เชน ยา วตามน 228 59.20 ผลตภณฑเสรมอาหาร อปกรณปฐมพยาบาลเบ0องตน เปนตน

ผลตภณฑประเภทเคร�องสาอาง เชน ลปสตก 181 47.00 แปงผสมรองพ0น มาสคารา บรชออน เปนตน ผลตภณฑในกลมดแลผวและเคร�องใชสวนบคคล 166 43.10

เชน ครมอาบน0า โลช �นบารงผว แชมพสระผม สเปรยจดแตงทรงผม น0าหอม เปนตน

การตดสนใจมาใชบรการในอนาคต ใช 383 99.50 ไมใช 2 0.50 รวม 385 100.00

52

จากตาราง 4 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ซ�งเปนลกคาท�มาใชบรการรานยาลกโซจานวน 385 คน มรายละเอยดดงน0

เพศ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง 216 คน คดเปนรอยละ 56.10 รองลงมาเปน

เพศชาย 169 คน คดเปนรอยละ 43.90 อาย

จากผตอบแบบสอบถามจานวน 385 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายอยในชวง 35-44 ป จานวน 138 คน คดเปนรอยละ 35.80 รองลงมามอาย 25-34 ป จานวน 136 คน คดเปนรอยละ 35.30 อายต 0งแต 45 ปข0นไป จานวน 73 คน คดเปนรอยละ19.00 และนอยท�สดมอาย 15-24 ป จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 9.90

ระดบการศกษาสงสด จากผตอบแบบสอบถามจานวน 385 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมการศกษาสงสด

ในระดบสงกวาปรญญาตร จานวน 214 คน คดเปนรอยละ 55.60 รองลงมามการศกษาสงสดในระดบปรญญาตร จานวน 109 คน คดเปนรอยละ 28.30 และนอยท�สดมการศกษาสงสดในระดบ ต�ากวาปรญญาตรจานวน 62 คน คดเปนรอยละ 16.10

อาชพ จากผตอบแบบสอบถามจานวน 385 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ จานวน 131 คน คดเปนรอยละ 34.00 รองลงมามอาชพรบจาง จานวน 106 คน คดเปนรอยละ 27.50 พนกงานบรษทเอกชน จานวน 55 คน คดเปนรอยละ 14.30 อาชพ รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ จานวน 50 คน คดเปนรอยละ 13.00 และนอยท�สดเปนนกเรยน/นกศกษา จานวน 43 คน คดเปนรอยละ 11.20

รายไดตอเดอน จากผตอบแบบสอบถามจานวน 385 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดตอเดอน

30,001 - 40,000 บาท จานวน 120 คน คดเปนรอยละ 31.20 รองลงมามรายไดตอเดอน 40,001 - 50,000 บาท จานวน 81 คน คดเปนรอยละ 21.00 รายไดตอเดอนนอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท จานวน 63 คน คดเปนรอยละ 16.40 รายไดตอเดอน 10,001 - 20,000 บาท จานวน 60 คน คดเปนรอยละ 15.60 รายไดตอเดอน 20,001 - 30,000 บาท จานวน 41 คน คดเปนรอยละ 10.60 และนอยท�สดคอรายไดตอเดอนมากกวา 50,000 บาทข0นไป จานวน 20 คน คดเปนรอยละ 5.20 ระยะเวลาในการเปนลกคา

จากผตอบแบบสอบถาม จานวน 385 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนลกคารานยา ลกโซแหงน0เปนระยะเวลา 5 - 6 ป จานวน 104 คน คดเปนรอยละ 27.10 รองลงมาเปนลกคารานยาลกโซแหงน0เปนระยะเวลา 3 – 4 ป จานวน 89 คน คดเปนรอยละ 23.10 เปนลกคารานยาลกโซ

53

1 – 2 ป และ มากกวา 6 ป จานวนเทากนคอ 74 คน คดเปนรอยละ 19.20 และนอยท�สดเปนลกคารานยาลกโซ นอยกวา 1 ปจานวน 44 คน คดเปนรอยละ 11.40

การใชบรการในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมา จากผตอบแบบสอบถาม จานวน 385 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชบรการในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมาเปนจานวน 339 คน คดเปนรอยละ 88.10 รองลงมาไมไดใชบรการในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมาเปนจานวน 46 คน คดเปนรอยละ 11.90 ความถ�ในการมาใชบรการ จากผตอบแบบสอบถามจานวน 385 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมาใชบรการทก 2 สปดาห จานวน 155 คน คดเปนรอยละ 40.30 รองลงมามาใชบรการทกเดอน จานวน 72 คน คดเปนรอยละ 18.70 มาใชบรการทกสปดาห จานวน 57 คน คดเปนรอยละ 14.80 มาใชบรการเกอบทกวน จานวน 56 คน คดเปนรอยละ 14.50 และนอยท�สดมาใชบรการทก 3 เดอนจานวน 45 คน คดเปนรอยละ 11.70

สงสาคญท�ทาใหลกคาตดสนใจมาใชบรการ� จากผตอบแบบสอบถามโดยสวนใหญ ส�งสาคญท�ทาใหตดสนใจมาใชบรการในรานยา

ลกโซ เน�องจากมเภสชกรใหคาแนะนาตลอดเวลา จานวน 221 คน คดเปนรอยละ 57.40 เหตลผลรองลงมาคอมความสะดวกในการมาใชบรการ จานวน 157 คน คดเปนรอยละ 40.80 มผลตภณฑท�ตองการครบถวน จานวน 146 คน คดเปนรอยละ 37.90 และนอยท�สดมการบรการท�ด จานวน 128 คน คดเปนรอยละ 33.20

ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ4 อ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญตดสนใจเลอกซ0อผลตภณฑท�เก�ยวกบสขภาพ เชน ยา

วตามน ผลตภณฑเสรมอาหาร อปกรณปฐมพยาบาลเบ0องตน เปนตน จานวน 228 คน คดเปนรอยละ 59.20 รองลงมาตดสนใจเลอกซ0อผลตภณฑประเภทเคร�องสาอาง เชน ลปสตก แปงผสมรองพ0น

มาสคารา บรชออน เปนตน จานวน 181 คน คดเปนรอยละ 47.00 และนอยท�สดคอตดสนใจเลอกซ0อผลตภณฑในกลมดแลผวและเคร�องใชสวนบคคล เชน ครมอาบน0า โลช �นบารงผว แชมพสระ ผม สเปรยจดแตงทรงผม น0าหอม เปนตน จานวน 166 คน คดเปนรอยละ 43.10 การตดสนใจเลอกใชบรการในอนาคต จากผตอบแบบสอบถาม จานวน 385 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญตดสนใจมาใชบรการในอนาคตเปนจานวนท 0งหมดคอ 383 คน คดเปนรอยละ 99.50 และสวนนอยท�ตดสนใจไมมาใชบรการในอนาคต จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.50 เน�องจากมบางอตรภาคช 0นของรายไดตอเดอน มความถ�นอยกวาเกณฑท�กาหนดไว ดงน 0นผวจยไดทาการจดกลมใหมเพ�อใชในการทดสอบสมมตฐาน ดงน0

54

ตาราง 5 แสดงจานวน และคารอยละของรายไดตอเดอนของผตอบแบบสอบถาม ตามการจดกลมใหม

ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จานวน (คน) รอยละ

รายไดตอเดอน นอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท 63 16.40 10,001 - 20,000 บาท 60 15.60 20,001 - 30,000 บาท 41 10.60 30,001 - 40,000 บาท 120 31.20 มากกวา 40,000 บาทข0นไป 101 26.20 รวม 385 100.00 จากตาราง 5 แสดงจานวนและคารอยละของรายไดตอเดอนของผตอบแบบสอบถาม ตามการจดกลมใหม จานวน 385 คน ซ�งมรายละเอยดดงน0

รายไดตอเดอน จากผตอบแบบสอบถามจานวน 385 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดตอเดอน

30,001 - 40,000 บาท จานวน 120 คน คดเปนรอยละ 31.20 รองลงมามรายไดตอเดอนมากกวา 40,000 บาทข0นไป จานวน 101 คน คดเปนรอยละ 26.20 รายไดตอเดอนนอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท จานวน 63 คน คดเปนรอยละ 16.40 รายไดตอเดอน 10,001 - 20,000 บาท จานวน 60 คน คดเปนรอยละ 15.60 และนอยท�สดคอรายไดตอเดอน 20,001 - 30,000 บาท จานวน 41 คน คดเปนรอยละ 10.60 ตอนท� 2 การวเคราะหระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจ

55

ตาราง 6 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวน ประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ประกอบไปดวยปจจย 8 ประการ

สวนประสมทางการตลาด ระดบความพงพอใจ สาหรบธรกจบรการ Χ S.D. แปลผล ดานผลตภณฑ (Product) 3.64 0.62 มาก ดานราคา (Price) 3.41 0.61 มาก ดานการจดจาหนาย (Place) 3.37 0.81 ปานกลาง ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) 3.43 0.62 มาก ดานบคลากร (People) 3.50 0.61 มาก ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) 3.46 0.52 มาก ดานกระบวนการ (Process) 3.51 0.60 มาก ดานผลตภาพ (Productivity) 3.47 0.69 มาก

รวม 3.47 0.28 มาก จากตาราง 6 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการโดยรวมในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.47 เม�อพจารณารายดานพบวา ลกคาท�ตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการในระดบมากในดานผลตภณฑ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.64 รองลงมาคอ ดานกระบวนการ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.51 ดานบคลากร โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.50 ดานผลตภาพ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.47 ดานลกษณะทางกายภาพ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.46 ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.43 ดานราคา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.41 ตามลาดบ ลกคาท�ตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการในระดบปานกลางในดานการจดจาหนาย โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.37

56

ตาราง 7 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวน ประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ปจจย ดานผลตภณฑ (Product)

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ระดบความพงพอใจ ดานผลตภณฑ (Product)

Χ S.D. แปลผล ความหลากหลายของสนคาในดานสขภาพ เชน ยา 3.77 0.93 มาก วตามน ผลตภณฑเสรมอาหาร อปกรณปฐมพยาบาล เบ0องตน เปนตน ความหลากหลายของสนคาในดานความงาม เชน 3.64 0.99 มาก ลปสตก แปงผสมรองพ0น มาสคารา บรชออน เปนตน ความหลากหลายของสนคาในดานผลตภณฑดแลผวและ 3.69 0.98 มาก เคร�องใชสวนบคคล เชน ครมอาบน0า แชมพสระผม สเปรยจดแตงทรงผม น0าหอม เปนตน ความหลากหลายของตราสนคาท�วางจาหนาย 3.61 0.98 มาก คณภาพของสนคา 3.63 1.04 มาก มาตรฐานของลกษณะบรรจภณฑ 3.45 1.04 มาก ความสวยงามของบรรจภณฑ 3.65 1.10 มาก อายของสนคาท�วางจาหนาย 3.54 1.08 มาก การมสนคาทดลองใชกอนการตดสนใจซ0อ 3.73 1.06 มาก รวม 3.64 0.62 มาก

จากตาราง 7 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานผลตภณฑโดยรวมในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.64 เม�อพจารณารายขอพบวา ลกคามความพงพอใจในระดบมาก ในทกๆขอ โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน0 ความหลากหลายของสนคาในดานสขภาพ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.77 รองลงมาคอ การมสนคาทดลองใชกอนการตดสนใจซ0อ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.73 ความหลากหลายของสนคาในดานผลตภณฑดแลผวและเคร�องใชสวนบคคล โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.69 ความสวยงามของบรรจภณฑ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.65 ความหลากหลายของสนคาในดานความงาม โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.64 คณภาพของสนคา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.63 ความ

57

หลากหลายของตราสนคาท�วางจาหนาย โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.61 อายของสนคาท�วางจาหนาย โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.54 และมาตรฐานของลกษณะบรรจภณฑ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.45 ตาราง 8 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวน ประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ปจจย ดานราคา (Price)

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ระดบความพงพอใจ ดานราคา (Price)

Χ S.D. แปลผล ความเหมาะสมของราคากบคณภาพของสนคา 3.50 1.06 มาก ความชดเจนของปายราคา 3.32 1.09 มาก ความแตกตางของปายราคาสแดง 3.44 1.02 มาก ท�แสดงราคาสนคาโปรโมช �น ความถกตองของปายราคา 3.30 1.01 ปานกลาง ความเปนมาตรฐานของราคาในแตละสาขา 3.42 1.08 มาก ของรานยาลกโซ การชาระเงนดวยบตรเครดตหรอ 3.46 1.11 มาก บตรเดบตแทนเงนสด รวม 3.41 0.61 มาก จากตาราง 8 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานราคาโดยรวมในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.41 เม�อพจารณารายขอพบวา ลกคามความพงพอใจในระดบมาก โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน0 ความเหมาะสมของราคากบคณภาพของสนคา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.50 รองลงมาคอ การชาระเงนดวยบตรเครดตหรอบตรเดบตแทนเงนสด โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.46 ความแตกตางของปายราคาสแดงท�แสดงราคาสนคา โปรโมช �น โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.44 ความเปนมาตรฐานของราคาในแตละสาขาของรานยาลกโซ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.42 และความชดเจนของปายราค า โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.32 ลกคาท�ตอบแบบสอบถามมความพงพอในระดบปานกลาง ในขอความถกตองของปาย

ราคา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.30

58

ตาราง 9 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวนประสม การตลาดสาหรบธรกจบรการ ปจจย ดานการจดจาหนาย (Place)

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ระดบความพงพอใจ ดานการจดจาหนาย (Place)

Χ S.D. แปลผล ความเพยงพอของจานวนสาขาในการใหบรการ 3.38 1.12 ปานกลาง ความสะดวกในการเขาถงการบรการในแตละสาขา 3.32 1.06 ปานกลาง ความเปนระเบยบและความถกตองของการจดหมวดหม 3.40 0.14 ปานกลาง สนคา

รวม 3.37 0.81 ปานกลาง จากตาราง 9 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานการจดจาหนายโดยรวมในระดบปานกลาง โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.37 เม�อพจารณารายขอพบวา ลกคามความพงพอใจในระดบปานกลาง ในทกๆขอ โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน0 ความเปนระเบยบและความถกตองของการจดหมวดหมสนคา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.40 รองลงมาคอ ความเพยงพอของจานวนสาขาในการใหบรการ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.38 และความสะดวกในการเขาถงการบรการในแตละสาขา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.32

59

ตาราง 10 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวน ประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ปจจย ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion)

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ระดบความพงพอใจ ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) Χ S.D. แปลผล ความละเอยดของแผนพบ 3.50 1.10 มาก วธการเปล�ยนแปลงโปรโมช �นทกๆเดอน 3.42 1.08 มาก วธสงเสรมการขายแบบลดราคา 3.39 1.09 ปานกลาง วธสงเสรมการขายแบบซ0อช0นท� 2 ลด 50% 3.58 1.08 มาก วธสงเสรมการขายแบบซ0อ 1 แถม 1 3.39 1.04 ปานกลาง วธสงเสรมการขายแบบซ0อครบจะไดรบของกานล 3.37 1.06 ปานกลาง วธสงเสรมการขายแบบซ0อครบมสทธจบคปอง j 3.49 1.18 มาก สวนลด/ชอปฟร ในการซ0อคร 0งตอไป ความพอเพยงของของกานล 3.37 1.19 ปานกลาง

รวม 3.44 0.62 มาก

จากตาราง 10 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานการสงเสรมการตลาดโดยรวมในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.44 เม�อพจารณารายขอพบวา ลกคามความพงพอใจในระดบมาก โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน0 วธสงเสรมการขายแบบซ0อช0นท� 2 ลด 50% มากโดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.58 รองลงมาคอ ความละเอยดของแผนพบ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.50 วธสงเสรมการขายแบบซ0อครบมสทธจบคปองสวนลดj /ชอปฟร ในการซ0อคร 0งตอไป โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.49 และวธการเปล�ยนแปลงโปรโมช �นทกๆเดอน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.42 ลกคามความพงพอใจในระดบปานกลาง โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน0 วธสงเสรมการขายแบบลดราคาเทากบดานวธสงเสรมการขายแบบซ0อ 1 แถม 1 โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.39 วธสงเสรมการขายแบบซ0อครบจะไดรบของกานลเทากบดานความพอเพยงของของกานล โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.37

60

ตาราง 11 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวน ประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ปจจย ดานบคลากร (People)

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ระดบความพงพอใจ ดานบคลากร (People)

Χ S.D. แปลผล การกลาวทกทายของพนกงาน 3.55 1.14 มาก มารยาทของพนกงาน 3.50 1.07 มาก การแตงกาย และบคลกภาพของเภสชกร 3.41 1.09 มาก การแตงกาย และบคลกภาพของพนกงาน 3.52 1.19 มาก ความพรอมของพนกงานในการใหคาแนะนาแกลกคา 3.60 1.15 มาก ความรความเขาใจเก�ยวกบสนคาของพนกงาน 3.51 1.13 มาก ความพรอมของเภสชกรในการใหคาแนะนาดาน 3.42 1.06 มาก สขภาพและความงาม

รวม 3.50 0.61 มาก จากตาราง 11 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานบคลากรโดยรวมในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.50 เม�อพจารณารายขอพบวา ลกคามความพงพอใจในระดบมาก ในทกๆขอ โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน0 ความพรอมของพนกงานในการใหคาแนะนาแกลกคาโดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.60 รองลงมาคอ การกลาวทกทายของพนกงาน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.55 การแตงกาย และบคลกภาพของพนกงาน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.52 ความรความเขาใจเก�ยวกบสนคาของพนกงาน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.51 มารยาทของพนกงาน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.50ความพรอมของเภสชกรในการใหคาแนะนาดานสขภาพและความงาม (คาคะแนนเฉล�ยรวมเทากบ 3.42 และการแตงกาย และบคลกภาพของเภสชกร โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.41

61

ตาราง 12 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวน ประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ปจจย ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence)

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ระดบความพงพอใจ ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) Χ S.D. แปลผล ความทนสมยของการตกแตงราน 3.47 1.02 มาก ความเหมาะสมของสท�ใชตกแตงราน 3.45 1.07 มาก ความสะอาดและแสงสวางของราน 3.47 1.04 มาก ความเหมาะสมของการโฆษณาสนคาผานเคร�อง 3.48 1.01 มาก กระจายเสยงภายในราน ลกษณะของถงพลาสตกท�ใชสาหรบใสสนคา 3.46 0.97 มาก ความพอเพยงของตระกราท�ใชสาหรบเลอกซ0อสนคา 3.47 0.99 มาก

รวม 3.47 0.53 มาก จากตาราง 12 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานลกษณะทางกายภาพโดยรวมในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.47 เม�อพจารณารายขอพบวา ลกคามความพงพอใจในระดบมาก ในทกๆขอ โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน0 ความเหมาะสมของการโฆษณาสนคาผานเคร�องกระจายเสยงภายในรานมากท�สด โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.48 รองลงมาคอ ความทนสมยของการตกแตงราน ความสะอาดและแสงสวางของราน และความพอเพยงของตระกราท�ใชสาหรบเลอกซ0อสนคา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.47 ลกษณะของถงพลาสตกท�ใชสาหรบใสสนคา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.46 และความเหมาะสมของสท�ใชตกแตงราน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.45

62

ตาราง 13 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวน ประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ปจจยดานกระบวนการ (Process)

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ระดบความพงพอใจ ดานกระบวนการ (Process)

Χ S.D. แปลผล ระยะเวลาในการรอรบบรการจากพนกงานหรอเภสชกร 3.53 1.09 มาก ระยะเวลาในการเขาแถวรอชาระเงน 3.50 1.04 มาก ระยะเวลาในการชาระเงน 3.57 1.07 มาก การแกไขของพนกงานในการชาระเงน เม�อมขอผดผลาด 3.44 1.09 มาก เชน ราคาไมตรงปาย การเปล�ยนสนคา หรอการทอนเงน

รวม 3.51 0.60 มาก จากตาราง 13 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานกระบวนการโดยรวมในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.51 เม�อพจารณารายขอพบวา ลกคามความพงพอใจในระดบมาก ในทกๆขอ โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน0 ระยะเวลาในการชาระเงนมากท�สด โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.57 รองลงมาคอ ระยะเวลาในการรอรบบรการจากพนกงานหรอเภสชกร โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.53 ระยะเวลาในการเขาแถวรอชาระเงน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.50 การแกไขของพนกงานในการชาระเงน เม�อมขอผดผลาด เชน ราคาไมตรงปาย การเปล�ยนสนคา หรอการทอนเงน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.44

63

ตาราง 14 แสดงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวน ประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ปจจย ดานผลตภาพ (Productivity)

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ระดบความพงพอใจ ดานผลตภาพ (Productivity)

Χ S.D. แปลผล ข 0นตอนการใหบรการท�มความกระชบ รวดเรว 3.52 1.05 มาก การบรการท�ตอบสนองความตองการของลกคา 3.47 1.04 มาก อยางครบถวน ความสม�าเสมอของการบรการทกคร 0ง 3.51 1.05 มาก ความสม�าเสมอของการบรการทกสาขา 3.39 1.06 ปานกลาง

รวม 3.47 0.69 มาก จากตาราง 14 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานผลตภาพโดยรวมในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.47 เม�อพจารณารายขอพบวา ลกคามความพงพอใจในระดบมาก โดยสามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยดงน0 ข 0นตอนการใหบรการท�มความกระชบ รวดเรว โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.52 รองลงมาคอ ดานความสม�าเสมอของการบรการทกคร 0ง โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.51 และการบรการท�ตอบสนองความตองการของลกคาอยางครบถวน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.47 ลกคามความพงพอใจในระดบปานกลางในขอความสม�าเสมอของการบรการทกสาขา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.39

64

ตอนท� 3 การเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ เปนการเปรยบเทยบ ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดาน

สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ประกอบไปดวยปจจย 8 ประการ คอดานผลตภณฑ (Product) ดานราคา (Price) ดานการจดจาหนาย (Place) ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) ดานบคลากร (People) ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) ดานกระบวนการ (Process) และ ดานผลตภาพ (Productivity) โดยจาแนกตามลกษณะขอมลสวนบคคลของลกคา เพ�อทดสอบสมมตฐานการวจย

การทดสอบสมมตฐาน การวจยขอท� 1 ลกคาท�มเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

Ho : ลกคาท�มเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตาง

กน H1 : ลกคาท�มเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

ตาราง 15 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซของลกคาท� มเพศตางกน ความพงพอใจ ชาย (n=169) หญง (n=216) ท�มตอการใหบรการ t p Χ S.D. แปลผล Χ S.D. แปลผล ดานผลตภณฑ 3.57 .60 มาก 3.67 .62 มาก -2.079* .038 ดานราคา 3.40 .61 ปานกลาง 3.43 .62 มาก -.469 .639 ดานการจดจาหนาย 3.42 .85 มาก 3.33 .78 ปานกลาง 1.042 .298 ดานการสงเสรมการตลาด 3.37 .64 ปานกลาง 3.49 .60 มาก -1.917 .056 ดานบคลากร 3.49 .59 มาก 3.51 .63 มาก -.424 .671 ดานลกษณะทางกายภาพ 3.47 .52 มาก 3.46 .54 มาก .192 .848 ดานกระบวนการ 3.52 .66 มาก 3.50 .55 มาก .302 .762 ดานผลตภาพ 3.47 .70 มาก 3.47 .69 มาก .031 .975 รวม 3.46 .28 มาก 3.49 .27 มาก -.843 .400

*มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

65

จากตาราง 15 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซจาแนกตามขอมลดานเพศ โดยภาพรวมพบวาคา Probability เทากบ 0.400 ซ�งมากกวา 0.05 น �นคอยอมรบสมมตฐานหลก (Ho) หมายความวา ลกคาท�มเพศแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน เม�อพจารณารายดานพบวา ความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในทกดานมคา Probability มากกวา 0.05 ยกเวน ดานผลตภณฑ มคา Probability เทากบ 0.038 ซ�งนอยกวา 0.05 น �นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (Ho) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ลกคาท�มเพศแตกตางกนมความพงพอใจดานผลตภณฑแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 โดยลกคาผหญงมความพงพอใจในดานผลตภณฑมากกวาลกคาผชาย การทดสอบสมมตฐาน การวจยขอท� 2 ลกคาท�มอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

Ho : ลกคาท�มอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน

H1 : ลกคาท�มอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

66

ตารา

ง 16

แสดง

ความ

แตกต

างขอ

งควา

มพงพ

อใจท

�มตอก

ารให

บรกา

รของ

รานย

าลกโ

ซของ

ลกคา

ท�มอา

ยตาง

กน

ความ

พงพอ

ใจท�ม

ตอกา

รใหบ

รการ

15

- 24

ป (n

=38)

25

– 3

4 ป

(n=1

36)

35

– 4

4 ป

(n=1

38)

ต0ง

แต 4

5 ปข

0นไป

(n=7

3)

Χ

S.D

.

แปล

ผล

Χ

S

.D.

แ

ปลผล

Χ

S

.D.

แ

ปลผล

Χ

S.D

.

แปล

ผล

ดานผ

ลตภณ

ฑ

3.6

1 .64

มา

ก

3.6

3 .64

มา

ก

3.64

.66

มาก

3.6

8 .49

มา

ก ดา

นราค

า

3.37

.65

ปานก

ลาง

3.3

9 .66

ปา

นกลา

ง 3.4

8 .61

มา

ก

3.35

.51

ปานก

ลาง

ดานก

ารจด

จาหน

าย

3.3

8 .87

ปา

นกลา

ง

3.25

.86

ปานก

ลาง

3.41

.79

มาก

3.5

2 .70

มา

ก ดา

นการ

สงเส

รมกา

รตลา

ด

3.3

8 .63

ปา

นกลา

ง

3.34

.68

ปานก

ลาง

3.51

.61

มาก

3.5

2 .49

มา

ก ดา

นบคล

ากร

3.4

7 .54

มา

ก

3.5

3 .70

มา

ก

3.49

.57

มาก

3.4

8 .56

มา

ก ดา

นลกษ

ณะท

างกา

ยภาพ

3.33

.48

ปานก

ลาง

3.5

2 .59

มา

ก

3.48

.49

มาก

3.4

3 .51

มา

ก ดา

นกระ

บวนก

าร

3.4

7 .58

มา

ก

3.5

6 .55

มา

ก

3.52

.59

มาก

3.4

4 .70

มา

ก ดา

นผลต

ภาพ

3.3

7 .73

ปา

นกลา

ง

3.60

.63

มาก

3.4

6 .70

มา

ก

3.32

.75

ปานก

ลาง

รว

ม

3.4

2 .28

มา

ก

3.4

8 .28

มา

ก

3.50

.30

มาก

3.4

8 .22

มา

ก

จากต

าราง

16

แสดง

วา ล

กคาม

ความ

พงพอ

ใจตอ

การใ

หบรก

ารขอ

งราน

ยาลก

โซโด

ยภาพ

รวมใ

นระด

บมาก

โดยล

กคาท

�มควา

มพงพ

อใจม

ากท�ส

ดคอล

กคา

ท�มอา

ย 35

– 4

4 ป

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.50

รองล

งมาไ

ดแกล

กคาท

�มอาย

25

– 34

ป แ

ละ ต

0งแต

45 ป

ข0นไป

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.48

และน

อยท�ส

ดลกค

าท�ม

อาย

15 -

24 ป

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.48

ตามล

าดบ

67

ตาราง 17 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซของ ลกคาท�มอายตางกน

ความพงพอใจท�มตอ แหลงความแปรปรวน df SS MS F P การใหบรการ ดานผลตภณฑ ระหวางกลม 3 .182 .061 .157 .925 ภายในกลม 381 147.818 .388 รวม 384 148.000 ดานราคา ระหวางกลม 3 1.124 .375 .990 .398 ภายในกลม 381 144.209 .379 รวม 384 145.332 ดานการจด ระหวางกลม 3 3.842 1.281 1.962 .119 จาหนาย ภายในกลม 381 248.710 .653 รวม 384 252.552 ดานการสงเสรม ระหวางกลม 3 3.770 .923 2.417 .067 การตลาด ภายในกลม 381 145.546 .382 รวม 384 148.316 ดานบคลากร ระหวางกลม 3 .242 .081 .213 .887 ภายในกลม 381 144.129 .378 รวม 384 144.371 ดานลกษณะทาง ระหวางกลม 3 1.214 .405 1.459 .225 กายภาพ ภายในกลม 381 105.685 .277 รวม 384 106.900 ดานกระบวนการ ระหวางกลม 3 .753 .251 .691 .558 ภายในกลม 381 138.320 .363 รวม 384 139.072 ดานผลตภาพ ระหวางกลม 3 3.962 1.321 2.787* .041 ภายในกลม 381 180.548 .474 รวม 384 184.509 รวมท 0ง 8 ดาน ระหวางกลม 3 .192 .064 .829 .479 ภายในกลม 381 29.370 .077 รวม 384 29.561 *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

68

จากตาราง 17 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซจาแนกตามขอมลดานอาย โดยภาพรวมพบวาคา F-Prob. เทากบ 0.479 ซ�งมากกวา 0.05 น �นคอยอมรบสมมตฐานหลก (Ho) หมายความวา ลกคาท�มอายตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน เม�อพจารณารายดานพบวา ความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในทกดานมคา F-Prob. มากกวา 0.05 ยกเวน ดานผลตภาพ มคา F-Prob. เทากบ 0.041 ซ�งนอยกวา 0.05 น �นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (Ho) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ลกคาท�มชวงอายแตกตางกนมความพงพอใจดานผลตภาพแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 เพ�อใหทราบวาลกคาท�มชวงอายแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานผลตภาพ แตกตางกนในรายคใดบาง จงไดทาการทดสอบความแตกตางของคาเฉล�ยเปนรายค โดยวธการ LSD ปรากฏผล ดงตาราง 18 ตาราง 18 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดาน ผลตภาพ เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามอาย

อาย Χ อาย 15 - 24 ป 25 – 34 ป 35 – 44 ป ต 0งแต 45 ปข0นไป

3.37 3.60 3.46 3.32 15 - 24 ป 3.37 - -0.23 -0.09 0.05 (0.077) (0.450) (0.755) 25 – 34 ป 3.60 - 0.14 0.28* (0.122) (0.008) 35 – 44 ป 3.46 - 0.14 (0.166) ต 0งแต 45 ปข0นไป 3.32 - *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 จากตาราง 18 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มอายระหวาง 25 – 34 ป มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานผลตภาพมากกวาลกคาท�มอายต 0งแต 45 ปข0นไป โดยมคา Sig. เทากบ 0.008 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.28 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานผลตภาพจาแนกตามอาย

69

การทดสอบสมมตฐาน การวจยขอท� 3 ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

Ho : ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน

H1 : ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

70

ตารา

ง 19

แสดง

ความ

แตกต

างขอ

งควา

มพงพ

อใจท

�มตอก

ารให

บรกา

รของ

รานย

าลกโ

ซของ

ลกคา

ท�มระ

ดบกา

รศกษ

าสงส

ดตาง

กน

ความ

พงพอ

ใจท�ม

ตอกา

รใหบ

รการ

ต�า

กวาป

รญญ

าตร(n

=62)

ปร

ญญาต

ร (n=

109)

สง

กวาป

รญญ

าตร (

n=21

4)

Χ

S

.D.

แ

ปลผล

Χ

S

.D.

แ

ปลผล

Χ

S

.D.

แ

ปลผล

ดา

นผลต

ภณฑ

3.3

8 .85

ปา

นกลา

ง

3.71

.64

มาก

3.68

.51

มาก

ดานร

าคา

3.27

.81

ปานก

ลาง

3.5

9 .62

มา

ก

3.3

6 .53

ปา

นกลา

ง ดา

นการ

จดจา

หนาย

3.0

6 .99

ปา

นกลา

ง

3.30

.80

ปานก

ลาง

3.5

0 .73

มา

ก ดา

นการ

สงเส

รมกา

รตลา

ด

3.15

.85

ปานก

ลาง

3.4

2 .68

มา

ก

3.5

3 .47

มา

ก ดา

นบคล

ากร

3.59

.65

มาก

3.49

.73

มาก

3.49

.53

มาก

ดานล

กษณ

ะทาง

กายภ

าพ

3.53

.56

มาก

3.50

.63

มาก

3.43

.46

มาก

ดานก

ระบว

นการ

3.5

7 .57

มา

ก

3.6

5 .61

มา

ก

3.4

2 .59

มา

ก ดา

นผลต

ภาพ

3.43

.66

มาก

3.51

.61

มาก

3.47

.74

มาก

รว

ม

3.37

.36

ปานก

ลาง

3.5

2 .32

มา

ก

3.4

9 .21

มา

ก

จาก

ตารา

ง 19

แสดง

วา ล

กคาม

ความ

พงพอ

ใจตอ

การใ

หบรก

ารขอ

งราน

ยาลก

โซใน

ระดบ

มาก

โดยม

คาเฉ

ล�ยคว

ามพง

พอใจ

มากท

�สดคอ

ลกคา

ท�มระ

ดบกา

รศกษ

าปรญ

ญาตร

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.52

รองล

งมาไ

ดแก

สงกว

าปรญ

ญาตร

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.49

สวนล

กคาท

�มควา

มพงพ

อใจใ

นระด

บปาน

กลาง

คอลก

คาท�ม

ระดบ

การศ

กษาต

�ากวา

ปรญญ

าตร โ

ดยมค

าเฉล�ย

เทาก

บ 3.3

7

71

ตาราง 20 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซของ ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกน

ความพงพอใจท�มตอ แหลงความแปรปรวน df SS MS F P การใหบรการ ดานผลตภณฑ ระหวางกลม 2 4.920 2.460 6.567* .002 ภายในกลม 382 143.080 .375 รวม 384 148.000 ดานราคา ระหวางกลม 2 4.962 2.481 6.752* .001 ภายในกลม 382 140.370 .367 รวม 384 145.332 ดานการจด ระหวางกลม 2 9.929 4.964 7.816* .000 จาหนาย ภายในกลม 382 242.624 .635 รวม 384 252.552 ดานการสงเสรม ระหวางกลม 2 6.828 3.414 9.218* .000 การตลาด ภายในกลม 382 141.487 .370 รวม 384 148.316 ดานบคลากร ระหวางกลม 2 .535 .268 .711 .492 ภายในกลม 382 143.835 .377 รวม 384 144.371 ดานลกษณะทาง ระหวางกลม 2 .631 .316 1.134 .323 กายภาพ ภายในกลม 382 106.269 .278 รวม 384 106.900 ดานกระบวนการ ระหวางกลม 2 4.085 2.042 5.780* .003 ภายในกลม 382 134.988 .353 รวม 384 139.072 ดานผลตภาพ ระหวางกลม 2 .282 .141 .292 .747 ภายในกลม 382 184.277 .482 รวม 384 184.509 รวมท 0ง 8 ดาน ระหวางกลม 2 .899 .450 5.994* .003 ภายในกลม 382 28.662 .075 รวม 384 29.561 *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

72

จากตาราง 20 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซจาแนกตามขอมลดานระดบการศกษาสงสด โดยภาพรวมพบวาคา F-Prob. เทากบ 0.003 ซ�งนอยกวา 0.05 หมายความวา ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกนมความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 เม�อพจารณาเปนรายดานพบวาในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด และดานกระบวนการ มคา F-Prob. เทากบ 0.002 , 0.001 , 0.000 , 0.000 , 0.003 ตามลาดบ ซ�งนอยกวา 0.05 หมายความวา ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกนมความพงพอใจในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด และดานกระบวนการแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 เพ�อใหทราบวาลกคาท�มชวงอายระดบการศกษาสงสดกนมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด และดานกระบวนการ แตกตางกนในรายคใดบาง จงไดทาการทดสอบความแตกตางของคะแนนเฉล�ยเปนรายค โดยวธการ LSD ปรากฏผล ดงตาราง 21-25 ตาราง 21 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดาน ผลตภณฑ เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด

ระดบการศกษาสงสด Χ ระดบการศกษาสงสด

ต�ากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร 3.38 3.71 3.68

ต�ากวาปรญญาตร 3.38 - -0.33* -0.30* (0.001) (0.001) ปรญญาตร 3.71 - 0.03 (0.705) สงกวาปรญญาตร 3.68 - *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 จากตาราง 21 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มระดบการศกษาต�ากวาปรญญาตร มความพง พอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานผลตภณฑนอยกวาลกคาท�มระดบการศกษาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.001 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.33 ลกคาท�มระดบการศกษาต�ากวาปรญญาตร มความพงพอใจตอการใหบรการของ

73

รานยาลกโซดานผลตภณฑนอยกวาลกคาท�มระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.001 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.30 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานผลตภณฑจาแนกตามระดบการศกษาสงสด ตาราง 22 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดาน ราคา เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด

ระดบการศกษาสงสด Χ ระดบการศกษาสงสด

ต�ากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร 3.27 3.59 3.36

ต�ากวาปรญญาตร 3.27 - -0.32* -0.09 (0.001) (0.307) ปรญญาตร 3.59 - 0.23* (0.002) สงกวาปรญญาตร 3.36 - *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 จากตาราง 22 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มระดบการศกษาต�ากวาปรญญาตร มความพง พอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานราคานอยกวาลกคาท�มระดบการศกษาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.001 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.32 ลกคาท�มระดบการศกษาปรญญาตร มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานราคามากกวาลกคาท�มระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.002 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.23 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานราคาจาแนกตามระดบการศกษาสงสด

74

ตาราง 23 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการ จดจาหนาย เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด

ระดบการศกษาสงสด Χ ระดบการศกษาสงสด

ต�ากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร 3.06 3.30 3.50

ต�ากวาปรญญาตร 3.06 - -0.24 -0.43* (0.055) (0.000) ปรญญาตร 3.30 - -0.20* (0.039) สงกวาปรญญาตร 3.50 - *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 จากตาราง 23 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มระดบการศกษาต�ากวาปรญญาตร มความพง พอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.000 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.43 ลกคาท�มระดบการศกษาปรญญาตร มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.039 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.20 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายจาแนกตามระดบการศกษาสงสด

75

ตาราง 24 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการ สงเสรมการตลาด เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด

ระดบการศกษาสงสด Χ ระดบการศกษาสงสด

ต�ากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร 3.15 3.42 3.53

ต�ากวาปรญญาตร 3.15 - -0.27* -0.38* (0.005) (0.000) ปรญญาตร 3.42 - -0.11 (0.144) สงกวาปรญญาตร 3.53 - *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 จากตาราง 24 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มระดบการศกษาต�ากวาปรญญาตร มความ พงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาดนอยกวาลกคาท�มระดบการศกษาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.005 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.27 ลกคาท�มระดบการศกษาต�ากวาปรญญาตร มความพงพอใจตอการใหบรการของ รานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาดนอยกวาลกคาท�มระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.000 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.38 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาดจาแนกตามระดบการศกษาสงสด

76

ตาราง 25 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดาน กระบวนการ เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามระดบการศกษาสงสด

ระดบการศกษาสงสด Χ ระดบการศกษาสงสด

ต�ากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร 3.57 3.65 3.42

ต�ากวาปรญญาตร 3.57 - -0.08 0.15 (0.369) (0.090) ปรญญาตร 3.65 - 0.23* (0.001) สงกวาปรญญาตร 3.42 - *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 จากตาราง 25 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มระดบการศกษาปรญญาตร มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานกระบวนการมากกวาลกคาท�มระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร โดยมคา Sig. เทากบ 0.001 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.23 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานกระบวนการจาแนกตามระดบการศกษาสงสด

การทดสอบสมมตฐาน การวจยขอท� 4 ลกคาท�มอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

Ho : ลกคาท�มอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน

H1 : ลกคาท�มอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

77

ตารา

ง 26

แสดง

ความ

แตกต

างขอ

งควา

มพงพ

อใจท

�มตอก

ารให

บรกา

รของ

รานย

าลกโ

ซของ

ลกคา

ท�มอา

ชพตา

งกน

ความ

พงพอ

ใจท�ม

ตอกา

รใหบ

รการ

นกเรย

น

รบ

ราชก

าร

พน

กงาน

บรษท

เอกช

น

ธรกจ

สวนต

ว

รบ

จาง

/น

กศกษ

า

/พ

นกงา

นรฐว

สาหก

จ

/เจ

าของ

กจกา

ร

(n=4

3)

(n

=50)

(n

=55)

(n=1

31)

(n

=106

)

Χ

S.D.

แปล

ผล

Χ

S

.D.

แป

ลผล

Χ

S

.D.

แปลผ

ล

Χ

S.D.

แป

ลผล

Χ

S

.D.

แปลผ

ล ดา

นผลต

ภณฑ

3.6

7

.66

มาก

3.7

6 .

68

มาก

3.67

.67

ม

าก

3.64

.57

มา

ก

3

.55

.61

มาก

ดานร

าคา

3.45

.72

ม

าก

3.49

.57

มา

ก

3

.49 .

55

มาก

3.3

9 .

60

ปานก

ลาง

3.34

.63

ปา

นกลา

ง ดา

นการ

จดจา

หนาย

3.4

3

.88

มาก

3.1

1 .

75

ปานก

ลาง

3.24

.87

ปา

นกลา

ง 3.5

3 .

73

มาก

3.34

.84

ปา

นกลา

ง ดา

นการ

สงเส

รมกา

รตลา

ด

3.41

.63

ม

าก

3.33

.65

ปา

นกลา

ง 3.4

4 .6

3

มาก

3.49

.56

มา

ก

3

.44

.67

มาก

ดานบ

คลาก

ร

3.4

9

.57

มาก

3.5

5 .

72

มาก

3.59

.62

ม

าก

3.45

.57

มา

ก

3

.50

.63

มาก

ดานล

กษณ

ะทาง

กายภ

าพ

3.43

.56

ม

าก

3.42

.49

มา

ก

3

.39 .

56

ปาน

กลาง

3.57

.48

มา

ก

3

.42

.56

มาก

ดานก

ระบว

นการ

3.4

5

.56

มาก

3.6

6 .

55

มาก

3.69

.56

ม

าก

3.44

.65

มา

ก

3

.47

.57

มาก

ดานผ

ลตภา

พ

3.3

1

.72

ปาน

กลาง

3.6

4 .

66

มาก

3.45

.63

ม

าก

3.43

.72

มา

ก

3

.53

.68

มาก

รว

ม

3.45

.30

ม

าก

3.49

.32

มา

ก

3

.50 .

28

มาก

3.4

9 .

26

มาก

3.45

.27

มา

ก

78

จากตาราง 26 แสดงวา ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซโดยภาพรวมในระดบมาก โดยลกคาท�มความพงพอใจมากท�สดคอลกคาท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.50 รองลงมาไดแก รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ และ ธรกจสวนตว/เจาของกจการ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.49 ลกคาท�มความพงพอใจนอยท�สดคออาชพนกเรยน/นกศกษา และรบจาง โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.45

79

ตาราง 27 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซของ ลกคาท�มอาชพตางกน

ความพงพอใจท�มตอ แหลงความแปรปรวน df SS MS F P การใหบรการ ดานผลตภณฑ ระหวางกลม 4 1.650 .413 1.071 .370 ภายในกลม 380 146.350 .385 รวม 384 148.000 ดานราคา ระหวางกลม 4 1.294 .324 .854 .492 ภายในกลม 380 144.038 .379 รวม 384 145.332 ดานการจด ระหวางกลม 4 7.853 1.963 3.049* .017 จาหนาย ภายในกลม 380 244.699 .644 รวม 384 252.552 ดานการสงเสรม ระหวางกลม 4 .993 .248 .640 .634 การตลาด ภายในกลม 380 147.322 .388 รวม 384 148.316 ดานบคลากร ระหวางกลม 4 .859 .215 .569 .686 ภายในกลม 380 143.512 .378 รวม 384 144.371 ดานลกษณะทาง ระหวางกลม 4 2.179 .545 1.977 .097 กายภาพ ภายในกลม 380 104.721 .276 รวม 384 106.900 ดานกระบวนการ ระหวางกลม 4 3.751 .938 2.633* .034 ภายในกลม 380 135.322 .356 รวม 384 139.072 ดานผลตภาพ ระหวางกลม 4 3.093 .773 1.620 .169 ภายในกลม 380 181.417 .477 รวม 384 184.509 รวมท 0ง 8 ดาน ระหวางกลม 4 .176 .044 .570 .685 ภายในกลม 380 29.385 .077 รวม 384 29.561 *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

80

จากตาราง 27 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซจาแนกตามขอมลดานอาชพ โดยภาพรวมพบวาคา F-Prob. เทากบ 0.685 ซ�งมากกวา 0.05 หมายความวา ลกคาท�มอาชพตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน เม�อพจารณาเปนรายดานพบวาในดานการจดจาหนาย และ ดานกระบวนการ มคา F-Prob. เทากบ 0.017 และ 0.034 ตามลาดบ ซ�งนอยกวา 0.05 หมายความวา ลกคาท�อาชพตางกนมความพงพอใจในดานการจดจาหนายและดานกระบวนการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 เพ�อใหทราบวาลกคาท�มอาชพตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานการจดจาหนายและดานกระบวนการแตกตางกนในรายคใดบาง จงไดทาการทดสอบความแตกตางของคะแนนเฉล�ยเปนรายค โดยวธการ LSD ปรากฏผล ดงตาราง 28-29 ตาราง 28 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการ จดจาหนาย เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามอาชพ

อาชพ Χ อาชพ นกเรยน รบราชการ พนกงาน ธรกจสวนตว รบจาง /นกศกษา /พนกงาน บรษท /เจาของ รฐวสาหกจ เอกชน กจการ

3.43 3.11 3.24 3.53 3.34 นกเรยน/นกศกษา 3.43 - 0.32 0.19 -0.10 0.09 (0.055) 0.277) (0.500) (0.529) รบราชการ 3.11 - -0.13 -0.42* -0.23 /พนกงานรฐวสาหกจ (0.433) (0.002) (0.096) พนกงานบรษท 3.24 - -0.29 * -0.10 เอกชน (0.024) (0.425) ธรกจสวนตว 3.53 - 0.19 /เจาของกจการ (0.076) รบจาง 3.34 - *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

81

จากตาราง 28 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มอาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ โดยมคา Sig. เทากบ 0.002 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.42 ลกคาท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ โดยมคา Sig. เทากบ 0.024 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.29 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายจาแนกตามอาชพ ตาราง 29 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดาน กระบวนการ เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามอาชพ

อาชพ Χ อาชพ นกเรยน รบราชการ พนกงาน ธรกจสวนตว รบจาง /นกศกษา /พนกงาน บรษท /เจาของ รฐวสาหกจ เอกชน กจการ

3.45 3.66 3.69 3.44 3.47 นกเรยน/นกศกษา 3.45 - -0.21 -0.24 0.01 -0.02 (0.096) (0.050) (0.948) (0.858) รบราชการ 3.66 - -0.03 0.22* 0.19 /พนกงานรฐวสาหกจ (0.788) (0.031) (0.067) พนกงานบรษท 3.69 - 0.25* 0.22* เอกชน (0.011) (0.028) ธรกจสวนตว 3.44 - -0.03 /เจาของกจการ (0.738) รบจาง 3.47 - *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 จากตาราง 29 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มอาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานกระบวนการมากกวาลกคาท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ โดยมคา Sig. เทากบ 0.031 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.22

82

ลกคาท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานกระบวนการมากกวาลกคาท�มอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ โดยมคา Sig. เทากบ 0.011 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.25 ลกคาท�มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานกระบวนการมากกวาลกคาท�มอาชพรบจาง โดยมคา Sig. เทากบ 0.028 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.22 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานกระบวนการจาแนกตามอาชพ

การทดสอบสมมตฐาน การวจยขอท� 5 ลกคาท�มรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

Ho : ลกคาท�มรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน

H1 : ลกคาท�มรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

83

ตารา

ง 30

แสดง

ความ

แตกต

างขอ

งควา

มพงพ

อใจท

�มตอก

ารให

บรกา

รของ

รานย

าลกโ

ซของ

ลกคา

ท�มรา

ยไดต

างกน

คว

ามพง

พอใจ

นอ

ยกวา

หรอเ

ทากบ

10,00

1-20

,000

20

,001-

30,00

0

30,00

1-40

,000

มา

กกวา

40,0

00

ท�มตอ

การใ

หบรก

าร

10

,000

บาท

บาท

บา

ท

บาท

บ

าทข0น

ไป

(n

=63)

(n=6

0)

(n=

41)

(n=

120)

(n=1

01)

Χ

S.

D. แ

ปลผล

Χ

S.D

. แ

ปลผล

Χ

S.D.

แปล

ผล

Χ

S

.D.

แปล

ผล

Χ

S

.D.

แปลผ

ล

ดา

นผลต

ภณฑ

3.5

0 .7

9 ม

าก

3.69

.73

มา

ก

3.7

2 .7

0 ม

าก

3.63

.57

ม

าก

3

.68

.42

มาก

ดา

นราค

า

3.2

9 .7

8 ป

านกล

าง

3.57

.65

มา

ก

3.3

8 .5

7 ป

านกล

าง

3.41

.55

ม

าก

3

.42

.56

ปาน

กลาง

ดา

นการ

จดจา

หนาย

3.1

9 .9

6 ป

านกล

าง

3.17

.84

ปา

นกลา

ง 3.1

0 .8

6 ป

านกล

าง

3.52

.71

ม

าก

3

.54

.72

มาก

ดา

นการ

สงเส

รมกา

รตลา

ด

3.15

.78

ปาน

กลาง

3.3

8 .7

0

ปานก

ลาง

3.29

.64

ปาน

กลาง

3.5

4 .

53

มาก

3.60

.4

7 ม

าก

ดานบ

คลาก

ร

3.6

0 .6

8 ม

าก

3.53

.69

มา

ก

3.6

4 .7

7 ม

าก

3.43

.57

ม

าก

3

.46

.48

มาก

ดา

นลกษ

ณะท

างกา

ยภาพ

3

.52 .

58

มาก

3.3

8 .5

7

ปานก

ลาง

3.36

.53

ปาน

กลาง

3.5

5 .

46

มาก

3.44

.5

4 ม

าก

ดานก

ระบว

นการ

3.5

3 .5

6 ม

าก

3.60

.51

มา

ก

3.7

1 .6

0 ม

าก

3.44

.68

ม

าก

3

.45

.56

ปาน

กลาง

ดา

นผลต

ภาพ

3.41

.69

มาก

3.6

0 .6

0

มาก

3.55

.70

มาก

3.4

6 .

71

มาก

3.42

.7

2 ม

าก

รว

ม

3.40

.34

ปาน

กลาง

3.4

9 .3

5 มา

ก

3.47

.25

มาก

3.5

0 .

24

มาก

3.50

.2

3 ม

าก

จา

กตาร

าง 3

0 แส

ดงวา

ลกค

ามคว

ามพง

พอใจ

ตอกา

รใหบ

รการ

ของร

านยา

ลกโซ

ในระ

ดบมา

ก โด

ยมคา

เฉล�ย

ความ

พงพอ

ใจมา

กท�สด

คอลก

คาท�ม

รายไ

ด30

,001-

40,00

0 บา

ทและ

มากก

วา 4

0,000

บาท

ข0นไป

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.50

รองล

งมาไ

ดแก

รายไ

ด 10

,001-

20,00

0บาท

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.49

รายไ

ด 20

,001-

30,00

0 บา

ท โด

ยมคา

เฉล�ย

เทาก

บ 3.4

7 ลก

คาท�ม

ความ

พงพอ

ใจใน

ระดบ

ปานก

ลางค

อราย

ได น

อยกว

าหรอ

เทาก

บ 10

,000

บาท

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.40

84

ตาราง 31 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซของ ลกคาท�มรายไดตางกน

ความพงพอใจท�มตอ แหลงความแปรปรวน df SS MS F P การใหบรการ ดานผลตภณฑ ระหวางกลม 4 1.897 .474 1.233 .296 ภายในกลม 380 146.103 .384 รวม 384 148.000 ดานราคา ระหวางกลม 4 2.496 .624 1.660 .159 ภายในกลม 380 142.837 .376 รวม 384 145.332 ดานการจด ระหวางกลม 4 13.196 3.299 5.237* .000 จาหนาย ภายในกลม 380 239.357 .630 รวม 384 252.552 ดานการสงเสรม ระหวางกลม 4 10.349 2.587 7.126* .000 การตลาด ภายในกลม 380 137.996 .363 รวม 384 148.316 ดานบคลากร ระหวางกลม 4 2.064 .516 1.378 .241 ภายในกลม 380 142.306 .374 รวม 384 144.371 ดานลกษณะทาง ระหวางกลม 4 1.896 .474 1.715 .146 กายภาพ ภายในกลม 380 105.004 .276 รวม 384 106.900 ดานกระบวนการ ระหวางกลม 4 3.253 .813 2.275 .061 ภายในกลม 380 135.819 .357 รวม 384 139.072 ดานผลตภาพ ระหวางกลม 5 1.818 .455 .946 .438 ภายในกลม 380 182.691 .481 รวม 384 184.509 รวมท 0ง 8 ดาน ระหวางกลม 4 .511 .128 1.673 .156 ภายในกลม 380 29.050 .076 รวม 384 29.561 *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

85

จากตาราง 31 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซจาแนกตามขอมลดานรายไดตอเดอน โดยภาพรวมพบวาคา F-Prob. เทากบ 0.156 ซ�งมากกวา 0.05 หมายความวา ลกคาท�มรายไดตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน เม�อพจารณาเปนรายดานพบวาในดานการจดจาหนาย และดานการสงเสรมการตลาด มคา F-Prob. เทากบ 0.000 และ 0.000 ตามลาดบ ซ�งนอยกวา 0.05 หมายความวา ลกคาท�รายไดตางกนมความพงพอใจในดานการจดจาหนาย และดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 เพ�อใหทราบวาลกคาท�มรายไดแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานการจดจาหนาย และดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกนในรายคใดบาง จงไดทาการทดสอบความแตกตางของคะแนนเฉล�ยเปนรายค โดยวธการ LSD ปรากฏผล ดงตาราง 32-33 ตาราง 32 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดาน การจดจาหนาย เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามรายไดตอเดอน

รายไดตอเดอน Χ รายไดตอเดอน นอยกวาหรอ 10,001- 20,001- 30,001- มากกวา เทากบ 20,000 30,000 40,000 40,000 10,000 ข0นไป

3.19 3.17 3.10 3.52 3.54 นอยกวา 3.19 - 0.02 0.09 -0.33* -0.35* หรอเทากบ (0.868) (0.560) (0.008) (0.006) 10,000 10,001-20,000 3.17 - 0.07 -0.35* -0.37* (0.668) (0.005) (0.004) 20,001-30,000 3.10 - -0.42* -0.44* (0.003) (0.003) 30,001-40,000 3.52 - -0.03 (0.839) มากกวา 40,000 3.54 - ข0นไป *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

86

จากตาราง 32 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มรายไดตอเดอนนอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอน 30,001-40,000 บาท โดยมคา Sig. เทากบ 0.008 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.33 ลกคาท�มรายไดตอเดอนนอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอนมากกวา 40,000 บาทข0นไป โดยมคา Sig. เทากบ 0.006 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.35 ลกคาท�มรายไดตอเดอน 10,001-20,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอน 30,001-40,000 บาท โดยมคา Sig. เทากบ 0.005 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.35 ลกคาท�มรายไดตอเดอน 10,001-20,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอนมากกวา 40,000 บาทข0นไปโดยมคา Sig. เทากบ 0.004 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.37 ลกคาท�มรายไดตอเดอน 20,001-30,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอน 30,001-40,000 บาท โดยมคา Sig. เทากบ 0.003 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.42 ลกคาท�มรายไดตอเดอน 20,001-30,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอนมากกวา 40,000 บาทข0นไปโดยมคา Sig. เทากบ 0.003 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.44 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการจดจาหนายจาแนกตามรายไดตอเดอน

87

ตาราง 33 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการ สงเสรมการตลาด เปนรายคดวยวธการ LSD โดยจาแนกตามรายไดตอเดอน

รายไดตอเดอน Χ รายไดตอเดอน นอยกวาหรอ 10,001- 20,001- 30,001- มากกวา เทากบ 20,000 30,000 40,000 40,000 10,000 ข0นไป

3.15 3.38 3.29 3.54 3.60 นอยกวา 3.15 - -0.23* -0.14 -0.39* -0.45* หรอเทากบ (0.036) (0.238) (0.000) (0.000) 10,000 10,001-20,000 3.38 - 0.09 -0.16 -0.22* (0.485) (0.081) (0.024) 20,001-30,000 3.29 - -0.25* -0.31* (0.021) (0.006) 30,001-40,000 3.54 - -0.06 (0.491) มากกวา 40,000 3.60 - ข0นไป *มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 จากตาราง 33 แสดงใหเหนวา ลกคาท�มรายไดตอเดอนนอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาดนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอน 10,001-20,000 บาท โดยมคา Sig. เทากบ 0.036 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.23 ลกคาท�มรายไดตอเดอนนอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาดนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอน 30,001-40,000 บาท โดยมคา Sig. เทากบ 0.000 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.39 ลกคาท�มรายไดตอเดอนนอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาดนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอนมากกวา 40,000 บาทข0นไป โดยมคา Sig. เทากบ 0.000 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.45

88

ลกคาท�มรายไดตอเดอน10,001-20,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาดนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอนมากกวา 40,000 บาทข0นไป โดยมคา Sig. เทากบ 0.024 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.22 ลกคาท�มรายไดตอเดอน 20,001-30,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาดนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอน 30,001-40,000 บาท โดยมคา Sig. เทากบ 0.021 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.25 ลกคาท�มรายไดตอเดอน 20,001-30,000 บาท มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานการสงเสรมการตลาดนอยกวาลกคาท�มรายไดตอเดอนมากกวา 40,000 บาทข0นไปโดยมคา Sig. เทากบ 0.006 มผลตางเฉล�ยเทากบ 0.31 สวนคอ�นๆ ไมพบความแตกตางของความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซดานดานการสงเสรมการตลาดจาแนกตามรายไดตอเดอน

การทดสอบสมมตฐาน การวจยขอท� 6 ระยะเวลาในการเปนลกคาตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

Ho : ระยะเวลาในการเปนลกคาของรานยาลกโซตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน

H1 : ระยะเวลาในการเปนลกคาของรานยาลกโซตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

89

ตารา

ง 34

แสดง

ความ

แตกต

างขอ

งควา

มพงพ

อใจท

�มตอก

ารให

บรกา

รของ

รานย

าลกโ

ซของ

ระยะ

เวลา

ในกา

รเปนล

กคาต

างกน

คว

ามพง

พอใจ

ท�มตอ

การใ

หบรก

าร

นอยก

วา 1

ป

1

– 2

ป

3 –

4 ป

5

– 6

ป

มา

กกวา

6 ป

(n=4

4)

(n=7

4)

(n

=89)

(n=1

04)

(n

=74)

Χ

S.D

.แปล

ผล

Χ

S

.D.

แปล

ผล

Χ

S.

D.

แปล

ผล

Χ

S.

D.

แปล

ผล

Χ

S.D.

แ

ปลผล

ดา

นผลต

ภณฑ

3.7

7 .

73 ม

าก

3

.65

.59

มาก

3.6

3 .

58

มาก

3.67

.5

8

มาก

3.5

2

.69

มา

ก ดา

นราค

า

3.4

8 .

70 ม

าก

3

.38

.64

ปาน

กลาง

3.44

.60

ม

าก

3

.43

.56

มา

ก

3.34

.6

3

ปานก

ลาง

ดานก

ารจด

จาหน

าย

3.38

.83

ปาน

กลาง

3.37

.8

3 ป

านกล

าง 3

.40

.83

มาก

3.38

.7

6

ปานก

ลาง

3.33

.

84

ปาน

กลาง

ดา

นการ

สงเส

รมกา

รตลา

ด

3.42

.66

มาก

3.48

.6

1 ม

าก

3.42

.60

ม

าก

3

.46

.56

มา

ก

3.41

.7

2

มาก

ดานบ

คลาก

ร

3.4

5 .

70 ม

าก

3

.50

.64

มาก

3.6

1 .

54

มาก

3.43

.6

0

มาก

3.5

1

.62

มา

ก ดา

นลกษ

ณะท

างกา

ยภาพ

3.4

2 .

43 ม

าก

3

.50

.56

มาก

3.4

5 .

56

มาก

3.46

.5

2

มาก

3.5

0

.51

มา

ก ดา

นกระ

บวนก

าร

3.49

.55

มาก

3.39

.6

1 ป

านกล

าง 3

.49

.62

มาก

3.55

.5

8

มาก

3.6

2

.62

มา

ก ดา

นผลต

ภาพ

3.36

.61

ปาน

กลาง

3.53

.7

0 ม

าก

3.47

.65

ม

าก

3

.49

.77

มา

ก

3.47

.6

7

มาก

รว

ม

3.47

.29

มาก

3.48

.3

0 ม

าก

3.49

.27

ม

าก

3

.48

.27

มา

ก

3.46

.2

8

มาก

จา

กตาร

าง 3

4 แส

ดงวา

ลกค

ามคว

ามพง

พอใจ

ตอกา

รใหบ

รการ

ของร

านยา

ลกโซ

โดยภ

าพรว

มในร

ะดบม

าก โด

ยลกค

าท�มค

วามพ

งพอใ

จมาก

ท�สดค

อลกค

าท�เ

ปนลก

คามา

ในระ

ยะเว

ลา 3

– 4

ป โด

ยมคา

เฉล�ย

เทาก

บ 3.4

9 รอ

งลงม

าไดแ

ก 1

– 2

ป แ

ละ 5

– 6

ป โด

ยมคา

เฉล�ย

เทาก

บ 3.4

8 น

อยกว

า 1 ป

โดย

มคาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.47

มาก

กวา 6

ป โด

ยมคา

เฉล�ย

เทาก

บ 3.4

6 ตา

มลาด

บตาร

าง

90

ตาราง 35 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซของ ระยะเวลาในการเปนลกคาตางกน

ความพงพอใจท�มตอ แหลงความแปรปรวน df SS MS F P การใหบรการ ดานผลตภณฑ ระหวางกลม 4 1.855 .464 1.206 .308 ภายในกลม 380 146.145 .385 รวม 384 148.000 ดานราคา ระหวางกลม 4 .843 .211 .554 .696 ภายในกลม 380 144.489 .380 รวม 384 145.332 ดานการจด ระหวางกลม 4 .170 .042 .064 .992 จาหนาย ภายในกลม 380 252.383 .664 รวม 384 252.552 ดานการสงเสรม ระหวางกลม 4 .264 .066 .169 .954 การตลาด ภายในกลม 380 148.052 .390 รวม 384 148.316 ดานบคลากร ระหวางกลม 4 1.784 .446 1.188 .315 ภายในกลม 380 142.587 .375 รวม 384 144.371 ดานลกษณะทาง ระหวางกลม 4 .311 .078 .227 .893 กายภาพ ภายในกลม 380 106.589 .280 รวม 384 106.900 ดานกระบวนการ ระหวางกลม 4 2.210 .552 1.534 .192 ภายในกลม 380 136.863 .360 รวม 384 139.072 ดานผลตภาพ ระหวางกลม 4 .831 .208 .430 .787 ภายในกลม 380 183.678 .483 รวม 384 184.509 รวมท 0ง 8 ดาน ระหวางกลม 4 .036 .009 .116 .977 ภายในกลม 380 29.525 .078 รวม 384 29.561

91

จากตาราง 35 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซจาแนกตามขอมลดานระยะเวลาในการเปนลกคา โดยภาพรวมพบวาคา F-Prob. เทากบ 0.977 ซ�งมากกวา 0.05 น �นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (Ho) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ระยะเวลาในการเปนลกคาตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต 0งไว

การทดสอบสมมตฐาน การวจยขอท� 7 ความถ�ในการมาใชบรการรานยาลกโซของลกคาตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

Ho : ความถ�ในการมาใชบรการรานยาลกโซของลกคาตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน

H1 : ความถ�ในการมาใชบรการรานยาลกโซของลกคาตางกน มความพงพอใจตอการ

92

36 แ

สดงค

วามแ

ตกตา

งของ

ความ

พงพอ

ใจท�ม

ตอกา

รใหบ

รการ

ของร

านยา

ลกโซ

ของล

กคาท

�มควา

มถ�ใน

การม

าใชบ

รการ

ตางก

น คว

ามพง

พอใจ

ท�มตอ

การใ

หบรก

าร

เก

อบทก

วน

ทก

สปดา

ห

ทก 2

สปด

าห

ทก

เดอน

ทก

3 เด

อน

(n

=56)

(n

=57)

(n

=155

)

(n

=72)

(n=4

5)

Χ

S

.D.

แปลผ

ล

Χ

S.D

. แ

ปลผล

Χ

S

.D.

แปล

ผล

Χ

S.D.

แ

ปลผล

Χ

S.

D.

แปล

ผล

ดานผ

ลตภณ

ฑ

3.6

0 .

64

มาก

3.69

.65

ม

าก

3.7

0 .5

7

มาก

3.58

.72

ม

าก

3.53

.56

มา

ก

ดา

นราค

า

3.37

.59

ปา

นกลา

ง 3.3

7 .

66

ปาน

กลาง

3.47

.60

ม

าก

3

.37

.69

ปาน

กลาง

3.43

.5

3 ม

าก

ดา

นการ

จดจา

หนาย

3.34

.80

ปา

นกลา

ง 3.4

3 .

76

มาก

3.42

.78

มา

ก

3.2

4 .

91

ปาน

กลาง

3.40

.8

4 ม

าก

ดา

นการ

สงเส

รมกา

รตลา

ด

3.4

7 .

54

มาก

3.40

.60

ม

าก

3.4

9 .6

1

มาก

3.38

.72

ป

านกล

าง 3

.36

.61

ปาน

กลาง

ดานบ

คลาก

ร

3.42

.56

มา

ก

3

.45

.46

มาก

3.50

.62

มา

ก

3.5

7 .

71

มาก

3.5

6

.66

มาก

ดานล

กษณ

ะทาง

กายภ

าพ

3.4

1 .

51

มาก

3.35

.50

ป

านกล

าง 3

.52 .

54

มาก

3.47

.55

ม

าก

3.51

.51

มา

ก

ดา

นกระ

บวนก

าร

3.4

8 .

62

มาก

3.39

.59

ป

านกล

าง 3

.56 .

59

มาก

3.54

.62

ม

าก

3.51

.60

มา

ก

ดา

นผลต

ภาพ

3.4

3 .

59

มาก

3.51

.70

ม

าก

3.4

4 .6

7

มาก

3.60

.74

ม

าก

3.39

.80

ปา

นกลา

ง

รว

ม

3.4

4 .

27

มาก

3.45

.27

ม

าก

3.5

1 .2

6

มาก

3.47

.32

ม

าก

3.46

.27

มา

ก

จาก

ตารา

ง 36

แสดง

วา ล

กคาม

ความ

พงพอ

ใจตอ

การใ

หบรก

ารขอ

งราน

ยาลก

โซโด

ยภาพ

รวมใ

นระด

บมาก

โดยล

กคาท

�มควา

มพงพ

อใจม

ากท�ส

ดคอล

กคา

ท�มาใ

ชบรก

าร ท

ก 2

สปดา

ห โด

ยมคา

เฉล�ย

เทาก

บ 3.5

1 รอ

งลงม

าไดแ

ก ทก

เดอน

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.47

ทก 3

เดอน

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.46

ทกสป

ดาห

โดยม

คาเฉ

ล�ยเท

ากบ

3.45

และเก

อบทก

วน โด

ยมคา

เฉล�ย

เทาก

บ 3.4

4 ตา

มลาด

บ

93

ตาราง 37 แสดงผลการเปรยบเทยบความพงพอใจท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซของ ลกคาท�มความถ�ในการมาใชบรการตางกน

ความพงพอใจท�มตอ แหลงความแปรปรวน df SS MS F P การใหบรการ ดานผลตภณฑ ระหวางกลม 4 1.536 .384 .996 .409 ภายในกลม 380 146.464 .385 รวม 384 148.000 ดานราคา ระหวางกลม 4 .882 .220 .580 .677 ภายในกลม 380 144.451 .380 รวม 384 145.332 ดานการจด ระหวางกลม 4 1.913 .478 .725 .575 จาหนาย ภายในกลม 380 250.639 .660 รวม 384 252.552 ดานการสงเสรม ระหวางกลม 4 1.095 .274 .707 .588 การตลาด ภายในกลม 380 147.221 .387 รวม 384 148.316 ดานบคลากร ระหวางกลม 4 1.020 .255 .676 .609 ภายในกลม 380 143.351 .377 รวม 384 144.371 ดานลกษณะทาง ระหวางกลม 4 1.461 .365 1.316 .263 กายภาพ ภายในกลม 380 105.439 .277 รวม 384 106.900 ดานกระบวนการ ระหวางกลม 4 1.327 .332 .915 .455 ภายในกลม 380 137.746 .362 รวม 384 139.072 ดานผลตภาพ ระหวางกลม 4 1.854 .463 .964 .427 ภายในกลม 380 182.656 .481 รวม 384 184.509 รวมท 0ง 8 ดาน ระหวางกลม 4 .313 .078 1.017 .398 ภายในกลม 380 29.248 .077 รวม 384 29.561

94

จากตาราง 37 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซจาแนกตามความถ�ในการมาใชบรการ โดยภาพรวมพบวาคา F-Prob. เทากบ 0.398 ซ�งมากกวา 0.05 น �นคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (Ho) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความถ�ในการมาใชบรการแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน ซ�งไมสอดคลองกบสมมตฐานท�ต 0งไว

สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ตาราง 38 แสดงผลสรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ขอท� 1 ลกคาท�มเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน -ดานผลตภณฑ สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานราคา ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการจดจาหนาย ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการสงเสรมการตลาด ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานบคลากร ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานลกษณะทางกายภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานกระบวนการ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานผลตภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน สมมตฐาน ขอท� 2 ลกคาท�มอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน -ดานผลตภณฑ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานราคา ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการจดจาหนาย ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการสงเสรมการตลาด ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานบคลากร ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานลกษณะทางกายภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานกระบวนการ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานผลตภาพ สอดคลองกบสมมตฐาน

95

ตาราง 38 (ตอ)

สมมตฐาน สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ขอท� 3 ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน -ดานผลตภณฑ สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานราคา สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการจดจาหนาย สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการสงเสรมการตลาด สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานบคลากร ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานลกษณะทางกายภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานกระบวนการ สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานผลตภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน สมมตฐาน ขอท� 4 ลกคาท�มอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน -ดานผลตภณฑ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานราคา ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการจดจาหนาย สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการสงเสรมการตลาด ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานบคลากร ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานลกษณะทางกายภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานกระบวนการ สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานผลตภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน สมมตฐาน ขอท� 5 ลกคาท�มรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน -ดานผลตภณฑ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานราคา ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการจดจาหนาย สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการสงเสรมการตลาด สอดคลองกบสมมตฐาน -ดานบคลากร ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานลกษณะทางกายภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานกระบวนการ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานผลตภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน

96

ตาราง 38 (ตอ)

สมมตฐาน สรปผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐาน ขอท� 6 ระยะเวลาในการเปนลกคา ของรานยาลกโซแหงน0ตางกน มความพงพอใจตอ การใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน -ดานผลตภณฑ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานราคา ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการจดจาหนาย ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการสงเสรมการตลาด ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานบคลากร ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานลกษณะทางกายภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานกระบวนการ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานผลตภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน สมมตฐาน ขอท� 7 ลกคาท�มความถ�ในการมาใชบรการ โดยเฉล�ยตางกน มความพงพอใจตอ การใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน -ดานผลตภณฑ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานราคา ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการจดจาหนาย ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานการสงเสรมการตลาด ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานบคลากร ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานลกษณะทางกายภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานกระบวนการ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานผลตภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน -ดานผลตภาพ ไมสอดคลองกบสมมตฐาน

บทท� 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาคนควาคร �งน� ตองการทราบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซโดยเปรยบเทยบจากขอมลสวนบคคลของลกคา จาแนกเปน เพศ อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาในการเปนลกคา และความถ�ในการมาใชบรการ เพ�อเปนขอมลไปใชแกไข ปรบปรงและพฒนารานยาเพ�อใหสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาและทาใหลกคาเกดความพงพอใจอยางสงสด และเพ�อเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการใหมประสทธภาพมากย�งๆข�น สงเขปความมงหมาย สม มตฐาน และวธการศกษาคนควา ความมงหมายของการศกษาคนควา

1. เพ�อศกษาขอมลสวนบคคลของลกคาท�มาใชบรการของรานยาลกโซ 2. เพ�อศกษาความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานผลตภณฑ

ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานลกษณะทางกายภาพ ดานกระบวนการ และดานผลตภาพ

3. เพ�อศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซโดยจาแนกตามลกษณะขอมลสวนบคคลของลกคา

ความสาคญของการศกษาคนควา 1. เพ�อใหทราบถงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ 2. ผบรหารในระดบปฏบตการ ไดแก ผจดการราน สามารถนาขอมลไปใชแกไข ปรบปรงและพฒนารานยาเพ�อใหสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาและทาใหลกคาเกดความพงพอใจอยางสงสด 3. ผบรหารระดบสง ไดแก คณะกรรมการบรษท และผจดการฝายการตลาด สามารถนา

ขอมลท�ไดจากการศกษาไปปรบปรงหรอพฒนาการบรการเพ�อประสทธภาพสงสด สอดคลองกบความตองการของลกคาและวสยทศนขององคกร 4. เปนขอมลในดานการบรการแกรานยา ภายใตระบบประกนสขภาพตางๆและมาตรฐานรานยาคณภาพ ท�ตองมการแขงขนและสรางขอไดเปรยบในการแขงขนของธรกจยาในอนาคต

98

สมมตฐาน ของการศกษาคนควา 1. ลกคาท�มเพศแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 2. ลกคาท�มอายแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 3. ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยา

ลกโซแตกตางกน 4. ลกคาท�มอาชพแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 5. ลกคาท�มรายไดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตาง

กน 6. ระยะเวลาในการเปนลกคาของรานยาลกโซแหงน�แตกตางกน มความพงพอใจตอการ

ใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 7. ลกคาท�มความถ�ในการมาใชบรการโดยเฉล�ยแตกตางกน มความพงพอใจตอการ

ใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน ขอบเขตของการศกษาคนควา 1.ขอบเขตของเน�อหา

ขอบเขตของการศกษาคร �งน� ผวจยไดมงศกษาถงระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซประเภทเพ�อสขภาพและความงามในกรงเทพมหานคร ในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ประกอบไปดวยปจจย 8 ประการ คอ

1.1 ผลตภณฑ (Product) 1.2 ราคา (Price) 1.3 การจดจาหนาย (Place) 1.4 การสงเสรมการตลาด (Promotion) 1.5 บคลากร (People) 1.6 ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) 1.7 กระบวนการ (Process) 1.8 ผลตภาพ (Productivity)

2. กลมตวอยาง ในการศกษาคนควาในคร �งน� ผศกษาไดกาหนดกลมตวอยางท�ใชในการวจย ไดแก ลกคาท�

ใชบรการรานยาลกโซในกรงเทพมหานคร ท�มอายต �งแต 15 ปข�นไป เน�องจากไมทราบจานวนประชากรท�แนนอน ขนาดกลมตวอยางท�จะเกบขอมลใชวธการคานวณขนาดของกลมตวอยาง โดยกาหนดความเช�อม �น 95% ความคาดเคล�อนไมเกน 5% (กลยา วาณชยบญชา. 2544: 74) ไดขนาดกลมตวอยางเทากบ 385 ตวอยาง

99

วธการเลอกเกบตวอยาง ใชวธแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยการเลอกผท�ตอบแบบสอบถามในทกสาขาของรานยาลกโซท�มสาขาในกรงเทพมหานคร แลวเลอกสมตวอยางแบบโควตา (Quota Sampling) โดยกาหนดขนาดกลมตวอยางในแตละสาขาใหมจานวนเทากน จากน �นเลอกสมตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) เพ�อเลอกผท�ตอบแบบสอบถามตามจานวนและสถานท�ท�กาหนดไว แลวจงทาการศกษาจากกลมตวอยางเปนระยะเวลา 30 วน วธการดาเนนการศกษาคนควา

การศกษาคนควาคร �งน� ผวจยไดดาเนนการเกบขอมลจากกลมตวอยางจานวน 385 คน โดยแจกแบบสอบถามใหกลมตวอยางกรอกดวยการสงขอมลผานทางสาขาจากศนยใหญรานยา ลกโซ ซ�งผวจยทาการเกบรวบรวมขอมลตามรานยาลกโซในกรงเทพมหานครท �งหมด 73 สาขา สาขาละ 5 - 6 ฉบบ เคร�องมอท�ใชในการศกษาคนควา

เคร�องมอท�ใชในการเกบรวบรวมขอมลคร �งน� เปนแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคาชนด 5 ตวเลอก โดยเปนแบบสอบถามเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในกรงเทพมหานคร โดยแบงออกเปน 3 ตอน ดงน� ตอนท� 1 เปนแบบสอบถามความคดเหนเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซลกษณะเปนแบบสอบถามชนดปลายปด (Close-Ended Questions) โดยคาถามเปนแบบประเมนคาตอบ (Rating Scale Method: Likert Scale Questions) ผวจยไดพฒนาและปรบปรงจากสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ และไดนาลกษณะการบรการของรานยา ลกโซมาใชในการพฒนาแบบสอบถามดวย ซ�งแตละคาถามมคาตอบใหเลอก 5 ระดบ โดยลกษณะคาถามแบงออกเปน 8 ดานตามสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ จานวน 47 ขอ

ตอนท� 2 เปนแบบสอบถามเก�ยวกบขอมลสวนบคคลของลกคา จาแนกเปน เพศ อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาในการเปนลกคา การใชบรการในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมา ความถ�ในการมาใชบรการ ส�งสาคญท�ทาใหลกคาตดสนใจมาใชบรการ ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ�อ และการตดสนใจเลอกใชบรการในอนาคต แบบสอบถามเปนแบบม 2 คาตอบใหเลอก (Dichotomous Questions) จานวน 3 ขอ และแบบมหลายคาตอบใหเลอก (Multiple Choice Questions) จานวน 8 ขอ

ตอนท� 3 เปนแบบสอบถามลกษณะปลายเปด (Open-Ended Questions) แบบไมมโครง สราง (Unstructured Questions) เปนการแสดงความคดเหนของลกคาเพ�มเตมเก�ยวกบการบรการและบคลากรในการใหบรการของรานยาลกโซจานวน 2 ขอ

100

การจดกระทาและการวเคราะหขอมล 1. เม�อรวบรวมแบบสอบถามตามความตองการแลว ผวจยจะตองตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของแบบสอบถาม โดยนาแบบสอบถามท�ผานการทดลองใช (Try out) กบกลมตวอยางจานวน 30 คน ไดคาความเช�อม �นจากวธหาคาสมประสทธแอลฟา l (α - Coefficient) ของครอนบาช (Cronbach) ในตอนท� 1 ซ�งเปนขอมลเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ท �ง 8 ดาน ซ�งมคาความเช�อม �นในแตละดาน ดงน� ดานผลตภณฑ (Product) มคาความเช�อม �นเทากบ 0.955 ดานราคา (Price) มคาความเช�อม �นเทากบ 0.937 ดานการจดจาหนาย (Place) มคาความเช�อม �นเทากบ 0.894 ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) มคาความเช�อม �นเทากบ 0.920 ดานบคลากร (People) มคาความเช�อม �นเทากบ 0.767 ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) มคาความเช�อม �นเทากบ 0.800 ดานกระบวนการ (Process) มคาความเช�อม �นเทากบ 0.803 ดานผลตภาพ (Productivity) มคาความเช�อม �นเทากบ 0.849 2. ผวจยทาการลงรหสแลวนาขอมลมาบนทกลงในคอมพวเตอร เพ�อประมวลผลโดยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows Version 17 3. วเคราะหขอมลในแบบสอบถามตอนท� 2 ซ�งเปนขอมลสวนบคคลของลกคา ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาในการเปนลกคา การใชบรการในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมา ความถ�ในการมาใชบรการ ส�งสาคญท�ทาใหลกคาตดสนใจมาใชบรการ ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ�อ และการตดสนใจเลอกใชบรการในอนาคต มาวเคราะหโดยใชการหาคาความถ� (Frequency) และคารอยละ (Percentage) 4. วเคราะหขอมลในแบบสอบถามตอนท� 1 ซ�งเปนลกษณะเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซวเคราะหโดยใชคาเฉล�ย (Mean) และสวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 5. การทดสอบสมมตฐาน 5.1 ทดสอบสมมตฐานขอท� 1 โดยเปรยบเทยบความแตกตางของคะแนนเฉล�ยระหวางกลมตวอยาง 2 กลมท�เปนอสระจากกน โดยใช Independent Sample t – Test ในการทดสอบสมมตฐานขอท� 1 5.2 ทดสอบสมมตฐานขอท� 2 , 3 , 4 , 5 , 6 และ 7 โดยเปรยบเทยบความแตกตางของคะแนนเฉล�ยของตวแปรมากกวา 2 กลมข�นไป ใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way ANOVA) สาหรบอาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาการเปนลกคาและความถ�ในการมาใชบรการโดยเฉล�ยของรานยาลกโซ ถาพบความแตกตางอยางมนยสาคญทาง

101

สถตท�ระดบความเช�อม �นรอยละ 95 จงทดสอบรายคโดยใช Least – Significant Different (LSD) เพ�อวเคราะหความแตกตางอกข �นหน�ง สรปผลการศกษาคนควา

จากการวเคราะหขอมลเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยา ลกโซสามารถสรปผลการวจยไดดงน�

1. การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จานวน 216 คน คดเปนรอยละ 56.10 มชวงอายระหวาง 35-44 ป จานวน 138 คน คดเปนรอยละ 35.80 สวนใหญมระดบการศกษาสงสดในระดบสงกวาปรญญาตร จานวน 214 คน คดเปนรอยละ 55.60 ประกอบอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ จานวน 131 คน คดเปนรอยละ 34.00 สาหรบรายไดตอเดอนน �น ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดตอเดอน 30,001 – 40,000 บาท จานวน 120 คน คดเปนรอยละ 31.20 โดยสวนใหญเปนลกคารานยาลกโซแหงน�นาน 5 - 6 ป จานวน 104 คน คดเปนรอยละ 27.10 ในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมาลกคามาซ�อสนคาเปนจานวน 339 คน จาก 385 คน คดเปนรอยละ 88.10 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมาใชบรการทก 2 สปดาห จานวน 155 คน คดเปนรอยละ 40.30 ส�งสาคญอนดบแรกท�ทาใหลกคาตดสนใจมาใชบรการ คอมเภสชกรใหคาแนะนาตลอดเวลา จานวน 221 คน คดเปนรอยละ 57.40 ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ�อมากท�สดคอผลตภณฑท�เก�ยวกบสขภาพ เชน ยา วตามน ผลตภณฑเสรมอาหาร อปกรณปฐมพยาบาลเบ�องตน เปนตน ลกคายงคงตดสนใจมาใชบรการท�รานยาลกโซแหงน�ในอนาคตเปนสวนใหญ จานวน 383 คน คดเปนรอยละ 99.50 2. การวเคราะหขอมลเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของ รานยาลกโซ ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ พบวา ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซในดานสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการ ท �ง 8 ดาน ในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.47 สามารถเรยงลาดบจากคาเฉล�ยระดบความพงพอใจมากไปคาเฉล�ยระดบนอยในแตละดานดงน� เม�อพจารณารายดานพบวา ลกคามความพงพอใจดานผลตภณฑมากท�สด โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.64 สาหรบในรายขอของดานผลตภณฑพบวาลกคามความพงพอใจมากท�สด คอ ความหลากหลายของสนคาในดานสขภาพ เชน ยา วตามน ผลตภณฑเสรมอาหาร อปกรณปฐมพยาบาลเบ�องตน เปนตน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.77 รองลงมาคอ ดานกระบวนการ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.51 สาหรบในรายขอของดานกระบวนการ พบวาลกคามความพงพอใจมากท�สด คอ ระยะเวลาในการชาระเงน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.57

102

อนดบตอมาดานบคลากร โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.50 สาหรบในรายขอของดานบคลากร พบวาลกคามความพงพอใจมากท�สด คอ ความพรอมของพนกงานในการใหคาแนะนาแกลกคาโดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.60 ดานผลตภาพ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.47 สาหรบในรายขอของดานผลตภาพ พบวาลกคามความพงพอใจมากท�สด คอ ข �นตอนการใหบรการท�มความกระชบ รวดเรว โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.52 ดานลกษณะทางกายภาพ โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.46 สาหรบในรายขอของดานลกษณะทางกายภาพ พบวาลกคามความพงพอใจมากท�สด คอ ความเหมาะสมของการโฆษณาสนคาผานเคร�องกระจายเสยงภายในราน โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.48 ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.43 สาหรบในรายขอของดานการสงเสรมการตลาด พบวาลกคามความพงพอใจมากท�สด คอ วธสงเสรมการขายแบบซ�อช�นท� 2 ลด 50% โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.58 ดานราคา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.41 สาหรบในรายขอของดานราคา พบวาลกคามความพงพอใจมากท�สด คอ ความเหมาะสมของราคากบคณภาพของสนคา โดยมคาเฉล�ยเทากบ 3.50 และ 3. การวเคราะหขอมลเพ�อทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานขอท� 1 ลกคาท�มเพศแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

จากการวเคราะหสรปไดวา ลกคาท�มเพศแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกนในดานผลตภณฑ

สมมตฐานขอท� 2 ลกคาท�มอายแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

จากการวเคราะหสรปไดวา ลกคาท�มอายแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกนในดานผลตภาพ

สมมตฐานขอท� 3 ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

จากการวเคราะหสรปไดวา ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 5 ดาน คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด และดานกระบวนการ

สมมตฐานขอท� 4 ลกคาท�มอาชพแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

103

จากการวเคราะหสรปไดวา ลกคาท�มอาชพแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 2 ดาน คอ ดานการจดจาหนายและดานกระบวนการ สมมตฐานขอท� 5 ลกคาท�มรายไดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

จากการวเคราะหสรปไดวา ลกคาท�มรายไดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 2 ดาน คอ ดานการจดจาหนายและดานการสงเสรมการตลาด

สมมตฐานขอท� 6 ระยะเวลาในการเปนลกคาของรานยาลกโซแหงน�แตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

จากการวเคราะหสรปไดวา ระยะเวลาในการเปนลกคาของรานยาลกโซแหงน�แตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน

สมมตฐานขอท� 7 ลกคาท�มความถ�ในการมาใชบรการโดยเฉล�ยแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน

จากการวเคราะหสรปไดวา ลกคาท�มความถ�ในการมาใชบรการโดยเฉล�ยแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน อภปรายผล ผลจากการศกษาคนควางานวจยเร�อง “ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ” สามารถสรปประเดนสาคญมาอภปรายผลไดดงน� 1. ผลการศกษาขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญงมากกวาเพศชาย มชวงอายระหวาง 35-44 ป ระดบการศกษาสงสดในระดบสงกวาปรญญาตร ประกอบอาชพธรกจสวนตว/เจาของกจการ มรายไดตอเดอน 30,001 – 40,000 บาท ท �งน�อาจเน�องมาจากรานยาลกโซแหงน�เปนลกษณะธรกจท�มรปแบบรานคาปลกเฉพาะอยางหรอท�เรยกวา Specialty Store มสนคาเก�ยวกบสขภาพและความงาม จงทาใหผหญงสามารถเลอกซ�อหรอเขามาใชบรการไดในจานวนท�มากกวาผชาย ปจจบน

รานคาปลกสนคาเพ�อสขภาพและความงามเตบโตข�นอยางรวดเรวตามความตองการของผบรโภคยคใหม ซ�งเกดจากไลฟสไตลของผบรโภคท�ตองการความทนสมย และความสะดวกสบายในการเลอกซ�อหาสนคาท�ตนเองตองการ สอดคลองกบทฤษฎรปแบบรานขายยาของชเพญ วบลสนต และคณะ (2548 : 60) ไดกลาววารานขายยาในแตละรปแบบน �นกจะมการจดการการดาเนนการและระบบบรหารท�แตกตางกนออกไป ทาใหเกดขอไดเปรยบและขอเสยเปรยบท�แตกตางกนไปในแตละรปแบบ และสงผลตอการตอบสนองความพงพอใจสงสดในการเขารบบรการของลกคา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนลกคารานยาลกโซแหงน�นาน 5 - 6 ป ในระยะเวลา 3 เดอนท�ผานมาลกคามาซ�อสนคาเปนจานวน 339 คน จาก 385 คน มาใชบรการทก 2 สปดาห ส�ง

104

สาคญอนดบแรกท�ทาใหลกคาตดสนใจมาใชบรการ คอมเภสชกรใหคาแนะนาตลอดเวลา ประเภทของสนคาท�ลกคาตดสนใจเลอกซ�อมากท�สด คอ ผลตภณฑท�เก�ยวกบสขภาพ เชน ยา วตามน ผลตภณฑเสรมอาหาร อปกรณปฐมพยาบาลเบ�องตน เปนตน ลกคายงคงตดสนใจมาใชบรการท�รานยาลกโซแหงน�ในอนาคตเปนสวนใหญ เน�องมาจากวารานยาลกโซน� มการขายสนคาท�เปนตราสนคาภายใตช�อเฉพาะของรานยาเอง ถอไดวาเปนการผกขาดสนคา ไมสามารถซ�อท�อ�นได มเฉพาะท�รานยาลกโซแหงน�เทาน �น ดงน �นเม�อมสนคาท�ใชดเก�ยวกบสขภาพและความงามลกคากจะบอกตอๆกนไปเปนการแนะนาสนคาไปในตวโดยไมตองเสยคาใชจายในการโฆษณา มการปรบปรงพฒนาสนคาและผลตภณฑตางๆ อยเสมอ เพ�อรองรบและเขาใจความตองการของผบรโภค รวมถงกลยทธ Lifestyle Marketing ซ�งรานยาน�อยในไทยมานานกวา 12 ป แมจะเร�มตนใชกลยทธน�เม�อไมก�ปท�ผานมากตาม ถอไดวาประสบความสาเรจอยางมากจากการใชกลยทธน� โดยมกจกรรมตางๆ และโปรโมชนสงเสรมการขายคมคาคมราคาใหกบลกคามากมายเชนกน สามารถวดไดจากจานวนสาขาท�เพ�มข�นอยางตอเน�องทกป ส�งสาคญท�รานยาลกโซน�คานงถงคอลกคาตองมากอนส�งอ�นใด นอกจากน�ยงมจดเดนในดานการบรการ ท�รานจะตองมเภสชกรประจารานเพ�อใหบรการลกคาตลอดเวลา รวมท �งในเร�องสนคาท�มการออกแบบสนคาใหมอยอยางตอเน�องเพ�อรองรบกลมลกคาเปาหมายท�ชอบความเปล�ยนแปลงและทนสมย จงมความพยายามท�จะผลกดนใหมการพฒนาศกยภาพของพนกงานและเภสชกร ใหเปนผเช�ยวชาญทางดานสขถาพและความงามอยางแทจรง สอดคลองกบทฤษฎผลตภณฑบรการของจตตนนท นนทไพบลย (2551: 72-73) ไดกลาวถงผลตภณฑบรการซ�งเปนหน�งในปจจยท�มผลตอความพงพอใจของลกคา ซ�งความพงพอใจของลกคาจะเกดข�นเม�อไดรบบรการท�ตรงกบความตองการ ความเอาใจใสขององคการบรการในการออกแบบผลตภณฑดวยความสนใจในรายละเอยดของส�งท�ลกคาตองการใชในชวตประจาวน วธการใช หรอสถานการณท�ลกคาใชสนคาหรอบรการในแตละอยาง รวมท �งคานงถงคณภาพของการนาเสนอบรการซ�งเปนสวนสาคญย�งในการท�จะสรางความพงพอใจใหกบลกคา 2. ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซโดยจาแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดตอเดอน ระยะเวลาในการเปนลกคา และความถ�ในการมาใชบรการ ตามสมมตฐานการวจยท�ต �งไว ปรากฏผลดงน� 2.1 ลกคาท�มเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกนในดานผลตภณฑ ท �งน�อาจเปนเพราะลกคาเพศหญงมความพงพอใจในดานผลตภณฑ มากกวาเพศชาย เน�องมาจากวารานยาลกโซแหงน�เปนรานยาท�เก�ยวกบสขภาพและความงามสงผลใหผหญงท�มลกษณะพฤตกรรมการดแลเร�องความสวยความงามมากกวาผชายอยแลวจงมความรสกพงพอใจมากกวาผชายน �นเอง

2.2 ลกคาท�มอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกนในดานผลตภาพ โดยลกคาในชวงอายระหวาง 25-34 ป รสกพงพอใจในดานผลตภาพของรานยาลกโซแหงน�มากกวาลกคาท�มอายต �งแต 45 ปข�นไป สอดคลองกบแนวคดเบ�องตนของคอตเลอร (วารณ ตนตวงศวาณช และคณะ. 2546: 7 ; อางองจาก Kotler. 2003 ) กลาวไววา ความพงพอใจ

105

ของลกคา (Customer Satisfaction) ข�นอยกบการเปรยบเทยบระหวางส�งท�ลกคาคาดหวงกบประโยชนหรอคณคาท�ลกคาไดรบจากการใชผลตภณฑหรอบรการ หากต�ากวาความคาดหวงลกคา จะเกดความรสกไมพอใจ ในทางตรงกนขามหากผลตภณฑหรอบรการน �นๆไดประโยชนหรอคณคาสอดคลองหรอมากกวาความคาดหวงของลกคา ลกคากจะรสกพงพอใจหรอประทบใจ ดงน �นความคาดหวงกบการบรการท�ไดรบอาจแตกตางกนตามชวงอาย กลาวคอ ลกคาท�มอายนอยรสกพงพอใจกบการบรการท�รวดเรว การบรการท�เหมอนๆกนในทกสาขาน �นดอยแลว แตสาหรบลกคาท�มอายมากข�นตองการการพดคยหรอคาปรกษามากข�น ดงน �นเพ�อตอบสนองความตองการอยางสงท�สดแลวรานยาลกโซเองอาจใชกลยทธท�เหมาะสมในแตละชวงอาย โดยอาจใชเวลาในการใหบรการกบลกคาท�มอายสงข�นเพ�มมากข�นในดานการสอบถามความตองการของลกคาหรอการใหคาแนะนาเพ�มเตมน �นเอง 2.3 ลกคาท�มระดบการศกษาสงสดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซแตกตางกน 5 ดาน คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด และดานกระบวนการ ท �งน�อาจเน�องมาจากประสบการณการเรยนร การประมวลความรสกจากทศนคตท�เก�ยวของกบสภาวการณหรอองคประกอบตางๆท�ไดสมผสหรอไดประสบมาจากบคคลน �นแตกตางกน ซ�งมความสอดคลองกบทฤษฎของสมพงศ เกษมสน (2518: 298 ; อางองจาก นรษา นราศร. 2544: 28) กลาววา การท�บคคลจะเกดความพงพอใจไดน �นจะตองมการจงใจ และไดกลาวถงการจงใจวา “ การจงใจเปนการชกจงใหผอ �นปฏบตตาม โดยมมลเหตความตองการ 2 ประการ คอ ความตองการทางรางกายและความตองการทางจตใจ” น �นคอการท�แตละบคคลมความตองการไมเหมอนกนซ�งตองอาศยประสบการณการเรยนรเชนการมวฒภาวะสงๆ มประสบการณในการไปใชบรการท�อ�นๆมามากมาย เชนเดยวกนโวแมน (Wolman. 1973: 95) ใหความหมายของความพงพอใจวา ความพงพอใจคอความรสกของบคคลท�เกดความสข เม�อไดรบผลสาเรจตามความมงหมาย ตามความตองการหรอ ไดรบแรงจงใจ กลาวโดยสรปไดวา ความพงพอใจ คอ ความรสกของบคคลท�เกดข�นจากการไดรบการตอบสนองตามความตองการในแตละบคคล ซ�งความตองการน �นเกดไดจากมแรงจงใจหรอความตองการบนพ�นฐานโดยท �วไปของมนษยท �งทางดานรางกายและจตใจ ถอไดวาเปนการประมวลความรสกจากทศนคตท�เก�ยวของกบสภาวการณหรอองคประกอบตางๆท�ไดสมผสหรอไดประสบมาจากบคคลน �นจรงๆ 2.4 ลกคาท�มอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซตางกนในดานการจดจาหนายและดานกระบวนการ เน�องจากมประสบการณการมาใชบรการ ความจาเปน ช �วโมงเรงรบในการทางาน ชวงเวลาพกมาก-นอย ระยะเวลาการเดนทาง หรอความสะดวกรวดเรวในการมาใชบรการแตกตางกนไปในแตละอาชพ ซ�งมความสอดคลองกบทฤษฎของ คอทเลอร (Kotler. 2000: 33-36) ไดกลาวไววา ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) เปนระดบความรสกของลกคาท�มผลจากการเปรยบเทยบระหวางผลประโยชนจากคณสมบตหรอการทางานของผลตภณฑตามท�เหนหรอเขาใจ (Product’s perceived performance) กบการคาดหวงของลกคา (Expectation) ซ�งเกดจากประสบการณ และความรในอดตของผซ�อ น �นคอลกคาท�มอาชพรบ

106

ราชการมเวลาพกประมาณ 1 ช �วโมง หากตองใชระยะเวลาเดนทางมากกไมสะดวกท�จะไปหรอเลอกใชบรการในสถานท�ท�ไมไกลจากท�ทางานมากนก แตหากเปนอาชพธรกจสวนตวกสามารถใชเวลาพกนานเทาไหรกไดเพราะไมไดมขอจากดในเร�องเวลาการพกน �นเอง

2.5 ลกคาท�มรายไดตอเดอนตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซ แตกตางกนในดานการจดจาหนายและดานการสงเสรมการตลาด ท �งน�เน�องจากการตดสนใจเลอกซ�อสนคาหรอบรการใดตองดความเหมาะสมของราคากบคณภาพ ซ�งมความแตกตางกนไปตามรายไดสวนบคคล น �นคอสนคาชนดเดยวกนลกคาทานหน�งอาจตดสนใจซ�อเพราะราคาเทาน�สามารถซ�อไดแตในขณะท�ทานอ�นอาจรสกวาราคาสงไปเพราะมขอจากดในดานของจานวนเงนท�ตองจาย รอใหมการจดโปรโมช �นกอนคอยตดสนใจซ�อ หรอหากสถานท�ท�จะไปใชบรการมระยะทางไกลไมสะดวกในการไปใชบรการหรอตองมคาใชจายในการเดนทางเพ�มมาก ลกคากจะรสกพงพอใจนอยลงเพราะมคาใชจายในสวนการเดนทางมากข�นซ�งสอดคลองกบงานวจยของศศนนท กรรณสตรและคณะ (2538 : บทคดยอ) ทาการศกษาเปรยบเทยบลกษณะและพฤตกรรมของผบรโภคท�ใชบรการรานขายยาแบบใหมกบรานยาท �วไป พบวาเหตผลหลกท�ผบรโภคเลอกเขารานท �วไปคอทาเลท�ต �ง รองลงมาเปนปจจยดานราคาสนคา 2.6 ระยะเวลาในการเปนลกคาตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน โดยภาพรวมของการมารบบรการ ลกคาท�เปนลกคามานานมความรสกพงพอใจในการบรการไมตางกบลกคาท�เพ�งเปนลกคา ท �งน�อาจเน�องมาจากวา ไดรบการบรการท�มความสม�าเสมอไมแตกตางกน พนกงานท�คอยใหบรการมการพฒนาการใหบรการท�ดเย�ยมอยางสม�าเสมอ ทาใหลกคาเลอกท�จะมาใชบรการแมจะเพ�งเคยมาใชบรการน �นเอง ซ�งสอดคลองกบงาน วจยของสมชย ธญธรภาพ และคณะ (2540: บทคดยอ) ทาการวจยเร�อง การสารวจพฤตกรรมผบรโภคในการใชบรการรานคาสะดวกซ�อในกรงเทพฯเขตช �นในและช �นกลาง ผลจากการวจยพบวาปจจยท�มความสาคญและมผลตอความพงพอใจของลกคาจากรานคาท�เคยใชบรการ น �นคอ ความสภาพของพนกงาน งานวจยน�ทาใหทราบวาส�งท�สรางความพงพอใจใหลกคามากท�สดในการเขามาใชบรการในรานคากคอการบรการเปนสาคญ ซ�งถาหากลกคาไดรบบรการท�ไมสภาพจากพนกงานขายจะทาใหลกคาไมกลบมาใชบรการอกคร �งในคราวตอไป ถงแมวาจะมการเปดใหบรการตลอด 24 ช �วโมงหรอมสนคามากมายหลากหลายกตาม แสดงใหเหนไดชดวาลกคายอมมทางเลอกในการตดสนใจท�จะเลอกใชบรการจากรานคาอ�นไดเชนเดยวกน 2.7 ความถ�ในการมาใชบรการแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของรานยาลกโซไมแตกตางกน น �นคอลกคาท�ตดสนใจมาใชบรการบอยมากนอยแตกตางกนไป แตลกคามความรสกพงพอใจเปนไปในทศทางเดยวกนทกคร �งของการมารบบรการ อาจเปนเพราะการบรการท�สม�าเสมอ เหมอนกนเสมอตนเสมอปลายในทกคร �งของพนกงานขายหรอเภสชกร ไมวาลกคาจะมาคร �งกอนหรอคร �งน� ไมวาระยะเวลาจะหางกนมากนอยเพยงใดในแตละคร �งของการมาใชบรการ ลกคากรสกพงพอใจเทาๆกนในทกคร �ง หรออกกรณหน�งคอไมวาจะมาใชบรการก�คร �งหรอเวนชวง

107

นานเทาไหรกไดรบคาแนะนาการใชยาจากเภสชกรทกคร �งเพราะทางรานยาลกโซแหงน�มเภสชกรใหบรการตลอดเวลาทาการตามท�ระบไว ขอเสนอแนะท�ไดจากการวจย ผลจากการศกษาคนควางานวจยเร�อง “ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ” พบวาลกคามความพงพอใจกบสวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการในดานผลตภณฑ ดานกระบวนการ ดานบคลากร ดานผลตภาพ ดานลกษณะทางกายภาพ ดานการสงเสรมการตลาด ดานราคา และดานการจดจาหนาย ตามลาดบ โดยภาพรวมลกคามความพงพอใจในระดบปานกลางถงมาก ซ�งการจะรกษาระดบความพงพอใจของลกคาใหคงอยอยางน�หรอใหลกคามความพงพอใจในระดบมากท�สดน �น จากการวจยมขอเสนอแนะท�บรษทตองรบเรงในการพฒนาและปรบปรงเรยงจากดานท�มคะแนนเฉล�ยของระดบความพงพอใจนอยไปมากดงน� คอ 1. ดานการจดจาหนาย ลกคามความพงพอใจในระดบปานกลางในทกหวขอ การพฒนา ปรบปรงใหลกคามความพงพอใจเพ�มข�นน �น ทางบรษทควรเพ�มความสะดวกในการเขาถงการบรการใหกบลกคา เชน ความเพยงพอของท�จอดรถ การปรบชวงเวลาเปด-ปดทาการใหเหมาะสม เปนตน ตองขยายสาขาใหเพยงพอกบการใหบรการลกคา และตองจดหมวดหมของสนคาภายในราน ใหถกตองและเปนระเบยบมากย�งข�น 2. ดานราคา ลกคามความพงพอใจในระดบมากทกหวขอ ยกเวนขอของความถกตองของปายราคา ท�ลกคามความพงพอใจในระดบปานกลางเทาน �น โดยพบวาเม�อลกคาชาระเงน ราคาท�ปรากฏไมตรงกบปายราคา ทาใหลกคา เกดความรสกในทางลบ ดงน �นพนกงานภายในรานตองเพ�มความถ�ในการตรวจสอบความถกตองของปายราคา เพ�อลดความผดพลาดดงกลาว และเพ�อทาให

ลกคามความพงพอใจในดานราคาเพ�มข�น 3. ดานการสงเสรมการตลาด พบวา วธการสงเสรมการขายแบบซ�อครบจะไดรบของกานลน �น ลกคามความพงพอใจในระดบปานกลาง เน�องมาจาก ของกานลมจานวนไมเพยงพอ ดงน �น ฝายการตลาดตองประมาณการยอดขายของสนคาท�จะจดโปรโมช �น และเตรยมของกานลใหเพยงพอกบยอดขายท�ไดประมาณการไว เพ�อเพ�มระดบความพงพอใจของลกคาใหกบรปแบบการสงเสรมการขายแบบน� และเม�อของกานลมเพยงพอกจะสามารถดงดดลกคาและเพ�มยอดขายใหกบบรษทได 4. ดานผลตภาพ ควรปรบปรงใหทกสาขามบรการท�เปนมาตรฐานเดยวกน โดยฝาย

ฝกอบรมของบรษท ควรกาหนดมาตรฐานในการใหบรการลกคาใหชดเจน และจดฝกอบรมใหกบพนกงานทกคน อกท �งผจดการรานของทกสาขาตองคอยตรวจสอบมาตรฐานในการใหบรการของพนกงานแตละคนดวยเชนกน 5. ดานบคลากร ควรปรบปรงในเร�องการแตงกายและบคลกภาพของเภสชกร โดยเภสชกร ควรแตงกายสภาพใหเหมาะกบการเปนผเช�ยวชาญทางดานสขภาพและความงาม และควรคานงถง

108

ความสะอาดของเส�อกราว อกท �งฝายฝกอบรม ของบรษทควรจดใหมการฝกอบรมพฒนาบคลกภาพของเภสชกร เพ�อเพ�มความนาเช�อถอและสรางความเช�อม �นใหกบลกคาในการเขามาใชบรการ 6. ดานกระบวนการ ควรเพ�มทกษะของพนกงานในการแกไขปญหาท�เกดข�นในกระบวนการชาระเงน เชน เม�อพบวาราคาท�ปรากฏไมตรงกบปายราคา ลกคาตองการเปล�ยนสนคา หรอการทอนเงนผด ผจดการรานควรพฒนาความสามารถของพนกงานคดเงนใหสามารถแกไขปญหาดงกลาวไดอยางถกตองรวดเรว เพ�อลดระยะเวลาในการรอคอยของลกคา และเพ�อเพ�มระดบความพงพอใจของลกคาใหสงข�น 7. ดานผลตภณฑ ควรปรบปรงในเร�องมาตรฐานของบรรจภณฑ ตองแยกใหชดเจนระหวางบรรจภณฑของสนคาทดลองใช กบสนคาจรงเพ�อสรางความม �นใจใหกบลกคาวา สนคาท�ซ�อไปน �นเปนสนคาใหม ท�ไมเคยผานการใชงานมากอน โดยจดใหมพลาสตกหอหมสนคา หรอตดปาย

วาเปนสนคาทดลองใชใหชดเจน และควรปรบปรงในเร�องอายของสนคาท�วางจาหนาย โดยผจดการรานควรจดใหมการตรวจสอบอายของสนคาท�วางจาหนายในราน เพ�อลดปญหาการม สนคาวางจาหนายในรานท�ใกลหมดอายหรอหมดอายแลว เพ�อเพ�มความม �นใจในคณภาพและความปลอดภยของตวสนคา อกท �งยงเปนการสรางภาพลกษณท�ดใหกบบรษทอกดวย ขอเสนอแนะสาหรบการวจยในคร ;งตอไป 1. ควรมการศกษาความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยา ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานลกษณะทางกายภาพ ดานกระบวนการ และดานผลตภาพ ของรานยาอ�นๆ เพ�อนาผลท�ไดมาเปรยบเทยบในดานของกลยทธวาท�ใชในองคกรมศกยภาพหรอไม แตกตางกนอยางไร หรอมขอดขอเสยอยางไร 2. สวนประสมการตลาดสาหรบธรกจบรการท �ง 8 ดาน ท�ลกคามความพงพอใจนอยท�สดในแตละดานควรนาไปหาเหตผลเพ�มเตมวาเพราะเหตใดจงมความพงพอใจนอยท�สด เพ�อสามารถแกไขไดตรงจดมากย�งข�น 3. ศกษาคนควาในดานท�เก�ยวกบปจจยท�ทาใหลกคาเกดความไมพ งพอใจ เพ�อนาไปเปนขอควรระวงในการทางาน เพ�อประโยชนสงสดแกองคกร 4. ควรศกษาในเร�องของความพงพอใจหลงจากใชผลตภณฑท�เปนสนคาเฮาสแบรนด เพ�อนามาเปนขอมลเปรยบเทยบวาลกคามทศนคตและความพงพอใจแตกตางกนหรอไม และแตกตางกนอยางไร เพ�อเปนประโยชนในการปรบปรงและพฒนาผลตภณฑท�เปนสนคาเฮาสแบรนดใหเหมาะสมและตอบสนองความตองการของลกคามากย�งข�นตอไป

บรรณานกรม

บรรณานกรม

กลยา วานชบญชา. (2539). การวเคราะหสถต : สถตเพ �อการตดสนใจ.พมพคร �งท� 5 กรงเทพฯ:

ภาควชาสถต คณะพานชยศาสตรและการบญช ศนยหนงสอแหงจฬาลงกรณ มหาวทยาลย เผยแพรและจดจาหนาย. _______. (2538). หลกสถต.พมพคร �งท� 1 กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย ศนยหนงสอ แหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย เผยแพรและจดจาหนาย. เกศสร แตศลปสาธต . (2538). ลกษณะการใหบรการของรานสะดวกซ"อในเขตกรงเทพมหานคร. ปรญญานพนธ กศ.ม. (การตลาด). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทร วโรฒ. ถายเอกสาร. คอตเลอร ฟลลป. (2546). หลกการตลาด. วารณ ตนตวงศวาณช และคณะเรยบเรยง. กรงเทพฯ: เพยสน เอดดเคช �น อนโดไชนา. จตตนนท เตชคปต. (2544). เอกสารประกอบการสอนชดวชาจตวทยาการบรการ. มหาวทยาลย สโขทยธรรมาธราช หนวยท� 7-8 พมพคร �งท� 6: สานกพมพมหาวทยาลย

สโขทยธรรมาธราช. จตตนนท นนทไพบลย. (2551). จตวทยาการบรการ. บรษท ซเอดยเคช �น จากด (มหาชน). ฉตยาพร เสมอใจ. (2545). การตลาดธรกจบรการ. พมพคร �งท� 1. กรงเทพฯ: บรษท เอกซเปอร

เนท. _______. (2547). การจดการและการตลาดบรการ. พมพคร �งท� 2. บรษท ซเอดยเคช �น จากด (มหาชน). _______. (2547). สรปรวม...สดยอด กลยทธการตลาด. พมพคร �งท� 2. กรงเทพฯ: บรษท เอกซเปอรเนท. ชเพญ วบลสนต, ภเบศร แกวปนตา, มนตร สอนเบ�ยว และเอกรนทร เชดชชยทพย. (2548). การ

เปรยบเทยบการบรหารจดการรานขายยา ระหวางรานขายยาอสระและรานขายยาแบบม สาขา ในเขตเทศบาล อาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม.ปรญญานพนธ ภ.ม.(เภสชศาสตร). เชยงใหม: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม. ถายเอกสาร.

ฐตพร จาตรวงศ. (2551). เจาะธรกจคาปลกสมยใหม Inside modern trade. กรงเทพฯ: ผจดการ ; ซเอดยเคช �น.

ณฐฌา ไดสกลช. (2547). ความคาดหวงและการไดรบบรการของประชาชนจากคนงานเกบขนมล ฝอย สานกงานเขตคลองสาน.ปรญญานพนธ กศ.ม. กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ดนย เทยนพฒ. (2543). นวตกรรมการบรการลกคา. โรงพมพ O.N.G.

111

ดารงศกด ชยสนทP . (2525). การดาเนนงานรานขายปลก พช. 242 RETAIL STORE RUNNUNG. ศนยหนงสอมหาวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ธระ ฉกาจนโรดม. (2549). PharMaketing 2 ตลาดยาเชงกลยทธ 2 .กรงเทพฯ: สานกพมพ หยดหมก. ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2547). การตลาดสาหรบการบรการ แนวคดและกลยทธ Services Marketing : Concepts and Strategies. พมพคร �งท� 1. สานกพมพแหงจฬาลงกรณ

มหาวทยาลย กรงเทพฯ: บรษทแอคทฟ พร�น จากด. ธงชย สนตวงษ. (2533). การบรหารเชงกลยทธ Strategic management. กรงเทพฯ: ไทยวฒนา พานช. นรษา นราศร. (2544). ความพงพอใจ. สบคนเม�อ 12 กนยายน 2552, จาก

http://www.surinarea1.go.th นวลฉว รตางศ. (2543). ความพงพอใจของผประกนตนตอการรบบรการทางการแพทยใน โรงพยาบาลศรราช.ปรญญานพนธ กศ.ม. กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย. บวร องศวณช. (2549). ความพงพอใจและพฤตกรรมของลกคาท �มาใชบรการท �รานขายยา ส.เจรญเภสช.ปรญญานพนธ บธ.ม. (การตลาด). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. บรษท บทส รเทล ประเทศไทย. (2551). ความเปนมาของบทส. สบคนเม�อ 2 พฤษภาคม 2551,

จาก http://www.bootsthai.com/thai/about_us.php. บษบง จาเรญดารารศม. (2546). ธรกจยา : ยทธศาสตรการพฒนารานยาในภาคเหนอตอนบน. พมพคร �งท� 1. กรงเทพฯ: ศนยหนงสอแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย. พชรนทร กวางอเสน. (2550). การเปรยบเทยบความพงพอใจของผท �มาใชบรการเลอกซ"อยาใน

แผนกยาระหวางรานบทสกบรานวตสนในเขตกรงเทพมหานคร.ปรญญานพนธ บธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถาย เอกสาร.

มณวรรณ ต �นไทย. (2533). พฤตกรรมการใหบรการของเจาหนาท �กองควบคมยา สานกงาน คณะกรรมการอาหารและยาตอประชาชนผมาตดตอ.วทยานพนธปรญญารฐศาสตร มหาบณฑต. (การตลาด). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ถายเอกสาร. มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. (2542). จตวทยาการบรการ (หนวยท � 1-7).กรงเทพฯ: โรงพมพชวนพมพ. ยพาวรรณ วรรณวานชย. (2548). การตลาดบรการ . พมพคร �งท� 1. สานกพมพหมาวทยาลย เกษตรศาสตร. รชยา กลวานชไชยนนท. (2533). รายงานการวจยเร �องความพงพอใจของผประกนตนตอบรการ ทางการแพทย : ศกษาเฉพาะกรณผประกนตนในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. กรงเทพฯ: สานกงานประกนสงคม

112

วรารตน สนตวงษ. (2549). ปจจย ท �มผลตอความจงรกภกดของลกคาธนาคารตอการใชบรการ E-Banking. สารนพนธ บธ.ม. (การตลาด). บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. วนด ฉตรธนะสรเวช. (2551). ปจจยท �มผลตอความต "งใจซ"อตอรานยาลกโซของผบรโภคในเขต กรงเทพมหานคร.ปรญญานพนธ บธ.ม. (การจดการองคกรเภสชกรรม). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. วเชยร เกตสงห. (2538). คมอการวจยเชงปฏบต. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช. วมลมาศ นสถาวรฐ. (2544). ความพงพอใจของลกคาท �มตอรานวตสนท �ต "งอยในหางสรรพสนคา ในเขตกรงเทพมหานคร.ปรญญานพนธ บธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑต วทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. วระพงษ เฉลมจระรตน. (2542). คณภาพในงานบรการ. พมพคร �งท� 2. โรงพมพแหงจฬาลงกรณ มหาวทยาลย : จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ศศนนท กรรณสตรม, สรรตน ประทมศร และสภาน ปตกลตง. (2538). การศกษาเปรยบเทยบ ลกษณะและพฤตกรรมของผบรโภคท �ใชบรการรานขายยาแบบใหมกบรานยาท �วไป. วทยานพนธ ภ.ม. (เภสชศาสตร). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ถายเอกสาร. ศรวรรณ รตนธนารกษ. (2545). ปจจยท �มอ ทธพลตอพฤตกรรมการซ"อสนคาในราน Boots ของ ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร.ปรญญานพนธ บธ.ม. (การตลาด). กรงเทพฯ: บณฑต วทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช. (2546). การบรหาร การตลาดยคใหม. บรษท ธรรมสาร จากด. สรกร สบสร. (2543). การรบรและทศนคตของผบรโภคตอภาพลกษณของรานเพ �อสขภาพและ ความงามบทส.วทยานพนธ นศ.ม. กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณ มหาวทยาลย. ถายเอกสาร. สขม นวลสกล. (2538). ทเดดหวหนา : ศลปะการบรหารแบบไทย ๆ. กรงเทพฯ: ธรรมนต. สธรา เดชนครนทร. (2552). Lifestyle Marketing. มหาวทยาลยหาดใหญ. สบคนเม�อ 21 มถนายน 2552, จาก http://www.hu.ac.th/academic/article/Mk/ LifestyleMarketing.html. สรชย อญเชญ. (2552). ยา. สบคนเม�อ 4 พฤศจกายน 2552, จาก http://www.pharm.chula.ac.th/surachai/Academic/CNS-Drgs/radio08.htm

113

สมชย ธญธรภาพ และคณะ. (2540). การสารวจพฤตกรรมผบรโภคในการใชบรการรานคาสะดวก ซ"อในกรงเทพฯเขตช "นในและช "นกลาง.วทยานพนธ บธ.ม. กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ถายเอกสาร. สมวงศ พงศสถาพร. (2550). The Secret of Service Marketing. พมพคร �งท� 1.บรษท ยบซแอล บคส จากด สรชย พศาลบตร. (2549). สารวจความพงพอใจของผใชบรการ ทาไดงายนดเดยว. พมพคร �งท� 1. กรงเทพฯ: บรษทจนพบลชช�ง จากด เสรรฐ จรวฒนสถตย , อจฉรา พงศพรพฒน และอาพนธสร วงศมเกยรต. (2538). การใหบรการ ของรานยาในระบบ Chain Store และ Franchise.วทยานพนธ ภ.ม.(เภสชศาสตร). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ถายเอกสาร. สานกงานโครงการพฒนารานยา. (2547). หนทางสรานยาคณภาพ. สานกงานคณะกรรมการ อาหารและยา.พมพท� สานกงานกจการโรงพมพองคการสงเคราะหทหารผานศก. สานกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (สสว.). (2552). รานขายยา. สานกงาน สงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (สสว.). สบคนเม�อ 21 มถนายน 2552, จาก http://cms.sme.go.th/cms/c/portal/layout?p_l_id=25.715 หนงสอพมพกรงเทพธรกจ. "ของถก" เกมดนยอดบทส .หนงสอพมพกรงเทพธรกจ. สบคนเม�อ 1 พฤษภาคม 2551, จาก http://www.bangkokbizweek.com. หนงสอพมพกรงเทพธรกจ. “บทส”สงบตร “เฮลทคลบ” ดดกาลงซ"อคนรกสขภาพ. หนงสอพมพ กรงเทพธรกจ. สบคนเม�อ 26 พฤศจกายน 2551, จาก http://www.women.thaiza.com2/detail/_38197.html. หนงสอพมพกรงเทพธรกจ. (2551, 10 กรกฎาคม). แมกซมา คอนซลแตนท “ บทสรกตลาดสราง แบรนดลอยลต" ปรบโฉม บทส เฮลธ คลบ”. หนงสอพมพกรงเทพธรกจ. สบคนเม�อ 26 พฤศจกายน 2551, จาก http://www.positioningmag.com/prnews.aspx?id=68580. หนงสอพมพฐานเศรษฐกจ. บทสดนไทยข"นฮบในภมภาค. หนงสอพมพฐานเศรษฐกจ. สบคนเม�อ 1 พฤษภาคม 2551, จาก http://news.mjob.in.th/economic/cat5/news17343/. หนงสอพมพเนช �น. (2550, 20 พฤศจกายน). CPผดรานยา'เอกซตรา' หมอตoหว �นเซเวนฯกลน. หนงสอพมพเนช �น. สบคนเม�อ 21 มถนายน 2552, จาก http://www.gotomanager.com/news/details.aspx?id=64530. หนงสอพมพบสเนสไทย. บpกซ เปดศก บทส-วตสน ใชราคาถกเปนจดขาย. หนงสอพมพบสเนส ไทย. สบคนเม�อ 21 มถนายน 2552, จาก http://www.bcm.arip.co.th/bt/content.php?data=414603_Marketing. หนงสอพมพบสเนสไทย. เปดโมเดลรานขายยา บทส – เซเวนอเลฟเวน. หนงสอพมพบสเนสไทย. สบคนเม�อ 21 มถนายน 2552, จาก http://www.bcm.arip.co.th/bt/content.php?data=411810_Marketing.

114

หนงสอพมพบสเนสไทย. ไลฟสไตล มารเกตต"ง การแกเกมของบทส. หนงสอพมพบสเนสไทย. สบคนเม�อ 21 มถนายน 2552, จาก http://www.bcm.arip.co.th/bt/content.php?data=413698_Marketing. หนงสอพมพบสเนสไทย. วตสน ชโมเดล Asian Style. หนงสอพมพบสเนสไทย. สบคนเม�อ 21 มถนายน 2552, จาก http://www.bcm.arip.co.th/bt/content.php?data=414603_Marketing. หนงสอพมพบสเนสไทย. (2550, 21 เมษายน). เหตบงเอญ หรอ ต "งใจ?? บทส เปดรานประกบ วตสน. หนงสอพมพบสเนสไทย. สบคนเม�อ 21 มถนายน 2552, จาก http://www.bcm.arip.co.th/bt/content.php?data=414603_Marketing หนงสอพมพสยามธรกจ. (2550, 2-4 เมษายน). บทสควกกระเปา 100 ลานสยายปก 20 สาขา. หนงสอพมพสยามธรกจ. ฉบบท� 884. การตลาด. สบคนเม�อ 1 พฤษภาคม 2551, จาก http://www.siamturakij.com/home/news/display_news.php?news_id=12911. อนนต ศรโสภา. (2527). หลกการวจยเบ"องตน ในเคร �องมอการวจย. กรงเทพฯ: วฒนาพานช. Albrecht, Karl.(1992). The Only Thing That Matters, New York, Harber Busiess Heizer, Jay and Barry, Render.(1999 ).Production and Operation Management.5Th ed., Prentice Hall,Inc Johnston, R., Silvestro, R., Fitzgerald, L. & Voss, C. (1990). Developing the determinats of service quality. In E. Langeard & P. Eiglier(Eds), Marketing , operations and human resources Kotler, Philip.(2000) Marketing Management The Millennium Edition New Jersey : Northwestern University : Prentice Hall International. Lovelock, Chistopher H., Vandermerwe, Sanda., Lewis, Barbara.(1996). Service Marketing. Prentice Hall Inc. Wolman, B. Benjamin. (1973). Dictionary of Behavioral Science. Van Nostrnad: Reinheild Company. insights into service. First International Research Seminar on Services Management.Aix-en-Provence, France : IAE.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก

แบบสอบถามเพ�อการวจย

เลขท�แบบสอบถาม แบบสอบถาม

ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ คาช%แจง

แบบสอบถามน�เปนสวนหน�งของการศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการองคกรเภสชกรรม มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒประสานมตร มวตถประสงคเพ�อศกษาความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ โดยแบบสอบถามแบงออกเปน 3 สวน ดงน� คอ สวนท� 1 ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของร านยาลกโซ สวนท� 2 ขอมลสวนบคคลของลกคา สวนท� 3 ขอเสนอแนะเพมเตม� ผวจยหวงเปนอยางย�งวาจะไดรบความรวมมอจากทานดวยดในการตอบแบบสอบถาม คาตอบของทานผวจยจะเกบเปนความลบและใชสาหรบเปนขอมลเพ�อสรปผลการวจยในลกษณะภาพรวม ดงน �นคาตอบของทานจะไมมผลเสยหายตอทานแตประการใด ในโอกาสน�ผทาวจยตองขอขอบคณทกทานอยางสงท�ใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม สวนท� 1 ความพงพอใจของลกคาท�มตอการใหบรการของรานยาลกโซ

คาช�แจง โปรดทาเคร�องหมาย √ ลงใน □ ท�ตรงกบความคดเหนของทาน

ระดบความพงพอใจ ความพงพอใจของลกคาท�มาใชบรการ

มากท�สด (5)

มาก (4)

ปานกลาง

(3)

นอย (2)

นอยท�สด (1)

ดานผลตภณฑ (Product) 1. ความหลากหลายของสนคาในดานสขภาพ เชน ยา วตามน ผลตภณฑเสรมอาหาร อปกรณปฐมพยาบาล เบ�องตน เปนตน

2. ความหลากหลายของสนคาในดานความงาม เชน ลปสตก แปงผสมรองพ�น มาสคารา บรชออน เปนตน

3. ความหลากหลายของสนคาในดานผลตภณฑดแลผว และเคร�องใชสวนบคคล เชน ครมอาบน�า แชมพสระผม สเปรยจดแตงทรงผม น�าหอม เปนตน

118

ระดบความพงพอใจ ความพงพอใจของลกคาท�มาใชบรการ

มากท�สด (5)

มาก (4)

ปานกลาง

(3)

นอย (2)

นอยท�สด (1)

ดานผลตภณฑ (Product) 4. ความหลากหลายของตราสนคาท�วางจาหนาย

5. คณภาพของสนคา 6. มาตรฐานของลกษณะบรรจภณฑ 7. ความสวยงามของบรรจภณฑ 8. อายของสนคาท�วางจาหนาย 9. การมสนคาทดลองใชกอนการตดสนใจซ�อ

ดานราคา (Price) 1. ความเหมาะสมของราคากบคณภาพของสนคา

2. ความชดเจนของปายราคา 3. ความแตกตางของปายราคาสแดงท�แสดงราคาสน คา โปรโมช �น

4. ความถกตองของปายราคา 5. ความเปนมาตรฐานของราคาในแตละสาขาของรานยา ลกโซ

6. การชาระเงนดวยบตรเครดตหรอบตรเดบตแทนเงนสด ดานการจดจาหนาย (Place)

1. ความเพยงพอของจานวนสาขาในการใหบรการ

2. ความสะดวกในการเขาถงการบรการในแตละสาขา 3. ความเปนระเบยบและความถกตองของการจด หมวดหมสนคา

ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) 1. ความละเอยดของแผนพบ

2. วธการเปล�ยนแปลงโปรโมช �นทกๆเดอน 3. วธสงเสรมการขายแบบลดราคา 4. วธสงเสรมการขายแบบซ�อช�นท� 2 ลด 50% 5. วธสงเสรมการขายแบบซ�อ 1 แถม 1 6. วธสงเสรมการขายแบบซ�อครบจะไดรบของกานล

119

ระดบความพงพอใจ ความพงพอใจของลกคาท�มาใชบรการ

มากท�สด (5)

มาก (4)

ปานกลาง

(3)

นอย (2)

นอยท�สด (1)

ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) 7. วธสงเสรมการขายแบบซ�อครบมสทธจบคปอง D สวนลด/ชอปฟร ในการซ�อคร �งตอไป

8. ความพอเพยงของของกานล ดานบคลากร (People)

1. การกลาวทกทายของพนกงาน

2. มารยาทของพนกงาน 3. การแตงกาย และบคลกภาพของเภสชกร 4. การแตงกาย และบคลกภาพของพนกงาน 5. ความพรอมของพนกงานในการใหคาแนะนาแกลกคา 6. ความรความเขาใจเก�ยวกบสนคาของพนกงาน 7. ความพรอมของเภสชกรในการใหคาแนะนาดาน สขภาพและความงาม

ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) 1. ความทนสมยของการตกแตงราน

2. ความเหมาะสมของสท�ใชตกแตงราน 3. ความสะอาดและแสงสวางของราน 4. ความเหมาะสมของการโฆษณาสนคาผานเคร�อง กระจายเสยงภายในราน

5. สกษณะของถงพลาสตกท�ใชสาหรบใสสนคา 6. ความพอเพยงของตระกราท�ใชสาหรบเลอกซ�อสนคา

ดานกระบวนการ (Process) 1. ระยะเวลาในการรอรบบรการจากพนกงานหรอเภสชกร

2. ระยะเวลาในการเขาแถวรอชาระเงน 3. ระยะเวลาในการชาระเงน 4. การแกไขของพนกงานในการชาระเงนเม�อมขอ ผดผลาด เชน ราคาไมตรงปาย การเปล�ยนสนคา หรอ การทอนเงน

120

ระดบความพงพอใจ ความพงพอใจของลกคาท�มาใชบรการ

มากท�สด (5)

มาก (4)

ปานกลาง

(3)

นอย (2)

นอยท�สด (1)

ดานผลตภาพ (Productivity) 1. ข �นตอนการใหบรการท�มความกระชบ รวดเรว

2. การบรการท�ตอบสนองความตองการของลกคา อยางครบถวน

3. ความสม�าเสมอของการบรการทกคร �ง 4. ความสม�าเสมอของการบรการทกสาขา

สวนท� 2 ขอมลสวนบคคลของ ลกคา คาช�แจง โปรดทาเคร�องหมาย √ ลงใน ( ) หนาขอความท�ทานตองการเลอกเพยงชองเดยว 1. เพศ ( ) ชาย ( ) หญง 2. อาย ( ) 15 - 24 ป ( ) 25 – 34 ป ( ) 35 – 44 ป ( ) ต �งแต 45 ปข�นไป 3. ระดบการศกษา ( ) ต�ากวาปรญญาตร ( ) ปรญญาตร สงสด ( ) สงกวาปรญญาตร 4. อาชพ ( ) นกเรยน/นกศกษา ( ) รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ( ) พนกงานบรษทเอกชน ( ) ธรกจสวนตว/เจาของกจการ ( ) รบจาง ( ) อ�นๆ โปรดระบ.................... 5. รายไดตอเดอน ( ) นอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท ( ) 10,001-20,000 บาท ( ) 20,001-30,000 บาท ( ) 30,001-40,000 บาท ( ) 40,001-50,000 บาท ( ) มากกวา 50,000 บาทข�นไป 6. ระยะเวลาในการเปนลกคารานยาลกโซแหงน�

( ) นอยกวา 1 ป ( ) 1 – 2 ป ( ) 3 – 4 ป ( ) 5 – 6 ป ( ) มากกวา 6 ป 7. ในระยะเวลา 3 เดอน ท�ผานมาทานเคยซ�อสนคาของรานยาลกโซน�หรอไม ( ) ซ�อ ( ) ไมไดซ�อ

121

8 ความถ�ในการมาใชบรการรานยาลกโซแหงน�โดยเฉล�ย ( ) เกอบทกวน ( ) ทกสปดาห ( ) ทก 2 สปดาห ( ) ทกเดอน ( ) ทก 3 เดอน ( ) อ�นๆ โปรดระบ..........................

9 ส�งสาคญท�ทาใหทานตดสนใจมาใชบรการรานยาลกโซแหงน� (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) ( ) มผลตภณฑท�ตองการครบถวน ( ) มเภสชกรใหคาแนะนาตลอดเวลา ( ) มความสะดวกในการมาใชบรการ ( ) มการบรการท�ด ( ) อ�นๆ โปรดระบ...................................

10 สนคาประเภทใดท�ทานตดสนใจเลอกซ�อ (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) ( ) ผลตภณฑท�เก�ยวกบสขภาพ เชน ยา วตามน ผลตภณฑเสรมอาหาร อปกรณปฐมพยาบาลเบ�องตน เปนตน

( ) ผลตภณฑประเภทเคร�องสาอาง เชน ลปสตก แปงผสมรองพ�น มาสคารา บรชออน เปนตน ( ) ผลตภณฑในกลมดแลผวและเคร�องใชสวนบคคล เชน ครมอาบน�า โลช �นบารงผว แชมพสระผม สเปรยจดแตงทรงผม น�าหอม เปนตน

11 ทานจะมาซ�อสนคาในคราวตอไปหรอไม ( ) ซ�อ ( ) ไมซ�อ สวนท� 3 ขอเสนอแนะเพมเตม� ขอเสนอแนะเก�ยวกบการบรการ.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ขอเสนอแนะเก�ยวกบบคลากร......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ขอขอบพระคณท�ใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

ภาคผนวก ข

หนงสอขอความอนเคราะหเชญผเช�ยวชาญตรวจสอบแบบสอบถาม

123

ภาคผนวก ค

รายนามผเช�ยวชาญตรวจแบบสอบถาม

125

รายนามผเช�ยวชาญตรวจแบบสอบถาม

ผชวยศาสตราจารย ผจงศกด หมวดสงD อาจารยประจา ภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศสาตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ผชวยศาสตราจารย เพชรรตน มสมบรณพนสข อาจารยประจา ภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศสาตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ประวตยอผทาสารนพนธ

127

ประวตยอผ ทาสารนพนธ

ช�อ ช�อสกล นางสาวชดาภา พงศวรานนท วน เดอน ปเกด 8 ตลาคม 2525 สถานท�เกด สงหบร สถานท�อยปจจบน 144/44 ถนนสขมวท 71 แขวงพระโขนงเหนอ เขตวฒนา กรงเทพมหานคร 10110 ตาแหนงหนาท�การงานปจจบน เภสชกร สถานท�ทางานปจจบน บรษท บทส รเทล (ประเทศไทย) จากด ประวตการศกษา พ.ศ.2540 มธยมศกษาตอนตน จากโรงเรยนสาธตสถาบนราชภฏเทพสตร ลพบร พ.ศ.2543 มธยมศกษาตอนปลาย จากโรงเรยนสาธตสถาบนราชภฏเทพสตร ลพบร พ.ศ.2548 เภสชศาสตรบณฑต จากมหาวทยาลยศลปากร พ.ศ.2553 บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการองคกรเภสชกรรม จากมหาวยาลยศรนครทรวโรฒ