Capitolul 7Managementul plângerilor şi reclamaţiilor

Nemulţumirile pe care clientul le înregistrează faţă de prestaţia pe care a dobândit-o şi/sau

faţă de prestatorul acesteia iau forma: - plângerilor;

- reclamaţiilor.

Reclamaţia

Reclamaţia în sens larg include toate gradele de insatisfacţie pe care le trăieşte clientul în

urma prestaţiei destinată să-i satisfacă o anumită nevoie.

Reclamaţia în sens restrâns este un act unilateral prin care clientul nemulţumit se adresează

unui organism de arbitraj (organizaţie pentru protecţia consumatorilor, organisme publice,

justiţie etc.) pentru a solicita o dezdăunare pentru paguba pe care pretinde că a suferit-o în

urma consumului/utilizării sau imposibilităţii de a folosi un produs.

Plângerea şi reclamaţia – faţete ale exprimării insatisfacţiei clientului

Insatisfacţie/satisfacţie nu reprezintă dihotomie

Categorii de satisfacţie:

1. satisfacţie bivalentă

2. satisfacţie monovalentă

3. insatisfacţie monovalentă

Întrebări cu care se confruntă managementul plângerilor şi reclamaţiilor :

de către cine se formulează plângerile şi/sau reclamaţiile?

care este obiectul plângerilor şi/sau al reclamaţiilor?

sub ce formă se exprimă plângerile şi/sau reclamaţiile?

este plângerea/reclamaţia întemeiată?

corelează clientul plângerea/reclamaţia şi cu o dezdăunare de ordin

material/financiar?

răspunsul la plângere/reclamaţie este de competenţa întreprinderii căreia

aceasta a fost adresată sau de competenţa unor terţi?

Capitol 7 34

Capitol 7 35

Capitol 7 36

Principalele probleme ale orientării spre client

stimularea formulării plângerilor;

primirea şi prelucrarea plângerilor;

tratarea şi rezolvarea plângerilor;

reacţii adecvate la formularea reclamaţiilor.

Modalitatea în care s-a rezolvat plângerea clientului

compensaţii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de preţ,

sau acoperirea financiară a daunelor etc.);

compensaţii materiale (repararea gratuită a defectului semnalat de client, înlocuirea

produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.);

compensaţii nemateriale (explicaţii asupra cauzelor ce au provocat plângerea, scuze oficiale

din partea companiei căreia i s-a adresat plângerea etc.).

Capitol 7 37