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GESTIÓN DE SERVICIOS PARA LA ERA DIGITALITIL®4 Fundamentos
CREE EN EL VALOR DE LA MEJORA
© 2016 – PRAKTIVA SAS Todos los derechos Reservados | Teléfono: (1) 8063016 | email: [email protected]| Bogotá - Colombia
Copyright © AXELOS Limited 2017. All rights reserved.ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved
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FUNDAMENTOS PARA GESTIÓN DE SERVICIO
© 2016 – PRAKTIVA SAS Todos los derechos Reservados | Teléfono: (1) 8063016 | email: [email protected]| Bogotá - Colombia
La era digitalbasada en la economía de servicios
3 © 2016 – PRAKTIVA SAS Todos los derechos Reservados | Teléfono: (1) 8063016 | email: [email protected]| Bogotá - Colombia
ACERCA DE NOSOTROS
✓ Gerentes de TI / Arquitectos de TI.✓ Administradores de sistemas y analistas.✓ Gerente de operaciones.✓ Líderes de TI.✓ Gestores de Procesos, Practicantes.✓ Profesional de la prestación de servicios, analista de calidad.✓ CIOs, CTOs.✓ Profesionales de Marketing.
Praktiva SASCREE EN EL VALOR DE LA MEJORA —PRAKTIVA es una organización cuyopropósito es el de aportar experiencia yvalor a los profesionales y compañías delmercado Latinoamericano. En PRAKTIVAcreemos fervientemente en las buenasprácticas de gestión y sus beneficios, loscuales crean un mejor entorno de trabajo ytransforman el pensamiento delmanagement para que se abran las puertasde la evolución y permitan descubrirnuevas posibilidades adaptadas al contextoy cultura corporativa de nuestros clientes.
¿Para quién esta diseñado este entrenamiento?
4 © 2016 – PRAKTIVA SAS Todos los derechos Reservados | Teléfono: (1) 8063016 | email: [email protected]| Bogotá - Colombia
¿QUÉ LOGRARAS CON ESTE ENTRENAMIENTO?
✓ Capacidad para liderar servicios en la era digital a través de losprincipios de ITIL®4.
✓ Proporciona a los participantes una comprensión del marco degestión de servicios ITIL 4 y cómo ha evolucionado para adoptartecnologías modernas y formas de trabajar.
✓ Explicar los conceptos del marco de gestión de servicios paraapoyar a los candidatos que asuman el examen ITIL®4Fundamentos.
✓ Entender cómo usar la herramientas y prácticas de gestión deservicio para mejorar la experiencia de cliente.
✓ Conocer y entender los términos clave de 7 prácticas de gestión.
VISIÓN DE INTEGRACIÓN CON OTROS MARCOS
M A N A G E M E N T 3.0
Servicio
Entregatempranade valor
Dirección
Cultura
SISTEMAS DE GESTIÓN
▪ Prácticas ágiles para gestionar proyectos
▪ Prácticas para la gestión de servicio
ITIL®4 Fundamentos
▪ Prácticas de gobierno
corporativo
▪ Prácticas del Workout de MGMT 3.0 para trabajo en equipo
LEAN KanbanKEPNER
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Fundamentos para gestión de servicio - ITIL®4
CARACTERISTICAS DEL ENTRENAMIENTO
✓ 24 horas de entrenamiento.
✓ Manual de alumno a color.
✓ Poster ITIL®4 fundamentos.
✓ Juego de cartas ITIL®4 .
✓ Lienzo para simulación de SVS*.
✓ Diploma de asistencia.
✓ 2 exámenes de simulación.
✓ Voucher de Examen de certificación oficial.
Otros atributos por obtener:
✓ Capacidad para liderar servicios.✓ Capacidad para aplicabilidad de los
conceptos.✓ Capacidad para diferenciar prácticas de
gestión de servicio y crear un SVS.✓ Capacidad para colaborar.✓ Capacidad para obtener resultados con valor.✓ Capacidad para priorizar.
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* SVS: Sistema de Valor de Servicio
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CONTENIDO DEL ENTRENAMIENTO
-- Introducción.
-- Comparativa ITILv3 vs ITIL®4.
-- Gestión de servicios en la era digital.
1. Conceptos clave para la gestión de servicios: (co-crear valor,modelos de relaciones de servicio, consumo de servicio, Sistema devalor de servicio, valor, utilidad y garantía) | TALLER # 1.
2. Principios rectores para liderar la gestión de servicio: (1.Enfoque en valor, 2. Inicia en donde estas, 3. Progresar iterativamentecon retroalimentación, 4. Colaborar y promover la visibilidad, 5. Pensary trabajar holísticamente, 6. Mantenerlo simple y práctico, 7. Optimizary automatizar.) | TALLER # 2.
3. Dimensiones de la gestión de servicio: 1. Personas yorganización, 2. Organización y tecnología, 3. Socios y proveedores, 4.Flujo de valor y procesos, Fatores externos. | TALLER # 3.
4. El Sistema de Valor de Servicio: Estructura del Sistema de valor deservicio, oportunidades, demanda y valor, componentes del SVS,principios, gobierno, cadena de Valor de servicio, prácticas, mejoracontinua.
• Componentes de la cadena de valor de servicio:✓ Planear (Entradas y salidas).✓ Mejorar (Entradas y salidas).✓ Comprometer (Entradas y salidas).✓ Obtener / construir (Entradas y salidas).✓ Diseño y transición (Entradas y salidas).✓ Entrega y soporte (Entradas y salidas).| TALLER # 4..
5. Prácticas de gestión:Prácticas de gestión genéricas✓ Gestión de arquitectura.✓ Mejora continua.✓ Gestión de seguridad de información.✓ Gestión de conocimiento.✓ Medición y reportes.✓ Fuerza de trabajo y gestión del talento.✓ Gestión de cambio organizacional.✓ Gestión financiera de servicios.✓ Gestión de la estrategia.✓ Gestión de proveedores.✓ Gestión de portafolio.✓ Gestión de proyectos.✓ Gestión de relaciones.✓ Gestión de riesgo.
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CONTENIDO DEL ENTRENAMIENTO
Prácticas de gestión de servicio✓ Análisis de negocio.✓ Diseño de servicio.✓ Gestión de catálogo de servicios.✓ Gestión de disponibilidad.✓ Gestión de capacidad y desempeño.✓ Gestión de continuidad del servicio.✓ Gestión de niveles de servicio.✓ Control de cambios.✓ Gestión de activos de TI.✓ Gestión de configuración del servicio.✓ Validación de servicio y pruebas.✓ Gestión de versiones.✓ Service desk.✓ Monitoreo y gestión de eventos.✓ Gestión de incidentes.✓ Gestión de solicitudes.✓ Gestión de problemas.
Prácticas de gestión técnica✓ Gestión de liberaciones.✓ Gestión de plataforma e infraestructura.✓ Gestión y Desarrollo de software.
6. Introducción a las prácticas clave de ITIL:
✓ Mejora continua (Modelo de mejora continua).✓ Gestión de niveles de servicio.✓ Control de cambios.✓ Service desk.✓ Gestión de incidents.✓ Gestión de solicitudes.✓ Gestión de problemas.
| TALLER # 5
• EXAMEN DE SIMULACIÓN.
• EXAMEN OFICIAL DE ITIL®4.
El SVS (sistema de valor de servicio) facilita la integración y coordinación decomponentes y actividades organizacionales al tiempo que provee una fuerte yunificada dirección enfocada hacia el valor para la organización.
Estructura de ITIL 4 - SVS
EJEMPLO DE LA CADENA DE VALOR DE SERVICIO
El sistema de valor de servicio(SVS) describe cómo todo loscomponentes y actividades deuna organización trabajan juntoscómo un sistema para habilitar lacreación de valor.
Principios rectoresGobierno
Prácticas
Mejora Continua
Cadena de valor de servicio
Entradas
Oportunidad/Demanda
Salidas
Resultados
Valor
PLANEAR
MEJORAR
Diseño y
transición
Productos y
serviciosComprometer
Obtener y construir
Entregar y soportar
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Propuesta de valor- ITIL®4
✓ 1 manual de alumno a color.
✓ Poster ITIL®4 fundamentos.
✓ Juego de cartas ITIL®4 .
✓ Lienzo para simulación de SVS*.
✓ Diploma de asistencia.
✓ 2 exámenes de simulación.
✓ Voucher de Examen de certificación oficial.
10 © 2016 – PRAKTIVA SAS Todos los derechos Reservados | Teléfono: (1) 8063016 | email: [email protected]| Bogotá - Colombia
“Debemos adoptar de manera profunda prácticaspara gestión de servicio que nos inviten a abrazar la
oportunidad de sorprender a nuestros clientes.”
ALEXANDER RAMOS ESPINOSA.Coach Mgmt3.0 | ITIL Expert | Facilitador de Cambio
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ACERCA DEL ENTRENADOR
PRAKTIVA SAS
Bogotá – Colombia
www.praktiva.com
Tel. + 8063016
Cel: 3123209025
Información de contacto
13 © 2016 – PRAKTIVA SAS Todos los derechos Reservados | Teléfono: (1) 8063016 | email: [email protected]| Bogotá - Colombia