Credibolsa Sab

MONOGRAFÍA FINAL

INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 1

Trabajo Final:

“CREDIBOLSA S.A.”

CURSO:

Ingeniería Empresarial

PROFESOR:

MORALES CUELLAR, Merey

INTEGRANTES:

ABARCA URBANO, Miguel AUCARURI PIÑAS, Mary

DURAN CALLE, Carlos GRADOS VÁSQUEZ, Ángelo MAXIMILIANO CUSI, Miguel

OLIVOS CHAVÉZ, Javier VALENZUELA MATUTTI, Jhosep

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

2012 - I

MONOGRAFÍA FINAL


CONTENIDO

CONTENIDO ........................................................................................................................................ 2

I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A ................................................................. 7

1.1. Datos Generales de la Empresa .......................................................................................... 7

1.2. Misión ................................................................................................................................. 7

1.3. Visión .................................................................................................................................. 7

1.4. Descripción General ........................................................................................................... 7

1.5. Organigrama ..................................................................................................................... 10

1.6. Clientes ............................................................................................................................. 11

1.7. Procesos ........................................................................................................................... 12

II. SISTEMA Y SUBSITEMAS EN LA EMPRESA CREDIBOLSA S.A. .................................................... 13

2.1. La Empresa como sistema abierto .................................................................................. 13

2.2.1. Enfoque Funcional .......................................................................................................... 13

2.1.2 Subsistemas identificados ............................................................................................... 13

III. APLICACIÓN DE KAISEN Y TQM EN LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A ............................. 26

3.1. Identificación de problemas en los procesos de CrediBolsa S.A ...................................... 26

3.1.1. PROCESO: REGISTRO DE ÓRDENES DE CLIENTES .................................................... 26

3.1.1.1. Kaizen: Para el proceso de registro de órdenes de clientes. .............................. 27

3.1.1.2. TQM para el proceso de registro de órdenes de clientes. ................................. 30

3.1.2. PROCESO DE NEGOCIACIÓN .................................................................................... 35

3.1.2.1. Kaisen: Mejoramiento continuo para el proceso de negociación. .................... 36

3.1.2.2. TQM para el proceso de negociación. ................................................................. 38

3.1.3. PROCESO: EMISION DE INFORMACION .................................................................. 42

3.1.3.1. KAISEN para el proceso de envío de información para entidades externas ..... 43

3.1.3.2. TQM Para el envío de información a entes externas. ....................................... 45

IV. APLICACIÓN DE BPM EN LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A – PARTE I ............................... 49

4.1. Los Macroprocesos en la empresa ................................................................................... 49

4.2. Identificación de procesos candidatos ............................................................................. 51

4.3. Selección de procesos ...................................................................................................... 52

4.4.1. Proceso de negociación .................................................................................................. 52

4.1.2. Proceso de registro de órdenes de clientes ................................................................... 61

4.1.3. Proceso de envío de información a entidades externas ................................................ 73

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V. REDISEÑO DE PROCESOS EN LA SAB CREDIBOLSA – BPM PARTE II.......................................... 81

5.1. Rediseño de los procesos ................................................................................................. 81

5.2. Rediseño del proceso de registro de órdenes de clientes ............................................... 81

5.3. Rediseño del proceso de negociación .............................................................................. 93

5.4. Rediseño del proceso de envío de información a entes externas ................................. 103

VI. FLUJOS DE VALOR EN LA EMPRESA CREDIBOLSA ............................................................... 110

6.1. FLUJOS DE VALOR PRIMARIO ......................................................................................... 110

6.1.1. Flujo De Valor - Servicio Al Cliente ......................................................................... 110

6.1.2. Flujo De Valor – Gestión De Trader’s Y/O Controladores ...................................... 119

6.1.3. Flujo De Valor – Gestión De Documentos .............................................................. 125

6.1.4. Flujo De Valor – Servicio A Entidades Externas ...................................................... 131

6.1.5. Flujo De Valor – Inversiones Propias ...................................................................... 137

6.2. FLUJOS DE VALOR APOYO .............................................................................................. 145

6.2.1. Flujo de Valor - Recursos Humanos ........................................................................ 145

6.2.2. Flujo De Valor - Soporte ......................................................................................... 149

VII. REINVENCIÓN DEL FLUJOS DE VALOR ................................................................................ 155

7.1. FLUJO DE VALOR - SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................ 155

7.1.1. Identificación de clientes ........................................................................................ 155

7.1.2. Expectativas y necesidades .................................................................................... 156

7.1.3. Problemas Actuales a ser Solucionados ................................................................. 157

7.1.4. Objetivos Innovadores ........................................................................................... 158

7.1.5. Descripción del Nuevo Flujo de Valor .................................................................... 166

7.1.6. Reinvención del Diagrama del flujo de valor -Servicio al Cliente .......................... 169

7.1.7. Necesidades del Cliente ......................................................................................... 170

7.1.8. Análisis de la Calidad (QFD Actual y Mejorado) ..................................................... 171

7.1.9. Diagrama del Flujo de Valor Reinventado .............................................................. 173

7.1.10. Flujo de valor en la organización (silos) ................................................................. 173

7.1.11. Mapeo del flujo de Valor ........................................................................................ 174

7.1.12. Métricas (Como medir el cambio que se realizó) ................................................... 175

7.1.13. Procesos implicados en el flujo de valor reinventado ........................................... 176

7.1.14. Flujo de valor (Inicio - Fin) Mejorado .................................................................... 176

7.1.15. Tubos de estufa Reinventado ................................................................................. 177

7.1.16. Resumen de necesidades cumplidas a los clientes ................................................ 177

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7.2. FLUJO DE VALOR –GESTION DE TRADER’S Y/O CONTROLADORES ................................ 178

7.2.1. Descripción del nuevo flujo reinventado ............................................................... 178

7.2.2. Diagrama de flujo reinventado, especificando las demás áreas ............................ 179

7.2.3. Comparación del Mapeo Del Flujo De Valor, antes y después de la reinvención .. 180

7.2.4. Problemas actuales que necesitan ser solucionados ............................................. 180

7.2.5. Maneras para satisfacer al cliente .......................................................................... 181

7.2.6. Despliegue de la Función de Calidad (QFD)............................................................ 181

7.2.7. HERRAMIENTA QFDCapture Professional Edition .................................................. 188

7.2.8. CASA DE CALIDAD ACTUAL ..................................................................................... 192

7.2.9. CASA DE CALIDAD MEJORADO ............................................................................... 193

7.2.10. Comparación Mapeo De Flujo De Valor ................................................................. 194

7.2.11. Cuáles Son Los Nuevos Procesos Implicados ......................................................... 194

7.2.12. Reinvención De Las Entradas Y Salidas Del Flujo .................................................... 194

7.2.13. Reinvención Del Diagrama De Estufa ..................................................................... 195

7.2.14. Cuadro Resumen De Las Necesidades Cumplidas A Los Clientes .......................... 195

VIII. VISIÓN ESTRATÉGICA .......................................................................................................... 196

8.1. DESCRIPCION DE LAS CORE COMPETENCIAS ................................................................. 196

8.1.1. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA CAPTAR

CLIENTES. ................................................................................................................................ 196

8.1.2. CORE COMPETENCIA: PERSONAL CON AMPLIA EXPERIENCIA DE NEGOCIACIÓN . 197

8.1.3. CORE COMPETENCE: INTERMEDIACION DE VALORES EN EL EXTERIOR ................. 199

8.1.4. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS EN TIEMPO REAL PARA EL ENVIO Y

RESPUESTA DE INFORMACION A ENTIDADES EXTERNA........................................................ 205

8.1.5. CORE COMPETENCIA: ALIANZAS EXTRANJERAS PARA CAPACITACIÓN DE TRADERS

207

8.1.6. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS EN TIEMPO REAL PARA EL ENVIO Y

RESPUESTA DE INFORMACION A ENTIDADES EXTERNA........................................................ 212

8.2. IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DE LAS CORE COMPETENCIAS MÁS IMPORTANTES ...... 213

8.3. ANALISIS DE LAS CORE COMPETENCIAS SELECCIONADAS ............................................. 214

8.3.1. CORE COMPETENCIA: Uso de arboles de decisión para asignar eficientemente las

ordenes - operación. .............................................................................................................. 214

8.3.2. CORE COMPETENCIA: USO DE UN SISTEMA ONLINE (VÍA INVERSIONES) .............. 226

IX. REDISEÑO EMPRESARIAL .................................................................................................... 242

9.1. Estructura Organizacional CREDIBOLSA ......................................................................... 242

9.1.1. Debilidades estructurales: ...................................................................................... 242

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9.1.2. Debilidades operativas: .......................................................................................... 242

9.2. Nueva Estructura Organizacional CREDIBOLSA .............................................................. 243

9.3. Sustentación de la Nueva Estructura Organizacional..................................................... 249

9.4. APRENDIZAJE EMPRESARIAL .......................................................................................... 252

9.4.1. Tipos de Aprendizaje Empresarial .......................................................................... 252

9.4.2. Niveles de Aprendizaje Empresarial ....................................................................... 255

9.4.3. Barreras de Aprendizaje Empresarial ..................................................................... 255

9.5. CAMBIO EN LA CULTURA CORPORATIVA ....................................................................... 257

9.6. COMPONENTES CULTURALES DE CREDIBOLSA .............................................................. 260

9.6.1. Cultura Formal: ....................................................................................................... 260

9.6.2. Cultura Informal: .................................................................................................... 260

9.6.3. Cultura Técnica: ...................................................................................................... 261

9.7. CAMBIO CULTURAL ........................................................................................................ 261

9.7.1. Directivas de la gerencia......................................................................................... 261

9.7.2. Demandas de mercado: ......................................................................................... 261

9.7.3. Nueva tecnología: ................................................................................................... 262

9.8. NUEVA VISIÓN: ............................................................................................................... 263

9.9. ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS DEL CAMBIO CORPORATIVO ................................. 264

9.9.1. Flujo de Valor: Gestión de Negociación ................................................................. 264

9.9.2. Flujo De Valor: Servicio Al Cliente .......................................................................... 267

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CREDIBOLSA SAB

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I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A

1.1. Datos Generales de la Empresa

RUC: 20101031340

Razón Social: CREDIBOLSA SOCIEDAD AGENTE DE BOLSA S.A

Página Web: http://www.credibolsa.com.pe/

Tipo Empresa: Sociedad Anónima

Condición: Activo

Sector Económico de desempeño: Bursátiles Agencias y Agentes de Bolsa.

1.2. Misión

Preservar y tratar de incrementar las inversiones y rentabilidad de nuestros clientes buscando

su bienestar y relaciones de largo plazo.

1.3. Visión

Ser una empresa líder en el mercado de capitales en la que los inversionistas puedan realizar

sus inversiones con total seguridad, transparencia y confidencialidad

1.4. Descripción General

¿A qué se dedica?

Credibolsa, es la Sociedad Agente de Bolsa (SAB) del Banco de Crédito, es líder en el mercado de

valores peruano, con una amplia experiencia en la colocación y negociación de instrumentos de

renta variable y fija.

El sólido prestigio local e internacional, hacen de Credibolsa la mejor alternativa para acceder al

mercado de valores peruano.

Credibolsa, cuenta con una organización completamente integrada entre sus mesas de

negociación, equipo de ventas, servicio de análisis y área de operaciones.

En los últimos 5 años, ha tenido una participación de más del 40% del mercado en las

colocaciones primarias de instrumentos de Renta Fija.

Actúa como creador de mercado para su segmento retail y es la principal fuente de

referencia para el mercado profesional de renta fija, por lo que históricamente ha

mantenido la mayor participación de mercado en la negociación secundaria de

instrumentos de deuda.

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Asimismo, certifica la transacción y la liquidación de las operaciones extrabursátiles

¿Qué productos y/o servicios ofrece?

Emisiones de Renta Variable

Es la mesa de renta variable más activa del mercado peruano, tanto en dirección y

coordinación de procesos de ofertas públicas (OPA, OPV, OPI) como en intermediación de

valores en el mercado secundario.

Credibolsa desempeña un notable papel en las colocaciones corporativas de renta variable

más importantes del mercado peruano.

Oferta pública de intercambio (OPI) de Cía. Minas Buenaventura - US$ 193 millones.

Oferta pública de venta (OPV) de EDEGEL - US$ 138 millones

Oferta pública de adquisición de acciones (OPA) de Luz del Sur - US$ 88 millones

OPV de Egenor - US$ 60 millones

OPA de Manufacturera de Vidrio - US$ 60 millones

Como agente intermediario, Credibolsa participa en diferentes operaciones especiales como

la venta de AFP Unión (fondo de pensiones) por US$ 80 millones.

En el mercado secundario, Credibolsa mantiene el liderazgo con una participación del 18%,

negociando aproximadamente S/. 1,200 millones con más de 50 mil transacciones.

Emisiones de Renta Fija

Número uno en la negociación de instrumentos de renta fija.

La mesa de renta fija está especializada en la colocación primaria y negociación secundaria de

instrumentos de deuda en el mercado peruano.

Credibolsa, como agente colocador, promueve activamente el acceso de empresas

corporativas, financieras y entidades del Estado al mercado de capitales.

Entre las colocaciones más importantes que realizó el último año están:

- Instrumentos de Corto Plazo:

Papeles Comerciales

Alicorp US$ 70 millones

Ransa US$ 12 millones

Palmeas del Espino US$ 12.5 millones

Quimpac US$ 15.00 millones

Certificado de Depósitos

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BCP S/. 93 millones

Financiera Solución S/. 75 millones

- Bonos Corporativos:

Electroandes US$ 100 millones

Cementos Norte Pacasmayo US$ 80 millones

Southern Perú - US$ 50 millones

Red de Energía del Perú US$ 50 millones

Ferreyros S.A. - US$ 15 millones

Cementos Yura S/. 34.6 millones

Financiera Solución S/. 35 millones

- Bonos de Arrendamiento Financiero:

Crédito Leasing - US$ 15 millones

- Bonos de Titulización por US$ 10.00 millones

- Bonos Subordinados por S/. 25 millones

La mesa de renta fija de Credibolsa negocia en el mercado secundario alrededor de S/. 4,000

millones, ocupando el primer lugar en el ranking de sociedades con una participación de

mercado de 50.00%.

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1.5. Organigrama

DirectorioJorge Monsante (Pdte.)

Gonzalo Morales

Vacante

Gerente GeneralJorge Monsante

Jefe de Asesoría Bursatil

Vacante

Jefe de Mesa Renta Fija

Vallerie Yong

Jefe de Mesa Renta

Variable

Gonzalo Morales

Jefe de Operaciones

Jimmy Lam

Funcionario de Control InternoFiorella Huaman

Asesoría Bursátil

Mesa:

Jose Godoy (Jefe)

Jose Gutierrez

Jose de la Fuente

Adriana Mejia

Asesoría Bursátil

Lima:

Ricardo Sender (S.I.)

Sergio Tapia (S.I.)

Ivette Flores (S.I.)

Hugo Llumpo (Lima)

Lizet Orillo (Lima)

Ricardo Soto (Miraf.)

Janet Ayala (Miraf.)

Asesoría Bursátil

Provincias:

Wilmer Villavicencio

Martín Montero (Piura)

Marco Pizzali (Chiclayo)

Pietro Costta (Trujillo)

Vanessa Juarez (Arequipa)

Veronica Rodriguez (Ilo)

Trader Renta Fija

Francesca Ferreccio

Trader Sr Renta Variable

Jorge Juan Aita

Trader Jr Renta Variable

Olenka Giampietri

Jefe Tesorería

Giovanna Boris

Asistente Renta

Variable

Edson Salazar

Jefe Mercados

Milagros Maekawa

Supervisor RF

Veronica Ayala

Supervisor RV

Maria E. Niño

Jefe Registro

Clientes y Custodia

Piero Suarez

Asistente

Jazmin Mardini

Asistente de GerenciaAndrea Del Aguila

Trader Jr Renta Variable

Ursula MIttehorfer

Asistente

Marybeth Alvarez

Prevención y

Cumplimiento

Vanessa Breña

Riesgos GdA

Operaciones Especiales

Miguel Rodriguez

Supervisor

Exterior

Vanessa Sanche

Asistente

Luis Novoa

Controlador

Edson Salazar

Practicante

Francesco Parodi

Cumplimiento

Procesos y Teconológia GdA

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1.6. Clientes

A continuación se muestra los principales clientes de CrediBolsa:

Empresas:

GRUPO CREDITO S.A.

BANCO DE CREDITO DEL PERU.

CREDICORP LTD

LA POSITIVA SEGUROS Y REASEGUROS S.A

UNIVERSIDAD DE LIMA

GRANA Y MONTERO S.A.A

CORPORACION CERVESUR S.A.A

INVERSIONES INTERAMERICANA S.A

PROFONANPE

CEMENTOS PACASMAYO

COMPAÑÍA DE MINAS BUENAVENTURA S.A.A.

COMPAÑÍA MINERA MILPO S.A

PACIFICO S.A

FONDO MIVIVIENDA

INTERNATIONAL FINANCE CORPORATION

INVERSIONES SUR S.A.

ALICORP S.A

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1.7. Procesos

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II. SISTEMA Y SUBSITEMAS EN LA EMPRESA CREDIBOLSA S.A.

2.1. La Empresa como sistema abierto

2.2.1. Enfoque Funcional

Se realizó el análisis de la SAB1 “CREDIBOLSA” como sistema abierto, utilizando un enfoque

funcional, el cual nos permite identificar las diferentes interrelaciones que existen entre las

áreas de la organización.

2.1.2 Subsistemas identificados

Luego de analizar la organización, se procedió a identificar los subsistemas que serán analizados

en el presente trabajo. Estos fueron seleccionados en función a las principales áreas de la

empresa y en base a los procesos más importantes que permiten otorgar un alto grado de

rendimiento corporativo.

Los subsistemas identificados son:

Subsistema de Dirección y Gestión.

Subsistema de Finanzas.

Subsistema de Recursos Humanos.

1 SAB: Sociedad Agente de Bolsa

Enfoque Funcional CREDIBOLSA Fuente: Elaboración propia

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Subsistema Comercial.

Subsistema Operaciones.

Subsistema de Gestión y Dirección

Fuente: Elaboración Propia

Los principales procesos que se realizan en el Subsistema Dirección y Gestión son:

Definición de Desarrollo Organizacional

Procesos en el cual se definen los lineamientos, reglas, política, cultura y estructura

organizacional de CREDIBOLSA, con la intención de emprender planes de acción que servirán

como referencia para generar estrategias que contribuyan al mejoramiento organizacional de la

empresa.

Planificación Estratégica

Es el proceso de desarrollo e implementación de planes para alcanzar propósitos u objetivos

propuestos por CREDIBOLSA, estos objetivos pueden estar relacionados con proyectos de

inversión, mejora continua, servicio al cliente, etc., para poder tomar la decisión adecuada que

conlleve a CREDIBOLSA ser uno de los pilares de referencia en el mercado de capitales y

mantener el prestigio que actualmente tiene.

http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_estrat%C3%A9gico

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Riesgos GDA (Gestión de Riesgo de Activos)

Departamento encargado del estudio de la relación entre la rentabilidad esperada y el riesgo

asumido por la empresa CREDIBOLSA por la ejecución de inversiones ene l mercado de valores

peruano, o el servicio prestado por dicha empresa al cliente.

CREDIBOLSA se dedica a realizar inversiones y supervisar las de los clientes para evaluar los

riesgos que estas inversiones puedan generar a futuro, es por eso que es indispensable para la

empresa contar con esta área para la supervisión de la consecución de los objetivos económicos

propuestos durante un periodo anual.

Cumplimiento

Proceso en el cuál se definen los estándares de cumplimiento de los objetivos y reglas

propuestos por CREDIBOLSA, también monitorear que las operaciones diarias en negoción

bursátil estén funcionando correctamente.

Además se definen planes de prevención y contingencia ante cualquier suceso inesperado que

pueda ocurrir como la variación inoportuna de las acciones, la variación del tipo de cambio o la

caída de la bolsa de valores (BVL).

Proyectos de Inversión

Proceso de análisis y ejecución de proyectos de inversión así como el monitoreo constante de la

evolución de los proyectos.

Estos proyectos de inversión están contenidos en una Cartera de Inversión, que es una selección

de documentos o valores que se cotizan en el mercado bursátil y en los que los clientes de

CREDIBOLSA o la misma empresa deciden colocar o invertir su dinero.

Los portafolios de inversión se integran con los diferentes instrumentos que CREDIBOLSA haya

seleccionado.

Para hacer su elección, CREDIBOLSA debe tomar en cuenta aspectos básicos como el nivel de

riesgo que está dispuesto a correr y los objetivos que busca alcanzar con su inversión. Por

supuesto, antes de decidir cómo se integrará el portafolio, será necesario conocer muy bien los

instrumentos disponibles en el mercado de valores para elegir las opciones más convenientes,

de acuerdo a sus expectativas.

http://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml

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Subsistema Comercial

1- REGISTRO E IDENTIFICACION DE CLIENTES

Requisitos

Todos los clientes de CREDIBOLSA deberán contar con los siguientes requisitos:

Ser cliente del BCP.

Llenar la Ficha de Registro de Cliente de CREDIBOLSA

Copia de su documento de identidad.

Condiciones Específicas

CREDIBOLSA se reserva el derecho de suspender la prestación de sus servicios como agente de

intermediación, en cualquier momento y sin aviso previo al cliente:

Que incumpla cualquiera de las estipulaciones contenidas en esta Política de

Clientes y/o la normativa vigente sobre la materia.

Cuyas instrucciones permitan concluir, razonablemente, que se trata de operaciones

irregulares, fraudulentas, ilícitas, inusuales o sospechosas.

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Hayan sido informadas por el Oficial de Cumplimiento Corporativo a la UIF y/o SMV2

(antes llamado CONASEV), en cumplimiento de la normativa relacionada a la

Prevención de Lavado de Activos y/o Financiamiento del Terrorismo.

Cuya actitud frente al servicio que CREDIBOLSA brinda, permita concluir que está

disconforme con dicho servicio.

Asimismo, CREDIBOLSA también podrá suspender la prestación de sus servicios como agente de

intermediación al cliente, en cualquier momento y sin aviso previo, por decisión de negocios o

pérdida de confianza.

2- Recepción de Órdenes

Horarios

Las órdenes podrán ser recibidas a partir de las 9:00 horas hasta las 18:00 horas en

los días útiles.

Las órdenes ingresadas al Sistema después del de cierre de mercado (14:00 horas),

serán consideradas para su negociación al día siguiente útil.

Medios

Vía escrita (incluye fax)

Vía telefónica

Vía Internet

Calificación de Órdenes

Ordinarias: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones:

Su monto es inferior a S/ 160,000 ó US$ 50,000.

Especiales: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones:

Su monto es igual o superior a S/ 160,000 ó US$ 50,000.

3- Ingreso, ejecución y asignación de órdenes

Una vez recibidas las órdenes éstas serán ingresadas en el Sistema, verificándose que el cliente

que desea negociar esté activo en el Registro de Clientes.

Tratándose de valores físicos o representados por anotaciones en cuenta de clientes con

custodia en el BCP, éste se encargará de verificar la integridad y libre disponibilidad de los

valores. Para el caso de clientes extranjeros e institucionales, en el caso que no cuenten con

custodia en el BCP, deberán indicar el nombre del banco custodio local y la persona de contacto.

2 SMV: Superintendencia de Mercado de Valores.

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Un representante registrará las órdenes en el Sistema de Negociación antes que las mismas sean

negociadas en el ELEX.

Finalmente, se ejecutará las instrucciones de los clientes, según se trate de órdenes ordinarias o

especiales.

Tratamiento de órdenes ordinarias

Ingreso de Ordenes

Se deberán ingresar las órdenes en el Sistema en el horario estipulado en el punto 3

(recepción de órdenes).

Las órdenes de negociación serán llenadas en función al tipo de mercado en el cual el

cliente desee operar.

Las órdenes deberán contener los siguientes datos marcados por (X) de acuerdo al mercado

de negociación:

Renta Variable

Renta Fija

Mercado Continuo

Mercado Continuo

Mercado De Dinero

Operaciones de Reporte

Fecha X X X X Nombre del cliente X X X X Firma del cliente X X X X N° Doc. Identidad del cliente X X X X

Tipo de operación (compra/venta)

X X X

Cantidad de títulos X X X Precio (Mercado o Límite) X Días de vigencia de la orden X X X

Tasa X X X Plazo de la operación X X X Valor principal X Valor en garantía X Margen de cobertura X

Código CAVALI X X X X Número de Cuenta Dineraria X X X X

Asignación de Ordenes

Las órdenes se asignarán tomando en cuenta la categoría del cliente y la fecha y hora del

ingreso de las órdenes.

En el caso de existir más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se dará

prioridad a aquella que haya sido ingresado primero.

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La asignación se realizará en función al Principio de Equidad definido en el presente

documento.

Tratamiento de Órdenes Especiales

Ingreso de órdenes

Se deberán ingresar las órdenes en el Sistema en el horario estipulado en el punto 3

(recepción de órdenes).

Las órdenes de negociación serán llenadas en función al tipo de mercado en el cual el

cliente desee operar.

Las órdenes deberán contener los siguientes datos marcados por (X) de acuerdo al mercado

de negociación:

Renta Variable

Renta Fija

Mercado Continuo

Mercado Continuo

Mercado de Dinero

Operaciones de Reporte

Fecha X X X X Nombre del cliente X X X X Firma del cliente X X X X N° Doc. Identidad del cliente

X X X X

Tipo de operación (compra/venta)

X X X

Cantidad de títulos X X X Precio (Mercado o Límite) X Días de vigencia de la orden

X X X

Tasa X X X Plazo de la operación X X X Valor principal X Valor en garantía X Margen de cobertura X

Código CAVALI X X X X Número de Cuenta Dineraria

X X X X

Ejecución de órdenes

Una vez ingresadas las órdenes en el Sistema se procederán a su ejecución a través del Sistema

ELEX. La ejecución de las órdenes estará supeditada a las condiciones de mercado.

El horario de ejecución de órdenes estará supeditado al que determine la BVL para cada tipo de

mercado.

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Asignación de órdenes

Las órdenes se asignarán tomando en cuenta la categoría del cliente y el siguiente orden:

Ordenes con precio de mercado

Ordenes con precio especifico

Fecha y hora del ingreso de las órdenes

En el caso de existir más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se dará

prioridad a aquella que haya sido ingresado primero.

La asignación se realizará en función al Principio de Equidad definido en el presente documento.

Tratamiento de modificación (anulación) y corrección de órdenes

Modificación (variar o anular órdenes)

Se entiende por modificación a toda instrucción expresa del cliente con el objeto de variar o

anular una instrucción previamente formulada.

Una orden podrá ser modificada sólo en el caso en que ésta no haya sido ejecutada

totalmente.

Toda orden modificada, sea totalmente o parcialmente, pierde su numero correlativo

original. En este caso se deberá emitir una nueva orden (quedando anulada la original) a la

cual se le asignará el número que le corresponde en el Sistema.

Para los casos de órdenes ingresadas vía Internet, sólo procederá la anulación, si al

momento de recibir –el Sistema- la solicitud del cliente, aún no se ha ejecutado la compra o

venta parcial de acciones. No se aceptará anulación parcial de pre-órdenes.

Corrección de órdenes

Las correcciones proceden en caso de error en la ejecución de la orden por parte de la SAB

al ingresar erróneamente el nombre del cliente, código CAVALI, nombre del valor, serie,

clase, cupón, precio, volumen, instrucción de compra por venta y viceversa.

Podrán efectuarse correcciones en cualquier momento hasta antes de la liquidación de la

operación, siguiendo las normas vigentes sobre la materia.

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Subsistema de Operaciones


El principal proceso del subsistema de operaciones es el de Ejecución de una orden.

a. Ingreso de órdenes

Una vez recibidas las órdenes, éstas serán registradas en el sistema operativo de Bolsa,

previa verificación del cliente, (que disponga de dinero o valores disponibles).


custodia en el BCP, éste se encargará de verificar la integridad y libre disponibilidad de

los valores. Para el caso de clientes extranjeros e institucionales, en el caso que no

cuenten con custodia en el BCP, deberán indicar el nombre del banco custodio local y la

persona de contacto.

Las órdenes son tomadas por los representantes autorizados y son ingresadas a través

de los terminales asignados a cada uno. Las órdenes son registradas en el Sistema de

Negociación antes que las mismas sean negociadas en el ELEX.

El ingreso de las operaciones al sistema ELEX, Sistema Electrónico de Negociación de la

BVL, se hace a través de dos (2) bandejas:

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Las operaciones especiales se ingresan por la bandeja “A”. Las operaciones

especiales son aquellas órdenes de compra ó venta de valores cuyo importe sea

mayor de US $ 50,000.00 (cincuenta mil con 00/100 dólares americanos.

Las operaciones ordinarias son ingresadas por la bandeja “B”. Son aquellas órdenes

de compra ó venta de valores cuyo importe sea menor ó igual a US $ 50,000.00

(cincuenta mil con 00/100 dólares americanos).

El trader de CREDIBOLSA se encuentra debidamente capacitado y tiene amplia

experiencia en el mercado de valores, es el encargado de la ejecución de las

operaciones. Las operaciones las realiza a través del sistema automatizado,

administrado por la entidad nacional o extranjera responsable del Mecanismo

Centralizado en el que se negocia la operación.

b. Tratamiento de las órdenes

i. Bandeja B: Órdenes ordinarias

Las órdenes se asignarán tomando en cuenta la categoría del cliente y la fecha y hora del

ingreso de las órdenes.

En el caso de existir más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se

dará prioridad a aquella que haya sido ingresado primero.


documento.

ii. Bandeja A: Órdenes Especiales

Las órdenes se asignarán tomando en cuenta la categoría del cliente y el siguiente

orden:

Ordenes con precio de mercado

Ordenes con precio especifico

Fecha y hora del ingreso de las órdenes

En el caso de existir más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se

dará prioridad a aquella que haya sido ingresado primero.


documento.

En ambos tipos de órdenes, la asignación final es remitida por el sistema automatizado a

CAVALI y durante el día a SMV3 (antes llamado CONASEV), bajo la modalidad que esta

designe.

c. Emisión de comprobantes de pagos.

3 SMV: Superintendencia de Mercados de Valores.

MONOGRAFÍA FINAL


Las pólizas de operaciones son emitidas luego de efectuada la asignación y son puestas a

disposición de los clientes al día siguiente para Lima y a las cuarenta y ocho (48) horas

para provincias.

Subsistema de Recursos Humanos


Gestión de Recursos Humanos:

Se encarga de planear, organizar, dirigir y controlar las actividades necesarias para

seleccionar el personal requerido, y evaluar su desempeño en coordinación con los procesos

involucrados, de acuerdo con los perfiles establecidos.

Además de garantizar las condiciones laborales con las cuales los empleados logren su

desarrollo integral, fortaleciendo sus competencias y productividad laboral en conformidad

a las normas legales vigentes, y los lineamientos que CREDIBOLSA SAB quiere alcanzar.

MONOGRAFÍA FINAL


Subsistema de Finanzas


La Administración financiera es el área de la Administración que cuida de los recursos

financieros de la empresa. La Administración Financiera se centra en dos aspectos

importantes de los recursos financieros como lo son la rentabilidad y la liquidez. Esto

significa que la Administración Financiera busca hacer que los recursos financieros sean

lucrativos y líquidos al mismo tiempo, se basa en dos aspectos principalmente:

Tesorería: El tesorero es la persona encargada de controlar el efectivo, tomar de

decisiones y formular los planes para aplicaciones de capital, obtención de recursos,

dirección de actividades de créditos y cobranza, manejo de la cartera de inversiones.

Contraloría: El contralor es el que realiza por lo común las actividades contables

relativas a impuestos, presupuestos, auditoria interna, procesamiento de datos y

estadísticas, contabilidad financiera y de costos, etc.

FUNCIONES DE UN ADMINISTRATIVO FINANCIERO:

El Administrador interactúa con otros Administradores para que la empresa

funcione de manera eficiente. Este a su vez trata de crear planes financieros para

MONOGRAFÍA FINAL


que la empresa obtenga los recursos financieros y lograr así que la empresa pueda

funcionar y a largo expandir todas sus actividades.

Debe saber Administrar los recursos financieros de la empresa para realizar

operaciones como: compra de materia prima, adquisiciones de máquinas y equipos,

pago de salarios entre otros.

Saber invertir los recursos financieros excedentes en operaciones como: inversiones

en el mercado de capitales, adquisición de inmuebles, terrenos u otros bienes para

la empresa.

Manejar de forma adecuada la elección de productos y de los mercados de la

empresa.

La responsabilidad de la obtención de calidad a bajo costo y de manera eficiente.

Y por último la meta de un Administrador Financiero consiste en planear, obtener y

usar los fondos para maximizar el valor de la organización.

MONOGRAFÍA FINAL


III. APLICACIÓN DE KAISEN Y TQM EN LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A

3.1. Identificación de problemas en los procesos de CrediBolsa S.A

3.1.1. PROCESO: REGISTRO DE ÓRDENES DE CLIENTES

Para el registro de órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles de los clientes se debe

tener en cuenta las siguientes condiciones:

Horarios

Las órdenes podrán ser recibidas a partir de las 9:00 horas hasta las 18:00 horas en los

días útiles.

Las órdenes ingresadas al Sistema después del de cierre de mercado (14:00 horas),

serán consideradas para su negociación al día siguiente útil.

Medios


Vía telefónica

Vía Internet


Ordinarias: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones: (i) su monto es inferior

a S/ 160,000 ó US$ 50,000.

Especiales: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones: (i) su monto es igual o

superior a S/ 160,000 ó US$ 50,000.




custodia en el BCP, los empleados y el sistema se encargarán de verificar la integridad y libre

disponibilidad de los valores. Para el caso de clientes extranjeros e institucionales, en el caso

que no cuenten con custodia en el BCP, deberán indicar el nombre del banco custodio local y la





especiales.

MONOGRAFÍA FINAL


PROBLEMA EN EL REGISTRO DE ÓRDENES

Para que un cliente pueda negociar Valores en la Bolsa de Valores debe efectuar una

llamada, enviar correo o acercarse personalmente a CREDIBOLSA para poder de esta

manera registrar su orden ya sea de compra o venta de valores, después solicita

registrar una orden y espera atento a los movimientos del mercado para que se dé la

negociación se su orden, pero no es así, debido a que primero en el área comercial se

recepcionan y consolidan un gran conjunto de órdenes y recién ahí se envían hacia el

área operacional de Credibolsa para su ingreso en el sistema

3.1.1.1. Kaizen: Para el proceso de registro de órdenes de clientes.

CRITERIOS P Y R

Marcado enfoque R.

• CREDIBOLSA cuenta con un notorio estilo R, orientado a conseguir los objetivos

de la empresa plasmados en resultados.

• Los niveles de la organización pueden resultar tan notorios, no sólo entre áreas

sino también dentro de cada unidad.

• Si bien este enfoque ha venido dando resultados por la inercia y solidez de la

economía actual.

Intención de orientarse al enfoque P.

• Cada área del negocio está sujeto a capacitaciones en cuanto a metodologías

Ágiles (metodología muy ligada al concepto KAIZEN).

• El mercado así lo requiere debido a que cada vez el cliente impone mayor

exigencia a su asesor de negocio o Broker.

• Permite un más agresivo acercamiento hacia lo que desea el cliente, atacando

de raíz el problema que aqueja a la empresa.

• Se emerge como solución a las dificultades presentadas en el actual clima

laboral de CREDIBOLSA, cada uno de los colaboradores se siente encasillado en

una misma labor de la cual siempre resulta siendo especialista.

Nuestro análisis de la empresa nos ha permitido reconocer que como en la mayoría de

empresas y sobre todo relacionadas al Sector Financiero, CREDIBOLSA presenta muy

marcados riesgos que en su mayoría son consecuencia de sobrellevar la organización bajo

un enfoque Funcional y orientado a los resultados. A continuación veremos con detalle el

conjunto de Elementos que nos han servido de comparación:

MONOGRAFÍA FINAL


Elementos de Comparación Enfoque Funcional Enfoque por Procesos

Estructura Organizacional Jerárquica Sistémica/Interconectada

Actuación Interna y Cerrada Externa y Abierta

Recurso Principal Capital Conocimiento

Proyección de RRHH Directivos Profesionales

Dirección Órdenes Gerenciales Auto-Gerencia

Compensación Ascensos Realización Propia

Actitud de RRHH Cumplir Generar Valor

Actitud Dominante Jefatura Liderazgo

Control Ejercido Control Externo Autocontrol

CICLO PDCA

PLANIFICACION:

¿Quiénes son nuestros clientes?

• Personas Naturales o Jurídicas, cualquiera en general que desee invertir en la Bolsa de Valores.

• Clientes nacionales o del exterior, las comisiones siguen siendo las mismas, no hay discriminación o diferenciación, todos los clientes se encuentran sujetos a las mismas reglas de juego.

• Clientes cuya atención se brindó por plataforma o a través de Vía Inversiones, muy a pesar de tratarse de distintos canales de atención, el cliente sigue siendo el cliente.

¿Qué necesitan?

• Negociar la compra o venta de acciones en el mercado bursátil, con o sin conocimiento del negocio, lo que interesa es que disponga del capital.

• Velocidad de atención a su intención de negociación, ya que sabemos que en el mercados bursátil la volatilidad de los instrumentos de negociación es altamente elevada.

• Disponibilidad de atención 7x24, ya que las restricciones deben ser omitidas, si el cliente decide invertir que lo haga cuando le plazca.

• Consulta de la evolución de sus inversiones y a todo momento, de esa forma el cliente se familiariza mas con el negocio y el estado de sus inversiones, que en consecuencia lograra mostrarle un mayor atractivo en los productos bursátiles.

• Seguridad en sus transacciones, porque nadie desea correr riesgos.

MONOGRAFÍA FINAL


¿Cómo Satisfacer sus demandas?

• Establecer nuevos canales de atención, el mercado actual exige que cuanto mínimo se dé el salto a la tecnología móvil.

• Automatizar una plataforma virtual para la recepción de Órdenes, de manera que se logre la independencia de un horario de oficina al cual se encuentran sujetos los asesores de negociación bursátil.

• Habilitar con disponibilidad completa la consulta sobre sus inversiones, estableciendo un límite de consultas gratis y proponiendo paquetes que permitan acceder de forma plana a las consultas en línea.

• Adoptar estándares de tecnología mundial para la negociación virtual de valores o bonos en el mercado bursátil, siguiendo el camino ya trazado por las bolsas europeas o la de Nueva York.

REALIZAR:

¿Quién hace que, como, cuando y donde?

• El personal y las diferentes áreas de la organización se rigen bajo el criterio R, el flujo de órdenes y labores esta dictaminado por los cargos definidos en el organigrama de niveles verticales.

• Si bien la gerencia conoce de la problemática que implica la aplicación de un enfoque Funcional, es consciente de la necesidad de orientar a la empresa hacia un enfoque por procesos.

• Partiendo desde la gerencia y continuando con front-end e inclusive back-end.

EVALUACION Y CONTROL:

¿Qué evaluar o medir?

• Se debe contar principalmente con 2 indicadores:

Grado de satisfacción del Cliente Interno.

Grado de satisfacción del Cliente Externo.

¿Quién lo hará?

• El Subsistema de evaluación liderado por el área de Mejora Continua y de Seguimiento a la Gestión.

• Los resultados serán analizados junto a la Gerencia, luego de esto se tomaran las acciones para enrumbar hacia un siguiente nivel de mejora.

¿Cuándo?, ¿Dónde?

• No es necesario esperar al final del mes (Declaración de Rentabilidad), la evaluación debe ser continua y no discreta en el tiempo.

MONOGRAFÍA FINAL


• En cada una de las áreas de la empresa y aprovechando que las operaciones se encuentran centralizadas en un solo edificio.

¿Cómo?

• En base a evaluaciones sobre el rendimiento por área y de forma cruzada (entre las diferentes áreas).

• Encuestas sobre la atención brindada a los clientes.

ACTUAR:

¿Se complementaron las actividades necesarias para la satisfacción del cliente?

• Realizada la evaluación se observará la participación de todas las áreas.

• ¿Cuántas de ellas fueron directamente orientadas a la satisfacción del cliente?, debemos de distinguirlas y realzar la importancia de las mismas.

• ¿Se ejecutaron correctamente?, Si, pero pueden mejorar, siempre se puede mejorar.

• Si a nivel macro se consiguió mejorar, vayamos al siguiente nivel, manejando una perspectiva Top-Down.

• Continuar con las iteraciones iniciando un nuevo ciclo PDCA.

3.1.1.2. TQM para el proceso de registro de órdenes de clientes.

Desperdicios

Para el registro de órdenes de clientes se identificaran los siguientes desperdicios:

Categoría del

desperdicio Naturaleza del desperdicio Acción

Tipo de economización

Trabajo en Proceso

Almacenar ciertos trámites, documentación innecesaria para el registro de ordenes

Disminuir el número de papeleos, documentación que se requieren

para el registro de órdenes o pedir al cliente que solo brinde

información de la documentación que se requiere para el registro de

órdenes en forma digital y no físicamente (documentos).

Disminuir a documentación.

Rechazo de órdenes de

clientes

Tener órdenes almacenadas que fueron rechazadas debido a que el cliente no contaba con

saldo o porque estaba incompleta la documentación

que se requiere para el registro

Disminuir órdenes de clientes rechazadas guardando digitalmente

la información para su posterior análisis.

Disminuir ordenes rechazadas

MONOGRAFÍA FINAL


de órdenes.

Instalaciones –Equipos-Sistema

Tener computadoras, servidores que cuentan con el

sistema de información de Credibolsa en inactividad lo

que origina un costo a la empresa.

Aprovechar la capacidad y rapidez de las máquinas y servidores para instalar el sistema de información de Credibolsa para utilizarlo en el

proceso de registro.

Aprovechar la capacidad de

equipos.

Costos Inversión para trámites

innecesarios.

Reducción de costos sobre documentación que no se utilizará,

lo que se debe hacer inmediatamente es digitalizar dicha

información.

Reducción de costos

Personal (Talento)

Emplear personas con menos experiencia en el negocio bursátil para el registro de

ordenes

Minimizar el tiempo que se demanda para el registro de órdenes capacitando a los

empleados en temas de negociación bursátil o contratando personal con experiencia para que realicen estas

actividades.

Minimizar el tiempo que se demanda

para el registro de órdenes y

aprovechar al personal

capacitado.

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Listas de Verificación

A continuación se describe la frecuencia de los incidentes en el registro de órdenes de clientes

que quieren negociar en el mercado bursátil, lo que ocasiona el retraso de estos, y por ende una

pérdida económica por parte de los clientes como del mismo Credibolsa, estos datos son

anuales y correspondientes a ultimo año(2011).

MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama Causa Efecto

En el siguiente diagrama se describe las causas que originan el retraso en el registro de

órdenes del cliente.

Diagrama de Pareto

Con la utilización de esta herramienta se pretende conocer cuáles son los factores más

relevantes que ocasionan mayor impacto en el siguiente problema.

Demora en el registro de órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles.

Causas:

F1: Problema en la verificación de clientes, debido a que a veces no coinciden los datos del

cliente al momento de registrar la orden por lo que se tiene que verificar los datos e

inclusive reprogramar el registro de la orden ocasionado en el cliente molestia e

incomodidad.

F2: Falla en los medios de comunicación (teléfono, fax, correo, etc.), debido a que el cliente

hace uso de estos medios para comunicarse con el área comercial para poder enviar su

pedido de orden ya sea de compra y/o venta de valores, pero a veces estos medios no

están en funcionamiento correctamente ocasionando la demora de comunicación y por

ende retraso en el registro de la orden.

F3: Caída del sistema, esto ocurre ocasionalmente por factores externos, como la caída de

un servidor, la falta de energía eléctrica, etc.

F4: Errores humanos en el registro de órdenes, usualmente estos errores lo cometen

personas sin mucha experiencia que tienen poco conocimiento en el registro de órdenes,

MONOGRAFÍA FINAL


debido a que la persona experta se puede ausentar por algún motivo y se le designa la

tarea a una persona que no tiene tanta experiencia en la negociación de valores bursátiles

ni en el manejo del sistema lo que puede originar errores humanos en el registro

ocasionando la reprogramación del registro de la orden.

F5: Errores propios del sistema, esto suele ocurrir cuando se intenta forzar un ingreso de

una orden con característica muy especiales ocasionando error en el sistema ya que el

sistema está preparado para ciertas funcionalidades y no para otras por lo que se tiene que

llamar a soporte para que arregle el problema ocasionando demora en el registro de esa

orden.

F6: Otros, considerando cualquier otro incidente que puede afectar el registro de una orden

del cliente de Credibolsa.

Año: 2011

Causa Frecuencia %Acumulado

Falla de los medios de comunicación 30 38%

Problemas en la verificación del cliente. 20 69%

Errores en el registro de ordenes 20 88%

Errores del sistema 5 95%

Caída del sistema. 3 98%

Otros 2 100%

En el grafico anterior se puede apreciar que las causas F1, F2, F4 constituyen un mayor

impacto sobre el problema planteado.

MONOGRAFÍA FINAL


Graficas

A continuación se presentan en un gráfico y en porcentajes los principales incidentes que

ocasionan la demora en el registro de órdenes de clientes.

“Q” GRANDE Y “q” PEQUEÑA

En el siguiente cuadro se verifica la calidad de los valores negociados por CREDIBOLSA:

Q GRANDE q PEQUEÑA

-Capacitación a todo el personal en aspectos de negocio como en manejo de nuevas

tecnologías.

- Capacitación especialmente al personal que va usará el sistema de información de

Credibolsa.

MONOGRAFÍA FINAL


3.1.2. PROCESO DE NEGOCIACIÓN

Una vez realizado el proceso de recepción de las órdenes, a través de diferentes canales o

medios: Vía telefónica, Email, personalmente en plataforma, a través del portal vía inversiones,

etc. Se envía hacia un asesor de CREDIBOLSA (Trader). El trader de CREDIBOLSA se encuentra

debidamente capacitado y tiene amplia experiencia en el mercado de valores, él se encarga de

registrar la orden dentro del sistema de negociación y emite una impresión con los datos de la

orden, misma que se envía por fax, o escaneada al cliente.

Las ordenes (pedidos de los clientes), se clasifican de acuerdo al monto que se desea invertir:

Órdenes especiales: son aquellas órdenes de compra ó venta de valores cuyo importe

sea mayor de US $ 50,000.00 (cincuenta mil con 00/100 dólares americanos.

Órdenes ordinarias: Son aquellas órdenes de compra ó venta de valores cuyo importe

sea menor ó igual a US $ 50,000.00 (cincuenta mil con 00/100 dólares americanos).

Existen dos tipos de Negociación:

Negociación bursátil: Aquellas que se realizan en la Bolsa de Valores de Lima.

Negociación Extrabursátil: Aquellas que se realizan fuera de la Bolsa de Valores de Lima.

Las operaciones las realiza a través del sistema automatizado, administrado por la entidad

nacional o extranjera responsable del Mecanismo Centralizado en el que se negocia la

operación.

Para la negociación bursátil, se elabora la propuesta de órdenes y posteriormente son

registradas en el Sistema ELEX (BVL), el cual se encarga de enviar las operaciones disponibles.

La asignación de las operaciones – órdenes, se realizarán dando prioridad a las ordenes

especiales, debido a que estas generan mayores ingresos para CREDIBOLSA. En caso de existir

más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se dará prioridad a aquella que

haya sido ingresado primero (Principio de Equidad).

PROBLEMA EN EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

Dependencia de las operaciones sobre una persona específica.

El principal actor dentro del área operativa son los traders y por sobre todo el Controlador de

Órdenes, el cual se encarga de realizar la asociación de ordenes con las operaciones, para ello

conoce una gran cantidad de reglas del negocio, inclusive restricciones no contempladas por el

sistema. Pero ¿Qué sucede si él deja la empresa?, ocurrió que el que lo remplazó por cada paso

que requería dar, daba 3 llamadas, con la consecuente pérdida de tiempo al negociar, cada

minuto inclusive segundo es valioso en las negociaciones bursátiles, por el alto nivel de

movimiento de los precios de las acciones.

MONOGRAFÍA FINAL


3.1.2.1. Kaisen: Mejoramiento continuo para el proceso de negociación.

CRITERIOS P Y R

RESULTADO PROCESO

Aumentar el número de

órdenes asignadas

Esfuerzo para el mejoramiento KAIZEN

Medición del Desempeño

CRITERIO P CRITERIO R

MONOGRAFÍA FINAL


CICLO PDCA

PLANEAR

Selección del problema específico.

Dependencia de las operaciones sobre una persona específica.

Documentar la situación actual.

En la actualidad, el principal actor dentro del área operativa es el Controlador de

Órdenes, ya que él es el encargado de realizar la asociación de ordenes con las

operaciones, para ello conoce una gran cantidad de reglas del negocio, inclusive

restricciones no contempladas por el sistema. En caso, él se ausentara o dejara la

empresa, el personal que lo reemplaza no está debidamente preparado, y le toma más

tiempo de negociación, que lo normal. Todo ello se traduce en grandes pérdidas para

CREDIBOLSA, considerando que. cada minuto inclusive segundo es valioso en las

negociaciones bursátiles, por el alto nivel de movimiento de los precios de las

acciones.

Analizar los datos.

Número de Controladores de órdenes (trader) que laboran en la empresa.

Tiempo promedio de negociación.

Número de órdenes asignadas por trader.

Establecer metas cuantitativas.

Mantener el tiempo de negociación de las órdenes, en caso se ausente el trader encargado.

Disminuir la dependencia de las negociaciones con el personal a cargo.

Aumentar el número de trader debidamente especializados.

Discutir caminos para lograrlas.

Capacitación constante a los trabajadores de CREDIBOLSA.

Documentar el proceso de negociación, así como sus incidencias.

Motivar a los actuales trabajadores, haciendo que se identifiquen con la empresa.

Elaboración del Plan de Mejora.

Capacitación constante a los trabajadores en temas de negociación en bolsa de valores, dirigida por los traders de mayor experiencia.

Registrar todo el proceso de negociación, así como todas las incidencias encontradas y las soluciones aplicadas.

Establecer una inducción constante a la filosofía de la empresa, sin importar el tiempo de servicio de los traders.

Establecer un sistema de motivación e incentivos que cubran las expectativas reales de los miembros de la empresa.

MONOGRAFÍA FINAL


EJECUTAR

Aplicar el plan.

Organizar tertulias entre los traders más experimentados y los que recién se inician.

Interiorizar la filosofía de CREDIBOLSA en cada uno de sus trabajadores, mediante la

inducción constante.

Poner en marcha las distintas actividades de reconocimiento a los traders.

Establecer la obligatoriedad de los registros del proceso de negociación, así como

todas las incidencias encontradas, las soluciones aplicadas y recomendaciones

propuestas.

Observar los Progresos.

Realizar simulaciones (planteo de casos) de procesos de negociación.

Revisar el record de asistencia de cada trader, y ver la tendencia de las variaciones.

COMPROBAR

Corroborar el efecto de las capacitaciones de los traders novatos, evaluando los resultados de las simulaciones.

Verificar que la tendencia de inasistencia de los trader sea en descenso, luego de aplicada las inducciones.

Revisar los registros de incidencias.

ACTUAR

En caso de que hayamos alcanzado los objetivos propuestos, lo que se busca es normalizar la solución y establecer las condiciones que permiten mantenerlo. Asimismo verificar si las medidas correctivas normalizadas se aplican correctamente y si están resultando eficaces.

En caso de que no se haya alcanzado el objetivo, examinar todo el ciclo desarrollado para identificar errores y de ser necesario empezar un nuevo ciclo PDCA.

3.1.2.2. TQM para el proceso de negociación.

DESPERDICIOS

Categoría del desperdicio

Naturaleza del desperdicio Acción Tipo de

economización

Corrección o retrabajos

Errores en el ingreso de las órdenes al sistema de

negociación, por parte de los traders.

Capacitar a los trabajadores para que se familiaricen con el

sistema de Negociación.

Disminuir las órdenes corregidas.

Tiempos de espera

Tiempo por labores de reparaciones o mantenimientos.

Dar un mantenimiento constante a los equipos, en

horarios en los que la demanda de clientes sea menor.

Disminuir tiempos de espera

Energía Ausencia en la planificación del

uso y control de energía, así como, la no utilización de los

Elaborar un plan para el uso y control adecuado de

electricidad. Así como, preferir

Disminución de costos.

MONOGRAFÍA FINAL


medios más económicos, o el no uso de sistemas más eficientes

tanto para la generación o consumo de energía.

el uso de equipos ahorradores de energía.

Capacidad desaprovechada

de los empleados

Desaprovechar las capacidades de los traders, lo que impide

utilizar las experiencias, conocimientos y aptitudes de

aquellos que, día a día, realizan sus tareas en la línea de batalla

de las operaciones.

Organizar charlas entre traders experimentados y los demás trabajadores de Credibolsa,

para que los primeros puedan compartir sus experiencias.

Incremento del aprovechamiento de la capacidad de

los empleados.

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD


A continuación se describe la frecuencia de los incidentes que muestran la dependencia de

diversos procesos en una sola persona (Trader), lo que ocasiona el retraso de estos procesos, y

por ende una pérdida económica por parte de los clientes como de Credibolsa, estos datos del

último mes (Marzo 2012).

Tipo de Incidente Recuento Sub Total

Cantidad de Traders

entrenados.

IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII…IIII 60

Cantidad de Traders que se

retiraron.

IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII…III 100

Cantidad de tareas que

involucran a los Trader

IIIIIIIIII...III 30

Cantidad de Operaciones

registradas por los Trader.

IIIIIIIIIIIIIIIIIIIII...IIIIIII 400


En el siguiente diagrama se describe las causas que originan la dependencia de las operaciones

sobre una persona específica.

MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama de Pareto

A través del diagrama de Pareto vemos que la mayor cantidad de porcentaje del problema se

debe a la centralización de operaciones a ser registradas por los Trader, es decir al hacer el que

se encarga de realizar la asociación de ordenes con las operaciones, y para ello debe de

conocer una gran cantidad de reglas del negocio.

Graficas

Incidencias Frecuencia

Cantidad de Operaciones registradas por los Trader. 400

Cantidad de Traders que se retiraron. 100

Cantidad de Traders entrenados. 60

Cantidad de tareas que involucran a los Trader 40

MONOGRAFÍA FINAL




Q GRANDE q PEQUEÑA

- Establecer niveles de TRADER, es decir nivel 1 operaciones básicas, nivel 2 operaciones

más complejas.

- Capacitación de las reglas del negocio a los TRADER en general.

MODELO DE CALIDAD

MONOGRAFÍA FINAL


3.1.3. PROCESO: EMISION DE INFORMACION

El cierre del día para CREDIBOLSA SAB es de 3:30 pm a 4:00 pm, a partir de ese momento

realiza una serie de procesos para fabricar información y mandarlo a sus respectivos

informantes, entre ellos están los clientes que realizaron operaciones en el día y las

entidades supervisoras como COVALI Y CONASEV.

En la entrega de información al cliente conocida como póliza o comprobante, se le

muestra las acciones que compro o vendió en el día, así como las comisiones generadas,

en las comisiones están incluidas la comisiones para CAVALI, CONASEV, Bolsa de Valores

de Lima y la misma Credibolsa que es su negocio.

La información a las entidades supervisoras (COVALI y CONASEV), se le entrega en un

archivo plano (txt) con todos los saldos respectivos del día.

La elaboración de la información para el cliente se requiere de 2 registros principalmente

como son los datos personales del cliente (Nombre, correo, etc.) y los registros de compra

y venta de acciones, esto se consolida y se le envía electrónicamente.

La elaboración de información para COVALI y CONASEV se requiere de registros como son

el registro compra y venta de acciones y el archivo de tasas de comisiones.

PROBLEMA DEL PROCESO:

FALTA DE UNA CONTINGENCIA PARA LA EMISIÓN DE INFORMACIÓN A ENTES EXTERNAS

Ya en el cierre el mercado, CREDIBOLSA SAB como Sociedad de bolsa tiene la obligación de

enviar la información generada del día por la compra/venta de acciones a las entidades

como CONASEV, CAVALI y además las pólizas hacia los clientes.

Ahora simulamos un caso ¿Que sucede si el sistema presenta un fallo y no logra cerrar el

sistema?, no se podrá enviar la información a todos estos entes; en el caso de CONASEV y

CAVALI, pasadas las 6 de la tarde generara una multa por la falta de su obligación, para el

caso de los clientes, estos enviaran sus quejas y/o reclamos hasta el grado que dejen de

negociar con CREDIBOLSA.

La información se tiene que enviar a su hora si o si, ya que puede generar perdidas a la

misma CREDIBOLSA como las multas y participación en el mercado. Las posibles soluciones

pueden ser:

Se sabe, por el registro, a qué hora se enlazo la orden y a qué hora se ejecuto/negocio la

operación, entonces es posible generar un documento llamado pre-confirmación con un

formato idéntico al de una póliza, luego esto se enviaría como contingencia para no hacer

esperar al cliente.

En el caso de CONASEV Y CAVALI, que es más prioritario y la información tiene que ser

verídica y confiable, puede automatizarse una consulta que arroje la información sin

necesidad de esperar al cierre es decir una pre-elaboración del texto plano.

MONOGRAFÍA FINAL


3.1.3.1. KAISEN para el proceso de envío de información para entidades externas

CRITERO P Y CRITERIO R

PROCESO RESULTADOPROCESO

Minimizar el

tiempo de envió

de Información.

Esfuerzo para el

mejoramiento

KAIZEN

Medición del

Desempeño

CRITERIO P CRITERIO R

MONOGRAFÍA FINAL


CICLO PDCA

Planear

Selección del problema en el proceso de CIERRE:

Falta de una contingencia para la Emisión de información a los entes externos.

Documentar la situación actual

CREDIBOLSA no cuenta con un sistema de contingencias en caso que el envió de

información a las entidades supervisoras y a los clientes se retrase o en el peor de los

casos no se envié, lo que va a generar multas en grandes cantidades por las entidades

supervisoras e insatisfacción de los clientes por no cumplir con el envió de las pólizas

generadas en el día, esto tendrá un impacto considerable en los ingresos de

CREDIBOLSA y en su participación del mercado.

Analizar los datos

Tiempo promedio en elaborar la información para las Entidades Supervisoras. Tiempo promedio en elaborar las pólizas para los clientes.

Establecer metas cuantitativas

El proceso de cierre debe demorar a lo más 1 hora. El envió de información debe ser 100% confiable.

Discutir caminos para lograrlas.

Capacitación a los trabajadores de Credibolsa para el buen manejo del sistema en caso se presente la contingencia.

Documentar en el proceso de Cierre el envió de información, así como sus incidencias.

Elaboración del Plan de Mejora.

Identificación de los principales procesos para identificar las que demandan más tiempo.

Registrar todo el proceso de Envió de Información, así como todas las incidencias encontradas y las soluciones aplicadas.

Generar un formato de documento llamado pre-confirmación con un formato idéntico al de una póliza.

Automatizar una consulta que arroje la información sin necesidad de esperar al cierre es decir una pre-elaboración del archivo plano.

Ejecutar

Aplicar el plan.

Establecer un simulador con las soluciones planteadas: documento de pre-

confirmación e información pre-elaborada en archivo plano

Capacitar al personal para que use el simulador apropiadamente y esté

preparado cuando se presente la contingencia.

Observar los Progresos

MONOGRAFÍA FINAL


Recabar Información necesaria sobre los resultados del simulador,

especialmente en el registro documentos de pre-confirmación e información

pre-elaborada.

Calcular los record de tiempos en la generación de documentos de pólizas y la

elaboración de la información con el simulador y sin él.

Comprobar

Comprobar los tiempos generados con el simulador y sin él.

Nivel de satisfacción de los clientes por el envió de las pólizas a su debido tiempo.

Actuar

Si se llega a minimizar el tiempo de envió se llegara a crear un posicionamiento en el

mercado del cumplimento en el envió de información.

Con el nuevo simulador de contingencias se obtendrá mayor confiabilidad y no se

generar pérdidas por multas o falta de participación.

3.1.3.2. TQM Para el envío de información a entes externas.

DESPERDICIOS

Para el proceso de contingencia en el envío de información a entes externas se identificaran

los siguientes desperdicios:

Categoría del

desperdicio Naturaleza del desperdicio Acción

Tipo de economización

Sistema de Información

Presentar errores de programación en el SI, podría hacer que no se cierre el Día y por lo tanto el no envío de la información a las Entidades

externas (CONASEV, CAVALI) y Clientes).

Revisar la programación y hacer pruebas al código fuentes, además de plantearse la posibilidad de construir

escenarios de negocios para que el Sistema Falle.

Disminuir el costo de la perdida por el no envío

de información a las Entidades externas y

Clientes.



externas (Clientes).

Generar un documento de pre-confirmación (orden-operación) con formato idéntico al de una

póliza para enviárselo a los Clientes.


de información a los Clientes.



externas (CONASEV, CAVALI).

Automatizar una consulta (QUERY) a la base de Datos para

que pueda ser consultada por las Entidades externas sin

necesidad de esperar el cierre del Día.


de información a las Entidades externas.

MONOGRAFÍA FINAL



Variación y Caídas del suministro eléctrico

UPS



Clientes.


Posible Interrupción del Negocio debido a agentes

externos (robo, código malicioso, desastres naturales,

etc.)

Plan de continuidad del negocio



Clientes.

`HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD


A continuación se describe la frecuencia de los incidentes en el proceso de contingencia en el

envío de información a Entes externos, lo que ocasiona la perdida de dinero y de credibilidad

para Credibolsa, estos datos son anuales y correspondientes a ultimo año (2011).

Tipo de incidente Recuento Subtotal

Errores de programación del SI en el cierre del Día

IIIII 5

Variación y Caídas de suministro eléctrico

I 1

Robos, código malicioso, desastres naturales, etc.

0

TOTAL IIIIII 6


MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama de Pareto

Con la utilización de esta herramienta se pretende conocer cuáles son los factores más

relevantes que ocasionan mayor impacto en el siguiente problema.

Demora en el registro de órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles.

Causas:

F1: Problema de programación del SI en el cierre del Día, debido a que a veces no se

construyen aplicaciones con una respectiva prueba de seguridad, muchas veces no se toma

conciencia de los errores de programación en las aplicaciones lo que ocasiona que los

errores se reflejen en producción.

F2: Variación y caídas de suministro eléctrico, algunas veces la empresa responsable del

suministro eléctrico hace cortes en diferentes áreas de la ciudad, otras veces se debe a

errores repentinos del sistema eléctrico, por lo tanto comprometiendo la integridad de la

información al momento de registrar el cierre del Día.

F3: Robos, código malicioso, desastres naturales, etc. Estos amenazan constantemente la

disponibilidad de la información y por lo tanto la incapacidad de poder cerrar el Día.

Año: 2011

Causa Frecuencia %Acumulado

Errores de programación del SI en el cierre del Día 5 83%

Variación y Caídas de suministro eléctrico 1 17%

6 100%

Graficas

A continuación se presentan en un gráfico y en porcentajes los principales incidentes que

ocasionan la no entrega de información a los Entes Externos y Clientes.

Tipo de incidente Recuento Subtotal

Errores de programación del SI en el cierre del Día

IIIII 5

Variación y Caídas de suministro eléctrico

I 1

Robos, código malicioso, desastres naturales, etc.

0

TOTAL IIIIII 6

MONOGRAFÍA FINAL




Q GRANDE q PEQUEÑA

-Sistema de contingencia ante un cierre incompleto

- Uso de herramientas que complementan la contingencia

- Capacitación del personal para usar sistemas nuevos

- Capacitación detallada a los encargados del nuevo sistema

- Integración de las áreas ante un caso inesperado

- Integración del personal requerido en el uso de la herramienta

MODELO DE CALIDAD

83%

17%

Tipo de Incidente

Errores de programaciondel SI en el cierre del Dia

Caidas de suminiestroelectrico

MONOGRAFÍA FINAL


IV. APLICACIÓN DE BPM EN LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A – PARTE I

4.1. Los Macroprocesos en la empresa

Existen diferentes tipos de procesos, de acuerdo al rol que desempeñan y que a continuación se

describen:

Procesos Estratégicos: Destinados a establecer y controlar las metas de la empresa. Son los que

proporcionan directrices a los demás procesos, es decir, indican cómo se deben realizar para

que se pueda lograr la visión de la empresa. Son conocidos también como procesos visionarios y

son liderados por la alta dirección.

Procesos Primarios u Operativos: Son aquellos que impactan directamente sobre la satisfacción

del cliente y cualquier otro aspecto de la misión de la organización. Son procesos operativos

típicos como los de venta, producción y servicio postventa. También se les conoce como

procesos misionales porque son los sustentan la razón de ser del negocio.

Procesos de Soporte: Son procesos que no están ligados directamente a la misión de la

organización, pero resultan necesarios para que los procesos primarios y estratégicos puedan

cumplir sus objetivos. Son procesos transversales a toda la organización.

Procesos de Evaluación: Son procesos que están ligados directamente a la ejecución de

estrategias de mejora continua dentro de cada uno de los departamentos o áreas de la empresa

así como también dentro del ámbito global de la misma. Son transversales a toda la organización

y cuentan con el respaldo directo del Directorio de la Empresa.

De alguna manera los procesos estratégicos son procesos de soporte, pues deben estar

igualmente apoyando que los procesos primarios se diseñen y realicen para satisfacer el

mercado objetivo y responder a las estrategias de diferenciación o de valor agregado.

CREDIBOLSA como ente organizacional también evidencia la existencia de estos 3

Macroprocesos, a continuación el grafico nos mostrará una aproximación al contexto actual de

la empresa, bajo una óptica KAIZEN:

MONOGRAFÍA FINAL


Figura 1. Modelo de Operación por Procesos de CREDIBOLSA

MONOGRAFÍA FINAL


4.2. Identificación de procesos candidatos

Para el presente trabajo se han seleccionado tres procesos candidatos que agregan valor al

cliente final y al ser nosotros una empresa de servicios son claves para el éxito del negocio. Estos

procesos son Registro de Ordenes, Proceso de Negociación

Registro de clientes: Tiene la función de registrar un nuevo cliente que quiera negociar en el

mercado bursátil, además este proceso permite modificar los datos que tiene el cliente o dar de

baja a un cliente que ya no quiere negociar en bolsa de valores.

Registro de órdenes: Este proceso tiene la función de registrar en el sistema de negociación

bursátil-Extrabursátil que tiene la empresa las órdenes de compra y/o venta de acciones de

Renta Variable y bonos, papeles comerciales de Renta Fija que solicitan los clientes de

Credibolsa S.A.

Envío de información a clientes: Tiene la función de comunicar al cliente sobre el estado de sus

órdenes, es decir si las órdenes que tenga el cliente en el sistema ya fueron negociadas o están

pendientes por negociar, el costo de esta información lo asume el cliente.

Guardar información de la negociación: Consiste desde la recolección de datos de las diferentes

negociaciones realizadas en el día a día hasta guardarlos en una base de datos que maneja la

empresa.

Negociación de la orden: Es el proceso en el cual se registran las órdenes dentro del sistema de

negociación y se emite una impresión con los datos de las órdenes, luego son enviadas por fax, o

escaneada al cliente.

Informar a las entidades de las transacciones: Es el proceso operativo que se realiza todos los

días al final del día no agrega valor final pero si brinda información para que algunos futuros

reclamos sean absueltos.

Cálculo montos/comis. a las entidades relacionadas: Al cierre del día se tiene que realizar el

cálculo de los nuevos flujos de dinero generado para cada cliente esto incluyen el monto

acumulado más las ganancias generadas en el día.

Emisión de información a clientes: Una vez terminado la elaboración de la información de los

clientes (pólizas) se le tiene que enviar a una respectiva hora según acuerdo.

Emisión de información a entes externas: Una vez terminado la elaboración de la información

para CAVALI Y CONASEV se le tiene que enviar a una respectiva hora sino la penalidad es la

multa.

MONOGRAFÍA FINAL


4.3. Selección de procesos

Para seleccionar el proceso de estudio se ha utilizado una matriz de priorización de basada en cinco criterios seleccionados que permitan determinar el proceso que tiene mayor impacto en la organización.

Los criterios usados son:

Estos criterios han sido ponderados de acuerdo a su importancia tal como se muestra en la Tabla siguiente:

Susceptibilidad al cambio

Desempeño

Impacto en la empresa

Impacto en el cliente

Figura 2. Matriz de Priorización

4.4.1. Proceso de negociación

Definición del Proceso

El Proceso de Negociación abarca las actividades que van desde el registro de la Orden en el

Sistema de Negociación hasta el envío del Estado de la Orden. Este proceso, abarca los

subprocesos de Ejecución y Asignación. La misión del proceso de Negociación es lograr el mayor

número de enlace orden – operación (ordenes asignadas).

Figura 3. Proceso de Negociación

SALIDA ENTRADA

Estado de la

Operación Orden a Negociar

MONOGRAFÍA FINAL


Caracterización del Proceso

Identificación de Clientes

A continuación se describirán los clientes que intervienen en el proceso. Estos serán clasificados

en Internos y Externos dependiendo su naturaleza.

Identificación de Clientes Internos

Traders: Encargados de hacer el registro de las ordenes en el sistema y la posterior

negociación (vinculación de las ordenes de compra con las de venta).

Sistema ELEX: El sistema transaccional implementado en CREDIBOLSA, permite realizar

la negociación en la bolsa de valores de las órdenes a través del trader.

Identificación de Clientes Externos

Personas Naturales o Jurídicas: Son los principales interesados pues ellos pretenden

realizar la negociación de valores a través de CREDIBOLSA.

CONASEV: Regula las Ordenes, Asignaciones, Clientes, Pólizas etc.

CAVALI: Es el ente que nos envía la asignación de Operaciones por Cliente para poder

hacer el cruce o validación de información.

Expectativas de Clientes

Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta las entrevistas

realizadas con los clientes internos y cuestionarios efectuados a clientes externos, considerando

el libro de reclamaciones.

ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE

Registro de la orden

Verificación y registro de la orden en el Sistema de Negociación de CREDIBOLSA

Orden registrada

Propuesta de operación

Se recibe la orden y se registra en el sistema de Negociación. Luego el trader elabora la propuesta de Operaciones, las cuales son llevadas al Sistema ELEX y Extrabursátiles

Trader

Listado de Operaciones Disponibles

Enlazar órdenes con operaciones disponibles.

Estado de la orden: Orden Negociada.

Cuando los sistemas envían el listado de Operaciones disponibles, el Trader se encarga de asignar a cada orden una operación respectiva, teniendo en cuenta la política de asignación de Credibolsa.

Trader

MONOGRAFÍA FINAL


Expectativas de Clientes Internos

Traders: Reducir el tiempo que demoran en asignar órdenes.

Sistema ELEX: Tener la capacidad de realizar mayor número de ordenes en menor

tiempo.

Expectativas de Clientes Externos

Personas Naturales o Jurídicas: Agilidad en la negociación de sus órdenes.

CONASEV: Contar con la información completa de las ordenes, clientes, pólizas emitidas y registradas en el día en tiempo real.

CAVALI: Rápida validación con la información que nos brinda acerca de las transacciones realizadas por los clientes.

Ameba del Proceso

Figura 4. Ameba del Proceso de Negociación

Infraestructura Tecnológica

Actualmente el proceso de negociación cuenta con infraestructura tecnológica como un

software diseñado para realizar transacciones en la bolsa de valores de lima (ELEX), también un

sistema integrado para los diversos procesos como recepción, cierre, etc.

MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama de Bloques

Para ilustrar mejor el ámbito del proceso de Negociación, a continuación se muestra su

Diagrama de bloques:

Figura 5. Diagrama de Bloques del Proceso de Negociación

Figura 6. Diagrama de Bloques - Proceso de Negociación

Figura 7. Subproceso de Ejecución

Registro de Ordenes

Apertura Negociacion Cierre Liquidación

Ejecución de orden

Carga de Operaciones

Asignación orden - operación

MONOGRAFÍA FINAL


Figura 8. Subproceso de Carga de Operación

Figura 9. Subproceso de Asignación

Diagrama de flujo horizontal

Figura 10. Flujograma del Proceso de Negociación

MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama de Actividades del Proceso

Figura 11. Diagrama de Actividades del Proceso de Negociación

Proceso Transporte Control Espera Decisión

Paso Actividades VA Control Otros

1 Recepción de las ordenes registradas X 2

2Ingreso de las ordenes al Sistema de

NegociaciónX 5

3Verificar ingreso de la información sea

correctaX 2

4Imprimir la información de la orden

registradaX 1

5 Enviar impresión de la orden al cliente X 5

6Ingresar las ordenes al Sistema ELEX y al

Sistema ExtrabursátilX 3

7Esperar a que el Sistema ELEX entregue

la lista de operaciones disponiblesX 7

8 Recepcionar operaciones disponibles X 3

9 Asignar operaciones a las ordenes X 10

10 ¿Orden exitosa? X 1

11Enviar estado a la orden al Sistema de

FinanzasX 2

12Informar al cliente del fracaso de la

ordenX 5

22 2 22 46TOTAL

Tiempo

Efectivo

(min)

Situación: Solicita la asignación de una orden con su respectiva operación

Actividades / PasosTipos de Actividad

SI

NO

MONOGRAFÍA FINAL


Mapeo del Proceso de Negociación

Figura 12. Diagrama actual del Proceso de Negociación

Métricas del Proceso de Negociación

Para medir el proceso de Negociación se han determinado los siguientes indicadores:

Figura 13. Métricas del Proceso de Negociación

Problemas en el Proceso de Negociación

En el proceso de Negociación se ha identificado, como principal problema a la Dependencia de

las operaciones sobre una persona específica.

Calidad

•Número de reclamos por errores en la asignación de la orden

Costo

•Costo total por orden registrada

Tiempo

•Número de horas que demora el proceso completo

Servicio

•Número de ordenes asignadas

•Número de personal especializado y con prestigio.

MONOGRAFÍA FINAL


El principal actor dentro del área operativa son los traders y por sobre todo el Controlador de

Órdenes, el cual se encarga de realizar la asociación de ordenes con las operaciones, para ello

conoce una gran cantidad de reglas del negocio, inclusive restricciones no contempladas por el

sistema. Pero ¿Qué sucede si él deja la empresa?, ocurrió que el que lo remplazó por cada paso

que requería dar, daba 3 llamadas, con la consecuente pérdida de tiempo al negociar, cada

minuto inclusive segundo es valioso en las negociaciones bursátiles, por el alto nivel de

movimiento de los precios de las acciones.

El problema principal, descrito anteriormente, trae consigo otros problemas, entre los que se

puede mencionar:

Demora en el proceso de Asignación orden – operación.

Aumento del número de errores en el registro dentro del sistema de negociación.

Disminución del número de órdenes asignadas.

Para analizar más a detalle el problema principal, hacemos uso de las herramientas y gráficas

estudiadas en capítulos anteriores.

A continuación se describe la frecuencia de los incidentes que muestran la dependencia de

diversos procesos en una sola persona (Trader), lo que ocasiona el retraso de estos procesos, y

por ende una pérdida económica por parte de los clientes como de CREDIBOLSA, estos datos del

último mes (Marzo 2012).

Figura 14. Lista de Verificación

Figura 15. Diagrama de Pareto aplicado al Proceso de Negociación

Incidencias frecuencia subtotal

Demora en la asignación de orden operación llllll- lllll- llll 40

Errores en el registro de ordenes llllll- lllll- llll 30

Errores en la asignacion de ordenes - operación llllll- lllll- lll 20

Fallas en el sistema llll - llll 10

MONOGRAFÍA FINAL


A través del diagrama de Pareto vemos que la mayor cantidad de porcentaje del problema se

debe a la demora en la asignación de orden operación.

Figura 16. Tabla de Incidencias

Figura 17. Porcentaje de incidencias del Proceso de Negociación

Diagramas de Causa Efecto

Para analizar las causas que originan la dependencia de las operaciones sobre una persona

específica, hacemos uso del diagrama de Causa Efecto.

Figura 18. Diagrama Ishikawa para el problema de Dependencia de las operaciones sobre una persona

Incidencias porc

Demora en la asignación de orden operación 40.00%

Errores en el registro de ordenes 30.00%

Errores en la asignacion de ordenes - operación 20.00%

Fallas en el sistema 10.00%

MONOGRAFÍA FINAL


Figura 19. Diagrama Ishikawa para el problema de Errores en el registro de órdenes en el Sistema de Negociación

4.1.2. Proceso de registro de órdenes de clientes


El proceso de Registro de órdenes se inicia cuando el cliente de la SAB (CREDIBOLSA) solicita la

compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos que se negocian en el mercado

bursátil, esto lo hace mediante una llamada, enviar una solicitud vía web (a través del portal vía

inversiones del BCP) o acercarse personalmente a CREDIBOLSA. Después de los trámites

pertinentes se registra su orden ya sea de compra o venta de valores y espera atento a los

movimientos del mercado para que se dé la negociación se su orden. Para el registro de

órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles como extrabursátiles los clientes deben

tener en cuenta las siguientes condiciones:

Horarios

Las órdenes podrán ser recibidas a partir de las 9:00 horas hasta las 18:00 horas en los

días útiles.

Las órdenes ingresadas al Sistema después del de cierre de mercado (14:00 horas), serán

consideradas para su negociación al día siguiente útil.

Medios


Vía telefónica

Vía Internet (vía inversiones).

MONOGRAFÍA FINAL



Ordinarias: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones: (i) su monto es inferior

a S/ 160,000 ó US$ 50,000.

Especiales: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones: (i) su monto es igual o

superior a S/ 160,000 ó US$ 50,000.




custodia en el BCP, los empleados y el sistema se encargarán de verificar la integridad y libre

disponibilidad de los valores. Para el caso de clientes extranjeros e institucionales, en el caso

que no cuenten con custodia en el BCP, deberán indicar el nombre del banco custodio local y la





especiales.

Caracterización del proceso


Legada del cliente a

Credibolsa

Solicitar compra y/o

venta de valores

bursátiles o

extrabursátiles

Orden de Compra

y/o venta de

valores.

El cliente solicita a Credibolsa

que quiere comprar y/o

vender acciones de renta

Variable o bonos, papeles

comerciales de Renta Fija.

Cliente

Orden de Compra

y/o venta de valores

bursátiles o

extrabursátiles

Consultar orden

emitida e ingresarla al

sistema.

Orden de Compra

y/o venta

ingresada al

sistema

Es una actividad en la que el

encargado de registro de

órdenes verifica que la

información de la orden

emitida sea verídica para

luego ingresarla al sistema.

Encargado del

registro de la

orden(Controlador

de órdenes, perfil

Ventas)

MONOGRAFÍA FINAL




- Departamento de Contact Center.

- Área de BackOffice.


- Inversionistas bursátiles.

- Otras Sociedades Agentes de Bolsa.

- Entidades Externas: CONASEV, CAVALI, BVL, SUNAT.


Clientes Internos

- La recepción y procesamiento de las solicitudes sea lo mas pronta posible y de manera

transparente, es decir, si bien sería ideal el conocimiento del negocio no debería ser

requisito indispensable para el personal de Contact Center.

- El registro de las órdenes se lleve a cabo lo más pronto posible de manera que

BackOffice pueda encargarse de la negociación en el menor tiempo posible y así evitar

el pago de penalidades a las entidades externas.

Clientes Externos

- Registro y negociación correcta y pronta de las intenciones de compra/venta de

acciones o bonos.

- Respuesta inmediata a la solicitud de información de clientes propios para validar el

ingreso de órdenes, claro ejemplo de esto es que para que un cliente pueda vender

necesitamos saber si cuenta con la tenencia suficiente de instrumentos.

- Envío dentro de los plazos establecido de la información consolidad del total de

operaciones bursátiles efectuadas durante el día. Así mismo la información debe

reflejar correctamente las transacciones efectuadas en el mercado de valores del país.

MONOGRAFÍA FINAL


Esquema del Proceso Figura 20. Esquema del Proceso de Registro de órdenes

Ameba del Proceso

Figura 21. Ameba del proceso de Registro de Órdenes

MONOGRAFÍA FINAL



Actualmente el proceso de negociación cuenta con un sistema que realiza todos los procesos

que tengan que ver con la negociación en el mercado bursátil, este sistema esta compuesto por

diversas herramientas que lo hacen eficiente cuando se realizan las transacciones diarias.

Figura 22. Infraestructura Tecnológica del Proceso de Registro de Órdenes

Mapeo del Proceso de Registro de Ordenes de Clientes

En el siguiente grafico se muestra un esquema general del proceso de registro de órdenes de

clientes:

MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama de Bloques

Figura 23. Diagrama de Bloques del Proceso de Registro de Órdenes


Paso Actividades VA Control Otros(*)

1

Recepcion de solicitudes de ordenes

de compra y/o venta de valores

bursatiles X 5

2 Verificar solicitud de orden. X 15

3 Generar orden aprobada X 10

4 Consolidar Ordenes. X 15

5

Envio de Informacion de ordenes a

produccion X 2

6 Espera envio de ordenes X 1

7

Recepcion de cargos de ordenes

enviados X 1

8 Verificar las ordenes recibidas X 10

9 Verificar saldos del cliente X 5

10 Registrar orden en el sistema X 2

11

Entregar al cliente comprobante de

registro de ordenes X 5

12 Archiva comprobante de orden X 1

13

Informar al cliente sobre el estado de

la orden X 5

TOTAL 18 30 29 77

Tiempo Efectivo

(min)

Tipos de ActividadActividadeas/Pasos

Situacion: Cliente solicita Registtro de Ordenes de Clientes

MONOGRAFÍA FINAL


Del grafico anterior podemos concluir que son pocas la actividades que agregan valor a la

empresa y consumen menos tiempo que otras actividades que demandan más tiempo

originando demora en el proceso de registro de órdenes y por ende más costo, este problema

puede generar pérdidas significativas para la empresa, es por eso que es necesario rediseñar el

proceso para disminuir el tiempo de registro de ordenes con la finalidad de reducir costos y

elevar la eficiencia en este proceso.

Métricas del Proceso de Registro de Ordenes de Clientes.

Para el proceso de Registro de Órdenes se han determinado ciertos indicadores en cuanto a

costos, tiempo, calidad y servicio.

Indicadores de Costo:

Costo de Transacción: Nos permite controlar el costo de gestionar la Administración de

Órdenes.

Indicadores de Tiempo:

Tiempo de Ejecución: Nos permite controlar el tiempo empleado en completar el

proceso de ejecución de órdenes, que es la culminación del proceso de Ingreso de

Órdenes.

Tiempo de envío de información al Cliente: Nos permite medir las demoras en la

entrega de información al área comercial para el posterior envió al cliente.

Indicadores de Calidad:

Reclamos por órdenes ingresadas de forma erróneamente: Nos permite medir la

cantidad de órdenes generadas de forma incorrecta.

Indicadores de Servicio:

Apoyo al cliente: Nos permite medir la cantidad de clientes conformes con la atención

del servicio de soporte postventa.

MONOGRAFÍA FINAL


PERIODO RECLAMOS ORDENES ERRONEAS ERROR

COMPROBADO TOTAL ORDENES

ene-11 31 19 6,254

feb-11 42 22 5,800

mar-11 28 15 6,542

abr-11 27 12 5,987

may-11 25 17 6,102

jun-11 32 14 6,025

jul-11 33 16 5,890

ago-11 42 21 6,009

sep-11 39 18 6,254

oct-11 29 12 6,789

nov-11 24 13 6,715

dic-11 32 10 6,900

ene-12 25 12 5,712

feb-12 30 11 5,608

mar-12 24 10 6,120

abr-12 19 9 6,054

Error en la información de registro de la orden

CALIDAD - Satisfacción de las necesidades

del cliente.

- Integridad en los procesos.

- Eliminación del desperdicio.

- Mejora Continua .

SERVICIO - Apoyo al cliente .

- Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes.

- Apoyo a los productos.

COSTO - Aseguramiento de la calidad.

- Administración.

- Materiales.

TIEMPO - Tiempo de ciclo del servicio.

- Tiempo de entrega de información.

- Recepción de trámites hasta la entrega.

MONOGRAFÍA FINAL


PERIODO RECLAMOS POR ENVIO TARDIO CONFORMIDAD ATENCION TOTAL DE ORDENES

ene-11 56 4 6,254

feb-11 71 5 5,800

mar-11 68 5 6,542

abr-11 59 5 5,987

may-11 45 8 6,102

jun-11 35 12 6,025

jul-11 26 9 5,890

ago-11 32 7 6,009

sep-11 29 7 6,254

oct-11 31 6 6,789

nov-11 25 5 6,715

dic-11 22 8 6,900

ene-12 29 7 5,712

feb-12 28 5 5,608

mar-12 39 6 6,120

abr-12 45 4 6,054

Reclamo por envío tardío de información al cliente

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

RECLAMOS ORDENESERRONEAS

ERROR COMPROBADO

MONOGRAFÍA FINAL


Identificación de Problemas

Uno de los problemas principales que incomoda a los clientes y a la propia empresa es la

demora que puede ocurrir al momento de registrar una orden debida ya que a veces ocurren

problemas que originan un atraso en el registro de la orden. Hay actividades que son

dependientes y falta que una tenga problemas para que las demás que le siguen en la cadena no

se puedan ejecutar.

A continuación se muestra un cuadro con los principales incidentes que suelen ocurrir al

momento de registrar una orden.

Incidentes:

F1: Problema en la verificación de clientes, debido a que a veces no coinciden los datos

del cliente al momento de registrar la orden por lo que se tiene que verificar los datos e

inclusive reprogramar el registro de la orden ocasionado en el cliente molestia e

incomodidad.

F2: Falla en los medios de comunicación (teléfono, fax, correo, web, etc.), debido a que el

cliente hace uso de estos medios para comunicarse con el área comercial para poder

enviar su pedido de orden ya sea de compra y/o venta de valores, pero a veces estos

0

10

20

30

40

50

60

70

80

RECLAMOS POR ENVIOTARDIO

CONFORMIDADATENCION

MONOGRAFÍA FINAL


medios no están en funcionamiento correctamente ocasionando la demora de

comunicación y por ende retraso en el registro de la orden.

F3: Caída del sistema, esto ocurre ocasionalmente por factores externos, como la caída de

un servidor, la falta de energía eléctrica, etc.

• F4: Errores humanos en el registro de órdenes, usualmente estos errores lo cometen

personas sin mucha experiencia que tienen poco conocimiento en el registro de órdenes,

debido a que la persona experta se puede ausentar por algún motivo y se le designa la

tarea a una persona que no tiene tanta experiencia en la negociación de valores bursátiles

ni en el manejo del sistema lo que puede originar errores humanos en el registro

ocasionando la reprogramación del registro de la orden.

F5: Errores propios del sistema, esto suele ocurrir cuando se intenta forzar un ingreso de

una orden con característica muy especiales ocasionando error en el sistema ya que el

sistema está preparado para ciertas funcionalidades y no para otras por lo que se tiene

que llamar a soporte para que arregle el problema ocasionando demora en el registro de

esa orden.

F6: Otros, considerando cualquier otro incidente que puede afectar el registro de una

orden del cliente de Credibolsa.

Año 2011

Figura 24. Diagrama de Pareto aplicado al Proceso de Registro de Ordenes

MONOGRAFÍA FINAL


Diagramas de Causa Efecto

MONOGRAFÍA FINAL


4.1.3. Proceso de envío de información a entidades externas


A continuación se describirán los clientes que intervienen en este proceso. Estos serán

clasificados en Internos y Externos dependiendo su naturaleza.


El actor interno que interviene en el proceso de cierre y el envió de la información es:

Sistema ELEX: El sistema transaccional implementado en CREDIBOLSA, permite para

este proceso consolidar y ordenar la información para su correspondiente

clasificación dependiendo a quienes se dirige la información (póliza o archivo plano).


Principales Los actores/entidades externas relacionados al proceso de emisión de

información son las siguientes:

Personas Naturales o Jurídicas: Son los principales interesados ya que sus

movimientos, saldos, ganancias y pérdidas depende del intermediario CREDIBOLSA.

CONASEV: Supervisa las Ordenes, Asignaciones, Clientes, Pólizas etc., generados por

los agentes de bolsa en este caso relacionado con CREDIBOLSA.




MONOGRAFÍA FINAL


Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta las quejas,

reclamos y sugerencias de los clientes y las restricciones de las entidades supervisoras.

Expectativa del Cliente Interno:

Sistema ELEX: Tener la capacidad de elaborar la información apropiada para cada uno de

los entes relacionados en el menor tiempo posible, ya que el tiempo es un factor

importante en la entrega porque la falta de esta generara multa por parte de la COVALI

y CONASEV e insatisfacción de los clientes por no cumplir con las hora de entrega de las

pólizas.

Expectativas de los Clientes Externos:

Personas Naturales o Jurídicas: Entrega puntual de las pólizas generadas del día.

CONASEV: Contar con la información completa de las ordenes, clientes, pólizas emitidas

y registradas al momento del día cierre.

CAVALI: Rápida validación con la información que nos brinda acerca de las transacciones

realizadas por los clientes.

Ameba del Proceso de Emisión de Información a Entes Externas

MONOGRAFÍA FINAL


Infraestructura Tecnológica del Proceso de Emisión de Información a Entes Externas

Actualmente el proceso de emisión de información a entes externos cuenta con

infraestructura tecnológica como un software diseñado para realizar transacciones en la

bolsa de valores de lima (ELEX), también un sistema integrado para los diversos

procesos como recepción, cierre, etc.

Mapeo del Proceso de Emisión de Información a Entes Externas

MONOGRAFÍA FINAL



Del grafico anterior podemos concluir que existen por lo menos 5 actividades que agregan valor

al proceso general, pero que existen procesos que toman mucho tiempo y que retrasan el

MONOGRAFÍA FINAL


proceso global, tal como la espera de conformidad del envío y las verificaciones

correspondientes a la información solicitada; es por ello que es necesario rediseñar este proceso

con la finalidad de reducir costos en espera y elevar la efectividad durante el envío de

información a las entidades externas.

Métricas del Proceso de emisión de información a entidades externas

Para medir el proceso de envío de información a los clientes y a las entidades como CONASEV,

CAVALI y Bolsa de Valores, se han determinado los siguientes indicadores:

Métricas del Proceso:

Problemas en el Proceso de Emisión de información a entes externas

Entre los problemas más frecuentes durante el envío de información a entes externas se

encuentran la falta de contingencia ante un posible error durante el cierre.

Ya en el cierre el mercado, CREDIBOLSA SAB como Sociedad de bolsa tiene la obligación

de enviar la información generada del día por la compra/venta de acciones a las

entidades como CONASEV, CAVALI y además las pólizas hacia los clientes.

• Horas de espera de conformidad

• Horas que demora el proceso completo

• Cantidad de polizas entregadas

• Total de comisiones entregadas

• Costo de poliza al cliente.

• Costo de comisiónes

• Cantidad de reclamos por los clientes.

• Cantidad de sanciones.

Calidad Costo

Tiempo Servicio

MONOGRAFÍA FINAL


Ahora simulamos un caso ¿Que sucede si el sistema presenta un fallo y no logra cerrar el

sistema?, no se podrá enviar la información a todos estos entes; en el caso de CONASEV

y CAVALI, pasadas las 6 de la tarde generara una multa por la falta de su obligación, para

el caso de los clientes, estos enviaran sus quejas y/o reclamos hasta el grado que dejen

de negociar con CREDIBOLSA.

La información se tiene que enviar a su hora si o si, ya que puede generar pérdidas a la

misma CREDIBOLSA como las multas y participación en el mercado. Las posibles

soluciones pueden ser:

Se sabe, por el registro, a qué hora se enlazo la orden y a qué hora se ejecutó o negocio

la operación, entonces es posible generar un documento llamado pre-confirmación con

un formato idéntico al de una póliza, luego esto se enviaría como contingencia para no

hacer esperar al cliente.

En el caso de CONASEV Y CAVALI, que es más prioritario y la información tiene que ser

verídica y confiable, puede automatizarse una consulta que arroje la información sin

necesidad de esperar al cierre es decir una pre-elaboración del texto plano.

Incidentes Frecuencia % Acumulado

Error del sistema 35 35%

Problemas en la verificación de datos del cliente 17 17%

Problemas en la elaboración de pólizas 15 15%

Información errónea de la compra venta 10 10%

Información errónea de las tasas comisionales 8 8%

Problemas en la elaboración de las comisiones 15 15%

Incidentes:

F1: Errores propios del sistema, esto suele ocurrir cuando se realiza el cierre antes de tiempo y el sistema no cuenta con la información necesaria para realizar el cierre y por tanto presenta inconsistencias en la información que entrega, en estos casos los administradores del sistemas deben reiniciar el cierre e ingresar de forma manual los datos faltantes.

F2: Problema en la verificación de datos del cliente, ocasionado principalmente porque los datos que se ingresaron del cliente fueron erróneos y no coinciden con los datos que se entregarán en la póliza, en este caso es necesario validar los datos cruzándola con una base Reniec.

F3: Problemas en la elaboración de pólizas, esto sucede cuando por error el encargado digita en el sistema los datos erróneos o porque la información de las tasas comisionales son incorrectas.

MONOGRAFÍA FINAL


F4: Información errónea de la compra venta; sucede cuando hay un error en la digitación al momento de registrar una orden.

F5: Información errónea de las tasas comisionales, esto sucede cuando las tasas que se envían no son las actualizadas mediante la ley vigente.

F6: Problemas en la elaboración de las comisiones, esto sucede cuando el encargado es novato y por tanto al elaborar las comisiones no toma en cuenta todas las variables necesarias y la comisión final presenta un dato incorrecto.

Año: 2011

35

17

15

15

10 8

Frecuencia

Error del sistema

Problemas en la verificaciónde datos del cliente

Problemas en la elaboraciónde las comisiones

Problemas en la elaboraciónde polizas

Información errónea de lacompra venta

Información errónea de lastasas comisionales

MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama de Causa Efecto

MONOGRAFÍA FINAL


V. REDISEÑO DE PROCESOS EN LA SAB CREDIBOLSA – BPM PARTE II

5.1. Rediseño de los procesos

Para el presente trabajo se han seleccionado tres procesos candidatos que agregan valor al

cliente final y al ser nosotros una empresa de servicios son claves para el éxito del negocio. Estos

procesos son Registro de Ordenes, Proceso de Negociación.

Registro de órdenes: Este proceso tiene la función de registrar en el sistema de negociación

bursátil-Extrabursátil que tiene la empresa las órdenes de compra y/o venta de acciones de

Renta Variable y bonos, papeles comerciales de Renta Fija que solicitan los clientes de

Credibolsa S.A.

Negociación de la orden: Es el proceso en el cual se registran las órdenes dentro del sistema de

negociación y se emite una impresión con los datos de las órdenes, luego se ingresa la propuesta

al sistema ELEX de la BVL. Finalmente se realiza el cruce orden – operación.

5.2. Rediseño del proceso de registro de órdenes de clientes

Objetivos y Atributos

A corto plazo reducir en más de 40 % el tiempo requerido para el registro de la orden

del cliente con la finalidad de reducir los costos involucrados en el proceso

Implementar un sistema de información integrado que permita a la empresa disponer

de la información necesaria que involucra el registro de una orden de negociación

bursátil.

Desarrollo de visiones

SUBPROCESOS VISION

Recepción de solicitud del cliente Organizar los canales por el cual los clientes se

comunican con CrediBolsa, para minimizar

tiempos y garantizar calidad.

Verificación de Información Promover que los procesos Batch e conviertan

en online

Registrar Orden del Cliente Automatizar el registro para minimizar error

humano y reducir costo y tiempo

Generar Comprobantes de registro

de orden

Garantizar al cliente la confiabilidad del registro

de la orden entregándole a tiempo los

comprobantes necesarios de registro.

MONOGRAFÍA FINAL


Descripción del nuevo proceso


El proceso de Registro de órdenes se inicia cuando el cliente de la SAB (CREDIBOLSA) solicita la

compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos que se negocian en el mercado

bursátil, esto lo hace mediante una llamada, enviar una solicitud vía web (a través del portal vía

inversiones del BCP) o acercarse personalmente a CREDIBOLSA. Después de los trámites

pertinentes se registra su orden ya sea de compra o venta de valores y espera atento a los

movimientos del mercado para que se dé la negociación se su orden.

Para el registro de órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles como extrabursátiles los

clientes deben tener en cuenta las siguientes condiciones:

Canales (Medios de comunicación) por los cuales el cliente emite su solicitud de compra y/o

venta de valores bursátiles para que posteriormente se convierta en una orden son:

Agencia BCP.

Vía telefónica, Vía escrita (incluye fax)

Vía Internet (vía inversiones).

El registro de la orden dependerá del canal que use el cliente, a continuación se detalla las

actividades a realizar para el registro de la orden usando los diferentes canales (medios de

comunicación):

En el caso cliente use la Agencia BCP, teléfono y/ o medio escrito.

En el caso que el cliente use este medio, las solicitudes de negociación llegarán a la

mesa de partes (Recepción Credibolsa) y aquí se verificará en el sistema integrado la

información del cliente para posteriormente ingresar en el sistema de negociación que

usa Credibolsa la orden emitida, los pasos a seguir usando este medio de comunicación

serán:

- El cliente solicita la compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos que se

negocian en el mercado bursátil – extrabursátil

- Llegan las solicitudes a mesa de partes (Recepción-Área Comercial)

- Recepción verificará en el sistema de integrado de verificación la información de la

solicitud de negociación en el sistema integrado.

- El sistema se encargara de validar los datos, en caso los datos sean incorrectos se le

enviara un mensaje al cliente que su negociación no pudo ser realizada; en caso

contrario su solicitud se convertirá en una orden y recepción enviará al área

operacional la orden para ser registrada en el sistema de negociación.

- Una vez las ordenes lleguen al área operacional un usuario (Trader, Controlador y/o

perfil ventas) ingresará al sistema la orden emitida.

- Una vez que el usuario registró la orden en el sistema de negociación, este emitirá un

comprobante de registro de la orden que será enviada inmediatamente al cliente con

copia a su correo para que el cliente de su conformidad que la solicitud de negociación

que él envió fue un éxito.

MONOGRAFÍA FINAL


En el caso que el cliente use el Portal Vía Inversiones:

En el caso que el cliente use este medio, las solicitudes de negociación ya no llegarán a

la mesa de partes (Recepción Credibolsa) ya que se realizara todo en línea para poder

hacer el uso directo del sistema integrado que se encargara de verificar la información

enviada y del sistema de negociación que usa Credibolsa, los pasos a seguir usando este

medio de comunicación serán:

- El cliente solicita la compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos que se

negocian en el mercado bursátil – extrabursátil

- Se verificaran en línea los datos de la solicitud de negociación en el sistema integrado.


enviara en línea un mensaje al cliente que su negociación no pudo ser realizada; en caso

contrario su solicitud se convertirá en una orden y será enviada al área operacional para

ser registrada directamente en el sistema de negociación, ya que el sistema integrado

estará conectado con el sistema de negociación, de esta manera se reducirá bastante

tiempo ya que no habrá un usuario que registre la orden porque todo se realizará en

línea.

- Una vez que la orden fue registrada en el sistema de negociación, el sistema emitirá un






Llegada del cliente a

Credibolsa

Solicitar compra y/o

venta de valores

bursátiles o

extrabursátiles

Orden de Compra

y/o venta de

valores aprobada.

El cliente solicita a

Credibolsa que quiere

comprar y/o vender

acciones de renta Variable o

bonos, papeles comerciales

de Renta Fija.

Cliente

Orden de Compra

y/o venta de valores

bursátiles o

extrabursátiles

Ingresar al sistema de

Negociación bursátil la

orden emitida

Orden de Compra

y/o venta

ingresada al

sistema

Es una actividad en la que el

encargado de registro de

órdenes ingresa las órdenes

al sistema.

-El sistema si el cliente

usa el portal vía

inversiones.

-Usuario(Trader,

Controlador, etc.) si el

cliente usa otro canal

MONOGRAFÍA FINAL


Esquema del nuevo proceso

A continuación se detalla de manera gráfica el modelo del nuevo proceso de registro de

órdenes.


Actualmente el proceso de negociación cuenta con un sistema que realiza todos los procesos

que tengan que ver con la negociación en el mercado bursátil, este sistema está compuesto por

diversas herramientas que lo hacen eficiente cuando se realizan las transacciones diarias, pero

en este caso vamos a integrar este sistema con los demás sistemas involucrados con los

procesos principales de CrediBolsa para hacer aún más eficiente los procesos de CrediBolsa.

Además se tendrá que adquirir equipos tecnológicos que complementen este cambio

MONOGRAFÍA FINAL


A continuación se detalla en el cuadro los cambios tecnológicos

EQUIPO DESCRIPCION

Sistema Integrado de Verificación

Sistema de Información que integra los procesos

involucrados en el registro de órdenes de clientes:

Suite Bolsa: Sistema Propio de Credibolsa que permite consultar los valores que negocian en la bolsa de valores de Lima así como los clientes que pueden negociar en el mercado de Valores

BCP (Sistema Estructural): Contiene los datos generales del Cliente, también tiene información de la participación del cliente en el mercado financiero.

Suite Custodia: Sistema que guarda los saldos en valores de los Clientes CrediBolsa.

Backup de Archivos y Base de Datos

Servidor encargado de salvaguardar el respaldo de los

documentos digitales (Solicitudes de negociación de

valores), archivo de reportes y la Base de Datos ante una

contingencia ocurrida en los servidores de archivos y Base

de Datos.

Equipos de Medios de

Comunicación

Conjunto de equipos Tecnológicos que permitan realizar con

mayor rapidez el registro de la solicitudes de los clientes:

Dispositivos Móviles.

Teléfonos de última generación

PC’S de última generación

Mejorar la WEB Vía Inversiones; es decir que al

momento de ingresar una solicitud de negociación a

través de este portal web esta se verifique en el

sistema integrado de Verificación y que luego se

registre directamente en el sistema de Negociación

CrediBolsa, todo este proceso ocurrirá en línea.

Equipos tecnológicos

Equipos tecnológicos que usarán los usuarios de Credibolsa

(Trader, Controlador, operador BackOffice, Administrador

General) para realizar consultar las solicitudes de

negociación bursátil así como el estado de las órdenes en

curso.

MONOGRAFÍA FINAL


Redefinición Ameba organizacional

MONOGRAFÍA FINAL


Técnicas de Mejora

El uso de la tecnología permitirá integrar actividades y por ende reducir tiempos y costos, en el

grafico siguiente se muestra las actividades que se integrarán a un sistema de información que

se encargará de validar la información de la solicitud de orden del cliente.

Las actividades de verificación de información de la solicitud, las actividades de verificación de

saldos del cliente y la verificación de datos del cliente estarán incluidas en el sistema Integrado

que interactuará con los siguientes sistemas:

- Sistema del BCP - contiene los datos del cliente

- Sistema Custodia – Contiene los saldos del cliente en valores bursátiles.

- Sistema Suite Bolsa – Contiene los datos del cliente registrado en CrediBolsa así como

los valores bursátiles que se negocia

- n en la Bolsa de Valores de Lima.

Otra técnica a emplear es la de ejecutar actividades en paralelo; en este caso lo que estamos

haciendo es que el sistema de negociación que usa Credibolsa nos de cómo resultado el

comprobante de registro de orden y que a la vez se lo envié al correo del cliente para que el

cliente brinde su conformidad, el grafico siguiente muestra el ahorro de tiempo que se logra al

registrar una orden de un cliente, ahora al registrar cientos de ordenes se lograría un ahorro de

tiempo y costo considerable.

MONOGRAFÍA FINAL


ANALISIS DE ACTIVIDADES (EVALUACION DEL VALOR AGREGADO)

A continuación se detallan las actividades que agregan valor tanto para el cliente como la

empresa

Actividades que agregan valor al cliente y a la empresa

MONOGRAFÍA FINAL


Actividades que no agregan valor al cliente ni a la empresa.

Diagrama de Bloques

A continuación se describe el diagrama de bloques especificando los tiempos que se requieren

para el proceso haciendo uso de los diferentes tipos de canales.

MONOGRAFÍA FINAL


Análisis del Diagrama de actividades del Proceso

Mapeo del Proceso (BPM)

PROCESO PRINCIPAL DE REGISTRO DE ÓRDENES

Paso Actividades VA Control Otros(*) VA Control Otros(*)

1

Cliente solicita ordenes de compra

y/o venta de valores bursatiles 2 min 2 min 70 seg 70 seg

2

Recepcion verifica, aprueba y

autoriza generacion de orden. 2 min 2 min 2 seg 2 seg

3 Generar orden del Cliente 3 min 3 min 1 seg 1 seg

6 Envio de ordenes al area operativa. 0.2 min 0.2 min 1 seg 1 seg

10

Registrar orden en el sistema

CREDIBOLSA 0,8 min 0.8 min 1 seg 1 seg

11

Generar comprobantes y enviar a

clientes. 1 min 1 min 5 seg 5 seg

12 Conformidad del Cliente 1 min 0 min 1 min 70 seg 0 seg 70 seg

TOTAL 6.8 min 3.2 min 0 min 10 min 72 seg 68 seg 0 seg 150 seg

2.5 min

Tipos de Actividad Tiempo

Efectivo

(seg)

Situacion: Cuando la orden del cliente es aprobada

Via telefonica - Agencia BCP Portal Via Inversiones(Online)

Actividadeas/Pasos Tipos de Actividad Tiempo

Efectivo

(min)

MONOGRAFÍA FINAL


SUBPROCESOS

Comparación de Métricas del Proceso Actual de Registro de Ordenes de Clientes y el

Rediseñado (BENCHMARKING)

Comparación de costos de los procesos actual y nuevo en (S/.) Y %

Consideraciones:

- Sueldo Promedio del Personal = S/ 2500.00

- En cuanto al uso de suministros e infraestructura estamos considerando el porcentaje que se usa

del total recursos que dispone CrediBolsa.

De esta manera podemos concluir que los cambios a implementar son beneficiosos para la

empresa.

MONOGRAFÍA FINAL


ACTIVIDADES QUE AGREGAN

VALOR

Uso de

Suministros

Infraestructura

Tecnologia Otros

Uso de

suministros

InfraestructuraTec

nologia Otros

Cliente solicita ordenes de

compra y/o venta de valores

bursatiles 8 20,000.00S/. 20% 10% 5% 3 7,500.00S/. 5% 3% 2%

Generar orden del Cliente 4 10,000.00S/. 5% 15% 5% 2 5,000.00S/. 2% - 0% 5% 2%

Envio de ordenes al area

operativa. 2 5,000.00S/. 5% 10% 5% 2 5,000.00S/. 2% 2% 2%

Registrar orden en el sistema

CREDIBOLSA 5 12,500.00S/. 2% 10% 5% 3 7,500.00S/. 2% 5% 2%

Generar comprobantes y enviar a

clientes. 3 7,500.00S/. 5% 15% 5% 1 2,500.00S/. 5% 2% 2%

Conformidad del Cliente - 1% 5% 5% - - 1% 5% 2%

55,000.00S/. 27,500.00S/.

Verificar solicitud de orden. 1 2,500.00S/. 10% 5% 2% - - - -

Consolidar Ordenes. 2 5,000.00S/. 20% 5% - - - - -

Espera envio de ordenes - -S/. - - - - - - -

Recepcion de ordenes enviados 1 2,500.00S/. 5% 5% 1% - - - -

Verificar las ordenes recibidas 1 2,500.00S/. 10% 4% 2% - - - -

Verificar saldos del cliente 2 5,000.00S/. - 2% - - - - -

Archiva comprobante de orden 1 2,500.00S/. 15% 10% 3% - - - -

Informar al cliente sobre el estado

de la orden 1 2,500.00S/. 5% 5% - - - - -

22,500.00S/.

Personal (Asesores

Controlador)

Personal (Asesores

Controlador)

ACTIVIDADES QUE SE QUTARON

Y/O INTEGRARON

PROCESO ACTUAL NUEVO PROCESO

Via telefonica - Agencia

BCPVia Inversiones

ACTIVIDADES Tiempo Efectivo(min) Tiempo Efectivo (min) Tiempo Efectivo (seg)

Recepcion de solicitudes de ordenes de

compra y/o venta de valores bursatiles 5 min 2 min 70 seg

Verificar solicitud de orden. 15 min 2 min 2 seg

Generar orden aprobada 10 min 3 min 1 seg

Consolidar Ordenes. 15 min - -

Envio de Informacion de ordenes a produccion 2 min 0.2 min 1 seg

Espera envio de ordenes 1 min - -

Recepcion de cargos de ordenes enviados 1 min - -

Verificar las ordenes recibidas 10 min - -

Verificar saldos del cliente 5 min - -

Registrar orden en el sistema 2 min 0.8 min 1 seg

Entregar al cliente comprobante de registro de

ordenes 5 min 1 min 70 seg

Archiva comprobante de orden 1 min - -

Informar al cliente sobre el estado de la orden 5 min - -

TOTAL 77 min 10 min 2.5 min

PROCESO NUEVO

PROCESO ACTUAL

MONOGRAFÍA FINAL


5.3. Rediseño del proceso de negociación


A continuación se describirán los clientes que intervienen en el proceso. Estos serán clasificados

en Internos y Externos dependiendo su naturaleza.


Traders: Encargados de hacer el registro de las ordenes en el sistema y la posterior

negociación (vinculación de las órdenes de compra con las de venta).

Sistema ELEX: El sistema transaccional implementado en CREDIBOLSA, permite realizar

la negociación en la bolsa de valores de las órdenes a través del trader.


Personas Naturales o Jurídicas: Son los principales interesados pues ellos pretenden

realizar la negociación de valores a través de CREDIBOLSA.

CONASEV: Regula las Ordenes, Asignaciones, Clientes, Pólizas etc.




Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta las entrevistas

realizadas con los clientes internos y cuestionarios efectuados a clientes externos, considerando

el libro de reclamaciones.

Expectativas de Clientes Internos

Traders: Reducir el tiempo que demoran en asignar ordenes.

Sistema ELEX: Tener la capacidad de realizar mayor numero de ordenes en menor

tiempo.

Expectativas de Clientes Externos

Personas Naturales o Jurídicas: Agilidad en la negociación de sus órdenes.

CONASEV: Contar con la información completa de las ordenes, clientes, pólizas emitidas y registradas en el día en tiempo real.

CAVALI: Rápida validación con la información que nos brinda acerca de las transacciones realizadas por los clientes.

MONOGRAFÍA FINAL


Descripción del Nuevo Proceso

Para el nuevo proceso, se tienen las siguientes premisas:

Toda comunicación se realizará vía correo electrónico, el cual será tomado como un

medio de comunicación formal. Por ej. El jefe de operación, podrá autorizar el registro

de la orden al sistema de negociación mediante el correo electrónico.

Para elaborar la propuesta de orden que se envía a la SBS, se usará un sistema que en

base a la información del registro, se encargará de elaborar dicha propuesta y a su vez

enviará dicha propuesta al Sistema ELEX de la BVL.

Se implementará un sistema transaccional para las operaciones del día a día, que

permita cargar la información y actualizarla. Además de que el uso de este sistema

disminuye el número de errores en la asignación. El trabajo del trader será verificar que

la asignación sea la correcta.

Técnicas de mejora

Evaluación del Valor Agregado

Se observa que la actividad “emitir impresión de constancia de registro de orden” no genera

valor, ya que solo es para que quede una prueba de que la orden se ha ingresado, esta actividad

la podemos reemplazar enviando la constancia por correo al cliente con la constancia.

MONOGRAFÍA FINAL


Ejecutar en paralelo actividades hechas en secuencia

La actividades enviar constancia de registro al cliente no es requisito para que se de la actividad

elaborar la propuesta de orden, entonces estas dos actividades pueden realizarse en paralelo.

Las actividades mencionadas anteriormente, en el nuevo proceso, son realizadas por el por el

sistema transaccional.

Ejecutando estas dos actividades en paralelo, se observa una mejora de 1 hora diaria, lo que se

traduciría en 16 operaciones adicionales. Solo por ejecutar estas dos actividades en paralelo.

BENCHMARKING

Fuente: BVL 2011

Actualmente CREDIBOLSA, es la primera sociedad agente de Bolsa del Perú, con un 40% de

participación en el mercado. Seguido por Seminario, Centura e Inteligo.

Se podría usar la técnica del Benchmarking, para compararla con Seminario, pues esta última es

la SAB con más años en el mercado peruano (27 años) y aún así se mantiene como una de las

primeras.

Podríamos llegar a un acuerdo con la SAB Seminario, para compartir conocimientos con

respecto al proceso de negociación de una orden y así aprovechar su experiencia en el mercado

(Benchmarking cooperativo).

SAB Participación

Credibolsa 40%

Seminario 27%

Centura 15%

Inteligo SAB 10%

Otras 8%

MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama del Modelo del Nuevo proceso

MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama de Actividades del Nuevo Proceso

Se puede apreciar que el tiempo total del nuevo proceso, para una orden específica, es de

aproximadamente 4 minutos. Observándose una disminución de tiempos de 3 minutos,

comparado con el proceso actual. Lo que en un día produciría un ahorro de casi 4 horas. Y en

esas 4 horas, podrían realizarse 63 operaciones adicionales y con ello obtener mayores

beneficios.

Proceso Transporte Control Espera Decisión

Paso Actividades VA Control OtrosTiempo Efectivo

(segundos)

1 Autorizar el envío de la orden del cliente X 30

2 Enviar solicitud de registro de orden X 5

3 Aprobar registro de orden X 20

4 Enviar aprobación de registro de orden X 5

5 Ingresar orden al Sistema de Negociación X 10

6 Verificar datos ingresados X 20

7 Enviar constancia de registro al cliente X 5

7 Elaborar propuesta de orden X 20

8 Ingresar propuesta al Sistema ELEX X 5

9 Esperar operaciones del Sistema ELEX X 60

10 Asociar operaciones - órdenes X 20

11 ¿Enlace exitoso? X 5

12 Asignar estado de orden negociada X 5

12 Asignar estado de orden no negociada X 5

13 Verificar estado de la orden X 20

14 Enviar estado de la orden X 5

15 Aprobar estado de la orden X 20

16 Enviar estado de orden aprobada X 5

95 40 120 255

1.58 0.67 2.00 4.25

Situación: Se solicita ingreso en el Sistema de Negociación y Asignación de Orden - Operación

Actividades / Pasos Tipos de Actividad

TOTAL (segundos)

TOTAL (minutos)

SI

NO

Actual Proceso Nuevo Proceso

6.92 4.25

Tiempo total por día (minutos) 691.67 425.00

Tiempo total por día (horas) 11.53 7.08

4.44

266.67

63

AHORRO (horas)

AHORRO (minutos)

Operaciones Adicionales

Tiempo Requerido

Por orden unitaria (minutos)

Ordenes diarias

(100 ordenes)

MONOGRAFÍA FINAL


Redefinir Ameba organizacional

De la nueva ameba organizacional, se aprecia que el flujo de información no es tan complejo y

es casi directo. Solo intervienen las personas necesarias para darle valor final al cliente.

Diseño Tecnológico y Organizacional

En la actualidad, CREDIBOLSA, no cuenta con un sistema que se encargue de generar la

propuesta de orden, en base a las especificaciones dada por el cliente. Es el trader quien realiza

esta actividad y lo hace de manera manual en base a su conocimiento y experiencia. Sin

embargo, ello algunas veces origina errores en la elaboración de propuesto.

El nuevo diseño de proceso, plantea usar un sistema transaccional, que se encargue de realizar

las tareas diarias, como la de recolectar, cargar información, actualizarla, y mostrarla a través de

los reportes que se generen. Dicho sistema, disminuiría los tiempos innecesarios, haciendo que

más ordenes puedan asignarse en el mismo periodo de tiempo, haciendo con ello un sistema

más eficiente.

MONOGRAFÍA FINAL


A continuación se detalla en el cuadro los cambios tecnológicos

EQUIPO DESCRIPCION

Sistema Transaccional

Es un tipo de sistema de información diseñado para recolectar,

almacenar, modificar y recuperar todo tipo de información que es

generada por las transacciones en una organización.

Dicho sistema, se encargará de:

Elaborar la propuesta de la orden.

Ingresar la propuesta generada al Sistema ELEX de la BVL.

Recepcionar las operaciones disponibles del sistema ELEX para

dicha propuesta.

Realizar la asignación orden – Operación.

Asignar un estado a la orden.

Servidor de Archivos

Encargado del almacenamiento digital de los documentos que se

generan en el proceso de negociación: constancia de registro de

orden, aprobaciones de registro, aprobaciones de estado de orden.

Backup de Archivos y Base de

Datos

Servidor encargado de salvaguardar el respaldo de los documentos

digitales (Constancia de registro de la orden en el sistema de

Negociación), archivo de propuestas de orden y la Base de Datos

ante una contingencia ocurrida en los servidores de archivos y Base

de Datos.

Equipos tecnológicos

Conjunto de equipos Tecnológicos que permitan realizar con mayor

rapidez las aprobaciones de registro y estado de las ordenes.

PC’S de última generación.

MONOGRAFÍA FINAL


Diagrama de Infraestructura Tecnológica Propuesta

Diseño Organizacional:

Políticas

Para cumplir con los objetivos del nuevo modelo se han definido las siguientes políticas

operativas del proceso las cuales están alineadas a las políticas estratégicas de la empresa:

Toda comunicación se realizará vía correo electrónico, el cual será tomado como un

medio de comunicación formal. Por ej. El jefe de operación, podrá autorizar el registro

de la orden al sistema de negociación mediante el correo electrónico.

Para elaborar la propuesta de orden que se envía a la SBS, se usará un sistema que en

base a la información del registro, se encargará de elaborar dicha propuesta y a su vez

enviará dicha propuesta al Sistema ELEX de la BVL.

Se implementará un sistema transaccional para las operaciones del día a día, que

permita cargar la información y actualizarla. Además de que el uso de este sistema

disminuye el número de errores en la asignación. El trabajo del trader será verificar que

la asignación sea la correcta.

Capacitar y mantener al Personal participante del proceso, con técnicas de asignación y

uso del nuevo sistema implantado.

El proceso debe ser formalizado, difundido y conocido por los trabajadores del área de

operaciones.

El proceso debe estar documentado y dicha documentación debe ser accesible al

personal autorizado.

SISTEMA TRANSACCIONAL

Backup de Archivos y

Base de Datos

CONTINGENCIA

Producción Digital

EQUIPOS TECNOLÓGICOS DE CONSULTA

USUARIO

Verificación de propuesta de

orden

CONSULTAS

SISTEMA ELEX

Base de Datos

Servidor de Archivos

Servidor de Base de Datos

SISTEMA DE NEGOCIACIÓN

MONOGRAFÍA FINAL


Costo de Implementación

A continuación se muestran los costos totales que se incurrirían si se implementa la solución:

Comparación de las Métricas actuales con el Rediseñado

Concepto Soles

Implementación del Sistema Transaccional 33,500.00S/.

1 Jefe de Proyecto 8,000.00S/.

1 Arquitecto de Sistemas 6,000.00S/.

1 Administrador de Base de Datos 6,000.00S/.

1 Documentador de Sistemas 3,000.00S/.

2 Analistas Programadores 7,000.00S/.

1 Personal de TEST 3,500.00S/.

Servidor de Archivos 35,000.00S/.

Servidor de Base de datos 35,000.00S/.

Backup de Archivos 35,000.00S/.

TOTAL 138,500.00S/.

MONOGRAFÍA FINAL


Consideraciones:

ACTIVIDADES QUE AGREGAN VALORUso de

suministros

Uso de

suministros

1 Autorizar el envío de la orden del cliente 1 250.00S/. 10% 1 250.00S/. 10%

2 Enviar solicitud de registro de orden 1 125.00S/. 5% 1 25.00S/. 1%

5 Aprobar registro de orden 1 250.00S/. 10% 1 250.00S/. 10%

6 Enviar aprobación de registro de orden 1 125.00S/. 5% 1 25.00S/. 1%

7 Ingresar orden al Sistema de Negociación 5 1,250.00S/. 10% 5 1,250.00S/. 10%

8 Verificar datos ingresados 5 2,500.00S/. 20% 5 2,500.00S/. 20%

10 Enviar constancia de registro al cliente 5 625.00S/. 5% -S/.

12 Elaborar propuesta de orden 5 2,500.00S/. 20% -S/.

13 Ingresar propuesta al Sistema ELEX 5 1,250.00S/. 10% -S/.

14 Esperar operaciones del Sistema ELEX -S/. -S/.

17 Asociar operaciones - órdenes 5 2,500.00S/. 20% -S/.

18 ¿Enlace exitoso? 5 1,250.00S/. 10% -S/.

19 Asignar estado de orden negociada 5 1,250.00S/. 10% -S/.

19 Asignar estado de orden no negociada 5 1,250.00S/. 10% -S/.

19.5 Verificar estado de la orden -S/. 20% 5 2,500.00S/. 20%

20 Enviar estado de la orden 5 625.00S/. 5% -S/.

21 Aprobar estado de la orden 1 250.00S/. 10% 1 250.00S/. 10%

22 Enviar estado de orden aprobada 1 125.00S/. 5% 1 25.00S/. 1%

16,125.00S/. 7,075.00S/.

ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR

4Enviar solicitud de registro de orden para su

aprobación1 125.00S/. 5%

9Emitir impresión de constancia de registro de

orden6 300.00S/. 2%

11 Analizar la orden registrada 6 3,000.00S/. 20%

15 Recepcionar operaciones disponibles 6 1,500.00S/. 10%

16 Analizar las operaciones recepcionadas 6 3,000.00S/. 20%

7,925.00S/.

COSTO TOTAL 24,050.00S/. 7,075.00S/.

Personal (Jefe de Registro,

Jefe de Operación, Traders)

Personal (Jefe de Registro,

Jefe de Operación, Traders)

PROCESO ACTUAL NUEVO PROCESO

MONOGRAFÍA FINAL


Sueldo Promedio del Personal = S/ 2500.00

En cuanto al uso de suministros, se consideró el porcentaje que se usa del total recursos

que dispone CrediBolsa.

Del ahorro mensual y del costo de implementar el nuevo sistema transaccional, se puede

observar, que dicha inversión, tiene un tiempo de recuperación de 8 meses.

5.4. Rediseño del proceso de envío de información a entes externas

El cierre del día para CREDIBOLSA SAB es de 3:30 pm a 4:00 pm, a partir de ese

momento realiza una serie de procesos para fabricar información y mandarlo a sus

respectivos informantes, entre ellos está los clientes que realizaron operaciones en el

día y las entidades supervisoras como COVALI Y CONASEV.

Como se eligió el proceso de emisión de información a las entidades supervisoras la

mejora será solo para este proceso, así también se incluyen las comisiones para CAVALI,

CONASEV y Bolsa de Valores de Lima.

La información a las entidades supervisoras (COVALI y CONASEV), se le entrega en un

archivo plano (.txt) con todas las operaciones del día ejecutado por los clientes

incluyendo los saldos respectivos.

La elaboración de información para COVALI y CONASEV se requiere de registros como

son el registro compra y venta de acciones y el archivo de tasas de comisiones.

Objetivos y Atributos

Los objetivos que se esperan completar con la mejora de este proceso Emisión de información a

las entidades supervisoras son:

Optimizar el tiempo de la elaboración del archivo plano

Validar la Información elaborada.

Enviar la información a CAVALI Y CONASEV en el plazo establecido.

Visión del nuevo proceso

Con este proceso se quiere que la información llegue a las entidades supervisoras en el tiempo indicado y con 100% de confiabilidad. Entonces la visión seria:

Emitir la información competente a las entidades supervisoras cumpliendo los compromisos de tiempo y confiabilidad

Estimar Oportunidades

16,975.00S/.

138,500.00S/.

8TIEMPO DE RECUPERACIÓN (meses)

AHORRO POR MES

COSTO DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA TRANSACCIONAL

MONOGRAFÍA FINAL


Oportunidad Cambio Tiempo Costo Calidad Servicio

Disminución significativa de costos implicados en solicitudes de información

El sistema de forma automática ira llenando él .txt con todas las transacciones realizadas

El tiempo en espera por cada solicitud se vuelve nulo

Los costos por las transacciones disminuyen notablemente

La calidad en la velocidad y disponibilidad de la información mejora

Servicio sin retraso

Disminución de trabajo por parte del encargado en enviar la información

Un Job de SQL se encargara de enviar automáticamente la información del archivo plano

El tiempo mejora tanto en la elaboración como envío del correo electrónico

El costo disminuye pues existe menos trabajo

La calidad mejora en la velocidad con la que se envían los correos

Servicio fluido y con información actualizada

Análisis estadísticos de la data enviada y almacenada en la BD

Se realizaran reportes con la información de cada archivo plano para evaluar mejoras

La elaboración de reportes solo consume poco tiempo, pues la data está disponible

Costo mínimo en la elaboración del reporte

La calidad mejora pues los reportes muestran las mejoras obtenidas

Mejor servicio al largo plazo y resultado del análisis del reporte

Descripción del nuevo proceso

La información se tiene que enviar a su hora fijada, ya que puede generar pérdidas a la misma

CREDIBOLSA como las multas y participación en el mercado. Para este proceso se quiere tener

una mejora del proceso y se planteó lo siguiente:

En el proceso del día se va a fabricar un archivo plano de pre-elaboración así, mientras se

realizan las operaciones en el transcurso del día se va generando un txt y este a la vez se va a

actualizar con el archivo plano de pre-elaboración, llegado la hora del cierre solo se enviaría a las

respectivas entidades supervisoras lo cual ahorraría el tiempo de elaboración de la información

en el proceso de Cierre.


En el proceso de Cierre se da paso a la elaboración de la información respectiva para el envió a

los clientes de CREDIBOLSA y a las entidades como CAVALI Y CONASEV, lo primero que se hace

es activar la hora de cierre para que se inhabilite cualquier operación que se haga con las

acciones después de esa hora, una vez inhabilitado se pasa a una elaboración final de la

información actualizando el txt con las últimas operaciones generadas así en cuestión de 20 a 30

min se estaría enviando la información.

Esta elaboración de la pre-información se realizaría como se definió anteriormente en el

transcurso del día con un JOB que se ejecutaría cada vez que se activa el evento de “Operación

OK”, los atributos que se extraerían serian: Fecha, Hora, Datos del ejecutante y beneficiario,

cantidad de acciones, precio por acción y comisión.


MONOGRAFÍA FINAL


Esquema del nuevo proceso

MONOGRAFÍA FINAL



Redefinir Ameba organizacional

MONOGRAFÍA FINAL


Técnicas de mejora

Actualización del sistema ELEX

Usar los avances tecnológicos en software y hardware para optimizar los procesos es una

tendencia muy creciente en las empresas de producción y servicios, actualmente CREDIBOLSA

SAC tiene un sistema que le permite gestionar las diferentes negociaciones/ operaciones/

transacciones realizadas en el día por los clientes.

Ese sistemas es el ELEX y es un sistema de software tipo Cliente/Servidor que consta de diversas

computadoras que actúan como Cliente, enviando información al Servidor, el cual, la valida y

distribuye a los demás Clientes, es decir, parte del procesamiento es llevado a cabo en la

computadora personal del Usuario (Cliente) para luego ser enviada al computador central de la

Bolsa (Servidor).

La actualización del sistema ELEX con su versión más reciente permitiría utilizar algunos

componentes para optimizar los procesos actuales, así la elaboración de la información se

realizaría aún más rápido optimizando el tiempo entre registros.

Ejecutar en paralelo actividades hechas en secuencia

Como se explicó la pre-elaboración se realizaría en el mismo tiempo que una negociación se

lleve a cabo satisfactoriamente así se aprovecharía el tiempo muerto del sistema en el

transcurso del día, ya al final del día en el proceso de cierre solo se haría una verificación de los

registros del txt y se pasaría al envió a las entidades externa

Se clasifica la información y se

consolida en un txt

Se envía la información a las entidades supervisoras

Se ingresa a la BD para obtener los registros del dia

Se verifica la información

en el txt

Envió de la información

Tiempo ahorrado

1 min 100-150 min 15 s

10 seg

Proceso de cierre

Obtención de los registros del momento, clasificación y

actualización del archivo txt pre-elaborado

OPERACIONES DEL DIA

Confirmación del envió

15 seg 0 seg

MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


VI. FLUJOS DE VALOR EN LA EMPRESA CREDIBOLSA

A continuación se presentan los flujos de valor de la SAB CREDIBOLSA:

6.1. FLUJOS DE VALOR PRIMARIO

6.1.1. Flujo De Valor - Servicio Al Cliente

El flujo de valor Servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer cualquier necesidad

que tuviera el cliente por ejemplo modificar sus datos de cuentas bancarias, informarle

del estado de sus órdenes y/o pólizas, saber cuánto se le cargo o abono a sus cuenta,

saber cuánto de lo que él quería negociar realmente se negoció, etc. Estos flujos le

generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos, expectativas que él

solicita.

En esta ocasión vamos a dividir este flujo en 5 subflujos-procesos para ver con más

detalle los procesos y necesidades, expectativas de los clientes.

Servicio al Cliente

Gestion de TRADER

Gestion de Documentos

Inversiones Propias

Servicio a Entidades Externas

Recursos Humanos

Soporte Logística Finanzas Marketing Sistemas y

TI

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS PRIMARIO

MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


Flujos de valor - Descripción

Los procesos relacionados directamente con el cliente y que le generan valor son los

siguientes:

Administración de clientes: Proceso que tiene la función de registrar un nuevo cliente

que quiera negociar en el mercado bursátil, además permite consultar, modificar los

datos que tiene el cliente o dar de baja a un cliente que ya no quiere negociar en bolsa

de valores, esto es de mucha importancia para los clientes como para la empresa

porque los clientes son la razón de ser de la empresa ya que ellos inician todo negocio

bursátil.

Asesoría Bursátil y Extra – Bursátil al cliente: proceso en el cual se asesora, se orienta al

cliente en temas de inversión en el mercado de valores del Perú. Por ejemplo se le dice

al cliente cuales son los índices de rentabilidad que se genera al invertir en ciertos

valores o bonos, se evalúa también los riesgos que ocurren cuando hay un cambio en el

mercado financiero debido a que están sujetos a factores externos como la cotización

del dólar, estabilidad financiera en el mundo, etc.

Además se brinda asesoría y capacitación a los trabajadores internos de CrediBolsa

(Trader, Controladores, BackOffice, Administradores) sobre las novedades que surgen

en el mercado de capitales financieros para que adquieran los conocimientos necesarios

y eleven su productividad.

Información de órdenes bursátiles y/o extrabursátiles

Proceso que tiene la función de comunicar al cliente el estado de sus órdenes, se realiza

por medio de llamada telefónica, fax o escaneada y enviada vía email, en este informe

se detalla lo siguiente.

- Estado de las ordenes: Se pueden clasificar como Pendientes Por negociar,

negociadas, por aprobar, parcialmente negociadas, totalmente negociadas y

anuladas, de pendiendo del momento en que se negocia la orden.

- Informar la cantidad, el precio y las comisiones a cobrar al cliente por la orden

negociadas para que tenga conocimiento de las cantidades negociadas, ya que

no siempre la cantidad que solicita negociar se negocia, a veces suele negociarse

una cantidad menor a la que solicito el cliente.

MONOGRAFÍA FINAL


Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles

Flujo que tiene como función informar al cliente los detalles de la negociación realizada,

estos detalles se encuentran en la póliza que es un documento que verifica que la orden

que solicito el cliente ha sido negociada parcialmente o totalmente, similar al informe

de órdenes se informa lo siguiente:

- Estado de las pólizas: Se pueden clasificar como Generadas, Por Liquidar,

Liquidadas, Pendiente de Liquidación, Anuladas, dependiendo del mercado de

negociación en la que se encuentra el cliente.

MONOGRAFÍA FINAL


- Detalle de la negociación: como es el caso de cantidad, y precio de la acción y/ o

bono comisiones a cobrar, Igv e importe total a cobrar.

- Fecha de liquidación: Es la fecha donde se hará un cargo y/o abono de la cuenta

del cliente por la negociación realizada, este dato se encuentra impreso en la

póliza como en la orden, el cliente es quien propone la fecha de liquidación y

está sujeto a ciertas condiciones.

Liquidación de Pólizas:

Toda póliza tiene una fecha de liquidación, dependiendo del mercado estas se liquidan

un día después o tres días después de su generación, llegando el día de liquidación el

BackOffice procede a liquidar la póliza y automáticamente se carga y/o abona el importe

total de la póliza a la cuenta del cliente enviándole un informe de la operación a su

correo para que este lo verifique.

MONOGRAFÍA FINAL


Mapeo del flujo de Valor

Flujo de valor (Inicio - Fin)

FLUJO DE VALOR INICIO FINAL

Administracion de clientes credibolsa

• Registro de Clientes • Anulación de Clientes

• Lista Actual de Clientes clasificados por tipo.

Asesoría y bursátil y extrabursátil

• Obtención de información de la Bolsa de Valores así como del negocio bursátil

• Plan de asesoría bursátil para clientes como para personal interno de Credibolsa

MONOGRAFÍA FINAL


Información de ordenes bursátiles y/o

extrabursátiles

• Registro de ordenes • Evaluación de la orden

• Detalle de las Ordenes de negociación

Información de pólizas bursátiles y/o

extrabursátiles

• . Asignación de operaciones Elex a las ordenes de negociación

• Generación de comisiones

• Detalle de las póliza por mercado bursátil

liquidación de pólizas • Póliza a Liquidar • Pólizas pendientes de

liquidación

• Póliza liquidada - Cargo y/ o abono a la cuenta del cliente

Identificación de clientes

Los clientes identificados para el flujo de valor se muestran en el siguiente grafico

FLUJOS DE VALOR CLIENTES

Administración de Clientes CREDIBOLSA

• Clientes Credibolsa • Recepción (Área Comercial de CrediBolsa)

Asesoría y Bursátil y extrabursátil

• Clientes naturales, jurídicos, institucionales, patrimoniales, etc.

• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)

Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles

• Clientes CrediBolsa • Trader de Negociación


• Clientes Credibolsa • BackOffice, Trader de negociación

Liquidación de Pólizas • Clientes CrediBolsa • Tesorería (Finanzas), BackOffice.

MONOGRAFÍA FINAL


Expectativas y necesidades

FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS

Administración de Clientes CrediBolsa

• El cliente quiere invertir en el mercado de capitales, por eso quiere pertenecer a la SAB más importantes del Perú, ya que le genera confiabilidad y seguridad sobre sus inversiones.

• CrediBolsa quiere captar más clientes que estén dispuestos a invertir en el mercado de capitales para obtener mayor rentabilidad gracias a las comisiones cobradas a los clientes.


• Los clientes necesitan, desean recibir asesoría sobre la inversiones que se realizan en el mercado de capitales (RV-RF), quieren resolver todas la inquietudes sobre qué tan factible es invertir en Bolsa y evaluar los riesgos, beneficios, rentabilidad que se obtiene al invertir en este negocio,

• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)-Necesitan capacitarse sobre los nuevos conceptos que surgen en el mercado de capitales, para estar al tanto de los movimientos que puedan surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones, etc.)


• El cliente desea estar informado sobre el estado en el que se encuentra la orden que el solicito, para de esta manera evaluar futuras inversiones debido a la rentabilidad que obtiene.

• Trader de Negociación, Necesita tener las órdenes para consolidarlas y enviarlas en una propuesta y negociarlas en el sistema Elex de la BVL, ya que de esta manera el trader ganara una comisión por cada orden que negocie.


extrabursátiles

• Los Clientes necesitan estar informados sobre el estado de la pólizas que se obtuvieron en las negociaciones, para estar al tanto de las cantidades, acciones, precios, comisiones que el solicito en la orden. De esta manera sabrá el estado de las pólizas y estará pendiente a su liquidación.

• BackOffice, Trader de negociación, necesitan los detalles de las pólizas que se negociaron para saber cuánto y cuando se liquidarán las pólizas y de esta manera saber la comisión le corresponde a cada uno.

Liquidación de Pólizas

• Los clientes necesitan saber los movimientos de sus cuentas bancarias ya que están se modificarán en saldo debido al cargo y/o abono que se les hace en el proceso de liquidación de la pólizas.

• Tesorería (Finanzas), BackOffice. Necesitan el informe de las

MONOGRAFÍA FINAL


pólizas a liquidar, para cargar y/o abonar los importes en las cuentas de los clientes, además ellos quieren esta información para actualizar los movimientos en las cuentas contables de la empresa y evaluar la rentabilidad obtenida.

Procesos implicados en el flujo de valor

FLUJO DE VALOR PROCESOS

• Administración de Clientes CrediBolsa

• Registro de Clientes

• Consultar, Modificación y/o anulación de clientes.

• Evaluación de Desempeño financiero del cliente.

• Asesoría y Bursátil y extrabursátil

• Formulación de estrategias de mercado bursátil

• Monitoreo de Precios y tipos de cambio de acciones, bonos

• Evaluación de desempeño en el negocio bursátil

• Información de ordenes bursátiles y/o

extrabursátiles

• Registro de órdenes bursátiles y/o extrabursátiles.

• Ejecución de propuestas en el Elex por el trader

• Anulación y corrección de ordenes

• Generación de información de ordenes

• Información de pólizas bursátiles y/o

extrabursátiles

• Cierre de mercado bursátil y extrabursátil.

• Generación de Pólizas

• Generación de información de Pólizas

• Envió de información a Custodia

• Liquidación de Pólizas

• Impresión de pólizas

• Actualización de estado de pólizas

• Extorno de pólizas

• Generación de movimientos

MONOGRAFÍA FINAL


Tubos de estufa

6.1.2. Flujo De Valor – Gestión De Trader’s Y/O Controladores

El flujo de valor Gestión de Trader´s y/o controladores tiene como objetivo determinar

la forma de trabajo de cada colaborador del tipo trader, así como también los flujos de

información que se despliegan a raíz de sus cargos.

En esta ocasión vamos a dividir este flujo en 4 subflujos-procesos para ver con más

detalle los procesos y necesidades, expectativas de los clientes.

1. Administración de valores asociados al trader y/o Controlador

2. Operaciones aprobadas para la negociación

3. Aprobar las ordenes a negociar

4. Registro de operaciones

MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL




siguientes:

Operaciones aprobadas para la negociación: Proceso que tiene la función de registrar

las aprobaciones de todas las ordenes que llegan al área comercial, esto tiene particular

interés por el cliente ya que puede ser vista por el cliente, y este puede saber en tiempo

real en qué situación va su orden.

Aprobar las ordenes a negociar: proceso en el cual se ordenan las ordenes de acuerdo

al orden de llegada, para luego proceder a negociar, es de vital importancia para el

cliente pues si no se respeta el orden de llegada se puede perder las mejores opciones

de negociación en el mercado bursátil.

Registro de Operaciones-Ordenes:

Este proceso es vital para apoyar al proceso que de comunicar al cliente el estado de sus

órdenes, pues si no se lleva un registro de las operaciones asociadas a la orden no se

podría determinar en qué etapa se encuentra su orden, y no se sabría si esta ha sido

negociada o no.

Administración de valores asociados a los TRADER:

Este flujo implica el despliegue de actividades asociadas a los TRADER, no repercute

mucho en el cliente final pero apoya a la toma de decisiones de los TRADERS con

respecto a las negociaciones que se realizan, pues como se sabe las negociaciones

dependen mucho de qué tipo de valores se asocien a las ordenes (RENTA FIJA o RENTA

VARIABLE).

Mapeo del Flujo de Valor

MONOGRAFÍA FINAL




Aprobar las ordenes a negociar

• Recepcion de Ordenes Aprobadas

• Ordenes Aprobadas y Ordenadas por llegada.

Operaciones aprobadas para la

negociación

• Recepcion de Operaciones aprobadas para negociar.

• Operaciones asignadas a cada orden en orden de llegada.

Registro de Operaciones-Ordenes

• Ordenes Negociadas y No negociadas recibidas.

• Registro total de ordenes para seguimiento posterior.

Administración de valores asociados a los

TRADER

• RRHH envia los lineamientos a seguir para cada TRADER según tipo de ordenes que negocia.

• Despliegue de las politicas establecidas para RENTA FIJA; RENTA VARIABLE.

Recepcion - Comercial

Gestion de TRADERS

Lineamientos para TRADERS

Duracion del Ciclo 10 min

Gestion de Operaciones Aprobadas


Aprobar las ordenes a Negociar


Registrar Negociaciones


CLIENTE

Ingreso de la Orden

15 min

10 min

5 min

4.5 min 4 min

15 min

10 min

10 min

MONOGRAFÍA FINAL







Operaciones aprobadas para la negociación



• ELEX


• Clientes Credibolsa • Trader de Negociación • ELEX

Administración de valores asociados a los TRADER

• Clientes Credibolsa • BackOffice, Trader de negociación • RRHH


FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS


• El cliente quiere rapidez en su proceso de negociación por lo cual requiere que las órdenes se aprueben lo más pronto posible para que se pueda negociar en la BVL.

• TRADER, requiere que se tenga ordenada la lista que se recibe del área comercial de las órdenes que se registran.

Operaciones aprobadas para la

negociación

• Los clientes necesitan negociar con los precios que sean más convenientes para estos por lo que se requiere rapidez en la consulta al ELEX.

• Trader de Negociación, Necesita tener las órdenes para consolidarlas y enviarlas en una propuesta y negociarlas en el sistema ELEX de la BVL, ya que de esta manera el trader ganara una comisión por cada orden que negocie.

MONOGRAFÍA FINAL



• El cliente desea estar informado sobre el estado en el que se encuentra la orden que el solicito, para de esta manera evaluar futuras inversiones debido a la rentabilidad que obtiene.

• Trader de Negociación, Necesita tener el registro de las órdenes para elaborar los indicadores de eficiencia que se maneja internamente en CREDIBOLSA.

Administración de valores asociados a los

TRADER

• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)- Necesitan capacitarse sobre los nuevos conceptos que surgen en el mercado de capitales, para estar al tanto de los movimientos que puedan surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones, etc.)

• BackOffice, Trader de negociación, necesitan los detalles de las políticas que se establecen según sea RENTA FIJA o RENTA VARIABLE para saber como se da la negociación en cada caso.


Flujo de Valor Procesos


• Recepción de ordenes

• Registro de ordenes

• Evaluación y aprobación de órdenes.

Operaciones aprobadas para la negociación

• Consulta de Operaciones al ELEX.

• Evaluación de Operaciones.

• Realizar el cruce de Información y la negociación.


• Registrar órdenes negociadas.

• Actualización de registro de ordenes

• Registrar errores en la negociación.

• Generación de información de órdenes negociadas y no negociadas.

Administración de valores asociados a los TRADER

• Establecer de políticas para RENTA FIJA.

• Establecer de políticas para RENTA VARIABLE.

MONOGRAFÍA FINAL


• Despliegue de actividades para los TRADERS de cada tipo de ordenes (FIJA o VARIABLE)

• Capacitaciones a los TRADERS.

Tubos de estufa

6.1.3. Flujo De Valor – Gestión De Documentos

Este proceso es de mucha utilidad para el área de mercados ya que le permitirá evaluar

que acciones /bonos se negocian mas, así como evaluar quienes son los clientes que

negocian mas para ofrecerles algún beneficio. La información que se busca obtener es la

cantidad de órdenes, de acuerdo al tipo de órdenes (ordinarias, especiales), tipo de

renta (variable, fija), tipo de cliente (extranjero, nacional), estado (anuladas, vigentes,

modificadas, por aprobar, etc.). Asimismo, también se genera un informe del estado de

la pólizas (liquidadas, a liquidar, pendientes de pago, anuladas, etc.).

Los dos flujos de valor, identificados en la gestión de documentos son:

1. Obtención del Informe de Ordenes. 2. Obtención del informe de Pólizas.

MONOGRAFÍA FINAL


Flujos de valor – Descripción


siguientes:

Administración de órdenes: Proceso que tiene la función de registrar las órdenes y sus

atributos, con el fin de obtener un informe acerca de la frecuencia del tipo de orden y

de los clientes que más invierten, sean estos nacionales o extranjeros. También se busca

obtener los tipos de órdenes más frecuentes de acuerdo al monto, ordenes especiales u

ordinarias.

Administración de pólizas: Proceso por el cual se hace el seguimiento a las pólizas para

monitorear el estado de esta, y en base a este monitoreo tomar medidas, como por

ejemplo, en caso de que la póliza no haya sido cancelada, se procede a pagar la póliza

del dinero que tenga el cliente en CREDIBOLSA, o de las ganancias que la póliza este

produciendo. La finalidad de este proceso, es obtener una descripción detallada de las

pólizas.

MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL



MONOGRAFÍA FINAL




Administración de órdenes • Registro de cliente. • Pre - Orden

• Informe de órdenes

Administración de pólizas • Orden negociada. • Informe de pólizas




Administración de órdenes • Área de Mercados

Administración de pólizas • Área de Finanzas


FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Informe de órdenes

• Área de Mercados: El Área de Mercado necesita obtener información acerca de las órdenes, según tipo de renta, tipo de clientes, etc. Todo ello con el fin de plantear mejoras y capacitar a sus empleados en el tipo de orden más frecuente que se presente (renta fija o variable).

Informe de pólizas

• Área de Finanzas: El Área de Finanzas requiere tener un control y hacer un seguimiento al estado de las pólizas, para saber si fueron canceladas, caso contrario proceder a tomar medidas, como cancelar la póliza del patrimonio que tenga el cliente en el BCP, o de las ganancias que esta póliza este produciendo.

MONOGRAFÍA FINAL




Administración de órdenes

• Recepción de órdenes

• Negociación.

• Ejecución

• Asignación

• Tratamiento de órdenes

Administración de pólizas

• Asignación

• Cierre

• Finanzas

• Tratamiento de pólizas

Tubos de estufa

Admin

istra

ción d

e Ord

enes

Admin

istra

ción d

e Póliz

as

Dirección y Gestión X X

Producción - Operaciones X X

Finanzas y Administración X

Comercial X

Sistemas - TI

RRHH

Innovación y Desarrollo X X

MONOGRAFÍA FINAL


6.1.4. Flujo De Valor – Servicio A Entidades Externas

El flujo de valor Servicio a Entidades Externas tiene como objetivo satisfacer cualquier

necesidad que tuviera el cliente por

Reportes de las comisiones que se obtienen para estas entidades.

Estadísticas de negociación.

Operaciones al contado en el mercado Bursátil y mercado Extrabursátil.

Operaciones de Reporte y transferencia.

Declaración de montos Conasev, Cavali, etc.

Estos flujos le generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos,

expectativas que él solicita.

MONOGRAFÍA FINAL




siguientes:

Envío de Información a Entidades Externas: Proceso que tiene la función de enviar las

Estadísticas de negociación durante el día por parte de CREDIBOLSA con las diferentes

Entidades Externas, se pueden enviar las diferentes informaciones:

Estadísticas de negociación.

Operaciones al contado en el mercado Bursátil y mercado Extrabursátil.

Operaciones de Reporte y transferencia.

Declaración de montos Conasev, Cavali, etc.

Cierre del Día: Proceso que tiene la función de cerrar todas las operaciones realizadas

durante el Día en CREDIBOLSA y no permitir más ingresos en el Día:

MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL





Ingresar Pedido • Codigo de la Entidad Externa. • Servicio que la Entidad Externa

requiere.

• Registro en la base de DatosLista Actual de Clientes clasificados por tipo.

Cerrar el Día • Cierre de todas las operaciones

del Día. • Apertura la Generación

de Reportes.

Generar Reportes • Consolidación de todas las

operaciones del Día. • Detalle de las

Operaciones del Día.

MONOGRAFÍA FINAL


Enviar Servicio

• Envío del servicio por correo electrónico.

• Recepción del Servicio por parte de la Entidad Externa.




Ingresar Pedido • El cliente son las Entidades Externas de

CREDIBOLSA, que requieres un servicio de información.

Cerrar el Día • Área de Operaciones de CREDIBOLSA

Generar Reportes • Área de Operaciones de CREDIBOLSA

Enviar Servicio • Entidades Externas



Ingresar Pedido

• El cliente quiere tener información acerca de sus operaciones en el mercado bursátil y en el mercado extrabursátil así como sus comisiones.

• El cliente quiere saber las operaciones de transferencia durante el día.

• El cliente (CONASEV, CAVALI, etc.) quiere saber los montos de declaración.

Cerrar el Día • CREDIBOLSA, necesita saber si se produjo el cierre del día

para proceder con la generación del servicio.

Generar Reportes • CREDIBOLSA, hace la generación del servicio para el Envío.

Enviar Servicio • El cliente obtiene el servicio requerido.

MONOGRAFÍA FINAL




Ingresar Pedido • Consultar clientes.

• Registro de Servicio

Cerrar el Día

• Formulación de estrategias de mercado bursátil


• Evaluación de desempeño en el negocio bursátil

Generar Reportes

• Consolidación de información de todos los clientes de CREDIBOLSA.

• Generación de los Reportes.

• Impresión de los Reportes.

Enviar Servicio • Envío de los Servicios

Tubos de estufa

MONOGRAFÍA FINAL


6.1.5. Flujo De Valor – Inversiones Propias

El Flujo de Valor de Inversiones Propias tiene como principal objetivo la reinversión de la

rentabilidad obtenida por la intermediación bursátil.

La importancia de este Flujo de Valor no tiene nada que envidiar al que se realiza con los

clientes normales ya que en este caso, es CREDIBOLSA quien hace las veces de Cliente

negociando valores (Compra o Venta) dependiendo de las condiciones del mercado y de

la capacidad de análisis de los asesores de forma conjunta al departamento de Finanzas

e inversión.

También es importante señalar que uno de los principales productos administrados

mediante Inversiones propias son las carteras de inversión o también llamados

portafolios de inversión.

MONOGRAFÍA FINAL



Dentro del marco de este Flujo de Valor podemos encontrar a los siguientes procesos:

Administración de Inversiones Propias: El proceso consiste en llevar a cabo la inversión

y reinversión del capital y rentabilidad por CREDIBOLSA obtenido, ya sea por

presupuesto destinado desde la casa matriz (BCP) o por ingresos propios. CREDIBOLSA

puede hacer las veces de cliente, bajo condiciones especiales, y de esta forma mejorar

sus oportunidades de inversión.

Asesoría Bursátil y Extra Bursátil: Proceso en el cual se asesora, se orienta al cliente en

temas de inversión en el mercado de valores. Es tarea del Asesor o Trader comunicarle a

sus clientes o representados sobre las fortalezas que ostenta la inversión en

determinado producto bursátil, para que de manera conjunta se evalúe también los

riesgos que ocurren cuando hay un cambio en el mercado financiero debido a que están

sujetos a factores internos como los cambios de normativa de entidades como la BVL,

CONASEV, CAVALI, SUNAT, etc. y factores externos como la cotización del dólar,

estabilidad financiera en el mundo, etc.



en el mercado de capitales de forma que adquieran los conocimientos necesarios para

asesorar a los futuros y actuales clientes y de esta forma eleven su productividad.

MONOGRAFÍA FINAL



Proceso que tiene la función de comunicar al cliente el estado de sus órdenes, se realiza










- Para el caso de CREDIBOLSA la información que se le envía es la total, el

consolidado de las negociaciones que se van realizando durante el día de manera

que obtenga un panorama amplio del comportamiento de las acciones durante

el día.

Uno de los pilares de este proceso consiste en la Administración de Órdenes, se trata de

un panel de Administración de todas las órdenes y negociaciones realizadas por los

clientes, es de sumo interés para las Inversiones Propias debido a que de la

consolidación que se realice en ella se tendrá visualización y capacidad de decisión sobre

la mas correcta tendencia del mercado y así realizar con menores riesgos la inversión.

MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


Información de Saldos

Flujo que tiene como inicio la solicitud de información de saldos de un determinado

cliente, esto con el objetivo de validar las operaciones que desee realizar durante el día.








MONOGRAFÍA FINAL




Asesoria Bursatil/Extrabursatil

• Consulta del Cliente • Modificación del Cliente

• Cliente habil para la negociación.

Información de Órdenes • Órdenes ingresadas

durante el día.

• Consolidado de negociaciones por valor y tipo de operación.

Información de Saldos • Envío de datos del cliente. • Consulta de Inventario en

Custodia.

• Saldo en inventarios de los clientes por valor.

Liquidación a Clientes

• Consulta de los cargos y abonos realizados.

• Recaudación de comprobantes de liquidación.

• Saldo dinerario total por moneda y cuenta bancaria.




Asesoria Bursatil/Extrabursatil • Credibolsa • Trader de negociación.

Información de Órdenes



Información de Saldos • CrediBolsa • Trader de Negociación

Liquidación a Clientes • Credibolsa • BackOffice, Trader de negociación

MONOGRAFÍA FINAL




Asesoria Bursatil/Extrabursatil

• CREDIBOLSA se encuentra en la necesidad de incrementar su patrimonio por ello recurre a sus especialistas de manera que se realicen inversiones propias con la disposición de valores que posee.

• Al contar con mayor cantidad de valores o bonos, la cartera de productos se amplia por tanto el cliente externo contará con mayores posibilidades de inversión.


• CREDIBOLSA se encarga de administrar las inversiones de clientes foráneos como personas naturales y jurídicas, es en base a la base de datos de negociaciones realizadas durante el día que llevara a cabo la decisión de invertir.

• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)- Necesitan capacitarse sobre los nuevos conceptos que surgen en el mercado de capitales, para estar al tanto de los movimientos que puedan surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones, etc.)


• CREDIBOLSA requiere estar informado de su inventario de valores a todo momento, con ello podrá tener claro cuanto comprar o vender.

• Trader de Negociación, Necesita tener las órdenes para consolidarlas y enviarlas en una propuesta y negociarlas en el sistema Elex de la BVL, ya que de esta manera el trader ganara una comisión por cada orden que negocie.


• CREDIBOLSA lleva a cabo el cargo/abono hacia sus clientes, para ello hace uso de cuentas dinerarias en soles y dólares, desde ahí es que se transfiere hacia los clientes, es necesario tener claridad sobre los saldos de dinero a todo momento.

• BackOffice, Trader de negociación, necesitan tener claridad sobre el saldo dinerario con que cuenta CREDIBOLSA, de esta forma sabrán que tanto invertir.

MONOGRAFÍA FINAL




Asesoria Bursatil/Extrabursatil • Registro de Clientes

• Consultar, Modificación y/o anulación de clientes.


• Administración de Órdenes



• Consulta de Saldos

• Ejecución de pago de dividendos

• Bloqueo de Valores


• Cierre de mercado bursátil y extrabursátil.

• Generación de Pólizas

• Cargo/Abono a Clientes

• Giros y Transferencias

Tubos de estufa

MONOGRAFÍA FINAL


6.2. FLUJOS DE VALOR APOYO

6.2.1. Flujo de Valor - Recursos Humanos

Proceso de soporte que se ocupa de reclutar, seleccionar, contratar, capacitar,

emplear y motivar a los colaboradores de CREDIBOLSA.

Con estos conceptos se paso a extraer los FLUJOS DE VALOR que es generada en el

área y que interactúa con otros procesos no necesariamente de la misma área.

DESCRIPCION DE LOS FLUJOS DE VALOR

Charlas y conferencias acerca de la empresa:

Cada cierto tiempo Credibolsa realiza unas charlas y conferencias a los

interesados, estudiantes de ingeniería o afines así como a los egresados con la

finalidad de informar acerca del negocio que se enfoca Credibolsa. Estas charlas

también sirven de motivación para el reclutamiento de postulantes.

Entrenamiento del trabajador:

Los trader’s, analista y trabajadores en general están en constante capacitación

con las nuevas actualizaciones de conocimientos que se aplicaran en la empresa

o algún otra charla desarrollo personal, así se tiene un personal más confiable y

motivado para laborar en el día a día.

Seguimiento al trabajador:

Para Credibolsa el recurso más importante es el recurso humano y por ende

quiere a las personas más capaces, así como le da entrenamiento en el campo

del negocio de Credibolsa también están en continua evaluación de las

MONOGRAFÍA FINAL


capacidades, habilidades y compromisos. Según sea los rendimientos evaluados

se puede dar un tipo compensación o castigo.

FLUJO DE VALOR (INICIO - FIN)

Ahora que ya se identificaron los flujos se detalla los inicio y el final del flujo de valor.

FLUJOS DE VALOR INICIO FINAL

Charlas y conferencias acerca de la empresa

Equipo Técnico Tecnología Auditorio Ponentes

Presentación y exposición

de la empresa.

Entrenamiento del trabajador

Aulas Docentes

Tecnología

Capacitación del

trabajador

Seguimiento al trabajador Software

Métricas de desempeño Resultados de desempeños.

IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES

En este punto se identifican a los clientes relacionados.



Estudiantes Egresados

Entrenamiento del trabajador Trabajadores

Seguimiento al trabajador Trabajadores

EXPECTATIVAS Y NECESIDADES



Estudiantes: Conocer el ambiente laboral para unas

futuras prácticas. Egresados:

Aplicar su conocimiento y ejercer su condición de egresado para una mayor

disponibilidad en el trabajo.

MONOGRAFÍA FINAL


Entrenamiento del trabajador

Trabajador: Desarrollarse laboralmente con las

capacitaciones y ser de utilidad a Credibolsa. Credibolsa:

Tener Trabajadores/analistas más capaces y responsables en el manejo del negocio.

Seguimiento al trabajador

Trabajadores: Medir su desempeño en base a métricas

estándares y mejorar sus records. Credibolsa:

Saber que trabajador tiene un mayor desempeño o potencial para un cargo en

especial o la entrega de bonos.

PROCESOS IMPLICADOS EN EL FLUJO DE VALOR

Los flujos de valor tienen procesos relacionados para poder ejecutarse, a continuación

se detalla dichos procesos.

FLUJOS DE VALOR PROCESOS


Convocatoria de personal Logística

Marketing Gestión de Sistemas Gestión de seguridad

Entrenamiento del trabajador Gestión de sistemas

Logística Capacitación del personal

Seguimiento al trabajador Gestión de sistemas

Logística Selección y renovación de personal

MAPEO DEL FLUJO DE VALOR

MONOGRAFÍA FINAL


ALUMNOS

EGRESADOS

Logistica

Marketing

Gestión de Sistemas Gestión de Seguridad

Relación de Alumnos

Relación de Egresados

Relación de Alumnos y Egresados

Envió de publicidad

Envió de publicidad

Convocatoria de Personal

1 dia

30 min

1 dia

50 min

2 dias

110 min30 min

TUBOS DE ESTUFA

|

Ch

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s y

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fere

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pre

sa

Entr

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el

trab

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Segu

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ajad

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MONOGRAFÍA FINAL


6.2.2. Flujo De Valor - Soporte

El flujo de valor Soporte tiene como objetivo brindar asesoría a las áreas solicitantes en

temas de Hardware, Software y a fines a esta, además de gestionar la capacitación de

las mismas una vez atendido el requerimiento.

Estos flujos le generan valor a las áreas solicitantes porque se solucionan los problemas

recurrentes a través de diversos proyectos de mejora que realiza el área, además se

realizan tareas de monitoreo y seguimiento para elaborar estadísticas de la casuística

presente.


Los procesos relacionados directamente con las áreas afines y que generan valor son

los siguientes:

Soporte Técnico: Proceso que tiene la función de solucionar problemas a nivel de

Software y Hardware que suelen presentarse diariamente en la empresa, este soporte

es atendido a través de una solicitud que presenta el área solicitante y tiene un periodo

de atención de un día como máximo para problemas pequeños.

Administración de proyectos: Proceso que se encarga de administrar todos los

requerimientos de la empresa y realizar estudios de factibilidad y operatividad, para ello

al terminar los estudios necesarios solicita al área de planeamiento y finanzas un

cronograma de actividades que recopilen las funciones necesarias para poder llevar a

cabo el proyecto e implementarlo en el área solicitante.

MONOGRAFÍA FINAL


Monitoreo y Seguimiento: Proceso que tiene por función realizar estudios post

implementación del proyecto, se centra en realizar pruebas de funcionalidad, medir

rendimientos y solucionar posibles fallos que no se percibieron durante la fase de

pruebas, además brinda asesoría ante posibles dudas operativas del proyecto

implementado.

Capacitación: Proceso que tiene por función capacitar a las áreas solicitantes sobre las

cuales se ha realizado una implementación de algún proyecto o sobre el uso de las

nuevas versiones de aplicativos que usa la empresa, su frecuencia es regular debido a las

cambiantes tecnologías.

Área solicitante Planeamiento Requerimientos Solicitud de proyecto

Servicio

Supervisión

Soporte Técnico

Capacitación

Finanzas

Evaluación del proyecto

Administración Proyectos

Resultado evaluación

Monitoreo y Seguimiento

Información

Servicio

Información

Servicio

SolicitaSolicita

Información


MONOGRAFÍA FINAL




Soporte Técnico • Problema incidente

• Fallo Hardware

• Error Software

• Problema atendido

• Hardware reparado

• Software configurado

Administración de

proyectos

• Problemas incidentes • Proyecto implementado

Monitoreo y Seguimiento • Proyecto nuevo • Reporte de efectividad

• Solución de fallos

Capacitación • Solicitud de capacitación • Capacitación realizada

MONOGRAFÍA FINAL





Soporte Técnico • Logística

• Almacén

• Administración

• Otros

Administración de Proyectos • Finanzas

• RRHH

• Planeamiento

Monitoreo y Seguimiento • Logística

• Almacén

• Administración

• Otros

Capacitación • Logística

• Almacén

• Administración

• Otros


FLUJOS DE

VALOR

NECESIDADES Y ESPECTATIVAS

Soporte Técnico • El cliente es el área solicitante que necesita de atención en

un problema que ha surgido y contacta a soporte técnico

• CrediBolsa a través de soporte realiza las configuraciones o

reparaciones necesarias para corregir los problemas que

surgieron.

MONOGRAFÍA FINAL


Administración de

Proyectos

• Los clientes necesitan de un proyecto para solucionar su

problema, este proyecto debe ser estudiado por el área de

planeamiento.

• Administradores de proyecto Evalúan el problema y busca

posibles alternativas de solución, formulan un proyecto que

cumpla con los requerimientos.

Monitoreo y

Seguimiento

• El cliente observa errores en el proyecto implementado y

solicita soluciones

• Asesores, revisan los errores y generan reportes de

efectividad del proyecto, además tienen por función

supervisar el proyecto por un determinado tiempo

Capacitación • Los Clientes Solicitan capacitación del nuevo aplicativo

instalado para un mejor manejo

• Capacitador enseña el uso de los aplicativos implementados

verifica aprendizaje a través de evaluaciones.



Soporte Técnico

• Registro de Requerimientos

• Atención o soporte

• Solicitud de atención

Administración de Proyectos

• Estudio del problema

• Planteamiento de proyectos o alternativas de solución

• Solicitud de factibilidad a Planeamiento

Monitoreo y Seguimiento

• Implementación de proyecto

• Atención de requerimientos

• Elaboración de reportes

• Seguimiento a proyecto

Capacitación

• Solicitud de capacitación

• Solicitud de RRHH

• Gestión de materiales

MONOGRAFÍA FINAL


Tubos de estufa

MONOGRAFÍA FINAL


VII. REINVENCIÓN DEL FLUJOS DE VALOR

7.1. FLUJO DE VALOR - SERVICIO AL CLIENTE

El flujo de valor Servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer cualquier necesidad

que tuviera el cliente por ejemplo modificar sus datos de cuentas bancarias, informarle

del estado de sus órdenes y/o pólizas, saber cuánto se le cargo o abono a sus cuenta,

saber cuánto de lo que él quería negociar realmente se negoció, etc. Estos flujos le

generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos, expectativas que el

cliente solicita.

7.1.1. Identificación de clientes









• Clientes CrediBolsa • Trader de Negociación


• Clientes Credibolsa • BackOffice, Trader de negociación

Liquidación de Pólizas • Clientes CrediBolsa • Tesorería (Finanzas), BackOffice.

MONOGRAFÍA FINAL


7.1.2. Expectativas y necesidades


Administración de Clientes CrediBolsa

• El cliente requiere de inscripción inmediata y así disponer a la brevedad de las diferentes posibilidades de inversión que ofrece el Mercado de Valores.

• CrediBolsa necesita contar con la mayor participación de clientes posible, cada operación le retribuye ingresos por el servicio de intermediación.


• Los clientes necesitan información concreta y resumida sobre las mejores oportunidades de inversión.

• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores) – El personal de CREDIBOLSA involucrado directamente en la negociación necesita estar sincronizado en cuanto a conocimientos de forma que pueda atenderse al usuario de la mejor manera y la interacción entre ellos sea lo más fluida posible.


• El cliente desea estar informado en línea sobre el estado de sus inversiones.

• Trader de Negociación, Necesita tener visibilidad pronta de las diferentes intenciones de negociación de los clientes.


extrabursátiles

• Los Clientes requieren confirmación pronta de la correcta finalización de sus intenciones de compra/venta de acciones.

• BackOffice, Trader de negociación, requiere contar con los comprobantes finales de la totalidad de clientes para visualizar las comisiones que les corresponden.


• Los clientes necesitan confirmación pronta del cargo/abono de dinero a sus cuentas dinerarias.

• Tesorería (Finanzas), BackOffice. Necesitan contar a la brevedad con la lista de clientes a liquidar (cargar o abonar a cuenta).

MONOGRAFÍA FINAL


7.1.3. Problemas Actuales a ser Solucionados

FLUJOS DE VALOR Problema


• Demora en el proceso de Registro y confirmación de clientes. • Limitados canales de atención al cliente.


• Demora excesiva en la colocación de las intenciones de inversión de los clientes.

• Limitados canales para él envió de intenciones de inversión por parte del cliente.


• El acceso a la información sobre el estado de una inversión sigue un proceso burocrático que no encaja dentro de la línea del negocio.

• El Controlador o Trader está sujeto a un lento proceso de actualización de confirmaciones de las operaciones por parte de la BVL (Sistema ELEX), no por culpa de la BVL sino por el proceso actual que maneja CREDIBOLSA.


extrabursátiles

• Actualmente los clientes requieren que se realice el proceso de cierre de mercados para luego de ello recién disponer de su comprobante de negociación, este proceso de cierre no tiene una hora fija y por lo general pasa de las 5 o 6 de la tarde. Para confirmar la información al cliente no debería de haber tan marcada dependencia.

• El liquidador y los Traders deben esperar al cierre para recién contar con una aproximación de los montos a liquidar y comisiones a recibir respectivamente.


• El cliente se ve en la necesidad de establecer comunicación directa con CREDIBOLSA para conocer el estado del cargo o abono por concepto de negociación hacia sus cuentas dinerarias.

• Tesorería necesita realizar el cargo o abono en tiempos mínimos sobre todo en el caso de clientes preferenciales, actualmente se encuentra supeditado a un proceso en batch que se realiza al finalizar el día.

MONOGRAFÍA FINAL


7.1.4. Objetivos Innovadores

Proceso de Registro de Clientes

En la actualidad el proceso de Registro de Clientes guarda un esquema como el que se muestra a

continuación:

CLIENTE

ASESOR COMERCIAL

REGISTRO CLIENTES

SERVIDOR AGENCIA

SERVIDOR WEB

SERVIDOR DE CORREO

Los cambios que se proponen como parte de la consecución de los Objetivos innovadores nos

llevan al siguiente modelo:

CLIENTESERVIDOR

WEBMEDIOS ELECTRONICOS

MONOGRAFÍA FINAL


FLUJOS DE VALOR SOLUCION


• La reinvención del flujo nos permite reducir de 6 a tan solo 2 los pasos para que el cliente pueda encontrarse en condiciones de operar en el mercado bursátil.

• Se habilita el acceso web al sistema de registro para que el cliente pueda realizarlo de manera efectiva desde cualquier plataforma que permita navegar en la web: PC, laptop, PDA, etc.

• Se pone a disposición del cliente aplicaciones en las diferentes versiones de sistemas operativos móviles: Android, iOS, Blackberry, Bada, etc. De forma que puedan acceder desde cualquier punto en donde se encuentren, ya sea desde un celular, tableta o Smart TVs.

• El objetivo de esta reinvención fue la de aminorar los tiempos, en este caso al reconcebir y plantearnos tener como prioridad al cliente, se logro la consecución de unos de los objetivos innovadores.

Asesoría Bursátil y Extrabursátil

Veamos el actual proceso de registro de órdenes:

CLIENTE

ASESOR COMERCIAL

TRADER

SERVIDOR AGENCIA

SERVIDOR WEBSERVIDOR DE

DOCUMENTOS

ORDENES

MESA DE NEGOCIACION

ORDEN IMPRESA

COURIER

MONOGRAFÍA FINAL


Luego de efectuada la reinvención:

CLIENTESERVIDOR


ORDEN IMPRESA


Asesoría Bursátil y Extrabursátil

• La reinvención del flujo nos permite reducir de 8 a tan solo 2 los pasos para que el cliente visualice su intención de compra/venta en el mercado bursátil.


• Se pone a disposición del cliente aplicaciones en las diferentes versiones de sistemas operativos móviles: Android, iOS, Blackberry, Bada, etc. De forma que puedan acceder desde cualquier punto en donde se encuentren, ya sea desde un celular, tableta o Smart TVs.

• El objetivo de esta reinvención fue la de aminorar los tiempos, en este caso al reconcebir y plantearnos tener como prioridad al cliente, se logró la consecución de unos de los objetivos innovadores.


Al igual que una persona comúnmente consulta su saldo de llamadas por celular o su saldo en

una cuenta de ahorros, el cliente de CREDIBOLSA necesita tener visión del estado de sus

inversiones, actualmente se tiene el siguiente flujo:

MONOGRAFÍA FINAL


CLIENTE

ASESOR COMERCIAL

SERVIDOR AGENCIA

SERVIDOR WEBSERVIDOR DE

DOCUMENTOSASESOR

COMERCIAL

ORDEN PDF

Más luego de la reinvención del flujo tendremos:

CLIENTESERVIDOR


ORDEN DIGITAL

Por otro lado el Trader atraviesa por la problemática de no disponer de información en línea

sobre las propuestas que envía hacia el mercado bursátil a través de la plataforma provista por

la BVL (Sistema ELEX):

MONOGRAFÍA FINAL


ELEX – TIEMPO REAL

ARCHIVO PLANO DE

OPERACIONES

ARCHIVO DE TRABAJO

SERVIDOR APLICACIONES

TRADER/CONTROLADOR

Luego del rediseño del flujo deberíamos obtener lo siguiente:

ELEX – TIEMPO REAL

SERVIDOR APLICACIONES

TRADER/CONTROLADOR

Para ello hemos procurado realizar lo siguiente:

MONOGRAFÍA FINAL




• La reinvención del flujo nos permite reducir de 6 a tan solo 2 los pasos para que el cliente pueda conocer el estado o situación de su intención de compra venta.


• Se recurre al uso de una arquitectura SOA en conjunción a la BVL quien provee la información mediante un nuevo protocolo FIX (Finantial Information Exchange), de esta forma aminoramos los pasos dentro del flujo, en donde actualmente se generan archivos planos para recibir y para trabajar con las operaciones confirmadas por la BVL.

• Asociada a esta posibilidad de reducción, es necesaria la conformidad del usuario de recibir la información a través de medios electrónicos, para ello se puede motivar una reducción en la comisión por intermediación para incentivar esta nueva modalidad de información.

• El objetivo de esta reinvención fue la de aminorar los tiempos, en este caso al reconcebir y plantearnos tener como prioridad la preocupación del cliente por estar constantemente informado, se logró la consecución de unos de los objetivos innovadores.

• Así mismo vimos pro conveniente buscar reducir el tiempo que requiere el trader/controlador para visualizar las confirmaciones de las operaciones recurriendo a la tecnología.


De forma similar a la información del estado de sus órdenes, el cliente requiere visualizar el

comprobante final de su operación, para ello observemos el actual proceso:

MONOGRAFÍA FINAL


Internet

RECEPCIÓN

CUSTODIA

PLATAFORMA

TRANSMISIÓN

EJECUCIÓN

ASIGNACIÓNCIERRE

ELEX

MÓDULO

BOLSA

MONITOR

O

P-Ordenes

-Asignaciones

-Clientes

-Pólizas

1BANCO

2

Archivo de

Operaciones

3

Archivo de

Operaciones

4

5

6

7

8

CRUCE ELEX

CAVALI

9

COMISIONES

EXE

Órdenes

Consolidadas

Asignación de

Operaciones

por Cliente

CONASEV

CAVALI ICLV

Trader

Después de modificar nuestro flujo, estamos en condiciones de proponer una reducción como la

que se muestra:

Internet

RECEPCIÓN

CUSTODIA

PLATAFORMA

TRANSMISIÓN

EJECUCIÓN

ASIGNACIÓN

ELEX

MÓDULO

BOLSA

MONITOR

O

1BANCO

2

Archivo de

Operaciones

3

Archivo de

Operaciones

4

5

6

EXE

Órdenes

Consolidadas

Trader

Funcionamiento del sistema

MONOGRAFÍA FINAL


Para lo cual hemos sugerido los siguientes cambios:



• La reinvención del flujo nos permite reducir de 9 a solo 6 los pasos para que el cliente pueda recibir el comprobante final por motivo de la inversión que haya realizado.

• Actualmente el sistema de administración bursátil requiere de que el mercado donde se negocie tenga que cerrar sus actividades, pasar a estado cerrado, el cambio o mejora que proponemos indica que si ya se conoce la cantidad negociada por el cliente, bastaría con ello para poder generar el comprobante final.

• Con esta reducción no solo el cliente dispondrá de su información en menor tiempo sino que tanto el Trader como el departamento de tesorería podrán anticipar los movimientos a realizar.


Antes de la mejora:

CARGO/

ABONO

RENTABILIDAD

SMARTSTREAM

(CONTABILIDAD)

GIROS Y

TRANSF.

Internet

RECEPCIÓN

CUSTODIA

PLATAFORMA

TRANSMISIÓN

EJECUCIÓN

ASIGNACIÓNCIERRE

ELEX

MÓDULO

BOLSA

MONITOR

O

P-Ordenes

-Asignaciones

-Clientes

-Pólizas

Liquidación de operaciones

de Clientes con cuenta

Liquidación de

ventas de

Clientes sin cuenta

-Cantidad de Operaciones e

Ingresos por Comisiones

-Volumen negociado

(1vez/m)Ingresos por

Comisiones

(1vez/m)

1BANCO

2

Archivo de

Operaciones

3

Archivo de

Operaciones

4

5

6

7

8

CRUCE ELEX

CAVALI

9

COMISIONES

EXE

LIQUIDACIÓN

10

Órdenes

Consolidadas

Asignación de

Operaciones

por Cliente

CONASEV

CAVALI ICLV

Trader


MONOGRAFÍA FINAL


Después del rediseño del flujo:

Internet

RECEPCIÓN

CUSTODIA

PLATAFORMA

TRANSMISIÓN

EJECUCIÓN

ASIGNACIÓN

ELEX

MÓDULO

BOLSA

MONITOR

O

1BANCO

2

Archivo de

Operaciones

3

Archivo de

Operaciones

4

5

6

EXE

Órdenes

Consolidadas

Trader




• Floro de Liquidación de pólizas en lote desde la cuenta de CREDIBOLSA.

REINVENCION

7.1.5. Descripción del Nuevo Flujo de Valor

Después de la reinvención Los nuevos procesos-subflujos relacionados directamente con

el cliente y que le generan valor son los siguientes:

Administración de clientes: Tiene la función de registrar, consultar, modificar a un

cliente que quiera negociar en el mercado bursátil, este flujo es bastante importante

para el cliente, ya que deben estar avalados por una SAB para que puedan iniciar sus

negociaciones en el mercado de valores. Se usaran tecnologías de información para

agilizar el proceso de registrar al cliente y enviar información al cliente de sus datos que

tiene en Credibolsa.

Asesoría Bursátil y Extra – Bursátil al cliente: Este proceso se va a conservar porque

aquí se asesora, se orienta al cliente en temas de inversión en el mercado de valores del

Perú. Por ejemplo se le dice al cliente cuales son los índices de rentabilidad que se

genera al invertir en ciertos valores o bonos, se evalúa también los riesgos que ocurren

cuando hay un cambio en el mercado financiero debido a que están sujetos a factores

externos como la cotización del dólar, estabilidad financiera en el mundo, etc.



MONOGRAFÍA FINAL


en el mercado de capitales financieros para que adquieran los conocimientos necesarios

y eleven su productividad.

Para esto se tendrá asesores y personal calificado y competente que oriente al cliente.

Unidad de Negocio Informe de Negociaciones del Cliente:

Esta unidad tendrá la función de brindar al cliente todo tipo de información que sea de

su interés, para evitar tener unidades independientes que brinden información al cliente

ya que genera costo y tiempo y a la larga un mal servicio porque no existe

comunicación.

La información que se brindará al cliente en este proceso-flujo es:


Flujo que tiene la función de comunicar al cliente el estado de sus órdenes, se realiza











Flujo que tiene como función informar al cliente los detalles de la negociación realizada,

estos detalles se encuentran en la póliza que es un documento que verifica que la orden

que solicito el cliente ha sido negociada parcialmente o totalmente, similar al informe

de órdenes se informa lo siguiente:

- Estado de las pólizas: Se pueden clasificar como Generadas, Por Liquidar,

Liquidadas, Pendiente de Liquidación, Anuladas, dependiendo del mercado de

negociación en la que se encuentra el cliente.

- Detalle de la negociación: como es el caso de cantidad, y precio de la acción y/ o

bono comisiones a cobrar, Igv e importe total a cobrar.

- Fecha de liquidación: Es la fecha donde se hará un cargo y/o abono de la cuenta

del cliente por la negociación realizada, este dato se encuentra impreso en la

MONOGRAFÍA FINAL


póliza como en la orden, el cliente es quien propone la fecha de liquidación y

está sujeto a ciertas condiciones.

Otros informes

Aquí se le brinda al cliente cualquier otra información que sea de su interés, por ejemplo

las comisiones externas que le están cobrando, la cantidad de acciones pendientes,

beneficios que obtiene por haber hecho tales negociaciones, etc.


Aquí se brindará al cliente la información de la liquidación de las pólizas que tiene el

cliente en su poder. Toda póliza tiene una fecha de liquidación, dependiendo del

mercado estas se liquidan un día después o tres días después de su generación, llegando

el día de liquidación el BackOffice procede a liquidar la póliza y automáticamente se

carga y/o abona el importe total de la póliza a la cuenta del cliente enviándole un

informe de la operación llamándolo a su teléfono o enviándole un correo para que este

lo verifique.

MONOGRAFÍA FINAL


7.1.6. Reinvención del Diagrama del flujo de valor -Servicio al Cliente

FLUJO SERVICIO AL CLIENTE ACTUAL

MONOGRAFÍA FINAL


FLUJO SERVICIO AL CLIENTE MEJORADO (REINVENTADO)

7.1.7. Necesidades del Cliente

Disponibilidad de medios de comunicación

Rapidez en el registro del cliente

Asesoría bursátil personalizada

Eficiencia del proceso

Rapidez en la atención de solicitudes de orden

Rapidez en el envío de información de la orden y póliza.

Informes de movimientos de cuenta bancaria

Horarios de atención adecuados

Amabilidad del personal de servicio.

MONOGRAFÍA FINAL


7.1.8. Análisis de la Calidad (QFD Actual y Mejorado)

QFD ACTUAL

MONOGRAFÍA FINAL


QFD MEJORADO (REINVENTADO)

MONOGRAFÍA FINAL


7.1.9. Diagrama del Flujo de Valor Reinventado

7.1.10. Flujo de valor en la organización (silos)

MONOGRAFÍA FINAL


7.1.11. Mapeo del flujo de Valor

MAPEO FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE ACTUAL

MONOGRAFÍA FINAL


MAPEO FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE MEJORADO (REINVENTADO)

7.1.12. Métricas (Como medir el cambio que se realizó)

Calidad Servicio Costo Tiempo

Satisfacción de las necesidades del clientes

Flexibilidad para atender los requerimientos

Costo menor en cantidad de trabajadores

Tiempo más rápido por operación

Mejora continua Mejora funcional Costo menor en la conversión

Menos tiempo en registro de clientes

Eliminación de procesos de espera

Mejora operativa Capacitación a menos personas

Transacciones online

Procesos íntegros Registros de forma rápida

Aseguramiento de la calidad

Tiempos de entrega inmediato

Optimización de canales de atención

Eficientes canales de atención

MONOGRAFÍA FINAL


7.1.13. Procesos implicados en el flujo de valor reinventado


• Administración de Clientes CrediBolsa

• Acceso a la WEB

• Solicitud de información

• Envío de información

• Asesoría y Bursátil y extrabursátil

• Acceso a la WEB

• Solicitud de asesor

• Información entregada

• Información de ordenes bursátiles y/o

extrabursátiles

• Acceso Web

• Solicitud de información mediante nuevo protocolo FIX

• Conformidad de usuario

• Visualización de confirmaciones

• Información de pólizas bursátiles y/o

extrabursátiles

• Cierre de actividades


• Información procesada

• Generación de comprobante

• Liquidación de Pólizas

• Acceso web


• Entregas de pólizas liquidadas

7.1.14. Flujo de valor (Inicio - Fin) Mejorado


Administracion de clientes credibolsa

• Registro de clientes • Anulación de clientes

Lista actual de clientes clasificados

Asesoría y bursátil y extrabursátil

• Obtención de información de la Bolsa de Valores así como del

negocio bursátil

• Plan de asesoría bursátil para clientes como para personal i

MONOGRAFÍA FINAL


Información de ordenes bursátiles y/o

extrabursátiles

• Registro de ordenes • Evaluación de la orden

• Detalle de las Ordenes de negociación


extrabursátiles

• Asignación de operaciones Elex a las

ordenes de negociación • Generación de

comisiones

• Detalle de la poliza por mercado bursatil

liquidación de pólizas • Póliza a Liquidar

• Pólizas pendientes de liquidación

Póliza liquidada - Cargo y/ o abono a la cuenta del cliente

7.1.15. Tubos de estufa Reinventado

7.1.16. Resumen de necesidades cumplidas a los clientes

Flujos de Valor Necesidades Cumplidas

Administración de

clientes Credibolsa

El cliente logra invertir en el mercado de capitales y logra ser

parte de una de las SAB más importantes del Perú, lo cual

genera confianza y seguridad.

Asesoría Bursátil Los clientes son asesorados sobre sus inversiones de forma

MONOGRAFÍA FINAL


eficiente y rápida a través de las diversas solicitudes web que

realiza.

Información de Ordenes

bursátiles

El cliente está informado en todo momento de su información

a través de diversas consultas automáticas que realiza desde

la Web lo cual le permite a su vez generar ordenes

consolidadas

Información de pólizas

bursátiles y

extrabursátiles

Los clientes se encuentran informados sobre la situación

actual de sus pólizas que obtuvieron a través de diversas

negociaciones y esa información recopila tanto acciones,

como precios y comisiones

Liquidación de pólizas Los clientes tienen conocimiento de los movimientos de sus

cuentas bancarias de forma automática a través de una

consulta web que se puede realizar las 24 horas del día

7.2. FLUJO DE VALOR –GESTION DE TRADER’S Y/O CONTROLADORES

El flujo de valor Gestión de Trader´s y/o controladores tiene como objetivo determinar

la forma de trabajo de cada colaborador del tipo trader, así como también los flujos de

información que se despliegan a raíz de sus cargos.

7.2.1. Descripción del nuevo flujo reinventado

El nuevo flujo de valor consiste en la modificación del rol trader genérico para dividirlo

en Trader nivel I que son los Traders que se encargan de mayor carga operativa, revisar

errores, actualizar datos, registrar ordenes, realizar consultas de negociaciones. Y por

otra parte tenemos a lo que son Traders nivel II que son más analíticos, requieren más

experiencia de negociación en el mercado bursátil para realizar las negociaciones de

nuestros clientes al monto que ellos requieren. Todo lo anterior basado en un sistema

transaccional de negociación de ordenes que mantiene informado en tiempo real al

cliente que lo solicite así mismo se alimenta en línea de los errores corregidos y de las

ordenes que van siendo enviadas por el área comercial, también de los nuevos

lineamientos de actividades que realizara cada nivel de Trader.

MONOGRAFÍA FINAL


7.2.2. Diagrama de flujo reinventado, especificando las demás áreas

MONOGRAFÍA FINAL


7.2.3. Comparación del Mapeo Del Flujo De Valor, antes y después de la

reinvención

7.2.4. Problemas actuales que necesitan ser solucionados

Rapidez en la atención a los clientes, pues la negociación en términos de tiempos de

demora es muy importante pues el precio de las acciones varia inclusive cada segundo,

actualmente se demora mucho en la negociación es decir desde que un cliente presenta

su intención de negociar llamada orden, en todo el flujo de la misma puede variar el

precio que en un instante puede ser muy favorable para algunas personas.

Sobrecarga en algunos trabajadores llamados Traders, lo principal aquí es la excesiva

carga operativa que recae en estas personas que cumplen este rol, dedicando así todo

su tiempo en realizar trabajos manuales y operativos, esto se puede mejorar

MONOGRAFÍA FINAL


implementando un sistema inteligente que además de brindarnos seguimiento en línea

para los clientes también reduciría esta carga operativa excesiva a tareas de

reconocimiento de errores y análisis que puede ser estructurada en dos niveles para

este rol llamado Trader.

7.2.5. Maneras para satisfacer al cliente

El cliente lo que desea es rapidez así mismo también desea eficiencia al corregir los

errores que se hubiesen presentado en la negociación, para lo cual se plantea una

reestructuración del papel que venía desempeñando el Trader y dividir sus tareas en

operativas y análisis para el Trader nivel I y II respectivamente, todo esto a raíz de la

implementación del sistema tecnológico que brindara soporte online para corregir

ordenes y negociaciones. La implementación del mismo no solo brindara comodidad al

cliente sino también rapidez del flujo de órdenes diarias pudiendo incrementarse el

número de las mismas para obtener un mejor beneficio económico que recompensaría

los gastos del proyecto mencionado.

7.2.6. Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

La metodología QFD consiste básicamente en transmitir “Qué desean los clientes” en

“Cómo se puede satisfacer esa necesidad” aplicando sucesivamente a lo largo de toda

la cadena de clientes externos e internos.

Esquema QFD

La metodología de QFD se basa en la aplicación sucesiva de las matrices reflejadas en la

siguiente figura:

Esquema de la Matriz QFD

Expectativas abstractas del

cliente QFD

Definición concreta del servicio

MONOGRAFÍA FINAL


Fuente: Ruiz Arturo. Abril 2009.

A continuación se muestra el desarrollo de los pasos a seguir en la metodología QFD,

aplicado al Flujo de Valor Gestión de Traders.

1. Fijación del Objetivo

Es necesario fijar claramente “a qué se va a aplicar la metodología QFD” mediante una

definición clara y concreta, y que ésta sea entendida y compartida por los participantes.

Para el flujo de valor de Gestión de Traders, definimos el siguiente objetivo:

2. Establecimiento de la Lista de los QUE

Este paso trata de averiguar las Necesidades de los Clientes (los QUEs), a través de uno o

varios de diversos métodos: encuestas, entrevistas, estudios de mercado, etc. Para

nuestro caso, usamos la entrevista y obtuvimos las siguientes necesidades.

¿Qué características debe reunir el flujo de valor Gestión de Traders de la SAB CREDIBOLSA?

MONOGRAFÍA FINAL


Una vez que se dispone de la lista de Necesidades del Cliente, estas necesidades deben

agruparse y priorizarse. El resultado obtenido será una agrupación de la información en

forma de árbol, compuesta de dos, tres o cuatro niveles de detalle.

Para nuestro caso usamos 2 niveles. Cabe destacar que esta disposición en niveles (dos,

en este caso) es análoga al Diagrama en Árbol, que es una herramienta analítica que

dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes

necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del

cliente.

NIVEL I NIVEL II

1. Rapidez 1.1. Rapidez en el registro de ordenes

1.2. Rapidez en el proceso de negociación

2. Información 2.1. Recibir asesoría

2.2. Recibir información acerca del estado de la orden

3. Facilidad 3.1. Trámite sencillo

3.2. Diferentes medios de ingreso de ordenes

4. Confiabilidad 4.1. Confianza en las operaciones realizadas

4.2. Obtener el mayor número de ordenes negociadas

5. Confidencialidad 5.1. Respeto de su privacidad

6. Trato 6.1. Trato de sus empleados

3. Asignar coeficiente de peso a los QUE

Cada elemento de la lista confeccionada en el paso anterior (último nivel de detalle)

debe ser evaluado en función de su importancia para el Cliente, utilizando una escala del

1 al 5 (1 = poco importante, 5 = muy importante).

Rapidez Información Facilidad Confiabilidad Respeto Trato

MONOGRAFÍA FINAL


Esta evaluación se puede obtener a partir de estudios o encuestas a Clientes, a través

de información en poder del personal de marketing, etc. Para nuestro caso, usamos

encuesta, la cual se muestra a continuación:

Necesidad del Cliente Importancia de la

Necesidad Marca

Evaluación del

Producto

Rapidez en el registro de ordenes 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Rapidez en el proceso de negociación 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Recibir asesoría 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Recibir información acerca del estado de la orden 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Trámite sencillo 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Diferentes medios de ingreso de ordenes 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Confianza en las operaciones realizadas 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Obtener el mayor número de ordenes negociadas 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Respeto de su privacidad 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

MONOGRAFÍA FINAL


1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Trato de sus empleados 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

4. Evaluación de los productos ofertados de la CREDIBOLSA y la competencia:

A través de una encuesta como la presentada en el punto anterior, se trata de averiguar

cómo evalúa el Cliente el servicio de CREDIBOLSA (Marca A) para cada una de las

Necesidades explicitadas. Asimismo, se realiza la misma tarea para el competidor

principal, de acuerdo al porcentaje de participación en el mercado de valores actual

(Seminario – Marca B).

Participación en el Mercado de Valores – Lima Perú

Fuente: BVL 2011

Este tipo de información se puede obtener a veces de las revistas o publicaciones

especializadas. La evaluación se realiza también desde el valor 1 (comportamiento

pobre) al valor 5 (comportamiento muy bueno)

Necesidad del Cliente Importancia de la

Necesidad Marca

Evaluación del Producto

Rapidez en el registro de ordenes 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Rapidez en el proceso de negociación 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Recibir asesoría 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

SAB Participación

Credibolsa 40%

Seminario 27%

Centura 15%

Inteligo SAB 10%

Otras 8%

MONOGRAFÍA FINAL


Recibir información acerca del estado de la orden 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Trámite sencillo 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Diferentes medios de ingreso de ordenes 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Confianza en las operaciones realizadas 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Obtener el mayor número de ordenes negociadas 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Respeto de su privacidad 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

Trato de sus empleados 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5

5. Establecimiento de los COMO con los que se puede satisfacer los QUEs fijados

anteriormente.

6. Análisis de los COMO

La dirección de mejora de las características de diseño, permite saber si es mejor con

mayor cantidad de esta característica particular, o si es mejor con menor cantidad, o si

opera mejor si está en el valor del objetivo esperado.

Equipos de tecnología usados Experiencia de los traders Capacitación de empleados Calidad de la asesoría Número de traders Número de medios de registros de ordenes

MONOGRAFÍA FINAL


Más es mejor, se indica con ↑

Menos es mejor, se indica con ↓

Centrado es mejor, se indica con X

7. Establecimiento de la matriz de relaciones entre QUEs y COMOs

Para rellenar las relaciones entre Necesidades del Cliente y Características de Calidad, se

utilizan los tres símbolos siguientes:

Relación fuerte (9 puntos)

Relación media (3 puntos)

Relación débil (1 punto)

MONOGRAFÍA FINAL


7.2.7. HERRAMIENTA QFDCapture Professional Edition

NECESIDADES DEL CLIENTE

MONOGRAFÍA FINAL


CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

MONOGRAFÍA FINAL


PONDERACIÓN DE LOS COMOS

MONOGRAFÍA FINAL


RELACIÓN NECESIDADES DEL CLIENTE – CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

MONOGRAFÍA FINAL


7.2.8. CASA DE CALIDAD ACTUAL

MONOGRAFÍA FINAL


7.2.9. CASA DE CALIDAD MEJORADO

Se puede apreciar, que con el nuevo flujo, han aumentado el número de necesidades

satisfechas por los clientes.

MONOGRAFÍA FINAL


7.2.10. Comparación Mapeo De Flujo De Valor

7.2.11. Cuáles Son Los Nuevos Procesos Implicados

Los procesos serian los mismos que sin la reingeniería, lo cambiante será el rol/tareas del Trader

que con la reingeniería se separaría en Trader nivel I (Carga operativa) y Trader nivel II (Carga

analítica). Ahora los procesos estarían más relacionados con las demás áreas y las entidades

supervisoras. Los nuevos roles serian:

Trader nivel I:

Revisar Errores de datos

Actualizar datos

Registrar ordenes

Realizar consultas de negociaciones

Trader nivel II:

Negociar transacciones particulares/complejas del cliente avanzado

7.2.12. Reinvención De Las Entradas Y Salidas Del Flujo


Administración de

valores de TRADER

• RRHH envia los lineamientos a seguir para cada tipo TRADER(nivel I y nivel II)

• Despliegue de las politicas establecidas para RENTA FIJA, RENTA VARIABLE.

Aprobacion de

Operaciones

• Recepcion de Operaciones para negociar(comunes y complejas).

• Operaciones asignadas a cada orden(comunes y complejas) en orden de llegada.

Aprobacion de ordenes • Recepcion de operaciones aprobadas con sus respectivas ordenes(comunes y complejas).

• Ordenes Aprobadas y ordenadas por llegada.

Registro de

negociaciones

• Ordenes negociadas y no negociadas recibidas.

• Registro total de ordenes para el seguimiento posterior.

ACTUAL REINGENIERIA

Tiempo total del flujo 6 minutos

Tiempo de Espera 70 segundos

MONOGRAFÍA FINAL


7.2.13. Reinvención Del Diagrama De Estufa

Con estos nuevos puntos de reinvención de entradas y salidas se tendría el sgte. diagrama de

estufa:

7.2.14. Cuadro Resumen De Las Necesidades Cumplidas A Los Clientes

Necesidades del cliente Actual

1.1. Rapidez en el registro de ordenes

1.2. Rapidez en el proceso de negociación

2.1. Recibir asesoría X

2.2. Recibir información acerca del estado de la orden X

3.1. Trámite sencillo

3.2. Diferentes medios de ingreso de ordenes X

4.1.Confianza en las operaciones realizadas

4.2. Obtener el mayor número de ordenes negociadas

5. Respeto de su privacidad X

6. Trato de sus empleados X

MONOGRAFÍA FINAL


VIII. VISIÓN ESTRATÉGICA

8.1. DESCRIPCION DE LAS CORE COMPETENCIAS

8.1.1. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA

CAPTAR CLIENTES.

Descripción:

El uso de los sistemas de información es necesario para la subsistencia de las empresas y

Credibolsa no es ajeno a esto, actualmente cuenta con una ficha de registro en su página web

sirviendo como una guía para captar clientes, también cuenta de un modulo para invertir por

internet.

Capacidades relacionadas

Actualización de los requisitos en su página web.

Llenar la ficha de registro

Aperturar o presentar cuentas BCP

Firmar el Contrato de Comisión de confianza.

Flujo de valor asociado

Este Core Competencia encontrado se le asocia con el flujo de valor identificado e re-inventado

anteriormente, este flujo seria el FLUJO DE VALOR - SERVICIO AL CLIENTE.

FLUJO DE VALOR - SERVICIO AL CLIENTE

MONOGRAFÍA FINAL


8.1.2. CORE COMPETENCIA: PERSONAL CON AMPLIA EXPERIENCIA DE

NEGOCIACIÓN

Descripción:

El uso de los sistemas de información sirve para poder capturar, procesar, almacenar y distribuir

la información y los actores que intervienen por parte de Credibolsa son el personal que tiene,

específicamente el personal experto en Negociación que si bien puede adquirir los

conocimientos a nivel teórico se necesita que el personal con este perfil tenga la experiencia

necesaria y conocer las reglas de negocios e intereses de Credibolsa, para eso Credibolsa recurre

a la capacitación y evaluación constante de este tipo de personal.

Capacidades relacionadas

Capacitar con los nuevos temas de negociación demandados.

Recepcionar y Aprobar las operaciones de negociación

Recepcionar y Aprobar las órdenes de negociación

Flujo de valor asociado

El flujo de valor asociado seria el FLUJO DE VALOR – GESTION DE TRADER’S Y/O

CONTROLADORES ya reinventado.

MONOGRAFÍA FINAL


FLUJO DE VALOR – GESTION DE TRADER’S Y/O CONTROLADORES


MONOGRAFÍA FINAL


8.1.3. CORE COMPETENCE: INTERMEDIACION DE VALORES EN EL EXTERIOR

Descripción:

El mercado peruano dispone de limitados vías para poder realizar negociaciones en el exterior,

esta es una realidad que afrontan varios países de la región como Perú, Bolivia, Venezuela,

Colombia y Chile.

Es virtud y una de las mayores competencias de CREDIBOLSA contar con el acceso a mercados

bursátiles de diferentes países de la región, USA y Europa. Para este fin CREDIBOLSA ha ido

rodeándose de profesionales altamente competentes y en base a capacitación y convenios con

entidades importantes a nivel mundial como BONY (Bank of New York).

En a actualidad es la única SAB a nivel nacional que permite la negociación de valores hacia el

exterior de manera indirecta, sin tener que recurrir a intermediarios, esto en gran medida a las

aspiraciones regionales que viene asumiendo el grupo CREDICORP, aspiraciones ya plasmadas

en la realidad como la constitución del primer Banco de Inversión del Perú.

Uso de una Plataforma Automatizada:

En caso el cliente requiera realizar inversiones fuera del país, el actual modelo de

negocio de CREDIBOLSA le permite realizarlo de forma tan rápida como si se tratase del

mercado local, para ello hace uso de una plataforma automatizada, en ella podemos

identificar un proceso de negociación muy similar al que se realiza con la BVL:

- El cliente solicita la compra y/o venta de acciones pertenecientes a emisores del

exterior.

- El cliente de exterior cuenta con la posibilidad de invertir en el mercado nacional como

si de un cliente peruano se tratase.

- Se verificaran en línea los datos de la solicitud de negociación en el Mercado Integrado

Latinoamericano o en el sistema que nos provee la NASDAQ (National Association of

Securities Dealers Automated Quotation).

- El Trader se encargará de validar los datos, en caso los datos sean incorrectos se le

enviara en línea un mensaje al cliente que su negociación no pudo ser realizada; en caso

contrario su solicitud se convertirá en una orden y será enviada al área operacional para

ser registrada directamente en el sistema de negociación, ya que el sistema integrado

estará conectado con el sistema de negociación, de esta manera se reducirá bastante

tiempo ya que no habrá un usuario que registre la orden porque todo se realizará en

línea.

- Una vez que la orden fue registrada en el sistema de negociación, el sistema emitirá un




El cliente podrá realizar cualquier consulta de información por saldos o inversiones

siempre por intermedio de su Broker de negocio, entre lo mas requerido en la

actualidad tenemos por ejemplo:

MONOGRAFÍA FINAL


Información de ordenes bursátiles: Se comunica al cliente el estado de sus órdenes

Información de pólizas bursátiles: Se comunica al cliente el estado de sus pólizas

Liquidación de Pólizas: Aquí se brindará al cliente la información de la liquidación de las

pólizas que tiene el cliente en su poder así como el movimiento de sus cuentas

bancarias involucradas en la liquidación

Asesoría Bursátil: A través del portal se asesora, orienta al cliente en temas de inversión

en el mercado de valores del Perú indicando los índices de rentabilidad, riesgos que

ocurren en este mercado.

Otros informes: en este caso el Trader derivará la consulta con un Asesor Comercial.

El esquema general de cómo funciona la negociación en el exterior es muy similar al local,

observemos el grafico siguiente:

A continuación se muestran las algunas pantallas que se pueden ver en el portal vía

inversiones de CrediBolsa

Compra y/o Venta de acciones:

MONOGRAFÍA FINAL


Consultas:

MONOGRAFÍA FINAL


Capacidades relacionadas al Core competencia

COMPETENCIA CAPACIDAD

INTERMEDIACION DE VALORES EN EL

EXTERIOR

El grupo CREDITO cuenta con la capacidad suficiente para poner de

manifiesto su experiencia en inversiones en favor de los clientes, no solo para

los productos existentes en el mercado local sino también en mercados del

exterior.

La capacidad que posee el grupo CREDICORP le ha permitido la adquisición

de 2 Casas de Bolsa en el extranjero: IM TRUST (Chile) y CORREVAL

(Colombia).

Flujos de valor relacionados a la competencia

FLUJOS DE VALOR Descripción

INVERSIONES PROPIAS

El Flujo de Valor de Inversiones Propias tiene como principal objetivo la

reinversión de la rentabilidad obtenida por la intermediación bursátil.

La importancia de este Flujo de Valor no tiene nada que envidiar al que se

realiza con los clientes normales ya que en este caso, es CREDIBOLSA quien

hace las veces de Cliente negociando valores (Compra o Venta) dependiendo

de las condiciones del mercado y de la capacidad de análisis de los asesores

de forma conjunta al departamento de Finanzas e inversión.

También es importante señalar que uno de los principales productos

administrados mediante Inversiones propias son las carteras de inversión o

también llamados portafolios de inversión.

Flujo de Valor Asociadas

Inversiones Propias

El Flujo de Valor de Inversiones Propias tiene como principal objetivo la reinversión de la

rentabilidad obtenida por la intermediación bursátil.

La importancia de este Flujo de Valor no tiene nada que envidiar al que se realiza con los

clientes normales ya que en este caso, es CREDIBOLSA quien hace las veces de Cliente

negociando valores (Compra o Venta) dependiendo de las condiciones del mercado y de la

capacidad de análisis de los asesores de forma conjunta al departamento de Finanzas e

inversión.

MONOGRAFÍA FINAL


También es importante señalar que uno de los principales productos administrados mediante

Inversiones propias son las carteras de inversión o también llamados portafolios de inversión.



Administración de Inversiones Propias: El proceso consiste en llevar a cabo la inversión y

reinversión del capital y rentabilidad por CREDIBOLSA obtenido, ya sea por presupuesto

destinado desde la casa matriz (BCP) o por ingresos propios. CREDIBOLSA puede hacer las veces

de cliente, bajo condiciones especiales, y de esta forma mejorar sus oportunidades de inversión.

MONOGRAFÍA FINAL


Asesoría Bursátil y Extra Bursátil: Proceso en el cual se asesora, se orienta al cliente en temas

de inversión en el mercado de valores. Es tarea del Asesor o Trader comunicarle a sus clientes o

representados sobre las fortalezas que ostenta la inversión en determinado producto bursátil,

para que de manera conjunta se evalúe también los riesgos que ocurren cuando hay un cambio

en el mercado financiero debido a que están sujetos a factores internos como los cambios de

normativa de entidades como la BVL, CONASEV, CAVALI, SUNAT, etc. y factores externos como

la cotización del dólar, estabilidad financiera en el mundo, etc.

Además se brinda asesoría y capacitación a los trabajadores internos de CrediBolsa (Trader,

Controladores, BackOffice, Administradores) sobre las novedades que surgen en el mercado de

capitales de forma que adquieran los conocimientos necesarios para asesorar a los futuros y

actuales clientes y de esta forma eleven su productividad.


Proceso que tiene la función de comunicar al cliente el estado de sus órdenes, se realiza por

medio de llamada telefónica, fax o escaneada y enviada vía email, en este informe se detalla lo

siguiente.

- Estado de las ordenes: Se pueden clasificar como Pendientes Por negociar, negociadas,

por aprobar, parcialmente negociadas, totalmente negociadas y anuladas, de pendiendo

del momento en que se negocia la orden.


negociadas para que tenga conocimiento de las cantidades negociadas, ya que no

siempre la cantidad que solicita negociar se negocia, a veces suele negociarse una

cantidad menor a la que solicito el cliente.

- Para el caso de CREDIBOLSA la información que se le envía es la total, el consolidado de

las negociaciones que se van realizando durante el día de manera que obtenga un

panorama amplio del comportamiento de las acciones durante el día.

Uno de los pilares de este proceso consiste en la Administración de Órdenes, se trata de un

panel de Administración de todas las órdenes y negociaciones realizadas por los clientes, es de

sumo interés para las Inversiones Propias debido a que de la consolidación que se realice en ella

se tendrá visualización y capacidad de decisión sobre la mas correcta tendencia del mercado y

así realizar con menores riesgos la inversión.


Flujo que tiene como inicio la solicitud de información de saldos de un determinado

cliente, esto con el objetivo de validar las operaciones que desee realizar durante el día.





MONOGRAFÍA FINAL





8.1.4. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS EN TIEMPO REAL PARA EL ENVIO

Y RESPUESTA DE INFORMACION A ENTIDADES EXTERNA

Descripción

Esta Core Competence, hace uso intensivo de las tecnologías de información para la

automatización en el envío de información relevante y oportuna a Entidades Externas acerca de

sus operaciones realizadas con CREDIBOLSA, la información se presenta mediante gráficos,

estadísticas y tablas. Contienen información de:

Informe de Ordenes.

Informe de Pólizas.

Informe de Liquidación.

La Entidad Externa ingresa mediante un navegador web el pedido de información de sus

operaciones, lo hace a través de un dispositivo tal como: computadora personal, tablas,

celulares. El requerimiento se envía a la Base de Datos Central de CREDIBOLSA la cual prepara y

retorna la información a la Entidad Externa en “tiempo real” (aproximadamente 15 segundos,

MONOGRAFÍA FINAL


desde el pedido de la información hasta su recepción) a las Entidades Externas (CONASEV,

CAVALI, etc.) a través de reportes pre-diseñados.

Capacidades relacionadas a la Competencia

Capacidad: Habilidad de la organización, sistema o proceso, para realizar un producto que

cumpla con sus requisitos. (ISO 3534-2).

MONOGRAFÍA FINAL


Flujos de valor asociados a la competencia

8.1.5. CORE COMPETENCIA: ALIANZAS EXTRANJERAS PARA CAPACITACIÓN DE

TRADERS

Descripción

Esta Core Competence, se centra en las relaciones inter-empresas con la finalidad de formar

alianzas estratégicas que nos permitan compartir información, experiencia, reducir los costos,

aumentar las ventas, crear barreras de entrada y dar solución a diversas necesidades, entre ellas

las de capacitación a los Traders de Credibolsa.

Así al trabajar en cooperación con otra empresa es probable que alcancemos nuestros objetivos

más rápido que si lo hubiéramos hecho por separado.

Cuando planificamos un vínculo estratégico con otra empresa debemos establecer las bases

para que este vínculo sea sólido: sistema de ventas, proceso de toma de decisiones y resolución

de problemas y proceso de comunicación.

En este caso conciso, nos centraremos en una alianza entre una empresa que brinda el servicio

de capacitación a traders y en Credibolsa, el beneficio de la misma será mejorar el nivel

profesional del Trader lo cual le permitirá gestionar de forma óptima su trabajo.

El esquema general de cómo funciona la negociación en el exterior es muy similar al local,

observemos el grafico siguiente:

MONOGRAFÍA FINAL


A continuación se muestran las algunas imágenes que muestran el tipo de capacitación recibida

por los traders:

Capacitación:

Capacitación virtual:

MONOGRAFÍA FINAL


Capacidades relacionadas al Core competencia


ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA LA CAPACTACIÓN DE

TRADERS

Credibolsa cuenta con la capacidad suficiente para afianzar alianzas con

diversas empresas que brinden el servicio de capacitación, pues su nivel

adquisitivo es bastante alto, además la empresa prestadora del servicio

contaría con una empresa aliada de alta talla, pues credibolsa representa el

1er lugar respecto a la competencia.

La capacidad que posee Credibolsa le ha permitido formar una Alianza con la

empresa Trader College, una empresa Argentina pionera en la capacitación

de Trader y que tiene un alto prestigio en el mercado.


FLUJOS DE VALOR Descripción

SERVICIO AL CLIENTE

El flujo de valor Servicio al cliente se ve beneficiado directamente pues

la empresa a través de las negociaciones que realice el trader se va

posicionando en el mercado y a su vez ganando mas clientes, pues el

servicio a ellos es de calidad gracias a la capacitación que recibieron.

INVERSIONES PROPIAS

El Flujo de Valor de Inversiones Propias tiene como principal objetivo

la inversión en capacitaciones para los traders para que

posteriormente en un período de mediano plazo estos generen mayor

rentabilidad a Credibolsa.

FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE

El Flujo de Valor De Servicio al cliente tiene como principal objetivo brindar un servicio

adecuado según los estándares del mercado a los clientes, para ello Credibolsa decide

realizar inversiones en capacitaciones suministradas por la empresa Trader College,

pionera en brindar ese servicio.

MONOGRAFÍA FINAL


FLUJOS DE VALOR - DESCRIPCIÓN


Automatización de procesos: El proceso consiste en llevar a cabo un análisis de las áreas

operativas en Credibolsa y encontrar puntos clave en la gestión de acciones, evaluar los

procesos afines a estos y automatizarlos con la finalidad de evitar errores humanos y

consumir menos tiempo, esto orientado también en función al servicio al cliente.

Capacitación de Traders: Proceso de enseñanza, seguimiento y monitoreo a la labor

desempeñada por los traders durante la gestión que realizan día a día durante la compra

y venta de acciones.

CRM

Proceso ligado directamente al servicio al cliente, los beneficios del CRM no sólo se

concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un

marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la

posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

MONOGRAFÍA FINAL


MAPEO DEL FLUJO DE VALOR

MONOGRAFÍA FINAL


8.1.6. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS EN TIEMPO REAL PARA EL ENVIO

Y RESPUESTA DE INFORMACION A ENTIDADES EXTERNA Es la core competence escogidas para el trabajo más a fondo, el cual se presentará en el inciso

siguiente

8.1.7. CORE COMPETENCIA: USO DE ARBOLES DE DECISIÓN PARA ASIGNAR

EFICIENTEMENTE LAS ORDENES - OPERACIÓN.

Es la core competence escogidas para el trabajo más a fondo, el cual se presentará en el inciso

siguiente

MONOGRAFÍA FINAL

INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 213

8.2. IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DE LAS CORE COMPETENCIAS MÁS IMPORTANTES

Impacto en la

empresa Urgencia

Relación con el objetivo del

negocio

Core Competencias 20% 30% 50% Puntaje

Porcentaje de importancia

1 Uso de sistemas de información para captar clientes. 1 2 3 2.3 12%

2 Personal con amplia experiencia de Negociación 1 3 3 2.6 14%

3 El uso de arboles de decisión para asignar eficientemente

las ordenes - operación. 4 4 5 4.5 24%

4 Uso de un sistema web (Vía inversiones) para las

transacciones del cliente en tiempo real 4 5 4 4.3 23%

5 Adquisición de Nuevas SABS En El Exterior 1 1 2 1.5 8%

6 El uso de sistemas en tiempo real para el envío y respuesta de información relacionado a entidades externas: CAVALI,

BVL, CONASEV 2 2 2 2 11%

7 Alianzas extranjeras para capacitación de traders. 1 3 1 1.6 9%

18.8 100%

MONOGRAFÍA FINAL


8.3. ANALISIS DE LAS CORE COMPETENCIAS SELECCIONADAS

8.3.1. CORE COMPETENCIA: Uso de arboles de decisión para asignar

eficientemente las ordenes - operación.

Descripción

Esta Core Competence se basa en la experiencia de su personal y del ingenio del mismo, pues

desde hace un tiempo ya se implemento dentro del proceso de negociación una forma de

agilizarla y hacer efectiva la búsqueda de ordenes y operaciones, pues el usar arboles de

decisión nos permiten trabajar con modelos predictivos que ayuden a minimizar la carga

operativa al momento de hacer la negociación.

Capacidades

1. Experiencia del personal para consolidar un modelo de predicción en el mercado

bursátil.

2. Respaldo tecnológico y económico para implementar y operar de forma exitosa el

modelo mencionado.

3. Buena reputación laboral para captar mejores profesionales.

4. El esquema de comunicaciones en la empresa ha logrado ser horizontal, por lo que no es

rígido.

Flujos de valor asociados

1. Capacitación sobre técnicas de negociación a los TRADER 2. Gestión de Negociación

FLUJO DE VALOR – CAPACITACIÓN SOBRE TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN A LOS TRADER

DESCRIPCIÓN

Consiste en la capacitación desde que el trader ingresa a CREDIBOLSA. La capacitación es

importante ya que auxilia a los miembros de la organización a desempeñar su trabajo actual y

además sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el

desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades.

Este flujo implica el despliegue de actividades asociadas a los TRADER, no repercute mucho en el

cliente final pero apoya a la toma de decisiones de los TRADERS con respecto a las

negociaciones que se realizan, pues como se sabe las negociaciones dependen mucho de qué

tipo de valores se asocien a las ordenes (RENTA FIJA o RENTA VARIABLE) y qué tipo de técnicas

de negociación se usen.

MONOGRAFÍA FINAL


ESQUEMA DEL FLUJO DE VALOR

ESTRATEGIA DEL FLUJO DE VALOR

1. Capacidad Única

El Flujo de valor Administración de valores asociados a los TRADER busca capacitar a los traders

sobre los nuevos conceptos que surgen en el mercado de capitales, para estar al tanto de los

movimientos que puedan surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones,

etc.).

Lo que se propone es establecer convenios con entidades extranjeras para la capacitación de los

traders, en cuanto a temas de asignaciones de órdenes, negociación. Para así estar actualizados

acerca de las nuevas técnicas de manejo de dinero en operaciones bursátiles. Una de estas

instituciones es TRADER COLLEGUE.

TRADER COLLEGUE es una comunidad de Analistas Técnicos del Mercado Internacional de

Divisas, que trabaja en contacto con traders de distintas regiones del mundo, apoyándolos con

cursos y seminarios técnicos, investigaciones, sistemas y señales de mercado.

Identificación y selección de empleados

competentes

CAPACITACIÓN

Empleados adaptados y competentes con

habilidades y conocimientos

actualizados

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

DESARROLLO EN CARRERA

RELACIONES NOVATO - TRADER

SATISFACTORIA

Traders competentes y de alto desempeño capaces de sostener

esta condición al largo plazo.

SELECCIÓN DE FUTUROS TRADERS

MONOGRAFÍA FINAL


Las nuevas técnicas con las que se beneficia CREDIBOLSA deben implementarse en las políticas

de negociación de CREDIBOLSA y desde ahí difundirse a las demás áreas de la misma.

2. Capacidad Predatoria

CREDIBOLSA desde su fundación ha prestado una atención especial a los convenios con otras

instituciones que le ayuden a mantener actualizados las técnicas de negociación así como sus

sistemas tecnológicos.

Área de

RRHH

Área

Comercial

Área de Dirección

y Gestión

TRADER COLLEGUE

Área de

Operaciones

MONOGRAFÍA FINAL


3. Sistemas de Información

Para poder registrar las diversas técnicas y políticas de negociación, adquiridas de los convenios

con otras instituciones, CREDIBOLSA implementó un sistema de información CREDIBOLSA, el

cual le permitía comunicarse con los especialistas TRADER COLLEGUE en tiempo real.

Este sistema de información es SCM (Supply Chain Management) que es una solución de

negocios enfocada en optimizar la planeación y las operaciones de la cadena de suministro de

CREDIBOLSA. Con la implementación del SCM se mejora el servicio a los clientes, haciéndolos

partícipes de los planes operativos de CREDIBOLSA, y garantizándoles mayores beneficios.

SCM aplicado a CREDIBOLSA

4. Laboratorio de Aprendizaje Estratégico

El Laboratorio de Aprendizaje tiene como principal objetivo vincular futuros traders y

proporcionar un espacio de formación a nivel teórico, metodológico y práctico, en el que

puedan desarrollar y someter a prueba sus propias ideas de estrategias de negociación y que les

permita ingresar al ámbito de operaciones de ordenes y trader, trabajando junto con traders

que tienen amplia y reconocida trayectoria en el área. Los laboratorios de aprendizaje ofrecen la

posibilidad de que los futuros traders desarrollen sus propias ideas, lo cual representa una

ganancia de incalculable valor para el avance de la SAB, puesto que se fomenta el interés por las

estrategias de negociación y se abren nuevos horizontes.

A continuación se presenta la lista de las necesidades de los clientes, las cuales se satisfacen

mediante estos laboratorios de aprendizaje.

CLIENTES

TRADERS

TRADER COLLEGUE

MONOGRAFÍA FINAL


Sesión de Laboratorio de Aprendizaje en CREDIBOLSA

Curva de aprendizaje

Una curva de aprendizaje describe el grado de éxito obtenido durante el aprendizaje en el

transcurso del tiempo. Es un diagrama en que el eje horizontal representa el tiempo

transcurrido y el eje vertical el número de éxitos alcanzados en ese tiempo.

A menudo se cometen muchos errores al comenzar una nueva tarea. En las fases posteriores

disminuyen los errores, pero también las materias nuevas aprendidas, hasta llegar a una llanura.

A continuación, aplicamos el concepto de curva de aprendizaje para la simulación de casos

durante la capacitación del futuro trader en CREDIBOLSA, con el objetivo de hallar el porcentaje

de aprendizaje.

Un futuro trader, tarda en completar un proceso de negociación simulado en 11 minutos. Si

durante la tercera simulación, demora 9.4 minutos. ¿Qué parámetro de aprendizaje p% tiene el

equipo de CREDIBOLSA?

Por definición de Curva de Aprendizaje, tenemos:

CLIENTE NECESIDAD

Necesitan capacitarse sobre los nuevos conceptos que surgen en el

mercado de capitales, para estar al tanto de los movimientos que puedan

surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones, etc.)

Necesitan los detalles de las políticas que se establecen según sea RENTA

FIJA o RENTA VARIABLE para saber como se da la negociación en cada

caso.

Personal Interno

(Trader,

Controladores,

BackOffice,

Administradores)

MONOGRAFÍA FINAL


Donde:

; ;

Mientras más pequeña sea la tasa porcentual de mejora, mayor será la mejora progresiva en la

tasa de producción. Las tasas típicas de aprendizaje son las siguientes: trabajo grande o fino de

ensamble (como el de aviones, autos, etc.), 70 – 80%; soldadura, 80 – 90 %; maquinado, 90 –

95%.

Para nuestro caso, observamos que la tasa porcentual de aprendizaje es de 90% y es lógico ya

que al tratarse de todo el proceso de negociación, hay varias actividades que ya están

automatizadas como la de registro de operaciones disponibles y asignaciones. Sin embargo,

vemos que nuestra tasa es pequeña, en este campo, por lo que se concluye que tenemos

mayores mejoras progresivas en las cantidades de órdenes asignadas.

N° Operación simulada

tiempo (minutos)

1 11.00

2 9.96

3 9.40

4 9.02

5 8.74

6 8.51

7 8.33

8 8.17

9 8.03

10 7.91

11 7.81

12 7.71

13 7.62

14 7.54

15 7.47

16 7.40

17 7.33

18 7.27

19 7.22

20 7.17

MONOGRAFÍA FINAL


CURVA DEL CICLO DE VIDA

Tecnología es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que permiten

diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto

las necesidades esenciales como los deseos de las personas.

MODELOS MENTALES

Fallas al administrar discontinuidades

•CREDIBOLSA seguía las tecnicas tradicionales de negociación, ya que no contaban con alianzas ni convenios con otras instituciones.

Curva del ciclo de vida de la inversión

•Cuando empezaron los convenios con otras instituciones, invirtieron bastante en equipos que permitían facilitaron la comunicación.

Cambios repentinos

•Con los convenios se dieron capacitación a los traders, observandose un rapido aprendizaje y un aumento en las ordenes negociadas, ello significo mayores ganancias para CREDIBOLSA.

Resistencia al Cambio y Falsa sensación de seguridad

•Al iniciarse la capacitación, algunas personas sentían desconfianza de usar las nuevas tecnicas aprendidas, y querían continuar con las tradicionales, pues sentían desconfianza de las nuevas tecnicas, ya que pensaban que como no las dominaban al 100% podían demorar más tiempo que al usar las tradicionales.

Desarrollo rapido

•Se recomienda que si se encuentra una nueva tecnica de negociación, se proceda a capcitar a los traders lo más rapido posiblke en dicha tecnica, ya que de esa forma se dominará el uso de dicha tecnica y por ende obtener mayores beneficios, como la reduccion en el tiempo de negociacion.

MONOGRAFÍA FINAL


ESCENARIOS MENTALES

Modelo Mental de CREDIBOLSA

Credibolsa es la SAB N° 1 en

asignaciones

Cuenta con trader de amplia

experiencia

Trader dominan varias tecnicas de

negociacion

Tiene convenios sufientes con

especialistas en tecnicas de

negociacion.

Renuncia de sus traders más experimentados

•Capacitar a los traders con menos experiencias.

•Organizar charlas, tertulias, respecto a tecnicas de negociación entre los traders más experimentados y los que recien inician.

Aparición de nuevas técnicas de negociación en el mercado internacional

•Estar actualizados respecto a las tecnicas de negociación en mercados bursatiles de tros países, a través de convenios.

Otras SAB de Perú establecen convenios con otras instituciones especializadas en negociación.

•Estar informados sobre todo lo referente al mercado bursatil, tanto dentro del Perú como del extranjero. Para saber que instituciones especialistas en negociacion estan en rapido crecimiento y tienen una proyección de ser lideres es el futuro y establecer alianzas con ellas.

MONOGRAFÍA FINAL


FLUJO DE VALOR: GESTIÓN DE NEGOCIACIÓN

DESCRIPCIÓN

Es el principal flujo de valor asociado a la empresa CREDIBOLSA pues es el núcleo del negocio, la

empresa gana comisiones por cada negociación correctamente realizada. El flujo de la gestión

de negociación corresponde desde la llegada a comercial de los documentos (ordenes) que se

requieren negociar, luego pasan por diversos procesos como recepción de ordenes, validación

de ordenes, consulta de operaciones disponibles, asignación de una operación a la orden, etc.

PROCESOS ASOCIADOS

1. Registro de Clientes en Credibolsa

2. Ingreso de precios y tipos de cambio

3. Recepción o Ingreso de Órdenes

4. Ejecución de Propuestas en el ELEX por el Trader

5. Asignación o Enlace de Operaciones

MAPEO DEL FLUJO DE VALOR (ANTIGUO)

MONOGRAFÍA FINAL


MAPEO DEL FLUJO DE VALOR (REINVENTADO)

ESTRATEGIAS DEL FLUJO DE VALOR

Sistemas de Información: Para buscar la efectividad de las operaciones realizadas

conjuntamente en CREDIBOLSA se busca no tener entes aislados que confundan o brinden

información no confiable a los clientes y que pueda impactar en la satisfacción del mismo.

Actualmente se tiene silos aislados de información como se muestra en el siguiente grafico.

MONOGRAFÍA FINAL


Lo que se busca es en base al sistema de información propuesto agilizar las operaciones y

centralizar la información en el MODULO BOLSA del sistema propuesto para que este pueda

informar en tiempo real al cliente el estado de su negociación realizada.

Laboratorios de Aprendizaje Estratégico:

Expectativas Necesidades Satisfacción

Cliente Interno Más organización en

las labores de trabajo.

Uso de herramientas

para agilizar su labor.

Actualmente realiza

horas extra para

terminar su trabajo

Cliente Externo Agilidad en los

trámites de su

negociación.

Precios ventajosos al

realizar la

negociación.

Actualmente no esta

100% convencido de

la eficiencia de

CREDIBOLSA.

CURVA DE CICLO DE VIDA:

El uso de la tecnologia nos ayuda a nuevamente encontra el ciclo de madurez en CREDIBOLSA,

por ello a continuacion mostramos el grafico planteado.

MONOGRAFÍA FINAL


MODELOS MENTALES

Se debe de orientar la visión de la empresa en un modelo ágil de negocio donde la información

fluya y no se quede en un solo punto, así mismo esta pueda ser vista en el momento requerido

por alguno de los actores del negocio.

VISIÓN EFECTIVA

Ser una empresa dinámica que sea líder en el rubro, gracias al apoyo de las TI en los procesos

críticos y a la constante capacitacitación de sus traders en diversas y actualizadas técnicas de

negociación.

MONOGRAFÍA FINAL


8.3.2. CORE COMPETENCIA: USO DE UN SISTEMA ONLINE (VÍA INVERSIONES)

Descripción:

A diferencia de la competencia, CREDIBOLSA SAB es hasta el momento la única SAB que permite

a sus cliente realizar cualquier tipo de transacción online (Solicitud, negociaciones, consultas,

etc.) a través de su portal de vía inversiones, que es una plataforma web de tecnología de

información que facilita al cliente realizar sus transacciones desde cualquier punto del país o el

mundo.

Por ejemplo el cliente puede enviar una solicitud vía web (a través del portal vía inversiones del

BCP) y registrar su orden ya sea de compra o venta de valores en tiempo real y espera atento a

los movimientos del mercado para que se dé la negociación de su orden.

Uso del Portal Vía Inversiones:

En el caso que el cliente use este medio, las solicitudes de negociación ya no llegarán a

la mesa de partes (Recepción Credibolsa) ya que se realizara todo en línea para poder

hacer el uso directo del sistema integrado que se encargara de verificar la información

enviada y del sistema de negociación que usa Credibolsa, los pasos a seguir usando este

medio de comunicación serán:

- El cliente solicita la compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos

que se negocian en el mercado bursátil – extrabursátil

- Se verificaran en línea los datos de la solicitud de negociación en el sistema

integrado.


enviara en línea un mensaje al cliente que su negociación no pudo ser realizada; en

caso contrario su solicitud se convertirá en una orden y será enviada al área

operacional para ser registrada directamente en el sistema de negociación, ya que

el sistema integrado estará conectado con el sistema de negociación, de esta

manera se reducirá bastante tiempo ya que no habrá un usuario que registre la

orden porque todo se realizará en línea.

- Una vez que la orden fue registrada en el sistema de negociación, el sistema emitirá

un comprobante de registro de la orden que será enviada inmediatamente al

cliente con copia a su correo para que el cliente de su conformidad que la solicitud

de negociación que él envió fue un éxito.

También el cliente puede realizar a través de este portal vía inversiones y en tiempo

real todas las consultas que sea de sus interés, por ejemplo:

Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles: Se comunica al cliente el

estado de sus órdenes

Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles: : Se comunica al cliente el

estado de sus pólizas

Liquidación de Pólizas: Aquí se brindará al cliente la información de la liquidación

de las pólizas que tiene el cliente en su poder así como el movimiento de sus

cuentas bancarias involucradas en la liquidación

MONOGRAFÍA FINAL


Asesoría Bursátil: A través del portal se asesora, orienta al cliente en temas de

inversión en el mercado de valores del Perú indicando los índices de rentabilidad,

riesgos que ocurren en este mercado.

Otros informes: Aquí se le brinda al cliente cualquier otra información que sea de

su interés.

El esquema general de cómo funciona el portal vía inversiones se observa en el grafico

siguiente:

A continuación se muestran las algunas pantallas que se pueden ver en el portal vía

inversiones de CrediBolsa

MONOGRAFÍA FINAL


Menú:

Compra y/o Venta de acciones:

MONOGRAFÍA FINAL


Consultas:

Movimientos:

MONOGRAFÍA FINAL


Capacidades relacionadas al Core Competence


USO DE UN SISTEMA WEB

(VÍA INVERSIONES)

ONLINE

Capacidad de adaptarse rápidamente al cambio dentro de la organización ya sea por factores del entorno político, económico y/o tecnológicos.

Capacidad de adquirir tecnologías de información que permitan innovar y mejorar los procesos de la organización.

Personal competente, con valores éticos, comportamiento profesional, compromiso con el mejoramiento continuo y el aprendizaje permanente y apreciación al cliente.

Personal capacitado y hábil en el uso de tecnologías de información, comprometido con altos estándares técnicos que se establecen en CrediBolsa.

Brindar al cliente información detallada para satisfacer sus necesidades y que nos permitan establecer relaciones de largo plazo con ellos.


FLUJOS DE VALOR

Descripción

SERVICIO AL CLIENTE

El flujo de valor Servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer cualquier necesidad que tuviera el cliente por ejemplo modificar sus datos de cuentas bancarias, informarle del estado de sus órdenes y/o pólizas, saber cuánto se le cargo o abono a sus cuenta, saber cuánto de lo que él quería negociar realmente se negoció, etc. Estos flujos le generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos y expectativas que el cliente solicita.

FLUJOS DE VALOR: SERVICIO AL CLIENTE

DESCRIPCIÓN FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE

En esta ocasión vamos a dividir este flujo en 5 subflujos-procesos para ver con más detalle los

procesos y necesidades, expectativas de los clientes.

Administración de clientes: Tiene la función de registrar, consultar, modificar a un cliente que

quiera negociar en el mercado bursátil, este flujo es bastante importante para el cliente, ya que

deben estar avalados por una SAB para que puedan iniciar sus negociaciones en el mercado de

valores. Se usaran tecnologías de información para agilizar el proceso de registrar al cliente y

enviar información al cliente de sus datos que tiene en Credibolsa.

Asesoría Bursátil y Extra – Bursátil al cliente: Este proceso se va a conservar porque aquí se

asesora, se orienta al cliente en temas de inversión en el mercado de valores del Perú. Por

MONOGRAFÍA FINAL


ejemplo se le dice al cliente cuales son los índices de rentabilidad que se genera al invertir en

ciertos valores o bonos, se evalúa también los riesgos que ocurren cuando hay un cambio en el

mercado financiero.


Esta unidad tendrá la función de brindar al cliente todo tipo de información que sea de su

interés, para evitar tener unidades independientes que brinden información al cliente ya que

genera costo y tiempo y a la larga un mal servicio porque no existe comunicación.

La información que se brindará al cliente en este proceso-flujo es:



Otros informes


Aquí se brindará al cliente la información de la liquidación de las pólizas que tiene el cliente en

su poder. Toda póliza tiene una fecha de liquidación, dependiendo del mercado estas se liquidan

un día después o tres días después de su generación, llegando el día de liquidación el BackOffice

procede a liquidar la póliza y automáticamente se carga y/o abona el importe total de la póliza a

la cuenta del cliente enviándole un informe de la operación llamándolo a su teléfono o

enviándole un correo para que este lo verifique.

MONOGRAFÍA FINAL


DIAGRAMAS DE FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE

MAPEO DE FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE

MONOGRAFÍA FINAL


ESTRATEGIA DEL FLUJO DE VALOR

1. Capacidad Única

El Flujo de valor Servicio al Cliente busca brindar al cliente todas las facilidades para que el

cliente pueda negociar en el mercado de valores. Es por esta razón que Credibolsa posee

sistemas de información que agilizan estas actividades de negociación, estos sistemas de

información son brindados por el área de sistemas del BCP que satisface todas las necesidades

tecnológicas de la organización.

Contar con el respaldo del BCP beneficia a CREDIBOLSA ya que tiene todas las facilidades de

adquirir cualquier servicio que la corporación brinda.

2. Capacidad Predatoria

CREDIBOLSA desde su fundación ha recibido una atención especial por parte del área de

sistemas del BCP, ya que pertenecen a la misma corporación, esta área de sistemas le brinda

todos los servicios tecnológicos que se requieran que en este caso son sistemas de información.

MONOGRAFÍA FINAL


3. Sistemas de Información

El uso de las tecnologías de la información hacen que CrediBolsa sea una de las empresas de

mejor posicionamiento en el país ya que la competencia no hace uso intenso de tecnología es

por eso que Credibolsa aprovecha esta ventaja para brindar un mejor servicio al cliente y

mejorar los procesos propios de CrediBolsa. Por esta razón se aplica sistemas de información

integrados que permitan tener la información necesaria de los clientes así como la información

que se le enviará a las entidades externas.

MONOGRAFÍA FINAL


4. Laboratorio de Aprendizaje Estratégico

Servicio al Cliente

A través de la implementación de nuevas tecnologías de información, nuevo personal se integra

a la empresa y se capacita a las personas involucradas en los procesos que agregan valor al

cliente y a la empresa para de esta manera se brindar al cliente una mejor forma de interactuar

con la empresa, que en este caso serán los sistemas web como vía inversiones.

Expectativas Necesidades Satisfacción

Cliente Interno

(CREDIBOLSA)

Agilidad en los

procesos de

negociación de valores.

Uso de herramientas

para agilizar su labor.

Actualmente se usa

sistemas de

información que

agilizan los procesos

de negociación

Cliente Externo

(Naturales, jurídicos,

etc.)

Rapidez en la atención

al cliente

Negociar valores en el

mercado de capitales

El cliente interactúa

virtualmente con

Credibolsa a través

del portal Vía

inversiones

CURVA DE CICLO DE VIDA

Credibolsa sabe que la tecnología es un factor importante en su desarrollo, para realizar

inversiones previamente se realizan estudios evaluando la factibilidad y el rendimiento que

estas pueden traer a la empresa, en el siguiente gráfico observamos la curva que sigue la

inversión y paralela a ella la de las utilidades.

MONOGRAFÍA FINAL


ESCENARIOS MODELOS MENTALES

Cuando queremos plantearnos diversas estrategias para alcanzar futuros resultados exitosos

para una organización, un proyecto e inclusive, una situación de índole mundial o nacional;

podemos hacer uso de los Escenarios.

Los Escenarios son instrumentos para ordenar nuestras percepciones acerca de entornos

alternos en los cuales nuestras decisiones pueden ser llevadas a cabo. Es lo que podemos

trabajar para interpretar una realidad.

Las principales funciones de los Escenarios son:

Enfocarnos en entornos específicos, para su monitoreo y análisis.

Identificar los aspectos críticos, presentes y futuros.

Comunicar percepciones clave.

Examinar los movimientos de actores clave.

Atraer al personal de línea y staff a la planeación.

Ayudar a que los ejecutivos cambien sus modelos mentales.

Los Escenarios son un medio para:

Pensar paso a paso tanto en forma individual como colectivamente.

Hablar (acerca de lo impensable).

Ser incluyente (diversidad y lo inesperado)

Ver con nuevos ojos la realidad (re-percibir).

Actuar con mayor confianza y adaptabilidad.

MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


VISIÓN EFECTIVA

Consolidar el liderazgo de CREDIBOLSA en la región haciendo que la intención de inversión no

quede solo en eso, cada uno de nuestros colaboradores pone de manifiesto su total

compromiso para garantizar la mayor rentabilidad posible a nuestros clientes.

MONOGRAFÍA FINAL


IX. REDISEÑO EMPRESARIAL

9.1. Estructura Organizacional CREDIBOLSA Actualmente CREDIBOLSA se sostiene sobre una estructura en su organización de tipo Funcional,

con marcados niveles jerárquicos en donde el flujo de información u acciones se ve supeditado a

la aprobación o conformidad de la jefatura correspondiente. Para este fin CREDIBOLSA ha ido

reforzando la interrelación entre los encargados de diferentes jefaturas, haciendo que en

algunos casos puedan compartir o integrar una comisión o equipo de trabajo con objetivos

destinados a la mejora de la organización.

Esta filosofía de trabajo viene siendo heredad desde casi la creación de la empresa que si bien

ha permitido que la empresa siga creciendo hasta cierto punto, no garantiza que entrado este

nuevo mundo, con los nuevos retos que ofrece el actual mercado de valores no solo nacional

sino en el exterior, se pueda solventar y garantizar el crecimiento sostenido, es decir, que se

mantengan los niveles actuales de crecimiento.

A continuación, vamos a resaltar las actuales dificultades por las que atraviesa CREDIBOLSA por

seguir llevando este modelo de trabajo en la organización:

9.1.1. Debilidades estructurales:

- Desconocimiento de los Flujos de Valor que sustentan a la empresa, salvo gerencia el

resto del personal no tiene claridad sobre el beneficio final de cara al cliente que

conlleva la realización de sus labores.

- Dificultades al intentar poner en marcha las estrategias en las operaciones, ya que a

pesar de plantear estrategias de crecimiento o mejora extraordinarias, la implantación

se va diluyendo conforme se intenta extender en las diferentes áreas y personas de la

organización.

- No se cuenta con un sistema de soporte unificado a la gestión de las tareas de las

diferentes áreas, cada departamento recurre a sistemas de información diferentes y en

algunos casos llevan su operativa aun de forma manual en base a hojas en Excel.

- Administración irregular, ineficiente de los recursos y servicios disponibles en la

organización, se asigna la disposición de recursos por área y no se centra en el aspecto

más importante que son los procesos y flujos de valor.

- Disminución gradual de la consecución y crecimiento en términos de productividad,

competitividad y rentabilidad, llevando en un futuro no muy lejano al distanciamiento

de los objetivos estratégicos.

9.1.2. Debilidades operativas:

- Exceso de procedimientos y actividades manuales a raíz de la no integración de los

elementos tan siquiera de un mismo departamento.

- Gran cantidad de papelería y formatos de elevada obligatoriedad, haciendo que el flujo

de la información se lleve a cabo con intermitencia.

- El conocimiento del personal se limita a acciones y tareas específicas, mitigando toda

oportunidad de crecimiento en ellos.

MONOGRAFÍA FINAL


- Reducido establecimiento de estándares, cada área y dentro de ella cuenta con

personas que sustentan que su forma de trabajo es la mas adecuada porque así es como

le “toma menos tiempo”.

- Los niveles de supervisión, control o auditoria se hacen realmente complejos ante tan

heterogéneo accionar de las áreas y personas. Cada área s CREDIBOLSA se rige bajo sus

propios procedimientos que solo son observados por Gerencia si llegan a alejarse

demasiado de los objetivos de la empresa.

- La disposición de la Información que se encuentre relacionada con todas las áreas de

CREDIBOLSA es de muy difícil acceso, solo se consigue en condiciones extremas como

una orden directa de gerencia. No hay integración en la gestión de la información de la

organización.

9.2. Nueva Estructura Organizacional CREDIBOLSA Si bien hasta la fecha la actual estructura organizacional de CREDIBOLSA se encuentra regida por

un modelo funcional con predominio notorio de jerarquías y jefaturas, vemos por conveniente

plantear un cambio total sobre la empresa; un rediseño organizacional sin precedentes quizás

en la mayoría de subsidiarias del grupo Crédito, para este fin y basándonos en los estándares

empresariales de éxito actuales como Kaizen, TQM y CPI, en general los que propone la

Ingeniería Empresarial, sustentamos nuestra propuesta en dar un enfoque orientado casi en su

totalidad a los procesos que se realizan en la empresa, poniendo especial énfasis en los Flujos de

Valor, para evitar la discontinuidad del objetivo principal de la empresa, la razón de ser de que

esta siga creciendo y ostentando el éxito que a la fecha posee: Los Clientes.

Pretendemos que con esta nueva estructura CREDIBOLSA se rija sobre una organización basada

en los procesos y reforzando la total sincronía entre los flujos de valor. También es de vital

importancia que en el cambio se tenga claramente establecida la nueva Visión, una Visión que

permita que CREDIBOLSA afronte con éxito la transición de una empresa del Viejo Mundo hacia

una del Nuevo Mundo:

- Establecer una nueva forma de concebir la empresa, ya no como un conjunto de

departamentos/áreas y tener que entrar en el análisis o evaluación de cada uno de ellas,

sino que concebirla y entenderla como un todo, como las diferentes áreas ven diluir las

diferencias funcionales que arrastran de forma tan marcada y en lugar de eso centrarse

en el objetivo final, la excelencia en el servicio hacia el cliente. Esta comunicación

permitirá reducir los tiempos de atención de cara hacia los clientes tanto internos como

externos.

- De hecho, la propuesta de cambio hacia CREDIBOLSA no puede realizarse de forma

inmediata, hay que establecer un plan de acción que permita de forma incremental ir

cambiando a la empresa y su manera de actuar, su cultura. Para ello hay que reforzar un

factor clave: el Humano. De nada sirve intentar un cambio en la organización por

imposición, estaría en contra de toda buena práctica y mal pie de inicio para el cambio

hacia una empresa del Nuevo Mundo.

MONOGRAFÍA FINAL


- Existe un camino claro a seguir, los patrones que permitirán que CREDIBOLSA ascienda

al siguiente nivel corporativo son dictados por la Ingeniería Empresarial, veamos como

reforzar la organización con ayuda de ellos:

1. El inculcar como parte de la Cultura corporativa las practicas Kaizen y TQM, va a

permitir potenciar de forma individual el compromiso hacia la excelente en todos y

cada uno de los colaboradores de CREDIBOLSA.

2. Actualmente CREDIBOLSA basa sus actividades en el modelo rígido con el que se

constituyo, altamente burocrático y poco efectivo, es necesario realizar un rediseño

de los procesos que actualmente mueven al negocio.

3. Para poder enfocar de manera inmejorable los esfuerzos en la transición hacia una

empresa del Nuevo Mundo, debemos apuntar no solo hacia una mejora u

optimización de los actuales procesos y Flujos de Valor; se necesita reinventar los

Flujos de Valor ya que son estos los que en realidad marcan el valor final hacia los

clientes. En la medida que los Flujos de Valor representen una mejora impactante

de cara a los clientes, el crecimiento de CREDIBOLSA será llevadero.

4. Ninguno de los esfuerzo que se realicen podrá ser llevadero mientras CREDIBOLSA

siga portando la misma estructura organizacional, por ello la necesidad de realizar

un Rediseño a la actual estructura, bajo este nuevo marco se pueden establecer

nuevos factores de éxito para la empresa, reforzando a la totalidad de componentes

de la empresa bajo una solida Cultura Organizacional que vaya de la mano con la

obtención de los Objetivos Estratégicos y así en un futuro próximo ostentar como

Misión nuestra Visión.

MONOGRAFÍA FINAL


5. ¿Como obtener una verdadera vuelta de tuerca en la organización?, no va ser

posible si no ajustamos nuestra Visión Estratégica, que cada vez debe ser mas

ambiciosa, solo de ese modo CREDIBOLSA podrá lograr un sitial a nivel regional y

porque no mundial.

6. CREDIBOLSA y cualquier empresa que pretenda mantener un crecimiento

progresivo dentro de un mundo ya completamente globalizado y encarnizadamente

competitivo requiere del mejor de los soportes y tenemos claro que las TI son las

MONOGRAFÍA FINAL


llamadas a jugar un rol preponderante para brindar amplia cobertura y el mejor de

los soportes a los clientes internos y externos. Cabe resaltar que dentro de este

ámbito CREDIBOLSA como parte del grupo CREDITO ostenta no solo Competencias

importantes sino una envidiable capacidad estratégica, esto producto a la solidez

ganada por el grupo empresarial ya no solo a nivel local sino regional.

7. El logro de esta nueva etapa en la organización requiere del total compromiso de su

principal motor, quien debe echar a andar este cambio es la gente, el factor humano

es el único capaza de lograr un cambio a primeras luces imposible. Para ello es

menester establecer una nueva cultura, una que denote el sentir de todos los

colaboradores, que haga que la sientan tan propia o mas que de la misma empresa,

consiguiendo este objetivo toda nueva meta será de sencilla consecución, sea cual

fuere el nivel de complejidad de la estrategia a adoptar por la empresa.

MONOGRAFÍA FINAL


- Si bien a través del fortalecimiento en la integración de los 7 factores de la ingeniería

empresarial garantizan el éxito a mediano y largo plazo, es fundamental que este paso,

estas mejoras y este cambio se den no tan solo de forma reactiva (ante la inminencia de

riesgos corporativos) sino que se dé en forma continua, tal como propone el Kaizen,

todos mejorando todo durante todo el tiempo. Para este efecto CREDIBOLSA debe velar

por el cumplimiento perpetuo de esta nueva cultura en la organización.

MONOGRAFÍA FINAL


- CREDIBOLSA se sostiene sobre el marco establecido por el BCP, si bien trae éxitos al

banco, puede que no sea viable para una nueva etapa en CREDIBOLSA, etapa en donde

para afrontar a un nuevo mundo requiere de una Arquitectura solida y dinámica,

aunque parezca contradictorio, un modelo solido permitirá que CREDIBOLSA pueda ir

madurando mas sus procesos y logre la evolución constante en sus Flujos de Valor, debe

ser dinámica porque el mundo que nos rodea, el mundo de los negocios y en particular

el del Mercado de Capitales es altamente cambiante, existe un factor de caos tan

elevado que un menor hecho al otro lado del mundo puede repercutir duramente en el

mercado de valores a nivel mundial, entonces no hay otra forma que sobrellevar y salir

airoso de sus efectos sino es en base a una organización dinámica, completamente

dispuesta al cambio que el mercado requiera.

- Es de agradecer para la organización el cambio de estructura organizacional, con un

modelo cada vez menos vertical puede garantizarse una comunicación mas fluida entre

la totalidad de niveles de la organización, dentro del nuevo organigrama podrá

apreciarse como es que la comunicación se hace prácticamente directa entre el nivel

mas alto (Gerencia) y el anterior menor nivel (operaciones).

- Si bien el principio 7 de la transición hacia un nuevo mundo nos propone que siempre

ser mas sencilla la evolución en unidades nuevas, en el caso de CREDIBOLSA se ve una

notoria necesidad de replantear las cosas, es un caso evidente para la aplicación de la

reingeniería a una empresa del Viejo Mundo, lo que toca hacer es aminorar los riesgos

de cara al cliente en esta etapa de transición.

- Finalmente, el cambio hacia una empresa del Nuevo Mundo en el caso de CREDIBOLSA

no pasa solo por la intención o buena voluntad de los empleados, asesores, traders,

operadores o jefaturas, solo quedará en buena intención mientras que el Gerente

General: Jorge Monsante, no sea quien en verdad ponga todo el entusiasmo del mundo

y la mayor de las convicciones, por que dígase lo que se diga, siempre va a existir una

influencia directa en toda la empresa y esta es la que ejerce al líder, la cabeza del grupo.

MONOGRAFÍA FINAL


9.3. Sustentación de la Nueva Estructura Organizacional

MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


MONOGRAFÍA FINAL


9.4. APRENDIZAJE EMPRESARIAL El aprendizaje empresarial es aquel proceso dinámico de concienciación, reflexión, asociación y

aplicación que implica transformar la experiencia y el conocimiento en resultados del

aprendizaje funcional. Comprende el conocimiento, el comportamiento y el aprendizaje afectivo

o emocional. El aprendizaje empresarial se ve afectado por el contexto en el que el aprendizaje

se desarrolla e incluye el contenido de lo que se aprende así como los procesos a través de los

cuales se produce el aprendizaje4.

De la definición anterior, lo que se busca es que la SAB CREDIBOLSA sea una experta en la

adquisición, creación, almacenamiento y transferencia de conocimiento, de tal modo que pueda

usar lo anterior, para mejorar la manera de hacer su trabajo. Todo ello con el fin de implementar

una cultura KAIZEN, y lograr el mejoramiento continúo.

9.4.1. Tipos de Aprendizaje Empresarial

Existen diversos tipos de aprendizaje que puede emplear CREDIBOLSA, las cuales se mencionan

a continuación:

Análisis profundo de causas y problemas

Ellos mediante el uso de Diagramas de Causalidad (Ishikawa) para encontrar las causas de los

problemas que puedan presentarse

4 Tomado de: AKOLA, Elisa. Formación para el autoempleo y aprendizaje empresarial.

<http://diogenes.meliusitaly.org/wp-content/uploads/2008/05/entlearn_guia_de_buenas__practicas_formadores_y_politicos.pdf>

http://diogenes.meliusitaly.org/wp-content/uploads/2008/05/entlearn_guia_de_buenas__practicas_formadores_y_politicos.pdf

MONOGRAFÍA FINAL


Brainstorming (Lluvia de ideas)

Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema

o problema determinado.

Aplicar esta herramienta para reducir los tiempos en el proceso de negociación, buscar nuevas

caminos ante un incumplimiento de pago de la póliza, buscar nuevas formas de ingresar el

pedido del cliente, etc.

Aplicación de Brainstorming en la reducción de tiempos de negociación, entre traders.

Buscar nuevas políticas, respecto al pago de pólizas, entre los miembros del directorio.

Conferencias de Intercambio de aprendizajes y Seminarios Empresariales.

A través de los convenios y alianzas con instituciones especialistas en temas de negociación y

todo lo referente al mercado bursátil.

Benchmarking

Estudiar, analizar y mejorar las técnicas usadas por las SABs líderes en el mercado, con el fin de

mejorar nuestros procesos.

Participación en el Mercado de Valores – Lima Perú

Fuente: BVL 2011

SAB Participación

Credibolsa 40%

Seminario 27%

Centura 15%

Inteligo SAB 10%

Otras 8%

Trader College

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Cruce de Sistemas de Información

CREDIBOLSA, cuenta con un portal de vía inversiones, que permite a los clientes realizar

cualquier tipo de transacción online desde cualquier punto del país o el mundo. Por ejemplo el

cliente puede enviar una solicitud vía web (a través del portal vía inversiones del BCP) y registrar

su orden ya sea de compra o venta de valores en tiempo real y espera atento a los movimientos

del mercado para que se dé la negociación de su orden.

Prototipos y Simulación

Simulación de las nuevas técnicas aprendidas para el proceso de negociación.

Sesión de Laboratorio de Aprendizaje en CREDIBOLSA

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9.4.2. Niveles de Aprendizaje Empresarial El nuevo conocimiento adquirido debe ser implantado tanto a los empleados que trabajan solos

como aquellos que trabajan colectivamente.

Para CREDIBOLSA, encontramos 4 tipos de agentes de aprendizaje:

Tipo A: Recepcionistas de la orden, son los empleados que hacen el trabajo básico.

Tipo B: Traders, son los empleados que sistematizan y monitorean las órdenes asignadas

a cada operación.

Tipo C: Directorio de CREDIBOLSA, es la administración de alto nivel y staff.

Tipo D: Trader Collegue, son unidades de negocios autónomas, pero tienen alianzas con

CREDIBOLSA.

9.4.3. Barreras de Aprendizaje Empresarial Algunas de las barreras de aprendizaje, producto de nuestro sistema de creencias, que pueden

presentarse son:

Innovación insuficiente, nos impide generar nuevas ideas.

Capacidad insuficiente para actuar, nos impide ejecutar las nuevas ideas surgidas.

Agentes de Aprendizaje

Tipo A: Recepcionistas

de ordenes

Tipo B:

Traders

Tipo C: Directorio

Tipo D:

Trader Collegue

MONOGRAFÍA FINAL


Capacidad para reflexionar insuficiente, nos impide reflexionar acerca de las nuevas

ideas surgidas.

Registro insuficiente de lo que es aprendido, nos impide documentar adecuadamente

los conocimientos adquiridos.

Capacidad insuficiente para diseminar, no permite difundir lo aprendido al resto de los

miembros de la empresa.

Para superar dichas barreras de aprendizaje debemos cambiar nuestro sistema de creencias, es

decir nuestros modelos mentales, mediante el planteamiento de escenarios.

Insuficiente Innovación

Insuficiente Capacidad de

Actuar

Insuficiente Capacidad de Reflexionar

Inadecuado registro de lo

aprendido

Insuficiente capacidad de

difundir

Sistema de Creencias

Salidas

Nuevas Ideas

Acción Reflexión Difusión

Documentación

Idea

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9.5. CAMBIO EN LA CULTURA CORPORATIVA

Pasos para desarrollar una determinada cultura:

Definición de valores

Adopción de la superioridad

Sistema de premios

Comunicación constante

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Cambio Organizacional:

Es un conjunto coordinado de cambios de comportamiento o un cambio generalizado de

comportamientos implica “cambio cultural”

Proceso de transición:

Etapas del cambio organizacional:

Cambio personal (Arranque)

Asociación (Cambio grupal)

Diseño del cambio (Clarificación)

Apoyo Político (Fortalecimiento)

MONOGRAFÍA FINAL


Implementación (Cambio general)

Afianzamiento (Internalización)

Monitoreo y Seguimiento( Control)

Misión actual

Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus

necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros

accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.

Visión actual

Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Misión

Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un servicio ágil y amigable en todo

momento y en todo lugar.

Visión

Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.

Principios BCP

• 1. Satisfacción del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio

positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención.

• 2. Pasión por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicación para exceder nuestras

metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.

• 3. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.

• 4. Gestión al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y

tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.

• 5. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus

compañeros y clientes, y brindarles información confiable para establecer con ellos

relaciones duraderas.

• 6. Disposición al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los

cambios y mejores prácticas.

• 7. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y

modelos de trabajo establecidos.

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Valores:

Trabajo en Equipo: La búsqueda de un ideal común nos une. Con esfuerzo y dedicación

buscamos alcanzar nuestras metas.

Sentido del Humor: Aún en tiempos difíciles el sentido del humor ilumina a quienes lo

reflejan, contagiando de esperanza y bienestar a los que nos rodean.

Vocación de Servicio: La Vocación de servicio refleja la humildad, el interés y la entrega

para servir a los demás sin esperar nada a cambio

Creatividad e Innovación: Valor por el que estamos en una constante búsqueda de

mejoras para el éxito de nuestra institución

Espíritu de Superación: A quien demuestra su constante lucha y afán por asumir los

retos, sin importar los obstáculos que se le presenten en el camino.

Transparencia: Tener la virtud de expresarse con sinceridad siempre, guiado por sólidos

principios que defenderemos ante cualquier circunstancia.

9.6. COMPONENTES CULTURALES DE CREDIBOLSA

Son tres las culturas a tomar en consideración para implementar un cambio en la

organización y dependiendo del grado de aceptación y adopción se basa el éxito del

cambio.

9.6.1. Cultura Formal:

La cultura formal reconoce solamente una forma “correcta” de hacer cosas y

Credibolsa al ser una subsidiaria del Banco de Crédito del Perú, su único accionista,

está regido por un estricto reglamento del sector financiero que es supervisado por

la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP(SBS). Debido a esto se rigen la

condiciones para el ingreso de nuevos clientes, la compra y venta de acciones, la

liquidación de las acciones así como el envió de información a la entidades

supervisoras.

9.6.2. Cultura Informal:

Credibolsa presenta una cultura informal, si bien se capacita a los nuevos empleados

también hay un aprendizaje por imitación a los empleados con mayor experiencia

para observar las buenas prácticas que realizan y que no se pueden aprender de la

teoría o en una capacitación, por ejemplo el carisma adecuado para atender a un

cliente de Credibolsa que pregunta por una determinada consulta.

MONOGRAFÍA FINAL


9.6.3. Cultura Técnica:

La cultura técnica se enseña y se explica racionalmente. Credibolsa cuenta con un

conjunto de técnicas para las condiciones en una negociación así como también

cuenta con técnicas para captar a sus clientes o capacitar a sus empleados. Pero lo

más resaltante son las técnicas que tienen para procesar la información que se

registra y envía a los clientes y a las entidades que supervisan el sector.

9.7. CAMBIO CULTURAL

Los cambios que se quieren implantar ya sea por el uso de una nueva metodología

(que cambia la estructura de trabajo) o por un cambio en las políticas de la empresa

son en su mayoría rechazados si no se tiene en consideración a los relacionados

(trabajadores, accionistas, dueños, etc.). Para el caso de Credibolsa debido a que

pertenece al rubro del sector financiero se tiene que tener en cuenta mucho la

cultura formal ya que al ser una subsidiaria del Banco de Crédito del Perú, esta

afecto a un mayor rechazo si la iniciativa no proviene por parte de esta.

Así se tendría en consideración los sgtes. puntos para manejar los cambios.

9.7.1. Directivas de la gerencia

Si la directiva propone una propuesta basada en una mejora para Credibolsa o mejor

aun un rediseño de la organización actual, se tiene que discutir y saber las demás

opiniones en otras palabras involucrar a toda la organización (clientes, traders, jefes

de áreas, etc.) mostrando los puntos fuertes y los puntos en donde habría

problemas. Más aun se tiene que tiene que tener cuidado con la cultura formal

debido a que ha sido la base para posicionarse en el nivel que esta y un cambio en el

rediseño sin tener en consideración a esta, sería el declive de la organización o el

otro caso que nadie lo aplique y haya sido en el vano refuerzo y gasto que implicaba

el cambio.

Luego de que los involucrados a Credibolsa sean conscientes del cambio y aprueben

el cambio, hay un punto más favor para que el cambio que propuesto se haga

efectivo.

9.7.2. Demandas de mercado:

Teniendo como referencia el año 2011, ese año se caracterizo por la disminución

progresiva de los efectos de la crisis internacional en nuestra economía así como por

efecto de los resultados electorales. En el 2011 el IGBVL disminuyó -16,69% y la

Capitalización Bursátil total BVL alcanzó la cifra de US$ 121,596 MM destacando los

sectores de minería y bancarios.

MONOGRAFÍA FINAL


Y según se estima en el transcurso de este año en función de una economía mundial

que está creciendo a un ritmo moderado y con un balance de riesgos sesgado hacia

la baja debido a las dudas sobre la Zona Euro, se estima que la economía peruana

pueda crecer este año a una tasa de 5.5%. Este crecimiento sería liderado por el

sector construcción, no solo por el continuo dinamismo del componente privado,

sino además porque se espera una recuperación de la inversión pública tras la

severa contracción del 2011.

En base a la justificación de este crecimiento se puede optar por hacer un cambio

para mejorar la captación de los clientes dando una mejor atención a sus consultas

(servicio al cliente) y acelerar los procesos de negociaciones (gestión del trader), que

son los flujos de valor a considerar en el rediseño.

9.7.3. Nueva tecnología:

Actualmente Credibolsa tiene a su disposición el sistema ELEX y que gracias a una

actualización que va integrar las bolsas de Chile, Bolivia y Ecuador se dispondrá de

más funcionalidades que va permitir una mejora en las negociaciones de las acciones

en el mercado bursátil integrado y con una mayor aceleración en el procesamiento y

atención al cliente.

MONOGRAFÍA FINAL


Credibolsa también cuenta con espacios de trabajo adecuadamente implementados

para el correcto funcionamiento del día a día, además lo equipos tecnológicos se

encuentran en buen estado (computadoras, servidores, etc.) para la ejecución

correcta de los programas y aplicaciones manejadas por el negocio.

9.8. NUEVA VISIÓN:

Ahora se tiene que plantear una nueva visión para esto se pasara a mencionar la visión

actual de Credibolsa:

Consolidar el liderazgo de CREDIBOLSA en la región haciendo que la intención de

inversión no quede solo en eso, cada uno de nuestros colaboradores pone de

manifiesto su total compromiso para garantizar la mayor rentabilidad posible a

nuestros clientes.

Y la nueva visión teniendo en cuenta la cultura organizacional y los cambios a

implementar.

Consolidar el liderazgo de CREDIBOLSA en la región haciendo que la intención de

inversión sea una cultura en expansión, y que cada uno de nuestros colaboradores

Cliente ELEX -

BVL

Cliente ELEX - SAB

Servidor ELEX

MONOGRAFÍA FINAL


pone de manifiesto su total compromiso para garantizar la mayor rentabilidad y el

mayor servicio/trato posible a nuestros clientes.

9.9. ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS DEL CAMBIO CORPORATIVO

9.9.1. Flujo de Valor: Gestión de Negociación

Descripción

Es el principal flujo de valor asociado a la empresa CREDIBOLSA pues es el núcleo del negocio, la

empresa gana comisiones por cada negociación correctamente realizada. El flujo de la gestión

de negociación corresponde desde la llegada a comercial de los documentos (ordenes) que se

requieren negociar, luego pasan por diversos procesos como recepción de ordenes, validación

de ordenes, consulta de operaciones disponibles, asignación de una operación a la orden, etc.

Procesos Asociados

1. Registro de Clientes en Credibolsa 2. Ingreso de precios y tipos de cambio 3. Recepción o Ingreso de Órdenes 4. Ejecución de Propuestas en el ELEX por el Trader 5. Asignación o Enlace de Operaciones 6. Generación de Pólizas

Mapeo de Flujo de Valor Anterior

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Mapeo de Flujo de Valor Propuesto

Administración de los riesgos

Riesgos Durante la fase de Diseño:

En esta fase se plantean los alcances de la propuesta de reinvención del flujo de valor por lo que

al analizar los riesgos se tiene lo siguiente.

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Riesgos Durante la fase de Implementación:

En esta fase se planifica lo que se deberá usar para el desarrollo del diseño.

Riesgos Durante la fase de Ejecución

En esta etapa se monitorea principalmente el nuevo modelo propuesto.

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Laboratorio de Aprendizaje:

Siguiendo las actividades planteadas, decimos que podemos plantear el desarrollo de prototipos

(sistemas de información), para luego realizar las pruebas piloto en un área para luego

desplegarlo al resto.

9.9.2. Flujo De Valor: Servicio Al Cliente

Descripción

El flujo de valor Servicio al cliente es uno de los principales dentro de CREDIBOLSA ya que tiene

como objetivo satisfacer cualquier necesidad que tuviera el cliente por ejemplo modificar sus

datos de cuentas bancarias, informarle del estado de sus órdenes y/o pólizas, saber cuánto se le

cargo o abono a sus cuenta, saber cuánto de lo que él quería negociar realmente se negoció, etc.

Estos flujos le generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos y expectativas

que el cliente solicita

Procesos Asociados

Los flujos de valor asociados a este macro flujo son los siguientes:

Administración de clientes:

Asesoría Bursátil y Extra – Bursátil al cliente:

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Otros informes Liquidación de Pólizas

Administración de los Riesgos

En este caso el cambio corporativo radica en la implantación de tecnologías de información en

el flujo servicio al cliente, evaluaremos los riesgos que podrían surgir al hacer este cambio

tecnológico.

Riesgo durante la etapa de diseño

Riesgo durante la etapa de implementación

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Riesgo durante la etapa de iniciación de la operación

Temor de la Reorganización

Antes de implantar tecnologías de información a casi toda la organización de CrediBolsa, hubo

una serie de temores tanto a nivel interno como a nivel externo:

- Los encargados de la implantación de las TI temían que el personal se resistiría al cambio

ya que ellos venían trabajando años con la tecnología antigua y que no iba a ser fácil

adaptarse al cambio.

- CREDICORP, la corporación estaba un tanto preocupada por este tema, porque era un

cambio radical en CrediBolsa y cualquier falla originaria una pérdida considerable para el

grupo.

- El cliente también estaba un tanto preocupado porque ya estaba trabajando con

CrediBolsa de una manera, este cambio originaria una reestructuración en la forma de

trabajo y en la relación con la empresa. Además muchos clientes no sabían de qué

manera usar estas tecnologías (Portal WEB).

- Se pensaba que la adaptación al cambio iba a ser difícil, si bien es cierto al principio lo

fue, pero a medida que pasaba el tiempo y con las constantes capacitaciones en TI el

personal se adaptó perfectamente y estuvieron contentos con este cambio porque se

agilizaron una serie de procesos.

- Se capacito al cliente sobre el uso de estas nuevas tecnologías y de qué forma lo

beneficiaria, el cliente quedo satisfecho por esto cambio porque le genero valor ya que

podría hacer cualquier tipo de transacción vía web.

- En general todos los involucrados (Clientes, CrediBolsa, grupo CREDICORP) quedaron

satisfechos con este cambio, no hubo tantos problemas, y si los hubo se solucionaron de

MONOGRAFÍA FINAL


inmediato. Es por eso que Credibolsa apunta al uso intensivo de TI para optimizar sus

procesos que tienen relación con el cliente y tener toda la información asegurada.

Aprendizaje en el Flujo de Valor

La experiencia en procesos de aprendizaje, las principales necesidades y expectativas de los

clientes permiten establecer nuevos planes de acción para mejorar el servicio.

Enseñanza, Aprendizaje y Evaluación

Situación Anterior

La capacitación al personal involucrado directamente con el cliente o utilizaba los

medios tecnológicos adecuados para realizar sus tareas.

Los procesos de registro, consulta y/o modificación de clientes eran lentos debido a que

se hacía demasiado papeleo para verificar los datos del cliente ya que se dependía de

otras entidades (BCP, CUSTODIA, etc.) para verificar la información del cliente, en

conclusión varios de estos procesos no estaban automatizados.

El pedido de negociación del cliente (Compra y/o venta de acciones) se hacía vía

telefónica, fax, correo electrónico y/o personalmente en plataforma.

Las asesorías a los clientes se realizaban de manera presencial, es decir el cliente tenía

que ir personalmente a plataforma (área comercial de Credibolsa) para poder recibir

asesoría en temas bursátiles.

Las evaluaciones de las solicitudes de orden eran solo escritas, y el proceso de

confirmación de la orden demoraba mucho tiempo a veces porque se perdía

documentación lo que originaba incomodidad en el cliente.

Las evaluaciones de las solicitudes de orden eran solo escritas, y el proceso de

confirmación de la orden demoraba mucho tiempo lo que originaba incomodidad en el

cliente.

MONOGRAFÍA FINAL


La entrega de información al cliente sobre el estado de las órdenes, pólizas y/o

liquidaciones demandaba mucho tiempo ya que se tenía que hacer un proceso

engorroso y complejo para elaborar dicha información y enviárselas al cliente, en

muchos casos se entregaban con demasiada demora. Lo mismo ocurría para la entrega

de información a entidades externas (BVL, Cavali, Conasev).

En conclusión se puede decir que no se usaba mucha tecnología de información que

podría agilizar las operaciones del día a día.

Situación actual y futura

La capacitación al personal de CrediBolsa se realiza utilizando los medios tecnológicos

adecuados, e incluso se realizan talleres virtuales.

Los procesos de registro, consulta y/o modificación de clientes ahora son más rápidos,

esto ocurre porque se hace un uso intenso de tecnologías de información, los procesos

de verificación y confirmación están automatizados debido a que se elaboró un sistema

integrado que se encargaba de estas actividades de verificación e interactuaba en

tiempo real con las entidades (BCP, CUSTODIA, etc.) involucradas en este proceso, en

conclusión la gran mayoría de procesos involucrados en el flujo de valor servicio al

cliente fueron automatizados.

El pedido de negociación del cliente (Compra y/o venta de acciones) no solo se hace vía

telefónica, fax, correo electrónico y/o personalmente en plataforma, sino que ahora se

puede hacer vía WEB, en este caso el cliente puede usar el portal Vía Inversiones de

CrediBolsa para efectuar sus operaciones de negociación y consultas en tiempo real,

este cambio tecnológico satisface prácticamente todas las necesidades y expectativas

del cliente y fortaleció las relaciones con el cliente.

Las asesorías a los clientes en temas bursátiles ahora también se realizan virtualmente,

ya que a varios clientes se les hacía difícil asistir CrediBolsa para recibir asesorías, con

este cambio la cartera de clientes aumento ya no eran nacionales sino que inversionistas

extranjeros se interesaron en invertir en el mercado de valores del Perú.

MONOGRAFÍA FINAL


Las evaluaciones de las solicitudes de la orden están automatizadas, y el proceso de

confirmación de la orden también, esto es un alivio para CrediBolsa porque estos

procesos se realizan de forma rápida y ya no generan incomodidad en el cliente como

ocurría antes.

La entrega de información al cliente sobre el estado de las órdenes, pólizas y/o

liquidaciones es en tiempo real, un sistema propio de CrediBolsa se encarga de

elaborar dicha información y enviárselas al cliente a través del portal vía inversiones o

por correo. Lo mismo ocurría para la entrega de información a entidades externas (BVL,

Cavali, Conasev), en este caso se envían archivos de sus interés cuando se cierra el

mercado bursátil

En conclusión se puede decir que la implantación de tecnologías de información en

CrediBolsa trajo consigo grandes cambios en la empresa, el personal se adaptó al

cambio tecnológico, se capacito al personal en el uso de estas tecnologías y lo más

importante se agilizo en su totalidad los procesos de la empresa.

MONOGRAFÍA FINAL


Operación Piloto

CrediBolsa antes de lanzar su portal vía Inversiones hizo una serie de pruebas en diversos

ambientes de CrediBolsa y del área de Sistemas para probar que tan factible y rápido seria el uso

de este portal web. En consecuencia trajo muy buenos resultados, los jefes de proyectos y los

gerentes de CrediBolsa estuvieron satisfechos con el resultado ya que este cambio iba a ser de

gran utilidad para CrediBolsa como para el cliente.

MONOGRAFÍA FINAL


Documents

Credibolsa Sab