Creación de herramientas para la contención y retención de clientes. FIDELIZACIÓN EFECTIVA SIN BLA, BLA, BLA y SIN CLIENTES PEDIGÜEÑOS

El contexto de algunos sectores:

àLa tasa de abandono de clientes en el sector de gimnasios, instalaciones deportivas y centros fitness llegó a un ¡40%! en 2011.

à Sólo en el primer semestre de 2012 la telefonía móvil en España perdió 1,1 millones de líneas.

à  La desatención siempre aparece como uno de los principales motivos de baja de los clientes en el sector servicios

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En tiempo de crisis RETENER es una URGENCIA INAPLAZABLE

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–  RETENER ES SOBREVIVIR

–  RETENER ES LA ÚNICA MANERA DE MANTENER Y HACER CRECER EL BENEFICIO

–  ES URGENTE poner fin a la sangría de clientes

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Un 5% de incremento de la contención, ¡puede traer hasta un 75% más de beneficio!

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(Clientes Forever)

DON´T GO è CONTENCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES, abordando el tema desde una perspectiva INTEGRAL §  De comunicación §  De marketing multicanal §  De fidelización §  De psicología social §  Tecnológica

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Retención Rentable de Clientes Rentables.

§  Cuanto mayor sea la relación, mayor es el beneficio.

§  Cuantos más clientes, más economías de escala, mejores curvas de experiencia y mayor optimización de los costes de aprendizaje

§  Disminución de costes totales y mejora de negociación con proveedores

§  Mayor valor bursátil y /o financiero ante la evidencia de la capacidad de conservar a los clientes.

§  Clientes a largo plazo tienden a ser menos propensos a cambiar y también tienden a ser menos sensibles a los precios.

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Retención Rentable de Clientes Rentables.

§  Clientes de largo plazo son referenciadores y promotores del servicio

§  Clientes de largo plazo son más propensos a comprar productos auxiliares y productos de alto margen suplementario.

§  Clientes a largo plazo tienden a estar satisfechos con su relación con la empresa y son menos propensos a cambiar a los competidores, por lo que el acceso al mercado de los competidores se hace más difícil.

§  Los clientes habituales suelen ser menos costosos de servicio debido a que se familiaricen con los procesos de la empresa, requieren menos "educación", y son consistentes en su pedido, y muy conscientes de lo que esperan y reciben.

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Retención Rentable de Clientes Rentables.

El aumento de la retención y lealtad del cliente facilita el trabajo de los empleados más fácil y más satisfactorio. A su vez, los empleados felices trabajarán mejor en la máxima felicidad del cliente en un círculo virtuoso.

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Retención SOLO de Clientes Rentables.

No todos los clientes son clientes de valor; el modelo de DON´T GO trabaja con especial atención a los clientes: §  No rentables §  Malos pagadores §  De mala imagen §  Polémicos §  Caros de atender §  Difíciles de satisfacer §  No adecuados, por cualquier causa, para nuestro

servicio

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Retención Rentable de Clientes Rentables.

La relación debe ser rentable. Evitando el boca a boca negativo, nuestros enfoques son los de “enemigo que huye, puente de plata”, facilitando la separación de estos clientes no rentables desde ningún punto de vista...

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Es por eso que es importante para los vendedores y personal del contact center contar con modelos de análisis del valor individualizado, para evaluar la rentabilidad de cada uno de sus clientes (o tipos de clientes), y poner fin a esas relaciones que no son rentables.

NUESTRO TRABAJO GENERA EFECTOS INMEDIATAMENTE VERIFICABLES

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Don´t Go es el nuevo proyecto promovido por Juan Carlos Alcaide.

•  Juan Carlos lleva más de veinte años trabajando en el mundo de la Fidelización de clientes.

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Equipo

•  Don’t Go reúne un gran equipo de profesionales con mucha experiencia en consultoría y formación en empresas de servicios con las que han trabajado codo con codo resolviendo sus deficiencias en contención de bajas y retención de clientes.

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Aitor  Salazar   Pedro  Pérez  

Iñaki  Aliende   Henry  Trull  

Juan  Carlos  Alcaide  

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Cómo trabajamos

•  Somos una empresa que trabaja en COSTES ÓPTIMOS y AJUSTA SUS PRECIOS.

•  Cobramos parte de nuestros honorarios según SUCCESS FEE, por éxito predeterminado y pactado con nuestro cliente.

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Nuestros servicios son:

1.- DIAGNÓSTICO Identificación de motivos de baja o abandono de los clientes –  investigación cualitativa y

cuantitativa –  talleres, creatividad, e ideación

con equipos directivos –  LTV: Valor de vida del cliente –  Empleamos tipologías

psicosociales de clientes y otras provenientes del Geomarketing.

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Nuestros servicios son:

2.- Entrenamiento en habilidades y argumentarios. –  HERRAMIENTAS

PERSONALIZADAS para la Contención y Retención de Clientes

–  ARGUMENTARIOS, con técnicas de cierre y objeción-respuesta..

–  Formación a Directivos y Contact Center

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Nuestros servicios son:

3.- Implantación de los servicios: –  Soportes

documentales físicos y digitales.

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Creamos la MALETA para la contención y la retención con:

§  Motivos y submotivos. Diagnóstico por segmentos. Análisis valor de vida.

§  Estrategias 2.0 para lograr la contención de bajas. Twitter, emailing (con documentos varios, confeccionados por nosotros), y mobile marketing, en su caso.

§  Combinación llamada entrante-llamada saliente.

§  Equipos de Contención altamente específicos (ora médicos, ora abogados..)

§  Lucha contra enemigo: combatir a los dos competidores más importantes

§  Argumentarios para las personas que están en contacto físico (cara a cara) con los clientes.

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Metodología, síntesis…

AUDITORÍA Y MÉTRICAS

FORMACIÓN

DIAGNÓSTICO

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CALL CENTER PROPIO

FORMADO AD HOC

“ESTILO COMANDO”

Buenas prácticas en Contención

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Servicios Complementarios

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Servicios Complementarios

Valor de vida del cliente

… Argumentos y

carteras

Reactivación de clientes

Prevención de bajas

Predicción comportamental

Programas de vinculación e

incentivación de la Demanda

Recuperación de exclientes

Programas de Comunicación

Informal y Frecuente CIF

Retención y contención de

bajas

Sistemas personalizados de Gestión de

Quejas y Reclamaciones

MARCO CRM

INTELIGENCIA ANALÍTICA

ANÁLISIS DE MERCADO

(CONSULTORÍA Y ANÁLISIS CUALITATIVO)

GESTIÓN CLIENTES

NO CHURN

ENGAGEMENT

MÁS ALLÁ DEL BUSINESS INTELLIGENCE

CONTENCIÓN

12 1 PREVENCIÓN

AUTOMATIZACIÓN

COMUNICACIÓN RELACIONAL

PERSONALIZADA

MULTICANALIDAD

ACTIVACIÓN

RECUPERACIÓN

VINCULACIÓN

Cross selling upgrade

Aliados

MDS Aliado especialista de DON´T GO, varios de

nuestros socios son socios también de esta consultora

BGRUPO Empresa aliada en el campo de las tácticas

publicitarias y de comunicación gráfica.

WIVA Diseño y Creación del

mundo digital.

PMA Nos ayuda en algunos proyectos de formación e ingeniería, tecnología y Recorrido del Cliente.

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GRACIAS

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