COSTOS DE LA CALIDAD EN EL DISEÑO DE PROYECTOS

LOS COSTES DE LA CALIDAD EN EL DISEO DE PROYECTOS DE CONSTRUCCINun enfoque de procesos

TESIS DOCTORALPor: Luis Alonso Dzul Lpez Director: Dr. Santos Gracia Villar

Barcelona, 2009

DoctoradoenIngenieradeProyectos:Medioambiente, Calidad,SeguridadyComunicacin Tesisdoctoral Titulo:

Loscostesdelacalidadeneldiseodeproyectosde construccin:unenfoquedeprocesos.Thequalitycostsindesignofconstructionprojects:aprocessesapproach.

Realizadapor: LuisAlonsoDzulLpez Director: Dr.SantosGraciaVillar Octubrede2009

Sihasconstruidouncastilloenelaire,nohasperdidoeltiempo,esalldondedeberaestar. Ahoradebesconstruirloscimientosdebajodel. GeorgeBernardShaw

Dedicatoria Amispadresyhermana,porhacermeloquesoy. Amiesposaporseguirmedandotantocarioysermiinspiracin.

Agradecimientos AlDr.SantosGraciaporsuapoyo,consejosydedicacinenlarealizacindeestetrabajo. AlaAgnciadeGestid'AjutsUniversitarisideRecercaporsuapoyoenlaconsecucinde estatesis. AloprofesoresdelDepartamentodeProyectosdelaUPC,enespecialalaDra.Margarita GonzalezyalDr.LazaroCremadesOliverporsuapoyoalolargodemiestancia. Amiscompaerosyamigosporsuamistad.

ResumenLos costes de la calidad representan una herramienta eficaz que permite medir la mejora continuadeunprogramadegestindelacalidad.Elobjetivodesucontrolesencontrarel niveldecalidadrequeridoparaminimizarloscostesdelacalidadtotales.Hastahoyexisten diversos modelos genricos de costes de la calidad que se han propuesto y desarrollado desde que fueron definidos por los trabajos de Juran y Feigenbaum en la dcada de los cincuentas del siglo XX; sin embargo, el modelo empleado con mayor frecuencia, sigue siendo el enfoque tradicional PEF (costes de prevencin, evaluacin y fallos). Debido al nmeroycomplejidaddeactividadesenunproyectotpicodeconstruccin,losmodelosde medicinyseguimientodecostesdecalidadsehanvenidodesarrollandoapenasdesdelos aos1980. De esta manera, se realiz un anlisis de los xitos de modelos que hasta ahora han dado resultadosenproyectosdeconstruccin.Serealizunarevisinbibliogrficaydiscusinde las publicaciones actuales sobre los costes de la calidad; inicialmente se revisaron los modelosgenricosdeloscostesdelacalidadyacontinuacinlosmodelosdemedicinde costesdelacalidadaplicadosactualmenteaproyectosdeconstruccin(QPTS,QPMS,QCM, CQCQS,PCMyPROMQACS).Estosltimosmodelos,muestranunaspectocomnreferentea lafasedeaplicacindelosmismos;laaplicacindelosmodelospropuestoshastaahora,se realizaapartirdelafasedeejecucindelproyecto.Esdecir,sehacenreferenciaaldiseo, solamente como causa de fallo, ya que no toman en cuenta los costes de gestin de la calidadydefallosdentrodelosprocesosdediseo. Porloque,actualmenteesnecesariounenfoquesistemticoenelprocesodediseopara proyectos de construccin, as como el desarrollo de herramientas que permitan controlar loscostesdelacalidaddemaneraeficienteygestionarlamejoracontinuaendichafase.En estetrabajoseproponeunametodologaparalamedicinyseguimientodelosCostesdela CalidadenelDiseodeProyectosdeConstruccin(CCDPC),basadaenelModelodeCostes porProcesos(PCM)ylametodologadediseodeproyectosdelaUniversidadPolitcnicade Catalua(MDPUPC). Deigualmanera,sedescribencincocasosdeestudioempleandolapropuestametodolgica CCDPC,paralocualseplanificunaseriedeprocedimientosparalaobtencindelosdatos,

aplicando criterios de validez y fiabilidad. Los resultados obtenidos definieron de manera cuantitativa, el coste de una mala calidad en los procesos de diseo. De igual manera, los casos de estudio permitieron mostrar la metodologa como viable y verstil. La propuesta CCDPCestenlneaconlosconceptosdelaGestinTotaldelaCalidad(TQM),ascomocon elenfoquedeprocesosymejoracontinuadelanormaISO9000paralagestindelacalidad. De esta manera, el enfoque propuesto se adapta a las actividades de los procesos de construccin,enfocndoseenelfactorquehastaahoralosmodelosdecostesdelacalidad desarrollados en proyectos de construccin no haban tomado en cuenta, el proceso de diseo. Este trabajo plantea la bsqueda de un conocimiento ms innovador, ya que pretende obtener una herramienta para la gestin de la calidad, tomando las necesidades actuales(medicindelacalidadeneldiseo)ymetodologasvalidadasyencontinuamejora (elmodelodeCostesdelaCalidadporProcesos,MetodologadeDiseodeProyectosdela UniversidadPolitcnicadeCatalua). Elmodelodecostesdelacalidadporprocesos(PCM),esunmodelogenricomsprctico que puede ser aplicado a cualquier proceso de un proyecto, midiendo no solo el nivel de cumplimientodelosobjetivos,sinotambinlamejoracontinuadeunprogramadegestin delacalidad.Deestamanera,sepretendeaplicarporprimeravezaldiseodeproyectos, que como se ha mencionado es la fase que reclama el desarrollo de metodologas y herramientas de gestin, en un sector con necesidades de herramientas que permitan potenciar recursos, la industria de la construccin. Utilizando los datos y resultados que el control de costes de la calidad proporciona en el diseo, se podran dirigir los esfuerzos y medirlosresultadosalcanzados,paraidearestrategiasdemejora.

ii

NDICES ndice. PrimeraParte.Marcoterico... SegundaParte.Evidenciaemprica.. Relacintablas. Relacinfiguras.. Glosario. iv iv vi vii xi xv

iii

ndice

IParte.Marcoterico1.1Descripcindelproblemaysujustificacin ....... 1.2Hiptesis... 1.3Objetivos 1.4Metodologayorganizacindeltrabajorealizado .. 1.5Estructuradeldocumentodetesis......

4 8 9 10 12

1.Introduccin.. 1

2.1.Evolucindelacalidadyprincipalesaportacionesalacreacindelconceptodecalidad. 2.2.Conceptosdecalidadyenfoquesparasugestin .... 2.2.1Aseguramientodelacalidad..... 2.2.2Mejoracontinua. 2.3Sistemadegestindelacalidad(SGC) .... 2.3.1GestindeCalidadTotal(GCT)... 2.3.1.1DefinicinyprincipiosdelaGCT .. 2.3.1.2ISO9001:2000yGCT..... 2.3.2Normalizacindelagestindelacalidad . 2.4Conclusionesprevias... 3.ConceptosgeneralesdelaIndustriadelaConstruccin... 3.1Caractersticasdelsectordelaconstruccin .. 3.1.1Lafragmentacindelosserviciosprofesionalesylasubcontratacin 3.1.2Garantasdelproductoparalasatisfaccindelcliente . 3.1.3Laimportanciadelosplanesdecalidaddeobra ... 3.2Gestinycontroldecostesenproyectos . 3.2.1Clculotradicionaldeloscostes . 3.3LacalidadenlaIndustriadelaConstruccin .. 3.3.1LaISO9000enlaindustriadelaconstruccin . 3.3.2GestinTotaldelaCalidad(GCT) enlaindustriadelaconstruccin . 3.4InvestigacinenlaConstruccin:casoEspaa .. 3.5Conclusionesprevias... 4.LosCostesdeCalidadenlagestindelacalidad.. 4.1Evolucindelconceptodecostesdelacalidad 4.2Definicineimportanciadeloscostesdelacalidad. 4.2.1Importanciadeloscostesdecalidad .. 4.3Panoramaactualdelosmodelosdecostesdelacalidad.. 4.4ModeloPEFenempresasconstructoras 4.4.1Clasificacindeloscostesdelacalidad. 4.4.2Costesdirectosdelacalidad.. 4.4.2.1Costesdecontroldelacalidad.. 4.4.2.2Costesresultantesdelanocalidad... 4.4.3GestindeloscostesdelacalidadenlaIndustriadelaConstruccin.Clculotradicional deloscostes. 4.4.4NecesidadesyrequisitosdediseodelSistemadeCostesdelaCalidad(SCC). 4.4.4.1Recopilacindeloscostesdelacalidad.. 4.4.5Modelogeneraldedistribucindeloscostesdelacalidadenelcontextodeloscostes delaempresaconstructora.. 4.4.6Informedeloscostesdelacalidad..

Basesdelmarcoterico:calidad,costesdelacalidadylaindustriadelaconstruccin 2.Conceptodecalidadysuevolucin... 19 20 26 28 29 32 33 34 36 37 41 43 44 46 48 49 50 50 53 58 60 61 62 65 66 71 73 75 81 81 83 83 85 89 91 92 93 96

iv

4.4.7ConclusionesdelmodeloPEF .. 98 4.5 Modelos genricos de costes de la calidad en la prctica: Evidencia bibliogrfica y datos 99 publicados.. 4.6Conclusionesprevias 106

Profundizacinenelcontextoterico:Costesdelacalidadydiseoenlaindustriade laconstruccin 5.Loscostesdelacalidadenproyectosdeconstruccin.... 1095.1Revisinhistricadecostesdelacalidadenproyectosdeconstruccin 5.2Sistemasdecostesdelacalidadenproyectosdeconstruccin 5.2.1.Revisindemodelos. 5.3Discusindelosmodelosplanteados.. 5.4Conclusionesprevias 6.Eldiseoenelproyecto.. 6.1Eldiseoenproyectosdeconstruccin. 6.2Prcticasactualeseneldiseodeproyectosdeconstruccin 6.3MetodologadediseodeproyectosdelaUPC(MDPUPC) ... 6.3.1.Introduccin 6.3.2BaseTericadelaMDPUPC . 6.3.3.RasgosesencialesdelaMDPUPC 6.3.4.Las9fasesysuprocesodeejecucin 6.3.5.TrabajoColaborativoenlaMDPUPC 6.3.6.EntornoVirtualdelaMDPUPC . 6.3.7.Fomentodelacooperacincomoejedeunamejoraenelaprendizaje.. 6.3.8.Sinergiacreativa... 6.3.9.Trabajocolaborativo. 6.3.10.LaMDPUPCconrespectoaotrosenfoquesdediseoenproyectosdeconstruccin.. 6.4Lacalidadeneldiseodeproyectosdeconstruccin. 6.4.1Gestindelacalidadeneldiseo . 6.4.2NormaISO9001ydiseo 6.4.3NormasISO9000yloscostesdelacalidad 6.4.4Factoresqueafectanlacalidadeneldiseo . 6.4.5Desviacioneseneldiseoysusrepercusionesenelciclodevidadelproyecto:primeras medicionesdeloscostesdelacalidadeneldiseo. 6.5Conclusionesprevias:lacalidaddeldiseodeproyectosdeconstruccin 110 111 111 119 122 123 125 131 138 138 138 139 144 146 147 148 149 149 151 154 154 154 159 161 163 168

7.Elaboracindelapropuestametodolgica:Loscostesdelacalidadeneldiseode proyectosdeconstruccin:unenfoquedeprocesos(CCDPC)... 1717.1Marcotericodelapropuesta .. 7.1.1Elenfoquedeprocesos. 7.1.2ElModelodeCostesdelacalidadporProcesos(PCM) . 7.1.3NormaBS6143Parte11992:ModelodeCostesdelacalidadporProcesos(PCM).. 7.2RelacinentrelosmodelosdecostesdelacalidadPEFyPCM.PorquelmodeloPCM?.. 7.3Desarrollodelametodologapropuesta:costesdelacalidadeneldiseodeproyectosde construccin(CCDPC). 7.3.1.IntroduccinaldesarrollodelapropuestaCCDPC:PCMeneldiseodeproyectosde construccin. 7.3.2.DesarrollodelapropuestaCCDPC:elmodeloPCMenlaMDPUPC 7.3.2.1.Fase1:Delconflictoalproblematcnico(F1PCM) .. 7.3.2.2.Fase2:Avancedelsistemasolucin(F2PCM) . 7.3.2.3.Fase3:Elserviciodeseadoylascondicionesdeprestacin(F3PCM) 7.3.2.4.Fase4:Elsistemasolucinqueproporcionarelservicio(F4PCM) 7.3.2.5.Fase5:Losrolesdelaspersonasenelsistemasolucin(F5PCM). 171 173 176 179 187 191 191 195 196 200 203 207 209

v

7.3.2.6.Fase6:Calidaddelservicioypeligrosidaddelsistema(F6PCM) . 7.3.2.7.Fase7:Especificacionestcnicasparaeldiseodelsistemareal(F7PCM). 7.3.2.8.Fase8:Lapropuestadelproyecto(F8PCM) .. 7.3.2.9.Fase9:Presentacindelproyecto(F9PCM) .. 7.3.3.Reportedeloscostesdelacalidad. 7.3.4.Anlisisdelos resultados:procesosdemejora.. 7.4Conclusionesdelmodelodesarrollado

212 216 218 221 226 228 229

IIParte.Evidenciaemprica8.Metodologadeinvestigacin.. 8.1.Introduccin.. 8.2.Lametodologacualitativavs.metodologacuantitativa .. 8.3.Elestudiodecasoscomomtododeinvestigacin . 8.3.1Caractersticasdelestudiodecaso.. 8.3.2Objetividadycalidaddelestudiodecaso:validezyabilidad .. 8.3.3Justificacindelaeleccindelmtododeinvestigacin .... 8.3.4Fasesderealizacindeunestudiodecaso . 8.3.5Eldiseodelainvestigacin.. 8.3.5.1.Seleccindelamuestra. 8.3.5.2.Recoleccindelainformacin .... 8.3.5.3.Anlisisdelainformacin... 8.4.Conclusiones.

233 233 234 239 239 240 242 245 248 248 249 250 251 9.Protocolodelestudiodecasos 253 9.1Propsitodelainvestigacin. 253 9.2Procedimientos... 255 9.2.1Programainicialdelasentrevistasyencuestas .. 255 9.2.2Realizacindelasentrevistas.. 258 9.3 Planificacin del anlisis de la informacin. Valoracin de las variables utilizadas en la 265 investigacin. 9.4Anlisisdelosresultados.. 266 9.4.1Anlisisporfasesparacadaunodelosproyectos ... 267 9.4.2Anlisisdeloscostestotalesparacadaunodelosproyectos . 322 9.4.3Discusinderesultados.. 337 9.5Conclusionesgeneralesdelosresultados .... 339 10.Conclusiones,lneasdeinvestigacinfuturasypublicacionesderivadasdelatesis 341 10.1Conclusionesycontrastedehiptesis.. 341 10.2Lneasdeinvestigacinfuturas.. 346 10.3Aportaciones.. 346 10.4Publicacionesderivadasdelatesis . 347 Bibliografa. 351 Anexos... 373 AnexoA 375 AnexoB 397 AnexoC 401 AnexoD 421

vi

RelacindeTablas Num. 3.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 7.12 7.13 7.14 7.15 Titulo Porcentajedecomunicacionesypanelesportemas Importanciadeloscostesdelacalidad Revisinhistricadelconceptodecostedelacalidad Definicionesdelconceptocostedelacalidad ModelosdeCostesdelacalidadgenricosysuscategorasde costes Estimacininicialdecostesdelacalidad Casos documentados del empleo de modelos y mtodos de costesdelacalidad Sistemas degestin de costes de lacalidad en proyectos de construccin Diferencias y similitudes entre los distintos sistemas de gestindecostesdelacalidadenproyectosdeconstruccin Tiposdediseoenfuncindelentornoqueserealizan Problemas crticos en la gestin profesional de la construccin Prcticasysistemasdeoperacin,usadosporlosconsultores dediseodeproyectosdeedificacin Las9fasesdelaMDPUPC Elementos de la norma ISO 9001:2000 que inciden en el diseo Factores que afectan la calidad en la fase de diseo en proyectosdeconstruccin Etapasdelmodelodecostesporprocesos Tablaparaladeterminacindeentradas,salidas,controles Tabla para la identificacin de los COC y CONC para actividadesclaves Formatodereportedelcostedelproceso Entradas, salidas, controles y recursos para la fase 1 de la MDPUPC Identificacindecostesparaactividadesclavesdedelafase 1delaMDPUPC Entradas, salidas, controles y recursos para la fase 2 de la MDPUPC. Identificacindecostesparaactividadesclavesdedelafase 2delaMDPUPC Entradas, salidas, controles y recursos para la fase 3 de la MDPUPC Identificacindecostesparaactividades clavesdedelafase 3delaMDPUPC Entradas, salidas, controles y recursos para la fase 4 de la MDPUPC. Identificacindecostesparaactividadesclavesdedelafase 4delaMDPUPC. Entradas, salidas, controles y recursos para la fase 5 de la MDPUPC. Identificacindecostesparaactividadesclavesdedelafase 5delaMDPUPC. Entradas, salidas, controles y recursos para la fase 5 de la MDPUPC. vii Parte I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I Apartado 3.4 4.1 4.1 4.2 4.3 4.4.4.1 4.5 5.2.1 5.3 6 6.1 6.1 6.3.3 6.4.2 6.4.4 7.1.2 7.1.3 7.1.3 7.1.3 7.3.2.1 7.3.2.1 7.3.2.2 7.3.2.2 7.3.2.3 7.3.2.3 7.3.2.4 7.3.2.4 7.3.2.5 7.3.2.5 7.3.2.6 Pg. 62 69 70 72 77 93 103 112 120 125 126 128 143 157 163 178 182 185 186 197 199 201 203 204 205 208 209 210 211 213

Num. 7.16 7.17 7.18 7.19 7.20 7.21 7.22 7.23 7.24 8.1 8.2 8.3 9.1 9.2 9.3 9.4

9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 9.10 9.11 9.12 9.13 9.14 9.15

Titulo Identificacindecostesparaactividadesclavesdedelafase 2delaMDPUPC. Entradas, salidas, controles y recursos para la fase 7 de la MDPUPC. Identificacindecostesparaactividadesclavesdedelafase 2delaMDPUPC. Entradas, salidas, controles y recursos para la fase 8 de la MDPUPC. Identificacindecostesparaactividadesclavesdedelafase 8delaMDPUPC. Entradas, salidas, controles y recursos para la fase 9 de la MDPUPC. Identificacindecostesparaactividadesclavesdedelafase 9delaMDPUPC. Reportedelcostedelprocesoporfases Reportedelcostedelproceso. Criteriosdecalidaddelainvestigacin. Referenciasdeestudiosytrabajosempricossobreelanlisis de los costes de la calidad en relacin la metodologa de investigacinempleada. ElProcesodeanlisisinductivo. Resumendelosproyectoscasosdeestudio. Costelaboralbaseempleadoparaestimarelcostedelsalario paraloscasosdeestudio Estimacin del coste horario de equipo empleado para los casosdeestudio Formato empleado para la recopilacin de tiempos de los procesosdeconformidadparaactividadesclavesdelaMDP UPCporproyecto. Formato para la recopilacin de tiempos de no conformidades para actividades claves de la MDPUPC por proyecto. Formato para la recopilacin de tiempos y costes para actividadesclavesdelaMDPUPC. Costes de la calidad de la fase 1 de la MDPUPC para el proyecto1. Costes de la calidad de la fase 1 de la MDPUPC para el proyecto2. Costes de la calidad de la fase 1 de la MDPUPC para el proyecto3. Costes de la calidad de la fase 1 de la MDPUPC para el proyecto4. Costes de la calidad de la fase 1 de la MDPUPC para el proyecto5. Costes de la calidad de la fase 2 de la MDPUPC para el proyecto1. Costes de la calidad de la fase 2 de la MDPUPC para el proyecto2. Costes de la calidad de la fase 2 de la MDPUPC para el proyecto3. Costes de la calidad de la fase 2 de la MDPUPC para el proyecto4.

Parte I I I I I I I I I II II II II II II II

Apartado 7.3.2.6 7.3.2.7 7.3.2.7 7.3.2.8 7.3.2.8 7.3.2.9 7.3.2.9 7.3.3 7.3.4 8.3.2 8.3.3 8.3.5.3 9.2.1 9.2.2 9.2.2 9.2.2

Pg. 214 217 218 220 221 222 223 226 229 241 244 250 257 260 261 262

II II II II II II II II II II II

9.2.2 9.2.2 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1

263 264 268 268 269 269 269 273 274 274 275

viii

Num. 9.16 9.17 9.18 9.19 9.20 9.21 9.22 9.23 9.24 9.25 9.26 9.27 9.28 9.29 9.30 9.31 9.32 9.33 9.34 9.35 9.36 9.37 9.38 9.39 9.40 9.41

Titulo Costes de la calidad de la fase 2 proyecto5. Costes de la calidad de la fase 3 proyecto1. Costes de la calidad de la fase 3 proyecto2. Costes de la calidad de la fase 3 proyecto3. Costes de la calidad de la fase 3 proyecto4. Costes de la calidad de la fase 3 proyecto5. Costes de la calidad de la fase 4 proyecto1. Costes de la calidad de la fase 4 proyecto2. Costes de la calidad de la fase 4 proyecto3. Costes de la calidad de la fase 4 proyecto4. Costes de la calidad de la fase 4 proyecto5. Costes de la calidad de la fase 5 proyecto1. Costes de la calidad de la fase 5 proyecto2. Costes de la calidad de la fase 5 proyecto3. Costes de la calidad de la fase 5 proyecto4. Costes de la calidad de la fase 5 proyecto5. Costes de la calidad de la fase 6 proyecto1. Costes de la calidad de la fase 6 proyecto2. Costes de la calidad de la fase 6 proyecto3. Costes de la calidad de la fase 6 proyecto4. Costes de la calidad de la fase 6 proyecto5. Costes de la calidad de la fase 7 proyecto1. Costes de la calidad de la fase 7 proyecto2. Costes de la calidad de la fase 7 proyecto3. Costes de la calidad de la fase 7 proyecto4. Costes de la calidad de la fase 7 proyecto5.

Parte de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el de la MDPUPC para el II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II

Apartado 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1

Pg. 275 279 280 280 281 281 286 286 286 287 287 292 293 293 294 294 298 299 299 300 300 305 305 305 306 306

ix

Num. 9.42 9.43 9.44 9.45 9.46 9.47 9.48 9.49 9.50 9.51 9.52 9.53 9.54 9.55 9.56 9.57 10.1

Titulo Costes de la calidad de la fase 8 de la MDPUPC para el proyecto1. Costes de la calidad de la fase 8 de la MDPUPC para el proyecto2. Costes de la calidad de la fase 8 de la MDPUPC para el proyecto3. Costes de la calidad de la fase 8 de la MDPUPC para el proyecto4. Costes de la calidad de la fase 8 de la MDPUPC para el proyecto5. Costes de la calidad de la fase 9 de la MDPUPC para el proyecto1. Costes de la calidad de la fase 9 de la MDPUPC para el proyecto2. Costes de la calidad de la fase 9 de la MDPUPC para el proyecto3. Costes de la calidad de la fase 9 de la MDPUPC para el proyecto4. Costes de la calidad de la fase 9 de la MDPUPC para el proyecto5. Costesdelacalidadrecopiladosporfaseyproyecto. Informedelcostedelprocesodediseoparaelproyecto1. Informedelcostedelprocesodediseoparaelproyecto2. Informedelcostedelproceso dediseoparaelproyecto3. Informedelcostedelprocesodediseoparaelproyecto4. Informedelcostedelprocesodediseoparaelproyecto5. Publicacionesderivadasdelatesisdoctoralvs. temasndice

Parte II II II II II II II II II II II II II II II II

Apartado 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.2 9.4.2 9.4.2 9.4.2 9.4.2 9.4.2 10.4

Pg. 310 311 311 312 312 316 317 317 318 318 323 333 334 335 336 337 350

x

RelacindeFigurasNum. 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 Titulo Estructuratemticadelatesisporcaptulos Evolucindelacalidadeneltiempo Vinculacinentreelaseguramientodelacalidadyla mejora continua ModelodeMejoraContinua AlcancedelaGCT Conceptosrelativosalagestindelacalidad Empleodelosreportesdecampoparadetectarvariaciones, ordenarinformacinyretenerdatosparaestimaciones futuras Laevolucindelagestindelacalidadtotalenla construccin Desarrollocronolgicodelanlisisdelosmodelosgenricos deloscostesdelacalidad. Opininclsica(izquierda)ymoderna(derecha)delenfoque PEFdeloscostesdelacalidad Efectodelcostedeevaluacinsobreelnmerototalde erroresyelcostetotaldeloserrorescuandoloscostes individualesinternosyexternossoniguales Variacindeloscostescontrolablesdelacalidad Costedirectodelacalidadtotalenunperiododetiempo cualquiera Efectodelamodificacindeloscostescontrolablesde calidadenunmismoproducto Efectodelamodificacindeloscostescontrolablesde calidadenunmismoproductoconunafaltadeconsistencia enelproceso Identificacindeloscostesdirectosdelacalidad Contextogeneraldecostesenuna empresaconstructora Distribucindeloscostesnormalesycostesdelacalidad Localizacindecuentasrelacionadasacostesdelacalidad dentrodecuentastradicionales Medicindeloscostesdelacalidadporclasesde organizacionescertificadasporlanormaISO9000enla comunidadValenciana Utilizacindemodelosdecostesdelacalidadpor organizacionescertificadasporlanormaISO9000enla comunidadValenciana Desarrollocronolgicodelossistemasloscostesdelacalidad aplicadosenproyectosdeconstruccin Comparacincronolgicadeldesarrollodelosmodelos genricosdeloscostesdelacalidadylosdesarrolladospara proyectosdeconstruccin Fasesdelprocesodediseoyproyectoenlaconstruccin Etapasdelprocesodediseoysurelacinconlaevolucin delinformegeneradodeacuerdoalanormaBS7000parte4: 1996 EsquemadelasfasesdelaMDPUPC MetodologadeDiseoProyectosdelaUPC Parte I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I Apartado 1.5 2.1 2.2.2 2.3.1.1 2.3.2 3.2.1 3.3 4.3 4.3 4.4.2.1 4.4.2.2 4.4.2.2 4.4.2.2 4.4.2.2 4.4.4 4.4.5 4.4.5 4.4.6 4.5 Pg. 14 21 30 31 36 40 52 57 78 79 85 86 87 87 88 92 94 94 97 104

4.13 5.1 5.2 6.1 6.2 6.3 6.4

I I I I I I I

4.5 5.3 5.3 6.2 6.2 6.3.2 6.3.3

105 120 121 133 137 139 140

xi

Num. 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 6.12 6.13 6.14 6.15 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 7.12 7.13 7.14 7.15 7.16 7.17 7.18 7.19 7.20 7.21 7.22

Titulo Secuenciadelas9fases ConceptodelasfasesdelaMDPUPC:desdeunescenariode conflictorealhastaunescenariorealperodesolucin Mejoradelacalidaddelosfases Sinergiacreativaatravsdeunforo Trabajocolaborativovirtual CorrelacindelaMDPUPCconrespectoaotrosenfoquesde diseoenproyectosdeconstruccin ElementosdelanormaISO9001(colorenazul)queincurren eneldiseo(basadoenlaNormaISO9001:2008) Loscostesdelacalidadenelcontextodelamejoracontinua deacuerdoalasnormasnormaISO9000. Influenciadeldiseoenlascaractersticasdelproyecto Porcentajededesviacionesdediseoconrespectoalcoste totaldelproyecto Esquemadelneasdeestudioenelcampodelacalidadenel diseo:cuantificacindeloscostesdelacalidadyelcarcter causal(orgenes)deldelosmismos MarcotericodelenfoqueCCDPC Procesogenrico Ejemplodevnculodelosprocesosatravsdelos departamentosenunaorganizacin ModelodeprocesobsicodelPCM ModeloPCMparaunprocesodecapacitacinenseguridad enlaconstruccin Modelodecostedelprocesotpicoparaprocesosde construccin Diagramadeflujodelapropuestametodologaparala medicinyseguimientodeloscostesdelacalidadenel diseodeproyectosdeconstruccin(CCDPC). Diagramadeflujodelafase1(delprocesodelconflictoal problematcnico)delaMDPUPC ModeloPCMdelprocesodelafase1delaMDPUPC Diagramadeflujodelafase2(avancedelsistemasolucin) delaMDPUPC. ModeloPCMdelprocesodelafase2delaMDPUPC Diagramadeflujodelafase3(elserviciodeseadoylas condicionesdeprestacin)delaMDPUPC. ModeloPCMdelprocesodelafase3delaMDPUPC. Fases1a3delaMDPUPC,bajounenfoquedeprocesos. Diagramadeflujodelafase4(elsistemasolucinque proporcionarelservicio)delaMDPUPC. ModeloPCMdelprocesodelafase4delaMDPUPC Diagramadeflujodelafase5(losrolesdelaspersonasenel sistemasolucin)delaMDPUPC. ModeloPCMdelprocesodelafase5delaMDPUPC. Diagramadeflujodelafase6(calidaddelservicioy peligrosidaddelsistema)delaMDPUPC. ModeloPCMdelprocesodelafase5delaMDPUPC. Fases4a6delaMDPUPC,bajounenfoquedeprocesos. Diagramadeflujodelafase7(especificacionestcnicaspara eldiseodelsistemareal)delaMDPUPC.

Parte I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I

Apartado 6.3.4 6.3.4 6.3.7 6.3.8 6.3.9 6.3.10 6.4.2 6.4.3 6.4.5 6.4.5 6.4.6 7.1 7.1.1 7.1.1 7.1.3 7.1.3 7.3.1 7.3.1 7.3.2.1 7.3.2.1 7.3.2.2 7.3.2.2 7.3.2.3 7.3.2.3 7.3.2.3 7.3.2.4 7.3.2.4 7.3.2.5 7.3.2.5 7.3.2.6 7.3.2.6 7.3.2.6 7.3.2.7

Pg. 145 146 149 150 151 153 158 160 165 167 169 173 175 176 182 183 193 194 196 198 200 202 203 204 206 207 208 210 211 212 213 215 216

xii

Num. 7.23 7.24 7.25 7.26 7.27 7.28 7.29 7.30 7.31 8.1 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 9.10 9.11 9.12 9.13 9.14 9.15 9.16 9.17 9.18 9.19 9.20 9.21 9.22 9.23 9.24 9.25 9.26 9.27

Titulo ModeloPCMdelprocesodelafase2delaMDPUPC Diagramadeflujodelafase8(lapropuestadelproyecto)de laMDPUPC. ModeloPCMdelprocesodelafase8delaMDPUPC. Diagramadeflujodelafase9(presentacindelproyecto)de laMDPUPC. ModeloPCMdelprocesodelafase9delaMDPUPC. Fases7a9delaMDPUPC,bajounenfoquedeprocesos. RelacindeCOCYCONCporfasesdelproyecto. PorcentajedeCONCparafase,mostrandosulneade tendencia. PorcentajesdelosCOCyCONCparacadafaseysuslneasde tendencia. Procedimientometodolgicodelainvestigacin. Cronogramadelasactividadesrealizadasdurantela obtencindedatos. COCdelafase1delaMDPUPCparacadaproyecto. CONCdelafase1delaMDPUPCparacadaproyecto. COC,CONCyCostestotalesdelacalidaddecadaproyecto, paralafase1. PorcentajedeCOCyCONCconrespectoaltotaldecostesde lacalidadparalafase1. COCdelafase2delaMDPUPCparacadaproyecto. CONCdelafase2delaMDPUPCparacadaproyecto. COC,CONCyCostestotalesdelacalidaddecadaproyecto, paralafase2. PorcentajedeCOCyCONCconrespectoaltotaldecostesde lacalidadparalafase2. ComparacindeporcentajesdeCONCdelafase2yfase1. COCdelafase3delaMDPUPCparacadaproyecto. CONCdelafase3delaMDPUPCparacadaproyecto. COC,CONCyCostestotalesdelacalidaddecadaproyecto, paralafase3. PorcentajedeCOCyCONCconrespectoaltotaldecostesde lacalidadparalafase3. ComparacindeporcentajesdeCONCdelafase3 yfase2. COCdelafase4delaMDPUPCparacadaproyecto. CONCdelafase4delaMDPUPCparacadaproyecto. COC,CONCyCostestotalesdelacalidaddecadaproyecto, paralafase4. PorcentajedeCOCyCONCconrespectoaltotaldecostesde lacalidadparalafase4. ComparacindeporcentajesdeCONCdelafase4 yfase3. COCdelafase5delaMDPUPCparacadaproyecto. CONCdelafase5delaMDPUPCparacadaproyecto. COC,CONCyCostestotalesdelacalidaddecadaproyecto, paralafase5. PorcentajedeCOCyCONCconrespectoaltotaldecostesde lacalidadparalafase5. ComparacindeporcentajesdeCONCdelafase5 yfase4. COCdelafase6delaMDPUPCparacadaproyecto. CONCdelafase6delaMDPUPCparacadaproyecto.

Parte I I I I I I I I I II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II

Apartado 7.3.2.7 7.3.2.8 7.3.2.8 7.3.2.9 7.3.2.9 7.3.2.9 7.3.3 7.3.3 7.3.3 8.3.4 9.2.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1

Pg. 217 219 220 222 223 225 227 227 228 247 258 270 271 272 273 276 277 278 278 279 282 283 284 284 285 288 290 291 291 292 295 296 297 297 298 301 302

xiii

Num. 9.28 9.29 9.30 9.31 9.32 9.33 9.34 9.35 9.36 9.37 9.38 9.39 9.40 9.41 9.42 9.43 9.44 9.45 9.46 9.47 9.48 9.49 9.50 9.51 9.52 9.53 9.54

Titulo COC,CONCyCostestotalesdelacalidaddecadaproyecto, paralafase6. PorcentajedeCOCyCONCconrespectoaltotaldecostesde lacalidadparalafase6. ComparacindeporcentajesdeCONCdelafase6 yfase5. COCdelafase7delaMDPUPCparacadaproyecto. CONCdelafase7delaMDPUPCparacadaproyecto. COC,CONCyCostestotalesdelacalidaddecadaproyecto, paralafase7. PorcentajedeCOCyCONCconrespectoaltotaldecostesde lacalidadparalafase7. ComparacindeporcentajesdeCONCdelafase7 yfase6. COCdelafase8delaMDPUPCparacadaproyecto. CONCdelafase8delaMDPUPCparacadaproyecto. COC,CONCyCostestotalesdelacalidaddecadaproyecto, paralafase8. PorcentajedeCOCyCONCconrespectoaltotaldecostesde lacalidadparalafase8. ComparacindeporcentajesdeCONCdelafase8 yfase7. COCdelafase9delaMDPUPCparacadaproyecto. CONCdelafase9delaMDPUPCparacadaproyecto. COC,CONCyCostestotalesdelacalidaddecadaproyecto, paralafase9. PorcentajedeCOCyCONCconrespectoaltotaldecostesde lacalidadparalafase9. ComparacindeporcentajesdeCONCdelafase9 yfase8. COCdeloscincoproyectosporfase. CONCdeloscincoproyectosporfase. CostesdelaCalidaddeloscincoproyectosporfase. TendenciadelosCostesdelacalidad(COC+CONC)promedio porfase. RelacinporcentualdelosCONC/Totalporfaseenloscinco proyectos. LneasdetendenciadelosCONC/Totaldeloscinco proyectos. RelacinporcentualdelosCOC/Totalporfaseenloscinco proyectos. Lneasdetendenciadelospromediosdelasrelaciones porcentualesdelosCONC/TotalyCOC/Totalporfase. COCyCONCfinalesparacadaproyecto.

Parte II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II

Apartado 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.1 9.4.2 9.4.2 9.4.2 9.4.2 9.4.2 9.4.2 9.4.2 9.4.2 9.4.2

Pg. 303 303 304 307 308 309 309 310 313 314 315 315 316 319 320 321 321 322 324 325 326 327 328 329 330 331 332

xiv

ASCE.AmericanSocietyofCivilEngineers. AECA.AsociacinEspaoladeContabilidadyAdministracindeEmpresa. AEC.AsociacinEspaolaparalaCalidad. ASQC.AmericanSocietyforQualityControl. BSCW.BasicSupportforCooperativeWorking. BSI.(BritishEstndarInstitute).InstitucindeNormalizacinBritnica. CCDPC.MetodologaCostesdelaCalidadenelDiseodeProyectosdeConstruccin. CIMA.CharteredInstituteofManagementAccountants. COC.(Costofconformance).Costedeconformidad. CONC.(Costofnoconformance).Costedenoconformidad. CONC/Total.RelacindelCONCconrespectoalcostetotaldelafase. CQCQS.(ConstructionQualityCostQuantifyingSystem).Sistemadecuantificacindecoste delacalidadenlaconstruccin. Desviacin.Salidasdelosespecificacionesrequeridas. EOQC.EuropeanOrganizationforQualityControl. ISO.InternationalStandarOrganization. GTC.GestinTotaldelaCalidad. MDPUPC.MetodologadediseodeproyectosdelaUniversidadPolitcnicadeCatalua. PECA.Crculodecalidad:Planeacin,Ejecucin,Control,Accin. PCM.(ProcessCostModel)ModelodeCostedelProceso. PEF.Prevencin,evaluacinyfallos. PROMQACS.(ProjectManagementQualityCostSystem).Sistemadelcostedelacalidaden lagestindeproyectos. QPMS.(QualityPerformanceManagementSystem).Sistemadegestindeldesempeode lacalidad. QPTS.(QualityPerformanceTrackingSystem).Sistemadeseguimientodeldesempeodela calidad. QCM.(QualityCostMatrix).Matrizdecostedelacalidad. QCPCM.(QualityCostsProcessCostsModel).Modelodecostesdelacalidaddelproceso. Reproceso.Trabajorepetidoyquecausauntiempoextra,debidoaunanoconformidaden lo requerimientos. Es decir, trabajo innecesario por rehacer un proceso de manera incorrecta la primera vez, resultando un costo alto en relacin a la calidad, producto o servicio. SGC.Sistemadegestindelacalidad TQM.TotalQualityManagement UE.UninEuropea

Glosariodetrminos.

xv

xvi

PrimeraParte.MarcoTeorico

xviii

1.Introduccin Laciencia,consideradacomotodounconjuntodeconocimientos, eselproductomsimpersonal;peroconsideradacomounproyecto queserealizadeformaprogresiva,estancondicionadasubjetivaypsicolgicamente, comocualquierotraempresahumana (AlbertEinstein)

Desdedelasegundamitadde2007yhastaelprimersemestre del 2009, el sector de la construccin se ha visto claramente

afectado por la crisis econmica conocida y percibida por todos, que en gran parte y especialmente en pases como EspaayEstadosUnidos,hasidounacrisisinmobiliaria.Enla industria de la construccin la calidad ha llegado a ser una forma de ver a la competitividad; dicha competitividad requiere de una inversin en la calidad, en I+D+i y gestin de costes como medio para permitir que las empresas

1.1Descripcindelproblemaysu justificacin. 1.2Hiptesis. 1.3Objetivos. 1.4Metodologayorganizacindel trabajorealizado. 1.5Estructuradeldocumentode tesis.

permanezcan en el mercado. Hay un factor que hace la Enestecaptulo: diferencia entre la manera costosa y la forma provechosa de alcanzarcalidad,esefactorsonloscostesdelacalidad. Los costes de la calidad permiten a la gerencia de una organizacin, precisar las fuerzas y las debilidades de un sistemadegestindelacalidad(Ahmedetal.,2005).

Los costes de la calidad en el diseo de proyectos de construccin: un enfoque de procesos

La calidad en una empresa representa ciertos gastos, que no se refieren nicamente a los gastosdeldepartamentodecalidad,siesquelotiene;estosgastossonlosqueserefierena lacorreccindefallas,deverificacindelosprocesos,demedidasquesetienenquetomar paraunmejorproducto;actualmenteaesoscostesselesllamacostesdelacalidadyqueen muchas ocasiones se convierten en un obstculo para la consideracin de implementar un futuro sistema de calidad o incluso, ya teniendo uno, dudar de sus beneficios, debido al tiempoquepasaparaquesenotenoaprecienlosresultados.Existendiversosenfoquespara lagestindelacalidad,sinembargo,lanormaISO9000seconsideraquehasidoyseguir siendo el sistema de gestin de la calidad ms aceptado en la industria de la construccin alrededor del mundo (Tang et al., 2004). Esta norma est en lnea con los conceptos de mejoracontinuabajounenfoquedeprocesos,conelobjetivoltimodeaproximarsealde GestinTotaldelaCalidad(TQM,porsussiglaseningles).Haymuchasformasdemedirla calidad, los costes de la calidad son considerados por Crosby y Juran, como la principal de ellas. Unadelasherramientasmseficacesparaevaluarelxitodeunprogramadelagestinde lacalidad,eslamedicindeloscostesdelacalidad(Aoieongetal,2002).Elusodelconcepto deloscostesdelacalidadseoriginenlaindustriamanufactureraenloscomienzosdelos aos50delsigloXX;mientrasquelaatencinamejorarlacalidadtotalenelprocesodela construccin,sehadadodesdelosaos80,yaqueelusodelasprcticasdelagestinde calidad en la industria de construccin ha ganado mucho renombre. Un acercamiento sistemtico es necesario para la medicin los costes de la calidad, especialmente en la industria de construccin, donde en un proyecto tpico, se presentan un gran nmero y complejidaddelasactividadesimplicadas. La Industria de la Construccin tiene una relacin estrecha con la actividad econmica en general, con la inversin del sector pblico y la capacidad de compra de la poblacin. Una revisinextensadelaliteraturademuestraque,hastaahora,sloalgunaspublicacionesse hanescritoenelcontextodelaconstruccin,decmoloscostesdelacalidadpodranser determinados(Aoieongetal,2002).Unconocimientoadecuadoydetalladodeloscostesde la calidad proporciona una herramienta de vital importancia en un proceso de mejora continua hacia la calidad en una empresa. De esta manera, se puede proporcionar a la administracindeunaempresaconstructoraenellenguajequemaneja,trminosdedinero,

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PrimeraParte 1.Introduccin

informacinrelacionadaalacalidadyproductividad.Igualmentesepuedecambiarlaforma en que la direccin de la empresa y los empleados, piensan acerca de las fallas de la produccin; es decir, se conoce las consecuencias de malas prcticas, as como sus repercusionesenlasutilidadesdelapropiaempresa(Dzul,2004). Lacalidad,comoconceptofundamental,debeaplicarseentodaslasetapasdelosproyectos de construccin. Pero, la experiencia ha demostrado que su aplicacin en la etapa del desarrollodelaingenieradelproyecto,eldiseo,eslamstrascendente,ymsimportante debido a los resultados favorables o negativos en el resto de las etapas: adquisiciones, construccin, equipamiento, pruebas yentrega (Horcasitas, 2001). Debido a que es comn que en las empresas constructoras pequeas y medianas, se desconoce los beneficios que proporcionara un conocimiento apropiado de los costes de la calidad en las etapas del proyecto,nosecuentaconunsistemadegestindelacalidad;porloquealdarunavisin delosalcancesbenficosdeladecuadocontroldeloscostesdelacalidad,sepodradaruna herramienta para que dichas empresas, incluso sin certificar el aspecto de calidad, tengan mayor y creciente calidad en sus procesos y por consiguiente mayor productividad como empresa. Porotraparte,seconsideraquenoexisteunplandefinidodeaseguramientodelacalidad en el diseo de proyectos de construccin, reflejndose en la ocurrencia de cambios frecuentesduranteeseproceso(ChuangyTsai,2005;EzeldinyAbuGhazala,2007;Wanget al., 2007). De igual manera, no se cuenta con una metodologa que permita conducir de manera sistemtica los procesos de diseo del proyecto, sobre todo en la fase del diseo bsico.Sehanpropuestodiversasaplicacionesdemodelosgenricosdecostesdelacalidad para su seguimiento y control en proyectos de construccin, derivndose en diversos sistemascuyoenfoquesecentraenlaejecucindelproyecto.Tangetal.(2005)propusopor primera vez, la medicin de los costes de la calidad en procesos de planificacin y programacinenproyectosdeconstruccin.

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1.1.Definicindelproblemaobjetodeinvestigacinysujustificacin.La calidad en la construccin debe ser un deseo buscado por todas las organizaciones involucradas con la actividad; por lo tanto, sta debera formar parte de la misin empresarial.Sulogrorequiereidentificarelcaminoapropiado,siendonecesarioestablecer las estrategias y tcticas ms adecuadas para cada organizacin. La calidad debe ser un objetivo y meta, lo que significa que los procesos constructivos que dan como resultado final, el producto de la construccin, deben haber asegurado el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en el proyecto y las condiciones del contrato. El incumplimientodecualquierrequisitotraercomoconsecuencialaejecucindereprocesos, con los efectos negativos inherentes de: mayor plazo, prdidas, falta de confianza, penalidades,etc. Lasexigenciasquesereclamandesdelaindustriadelaconstruccinenlaactualidad,obligan el desarrollo de nuevas herramientas de gestin, que permitan potenciar los recursos, principalmenteenpasesendondelainversineslimitada.Aldarunavisindelosalcances benficosdeladecuadocontroldeloscostesdelacalidadeneldiseodeproyectos,sedara una herramienta para que dichas empresas, incluso sin certificar el aspecto de calidad, tengan mayor y creciente calidad en sus procesos y por consiguiente mayor productividad comoempresa.LoveeIrani(2003)destacaronquelainvestigacindeldesarrollodenuevas herramientasparalagestindelacalidadenproyectosdeconstruccin,podraanimarauna mejor prctica de la gestin de la calidad en proyectos dentro de la organizacin. SchiffauerovayThomson(2006)sugierenanimaralascompaasainformarsobrelosdatos decostesdelacalidad,yayudarlasaimplementarsistemasdegestindelosmismos. El coste de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeo, su importanciaestribaenqueindicadondesermsredituableunaaccincorrectivaparauna empresa. Este trabajo, pretende profundizar en aspecto primordial y sin desarrollo actual, loscostesdelacalidadenelcontextodeldiseodeproyectos.Estoscostesvaransegnsea el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visin que tenga la organizacin acerca de los costes relativos a la calidad, su grado de avance en calidadtotal,ascomolasexperienciasenmejoramientodeprocesos.

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Un sistema de costes de la calidad es una herramienta que ayuda que la direccin comprendalamagnituddelproblemadelacalidad,determinaconprecisinoportunidades paramejorarymidelosprogresosqueseestnrealizandoconlasactividadesdemejora.De esta manera, un sistema de control de costes de calidad debera ir acompaado de un procesodemejoraeficazquereduzcaloserroresqueseestncometiendotantoenlasreas administrativas como las de produccin. Con la informacin obtenida o recopilada para la gestin de los costes de la calidad, se pueden detectar errores o malas prcticas en la administracin,quesepuedenconvertirenestrategiasparamejorarelconocimientoquese tieneacercadeladecuadocontroldeloscostesdecalidad,ascomoparaelmanejodeellos, siesqueselleva. Enlaindustriadelaconstruccin,recientementeseinicioelreconocimientodelpotencialde la gestin de los costes de la calidad (Hall y Tomkins, 2001). Diversos estudios sobre estos costes,hansidorealizadosenlosEstadosUnidosdeAmrica(Davisetal.,1989;Buratietal., 1992), en Australia (Love et al., 1999b; Love and Li, 2000a), en Escandinavia (Nylen, 1999 citado por Hall y Tomkins, 2001) y en el Reino Unido (AbdulRahman, 1996; Barber et al., 2000). Sin embargo, todos estos estudios previos de implementacin de los costes de la calidadenlaindustriadelaconstruccinhansidoparciales.Sehanenfocadoenlosfalloso errores en los procesos constructivos y en casos aislados, en el diseo del proyecto; hacindosecasoomisoalamplioalcancedelametodologacompletadecostesdelacalidad. LowyYeo(1998),describieronlaimportanciadeloscostesdelacalidadenlaindustriadela construccin a travs de tres factores: el alcance que pueden tener, ya que pueden ser extensos;enpasescomoEstadosUnidoselcostedirectodereprocesoshasidoestimadoen msdeun12%deloscostesdelproyecto;enelReinoUnidoalrededordel95%deloscostes decalidadsedesembolsanparacuantificarlacalidadascomoparaestimarelcostedelas fallas. Los costes de la calidad han sido encontrados en un rango del 5 al 25% de la produccin anual de una organizacin (Love e Irani, 2003). En el caso de la industria de la construccin,Lametal. (1994,citado porLowyYeo,1998)afirmaronqueloscostesde la calidadestabanentrede8a15%deloscostesdelaconstruccintotal,deigualmanerase hanregistradocifrasmediasdel12.4%delcostedelproyecto(Aoieongetal,2002).Elcoste deesosretrabajosodesviaciones(costesdefallos)hasidoencontradoentreel10y15%del valordecontrato(CIDA,1994citadoporLoveetal.,2000). EnpasesdeAmricaLatina,tal

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eselcasodeMxico,variosestudios,autoresyempresassealanqueloscostesdecalidad representanalrededordel5al25%sobrelasventasanuales(Horcasitas,2001). Elsiguientefactorsonlasconsecuenciassiloscostesdelacalidadnoseconocenycontrolan; cuandonohayquiensepreocupepordichoscostes,simplementeserepercutenalquesigue enlacadena(proveedorproductordistribuidorintermediarioconsumidor),hastaquesurge un competidor que ofrece costes inferiores. Muchas empresas constructoras emplean equiposobsoletos,cuyosrendimientossereflejanenelevadoscostesdeproduccinyventa; encomparacinaotraempresaquehaadquiridounanuevamquina,einclusoconmejores tecnologas,quereducecostesdeproduccinylahacemscompetitivaenelmercado.Dale yPlunkett(1991,citadoporLowyYeo,1998)explicanlanecesidaddemedirloscostesdela calidad,yaqueayudaarevelarpeculiaridadesyanomalasenlaasignacinyestndaresde costesquepuedenpasardesapercibidosporlosanlisiscomunesdeoperacinyproduccin. FinalmenteLowyYeo(1998),describenlaimportanciadeloscostesdelacalidadenrelacin alaproductividad;yaqueestaesunaresultantedelmanejodedichoscostes.Elpropsito delconocimientodeloscostesdelacalidadesasegurarsedequelascosasestnhechasbien y a la primera vez, y quitar o superar los factores que evitan que suceda esa condicin deseada, tal como afirma Crosby (1991a). Cuando los trabajadores consumen su tiempo, haciendolascosasparalasquefueronempleados,susresultadossonclaramentemejores, quelosquetenganquehacerdenuevosutrabajo,debidoaunamalacalidad. Portodoloanterior,lanecesidaddedesarrollodeherramientasquepermitanmedirelxito delagestindelacalidadenproyectosdeconstruccinsejustificadebidoaqueloscostes de la calidad en la industria de construccin, en su totalidad, son relativamente altos, en relacinaloscostestotalesdelproyecto;adems,elusolimitadodelagestindelacalidad en la construccin parece ser la tarea ms desafiadora (Love e Irani, 2003). Sin embargo, debidoalacomplejidaddelosprocesosdelaconstruccin,lamedicinyseguimientodelos costesdecalidadesamenudounatareadifcil(Aoieongetal.2002). Enlaactualidadexistenmuchaspropuestasdemodelos,mtodosytcnicasdeloscostesde la calidad que proporcionan abundante informacin sobre el tema (Schiffauerova y Thomson,2006);deigualmanerasehanplanteadomodelosenlagestindeproyectosde

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construccin, tales como : Quality Performance Management System desarrollado por el QualityManagementTaskForceen1987;QualityPerformanceTrackingSystemdeK.Davis en 1987; Quality Cost Matriz (AbdulRahman, 1996), Construction Quality Cost Quantifying System(LoweYeo,1998),ProcessModelCost(Aoieongetal.,2002)yelProjectManagement Quality Cost System(Love e Irani, 2003); destacando los diversos beneficios de esta herramienta de la calidad. Sin embargo, no se ha propuesto una metodologa que permita gestionarloscostesdelacalidadenelcontextodeldiseodeproyectos,parteprimordialen el ciclo de vida de un proyecto. La gestin de los costes del proyecto tambin debera considerar el efecto de las decisiones sobre los costes de la calidad, como herramienta innovadoradeplanificacineindicadordelacalidad. Por otra parte, en un contexto ms general, organismos de normalizacin, tanto internacionalescomonacionales,hanintensificadolapublicacindeestndarescuyomotivo principal se ha orientado a conducir las organizaciones hacia el objetivo final de la calidad total,talcomofuediseadaporlaindustriajaponesaafinalesdelpasadosiglo(Fernndez, 2004). Es el caso de la Norma UNE 66175, Sistemas de Gestin de la calidad, Gua para la implantacin de sistemas de indicadores, cuya conexin con la Norma ISO 9001:2000, se encuentraenelapartadoocho,dadoqueenlsecontemplanlasactividadesdeseguimiento y medicin del sistema y de los productos. Los costes de la calidad, cubren esta exigencia tambin. Si se aplica un sistema de gestin de la calidad en una empresa, con o sin certificacin, o si se requiere certificar la empresa segn las normas ISO 9000, es indispensableobservarlosbeneficiosdelsistemadegestindelacalidad. Se han desarrollado tesis doctorales que han profundizado en el conocimiento de los aspectosqueinfluyenenlaseleccindeunmodelodecostesdecalidadenunaorganizacin (Ayuso,2001),tambinsehaanalizadolosmodelosdecostesdecalidadyherramientasde gestin de la calidad que se utilizan en las empresas certificadas en la norma ISO 9000 (Climent,2003).Enrelacinalaindustriadelaconstruccinsehaabordadorecientemente, el diseo de indicadores para procesos puntuales en proyectos de construccin o la implementacindeCuadrosdeMandoIntegral(Garza,2007);esteconjuntodeindicadores, tiene como principal carencia la manera de establecerlos, ya que abarcan todos los parmetrosquepudieranmedirelxitodeunaempresa,diseadosporlosresponsablesde sugestin.

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De esta manera y ante este contexto, nos podemos plantear el siguiente par de interrogantes: Cmo se podra orientar y mejorar las actividades en los procesos de diseo, planificarelfuturoyascuantificarlaeficienciayeficaciaeneldiseodeproyectos deconstruccin? Partiendodelanecesidaddeunaherramientametodolgicaparalamedicindela calidadenlosprocesosdediseoculesseranlasbasestericasmsadecuadas, paraconformarla?

1.2Hiptesis.Existenmodelosquepermitenmedirloscostesdelacalidadenproyectosdeconstruccin; sin embargo, estos se aplican a partir de la fase de ejecucin del proyecto, sin tomar en cuentalosprocesosdediseoyformulacindelmismo.Anteestalaproblemticageneral, existe la necesidad de desarrollar una metodologa que proporcione una herramienta para medirydarseguimientoaloscostesdelacalidad,bajounenfoqueprcticoycentradoenla fasecarentededesarrolloenproyectosdeconstruccin,eldiseo. Una vez aproximado el problema y el objeto de estudio, se pueden extraer una serie de conclusionesparasucontrastacin.Estasafirmacionessonlasqueformanlashiptesisdela presenteinvestigacinyquesedescribenacontinuacin.Lashiptesisqueseplanteanson lassiguientes: Se puede obtener una herramienta metodolgica que permita medir y dar seguimiento a los costes de la calidad en la fase de diseo de proyectos de construccin, a partir de la aplicacin del modelo de Costes de la Calidad por Procesos (PCM), tomando como base terica de diseo, la que proporciona la Metodologa de Diseo de Proyectos de la Universidad Politcnica de Catalua (MDPUPC). A partir de esa herramienta metodolgica, se puede orientar y mejorar las actividadesactuales,ascomoplanificarelfuturo;yaquecuantificandolaeficiencia yeficaciadelasactividadespasadas,seproporcionandatosquesepuedenanalizar paraponerderelievelasreasconproblemasimportantes.8


1.3Objetivos.Objetivogeneral.El objetivo de este trabajo es proponer y dar un acercamiento de aplicacin de una metodologa, para el seguimiento y control de los costes de la calidad en el diseo de proyectos de construccin a partir de la Metodologa de Diseo de Proyectos de la UniversidadPolitcnicadeCatalua,bajounenfoquedeprocesosdelimitadoporelmodelo de Costes de la Calidad por Procesos; obteniendo una herramienta de planificacin de la calidaddentrodeunalneademejoracontinuaenproyectosdeconstruccin.

Objetivosespecficos.Basndoseenelobjetivogeneral,sepuedenestablecerunaseriedeobjetivosespecficos: Analizar los componentes metodolgicas de la gestin de la calidad en el diseo y direccindeproyectos,paracontextualizarydestacarlaimportanciadelarelacin conloscostesdelacalidad. Analizarlosparmetrosdegestindeloscostesdelacalidad,losmodelosgenricos, suactualidadydesarrollo,ascomolasventajasalemplearuncontroladecuadode losmismos,eneldiseoygestindeproyectosdeconstruccin. Analizarlosmodelosdesarrolladosparalamedicinyseguimientodeloscostesdela calidad en proyectos de construccin y de esta manera identificar los parmetros quecondicionansuaplicacinyalcance. Establecer una propuesta metodolgica que permita gestionar los costes de la calidadeneldiseodeproyectosdeconstruccin;partiendodeunabasetericade diseodeproyectosydecostesdelacalidad. Analizarlosresultadosobtenidosenlaaplicacindelametodologapropuestaenun casodeestudio.

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1.4Metodologayorganizacindeltrabajorealizado.Demanerageneral,lametodologadeinvestigacinqueseutilizenlarealizacindeesta tesisfueunainvestigacindocumentalyunainvestigacinde campo,medianteelmtodo delcaso: Investigacin documental: el anlisis documental permite, tras analizar la bibliografa existente, establecer el marco terico de referencia de la investigacin. Consisti en una revisinbibliogrfica(revistas,libros,artculosdeinvestigacin,consultasenInternet,etc.) conelobjetivodedocumentarelestadodelarteactual. Investigacindecampo:paralainvestigacindecamposehaseleccionadoelmtododel caso, ya que de acuerdo con Yin (1989): los casos son una investigacin emprica que estudiaunfenmenocontemporneodentrodesucontextoreal.

De acuerdo a la metodologa empleada, se desarrollaron las actividades de la siguiente manera: 1. Laprimeraetapaincluyunaplanificacinadecuadayunestudiodelestadodelarte en el campo de la tesis. Durante esta actividad se identificaran los problemas presentes en las soluciones propuestas por otros autores y se establecieron los requisitosdelatesis.Serealizaranlassiguientesfases:

Identificacindelastareasoportunasarealizar.Investigacinbibliogrfica,a travsdelalecturadeartculos,basededatos,proyectosydocumentacin relacionadosalacalidad,gestindeproyectosygestindeloscostesdela calidad. Unos de los objetivos principales de esta fase fue conformar una visin general de artculos recientes de investigacin sobre los costes de la calidad;concentrndoseenlosquedescriben,analizanodesarrollandichos modelos y en los trabajos que proveen pruebas del uso exitoso de estos mtodos.

Se definieron los requisitos e identificaron necesidades. Es decir, se plantearan los problemas presentes en las soluciones propuestas por otros autores y se establecern los requisitos de la tesis. Analizando las conclusionesobtenidasyobservandolascarenciasdelastcnicasdegestin de costes de la calidad en la gestin de proyectos de construccin, propuestashastaelmomento;seplantealaconvenienciadeproponeruna

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herramienta que aborde dicha tarea, proporcionando una herramienta no solodecontrol,sinoquepermitamedirlamejoradecalidad. Lasiguienteetapasecentreneliniciodeproponerlagestindeloscostes de la calidad en el diseo de proyectos, una vez que se establecieron las limitaciones existentes. En esta etapa se contextualizara en el diseo y gestin de los proyectos de construccin, resaltando las caractersticas propiasdelrea.Medianteunainvestigacinbibliogrfica,referenciaacasos prcticos y un anlisis tutelada de la informacin obtenida; permitiendo definirlosfactoresinvolucrados.Serealizaranlassiguientesetapas: Revisin exhaustiva y exposicin de la Metodologa de Diseo de ProyectosdelaUPC,comobasetericadediseodeproyectos. RevisinexhaustivaydescripcindelmodeloPCM(ProcessCostModel), modelodecostesdecalidadporprocesos,quehasidodesarrolladopor laBritishStandardsInstitutionensunormaBS6143Parte1. 2. Como siguiente etapa, se determinaron los componentes de la propuesta metodolgica para la implementacin de un sistema de costes de la calidad en el diseodeproyectosdeconstruccin(CCDPC);enbasealasconclusionesobtenidas conanterioridad.Seconsideraenestaetapa: Definicindelateorabasedediseodeproyectos. Establecimiento de los procesos de diseo, reforzados con publicaciones recientes, que se enfocan en el tratamiento del diseo de proyectos de construccin. Establecimiento del modelo de implementacin del PCM, de acuerdo a las caractersticasdelosprocesosdediseo. Formatosdeinformes,reportesyseguimientodeloscostesdelacalidad. Lineamientosparalosprocesosdemejora. 3. Apartirdeestaetapaserealizunainvestigacindecampo,medianteelmtododel estudio de caso; a travs de la aplicacin y anlisis de la propuesta metodolgica CCDPC. Para esto, se emplearon grupos de trabajo en la titulacin de Ingeniera Industrial de la UPC. En esta etapa el doctorando tutoriz la formulacin de los proyectos,paralaaplicacindelametodologaCCDPCpropuesta:

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SeleccindeProyectos AplicacindelapropuestaCCDPC Tutorizacindeltrabajodediseo ConclusionesymejoraenloscomponentesdelapropuestaCCDPC.

4. Serealizunanlisisglobalydiscusindelosresultadosobtenidospara: Establecieronconclusionesfinales. Validarhiptesis. Redaccindelatesis

1.5Estructuradeldocumentodetesis.La estructura de la tesis est relacionada con las etapas descritas anteriormente; as, el trabajo est dividido en 2 partes y 10 captulos que recogen el contenido de la misma. La primera parte est compuesta por 7 captulos, que se divide en dos grupos que definen el marco terico de referencia: bases del marco terico (calidad, costes de la calidad y la industriadelaconstruccin)yunaprofundizacinenelcontextoterico(costesdelacalidad ydiseoenlaindustriadelaconstruccin).Enestaprimeraparteseplanteanlosconceptos quesevanaanalizarysetratadeestablecer,apartirdelarevisindelabibliografa,labase conceptual en la que se basa la investigacin, as como el desarrollo de la propuesta metodolgicadeestatesis.Lasegundaparteestformadapor3captulosqueconstituyenla evidencia emprica de la propuesta metodolgica de este trabajo, a travs de casos de estudio. Elcapitulouno(C1)correspondeaunaintroduccin,dondesehaceunadescripcinconcisa delcontextodeestudioydelajustificacindelainvestigacin;seguidamentesedescriben los objetivos planteados para su consecucin al concluir la tesis. Por ltimo, se define la metodologayorganizacindeltrabajorealizado,ascomolaestructuradelainvestigacin. En el captulo dos (C2) se describen los principales conceptos relacionados a la calidad; presentandodemaneraordenadaconceptosqueseemplearaneneldesarrollodelatesis: conceptoactualyenfoquesdecalidad,sistemasdegestinynormalizacindelacalidad.

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Enelcapitulotres(C3)sedescribenaspectosrelacionadosalaindustriadelaconstruccin: caractersticasdelsector,conceptosrelacionadosalacalidadenlamisma(ISO9000,TQM), as como aspectos referentes I+D en este sector, con el objetivo de obtener un contexto actual y contribuir a la construccin del marco terico. El captulo cuatro (C4), muestra el resultado del anlisis de los modelos genricos de costes de la calidad, para definir su importancia y utilidad en un sistema de gestin de la calidad; desde una revisin de los modelosclsicos,hastalaspocasevidenciasbibliogrficasdedatossobreeltema. Despusdeestoscaptulosseiniciunaprofundizacinenelcontextoterico,investigando enlostemasdecostesdelacalidadydiseoenlaindustriadelaconstruccin.Enelcapitulo cinco(C5)serealizunainvestigacindelasmetodologasdesarrolladasparaelseguimiento y control de los costes de la calidad en proyectos de construccin hasta este momento, proporcionandouncontextoactualdeestaherramientadecalidadenestaindustria.Deesta manera,serealizunanlisisdelosmodelos,determinandoelalcanceylimitacionesdelos mismos,proporcionandolosrequisitosparaeldesarrollodedeunasolucinalosproblemas ycarenciasdetectadas. En el captulo seis (C6) se describen los conceptos relacionados al diseo en el proyecto, prcticas actuales documentadas en la industria y en especifico en la industria de la construccin;deigualmaneraseprofundizenelanlisisdetemas,talescomo,lagestin delacalidadendichafasedelproyecto.Partiendodelanecesidaddemedicindelacalidad en el diseo dentro de la industria de la construccin, a continuacin en el captulo siete (C7),serealizaunadescripcindetalladadeldesarrollodelapropuestametodolgicapara darseguimientoaloscostesdelacalidadeneldiseodeproyectos(CCDPC);.permitiendo mostrarlascaractersticasprincipalesyconclusionesdelmodelodesarrollado. DespusdedesarrolladalapropuestametodolgicaCCDPC,inicialasegundapartedeesta tesis; que corresponde a la evidencia emprica de la propuesta. En capitulo ocho (C8) se analizalanaturaleza,elmbitodeaplicacinyelestatuscognitivodelestudiodecasos;ya queseemplecomomtododeinvestigacinenestaetapa.Deestamanera,sesealanlas caractersticasyeltipodeconocimientoqueaporta,paraobtenerresultadosconfiabilidad en la investigacin. A continuacin en el capitulo nueve (C9), siguiendo y describiendo un esquema de protocolo de estudios de caso, se muestran los resultados obtenidos en los

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cinco casos desarrollados, as como las principales conclusiones obtenidas mediante un anlisis y valoracin de la informacin obtenida. Por lo que en este captulo se recoge la informacinnecesariaparalavalidacindeunadelasprincipaleshiptesisplanteadasenel trabajo. Se finaliza la tesis con el captulo 10, donde se presentan las principales conclusiones obtenidas derivadas del proceso de la investigacin y se proponen las lneas de investigacionesfuturas,ascomolaspublicacionesderivadasdelatesis.Enlafigura1.1,se puede observar las principales reas temticas de la tesis y la relacin entre ellas, desarrolladasenloscaptulos.

Figura1.1.Estructuratemticadelatesisporcaptulos.

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PrimeraParte2.Conceptodecalidadysuevolucin

Basesdelmarcoterico:calidad, costesdelacalidadylaindustriade laconstruccin

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2.Conceptodecalidadysu evolucinLacalidadnuncaesunaccidente; siempreeselresultadodeunesfuerzodelainteligencia (JohnRuskin)

Elconceptodecalidadhaevolucionadodesdesusorgenesen la revolucin industrial hasta nuestros das (Cortes et al., 1999), dando lugar a sucesivas teoras y enfoques que

complementan los anteriores hasta llegar a la gestin de calidadtotal,incluyendonosolamenteelcumplimientoconlas especificaciones sino tambin el valor estratgico y la satisfaccindelcliente. Hoyendalasempresasquepretendensercompetitivasenun mercado tan exigente, requieren de cambios en su organizacin,conunfindemejoramientocontinuo,haciauna calidad total. En el caso de las industrias, tal como el de la construccin,requierecontarconempresasqueestn

Enestecaptulo: 2.1.Evolucindelacalidady principalesaportacionesalacreacin delconceptodecalidad. 2.2.Conceptosdecalidadyenfoques parasugestin. 2.3Sistemadegestindelacalidad (SGC) 2.4Conclusionesprevias.


consientesypreparadasparaloscambiosymejorasquedebenrealizarparalograrsusmetas ysupermanenciaenelmedio.Enestecaptulosepretendedarunavisindelosprincipales conceptosrelacionadosalacalidad;deestamaneraseconsideranecesariopresentardeun modo ordenado los conceptos que se emplearan de manera general cuando hablamos de calidad.

2.1.Evolucindelacalidadyprincipalesaportacionesalacreacindel conceptodecalidad.En la poca preindustrial, los trabajos de manufactura tenan que ver con la artesana. El juicioacercadelacalidaddelproductosebasabaenlarelacinexistenteentreelartesanoy elcliente.Elartesanoelaborabaelproductodeacuerdoconlascaractersticaspedidasporel cliente,porloquelsabiadeinmediatosisutrabajohabadejadosatisfechoalcliente.Enla poca industrial surgi la produccin masiva de productos terminados o piezas que posteriormente seran ensamblados. De esta manera, el concepto de calidad ha evolucionado a travs del tiempo desde planteamientos de inspeccin del producto final y controldeprocesos,pasandoporelaseguramientodelacalidad,gestindecalidad,mejora continua, calidad total y calidad integrada, hasta la moderna idea de la excelencia empresarial.Lafigura2.1relacionaestaevolucintemporalconlacrecienteimplicacinde la direccin, a travs de diferentes etapas o enfoques, las cuales se mencionan y se describenacontinuacin,haciendoreferenciaalosprincipalesautoresyprecursoresdelos conceptosmodernosdecalidad. El control de la calidad mediante la inspeccin. Esta etapa coincide con la produccin de artculosenserie;enlaqueseveaqueelproductoestuvieraadecuadoparalafuncinala queestabadestinado,alfinaldelalneadeproduccin.Deestamanera,enlasfbricasse introdujoundepartamentoencargadodeestainspeccin,llamadodepartamentodecalidad. EnsuobraTheControlofQualityinManufacturing,G.S.Radfordafirmquelainspeccin tiene como propsito examinar de cerca y en forma crtica el trabajo para comprobar su calidadydetectarloserrores;yunavezquehansidodetectados,personasespecializadasle ponen remedio. Lo importante era que el producto cumpliera con los estndares establecidos,yaqueelclientejuzgabalacalidaddelproductodeacuerdoasuuniformidad (Gutirrez,1989).

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Figura2.1.Evolucindelacalidadeneltiempo(Marez,2007). Controlestadsticodelacalidad.Enladcadade1930laBellTelephoneLaboratoriesrealiz investigacionesquedieronorigenaloqueactualmenteseleconocecomocontrolestadstico de calidad. Dentro de este grupo de investigadores se encontraban W. A. Shewart, Harold Dodge, Harry Roming y, mas tarde, G.D. Edwards y Joseph Juran, los cuales con el tiempo legaran a hacer figuras del movimiento hacia la calidad. En 1924 el Dr. Walter Shewhart introdujo el control de calidad estadstico. Ello proporcion un mtodo para controlar econmicamentelacalidadenmediosdeproduccinenmasa. Losconceptosylastcnicasdelcontrolestadsticoseintrodujeronenelmbitouniversitario debido a la necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos referentes al controldecalidadconlacooperacindeimportanteuniversidadesdeEstadosUnidos;los estudiantesquehabantomadocursosempezaronaintegrarsociedadeslocalesdecontrol decalidad;yen1946seinstituyolaAmericanSocietyofQualityControl(ASQC).Apesarde que la calidad ya era parte de la enseanza acadmica, se crea que su aplicacin era nicamentealasreasdemanufacturayproduccin.Conrelacinaestoseiniciaunanueva etapadelmovimientohaciaalacalidad,cuandosepercibiqueelcontroldelacalidadtiene influenciaenlaadministracin. Aseguramiento de la calidad: adems del mejoramiento del proceso, se percibe la necesidad de asegurar el mejoramiento introducido. Antes de la dcada de 1950, los trabajos se haban centrado al control estadstico del proceso, ya que en esta forma era21


posible tomar medidas para la prevencin de las deficiencias; Sin embargo, fue necesario asegurar el mejoramiento que se haba logrado en la calidad. Esta nueva etapa, inclua un compromisodelaadministracin;yaquesenecesitaraunpresupuestoespecificoparalos programasdecalidad.DentrodeestapocasurgieronenlosEstadosUnidoscuatroautores de trascendental importancia: Edward Deming, Joseph Juran, Philip Crosby y Armand FeigenbaumyenJapnsurgiKaoruIshikaw. W. Edwards Deming es uno de los grandes representantes de la evolucin de la calidad debido, principalmente, a su planteamiento visionario de la responsabilidad de la administracin y a la influencia que tuvo en el movimiento japons hacia la calidad. l planteaba que si se mejoraba la calidad disminuiran los costos; y esta reduccin en conjuntoconelmejoramientodelacalidadsetraducenenmayorproductividad.Dedicadoa laestadsticahabatrabajadoenlaBellSystemsconWalterShewhartyGeorgeEdwards,fue invitado a hablar en 1950 ante los principales hombres de negocios del Japn, quienes estabaninteresadosenlareconstruccindesupasenlapostguerra,intentandoentraren los mercados extranjeros y cambiando la reputacin del Japn de producir artculos de calidad;Deminglosconvencidequelacalidadjaponesapodraconvertirseenlamejordel mundoalinstituirselosmtodosquelpropona. LosindustrialesjaponesessiguieronlasenseanzasdelDr.Demingylacalidadjaponesa,la productividadysuposicincompetitivasemejoraronysereforzarondeformaincreble.En la publicacin de Deming Out of the crisis (Fuera de la crisis) expone su teora sobre la administracin para alcanzar el mejoramiento de la calidad, la productividad y la posicin competitiva.EnsuscatorcepuntosDeminghizooperativasuteoradelaadministracinde la calidad (Deming, 1982). La teora de Deming de la administracin incluye el uso de herramientasestadsticasytcnicasdelcomportamiento.Acontinuacinsemencionanlos catorce puntos de Deming para administrar el mejoramiento sin trmino del proceso ampliado(Gutirrez,1989): 1.Crearunconstantepropsitohaciaelmejoramientodelproductoydelservicio,

con el objetivo de hacerse competitivo, permanecer en los negocios y proporcionar oportunidadesdetrabajo.

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2. Adoptar la nueva filosofa. Estamos en una nueva era econmica. La

administracineneloccidentedebedespertaralreto,asumirsusresponsabilidadesytomar elliderazgocomocambio. 3. Cesar la dependencia en la inspeccin para alcanzar la calidad. Eliminar la

necesidaddelainspeccin,imponiendoenprimerlugarlacalidadenlosproductos. 4.Terminarlaprcticadeotorgarlosnegociosbasndoseenlaetiquetadelprecio

marcado. En lugar de ello, reducir al mnimo el costo total. Tener un solo proveedor para cadarenglnindividual,basndoseenunarelacindelealtadyconfianzaalargoplazo. 5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de produccin y servicios,

parasubirlacalidadylaproductividad,disminuyendoasloscostosenformaconstante. 6.Establecerelentrenamientoeneltrabajo. 7. Establecer un liderazgo. El propsito de esto debe ser ayudar a las personas,

maquinasyartefactosaejecutaruntrabajomenor.Elliderazgodelagerencianecesitauna revisinmayor,ascomoeldelosempleadosdelaproduccin. 8.Eliminarlostemores,demodoquetodospuedantrabajareficientementeparala

compaa. 9.Echarabajolasbarrerasentrelosdepartamentos.Elpersonaleninvestigaciones

diseo,ventasyproduccindebetrabajarcomoungrupoparapredecirlosproblemasdela produccinyenelusoquepuedanencontrarseconelproductooservicio. 10. Eliminar las consignas, exhortaciones y objetivos para la fuerza de trabajo,

pidindolecerodefectosynuevosnivelesdeproductividad. 11a. Eliminar las normas de trabajo (cuotas) en el piso de la fbrica. Sustituir el

liderazgo. 11b. Eliminar la administracin por objetivos. Eliminar la administracin por

nmerosometasnumricas.Sustituirelliderazgo. 12a.Romperlasbarrerasquerobanaltrabajadorcontratadoporhorassuderechoa

sentirseorgullosodeltrabajorealizado.Laresponsabilidaddelossupervisoresdebecambiar, depensarsolamenteennmerosapensarencalidad. 12b.Romperlasbarrerasquerobanalpersonaladministrativoytcnicosuderecho

a sentirse orgullosos del trabajo realizado. Ello significa entre otras cosas, abolir la calificacin anual o calificacin por mritos y de la administracin por objetivos, la administracinpornmeros. 13.Establecerunprogramavigorosodeeducacinymejoramientodesmismo.

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14. Poner a todo el mundo en la compaa a trabajaren el logro de esa

transformacin.Latransformacineslabordetodos. JosephJuran,trateltemadeloscostesdelacalidadydelosahorrosquepuedenlograrsesi se controlan de manera adecuada dichos costos (Juran, 1990). En 1951 public su libro QualityControlHandbook,dondeabordoeltemamencionado.En1954fueinvitadoalJapn para explicar a administradores de nivel superior y medio el papel que les tocaba desempear en la obtencin de actividades del control de calidad. Al principio los administradoresjaponesesnoestabaninteresadosenlasactividadesdecontroldecalidad, peroelDr.Juranlogroobtenersuapoyoyentregaalasmismas.Suvisitafueeliniciodeuna nuevaeradelaactividaddelcontroldelacalidad,dirigiendolasendadelasactividadesdela calidad basadas tecnolgicamente en fbricas hacia un inters global sobre la calidad en todoslosaspectosdelaadministracinenunaorganizacin. El concepto de control total de calidad fue propuesto por primera vez por Armand Feigenbaumen1956,alpublicarsulibroTotalQualityControl;Feigenbaum(1994)partadel principiodequelacalidadestrabajodetodosydecadaunodelosqueintervienenencada etapa del proceso, as como que el control de la calidad existe en todas las reas de los negocios,desdeeldiseohastalasventas.Feigenbaumafirmabaqueparalaexistenciade productosdealtacalidad,eldepartamentodeproduccinomanufacturadeberatrabajaren conjuntocontodoslosqueintervienenencadaprocesodedichaproduccin.Dentrodeesta teora se planteaba la necesidad de que los diferentes departamentos de la empresa deberan de intervenir, tanto en el control del diseo como de los materiales para su elaboracin y en el control del producto que ser vendido. Era necesario crear equipos interdepartamentalesparatratarlospuntosdevistadecadadepartamentoconelobjetivo denocometererroresenelproceso.Deestamanera,laadministracinesresponsabledela efectividaddelsistema. En1946seinstituylaJUSE(UninJaponesadeCientficoseIngenieros);unadelasprimeras actividades delafue ladeformarel Grupode Investigacin del ControldeCalidad(Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales fueron Dr. Kaoru Ishikawa, ShigeruMizunoyTetsuichiAsaka.Estastrespersonasdesarrollaronydirigieronelcontrolde calidadjapons,incluyendoelnacimientodeloscrculosdecalidad.

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A Kaoru Ishikawa tambin se le considera el creador del concepto de control total de la calidad; sin embargo, este nombre haba sido fijado en esa misma dcada de los aos cincuenta,comosemencion,porArmandFeigenbaum.En1958,elDr.Ishikawadirigiendo un equipo japons de estudios de control de calidad, visito a Feigenbaum en la General Electric;alequipolegustoelnombredeTQCylollevoconsigoalJapn;sinembargo,elTQC japons difiere del de A. Feigenbaum. El Dr. Kaoru Ishikawa consider que el trmino control, tratndose de calidad, sala sobrando ya que se entiende que un producto con calidadesaquelquerenetodoslosrequisitos;prefiriendoincluirleeladjetivoTotal,para indicarosubrayarquelosproductosyserviciosdebenserperfectos. Dentro de las aportaciones ms relevantes del Dr. Ishikawa para la gestin actual de los sistemasdecalidad,estalallamadalateoracrculosdecalidad;acontinuacinseexpresa unabrevesemblanzadedichasideas(Ishikawa,1994): La participacin en un Crculo de Calidad (CC) es voluntaria, aunque se espera la participacinactivadetodoslosparticipantes. Laformacinyeltrabajoenunproyectosedebenrealizaracostadeltiempodela empresa. Lasistemticadetrabajogiraentornoallderdelgrupo. Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los trabajadorescomodelosdirectivos. Los proyectos estarn relacionados con las tareas propias de la actividad de sus miembros. Laseleccindeunproyectoparasuejecucinefectivacorresponderaladireccin conacuerdodelCC. PhilipB.CrosbyfuepresidentedelQualityCollegedeWinterPark,Florida.Durante14aos fue vicepresidente y director de control de calidad en la empresa International Telephone andTelegraph.CrosbyeselcreadordelconceptoCerodefectosyBuckaday(Aprovechael da); es uno de los grandes en el tema de administracin de la calidad y uno de los ms famosos consultores de empresas actuales (CCC, 2009). En la dcadas de los ochenta del siglopasado,dentrodesuspublicacionesmsimportantesestnlacalidadesgratiselarte decerciorarsedelacalidad(Crosby,1991a)yCalidadsinlgrimaselartedeadministrarsin problemas(Crosby,1991b).DentrodeestaspublicacionesCrosbyexponehistoriasdesuvida

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real,queilustrancomosusconceptoshanfuncionadoenlosnegociosenlascircunstancias actuales. Dentro de sus ideas de compresin del concepto de calidad Crosby asegura que estaesunaformadeincrementarlasutilidades;afirmaquesinosconcentramosenasegurar lacalidad,probablementesepodrnincrementarlasutilidadesenun5%aun10%sobrelas ventas.Crosbymuestracmosuperarlaideatradicionaldequeelcontroldecalidadesalgo quesoloseaplicaenlaproduccinenlnea,ynoenlaoficinaadministrativa. Lacalidadcomoestrategiaaemplear,paratenerxitofrentealacompetencia:gestinde lacalidad.Enestaetapaseconsideranlasdosltimasetapas(controlyaseguramientodela calidad);enlacualexistiuncambioenlaformaenquelaadministracinmanejalacalidad. Se considera a la calidad como una estrategia competitiva, cuando la administracin toma como base de su planeacin estratgica los requerimientos del cliente y la calidad que ofrecen los productos de la competencia; en otras palabras, se trata de planear las actividades de tal manera que el producto satisfaga los requerimientos, con una calidad superioralaqueofrecelacompetencia(Gutierrez,1989). Finalmente,seconsideralamodernaideadelaexcelenciaempresarial,enlaquesebusca una estrategia de gestin global a largo plazo, as como una participacin de todos los miembros de la organizacin para el beneficio de propio de la misma, sus clientes y la sociedad en general; tomando en cuenta las caractersticas actuales y cambiantes de la economaylasociedad(Marez,2007).

2.2.Conceptosdecalidadyenfoquesparasugestin.Unproductodebetenerunmercado,independientementedelamejoraqueserealiceensu procesodeproduccin,dandocomoresultadoproductosbienelaborados;estosproductos deben responder a los requerimientos o expectativas de los clientes para tener competitividad. Con estas ideas se puede hablar de calidad en un producto o servicio. No existeunsloconceptodecalidad,ylosquehaynosonvalidosparatodaslasorganizaciones y sectores en todas las situaciones. La calidad puede ser entendida como un estado que renelosrequerimientoslegales,estticosyfuncionalesdeunproductooproyectoparael cliente;dichosrequerimientospuedensersimplesocomplejos,expresadosentrminosdel resultadorequeridoocomounadescripcindetalladadeloquehayquehacer.Despusde

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la Segunda Guerra Mundial, dos fuerzas importantes emergieron y que han tenido un profundo impacto en el concepto de calidad: (a) la revolucin japonesa en calidad y (2) la prominencia de calidad del producto en la mente del pblico. Durante el Siglo XX, un significante cuerpo de conocimiento para lograr una calidad superior emergi, promovido porJuran,Deming,FeigenbaumeIshikawa. EldiccionariodelaRealAcademiaEspaoladefinecalidadcomola"propiedadoconjuntode propiedades inherentesaunacosa,quepermitenapreciarlacomoigual,mejoropeorque lasrestantesdesuespecie"(RAE,2009).Sinembargo,enelcampodelasorganizaciones,la calidadhasidodefinidadediferentesmaneras: Deming (1989) afirma que la calidad consiste en la "contribucin a la satisfaccin de las necesidadesdelosclientes". Juran(1990)consideralacalidaddelproductocomo"laadecuacinparaelusoalquese destina". Se trata de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades del cliente, considerandotambineldiseodelproducto. TenneryDeToro(1996)consideranquelacalidadesaquella"estrategiaqueofrecebienes yserviciosquesatisfagancompletamentealosclientesexternoseinternos,atendiendoasus expectativasexplcitas". Crosby(1991a)definealacalidadcomo"laacomodacinalasexigenciasorequisitosde losclientes". Las normas ISO 9000:2000 correspondientes para la gestin de la calidad, definen a la calidad como el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos(ISO,2000). De esta manera, se pueden tener en cuenta dos caractersticas importantes en estas definiciones: 1. La calidad es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las

necesidadesdelosclientesy,enconsecuencia,hacensatisfactorioelproducto. 2.Lacalidadconsisteennotenerdeficiencias(JuranyGryna,1996).

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Una vez que hemos definido que se entiende por calidad, a continuacin se describen los principalesenfoquesquehandadolugardichasdefinicionesoformasdeentenderlacalidad.

2.2.1Aseguramientodelacalidad.Laactividadquenosproporcionalaevidenciadequepodemosconfiarenquelafuncinde lacalidadsehallevadoacaboconefectividad,seledenominaaseguramientodelacalidad. El aseguramiento de la calidad tiene una funcin preventiva ante los problemas al primer aviso de dificultades futuras. Dichos avisos juegan un importante papel importante de problemas internos como externos en la empresa. Para los productos de larga vida, el aseguramiento de la calidad se alcanza a travs de ensayos ms elaborados para los que carecen de instalacin la mayor parte de comerciantes y usuarios. De esta manera, deben obtener el aseguramiento de la calidad por otros medios, ya sea de la reputacin del fabricante, de ensayes de laboratorio diferentes o travs de la garanta (Juran y Gryna, 1995). Paracumplircontodaslasnecesidadesqueexigeunproductoquesatisfagalosrequisitosdel cliente, el fabricante debe no slo producir el artculo sino tambin preparar y poner a disposicin del consumidor la prueba de que es apto para su utilizacin. En productos complejos,estapruebapuedeser: 1. Un plan formal que explique de forma clara, para todas las fases del producto, cmosealcanzalaaptituddeuso. 2.Unsistemaderevisionesparaverificarqueelplan,sisesigue,alcanzalaaptitud deuso. 3.unsistemadeauditoriasparaverificarquelosplanessesiguenrealmente. 4.Unsistemaquesuministredatossobrelacalidadfinal. Las normas ISO 9000:2000 definen el aseguramiento de la calidad como parte de las actividadescoordinadasparadirigirycontrolarunconjuntodepersonaseinstalacionescon unadisposicinderesponsabilidades,autoridadesyrelacionesenlorelativoalgradoenque unconjuntoderasgosdiferenciadoresinherentescumplenconlasnecesidadesoexpectativas establecidas,generalmenteimplcitasuobligatorias,orientadaaproporcionarconfianzaen quesecumplirndichasnecesidadesoexpectativasdelacalidad.

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2.2.2Mejoracontinua.Seentiendepormejoracontinuaalapolticademejorarconstantementeyenformagradual el producto, estandarizando los resultados de cada mejora lograda; esto se hace posible partiendodeestndaresestablecidos,yalcanzarcadaveznivelesdecalidadmselevados. Segn Deming (1989), para obtener la calidad que satisfaga a los clientes, debe darse una interaccin de las actividades, de diseo de producto, de fabricacin y de ventas, con el propsito de mejorar los niveles de calidad, y esta interaccin debe repetirse en forma cclica. Dicha interaccin y la forma cclica de actuar, es lo que se conoce como Circulo de Deming.EstecrculoseleconocecomnmentecomoPECA(Planeacin,Ejecucin,Control, Accin)yestabasadoenunprocedimientoenelqueserealizanlossiguientespasos: 1.Seconocenlasnecesidadesdelosclientes. 2.Sediseaelproductoentalformaqueesterespondaadichasnecesidades. 3.Elproductosemanufacturadeacuerdoconeldiseoyseponeaprueba. 4. Se hacen las modificaciones que han sido resultado de las pruebas hechas y el productoseofrecealpblico. 5. Se comprueba la reaccin de los consumidores con respecto al producto. Con baseaestasreaccionessediseadenuevoelproducto,repitiendoelcicloa partir delpaso2,yassucesivamente. Este es el proceso de mejora continua que, en una forma gradual y mediante pequeos cambios, va mejorando y perfeccionando los estndares de calidad. Se requiere que dicho mejoramiento continuo se aplique a cada y en cada una de las etapas proceso, es decir, a cadadepartamentodelaempresa. Aldividirunsistemaenprocesosparciales,cadaprocesoycadaetapatieneunclientequees el proceso y etapa siguientes; de esta manera, el cliente no es slo aquel que en ltimo terminoadquiereelproductoorecibeelservicio,sinotambineldepartamentoopersona fsicaquerecibeloqueeselresultadodelatransformacindeinsumosllevadaacaboenel proceso anterior. As cada departamento de una empresa, como proveedor del departamentosiguiente,debellevaracabosutrabajotomandoencuentalasexpectativas desuclienteinterno,queloconstituyeeldepartamentointerno;porloque,debeproceder aaplicarensusactividadeselcirculodeDeming.

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Al final de cada ciclo hay que tratar de institucionalizar las mejoras; para seguir con el procedimientodemejoracontinua,losestndaresestablecidoscomoproductodeunprimer ciclo, deben ser consideradas como punto de partida para introducir nuevas mejoras. El crculo de Deming es un proceso a travs del cual se establecen constantemente nuevos estndares de calidad con el fin de que stos, vuelvan a ser revisados y remplazados por estndares mejores. Logrndose con esto, un perfeccionamiento del producto en forma gradual. Paraquelamejoracontinuasedeenunaempresa,elcicloPECAsedeberaplicarentodos losnivelesdelaorganizacin,desdelosaltosdirectivoshastalostrabajadores;destacando queexistirninteraccionesentretodosloselementos,porloquelatomadedecisionesesto se debe realizar con una unin de esfuerzos. La mejora continua tiene como base la retroalimentacin del proceso (ciclo de calidad), pero tambin el cliente proporciona una retroalimentacin,pormediodesusreacciones.Acontinuacinsepresentaunesquemaen elqueseaprecialavinculacindelosconceptosdeaseguramientodelacalidadyeltratado enesteinciso,mejoracontinua(figura2.2). Actualmente y desde las dos ltimas dcadas el inters por la gestin de la calidad ha aumentadoentodoelmundo;laadopcindesistemastalescomo,laGestindelaCalidad Totalqueseinicioamediadosdelosaos80,hapermitidoalasempresasdelsectordela industriasermseficacesycapacesparaintroducirlamejoracontinua. Clientes CiclodeCalidad

Retroalimentacin delmercado Proceso

Retroalimentacin inmediata

AseguramientodelaCalidad

Figura2.2.Vinculacinentreelaseguramientodelacalidadylamejoracontinua.

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La obtencin de los costes de la calidad basada en el anlisis detallado de los procesos y actividades de produccin, permite reducir los costes de produccin, mediante la disminucindelnmerodedefectosyreparacionesconsiguientes.Lasiguientefigura(figura 2.3)ilustracmosepuedeconseguirmayoresbeneficiosmediantelamejoracontinuadelas actividadesdeunaempresa Mejora Continua

Mejoras Internas Optimizacin de recursos y mayor eficacia de los procesos

Mejoras Externas Mejor calidad del producto y del servicio





Mayor Beneficio

Figura2.3.ModelodeMejoraContinua(WSAtkinsyUniversidaddeNavarra,2001)

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2.3Sistemadegestindelacalidad(SGC).Ensusorgenes,lossistemasdegestindelacalidadfueronexigidosporlosejrcitosdela OTAN a sus proveedores de materiales y componentes militares. Posteriormente, estos sistemas se implementaron en las grandes organizaciones, por las ventajas competitivas y econmicasquerepresentabanfrenteaotrasdelmismosector.Msadelante,estasgrandes organizaciones,fundamentalmentedelramodelaautomocinylaelectrnicadeconsumo, exigieronasusproveedoresmsdirectoslaimplementacindestossistemasdegestinde la calidad. El resto de organizaciones, sin importar su tamao y sector, tambin los fueron implementando, consiguiendo una importante reduccin en los costes, as como un aumento en la satisfaccin de los clientes. Actualmente, la legislacin de los pases, sobre todo en la Unin Europea (UE), obliga a que las organizaciones que realizan productos y prestanserviciosqueafectanalaseguridadysaluddelaspersonas,tenganimplantadoun sistemadegestindecalidad(Marez,2007). La norma ISO 9000:2005 define un SGC como aquella parte del sistema de gestin de la organizacinenfocadaenellogrodelassalidas(resultados)enrelacinconlosobjetivosde lacalidad,parasatisfacerlasnecesidades,expectativasyrequisitosdelaspartesinteresadas, segncorresponda. Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden integrarse conjuntamente con el SGC, dentro de un sistema de gestin nico, utilizando elementos comunes y objetivos complementarios o coincidentes con los otros objetivos de la organizacintalescomoaqullosrelacionadosconelcrecimiento,losrecursosfinancieros,la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud laboral. Esto puede facilitar la planificacin,laasignacinderecursos,elestablecimientodeobjetivosylaevaluacindela eficaciaglobaldelaorganizacin.UnSGCpuedeestarcompuestoporlassiguientespartes: Estructuraorganizativa:ResponsablesdelaDireccindelaentidadydelmejoramientodel SGC. Comoseplanificalacalidad. Losprocesosdelaentidad. Recursosquelaentidadaplicaalacalidad. Documentacinqueseutiliza.

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Adems de las diferentes definiciones de calidad, tambin se han elaborado distintas metodologasomodelosparatratardearticularlaaplicacinprcticadelosconceptosysu conexin con la gestin en las organizaciones. Existen dos tipos de modelos de gestin de calidad(Marez,2007): Modelos Certificables: son modelos que tienen que ser aprobados y certificados por otra organizacin, por ejemplo la norma ISO 9001:2000, el sello de excelencia europeoyelsellodeserviciocertificado. Modelos de Autoevaluacin: son modelos aprobados por la misma organizacin, comoelpremioDeming(Japn1951);elMalcomBaldridge(EstadosUnidos1987); elmodeloEFQM(Europa1991)oelPNC(Mxico1989).

2.3.1GestindeCalidadTotal(GCT).La globalizacin ha conducido al incremento de los niveles de competencia en el mercado mundial.Elretoessuministrarproductosyserviciosdecalidadsuperior.Endiversosmbito, la calidad se ha convertido en elemento clave para establecer diferencias que, a la postre, generaunaventajacompetitiva(EvansyLindsay,2002).LaGCTesuncambioorganizacional que requiere transformar la cultura, procesos, prioridades estratgicas y creencias de la organizacinentreotrascosas.SeatribuyelafundacindelaGCTalosesfuerzosdelDr.W. Edwards Deming y del Dr. Joseph Juran, para revitalizar la economa deprimida del Japn despusdelaSegundaGuerraMundial,porsolicituddelgeneralMacArthur.Lastcnicasde fabricacin y calidad, en este pas, derrotado militar y econmicamente, alcanzaba muy bajosnivelesenlacompetenciamundial. En 1950, Deming march a Japn y asesor a importantes gerentes de ese pas sobre la formaenquepodanmejorarlaeficienciadesuproduccin.Unfactorfundamentaldeestos mtodosdegestinfueelusodelaestadsticaparaanalizarlavariabilidadregistradaenlos procesos de produccin. La revolucin de la calidad se propag en los sectores de los negociosyentreelpblicoenlasdcadasde1980y1990.Eltrminogenricoqueseaplic paradenominarestarevolucinfueGCToTQM(TotalQualityManagement,eningls). EnlosltimosaoselprogramaoriginaldeDemingsehaampliadohoyenlaGCT,esdecir, unafilosofadelagestinenfocadaenlamejoracontinuayenresponderalasnecesidadesy expectativasdelcliente.Adems,eltrminoclienteenlaGCTsehaexpandidomsalldela

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definicintradicionaleincluyeahoraacualquierpersonaqueinteracteconlosproductoso servicios de la organizacin, ya sea en el mbito interno o en el externo. As pues, la GCT abarca tanto a los empleados y proveedores de la organizacin como a las personas que compranlosbienesoserviciosdesta.Elobjetivoescrearunaorganizacincomprometida conlamejoracontinua.LaGCTrepresentauncontrapuntofrentealasprimerasteorasdela gestin,basadasenlacreenciadequeloscostosbajoseranelnicocaminoparaelevarla productividad 2.3.1.1DefinicinyprincipiosdelaGCT. ExistennumerosasdefinicionesacercadelaGCT.Acontinuacinseexponenalgunas: La GCT va ms all de obtener un buen producto, sugiere involucrar a todas las reasdelaorganizacin,desdeproveedores,pasandoporprocesos,motivacindel personal,liderazgoyservicioalcliente(Ishikawa,1994). ParaYouseffyAspinwall(1999)GCTes"unafilosofatotalcuyoobje

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COSTOS DE LA CALIDAD EN EL DISEÑO DE PROYECTOS