CORRISPONDENZA ITALIANA - cpclugano.educanet2.chcpclugano.educanet2.ch/ica/pdf/3-CORR-TEORIA.pdf · ICA CORRISPONDENZA ITALIANA TEORIA AD USO DELLE CLASSI CPC LUGANO DOCENTI CPC –

ICA

CORRISPONDENZA ITALIANA

TEORIA

AD USO DELLE CLASSI CPC LUGANO

DOCENTI CPC – LUGANO – 2016 www.cpclugano.ti.ch (Area studenti, ICA)

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Dedicato a Maria Teresa Jenny Provini, amica cara e collega, attesa invano dai suoi ragazzi una mattina di gennaio.

Sul terreno del giardino al riparo gli alberi stanno, stranamente, immobili. La valle non era apparsa mai così profonda, né così alta la collina.

Un terribile senso di quiete, una pienezza di pace spira dal prato umido del giardino, dai filari del giardino silenzioso.

Come il rumore degli zoccoli di tanti cavalli udito lontano attraverso una pianura, una conoscenza più intima di grandi pensieri freme nel mio cervello, indefinita.

Appoggio la testa sul braccio, il cuore è troppo pieno per pensare, come il rumore dei mari, sul mio cuore sprofonda la quiete del mattino.

Robert Louis Stevenson

SOMMARIO

pagina

Introduzione alla corrispondenza 4

1. Richieste d’informazioni e lettere private 13

2. Richiesta d’offerta 15

3. Offerta 17

4. Lettera circolare 21

5. Ordinazione 24

6. Conferma d’ordinazione 26

7. Controfferta e risposte 28

8. Dal bollettino di consegna alla fattura 33

9. Reclami e risposte 35

10. Solleciti e richieste di proroga 43

11. Domanda d’impiego 48

ICA – Corrispondenza italiana – pag. 4

INTRODUZIONE

Un tempo la lettera 1[epistola] rappresentava l'unico mezzo a disposizione per comunicare con persone magari anche molto lontane; oggi, soprattutto nei rapporti personali tra amici, parenti o conoscenti, sta scomparendo, sostituita da altre forme di comunicazione più immediate quali ad esempio: il telefono, il telefax e l'e-mail.

2Anche se l'invenzione del telefono, e quindi la possibilità di una comunicazione orale a distanza, ha ridimensionato da tempo l'importanza della scrittura epistolare, nella società di oggi la lettera conserva un posto tutt'altro che trascurabile e anzi in nuova crescita, perché alla sua forma tradizionale si sono aggiunte quelle consentite dalle tecnologie moderne (il fax e la posta elettronica).

L'importanza della lettera è comunque determinante per evitare e limitare l'insorgere di possibili controversie: dal profilo legale, infatti, il documento scritto risulta indispensabile quale elemento probatorio nei tribunali.

OBBLIGHI LEGALI

L'obbligo di conservare la corrispondenza e, se necessario di produrla, è sancito dal Codice delle Obbligazioni

Art. 957

A. Obbligo di tenere e conservare i libri di commercio

2I libri, i documenti contabili e la corrispondenza d'affari possono essere tenuti e conservati per scritto, su supporto elettronico o in modo analogo, sempreché sia garantita la concordanza con i fatti aziendali cui si riferiscono. 3Il conto d'esercizio e il bilancio devono essere conservati per scritto e muniti di firma. Gli altri libri di commercio, i documenti contabili e la corrispondenza d'affari possono anche essere conservati su supporto elettronico o in modo analogo, sempreché possano essere resi leggibili in ogni momento. 4I libri di commercio, i documenti contabili e la corrispondenza d'affari conservati su supporto elettronico o in modo analogo hanno la stessa forza probante di quelli leggibili senza mezzi ausiliari.

Art. 962

C. Durata dell'obbligo di conservare

1I libri di commercio, i documenti contabili e la corrispondenza d'affari devono essere conservati per dieci anni. 2Il termine di conservazione decorre dalla fine dell'esercizio annuale nel quale sono state fatte le ultime iscrizioni, sono stati stesi i documenti contabili ed è stata ricevuta o spedita la corrispondenza d'affari

Art. 963

D. Obbligo di edizione

1Chi ha l'obbligo di tenere i libri di commercio può, nelle controversie concernenti l'azienda, essere obbligato a produrre detti libri, i documenti contabili e la corrispondenza d'affari, in quanto sia giustificato un interesse degno di protezione e il giudice reputi l'edizione necessaria ai fini della prova.

1 A. VONINI, M. NAPOLI Manuale di scrittura, Archimede edizioni, Milano 1993 2 F. BRUNI, S. FORNASIERO, S. TAMIOZZO GOLDMANN, Manuale di scrittura professionale, Zanichelli editore, Bologna 2002


L’atto della comunicazione

Comunicare, dal latino communis = che appartiene a tutti, significa propriamente condividere, ossia "mettere qualcosa in comune con gli altri".

L'atto della comunicazione ha infatti lo scopo di trasmettere a qualcuno informazioni e messaggi.

La lettera è una forma di comunicazione scritta. Gli attori della comunicazione sono:

mittente

destinatario

Messaggio

lo scrivente lettera in italiano

[CODICE]

il ricevente

La lettera deve essere comunicativa e perché lo sia chi la scrive deve preoccuparsi non solo 3del proprio io, ma anche e soprattutto del tu lettore, adattando ciò che scrive in funzione di chi legge.

Il protagonista è chi legge, non chi scrive

4Quando si comunica assume importanza, oltre al contenuto (cosa si dice), anche la forma, cioè (come si dice). In effetti Paul Watzlawick, ricercatore del Mental Research Institute di Palo Alto, California, ha introdotto nel processo di comunicazione la variabile dell'influenzamento reciproco. Secondo questa nuova prospettiva la comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco.

Ma… come iniziare una lettera?

Captatio benevolentiae, dicevano i latini: in altre parole farci amico il lettore.

Come detto, per prima cosa, dobbiamo "metterci nei suoi panni", renderlo protagonista assoluto della comunicazione.

Per fare ciò occorre usare un tono disteso, cordiale, chiaro, comprensibile e attraente.

5Così come in un incontro personale è la prima impressione quella che conta, influenzata da un insieme di fattori come il portamento, l'abbigliamento, la stretta di mano, il tono della voce, e così come in una telefonata sono i primi dieci secondi a determinare il seguito, in una lettera è proprio il "blocco delle prime righe" il più delicato.

3 R. JAKOBSON, Teoria della comunicazione, (1896-1982) 4 P. WATZLAWICK, J. HELMICK BEAVIN, Don D. JACKSON, Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio editore, 1971 5 M. D'AMBRA, Le nuove tecniche di comunicazione, De Vecchi editore, Milano 2002


Per suscitare attenzione nell'attacco - ossia nell'inizio del testo - interesse, e soprattutto consenso, gli esperti in comunicazione esprimono alcuni consigli pratici:

1. evitare l'uso di convenevoli quali ad esempio: "In risposta alla pregiata vostra...", "Facendo seguito a...", "Con riferimento a...", "Come da vostra gentile richiesta...". Anche se il foglio bianco dà un certo imbarazzo occorre fare uno sforzo in più.

2. iniziare con un'informazione molto incisiva, p.es. un dato statistico, il risultato di una recente ricerca purché la fonte sia autorevole e difficilmente confutabile; (P.es. "Il 70 % degli svizzeri preferisce la tal cosa...").

3. cercare un'affermazione che coinvolga subito il lettore, ev. una formula che allo stesso tempo lo gratifichi, ev. inserire un concetto nel quale egli possa ritrovarsi subito; (p.es. "Lo stile di consumo degli svizzeri in materia di... è profondamente mutato negli ultimi cinque anni...").

4. ricorrere alle citazioni a condizione che siano brevi, assolutamente pertinenti e facilmente condivisibili.

5. individuare una formula che allo stesso tempo gratifichi il lettore (p.es.: "Mi rivolgo a lei nella sua qualità di...").

È una questione di stile…

Lo stile, ovvero il modo personale di scrivere una lettera, cambia in funzione e in relazione al destinatario; in effetti...

una lettera di tipo informale-confidenziale, inviata a parenti o amici, è scritta in modo semplice e colloquiale; (vedi esempi a pag. Errore. Il segnalibro non è definito....), mentre

una lettera di tipo formale, come la lettera commerciale, inviata per iniziare o intrattenere e mantenere rapporti commerciali e professionali, è scritta in un linguaggio più "tecnico" e soggiace a precise regole.

La grande varietà degli argomenti che si possono trattare in un lettera commerciale vanifica l'ipotesi di un "formulario" o "modello" a cui ricorrere caso per caso. È tuttavia pur vero che cresce l'uso di modelli prestampati da completare con le indicazioni personali e da firmare.

Da sottolineare inoltre che gli elementi costitutivi della lettera commerciale vengono disposti sul foglio secondo stili diversi: ogni azienda, infatti, caratterizza la sua immagine adottando un proprio modello (vedi modelli di carta intestata delle aziende, in particolare di quella presso la quale sei tirocinante).


Ma allora… che cosa s’intende per corrispondenza commerciale?

La corrispondenza commerciale risulta dallo

scambio di messaggi scritti

che si verifica fra ditte, enti, società, associazioni… in un

contesto strettamente socio-economico e professionale

ai fini di produrre un’interazione produttiva fra

MITTENTE E DESTINATARIO

A differenza di quella privata, la corrispondenza commerciale si basa su diversi aspetti tra cui:

- regole di redazione più rigide

- in ragione del fatto che qui entrano in gioco elementi pertinenti alla vita professionale, che non devono trovarsi in conflitto con la prassi usuale attiva nel mondo economico, e che devono altresì tener conto della

- giurisprudenza vigente nell’area commerciale nella quale si opera;

a questo scopo il Codice delle Obbligazioni viene spesso in aiuto del corrispondente, indirizzandolo correttamente soprattutto quando il contenuto delle lettere tocca settori o problematiche particolarmente delicati.

Inoltre è bene ricordare che...

Dal punto di vista psicologico e commerciale è molto importante che il redattore sappia:

- attirare l’attenzione del lettore, e

- riesca nel contempo a ad influenzarlo positivamente.

Lo scopo è quello di ottenere un'adeguata risposta ottenendo, a seconda delle circostanze, quelle informazioni, quei benefici o quei chiarimenti necessari a promuovere o incrementare relazioni d’affari.

Dal punto di vista redazionale, per rendere più agevole e scorrevole la lettura della lettera commerciale è importante attenersi ai seguenti requisiti:

CHIARA Il testo deve risultare immediatamente comprensibile al destinatario: in particolare non debbono sorgere mai né dubbi, né difficoltà d’interpretazione. Occorrerà perciò scrivere in modo diretto, adottando uno stile naturale ed efficace.

CONCISA

Il testo espresso sinteticamente deve essere sinonimo di efficace. Occorre quindi selezionare ed impiegare i vocaboli idonei alla circostanza, al contesto, ponendo nel contempo particolare cura alla struttura sintattica dei periodi. Debbono essere evitate tutte le ripetizioni e le inutili ridondanze. Conciso nel contesto redazionale della lettera non significa né ermetico né tanto meno telegrafico.

COMPLETA

La lettera deve toccare, sviluppandoli, tutti gli argomenti da trattare esposti in modo logico e sequenziale. Ogni argomento dovrà quindi essere trattato nella sua integralità, non dimenticando utili riferimenti o antefatti.

CORRETTA

Gli argomenti esposti, le motivazioni addotte, debbono essere corrette, oltre che dal profilo linguistico e commerciale, anche da quello giuridico. È bene quindi valutare attentamente ogni situazione al fine di non creare spiacevoli malintesi con il corrispondente, al quale si deve riservare sempre – in qualsiasi circostanza – la massima cortesia e rispetto.


La composizione della lettera

La composizione di una lettera attraversa tre fasi:

1. l’allestimento di una scaletta o piano, o progetto - mentale e scritto - che precede la scrittura del testo;

2. la stesura scritta della lettera;

3. la revisione del testo.

Osservazione:

l’utilità dell’allestimento del piano o scaletta è duplice, aiuta infatti a individuare:

gli argomenti

ossia le idee, i fatti e di conseguenza facilita il

PROCESSO DELL’IDEAZIONE

la successione degli argomenti

ossia l’ordine migliore per esporre i contenuti: questo facilita il

PROCESSO DELLA DISTRIBUZIONE

E allora, prima di iniziare a scrivere occorre tenere presente...

1. Qual è lo SCOPO/L’OBIETTIVO che spinge a scrivere.

2. A che tipo di DESTINATARIO ci si rivolge.

3. Qual è l’ARGOMENTO PRINCIPALE da sviluppare.

4. Quale TESTO realizzare e con quale STRUTTURA.


Le parti della lettera

ALLEGATI

MITTENTE LUOGO e DATA

DESTINATARIO

CONCERNE

TESTO o “CORPO” DELLA LETTERA

L’INTRODUZIONE consente all’autore di presentare il motivo del suo messaggio.

L’ESPOSTO che seguirà, costituisce la parte essenziale della lettera. Tutti gli argomenti dovranno essere presentati ed argomentati seguendo un ordine logico e sequenziale.

LA CONCLUSIONE permette all’autore di esprimere il suo desiderio o la sua volontà alludendo pure alla risposta che si attende ecc..

LA FORMULA DI CHIUSURA

comprendente sempre i saluti, pone fine allo scritto e varierà in funzione del tipo di lettera e del ricevente cui è

destinata.

FIRMA

COPIA PER CONOSCENZA


Osservazioni e caratteristiche delle parti della lettera

MITTENTE

Indica chi è lo scrivente e può rappresentare una: PERSONA FISICA PERSONA GIURIDICA

Esempio: esempio: PAOLO ROSSI ALVISA SA Impiegato Impresa di costruzioni [6987] CASLANO Via della Piana 12 6501 BELLINZONA OSS: nella realtà i contatti – come i n. telefonici, gli indirizzi e-mail o i siti web figurano, di prassi, sulla carta intestata dell’azienda, dell’associazione o della fondazione che sia.

LUOGO e DATA

La data costituisce un importante elemento di riferimento all’interno di una lettera. Dovrà essere costituita da alcuni elementi quali: NAP Località, giorno, mese (scritto per esteso) e anno.

Esempio: 6500 Bellinzona, 5 settembre ....[anno con 4 cifre!- bandite le abbreviazioni in questo caso].

DESTINATARIO

Deve essere il più completo possibile e sempre aggiornato.

Esempio: esempio: Signor Ditta Franco Donati Bernardi & Co. Via Rusca 10 Impresa di pulizia 6600 Locarno Via Cantonale 18 6828 Balerna

CONCERNE

La dicitura “Concerne” o “Oggetto” viene tralasciata. Indica generalmente la trattanda della lettera; dovrà quindi essere espresso in forma sintetica non trascurando però utili elementi di riferimento.

Esempi: Offerta del 10 settembre scorso Reclamo del [data]... – fornitura incompleta

TESTO

Dovrà essere redatto con particolare cura (vedi requisiti di una valida lettera commerciale) e suddiviso in capoversi che riuniscono i periodi attinenti allo stesso aspetto della lettera.

Gli argomenti dovranno essere esposti seguendo un filo logico e razionale: non bisogna infatti mai perdere di vista l’obiettivo e le finalità che con tale scritto si vogliono raggiungere.

FIRMA

Dovrà essere il più completa possibile e, poiché spesso la firma autografa è illeggibile, è bene riprenderla in forma dattiloscritta. Esempi:

Giovanni Galli Lugano

Galli & Baroggi SA Il Direttore:

Gianni Galli

Alvisa SA

Gianni Fuchs Direttore amministrativo

ALLEGATI

La dicitura “allegati” viene tralasciata. I documenti annessi alla lettera debbono essere elencati l’uno dopo l’altro possibilmente rispettando lo stesso ordine con il quale sono inseriti nella lettera.

Esempio: Catalogo generale campionario stoffe TVC

COPIA A:

Se lo scritto oltre che essere inviato per conoscenza ad altri diretti interessati, deve essere inviato in copia ad altri diretti interessati, i dati ed ev. l’indirizzo commerciale degli stessi dovrà figurare. Esempio: Copia a: Avv. Gianni Ferrandini – Via della Posta 5 – 6900 Lugano


La costruzione del testo della lettera

In generale il testo di ogni lettera è strutturato in tre parti essenziali:

1. l’introduzione;

2. la parte centrale;

3. la conclusione.

Per facilitare la stesura, ma soprattutto la lettura al corrispondente, il testo di ogni lettera è concepito a “blocchi” che trattano lo stesso argomento: sono i paragrafi appunto.

Caratteristiche del paragrafo all’interno del testo

Ogni paragrafo esprime …

1. un’informazione unitaria, generalmente attraverso più frasi;

2. è separato degli altri da un punto e da un ritorno a capo.

RICORDA Si va a capo non per alleggerire la pagina o per dare un sorta di “abbellimento alla disposizione del testo” ma per segnare il cambiamento nel pensiero.

Un paragrafo è ben costruito se:

a) vi si può riconoscere un ordine nell’esposizione delle idee e

b) queste sono complete.

L’introduzione

- delinea l’argomento dello scritto;

- informa sui contenuti del testo (in sintesi);

- suscita l’interesse di chi legge.

La parte centrale

comprende più paragrafi;

espone la successione degli argomenti sulla base di un ordine logico e sequenziale, adeguatamente sviluppati e completi nei riferimenti.

La conclusione

- chiude il testo;

- sintetizza ciò che è stato esposto;

- suggerisce talvolta ulteriori sviluppi dei temi affrontati.


Esempi di frasi

Per ogni scritto è necessario considerare il tipo di lettera, il destinatario e le relazioni esistenti

Comunicazione senza riferimento a scritti precedenti

Vi comunichiamo (comunico) che…

La informiamo (informo) che…

Vi invitiamo (invito) a…

Abbiamo (Ho) il piacere di comunicarvi… (informarvi, segnalarvi)

Ci (Mi) dispiace di…

Vogliate prendere nota che…

Abbiamo (Ho) intenzione di…

Siamo interessati (Sono interessato) a…

Con riferimento (o seguito) a precedente scritto o comunicazione

Ci riferiamo (mi riferisco) alla lettera del…

Confermiamo (confermo) quanto comunicato con…

Ringraziamo (ringrazio) della lettera del…

Abbiamo (ho) esaminato la proposta del… e abbiamo (ho) il piacere di… (o: ci (mi) dispiace di…)

Nella precedente lettera del…

Con la lettera del… vi abbiamo (ho)…

In seguito al colloquio telefonico di oggi (del…) vi confermiamo (confermo)…

Nella precedente offerta del…

Chiusura

Con i migliori saluti.

Cordiali saluti.

Distinti saluti.

Cordialmente.

La ringraziamo (ringrazio) della fiducia accordata e…

Attendiamo (Attendo) una sollecita risposta e…

In attesa della conferma…

Con stima.6

In fede.7

6 per lettere ufficiali 7 per dichiarazioni e certificati


E14 1. Richieste d’informazioni e lettere private R56

Le richieste d’informazioni sono lettere che possono essere redatte in diverse circostanze:

1. a scopo privato nei più svariati contesti;

2. a livello aziendale, soprattutto prima di intraprendere relazioni commerciali;

3. a livello lavorativo e professionale prima di assumere un nuovo collaboratore.

La richiesta d’informazioni dovrà essere adeguatamente strutturata e, in alcune circostanze, adeguatamente motivata. L’elenco delle informazioni di cui si necessita dovrà tuttavia essere ben indicato, non si può certo pretendere che l’interlocutore interpellato risponda a ciò che non è stato richiesto!

Da ricordare che… in ogni circostanza descritta dovrà essere sempre evidenziata la massima discrezione e l’uso riservato delle informazioni.

Le lettere private o personali che siano possono toccare i più svariati argomenti o settori della vita privata e/o professionale per i quali non è dunque possibile definire a priori un piano di redazione standardizzato.

Da considerare che il grado di “familiarità “da dare alla lettera dipenderà soprattutto dal tipo di rapporto interpersonale intrattenuto con la persona interpellata; scrivere ad un amico seppur per richiedere un favore, sarà ben diverso dal rivolgersi al docente di classe oppure al direttore dell’istituto scolastico o ad altra persona nota e conosciuta dal richiedente, per ottenere ad esempio una lettera di referenza, una dichiarazione o altro “documento”.

Il corrispondente redigerà quindi, di volta in volta, una lettera che risponda alle esigenze della situazione e che rispetti una sequenza logica ed efficace.

La struttura di base resta comunque sempre la stessa:

Piano della lettera

Introduzione Riferirsi agli antefatti (se ve ne sono)

Corpo della lettera Formulare la richiesta in funzione della circostanza (ev. motivandola adeguatamente) senza tuttavia dimenticare:

l’indicazione di date, nomi di persone coinvolte, ecc.

Conclusione Esporre gli adeguati ringraziamenti e le dovute rassicurazioni

Allegati Indicarli dettagliatamente (nel caso ci fossero)


Esempi di frasi

Mi trovo nella necessità di chiederti un favore.

La vostra agenzia mi è stata consigliata dal signor…

Sono incaricato dai miei compagni di classe di organizzare una gita a...

Sono stato assunto a partire da… in un’azienda della vostra regione, sono dunque alla ricerca di un appartamento di due locali a…

Ho letto con particolare interesse l’inserzione apparsa sul…

Prima di intraprendere un’attività professionale, desidero migliorare le mie competenze linguistiche.

Desidero ricevere informazioni relative a…

Potete inviarmi una documentazione dettagliata relativa a…

Attendo un preventivo entro il…

Mi auguro che possiate aderire alla mia richiesta.

Contiamo su una risposta tempestiva poiché dobbiamo prendere una decisione entro la fine del mese.


E16 2. Richiesta d’offerta R60

È la lettera con la quale il cliente si rivolge a uno o più fornitori per ottenere informazioni sul prezzo di uno o più articoli e sulle condizioni di vendita (fornitura, pagamento, sconto, ribasso, ecc.).

Le occasioni per trasmettere una richiesta d'offerta sono diverse:

A. il cliente si rivolge per la prima volta al fornitore:

- il cliente specifica la ragione (esaurimento delle scorte, nuove esigenze, novità apparsa sul mercato, richieste da parte di clienti, ecc.) o la segnalazione (raccomandazione da parte di terzi, pubblicità, catalogo, fiera, ecc.) in seguito alla quale scrive la lettera;

- se l'importo è rilevante, indica eventualmente una o più referenze, cioè il recapito di una relazione commerciale o bancaria che possa confermare la sua solvibilità;

B. il cliente è già in contatto con il fornitore e sottopone una richiesta d'offerta per articoli uguali a quelli già forniti in precedenza:

- il cliente attira l'attenzione sul fatto che trasmetterà ordinazioni regolari (approvvigionamento periodico);

- nonostante sia già informato su prezzi e condizioni di vendita, non trascura di richiedere informazioni, questo per evitare spiacevoli sorprese dell'ultimo minuto (quantitativo non disponibile, prezzo aumentato, articolo non più in produzione, ecc.);

C. il cliente è già in contatto con il fornitore e sottopone una richiesta d'offerta per nuovi articoli:

- anche in questo caso, pur conoscendo le condizioni di vendita, il cliente le precisa nuovamente nella richiesta per evitare qualsiasi malinteso

Una richiesta può essere generica, vale a dire una semplice richiesta di catalogo, campioni e listino prezzi oppure dettagliata , cioè precisa nell'indicazione dell'articolo, del quantitativo, delle condizioni di vendita auspicate. Inutile ricordare che a richiesta generica potrà seguire solo una risposta altrettanto generica, mentre una richiesta dettagliata garantirà una risposta esauriente (prezzi precisi, sconti e ribassi adeguati, termine di consegna garantito).

Piano della lettera

Richiesta d'offerta generica Richiesta d'offerta dettagliata

1. Indicare le circostanze che inducono a scrivere la richiesta

Indicare le circostanze che inducono a scrivere la richiesta

2. Precisare quantitativo, denominazione e descrizione dell'articolo, (prezzo), condizioni di vendita auspicate

3. Richiedere un catalogo, dei campioni, un listino prezzi

Richiedere eventualmente un catalogo, dei campioni, un listino prezzi

4. Prospettare l'ordinazione, nel caso di offerta favorevole

Prospettare l'ordinazione, nel caso di offerta favorevole

5. Indicare le referenze se ci si rivolge per la prima volta al fornitore


Esempi di frasi

La vostra ditta ci è stata raccomandata da un vostro affezionato cliente, il signor….

Vi chiediamo di sottoporci un’offerta per…

Vogliate inviarci dei prospetti e il listino dei prezzi completo.

Abbiamo consultato il vostro sito internet e siamo interessati a un’offerta per…

Abbiamo intenzione di trasmettere regolarmente importanti ordinazioni, auspichiamo quindi condizioni di pagamento particolarmente vantaggiose.

Vi assicuriamo che, se l’offerta sarà vantaggiosa, trasmetteremo subito l’ordinazione.

L’offerta dovrà giungerci entro la fine del mese in quanto…


E20 3. Offerta R63

È la lettera con la quale un’azienda commerciale propone ai clienti gli articoli, i prodotti o le prestazioni di servizio.

Può risultare:

Provocata Spontanea

se il cliente ha trasmesso la richiesta e scaturisce perciò dal bisogno e dall’interesse del cliente stesso.

se il fornitore prende l’iniziativa autonomamente ad esempio per proporre un nuovo articolo, oppure proporre articoli già noti al pubblico ma a prezzi e condizioni speciali in alcuni casi per riallacciare le relazioni, acquisire nuovi clienti.

Generica Dettagliata

- invio di cataloghi - prospetti – campioni - prezzi... e informazioni di vendita generali

- l’obiettivo è di suscitare l’interesse del cliente dando un’ampia visione dell’ assortimento di articoli/prodotti o servizi e poter giungere al termine della trattativa alla stesura di un contratto

- le informazioni sono precise e complete per un articolo o un gruppo di articoli di prodotti o di servizi

- l’obiettivo è quello di poter definire una vendita

Profilo giuridico: CO art. n. 3 - 4 - 5 - 7

Offerta scritta: fra persone assenti

Vincolante Non vincolante

Termine d’uso (10-15 GIORNI): se nella lettera non figurano clausole di validità;

Tempo inferiore o superiore al termine d’uso: viene indicato con un’apposita clausola:

Es.: L’offerta è valida fino al... L’offerta è valida... giorni. L’offerta è valida... mesi.

nell’offerta deve figurare la clausola che svincola dall’impegno il fornitore per l’offerta sottoposta

Es.: L’offerta è sottoposta: …fino ad esaurimento delle scorte... ...salvo possibili modifiche...

NB: VINCOLANTE = il fornitore si impegna per il termine d’uso o per il termine indicato nell’offerta, a fornire la merce alle condizioni proposte, quindi il cliente che intenda accettare un’offerta dovrà manifestare la sua intenzione prima che l’offerta stessa scada.

Accettazione integrale dell’offerta ordinazione

Offerta scritta (fra persone assenti) - CO art. n. 5 L’ordinazione DEVE essere trasmessa PRIMA che l’offerta (vincolante) scada;

Offerta orale (fra persone presenti/telefono) - CO art. n. 4

L’eventuale ACCETTAZIONE deve seguire IMMEDIATAMENTE l’offerta

Revoca dell’offerta (fornitore -> cliente) - CO art. n.9

Revoca dell’ordinazione (cliente -> fornitore) - CO art. n.9


Piano della lettera

1. Introduzione

Offerta provocata Offerta spontanea

Ringraziare della richiesta: data - riferimenti Motivare l’iniziativa

2. Scopo

Offerta generica Offerta dettagliata

Menzionare invio catalogo, campioni, listino prezzi, ecc., informare sulle condizioni generali di vendita

Precisare: quantità, qualità, tipo, misure, forme, marca, categoria, colore, ecc.

3. Parte pubblicitaria (rafforza l’obiettivo)

Argomenti su:

qualità prestazioni prezzo

altro:

clienti soddisfatti

prossimo rialzo dei prezzi

dimostrazione gratuita

visita rappresentante

forte richiesta

4. Condizioni di vendita

prezzi pagamento: termine - eventuali sconti ribasso: quantità - merce consegna: termine - luogo trasporto: mezzo - spese altre: garanzia – imballaggio - IVA...

5. Sollecitare ordinazione

6. Rassicurare su esecuzione ordinazione

7. Allegare supporti di vendita:

prospetti catalogo listino prezzi campioni bollettino ordinazione ecc.

Per l’offerta non vincolante o per l’offerta vincolante per un termine inferiore o superiore al termine d’uso, inserire l’appropriata clausola.


Risposta negativa all’offerta

Non sempre il cliente risponde alle offerte ricevute dal fornitore seppur sollecitate.

Da ricordare che l’allestimento di un’offerta, di un preventivo richiedono sia del tempo di analisi e di valutazione - in alcuni casi è necessario il sopralluogo - sia la relativa stesura della proposta in termine di quantificazione dei costi e precisazione di tutte le altre condizioni di vendita.

(Nell’attuale realtà commerciale alcune aziende, di prassi, non procedono più all’allestimento di un preventivo, previo esame della situazione, se non stabilendo un compenso adeguato sin dall’inizio e ciò a prescindere dalla possibilità di poter concludere la trattativa).

È quindi consigliabile, oltre che corretto dal profilo etico, scrivere al fornitore interpellato informandolo del rifiuto dell’offerta, specificando che si è data la preferenza ad un’altra ditta.

Le motivazioni (espresse in modo sintetico seppur significativo) possono essere di vario genere, come ad esempio:

1. Ringraziamo dell’offerta del… e vi informiamo che abbiamo dato la preferenza ad un altro fornitore in quanto il rapporto qualità/prezzo proposto è più conveniente.

2. Ringraziamo dell’offerta del… e vi informiamo che abbiamo scelto un altro fornitore poiché ci è garantita la consegna entro le 24 ore, senza l’aggiunta di costi complementari.

3. Ringraziamo del preventivo del… e vi informiamo che il mandato d’opera è stato assegnato ad un altra ditta in quanto la qualità del materiale era superiore ma soprattutto corrispondeva in toto ai nostri criteri di selezione.

Piano della lettera

1. Riferirsi all'offerta e ringraziare

2. Rifiutare la proposta

3. Motivare la decisione (sommariamente) e salutare.


Esempi di frasi

Ringraziamo della richiesta del… e abbiamo il piacere di sottoporvi un’offerta per…

Grazie a un rifornimento particolarmente vantaggioso, possiamo offrire ai nostri fedeli clienti…

Ci riferiamo alla vostra visita alla nostra esposizione permanente e, come richiesto, vi sottoponiamo l’offerta per…

Ci riferiamo al colloquio telefonico intercorso con… e come richiesto, vi sottoponiamo un’offerta per…

Vi ringraziamo di averci interpellato e vi sottoponiamo una vantaggiosa offerta per…

Attiriamo la vostra attenzione sul rialzo dei prezzi annunciato per il… e vi invitiamo a voler approfittare di questa offerta particolarmente vantaggiosa.

… e secondo il vostro desiderio vi offriamo, fino ad esaurimento delle scorte, …

L’offerta è valida 7 giorni, consigliamo quindi di procedere al più presto all’ordinazione.

I prezzi sono validi e bloccati fino al….

Alleghiamo il listino dei prezzi e il campionario.

Le condizioni di vendita sono le seguenti…

Considerato il successo riscosso dall’offerta promozionale, vi consigliamo di procedere subito all’acquisto tramite il nostro sito…

Attendiamo l’ordinazione, alla quale daremo seguito tempestivamente.


E23 4. Lettera circolare R67

Le circolari sono lettere che ripetono uno stesso contenuto e lo portano a conoscenza di più destinatari. Si spediscono stampate o fotocopiate. Preparando l’originale è importante considerare che, per ottenere l’effetto migliore, la circolare dovrà assomigliare il più possibile a una normale lettera personale o “personalizzata”; trascurando questo aspetto è infatti probabile che essa venga scambiata per una qualsiasi pubblicità e quindi finisca direttamente nel cestino della carta.

Le ditte che inviano circolari con regolarità e frequenza dispongono per l’elaborazione dei testi di computer che, durante la stampa, riproducono il testo programmato aggiungendo in ogni copia il nome e l’indirizzo dei singoli destinatari o altri dati “personalizzati”. Il risultato è l’ottenimento di una serie di lettere identiche, che sembrano però essere state redatte individualmente. (Vedi stampa unione).

Data la varietà degli argomenti che si possono esporre in una circolare, è impossibile stabilire regole generali sullo stile più adeguato e sulla lunghezza appropriata per il testo. Esistono infatti circolari molto brevi, in cui lo stile è schietto e quasi telegrafico, mentre in altri casi la circolare è più colloquiale e può arrivare ad occupare anche più d’una pagina.

Le circolari di vendita per corrispondenza differiscono da tutte le altre lettere circolari in quanto dotate di una finalità concreta e diretta, che consiste nella vendita immediata. Queste lettere possono essere utilizzate per vendere qualsiasi tipo di prodotto o servizio.

Tra le comunicazioni che necessitano della redazione di una lettera circolare si possono trovare i seguenti casi:

COMUNICAZIONI DI VARIO GENERE

LEGATE ALLA VITA AZIENDALE

- costituzione, modifica, cessazione, scioglimento,

fusione o trasferimento di una società;

- nomina di rappresentanti o agenti di commercio, conferimento o revoca di procura o mandato;

- convocazioni, inviti, ricorrenze, programma di manifestazioni.

COMUNICAZIONI

A CARATTERE INFORMATIVO

comunicazioni diverse ai soci, ai clienti, ai dipendenti, alla popolazione.

COMUNICAZIONI

A CARATTERE PROMOZIONALE

lettere pubblicitarie e di vendita.


Da ricordare

indipendentemente dal loro contenuto, in generale le circolari vengono spedite in busta aperta e affrancate quali “invii in massa”, di solito a carattere non urgente; ovviamente, è anche possibile spedirle affrancate in busta chiusa (soluzione particolarmente consigliabile se si vuole attirare l’attenzione del destinatario o se si tratta di questioni che vanno difese dalla curiosità di estranei);

in generale la lettera circolare viene firmata anche se, in determinate circostanze, la firma autografa può essere tralasciata purché figuri la ragione sociale completa dell’azienda;

inoltre bisogna sapere che l’informazione trasmessa tramite lettera circolare non libera certo il mittente (azienda o commerciante) dal seguire le necessarie prescrizioni giuridiche legate alla vita aziendale o all’attività del singolo (per esempio nel conferimento di procura ad un collaboratore occorrerà far stilare un apposito atto notarile e così via);

in alcuni casi la lettera circolare viene impiegata per trasmettere convocazioni ad assemblee, plenum, riunioni ecc.; anche in questo caso occorrerà prestare particolare attenzione agli statuti della società o dell’associazione e trasmettere detta convocazione con sufficiente anticipo tenendo conto delle prescrizioni vincolanti presenti nello statuto;

occorre inoltre ricordare che la circolare - in modo particolare quella di vendita - proprio perché riveste un carattere generico, non è impegnativa né per chi la redige né tantomeno, per chi la riceve, poiché, nella maggior parte dei casi, non l’avrà neppure sollecitata. Il mittente non dovrà tuttavia sottovalutare l’impatto psicologico che una sua comunicazione potrebbe avere sui clienti; infatti, se redige una circolare con la quale si rivolge “alla popolazione della regione”, dal profilo giuridico non sarà costretto a mantenere le promesse, giacché l’art. 7. cap. 2 del CO recita esplicitamente: ”L’invio di tariffe, prezzi correnti e simili non costituisce per se stesso una proposta”. Certo è che quel venditore che rifiutasse in seguito di vendere alle condizioni annunciate - accampando il pretesto che la circolare era destinata unicamente a sollecitare l’interesse dei potenziali acquirenti - ricaverà un danno a livello di immagine e di serietà professionale.


Esempi di frasi

Il prossimo mese ci trasferiremo nella nuova sede a…

Desideriamo festeggiare con voi il venticinquesimo anno di attività, per cui...

Abbiamo appena costituito una società sotto la ragione sociale… che si occuperà di….

A causa di importanti lavori di ristrutturazione, nel mese di... saremo costretti a chiudere alcuni reparti.

Grazie a un acquisto particolarmente vantaggioso, siamo in grado di offrire, a prezzi concorrenziali, i seguenti articoli…

A partire dal prossimo mese di... saremo in grado di offrirvi il seguente nuovo servizio…

Se desiderate approfittare di queste vantaggiose condizioni, vogliate rispondere entro il…

Il nostro nuovo collaboratore prenderà contatto con voi la prossima settimana.

Nel periodo dal… al… potrete usufruire del 10 % di ribasso esibendo il buono allegato.

Vi aspettiamo nella nuova sede a…

L’aspettiamo volentieri per festeggiare con noi.


E27 5. Ordinazione R71

È l’atto mediante il quale il cliente manifesta le proprie intenzioni d’acquisto espresse generalmente in seguito all’accettazione integrale di un’offerta/proposta sia questa trasmessa su specifica richiesta dell’acquirente, sia giunta su iniziativa del venditore il quale accompagnerà la sua proposta dalla documentazione più idonea (catalogo, prospetto, campione o campionario, buono-prova ecc.) al fine di promuovere la vendita del prodotto trattato. In altre circostanze, più rare per il vero, può essere l’acquirente stesso che trasmette direttamente l’ordinazione allorché questa è dettata dall’urgenza ma comunque quando sarà sufficientemente informato sia sui prodotti, sia sulle condizioni di vendita normalmente applicate dal fornitore.

Sebbene esistano diverse possibilità per trasmettere l’ordinazione al fornitore, in buona misura viene ancora impiegata la lettera, specie se, in relazione alla merce richiesta, occorre precisare una lunga e dettagliata descrizione (questo nel caso in cui si richiedano articoli speciali oppure allorché, partendo da un modello standard, si ordinino modifiche specifiche nonché l’aggiunta di sofisticati accessori tecnici ecc.) oppure occorra elencare le condizioni di vendita e/o i punti contrattuali piuttosto complessi.

Esistono parecchie modalità per trasmettere l’ordinazione al fornitore: di solito, tenuto conto delle specifiche esigenze dell’acquirente, dei costi, nonché dell’urgenza, si usufruisce del/della:

- telefono (è comunque opportuno redigerla in forma scritta e chiedere alla controparte una conferma scritta);

- fax;

- bollettino o cartolina d’ordinazione (vedi moduli prestampati. L'ordinazione per essere valida, necessita della data e della firma dell'acquirente);

- reti telematiche o Internet (e-commerce rivolto sia a consumatori/utilizzatori finali sia tra fornitori/produttori).

La stesura di un’ordinazione dovrà essere redatta in modo chiaro e ordinato in modo da escludere l’insorgere del benché minimo malinteso; in particolare si dovranno enumerare:

la quantità (espressa con le unità di misura indicate alla merce richiesta e facendo nel contempo riferimento alle confezioni singole o multiple già predisposte per la vendita all’ingrosso);

il genere dell’articolo (marca, modello indicando pure i necessari numeri di riferimento);

la descrizione o le particolari caratteristiche del prodotto, specie se vengono richieste modifiche specifiche rispetto all’articolo standard;

il prezzo unitario per ciascun articolo o prestazione di servizio richiesti ed eventualmente con il relativo totale;

le condizioni di vendita che dovranno essere integralmente riproposte nell’ordinazione (in modo particolare se nelle fasi di contrattazioni sono state apposte delle modifiche rispetto all’offerta iniziale) per evitare qualsiasi malinteso.


Osservazioni

a) È bene comunque ricordare che, qualsiasi sia il mezzo impiegato per trasmettere l’ordine, questo costituisce un impegno per l’acquirente nei confronti del fornitore. Nulla dovrà perciò essere lasciato al caso o non sufficientemente specificato!

b) In caso d’errore infatti, l’acquirente potrà essere chiamato a pagare per tutto ciò che ordina, compresi gli articoli richiesti per sbaglio! Non sempre il fornitore potrà accettare di riprendersi gli articoli ordinati erroneamente od accettare una ritrattazione dell’ordinazione sottoposta all’ultimo istante. (Vedere capitolo revoca dell’ordinazione).

c) Inoltre, il cliente alla sua prima e considerevole ordinazione, dovrà pure indicare qualche garanzia/referenza, attestante la sua solvibilità.

Piano della lettera

1. Riferirsi all’offerta oppure, in altre situazioni, indicare le ragioni che spingono a trasmettere l’ordinazione: (per

esempio la visita di un rappresentante, la raccomandazione da parte di precedenti acquirenti, la consultazione di un catalogo, ecc.).

2. Enumerare gli articoli (quantità, caratteristiche /descrizione e prezzo).

3. Specificare le condizioni di vendita relative all’acquisto

(fornitura, consegna, pagamento, garanzia, modalità di trasporto, imballaggio, ecc.). Nel caso si trasmettesse per la prima volta l’ordinazione dare garanzie/referenze riguardo la propria solvibilità.

4. Raccomandare una pronta e accurata esecuzione dell’ordine.

5. Chiedere la conferma.


6. Conferma d’ordinazione R71

È la lettera con la quale il fornitore avvisa il cliente di poter effettuare la fornitura alle condizioni e nei termini stabiliti nell’ordinazione trasmessa dal cliente stesso.

La conferma d’ordine viene allestita di prassi dalle aziende ma è assolutamente consigliata nei seguenti casi:

- quando l’ordinazione non è stata trasmessa per iscritto, ma attraverso altre modalità: per telefono, tramite un rappresentante, per e-mail o altro mezzo di comunicazione ecc.;

- quando l’ordinazione si riferisce ad una fornitura differita nel tempo (es.: consegna fra 6 mesi) oppure quando la consegna della merce deve essere dilazionata nel tempo e in più forniture parziali. (In questo ultimo caso la conferma d’ordine diventa anche un avviso di spedizione: in tal modo il cliente avrà il tempo per prepararsi a ricevere la fornitura).

Allo scopo di evitare malintesi di sorta la conferma l’ordinazione viene allestita dettagliatamente a seconda dei casi, elencando letteralmente, prezzi e condizioni di vendita.

Piano della lettera

1. Ringraziare dell’ordinazione

2. Confermare l’ordinazione con tutti i particolari (articolo, quantità, qualità, prezzi)

3. Indicare, elencandole le condizioni di vendita

4. Esprimere la certezza che la merce soddisferà pienamente

5. Assicurare un’esecuzione accurata e tempestiva


Esempi di frasi

Vi ringraziamo dell’offerta del…, ordiniamo pertanto i seguenti articoli…

Come d’abitudine trasmettiamo l’ordinazione per…

Abbiamo esaminato il vostro preventivo e deciso di ordinare…

Grazie dell’ordinazione ricevuta tramite mail…

Ci riferiamo al bollettino di ordinazione del… e vi confermiamo che l’articolo sarà consegnato…

Dopo aver effettuato un controllo di magazzino, vi dobbiamo comunicare che…

Vi assicuriamo, come da vostra richiesta, …


E32 7. Controfferta e risposte R74

È la lettera con la quale il cliente/l'acquirente che, non potendo accettare l’offerta così come presentata, mette in discussione uno o più aspetti o condizioni, avanzando nel contempo delle controproposte.

I temi attorno ai quali generalmente si formulano delle controproposte riguardano:

A. Il prezzo

- si chiede che venga mantenuto il prezzo accordato in occasione dei precedenti acquisti (listino dei prezzi precedente, della passata stagione ecc.);

- si chiede di applicare un prezzo più contenuto tenuto conto delle pluriennali relazioni intrattenute e/o delle favorevoli proposte sottoposte dalla concorrenza oppure delle mutate condizioni di mercato ecc. ).

B. Le condizioni di vendita

- la consegna può esserne richiesto l’anticipo rispetto al termine previsto oppure differita in una o più forniture;

- il trasporto la ripartizione delle spese di imballaggio, trasporto e eventualmente di sdoganamento possono essere ridefinite anche se di solito tali oneri sono a carico dell’acquirente; nei trasporti internazionali su lunghe distanze, in funzione del mezzo impiegato e della via seguita, vengono stipulati specifici contratti;

- il pagamento i termini proposti e le modalità di pagamento possono essere rivisti (aumento temporale del credito, maggiore percentuale di sconto per versamenti anticipati rispetto alla scadenza, pagamenti dilazionati nel tempo con versamento di un acconto alla consegna ecc.);

- il ribasso in funzione del contingente d’acquisto (quantitativo per articolo o volume globale dell’acquisto) può essere richiesto un aumento o almeno la parificazione percentuale rispetto alle precedenti forniture;

- la garanzia se ne richiede il prolungamento temporale oppure una maggiore estensione di copertura o ancora la speciale concessione qualora non fosse prevista di prassi;

- i servizi/le prestazioni particolari possono essere richiesti speciali servizi d’assistenza oppure servizi legati al dopo-vendita: (installazione, manutenzione, pronto intervento...) in funzione della specificità del caso.


Da ricordare

In funzione del tenore della controproposta la controfferta potrà risultare impegnativa o meno per il proponente:

CONTROFFERTA VINCOLANTE

In questo caso il cliente

definisce i termini del potenziale acquisto assoggettandolo all’accettazione

delle controproposte avanzate.

CONTROFFERTA NON VINCOLANTE

In questo caso il cliente

si limita ad invitare il fornitore a rivedere il o i punto/i dissidente/i al fine di rendere l’offerta più vantaggiosa e concorrenziale.

La controproposta, se accettata dal fornitore,

vincolerà il cliente

a procedere successivamente all’acquisto nei termini da lui stesso definiti.

La controproposta se accettata dal fornitore

non vincolerà

l'acquirente in quanto la richiesta di modifica di una o più condizioni è rivolta sotto forma di invito.

Esempio controfferta vincolante:

“... siamo disposti a trasmettere l'ordinazione di 250 paia di calzature modello “XX” codice art. n. [numero], a condizione che la consegna avvenga al più tardi entro il... [data] anziché per il... [data] come stabilito nella vostra offerta del...”.

Esempio controfferta non vincolante:

“... gli articoli proposti sono innovativi ma particolarmente costosi per il nostro mercato. Tenuto conto delle analoghe proposte della concorrenza, potete applicare una riduzione di almeno il 5 %? Solo in questo caso potremo prendere in considerazione un acquisto“.

Osservazione

Di solito, qualsiasi sia il tenore della controproposta avanzata dal cliente, questa sarà suffragata da motivazioni attendibili e convincenti al fine di ottenere il cambiamento delle iniziali condizioni di vendita proposte.

Piano della lettera

Controfferta vincolante

Controfferta non vincolante

1. Riferirsi all’offerta e ringraziare.

1.

Riferirsi all’offerta e ringraziare.

2.

Dimostrare interesse per il prodotto/servizio presentato.

2.

Dimostrare interesse per il prodotto/servizio presentato.

3.

Indicare la/le condizione/i che non si possono accettare.

3.

Indicare la/le condizione/i che non si possono accettare.

4.

Motivare tale presa di posizione.

4.

Motivare tale presa di posizione.

5.

Formulare delle controproposte dettagliate (definire il contingente del potenziale acquisto assoggettandolo alla modifica di una o più condizione/i sulla base dei parametri proposti).

5.

Invitare il fornitore a rivedere (migliorando)la/le condizione/i che non soddisfano.

6.

Assicurare la trasmissione dell’ordine solo nel caso seguisse l’accettazione delle controproposte avanzate.

6.

Prospettare un’eventuale ordinazione qualora l’offerta fosse riveduta (migliorata).

7.

Attendere la conferma e salutare.

7.

Attendere la risposta e salutare.

Piano della lettera

Risposta a controfferta

Positiva Parzialmente negativa Negativa con alternativa Negativa

1. Riferirsi alla controfferta Riferirsi alla controfferta Riferirsi alla controfferta Riferirsi alla controfferta

2. Prendere posizione

3. Motivare l’accettazione Motivare la presa di posizione Motivare il rifiuto Motivare il rifiuto: attenzione a essere convincenti

4. Indicare con chiarezza la modifica, per es.:

“no al ribasso del 10 %, ma solo del 5 %”...

Proporre una soluzione alternativa per es.:

- proporre un articolo meno caro,

- proporre un articolo fornibile in un tempo più breve

- proporre altre facilitazioni (raro, ma possibile)

Inserire argomenti per convincere il cliente ad acquistare, per es.:

- sottolineare qualità/prestazioni della merce

- altre condizioni vantaggiose

5. ribadire le proprie condizioni

6. Sollecitare l’ordinazione Dimostrare ottimismo e sollecitare l’ordinazione

Dimostrare ottimismo e sollecitare l’ordinazione

Dimostrare ottimismo e sollecitare l’ordinazione

7. Se necessario allegare supporti di vendita adeguati (prospetto...)

NB Inserire motivazioni logiche: mettere in relazione la condizione (quale, perché, come?) e la motivazione di accettazione/rifiuto; Es.: si accetta di anticipare la fornitura perché? -> è possibile un rifornimento tempestivo; si rifiuta di anticipare la fornitura perché? -> impossibile rifornirsi prima


Esempi di frasi

Vi ringraziamo dell’offerta del…

Vi ringraziamo della proposta per il consueto acquisto di...

… siamo disposti a trasmettere l’ordinazione di… a condizione che...

… gli articoli proposti sono innovativi ma particolarmente costosi per il nostro mercato.

Tenuto conto delle analoghe proposte della concorrenza, potete applicare una riduzione di...?

La concorrenza ci sottopone alcuni articoli simili ai vostri ma a prezzi più contenuti.

Siamo sicuri che, in considerazione delle nostre relazioni d’affari, ci accorderete una speciale riduzione del....

Siamo certi che farete il possibile per accogliere la nostra richiesta.

... solo in questo caso potremo prendere in considerazione un acquisto.

… l’aumento generale dei costi di produzione ci ha imposto tale adattamento.

La qualità degli articoli rimane salvaguardata, poiché non abbiamo voluto rinunciare né alle accurate fasi di lavorazione, né all’impiego di selezionate materie prime.

Per tutte le ragioni addotte, siamo costretti a respingere la richiesta di diminuzione di prezzo del....


8. Dal bollettino di consegna alla fattura

Il bollettino di consegna è un documento specifico realizzato di regola con un protocollo standard – ogni azienda lo adatta in funzione del tipo di merce o della prestazione di servizio che fornisce – e ha funzione di:

- accompagnare la merce dal momento che lascia il magazzino del fornitore;

- permettere all'acquirente di controllare la corrispondenza fra gli articoli ricevuti effettivamente e quelli a suo tempo richiesti tramite l'ordinazione;

- permettere al fornitore di tenere costantemente aggiornata la situazione delle scorte del magazzino: grazie allo scarico diretto dalla scorta (vedi programma per la gestione del magazzino).

La fattura è un documento contabile realizzato dalla ditta che ha fornito la merce o la prestazione di servizio: lo scopo dell'emissione di tale documento è quello di sottoporre la richiesta di pagamento sulla base delle modalità pattuite al momento della stipulazione del contratto.

Non esiste un unico schema per allestire una fattura: il ramo d'attività dell'azienda unito alla praticità di stesura della fattura, rendono possibile la creazione di modelli per ciascuna azienda.

Ciò nonostante, in linea generale, ogni fattura dovrà contenere gli elementi seguenti:

- l'indicazione completa del creditore = (nome o ragione sociale, indirizzo del fornitore);

- l'indicazione completa del debitore = (nome e indirizzo, ev. ragione sociale dell'acquirente);

- la dicitura FATTURA con i riferimenti del caso (n. della fattura ev. altri rif.);

- la data d'emissione;

- l'elenco preciso e dettagliato della merce o della prestazione di servizio fornite (codice articolo, quantità, descrizione, prezzo unitario, prezzo totale scaturito dal conteggio).

Al termine dell'enumerazione di tutti gli articoli o delle indicazioni relative alla/e prestazione/i di servizio fornite, occorre indicare:

1. le condizioni di pagamento (termine usuale di credito = 30 giorni);

2. le modalità di reclamo previste (accettazione e rettifiche della fatturazione possibili ma entro un termine determinato);

3. gli obblighi del debitore indicando le conseguenze derivanti dall'inosservanza delle modalità e dei termini di pagamento (applicazione degli interessi di mora e foro competente per le procedure giuridiche).

È comunque bene ricordare anche le condizioni di vendita applicate:

- sconti o ribassi applicati, magari dopo una lunga trattativa;

- mezzo di trasporto e relative spese;

- spese derivanti dall'imballaggio.

Contrariamente al resto della corrispondenza la fattura non deve essere firmata: infatti la firma apposta su tale documento avviene all'atto del pagamento. (Saldata il... [data] + timbro e firma autografa di chi incassa l'importo).


Da ricordare

In linea generale la fattura viene emessa e spedita al cliente con o DOPO l'invio della merce e mai prima che ciò sia avvenuto: in talune circostanze, tuttavia, il creditore per tutelarsi da eventuali rischi, può richiedere un congruo anticipo all'atto dell'acquisto di un determinato bene (p.es. vengano realizzati articoli speciali, creati su misura ed appositamente per quel cliente).

IVA (Imposta sul Valore Aggiunto8)

Con il 1 gennaio 1995 è stato introdotto in Svizzera il sistema di tassazione IVA, che sostituisce ogni altro tipo di imposta in vigore. L'IVA grava la stragrande maggioranza dei beni e delle prestazioni di servizio fornite e regolarmente fatturate (vedi dettagli tecnici forniti dai docenti di economia aziendale e contabilità).

Pagamento della fattura

La fattura deve essere regolata = pagata entro i termini concordati, in caso contrario il debitore ha il diritto di porre "in mora" il debitore conteggiando i relativi interessi di mora. (Cfr. capitolo – solleciti di pagamento).

All'atto della stipulazione di un contratto vengono anche stabilite le modalità e il/i termine/i di pagamento che, di regola, è di 30 giorni. Non occorre tuttavia credere che tale "termine di respiro" sia imperativamente e sempre di 30 giorni.

Ecco cosa recita in particolare il CO in relazione all'"adempimento dell'obbligazione":

PAGAMENTO DELLA FATTURA

Art. 75 Tempo dell'adempimento I Obbligazione senza termine

Può essere chiesto ed eseguito immediatamente l'adempimento di un'obbligazione, per la quale il tempo non sia determinato né dal contratto né dalla natura del rapporto giuridico.

Art. 76 II. Obbligazione a termine 1. Termine a mese

1 Ove l’adempimento sia fissato per principio o per la fine di un mese, dovrà aver luogo il primo o l’ultimo giorno del mese. 2 Ove sia fissato per la metà di un mese, dovrà aver luogo il quindici di detto mese.

Art. 81 V. Adempimento prima del termine

1 Il debitore può adempiere l’obbligazione anche prima della scadenza del termine, ove dal tenore o dalla natura del contratto o dalle circostanze non risulti una diversa volontà delle parti. 2 Non ha però diritto di dedurre uno sconto, se ciò non sia consentito dalla convenzione o dall’uso.

8 dal 1 gennaio 2011 sono entrate in vigore nuove aliquote


E42 9. Reclami e risposte R76

Sono le lettere che i clienti indirizzano al proprio fornitore allorché nascono delle controversie durante le transazioni commerciali (e ciò sebbene le condizioni di vendita siano state definite).

Per svariati motivi, tuttavia, gli accordi non vengono rispettati, da ciò la necessità di reclamare.

Scopo della lettera

Protestare e rivendicare i propri diritti, esponendo chiaramente e dettagliatamente la situazione, sulla base delle condizioni di vendita antecedentemente pattuite e degli elementi giuridici a disposizione (CO), al fine di ottenere giustizia per il torto/danno subito.

Possibili situazioni di reclamo

A B C

Mancata fornitura / Ritardo nella consegna CO art. 190/191

Merce non conforme all’ordinazione

CO art. 197/198/199/200/204/205/206/209/210

Condizioni di vendita non

rispettate

1 caso

2 caso

3 caso

ERRORI

relativi alla quantità

- Merce eccedente - Merce carente - Errori di spedizione

o di esecuzione

relativi alla qualità

- Difetti palesi - Difetti occulti

relativi allo stato della merce

- Merce giunta avariata/deteriorata

- Danni subiti dalla merce durante il trasporto

Modifiche apportate

al/alle/agli…

- Prezzo - Condizioni di

pagamento - Spese di

trasporto - Errori di

fatturazione


D

Nella pratica esistono ovviamente altri casi di reclamo nell’ambito dei “servizi”.

Banca - mancato avviso d’incasso;

- mancato accredito;

- ordine di Borsa mal eseguito…

Assicurazioni - mancato versamento al cliente dell’indennità alla quale ha diritto;

- il cliente non accetta la stima di un sinistro;

Agenzia viaggi - l’itinerario è diverso da quello previsto dal contratto;

- prestazioni carenti della guida;

- annullamento e interventi assicurativi;

- ritardi penalizzanti;

- sistemazione alberghiera diversa da quella prevista dal contratto…

Albergo - camera senza le comodità previste;

- riscaldamento non funzionante;

- qualità scadente dei pasti…

Casa di spedizioni - trasporto mal organizzato;

- trasporto non adatto;

- imballaggio inadeguato o insufficiente a preservare la qualità del prodotto

Impresa costruzioni - lavori mal eseguiti;

- materiale usato non conforme al capitolato;

- ritardi nella consegna.


Reclamo per mancata fornitura

profilo giuridico sulla base del Codice delle Obbligazioni

DIRITTI dell’acquirente OBBLIGHI del fornitore

Nel caso fosse ancora interessato all’acquisto

egli solleciterà la fornitura stabilendo un ultimo e irrevocabile termine di consegna. Nel caso non fosse più interessato all’acquisto

Egli avrà il diritto di rescindere il contratto pretendendo un adeguato risarcimento per il danno derivato dall’inadempimento dell’ordine.

Risarcimento

- se il venditore non adempie la sua prestazione contrattuale è tenuto a risarcire adeguatamente il cliente per il danno arrecato;

- la pretesa di detto risarcimento può essere calcolata sulla differenza tra il prezzo convenuto e quello pagato per acquistare la merce sostitutiva.

Reclamo per merce non conforme all’ordinazione

ERRORI NELL’ESECUZIONE

DELL’ORDINAZIONE

ERRORI RISPETTO ALLA QUALITÀ

CATTIVO STATO

danni merce deteriorata/avariata

DIFETTI

merce qualitativamente inferiore

La fornitura è:

a) ECCEDENTE

b) CARENTE

c) ERRATA totalmente o parzialmente) p.es. quando la marca, il modello, il colore, la taglia ecc. di un articolo non corrispondono all’ordinazione trasmessa dal cliente (a volte l’errore è dovuto ad uno scambio d’invio)

La fornitura giunge a destinazione ma in condizioni non adeguate in quanto risulta…

a) DANNEGGIATA in modo più o meno irreparabile, quindi totalmente o parzialmente inservibile, per svariate cause tra le quali: - imballaggio insufficiente

o inadeguato; - mezzo di trasporto

impiegato inadatto; - mancata adozione di

misure precauzionali; (per invii da trattare con

particolare attenzione) ecc.

b) AVARIATA/DETERIORATA o sul punto d’esserlo (p.es. per i prodotti alimentari e ortofrutticoli)

La fornitura giunge al destinatario ma presenta:

1. DIFETTI EVIDENTI (palesi) Le possibili cause sono da attribuire p.es.: - al mancato controllo prima

della spedizione; - all’impiego di materie prime

meno pregiate; - alla rifinitura meno

accurata, ecc.

2. DIFETTI OCCULTI (“nascosti”) (che si manifestano solo con l’uso regolare dell’articolo)

Tali categorie di merce sono perciò generalmente poste in vendita con una garanzia scritta proposta dal fabbricante stesso, dalla durata variabile a seconda dei casi.

A

B


A

Elementi fondamentali del reclamo

1. motivo del reclamo: da indicare in modo dettagliato, preciso e completo

2. disagi arrecati al cliente a causa dall’errore/della mancanza commesso/a dal fornitore: hanno lo scopo di responsabilizzare il fornitore e giustificano la presa di posizione nonché la proposta di soluzione per la liquidazione del caso

3. portare le prove a sostegno del reclamo (è chi reclama che deve dimostrare di subire una mancanza!)

4. proposta di soluzione: da adattare alle singole situazioni (Vedere CO)

5. OSS: reclamare tempestivamente o comunque entro i termini contrattuali previsti!

OSS: tono da adattare alla situazione (si tratta del primo reclamo oppure le situazioni si sono susseguite nel tempo e in parecchie circostanze?)

Piani delle lettere

Reclamo per mancata fornitura/ritardo nella consegna

1. Ricordare ordinazione con il suo contenuto (allegare copia della ordinazione: non indispensabile se l’ordinazione è stata confermata).

2. Motivo del reclamo: data di consegna non rispettata e mancata informazione del fornitore.

3. Indicare i disagi provocati dalla mancanza: per es.: perdita o rischio di perdita di clienti, di guadagno, credibilità, produzione o lavori rallentati o bloccati o rimandati.

4. Proposta di soluzione:

- fornitura immediata; - fornitura entro breve termine; - revoca dell’ordinazione;* - richiesta di indennizzo*

* sono in genere misure estreme allo scopo di responsabilizzare il fornitore.

5. La prova a sostegno del reclamo è costituita dalla copia dell’ordinazione.

6. Conclusione: si attende la fornitura o la conferma.

Risposta al reclamo per mancata fornitura/ritardo nella consegna

1.

Riferirsi a reclamo.

2.

Esprimere rincrescimento per i disagi causati al cliente e presentare le scuse.

3. Motivare la mancata fornitura: (si deve convincere il cliente che non si tratta di cattiva volontà, negligenza nel trattare gli affari, ma di cause di forza maggiore, ad es. per problemi di:)

- produzione; - rifornimento; - trasporto; - importazione.

4. Prendere posizione chiaramente rispetto la proposta di soluzione avanzata dal cliente, ossia:

confermare chiaramente il termine proposto o proporne un altro o una alternativa (in questi ultimi due casi sollecitare la risposta del cliente).

5. Concludere rassicurando il cliente per l’esecuzione delle future ordinazioni.


Osservazione: MAI rispedire la merce: vedi. CO art. n. 204

Reclamo per merce non conforme all’ordinazione errori/qualità/cattivo stato

1. Riferirsi alla fornitura e confermarne il ricevimento

2. Indicare il motivo del reclamo descrivendolo chiaramente: - errori nell’esecuzione dell’ordinazione

merce eccedente/carente - modello, taglia, grandezze, misure, colori... - mancanze relative alla qualità della merce

difetti - cattivo stato - danni arrecati alla merce p.es. durante il trasporto

3. Disagi subiti dal cliente

A seconda del caso: (per un’eccedenza al massimo potrebbero esistere problemi di immagazzinaggio per articoli voluminosi) - clienti che non possono essere soddisfatti - merce invendibile (nel caso di merce totalmente danneggiata/errata) - merce da eventualmente vendere a prezzo ridotto.

4. IMPORTANTE… definire sempre una proposta di soluzione (da adattare al caso)

- sostituzione entro breve termine (errori - danno totale) - per merce carente: richiesta di completare la fornitura entro... - disponibilità a tenere gli articoli dietro concessione di un adeguato ribasso: merce in

eccedenza/diversa/piccoli difetti o danni non totali/ leggero difetto - revoca dell’ordinazione* - richiesta di indennizzo*

*in genere misure estreme.

5. Prove a sostegno del reclamo

- copia dell’ordinazione e del bollettino di consegna (merce in eccedenza/carente o altri errori dimostrabili attraverso questi documenti)

- nel caso di errori di produzione, di qualità inferiore per la fornitura di oggetti “piccoli” quali fogli, opuscoli, buste, fazzoletti, tovaglie...: allegare al reclamo un articolo quale esempio

- perizia specificatamente allestita: per i casi in cui il fornitore avrebbe difficoltà a costatare oltre a esistere difficoltà per il cliente di produrre le prove (distanze, natura della merce)

- fotografia.

6. Conclusione chiedere conferma.

B


Risposta a reclamo merce non conforme all’ordinazione errori/qualità/cattivo stato

1. Riferirsi al reclamo e dichiararsi dispiaciuti per l’insoddisfazione del cliente

2. Prendere posizione

a) si ammette il reclamo e la proposta di soluzione b) si ammette il reclamo ma non la proposta di soluzione (il fornitore la ritiene non

adeguata/esagerata alla situazione)

c) non si ammette il reclamo (casi di reclami tardivi; situazioni non ammessi per contratto)

d) prima di prendere una decisione il fornitore decide per un controllo: la presa di posizione sul reclamo sarà presa dopo l’esito di questo controllo

a) reclamo ammesso

b) reclamo ammesso ma non la soluzione

c) reclamo non ammesso d) comunicazione di controllo

3. Scusarsi Scusarsi Lettera molto conciliante: obiettivo si deve convincere il cliente che non ha motivo/diritto di porre il reclamo e mantenere buone relazioni

Dispiacersi per il reclamo/insoddisfazione del cliente

Dispiacersi per il reclamo/insoddisfazione del cliente

4. Motivare adeguatamente la mancanza

Motivare adeguatamente la mancanza

Motivare il rifiuto e portare le prove a sostegno

Breve comunicazione di questa decisione: fissare l’appuntamento con il proprio collaboratore

5. Confermare la proposta del cliente

Motivare il rifiuto della proposta di soluzione (esagerata/non adeguata)

6. Formulare in dettaglio una controproposta

7. Concludere rassicurando il cliente per il futuro

Concludere rassicurando il cliente per il futuro

Ottimismo verso le relazioni future (non si dubita che il cliente saprà capire la situazione)

Chiedere di confermare l’appuntamento

B


Reclamo per condizioni di vendita non rispettate

1. Riferirsi alla fornitura e alla fattura.

2. Motivo del reclamo indicare in dettaglio l’errore, per es.:

- ribasso o sconto non conteggiato/indicato - condizione di pagamento diversa dalla stabilita - prezzi diversi dai pattuiti, - errori di calcolo - spese di trasporto fatturate erroneamente - ...

3. Prove

- richiamarsi al contratto - presentare il conteggio corretto.

4. Proposte di soluzione

- chiedere l’emissione di una nuova fattura - chiedere l’emissione di una nota di credito - chiedere l’autorizzazione a pagare l’importo corretto o secondo il termine stabilito.

5. Conclusione

si attende fattura/nota di credito/conferma.

Risposta a reclamo per condizioni di vendita non rispettate

Tenere presente quanto indicato per gli altri casi di risposta ai reclami. (In ogni caso faranno stato le condizioni contrattuali di vendita stabilite, generali o particolari che siano, di cui la controparte detiene la copia controfirmata).

C


Esempi di frasi

Ci riferiamo all’ordinazione del…

Siamo sorpresi di non aver ancora ricevuto la consegna…

La fornitura che ci doveva pervenire il… non è ancora in nostro possesso.

Il termine di consegna stabilito è scaduto.

Abbiamo riscontrato che parte del materiale è arrivato rovinato (precisare).

Ci dispiace di informarvi che gli articoli presentano il seguente difetto…

Dopo aver controllato la fornitura, ci siamo accorti che gli articoli non corrispondono a quelli ordinati.

Abbiamo costatato la mancanza di n. … articoli.

Il danno è così evidente che siamo costretti a rifiutare la merce.

Siamo disposti a tenere la merce, se ci concederete un ribasso del …%.

Vi invitiamo a voler sostituire immediatamente gli articoli danneggiati.

Teniamo a disposizione la fornitura e attendiamo istruzioni.

Abbiamo notato che l’articolo… è stato fatturato CHF… anziché CHF….

Da un controllo della vostra fattura n. … del … risulta che…

Non avete applicato il ribasso del… previsto per ordinazioni superiori a CHF….

Ci sono state addebitate le spese di trasporto, che invece dovevano essere…

Vi rispediamo la fattura errata e vi invitiamo a rettificarla.


E47 10. Solleciti e richieste di proroga R81

L'ultima fase del contratto di compravendita è il pagamento da parte del cliente del prezzo corrispondente all'articolo o alla prestazione ricevuti. Può accadere che la normale conclusione dell'accordo non abbia luogo, cioè che il cliente non paghi.

I motivi possono essere diversi:

- svista o dimenticanza;

- impossibilità oggettiva (mancanza di liquidità);

- ritardo volontario.

Le lettere di richiamo dovranno essere diversificate a seconda di questi aspetti, senza trascurare il cliente stesso (cliente fedele che ha sempre fatto fronte puntualmente ai propri impegni o "cattivo pagatore", cioè colui che paga soltanto in prospettiva di una procedura esecutiva).

Potrà capitare di dover richiamare più volte un cliente: la tendenza attuale è quella di non dilungarsi con una serie interminabile di solleciti (considerarne il costo), ma di semplificare la procedura, in modo particolare con quei clienti che creano difficoltà.

Il tempo che intercorre tra un richiamo e l'altro si è pure ridotto rispetto al passato (indicativamente 10-15 giorni dopo la nuova scadenza), comunque ogni singolo caso richiede una particolare valutazione.

Estratto conto o copia fattura

I sollecito

II sollecito

III sollecito

Ultimo sollecito = DIFFIDA

Alcuni aspetti da tenere presente:

- nel caso del primo sollecito, il cliente potrebbe anche non avere ricevuto la fattura;

- agevolare (in senso pratico) il pagamento indicando dati precisi e allegando sempre polizza di versamento;

- spingere il cliente a rispondere (importante disporre del riconoscimento di debito per accelerare la procedura esecutiva nella fase di rigetto dell'opposizione);

- il creditore ha diritto agli interessi di mora o interessi di ritardo (il CO prevede un minimo del 5 % all'anno) ma non necessariamente dovranno essere conteggiati, in particolare nei confronti di quei clienti che sono stati in passato sempre corretti e puntuali;

- il creditore eviterà di fare riferimento a proprie difficoltà finanziarie (cercare di indurre il debitore a pagare sulla base delle proprie difficoltà può provocare l'effetto opposto).


Piani delle lettere

al cliente solitamente puntuale al cliente sempre in ritardo

I sollecito I sollecito

1. Riferimento preciso alla fattura: n., data, importo, scadenza

Riferimento preciso alla fattura: n., data, importo, scadenza

2. Segnalare il ritardo

3. Chiedere il versamento Chiedere il versamento

4. Avviso nullo se il cliente ha pagato Raccomandare il rispetto degli accordi

II sollecito II sollecito

RACCOMANDATA



2. Riferimento al primo sollecito Riferimento al primo sollecito

3. Esprimere sorpresa

4. Fissare una nuova scadenza Fissare una nuova scadenza

5. Invitare il debitore a sottoporre concrete proposte di pagamento

6. Prospettare il computo degli interessi di mora o la riscossione

III sollecito III sollecito

1. RACCOMANDATA RACCOMANDATA



3. Riferimento ai precedenti solleciti Riferimento ai precedenti solleciti

4. Eventuale conteggio degli interessi di mora

5. Fissare un ultimo termine Fissare un ultimo termine

6. Prospettare la riscossione o la procedura esecutiva

Prospettare la procedura esecutiva senza ulteriori rinvii


La risposta al sollecito

Un cliente che non paga il proprio debito alla scadenza non rispetta il contratto e dunque è in errore e deve fare il possibile per porvi rimedio.

La risposta a un sollecito non può tardare, soprattutto se il cliente vuole dar prova della propria correttezza (una mancata risposta è inequivocabilmente un segnale negativo). Il cliente spiega le ragioni del suo ritardo e eventualmente, se la sua risposta giunge dopo il secondo o terzo richiamo, del suo silenzio. E se al momento di scrivere il versamento sarà già stato effettuato, la redazione della lettera diventerà ancora più semplice.

Piano della lettera

Risposta al/ai sollecito/i

1. Riferirsi al/agli eventuali solleciti ricevuti

2. Riferirsi alla fattura: n., data, importo, scadenza

3. Scusarsi

4. Giustificare (il silenzio e) il ritardo

5. Garantire il pagamento

6. Eventuale versamento di acconto

Se le ragioni che impediscono di effettuare il pagamento sono gravi, occorre formulare una richiesta di proroga precisa e motivata (vedi capitolo seguente), meglio ancora se accompagnata da un acconto.


La richiesta di proroga

Quando un cliente si rende conto di non poter rispettare gli impegni presi con il fornitore, gli rivolge una richiesta di proroga. Inutile dire che per rientrare nella correttezza, la richiesta deve essere inoltrata prima della scadenza, possibilmente anche con anticipo. Se invece il cliente, per ragioni indipendenti dalla sua volontà, si trovasse nella condizione di scrivere in ritardo, allora non mancherà di giustificarsi.

Nella lettera il debitore avanza delle proposte (p.es. nuovo termine, pagamento rateale) per le quali attende conferma: da notare che la richiesta avrà migliori possibilità di successo se accompagnata da un acconto, a conferma della buona volontà del debitore.

Piano della lettera (vedi anche risposta al sollecito)

Richiesta di proroga tempestiva Richiesta di proroga tardiva

1. Riferirsi al/agli eventuali solleciti ricevuti

2. Riferirsi alla fattura: n., data, importo, scadenza Riferirsi alla fattura: n., data, importo, scadenza

3. Giustificare (il silenzio e) il ritardo

4. Indicare i motivi della richiesta Indicare i motivi della richiesta

5. Indicare concrete proposte di pagamento Indicare concrete proposte di pagamento

6. Garantire il rispetto dei nuovi termini Garantire il rispetto dei nuovi termini

7. Chiedere conferma Chiedere conferma

La risposta alla richiesta di proroga

L'accettazione o meno delle condizioni proposte dal cliente spetta unicamente al fornitore. Bisogna comunque considerare che un atteggiamento duro in questi momenti, anche se giustificato dalle proprie necessità, provoca spesso l'effetto contrario (meglio accettare versamenti rateali piuttosto che ostinarsi su un versamento unico, pur sapendo che il cliente non sarà in grado di effettuarlo).

Da ricordare anche in questo caso la regola secondo la quale un creditore non espone mai le proprie difficoltà finanziarie a sostegno di una mancata concessione della proroga.

Piano della lettera

Risposta alla richiesta di proroga

1. riferirsi alla richiesta di proroga

2. accettare o respingere, parzialmente o totalmente le proposte del cliente o formularne altre

3. motivare un eventuale rifiuto

4. chiedere il rispetto dei (nuovi) termini


Esempi di frasi

Da un controllo risulta ancora scoperta la fattura n. … del… di CHF…, scadenza…

Pensiamo si tratti di una svista e pertanto le chiediamo di provvedere al saldo.

Nonostante le sue promesse, costatiamo che, ancora una volta, non ha rispettato il termine di pagamento del…

Qualora questa comunicazione dovesse incrociare il suo versamento, le chiediamo di considerarla come nulla.

Se non fosse in grado di rispettare questo termine, le chiediamo di sottoporci una concreta proposta di pagamento, che esamineremo volentieri.

Se il suo silenzio dovesse prolungarsi, in futuro accetteremo accordi con lei soltanto sulla base di solide garanzie.

La informiamo che, se non riceveremo i CHF… nei prossimi 10 giorni, le addebiteremo gli interessi di mora.

La informiamo che, se entro 10 giorni non riceveremo l'importo comprensivo degli interessi di ritardo, procederemo senza ulteriore avviso all’incasso in via esecutiva.

Ci riferiamo al sollecito del… e ci scusiamo del ritardo accumulato nel pagamento.

Ci dispiace di non aver potuto rispettare il termine di pagamento del… per i CHF… che vi dobbiamo.

Vi informiamo che purtroppo non siamo in grado di rispettare il termine di pagamento...

Abbiamo provveduto questa mattina al versamento di CHF… sul vostro conto corrente bancario…

... vi chiediamo di poter versare la rimanenza in due rate mensili di CHF… il… e il….

Vi chiediamo di concederci una proroga fino al…, poiché nei prossimi giorni attendiamo importanti incassi.


E54 11. Domanda d’impiego R87

La domanda d’impiego, sia essa provocata o spontanea, è la lettera con la quale il candidato alla ricerca di un’occupazione offre i propri servizi. Tale scritto è pertanto un importante “biglietto da visita” per chi vuole inserirsi nel mondo del lavoro, come pure per quanti hanno deciso di cambiare la propria posizione e si propongono al mercato professionale.

Si tratta dunque di una lettera importante poiché occorre comunicare la propria immagine nella maniera più opportuna. Al momento della redazione bisognerà perciò tenere bene presenti alcuni requisiti fondamentali che tale lettera dovrà assolutamente soddisfare:

- utilizzare unicamente argomentazioni convincenti, espresse in modo chiaro, lineare, diretto e sintetico;

- curare inoltre particolarmente la redazione (profilo grammaticale, sintattico e semantico);

- assicurare una corretta ed impeccabile impaginazione del testo per predisporre favorevolmente il destinatario nei confronti del richiedente.

Quali sono le fonti d’informazione per chi è alla ricerca di un posto di lavoro?

a) le inserzioni che appaiono giornalmente sui quotidiani nell’apposita rubrica “Offerte e domande di lavoro” oppure sui giornali settoriali e di categoria;

b) i bandi di concorso pubblicati sul Foglio Ufficiale del Cantone per i concorsi statali;

c) le agenzie di consulenza e/o di collocamento;

d) le segnalazioni tramite terze persone (amici, conoscenti, ecc);

e) i siti sulla rete Internet dedicati al mondo del lavoro.

La domanda d’impiego dovrà comunque essere sempre accompagnata dalla documentazione più idonea: in particolare dovranno figurare:

- il Curriculum Vitae - che costituisce la “scheda di presentazione”, il ritratto professionale e per certi versi anche personale di un candidato - rappresenta perciò un efficace strumento di comunicazione al fine di valorizzare al massimo la propria candidatura; un Curriculum Vitae “agile”, ben strutturato e schematizzato in maniera intelligente, fornisce all’interlocutore un’immagine positiva e professionale (da evitare assolutamente saranno gli inutili giri di parole, magari noiosi e mal scritti, sicuramente sempre ridondanti, che richiedono lunghi tempi di lettura e sono un innegabile segnale di mancanza di sintesi);

- le copie dei diplomi, dei certificati e degli attestati necessari per poter soddisfare l’importante requisito della formazione richiesta. Tali documenti, in caso d’assunzione, verranno trattenuti dal datore di lavoro mentre debbono essere restituiti al concorrente - unitamente a tutta la documentazione presentata - che non è stato assunto. (Può capitare che taluni datori di lavoro richiedano gli originali di detti diplomi; in questo caso è bene accertarsi che vengano restituiti in modo opportuno, accurato ed in breve tempo);

- la fotografia, se richiesta e rigorosamente formato passaporto, può figurare direttamente sul Curriculum Vitae.


A. La risposta all’inserzione

Rispondere a un’inserzione significa misurarsi con una possibilità concreta e rappresenta perciò un’opportunità professionale reale e immediata. Nella ricerca dell’inserzione più adeguata occorre ponderare e vagliare attentamente gli annunci più interessanti e convincenti.

In generale si possono distinguere le inserzioni sulla base della seguente partizione:

anonime quando non compare la ragione sociale dell’azienda che promuove la ricerca; si risponde in questo caso sotto “Cifra n.....”;

nominative quando l’azienda si presenta con la propria ragione sociale e molto spesso con il proprio marchio;

dirette quando l’inserzione è gestita direttamente dall’azienda interessata (possono essere indifferentemente anonime o nominative);

indirette quando l’inserzione è affidata a società di consulenza specializzate nella ricerca di personale (anche in questo caso, come quando l’inserzione è diretta, il nome dell’azienda può essere reso noto o meno; più frequente è la seconda possibilità).

In ogni caso, una volta trovata l’inserzione idonea, occorre valutare con assoluta obiettività se si è in possesso dei requisiti richiesti e, prima di redigere la domanda d’impiego, tenere ben presenti le richieste avanzate dall’inserzionista per la presentazione di detta offerta di servizio: lettera manoscritta, presentazione di particolari allegati ecc., in modo da non vedere pregiudicate già in partenza le proprie possibilità d’assunzione.

Piano della lettera

Domanda d’impiego

1. Riferirsi alla fonte d’informazione.

2. Presentare la domanda d’assunzione.

3. Fornire informazioni sull’attività professionale attuale.

4. Rimandare al Curriculum Vitae e/o agli allegati richiesti.

5. Formulare eventuali desideri.

6. Suggerire un incontro

7. Garantire un lavoro accurato, ringraziare dell’attenzione riservata alla richiesta e attendere la risposta.

B. Le segnalazioni

Le segnalazioni si collocano a metà strada tra la domanda spontanea e l’inserzione. Accade di frequente di sentir dire da un amico, un parente, un collega che un’azienda sta cercando personale da inserire nel proprio organico. In questo caso la “segnalazione” si configura come il suggerimento di una opportunità: il curriculum non viene inviato come una semplice domanda spontanea, ma viene mirato a un bisogno specifico di un’azienda “interessante” di cui si è in qualche modo giunti a conoscenza.

Quindi, se qualche persona di vostra conoscenza vi segnala il fatto che una determinata azienda è alla ricerca di personale con le vostre caratteristiche, inviate spontaneamente la vostra offerta di servizio: potrebbe rivelarsi un’iniziativa vincente.


C. La risposta al bando di concorso

Sul Foglio Ufficiale n. 82 del 14 luglio .... figura pubblicato il seguente concorso al quale la neo diplomata impiegata di commercio Alfia Monighelli di Melano - dopo averlo attentamente letto - decide di partecipare.

Concorso per l’assunzione di un/a impiegato/a d’ufficio Il Municipio di Riva San Vitale apre il concorso per l’assunzione - nomina a tempo pieno - di un/a impiegato/a d’ufficio.

Requisiti

diploma di impiegato/a di commercio o titolo equipollente

esperienza nel settore amministrativo

buona conoscenza delle lingue nazionali, in modo particolare del tedesco

conoscenze del sistema informatico Windows

cittadinanza svizzera

condotta incensurata

obbligo del domicilio nel Cantone.

Sarà data la preferenza a giovani candidati (e) al primo impiego o in disoccupazione. Retribuzione classe 21-22 (23) della legge degli stipendi per gli impiegati dello Stato Minimo CHF 52’777.00 massimo CHF 69’116.00, compresa la 13.ma mensilità più indennità di famiglia di CHF 1’677.00 più indennità per figlio di CHF 2’180.00 annui. Mansioni tutti i lavori d’ufficio della Cancelleria comunale o meglio come da capitolato ottenibile presso la Cancelleria comunale.

Le candidature dovranno pervenire, in busta chiusa con la dicitura “Concorso impiegato/a d’ufficio” entro le ore 1600 di venerdì 28 luglio .... corredate dai seguenti documenti:

curriculum vitae

certificato di buona condotta*

certificato di stato civile*

estratto dal casellario giudiziario

certificato di studio

certificato medico

*certificati esenti per i domiciliati in Comune. Il capitolato d’onere è ottenibile presso la Cancelleria comunale.

Riva San Vitale, 12 luglio ....


A chi ci si rivolge per richiedere i certificati indicati nel bando di concorso presentato?

Come visto nell’esempio proposto, per partecipare ai concorsi pubblici, è necessario disporre di svariati documenti:

1. Certificato di stato civile ottenibile presso il comune d’origine

2. Certificato di buona condotta rilasciato dal comune di domicilio

3. Estratto del casellario giudiziale Dal 1 gennaio 2015 è possibile richiedere presso l’Ufficio federale di Giustizia due differenti documenti:

Estratto per privati per qualsiasi attività

Estratto specifico per privati solo per attività implicanti il contatto regolare con minori o persone particolarmente vulnerabili

Il documento può essere ordinato online oppure attraverso uno sportello di ufficio postale.

4. Certificato medico per i concorsi cantonali occorre impiegare l’apposito modulo ottenibile presso:

- la sezione amministrativa dello Stato oppure

- la sezione del personale dello Stato.

Osservazione: se non viene specificato altrimenti occorre far allestire un certificato dal proprio medico

5. Atto di nascita da richiedere al comune presso il quale si è nati

6. Certificato di indagine schermografica

ottenibile presso il dispensario comunale

In generale la richiesta di detti documenti deve essere motivata e in essa debbono figurare tutti i dati personali necessari per l’emissione.

NB: di regola la validità di detti documenti è limitata alla durata di 6 mesi, inoltre la loro emissione di norma è assoggettata al pagamento di una tassa, riscossa nella maggior parte dei casi con il rimborso-lettera.


D. Le dimissioni

Le dimissioni portano alla cessazione del rapporto d’impiego; esistono tuttavia altre possibilità che conducono anch’esse alla fine di un rapporto di lavoro: il licenziamento (in particolari circostanze) oppure il pensionamento per chi ha raggiunto i limiti d’età previsti dalla legge e/o dall’organico aziendale.

Quali sono i motivi che inducono un lavoratore a presentare le dimissioni? Quasi sempre i motivi sono riconducibili alla necessità di acquisire nuove esperienze formative, perfezionare le proprie conoscenze linguistiche, migliorare la propria situazione economica, effettuare un trasferimento anche per ragioni familiari ecc..

Quando e come dare la disdetta?

La legge non prescrive nessuna particolare forma per notificare la disdetta. Occorre tuttavia comunicarla sufficientemente presto al destinatario affinché egli possa prenderne conoscenza per tempo. In effetti il termine di disdetta ha inizio soltanto dal momento in cui la disdetta viene ricevuta dall’interessato.

In pratica si consiglia l’invio di una lettera raccomandata da spedire in tempo utile. Va però tenuto presente che tale lettera, se consegnata alla posta l’ultimo giorno del mese, anche con la soprattassa per espresso, ben difficilmente potrà venire recapitata al suo destinatario ancora nella giornata, poiché la Posta non garantisce più una distribuzione immediata.

Per i contratti stipulati per un periodo determinato, salvo accordo contrario, la legge - Codice delle obbligazioni (Art. n. 334, 335 336, 337 /...) - stabilisce i termini di disdetta che devono essere rispettati dalle parti. In generale, in funzione della durata del rapporto d’impiego intercorso, si dovranno rispettare i seguenti termini di preavviso per inoltrare disdetta:

PERIODO PREAVVISO LEGALE (in mancanza di un accordo specifico)

MINIMO ASSOLUTO (che può figurare in un contratto)

Durante il primo anno 1 mese per la fine di un mese 1 mese netto

Dal secondo al nono anno 2 mesi per la fine di un mese 1 mese netto

Dal decimo anno in poi 3 mesi per la fine di un mese 1 mese netto

Durante il periodo di prova (in generale da 1 a 3 mesi)

Il contratto può essere rescisso da ciascuna delle parti per la fine di una settimana lavorativa con preavviso di sette giorni.

Richiesta di motivazione

Da ricordare inoltre che la parte che dà disdetta deve, a richiesta dell’altra, motivarla per iscritto.

Piano della lettera

1. Presentare la disdetta, con l’indicazione del termine esatto.

2. Motivare.

3. Esprimere eventuali ringraziamenti.

4. Invitare a rilasciare il benservito o attestato di servizio.


Attestato di servizio

Da ricordare che al termine del rapporto di lavoro il datore è obbligato a rilasciare al suo dipendente l’attestato di servizio.

Nel caso fra le parti fossero sorti dei problemi nel corso del rapporto lavorativo, su richiesta del lavoratore tale attestato dovrà indicare unicamente la la durata e la natura del lavoro svolto senza alcun commento di sorta. (Vedi art. CO 330 cpv. 2).

Ricorda!

Questo certificato sarà in seguito accluso alla documentazione necessaria per la ricerca di un nuovo posto di lavoro.

Art. 330a CO 1 Il lavoratore può ognora chiedere al datore di lavoro un attestato che indichi la natura e la durata

del rapporto di lavoro e si pronunci sulle prestazioni e sulla condotta del lavoratore.

2 A richiesta esplicita del lavoratore, l’attestato deve essere limitato alla natura e alla durata del rapporto di lavoro


Esempi di frasi

... sono quindi alla ricerca di un posto..., dove poter svolgere lo stage lavorativo... previsto dal regolamento....

... presento quindi la mia offerta spontanea in qualità di....

L’inserzione apparsa oggi sul… in relazione all’assunzione di un impiegato contabile ha attirato la mia attenzione.

Ho saputo tramite un conoscente che a partire dal mese di... si libererà il posto di….

Mi riferisco al concorso apparso sul Foglio Ufficiale n. ....

... poiché ritengo di avere i requisiti richiesti, mi permetto di offrire i miei servizi.

... presento quindi la mia candidatura.

Attualmente sono attivo nel campo...

Da diversi anni lavoro nel settore... quale responsabile….

Sono sicura di possedere le qualità richieste per occupare questa posizione...

Sono pronto ad affrontare una nuova sfida in un settore che mi ha sempre interessato.

Il motivo che mi spinge a cercare una nuova occupazione è dovuta al fatto...

Ho sempre svolto i compiti affidatimi in modo indipendente e con responsabilità.

Non ho difficoltà a lavorare in collaborazione con i colleghi.

Il lavoro che ho svolto nelle mie precedenti esperienze professionali è sempre stato apprezzato dai miei superiori.

Allego il curriculum vitae dal quale potrete rilevare le informazioni relative ai miei studi e alle mie esperienze e competenze professionali.

Il mio attuale datore di lavoro è a conoscenza della mia decisione, potete dunque tranquillamente prendere contatto con lui.

Al momento il mio attuale datore di lavoro non è al corrente della mia decisione, vogliate pertanto trattare la mia candidatura in modo confidenziale.

Mi auguro che la mia richiesta possa essere presa in considerazione.

Resto a disposizione per un colloquio e ringrazio dell’attenzione che riserverete alla mia candidatura.

Documents

CORRISPONDENZA ITALIANA - cpclugano.educanet2.chcpclugano.educanet2.ch/ica/pdf/3-CORR-TEORIA.pdf · ICA CORRISPONDENZA ITALIANA TEORIA AD USO DELLE CLASSI CPC LUGANO DOCENTI CPC –