COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 1 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Giorgio Mazzi

Bologna 8-11 giugnoBologna 8-11 giugno 1

COMUNICAZIONE E GOVERNO COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISIDELLE RELAZIONI NELLA CRISI

COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI E GOVERNO DELLE RELAZIONI

NELLA CRISINELLA CRISI

Giorgio MazziGiorgio Mazzi



“….chirurgo di discrete capacità tecniche, ancora in fase di crescita professionale; uno di quei pochi medici che se gli venisse posta la domanda classica: --ma perché hai studiato medicina?- potrebbe sinceramente rispondere: “Perché volevo guarire la gente”. Sì, gli piace la gente, gli piace la vita e la gente è vita. Gli piace ascoltare la gente ed è sempre disponibile per tutti. Ogni malato che non guarisce non è una sconfitta personale, ma è una sconfitta della vita e la vita non può essere sconfitta. E non è certo un asceta, o un santo e nemmeno un missionario. Gli piace curare le persone…”.

In un recente romanzo italiano, la figura di un medico viene descritta come:

Marco Venturino - Cosa sognano i pesci rossiMarco Venturino - Cosa sognano i pesci rossi



nella convinzione che “un buon paziente segue le direttive del medico senza fare obiezioni e senza porre

domande”.

In tempi abbastanza recenti

““una storia di silenzio”una storia di silenzio”

Relazione medico-pazienteRelazione medico-paziente



Oggi

Ogni richiesta sottintende anche un’esigenza di relazionerelazione: dimensione poco considerata anche nel recente passato e che ignorare significherebbe ridurre la medicina moderna alla mera applicazione di una tecnica, trasformando il rapporto medico-rapporto medico-

pazientepaziente in una prestazione di servizi,

senza tener conto che esso è, oggi più che mai,

attenzione ad una personaattenzione ad una persona!

Relazione Relazione paritariaparitaria



SCIENZA MEDICA

≠≠≠≠MEDICINA

Uomo come oggetto di oggetto di indagineindagine

Uomo come SoggettoSoggetto



CONFLITTOCONFLITTO

INCAPACITA’ DI ASCOLTOINCAPACITA’ DI ASCOLTO

L’insoddisfazione del paziente per una relazione approssimativarelazione approssimativa, ha spesso un peso superiore all’insoddisfazione per le competenze tecniche ed è alla base del maggior numero di conflitticonflitti.



Modello contrattuale in Modello contrattuale in crisi!crisi!

Recupero del valore della relazione, rendendo l’assistito partecipe delle conoscenze fondamentali (dal semplice permesso

al trattamento, alla messa in atto di procedure volte a favorire livelli crescenti di autodeterminazione).

Quando ciò non avvenga, si genera un conflitto.

G. Negrini – Gestione del rischio e relazione con i pazienti



Il conflitto, il cum-fligere (l’incontro tra differenze) è costitutivo delle relazioni

umane e non un incidente di percorso che ad un certo punto interviene nelle relazioni

stesse.

…il conflitto è sinonimo di criticità?



Il gioco di approssimazione parte dal fatto di essere “altroaltro” anche rispetto al “più prossimopiù prossimo” degli interlocutori e l’elaborazioneelaborazione delle differenzedelle differenze è la condizione stessa delle relazioni.

Questa è la ragione di base per cui si generano conflitti nelle relazioni, dando ad essi diritto di cittadinanza e non considerandoli come un'eccezione negativa o un’evoluzione deteriore, ma come un fattore fattore costitutivo delle relazionicostitutivo delle relazioni.



La partecipazione sociale è certamente superiore, ma ciò genera vincoli nuovi ai processi partecipativi.

Sta evolvendo il contrasto socialecontrasto sociale, per cui abbiamo maggiori possibilità di essere informati, ma

allo stesso tempo siamo anche più soggetti alla manipolazione.

La “temperatura del rapporto” tra aspettative ed opportunità si è alzata e questo genera una

conflittualità a soglia più bassaconflittualità a soglia più bassa.



… ci capita spesso di non essere d’accordo nemmeno con noi stessi!

Noi tutti abbiamo difficoltà a gestire ogni conflitto, anche a livello elementare.

Woody Allen

È difficile riconoscere le zone grigie del nostro pensiero e, quindi, ancor più le ragioni dell’altro.



Innalzamento della conflittualità Innalzamento della conflittualità anche fra cittadini ed Istituzioni anche fra cittadini ed Istituzioni

pubblichepubbliche

Profonde modificazioni socio-culturali, con particolare riferimento al livello di percezione del diritto individuale e ad una tendenziale sfiducia nella capacità delle Istituzioni di promuovere esclusivamente il bene comune.

Istantaneità dell’informazione.

Maggiore accessibilità ad informazioni “senza filtro”: ciò non genera maggiore consapevolezza.

Ampia diffusione delle conquiste sul piano scientifico e tecnologico, con proporzionale innalzamento delle aspettative individuali sul prodotto finale.




pubblichepubbliche

Sensazionalismo degli organi di informazione, che esaltano la carica emotiva e provocatoria, per soddisfare i bisogni istintivi del pubblico.

Non esiste più la notizia “normale”




pubblichepubbliche

Orientamento al messaggio “subliminale”: un evento negativo che si verifica nel 10% dei casi trattati, polarizza l’attenzione più di quanto non avvenga per il 90% dei risultati positivi.

La crescita esponenziale del “gotcha journalism” o del “junk journalism” .



Nelle sue manifestazioni più elevate il conflitto, può trasformarsi in criticitàcriticità.

Diventa necessario trattare il problema di come prevedereprevedere, prevenireprevenire, gestiregestire e comunicarecomunicare una relazione relazione criticacritica.



Partiamo da una considerazione di base:Partiamo da una considerazione di base:

Un’impresa per il solo fatto di esistere corre inevitabilmente dei corre inevitabilmente dei rischirischi.

RischiRischi legati alle vendite, ai finanziamenti, alle relazioni industriali, a rivendicazioni e contenziosi legali, alla complessità dei processi produttivi, a tensioni interne, a possibile errori di programmazione, alla concorrenza, all’obsolescenza dei processi produttivi e delle tecnologie, alla trasformazione del consumatore in pro-sumer, che possono riflettersi pesantemente sulla sua immagineimmagine, intesa come reputazione.reputazione.

ReputazioneReputazione concepita come asset fondamentale e irrinunciabile, per

mantenere le proprie quote di “mercato” ed il grado di fiducia dei cittadini



Qualora le più raffinate tecniche di Risk managementRisk management non fossero riuscite ad evitare l’evento avverso,

quando gli organi di informazione sono pronti a porre all’attenzione dell’opinione pubblica il fatto avvenuto…

E in Sanità?E in Sanità?

”,

come contenere il danno di reputazionecome contenere il danno di reputazione proprio, dei professionisti o della Azienda, con tutte le note e prevedibili

ricadute, in termini di riduzione del livello di fiducia da parte dei cittadini?



Crisi…il bicchiere mezzo pieno…Crisi…il bicchiere mezzo pieno…

“…La crisi è la più grande benedizione per le persone e le nazioni, perché la crisi porta progressi. La creatività nasce dall'angoscia come il giorno nasce dalla notte oscura. E' nella crisi che sorge l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie……Chi attribuisce alla crisi i suoi fallimenti e difficoltà, violenta il suo stesso talento e dà più valore ai problemi che alle soluzioni……Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è una routine, una lenta agonia. Senza crisi non c'è merito. E' nella crisi che emerge il meglio di ognuno,… Finiamola una volta per tutte con l'unica crisi pericolosa, che è la tragedia di non voler lottare per superarla…”.

(tratto da “Il mondo come io lo vedo”- 1931)




La crisi, come il conflitto, se serenamente analizzata ed affrontata è in grado di sprigionare energie positive e di

apportare soluzioni virtuose.

Genericamente indica un momento che separa un modo di essere o una serie di fenomeni da qualcos’altro di differente. Certamente, dunque, un momento di cambiamento, un fenomeno osservabile come ogni altro, e di per sé, neutro.

“Crisi” (dal greco “Krisis”, sostantivo dal verbo Krino (separo, decido).

Dov’è, quindi, l’energia positiva? Nella lingua cinese la parola “crisi” è composta da due

ideogrammi: Šë, in cui alla radice Šë wei (pericolopericolo),

si accosta il suffisso ji (opportunitàopportunità).L. Grasso – La Crisi secondo Albert Einstein




L’esperienza dei grandi conflitti, delle calamità naturali, delle difficoltà economiche, dei lutti, ne sono un’inconfutabile dimostrazione.

Dall’etimologia: un messaggio positivo

Nella crisi c’è uno spazio di opportunità, di cambiamento, di consolidamento, di recupero delle energie migliori e più

virtuose.

Il problema diventa, quindi, come agire positivamente queste opportunità nel momento in

cui la crisi deve essere comunicata..

Il problema diventa, quindi, come agire positivamente queste opportunità nel momento in

cui la crisi deve essere comunicata..



Comunicare la crisiComunicare la crisi

La Crisis CommunicationCrisis Communication è finalizzata, appunto a proteggere e proteggere e difenderedifendere un individuo, un’azienda, un’organizzazione di fronte ad una sfida in cui sia in gioco la sua reputazionereputazione.

Cosa dire? Quando? Come?Cosa dire? Quando? Come?

““Crisis Communication”Crisis Communication”




Sperare che “…non si sappia…” o che la rappresentazione sia fedele rispetto ai fatti, è abbastanza illusorio: una notizia ed un’inchiesta sono tanto più appealing quanto più vengono rappresentate in modo dirompente e sensazionale.

Per evitare di essere sopraffatti ed inficiare, così, il grado di credibilità e rispettabilità dell’individuo o della Struttura si deve essere TEMPESTIVI nell’assumere la gestione diretta del momento informativo.



Anche in questo ambito, efficienza ed efficacia, costituiscono le qualità che fanno la differenza fra gestire o subire gli effetti di una situazione ad elevata criticità.

GESTIONE sicuraGESTIONE sicura di tutti i diversi aspetti:

di pianificazione delle azioni di risarcimento delle diverse forme di danno.

informativi (interni ed esterni)

tecnico-professionali

giuridici




La Crisis Communication è un processo interattivo di scambioprocesso interattivo di scambio, non una attività meramente informativa e deve riguardare non solo i fatti ma anche opinioni e valori.

Non può affrontare solo il lato razionale e tecnico-scientifico del rischio in questione, ma deve soprattutto cogliere il lato cogliere il lato emotivo della emotivo della reazione degli interlocutorireazione degli interlocutori.

““Crisis Communication”Crisis Communication”

E' un processo che non può limitarsi a diffondere una "corretta informazione" sul rischio o sugli eventi, ma deve creare un rapporto creare un rapporto di fiduciadi fiducia e di colloquio fra chi è chiamato a gestire il rischio o la crisi e chi vi è esposto!



Orientamenti operativiOrientamenti operativi

Accettare e coinvolgere il pubblico quale legittimo partnerAccettare e coinvolgere il pubblico quale legittimo partner

Stabilire obiettivi di comunicazione Stabilire obiettivi di comunicazione chiari, espliciti e precisi, quali informazioni fornire quali informazioni fornire al pubblico, motivare motivare gli individui ad agire, stimolare reazioni gli individui ad agire, stimolare reazioni alle emergenze..




Essere onesti, franchi e Essere onesti, franchi e apertiaperti

Coordinarsi e collaborareCoordinarsi e collaborare

Parlare in modo chiaro e umanoParlare in modo chiaro e umano




Ridurre l’offesaRidurre l’offesa

Prefigurare il rimedio, affinché l’evento possa non ri-Prefigurare il rimedio, affinché l’evento possa non ri-verificarsiverificarsi

E' un grave sbagliograve sbaglio pensare che il solo modo di proteggere la propria reputazione consista nel rifiutare di ammettere che si è commesso rifiutare di ammettere che si è commesso un erroreun errore e cercare di trovare delle giustificazioni più o meno plausibili.



Radiografia della notiziaRadiografia della notiziaritenuta interessante dagli organi di informazione:

Vi sono colpe o responsabilità?

Vi sono segreti o tentativi di occultamento?

Sono identificabili chiaramente gli eroi, i colpevoli, i disonesti, le vittime?

Esiste un legame con fatti significativi o personalità di rilievo?

Vi è un conflitto o una controversia?

La storia avrà un seguito interessante?

Il fatto coinvolge soggetti assimilabili all’ “uomo comune”?

L’episodio ha un forte impatto visivo (la sofferenza e chiaramente percepibile)?

L. Norsa – Crisis Communication



““Uniti per la Sicurezza”Uniti per la Sicurezza”progetto del Ministero della Salute

per un'assistenza sanitaria più sicuraassistenza sanitaria più sicura, rivolte a tutti coloro che sono coinvolti, a vari livelli, nella promozione della sicurezza dei

pazienti.

99 GuideGuide

Non si tratta di manuali, né di linee guida per i servizi sanitari, ma di fogli informativi orientati a segnalare accorgimenti per la sicurezza dei

pazienti.



Guida per le Strutture SanitarieStrutture Sanitarie “Coinvolgere nella promozione della sicurezza”

il piano della comunicazionepiano della comunicazione,

la gestione della comunicazionegestione della comunicazione.

Affronta (punti 3 e 6)



In sintesiIn sintesi

Alla luce delle considerazioni sopra espresse, alcuni eventi critici verificatisi recentemente hanno dimostrato che il processo di gestione e comunicazione processo di gestione e comunicazione della crisidella crisi, richiede:

una puntuale identificazione degli identificazione degli stakeholdersstakeholders;

la capacità di risponderecapacità di rispondere verbalmente e nei fatti in modo chiaro a tutte le istanze provenienti dall’opinione pubblica;

una modalità di analisi degli eventianalisi degli eventi e di governo del processogoverno del processo che assimili il piccolo incidente all’evento più rilevante, sotto il profilo delle conseguenze, e del clamore mediatico;

la sensibilità di cogliere cogliere anticipatamente le situazioni potenzialmente conflittuali o critiche;

la consapevolezza che ogni piano-programma di gestione del rischio (E piano-programma di gestione del rischio (E DEGLI EVENTI!)DEGLI EVENTI!) non può non contemplare una sezione dedicata alla crisis communication.



ConclusioniConclusioni

Comunicare sul rischio non e' un processo facileComunicare sul rischio non e' un processo facile e non vi sono ricette miracolose

Conflitto e crisi non sono necessariamente problemi o avversitàConflitto e crisi non sono necessariamente problemi o avversità

Un programma di comunicazione, avviato quando l'opinione pubblica ha raggiunto il culmine dell'offesa, richiede sforzi e tempi di gran lunga

maggiori e con minori speranze di riuscire a smorzare l'ondata emotiva.



ConclusioniConclusioni

Non c'è sceltaNon c'è scelta: è necessario comunicare per conquistare la comunicare per conquistare la fiducia del pubblicofiducia del pubblico, senza la quale nessuno sforzo genera riscontri positivi.

La gestione della comunicazionegestione della comunicazione è un elemento critico nella gestione di situazioni di rischio: se inadeguata, può vanificare investimenti e interventi "tecnici" e creare danni irreparabili.

mama

Il cuore della comunicazione nella crisi si racchiude in un obiettivo:

creare fiducia.



……per creare fiduciaper creare fiducia

I tre elementi fondamentali devono essere:

MOSTRARE IMPEGNO AD AFFRONTARE E GESTIRE IL PROBLEMA MOSTRARE IMPEGNO AD AFFRONTARE E GESTIRE IL PROBLEMA

CONSIDERARE L'ASPETTO EMOTIVOCONSIDERARE L'ASPETTO EMOTIVO

CONDIVIDERE LE PREOCCUPAZIONI DEL PUBBLICO CONDIVIDERE LE PREOCCUPAZIONI DEL PUBBLICO



In conclusione…In conclusione…

Pretende di Pretende di potersi fidarepotersi fidare e e credere in chi ha il credere in chi ha il compito di gestire il rischiocompito di gestire il rischio ed è propensa ad ed è propensa ad accettarlo quando percepisce che le Istituzioni accettarlo quando percepisce che le Istituzioni e le Organizzazioni e le Organizzazioni sisi impegnano assiduamente impegnano assiduamente a ridurne la portata e gli effettia ridurne la portata e gli effetti. .

L’opinione pubblica non pretende il rischio "zero“!L’opinione pubblica non pretende il rischio "zero“!



GRAZIE PER GRAZIE PER L’ATTENZIONEL’ATTENZIONE

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