Upload
diana-terevlej
View
247
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Școala Superioară Comercială
”Nicolae Kretzulescu”
PROIECT PENTRU OBŢINEREA
CERTIFICATULUI PROFESIONAL ÎN
CALIFICAREA „ TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂŢI
ECONOMICE – Nivel 3”
Îndrumător: Elev:
Prof. Picoş Simona Vintilă Diana
Clasa a XII-a F
Bucureşti, 2014
Comunicarea cu publicul în cadrul BĂNCII
COMERCIALE ROMÂNE (BCR)
2
CUPRINS:
Argument ......................................................................................................4
Capitolul I: Date generale despre BCR S.A.
1.1. Scurt istoric al BCR S.A. .....................................................................6
1.2. Evoluţia economică ..............................................................................9
Capitolul II: Studiu de caz privind comunicarea cu publicul în cadrul BCR
S.A.
2.1. Noțiuni teoretice privind comunicarea cu publicul.............................11
2.2. Tipuri de comunicare cu publicul în cadrul BCR S.A. ......................14
2.3. Rolul comunicării cu publicul în cadrul BCR S.A. ...........................18
Concluzii ......................................................................................................21
Bibliografie ..................................................................................................22
Anexe
3
ARGUMENT
Comunicarea este o caracteristiă fundamentală a existenței. Toate funcțiile
manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un process de înțelegere între
oameni cu ajutorul transferului de informație.
De aceea, de-a lungul secolelor, oamenii au inventat diferite moduri de a
transmite informațiile. Astfel, pentru a comunica, ei pot vorbi (față în față, la telefon, la
radio), scrie cărți sau articole în ziar, pot face fotografii, pot filma, trimite scrisori prin
poștă, prin fax, prin rețeaua Internet etc., diversitatea mijloacelor de comunicare făcând
posibilă exprimarea unor puncte de vedere diferite despre același eveniment.
Astăzi, putem transmite și primi informații imediat, oriunde în lume. Datorită
acestei rapidități, verificarea informațiilor devine din ce în ce mai dificilă, atât pentru
ziariști, cât și pentru public. Comunicarea este indispensabilă, dar trebuie să comparăm și
să privim cu un ochi critic toate informațiile care ne parvin.
Importanța comunicării este unul dintre principalele motive pentru care am ales
această temă pentru lucrarea de certificare a competențelor, datorită impactului acesteia
asupra lumii. Modul în care recepționăm informația este un factor extrem de important,
iar în cadrul unei companii bancare este esențial ca mesajul să ajungă cât mai rapid și cât
mai corect la public- fie acesta client sau client potențial, fără bruiaje sau părți lipsă.
Cu toate acestea, ținându-se cont de importanța comunicării, mesajul ajunge la
receptor cu mici greșeli, intenționate sau nu, menite să atragă clienții prin oferirea spre
public a unor oferte incomplete, în care sunt exprimate avantajele, dar nu și dezavantajele
acesteia.
De aceea, am ales această temă pentru a putea analiza comunicarea cu publicul în
cadrul uneia dintre cele mai mari companii bancare din România, BCR S.A., ce are în
subordine ramuri în diferite domenii: Leasing, Asigurări, Credite, Locuințe, programul
Prima Casă, Finanțări pentru persoanele juridice.
Din punct de vedere istoric, sistemul bancar înainte de 1990 era, în mare parte,
similar cu cel al băncilor din Europa Centrală și de Est. Rolul Băncii Naționale a
României era atât cel de Bancă Centrală, dar și bancă comercială, specializată pentru
investiții, comerț exterior, agricultură și economii.
4
După 1990, sistemul bancar a devenit cel mai fragil sistem al economiei, în sensul
că resimte cel mai puternic șocurile induse în economie. Sistemul bancar românesc s-a
dovedit a avea cea mai bună evoluție, în ciuda faptului că a fost afectat de falimentul
câtorva bănci private.
Prin legătura strânsă dintre economia națională și băncile comerciale, se înțelege
faptul că dacă nu există comunicare între Stat, bănci și cetățeni, economia nu poate
funcționa în nicio țară democrată.
În conluzie, băncile reprezintă un punct important de legătură între Stat și
cetățeni, motiv pentru care comunicarea între cetățeni, fie aceștia clienți sau potențiali
clienți și banca este esențială, iar calitatea mesajului recepționat determină câștigarea sau
pierderea clienților.
5
Capitolul I: Date generale despre BCR S.A.
1.1. Scurt istoric al BCR S.A.
Banca Comercială Română (BCR), membră a Erste Group, este cel mai important
grup financiar din România, incluzând operaţiunile de bancă universală (retail, corporate
& investment banking, trezorerie şi pieţe de capital), precum şi societăţile de profil de pe
piaţa leasingului, managementului activelor, pensiilor private, a băncilor de locuinţe şi a
serviciilor bancare prin telefonul mobil. BCR este banca Nr.1 în România după valoarea
activelor (peste 16 mld EUR), banca Nr.1 după numărul de clienţi şi banca Nr.1 pe
segmentele de economisire şi creditare. BCR este cel mai valoros brand financiar din
România, după gradul de încredere al clienţilor şi după numărul celor pentru care BCR
este principală instituţie cu care fac banking.
BCR oferă gama completă de produse şi servicii financiare prin intermediul unei
reţele de 41 de centre de afaceri dedicate companiilor şi 561 de unităţi retail localizate în
majoritatea oraşelor din întreaga ţară cu peste 10.000 de locuitori. BCR este banca Nr.1
din România pe piaţa cardurilor şi a tranzacţiilor bancare, clienţii BCR având la
dispoziţie cea mai mare reţea naţională de ATM - peste 2.200 de bancomate şi POS -
13.500 de terminale pentru plată cu cardul la comercianţi, precum şi servicii complete
de Internet banking, phone-banking şi e-commerce.
BCR face parte din Grupul BCR care mai include şi BCR Banca pentru Locuinţe,
BCR Pensii, Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A., BCR
Leasing şi BCR Chişinău.
BCR Banca pentru Locuinţe (BCR BpL) este subsidiara grupului BCR
specializată în economisirea şi creditarea domeniului locativ în sistem colectiv, care a
fost lansată în iulie 2008. În anul 2009 a încheiat 134.000 de contracte, în valoare de 3,5
miliarde. BCR BpL este liderul necontestat al pieţei în ceea ce priveşte activele totale
(peste 50%) şi noile contracte (peste 75%)
6
BCR Pensii, Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A. a fost
înfiinţată în luna iunie 2007, cu un capital social iniţial de 50.000.000 RON. BCR Pensii
a avut o activitate extrem de dinamică pe piaţa pensiilor private din România ce a
determinat consolidarea poziţiei companiei pe piaţă. În 2009, BCR Pensii a finalizat
preluarea Fondului de Pensii Administrat Privat Omniforte de pe piaţa pensiilor
obligatorii, şi tot în 2009 a intrat pe piaţa pensiilor facultative prin preluarea Fondului de
Pensii Facultative BCR Prudent, iar la începutul anului 2010 a finalizat preluarea
fondurilor de pensii obligatorii Prima Pensie şi OTP. Grupul BCR deţine 99,99 % din
acţiunile BCR Pensii, Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A.
BCR Leasing S.A. s-a înfiinţat în martie 2001, ca o completare a ofertei de
finanţare a Grupului Banca Comercială Română destinată persoanelor fizice, persoanelor
juridice şi persoanelor fizice autorizate, pentru achiziţionarea bunurilor de folosinţă
îndelungată. BCR Leasing IFN S.A. oferă servicii de leasing financiar intern pentru
achiziţionarea de bunuri de folosinţă îndelungată, respectiv: leasing pentru achiziţionarea
de autovehicule, flote, echipamente şi utilaje industriale, aparatură medicală, software şi
echipamente I.T. etc., precum şi leasing pentru imobile cu destinaţie industrială sau
comercială.
BCR Leasing este controlată în proporție de 89,03% de BCR, în timp ce
Financiara SA deține 10% din capital, iar restul de 0,97% este deţinut de către persoane
fizice.
Istoricul companiei
1990 - se constituie Banca Comercială Română prin preluarea activităţilor comerciale ale Băncii Naţionale a României
1998 - BCR deschide o filială la Chișinău, în Republica Moldova
1999 - BCR fuzionează prin absorbţie cu Bancorex
2001 - BCR Leasing se lansează pe piaţa românească
2003 - Privatizarea BCR, prin vânzarea pachetului de acţiuni către BERD şi IFC
2005 - Se înfiinţează BCR Asigurări de viaţă
7
2006 - Banca austriacă Erste Bank finalizează achiziţionarea Băncii Comerciale Române. Erste Bank a achiziţionat 61,8825%* din acţiunile BCR de la Guvernul Român, BERD şi IFC în urma achitării a 3,75 miliarde Euro.
2007 - BCR Administrare Fond de Pensii intră pe piaţa românească
2008 - Banca Comercială Română vinde operaţiunile de asigurări către Vienna Insurance Group
2008 - BCR Banca pentru Locuinţe intră pe piaţa românească
2009 - BCR adoptă un program de emitere de obligatiuni pe termen mediu – Medium Term Notes (MTN) – in valoare totala de 3 miliarde EUR.
8
1.2. Evoluția economică a BCR S.A.
Activele totale ale BCR au înregistrat o crestere moderată de 4,3 % (sau 3.133,3
milioane RON) în 2011 ajungând până la 76.745,7 milioane RON (17.751,6 milioane
EUR) în contextul unei politici de creditare mai conservatoare. BCR și-a consolidat
poziția de lider pe piață, înregistrând o cotă de peste 20%. Banca dispune de o lichiditate
puternică și o bază de capital solidă, cu mult peste cerințele minime.
Profitul operațional al Grupului BCR s-a ridicat la 2.437,1 milioane RON (574,6
milioane EUR), în scădere cu 14,6% de la 2.853,4 milioane RON (676,4 milioane EUR)
la sfârșitul anului 2010, din cauza reducerii venitului operațional, însă se menține solid la
nivel trimestrial, având în vedere încetinirea relansării economice.
Venitul operațional net a scăzut cu 8,7% în comparație anuală, la 4.132,7 milioane
RON (974,3 milioane EUR) de la 4.525,2 milioane RON (1.072,7 milioane EUR) ca
rezultat al scăderii ratelor dobânzii și al comprimării marjei de dobândă care au afectat
venitul din dobânzi (mai mic cu 10,9% sau 754,5 milioane RON). Venitul din dobânzi a
fost sub presiune si din cauza menținerii unei cereri scăzute de credite de consum și a
cresterii competiției pentru afaceri de calitate.
9
BCR a marcat, de-a lungul timpului, mai multe premiere pe piaţa bancară
românească, printre care:
1994 - BCR devine primul acceptator de carduri din România şi membru principal
EUROPAY;
1995 - BCR emite primele carduri de debit din România sub siglă internaţională.
prima tranzacţie la un ATM în România;
2000 - BCR lansează primul credit de trezorerie pentru persoane fizice;
BCR este prima bancă din România care efectuează operaţiuni cu titluri de
valoare pe piaţa secundară;
2002 - BCR lansează primul credit ipotecar de pe piaţa bancară românească;
2003 - BCR este prima bancă românească furnizoare de credite ipotecare
clienţilor retail şi corporate;
2004 - BCR este prima banca din România care a instalat Automate de Schimb
Valutar (ASV);
2005 - BCR permite utilizarea, în reţeaua sa de POS şi ATM a cardurilor cu
CHIP (smart-card);
2006 - Banca Comerciala Română lansează în premieră, prin Universitatea BCR,
programul de practică – STUDENT BCR – care permite studenţilor efectuarea
practicii în cadrul a şapte sucursale BCR din Bucureşti;
BCR este prima instituţie bancară din România care a lansat o reţea de birouri
specializate la nivel naţional - „EU Office BCR” – dedicate exclusiv fondurilor
europene.
De-a lungul anilor, Grupul BCR s-a remarcat în topul liderilor de piață al
domeniului financiar-bancar, aducând noi metode de atragere a clienților, domenii
diferite de interes public, oferte avantajoase și numeroase.
10
11
Capitolul II: Studiu de caz privind comunicarea cu publicul în
cadrul BCR S.A.
2.1. Noțiuni teoretice privind comunicarea cu publicul
Definirea termenului de „relaţii publice" a fost influenţată de poziţia pe care s-au
situat diferiţi teoreticieni. Aceste relaţii au fost privite de către unii din punct de vedere
psihologic, de către alţii din punct de vedere sociologic, filosofic, teoretic sau aplicativ
etc., ceea ce explică existenţa numai în literatura americană a peste 1000 de definiţii. Cu
toată această mare varietate de definiţii, ele exprimă, evident în maniere diferite, o
concepţie nouă despre modul în care o instituţie sau întreprindere trebuie să-şi creeze
relaţii cu oamenii, să le menţină şi să le dezvolte.
În realizarea acţiunilor de relaţii publice, se are în vedere informarea obiectivă a
publicului, nu sugestionarea lui ca în cazul publicităţii. De aceea, se spune că prin relaţii
publice se popularizează o firmă, o întreprindere, o instituţie, în vreme ce prin publicitate
se popularizează un produs al firmei respective. Prin conţinutul lor, acţiunile realizate
prin relaţiile publice sunt mai ales sociale, iar cele ce ţin de publicitate sunt mai ales
comerciale.
Relaţiile publice se bazează în totalitate pe sentimentul de încredere pe care îl
creează persoanele sau instituţiile interesate, la nivelul altor instituţii sau publicului larg.
După cum bine se observă, este vorba despre un ansamblu de activităţi care trebuie
derulate pe o perioadă de timp delimitată sau nelimitată, unde sunt angrenaţi mai mulţi
angajaţi şi care acţionează pe baza unui plan foarte bine stabilit, respectându-se reguli
semantice.
Comunicarea în relaţiile publice înseamnă schimbul continuu de mesaje ce
generează unitatea de vederi, de acţiune, de armonizarea cunoştinţelor.
Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea optimă a
instituţiilor, organizaţiilor, a tuturor structurilor din sfera politică, economică şi socială.
În activitatea de comunicare vor avea succes cei ce au capacitatea de a comunica bine şi
eficace.
12
Comunicarea către public implică câteva elemente, prin a căror unire are loc
realizarea sa: expeditorul (sursa de emisie), destinatarul, mesajul de transmis, canalul de
transmitere şi rezultatul (feed-beak).
Expeditorul şi destinatarul, respectiv instituţia publică şi publicul au rolul
interschimbabile şi sunt actorii comunicării.
Specialiştii în domeniu apreciază că există o serie întreagă de tipuri (forme) de
comunicare. Important este criteriul adoptat pentru clasificare. Astfel, după scopul
urmărit, putem distinge:
comunicări oficiale;
comunicări neoficiale.
După frecvenţa comunicării:
permanentă;
periodică;
aperiodică (de câte ori este nevoie).
După genul de activitate căreia îi este adresată:
comunicare instructivă sau educaţională;
comunicare profesională sau în procesul muncii;
comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva.
Din punctul de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi cetăţeni,
comunicarea se poate clasifica în:
comunicare verbală sau orală;
comunicare în scris;
comunicare nonverbală sau neverbală.
13
2.2. Tipuri de comunicare cu publicul în cadrul BCR S.A.
Grupul BCR S.A. deține o gamă largă de servicii și produse disponibile pe piața
românească, motiv pentru care comunicarea între diviziunile BCR este de maximă
importanță.
De exemplu, în cazul în care un client este interesat de un credit pentru nevoi
personale pentru achiziționarea unui autovehicul, adresându-se unei consultant al BCR
S.A., acesta îi poate propune clientului achiziționarea autovehiculului prin intermediul
BCR Leasing S.A., parte a Grupului BCR S.A., dacă aceasta din urmă este în avantajul
clientului.
De aceea, în cadrul Grup BCR S.A. se disting următoarele tipuri de comunicare
cu publicul:
2.1.1. Comunicarea verbală
De obicei, are loc în cadrul unei sucursale ale Grupului BCR S.A., între client sau
client potențial și un angajat/consultant al băncii.
Comunicarea verbală constituie un mijloc principal prin care se derulează relaţiile
oficiale cu publicul. Acest tip de comunicare are numeroase avantaje faţă de celelalte
tipuri, şi anume:
dă posibilitatea emiţătorului să-şi exprime ideile mai rapid şi mai uşor;
există posibilitatea controlului prin feed-back;
se pot folosi tehnici persuasive, dar şi gesturi sau mimică;
se evită echivocul din mesaj, existând posibilitatea controlării fluxului infor-
maţional, pe toată durata derulării comunicării.
Volumul sau tăria vocii influenţează vizibil efectul la receptor al mesajului. În
funcţie de tărie, în anumite situaţii, mesajul poate sau nu poate fi înţeles, motiv pentru
care volumul trebuie să fie centrat de o asemenea manieră, încât mesajul să fie receptat
optim. Specialiştii apreciază că vorbirea pe un ton ridicat are un efect negativ asupra
receptorilor, cu excepţia cazurilor când comunicarea are loc în mediul militar, iar
conţinutul acesteia trebuie să ajungă la urechile multor oameni, motiv pentru care cel care
comunică trebuie să vorbească foarte tare.
În relaţiile oficiale cu publicul, folosirea tonului ridicat duce automat la blocarea
14
comunicării. De regulă, tonul ridicat constituie un argument cu caracter negativ în
strategia persuasivă a oricărui funcţionar public.
2.1.2. Comunicarea în scris
Între bancă și clienți, comunicarea în scris este esențială, poate chiar mai
importantă decât comunicarea verbală, deoarece prin intermediul comunicării scrise
banca transmite mesaje de informare și de înștiințare a clienților cu privire la facturi,
datorii restante, oferte, produse sau servicii nou apărute.
Tot prin intermediul comunicării scrise se întocmesc contracte între bancă și
clienți, ordine de plată, facturi și alte documente. Acestea reprezintă acordul scris între
bancă și clienți pentru diferitele servicii, oferte sau produse oferite de bancă și primite de
către clienți.
Exemple ale comunicării scrise între bancă și clienți:
Ordin de plată online
15
Înștiințare restanță:
16
Contract leasing:
17
2.3. Rolul comunicării cu publicul în cadrul BCR S.A.
Relaţiile cu publicul reprezintă relaţia directă de informare a justiţiabililor, a
publicului larg şi a terţilor care solicită instituţiei să fie informaţi.
În cadrul relaţiei de comunicare, mijloacele de comunicare (directe, în scris, prin
intermediul mass-media, electronice, imprimate etc.), activităţile subsecvente implicate şi
responsabilităţile comunicaţionale asumate sunt extrem de diferite.
Comunicarea publică văzută astfel în toată complexitatea ei poate să cuprindă mai
multe categorii de comunicare:
comunicarea interpersonală– de la om la om, directă – verbală şi nonverbală;
comunicarea de grup – activităţile în echipă, organizarea de şedinţe şi de
evenimente;
comunicarea instituţională– care utilizează canalele de comunicare de tip mass-
media, dar şi alte canale de comunicare publică;
comunicarea interinstituţională– dezvoltarea de parteneriate la nivel naţional şi
internaţional, colaborarea în cadrul comisiilor interinstituţionale, activităţi de tip
advocacy (de susţinere a cauzei instituţiei).
Obiectivele de comunicare se pot defini la niveluri diferite, în funcţie de impactul
pe care dorim să îl obţinem asupra publicului vizat, precum şi în funcţie de atitudinea
acestuia faţă de problema de rezolvat. Astfel, există trei categorii de obiective urmărite:
Informaţionale – atunci când publicul nu cunoaşte proiectul sau iniţiativa
instituţională;
Atitudinale – publicul cunoaşte, dar nu simpatizează suficient/nu susţine cu
adevărat activitatea instituţiei;
Comportamentale – publicul cunoaşte proiectul sau serviciile oferite, dar nu e
dispus să treacă la acţiune (să sprijine activproiectul, să folosească serviciul).
Ca şi în cazul obiectivelor personale, obiectivele de comunicare trebuie să
îndeplinească anumite criterii, pentru a fi realizabile şi pentru a ghida cu adevărat
activităţile de comunicare. Astfel, acestea trebuie să îndeplinească condiţia de a fi
SMART:
Specifice,
18
Măsurabile,
Agreate,
Realiste şi
În cadru temporal bine definit.
BCR S.A. deține controlul asupra comunicării cu publicul, compania ținând o
strânsă legătură cu clienții, pe toată durata derulării contractelor între aceștia și bancă.
BCR S.A. deține, ca orice altă bancă, o strategie de comunicare. Pașii care trebuie
urmați pentru realizarea unei astfel de strategii sunt:
1. analiza situației existente
2. auditul- cine, ce spune, în ce cadru, cu ce efect
3. problemele care trebuie rezolvate
4. stabilirea strategiei
Planul de comunicare trebuie sa cuprindă urmatoarele puncte :
1. descrierea unității, valori, misiune
2. organigrama
3. obiectivele de comunicare
4. publicul țintă
5. modalitățile și canalele de comunicare
6. posibile constrângeri
7. buget
8. evaluarea planului
Strategia trebuie realizată ținând cont, în primul rând, de publicul țintă: dacă
aceasta este destinată publicului intern(angajati) sau celui extern.
Cel mai important mijloc de îmbunătățire a cumunicarii externe este facilitarea
relatiei dintre clienti si bancă. Acestea se realizează prin:
intermediul ghișeelor de asistență, existente în toate unitățile ;
răspunsuri la întrebarile clientilor prin intermediul liniei telefonice de asistență,
existentă la nivelul fiecarei unități teritoriale;
adaptarea programului de lucru al unitatilor ;
implementarea mijloacelor moderne de comunicare cu marii contribuabili in
19
vederea solutionarii neclaritatilor sau problemelor ;
organizarea de campanii de informare;
asigurarea de informatii generale prin Internet.
Comunicarea cu publicul are o importanță majoră în cadrul Grupului BCR S.A.,
motiv pentru care specialiștii au întocmit o partajare a tipurilor de comunicare cu
publicul, sub diferite criterii:
Criteriul de ordonareComunicare
Forma de realizare a comunicării
Comunicare în formă scrisă Comunicare în formă verbală Comunicare în formă neverbală Comunicare în formă mixtă
Aria de cuprindere Comunicare cu caracter general, de îndrumare şi orientare
Comunicare cu caracter specific, pe domenii Modalitatea de a intra
în comunicare Comunicări directe, nemijlocite, nemediate Comunicări indirecte, mijlocite, mediate
Locul naşterii comunicării
Comunicare la sediul administraţiei Comunicare în afara sediului instituţiei
Subiectul declanşator Comunicare apărută la iniţiativa publicului Comunicare apărută la iniţiativa funcţionarului
public Situaţiile generatoare Comunicare apărută în situaţii de cerere
Comunicare apărută în situaţii de opoziţie Aria de interese ale
publicului Comunicare de interes general Comunicare vizând interesele unui grup
Aria de interese şi cerinţe ale administraţiei
Comunicare de interes individual Comunicare în scop de prevenire Comunicare de rezolvare a solicitărilor publicului Comunicare pentru promovarea bunei înţelegeri
între oameni Durabilitatea
comunicării Comunicări permanente Comunicări cu durata limitată Comunicări ocazionale
Gradul de organizare Comunicare sistematică Comunicare nesistematică
Cetăţenia solicitantului
Comunicare cu cetăţenii români Comunicare cu cetăţenii altor state
Concluzii
20
Am ales Grupul BCR S.A. pentru efectuarea studiului pentru tema lucrării de
certificare a competențelor deoarece este foarte important ca în ziua de astăzi să
înțelegem ce se întâmplă într-o companie bancară, care sunt avantajele și dezavantajele
unei asemenea instituții și dacă informațiile primite din partea băncii sunt întotdeauna
cele corecte.
Timpul alocat studiului în bancă, echipa bine organizată, stilul piramidal al
companiei, corporatist, toate aceste elemente au clădit brandul BCR de astăzi şi m-au
ajutat să înţeleg politica şi să aflu ce înseamnă, mai exact, lucrul într-o bancă.
În timpul studiului, am putut face cunoștiință cu angajați din cadrul sucursalei
BCR Unirii din toate nivelele ierarhice, de la angajați la casierie, la gestionari ai
fondurilor sucursalei, consultanți și directorul sucursalei. Amabilitatea și profesionismul
acestora au reprezentat, pentru mine, un argument pozitiv pentru care BCR este lider de
piață în domeniul bancar.
De asemenea, am consolidat teoria conform căreia băncile reprezintă un punct
important de legătură între Stat și cetățeni, deoarece în cazul unei situații limită, banca
este locul în care clientul ajunge pentru a-și rezolva probleme, fie că este vorba despre un
transfer bancar, un card de debit sau credit, un împrumut bancar sau o locuință.
În urma studiului realizat, pot afirma că sunt uimită de faptul că BCR reuşeşte,
zilnic, să satisfacă toate nevoile clienţilor şi, de asemenea, să câştige din ce în ce mai
mulţi clienţi. De asemenea, studiul m-a ajutat să confirm faptul că zvonurile din presă
legate de calitatea serviciilor prestate de băncile românești erau false, şi că BCR este un
brand ce îndeplineşte toate standardele unei companii de renume şi îşi merită din plin
statutul de lider de piață în domeniul bancar din România.
Bibliografie
21
1. Dinescu Mirela Nicoleta, Hănțulie Cătălin, Capota Valentina,
Claudiu Armean, Doina Duta- Comunicare profesională, București,
2012
2. Prutianu Ștefan- Manual de comunicare și negociere în afaceri,
București, 2000
3. Stancu Șerb, Damian Miclea- Note de curs: Relații publice și
comunciare, București, 2006
4. Stănescu Dan, Costea Miriam- Manual de comunicare și relații
publice, București, 2006
5. http://www.listafirme.ro/search.asp
6. http://www.bcr.ro/ro/bcr
7. http://ro.wikipedia.org/wiki/Banca_Comercial%C4%83_Rom
%C3%A2n%C4%83#Sponsoriz.C4.83ri
8. http://www.24banking.ro/ro/
9. http://www.vreaucredit.ro/banci/bcr/
22