Comunicación positiva

comunicación positiva

22

Sensibilizar del impacto de las comunicaciones en función del tipo de lenguaje empleado.

Conocer las ventajas de buscar el beneficio del otro a la hora de comunicar, especialmente, las malas noticias.

Atenuar el impacto de informaciones negativas que en ocasiones nuestros profesionales han de transmitir.

Aprender las ventajas de una buena comunicación a la hora de negociar.

objetivos del curso

33

Las competencias que se desarrollarán en este curso son:

competencias

Comunicación

Comunicación oral e impacto Escucha activa

Comunicación

Comunicación oral e impacto Escucha activa

GESTIÓN DE PERSONAS Y CAPACIDADES PROPIAS

Gestión de cliente:

Gestión de expectativas del cliente

Gestión de cliente:

Gestión de expectativas del cliente

44

1. Introducción

2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo

3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva

3.1 ¿Cómo dar directrices?

3.2 Asertividad

3.3 ¿Cómo comunicar las malas noticias?

3.4 Gestión de expectativas del cliente: negociación

3.5 Persuasión

índice

55

1. Introducción




3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor

3.3 Asertividad



3.6 Persuasión

índice

66

¿Qué es comunicación positiva?¿Qué es comunicación positiva?

introducción

Es aquella comunicación que utiliza un lenguaje positivo, independientemente de quien sea el receptor, lo que ayuda a dar una imagen positiva del emisor y promueve el feedback del interlocutor.

Es aquella comunicación que utiliza un lenguaje positivo, independientemente de quien sea el receptor, lo que ayuda a dar una imagen positiva del emisor y promueve el feedback del interlocutor.

77

1. Introducción





3.3 Asertividad



3.6 Persuasión

índice

88

Lenguaje negativoLenguaje negativo

Todas aquellas palabras o frases que destruyen la imagen y truncan los resultados que se quieren obtener. Ponen en peligro el diálogo.

Todas aquellas palabras o frases que destruyen la imagen y truncan los resultados que se quieren obtener. Ponen en peligro el diálogo.

lenguaje negativo vs lenguaje positivo¿qué es el lenguaje negativo?

99

Lenguaje negativoLenguaje negativo

Palabras negrasPalabras negras

Uso de palabras comodínUso de palabras comodín

TecnicismosTecnicismos

Expresiones que producen reacciones negativasExpresiones que producen reacciones negativas

Expresiones que atraen el noExpresiones que atraen el no

Mensajes disonantesMensajes disonantes

lenguaje negativo vs lenguaje positivo¿qué es el lenguaje negativo?

1111

VictimismoLas personas o cosas externas son responsables de lo que nos ocurre

PontificarHablar como si fuera poseedor de la verdad absoluta y conocedor de los que sientan y piensan los demás.

DisfrazarEsconder, distorsionar o disfrazar la responsabilidad detrás del sarcasmo, la ironía o los “peros”

EncasillarLimitarnos cerrándonos opciones o descalificando las que puedan surgir

PasivizarEvitar el sujeto (la 1ªpersona), y por tanto la responsabilidad

EncubrirOmitir algún dato hablando con vaguedades

lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”

1212

Me suspendieron…

Me hace sentir mal…

No me deja hablar …

Se me han pegado las sábanas…

No me ha sonado el despertador…

Yo asumo mi responsabilidad al hablarHe suspendido, yo me siento mal cuando tal persona hace tal cosa…; me callo habitualmente cuando me habla; me disgusta que no me escuche; me he dormido; no debí poner el despertador

lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Victimismo

1313

Está claro que …

La única forma de hacer esto es …

Evidentemente…

Cada cual tiene un mapa diferenteEn mi opinión, según mi experiencia, yo te recomiendo, tú puedes elegir, yo te propongo…, para mí la mejor opción es…

lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Pontificar

1414

No he tenido tiempo…

¿haces algo esta noche?

¿Pero no has hecho lo que te dije?

Yo quiero hacerlo pero…

Aquí llega la más amable de las personas

Yo elijo, yo prefiero, yo decido…He priorizado otras cosas; me gustaría cenar contigo; me gustaría que supieras lo importante que es esto; me desagrada que ocurra esto; yo elijo; a veces me gustaría que me sonrieras un poco

lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Disfrazar

1515

Yo soy así…

Mi jefe es un déspota…

Esto es imposible…

No puedo…

Tengo que…hay que…hacer esto

Abrir posibilidadesPuedo cambiar, este comportamiento de mi jefe no me gusta, me es muy difícil conseguir esto, o yo no encuentro la forma de hacerlo, quiero o voy a hacer esto

lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Encasillar

1616

“Te pasas el día trabajando y nadie te lo reconoce”….

“Es muy difícil hacer que te escuchen”…

Asumir mi parteYo me paso el día trabajando y no me lo reconocen”

No consigo que me escuchen

lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Pasivizar

1717

“La gente es muy rara”…

“No escuchan nunca”…

“Siempre es igual”…

“Voy a intentar hacerlo”…”Voy a tratar de…”

“Ya sabes cómo es esto”

“Ya hablaremos”

Hablar con precisiónEsta y esta persona hacen esto en concreto que me resulta raro; quién no escucha y en qué ocasiones; ¿siempre?; voy a hacerlo; precisa cómo es esto; cuándo hablaremos

lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Encubrir

1818

Así son las cosas

¿Estás segura de que esto es lo mejor?

Se me ha hecho tarde

Confiar es difícil

El jefe me hizo enfadar

Sólo hay una solución

Ya sabes como es el jefe

Yo iría si tu fueras

Mi jefe no me entiende

¿qué forma de lenguaje no potenciador se está utilizando?

1919

+ -Palabras negrasEres maloEso es incorrectoPasadoDeberías

Palabras blancasFuturoEnfoque a la parte positiva

lenguaje negativo vs lenguaje positivo

2020

Lenguaje preciso Lenguaje responsable Declaraciones de deseo Declaraciones de sentimiento Acuse de recibo Acuerdo parcial Negociación Preguntas abiertas

El lenguaje positivo es un lenguaje potenciador que permite comunicar con precisión, y dar seguridad al interlocutor.

El lenguaje positivo es un lenguaje potenciador que permite comunicar con precisión, y dar seguridad al interlocutor.

lenguaje negativo vs lenguaje positivo¿qué es el lenguaje positivo?

2121

Personalizar el mensajePersonalizar el mensaje

Dinamizar el mensajeDinamizar el mensaje

Reforzar las aportacionesReforzar las aportaciones

Garantizar la respuestaGarantizar la respuesta

Precisión en los mensajesPrecisión en los mensajes

Vocabulario adaptado al interlocutorVocabulario adaptado al interlocutor

Mensajes de equipoMensajes de equipo

Lenguaje positivoLenguaje positivo

lenguaje negativo vs lenguaje positivo¿qué es el lenguaje positivo?

2222

YoYo

Los demásLos demás

YO ABIERTO

Conocido por el yo No conocido por el yo

Cono

cido

por l

os d

emás

No c

onoc

ido

por l

os d

emás

YO DESCONOCIDO

YO OCULTO YO CIEGO

lenguaje negativo vs lenguaje positivola ventana de Johari

2323

Cada cual tiene un mapa de la realidad, y la comunicación nos ayuda a dar a conocer mi mapa y a conocer el del otro.

3.- PERCEPCIÓN

del hecho

1.- ESTÍMULO

2.- OBSERVACIÓN

SELECTIVA

4.- ESQUEMAS

MENTALES

5.- CONCEPTUALIZACIÓN

6.- COMPONENTE EMOCIONAL

8.- RESPUESTA CONDUCTUAL

7.- TOMA DE DECISIONES

Yo percibo la realidad a través de tres filtros :

• La observación selectiva• Mis modelos mentales• Mis emociones

Si quiero hacerme entender comunicaré:

• Datos y hechos• Mis opiniones, juicios e

interpretaciones, mis deseos

• Cómo me siento

Si no entiendo a otros, no lo explicaré por mis propios filtros, sino por los suyos. Preguntaré:

• Datos y hechos• Sus opiniones, juicios e

interpretaciones, sus deseos

• Cómo se siente

lenguaje negativo vs lenguaje positivo“el mapa no es el territorio”

2424

1. Introducción





3.3 Asertividad



3.6 Persuasión

índice

2525

1. Introducción




3.2 Asertividad



3.5 Persuasión

índice

2626

Perdidos en la ciudadPerdidos en la ciudad

habilidades para una comunicación positiva¿cómo dar directrices?

2727

Los mensajes imperativos producen reacciones negativas o defensivas ya que se asocian a estilos de comunicación

de corte autoritario.

Los mensajes imperativos producen reacciones negativas o defensivas ya que se asocian a estilos de comunicación

de corte autoritario.

¿Qué tipo de mensajes utilizaríais?¿Qué tipo de mensajes utilizaríais?

habilidades para una comunicación positivaconclusión ejercicio “Perdidos en la ciudad”

2828

1. Compartir conceptos previos:1. Compartir conceptos previos:

Factores para comunicar directrices eficazmente:

Establecer los antecedentes al interlocutor

Adaptar el lenguaje al interlocutor

Establecer un lenguaje común

Establecer los antecedentes al interlocutor

Adaptar el lenguaje al interlocutor

Establecer un lenguaje común


2929

2. Ser claros a la hora de expresarse:2. Ser claros a la hora de expresarse:


Utilizar frases cortas

Evitar la monotonía

Eliminar las coletillas

Permitir la intervención del oyente

Poner ejemplos

Seguir una estructura lógica

Comprobar que el mensaje se asimila

Utilizar frases cortas

Evitar la monotonía

Eliminar las coletillas

Permitir la intervención del oyente

Poner ejemplos

Seguir una estructura lógica

Comprobar que el mensaje se asimila


3030

3. Bidireccionalidad3. Bidireccionalidad


Saber escuchar

Promover preguntas y opiniones

Admitir discrepancias

Saber escuchar

Promover preguntas y opiniones

Admitir discrepancias


3232

La escucha es un proceso activo que requiere tu participación. No consiste en permanecer callado.

• Parafrasear: ¿te he entendido bien?

• Preguntar:

•Preguntas abiertas: me interesa lo que me estás contando, quiero entenderte

•Preguntas cerradas: quiero contrastar lo que yo pienso

• Feed-back: lo que me cuentas me hace reaccionar

habilidades para una comunicación positiva¿cómo dar directrices? La escucha activa

3333

4. Utilizar medios de apoyo4. Utilizar medios de apoyo


Reforzar nuestro mensaje

Ser más claros en la comunicación

Exponer temas complejos

Sintetizar ideas centrales

Mostrar gráficamente datos

Reforzar nuestro mensaje

Ser más claros en la comunicación

Exponer temas complejos

Sintetizar ideas centrales

Mostrar gráficamente datos

¿Para qué?¿Para qué?

Rotafolios

Transparencias

Textos escritos

Ordenador

Diapositivas


3434

1. Introducción





3.3 Asertividad



3.6 Persuasión

índice

3535

Busca determinar el perfil y ver la forma de sacarle el mayor partido en función de los diferentes perfiles de interlocutores.

Busca determinar el perfil y ver la forma de sacarle el mayor partido en función de los diferentes perfiles de interlocutores.

No es un examenNo es un examen

DISC

habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC

3636

Para reflexionar sobre:

Nuestro estilo de comportamiento y, por lo tanto, para ayudarnos a conocernos más.

Cómo aprovechar mejor los recursos de nuestro estilo de comportamiento en la relación con nuestros colaboradores.

Cómo entablar relaciones interpersonales más productivas con colaboradores con personalidad distintas.

Cómo identificar y afrontar conflictos potenciales con nuestros colaboradores.

Para reflexionar sobre:

Nuestro estilo de comportamiento y, por lo tanto, para ayudarnos a conocernos más.

Cómo aprovechar mejor los recursos de nuestro estilo de comportamiento en la relación con nuestros colaboradores.

Cómo entablar relaciones interpersonales más productivas con colaboradores con personalidad distintas.

Cómo identificar y afrontar conflictos potenciales con nuestros colaboradores.

¿Para qué sirve el DISC?¿Para qué sirve el DISC?


3737

Es importante saber cuál es el perfil de uno mismo y tener la capacidad para ser flexible y adoptar otros perfiles en función de las circunstancias.

Es importante saber cuál es el perfil de uno mismo y tener la capacidad para ser flexible y adoptar otros perfiles en función de las circunstancias.

Los perfiles básicos a analizar son:Los perfiles básicos a analizar son:

CONCIENZUDOCONCIENZUDO

ESTABLEESTABLE

DOMINANTEDOMINANTE

INFLUYENTEINFLUYENTE


3838

No hay respuestas correctas o incorrectas. No hay respuestas correctas o incorrectas.

El objetivo es ser más eficaces en nuestro entorno laboral, en la relación con nuestros interlocutores.

El objetivo es ser más eficaces en nuestro entorno laboral, en la relación con nuestros interlocutores.

Aplicación del cuestionario DISC Aplicación del cuestionario DISC


3939

CaracterísticasCaracterísticas DOMINANTEDOMINANTE

Les gusta ocupar cargos directivos, así como ejercer la oposición y resolver problemas;

Tienen mucha iniciativa; Son directos y positivos, a veces demasiado contundentes; Se encolerizan con frecuencia (aunque se les pasa fácilmente); luchan duro,

aceptan la derrota sin grandes rencores, odian la rutina y la burocracia; Prosperan en la rivalidad y bajo presión; Se exigen mucho así mismos y son exigentes con los demás, poseen una

voluntad férrea; Saben fijar directrices y objetivos, alcanzar resultados, decidir con prontitud,

establecer un ritmo de trabajo, anticiparse a los acontecimientos.


4040

CaracterísticasCaracterísticas DOMINANTEDOMINANTE

Son muy creativos, necesitan retos y desafíos que estimulen su esfuerzo. Tienen cierta dificultad para escuchar por lo que suelen interrumpir a los

demás intentando hacer prevalecer sus opiniones. Se sienten seguros cuando perciben que manejan la situación, que tienen

todo bajo control. Miden el mérito de la gente por sus resultados. Muy enfocados a tarea y resultados.


4141

Identificar los objetivos de la entrevista Presentar las ideas generales y de futuro Comenzar hablando de los resultados esperados Aceptar las propuestas y sugerencias Seguir la conversación atentamente Mostrar entusiasmo y energía Utilizar ejemplos Conseguir involucrar Plantear retos Dar soluciones (más futuro que pasado)

DOMINANTEDOMINANTE¿Qué hacer?¿Qué hacer?


4242

CaracterísticasCaracterísticas INFLUYENTEINFLUYENTE

• Influencia esta asociado con un acercamiento amigable, extrovertido, cálido y abierto a otras personas, sociable. La influencia se conecta con el tipo de estilo usualmente descrito como Comunicador. Las personas con alto grado de influencia son sociables y normalmente poseen habilidades para desenvolverse socialmente y compartir con otras personas.

• Lo mas difícil de entender para una persona con alto nivel de Influencia es el rechazo. Ellos necesitan interactuar positivamente con su entorno, y su estilo amigable y abierto usualmente los ayuda a mantener relaciones de este tipo.

• La naturaleza social de estas personas es un factor importante para reunir otros estilos menos afables.

• Por su naturaleza, estas personas son extremadamente confiadas y poco sinceras. Su deseo de ser abiertos con otras personas los llevan a dar información, revelar o expresar sentimientos que otras personas más serias preferirían mantener ocultas. Por esta razón, a veces son considerados faltos de tacto. Sin embargo, su natural habilidad para comunicarse les permite salir airosos de cualquier situación difícil provocada por su falta de diplomacia.

• La necesidad de relacionarse e impresionar a otros puede llevar a la persona a actuar de formas que otros individuos menos sociables no entenderían. Temen, sobre todo, la pérdida del reconocimiento social. Adaptan incluso su forma de vestir y comportarse.


4343

Mostrarse amable Demostrar interés por la persona No forzar una toma rápida de decisiones No precipitarse Escuchar con atención Identificar los objetivos personales rápidamente Revisar áreas de posibles malentendidos

INFLUYENTEINFLUYENTE¿Qué hacer?¿Qué hacer?


4444

CaracterísticasCaracterísticasESTABLEESTABLE

• Aquellos que muestran un alto nivel de Estabilidad toman una la vida de una manera mesurada y estable. Las palabras clave son: constancia, servicio, lealtad, estabilidad.

• La modestia y amabilidad asociada a este factor tiende a ser menos valorada por la sociedad occidental que aquellos relacionados con los otros tres factores DISC.

• Son pacientes y saben escuchar. Les gusta conservar los mismos amigos, el mismo trabajo, el mismo coche, etc. Son los últimos en abandonar el barco, y además no dejan de achicar agua hasta el último momento. Valoran el sistema de funcionamiento de la organización.

• Tienen orientación a la persistencia, con altos niveles de concentración que les permite trabajar de manera constante en una tarea. Mientras otros tipos de perfiles podrían aburrirse o distraerse, estas personas continúan trabajando hasta terminar con su labor.

• Pueden ser resistentes al cambio, y prefieren establecerse en un entorno seguro, constante y predecible. Pueden tener un punto de vista pasivo, y trabajan mejor cuando les dan instrucciones.

• Evitan conflictos o confrontaciones, y por el contrario de surgir una disputa o pelea asumirán el rol de pacificadores. Son buenos trabajadores de equipo.


4545

Posesivos.

Hablan en términos de mi oficina, mi equipo, mi ordenador, etc. Son los que le ponen su nombre hasta al bolígrafo. Se identifican con su rol.

Temores.

Pérdida de seguridad en todos los aspectos. Si se les dice que han hecho un buen trabajo quieren que se refleje en algo constante ( como su nómina). Sueñan con tiempos pasados, que para ellos siempre fueron mejores.

CaracterísticasCaracterísticasESTABLEESTABLE


4646

ESTABLEESTABLE

Dar perspectiva de continuidad Dar instrucciones claras Dedicar tiempo, de forma eficiente Respetar pasos, roles, jerarquías Hacer referencia a lo que conseguirán (ante un

cambio) y no tanto a lo que van a perder

¿Qué hacer?¿Qué hacer?


4747

CaracterísticasCaracterísticasCONCIENZUDOCONCIENZUDO

• Concienzudos, competentes, detallistas, meticulosos.

• Proviene de la combinación del Control y la Pasividad, y es por eso que el factor C está asociado con el estilo “Analítico”.

• Es el factor de la organización, el detalle y la realidad, y todos aquellos que muestran altos niveles de C están interesados en la precisión y exactitud.

• Ya que son naturalmente pasivos y reticentes para decir lo que piensan, a menos que otros le cedan la palabra, es normal imaginar que estas personas estén faltas de ambiciones. De hecho, este no es el caso. Estas personas son muy similares a los D, en el deseo de controlar su entorno. Debido a su estilo pasivo, ellos tratarán de obtener el control a través de la organización y procedimientos, insistiendo en reglas y definiendo códigos de conducta para alcanzar sus objetivos.

• No les gustan las presiones, y tienden a adoptar un estilo evasivo cuando se enfrentan a circunstancias difíciles. En casos extremadamente difíciles son propensos a desatender los problemas o demorar acciones hasta que la situación se vuelva ineludible.

• Su interés en cómo funcionan las cosas significa que en su mayoría, estas personas tienen inclinaciones para el trabajo técnico, o trabajos que tengan que ver con la organización de datos; situaciones en las cuales sus talentos puedan destacar.


4848

Muy sensibles.

Ante una llamada del jefe los “D” suelen pensar “Me van a ascender”, los “I” piensan “Vamos a organizar una comida de confraternización”, los “S” creen que “Me llaman, veamos cuál es el destrozo que tengo que arreglar”, mientras los “C” piensan que han debido hacer algo mal.

Concienzudos en su trabajo.

Son los que hacen las preguntas difíciles que los demás no se suelen atrever a hacer. No quieren dejar un tema sin saber claramente qué, cuándo, dónde, etc. Finalizan cada reunión sabiendo exactamente qué deben hacer a continuación.

Necesitan muchas explicaciones.

Si al volver a la oficina un lunes todo ha cambiado de lugar, los “D” exclamarán “Ya era hora”, los “I” no se enteran, los “S” lamentan el cambio diciendo “Ahora que me había acostumbrado al último cambio” y los “C” preguntan “¿Quién ha dado permiso?

CaracterísticasCaracterísticasCONCIENZUDOCONCIENZUDO


4949

CONCIENZUDOCONCIENZUDO

No andarse con rodeos Presentar hechos, no opiniones Apoyarse en acciones, no en palabras Ordenar los hechos de forma sistemática Recopilar información frente a objeciones Dar referencias, detalles, datos Ofrecer garantías que reduzcan el riesgo No utilizar “trucos”

¿Qué hacer?¿Qué hacer?


5050

Edward de Bono es un célebre neurólogo que destacó en los 80 con la idea de que el pensamiento es una habilidad adquirible y mejorable y, por tanto, enseñable.

Edward de Bono es un célebre neurólogo que destacó en los 80 con la idea de que el pensamiento es una habilidad adquirible y mejorable y, por tanto, enseñable.

Defiende que todos tenemos internamente seis maneras de pensar o de afrontar los distintos problemas que se presentan, pero que, dependiendo de nuestra personalidad o del momento que estemos viviendo, tenemos más tendencia a desarrollar un perfil u otro .

Defiende que todos tenemos internamente seis maneras de pensar o de afrontar los distintos problemas que se presentan, pero que, dependiendo de nuestra personalidad o del momento que estemos viviendo, tenemos más tendencia a desarrollar un perfil u otro .

habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar

5151

Visión general

Visión negativa, crítica

Visión positiva

Visión emocional

Visión resolutivaVisión estadística


5252

Blanco Rojo Negro Amarillo Verde Azul

Cuando nos ponemos estos sombreros queremos transmitir…

Hechos puros Números e información

Emociones Sentimientos Presentimientos Intuición Sensaciones Preferencias

Enjuiciamientosnegativos. Señala lo que está mal y los Motivos por lo que algo no puede funcionar

Positivo Constructivo Sentido de la oportunidad

Creativo Movimiento Provocación

Organiza el pensamiento mismo Propone o llama al uso a los otros sombreros

Características

Neutral y objetivo. No hace interpretaciones ni da opiniones

Un modo conveniente para entrar y salir del modo emocional y de explorar los sentimientos de los demás. Nunca se debe intentar justificar los sentimientos o basarlos en la lógica

Intento objetivo de poner en el mapa los elementos negativos. Confronta una idea con la experiencia pasada y también la proyecta en el futuro. Puede hacer preguntas negativas

Intento objetivo de poner en el mapa los elementos positivos de una idea de forma fundada.

Es constructivo y generativo y se ocupa de hacer que las cosas ocurran.

La búsqueda de alternativas es un aspecto fundamental; hace falta ir más allá de lo conocido, lo obvio y lo satisfactorio Se procura avanzar desde una idea para alcanzar nuevas alternativas en las que la provocación es lo que importa.

Define los temas a los que debe dirigirse el pensamiento y determina las tareas de pensamiento que se van a desarrollar Es responsable de la síntesis, la visión global y las conclusiones.


5353

El 33% de los proyectos que realizamos se desvían por encima del descuento de venta.

Creo que deberíamos fomentar iniciativas ecológicas en la empresa como el uso de papel reciclado, impresión a doble cara obligatoria, contenedores de reciclaje, etc.


5454

La nueva organización de everis proporciona más opciones de carrera profesional y por tanto adaptarse mejor a las distintas ambiciones profesionales de cada empleado.

La nueva oficina tendrá 20.000 metros cuadrados repartidos en 6 plantas, y dispondrá de metro en la puerta.


5555

El uso de la Blackberry ha sido una gran idea porque te permite estar al día con el correo electrónico estés donde estés

Este año me da que las subidas van a ser bastante malas en general.


5656

Deberíamos concentrarnos en el asunto a tratar y enfocarlo desde una sola perspectiva, nos estamos dispersando y si no hablamos el mismo lenguaje no llegaremos a un acuerdo.

El mercado inmobiliario seguirá siendo inaccesible para la mayoría mientras no se ponga freno a los especuladores


5757

Para Arturo propongo una subida de 4 escalones. Ha trabajado bien y además estos últimos meses ha asumido tareas por encima de su categoría

Con la escasez de restaurantes que tenemos en Manoteras tendríamos que montar un negocio de comida rápida, algo como lo que aparece en algunas películas americanas que es un carrito con sándwiches, ensaladas y cosas así para ir por los diferentes edificios.


5858

¡Ya era hora de que prohibieran fumar en las empresas!


5959

1. Introducción





3.3 Asertividad



3.6 Persuasión

índice

6161

Es importante por las siguientes razones:

Es un conjunto de conocimientos y técnicas que capacitan para sentirse más seguros y mejor preparados para saber decir la palabra oportuna, en el momento justo y de la forma más conveniente, con unas posibilidades mucho más altas de lograr el resultado deseado.

Es un conjunto de conocimientos y técnicas que capacitan para sentirse más seguros y mejor preparados para saber decir la palabra oportuna, en el momento justo y de la forma más conveniente, con unas posibilidades mucho más altas de lograr el resultado deseado.

Probabilidad de conseguir el objetivoProbabilidad de conseguir el objetivo

Sentirse satisfecho con uno mismoSentirse satisfecho con uno mismoNo sentirse incómodo al

ser asertivo

No sentirse incómodo al ser asertivo

Permite conservar una relación de confianza con los otrosPermite conservar una relación de confianza con los otros

habilidades para una comunicación positivaasertividad

6262

Yo NecesitoYo NecesitoYo NecesitoYo Necesito

Yo SientoYo SientoYo SientoYo Siento

Yo PiensoYo PiensoYo PiensoYo Pienso

Yo ObservoYo ObservoYo ObservoYo ObservoHecho en frío, sin acusaciones, ataques, ofensas, tal y como lo veo yo.

Hecho en frío, sin acusaciones, ataques, ofensas, tal y como lo veo yo.

Yo El otro

¿Cuál es el hecho para el otro?

¿Cuál es el hecho para el otro?

¿Qué se me pasa por la cabeza? Esquemas mentales.

¿Qué se me pasa por la cabeza? Esquemas mentales.

¿Qué he sentido? Declaración de impresión o sentimiento

¿Qué he sentido? Declaración de impresión o sentimiento

¿Qué me gustaría que pasara de aquí en adelante?. Declaración de deseo

¿Qué me gustaría que pasara de aquí en adelante?. Declaración de deseo

¿Qué se le pasa al otro por la cabeza? Esquemas mentales.

¿Qué se le pasa al otro por la cabeza? Esquemas mentales.

¿Qué ha sentido? (precisión)

¿Qué ha sentido? (precisión)

¿Qué le gustaría que pasara de aquí en adelante?

¿Qué le gustaría que pasara de aquí en adelante?


6363

Vídeo de la AsertividadVídeo de la Asertividad


6464

ROLE-PLAYSROLE-PLAYS


6565

Conducta molesta

1. Pensar qué se dirá y cómo1. Pensar qué se dirá y cómo

2. Escoger el momento y el lugar adecuado2. Escoger el momento y el lugar adecuado

3. Describir la conducta molesta3. Describir la conducta molesta

4. Expresar como se siente en relación a la conducta molesta4. Expresar como se siente en relación a la conducta molesta

5. Expresar que se comprende el comportamiento del otro5. Expresar que se comprende el comportamiento del otro

6. Especificar el cambio de conducta que se desea6. Especificar el cambio de conducta que se desea

7. Exponer las razones por las que se desea el cambio7. Exponer las razones por las que se desea el cambio

8. Explicar las consecuencias negativas que puedan suceder8. Explicar las consecuencias negativas que puedan suceder

habilidades para una comunicación positivaasertividad. Role-Plays: Pautas de actuación

6666

Mostrar desacuerdo en una opinión y expresar la propia

1. Asegurarse de haber comprendido la opinión del otro1. Asegurarse de haber comprendido la opinión del otro

2. Pensar en lo que se va a decir y en cómo2. Pensar en lo que se va a decir y en cómo

3. Reconocer los aspectos positivos de la opinión del otro si los hay3. Reconocer los aspectos positivos de la opinión del otro si los hay

4. Mostrar desacuerdo de manera clara, firme, amable.4. Mostrar desacuerdo de manera clara, firme, amable.

5. Ser específico al describir la opinión con la que se está en desacuerdo5. Ser específico al describir la opinión con la que se está en desacuerdo


6767

Mostrar desacuerdo en una opinión y expresar la propia

9. Obtener la reacción de la otra persona a la nueva opinión.9. Obtener la reacción de la otra persona a la nueva opinión.

8. Resaltar las ventajas de la nueva opinión respecto a la del interlocutor8. Resaltar las ventajas de la nueva opinión respecto a la del interlocutor

6. Dar razones que sustenten el desacuerdo.6. Dar razones que sustenten el desacuerdo.

7. Dar la propia opinión formulándola de forma concisa7. Dar la propia opinión formulándola de forma concisa


6868

Afrontar la crítica

4. Responda. Si está de a cuerdo con el contenido de la crítica, reconózcalo.

4. Responda. Si está de a cuerdo con el contenido de la crítica, reconózcalo.

3. Tómese unos instantes para procesar la información y organizar la respuesta.

3. Tómese unos instantes para procesar la información y organizar la respuesta.

1. Concentrarse en lo que están diciendo e intentar comprender ese punto de vista.

1. Concentrarse en lo que están diciendo e intentar comprender ese punto de vista.

2. No interrumpa, espere a que acabe.2. No interrumpa, espere a que acabe.


6969

Afrontar la crítica

7. Pida un cambio en las formas de expresar la crítica si le ha molestado.7. Pida un cambio en las formas de expresar la crítica si le ha molestado.

5. Si no está totalmente de acuerdo con el contenido, diferencie los aspectos en los que sí lo está y los que no.

5. Si no está totalmente de acuerdo con el contenido, diferencie los aspectos en los que sí lo está y los que no.

6. Si no está de acuerdo en nada de lo que le han dicho, expréselo añadiendo que a pesar de ello está de acuerdo en que el otro exprese lo que piensa..

6. Si no está de acuerdo en nada de lo que le han dicho, expréselo añadiendo que a pesar de ello está de acuerdo en que el otro exprese lo que piensa..


7070

Agresión verbal

4. Preguntar con calma y serenidad al agresor qué es lo que realmente le molesta.

4. Preguntar con calma y serenidad al agresor qué es lo que realmente le molesta.

3. Contar hasta 20.3. Contar hasta 20.

5. Expresarse con frases breves y concretas5. Expresarse con frases breves y concretas

1. Quedarse quietos y callados.1. Quedarse quietos y callados.

2. Respirar profundamente por la nariz.2. Respirar profundamente por la nariz.


7171

Si nuestros mejores esfuerzos para ser asertivos fallan, habrá llegado el momento de sugerir al “agresor” que se aplace la conversación hasta que los ánimos se enfríen.

Si nuestros mejores esfuerzos para ser asertivos fallan, habrá llegado el momento de sugerir al “agresor” que se aplace la conversación hasta que los ánimos se enfríen.


7272

1. Introducción





3.3 Asertividad



3.6 Persuasión

índice

7373

Ante situaciones difíciles ¿Qué hacer?

Decir la verdad y hablar sobre hechos confirmados

Ser conciso, permanecer en calma y mostrar interés por solucionar el problema

Evitar la especulación informativa

No revelar información confidencial

No permitir que pongan palabras en la boca de uno

Gestionar con calma las reacciones que puede desencadenar: escuchar y dar acuse de recibo.

Decir la verdad y hablar sobre hechos confirmados

Ser conciso, permanecer en calma y mostrar interés por solucionar el problema

Evitar la especulación informativa

No revelar información confidencial

No permitir que pongan palabras en la boca de uno

Gestionar con calma las reacciones que puede desencadenar: escuchar y dar acuse de recibo.

habilidades para una comunicación positiva¿cómo comunicar malas noticias?

7474

Ante situaciones difíciles ¿Qué no hacer?

Especular, exagerar o minimizar la gravedad de la emergencia

Derrumbarse ante preguntas hostiles

Revelar información confidencial

Perder el control si se desconoce información

Mostrarse agresivo ante las críticas

Mostrarse distante con los afectados

Estar inaccesible

Buscar culpables

Especular, exagerar o minimizar la gravedad de la emergencia

Derrumbarse ante preguntas hostiles

Revelar información confidencial

Perder el control si se desconoce información

Mostrarse agresivo ante las críticas

Mostrarse distante con los afectados

Estar inaccesible

Buscar culpables


7575

¿Qué responsabilidades han de sumirse como portavoces?

Conocer la información de interés para los diferentes miembros del equipo

Valorar los intereses de cada uno

Representar a la compañía

Conocer la información de interés para los diferentes miembros del equipo

Valorar los intereses de cada uno

Representar a la compañía

Acciones a llevar a cabo:

Informarse de la situación de la comunicación

Ser creíble: ser persona antes que “directivo o responsable”

Expresarse con claridad y sin tecnicismos

Utilizar algunos mensajes claros si los conoce

No ser agresivo

Informarse de la situación de la comunicación

Ser creíble: ser persona antes que “directivo o responsable”

Expresarse con claridad y sin tecnicismos

Utilizar algunos mensajes claros si los conoce

No ser agresivo


7676

Actitudes del portavoz

Permanecer tranquilo.

Usar un lenguaje corporal adecuado. No sonreír, mantener la expresión de gravedad que corresponda con la situación.

Esforzarse por presentar la situación bajo control.

Mostrar interés por las preguntas y estar atento a ellas.

No tomarse las preguntas como algo personal.

Ensayar.

Permanecer tranquilo.

Usar un lenguaje corporal adecuado. No sonreír, mantener la expresión de gravedad que corresponda con la situación.

Esforzarse por presentar la situación bajo control.

Mostrar interés por las preguntas y estar atento a ellas.

No tomarse las preguntas como algo personal.

Ensayar.


7777

En resumen:

Informar lo antes posible

Explicarlo todo

No dar informaciones pendientes de confirmar

Explicar a los supervivientes la situación

Informar lo antes posible

Explicarlo todo

No dar informaciones pendientes de confirmar

Explicar a los supervivientes la situación

Apoyar y ayudar

Reducir el nivel de exigencia

Compartir el exceso de trabajo

Apoyar y ayudar

Reducir el nivel de exigencia

Compartir el exceso de trabajo

Ante despidos…

Con mucha presión…

No negar nuestra responsabilidad

Reunir a todo el equipo para analizar la situación

No negar nuestra responsabilidad

Reunir a todo el equipo para analizar la situación

Ante fracasos…

No deje de comunicar cualquier dato relevante mientras dure “la crisis”


7878

Los rumores son procesos comunicativos espontáneos y cotidianos, con un mensaje interesante, seductor, ambiguo, destinado a ser creído y secreto.

Los rumores son procesos comunicativos espontáneos y cotidianos, con un mensaje interesante, seductor, ambiguo, destinado a ser creído y secreto.

Los rumores:

Su transmisión es encadenada y exponencial, creciendo con rapidez.

La fuente suele ser desconocida pero fiable.

El rumor, nace, crece, se reproduce pero no muere.

Su transmisión es encadenada y exponencial, creciendo con rapidez.

La fuente suele ser desconocida pero fiable.

El rumor, nace, crece, se reproduce pero no muere.

Características:


7979

En resumen:

Asumirlo es el primer paso contra las especulaciones.

Utilizar los mismos códigos.

Reconducir la información.

Huir de la política de “los globos sonda”

Comunicar en grupo

Transmitir con claridad

Instar al grupo a hacer preguntas

Mantener un tono sereno

Asumirlo es el primer paso contra las especulaciones.

Utilizar los mismos códigos.

Reconducir la información.

Huir de la política de “los globos sonda”

Comunicar en grupo

Transmitir con claridad

Instar al grupo a hacer preguntas

Mantener un tono sereno

Ante rumores…


8080

1. Introducción





3.3 Asertividad



3.6 Persuasión

índice

8181

¿Cuáles son las preguntas mágicas que resolverían este problema?

¿Cuáles son las preguntas mágicas que resolverían este problema?

¿Por qué?¿Por qué?

¿Para qué?¿Para qué?

Buscar el equilibrio entre sus intereses y los nuestrosBuscar el equilibrio entre sus intereses y los nuestros

habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación

Dinámica: El viaje de aniversario. Conclusión

8686

• Principal interés: alcanzar su objetivo a toda costa

• Tiene una elevada (excesiva) autoconfianza

• Las relaciones personales no es un tema que le preocupen

• Utiliza cualquier estratagema para presionar

ENFOCADO A RESULTADOS

Los dos extremos

DESVENTAJA

Efectivo en negociaciones puntuales pero es inapropiado para establecer

relaciones duraderas.

• Principal interés: mantener una buena relación personal

• Busca la colaboración

• Le gusta jugar limpio

ENFOCADO A PERSONASDESVENTAJA

Excesivamente blando, especialmente si el oponente responde

al modelo anterior.


Tipos de negociador

8888

Los dos tipos básicos de negociación

NEGOCIACIÓN COMPETITIVA

NEGOCIACIÓN COLABORATIVA


Tipos de negociación

8989

Los participantes son adversarios

El objetivo es la victoria

Se desconfía del otro

Se insiste en la posición

Se contrarrestan argumentos

Se amenaza

No se muestra el límite inferior

Se exigen ganancias para llegar al acuerdo

Se intentan sacar los mayores beneficios

Los participantes son adversarios

El objetivo es la victoria

Se desconfía del otro

Se insiste en la posición

Se contrarrestan argumentos

Se amenaza

No se muestra el límite inferior

Se exigen ganancias para llegar al acuerdo


Características de las Negociaciones Competitivas



9090

Los participantes son amistosos

El objetivo es el acuerdo

Se confía en el otro

Se insiste en el acuerdo

Se informa

Se ofrece

Se muestra el límite inferior

Se intenta cubrir las necesidades de la otra parte


Los participantes son amistosos

El objetivo es el acuerdo

Se confía en el otro

Se insiste en el acuerdo

Se informa

Se ofrece

Se muestra el límite inferior

Se intenta cubrir las necesidades de la otra parte


Características de las Negociaciones Colaborativas



9191

Negociaciones Competitivas (YO GANO /TU PIERDES)

Negociaciones Colaborativas (YO GANO /TU GANAS)

Se establecen en términos de competición

Mi parte debe quedar satisfecha con el acuerdo

Se establecen en términos de competición

Mi parte debe quedar satisfecha con el acuerdo

Se establecen en términos de colaboración

La otra parte debe quedar satisfecha con el acuerdo

Se establecen en términos de colaboración

La otra parte debe quedar satisfecha con el acuerdo



9292

Criterios para elegir el tipo de negociación

Negociación Simple y a Corto

Plazo

Negociación Compleja y a Largo

Plazo

Estilo Competitivo Estilo Colaborativo

Negociación simple: una sola variable (p.ej. Precio)

Negociación Compleja: gran número de variables (p.ej. Precio, plazo, garantías)

Negociación simple: una sola variable (p.ej. Precio)

Negociación Compleja: gran número de variables (p.ej. Precio, plazo, garantías)



9393

Plantee su caso de forma ventajosa

Conozca el alcance y fuerza de su poder

Conozca a la otra parte

Defina unas metas ambiciosas

Defina su mejor Alternativa

Elabore sus Razonamientos

Defina sus Concesiones

Elabore un Plan de Concesiones

Estudie sus Puntos Fuertes y Débiles

Estudie el punto de vista del oponente




Defina unas metas ambiciosas

Defina su mejor Alternativa

Elabore sus Razonamientos

Defina sus Concesiones

Elabore un Plan de Concesiones

Estudie sus Puntos Fuertes y Débiles

Estudie el punto de vista del oponente

Decálogo


Tipos de negociación: La negociación competitiva

9494


Se trata de enfocar el tema de negociación de la manera más ventajosa a nuestros intereses

¿Cómo?

Mostrando desinterés por la negociación

Poniendo el tiempo en contra de la otra parte

El poder en una negociación está del lado de aquel que menos pierde en caso de no llegar a un acuerdo




9595

¿Cuál es su situación financiera?

¿Tiene problemas internos?

¿Qué fama tiene?

¿Cumple sus compromisos?

¿Qué fama tiene como negociador?

¿Es rápido, impulsivo, independiente?

¿Está sometido a premuras de tiempo?

¿Por qué quiere negociar?

¿Necesita alcanzar el acuerdo?

¿Cuál es su situación financiera?

¿Tiene problemas internos?

¿Qué fama tiene?

¿Cumple sus compromisos?

¿Qué fama tiene como negociador?

¿Es rápido, impulsivo, independiente?

¿Está sometido a premuras de tiempo?

¿Por qué quiere negociar?

¿Necesita alcanzar el acuerdo?




101101

Separar a las personas del problema

Centrarse en los Intereses

Generar gran cantidad de Alternativas

Insistir en Criterios Objetivos

Separar a las personas del problema

Centrarse en los Intereses

Generar gran cantidad de Alternativas

Insistir en Criterios Objetivos

Principios

Tipos de negociación: La negociación colaborativa


109109

Preparación

Rigurosidad

Respeto hacia la otra parte

Empatía

Confianza

Flexibilidad

Creatividad

Asertividad

Paciencia

Preparación

Rigurosidad

Respeto hacia la otra parte

Empatía

Confianza

Flexibilidad

Creatividad

Asertividad

Paciencia

Factores de éxito en la negociación


113113

1. Introducción





3.3 Asertividad



3.6 Persuasión

índice

114114

¿Qué es la coacción?¿Qué es la coacción?

¿Qué es la manipulación?¿Qué es la manipulación?

¿Qué es la persuasión?¿Qué es la persuasión?

habilidades para una comunicación positivapersuasión. Conceptos

115115

¿Qué es la manipulación?¿Qué es la manipulación?

Saber fingir o escuchar.

Arte de aprender a asentir con la cabeza.

Habilidad para convencer a alguien de que él fue el autor de una idea que tú quieres implantar.

Utilizar pseudo-preguntas

Saber fingir o escuchar.

Arte de aprender a asentir con la cabeza.

Habilidad para convencer a alguien de que él fue el autor de una idea que tú quieres implantar.

Utilizar pseudo-preguntas

“Sí, te entiendo bien, para lograr las metas y reducir el estrés del equipo, estás sugiriendo que todo el personal trabaje una hora extra cada día.¡Excelente idea! Ya que está decidido, podemos…”

¿Has pensado en la posibilidad de…? ¿No crees que sería mejor que…?

habilidades para una comunicación positivapersuasión. ¿Qué no es?

116116

Obligar a la persona mediante la violencia ilegítima a adoptar un determinado comportamiento en contra de su voluntad.

Obligar a la persona mediante la violencia ilegítima a adoptar un determinado comportamiento en contra de su voluntad.

¿Qué es la coacción?¿Qué es la coacción?

habilidades para una comunicación positivapersuasión. ¿Qué no es?

117117

Tiene como finalidad convencer al receptor a través de una argumentación racional y provocar en él una acción.

Tiene como finalidad convencer al receptor a través de una argumentación racional y provocar en él una acción.

¿Qué es la persuasión?¿Qué es la persuasión?

habilidades para una comunicación positivapersuasión. ¿Qué es?

118118

Logos o lógica:

• Hechos.

• Datos.

• Demostraciones.

Logos o lógica:

• Hechos.

• Datos.

• Demostraciones.

Pathos o emoción:

• “Fibra sensible”.

• Recuerdos comunes.

• Vínculos con el oyente .

Pathos o emoción:

• “Fibra sensible”.

• Recuerdos comunes.

• Vínculos con el oyente .

Ethos o credibilidad del ponente:

• Cualificación.

• Experiencia.

• Pasado.

Ethos o credibilidad del ponente:

• Cualificación.

• Experiencia.

• Pasado.

habilidades para una comunicación positivapersuasión. Técnicas para persuadir

119119

Prueba lógicaPrueba lógica

Proporcionar datosProporcionar datos

Demostrar interés en el oyente

Demostrar interés en el oyente

Relación causa - efectoRelación causa - efecto

Mediante analogíasMediante analogías

habilidades para una comunicación positivapersuasión. Técnicas para persuadir: Prueba lógica

120120

Prueba emocionalPrueba emocional

NecesidadesNecesidades

InteresesIntereses

ObjecionesObjeciones

ÉxitoÉxito

Cómo le puede afectar el temaCómo le puede afectar el tema

habilidades para una comunicación positivapersuasión. Técnicas para persuadir: Prueba emocional

121121

Prueba éticaPrueba ética

Tener credibilidadTener credibilidad

Crear confianzaCrear confianzaEstablecer acercamiento en

experiencias, actitudes, valores

Establecer acercamiento en experiencias, actitudes, valores

Identificarnos con la problemática del clienteIdentificarnos con la problemática del cliente

Dominamos el tema y somos competentes

Dominamos el tema y somos competentes

habilidades para una comunicación positivapersuasión. Técnicas para persuadir: Prueba ética

123123

Escuchar de verdadEscuchar de verdad

No interrumpirNo interrumpirNo tener prisa en explicar el punto de vista

No tener prisa en explicar el punto de vista

No llegar a conclusiones antes que el interlocutor explique completamente su posición

No llegar a conclusiones antes que el interlocutor explique completamente su posición

Ponerse en el lugar del otroPonerse en el lugar del otro

¿Cuáles son las pautas para ser persuasivo?¿Cuáles son las pautas para ser persuasivo?

habilidades para una comunicación positivapersuasión. Pautas para ser persuasivos

124124

Enfatizar puntos comunesEnfatizar puntos comunes

Generar alternativas y dar a elegir entre varias opciones

Generar alternativas y dar a elegir entre varias opciones

No exponer demasiados temas seguidos

No exponer demasiados temas seguidos

Los hechos son más importantes que las palabrasLos hechos son más importantes que las palabras

Proporcionar puntos para aceptar

Proporcionar puntos para aceptar



125125

No responder a las preguntas que no se entiendan del todo

No responder a las preguntas que no se entiendan del todo

Transmitir los puntos importantes al principio o al final de la reunión

Transmitir los puntos importantes al principio o al final de la reunión

Empezar con el porqué al explicar temas desagradablesEmpezar con el porqué al explicar temas desagradables



128128

1. Introducción





3.3 Asertividad



3.6 Persuasión

4. Conclusión

índice

129129

Tener claro qué se quiere comunicar y el propósito último de dicha comunicación.

Decidir si eres la persona idónea para comunicar el mensaje.

Elegir la persona o grupo idóneo

Elegir el estilo de comunicación: personalizado o institucional.

Elegir el canal (verbal/ escrito) y el instrumento (carta/entrevista/boletín)

Cuidar que el mensaje esté suficientemente adaptado a la consecución del objetivo que se persigue.

Tener claro qué se quiere comunicar y el propósito último de dicha comunicación.

Decidir si eres la persona idónea para comunicar el mensaje.

Elegir la persona o grupo idóneo

Elegir el estilo de comunicación: personalizado o institucional.

Elegir el canal (verbal/ escrito) y el instrumento (carta/entrevista/boletín)

Cuidar que el mensaje esté suficientemente adaptado a la consecución del objetivo que se persigue.

Pautas para lograr una comunicación inteligentePautas para lograr una comunicación inteligente

conclusión

130130

Promover el feedback del interlocutor

Adaptar el lenguaje: establecer un lenguaje común

Ser claros y concisos

Saber escuchar

Conocer el perfil de cada uno y ser flexible para cambiarlo en función de las circunstancias

Practica la asertividad

No dejar de comunicar lo importante ante situaciones difíciles

Promover el feedback del interlocutor

Adaptar el lenguaje: establecer un lenguaje común

Ser claros y concisos

Saber escuchar

Conocer el perfil de cada uno y ser flexible para cambiarlo en función de las circunstancias

Practica la asertividad

No dejar de comunicar lo importante ante situaciones difíciles

conclusión

131131

Utilizar las preguntas mágicas: ¿por qué?¿para qué?

Recordar: WIN-WIN. Alcanzar beneficios a largo plazo basados en el beneficio mutuo

No ceder más allá de los límites. Analizar cuando es mejor decir NO

Conocer las expectativas del cliente

Escuchar al cliente. No dar nada por supuesto

Utilizar las preguntas mágicas: ¿por qué?¿para qué?

Recordar: WIN-WIN. Alcanzar beneficios a largo plazo basados en el beneficio mutuo

No ceder más allá de los límites. Analizar cuando es mejor decir NO

Conocer las expectativas del cliente

Escuchar al cliente. No dar nada por supuesto

conclusión

133133

comunicación Positiva fin

¿Qué conclusiones has ¿Qué conclusiones has sacado del curso ?sacado del curso ?

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Comunicación positiva