Comune di JESOLOComune di JESOLOdall’ISO 9001 al Premio Qualità Italia:dall’ISO 9001 al Premio Qualità Italia:Percorsi di un comune orientato alla Percorsi di un comune orientato alla

QualitàQualità

dr. Alberto Borgato – Gestione Qualità Ambientedr. Alberto Borgato – Gestione Qualità Ambiente

Il territorioIl territorio

• Territorio: 96 Km2 • Lunghezza dell’arenile:15 Km• 23.500 abitanti residenti• 5.500.000 presenze turistiche• 350 alberghi• 200 bar• 300 ristoranti• 700 negozi• 30 aziende agricole• 100 attività produttive

OrganizzazioneOrganizzazione

• Necessità di dotarsi di un Sistema di Necessità di dotarsi di un Sistema di GestioneGestione

– Organizzare i servizi interni attraverso la Organizzare i servizi interni attraverso la normanormaUNI EN ISO 9001UNI EN ISO 9001

– Organizzare i servizi esterni, con particolare Organizzare i servizi esterni, con particolare attenzione all’ambiente, con la UNI EN ISO attenzione all’ambiente, con la UNI EN ISO 1400114001

Qualità dei ServiziQualità dei Servizi

• Pianificazione degli obiettivi correlati Pianificazione degli obiettivi correlati agli obiettivi strategici agli obiettivi strategici dell’Amministrazione:dell’Amministrazione:– Programmazione e controllo, P.E.G., Programmazione e controllo, P.E.G.,

Controllo di GestioneControllo di Gestione– Rendicontazione sullo stato degli Rendicontazione sullo stato degli

obiettivi alla Giuntaobiettivi alla Giunta– Riesame della Direzione e controllo del Riesame della Direzione e controllo del

processoprocesso

Qualità dei ServiziQualità dei Servizi

• Analisi e codifica dei processi di Analisi e codifica dei processi di erogazione dei servizierogazione dei servizi– Riunioni periodiche tra dirigenti e con i Riunioni periodiche tra dirigenti e con i

dipendentidipendenti– Sistema di procedure e istruzioni codificateSistema di procedure e istruzioni codificate– Controlli interni attraverso le Verifiche Controlli interni attraverso le Verifiche

Ispettive del Sistema QualitàIspettive del Sistema Qualità– Feedback attraverso le analisi di Customer Feedback attraverso le analisi di Customer

SatisfactionSatisfaction

I ProcessiI Processi

I ProcessiI Processi

Esempio di procedura:Esempio di procedura:

ATTIVITÀATTIVITÀ INPUTINPUT OUTPUTOUTPUT INDICATORIINDICATORI

Le Analisi di Customer Le Analisi di Customer SatisfactionSatisfaction• Rilevazione del grado di soddisfazione con Rilevazione del grado di soddisfazione con

metodologie diversificatemetodologie diversificate

Il Sistema di Gestione Il Sistema di Gestione AmbientaleAmbientale

Il Controllo delle PartecipateIl Controllo delle Partecipate

• Servizi gestiti in outsourcingServizi gestiti in outsourcing– Ciclo integrato delle acque; Ciclo integrato delle acque; – Trasporto pubblico locale;Trasporto pubblico locale;– Trasporto passeggeri nelle isole pedonali;Trasporto passeggeri nelle isole pedonali;– Trasporto marittimo e fluviale;Trasporto marittimo e fluviale;– Pulizia delle strade, raccolta, trasporto, smaltimento dei Pulizia delle strade, raccolta, trasporto, smaltimento dei

rifiuti e gestione discarica;rifiuti e gestione discarica;– Manutenzione e pulizia dell’arenile;Manutenzione e pulizia dell’arenile;– Parcheggi e aree di sosta;Parcheggi e aree di sosta;– Rimozione veicoli in sosta vietata;Rimozione veicoli in sosta vietata;– Salvataggio e primo soccorso sull’arenile;Salvataggio e primo soccorso sull’arenile;– Gestione campeggio comunale e stabilimenti balneari;Gestione campeggio comunale e stabilimenti balneari;– Gestione Palazzo del Turismo.Gestione Palazzo del Turismo.

Il Controllo delle PartecipateIl Controllo delle Partecipate

L’Amministrazione ha creato un gruppo di lavoro L’Amministrazione ha creato un gruppo di lavoro intersettoriale per il governo del gruppo locale, con intersettoriale per il governo del gruppo locale, con l’obiettivo di fornire garanzie alla collettività sulla l’obiettivo di fornire garanzie alla collettività sulla corretta e trasparente gestione dei servizi pubblici corretta e trasparente gestione dei servizi pubblici localilocaliIl gruppo è costituito da tecnici del comune con a Il gruppo è costituito da tecnici del comune con a capo il Direttore Generale. capo il Direttore Generale. Componenti: Componenti: • Dirigente lavori e servizi pubblici Dirigente lavori e servizi pubblici • Funzionari esperti in: Funzionari esperti in:

– gare e contrattigare e contratti– ambienteambiente– contabilità economico finanziariacontabilità economico finanziaria– sistema qualitàsistema qualità– controllo di gestionecontrollo di gestione

Il Premio QualitàIl Premio QualitàObiettivo:Obiettivo:

Confrontarsi con le altreConfrontarsi con le altreAmministrazioni, adottando il modello di riferimento Amministrazioni, adottando il modello di riferimento del Common Asset Framework (CAF)del Common Asset Framework (CAF)

IIl Premio ha lo scopo di diffondere e sostenere una nuova l Premio ha lo scopo di diffondere e sostenere una nuova cultura manageriale orientata alla qualità e all'efficienza, cultura manageriale orientata alla qualità e all'efficienza,

favorendo l'utilizzo di strumenti di autovalutazione e di modelli favorendo l'utilizzo di strumenti di autovalutazione e di modelli didi

Total Quality ManagementTotal Quality Management

per il miglioramento organizzativo.per il miglioramento organizzativo.

il C.A.F.il C.A.F.

• Descrizione dell’organizzazione secondo i Descrizione dell’organizzazione secondo i seguenti criteri:seguenti criteri:– LeadershipLeadership– Politiche e StrategiePolitiche e Strategie– Gestione delle Risorse UmaneGestione delle Risorse Umane– Partnership e RisorsePartnership e Risorse– Processi e Gestione del CambiamentoProcessi e Gestione del Cambiamento– Risultati relativi al CittadinoRisultati relativi al Cittadino– Risultati relativi al PersonaleRisultati relativi al Personale– Impatto sulla societàImpatto sulla società– Risultati delle Performance ChiaveRisultati delle Performance Chiave

L’autovalutazioneL’autovalutazione

• Imparare a dare un voto alla propria Imparare a dare un voto alla propria organizzazioneorganizzazione

• Capire dove siamo posizionati rispetto Capire dove siamo posizionati rispetto ai modelli di riferimentoai modelli di riferimento

• Valutare correttamente le proprie Valutare correttamente le proprie potenzialitàpotenzialità

• Dotarsi di uno strumento e di uno Dotarsi di uno strumento e di uno stimolo per il Miglioramento Continuo stimolo per il Miglioramento Continuo

I risultatiI risultati

• Punti di forza e di debolezza Punti di forza e di debolezza evidenziati da una valutazione esternaevidenziati da una valutazione esterna– Diventano input per il miglioramento Diventano input per il miglioramento

continuo dell’organizzazione dell’Ente continuo dell’organizzazione dell’Ente PubblicoPubblico

• Maggiore conoscenza/consapevolezza Maggiore conoscenza/consapevolezza delle capacità delle risorse umanedelle capacità delle risorse umane

• Misurazione delle prestazioni dei Misurazione delle prestazioni dei processi interniprocessi interni

FINEFINE