Milano

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FORUM DELL'INNOVAZIONE Nord Ovest

Appuntamento con: “Mettiamoci la faccia”

Alessandro PalumboDirettore Settore Qualità e Semplificazione – Comune di Milano

16 dicembre 2009Genova – Cotone Congressi

L’ESPERIENZA DEL COMUNE

DI

MILANO

Milano

Piano Generale di Sviluppo 2006/2011

Rendere più facile la vita ai cittadini e alle imprese

Rendere più veloce e efficace la risposta ai bisogni della città.

Obiettivi strategici:

La PA va al cittadino

Milano

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Piano Generale di Sviluppo 2006/2011 La PA va al cittadino

Implementare la certificazione di qualità secondo la Norma UNI ISO 9001 dei processi del Comune di Milano e implementare il percorso verso l’Eccellenza

Estendere l’ autovalutazione organizzativa e il miglioramento continuo attraverso l’applicazione del modello EFQM e l’avvicinamento al TQM (Total Quality Management)

Implementare il servizio di Customer Care• Coinvolgere tutta la Dirigenza dell’Amministrazione,

tenuta a fornire chiara del Sistema Qualità.• Diffondere la evidenza del suo sostegno e del suo

impegno per l’attuazione cultura del lavoro per risultati.

• Soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti esterni (almeno 75% soddisfatti) ed interni (almeno 50% del personale) e percepire i “miglioramenti” delle proprie attività

• Ridurre il costo del back/office del 25%• Recuperare per le attività di front/office o per nuove attività

il 5% del personale in 3 anni • Migliorare e ridefinire il 75% dei processi interni con l’elimi-

nazione nel 15% dei casi di attività manuali di back/office

ScopoScopo

Linee di intervento

Linee di intervento

Impatti (esempi)Impatti (esempi)

IndirizziIndirizzi

Milano

Sistemi di ascolto del cittadino: monitoraggio dei reclami

oltre 640 report standard annui

Creare matrici di correlazione tra azioni correttive

e obiettivi strategici

Report MENSIILE personalizzato a tutte le direzioni centrali

Report complessivo MENSILE a Direzione Generale – Direzione Qualità – Direzione Controllo di Gestione

Report complessivo SETTIMANALE a Direzione Qualità – Direzione Controllo di Gestione

Ne primi 10 mesi del 2009 sono state individuate e realizzate oltre 600 azioni correttive

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Trend reclami 2007 - 2009

Milano

Sistemi di ascolto del cittadino: le rilevazioni di customer satisfaction

La pianificazione annuale di customer satisfaction ha condotto nel corso del 2009 alla radicale modifica delle linee guida e della PG SGQ ed alla progressiva e completa diffusione di modelli questionari standard su tutti i servizi.

Ad oggi :

Servizi anagrafici

Servizi funebri

Polizia locale e Sicurezza

Scuole materne e Nidi

Mobilità

Biblioteche

Musei e mostre

Servizi di diritto allo studio

Zone e decentramento

Grandi eventi (concerti e manifestazioni)

Case vacanze

Milano

Alcuni risultati

SERVIZI DEMOGRAFICIsoddisfazione complessiva, decisamente positiva con una percentuale di soddisfatti

pari all’89% degli intervistati, di utenti insoddisfatti al 2% mentre coloro che

esprimono una valutazione intermedia sono il 9%.

SERVIZIO FUNERALI CALMIERATIla valutazione complessiva del campione è di

chiara soddisfazione (64,21%) e nel 30, 53% di molta soddisfazione, valutazioni distribuite in modo equilibrato in termini di sesso, fascia

di età, scolarità e professione degli utenti intervistati

Milano

“A Milano abbiamo puntato sulla riorganizzazione della macchina comunale e sulla

semplificazione della struttura. Il Comune di Milano ha già effettuato interventi concreti per porre al centro del sistema dei servizi

pubblici il cittadino: abbiamo avviato il processo di certificazione, abbiamo messo a

punto un sistema di indagini Customer Satisfaction su campioni di cittadini e un

sistema di monitoraggio centralizzato attraverso l’ufficio reclami, abbiamo attivato un processo di verifica della soddisfazione

cominciando dai processi che sono soggetti alla certificazione di qualità”.

(Il Sindaco di Milano – Letizia Moratti)

Comune di Milano : l’ implementazione della Riforma Brunetta

Dalla SEMPLIFICAZIONEDEI PROCESSI

AllaSEMPLICITA’DEGLI APPROCCI

Milano

Mettiamoci la faccia: i totem, i touchpad, il telefono

2 totem

SERVIZIO FUNERALI CALMIERATI

SERVIZIO CI.E

20 marzo 2009

20 marzo 2009

1 totem Salone Anagrafico

3 novembre 2009 2009

26 touch pad su equivalenti sportelli

SERVIZIO ANAGRAFE - SEDE CENTRALE

20 maggio 2009 ogni contatto attraverso Infoline riceve un giudizio attraverso valutazione telefonica

Milano

Mettiamoci la faccia e le ipotesi future : al via il cellulare e la valutazione on line

Valutazione al cellulare per i GRANDI EVENTI di Milano

La prima sperimentazione è stata realizzata ad agosto utilizzato per monitorare un grande concerto a Milano, attraverso utilizzo di SMS gratuiti per 24 h successive all’evento ha fornito significativi risultati: sul target composto da circa 4500 spettatori il 95% ha dato valutazione positiva alla manifestazione.

Interessante è il dato che evidenzia che la soddisfazione “emotiva” del pubblico si è mantenuta alta, tanto da motivare al voto per tutte le 24 h successive.

la valutazione on line per i servizi online: una prospettiva per Polizia Locale: MULTAFACILE , Servizi all’infanzia:

PAGAMENTO MENSE SCOLASTICHE ISCRIZIONI, Servizi anagrafici: RILASCIO CERTIFUCATI ED AUTORIZZAZIONI,

Finanza e Tributi: ICI; TARSU, Urbanistica RILASCIO PERMESSI ED AUTORIZZAZIONI, Attività produttive (SUAP) RILASCIO PERMESSI ED AUTORIZZAZIONI, Cultura: CONSULTAZIONE

CATALOGHI BIBLIOTECHE; PRESTITI ON LINE.

Milano

I risultati

Da marzo a fine ottobre 2009 i 3 totem hanno rilevato risultati medi pari al 75% di soddisfazione ed una percentuale di voto intorno al 10% dei 120000 utenti che hanno usufruito dei servizi

Da novembre 2009 i 26 touch pad hanno rilevato un incremento della soddisfazione media pari al 81% di soddisfazione ed una percentuale media di voto che supera il 35% degli utenti che hanno usufruito dei servizi anagrafici

Da giugno 2009 la valutazione telefonica di Infoline ha rilevato risultati medi pari al 85% di soddisfazione su 65000 utenti che hanno usufruito dei servizi