Como Tratar Con Personal Dificiles

7/25/2019 Como Tratar Con Personal Dificiles

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m o tra ta r

lersonas

difciles

C u a n d o u n c l i e n t e p r o b l e m a l le g a

a t u n e g o c io , t ie n e s q u e a c t u a r a

t ie m p o y c o n la e s t r a te g i a a d e c u a d a .

P e r o s i n a r r i e s g a r la r e n t a b i l i d a d d e

e m p r e s a , D A N I E L A C L A V I J O L P E Z

1 tienes

V. y / un negodo,

~ seguramente te

has enfrentado con algn cliente

renuente a pagar una cuenta,

que demanda el reembolso total

de un producto que posible-

mente l mismo descompuso o,

incluso, que es capaz de ponerse

a gritar frente al mostrador por-

que un vendedor tarda mucho

tiempo en atenderlo.

Sin emba rgo, este tipo de con-

sumidores n o siempre es sinni-

mo de caos. De hecho, mucho s

de ellos pueden ser las luces de

alerta cuando algo est funcio-

nando mal en nuestro negocio.

Y si logras convertir un cliente

enojado en un cliente satisfecho,

ganars a un gran promotor de

tu marca, que al final recono-

cer tu capacidad para resolver

problemas y atender sus necesi-

dades.

Claro que, en ocasiones, a algu-

nos clientes difciles es m ejor

dejarlos ir. El objetivo principal

de una em presa es ser rentable

Entonces, si un cliente 'proble-

ma' hace que tengas prdidas

constantes de tiem po y, sobre

todo, de dinero... renuncia a l

afirma Manuel Zermeo Vallej

director de Desarrollo Nacional

de Quality Training de Mxico,

una firma dedicada a dar curso

y entrenam iento a ejecutivos.

Cmo reconocer al cliente qu

tienes enfrente.' Sigue estos co

sejos y asegrate de tener en tu

cartera a los mejores aliados.


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IDENTIFC LOS

El prime r paso para ganar ante

una situadn difcil es recono-

cer a quienes, a pesar de todo,

participan en el crecimiento de

tu marca. Comienza por dife-

renciar dos tipos de clientes: los

exigentes y los conflictivos.

"Un cliente exigente es poco

flexible, directo, evita las excu-

sas, obliga a alcanzar acuerdos,

es predecible y generalmente

tiene la razn", dice Zermeo.

"Por otra parte, una persona

difcil es egocntrica, inflexible,

impredecible, mide con distin-

tas reglas, no ene lmites para

obtener lo que desea y rara vez

tiene la razn".

Adems, un cliente "problema"

busca alcanzar sus propios obje-

tivos, hacer las cosas a su mane-

ra, satisfacer sus propios deseos

y atraer siem pre la atencin de

los dems. Quality Training

cataloga a los clientes conflicti-

vos en cuatro grupos bsicos:

A Participative Estas personas

proponen cmo resolver su

queja y reservan su decisin

hasta el fmal, la cual debe

aceptarse sin discusin.

Quiere n tene r el control total

de la negociacin y creen que

lo saben todo.

B Burocrtico Para este consu-

midor, lo ms im portante es

que trabajes en solucionar su

problema. Quiere que se lle-

nen documen tos y se realicen

trmite s y, por lo tanto, indaga

en los reglamentos y leyes que

tienen que ver con su queja. En

algunos casos pierde la objetivi-

dad y no reconoce cuando se le

da la mejor solucin.

C Permisivo Seala todos los

aspectos relacionados con su

problema, delega la autoridad

y (aparentemente) espera

paciente la decisin de la

empresa, la cual nunca resulta

de su agrado. Es el cliente dif-

cil ms complicado de detec-

tar, porque se presenta como

un consumidor que confla en

la marca.

D

C onsultivo Explica su incon-

formidad y consulta las posi-

bles soluciones. Para l, su

decisin debe acatarse sin dis-

cusin. Durante la negociacin

tiene un objetivo: demostrar

que sabe ms que el vendedor.

Por lo tanto, cree que siemp re

tiene la razn y trata de impo-

ner su voluntad. Es el ms

problemtico de todos.

"Si podemos detectar antici-

padamente qu tipo de cliente

tenemos enfrente, podremos

provocar un cambio en su acti-

tud, ya que sabremos con qu

armas se presentar", aconseja

el consultor.

R M

TU

ESTR TEGI

Tratar con clientes problemti-

cos no es tarea fcil. Por eso, es

importante que ejecutes un plan

que te permita negociar con

ellos sin arriesgar los intereses

de tu empresa. Toma en cuenta

estos pasos.

Investiga el motivo de su

insatisfaccin

Averigua

dnde estuvo el error:

si fue en el servicio, los

procesos o en la calidad del pro-

ducto. La clave es an ticiparse;

para ello, lleva un registro de

todas las quejas y sugerencias

que recibas, identifica las ms

comunes y redacta un m anual

con tres posibles soluciones a

cada problema. Esto te servir

para saber, tanto t como tus

empleado s, qu hace r si el pro-

blema surge de nuevo. No olvi-

des que las soluciones deben ser

inmediatas.

2

Nada personal

U n

cliente enojado reclama

a la persona que tiene

frente a l y, por lo

tanto, tus colaboradores deb en

entender que ante una situacin

de insatisfaccin ellos son un

representante de la empresa.

Quien atienda la queja debe

ponerse en el lugar del cliente

y escucharlo con em patia, para

causar un efecto positivo. Una

regla de oro es no interrumpir

su explicacin, asentir mientras

habla y aceptar que su molestia

es comprensible.

naliza si se trata de un

cliente rentable

Antes

de buscar una solucin,

investiga si el cliente en

cuestin acude constantemente

a tu negocio, cunto compra, si

paga a tiempo o te recomienda.

Los clientes difciles, comn-

men te te hacen perder t iempo,

dinero y esfuerzo. Y si encima

no te dejan dinero, djalos ir

amablemente iJ

O Sec re tos

ara

jana r

ienies

Ent repreneur

Antes

ele

buscar una

so luc in ,

inves tiga s i

e l c l ien te en cu es t in

a c u de c o n s ta n t e m e n t e

a t u nego c io ,

c u a n t o c o m p r a , s i

paga

a

t ie m p o o te

r e c o m i e n d a .


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Secretoso

pa r a#

ganar

cun tes

Entrepreneur

Ofrece disculpas y

acepta tu error. Si se

strata de un cliente ren-

table ofrece una discul-

pa en nombre de la empresa y,

aunque no seas t el que caus

el problema, hazle sentir que

ests ahi para solucionrselo.

Pero ojo, por ningn motivo

minim ices a la compaia. La

frase que nunca fallar es:

Lamento lo que est sucedien-

do y encontraremos la solucin

a su proble ma (aunqu e todavia

no sepas cmo lo hars). Si es

necesario, dile que lo atender

alguien con ms rango.

Crea un departamento

de quejas.

A nadie le

gusta que le digan sus

errores, pero no olvides

que no hay nada mejor para

detectar las reas pendientes de

mejora que escuchar lo que un

cliente tiene que decir. Ubica

esta rea en un lugar visible y

bien sealado. El objetivo es

evitar que el cliente camine por

todo el negocio hablando de tus

fallas. La recomendacin es que

no tardes ms de cinco minutos

en resolver un problema, de lo

contrario la situacin afectar a

clientes nuevos que escuchen la

discusin.

Nunca prometas lo

que no puedes cum

plir. Aunque en el

momento no sepas la

solucin exacta a un problema,

nunca tomes decisiones que no

estn en tus m anos. Y lo ms

C O M U N I C C O N

H B I U D D

Alguna vez te has preg unta do cu l ser a tu est ra tegia para t ra tar con c l ientes d if c i -

les con u na c arte ra de ms de 33 millones de person as? Me rcado Libre, la f irma de

come rcio e lect rnico ms gran de de Amr ica Lat ina, t iene la so lucin: comunicacin.

Francisco Cebal los. d irec tor gen eral de la empres a en Mxico, explica que el po r ta l

cue nta con un Cen t ro de Aten cin al Cl iente que a t iende dudas y quejas a t ravs

de cor reo s e lect rnicos y cha t en v ivo. Y no slo eso. El 50% de los empleados de

toda la reg in t rabaja en es ta rea.

La es t r a teg ia p a ra e leva r los n ive les de sa t is f acc in e n t r e los c l ien tes es t en e r las

reg las muy c la ras . Mercado L ibre es una de las poca s empresa s que cu en ta con

todo un manu a l de a tenc in a l c l ien te , e l cua l i nc luye una se cc in de ayuda con

in fo rmac in su f i c ien te so b re cada her ram ien ta o se rv ic io de l s i ti o .

Adems, co n la f ina l idad de ev itar p roblemas en cu alquier t ran sa cc in, la f irma

env a a sus c l ien tes i n f o rmac in po r co r reo e lec t rn ico du ran te las d i s t in ta s

fases de l p roceso de compra -ven ta , que inc luye reco mendac ione s y conse jos

sobre temas como s egu r idad en las tr ans acc iones , ne goc iac in , e t c .

Y aunque la f irma no se en ca rga de l cob ro de las op e rac ione s , s i llega ra a ex i s t ir

un desacuerdo en t re las pa r tes la empresa pon e a su d ispo s i c in un depa r tamen-

to de med iac in , que les o f r ece a l te rna t ivas pa ra que l legu en a un a cue rdo .

Adems. Mercado Libre estableci trmino s y co ndic ion es de uso que regulan las

ope raciones del s i t io y se apega n a la legis lacin de cada pas donde o pera . Tener

her ramientas que nos den re t roal imenta cin so bre la exper iencia del c liente y los

pun tos a mejo ra r nos ha p e rm i t ido c rea r nu evas so luc iones y as o fr ece r se rv ic ios

de cal idad sup er ior

a

nue st ros u su ar ios , d ice Ceballos.

importante: satisfacer al clien

no significa sacrificar las gana

cias. No ofrezcas nada gratis,

recuerda que en una negocia-

cin ambas partes deben gana

Dile al cliente que arreglars l

falla y que en su prxima com

pra le dars una bonificacin,

como un descuento. Una cosa

ms: si el conflicto no pued e

solucionarse en el momento,

no le digas que no habr rem

dio. Explicale que en un par d

dias te pondrs en contacto co

l para comunicarle la decisi

de la empresa.

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Evita confusiones.

Un cliente dificil se

basar en los malen-

tendidos durante una

negociacin. Procura no caer

en ellos y establece una comu

nicacin clara con la otra part

Asegrate de que comprenda

que suceder con su problem

el objetivo es que no vuelva a

llamarte o regrese a tu negoci

para reclamar algo que qued

pactado con anterioridad. Al

ms.^ A prende a decir no co

seguridad y sin rodeos. De lo

contrario, crears falsas expec

tativas en la otra pe rson a y la

convertirs en alguien an m

dificil por no decir la verdad.

Dale seguimiento al

problema. Au n q u e

la insatisfaccin est

resuelta, dale al clien

tu nom bre y nm ero de con-

tacto para lo que necesite en

futuro. Y ofrcele op ciones p

que regrese a comprar o requ

ra nuevamente un servicio de

tu empresa. Si regresa, cerci

rate de no caer en otro error.

Si eso pasa, es probable que e

cliente no regrese jams. 0


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