Cómo escribir un guión eficaz para telemarketing

Un guión de telemarketing efectivo, en primer lugar, mantiene a la persona receptora de la llamada lo suficientemente interesada como para mantenerse en la línea. Para ello, el agente de telemercadeo debe captar la atención del potencial cliente y no perderlo con el lenguaje legal requerido en la llamada. Brevedad, claridad e inmediatez son las claves para mantener a alguien en la línea.

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"Hoja de trucos" sobre hechos del producto1. 1

Escribe una ventaja convincente. De acuerdo con Diana Mey, una empresa que hace cruzadas contra los televendedores, una encuesta reveló que el 98 por ciento de los encuestados dijo haberse "enojado" con sus llamadas. Este sesgo abrumador en contra del telemarketing hace que sea esencial demostrar en los primeros 10 segundos que la llamada es digna de tomar. Una ventaja es esencialmente el comienzo de la llamada, en la que el teleoperador se presenta y lee los términos legales obligatorios. Debido a que es probable que esta parte no sea particularmente de interés para la persona promedio, es importante poner algún fragmento de información que pueda ser convincente, un "título" de clases. Este título debe tener inmediatez, lo que justifica el tiempo de la llamada. Esto podría ser tan simple como mencionar una buena oferta que la compañía está ofreciendo o, si llama por una causa, una breve explicación de la causa. Incorpora rápidamente por qué la oferta se debe aceptar ya, o por qué el tiempo de esta llamada es importante. Esto hará que el receptor haga una pausa y piense, en lugar de colgar sin saber realmente el propósito de la llamada.

2. 2 Continúa insistiendo en la urgencia de los problemas que fácilmente comprendes mientras te adentras en el terreno de juego. Muchos guiones de telemarketing están sobrecargados con datos y cifras que pueden distraer al vendedor durante la llamada. Debes incorporar los datos de la "hoja de trucos", pero lo importante es seguir guiando la conversación hacia la razón por la cual se está realizando la llamada en ese momento particular, y de hacerlo en un lenguaje sencillo. Incluye hechos y cifras como un recurso en una sección al final del guión, pero las estadísticas generalmente aburren a la gente y delatan que el agente está leyendo el guión.

3. 3 Prepara tres réplicas, una más corta que la otra, de las objeciones de los encuestados. Hay un dicho en el telemarketing que dice, "Tu trabajo comienza con ''''no''''. "Cuando el 99 por ciento de los clientes potenciales dice "no" a la primera bola, el agente de telemercadeo debe ser capaz de recuperarse con facilidad, y un guión elaborado con una buena refutación le ayudará a hacerlo. Incluye un breve reconocimiento de la objeción del potencial cliente (por ejemplo, "Entiendo las dudas, pero estamos pidiendo en este momento [Sr. Smith] porque ..."). Luego, continúa para recalcar la inmediatez; incluye a menudo parte de la información ya expresada de manera algo diferente. Si hay un tema secundario, también inmediato, menciónalo en la primera refutación. Repite esta estrategia en las próximas dos posibles refutaciones. Si hay una objeción común que la campaña de llamadas recibe (por ejemplo, la mala economía), es útil diseñar aperturas que impugnen esas objeciones explícitamente reconocidas y luego refutar esa preocupación.

4. 4 Concluye con gracia. Si el agente de telemercadeo no logra cerrar el acuerdo en cuatro intentos, será el momento para que continúe con el siguiente. Escribe un cierre elegante para que el agente deje una buena impresión de la empresa a la persona con quien se comunicó. A veces el agente se pone nervioso y se frustra con la conclusión, por lo que es de ayuda tener un funcional "gracias" para leer al final. Haz el cierre corto pero sincero, ya que la persona en la línea tiene el potencial para ser un futuro cliente. Si el vendedor cierra el trato, un párrafo alternativo debe agradecer a los clientes en una frase corta, y luego pasar a la forma de pago. Exagerar el agradecimiento o la venta, podría también hacer que se pierda la venta.

5. 5 Estructura el guión de manera para que sea fácil de leer. Es posible que desees considerar la compra de software de plantillas para telemarketing para ayudar a que el formato sea legible. El líder debe ser el propio párrafo, con corchetes pide rellenar información, por ejemplo, [nombre del vendedor por teléfono], [nombre de la empresa]. Cada párrafo debe ser un intento de venta. La conclusión, ya sea se trate de una venta o de una resolución negativa, debe estar en un párrafo aparte. Una opción es poner la venta y el párrafo de refutaciones en columnas paralelas en la parte inferior para que el agente pueda pasar fácilmente a la adecuada.