OPERADOR DE TELEMARKETING

Josemar Avelino 2010

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EVOLUÇÃO HISTÓRICA O telefone foi patenteado pelo escocês Alexandre Graham Bell em 1876. Porém , no início do século XX, sua invenção tornou-se comercial e várias cidades começaram a interligar-se por esse meio. Com o desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente , interligando cidades e países instantaneamente. O início do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na década de 40, quando algumas empresas descobriram que poderiam agilizar a cobrança de seus títulos, via fone, aumentando sua liquidez. Após a larga utilização do telefone na área de cobrança houve a primeira experiência na área de Marketing, através de uma pesquisa para saber quando as famílias da cidade de Dearborn (Michigan / USA) pretendiam trocar de carro. A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi tão grande que permitiu um planejamento , visando atender a esta população Por volta da década de 60 descobriu-se também , seu alto poder de impacto, devido ã possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde então vem sendo utilizado largamente na área de vendas. Com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros comerciais , cada vez mais as empresas têm procurado outros meios e técnicas de venderem os seus produtos. O ano de 1973 , marcou o início de anúncios por telefone. Os anúncios evidenciavam o telefone como mídia de resposta ã compra de produtos , para motivar a elaboração de um “mailing-list”, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , além de visar a venda dos produtos anunciados .

BREVE HISTÓRICO DO TELEMARKETING 1880 - Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de 180 pessoas, para oferecer seu produto por telefone. 1950 - Algumas empresas já forneciam o telefone como resposta a anúncios em revistas e jornais. 1970- A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel. 1980 - Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou

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impulso com a chegada de corporações norte-americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras. Em 1987 registra a criação da ABT- Associação Brasileira de Telemarketing. Os bancos iniciam atividades de atendimento por telefone. 2000 - Moderno conceito de Call Center, integrando computador, faz, internet e base de dados sobre produtos e clientes.

PANORAMA BRASILEIRO No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes. Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir seus negócios. Porém, tornar-se necessários certos cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negócio da empresa. O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Ele ainda, pode representar redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado.

CONCEITO DE TELEMARKETING Para entendermos o conceito de telemarketing precisamos entender o conceito de telemática e marketing: Telemática: Telemática é o conjunto de tecnologias de transmissão de dados resultante da junção entre os recursos das telecomunicações (telefonia, satélite, cabo, fibras óticas etc.) e da informática (computadores, periféricos, softwares e sistemas de redes), que possibilitou o processamento, a compressão, o armazenamento e a comunicação de grandes quantidades de dados (nos formatos texto, imagem e som), em curto prazo de tempo, entre usuários localizados em qualquer ponto do Planeta. A telemática pode ser definida ainda, como a área do conhecimento humano que reúne um conjunto e o produto da adequada combinação das tecnologias associadas à eletrônica, informática e telecomunicações, aplicados aos sistemas de comunicação e sistemas embarcados e que se caracteriza pelo estudo das técnicas para geração, tratamento e transmissão da informação, na qual estão preservadas as características

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de ambas, porém apresentando novos produtos derivados destas. Marketing: “Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana, voltada para a busca e realização de trocas com seu meio ambiente, visando benefícios específicos”. (Raimar Richers) “Marketing é o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca”. (Phillip Kotler) Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços, esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc.). Conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público-alvo. É através do Marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. O marketing é o conjunto dos métodos e dos meios que uma organização dispõe para promover, nos públicos pelos quais se interessa, os comportamentos favoráveis à realização dos seus próprios objetivos. O Marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação: - Produção de bens e serviços que atendam aos desejos do público; - Escolha do preço certo para estes produtos; - Distribuição eficiente e ágil; - Comunicação com o público (propaganda na mídia impressa, eletrônica, promoção em pontos-de-venda, sorteios, brindes, merchandising, mala-direta, etc). Composto de Marketing O composto de marketing, também chamado de 4Ps, é o conjunto de instrumentos à disposição do administrador para implementar uma estratégia de marketing. Posteriormente, do ponto de vista dos clientes, também foram elaborados os 4Cs.

4 P’s 4 C’s Produto

Preço Praça(Pontos de Venda)

Promoção

Cliente (solução para Custo (para o cliente)

Conveniência Comunicação

Empresas vencedoras serão as que conseguirem atender às necessidades dos clientes de maneira econômica e conveniente, com comunicação

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efetiva. Como conseqüência da extensão das funções dos profissionais de marketing, distinguem-se hoje o marketing estratégico e o marketing operacional. - Marketing Estratégico é relativo às funções que precedem a produção e a venda do produto. Inclui o estudo de mercado, a escolha do mercado-alvo, a concepção do produto, a fixação do preço, a escolha dos canais de distribuição e a elaboração de uma estratégia de comunicação e produção. - Marketing Operacional designa as operações de marketing posteriores à produção tais como a criação e desenvolvimento de campanhas de publicidade e promoção, a ação dos vendedores e de marketing direto, a distribuição dos produtos e merchandising e os serviços pós-venda.

Marketing Direto É um sistema de marketing no qual as empresas estabelecem relações diretas com os consumidores, através de meios de comunicação, atendendo assim, uma nova tendência de mercado. Impulsionado pelo novo nível de exigências dos consumidores.

Telemarketing: Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo , pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo. Assim , o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser: “Telemarketing é a utilização planejada do telefone como forma de obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer produto Ou serviço”. “ Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”. “ O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a eficiência de custos.”

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“É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização diversificando sua atuação em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes não atendidos no modelo convencional. Através da aplicação do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a empresa efetivará uma imagem diferenciada em seu mercado de atuação.” Do próprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexão: - Utilização planejada - lucro direto ou indireto - Satisfação do Mercado consumidor - Produto ou serviço

ESTILOS DE TELEMARKETING: Atua em dois estilos: ATIVO: O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente, e caracteriza-se por: - requerer cadastro para ligações; - requer roteiro (orientação na forma de interação com o cliente); - operador comanda; - picos previstos; - aproveita as mídias; - maior conhecimento de técnicas pelo operador; - mais questionamentos dos Prospects durante o contato; - adequados ao tamanho do esforço de Vendas.

Vantagens:

1. Velocidade; 2. Grande penetração; 3. Seletividade; 4. Baixo investimento; 5. Fácil controle e gerenciamento

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RECEPTIVO: O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa, e caracteriza-se por: - gerar cadastro dos contatos; - requer roteiro para abordagem; - público comanda a ligação; - picos de demandas sazonais; - depende das mídias; - menos questionamentos dos clientes durante o contato; - maior conhecimento do produto pelo operador; - equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

Recomendações para o telemarketing Receptivo.

1. Atenda às chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impressão ao interlocutor)

2. Não diga somente “Alo”. Se o telefone é direto diga “Bom dia, o nome da sua empresa e seu próprio nome”.

3. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. 4. Identifique o cliente e trate –o cortesmente usando o tratamento

Sr. Ou Sra. 5. Elabore um documento com as “Perguntas e respostas

freqüentes”. 6. Elabore um documento com “benefícios do produto ou serviço”. 7. Elabore um documento com as “objeções” normalmente

colocadas pelos clientes e a resposta correta. 8. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo técnicas

do telemarketing para melhor aproveitamento das ligações. 9. Agilize as operações para que não ocorram desistências por

demora ao atendimento ou congestionamento dos equipamentos. 10. Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de

qualquer lugar do país. Esta facilidade incentiva os contatos sem custos para o cliente.

A PROFISSÃO: OPERADOR DE TELEMARKETING Operador de telemarketing é o trabalhador que utiliza o sistema de teleatendimento seguindo roteiros planejados e controlados para atender clientes; oferecer serviços e produtos etc. No Brasil, a profissão ainda não é regulamentada, mas o anexo II da Norma Regulamentadora nº 17, do Ministério do Trabalho e Emprego, estabelece as condições de trabalho. Entende-se como operador de teleatendimento/telemarketing aquele profissional cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

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FUNÇÃO DO OPERADOR DE TELEMARKETING Receber e responder chamadas telefônicas de pessoas solicitando informações sobre um serviço,produto, reclamações ou compra. Alguns operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou serviços. OUTROS NOMES DA PROFISSÃO DO OPERADOR DE TELEMARKETING _ Atendente de SAC ou _ Operador de Televendas QUAIS OS REQUISITOS DE UM OPERADOR DE TELEMARKETING? O profissional de telemarketing que se dedica com zelo à sua profissão será um vencedor e jamais encontrará dificuldades em sua vida profissional. Quanto mais eficiente for, maiores serão seus rendimentos. O profissional de telemarketing deve ter as seguintes qualidades:

Ensino médio completo; Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo; Homem ou mulher, várias idades (atuação depende dom produto

e do cliente). Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal; Boa entonação de voz; Boa comunicação Equilíbrio emocional; Gramática portuguesa adequada; Boa postura; Atenção e sensibilidade para ouvir; Atitude positiva e entusiasmo; Paciente; Bem humorado; Profissional; Desejo de aprender; Trabalho sob pressão e com várias tarefas simultâneas; Sabe resolver conflitos e problemas; Controla seu tempo eficazmente; Consegue empatia com clientes; Sabe usar o telefone; Sabe trabalhar em equipe; Possui habilidades para vendas; Possui autodisciplina – Habilidade de usar o tempo e recursos para

alcançar metas; Possui auto-impulso – Capacidade de juntar energias para alcançar

metas; Sabe manter foco – manter um senso de direção para as metas

dos obstáculos; É flexível – ajusta-se a modificações de planos e a diferentes tipos

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de clientes e situações novas; É perseverante – trabalha (apesar dos obstáculos) com empenho,

firmeza e agilidade. PERFIL DO OPERADOR DE TELEMARKETING Para exercer a atividade de operador de telemarketing, o candidato deve possuir as seguintes aptidões e habilidades: - Aptidão pessoal para atender: traduz-se em simpatia, disponibilidade e interesse pelo interlocutor. - Competência lingüística adequada ao projeto: o operador deve possuir repertório e vocabulário compatível com aqueles utilizados pelo público com o qual irá interagir e saber usar o tratamento adequado. dominar o português e, preferivelmente, uma segunda língua.Falar fluentemente outro idioma (usualmente inglês ou espanhol) é cada vez mais importante, pois alguns projetos destinam-se ao mercado internacional; outros exigem domínio de vocabulário técnico estrangeiro. - Boas condições do aparelho auditivo e fonador: é necessário escutar perfeitamente, discriminando os sons para evitar mal-entendidos, e emitir sem dificuldades as palavras. - Facilidade de adaptação e de treinamento: como o operador trabalhará com áreas as mais diversas e a tecnologia evolui constantemente, a capacidade de assimilação é fundamental, pois precisará aprender com rapidez novos conceitos, termos, argumentações e dominar novos processos e sistemas. Curiosidade, desejo de aprender, capacidade para expandir conhecimentos em capacitações continuadas são indispensáveis. RESPONSABILIDADES DO OPERADOR Como o operador é o porta-voz da empresa, seu papel é importante para que o público tenha uma boa imagem da companhia. Assim, o atendente é responsável por: - Manter saudável o relacionamento empresa x cliente; - Fortalecer a imagem da empresa junto aos clientes pelas diversas mídias utilizadas nos contatos; - Auxiliar a empresa a fortalecer marcas, vender, pesquisar, informar ou reativar produtos e serviços, atuando positivamente como canal de comunicação com o mercado; - Relatar opiniões, críticas e sugestões dos clientes; - Cumprir normas e objetivos traçados, contribuindo para alcançar as metas; - Construir um clima organizacional sadio, relacionando-se bem com a equipe. LOCAL DE TRABALHO Trabalham em Call Centers, Contact Center, Central de Atendimento ou Relacionamento ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor).

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Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa. Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes. Uma central de atendimento é composta por:

1. Pessoal: - Coordenador ou Supervisor - Operadores (Atendentes)

2. Equipamentos de Telefonia: - Central Telefônica Digital - Headsets - Equipamento de pré-atendimento URA - Correio de Voz

3. Microcomputadores: - Servidor - Servidor de CTI para controle e operacionalização das funções da Central Telefônica. - Estações de Trabalho (Pontos de Atendimento) - Para cada PA é necessário uma estação de trabalho (microcomputador) para que o operador registre os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de atendimento.

4. Softwares básicos - Windows 2000 Server / NT - Servidor de Aplicação - Gerenciador de Banco de Dados - Windows 2000 professional / Nt Workstation / Windows 9x / ME

5. Sistemas de Atendimento::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Os sistemas de atendimento devem contemplar as funções de pré-atendimento (CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Helpdesk e Telemarketing) relacionadas nos processos de atendimento.

6. Não consideramos aqui: O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de Atendimento, que devem atender as especificações da NR 1 e nem a infra-estrutura elétrica, de telefonia e dados.

ÁREA DE ATUAÇÃO TELEMARKETING Nas organizações o telemarketing é utilizado com os seguintes objetivos:

Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefônicos de muito menor custo, para certos produtos e certas contas.

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Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de

vendas, com produtos que não justificam as visitas pessoas

Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais freqüente, através do telefone

Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone

as solicitações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras.

Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos,

através de um contato mais freqüente com os seus clientes.

Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o domínio geral dos seus clientes.

Reativar contas inativas

Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para

procurar e classificar clientes.

Lucratividade em mercado marginais

Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda-direta.

Grande capacidade de mensuração

Cobertura de mercado de forma controlada

Possibilidade de vencer objeções de forma planejada

USO DO TELEMARKETING 1- APOIO À MALA DIRETA A utilização do telefone como mídia de resposta para a elaboração de cadastro de compradores ou para evidenciar maiores vantagens de um mesmo produto. Para maior divulgação de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como força motivadora de venda. 2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA Utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da empresa. Objetiva principalmente a prestação de serviços de orientação,

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opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins direto de venda. Os usuários que precisam de informações mais detalhadas sobre a utilização do produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada. 3- SUBSTIUIÇÃO A MÍDIA CONVENCIONAL A utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um atendimento mais específico do mercado a um custo menor por mensagem, ou ainda, como mídia impressa ou eletrônica, que representa uma forma de comunicação com o mercado 4- SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA A utilização do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obtenção do pedido, acompanhamento pós venda ou venda cruzada de mais de um produto. É mais fácil para as pessoas telefonarem do que preenchem um cupom e enviá-lo. Outro item bastante importante é a objetividade de resposta às perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informações sobre o produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua decisão de compra 5 - VENDA POR TELEFONE. Receber pedidos ou oferecer produtos e serviços com a utilização planejada do telefone , venda “ativa” ou “passiva “. A venda ativa, caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo economia de tempo e dinheiro, considerando que o vendedor não precisa se locomover para oferecer seu produto ou serviço. A venda passiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor. Os resultados positivos concretizando vendas são facilitados, pois os clientes só telefonam quando têm interesse no produto. Nesse caso , uma boa argumentação do vendedor faz a venda. Tanto pela forma “Ativa “ quanto pela “passiva” a venda por telefone tem uma série de vantagens:

A infra-estrutura é sempre a mesma : o vendedor com seu material de consulta e o telefone.

Rapidez e dinamismo, permitindo maior número de contatos durante o período de trabalho.

Baixo investimento para a implantação do sistema de venda por telefone.

Baixo custo operacional O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o

cliente potencial está com a idéia muito viva na cabeça e o desejo de compra é maior

6- SUPORTE À FORÇA DE VENDAS A utilização do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos agilizar entrega de produto ou serviço comercializado, atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrança, confirmação de novos pedidos ou, ainda, orientar o cliente

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quanto a medidas assistenciais que ele necessite

7 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS À COMUNIDADE A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o uso de serviços oferecidos à comunidade , como por exemplo: roteiro de ônibus, farmácias de plantão e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doenças e formas de contágio, como : campanhas de vacinação , e postos de atendimento.

AS GRANDES VANTAGENS DO TELEMARKETING:

Velocidade: O Telemarketing é a mídia que oferece maior velocidade de aplicação. Enquanto em mídias convencionais (e até na mala direta) a mensagem demora de uma até oito semanas para entrar “ no ar ” (devido ao tempo gasto para criação e produção de anúncios, comerciais ou peças promocionais), no telemarketing ela é divulgada de um dia para o outro.

Grande Penetração: Nenhum obstáculo, ou bloqueio, segura o telemarketing. Altos muros, porteiros eletrônicos, vigias e outros tipos de barreiras são facilmente superados pelo telefone. Um telefone pode até mesmo interromper a conversa de um comprador com outro vendedor, dando ao telemarketing a preferência no atendimento.

Seletividade: O telemarketing pode e deve ser aplicado seletivamente. Ou seja, para públicos extremamente adequados ao produto (combinação da necessidade do consumidor com características, vantagens e benefícios do produto/serviço) e à oferta da campanha.

Situações ou Públicos Específicos:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Com o telemarketing, a campanha é orientada com precisão. Podem-se variar os perfis ou as áreas geográficas com muita facilidade e rapidez. A melhor escolha de perfis e áreas será obtida por meio da experiência do empreendedor e de resultados anteriores obtidos na mesma atividade.

Evita custos no transporte::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: No telemarketing, não existe distância. A diferença de tempo que existe entre um consumidor que está a cinco quilômetros e outro que está igual a zero. Além disso, o

Baixo Custo Por Apresentação de Venda: Quanto mais elevado o nível do vendedor e do cliente, maior é o tempo despendido (e mais caro é esse tempo) para realizar uma apresentação de venda pessoal.

O telemarketing costuma reduzir esse custo, seja ele aplicado para realizar apresentações diretas pelo telefone, seja para agendar as apresentações pessoais.

Multiplicação dos Efeitos da Mala Direta:::::::::::::::::::::::::::::::::::: Ligar para os receptores de uma campanha de mala direta é uma aplicação de telemarketing ativo extremamente interessante e que costuma multiplicar de

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duas até cinco vezes o resultado obtido pela ação exclusiva da mala direta. Cobrar do cliente o recebimento da mala direta, solicitar sua opinião sobre a oferta, programa visita de um vendedor ou até mesmo fechar a venda por telefone são alguns dos benefícios do emprego de telemarketing junto com a mala direta.

Fácil de Controle e Supervisão:::::::::::::::::??????????????::::::::::::::::::::::::::::::: A equipe de operadores de telemarketing está unida e em um só local, e as ligações podem ser monitoradas e gravas, facilitando a correção do roteiro, de rumos da

Divulga e promove qualquer produto ou serviço::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Praticamente não existem limites para o que pode ser apresentado ou promovido por meio do telefone. Mesmo que o produto requeira apoio visual, isso é conseguido por meio de anúncios , comerciais ou mala direta.

Mais interativos dos meios de comunicação:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: A ação do telemarketing ativo pode ser comparada a um comercial de rádio, já que se emite mensagem por meio de um roteiro (script), com a diferença de que o ouvinte pode fazer perguntas ou objeções a todo instante, dando a idéia exata da aceitação ou resistência à argumentação do operador: isso significa interação.

No telemarketing receptivos ocorre a mesma interação. Durante as chamadas, o público está em contato direto com a empresa, dando e recebendo informações e realizando uma transação “no ar”, por meio da comunicação recíproca com os operadores.

REGRAS PARA O USO DO TELEMARKETING

INFORMAÇÃO IMEDIATA

Artigo I - Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve informar em nome de quem está sendo feito o contato e o seu objetivo fundamental. Ninguém deve fazer ofertas ou solicitações mascaradas, sob forma de pesquisas ou concursos promocionais, quando a intenção real é vender produtos ou serviços ou ainda obter doações.

Artigo II - Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de forma que o interlocutor saiba a natureza do que está sendo oferecido e o compromisso envolvido na realização de um pedido.

Antes de fazer um a oferta , as empresas envolvidas devem estar preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas.

Nunca devem ser usadas quaisquer afirmações que sejam falsas, enganosas, ilusórias ou depreciativas de produtos dos concorrentes.

Todos os documentos que confirmem as transações negociadas , via telefone devem conter indicações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para obter informações adicionais, fazer reclamações ou mesmo devolver o produto comprado.

A divulgação de um número de telefone para atendimento receptivo

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obriga a implantação de uma infra-estrutura mínima que permita dar atendimento à demanda estimulada.

Artigo III - Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente, as empresas de telemarketing devem informar o preço total da mercadoria ou serviço, o prazo previsto para entrega, as condições ou planos de pagamentos e a existência de quaisquer despesas extras, tais como: fretes, impostos e manipulação de pedido, não camuflando custos com o propósito de facilitar vendas.

COMPROMISSO DE ENTREGA

Artigo IX - As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda de seus produtos, devem estar em condições de despachá-los em prazo previamente estabelecido, quando estes forem pagos antecipadamente, devendo obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto. Se este prazo não for cumprido, deverá ser assegurada a possibilidade do não recebimento ou da devolução da mercadoria por parte do consumidor

OBEDIÊNCIA ÀS CONDIÇÕES DE VENDAS

Artigo X - Todas as condições e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a venda de qualquer produto ou serviço, devem ser rigorosamente respeitadas no que tange a preços, validades formas e condições de pagamentos, prazos e garantias.

COMUNICAÇÃO COMO PROCESSO

Nas relações humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo mímica para o nosso interlocutor, em suma estabelecemos comunicação.

A comunicação é um processo através do qual uma idéia ou conjunto de idéias é transmitida e compreendida.

COMUNICAÇÃO VERBAL - A mensagem é transmitida por palavras: são as ordens , os pedidos , as conversas, as comunicações por telefone COMUNICAÇÃO ESCRITA - Cartas, telegramas , bilhetes , livros , jornais revistas etc.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL - Expressões faciais, olhares, mímica etc.

COMUNICAÇÃO CORPORAL - A postura ou atitude do nosso corpo também transmite uma mensagem .

OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

A venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de levá-lo a comprar um produto ou serviço.

Na venda por telefone , como não existe o contato pessoal , a força está

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na persuasão.

EMISSOR = É aquele que dá a idéia, a sensação, a opinião ou o conhecimento, ou ainda, quem fa a ligação

RECEPTOR = É aquele que recebe a ligação. É aquele que recebe a idéia, a ordem, a opinião o conhecimento

MENSAGEM = É a ordem , a sensação, o conhecimento enquanto exprime o seu conteúdo (sobre o que fala)

CÓDIGO = É a forma como a idéia foi transmitida

O MEIO = É o processo utilizado para veicular a mensagem . É o sistema de transmissão

OBSTÁCULOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

1 - OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO EMISSOR

Falta de clareza na conceituação da mensagem

Falta de objetividade

Voz agressiva ou abrupta

Vontade de impor as próprias idéias

Preconceitos com a voz

Atitudes precipitadas

Linguagem muito técnica ou gírias

Não considerar o “status “ do cliente

2- OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO RECEPTOR

Incapacidade de compreensão

Falta de cultura

Dificuldade de audição

Barulho

O SABER OUVIR

Na Comunicação é muito importante o “feed-back”. é muito importante “checar” se a pessoa com quem falamos está mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se está entendendo corretamente sem qualquer equívoco. Na comunicação também é fundamental saber ouvir.

Muito cuidado com a seletividade . Ou seja, só escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela metade

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SABER OUVIR

entendendo corretamente

ouvindo e não escutando estando sempre atento identificando pontos mais

importante bloqueando interferências

anotando pontos de entrelinhas

confirmando pontos fundamentais

SABER RESPONDER

no momento oportuno com rapidez

sem divagações tendo a certeza de que está sendo ouvido

SABER FALAR

com bom ritmo com clareza

transmitindo confiança sendo gentil com educação

modulando corretamente a voz com pausas

com segurança com bom ritmo

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o bom ouvinte , não é o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe , retém, absorve, analise e julga as palavras do seu interlocutor. 3

Use a técnica Rogeriana, que é : antes de falar , reconstrua , reestruture a idéia até que o dono da idéia acene com a cabeça confirmando o que você disse.

O SABER FALAR

Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que indicam o sentido da mensagem como, por exemplo: a modulação da voz , as pausas, o ritmo, a rapidez etc.

Esse indicadores são muito úteis na comunicação à distância , principalmente na comunicação telefônica

Alguns problemas que surgem na comunicação:

Não prestar atenção Perder o ponto mais importante Deixar seus sentidos interferirem

O SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE:

CORRETAMENTE

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COMPORTAMENTO AO TELEFONE

1 ACERTE O TOM Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que voce precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que voce fale de forma correta.

2 PROCURE FALAR PAUSADAMENTE Falar muito rápido pode causar mal-entendido e criar desconfiança. Fale de forma pausada , sem correria. Evite também falar muito lento, pois pode fazer voce se sentir enfadonho. Voce deve falar no ritmo do cliente. Há pessoas que são dinâmicas e raciocinam depressa, outras são lentas. Falando conforme a percepção delas, voce será melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, é possível saber o ritmo do cliente.

3 VARIE O TOM DA VOZ Pessoas gostam de falar com pessoas , não com máquinas. Através de entonações variadas, as pessoas podem transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas

4 PROCURTE TER BOA DICÇÃO Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca , objetos como: lápis caneta, palito, cigarros etc.

5 USE AS PALAVRAS CERTAS Procure evitar o uso de siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna da sua Empresa ; não use termos técnicos com o cliente.

6 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO

No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um documento.

Portanto, anote : o nome do cliente, o telefone, endereço e outros itens de importância para o negócio que está sendo tratado. Faça uma síntese e repita-a para o cliente certificar-se e voce também, de que tudo está correto.

CUIDADOS COM A VOZ

A voz é algo tão característico e importante como a nossa própria fisionomia e impressão digital. Ela varia de acordo com o sexo, idade, profissão, personalidade, estado emocional e, também, com a intenção que a usamos.

É através da nossa voz que expressamos nossos sentimentos, emoções, idéias e pensamentos. Além de permitir que nos comuniquemos com outras pessoas, nossa voz também mostra quem nós somos.

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A voz é parte da identidade pessoal. Qualquer alteração nos órgãos envolvidos em sua produção, como as pregas vocais, garganta, boca e nariz, entre outros, altera também a comunicação dos indivíduos.

A voz é produzida a partir do ar que sai dos pulmões e passa pela laringe, onde estão localizadas as pregas vocais. No momento da expiração, as pregas vocais se aproximam e vibram, produzindo assim o som. Este som, que de início é baixo e fraco, será amplificado pelas cavidades de ressonância (que são a faringe, a boca e o nariz). Depois de amplificado, o som será articulado na cavidade oral, por meio dos lábios, bochechas, língua, palato e mandíbula.

Muitas pessoas usam a voz profissionalmente: são os chamados profissionais da voz, que dependem da voz para exercer a sua profissão. Entre esses profissionais da voz temos: cantores, atores, professores, pastores e padres, advogados, juízes, promotores, repórteres, radialistas, operadores de telemarketing, leiloeiros, políticos, dubladores, vendedores, etc.

Todos precisam ter cuidados com a voz, mas quem utiliza a voz profissionalmente precisa ter alguns cuidados vocais essenciais. Com isso é possível manter a integridade vocal. Vejamos alguns destes cuidados:

Cuide da respiração. Problemas respiratórios de fundo alérgico ou decorrentes de limitações estruturais (por exemplo, adenóides hipertrofiadas) nos levam a respirar pela boca. Com isso, é preciso um esforço maior para falar e respirar e o ar que entra não fica aquecido. Outro vilão neste caso é o ar-condicionado, que resseca a mucosa do trato respiratório.

A hidratação é uma das atitudes mais importantes. As pregas vocais são hidratadas através da corrente sanguínea, ou seja, ela demora para acontecer. Então, a pessoa não deve esperar sentir sede para se hidratar. Aconselha-se o consumo de aproximadamente 2 litros de água por dia.

Evite o consumo de leite e de chocolate e seus derivados antes de intensa atividade vocal, pois esses alimentos aumentam a secreção de muco no trato vocal.

Evite pigarros. Ao efetuar muitos pigarros com o objetivo de melhorar a secreção presente nas pregas vocais, o efeito é exatamente contrário.

Alterne períodos de descanso vocal com atividades nas quais você falou muito. Isso é vital para determinados profissionais que recorrem à voz com maior freqüência que outros, como por exemplo: professores, locutores, telefonistas e conferencistas.

COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE?

Sua voz é a sua personalidade ao telefone e pode projetar vários tipos de

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impressão: amigável, distante, confiante, tímida, espontânea, mecânica, nervosa etc.

Tom – Expressa sentimentos e emoções.

Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variações.

Essas variações são chamadas de inflexão. Quanto mais inflexão usar mais interessante será seu tom de voz.

Lembre-se: quando estamos sob forte emoção, o tom de voz tende a aumentar e tornar-se estridente e forçada. Cuidado. O nível de voz indica falta de confiança.

Volume – Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar. Sua voz é muito baixa ou muito alta? Normalmente quando as pessoas estão cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas solicitarão que fale mais alto. Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porém não tão alto que pareça forçado. Velocidade – se falar muito devagar o seu interlocutor não prestará atenção no que diz. Se falar rápido demais o interlocutor não entenderá o que está dizendo. Nas duas situações a sua mensagem não será ouvida e entendida.

Qualidade – A qualidade de sua voz é a característica mais importante e individual.

Sorrir ao falar melhora sua qualidade de voz. Estar zangado, chateado ou com pressa afeta negativamente a qualidade de sua voz.

Articulação da voz – Pronuncie claramente suas palavras ou seu interlocutor não entenderá. A pronúncia incorreta passa para o interlocutor a impressão de falta de conhecimento ou descuidado.

CUIDADOS COM O VOCABULÁRIO

PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS

CONFIABILIDADE EMPATIA NO PRESENTE POSITIVAS

Tenho certeza que Entendo o seu problema

Eu quero Melhorar / Aprimorar

Acredito que Compreendo a sua dificuldade.

Eu posso Solucionar / Qualidade

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PALAVRAS COM ASPECTOS NEGATIVOS

INTIMIDADES DUBIEDADES NEGATIVAS GÍRIAS / REPETIDAS

Querido (a) Eu acho que Gastos / Despesas Né ? / Tá ? / Sabe ?

Meu amor Eu penso que Jamais / Impossível Vem cá ? / Tá legal

Um beijo Pode ser que Não sei ? Dificuldades

Falou

Meu bem. Quem sabe Problemas Oi cara ...

Talvez poderia Prejuízo / atraso

EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E COLOCAÇÃO DA VOZ

B

A boca de um bêco Na bica do belo Um bravo cadelo Berrava: báu, baú Um bêbado, um botas

De bolsas e rabicho Embirra c’o bicho Bateu-lhe co’um pau

C’o o pau sôbre o pobre E bumba e mais Bumba Parece um zabumba Bendito beber

P

Comprei por um pinto em prata Uma pipia, uma pata Um pote, um pente no período

Depois puz tudo isto à venda. Que parco negócio fiz Um rapaz moço prometeu-me uma pipa

Sei que O que o Sr. quer dizer e

Eu desejo Ótimo / Perfeito

Posso afirmar Farei isso Excelente / Desenvolver

Aumentar / Lucrar

Elevar / Crescer

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M

Amaro Simão Tem mandiga mui fatal: Semeando qualquer coisa . Jamais lhe nasce outra igual Suponhamos que semeia Mostarda ou manjericão: Vem lhe malvas, Aveia ou Melancia ou Mamão

Malmequeres dão lhes amoras Amoras dão lhe marmelos Marmelos criam-lhe esporas. E estas, moncos amarelos

T

Triste trolha atrapalhada de Taipar trapeira. Consertar tanto telhado, estraga tanta goteira.

Na festa de Santo Entrudo, entra trôpego e zoupeiro de tamancos tosco e rude . No interior do palheiro

J

Um janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru Gergelim e guisado

X

Excelente chá da China Em caixotes de xarão Trouxe a charrua charroco Que é chaveco de feição

Vem a charretes cheias de chinelos, enxós , enxertos lixas , lagartixas enxofre e chocolate

Xavier, o chaveiro vendo tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o chineiro gordo e convexo recebia no chambre

R

Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato arranjado pelas freira.

Sabia o chouriço moiro era comer e gritar . Carnes, rins , recheio, coiro roi sem resto deixar.

Um rato roendo roia o rabo do rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria

F

Florência , Francisca Eufrásia , toda de fraldas de folhas, foram fazer uma festa de filhos , bifes repolhos.

Três talhares, três franchinotes Deitaram-lhes fel no molho. Por tal feitio que as três , fartas de fome e de zanga. Só comeram dessa vez Fígados fritos de franga

V

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Vinde ouvir caros ouvintes. Vale a pena. Era uma vez Vitorino Vaz Ventura, dos Arcos de Val de Vez

Vai ele um dia e vestiu-se com a véstia verde-gris. Luva nova cor de couve e Veronica de aviz

TÉCNICAS DE VENDAS:BENEFÍCIOS,SEMPRE!

Pergunte a qualquer profissional de vendas o que é o preciso para se conseguir bons resultados, e voce ouvirá

- Conhecer o que vende.

Conhecimento do que vende: eis a receita para um vendedor ter sucesso em vendas. Mas, o que conhecer do produto ? Decorar dezenas de códigos, números, dados técnicos ? Saber detalhes de sua fabricação , como funciona, de que é feito ?

Um dos conceitos básicos da arte de vender é ainda desconhecido para muitos vendedores: Vender benefícios . Há mais de 50 anos, os “experts “ em vendas vêm falando em benefícios, a única coisa que as pessoas compram e que os vendedores vendem.

Apresentamos a seguir cinco princípios para serem seguidos voltado para benefícios.

PRINCÍPIO 1 AS PESSOAS COMPRAM O QUE O PRODUTO FAZ E NÃO O QUE O PRODUTO É.

De nada adianta os detalhes do produto /serviço é, ou seja, especificações técnicas do que é feito, condição e detalhes que apenas descrevem o produto / serviço, se o vendedor não entender o que

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importa realmente que é aquilo que o produto faz: as vantagens e benefícios que traz para o cliente. No final , é isto o que realmente importa: O QUE O SEU PRODUTO FAZ E NÃO O QUE ELE É.

Veja como os comerciais bem sucedidos falam pouco de especificações técnicas

PRINCÍPIO 2 VENDA OS BENFÍCIOS PRIMEIRO PARA VOCE.

O maior “benefício “ que um vendedor pode fazer para ele mesmo é ele próprio “comprar” os benefícios do produto ou serviço que vende. Ninguém aquilo que não conhece ou acredita. “Vá fundo” na pesquisa daquilo que vende. Pense em tudo o que o seu produto / serviço pode representar para o cliente. PRINCÍPIO 3 O MAIOR INTERESSE DE UM CLIENTE É “O QUE EU GANHO COM ISSO ? “

Toda decisão de compra é uma avaliação em termos da relação custo / benefício . Por isso, o cliente /comprador está sempre pensando nas vantagens que terá comprado ou não de voce. Os benefícios do seu produto / serviço devem responder na cabeça do cliente, a pergunta: O QUE EU GANHO COM ISSO ? Talvez seja mais fácil o vendedor se colocar no lugar do cliente e pensar como tal.

PRINCÍPIO 4 CLIENTES DIFERENTES, BENEFÍCIOS DIFERENTES

O mesmo produto ou serviço é encarado de forma diferente por clientes diferentes. Uma viagem para o exterior pode representar para voce uma excelente atividade de lazer, para outros uma possibilidade de crescimento cultural, para alguns até a oportunidade de dizer aos amigos que saiu do Brasil, que esteve lá fora. Alguns buscam economia no produto / serviço que compram, outros querem mais assistência técnica valorizando a segurança

PRINCIPIO 5 DESCUBRA QUAL O BENEFÍCIO É IMPORTANTE PARA O CLIENTE.

Status ? Prestígio ? Economia ? Praticidade ? Lucro ? Rapidez de entrega ? rotatividade ? Durabilidade ? Segurança ? Faça isso. Identifique qual o benefício e você venderá mais.

O talento de um vendedor é medido por sua forma de conseguir argumentos de vendas criativos, “traduzindo” as características do produto / serviço em benefícios reais para os clientes . Na verdade, conhecer as características daquilo que se vende é a base para, a partir delas se criar benefícios. Observe a seguir as definições básicas para o perfeito conhecimento do produto ou serviço.

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CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS

São os atributos físicos dos produto ou as condições específicas do serviço.É a descrição pura e simples do produto ou serviço. Responde a pergunta:o que é o produto / serviço ?

BENEFÍCIOS DOS PRODUTOS

São as satisfações , vantagens ou ganhos que o comprador deseja de suas compras. É aquilo aquilo que o produto ou serviço faz: responde às perguntas: O que significa isso para o comprador ? , Qual o valor que isto terá para o comprador ? O que eu ganho com isso

CARCTERÍSTICA BENEFÍCIO

(Estofado ) O estofamento de couro

maior durabilidade sofisticação ao ambiente

(Plano de Saúde) 50.000 médico credenciados

Maior opção de escolha, facilidade de marcação de consultas

(Prensa Hidráulica) Com 3 velocidades

Economia , menos desgaste das peças

Geladeira ) Sistema de Degelo automático

Facilidade , para a dona de casa conforto e praticidade

(Seguradora) Plantão 24 horas

Maior comodidade , rapidez no atendimento em qualquer hora do dia ou da noite

NEUROLINGUÍSTICA A Neurolinguística representa o estudo da interação entre a linguagem que utilizamos para nos comunicar com as pessoas, seja ela Verbal ou Não-verbal e o nosso cérebro

NEURO LINGUÍSTICA

Refere-se ao cérebro e ao sistema nervoso e neurológico. Através do qual a in formação é recebida e processada via os cinco sentidos: visual, auditivo, tátil, olfato e gustativo.

Refere-se a linguagem e aos sistemas de comunicação Verbal e Não-Verbal. Através dos quais as representações neurais são codificadas e ordenadas, recebem significado e são expressas. Incluem: sons, imagens, sabores, sensações/sentimentos, odores, palavras, etc.

APLICAÇÃO DA NEUROLINGUÍSTICA Quando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender

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alguma coisa, construirá uma representação mental do produto / serviço ou objeto desejado. É trabalho do Profissional não só compreender o projeto mental do Cliente, como também, algumas vezes, ajuda-lo a enriquecer essas representações internas de seu mapa, com mais alternativas e opções. A neurolinguística é um instrumento importante para que possamos acompanhar os padrões de linguagem Verbal e Não-Verbal dos Clientes, criando altos níveis de identificação e aumentando a experiência da Empatia. OS SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO DO CÉREBRO Nosso cérebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepções captadas. A classificação dessas percepções se dá através de três sistemas de representação: o visual, o auditivo e o sinestésico. VISUAL – quando a percepção for captada pelos olhos através de imagens, formas, cores, luzes, beleza, dimensões, etc.: AUDITIVO – quando a percepção for captada pelos ouvidos através de sons, palavras, tons, conversas, rumores, etc. SINESTÉSICO – quando a informação chega até nosso cérebro através dos sentimentos e sensações do tato, do olfato, do paladar ou em termos de ações. DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR Diariamente se olhe no espelho e faça uma avaliação de como está sua aparência pessoal. Elimine qualquer tipo de tristeza, pois tristeza não paga dívida. Seja prático e objetivo nas suas respostas e na demonstração do produto. Procure entender que os clientes estão cada vez mais pobres de tempo e de paciência. Mas que continuam ricos de necessidade e de dinheiro. Faça com que o cliente acredite em você, que fará muito mais vendas. Tenha em mente que o seu principal objetivo é a satisfação do cliente. Lembre-se que a fé remove montanha, o entusiasmo conduz toda pessoa ao sucesso e que gera mais motivação e cada vez mais sucesso. TÉCNICA DA COMPARAÇÃO. O vendedor deve sempre enfatizar a conseqüente desvantagem que um produto de má qualidade poderá causar, em termos de rendimento,

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facilidade de operar, economia, beleza e segurança. Exemplo: um pneu de quatro lonas custa menos do que um de seis, mas não poderá oferecer a mesma segurança. Chame a atenção do cliente para esses detalhes, que podem ser decisivos para o fechamento da venda. Um pequeno furo no casco de um transatlântico pode leva-lo ao fundo do mar. TÉCNICA DO FIRME ARGUMENTO. Conhecer bem o que está vendendo, acreditar no que está vendendo, acreditar no que está fazendo, confiar em si mesmo, ser entusiasta e gostar do que está fazendo são ótimos ingredientes para chegarmos ao topo da pirâmide do sucesso. TÉCNICA AIDA:

Se observarmos melhor, perceberemos que a maioria das propagandas de televisão, jornais, rádio e revistas de sucesso, utilizam esta técnica com pequenas variações. Por isto, vamos destacar a seguir as quatro fases desta técnica necessárias a uma venda bem sucedida.

• Atenção – Esta é a primeira fase, como numa manchete de jornal o objetivo é chamar a atenção do cliente para nosso produto, proposta ou idéia, fazendo com que uma pessoa concentre-se no assunto que queremos expor. Normalmente as manchetes de jornais fazem isto: chamam atenção com frases de efeito, para algum aspecto relevante de uma noticia, fazendo com que a pessoa que estiver passando por uma banca de revista, por exemplo, se detenha na manchete e queira adquirir o jornal para ler o conteúdo da matéria. No caso do vendedor, é preciso que ele crie algum atrativo ou diferencial para chamar a atenção do cliente para sua proposta ou produto.

• Interesse - Voltando ao exemplo do jornal, se a manchete chamou a atenção do leitor, ele certamente vai parar na banca e se deter para ler um trecho da noticia e matar a curiosidade sobre a manchete do jornal. Normalmente esta fase é apresentada no primeiro parágrafo da notícia, para reforçar a mensagem e despertar interesse. No caso do vendedor de um produto ou serviço, ele pode chamar a atenção do cliente com uma frase de efeito, mas em seguida precisa ter alguns argumentos para mantê-lo interessado e poder apresentar seu produto ou sua proposta.

• Desejo – Nesta fase o objetivo é despertar o desejo do cliente em adquirir o produto. Numa apresentação de vendas é possível despertar o desejo apresentando o produto ou serviço em termos de seus “benefícios”, que é a chave de uma venda. Benefício é aquilo que o

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produto fará pelo cliente, e não seus aspectos técnicos. Por exemplo, pouco importa ao cliente com quantos tijolos foram feitos um prédio de apartamentos, qual a metragem quadrada do imóvel, a espessura das paredes e outros aspectos técnicos.

O que poderá despertar interesse e desejo de compra no cliente, é o benefício que ele obterá ao comprar aquele imóvel, seu design de interior, a praticidade do espaço, a disposição dos cômodos, o conforto, a beleza, e outros aspectos que são considerados valor pelo cliente. Neste caso, é preciso conhecer suas necessidades, carências e fazer a apresentação de vendas, mostrando que o produto é o meio para o cliente atender aquelas necessidades, ou seja, seu sonho de consumo.

• Ação – Finalmente a ultima etapa, a ação. Se as três primeiras etapas foram realizadas de maneira adequada, a etapa da ação, ou seja, assinar o contrato, ou tirar o pedido, será uma conseqüência. No entanto, é preciso que o vendedor esteja sempre atento aos sinais de compra do cliente, pois no momento em que este emitir algum sinal de compra, o vendedor deve estar preparado para solicitar o pedido ou propor a assinatura do contrato. Enquanto o cliente não emitir sinais de compra, significa que ele ainda encontra-se na fase do interesse ou do desejo, e por isto ainda não está preparado para responder positivamente a uma proposta de venda.

A TÉCNICA DE UTILIZAÇÃO DE PERGUNTAS

O bom vendedor sabe que, para alcançar resultados deve oferecer soluções para os clientes.

O bom vendedor não é aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz mais perguntas para conhecer a necessidade e interesse do cliente.

Ao utilizar a técnica de perguntas o vendedor possui três objetivos principais:

1. Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente.

2. Identificar o interesse do cliente (produto, serviço ou sinal de compra).

3. Estimular o diálogo.

TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE BENEFÍCIOS

Qual a diferença entre características de um produto e seus benefícios?

Uma característica é a descrição de um produto ou serviço.

O beneficio é a satisfação que o cliente receberá, ou seja, o que o cliente quer e que vão dar-lhe um motivo para comprar. Muitos vendedores que

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conhecem as características dos produtos assumem que o cliente irá também reconhecer os benefícios. TÉCNICA PARA FECHAR VENDAS. SE VOCÊ QUISER VENDER MAIS E MELHOR... Convencer alguém seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer habilidade e tato. A mesma idéia pode ser conduzida de várias formas. Receba o cliente de braços abertos, com muito entusiasmo; Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz; Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome; Evite responder que não sabe ou com expressão de indiferença; Demonstre um grande interesse em atender o cliente; Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos; Lembre-se: enquanto você sorrir, jamais será pobre. PLANEJANDO VENDAS EM TELEMARKETING

PLANEJE A LIGAÇÃO:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Prepare-se para fazer uma ligação. Conheça tudo sobre seu produto ou serviço. Estude, suas características, sua empresa. Descubra tudo que seja importante sobre o negócio do cliente. Tenha todas as informações à mão.Quanto mais e melhor se preparar, mais confiante estará.

CRIE UMA IMAGEM POSITIVA::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Não se deixe dominar pelo medo. Crie uma imagem mental favorável que mostre a voce um cliente disposto a receber bem a sua ligação. Tenha confiança em sí próprio, e na empresa e nos serviços e produtos que vende.

DEMONSTRE INTERESSE::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: As pessoas querem se sentir especiais . Demonstre , efetivamente , interesse pelos problemas do cliente. Desde o primeiro instante mostre que deseja ajudá-lo a tomar uma boa decisão. Nunca diga o que voce não pode fazer : ofereça sempre, alternativas de solução para o cliente. coloque-se no lugar dele.

DESPERTE A ATENÇÃO:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Ao ligar , prenda a atenção do cliente por alguma afirmação ou pergunta intrigante. Crie nele, nos primeiros segundos de contato telefônico, o interesse em continuar a ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que voce está oferecendo. Fale de promoções , redução de custos. Demonstre que conhece o cliente , a empresa, e o ramo de atuação .

FAÇA PERGUNTAS:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Esteja sempre em sintonia com as necessidades e os desejos do seu cliente. Faça perguntas diretas - O que ? Qual ? Como ? Por que ? Onde ? Quanto ? . Ouça com atenção as respostas e anote os pontos principais.

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FALE DE BENEFÍCIOS:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Apresente seu produto / serviço sob o ponto de vista de benefícios : o que faz e quais são as vantagens.

Saiba quais os benefícios que o cliente deseja ouvir, conheça o que é decisivo e fundamental para ele.

PREPARE-SE TEM OBJEÇÕES::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Ouça a objeção e tente repeti-la para o cliente,. Não considere a objeção uma ameaça. Aceite as opiniões dos cliente e esteja preparado para responder perguntas mais difíceis. Tenha respostas prontas, escolhendo na prática, as que melhor funcionam

SEJA UM FECHADOR::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Esteja sempre atento à voz do cliente e tente descobrir os “sinais de compra” . Pense nas perguntas que o levam ao fechamento da venda. Seja natural ao solicitar o pedido , sem alterar a voz. Leve o cliente a concordar com você.

REPITA O QUE FOI ACERTADO::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Antes de desligar , confirme os detalhes de tudo o que foi tratado. Repita os números , quantidade endereço do cliente etc.

TENTE OUTRA VEZ:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::. Tente quantas vezes forem necessárias, seja persistente , mas, com inteligência. Crie fatos novos. e não tenha medo de falhar

PSICOLOGIA E TÉCNICA DE VENDAS

SÓ GENTE COMPRA:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Você pode vender a pessoas físicas ou jurídicas, mas só gente como a gente é que compras. Por isso, para vender mais e melhor siga estas três regrinhas simples e eficazes.

1- Comunique-se bem com as pessoas

2- Comunique-se com muitas pessoas

3- Comunique-se com muitas , muitas pessoas......

Lembre-se que a venda é o feliz acerto entre duas pessoas. É uma ação conjunta na qual atuam coroação e mente.

O vendedor de sucesso parte do princípio que o cliente é um ser humano respeitado.

ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Se o vendedor tem dúvida sobre si mesmo, sobre o seu produto ou empresa, o comprador notará a FALTA DE CONFIANÇA .

Ninguém quer comprar de um vendedor PESSIMISTA

porque o comprador sente a atitude mental do vendedor. Todo ser humano normal prefere a certeza à incerteza , prefere ser feliz a ser

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infeliz, prefere o otimismo ao pessimismo. É por essas e outras razões que muitos compradores não compram de pessoas desconfiadas, sem equilíbrio e que pensam de forma negativa.

CONFLITOS DO COMPRADOR

Segundo a psicologia de vendas , o vendedor deve ajudar o comprador a resolver três tipo de conflitos

1- de Necessidade

2- de Oferta

3- de Decisão

Uma pessoa ou uma empresa sempre terão necessidades, mas, apenas algumas serão supridas.

Identificando corretamente as necessidades do comprador através de perguntas de localização , sondagem e investigação, o vendedor profissional passa a ver com otimismo e se torna um homem que presta um serviço ao comprador. O comprador se sentira livre de seus conflitos , quando estiver a certeza que está fazendo um bom negócio.

TIPOLOGIA DE CLIENTES

São diversos fatores que influenciam nosso comportamento e nossas atitudes .

Uma pessoa pode estar calma num determinado momento e em outros extremamente nervosa e agressiva . Compete ao vendedor perceber tais nuances psicológicas para dar atenção ao cliente.

TIPO CARACTERÍSTICAS AÇÃO DO VENDEDOR

1- NORMAL

- Pensa , pondera, analisa e decide

- Ouve com naturalidade

- Expondo claramente: com muita calma - ser minucioso nos detalhes mais importantes - Ouvir atentamente - Aceitar as observações contrárias - Argumentar com objetividade, salientando o diferencial do produto / serviço

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2 - GROSSEIRO

- Quase sempre é agressivo

- Fala muito alto

- É muito sensível

- Geralmente é uma pessoa doente ou problemática

- Com calma e compreensão

- Procurar descobrir o ponto fraco do cliente e expor com clareza.

- Gerar informações sobre todas as dúvidas do cliente antes de argumentar

3- METICULOSO

- Aparentemente um “chato”

- Quer detalhes

- Muito sistemático

- Custa a decidir

- Fazendo uma exposição muito clara e minuciosa

- Dar detalhes

- Fazer-lhe perguntas, solicitando sua opinião

- Forçar o fechamento da venda e nunca fugir às perguntas dele

4 - SABE TUDO

- é vaidoso , auto suficiente

- Menospreza os outros

- é um fraco , se julga inteligente

- Faça com que o cliente se sinta envaidecido

- Ouça-o com atenção

- Apelar mais para a vaidade

- Peça opinião dele

- Repetir frases ditas pelo cliente, e que demonstre que você concorda com ele

5 - OCUPADO

- Sua preciosidade é o tempo

- Decide rápido

- Usa-o como auto defesa

- Expondo claramente e rápido as vantagens , mas tendo o cuidado necessário paras não demonstrar medo ou afobação

6 - DESCONFIADO

- Dificilmente se expõe

- Geralmente já teve desenganos comerciais

- Sendo meticuloso na explanação

- Expor fatos

- Dar-lhe referências

7 - CALADO

- Não se manifesta - Quando fala é impreciso ou indeciso

- Com clareza absoluta - Provocar o diálogo fazendo perguntas de sondagem , localização e investigação

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8 - INDECISO

- É medroso , tem dificuldades em decidir

- É emotivo tem problemas

- Procure assessorá-lo .

- Ajude-o a Decidir

9 - FORMAL

- Tratante, cerimonioso

- Valoriza as tradições de marcas e etiqueta social

- Aproveite desse ótimo social dele, e valorize seu modo de ser.

10 - FALANTE

- Falar demais

- É perigoso , pois envolve você.

- Foge do assunto para se defender

- Com calma

- Não se ater a detalhes

- Ao argumentar deve enfatizar o custo em função do benefício

TÉCNICAS DE VENDAS POR TELEFONE

No Primeiro contato telefônico com o cliente , inicia-se um processo que tem como fim a venda de um produto. Pra que esse fim seja sempre como o vendedor planeja, é necessário que ele se utilize de Técnicas adequadas.

Todo contato tem como objetivo a venda, para alcançar esse objetivo, o vendedor deve saber sobre quais os quatro passos da venda

1 - abordagem

2 - identificação de necessidades

3- tratamento de objeções

4 - fechamento da venda

ABORDAGEM

É o primeiro contato com o cliente. Esta fase é bastante difícil , pois você vai fazer um contato com o cliente que você nunca falou antes.

A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta fase, pois vão com muita “sede ao pote” e chegam de cara, já oferecendo produtos / serviços . A primeira resposta que o cliente vai lhe dar é que .....”não

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estou interessado, me ligue outro dia....”.

Outros vendedores , ainda perdem vendas porque não estão preparados psicologicamente, falta-lhes argumentos e a voz começa a ficar trêmula e o seu cliente de imediato percebe. Com muita educação ele lhe diz “as compras estão suspensas neste mês “.

Quando iniciamos um diálogo com alguém , temos que apresentar um assunto que chame atenção e que crie interesse. Temos que apresentar boas informações , para que o cliente se torne receptivo e dirija sua atenção para o produto à venda.

Lembre-se a fase de abordagem não é para vender produtos /serviços mas sim, para despertar o cliente para lhe ouvi , se você errar nesta fase a entrevista não prossegue.

DICAS: - Pesquise antes o potencial do cliente. - Planeje a sua ligação - Antes de falar com o comprador identifique o produto que a empresa já possui - Rever todas as informações do seu cliente.

IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES

É comum determinados profissionais ouvirem de seus clientes: “não tenho interesse “ , “já possuo um e estou satisfeito “ . Estas frases são suficientes para que muitos vendedores desistam de vender por telefone. E veja, que muitos vendedores conhecem muito bem os produtos que vendem.

É preciso investigar as razões pelas quais o cliente poderia comprar determinado .

Para esta investigação , voce se utiliza de perguntas. Através da resposta do cliente voce conseguira informações importantes, que ajudarão na venda.

PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE FAÇA PERGUNTAS E OUÇA AS RESPOSTAS . ESTE É O SEGREDO.

Para voce aprender a técnica há dois tipos de perguntas:

1 - PEGUNTAS DIRETAS

Servem para receber respostas objetivas e específicas:

Exemplo: - O Sr. acha este aspecto da máquina interessante ?

- O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ?

- O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ?

- A Sra. acha esta calculadora ideal ?

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- A vista ou faturado ?

Veja, quando você faz perguntas diretas a alguém , perceba que as respostas vão ser sempre objetivas ou fechadas. Elas não abrem o diálogo , ou seja , o cliente vai responder exatamente o que você perguntou.

2- PERGUNTAS INDIRETAS:

Servem para o cliente falar mais livremente , ou seja, ele consegue expor melhor o que pensa.

Ex.: - Qual sua opinião sobre um fac-símile

- O que o Sr. acha de uma copiadora ?

- Qual a sua dúvida em relação a este equipamento

Observe como uma pergunta indireta dá margem para a conversar se prolongar por mais tempo. Quando o cliente fala ele emite opinião sobre: Tipo de equipamento , necessidades , preferências etc. Portanto, sua habilidade reside em saber fazer perguntas adequadas . Seja ela, direta ou indireta.

Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta ?

Observe com atenção a utilidade das perguntas.

PERGUNTAS DIRETAS:

- Ajudam na fase do fechamento da venda . Ex.: Podemos fechar o negócio ?

- Informam na fase de identificação de necessidades do cliente . Ex.: É este equipamento que o Sr. precisa ?

- Levam o cliente a ser mais objetivo .

PERGUNTAS INDIRETAS :

- Ajudam ao vendedor identificar as necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha dessa máquina que possui memória eletrônica ? - Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as necessidades do cliente . Ex : Então , com este equipamento resolve a sua dificuldade ?

- Permitem ao cliente falar mais de suas necessidades.

- O cliente fala de suas opiniões como primeira pergunta da entrevista de vendas.

FECHAMENTO DA VENDA É o momento, no diálogo transcorrido, em que o cliente aceita mentalmente a compra do produto. Para o cliente já está instalada a “posse do produto “ . É o momento também em que você ficará sabendo se identificou ou satisfez as necessidades do cliente.

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Este é momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver segurança , firmeza e tranqüilidade. O vendedor (a) deve perceber em seu cliente sinais emitidos , que traduzidos em palavras indicarão se o cliente está ou não preparado para comprar.

Exemplos de sinais de compra que o cliente emite durante a entrevista de vendas.

- “....Não sei se daria para pagar dessa forma...”

- “...Qual o desconto que você pode fazer ....? “

_ “....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo....”

- “....Mas, esse produto faz isso....? “

Lembre-se :

Para fechar a venda você deve:

Ter uma atitude Positiva Fazer perguntas Solicitar o pedido Confirmar tudo com o cliente

Nunca espere que o cliente diga: “Ótimo “ , - Quando posso receber o produto ?. Isto é raro acontecer. É preciso que você o provoque, voce está lá para isso.

TIPOS DE FECHAMENTOS:

Nem todos os clientes são iguais . Uns são mais diretos , outros mais inseguros e outros ainda bastante duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o fechamento

A - FECHAMENTO DIRETO :

Quando o cliente não coloca nenhuma objeção, nem no produto e nem nas formas de pagamentos etc.

B - FECHAMENTO ALTERNATIVO:

É o tipo de fechamento onde você coloca para o cliente , duas possibilidades de alternativas para fechar a venda, desde que em qualquer uma delas você fecha a venda.

Ex.: O Sr. prefere receber amanhã , ou segunda feira ?

- A Sra. prefere pagar a vista ou faturado ?

- O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts

- O produto vai ficar nesta sala ou .......?

C - FECHAMENTO PASSO A PASSO:

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Esse tipo de fechamento é mais aplicado com pessoas que acham difícil tomar uma decisão . Para esse tipo de pessoa é mais fácil resolver pequenas coisas de cada vez . Daí o sentido de ser passo a passo:

Exemplo:

- O Sr. havia me dito que pagar a vista é pesado não é isso ?

- De fato , fica muito puxado .

- E se nós programarmos a primeira parcela para daqui a quinze dias , vai lhe facilitar ?

- A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento , pois ele não faz isso , não é mesmo ?

Não existe esse , ou aquele , modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas características do seu cliente , que se você perceber logo de início vão lhe facilitar o trabalho do fechamento.

FASE DAS OBJEÇÕES Você seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma objeção . Esse é um excelente momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de vender.

Muitos vendedores podem olhar as objeções e ignorá-las, outros ainda podem tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, você precisa estar preparado para enfrentar clientes que não aceitam facilmente o fechamento mesmo que tenha seguido todos os passos aqui sugeridos.

Existe situações em que o cliente resiste à compra por ver desvantagens, ou por achar que o produto não traz a solução de suas necessidades. A isso chamamos de objeção . Objeção é a resistência à compra.

A melhor forma de vencer as objeções é seguir alguns passos importantes.

1 - Identifique qual o tipo de objeção

Desconfiança = O cliente não acredita que a sua oferta satisfaça a necessidade que você identificou.

- Ele duvida da Empresa, da forma de comercialização, do produto ou até de você.

Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que não lhe agradou no produto que você está vendendo.

- Surge quando você não identificou adequadamente a necessidade , ou quando você falou de um benefício que não lhe agradou.

Desconhecimento = Aparece quando seu cliente não compreende sua declaração de benefício. Certamente o vendedor não estava bem informado de todas as características do seu produto.

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2 - Aplique a técnica de argumentação

Ouça = Ouça atentamente o cliente para você identificar o tipo de objeção. Desse modo você tem um pouco mais de tempo para pensar sobre a forma de tratar

Pergunte = Se você não perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faça perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da objeção. Com isso você está pensando no que falou

Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma você demonstra que está pensando no que o cliente falou e que não está ali para discutir com ele, mas sim , para ajudá-lo e entendê-lo . Entender é se colocar no lugar dele.

CONTORNANDO OBJEÇÕES:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Contornando objeções é uma das mais importantes habilidades do vendedor profissional. Seja vendedor ou vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objeções são uma constante.

Existe atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objeções , veja aqui algumas delas:

1 - Considere uma objeção como uma oportunidade para fornecer informações sobre o produto ou o serviço. Aprenda a aceitar a objeção como indicador de interesse por parte do cliente potencial.

2 - Não tenha medo das objeções e nem fuja delas como se com isso pudesse ignorá-las . Mesmo que elas aconteçam em meio a uma demonstração de produtos, PARE E PENSE. Seja polido e responda à objeção prontamente , de maneira prazerosa. Não deixe o cliente achar que sua atitude de objeção o perturbou. O medo das objeções costuma ser um dos fatores mais importantes para explicar falhas dos vendedores.

3- Não discuta com o cliente . Não se mostre polêmico mesmo que a objeção lhe pareça totalmente ilógica. controle sua emoção nestas ocasiões, seja frio . O cliente pode estar testando.

4 - Aprenda com as objeções . Se a mesma objeção aparece sempre que demonstra o produto, reveja sua forma de apresentação, passando a incluir nela resposta à provável objeção que surgirá. Ou seja, “mate-a”, antes que aconteça. Agindo assim , você conseguirá prevenir muitas outras objeções .

Lembre-se : mantenha uma atitude positiva quanto às objeções, e veja-as como perguntas não respondidas na cabeça do cliente. Isso irá ajudá-lo muito a contornar objeções com sucesso.

Há maneiras de se contornar objeções . Eis alguns exemplos

1 - Transforme a objeção em ponto positivo para a venda

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- “Esta pasta executiva é muito difícil de abrir por causa da fechadura com segredo....”

Resposta:

- “Logo, logo o senhor já estará totalmente familiarizado com o segredo e a dificuldade de abrir manterá o conteúdo da pasta a salvo de outras pessoas. Só o senhor terá sucesso...”

2- Negue a objeção de forma indireta. Este é o método chamado de C .E. P (concorde , explique e pergunte )

Observe o exemplo:

Cliente : “Mas este tipo de equipamento é muito mais caro”

Vendedor : Concordo com sua preocupação com relação a preços baixos ,mas como poderá comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trará mais tranqüilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ?

Observe que o vendedor não está diretamente concordando com a objeção do cliente, mas com os motivos que o levaram a fazê-lo.

3 – Peça ao cliente para explicar a objeção. Se você fizer isso com tato, de maneira realmente educada, seu cliente se sentirá prestigiado pelo seu interesse em torno da dúvida que ele manifestou. E, por um momento , será ele quem dará explicações a alguém. Muitas vezes o próprio cliente acaba contornando a objeção que ele mesmo levantou. E na hipótese de tal coisa não ocorrer, você terá obtido melhor compreensão sobre a natureza da objeção , tornando , assim, mais apto para contorná-la. Observe o exemplo:

Cliente : “acho que não vou comprar agora “

Vendedor : “posso lhe perguntar porque não agora? “

Cliente : “é que não podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o próximo mês”

Vendedor : “mas se é este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30 dias , e assim a Sra. não perderia esta grande oportunidade”

4 - Mostre ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior que minimize a objeção.

Exemplo:

Cliente : “Mas se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos

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estes acessórios“

Vendedor : “Sim , mas pense bem no conforto que os acessórios lhe trarão , além de , é claro, valorizar seu bem “

Lembre-se ; a objeção começou com uma pergunta na cabeça do cliente: quando esta essa pergunta tiver sido respondida , pare! Caso contrário , outras perguntas poderão surgir . Além disso, você pode tornar repetitivo ou, então, ficar muito entusiasmado com a sua própria lógica. Volte aos benefícios o mais rápido possível. Continue sua apresentação / demonstração ou o fechamento pode nunca ocorrer.

OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE

SEQUENCIA COMPORTAMENTO CONTEÚDO

1o. PASSO diga o que voce é nome/empresa

2o. PASSO transforme seu ouvinte em um amigo

use um tom de voz agradável e familiar

3o. PASSO dê-lhe uma razão para continuar na linha

fale sobre um benefício de carater mais amplo

4o. PASSO faça perguntas que levantem os fatos para qualificar o interlocutor

o que ? quem ? quando ? como ? onde ? por-que?

5o. PASSO

transmita a mensagem de vendas

fale de benefícios

6o. PASSO

supere as objeções reconheça-as como tal. repeti-as para que o cliente saiba que voce entende

7o. PASSO solicite o pedido e confiem os detalhes

registre todas as informações

8o. passo agradeça ao cliente e encerre a ligação

seja cortês e coloque-se à disposição para cuidar do pedido

EXERCICIOS DE ARTICULAÇÃO

Para fazer sabonetes , mui belos e transparentes . Inventou certo estrangeiro, Três receitas excelentes: Vamos dizer a segunda simples, fácil de fazer: - Põe-se sal e cascas d’alhos e azeite doce a ferver. Mistura sumo de limão azedo , com soda, melaço e rosas colhidas de manhã cedo. Depois de tudo amassado, põe-se em frasquinhos ao sul , faz-se em bolas e embrulha-se em papel verde ou azul.

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Um doido destes de pedra, por nome Andronico andré. Casado com Dona Aldonça, que em vez de dois , tinha um pé.

Dia de corpo de Deus disse a esposa: “Aldonça andai, adornai-me co’as gualdrapas que herdei de Adão meu pai.

Dai-me a capa de bedel, o casado de mandil, o meu chapéu de dedal e bengala d’aguazil

Pondo loja de capela , Pantaleão do Cardal alardeia o que tem nela pregando-lhe um edital.

Linhas , lonas alfinetes, lamparinas, chales, luvas, lenços, lâmpadas, colchetes, leques no luto das viuvas.

Quem há que queira comprar , em Queluz um bom quintal ? No verão é muito quente, no inverno tal e qual.

Tem quinze árvores de quina quarenta cardos de coalho, quatro flores de quaresma , que não requere, trabalho.

Dá três alqueires e quarto de quássia e doze milho .E do líquido que esquenta , Seis quartolas e um aurtilho

Qualquer pessoa querendo , ver este prédio esquisito pode falar com quinteiro Quirino Joaquim cabrito.

Na toca de uma coruja , numa casa escangalhada, corria de canto a canto .Certa cobrinha cintada.

Encontra um pinto calçudo , que por alí andava à caça , das moscas e sevandijas , e que ao ver a cobra embaça

Comadre, diz o coitado, lá no seu quiqueriqui vem caçar ? Eu já caçei, entre que eu saio daqui.

ROTEIRO /SCRIPT Um SCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas durante a chamada telefônica , dando-lhe maior segurança e capacidade ao argumentar sobre o produto e vencer objeções .

A elaboração de um SCRIPT é fundamental para o desenvolvimento do trabalho de TELEMARKETING

1- Planejamento da Ligação

Antes de iniciar a ligação se pergunte:

- Sabe a quem chamar e quando ?

- Esta segura (o) do objetivo da chamada ?

- Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ?

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A ligação deve ser planejada , tão cuidadosamente quanto se planeja uma apresentação pessoal , Para um bom planejamento da chamada, devemos ter em mente os seguintes pontos básicos.

OBJETIVOS

Estabelecer os objetivos para cada chamada e anotá-los

A QUEM CHAMAR

Para selecionar o mercado alvo de vendas, é preciso determinar quem se constitui em cliente potencial.

Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar o cliente

QUANDO CHAMAR

Identificar os horários mais adequados para ligar

O QUE DIZER

Após definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos são fundamentais para que se obtenha sucesso .

COMO FAZER ABORDAGEM

1- CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISÕES

A- (nome ) por favor

B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua empresa.

C- Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases uma vantagem geral e peça novamente para falar com a pessoa chave

OBS: Não forneça informações para outra pessoa .

2- SE NÃO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS

A- Eu desejo falar com a pessoa responsável por compras, você pode me dizer quem é ?

B- Posso saber qual o cargo de........?

C- Se a pessoa não possui a informação. Com quem eu posso falar, para obter a informação ?

3- SE A PESSOA QUE VOCÊ PROCURA NÃO ESTÁ

A- Fixe uma hora apropriada para encontrá-la (agende / anote)

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B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ?

C- Ela se acha mais disponível pela manhã ou à tarde ?

FRASES PARA CAPTAR A ATENÇÃO COM BASE EM :

- Referência de uma terceira pessoa (indicação de um cliente)

- Material enviado pelo correio

- Promoção / lançamento da empresa que você trabalha

- Anúncio publicidade veiculada

- Um problema que a empresa do possível cliente possa ter solucionado, com um produto / serviço que temos

- Prestígio da empresa que você representa

- Contato anterior com o possível cliente

Exemplo :

- No decorrer das duas últimas semanas , o Sr. recebeu...............onde nos referíamos à mala direta / boletim de produtos, etc.

- Provavelmente o Sr. já teve a oportunidade de ver o anúncio em........

-“ Se o Sr. leu (nome do material certamente observou...................”

- O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar.........

Estas frases despertam a atenção do possível cliente e devem ser seguidas por outra que possa gerar mais interesse.

COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA

1- Pesquisa de Necessidades

Uma vez obtida a permissão para falar , faça uma afirmação simples e franca e passe diretamente à primeira pergunta de identificação .

Exemplos : “Muito obrigado Sr...........”

“Poderia me informar mais sobre........

“Antes de dizer-lhe o que podemos fazer .....”

2- Identificando as Necessidades

As perguntas são feitas para descobrir as necessidades do possível cliente, no que diz respeito ao produto ou serviço em questão

PERGUNTAS ABERTAS:

- Conseguem a participação do cliente

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- São as características da primeira pergunta em questão

- Geram novos dados, ou necessidades que você conhecia

Exemplo de perguntas abertas:

- “Qual foi a sua experiência com ...”

- “Qual é a sua principal preocupação .....”

- “O que lhe pareceu...”

- “Qual a sua opinião com....”

- “Está satisfeito com....”

COMO FAZER O FECHAMENTO

Se você já demonstrou os benefícios , em função das necessidades do cliente, parta para o fechamento da venda.

Neste momento é oportuno observar o seguinte:

1 - Tenha uma atitude positiva

2 - Faça perguntas

3 - Solicite o pedido

Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva :

“Pelo que vimos , este equipamento atende plenamente suas necessidades..”

“Como vimos , essa forma de pagamento lhe ajuda...”

Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por isso, não se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto use de sensibilidade para fechar a venda.

Algumas frases que podem lhe ajudar.

-”Negócio fechado...”

-”Todos os pontos foram acertados , perfeito ? “

-“Quando posso mandar o equipamento ? “

-”O Sr. prefere pagar à vista ou em X parcelas ? “

QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES

QUALIDADE EM SERVIÇOS O GRANDE DIFERENCIADOR.

A empresa que não dispõe de um nível tecnológico adequado ai seu

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negócio fica para trás, e isso pode significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito próximo.

A tecnologia está nivelando todos passando a ser um piso!

Qualidade em Serviços e o relacionamento com os clientes são o grande diferenciador.

O fundamental agora è a excelência em serviços.

COMO PRESTAR UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO.

Atendimento fantástico é uma obrigação de todos da empresa (do presidente ao Office – boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, através de seus representantes (funcionários, executivos), tem que causar uma fantástica impressão. Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, atenção, limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposição, enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, através das atitudes de todos.

CICLO DE SERVIÇOS. O Ciclo de Serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os contatos vivenciados por um cliente numa empresa.

Portanto, um único contato desastroso compromete todo o ciclo.

O importante é que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negócio, do setor e do cargo, como é de praxe. Entre outras coisas, todos, todos os integrantes de qualquer Ciclo de Serviços devem saber das dimensões de Qualidade em Serviços, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem mais respeito.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

O cliente é o verdadeiro e único juiz da Qualidade em Serviços. E o julgamento da qualidade de um serviço recebido, depende da expectativa e da Percepção pessoal de cada cliente.

A satisfação do cliente é uma relação entre o que lê viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).

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A satisfação do cliente é diretamente proporcional à sua percepção, ou seja, quanto maior a percepção, maior será a satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é inversamente proporcional à sua expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado.

FIDELIZAÇÃO.

Nos dias atuais não é só importante atrair o cliente e sim conseguir mantê-lo na empresa, fazer com que ele volte sempre para fazer negócio. Isso é fidelização.

EMPREGABILIDADE.

Haverá cada vez menos espaço dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham uma estratégia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinária.

Portanto, cativar o cliente com um “fantástico atendimento” é uma estratégia inteligente de garantir o seu “espaço” na empresa.

“Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar”.

COMO ENCANTAR O CLIENTE.

Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa desencantar um cliente, ao tempo em que maximiza a possibilidade de satisfação dele. Com isso, o terreno estará preparado para o desenvolvimento do processo de encantamento do Cliente.

O processo de encantamento é dinâmico não pára nunca. A palavra “encantar” guarda uma estreita relação com as palavras “surpreender” e “inesperado”. A empresa que busca encantar o cliente é inquieta, é criativa. Supera-se a todo o momento: tem como meta – exceder sempre!

OS PRINCIPIOS DE UMA BOA PROMESSA.

Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma solução para o problema dele – conserto de um produto, etc... Seja o que for – certifique-se:

Estou certo do que estou prometendo? Posso prometer isso? Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é

para me livrar momentaneamente do Cliente? A empresa pode cumprir o prometido?

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Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe?

O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?

Esses setores ou pessoas estão preparados para cumprir o prometido?

Esses setores ou pessoas são comunicados dessas ações? Eles concordam com o prometido ao Cliente? Isso está escrito em algum lugar? È responsabilidade de quem? Há

alguma norma sobre o assunto?

CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS.

Empatia – Capacidade de colocar-se no lugar do outro;

Competência – Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função;

Confiabilidade – habilidade de transmitir confiança ao Cliente;

Responsividade – Pronto-atendimento e velocidade de resposta.

ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA.

Ativas – devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente.

Reativas – praticadas apenas se acionado pelo Cliente. È a resposta a uma ação, feita pela Cliente.

Proativas – Põem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplicá-las.

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE.

1. Concentre-se (seja 100% atenção); 2. Não interrompa o cliente. Deixe-o falar; 3. Preste atenção nos detalhes; 4. Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”.

Esteja e demonstre, que você está atento; 5. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não

pode fazer o mesmo; 6. Identifique o tipo de personalidade do Cliente (sério ou brincalhão,

alegre ou triste, apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele;

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7. Seja didático. O cliente não entendeu? Procure outro meio para explica-lo;

8. Demonstre humilde. Se o cliente não conhece informações elementares, explique-as. Cuide para não ser arrogante;

9. Tenha paciência; 10. Simplifique a mensagem ao Maximo; 11. Use o vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais; 12. Certifique-se de que o cliente entendeu a mensagem; 13. Pratique e demonstre durante a comunicação as 13 Atitudes

Ativas no atendimento ao cliente, particularmente Empatia. Colocar-se no lugar do cliente é fundamental para se concretizar uma boa comunicação.

OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO.

1. ESCUTE atenciosamente e com interesse. 2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente. 3. FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora, que

exijam do Cliente reflexão sobre respostas. 4. REPITA retribua aos Clientes sua percepção sobre o problema

dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações.

5. DESCULPE-SE sem fazer censuras. 6. SOLUCIONE o problema, identifique soluções que satisfaçam os

Clientes ou encontre alguém que possa fazer isso.

EQUILIBRIO EMOCIONAL.

Em uma época em que manter um excelente relacionamento com o cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no atendimento a Clientes.

“Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob controle”. Chip Bell

Erros? Problemas? Reclamações? Nervosismo? Cliente mal-educado?

Nesses delicados momentos o profissional que está atendendo o Cliente é submetido a uma prova de fogo.

É fácil ser educado com quem é.

É fácil ser amável com quem é.

É fácil ser amistoso com quem é.

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Mas, com quem não é nada disso? Com quem é estúpido, grosseiro, com quem grita, fala alto?

Como ser amável, bem-educado, atencioso?

Aqui está justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência Emocional.

Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que:

For paciente e compreensivo com o Cliente;

Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos problemas da empresa;

Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas, sim, a empresa. Que você só está ali como uma espécie de “Pará-raio”;

Não fazer prejulgamento dos Clientes;

Entender que cada cliente é diferente do outro, que ele tem suas expectativas e necessidades particulares, portanto, diferenciadas; Entender que para você o problema apresentado pelo Cliente é um entre dezenas de outros; para o Cliente, não, o problema é único, é o problema dele;

Entender que o seu trabalho é este; atender o melhor possível; para tal, tem de adquirir uma capacidade elástica de suportar “ofensas”, “desagravos” e “desaforos”;

Entender que você e a empresa dependem do Cliente, não ele de você;

Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o futuro da relação do Cliente com a empresa.

A REGRA DE OURO para exercer a Inteligência Emocional em delicados momentos do atendimento ao Cliente é: Reagir inteligentemente, mesmo a um tratamento não-inteligente.

Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e não entende esta Regra de Ouro não está habilitado para exercer a função!

OS 12 PASSOS PARA UM FANTASTICO ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO CLIENTE.

1. Atenda no primeiro toque; 2. Saudação enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o

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Cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição; 3. Tom da voz é tão importante no atendimento telefônico quanto à

postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala e diz muito ao Cliente. Pelo tom da voz o Cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc;

4. Coloque-se a disposição do Cliente, mostre-se prestativo; 5. Escute com atenção, anote os pontos principais fornecidos pelo

Cliente; 6. Seja empático. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na

pele dele; 7. Certifique-se de que você entendeu tudo. Senão, pergunte com

gentileza para sua confirmação; 8. Informe com clareza e objetividade o que for pertinente à

colocação do Cliente; 9. Seja ágil na solução, no atendimento; 10. Certifique-se de que o Cliente entendeu, concorda e está

satisfeito; 11. Pergunte em que mais poderia ajudar o Cliente. Não meça

esforços para oferecer algo a mais; 12. Despeça-se de forma calorosa. Ratificando a sua sempre

disponibilidade. Convide o Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica “obrigado”. Deseje bons negócios e ou um excelente dia para o Cliente.

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