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Come trasformare i processi del servizio After Sales:
il caso AB Medica SAP Forum – Milano
29 ottobre 2015
3
42.9 47.0
65.8
95.990.1
100.1
120.2
132.5 131.2
147.2
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Ricavi
Ebitda
635 700
1.179 1.277 1.243
1.394
1.813 1.792 1.806
2.008
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
€m
€m
CAGR 2005-2014 [13.5%]
CAGR 2005-2014 [22.1%]
Risorse (FTE)
2.4
5.6
10.1
15.214.6
15.313.5
12.413.1
14.5
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Il Gruppo Exprivia
Exprivia SpA è una società italiana quotata in Borsa Italiana, focalizzata sulla progettazione e lo sviluppo di soluzioni innovative, con respiro internazionale grazie alla sua presenza in Italia, Europa, Asia, Nord America e America Latina.
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Business Model
Ener
gia
& U
tiliti
es
Mercato
SAP Capital Market Credit & Risk Management Social & Web 2.0 IT Governance & Infrastructure Business Analytics BPM & EAM Business Process Outsourcing
Com
pete
nze
Sanità
Trading Room
Credit & Risk Management
Mobile
Information Infrastructure
Monitoring
SAP Suite
Sicurezza
Riconoscimento Vocale
Soluzioni
Sani
tà e
Sal
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Aero
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Med
ia
Business Unit SAP
La Business Unit SAP è l’unità organizzativa che, all’interno del
Gruppo Exprivia, si occupa delle soluzioni ERP ed Extended
ERP
I NUMERI DELLA BUSINESS UNIT SAP
• Circa 28 milioni di fatturato
• 200 installazioni
• 500 professionisti di cui circa 150 all’estero
• 300 risorse certificate sulla piattaforma SAP
CHI
Siamo
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6
SAP: partnership e territori
• Service Partner • Validated Expertise Partner • Gold VAR e PCoE • Fast Start • Smart BI – 1° partner EMEA • RUN SAP Implementation – 1° partner in Italia • Sybase Silver Partner • Open Text Premier Partner • SuccessFactors Solution Partner
Milano Roma Molfetta Trento Vicenza Genova Piacenza Palermo
Madrid Las Palmas New York Dover Mexico City Guatemala City Lima
Estero Italia
SEDI OPERATIVE
PARTNERSHIP
Lima Monterrey San Paolo San Bernardo do Campo Pechino Shanghai Suzhou Hong Kong
• ERP • SCM/EWM - PLM • SRM - CRM • HCM/SuccessFactors • BI-POA • IS-U • REM - FM • CRM – C4C
Applications • Process Orchestration • User Experience • Mobility • Document Management • People Integration • System Lifecycle • Cloud
Technology
NetWeaver - S/4HANA
PORTFOLIO SOLUZIONI • Studi di fattibilità/POC
• Implementazione ERP / RollOut
• Assessment, tuning, upgrade
• System & Application Management (near shoring)
• Training & Change Management
• System Integration
• Outsourcing
• Cloud computing & SaaS
L’Offerta in ambito SAP
7
PORTFOLIO SERVIZI
Chi è ab medica
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ab medica è l’azienda italiana leader nella produzione e nella
distribuzione di tecnologie medicali avanzate e di sistemi di
chirurgia robotica.
I NUMERI DI AB MEDICA
• Nata nel 1984
• 98,5 milioni di Euro di fatturato nel 2014
• 430 ospedali serviti per 1160 reparti
• Headquarters a Cerro Maggiore (Milano)
• 202 risorse
Il servizio After Sales di AB Medica
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Installazione, assistenza tecnica e manutenzione di apparecchiature medicali avanzate (robot chirurgici) per conto dei Costruttori.
SERVIZIO
… prevalentemente a fronte di contratti si servizio che definiscono servizi e parti incluse/escluse, tempi di intervento (SLA)….
CONTRATTO
… con il supporto e coinvolgimento di altre funzioni aziendali: customer care (servizio contratti), logistica parti, amministrazione e controllo.
FUNZIONI AZIENDALI
… svolto da un team di Service Engineer altamente specializzati, che erogano assistenza sia remota che sul campo…
TEAM
Lo scenario IT dell’Area Service – Ante C4C
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Base installata Contratti
Richieste di servizio /
call handling
Logistica parti
Fatturazione fuori
contratto Mobilità
SAP
EXTRA SAP
Contratti ERP per fatturazione e contabilizzazione
Gestione magazzino interno e dei tecnici (movimenti manuali)
Inserimento manuale
Non Presente
Serials, struttura installazioni su applicazioni esterne. Aggiornamento dei sistemi CRM dei Costruttori
Dettaglio condizioni / coperture / inclusioni e esclusioni su applicazioni esterne.
E-mails, chiamate telefoniche. Rapporto di intervento
Rapporto di intervento cartaceo
Rapporto di intervento cartaceo
Non Presente
Cosa si aspettava AB Medica?
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• Gestire in modo strutturato e centralizzato la base installata
• Mappare e monitorare con maggiore efficacia i contratti di servizio sottoscritti dai clienti
• Migliorare la tracciabilità degli interventi e controllo SLA
• Fornire ai tecnici uno strumento di field-service in mobilità (incluso rapporto di intervento e raccolta firma cliente)
• Migliorare/automatizzare l’integrazione con il backend ERP delle operazioni di service
• Automatizzare gli scadenziari della manutenzione programmata
• Facilitare la condivisione di informazioni con i Costruttori
• Disporre di una piattaforma dedicata al customer service, aperta agli sviluppi futuri
Obiettivi da raggiungere in tempi rapidi
con un effort contenuto
Le alternative …
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• VANTAGGI: integrato, collaudato,
• IMPATTI: introduzione di un’ulteriore piattaforma per la gestione della mobilità. Necessità introdurre oggetti tecnici su ERP impatti sui processi logistici
ALTERNATIVA 1: IMPLEMENTAZIONE TRADIZIONALE DI SAP CS
ALTERNATIVA 2: IMPLEMENTAZIONE SISTEMA CRM SERVICE ON-PREM • VANTAGGI: copertura funzionale, mobilità
• IMPATTI : infrastruttura HW, progetto di media complessità
ALTERNATIVA 3: IMPLEMENTAZIONE INNOVATIVA SOLUZIONE CLOUD • VANTAGGI: copertura funzionale, UX, mobilità INNOVAZIONE
• IMPATTI : introduzione di un nuovo paradigma: il cloud
Perché SAP Cloud for Customer?
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• Copertura funzionale adeguata dei processi
• User Experience moderna e accattivante/ ambiente collaborativo
• Mobilità nativa
• Facilità di integrazione/best practices con SAP ERP
• SAP Vision/Roadmap innovativa
• Disponibile in modalità Cloud (non occorrono installazioni!)
Flash 1: Service Contract
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Elenco apparecchiature coperte
Storico interventi per contratto
Contraente, date validità, nr contratto ERP..
Flash 2: Ticket
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Riferimento contratto
Identificazione oggetto tecnico
Riepilogo interazioni con cliente
Info cliente e contatto
Flash 3: Work Ticket
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Assegnazione team e tecnico di service
Consuntivo intervento: ore, ricambi, spese..
Descrizione dettagliata del lavoro
Indirizzo / ubicazione del lavoro
Flash 4: Mobility – HTML5 Responsive UI
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Dashboard home page
UI universale per tutti i device (compreso
browser)
SAP Fiori look & feel
Flash 5: Integrazione backend SAP ERP
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SAP C4C è un sistema “aperto”.
• Integrazione realizzata via webservices
• Sviluppo in ABAP / SAP Cloud Applications Studio
Il metodo di progetto – SAP Launch
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• Task predefiniti
• Toolkit e presentazioni
• Contenuti workshops
L’esperienza progettuale “Cloud”
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In cosa si differenzia l’esperienza Cloud rispetto a quella ERP “tradizionale”
• System provisioning vs installation
• Utenti accedono al sistema dal primo workshop
• “Customizing” semplice e guidato (business configuration)
• Dati di migrazione disponibili già dal secondo workshop (tool data migration)
• Il sistema è personalizzabile:
• Layout videate, menù
• Workflow
• Estensioni e business logic custom via SAP Cloud Applications Studio