9 DE NOVIEMBRE DE 2011

Usted llega a una empresaque ofrece un cierto servicio(telefonía o televisión, porejemplo) y conversa con unejecutivo de atención declientes para contratar elproducto. Elige una opción. Elejecutivo comienza a llenar amano un formulario con todossus datos. A cada preguntausted responde lo quecorresponde. Firma una serie dedocumentos y se va tranquilo asu casa a esperar la instalacióndel servicio. Pasan los días ynada.

Finalmente, lo llaman porteléfono del área de instalaciónpara confirmar su direcciónporque han ido varias veces y¡no hay nada construido endonde usted dijo que vivía!Dado que usted está seguro devivir dentro de una casa,pregunta qué pasa y le dan unsupuesto domicilio que nocorresponde, el nombre de lacalle está cambiado y el númerotambién. Sorpresa suya esdescubrir que el nombre de lacalle registrado por la empresa¡es igual a su segundo apellido!¿Qué pasa aquí?

El ejecutivo completó enforma manuscrita un formularioque además tenía campos conleyendas confusas.

Resultado: la información fuemal capturada, usted no recibeel servicio a tiempo, la empresagasta recursos yendo a sitiosvacíos, etc.

METODOLOGÍAS MODERNAS

Se trata de un ejemplo de maldiseño, en este caso, delformulario, una parte de laoperación de servicio.

En la clase anteriordestacábamos la importanciapara las empresas de lograreficiencia concentrando susactividades en lo que agregavalor y eliminar la “grasa”.

Lo que tenemos aquí es grasagenerada por malas decisionesen el diseño mismo de losproductos y sus procesosasociados.

Hoy daremos una miradageneral a las metodologías dediseño que aplican las empresas

modernas y la relevancia quetiene para la eficiencia y eficaciade las operaciones.

Nuestro ejemplo es enservicios, los lectores debenconocer muchos ejemplos demalos y buenos diseños:aparatos electrónicosextremadamente complejos deusar y otros que son totalmenteintuitivos.

El diseño es consideradofundamental para que unproducto sea exitoso en sumercado, pero también lo espara una producción eficiente, yeste aspecto del diseño pasatotalmente oculto para lamayoría de nosotros.

Por ejemplo, muchosproductos están internamentediseñados de forma muymodular y con piezas que sonfáciles de ensamblar eintercambiar.

Otro aspecto común hoy: lasuniones muchas veces no usan

tornillos ya que se puedediseñar de modo que las piezassimplemente “encajen”, lo queahorra tiempo y trabajo malhecho en la etapa deensamblaje.

El tema planteadocorresponde al llamado diseñopara la manufacturabilidad(“Design for manufacturability”),cuyos principios establecen queun diseño adecuado no sólodebe contribuir al éxito demercado, sino también a que lafabricación resulte más eficientey menos costosa.

Por ejemplo, las piezas debloques como Lego o similarhan sido diseñadas de modoque en la fabricación se puedanhacer con la menor cantidad deelementos de moldeo posible.Dado el enorme costo de losmoldes en la industria delplástico, esto representaahorros significativos.

En algunos casos necesitamos

garantizar que lasespecificaciones de diseño seancumplidas con la mínimaposibilidad de equivocaciones,asegurando de ese modo lacalidad del producto.

Antiguamente, un errorrelativamente frecuente alensamblar automóviles era elcableado incorrecto de las luces.Eso se solucionó con unacoplamiento eléctrico queencaja de una única forma. Estose conoce como diseños “aprueba de fallas” o diseños“Poka-Yoke” que sonfundamentales para elaseguramiento de calidad ypueden ser observadosfrecuentemente a nuestroalrededor.

Los elementos de unaempresa involucrados en eldiseño son muchos y uno de losconceptos centrales hoy en díaes que es indispensable queexista comunicación y trabajo enequipo entre todas las áreasrelacionadas con el producto:marketing, diseño, ingeniería ydesarrollo, operaciones defabricación, entre otras.

En las organizaciones de clasemundial, los proyectos dedesarrollo de nuevos productosson integrados entre esas áreasy liderados por personas

conscientes de la importanciadel esfuerzo conjunto.

Diversos resultados empíricosmuestran que si el trabajocolaborativo se aplica desde uncomienzo, los resultados seránmucho mejores. En casocontrario, se corre el riesgo dedescubrir errores de diseño muyal final del proyecto, lo queimplica tener que rehacerpiezas, desechar procesos yaconstruidos, además del tiempoperdido de muchas personas, yun aumento significativo decostos (Ver Figura 1).

Hay varias metodologías quesiguen este enfoque integrado.En la “Ingeniería concurrente”,una serie de aspectos técnicosdel diseño son trabajados enconjunto por los diversosequipos. Toyota, por ejemplo,desarrolló una versión delconcepto que hace trabajar enun mismo diseño a variosequipos en paralelo. Éstos vanavanzando y compartiendoideas de modo que se produzcauna “fertilización cruzada” y losmejores conceptos vayanconservándose hasta el diseñofinal (“Set-based concurrentengineering”).

Otra metodología de granaceptación, particularmente porsu capacidad de permitir la

interacción de equipos disímilesde personas, es QFD, en inglés,“Quality Function Deployment”.

La idea central es relacionarlas características de diseño delproducto con los requerimientosde los clientes (finales ointernos.) Los costos ybeneficios son tomados encuenta para encontrar lacombinación de característicasde diseño que mejor respondena esos requerimientos.

Los procesos de produccióntambién son muy importantespara lograr mayor eficiencia ydeben ser tomados en cuentacuando se diseñan losproductos. De hecho, el diseñode procesos muchas veces selleva a cabo junto con el diseñode los productos. Esto implica,por ejemplo, el diseñodetallado de las líneas de

ensamblaje y la definición de ladistribución física (“Layout”) delos procesos.

Esto último también vale enservicios: recuerden losrestaurantes que mencionamosen la clase 2, en que las cocinaspodían ser más pequeñasporque parte de la preparaciónde los platos la hacían losmismos clientes.

PRODUCCIÓN MÁS FLEXIBLE

Las tecnologías modernas defabricación entregancapacidades de producir cadavez más piezas diferentes, amenores costos y mejor calidad,usando, por ejemplo,manufactura flexible yautomatización. Gracias a bajostiempos de preparación, estossistemas pueden cambiar detarea con poco esfuerzo,potenciando la flexibilidad.

Las empresas deben tenerclaridad sobre laspotencialidades de sus sistemasproductivos, y saberaprovecharlas para generar unamayor variedad de productos.

La integración entreproducción, diseño y el área demarketing se hace fundamental:durante los años 80 huboempresas en EE.UU. queinvirtieron en automatización sininnovar en productos.¿Resultado? Los mismosproductos pero fabricados amayores costos, debido a losaltos valores de capital.

TAMBIÉN HAY GRASA EN EL DISEÑOAL DISEÑAR UN PRODUCTO O SERVICIO ES MEJOR QUE TRABAJEN EN CONJUNTO TODAS LAS ÁREAS DE LA EMPRESA RELACIONADAS CON ÉSTE.

EL DISEÑOPOR DEN TRO

El control remoto y otros elementos tecnológicos a veces son una pesadilla por lacantidad de botones.

AF

P

SÁBADO / CLASE 6 DE 10

A utom atizar sin innovar = los m ism osproductos pero m ás caros.

La reciente muerte de SteveJobs ha traído a la discusiónalgunas de las innovaciones deApple y aquí podemos destacardiseño por todos lados. No essólo un tema estético (queciertamente ha contribuido aléxito de algunos productos),sino también mucha inteligenciaen el diseño de interfacesgráficas para los usuarios, porejemplo.

Pero también en lamanufacturabilidad de losproductos: algunos de losmodelos recientes denotebooks tienen un cuerpofabricado de una sola piezametálica. Dicha característicareduce el número de elementosy evita errores.

Los fabricantes decomputadores, en general, sehan destacado por lamodularización del diseño. Estele permite, entre otros, a Dellfabricar un computador “a lamedida” sobre la base decomponentes fácilmenteintegrables a un cuerpoprincipal, y hacer esto en cortotiempo. Las uniones yacoplamientos son tales quepermiten el ensamblaje eficientey sin errores.

Los productoscomputacionales y deelectrónica muestran tambiénotras innovaciones de diseño:envases más pequeños. Esto seve favorecido, entre otros, porel hecho de que ahora no hayque poner grandes manualesdentro de las cajas. Una cajamás pequeña permitetransportar más unidades en un

mismo volumen, ahorrandocombustible y reduciendo eldesperdicio de cartón.

En un ámbito diferente, laindustria aeroespacial ha hechograndes avances en diseño

orientado a la eficienciamanufacturera. Por ejemplo, eldesarrollo del Boeing 777 tomóen consideración una serie defactores relativos a cómofabricar distintos componentesdel avión en diferentes partesdel mundo, ya que éstosestaban en manos de diversossubcontratistas.

El apoyo de las tecnologíasde información asociadas aldiseño fue fundamental en este

esfuerzo. Los sistemas deDiseño Asistido porC omputador (C AD) permiten eltrabajo colaborativo a distanciade diseñadores en diversoslugares. De este modopodemos hacer quemodificaciones de piezas de unaparte se vean reflejadas en todoel sistema y además podamosrevisar que no se esté, porejemplo, ocupando espacio yaasignado. ¡Hasta el sábado!

C A SOSDE EX C ELEN C IA

Los fabricantes de com putadoresdestacan por la m odularización.

CLASE SABADO 12 11

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