Chuong 5 thong diep

Khoa QTKD - BM QTNS

Đại học Kinh tế TP. HCM

Chào mừng

các học viên

tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”

Khoa QTKD - BM QTNS

PHẦN 2QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP(Chiến lược giao tiếp)

Khoa QTKD - BM QTNS

CHƯƠNG 5 THÔNG ĐiỆP

Khoa QTKD - BM QTNS

Quy trình giao tiếp

Ngươi gưi

Phan hôi

Ngươi nhân

Thông điêpMa hoa

Giai maMa hoa

Giai maNhieãu Nhie

ãu

MÔI TRƯỜNG

Khoa QTKD - BM QTNS

MỤC ĐÍCH

Để kiến trúc lại những gì chúng ta viết hay nói cho thích hợp, hữu ích và có tính thuyết phục đối với đối tượng giao tiếp của bạn.

Khoa QTKD - BM QTNS

THÔNG ĐIỆP:CẤU TRÚC THÔNG ĐiỆP

Tư tưởng &kiến trúc tư

tưởngQuá trình tư tưởng Kiến trúc tư tưởng

Khoa QTKD - BM QTNS

TƯ TƯỞNG VÀ KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG

Phân biệt tư tưởng và

kiến trúc tư tưởng

Tư tưởng

Kiến trúc tư tưởng

THÔNG ĐiỆP

Khoa QTKD - BM QTNS

Ví dụ: Bạn nhận được những thông tin này từ người tổ chức cuộc họp mà bạn là thành viên đang tham gia:

“Chúng ta phải dành riêng phòng cho các báo cáo viên của ban quản trị ít nhất là 2 tuần trước. Tôi đang lo lắng về việc đưa các báo cáo viên vào chương trình hội nghị. Chúng ta cũng cần in các áp phích, tờ giới thiệu thông báo ai sẽ nói chuyện. Anh có thể lo chuyện đó được không? Đừng quên rằng bích chương phải gồm cả số phòng nữa.”


Khoa QTKD - BM QTNS

Kiến trúc lại thông điệp:

“Tôi muốn nhắc anh về 3 việc phải sắp đặt trước cho buổi nói chuyện của các báo cáo viên.

Mời thuyết trình viên và ấn định ngày giờ.

Dành sẵn phòng trước ngày 15/3

In bích chương ( Gồm cả tên báo cáo viên, thời gian và số phòng) để phân phát trước ngày 1/4 ”


Khoa QTKD - BM QTNS

Bạn nhận được tin hay điện thoại của nhân viên:

“Những người giao hàng của hãng vận tải ABC làm chúng tôi khổ sở vô cùng. Họ đến trễ ít nhất 2 giờ mỗi ngày trong tuần này. Ngoài ra, hầu hết thợ đóng kiện hàng đều ra về sớm, khi đã đi thì một số hàng giao thực sự bị hư hỏng, với cách làm như vậy chúng tôi không thể đóng kiện hàng kịp giờ. Tôi nghĩ chúng ta phải làm một cái gì đó tốt hơn, vì chúng ta đã mất 15% hàng hóa. Có lẽ chúng ta nên mời ông Giám đốc hãng vận tải tới để nói chuyện, nhưng tôi đã gọi tới đó nhiều lần rồi, tôi nghĩ làm vậy cũng vô ích. Tôi đã nghe đủ lý do và thành thật nghĩ rằng họ đã quen giao hàng lúc 2 giờ trưa. Như vậy chúng ta có thể thay đổi kíp thợ đóng kiện, nhưng chúng ta phải tổ chức một phiên họp và giải thích tình trạng vì không nhất thiết là họ thích sự thay đổi đó.”


Khoa QTKD - BM QTNS

Kiến trúc lại thông điệp trên:

“Tôi đề nghị chúng ta tổ chức một cuộc họp để thảo luận khả năng thay đổi giờ làm việc cho kíp thợ đóng kiện hàng. Hãng vận tải ABC kiên quyết chỉ giao hàng lúc 14 giờ thay vì giao vào lúc 12 giờ như từ trước tới nay, việc này đã làm hàng hóa hư hỏng mất 15 %. Để tránh sự hư hỏng đó chúng ta cần thay đổi giờ làm việc.”


Khoa QTKD - BM QTNS

Ý ki

ến x

ấu

Ý kiến tốt

Giả th

iết Dữ kiện

Chi tiết

Sự thật

Sự thật

Phát hiện, giá trị, kết luận

Chỉ thị

rõ ràng

Chỉ thị

rõ ràng

Chỉ thị

rõ ràng

Chỉ thị

rõ ràng

Nhấn mạnh kết luận


Giả thiết

Giả thiếtChủ quan

Khách quan

Khoa QTKD - BM QTNS

Tư tưởng:

Sự nhận thức của con người trong đó xuất hiện tổng hợp các ý nghĩ, xấu tốt, hoàn chỉnh, dở dang, dữ kiện, thông số…Sự xuất hiện của các yếu tố này chưa được sắp đặt, trình bày theo thứ bậc, Nó còn mang tính ngẫu nhiên chưa hoàn thiện.


Khoa QTKD - BM QTNS

Kiến trúc tư tưởng:

Sự sắp đặt, phân loại các dữ kiện, ý tưởng, các đánh giá, kết luận theo một trật tự logic, kết cấu chặt chẽ.


Khoa QTKD - BM QTNS

THÔNG ĐiỆPQUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNG

Quá trình tư tưởng: là sự kết nối theo trật tự của những giả định làm cơ sở cho thông điệp, những dữ kiện và những kết luận có giá trị.

Khoa QTKD - BM QTNS

Chú ý: Quá trình tư tưởng bao gồm 3 vấn để sau:

Nhận rõ những giả định

Rút ra những kết luận có giá trị

Hạn chế những nhược điểm trong lập luận

QUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNG

Khoa QTKD - BM QTNS

Giả định

Giả định chính là cơ sở của tất cả những bước tiếp theo trong quá trình tư tưởng. Nếu giả định thay đổi thì sẽ làm cho mọi hoạt động của con người thay đổi theo.

Ví dụ: Bạn đi học; nếu bạn giả định rằng thời tiết không mưa, trời đẹp thì hành động của bạn sẽ khác nếu bạn dự báo thời tiết có mưa và lạnh.


Khoa QTKD - BM QTNS

Giả định

Chương trình này sẽ tăng lợi nhuận của công ty

Giả định: Bạn muốn tăng lợi nhuận

Tôi phải hoàn tất bản báo cáo này, nếu không tôi sẽ bị sa thải

Giả định: Không muốn mất việc làm

Tôi sẽ tìm cách làm giảm sự tức giận của khách hàng

Giả định: Không muốn mất khách hàng


Khoa QTKD - BM QTNS

Củng cố doanh nghiệp của chúng ta ở tại chi nhánh Bình Dương là khâu thiết yếu để đưa sản xuất đi vào nề nếp.

Giả định

Chúng ta cần tuyển thêm 2 nhân viên bán hàng nữa.

Tôi cần học thêm bằng 2 chuyên ngành QTKD của trường ĐHKT.

Tăng thêm ngân sách quảng cáo là việc quan trọng vì đó sẽ là chiến dịch có hiệu quả.


Khoa QTKD - BM QTNS

Giả định có thể bao gồm :

Về chi phí

Về chất lượng

Về lợi nhuận

Về nhân lực

QUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNGGiả định

Về luật phápVề thị trườngVề văn hóaVề năng lượng….

Khoa QTKD - BM QTNS

Nếu những giả định và những sự kiện là hành trang để bắt đầu nhận thức của bạn thì kết luận là việc bạn phải kết thúc.

Giả định: Nếu ngày mai trời nắng

Kết luận: Tôi sẽ đi tắm biển

Giả định: Nếu ngày mai trời không nắng, sắp có dông

Kết luận: Tôi sẽ không đi tắm biển

QUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNGRút ra kết luận

Khoa QTKD - BM QTNS

2 phương pháp để rút ra kết luận:

Phương pháp diễn dịch

Phương pháp quy nạp


Khoa QTKD - BM QTNS

Phương pháp diễn dịch: Bắt đầu từ một nguyên lý chính hoặc một giả định, sau đó áp dụng chúng vào một trường hợp đặc thù và rút ra kết luận.

Trong phương pháp diễn dịch, điều cốt yếu là nguyên lý chính của bạn phải đúng.


Khoa QTKD - BM QTNS

“Vấn đề X trong quy trình sản xuất làm cho sản xuất sút giảm” (Nguyên lý chính)

“Phân xưởng 1 đang vướng phải vấn đề X ” (Áp dụng cho trường hợp đặc thù). Vì vậy sản xuất của phân xưởng 1 bị sút giảm (kết luận)

“Bảo quản sản phẩm ở nhiệt độ trên 15 độ C làm sản phẩm bị hư hỏng” (Nguyên lý chính)

“Hôm qua có người đã để sản phẩm ngoài trời qua đêm ở nhiệt độ trên 20 độ C. (Áp dụng cho trường hợp đặc thù) Do đó những sản phẩm này nhất định sẽ bị hỏng.” (kết luận)


Rút ra kết luận

Khoa QTKD - BM QTNS

Phương pháp quy nạp: Bắt đầu bằng tính chất đặc thù và đi đến khái quát hóa bằng một nguyên lý chính.

Trong phương pháp quy nạp, điều cốt yếu là các tính chất đặc thù bạn đưa ra là phải đáng tin cậy, phải xác đáng và có tính tiêu biểu.


Khoa QTKD - BM QTNS

Bắt đầu bằng một loạt tính chất đặc thù:

“Tôi sẽ mất nhiều thời giờ tham dự cuộc họp”; “Tôi mất nhiều thời giờ để nói chuyện điện thoại”; “Tôi mất nhiều thời gian để viết bản báo cáo gửi cho trưởng phòng.”

Rút ra sự khái quát hóa:

” Do đó, tôi sẽ tốn nhiều thời gian để giao tiếp.”


Kết luận (Phương pháp quy nạp)

Khoa QTKD - BM QTNS


Dũng: “ Không bao giờ tôi phải cân đối sổ sách trong công việc của mình”

Mạnh: “Tôi có thể nhờ người khác làm sổ sách kế toán khi cần thiết”


”Không cần học kế toán cho mệt người”

Nhận xét: Những tính chất đặc thù trên có thể không đáng tin cậy và không tiêu biểu.


Kết luận (Phương pháp quy nạp)

Khoa QTKD - BM QTNS


“Chúng ta có thể phân phối sản phẩm X qua mạng lưới hiện có”

Chúng ta có thể lợi dụng sự chấp nhận nhãn hiệu X của khách hàng”

“ Chúng ta có thể kết hợp quảng cáo sản phẩm X với giải bóng đá quốc gia.“


“Chúng ta có thể đưa sản phẩm ra trên thị trường”


Khoa QTKD - BM QTNS

Chú ý:

Quy nạp và diễn dịch là 2 phương pháp khác nhau và trái ngược nhau.

Trong thực hành có thể phối hợp chúng với nhau; Chúng ta, không thể không thể thu thập những tính chất đặc thù mà không có một nguyên lý tổ chức nào đó; cũng không thể lực chọn những nguyên lý xác đáng mà không biết tới những vấn đề hay kết quả đặc thù.


Khoa QTKD - BM QTNS

Điều quan trọng không phải chia đôi tư tưởng của bạn thành 2 phần: diễn dịch hay quy nạp mà bạn phải dùng những lý luận có giá trị khi suy nghĩ những ý tưởng của mình.

Điều quan trọng không phải chia đôi tư tưởng của bạn thành 2 phần: diễn dịch hay quy nạp mà bạn phải dùng những lý luận có giá trị khi suy nghĩ những ý tưởng của mình.

Khoa QTKD - BM QTNS

Những hạn chế trong lập luận

Ý tưởng của bạn có thể giống như một sản phẩm đang di chuyển trên băng tải. Tuy nhiên khi ý tưởng thay đổi hay chuyển động nó có thể đi lệch theo nhiều cách khác nhau.

Không được kết luận vội vàng

Không được che dấu, né tránh

Không được đơn giản hóa quá mức vấn đề

3 quy tắc vàng để loại bỏ nhược điểm trong quá trình tư tưởng


Khoa QTKD - BM QTNS

Không kết luận vội vàng

Khái quát hóa vội vã

“Chiến lược tiếp thị sản phẩm X đã thành công ờ Bình Dương vì vậy có thể đem áp dụng chương trình này trên tất cả thị trường của công ty chúng ta.”

Nguyên nhân giả

“ Ông trưởng phòng kinh doanh thật giỏi, lượng hàng bán ra của công ty tại Bình Dương tăng 42%”

3 quy tắc vàng

Khoa QTKD - BM QTNS

Tránh che dấu ý tưởng và nấp sau những ý tưởng sai lầm

Tránh che dấu những giả định đáng ngờ:

“Chúng ta sẽ quảng cáo sản phẩm X trên báo Thanh Niên vì chúng ta đã quảng cáo sản phẩm Y trên báo này”

Sai lầm: Bạn có thể quảng cáo sản phẩm X theo cách của sản phẩm Y không?

Tránh che dấu điểm quan trọng bằng cách né tránh vấn đề

“Tình trạng nghị việc của nhân viên trong công ty gia tăng. Có lẽ chúng ta nên tăng lương cho họ để giữ họ lại”

Sai lầm: Đã bỏ qua những sai lầm khác.

3 quy tắc vàng

Khoa QTKD - BM QTNS

Tránh nấp sau một sự tương tự không đúng:

“Nhà chọc trời càng nhiều tầng càng dễ bị sét đánh. Tương tự như vậy, một tổ chức càng nhiều tầng nấc càng dễ bị sụp đổ vì khủng hoảng kinh tế.”

Sai lầm: Che dấu sự khác biệt giữa thiên tai và khủng hoảng kinh tế.

3 quy tắc vàng


Khoa QTKD - BM QTNS

Tránh nấp sau những hình ảnh phóng đại:

“ Chi phí trung gian của chúng ta là 15% trên giá thành sản phẩm, nếu cứ theo tiến độ như vậy công ty sẽ bị phá sản”

Sai lầm: Bỏ qua những luận cứ có thể của cách khác trong sự phát triển của doanh nghiệp

3 quy tắc vàng


Khoa QTKD - BM QTNS

Tránh nấp sau những công kích không xác đáng ( Nhằm vào phê phán cá nhân chứ không phải phê phán ý tưởng)

“Chỉ vì sự vô trách nhiệm trong bảo quản sản phẩm X của anh, đã làm cho tỷ lệ hư hỏng sản phẩm của công ty tăng lên”

Tránh những nhận xét kết luận chung chung không cụ thể:

“ Năm vừa qua cô ấy đạt giải nhất tiếng hát truyền hình, vì vậy cô ấy có khả năng làm MC cho chương trình cuối năm của công ty chúng ta”

Sai lầm: khác nhau về 2 vấn đề

3 quy tắc vàng


Khoa QTKD - BM QTNS

Không được đơn giản hóa quá mức vấn đề

Tránh khuyết điểm “hoặc/hoặc” : Đưa ra 2 khả năng và không còn khả năng nào khác.

“ Chúng ta phải xâm nhập vào thị trường Bình Dương hoặc chúng ta sẽ bị phá sản”

Sai lầm: Bỏ qua những giải pháp khác.

“Vơ đũa cả nắm”

Sản phẩm Z thất bại vì khách hàng không thích màu đỏ của nó”

Sai lầm: Không tính đến các nguyên nhân khác.

3 quy tắc vàng

Khoa QTKD - BM QTNS

THÔNG ĐiỆPKiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG

Một trong những sai lầm phổ biến nhất cho rằng người đọc muốn người viết đi nhanh đến kết luận sau một tràng chi tiết dồn dập. Bạn mắc phải sai lầm này khi bạn bắt đầu với những gì bạn nghe thấy đầu tiên, rồi bạn mô tả diễn biến, rồi bạn đưa người đọc tới chỗ nổi bật nhất của giai đoạn kế tiếp, rồi sớm hay muộn gì cũng đi tới một kết luận hay một lời khuyên.

David EWING

Khoa QTKD - BM QTNS

Cấu trúc thông điệp có hiệu quả đặt trên cơ sở:

Cung cấp một hệ thống tư tưởng cho đối tượng giao tiếp

Chọn lựa một trật tự thích hợp cho các tư tưởng đó

THÔNG ĐiỆPKiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG

Khoa QTKD - BM QTNS

Tạo hệ thống tư tưởng

Một cấu trúc có hiệu quả đặt trên cơ sở cung cấp cho cử tọa một hệ thống các ý tưởng- nói cách khác; chia ý tưởng của bạn thành từng nhóm và đặt những nhóm đó vào những vị trí tầng nấc khác nhau.

KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG

Khoa QTKD - BM QTNS

Chủ tịch

Giám đốcKinh doanh

Trưởng phòngKinh doanh

Công nhânSản xuất

Giám đốc Sản xuất

Trưởng phòngKế toán

……

Hệ thống tổ chức không rõ ràng



Khoa QTKD - BM QTNS

Ông / bà

Anh Bạn Cha/Mẹ Cô/ Chú Anh họ Em họ

Hệ thống phả hệ không rõ ràng



Khoa QTKD - BM QTNS

Chủ tịch

P.Chủ tịch P.Chủ tịch P.Chủ tịch

Giám đốc Giám đốc Giám đốc

Trưởng phòng Trưởng phòngTrưởng phòng

Nhân viênNhân viênNhân viên

Hệ thống tổ chức rõ ràng



Khoa QTKD - BM QTNS

Ông/Bà

Bác Cha/ Mẹ Cô/Chú

Anh/Chị họ Anh/em bạn Em họ

Cháu họ Con Cháu họ

Cấu trúc phả hệ rõ ràng



Khoa QTKD - BM QTNS

Để tạo hệ thống tư tưởng rõ ràng, bạn cần phải:

Nhấn mạnh kết luận của bạn ( hay những ý tưởng quan trọng nhất)

Chia bài viết và bài nói của bạn thành những điểm chính

Chia những điểm chính thành những điểm chứng minh



Khoa QTKD - BM QTNS

Nhấn mạnh kết luận của bạn ( hay những ý tưởng quan trọng nhất): Đây là những ý tưởng quan trọng nhất của bạn, là ý tưởng chung mà mọi ý tưởng khác của thông điệp sinh ra. Nó liên quan mật thiết tới mục tiêu giao tiếp của bạn.

Ví dụ:

Qua 2 ví dụ trên ta thấy:

Trong sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý: Kết luận có thể được tượng trưng từ Chủ tịch và mọi người khác có quan hệ với ông ta như thế nào.

Tương tự như vậy trong sơ đồ phả hệ của gia đình


Khoa QTKD - BM QTNS

Đường cong ký ức của cử tọa

Bắt đầu Kết thúc

Thấp nhất

Cao nhất

Hãy làm nổi bật kết luận vào những điểm đầu và những điểm cuối, đừng bao giờ chôn kết luận của bạn ở giữa phần chính bày.



Khoa QTKD - BM QTNS

Tóm gọn và giảng giải những ý tưởng chính của bạn

Xác định những ý tưởng chính và những ý tưởng thứ yếu

Xác định mối quan hệ giữa chúng

Chia thành những điểm chính yếu


Khoa QTKD - BM QTNS

Chia thành những điểm thứ yếu

Những điểm chính yếu lại được chứng minh bằng những điểm thứ yếu hơn nữa.

Phác họa ý tưởng thứ yếu bằng những giản đồ


Khoa QTKD - BM QTNS

Chia thành những điểm thứ yếu

Lưu ý khi phác họa giản đồ:

Bất ký ý tưởng có tầm quan trọng chủ yếu nào cũng phải khái quát hóa tất cả ý tưởng thứ yếu phát sinh từ nó.

Tất cả các yếu tố trên cùng bình diện phải là những ý tưởng cùng loại.

Giới hạn kiểm soát của cử tọa đối với ý tưởng trên kim tự tháp trình bày.Thường thì sự quan tâm chú ý tốt của cử tọa khoảng 5-7 nhánh, cành.


Khoa QTKD - BM QTNS

Sắp xếp ý tưởng

Việc sắp đặt các ý tưởng thường nhắm đến 2 điểm chính sau:

(1) Cho đối tượng giao tiếp biết về một điều gì đó,

(2) Yêu cầu người giao tiếp làm một điều gì đó.

Mục đích


Khoa QTKD - BM QTNS

(1)Những ý tưởng giải thích ( cho người đọc biết về một điều gì đó) có thể thực hiện theo 3 cách trình bày sau:

Sắp đặt theo thời gian

Sắp đặt trật tự theo yếu tố cấu thành

Sắp đặt theo mức độ quan trọng



Khoa QTKD - BM QTNS

(2)Những ý tưởng thúc đẩy hành động: Cần phải cân nhắc tới rất nhiều yếu tố, bởi vì những ý tưởng này sẽ đưa đến sự thay đổi trong đối tượng giao tiếp.

Các loại chiến lược cấu trúc thông điệp:

Chiến lược “tiếp cận trực tiếp”

Chiến lược “tiếp cận gián tiếp”



Khoa QTKD - BM QTNS

Chiến lược cấu trúc ( sắp xếp) thông điệp :

(a) Chiến lược “Tiếp cận trực tiếp”

Ý tưởng chủ yếu ở hàng đầu để đối tượng có thể nhận thấy ý tưởng đó dễ dàng.

Sử dụng những chứng cứ mạnh mẽ nhất ở thời điểm ban đầu để người nghe hay đọc có thể tiếp cận được nó đầu tiên.

Những lập luận quan trọng nhất và chấm dứt bằng lập luận ít quan trọng



Khoa QTKD - BM QTNS

Chiến lược cấu trúc thông điệp :

(b) Chiến thuật “Tiếp cận gián tiếp”

(1)Trình bày phần ít bị tranh luận trước

(2) Trình bày lựa chọn bị bác bỏ trước

(3) Sử dụng chứng cứ mạnh mẽ nhất sau cùng



Khoa QTKD - BM QTNS

Ví dụ 1: cấp trên của bạn rất bận và yêu cầu bạn đưa ra đề nghị giảm bớt một dây chuyền sản xuất.

“Tôi đề nghị chúng ta cắt giảm dây chuyền sản xuất dụng cụ. Lý do chính để đề nghị như vậy là những dụng cụ đó không có khả năng phát triển lâu dài + (tiếp theo là phần phân tích của bạn)

Nhận xét: Lời đề nghị được phát biểu trước tiên và rất minh bạch, lý luận mạnh mẽ nhất của bạn được phát biểu trước .



Khoa QTKD - BM QTNS

Ví dụ 2: cấp trên của bạn quan tâm hơn tới dây chuyền sản xuất dụng cụ. Bản thân người đó liên quan đến sự thành công của dây chuyền đó. Dĩ nhiên cũng quan tâm đến tương lai của công ty và đòi hỏi ý kiến của bạn để tham khảo.

Bạn có thể phát biểu: “Chúng ta không muốn hy sinh những lợi ích tương lai cho những cái lợi trước mắt. Do đó, mặc dầu dây chuyền sản xuất dụng cụ vẫn còn đóng góp lợi nhuận cho công ty hiện nay, nhưng chúng ta cần xem xét để cắt giảm dây chuyền này bởi vì nó thiếu tiềm năng phát triển lâu dài” + (phân tích của bạn)

Nhận xét: Mở đầu ý tưởng bằng một cách phù hợp với người quản lý+ Chứng cứ tiêu cực bị bác bỏ (đi trước đề nghị và lý luận mạnh mẽ nhất của bạn).



Documents

Chuong 5 thong diep