Embed Size (px)
Citation preview
Cercetarea gradului de satisfactie al clientilor institutiilor bancare
Cuprins
1. Importanta gradului de satisfactie al clientilor pentru institutiile
bancare..............................................................................................................3
2. Descrierea chestionarului……………………………………………………4
3. Interpretarea rezultatelor…………………………………………………6
4. Concluzii……………………………………………………………………19
Bibliografie………………………………………………………………………..20
Anexa 1…………………………………………..………………………………..21
1
1. Importanta gradului de satisfactie al clientilor pentru
institutiile bancare
Banca este institutia care mobilizeaza mijloacele banesti disponibile, finanteaza si
crediteaza persoanele fizice si juridice, organizeaza si efectueaza deconturile si platile în cadrul
economiei nationale si în relatiile cu celelalte state, cu scopul de a obtine profit.
Sistemul bancar din Romania este structurat pe doua nivele, respectiv o banca
centrala si institutile financiare, carora prin lege li s-a acordat statutul de banci.
Mediul în schimbare in care opereaza bancile genereaza noi oportunitati de afaceri,
dar presupune totodata si riscuri mai complexe si mai diverse, care sunt o provocare pentru
abordarile traditionale ale managementului bancar, pe care banca trebuie sa le gestioneze cat mai
adecvat pentru a putea supravietui concurentei si pentru a sustine cresterea economica indusa de
sectorul privat.
Intensificarea fireasca a competitiei a determinat nevoi din ce in ce mai crescute ale
institutiilor bancare de a-si cunoaste indeaproape clientii si potentialii clienti, de a le intelege
mentalitatea, limbajul si atitudinea fata de diverse produse si servicii bancare, fundamentandu-si
oferta si politica de comunicare pe insight-uri si informatii desprinse din realitatea cotidiana a
targetului lor.
Intr-un mediu din ce in ce mai concurential si luptand pentru clienti din ce in ce mai
educati si mai greu de satisfacut, deciziile incep sa nu se mai ia empiric, intuitiv sau prin transfer.
Daca la inceputul anului 2007 nici o banca din Romania nu detinea un CRM si nu
exista o orientare customer-centric1, astazi mai toate institutiile bancare au implementat sau sunt
în curs de implementare a unei asemenea soluţii.
Punctul cheie in relatia dintre banca si clientela il reprezinta satisfacerea dorintelor
clientilor si o buna comunicare cu acestia.
Dezvoltarea unei relatii intre client si banca, implica un numar de experiente ce le va
modela comportamentul viitor fata de banca.
O experinta placuta va influenta pozitiv gradul de loialitate fata de banca, precum si
tendinta de a cumpara din nou si de a recomanda unitatea bancara altor potentiali clienti, ceea ce
1http://www.marketwatch.ro/articol/2675/Calin_Rangu_CIO_Raiffeisen_Bank_Nici_o_banca_din_Romania_nu_detine_un_CRM/
2
va aduce beneficii atat pentru clienti cat si pentru institutia bancara si va pastra echilibrul in
aceasta ramura a economiei.
Toate aceste aspecte ce prezinta tentinta pietei bancare compun motivul esential
pentru care am ales realizarea acestei cercetari deoarece foarte multe banci investesc in cercetari
de marketing care sa le ajute sa gasesca raspunsuri si solutii pentru cresterea gradului de
satisfactie a clientilor.
Prin acordarea de credite de refinantare acompaniate de campanii agresive de
marketing, bancile comerciale deja incearca sa isi fure una alteia clientii. Aparitia pachetelor de
servicii bancare, combinatii intre unul sau doua produse de credit, plus card sau servicii de
internet banking, sunt alte semne ale atentiei, din ce in ce mai sporite, acordate de banci nevoii de
a-si pastra clientii sau de a atrage altii noi.
Astfel prin aceasta cercetare de marketing ne propunem testarea satisfactiei clientilor
privind relatia acestora cu institutiile bancare, pentru remedierea aspectelor negative semnalate si
pentru imbunatatirea activitatii acestor institutii, pe baza comportamentului clientilor, astfel incat
acestia sa se convinga ca sugestiile lor au fost receptionate si luate in considerare.
2. Descrierea chestionarului
Pentru a avea succes intr-un mediu competitiv, cerintele clientilor trebuie sa fie
satisfacute in cel mai inalt grad. Identificarea cerintelor clientilor presupune investigarea
sistematica a pietei bancare. Pentru aceasta trebuie specificate, culese, analizate si interpretate
informatiile care actioneaza asupra mixului de marketing al produselor si serviciilor bancare.
Astfel, am proiectat un chestionar care v-a fi aplicat unui esantion reprezentativ,
pentru a putea gasi raspusurile la intrebarile care ne intereseaza (vezi anexa 1).
Obiectivele luate in considerare la conceperea chestionarului au fost urmatoarele:
Determinarea gradului de fidelitate a clientilor fata de o anumita banca;
Studierea motivelor de apelare la produsele si serviciile bancii (siguranta si increderea in
renumele bancii; calitatea produselor si serviciilor oferite, etc)
Cercetarea gradului de satisfactie al clientilor fata de cateva aspecte legate de activitatea
si imaginea bancii: consultanta acordata; posibilitatea de obtinere de credite; operativitatea 3
decontarilor; colaborarea cu conducerea sucursalei; profesionalismul personalului si
rezolvarea problemelor;
Evidentierea produselor si serviciilor bancare cel mai des utilizate;
Cercetarea opiniei clientilor cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai;
Analiza nemultumirilor si a propunerilor clientilor cu privire la imbunatatirea produselor
si serviciilor oferite, precum si a modului de servire.
Elaborarea ipotezelor cercetarii, conform obiectivelor stabilite
se presupune ca 50% din clientii unei institutii bancare sunt satisfacuti de serviciile oferite
principalul motiv pentru care clientii au apelat la produsele si serviciile bancii este
siguranaa si renumele acesteia;
printre produsele si serviciile la care gradul de utilizare este ridicat (peste 60 %) sunt
carduri in lei si valuta si credite in lei ;
cei mai multi clienti, peste 90 %, utilizeaza credite;
privind gradul de satisfactie al clientilor fata de unele aspecte ale activitatii bancii, se
presupune ca, colaborarea cu conducerea sucursalei este foarte bun;
atitudinea bancii, ca institutie, fata de clientii sai existenti, se presupune ca se
caracterizeaza prin: dinamism, flexibilitate, siguranta si eficienta.
privind nemultumirile clientilor existenti legate de modul de servire si fata de produsele si
serviciile oferite, se presupune ca sunt probleme legate de produse si servicii nu si de
modul de servire;
se presupune ca propunerile clientilor existenti cel mai numeroase, privind produsele si
serviciile oferite de banca, sunt legate de creditele acordate;
Pentru a raspunde la toate aceste obiective propuse, chestionarul a fost construit pe
principiul «palniei» avand urmatoarele tipuri de intrebari:
- intrebari deschise - numerele 8, 9, 10 şi 11
- intrebari închise - toate mai putin 8, 9, 10 şi 11
- intrebari simple - intrebarea 1, 17
- intrebari cu alegere multipla - intrebarile 2 ,6 şi 5
- intrebari de caracterizare - intrebarea 7
4
Referitor la informatiile care sa se obtina prin aplicarea acestui chestionar, acestea au
fost structurate in doua categorii:
o informatii de baza - legate de gradul de satisfactie al clientilor vis-a-vis de relatia cu
institutiile bancare;
o informatii de clasificare – caracteristici socio-economice si demografice care vor fi utilizate
pentru a grupa si sclasifica respondentii, precum si pentru a interpreta rezultatele.
Intrebarile au fost ordonate pe principiul « palniei », fluxul acestora mergand de la
general catre specificul temei de cercetare.
3. Interpretarea rezultatelor
Prelucrarea informaţiilor si analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor
obtinute prin completarea chestionarelor de catre clientii institutiilor bancare.
Prelucrarea informtiilor si aducerea lor in forma in care se poate trece la analiza si
interpretarea lor, consta in realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind
metode grafice si statistice.
In continuare vom prezenta raspunsurile la intrebarile chestionarelor aplicate precum
si interpretarea rezultatelor:
Intrebarea nr.1 este o intrebare introductiva care are rolul de a selectiona
respondentii reprezentativi pentru cercetarea noastra, adica pe cei care sunt clienti ai unei
institutii bancare. Astfel, toate persoanele care au raspuns la intrebarile acestui chestionar sunt
clienti efectivi ai uneia sau mai multor instituti bancare.
Intrebarea nr.2 are in vedere identificarea bancilor cu care respondentii colaboreaza
cel mai bine. Rezultatele obtinute sunt urmatoarele:
Alpha Bank Romania 2,5%
ING Bank 17,5%
UniCredit Tiriac Bank 5%
Banca Transilvania 7,5%
RBS BanK 0%5
BCR Bank 32,5%
Bancpost 10%
BRD 17,5%
Raiffeisen Bank 5%
Piraeus Bank 5%
CEC Bank 5%
VolskBank 2,5%
Concluzie: Din prelucrarea datelor rezulta ca cei mai multi clienti 32,5%,
colaboreaza cel mai bine cu BCR Bank, urmata de bancile ING Bank si BRD, avand acelasi
procent 17,5%. Se pare ca UniCredit Tiriac Bank, Raiffeisen Bank, Piraeus Bank si CEC Bank
acopera procente egale de piata de 5% dintre cei chestionati.
Intrebarea nr. 3 se refera la caracterizarea imaginii institutiilor bancare de catre
clienti prin numirea atributelor care descriu cel mai bine institutiile prezente in Romania din
punctul lor de vedere.
Din cercetarea facuta s-au evidentiat urmatoarele caracteristici:
- dinamism: 80% DA 10% NU
- flexibilitate: 70 % DA 30% NU
- profesionalism: 75% DA 25%NU
- promtitudine: 55 % DA 45 % NU
- competitivitate: 87,5 % DA 12,5% NU
6
- parteneriat: 72,5 % DA 27,5 % NU
- siguranţă: 57,5% DA 42,5% NU
- eficienţă: 70 % DA 30% NU
Concluzie: Din prelucrarea datelor, rezulta ca cei mai multi clienti apreciaza
dinamismul si competitivitatea de care dau dovada institutiile bancare din Romania, aceste
atribute fiind apreciate in proportie de peste 80% . Apreciate sunt de asemenea si flexibilitatea,
profesionalismul, parteneriatul cat si eficienta cu care actioneaza aceste institutii. Promptitudinea
si siguranta se pare ca sunt atributele cele mai putin resimtite de clienti ceea ce arata ca exista
inca un grad de neincredere destul de mare.
Intrebarea nr. 4 se refera la gradul de mulţumire al clientului fata de serviciile
bancare de care beneficiaza. In urma centralizarii datelor rezultatele sunt urmatoarele:
Consultanţa acordată
foarte multumit 7,5%
multumit 57,5%
indiferent 5%
nemultumit 15%
foarte nemultumit 7,5%
Posibilitatea de obţinere a creditelor
foarte multumit 10%
multumit 62,5%
indiferent 10%
nemultumit 22,5%
foarte nemultumit 2,5%
7
Operativitatea decontărilor
foarte multumit 12,5%
multumit 60%
indiferent 10%
nemultumit 15%
foarte nemultumit 2,5%
Profesionalismul personalului
foarte multumit 5%
multumit 52,5%
indiferent 15%
nemultumit 25%
foarte nemultumit 2,5%
Rezolvarea problemelor
foarte multumit 7,5%
multumit 40%
indiferent 10%
nemultumit 37,5%
foarte nemultumit 5%
Concluzie: In ceea ce priveste gradul de multumire al clientilor institutiilor bancare
fata de serviciile de care acestia beneficieaza, cel mai mare grad de multumire a avut-o
serviciul ,,posibilitatea de obtinere a creditelor’’ cu 62,5%, insa in toate cazurile procentul ce
reflecta multumirea este peste 50%. Acest lucru demostreza ca exista o buna multumire a
clientilor fata de principalele servicii oferite de institutiile bancare.
8
Intrebarea nr. 5 se refera la aprecierea pe care o au clientii despre anumite aspecte
pe care le considera importante la instutia bancara cu care colaboreaza.
Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel: 1 – neimportant, 2 - putin
important, 3 – indirefent, 4 – important, 5 - foarte important, rezultatul chestionarului este
urmatorul:
experienaa, traditia si prestigiul bancii 17,5%
raportul calitate/pret al serviciilor oferite 32,5%
posibilitatea de obtinere a creditelor 25 %
operativitatea decontarilor 17, 5 %
Concluzie: Dupa cum se observa clientilor le este indiferenta experienta, traditia si
prestigiul bancii, considera important raportul calitate/pret al serviciilor oferite, al posibilitatii de
obtinere al creditelor si al operativitatii decontarilor.
Intrebarea nr.6 se refera la identificarea produselor si serviciile bancare pe care
clientii le utilizeaza cel mai des.
Rezultatele cercetarii au evidentiat:
credite in valuta: 22,5%
credite in lei: 47,5%
depozite: 32,5%
9
card de credit: 42,5%
cecuri: 10%
carduri in lei si valuta: 30%
incasari si plati: 35%
carduri co-brand/ de cumparaturi: 2,5%
electronic banking: 35%
tranzactii pe piata valutara: 7,5%
card de debit/ de salariu: 47,5%
C
Concluzie: Produsele/serviciile cele mai utilizate sunt: cardul de credit, creditele in
lei cardul de debit/ de salariu, urmate la mare distanta de cecuri si carduri co-brand/de
cumparaturi.
Intrebarea nr. 7 se refera la gradul de satisfactie al clientilor actuali fata de
produsele si serviciile bancare pe care le-au utilizat pana în prezent.
Rezultatele cercetarii au fost:
foarte multumit: 7,5%
multumit:62,5%
asa si asa: 20%
10
nemultumit: 10%
foarte nemultumit: 0%
Concluzie: Persoanele chestionate sunt in proportie mai mare de 50% multumite de
produsele si serviciile bancare la care apeleaza, inregistrandu-se doar 4 de clienti nemultumit si
nici un client foarte nemultumit.
Intrebarea nr. 8 se refera la nemultumirile avute de clienti, in ultimele 6 luni, in
relatia cu institutiile bancare, nemultumiri legate de produsele si serviciile oferite de banca sau
de modul de servire.
Rezultatele cercetarii constau in:
1. Nemultumiri legate de produse şi servicii:
Credite
- comisioane si dobanzi foarte mari care nu se pot negocia si care sunt aplicate inainte
de a li se aduce clientilor la cunostinta.
- modificarea ratelor de credit in defavoarea clientului.
- rigiditatea mare a criteriilor pe baza carora se ofera creditele.
- birocratie mare la acordarea creditelor
- acordarea cu intarziere a creditelor solicitate, datorita aprobarilor de la centralele
bancilor ;
Decontari si plati
- Platile externe se opereaza cu mari intarzieri ;
- Extrasele de cont ajung dupa data scadenta ;
11
- Intarzieri la transferul lei/valuta
- Decontare greoaie a sumelor platite in valuta ;
Carduri, ATM
- alimentarea greoaie a conturilor de card;
- functionarea defectuoasa a ATM-urilor;
- sistemul de eliberare de numerar al ATM-urilor;
- raspunsul la cererile de carduri sunt emise cu intarziere
Electronic banking multicash
- functionarea greoaie a tokenului utilizat pentru conectarea la serviciul on-line
banking;
- timp mult necesar deschiderii sistemului on-line banking;
- neprocesarea in timp util a operatiunilor initiate prin sistemul electronic on-line
banking;
2. Nemultumiri legate de modul de servire:
- lipsa de amabilitate din partea personalului aflat in relatie cu clientii ;
- timpul mare de asteptare la ghiseele băncii
- timpul putin acordat de consultantii financiari, clientilor
- lipsa de promtitudine in furnizarea de documente
- slaba pregatire a personalului cu privire la cunosterea produselor bancii,
- lipsa de interes vis-à-vis de informarea clientilor
Concluzie: Dintre persoanele intervievate decat 22,2 % au declarat ca nu s-au
confruntat cu nemultumiri in relatia cu o institutie bancara, in timp ce 77,8 % s-au confruntat cu
cel putin una dintre nemultumirile mentionate mai sus.
12
Intrebarea nr. 9 evidentiaza gradul de solutionare al nemultumirilor intampinate de
client. Rezultatele cercetarii au evidentiat: Pentru 50% dintre persoanele care au declarat ca au
intampinat nemultumiri, acestea au fost solutionate, in timp ce pentru ceilalti nemultumirile nu au
fost solutionate.
a) nemultumiri solutionate:
- informarea cu privire la modificarea ratelor, comisioanelor si dobanzilor;
- aplicarea incorecta a unor penalizari;
- efectuarea ulterioara a unor operatiuni care nu fusesera operate la timp in sistemul
electronic online banking;
- inchiderea de cont, in urma solicitarii acestei operatiuni;
- intarzierea anuntului privind confirmarea obtinerii creditului;
- furnizarea intarziata a unor documente;
- imbunatatirea consultantei financiare;
b) nemultumiri nesolutionate:
- neefectuarea in timp util a schimburilor valutare;
- neemiterea unui card de cumparaturi;
- aplicarea unor comisioane foarte mari;
- sistemul de scoatere de numerar al ATM-urilor;
- greoaia functionare a sitemului online banking;
- timpul mare de asteptare la ghisee;
- lipsa de amabilitate din partea personalului;
- alimentarea greoaie a conturilor de card;
- realizarea in timp util a platilor externe;
- emiterea cu intarziere a extraselor de cont;
Intrebarea nr. 10 masoara gradul de satisfactie al clientilor, vis-à-vis de modul in
care au fost solutionate nemultumirile pe care le-au intampinat.
Rezultatele cercetarii au evidentiat:
- 70% dintre respondentii carora le-au fost rezolvate nemultumirile au fost satisfacuti de
modul in care acestea au fost solutionate.
13
- 30% insa sustin ca nu au fost multumiti de modul in care au fost solutionate
nemultumirile pe care le-au intampinat in relatia cu o institutie bancara.
Motivele de multumire se datoreaza:
- promptitudini banci de a solutiona in timp util problemele legate de confirmarea acordari
unor credite.
- beneficierii de serviciile unui personal mai competent.
- actionarea rapida in inlocuirea tokenelor nefunctionabile.
Motivele de nemultumire se datoreaza in cea mai mare parte timpului mare de
asteptare pentru solutionarea problemelor; indiferentei bancii cu privire la nemultumirile
clientilor.
Intrebarea nr.11 se refera la propunerile clientilor pentru imbunatatirea produselor
bancare si prestarea unor servicii de calitate care sa le satisfaca dorintele.
Rezultatele chestionarului au fost urmatoarele:
credite:
- mai multa elasticitate in acordarea creditelor;
- lansarea de credite cu rate fixe ;
- rezolvarea cererilor de credit mai operativ (în maxim 48 ore) chiar în regim de urgenta;
- dobanzi si comisioane mai atractive si negociabile, posibilitatea negocierii in momentul in
care banca introduce anumite modificari in contractul de credit;
decontari:
- cresterea operativitatii decontarilor (decontarea in timp real zi/zi);
carduri, ATM-uri:
- alimentarea cardurilor sa se realizeze in aceeasi zi;
- introducerea cardurilor in lei cu conversie in valuta cu posibilitate de utilizare si in
strainatate;
- asigurarea functionarii optime si permanente a bancomatelor;
- cresterea numarului de bancomate.
electronic banking multicash:
- decontarea in timp real;
14
- acces permanent la informatiile de plati si incasari prin multicash (cunoasterea in orice
moment a situatiei conturilor);
- reducerea comisioanelor cu 50 % pentru faptul ca nu mai este nevoie de administratorul
de cont;
- imbunatatirea liniilor de comunicatii.
modul de servire:
- program de incasari si plati prelungit si sambata;
- creearea ghiseelor multifuntionale, decontari caserie;
- obtinerea unei consultante adecvate si corecte privind operatiunile pe care le derulam cu
banca ;
- personalul tanar este mai receptiv si cu comportament impecabil fata de clienti;
- prelungirea programului de schimb valutar si de decontari;
- flexibilitate mai mare in relatia banca-client, o mai buna colaborare cu clientii, incercarea
de relaxare si imbunatatire a relatiei cu clientul;
- apropiere mai mare de client, consultanta in problemele de plati internationale;
- discutii directe cu clientii importanti asupra produselor oferite;
- asigurarea conditiilor pentru pastrarea confidentialitatii intre clienti prin extinderea
spatiului pentru clienti;
- se impune un contact permanent intre reprezentantii bancii si clienti sau parteneri ai
clientilor, banca nu trebuie sa vaneze greselile clientului si sa le exploateze, ci sa le
preintampine si sa ajute clientul care este in dificultate sa o depaseasca, trebuie sa existe
preocupare din partea bancii atat de a concura la derularea in bune conditii a relatiilor
contractuale dar si de a dezvolta colaborarea.
Intrebarea nr. 12 urmareste identificarea segmentelor de varsta in care se incadreaza
cei mai multi dinte clientii institutiilor bancare.Centralizarea datelor a evidentiat urmatoarele:
18-24 ani: 20%
25-34 ani: 20%
35-44 ani: 15%
45-54 ani: 42,5%
55-64 ani: 2,5%
65 si peste: 0%
15
Concluzie: Din analiza raspunsurilor la aceasta intrebare am putut sa vedem ca
persoanele care apeleaza cel mai des la o institutie bancara sunt cele cu varsta cuprinsa intre 45-
54 ani iar cele care apeleaza cel mai putin sunt cei cu varsta intre 55-64 ani.
Intrebarea nr. 13 se refera la nivelul venitului total net lunar, corespunzator
gospodariei clientilor institutiilor bancare.
Rezultatele obtinute sunt urmatoarele:
500-1000 lei 2,5%
1001-1500 lei 12,5%
1501- 2000 lei 25%
Peste 2001 lei 60%
Concluzie: Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti au venitul
total net lunar de peste 2001 lei, urmati de clienti cu un venit cuprins intre 1501-2000 lei care
detin o pondere de 25 % din totalul respondentilor, apoi cu un procent de 12,5% sunt clientii al
caror venit se incadreaza in intervalul 1001-1500 lei, urmati de clietii al caror venit se incadreaza
in intervalul 500-1000 lei.
Intrebarea nr. 14 se refera la starea civila a clientilor intervievati.
Raspunsurile au evidentiat urmatoarele :
Casatorit (a) 65%
Necasatorit (a) 35%
Divortat (a)/despartit (a)/ vaduv (a) 0%
16
Concluzie: Analizand raspunsurile primite la aceasta intrebare se observa ca in
principal persoanele care colaboreaza cu institutiile bancare sunt casatorite, urmate de persoanele
necasatorite care detin un procent de 35% din totalul respondentilor.
Intrebarea nr. 15 se refera la nivelul de educatie al clientilor institutiilor bancare.
Raspunsurile se incadreaza in urmatoarele categorii:
Gimnaziu 2,5%
Liceu 42,5%
Universitate 47,5%
Studii postuniversitare 7,5%
Concluzie: In ceea ce priveste nivelul de educatie al clientilor institutiilor bancare
cea mai mare pondere o detin clientii cu studii universitare si anume 47,5%, urmati de cei cu
studii liceale cu o pondere de 42,5 %. O pondere redusa de 7,5% o au clientii cu studii
postuniversitare si cei cu studii gimnaziale de 2,5%.
Intrebarea nr. 16 se refera la ocupatia clientii institutiilor bancare. In urma analizei
rezultatele sunt urmatoarele :
Director/ manager 2,5%
Patron/ persoana cu afacere proprie 2,5%
Salariat cu studii superioare (inginer, economist, doctor,etc) 52,5%
Salariat cu studii medii 32,5%
Functionar 2,5%
Muncitor necalificat 0%
Student 5%
Pensionar 2,5%
17
Concluzie: Dupa analiza efectuata este evident faptul ca cei mai multi clienti care
relationeaza cu institutiile bancare sunt salariati cu studii superioare, procentul fiind de 52,5%,
urmati de clienti cu studii medii intr-un procent de 32,5%. Intr-o masura semnificativ redusa cei
care mai apeleaza la produsele si serviciile unei institutii bancare sunt studentii, cu un procent de
5%, urmati de directori, patroni si pensionari fiecare cu cate un procent de 2,5%.
Intrebarea nr. 17 se refera la sexul persoanei intervievate.In urma cercetarii
efectuate s-a constatat ca atat barbatii cat si femeile au stabilit in egala masura relatii cu
institutiile bancare. Pocentual 50% din clientii institutiilor bancare sunt barbati si 50% sunt femei.
CONCLUZII
Economia de piata presupune existenta unui sistem bancar care sa asigure mobilizarea
tuturor disponibilitatilor monetare ale economiei si orientarea lor spre desfasurarea unor activitati
economice eficiente.
Cu toate ca in ultimii ani piata bancara s-a dezvoltat continuu, impactul cel mai mare
asupra satisfactiei clientilor cu privire la serviciile bancare este, in continuare, strins legat, in
primul rand, de increderea pe care persoanele o au in respectiva banca.
Clientii au inceput sa fie din ce in ce mai pretentiosi, sa analizeze mai critic serviciile
oferite si modul de relationare propus de banca. Pretul, desi ramane (cel putin declarativ, dar nu
intotdeauna inteles si evaluat corect) criteriul prioritar de alegere a ofertelor bancare, a inceput sa
18
fie interpretat de tot mai multi clienti intr-un context mai larg, punandu-se din ce in ce mai des in
balanta si elementele de ordin relational, beneficiile emotionale receptionate de client ca venind
din partea bancii.
Incepe sa devina important nu numai ce si cu cat cumperi de la banca, si “cum te
simti la banca” – tradusa concret in: timp de asteptare, atitudine a personalului, disponibilitate,
flexibilitate, deschidere, tratament general fata de client. In majoritatea cazurilor, clientii nu mai
percep diferente semnificative intre ofertele serioase din piata pe acelasi produs, alegerea fiind
din ce in ce mai mult influentata de aspectele de ordin emotional, tinand de politica de abordare si
relationare initiata de banca.
Clientii isi doresc tot mai mult sa fie tratati individual si cu servicii de calitate
superioara celor pe care le-au avut pana in prezent. Rezulta ca asteptarile populatiei se indreapta
catre o relatie personalizata si chiar de consiliere cu banca. Nevoile lor sunt diferite si nu
intotdeauna in concordanta cu strategiile bancilor.
Bibliografiehttp://www.marketwatch.ro/articol/2675/Calin_Rangu_CIO_Raiffeisen_Bank_Nici_o_banca_din_Romania_nu_detine_un_CRM/
19
Anexa 1Chestionar
1. Sunteti client al cel putin unei institutii bancare?a) DAb) NU
2. Cu care din următoarele banci colaborati cel mai bine? Alpha Bank Romania Banca Transilvania Bancpost ING Bank RBS Bank BRD UniCredit Tiriac Bank BCR Bank Altă bancă------------
3. Va rugam sa va exprimati acordul sau dezacordul in legatura cu atributele care considerati ca descriu mai bine institutiile bancare din Romania:
- dinamism DA NU - competitivitate DA NU - flexibilitate DA NU - parteneriat DA NU - profsionalism DA NU - siguranţă DA NU - promtitudine Da NU - eficienţă DA NU
4. Va rugam sa indicati cat sunteti de multumit de serviciile bancare de care beneficiati, in privinta urmatoarelor aspecte :
f. mulţumit mulţumit indiferent nemulţumit f.nemultumita) consultanta acordata b) posibilitatea de obtinere a creditelor c) operativitatea decontarilor d) colaborarea cu conducerea sucursalei e) profesionalismul personalului f) rezolvarea problemelor
5. Acordati o nota de la 1 la 5 in functie de cum apreciati urmatoarelor aspecte la o institutie bancara (1 – neimportant, 2 - putin important, 3 –indirefent, 4 – important, 5- foarte important).
1 2 3 4 5a) experienta, tradiditie şi prestigiu b) raportul calitate/pret al serviciilor oferite c) posibilitatea de obţinere a creditelor d) operativitatea decontarilor
6. Va rugam sa enumerati care sunt produsele si serviciile bancare pe care le utilizati cel mai des? credite în valuta cecuri electronic banking credite in lei carduri în lei şi valuta tranzacţii pe piaţa valutara depozite încasări şi plati card de debit/ de salariu card de credit carduri co-brand/ de cumparaturi alte produse/servicii;care.............
20
7. Sunteti multumit de produsele si serviciile bancare la care ati apelat pana in prezent? foarte multumit multumit asa si asa nemultumit foarte nemultumit
8. Daca în ultimile 6 luni ati avut nemultumiri in relaţia dvs. cu o institutie bancara, va rugam sa le menţionati:
9. Au fost solutionate aceste nemultumiri? DA, cele referitoare la------------------------------------------------------------------------------------ NU, cele referitoare la------------------------------------------------------------------------------------
10. Ati fost satisfacut vis-a-vis de modul in care au fost solutionate aceste nemultumiri? Da. De ce?........................................................................................ Nu. De ce?..........................................................................................
11. Va rugam sa ne propuneti solutii pentru îmbunatatirea produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate asa cum le doriti dvs.
12. Varsta dumneavoastra este cuprinsa in unul dintre intervalele:a. 18 – 24 anib. 25 – 34 anic. 35 – 44 anid. 45 – 54 anie. 55 – 64 anif. 65 sau peste
13. Va rog sa imi spuneti care interval corespunde venitului total net lunar al gospodariei dumneavoastra :
a. 500 – 1000 leib. 1001 – 1500 leic. 1501 – 2000 lei d. Peste 2001 lei
14. Care este starea dumneavoastra civila?a. Casatorit (a)b. Necasatorit c. Divortat (a)/ despartit (a)/ vaduv (a)
15. Care este ultima scola absolvita de dumneavoastra?a. Gimnaziub. Liceuc. Universitated. Studii postuniversitare
16. Va rog sa imi spuneti ocupatia dumneavoastra in prezent?a. Director/managerb. Patron/ persoana cu afacere propriec.Salariat cu studii superioare (inginer, economist, doctor, etc)
21
d. Salariat cu studii mediie. Functionarf. Muncitor necalificat
17. Sexul persoanei intervievate. a. barbat b. femeie
22
