Centralizuotas IT aptarnavimas – 2-jų

metų patirtis ir nauji iššūkiai“

Arūnas Oškutis

2015

Prieš du metus mąstyta ir

pristatyta

Rektorius

Infrastruktūros prorektorius

Skaičiavimo centras

- tinklai

- el. paslaugos

- aptarnavimas (administracija, kt. padaliniai, ~350 naudotojų, 200 komp. klasėse)

Kancleris

Informacinių sistemų skyrius

- informacinės sistemos kūrimas ir palaikymas

- Liemsis

Dekanai

Fakultetų IT padaliniai, pavieniai

kompiuterininkai

- aptarnavimas (~1900 naudotojų, ~700 komp. klasėse)

Rektorius

Informacinių technologijų ir sistemų

centras

Infrastruktūros skyrius

- tinklai, serveriai

- el. paslaugos

Programavimoskyrius

- informacinės sistemos kūrimas ir palaikymas

- Liemsis

- tinklapiai

Aptarnavimoskyrius

- techninė ir programinėkompiuterių priežiūra;

- naudotojų aptarnavimas;

- kompiueriaiklasėse, auditorijiose

Situacija iki... Nuo 2013-05-02

Prieš du metus mąstyta ir

pristatyta

Technologija http://pagalba.vgtu.lt/

IT savitarnossvetainė

Kaip dirbame

Kreipinio registravimo procesas

Kaip dirbame

• Turime procesus ir prie jų pridėtus išeitinius

dokumentus bei instrukcijas.

Ką naudojame

Ką naudojame

Ką naudojame

Pranešimai apie kreipinį

Vertinimas

• Bendruomenei pateikiame • Patys stebime

Vertinimas

5 - Labai gerai89,38%

4 - Gerai8,01%

3 - Vidutiniškai1,32%

2 - Blogai 0,59%

1 - Labai blogai0,70%

2,61%

IT kreipinių vertinimai

5 - Labai gerai 4 - Gerai 3 - Vidutiniškai 2 - Blogai 1 - Labai blogai

Pasiskirstymas

Aptarnavimo skyrius

55%Infrastruktūros skyrius

22%

Programavimo skyrius

22%

Kiti atsakingi asmenys

1%

IT kreipinių pasiskirstymas pagal skyrius per visą laikotarpį

Aptarnavimo skyrius

71%

Skambučių centras

29%

Kreipiniai išspręsti skambučių centro

Ko saulaukiame

• Kompiuterinėje klasėje SRK-II 614 sulužusi dėstytojo kėdė.

• Iš kur aš turėčiau sužinoti Diplomo serija ir nr, jeigu baigsiu dar tik šiais metasi?

• Sveiki, norečiau sužinoti ar mano ant įmokos dalį jau gavotę?

• Noriu pasidomėti, kokie čia gandai sklando, kad jeigu esi išlaikęs Lietuvių kalbos

egzaminą prasčiau nei 50%, tai valstybės finansuojama vieta bus prarasta?

(atsiprašau, čia mane draugas išdūrė Balandžio pirmos proga)

• Prašau prailginti kompiuterio laidus, nes dabartinė darbo vieta yra įrengta netinkamai.

Dirbant tenka apsižerkgti stalo koją arba sėdėti periskreipus. Jei to padaryti negalite

prašau nurodykite kokį raštą parašyti.

• Prašau į sistemą studsoft.vgtu.lt įdiegti šias programas: Autodesk DWG TrueView;

Autodesk Design Review; Autodesk Revit; Autodesk Quantity Takeoff; Autodesk

Navisworks Simulate; Autodesk Navisworks Manage; Advance Steel; Advance

Concrete; Dassault Syst?mes SolidWorks 2014; Dassault Syst?mes CATIA; Dassault

Syst?mes ENOVIA; Nemetschek Allplan Engineering; Nemetschek Allplan

Architecture. Jei kai kurių programų negalite įdiegti prašau nurodykite priežastį ir

parašykite kokį raštą reikia parašyti, kad jas būtų galima įdiegti.

Statistika

Statistika

Metai, mėnuo Viso incidentų Registruota portale Ne IT klausimai Įvertinta

2013-07 306 0 (0,0%) 30 (9,8%) 118 (38,6%)

2013-08 182 2 (1,1%) 165 (90,7%) 78 (42,9%)

2013-09 459 2 (0,4%) 88 (19,2%) 182 (39,7%)

2013-10 431 0 (0,0%) 54 (12,5%) 180 (41,8%)

2013-11 662 122 (18,4%) 15 (2,3%) 198 (29,9%)

2013-12 834 97 (11,6%) 8 (1,0%) 135 (16,2%)

2014-01 1300 203 (15,6%) 8 (0,6%) 222 (17,1%)

2014-02 838 247 (29,5%) 7 (0,8%) 224 (26,7%)

2014-03 604 183 (30,3%) 2 (0,3%) 182 (30,1%)

2014-04 481 147 (30,6%) 9 (1,9%) 155 (32,2%)

2014-05 422 132 (31,3%) 2 (0,5%) 150 (35,5%)

2014-06 406 145 (35,7%) 19 (4,7%) 130 (32,0%)

2014-07 360 114 (31,7%) 12 (3,3%) 117 (32,5%)

2014-08 340 102 (30,0%) 26 (7,6%) 83 (24,4%)

2014-09 1133 316 (27,9%) 12 (1,1%) 277 (24,4%)

2014-10 748 223 (29,8%) 0 (0,0%) 209 (27,9%)

2014-11 604 236 (39,1%) 0 (0,0%) 192 (31,8%)

2014-12 452 147 (32,5%) 0 (0,0%) 139 (30,8%)

2015-01 558 180 (32,3%) 1 (0,2%) 173 (31,0%)

2015-02 701 246 (35,1%) 1 (0,1%) 226 (32,2%)

2015-03 699 187 (26,8%) 3 (0,4%) 224 (32,0%)

2015-04 483 175 (36,2%) 0 (0,0%) 159 (32,9%)

2015-05 505 162 (32,1%) 5 (1,0%) 165 (32,7%)

2015-06 502 126 (25,1%) 2 (0,4%) 205 (40,8%)

2015-07 287 80 (27,9%) 2 (0,7%) 95 (33,1%)

Viso 14297 3574 (25,0%) 471 (3,3%) 4218 (29,5%)

Statistika

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

1100

1200

1300

1400

KR

EIP

INIŲ

SK

AIČ

IUS

2013-07

2013-08

2013-09

2013-10

2013-11

2013-12

2014-01

2014-02

2014-03

2014-04

2014-05

2014-06

2014-07

2014-08

2014-09

2014-10

2014-11

2014-12

2015-01

2015-02

2015-03

2015-04

2015-05

2015-06

2015-07

Viso incidentų 306 182 459 431 662 834 1300 838 604 481 422 406 360 340 1133 748 604 452 558 701 699 483 505 502 287

Registruota portale 0 2 2 0 122 97 203 247 183 147 132 145 114 102 316 223 236 147 180 246 187 175 162 126 80

Įvertinta 118 78 182 180 198 135 222 224 182 155 150 130 117 83 277 209 192 139 173 226 224 159 165 205 95

Ne IT klausimai 30 165 88 54 15 8 8 7 2 9 2 19 12 26 12 0 0 0 1 1 3 0 5 2 2

Registruotų portale, įvertintų ir ne IT klausimų priklausomybė nuo kreipinių skaičiaus

Iššūkiai

Kaip:

• suskaičiuoti IT turtą

• žinoti kiek kokio IT turto turime

• planuoti pasenusios įrangos atnaujinimus

• užkirsti kelią piktnaudžiavimui

Tikslas: sukurti vieningą IT inventoriaus bazę, kurioje

informacija būtų imama bei apibendrinama iš skirtingų

informacinių sistemų ir turėtų įrangos žymėjimo

inventoriniais numeriais funkcionalumą.

IT turto

registras

IT turto registras

IT turto registras

Iššūkiai

• Sistemoje automatizuoti IT kreipinių priskyrimą

analizuojant ir atsižvelgiant į kreipinio tekstą

• Vertinti IT kreipinių sudėtingumą

• Išskaičiuoti padalinių bei specialistų naudingumo

balą

• Turėti realią statistiką

• Automatizuoti IT kreipinių sukūrimą

Dėkoju kad išklausėte

Klausimai?