INVENTARIO DEL LABORATORIO DE ELECTRNICA Y REDES
Carrera Profesional: Ingeniera Industrial X CicloApellidos y
nombres del EAT: Juan Carlos Rosario Ulco
Caso:
Propuesta de mejora para aumentar la satisfaccin al cliente en
el rea de servicio tcnico de reparacin de cmaras digitales
Introduccin:
J&C MULTISERVICIOS es un negocio propio con ms de 2 aos de
experiencia en brindar servicio tcnico especializado en la
reparacin y mantenimiento de cmaras fotogrficas y video digital en
todas las marcas del mercado.
Tenemos en mente optar en un futuro con una filosofa del termino
(kyosei) que en espaol significara: Vivir y trabajar por el bien
comn nos compromete al desarrollo de una sociedad feliz y
satisfecha, con responsabilidad y respeto, al margen de su religin,
raza o cultura, viviendo en armona y trabajando juntos por un trato
ms justo.
Evitar las paradas imprevistas no programadas de los servicios
asistenciales de la empresa y causar molestias en nuestros
clientes. Mantener un alto ndice de operatividad de los equipos.
Reducir los costos de energa por prdidas innecesarias en los
sistemas. Disminuir costos, aumentar eficiencia y eficacia en el
soporte tecnolgico de los equipos. Obtener una amplia visin de
todos los componentes que forman parte de una cmara digital.
Identificar las posibles averas de una cmara digital, diagnosticar
y repararlas correctamente.
Sector Industria:Empresarial servicio tcnico de cmara
digital
Giro del Negocio:Brindar servicio tcnico personalizado de
mantenimiento y reparacin de cmaras digitales y adems posicionarse
a nivel regional (La Libertad - Per) con un pequeo capital en un
periodo de 3 aos.
La empresa comienza a brindar sus servicios desde Marzo del 2013
hasta la actualidad.
La Empresa:
Antecedentes:En el mercado que afrontamos en la actualidad el
mayor reto que enfrentan las grandes empresas referente al servicio
tcnico, es aumentar su lnea de distribucin en cuestin de tiempo y
calidad las grandes empresas privadas, estatales y pblico en
general, comenzando por los promotores de ventas autorizados de
cmaras digitales que ubicamos en los cadenas de tiendas, siendo una
debilidad para los promotores la poca variabilidad en la cartera de
servicios tcnicos de confianza las que hacen que un cliente
requiera un centro tcnico especializado de confianza con la
adquisicin de repuestos originales. El auge de los centro de
servicios tcnicos en reparacin de cmaras digitales informales
aumenta la demanda de repuestos genricos.Actualmente en la ciudad
de Trujillo existen muy pocas empresas que comercialicen y
distribuyan de forma inmediata repuestos originales por el cual se
necesita una empresa que supla esta necesidad.
rea Especfica de Inters:La empresa en estudio presenta
insatisfaccin en la entrega de reparacin de cmaras digitales. El
diagnstico inicial arroj satisfaccin de en un 50 % para con el
cliente, quedando insatisfecho por el tiempo muy largo de espera de
la reparacin de su cmara.Por otra parte, la rentabilidad de la
empresa en el ao 2014 fueron un promedio de S/. 7.300 mensual;
ahora este ao los ingresos al mes de Junio 2105 es un promedio de
S/4.500 mensual. Esto conlleva que los costos de operatividad han
sido demasiado elevados, de tal manera que se requiere revertir los
gastos mediante una metodologa en los procesos constructivos; lo
cual se puede lograr con una satisfaccin al cliente y mejorar la
rentabilidad de la empresa.
Cuadro de Insatisfaccin de Clientes
Cuadro de Comparacin de Rentabilidad entre el ao 2014 y 2015
El Empresario:
El negocio propio que tengo J&C MULTISERVICIOS esta como
persona natural, en este caso el emprendedor soy yo, mi nombre Juan
Carlos Rosario Ulco, antes de ser emprendedor fui un trabajador
dependiente para la empresa CR PERU E.I.R.L. (Servicio tcnico
autorizado por la marca CANON) la cual brindaba servicio tcnico de
reparaciones de cmaras digitales y de video, en la cual labore por
5 aos y luego me dijeron que cerraran todas las oficinas a nivel
nacional y solo se quedaran atendiendo en Lima, bueno de ah nace la
fuerza del espritu y la idea de emprender un negocio propio ya que
conoca bien sobre todo el giro del negocio.Visin: Nuestra
perspectiva alienta la unin coherente entre calidad y tecnologa,
para brindar servicio tcnico y poder afrontar las demandas de
diversas empresas o usuario de las diferentes marcas.Ser los lderes
del ramo, alcanzar la mxima distincin.
Misin: Dar un excelente servicio con profesionalismo y
responsabilidad en las reparaciones y mantenimientos de los equipo
de foto y video digital; a entera satisfaccin de nuestros
clientes.
Valores: Con la filosofa del termino (kyosei) que en espaol
significara: Vivir y trabajar por el bien comn nos compromete al
desarrollo de una sociedad feliz y satisfecha, con responsabilidad
y respeto, al margen de su religin, raza o cultura, viviendo en
armona y trabajando juntos por un trato ms justo.
El Entorno:
MicroentornoCompaa:Nuestro mercado meta son los grandes sper
mercados, organismos estatales, concesionarios y pblico en
general.Las empresas u organizaciones a las que nos vamos a dirigir
son del rubro de tecnologa.
Clientes:Pblico en generalFotgrafosRipleySaga Falabella
TottusOechsleMetroParisCarsaCuracaoPlaza veaCompetidores:
Proovedores:Alibaba ExpressEbayChina Import
Macroambiente
Factores Legales.- El nico aspecto legal que debe tenerse, es
que debe sujetarse estrictamente a las normas exigidas por la
Municipalidad Provincial de Trujillo (Licencia de Funcionamiento) y
SUNAT, as mismo a las leyes vigentes en el pas.
Desarrollo:Identificacin del problema principal y secundario:El
problema principal es insatisfaccin en la entrega de reparacin de
cmaras y el problema secundario sera la rentabilidad.Propuesta de
alternativas de solucin:
Con la presente alternativa de solucin se tiene como finalidad
mejorar la calidad de servicio para as satisfacer al cliente.La
situacin en la que se encuentra la empresa demanda de una
herramienta de mejora continua que los ayude a mejorar su
eficiencia basada en la reduccin de los tiempos de entrega en las
cmaras por reparar, solucionar problemas ligados a la calidad,
disminuir egresos, costos, desperdicios y la redistribucin de
espacios (reas) de trabajo.
Eleccin y fundamentacin de la alternativa de solucin:Aplicara
calidad en el rea de reparacin.
Si Ud. fuera el personaje principal que decisin tomara?Como
personaje principal, tendra que evaluar como se viene desarrollando
las reparaciones en el taller y por qu la demora con la finalidad
de poder optimizar el proceso de entrega y se logre brindar
servicios en el menor tiempo, para que garanticen la satisfaccin en
el cliente y esto conlleve a tener mayor rentabilidad en la
empresa.
Anexos:https://www.facebook.com/jyc.multiservice?fref=ts
Ficha Resumen:
Resumen ejecutivo del caso:Insatisfaccin en la entrega de
reparacin de cmaras.
Entrega de cmara a cliente despus de 7 das hbiles de haberlo
recepcionado. Trae un mal concepto de la empresa. Descontento o
insatisfaccin para con los clientes. Bajo ingreso de
rentabilidad.
Objetivos pedaggicos
Revisar los procesos Mejora continua Control de calidad
Temas relacionados con el caso. Mejora continua Calidad
total
65
