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• Crescimiento del número de
atenciones al cliente en 90%;
• Registro completo de las
interacciones; y
• Atención de las 8h a las 20h, 7
dias por semana, con múltiplos
operadores.
Empleados en el SAC 2.0
Interacciones/dia
Para la primera respuesta
Fans en Facebook
TAM Airlines, parte del Grupo LATAM Airlines, ofrece en Brasil, desde 2010, servicios de atención al cliente através de redes sociales.
TAM necessitava colectar todas las menciones y mensajes rapidamente y responder las dudas de forma controlada y organizada.
Scup permitió la captura de menciones
detalladas y en tienpo real y posibilitó la
centralización de la operación de
atención al cliente.
Con el uso de Scup y la estructuración de la operación de SAC 2.0,TAM es hoy una de las empresas que más interactúan en Facebook
Los primeros passos de SAC 2.0 de TAM TAM Líneas Aéreas, líder en el mercado de aviación doméstica en Brasil es parte del Grupo LATAM Airlines (resultado de su sociedad con LAN Airlines), siempre fué guiada por la disponibilidad en servir a sus clientes; en las redes sociais, esta filosofia no podria ser diferente. Desde 2010 en estos canales, la empresa busca marcar su presencia digital por la prestación de servicios y atención al cliente. “Queremos ayudar quien escoje volar con nosotros en todos los momentos”, dice Ester Bonança, coordinadora del FALE 2.0 de TAM Líneas Aéreas. La entrada de la compañía en Twitter fue una iniciativa del equipo de marketing, con la ayuda de una agencia externa. Prontamente, las interacciones de los usuarios crecieron fuertemente y el área necesaria para involucrar a otros departamentos de la empresa para satisfacer las demandas de los SAC 2.0. A finales de 2010, la operación comenzó a profesionalizarse. Con el crecimiento continuo de las operaciones, el servicio al cliente en las redes sociales ahora es administrado directamente por el "Hable con la gente", que marcó el comienzo de una operación estructurada SAC 2.0 TAM, con un equipo interno, bién preparado y capaz de manejar muchas situaciones diferentes.
Atención Global con rapidez y eficiencia Con operaciones en varios fusos horarios, vuelos prácticamente las 24 horas del día y los clientes en todo el mundo, los desafíos de TAM en las redes sociales van más allá de la inmediatez de la vida cotidiana. La compañía trabaja con las prisas de la industria de las aerolíneas, los compromisos y los horarios apretados, siempre centrado en la seguridad. "En las redes sociales, los plazos son muy cortos, tanto para resolver la insatisfacción en cuanto a dar información", dice Esther. De este modo, TAM siempre debe estar listo para responder lo más rápidamente posible. Por que tiene que recoger todas las mensiones y mensajes con rapidez y responder a las preguntas de una manera controlada y organizada. La compañía utilizó una herramienta de redes sociales que tenía limitaciones. "Nuestra principal dificultad fue la falta de apoyo, tanto para servicio de ayuda e atención, como para enseñarnos cómo manejar la herramienta, de manera amigable", recuerda el coordinador. "Fue esencialmente una herramienta de métricas adaptada para ser utilizada en servicios."
Ester Bonança, TAM
Los benefícios de Scup para la operación de TAM A mediados de 2012, después de tres meses de investigación de mercado, TAM conoció SCUP. "Creo que en ese momento era la única herramienta para atención. Y eso nos llamó la atención ", dice Esther. "Con el Scup, podemos hacer todo en un panel, muy conveniente y sin necesidad de personalizar. Por otra parte, la herramienta está en portugués, se apoyó en Brasil, con un muy buen SLA del cliente. Por no decir de que el personal nos ayuda a optimizar nuestro monitoreo, lo que le permite ser utilizado con rapidez y eficacia ". Esther sigue: ”Scup nos permite capturar todas las menciones – si nuestro perfil es citado o no - a organizarse para trabajar, responde con rapidez y precisión, de estar presente para nuestro cliente cuando hacen un POST. Lo que diferencia el Scup es la organización. Sobre el Panel, si responde, 'retweets', de la siguiente manera, clasificados por tipo y sentimiento y puede filtrar la forma que desee. " Los cinco analistas de atención al cliente coordinado por Esther vinieron de diversas áreas de TAM, yá que traen un gran conocimiento de la operación, la cultura de la empresa y de la industria de la aviación. Atienden siete días a la semana, un servicio de atención al cliente en tres idiomas, ayudando a los clientes con quejas, sugerencias, felicitaciones y los asuntos del dia a dia, como la actualización de reservaciones, dudas, la confirmación del asiento, solicitud de plan de vuelo, más allá de curiosidades sobre la compañía y el mundo de la aviación. Ester Bonança, Coordenadora do Fale 2.0 da TAM
•Centralización de la operación de atención al cliente en un solo lugar;
•Acesso a todas las interacciones y datos de usuários;
• Monitoreo y busca en diferentes idiomas;
•Interface y funcionalidades específicas para la atención al cliente; y
•Entrenamiento y capacitación para el uso da la herramienta.
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Desde el momento que SCUP colecta un post o comentário, el equipo hace una clasificación por temas y sentimiento, además de buscar el histórico de antiguas interacciones del cliente. “Con el almacenamiento de datos antiguos, pedimos los datos del cliente, una única vez. Así se quedan guardadas las informaciones para la próxima atención o interacción. Es muy difícil encontrar una herramienta que haga este almacenamiento de forma tan precisa como SCUP lo hace, afirma Ester. Para ella, otro diferencial de SCUP, es la apertura de nuevas atenciones al cliente, que Le permite saber, si el cliente ya esta siendo atendido. “Como las redes sociales no permiten una burocracia o formalidad, tenemos mas condiciones para proporcionar informacion a nuestros clientes sobre el estado de su processo de atención. Nos dimos cuenta que de esta manera la gente comienza a aprender más acerca de nuestra empresa, se sienten acogidos y ven nuestro trabajo. Esta es la relación de verdad ", dice Ester.
La construcción de relaciones duraderas Cuatro años después de ingresar a las redes sociales, más de un año usando el Scup, un equipo dedicado y apasionado por lo que hacen, TAM registra un aumento del 90% en la asistencia de atención al cliente en comparación con la herramienta anterior , alcanzando un promedio de 300 interacciones por día. "Hoy en día somos una de las empresas que más interactúan en Facebook y SCUP realmente nos ayuda en esta tarea", dice Esther Bonanza. "Es importante promover la marca, explicar la filosofía y el servicio que ofrecemos , pero la mejor manera de promover un buen servicio, son nuestros clientes aprobando lo que hacemos, interactúando y creando un fuerte vínculo. Lo que resume TAM en 2.0 es el espíritu de servicio que está en nuestro DNA ". Siguiendo esta filosofía, la empresa busca ofrecer la primera respuesta en atención al cliente, hasta dos horas después de la publicación, respondiendo a la mayoría de las interacciones, entre15 a 20 minutos. Para TAM, "sólo las empresas que crearen una relación de confianza con sus clientes, garantizará la lealtad y hacer crecer sus negocios." Case producido por el Equipe Scup con TAM en 21 de febrero de 2014
Ester Bonança, TAM
PRUEBA GRATUITA [email protected]
+55 11 3509 1267
