MINISTERUL EDUCATIEI, CERCETARII, TINERETULUI SI SPORTULUI

COLEGIUL TEHNIC « IULIU MANIU »

PROIECT PENTRU CERTIFICAREA COMPETENTELOR PROFESIONALE , NIVEL II

CALIFICARE : OSPATAR(CHELNER) –vanzator in unitati de alimentatie

Profesor Coordonator :

Elev : Clasa

BUCURESTI 2010

CALITATI PROFESIONALE SI PERSONALE

ALE LUCRATORULUI IN UNITATI DE ALIMENTATIE

2

CUPRINS

Argument………………………………………………………………………..………..4

Capitolul I Organizarea muncii in sala pentru servirea consumatorilor………….....5

1.2. Stabilirea Formatiilor de lucru……………………………………………………..51.2. Graficul de lucru al personalului………………………………………………..…6

Capitolul II Calitatile profesionale si personale ale lucratorului in unitati de alimentatie……………………………………………………………………………..…8

2.1. Calitatile fizice………………………………………………………………………82.2. Calitatile psiho-intelectuale…………………………………………………….…..92.3. Calitatile morale…………………………………………………………………...10

Capitolul III Atributiile Personalului din sala pentru servirea consumatorilor...…12

3.1. Atributiile comune ale intregului personal……………………………………….123.2. Atributiile specifice fiecarei functii……………………………………………….13

Anexe…………………………………………………………………………………....16

Bibliografie……………………………………………………………………………..20

3

ARGUMENT

Am ales subiectu “Calitati profesionale si personale ale lucratorului unitatilor de alimentatie” considerand ca fara calitati profesionale si personale nu s-ar putea desfasura o activitate incununata de succes in aceste unitati. Consider ca, fara a indeplini la ce lmai inalt standard tot ceea ce se cere din punct de vedere al calitatilor profesionale si personale ale lucratorilor in unitatile de alimentatie nu s-ar putea indeplini dezideratul principal al oricarei societati care detine o unitate de alimentatie , acesta fiind atragerea, satisfacerea pe cat de mult posibil si revenirea cu mare placere a clientului.

Prin  alimentaţie publică se înţelege activitatea economică care se ocupă cu producerea unei game variate de preparate culinare, ce se servesc consumatorilor, împreună cu alte produse agroalimentare, consumul acestora făcându-se în unitaţile proprii, special amenajate.Producţia şi servirea se realizeaza cu personal cu pregătire profesională calificată. Prin servirea clienţilor se înţelege ansamblul de metode, sisteme şi mijloace folosite pentru transport, prezentarea şi oferirea spre consum a preparatelor culinare şi a băuturilor într-o unitate de alimentaţie publică.Volumul, structura şi caracteristicile operaţiilor de servire sunt diferite.În lucrarea de faţă m-am ocupat de ordinea serviciilor din momentul deschiderii unităţii şi anume de primire a clienţilor, efectuarea serviciilor, şi desprinderea de clienţi.

Ospătarul este principala forţa de vânzare a unei unităţi de alimentaţie importanţa acestuia putând fi exemplificată prin următoarele cuvinte:

„Ca ospătar, când oaspetele este în faţa ta, poartă-te în aşa fel demonstrând ca eşti conştient de faptul că datorită lui te afli acolo.

Opreşte-te din orice activitate anterioară, zâmbeşte-i să şi primeşte-l, învăluie-l cu o privire caldă, deschisa, binevoitoare. Manifestă acelaşi interes pentru fiecare în parte, înţelege-i anxietatea şi problemele din punctul lui de vedere, fii simpatic. Fă-l sa se simtă important, răspunde-i la orice întrebare, creează o atmosfera de amabilitate pe care turiştii vor să o retrăiască mereu”. „Ceea ce diferenţiază întreprinderea performantă de întreprinderea neperformantă sunt, înainte de orice, oamenii, entuziasmul lor, creativitate lor. Toate celelalte pot fi cumpărate, învăţate, copiate.”

4

Capitolul I Organizarea muncii in sala pentru servirea consumatorilor

Organizarea muncii reprezinta factorul decisive in realizarea sarcinilor ce revin lucratorilor dintr-o unitate de alimentatie publica.

1.2. Stabilirea Formatiilor de lucru Numarul total de persoane folosite intr-o unitate,in sala pentru servirea consumatorilor,in sectii sau la un loc de munca colectiv,constituie formatia de lucru respectiva. Formatiile de lucru pentru servirea consumatorilor in sala se stabilesc diferentiat,atat ca structura cat si ca numar,avindu-se in vedere urmatorii factori:

a. Tipul unitatii si formele de servire folosite.In unitatile in care servirea consumatorilor se face de catre ospatar (restaurant clasic sau cu specific traditional braserie,bar,bodega,bufet,confortabil,etc.) numarul de lucratori este mai mare in comparatie cu unitatile in care se practica autoservirea (restaurant-cantina,bufot-expres,bodega,patiserie,cofetarie etc.),deoarece volumul si complexitatea operatiilor efectuate in procesul de servire sint diferentiate. In timp ce la unitatile in care servirea se face de catre ospatar,toate operatiile privind tehnica servirii se efectueaza de lucratorii angajati,in unitatile cu autoservire,o parte din aceste operatii ca: aranjarea mesei,preluarea,aducerea si servirea la masa a preparatelor si a bauturilor,debarasarea in parte a obiectelor de inventar folosite etc., se efectueaza si de catre consumatori. b.Numarul de locuri la mese constituie un element de calcul aritmetic al numarului si structurii personalului dintr-o formatie de lucru .Pentru asigurarea servirii corespunzatoare in restaurante,unui ospatar i se pot repartiza 16-24 de locuri la mese.Raportindu-se numarul total de locuri la mese dintr-o sala,la norma stabilita pentru un ospatar se determina numarul de ospatari necesar servirii consumatorilor(pentru o tura). De exemplu:intr-o sala de 480 de locuri la mese s-a stabilit ca norma unui ospatar sa fie de 20 de locuri.Numarul de ospatari necesari servirii consumatorilor in aceasta sala va fi de 24 (480:20=24). In functie de numarul de ospatari se stabileste si numarul de lucratori pentru indeplinirea altor functii ca muncitor necalificat,ospatar principal etc. Desi in prezent se practica repartizarea unui muncitor necalificat la 2 ospatari,tinindu-se seama de experienta pe plan mondial si de atributiile fiecatei functii in parte in procesul de servire al consumatorilor,fiecatui ospatar ii este necesar cate un muncitor necalificat. c .Distanta de la locul de munca din sala si sectiile de productie determina numarul de locuri la mese care pot fi atribuite unui ospatar intre limitele aratate mai sus.

Unui ospatar repartizat se serveasca consumatorii de la mesele din imediata apropriere a oficiului ospatarilor i se pot repartiza 24 de locuri la mese,in timp ce ospatarului repartizat sa serveasca consumatorii de la mesele cele mai indepartate de oficiul ospatarilor nu i se poate repartiza decat un numar de maximum 18 locuri de mese,deoarece timpul si eforturile fizice depuse de ospatarilor sant direct proportionale cu distanta dintre locurile de munca si sectiile salii.

5

d.Componenta meniurilor servite influentaza marimea si structura formatiei de lucru dintr-o sala pentru servirea consumatorilor.In cazul in care meniul este consistent si variat,numarul de lucratori va fi mai mare fata de cel folosit in unitatile in care meniul este mai redus.De asemenea,in unitatile in care se organizeaza mese comandate pentru diferite ocazii,aniversari,grupuri de turisti,revelion etc. formatia de lucru va fi diferite dupa componenta meniului ce va fi servit. e.Programul de functionare a unitatii influenteaza in mod direct marimea formatiei de lucru.La o unitate care functioneaza in doua schimburi,numarul persoanelor poate ajunge la dublu fata de o unitate care functioneaza numai 8h. f.Realizarea de indicatori economico-financiari corespunzatori.Acestia trebuie sa stea la baza calculului necesarului de lucratori pentru formatia de lucru,asigurandu-se astfel o crestere de la o etapa la alta a productivitatii muncii,a rentabilitatii si a activitatii unitatii respective.

1.2. Graficul de lucru al personalului

In conditiile in care activitatea din sala pentru servirea consumatorilor este diferentiata in cadrul aceleasi zile,saptamani,luni sau an se impune ca formatia de lucru sa fie diferita,dupa cum gradul de solicitare este mai ridicat sau mai scazut.Acesta variatie a numarului de personal se realizeaza cu ajutorul graficului de lucru intocmit de ospatarul principal,cu avizul sefului de unitate. Prin grafic de lucru se intelege reprezentarea grafica a numarului de personal care participa la realizarea sarcinilor dintr-o unitate pe funcii,locuri de munca,program de lucru in anumite perioade de timp. Exista trei tipuri de grafice de lucru:permanente,sezoniere si ocazionale. Graficul de lucru permanenet se foloseste in unitatile in care activitatea este relativ constanta. Graficul de lucru sezonier se foloseste in unitatile in care activitatea este diferentiata de la o perioada de timp la alta,din care cauza numarul de lucratori din cadrul formatiei de lucru variaza. Graficul de lucru ocazionale se intocmeste in vazurile cand intr-o unitate se desfasoara o activitate deosebita intr-o perioada de lucru scurta cum ar fi: organizarea unei receptii,a unui banchet sau se foloseste in unitatile care functioneaza in zona turistice sau de agrement,unde numatul de consumatori creste in zilele de propus saptamanal sau sarbatori legale. Graficul de lucru cuprinde:-denumirea unitatii;-numele si prenumele lucratorilor;-functiile(ospatar,muncitor necalificat,ospatar principal etc.);-perioada de timp pentru care se intocmeste;-locurile de munca;-programul de lucru. La completarea graficului se pot folosi litere,cifre,figuri geometrice colorate diferite(cercuri,patrate,triunghiuri,romburi etc.),sau figuri deometrice combinate cu litere sau cifre.

6

De exemplu,ospatarii si ajutorii sai care sint repartizati sa serveasca in raione dimineata sant reprezentati in grafic cu un cerc in care se scrie numarul raionului,iar cei care servesc dupamiaza,cu un triunghi.Lucratorii care se ingrijesc de intretinerea obiectelor de inventar sant reprezentati de un patrat in care se inscrie litere V. De asemenea,locurile de munca din grafic pot fi reprezentate prin diferite desene simple,ca:0 masa cu numar reprezand servirea in raionul respectiv,o furculita si un cutit reprezentand intretinerea si distribuirea tacamurilor,o farfurie,o frapiera,un pahar etc. La intocmirea graficului se va tine seama de urmatoarele:-lucratorii care compun formatia de lucru sa fie repartizati intr-o anumita perioada de timp prin rolatie la toate locurile de munca prevazute in grafic;-la fiecare loc de munca sa fie repartizat un numar corespunzator de lucratori,potrivit sarcinilor ce le revin;-sa se asigure fiecarui lucrator ziua libera saptamanala sau de sarbatoare legala. Graficul de lucru se aduce la cunostinta lucratorilor interesati cu dupa-trei zile inainte de intrarea in vigoare si se afiseaza in oficiul ospatarilor la loc vizibil,dar nu in apropierea locului de trecere in sala pentru servirea consumatorilor,evitandu-se astfel blocarea circulatiei de catre cei care se informeaza.Graficul se confectioneaza pe caton sau pe hartie mai groasa,liniatura si reprezentarea grafica facindu-se corect si cat mai estetic .

7

Capitolul II Calitatile profesionale si personale ale lucratorului in unitati de alimentatie

Un rol important in realizarea sarcinilor ce revin sectorului de alimentatie publica il joaca pregatirea si structura personalului recrutat si format pentru efectuarea operatiilor de pregatire a preparatelor si pentru servirea consumatorilor. Pentru asigurarea unui climat de destindere si de respect reciproc,lucratorii folositi in sala pentru servirea consumatorilor trebuie sa ideplineasca anumite calitati fizice,psiho-intelectuale si inorale.

2.1. Calitatile fizice

Calitatile fizice si fiziologice se refera la aspectul exterior al lucratorilor,la integritatea corporala,la dimensiunile antropometrice,la starea fizionomice care trebuie sa le aiba o persona,precum si tinuta vestimentara: Tinuta corporala.Personalul care lucreaza la servirea cpnsumatorilor trebuie sa aiba inaltimea intre 1.65 si 1.75 m. Neincadrarea intre aceste limite ingruneaza executarea operatiilor prinvind tehnica servirii consumatorilor.Fizionomia trebuie sa fie placuta,atragatoare,fara defecte vizibile(pielea excesiv pigmentata sau patata,nasul prea lung sau stramb,lipsa unui ochi sau unui deget de la mana). Vorbirea trebuie sa fie clara,sa se exprime fara dificultati iar dantura sa fie completa si ingrijita.

Talia trebuie sa fie potrivita,picioarele drepte,mersul uniform,regulat;nu trebuie sa aiba infirmitati sau platfus. Pielea palmei si a degetelor sa fie permanent catifelata,unghiile sa fie taiate scurt si ingrijit si sa poata lucra cu ambele maini(sa nu fie stangaci). Functiile senzoriale (vederea,mirosul,gustul,auzul si pipaitul) sa functioneze prefect.Sa nu fie predispus la varice si sa nu transpiri excesiv. Intreaga tinuta trebuie sa exprime eleganta, suplete, sobrietate, prestanta, robustete, sanatate, seriozitate. Pentru mentinerea si completarea acesor calitati se impune ca fiecare lucrator sa-si adopte un anumit regim de viata si sa ia unele masuri igienico-sanitare.Astfel trebuie evitat abuzul de tutun si de bauturi alcolice care sant daunatoare sanatatii si produc un miros neplacut. Organizarea rationala a somnului si a repausului,precum si efectuarea zilnica a unor exercitii de gimnastica,mentin prospetimea,supletea si eleganta corpului,intaresc rezistenta organismului la efortul pe care-l depune in timpul serviciului.Imbaierea zilnica,stergerea picioarelor cu un prosop ud(si nu spalarea cu apa,deoarece acestea se umfla), schimbarea ciorapilor si a incaltamintei (cel putin o data pe zi),eliminarea bataturilor si taierea unghiilor de la degetele picioarelor,folosirea dezodori zantatelor pentru evitarea mirosului de transpiratie,spalarea dintilor si a maiinilor,ungerea pelii cu creme speciale,barbieritul zilnic la barbati,ingrijirea parului etc.sant operatii obligatorii. Abuzul de fard,lacul de unghii strident,bijuterile excesive ca si intrebuintarea unor parfumuri puternice,trebuie sa fie evitate de fiecare lucrator,deoarece diminueaza sobrietatea si seriozitatea tinutei.

8

Tinuta vestimentara impune ca garderoba fiecarui lucrator sa fie completa,pe langa lenjerie de corp si imracamintea pentru strada,cu haine de protectie si cu uniforma de lucru in conformitate cu normativele legale in vigoare si corespunzatoare functiei,locului de munca si timpului de unitate. Imbracamintea trebuie sa fie de buna calitate,rezistenta,nu prea costisitoare si usor de intretinut. Ea va fi spalata,calcata si in permanenta curata.Imbracamintea-uniforma este diferita in functie de sex,functia indeplinita(sef de unitate,ospatar principal,ospatar,muncitor necalificat),tip de unitate( restaurant de lux,restaurant clasic,restaurant pensiune,braserie,cofetarie,bar de zi,bar de noapte),sezon (vara sau iarna),felul mesei servite(mic dejun,dejun,cina,receptie,banchet etc.),loc de munca(sala pentru servirea consumatorilor,oficiul de menaj etc). Incaltamintea trebuie sa fie comoda,usoara si rezistenta intrucat activitatea unui lucrator in sala pentru servirea consumatorilor se desfasoara in picioare.Incaltamintea va fi in permanenta curatata,data cu crema de ghete,lustruita.Nu trebuie sa aiba blacheuri,iar femeile sa nu poarte pantofi cu toc inalt sau papuci care fac zgomot.

2.2. Calitatile psiho-intelectuale

In conditiile in care lucratorii din sala pentru servirea consumatorilor dezvolta in timpul executarii meseriei relatii cu diferite categorii de persoane ,fie tovarasi de lucru (superiori,egal sau subalterni,mai in varsta sau mai tineri),fie consumatirucu diferite caractere si temperamente,trebuie sa dea dovada de calitati psihice,morale si intelectuale bine conturate. Inteligenta practica.Acesta inseamna capacitatea de adaptare la conditiile mereu diferite ale muncii de servire a consumatorilor.Acesta capacitate este asigurata de o constienta subordonare a individualitatii psihice,scopurilor majore ale deservirii.Ea ofera posibilitatea de a intelege rapid o situatie concreta ,de a extrage cu multa siguranta datele cele mai importante,permite descoperirea aspectelor avantajoase sau dezavantajoase pentru unitate si pentru consumatori,gasirea celor mai potrivite argumente,de necontestat,posibilitatea de a face o legatura rapida intre diferitele date ale unei situatii,de a descoperi care produse satisfac cel mai bine necesitatile consumatorilor. Spiritul de observatie are la baza dezvoltarea intr-un grad inalt a diferitelor calitati ale atentiei(volumul,concentrarea,mobilitatea,distributivitatea).A avea spirit de observatie inseamna a fi atent la tot ceea ce trebuie sa-l intereseze pe lucrator; cand vine si cand pleaca din unitate consumatorul,pentru a i se putea adresa cu prompitudine,cand trebuie sa efectueze unele operatii de serviciu,cand trebuie sa intervina pentru a ajuta pe tovarasul sau de munca etc. Memoria lucratorului trebuie sa retina toate cunostintele de care acesta are nevoie in activitatea sa,respectiv un mare numar de impresii, imagini, fapte care desi s-au consumat, vor putea juca un rol important in actiunile sale, in relatiile cu consumatori.

Memoria este necesara pentru a recunoaste imediat sortimentul de preparate si pentru a incadra necesitatile consumatorului intr-o anumita grupa de produse; pentru a retine particularitatile de fabricatie, folosire sau consumare a produsului respective; pentru a retine figurile si numele celor pe care i-a servit; pentru a retine figurile consumatorilor in vederea servirii acestora cu preparatele solicitate, precum si pentru intocmirea cu exactitate a notei de plata.

9

Imaginatia supusa ratiunii, logicii, il ajuta pe lucrator sa se transpuna pe planul gandirii consumatorului, descoperindu-I adevaratele necesitati, dorinte, intentii, pentru a-si adapta argumentarea in mod corespunzator fiecarui caz. Cu ajutorul imaginatiei se prevad principalele obiectii pe care le va opune consumatorul argumentelor sale, gasindu-le pe cele mai potrivite, de necontestat care reflecta fidel calitatile preparatelor sau bauturilor in raport cu necesitatile pe care le satisface.

Imaginatia il ajuta pe lucrator sa gaseasca forme originale, interesante de prezentare a produselor si de argumentare in recomandarea lor, consumatorilor. Fara imaginatie, servirea este monotona si lipsita de personalitate.

Intelegerea verbala inseamna posibilitatea de a intelege cuvintele si constructiile verbale ale interlocutorului.

Elocveta este capacitatea de a vorbi curgator si convingator. Aceasta calitate se refera la continutul cat mai bogat al vocabularului si la o forma cat mai frumoasa si corecta de exprimare.

Cuvintele trebuie sa exprime clar si précis gandurile. Un vocabulary bogat va permite specialistului respectiv sa abordeze discutii cu orice consummator. Exprimarea trebuie sa fie corecta din punct de vedere grammatical, simpla, clara, sa se desfasoare fara precipitare.

Puterea de convingere se refera la capacitatea de a sugera si a argumenta, cu alte cuvinete de a adduce in sprijinul afirmatiilor dovezi incontestabile. Pentru aceasta se cere mai intai cunoasterea perfecta a preparatelor si bauturilor pe care le recomanda lucratorul, increderea in calitatea lor, incredere care va trebui transmisa si consumatorilor prin cuvinte, gesturi si fizionomie potrivita.

Cunostintele de cultura generala multilaterale, necesare imprimarii sau sustinerii unei conversatii cu consumatorii, cunostintele privind istoria si geografia patriei si a lumii, cunostinte medicale, politice etc., precum si cunoasterea uneia sau a doua limbi straine de circulatie internationala.

2.3. Calitatile morale.

Calitatile morale care intregesc caracterul si insusirile personalului din sectorul de alimentatie publica, se refera la cinste, corectitudine, sinceritate, demnitate, calm, stapanire de sine, politete, amabilitate, dragoste fata de patrie, spirit colectiv si intrajutorare reciproca in muca de zi cu zi prin:

Atitudinea fata de munca si profesiune. Unui lucrator nu ii este indifferent daca consumatorii vor pleca sau nu multumiti din unitatea respective. Dragostea fata de om, respectful pentru persoana sa, grija pentru satisfacerea necesitatilor pentru care solicita asistenta profesionistului sunt cerinte morale de prim ordin.

In relatiile de munca, in timpul cand isi exercita meseria, fiecare lucrator trebuie sa fie calm, sa dea dovada de multa stapanire de sine, pricepere, competenta si respect fata de persoanele cu care vine in contact. In acest fel lucratoruyl respectiv isi va exercita meseria cu dragoste, cu pricepere si va fi aprecita si stimat de consumatorii serviti.

Atitudinea fata de colectivul de munca. Viata omului nu poate fi conceputa in afara colectivitatii. Omul de poate realize doar in si prin colectiv. Adevarata satisfactie se poate dobindi numai in masura in care s-a castigat stima celor din jur, iar actiunile

10

intreprinse se incadreaza armonios in cadrul eforturilor colectivului, forta fiecarui individ rezultand, in primul rand, din unitatea si coeziunea colectivului demunca.

O atitudine colegiala nu exclude insa principalitatea, dragostea de adevar si cuajul in dezvaluirea lipsurilor si a greselilor.

Atitudinea fata de sine insusi. Integrarea individului in colectivul de munca se va realize in mod armonios si ca urmare a unei atitudini corespunzatoare fata de sine insusi. Problema principala consta in a fi capabil de a aprecia just si obiectiv propria sa personalitate in raport cu greutatile pe care le are de intampinat.

O autocaracterizare obiectiva trebuie sa excluda atat supraaprecierea cat si subaprecierea propriei personae.

Atitudinea fata de consumatori. Contactul permanent ce se realizeaza nemijlocit intre lucratorii din sala pentru servirea consumatorilor si personae de diferite categorii psiho-morale imprima o anumita stare de circumspectie. In acesta situatie lucratorul va face uz de toate calitatile si insusirile de care dispune pentru ca servirea sa se faca in cele mai bune conditii, creind o atmosfera de incredere si respect reciproc. Cu calm si stapanire de sine,politicos si amabil, lucratorul va face fata oricarei categorii de consumatori, iar prin cinste , corectitudine, sinceritate si demnitate isi ridica prestigiul sau professional si de om, prestigiul unitatii si al colectivului de munca din care afce parte, prestigiul tarii si a poporului caruia apartine.

11

Capitolul III Atributiile Personalului din sala pentru servirea consumatorilor

In sala pentru servirea consumatorilor sint folosite trei categorii de personal: -Personal de conducere:sef de complex,sef unitate,sef ajutor de unitate,lucrator-gestionar(la unitatile care au mai putin de 15 lucratori); -Personal de executie, calificat:ospatar principal(sef de sala),ospatar(chelner),casier; -Personal de executie,ajutator:muncitor necalificat-ajutor de ospatar (comi san garcon din limba franceza,piccolo din limba italiana),debarasator(in salile in care se practica autoservirea). Obtinerea unor realizari calitativ superioare si cresterea eficientei economice a activitatii de alimentatie publica este nemijlocit legata de asigurarea de raporturi juste intre aceste trei categorii de personal,in sensul cresterii continue a ponderii personalului care participa direct la servirea consumatorilor. Atributiunile personalului operativ din sala pentru servirea consumatorilor sant diferentiate in functie de :profilul unitatii,forma de servire folosita,nivelulu de calificare,structura formatiei de lucru ,obiectul si natura operatiilor ce se efectueaza etc.

Se disting doua grupe de atributii:1) Dupa sfera de activitate:-atributii comune intregului personal;-atributii specifice fiecarei functii sau loc de munca in parte;2) Dupa natura operatiilor efectuate:-atributii privind administrarea si gospodarirea unitatii (preluarea,pastrarea,intretinerea si miscarea utilajelor,a obiectelor de inventar,ustensile de lucru,amobilierului etc.),respectarea normelor igienico-sanitare ,celor de protectie a muncii si de prevenire si stingere a incediilor etc.;-atributii privind asigurarea unitatii cu materii prime si materiale necesare desfasurarii in bune conditii a procesului de servire a consumatorilor(stabilirea necesarului,aprovizionarea,receptionarea,pastrarea,miscarea si gestionarea marfurilor,a materialelor auxiliare,a ambalajelor,a fondurilor banuesti etc.);-atributii privind organizarea muncii pentru asigurarea unei bune serviri a consumatorilor. Intrucat in sala pentru servirea consumatorilor se desfasoara operatii privind servirea directa a consumatorilor, personalului respectiv ii revin atributii comune si specifice,diferentiate pe functii si locuri de munca

3.1. Atributiile comune ale intregului personal

Principalele atributii comune ale intregului personal sunt urmatoarele;-cunoasterea si respectarea regulilor generale de comert privind: programul de functionare a unitatii,graficul de lucru, tinuta corporala si vestimentara in timpul serviciului,respectul fata de consumatori , disciplina in munca etc.;-cunoasterea si respectarea regulamentului de ordine interioara;-cunoasterea si respecarea normelor de igiena,de protectie si tehnica a securitatii muncii si a reguluilor de preenire si stingere a incendiilor;-cunoasterea si aplicarea normativelor in vigoare privind legislatia muncii,codul muncii,sisteme de retributie,gestionare fondurilor materiale si banesti incredintele;

12

-insusirea si practicarea formelor de servire moderna,specifice timpului de unitate respectic;-studierea permanenta a cererii de consum;-impulsionarea desfacerii ,in special,a productiei culinare si a altor produse alimetare prin folosirea celor mai efeciente mijloace de reclama;-ridicarea continua a nivelului de pregatire profesionala si cultura-educativa;-ridicarea continua a nivelului de pregatire profesionala si cultural-educativa-sprijinirea cadrelor tinere sau necalificate in vederea insusirii cat mai temeinice a cunostintelor,a priceperilor si a depriderilor necesar practicarii meseriilor specifice secorului de alimentatie publica;-apararea integritatii avutului obstesc;-cresterea eficientei economico-financiare in unitatea respectiva.

3.2. Atributiile specifice fiecarei functii

Principalele atributii specifice fiecarei functii sint urmatoarele :

Seful de complex:-raspunde de intreaga activitate desfasurata in incinta unitatilor,sectiilor si locurilor de munca din cadrul complexului pe care il conduce;-recruteaza,selectioneaza si face propuneri sau evizeaza angajarea de personal sau de promovare din rindurile angajatiilor existenti.In cazul in care sefului de complex i s-au incredintat de catre consiliul oamenilor municii al intreprinderii respective antbutii legaite,acesta poate sa efectueze angajari de personal sau promovari in functii ale angajatilor existenti;-Impreuna cu sefii de unitati stabileste sarcini de serviciu pentru fiecare sectie,loc de munca si lucrator in parte,controland prnomat modul cum sant duse la indeplinire sarcinile respective.-In masuri operativ pentru crearea conditiilor corespunzatoare realizarii obiectivelor economico-financiare si de servire ale complexului.-rezolva operativ,in cadrul competentei lui,sesizarile si unitatilor facute de consumatori;-face propuneri sau ia direct masuri de stimulare morala in limitele regulamentarilor in vigoare,a angajatilor care m-am evidentiat in munca sau in masuri de sanctionare,pana in contractul de munca,a celor care au savarsit .- urmareste in permanenta respectarea de catre angajati a regulilor de comert, a normelor de igiena si tehnica a securitatii muncii.- participa direct la procesul de servire a consumatorilor

Seful de unitate(lucratorul gestionar);In cazut in care unitatea este independenta(nu face parte dintr-un complex de

alimentatie publica), atributiilor sefului de complex revin sefului de unitate cu exceptia atributiilor largite incretante de consiliul oamenilor muncii al intreprinderi ,numai selului de complex. In cazul in care unitatea face parte dintr-un complex de alimentatie publica,sefului de unitate in revine urmatoarele artributii:

13

-stabileste sarcini imreuna cu ospatarul principal(seful de sala) pe fiecare lucrator din sala pentru servirea consumatorilor,controland in permanenta si sistematic modul cum sand tuse la doplinire aceste sarcini;-impreuna cu ospatarul principal(seful de sala)si bucatarul sef stabileste zilnic planul de productie,prin documentul numit"Planul meniu",consultand in acest scop si ospatarii;-tine legatura cu personalul in subordine ,in scopul de a-l face sa corespunda cat mai bine cerintelor serviciului ,dand indicatii,sfaturi si facand observatii sau urmarind simularea increderii in sine,a dragosteri de munca si ajutorarii reciproce;-raspaunde de efectuare monetarului pe fiecare anajat cu drept de in incasare de la consumator si urmareste depunerea in termen a sumelor incasate de ospatari,in baza bonurilor de marcaj date la sectii si a notelor de plata emise;-participa direct la procesul de servire a consumatorilor in cazuri deosebite;-informeaza operativ pe seful complexului cum se desfasoara activitatea in unitatea de care raspunde,in scopul luarii unor masuri corespunzatoare care sa duca la imbunatatirea muncii si la cresterea eficientei economice. Atat seful de complex cat si seful de unitate isi vor organiza in asa fel munca incat cea mai mare parte din timp sa stea in mijlocul colectivelor de lucru si ,in special,in mijlocul colectivitalor care servesc direct consumatorii muncii si a servirii,vor efectua operatii ce necesita o calificare inalta,ca:transarea preparatelor,servirea preparatelor montate in piese mari si recomandarea preparatelor si a bauturolor existente in unitate.Se vor ocupa de organizarea primirii si despartirii de consumatori,studiaza permanent cererea de consum.

Ospatar principal(seful de sala ) ;-raspunde de organizarea muncii ospatarilor si ajutorilor intocmind in acest scop graficul de lucru al acestora;-zilnic,inaine de inceperea programului unitatii ,contoleaza pe fiecare lucrator daca are tinuta corporala si vestimentara corespunzatoare si daca are toate ustensilele de lucru nexesare (ancar,ceion,boniere pentru bonurile de marcaj si pentru notele de plata,tirbujon,chibrit etc);-verifica modul cum au fost efectuate de echipa de serviciu operatiile de pregatire a salii in vederea primirii consumatorilor(curatenie,aerisire,aranjarea meselor si a scaunelor,aprovizionarea meselor de serviciu cu obiecte de inventar etc.);-verifica si ajuta pe ospatarii si personalul ajutator pentru a-si insusi denmirea,pretl si caracteristicile tehnologice ale preparatelor si bautorilor existente in unitate precum si in ceea ce priveste modul corect de transportare,prezentare si servire a acestora.-urmareste ca personalulu de servire sa studieze si sa-si insuseasca principalele preparate culinare,in scopul alcatuirii cu usurinta a unui meniu ce se poate recomanda consumatatorilor;-primeste si conduce consumatorii la mese,le prezinta lista cu preparate,ii ajuta la alegerea meniului,ia uneori comanda pe care o transmite ospatarului care lucreaza in raionul respectiv;-supravegheaza modul cum se asigura servirea consumatorilor de catre ospatari,dand indicatii si facand observatii de corectare a unor greseli ori de cate ori acestea sant necesare,participind la remedierea lor daca este cazul;

14

-verifica starea de curatenie a tacamurilor,a veselei,a paharelor si a celorlate obiecte de inventar folosite in sala pentru servirea consumatirilor;-controleaza modul cum sant intocmite bonurile de marcaj notele de plata,borderourile de vanzari zilnice etc.;-indrumareza si examineaza pe ospatari si ajutorii acestora pe linia insusirii perfecte a normelor de politete si de amabilitate in relatiile cu consumatrii;-instruieste personalul in subordine si urmareste respectarea normelor de protectie a muncii,a regulilor generale de comert,precum si respecarea normativelor si a dispozitiilor in vigoare privind desfacerea marfurilor catre consumatori.

Ospatarul:-impreuna cu ajutorul sau,sub indrumarea ospatarului principal efectuaza toate operatiile privind pregatirea salii inaintea sosirii consumatorilor si serivirea consumatorilor,conform graficului de lucru;-studiaza cu atentie si isi isuseste caracteristicile preparatelor si bauturilor prevazute in lista meniu din ziua respectiva,alcatuind dupa principiilor alimentatiei rationale,variante de meniuri in scopul recomandarii lor unor consumatori mai putin initiati in compunerea corecta a acestora;-primeste consumatorii in raionul sau ,le recomanda preparatele si bauturile existente in unitate,ajuta pe consmatori la alegerea acestora,intocmeste bonul de marcaj si nota de plata,serveste cu multa amabilitate preparatele si bauturile comandate,folosind cel mai potrivit sistem de servire;-supravegheaza si ajuta pe ajutorul sau la aducerea unor preparate si bauturi,la aprovizionarea mesei de serviciu si la debarasarea meselor.

Muncitorul necalificat(ajutor de ospatar);-executa indicatiile ospatarului in ceea ce priveste aranjarea pieselor,transmiterea comenzilor la sectii,aducerea preparatelor,a bauturilor si a obiectelor de inventar,debarasarea meselor etc.;-ajuta pe ospatar la primirea si servirea consumatirilor

15

Anexe

FIŞA POSTULUI Denumire:

CHELNER/ŞEF DE

RANG

Cod:

COMPARTIMENTUL DE MUNCĂ

Restaurant/salon...

NR. PERSOANE/POST

.....

ROLUL: Aranjează şi întreţine salonul restaurantului; Efectuează serviciile

FORMAREA PROFESIONALĂ

Calificare în meseria de bază prin şcoală profesională, liceu de profil sau curs de calificare

EXPERIENŢĂ PROFESIONALĂ

1 – 2 ani în funcţie de ajutor, ucenic etc.

CAPACITATE PROFESIONALĂ

Să cunoască tehnicile de vânzare, de atragere a clienteleiSă cunoască 1-2 limbi de circulaţie internaţionalăSă aibă cunoştinţe şi deprinderi corecte privind aranjarea meselor şi efectuarea serviciilorSă aibă o bună cultură generalăSă posede cunoştinţe temeinice în domeniul servirii, al gastronomiei, oenologiei, tehnici de alcătuire a meniurilor, igienă şi protecţia muncii etc.

CALITĂŢILE PERSONALE

Prezenţă fizică plăcută, eleganţă, supleţe.Sănătate bună, robusteţe.Îndemânare şi dexteritate.Simţul văzului şi al auzului bine dezvoltat.Sobrietate şi prestanţă.Responsabilitate pentru munca prestată.Modest, cinstit, corect, politicos, amabil, demn.Spirit de echipă.Imaginaţie şi ingeniozitate.Memorie şi memorie vizuală dezvoltate.

RESPONSABILITĂŢI (ATRIBUŢII, LUCRĂRI, SARCINI)Să se prezinte la program, la ora prevăzută în grafic.Să participe la efectuarea mise-en-place-ului.Să cunoască conţinutul listelor de preparate şi băuturi.Să aibă o ţinută fizică şi vestimentară curată, bine îngrijită şi ustensilele de lucru complete.Să sfătuiască clientul şi să-l ajute în alegerea dorită.Să participe la careul personalului.Să efectueze servirea clienţilor cu respectarea regulilor şi tehnicilor cunoscute.Să întocmească sau să verifice corecta întocmire a notelor de plată.Să respecte regulile igienico-sanitare.Să asigure în permanenţă inventarul în raionul său şi să păstreze permanent ordinea şi curăţenia pe locul său de muncă.Să rezolve sau să ceară sprijin pe linie ierarhică pentru soluţionarea oricărei

16

nemulţumiri din partea clienţilor.POZIŢIA ÎN ORGANIGRAMĂ – RELAŢII:

a. este subordonat: maître d’hotel; are în subordine ajutori şi debarasatori.b. Relaţii cu lucrătorii din celelalte secţii ale restaurantului.c. Relaţii cu ceilalţi componenţi din brigadă.

LIMITE DECIZIONALERefuză servirea preparatelor şi băuturilor care nu corespund cu comanda (calitativ şi cantitativ)

CONDIŢIILE DE MUNCĂSunt menţionate în contractul colectiv şi individual de muncă

PERSPECTIVA PROFESIONALĂ

Barman, somelier, maître d’hotel, asistent directorDirector restaurant

FIŞA POSTULUI

Şef de sală

Denumire:

MAÎTRE D’HOTEL

Cod:

COMPARTIMENTUL DE MUNCĂ

Restaurantul.............

NR. PERSOANE/POST

1

ROLUL: Este responsabil de organizarea şi efectuarea serviciilor în saloanele restaurantului

FORMAREA PROFESIONALĂCalificare în meseria de bază prin şcoală profesională, curs de calificare, liceu de profilAbsolvent a cel puţin 2-3 cursuri de perfecţionareAbsolvent curs de specializare pentru funcţia şef de sală

EXPERIENŢĂ PROFESIONALĂ

Stagiu de cel puţin 6-8 ani în funcţii din sectorul de servire (chelner, barman, ajutor chelner)

CAPACITATE PROFESIONALĂCunoştinţe foarte bune privind tehnicile de servire din restaurantCunoscător a cel puţin două limbi străineCunoscător al preparatelor culinare şi al tehnicilor de cateringCunoştinţe de oenologie (somelărie)Bun organizator al resurselor umaneStăpâneşte tehnicile de cumpărare şi vânzare pentru restaurantCunoaşte mediul în care îşi desfăşoară activitateaCultură generală solidă

CALITĂŢILE PERSONALEAspect fizic şi vestimentar plăcutCapacitate de conducere şi rigoareSpirit de observaţiePoliteţe desăvârşită, curtoazieIniţiativă, spirit comercialÎnclinaţie pentru lucrul cu clienţiiResponsabilitate în munca prestatăDisponibilitate pentru control şi autoanaliză

RESPONSABILITĂŢI (ATRIBUŢII, LUCRĂRI, SARCINI)Organizează serviciile în saloane şi dirijează munca colaboratorilor săi;Controlează preluarea şi distribuirea preparatelor şi serviciilor în saloane;Fixează turele de lucru pentru colaboratorii săi. Controlează mise-en-place-ul şi curăţenia meselor şi saloanelor;Prezintă meniurile şi ia comanda de la client. Asigură vânzarea produselor şi preparatelor;

17

Interpretează dorinţele şi aşteptările clienţilor, îi sfătuieşte în alegerea lor;Primeşte şi rezolvă sesizările;Asigură legătura între saloane, clienţi şi administraţie;Aranjează şi gospodăreşte stocurile de inventar, materiale şi produse;Controlează şi informează conducerea despre starea activităţilor din saloane;Controlează şi asigură aplicarea normelor de protecţie şi igienă;Planifică şi dirijează activităţile din cursul acţiunilor importante ce se desfăşoară în restaurant;Participă cu conducerea la analiza costului produselor. Participă la elaborarea meniurilor (listelor) Participă la alegerea furnizorilor şi la păstrarea materiilor prime, preparatelor şi materialelor;Organizează şi îndrumă practica elevilor din saloanele restaurant;Execută şi alte sarcini pe care le primeşte pe linie ierarhică

POZIŢIA ÎN ORGANIGRAMĂ – RELAŢII:d. Ierahice: este subordonat directorului de restaurant, are în subordine întregul

personal din sectoarele de serviree. Funcţionale: cu celelalte compartimente de muncă.f. Colaborare: cu şeful bucătar, barmanul şef, şef recepţie hotel etc.LIMITE DECIZIONALE

Ia măsuri pentru întărirea disciplinei personalului din subordineMenţine stilul şi eficacitatea servirii

CONDIŢIILE DE MUNCĂ

Sunt menţionate în contractul colectiv şi individual de muncă

PERSPECTIVA PROFESIONALĂ

Director restaurant, director restaurante, hotel şi lanţ comercial de profil

FIŞA POSTULUI Denumire:

BARMAN

Cod:

COMPARTIMENTUL DE MUNCĂ

Barul

NR. PERSOANE/POST

.....

ROLUL: Este responsabil de organizarea şi efectuarea serviciilor în barul în care lucrează

FORMAREA PROFESIONALĂCalificare în meseria de bază prin şcoală profesională, liceu de profil sau curs de calificareCurs specializare barmanAbsolvent a cel puţin 1-2 cursuri de perfecţionare

EXPERIENŢĂ PROFESIONALĂ

Stagiu de cel puţin 5 ani în funcţii din sectorul de servire (barman, chelner) ajutor.

CAPACITATE PROFESIONALĂCunoştinţe foarte bune în tehnicile de servire în bar.Cunoscător a cel puţin 2 limbi străine.Cunoştinţe foarte bune în tehnicile de preparare a amestecurilor care se realizează în bar.Cunoştinţe de oenologie.

CALITĂŢILE PERSONALEAspect fizic şi vestimentar plăcut.Rezistenţă fizică, memorie bună şi tact profesional.Capacitate de conducere.Politeţe, curtoazie, spirit de observaţie, spirit comercial.Înclinaţie pentru lucrul cu clienţii.

18

Cunoştinţe temeinice de legislaţie profesională.Bun organizator al locului de muncă, inclusiv al spaţiilor de depozitare.Cultură generală solidă.

Asumarea responsabilităţilor pentru munca prestată.

RESPONSABILITĂŢI (ATRIBUŢII, LUCRĂRI, SARCINI)Asigură necesarul de băuturi şi alte mărfuri specifice şi răspunde de păstrarea si gestionarea lor.Răspunde de existenţa în bar a inventarului în stare bună.Asigură existenţa listei de bar cu indicarea preţului.Primeşte clienţii şi le recomandă băuturile potrivite.Pregăteşte băuturile în amestec.Răspunde de calitatea produselor executate şi puse în vânzare precum şi de serviciile prestate în barul pe care-l conduce.Coordonează activitatea lucrătorului din subordine şi supraveghează efectuarea serviciilor.Răspunde material pentru orice pagubă provocată în urma punerii în consum, livrare sau recepţionare de produse cu deficienţe de calitate.Răspunde de respectarea cu stricteţe a normelor de protecţie a muncii, igienico-sanitare la locul de muncă, inclusiv în spaţiile anexă (depozite).În relaţiile cu clienţii trebuie să aibă o comportare politicoasă, amabilă, o ţinută impecabilă din punt de vedere al igienei corporale şi vestimentaţiei.

POZIŢIA ÎN ORGANIGRAMĂ – RELAŢII:g. este subordonat: directorului de restaurant, are în subordine ajutorii de barmani.h. Relaţii cu lucrătorii din celelalte secţii ale restaurantului.i. Relaţii cu maître d’hotel.

LIMITE DECIZIONALERefuză primirea sau punerea în consum a mărfurilor şi preparatelor necorespunzătoare calitativ.

CONDIŢIILE DE MUNCĂSunt menţionate în contractul colectiv şi individual de muncă

PERSPECTIVA PROFESIONALĂ

Maître d’hotel, Director restaurant

19

BIBLIOGRAFIE

E. Dobrescu, S. StavrosituTehnica servirii consumatorilor,cls. XI-XII

EDP 2003

C. Florea Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureşti,

1995

Radu Nicolescu Tehnologia restaurantelor, Editura All, 1998

G. Pârjol Tehnologia culinară, EDP, 2003

Ştefania MihaiAlimentaţie publică şi turism, editura

Niculescu 2004

20