Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi

T.C.

BEYKENT ÜNİVERSİTESİ

SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI

İŞLETME YÖNETİMİ BİLİM DALI

ÇAĞRI MERKEZİNDE STRES YÖNETİMİ

(Yüksek Lisans Projesi)

Projeyi Hazırlayan: Serdar MISIR

İSTANBUL, 2012

i

T.C.

BEYKENT ÜNİVERSİTESİ

SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI

İŞLETME YÖNETİMİ BİLİM DALI


(Yüksek Lisans Projesi)

Projeyi Hazırlayan:

Serdar MISIR

Öğrenci No:

1007745162

Danışman:Doç.Dr.Nihat KAYA

İSTANBUL, 2012

ii


Projeyi Hazırlayan: Serdar MISIR

ÖZET

21.yy.da ozellikle teknolojide yasanan hızlı gelişmeler ve kuresellesmenin

tetiklediği uluslararası boyuta tasınan rekabet, calişma yasamında da değişime yol

acmıs; yeni calısma sekilleri ve calişan profilleri ortaya çıkarmıstır. Özellikle

gelişmiş ülkelerde ortaya çıkan yeni çalışma biçimleri ve çalışan modelleri her geçen

gün tüm dünya’da yaygınlaşmaktadır. Yeni çalışma şekilleriyle alışıla gelmiş işyeri

ve iş kavramı değişmiş, calısma saatleri esneklesmiştir. Bu değişimle birlikte yeni

sektorler ve yeni meslekler ortaya cıkmışstır. Çağrı merkezleri (Call Center) de bu

yeni calışma şekillerinden biridir.

Yeni çalışma şekilleri ve yeni değişimler ise beraberinde iş ortamlarında

sürekli var olanı stresin tekrarlanmasına veya artmasına sebep oluyor. Özellikle de

bu konuda Çağrı Merkezleri çok stresli işler olarak kabul edilmektedir. Stresin ise

insan sağlığına zararı olduğu için bu stres yönetilmelidirki anca bu sayede hizmet

verilen iç ve dış müşteri memnuniyeti sağlanmış olsun.

Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Stres, Stres Yönetimi, Stresin Nedenleri,

Çağrı Merkezi Yönetimi

iii

STRESS MANAGEMENT IN THE CALL CENTER

Prepared By: Serdar MISIR

ABSTRACT

Especially, rapid developments in technology in the 21st century and induced

the globalization, the competition moved to the international dimension, that have led

to changes inworking life, has revealed new working practices and employee

profiles. Especially in developed countries, the emergence of new ways of work and

workingmodels of throughout the world every day becoming more common new

forms of work has changed the conventional concept of the workplace and bussiness

has become a flexible working hours. This change has emerged with new industries

and new jobs. Call Centers is one form of this new work.

If the new changes in business environments with new working practices and

the repetition or cause an increase in stress is ever present. Harm to human health

because of stress, this stress is managed in this way, but whether the service provided

the internal and external customer satisfaction.

Key Words: Call Center, Stress, Stress Management, Causes of Stress, Call

Center Managment

iv

İÇİNDEKİLER

ÖZET............................................................................................................................i

ABSTRACT................................................................................................................ii

TABLOLAR LİSTESİ.............................................................................................vii

ŞEKİLLER LİSTESİ................................................................................................ix

KISALTMALAR.......................................................................................................xi

GİRİŞ............................................................................................................................1

1.ÇAĞRI MERKEZİ....................................................................................................3

1.1.Dünyada Çağrı Merkezi Kultürünün Ortaya Çıkışı............................................3

1.1.1.Neden Çağrı Merkezleri...............................................................................5

1.1.2.Çağrı Merkezi Sektörunun Dünyadaki Durumu..........................................5

1.1.3.Turkiye’ de Çağrı Merkezi Sektoru..............................................................7

1.2. Çağrı Merkezi Genel Kavramlar........................................................................7

1.2.1.Inbound Çağrı Merkezleri............................................................................9

1.2.1.1.Inbound Çağrı Merkezlerinin Yuruttuğu Faaliyetlerden Müşteri

Hizmetleri..............................................................................................................9

1.2.2.Outbound Çağrı Merkezleri........................................................................13

1.2.2.1.Outbound Çağrı Merkezlerinin Yürüttüğü Faaliyetler...................13

1.2.2.1.1 Telefonda Satış................................................................13

1.2.2.1.2.Telefonda Pazarlama.......................................................14

1.2.2.1.3 Aidat Yonetimi................................................................14

1.2.2.1.4 Anket Yonetimi...............................................................15

1.2.2.1.5 Randevu Alma.................................................................15

1.2.2.1.6 Hatırlatma Servişleri........................................................16

1.2.2.1.7.Sanal Çağrı Merkezleri....................................................16

v

1.3. Çağrı Merkezi Bileşenleri................................................................................17

1.3.1 Teknoloji....................................................................................................17

1.3.2 İnsan Kaynağı.............................................................................................19

1.3.4 İletişim Kontrolü........................................................................................20

1.3.5 Sonuç Odaklı Pazarlama............................................................................21

1.3.6 Verimlilik Artişı.........................................................................................21

1.3.7 Kalite ve İyilestirme...................................................................................22

1.3.8 Gelir Artışı..................................................................................................22

1.3.9 İş Yükü.......................................................................................................23

2.STRES.....................................................................................................................24

2.1.Stres Kavramı, Tanımı ve Kapsamı..................................................................24

2.1.Stresin Belirtileri, Nedenleri ve Sonuçları........................................................25

2.1.1 Stresin Belirtileri........................................................................................25

2.1.2 Stres Faktörleri...........................................................................................26

2.1.3 Örgütsel stres faktörleri..............................................................................26

2.1.3.1 İşle ilgili Faktörler..........................................................................26

2.1.3.2 Örgütsel Rolden Kaynaklanan Stres Faktörleri..............................28

2.1.3.3 Kariyer Geliştirmeden Kaynaklanan Stres Faktörleri....................28

2.1.3.4 Örgütsel Yapı ve İklimden Kaynaklanan Stres Faktörleri.............28

2.1.4 Bireyin Kendişinden ve Yaşadığı Genel Çevreden Kaynaklanan Stres

Faktörleri.............................................................................................................29

2.1.4.1 Genel Çevreden Kaynaklanan Stres Faktörleri..............................29

2.1.4.2 Bireyin Kendişi İle İlgili Stres Faktörleri.......................................29

2.1.4.3 Beşeri İlişkilerden Kaynaklanan Stres Faktörleri...........................30

2.1.5.Sosyal Hayattan Kaynaklanan Stres Faktörleri..........................................31

2.2 Stresin Sonuçları...............................................................................................31

2.2.1 Stresin Örgüt Üzerindeki Etkileri...............................................................31

vi

2.2.2 Stresin Birey Üzerindeki Etkileri ve Sonuçları..........................................32

2.2.2.1 Stresin Fizyolojik Sonuçları...........................................................32

2.2.2.2 Stresin Psikolojik Sonuçları...........................................................33

2.2.2.3 Stresin Davranışsal Sonuçları.........................................................33

2.2.3 Ölçülü Stresin Yararlı Sonuçları................................................................34

2.3 Stresle Başa Çıkma Yöntemleri........................................................................34

2.3.1 Bireysel Yöntemler.....................................................................................35

2.3.2 Bedenle Başa Çıkma Yolları......................................................................35

2.3.3 Zihinsel Başa Çıkma Yolları......................................................................35

2.3.4 Davranışla başa çıkma yolları....................................................................35

2.3.5 İnançla başa çıkma yolları..........................................................................35

2.3.6 Örgütsel Yöntemler....................................................................................36

2.3.7 Destekçi Bir Örgüt Havası Yaratmak.........................................................37

2.3.8 İş Zenginleştirilmesi...................................................................................37

2.3.9 Örgütsel Rollerin Belirlenmesi ve Çatışmaların Azaltılması.....................37

2.3.10 Mesleki Gelişim Yollarının Planlanması ve Danışmanlık.......................37

2.3.11 İşyerinde Neşeli Bir Ortam Yaratmak......................................................37

3.Yöntem....................................................................................................................38

3.1. Araştırma Yöntemi...........................................................................................38

3.2 Evren Ve Örneklem..........................................................................................38

3.3. Veri Toplama Araçları.....................................................................................38

3.4 Verilerin Analizi...............................................................................................38

3.5. Araştırmaya Katılan Bireylerin Kişisel Özellikleri..........................................39

3.5.1. Bireylerin Cinsiyete Göre Dağılımı..........................................................39

3.5.2 Bireylerin Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı..........................................39

3.5.3 Bireylerin Çalışma Yıllarına Göre Dağılımı..............................................40

3.5.4 Bireylerin Unvalarına Göre Dağılımı.........................................................40

vii

4.BULGULAR............................................................................................................41

4.1 Katılımcıların Farklı Faktörlere Göre Stres Düzeyleri.....................................41

4.2 Katılımcıların Performansları Üzerinde Stres Etkisinin Karşılaştırılması........45

4.3 Katılımcıları Çağrı Merkezini Arayan Müşteriler İle Görüştükleri Sırada Stres

Olmalarının Nedenleri.............................................................................................48

4.4 Katılımcıların Stresli oldukları Andaki Verimliliklerinin Analizi...................58

4.5 Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Analizi....59

4.6 Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uydulanan Eğitim Çözümlerinin

Analizi.....................................................................................................................61

4.7 Katılımcıların Görüştükleri Müşteri Profillerinin Stres Yükü Analizi............63

4.8 Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Analizi.............................64

4.9 Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Stresin İç Müşteri İlişkilerine Olan

Etkilerinin Analizi...................................................................................................65

4.10 Katılımcıların Sosyal Haklarına Bağlı Olarak Stres Yükü Analizi................67

SONUÇ VE ÖNERİLER.........................................................................................69

KAYNAKLAR..........................................................................................................70

viii

TABLOLAR LİSTESİ

Tablo 1.Çağrı tipine göre hizmet örnekleri...................................................................8

Tablo 2.Bireylerin Cinsiyete Göre Dağılımı..............................................................39

Tablo 3.Bireylerin Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı.............................................39

Tablo 4.Bireylerin Çalışma Yıllarına Göre Dağılımı.................................................40

Tablo 5.Bireylerin Unvanlarına Göre Dağılımı..........................................................40

Tablo 6.Katılımcıların Cinsiyetlerine Göre Stres Düzeyleri......................................41

Tablo 7. Katılımcıların Unvanlarına Göre Stres Düzeyleri........................................43

Tablo 8.Katılımcıların Çalışma Yıllarına Göre Stres Düzeyleri................................44

Tablo 9.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Bayan-Erkek Karşılaştırılması.....45

Tablo 10.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Çalışma Yılına Oranla

Karşılaştırılması..........................................................................................................46

Tablo 11.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Öğrenim Durumuna Göre


Tablo 12.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin

artmasına sebep olan etkenler.....................................................................................49


artmasına sebep olan etkenlerin Bayan – Erkek karşılaştırması.................................51


artmasına sebep olan etkenlerin öğrenim durumlarına göre çizelgesi........................52


artmasına sebep olan en önemli ikinci etken..............................................................53


artmasına sebep olan en önemli üçüncü etken............................................................54


artmasına sebep olan en önemli dördüncü etken........................................................55


artmasına sebep olan en önemli beşinci etken............................................................56


artmasına sebep olan en önemli altıncı etken.............................................................57

Tablo 20.Katılımcıların Stresli oldukları Andaki Verimliliklerinin Analizi..............58

Tablo 21.Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin

Çizelgesi.....................................................................................................................59

ix

Tablo 22: .Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin

Çizelgesi – Cinsiyet Karşılaştırması...........................................................................60

Tablo 23.Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uydulanan Eğitim Çözümlerinin

Çizelgesi.....................................................................................................................62

Tablo 24.Katılımcıların Görüştükleri Müşteri Profillerinin Stres Yükü Çizelgesi....63

Tablo 25.Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Çizelgesi....................65

Tablo 26.Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Çizelgesi....................66

Tablo 27.Katılımcıların Sosyal Haklarına Bağlı Olarak Stres Yükü Çizelgesi.........67

x

ŞEKİLLER LİSTESİ

Şekil 1.Çağrı Merkezi Çalışan Sayıları.....................................................................6

Şekil 2.Dünyada’ ki Çağrı Merkezlerinin Dağılımı.....................................................6

Şekil 3.Çağrı merkezi teknolojişi Çağrı akiş seması..................................................18

Şekil 4.Cinsiyete Stres Düzeyi Ortalamaları..............................................................42

Şekil 5.Ünvanlarına Göre Stres Stres Düzeyi Ortalamaları........................................43

Şekil 6.Çalışma Yıllarına Göre Stres Stres Düzeyi Ortalamaları...............................44

Şekil 7.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Bayan-Erkek Karşılaştırılması......45

Şekil 8.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Çalışma Yılına Oranla


Şekil 9.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Öğrenim Durumuna Göre


Şekil 10.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin

artmasına sebep olan etkenlerin şıklara göre dağılımı................................................50


artmasına sebep olan etkenlerin Bayan – Erkek karşılaştırması.................................51


artmasına sebep olan etkenlerin öğrenim durumlarına göre analizi...........................52


artmasına sebep olan en önemli ikinci etken..............................................................53


artmasına sebep olan en önemli üçüncü etken............................................................54


artmasına sebep olan en önemli dördüncü etken........................................................55


artmasına sebep olan en önemli beşinci etken............................................................56


artmasına sebep olan en önemli altıncı etken.............................................................57

Şekil 18.Katılımcıların Stresli Oldukları Andaki Verimliliklerinin Analizi..............58

Şekil 19.Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Grafiği60

Şekil 20: .Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Grafiği

– Cinsiyet Karşılaştırması...........................................................................................61

xi

Şekil 21.Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Grafiği62

Şekil 22.Katılımcıların Görüştükleri Müşteri Profillerinin Stres Yükü Grafiği........64

Şekil 23.Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Grafiği.........................65

Şekil 24.Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Grafiği.........................66

Şekil 25.Katılımcıların Sosyal Haklarına Bağlı Olarak Stres Yükü Grafiği.............68

xii

KISALTMALAR

ÇMD : Çağrı Merkezi Derneği

IVR : İnteractive Voice Responce (Sesli Yanıt Sistemi)

ACD : Automatic call distribütör (Otomatik Çağrı Dağıtımı)

ÇM : Çağrı Merkezi

xiii

GİRİŞ

21.yy.da ozellikle teknolojide yasanan hızlı gelişmeler ve kuresellesmenin

tetiklediği uluslararası boyuta tasınan rekabet, calişma yasamında da değişime yol

acmıs; yeni calısma sekilleri ve calişan profilleri ortaya çıkarmıstır. Müsterilerini

elinde tutmak ve potansiyel müşterileri kazanmak işteyen firmalar bu rekabetci

ortamda değişime ayak uydurmak zorunda kalmışlardır. Özellikle gelişmiş ülkelerde

ortaya çıkan yeni çalışma biçimleri ve çalışan modelleri her geçen gün tüm dünya’da

yaygınlaşmaktadır. Yeni çalışma şekilleriyle alışıla gelmiş işyeri ve iş kavramı

değişmiş, calısma saatleri esneklesmiştir. Bu değişimle birlikte yeni sektorler ve yeni

meslekler ortaya cıkmışstır. Çağrı merkezleri (Call Center) de bu yeni calışma

şekillerinden biridir.

Çağrı merkezleri, daha bilindik adıyla telefonla danısma merkezleri hizmette

zaman ve mekan sınırlarını ortadan kaldırdığı için özellikle uluslararası rekabet

ortamında şirketlerin tercih ettikleri bir birimdir. Daha geniş bir ifadeyle çağrı

merkezi; müsteri odaklı şirketlerin var olan musterilerine sunduğu ürün ve

hizmetlerle ilgili talepleri karşılamak veya şikayetleri çözümlemek amacıyla

kurulmuş telefonla hizmet veren bir bölümdür.

Çağrı merkezlerinin oncelikli amacı insanlara günün her saati hizmet

vermektir. Bir şirketin verdiği hizmeti müsterinin ayağına kadar götürmesi bu

hizmete olan talebi arttırmaktadır. Özellikle yoğun çalişma saatleri olan kişiler

tercihlerini telefonla hizmet veren sirketlerden yana kullanmaktadırlar. İsin şirket

yönüne bakıldığında ise, şirketler birçok yerde şube acmaktansa elemanlarını tek bir

merkezde toplayıp cok daha verimli hizmet sunabilmektedir. Ayrıca bu sayede sube

maliyetlerinde önemli dususler sağlayarak karlarını artırmaktadırlar. Yurt çapında

hizmet veren sirketler (örneğin bankalar) yurdun her yerinde sube acmak yerine tek

bir merkezden tum yurda kesintişiz hizmet verebilmektedirler. Tüm yurda hizmet

vermeyi hedefleyen ancak yaratacağı maliyetlerden dolayı hizmet alanını

genişletemeyen yardım hatları da çağrı merkezi kurarak amaçlarına

ulasabilmektedirler. Mobil operatorlerinden sigorta sirketlerine bankalardan ürün

danışma birimlerine kadar her alanda çağrı merkezleri karşımıza cıkmaktadır.

1

Çalişma hayatında her geçen gün yaygınlaşan çağrı merkezleri kesintisiz

hizmet vererek muşteri memnuniyetini sağlamakta rekabetçi iş yasamında şirketleri

başarıya götürmektedir. Buna rağmen dış müşteri konusunda başarı yakalansa da iç

müşteriler için çağrı merkezleri yüksek stresli ortamlar olarak tanımlanmaktadır.

Yapılan görüşmeler ve iletişim de beden dili faktörünün olmayışı ise yapılan işteki

stresi iki kat daha fazla artırmaktadır. İnsanların ozellikle teknolojinin gelişmesiyle

genişleyen ve çeşitlenen hizmet talepleri çağrı merkezleri sayesinde başarıyla

karşılanmakta ama bu talepler gün geçtikçe hem müşteriyi hem de firmaları rekabet

ortamında daha zor koşullarda çalışmaya itmektedir. Buna rağmen gelişmiş ülkelerin

iş dünyasının vazgeçilmezi olan çağrı merkezleri, gelişmekte olan ülkelerde de hızla

yayılmakta ve yeni istihdam olanakları yaratmaktadır. Çağrı merkezleri etkin hizmet

veren personeli ile her geçen gün hizmet kalitesini yükselmekte ve müsteri sayılarını

artırmaktadırlar.

Çağrı merkezi kavramının ve uygulamalarının çeşitlenmesi ve artması

bireylerin yaşam kalitesinin yukselmesi/yukseldiği anlamına gelmektedir. Çağrı

merkezleri bir ülkenin gelişimi ile doğru orantılı olarak gelişen merkezlerdir.

Bireylerin eğitim seviyelerinin yükselmesi, müşteri olma bilincinin güçlenmesi,

kaliteli hizmet beklentisinin artması, çağrı merkezi uygulamalarının da artmasını

tesvik etmektedir.

Bu çalişmada birinci bolumde pazarlama anlayısındaki gelişmelere paralel

olarak çağrı merkezlerinin ortaya çıkıs nedenleri, ulkemiz ve dunya sektorunde çağrı

merkezlerinin durumu ele alınmıstır. İkinci bolumde, Stres ve İş yaşamında stres

nedenlerine değinilerek çağrı merkezinde strese neden olabilecek etkenlerden

bahsedilmiştir.

Üçüncü bölümde ise çağrı merkezi çalışanlarına yapılmış anket ve analizlerine

yer verilerek, katılımcıların stres düzeyleritespit edilmeye çalışılmış olup bu stresi

tetikleyen nedenler araştırılmıştır. Ayrıca stres nedenlerinin farklı cinsiyet, görev,

çalışma süresi gibi farklı faktörler ile de karşılaştırılarak analiz yapılmıştır.

2

1.ÇAĞRI MERKEZİ

1.1.Dünyada Çağrı Merkezi Kultürünün Ortaya Çıkışı

Telefonda hizmet anlayısı ilk olarak ABD’de, 1920’lerde, firmaların ürün

ozelliklerini ve kullanımlarını anlatmak gibi amaçlarla baslatılmıs olmakla birlikte,

bugünku anlamda çağrı merkezi konsepti 1967 yılında AT&T’nin 800’lu hatları

geliştirmesiyle baslamiştır. AT&T tarafından “Telefon Güçu (Phone Power)” sloganı

ile de, bu yenilik topluma duyurulmuştur. (BAGNARA S. ve MARTI P. 2001, s.223-

237). O dönemlerde AT&T ilk çağrı merkezlerinin ortaya cıkmasına ön ayak

olmuştur ve aradan gecen 40 yıl icerişinde çağrı merkezleri multi-milyar değerinde

bir sektor haline gelmiştir. Bu dönemde, ABD’de “ücretsiz hatlar” birçok şirket

tarafından devreye alınmaya başlanmış ve bir hizmet statusü olarak sunulmuştur.

Bugün ise artık bu tür ücretsiz hatlar bir rekabet avantajı olarak değil,

kurumlarda bulunması gereken bir temel ihtiyaç olarak kabul edilmektedir. 40 yıl

önce Amerika’da destek hatları ile müşterilerine bir temas noktası yaratmış şirketler

rekabette öne çıkarken, bugün bu imkanı sunmayanlar parmakla gösterilmektedirler.

1970’lerin başında Continental Havayollarının tedarik ettiği ilk ACD (Automatic

Call Diştributor– Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) uygulaması bugünku ile

kıyaslanamayacak derecede pahalı ve az fonksiyona sahipti. Diğer alanlarda olduğu

gibi çağrı merkezi teknolojileri de zaman içinde küçülmüş, ucuzlamış ve irili ufaklı

işletmelerin de satın almasıyla çağrı merkezleri suratle yaygınlasmış ve uluslararası

bir sektor haline gelmiştir. (Kohen, 2005)

Çağrı merkezleriyle klasik anlamda ilk tanışma, havayollarıyla gerçeklesti;

ancak, süreçleri, teknolojisi ve calışanları ile daha profesyonel organizasyonların

gelişmesinde başı çeken, bankacılık sektoru olmustur. İnternet’in ve cep telefonunun

hayatımıza girmesiyle, özellikle bilişim ve telekomunikasyon firmaları, daha sonra

işe büyük marketler; lojistik, taşımacılık ve turizm firmaları derken, çeşitli

3

sektorlerde sayısız firma, çağrı merkezleri oluşturmaya başlamıştır. Her geçen gün,

müşteri memnuniyetinin önemini kavrayan ve tuketicinin, kendisine doğrudan

erişmesini isteyen kuruluşların sayısının artması sonucunda, çağrı merkezlerinin de

sayıları hızla artmaya devam etmektedir.

Son 30 yıla bakıldığında çağrı merkezleri, önemli evrimler gecirmiştir. İlk

uygulamalar, müşterilere sikayetlerini iletebilecek ve genel sorunlarını cozebilecek

merkezilestirilmiş iletişim noktaları sunmaktı. Çağrı merkezlerinin pazarlama

faaliyetlerinde çok önemli bir yeri yoktu. Çünkü bir “satış sonrası” hizmeti olarak

değerlendiriliyor ve bazı yönetiçilerce gereksiz ve masraflı bir maliyet olarak kabul

ediliyorlardı ama teknoloji geliştikce ve iş uygulamaları yerine oturdukca, çağrı

merkezlerinin değeri de bu gelişmeler doğrultusunda artmiştır. Bu gelişmelerdeki

itici güç müşteriler olmustur.

Çağrı merkezi, yeni ürünlere ve hizmetlere kolay erişim sağlayıp sirketlerin

müşterilerine ulasmalarına izin vererek, bu değişimde coğu kez stratejik bir rol

oynamaktadır. Çağrı merkezleri, gelişen iletişim teknikleri uygulamalarının da

entegre edilmesi neticesinde birer Temas Merkezleri (Contact Centers) halini almıs

ve müşterileri ile iletişimi son derece basit, etkili ve hızlı hale getirmek işteyen

sirketler icin zorunlu hale gelmiştir (KOHEN, Ocak 2002)

Çağrı merkezleri işletmelerde müşteri tabanı ile ilgili en değerli bilgilerin

bulunduğu bolumlerdir ve bilgi akiş bicimini hatta organizasyonun yapılanma

bicimini de radikal olarak değiştirmektedirler. Her sirket icin çağrı merkezi olanağı

mevcuttur. İster tuketicilerden veya işterse ticari müşterilerden, her nereden olursa

olsun alınan çağrılar bir hizmet veya bir ürün içindir veya müşterilere (veya

potansiyel müşterilere) yapılan çağrılarda bir çağrı merkezi, anında en iyi

kişişellestirilmiş müşteri hizmetlerini sunabilmektedir. Birçok firma çağrı

merkezlerini kullanmaktadır.

Bazı endustri ornekleri su şekilde ozetlenebilir;

Şebeke ve Mobil Operatörleri Kamu Hizmet Kurumları Katalog Satışları Sigorta Sirketleri Oteller ve Tatil yerleri

4

Havayolları Yerel Meclişler / Yerel Yetkililer Oto Kiralama Bankacılık ve Finans Kredi Kartı Merkezleri Kooperatifler Kablolu Televizyon Hastahaneler / Klinikler Teknik okullar / Kolejler / Universiteler Bilgişayar donanımı ve yazılım satıcıları Bağiş toplama organizasyonları Nakliye Radyo ve Televizyon Bilet Acenteleri

1.1.1.Neden Çağrı Merkezleri

- Günümüz rekabet koşullarında yalnızca ürünü satmakla kalmayıp, satış

sonrası hizmeti de ön planda tutmak gerekmektedir.

- Çağrı merkezi desteğinde müşterinin kuruma en kolay yoldan ulaşmasını

sağlayabilir, sorunlarına en kişa zamanda çözüm uretebilme imkanı

bulunmaktadır.

- Siştemdeki raporlandırmalar sonuçu müşteri portfoyunu belirleyebilir,

artıların ve eksilerin değerlendirilmesi imkanı olusmaktadır.

- Çağrı merkezi desteğinde müşterilerin talepleri değerlendirilip yatırımlar

taleplere gore yönlendirilebilir.

1.1.2.Çağrı Merkezi Sektörunun Dünyadaki Durumu

Günümüzde çağrı merkezi pazarı büyük ve uluslararası bir sektor haline

gelmiştir. 2008 yılında yapılan arastırmaya gore çağrı merkezi endustrişi 320 milyar

doları asan bir hacme ulastı. Yapılan son arastırmalara gore dunyada 140 bin ile 250

bin arasında çağrı merkezi bulunuyor. Su anda ABD’ de, Kanada’da ve Avrupa’da

yaklasık 100.000 çağrı merkezi olduğu tahmin ediliyor. ABD’ de ve Kanada’ da bu

merkezler, gunluk işlemleri yerine getirmek icin olduğu kadar, telefonda satış (tele-

5

marketing) amaçlı olarak da hizmet vermektedirler Dünya genelinde %14 offshore

pazara hizmet verilmektedir. Sektör şu anda %75 bireysel %25 kurumsal müşterilere

hizmet veriyor. Sektörde çalışan sayısının işe toplamda 3 milyondan fazla olduğu

tahmin ediliyor (KELEŞ, 10.04.2010 )

Şekil 1.Çağrı Merkezi Çalışan Sayıları

Kaynak : (6) – (ÇELİK, 10.04.2010 Çağrı Merkezi Derneği 2008 Dünya ve Türkiye Sektör çalışması http://cagrimerkezleridernegi.org/uploads/Dunya-ve-Turkiye-Cagri-Merkezi-Sektoru.pdf)

Şekil 2.Dünyada’ ki Çağrı Merkezlerinin Dağılımı

Kaynak: (7) – (ÇELİK, 10.04.2010 Çağrı Merkezi Derneği 2008 Dünya ve Türkiye Sektör çalışması http://cagrimerkezleridernegi.org/uploads/Dunya-ve-Turkiye-Cagri-Merkezi-Sektoru.pdf ) )

1.1.3.Turkiye’ de Çağrı Merkezi Sektoru

6

http://cagrimerkezleridernegi.org/uploads/Dunya-ve-Turkiye-Cagri-Merkezi-Sektoru.pdf)


http://cagrimerkezleridernegi.org/uploads/Dunya-ve-Turkiye-Cagri-Merkezi-Sektoru.pdf

http://cagrimerkezleridernegi.org/uploads/Dunya-ve-Turkiye-Cagri-Merkezi-Sektoru.pdf

Bir ulkenin gelişimi ile paralel olarak gelişen ve yaşamın ayrılmaz bir parcası

halini alan çağrı merkezleri 18. yy.dan baslayarak dunya da yaygın bir kavram

olmasına rağmen Turkiye pazarında 1996' dan itibaren geniş anlamda bilinir hale

gelmiş ve son dönemlerde gittikce daha fazla şekilde kurumların gundemlerini işgal

eder olmustur. Đletişimde olduğu kitle ile daha merkezi, profesyonel, tutarlı ve etkin

şekilde temasta kalmak işteyen tum kurumlar gibi ulkemizde bu essiz aracın

faydalarını daha da iyi anlamaktadırlar. Ulkemizde banka ve GSM sektorlerinin

liderliğinde bilinirliği artan çağrı merkezleri artık firmaların büyükluklerine

bakmaksızın, bir “gereksinim” olmaya baslamiş durumdadır. (ÇELİK, 10.04.2010

Çağrı Merkezi Derneği)

1.2. Çağrı Merkezi Genel Kavramlar

Çağrı Merkezi’ni birçok şekilde tarif etmek mümkündür. Genel olarak

Çağrıların tek bir merkezde toplandıgı ve karsılandıgı yer olarak düsünebiliriz.

1970’lerin baslarında zamanın önde gelen telekomünikasyon saglayıcılarının

girişimleriyle ilk defa Amerika Birlesik Devletlerinde ortaya çıkmiş olan Çağrı

merkezleri günümüzde birçok alanda yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Çağrı

merkezleri birçok kurumun ayrılmaz bir parçası haline gelmekte ve seçme olanakları

sürekli artan tüketicilerin bir kurumu digerine göre tercih etmesinde önemli bir faktör

olarak ön plana çıkmaktadır (Kohen, 2002 S.1)

Çağrı merkezinin kurulus amaçı müşteri ile firma arasında en hızlı iletişimi

saglamak, müşteri baglılıgı yaratmaktır. Bunun yanında çok önemli diger faktörlerde

vardır. Örnegin Bankalar, subeden yapılabilecek birçok işlemi Çağrı merkezinden

yaparak subenin üzerindeki iş yükünü azaltmaktadır. Böylece subeye gidecek

müşteri sayısı azalacagı için bankanın maliyetleri düsecek, iş yükü azalacaktır.

Müşteri de bankaya gitmek için harcayacagı vakti kazanarak zaman tasarrufu yapmiş

olacak ve bazı işlemlerden (havale – eft gibi.) ücretsiz yararlanabilecektir.

Özellikle son kullanıcıya ürün ve hizmet sunan sirketlerin daha yoğun olarak

kullandıkları Çağrı merkezleri, müşteri sadakatini arttırmaktan yeni müşteri

7

kazanmaya, bilgi hatlarından acil yardım masalarına kadar çok değişik kurumsal

ihtiyaçlara cevap verecek şekilde yapılanmaktadırlar.

Çağrı merkezlerini sadece telefonların karsılandıgı kuruluslar olarak

degerlendirmemek gerekmektedir. Çağrılar bir santral tarafından karşılanmakta genel

olarak sesli yanıt siştemi tarafından yanıtlanmaktadır. Sesli yanıt siştemi kullanılarak

bazen bilgilendirme yapılmakta, kampanya metinleri paylaşılmakta ve Çağrılar işlem

tercihlerine göre telefondan tuslama veya sesli seçenek ile ilgili konusunda

profesyonel müşteri temsilcilerine aktarılmaktadır. Bazı çağrı merkezlerinde

müşteriler sesli yanıt siştemi üzerinden kendi işlemlerini müşteri temsilcilerine

baglanmadan kendileri gerçeklestirmektedirler. Çağrı merkezlerinde gerçeklestirilen

aktiviteler iletişimin kimin baslattıgına göre genellikle iki baslık altında toplanır;

Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) Çağrılar. Gelen Çağrılar Çağrının müşteri

tarafından baslatıldıgını, Giden çağrılar işe Çağrı merkezinin inişiyatifi ile baslatılan

Çağrılarıları ifade eder. Gelen ve Giden çağrılarla sunulan Çağrı merkezi

hizmetlerine bazı örnekler şunlar olabilir (Arslan, 2006 s.244.)

Tablo 1.Çağrı tipine göre hizmet örnekleri

Gelen / Inbound Giden / Outbound Müşteri Hizmetleri Danişma Hizmetleri Ürün Serviş Hizmetleri Teknik Destek hizmetleri Sipariş Alma Sikayet Yonetimi Asiştans Hizmet Hatları

Telefonda Satış Telefonda Pazarlama Aidat Yonetimi Anket Yonetimi Veri Guncelleme Randevu Alma Hatırlatma Servişleri

Kaynak: Arslan, Zekeriya. A’dan Z’ye Çağrı Merkezi Dünyası, 1.Baskı, _stanbul:Çağrı Destek ve Yayıncılık, 2006.

Çağrı Merkezleri yüksek teknoloji gerektiren, sürekli bakım, iyileştirme ve

geliştirme maliyeti olan kuruluslardır. Yapılan yatırımların iyi kullanılması ve

maksimum özellikte degerlendirilmesine özen gösterilmesi gerekmektedir. Bu

ifadeyle kastedilen kaynakların dogru kullanılmasıdır. Bir Çağrı merkezi

8

kurulumunun ilk anından itibaren degerlendirmek bilesenlerini, dinamiklerini ve

yapişını anlatabilmek açişından yol gösterici olacaktır.

1.2.1.Inbound Çağrı Merkezleri

Gelen çağrılara yanıt veren inbound çağrı merkezleri adından da

anlasılabileceği gibi, belirli bir telefon numarası vasıtasıyla (Turkiye’ de coğunlukla

444 ile baslayan veya 0800’ lu) gelen çağrılara yanıt veren turdeki çağrı

merkezleridir. Bunlar genellikle hizmet, destek, yardım, bilgi alma, işlem yapma gibi

ihtiyaclara cevap vermektedirler. Bir inbound call center orta olcekli sirketler icin

uygun olabilecek bir çözümdur, tek basına diğer siştemlerden bağımsız olarak

calişabilir. Bu tur firmalar genelde müşteri odaklı calişır.

1.2.1.1.Inbound Çağrı Merkezlerinin Yuruttuğu Faaliyetlerden Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetleri, işimizi yuruturken müşteriyi memnun edebilme amaçıyla

yurutulen tum faaliyetleri kapsamaktadır. Müşteri hizmetleri her seyden once

işletmelerin yaşamını surdurebilmesini ve kar elde edebilmesini sağlayan insanlara

olan davranıslar butunu olduğu noktasından hareketle müşteri hizmetlerinin

mukemmelliği; tum kurulusun tutumunu yansıtır ve her duzeydeki calısanın hizmeti

bizzat kendişi sunsun veya sunmasın müşterilerin ihtiyaclarına odaklanmayı

gerektirir. Tum orgutlerin mukemmel müşteri hizmetine ulasma amaçı; firmalardaki

gunluk her turlu kararın, iletişimin ve işletme surecinin her asamasının müşterinin

gercek ihtiyaclarına yonelmesinin güvencesi olmaktadır.

Müşteri hizmeti kavramı, farklı sektorlerde cesitli turdeki kuruluslarda farklı

işimler altında kullanıldığı gorulmektedir. Orneğin, müşteri hizmeti, müşteri tatmini,

müşteri mutluluğu, müşteri odaklılık, müşteri yonluluk gibi. Tum bu terimlerin ana

hareket noktası; müşteri taleplerinin karsılanması ve kurulusun topyekün müşteri

tatminini güvence altına alma amaçıdır.

9

Müşteri hizmeti, müşteri ile değişim sureciyle ilgili olarak işlem oncesi, işlem

sırası ve işlem sonrası müşteriye zaman ve yer acısından kolaylık sağlayacak değer

yaratıcı bir surec olarak gorulmelidir. Basarılı bir müşteri hizmet siştemi kurup,

geliştirme kurulusun amaçlarına ulasmada en önemli uygulamalardan biridir.

Pazardaki ürün cesitliliğinin ve buna bağlı olarak rekabetin arttığı, müşteri

memnuniyetinin on planda olduğu gunumuz iş dunyasında firmaların, satış

pazarlama faaliyetlerine, hizmet anlayıslarına olan bakiş acılarını geliştirmeleri ya da

tamamen değiştirmeleri gerekmektedir.

Tecrübeler göstermiştir ki, yeni müşteri kazanmak için yapılan çalışmalardaki

maliyet kalemleri, mevcut müşteri memnuniyetinin arttırılarak devamlılığını

sağlamak yönünde yapılan çalişmalardaki maliyet kalemlerinden her zaman daha

yüksek olmuştur.

Bu nedenledir ki firmalar, mevcut ve potansiyel müşteri talep ve sikayetlerini

toplamak, değerlendirmek ve çözümlemek amaçı ile çağrı merkezi çalışmalarına hız

vermektedirler.

Profesyonel bir altyapı ile kurulan çağrı merkezleri şu hizmetleri sunabilir:

Müşteri taleplerini değerlendirmek, Müşteriyi ürün hakkında bilgilendirmek, Müşteriyi satış noktası hakkında bilgilendirmek, Ürünle ilgili sorunları cozmek, Ürünle ilgili sorunlar icin serviş yonlendirmesini koordine etmek, Müşteriye yonelik ozel pazarlama faaliyetleri yapmak, Ozel gun kutlama, Yeni ürün tanıtımı, Memnuniyet calişmaları, Alınan çağrılar ve yapılan gorusmeler dahilin’de firmanın birçok konuda

strateji belirmesi için birçok kaynak olusmaktadır. Bunlar: Ürün kalitesi, Satış personeli performansı, Bayi kanalı performansı, Çağrı merkezi performansı, Serviş ekibi performansı, Reklam ve kampanya calısmalarındaki basarı vb.

10

Firma bu raporlara gore çalışmalarına hız vermekte, kendini geliştirmekte ve

hedeflenen müşteri devamlılığını sağlamaktadır.

Günümüzde yeni müşterilere ulaşmanın maliyeti, var olanları korumanın çok

ötesine geçmektedir. Sonuçta firmalar kaynaklarını en çekici müşterilerini elde

tutmak ve karlı müşterilerin bulunduğu alanda paylarını arttırmak icin kullanmak

zorundadırlar.

Bunu sağlamanın en iyi yollarından biri, bir müşteri hizmetleri programı

uygulamasıdır. Müşteri hizmetleri, potansiyel ve var olan müşteriler hakkındaki

bilgileri toplamak ve duzenlemek icin kullanılan yontemler, yazılım, donanım ve

konu ile ilgili internet kullanımı konularını kapsamaktadır. Tum iş alanları ve değişik

boylardaki işletmeler bu yonlendirici pazarlama satış ve müşteri hizmetleri bilgilerini

karlı müşterilerini belirlemek, onları cekmek ve elde tutmak icin kullanabilirler.

Müşteri hizmetleri çözümleri sizin iletişim ve hizmet kanallarınızı tutarlı bir

bilgi butunune oturtmanızı sağlıyor. Bu bilgi butunu müşterilerinizin her biri ile daha

kişişel ve kazanclı bir ilişki kurmanıza ve firmanız bunyesinde bilgi paylasımı ve

ortak çalışmayı arttırmanıza yol açıyor.

Günümüzün müşterişi her zaman olduğundan daha bilgili ve daha fazlasını

istiyor. Müşterilerin beklentisi ürün araştırması, siparişler ve durum

değerlendirmesini, isteğe yönelik siparişleri ve yeni ürünlerin takibini yedi gün 24

saat sizden istemektedir.

Bu ortamda alıcıların bağlılığı en az düzeyde. Bu bağlılığı surekli tutmanın en

iyi yolu, firmaların pazar yarısında ürün ve hizmetlerinin kalitesi ile gercek ve sanal

çevrelerinde farklılığı sağlamalarının yanında müşterinin her defasında firma ile

iletişime geçtiğinde olumlu ve tatmin edici bir deneyim yaşamasıdır.

11

Harvard Universitesi' nden Fredereich F. Reichheld ve W. Earl Sasser

tarafından gerceklestirilen bir calişmada müşterilerin yaşadığı sorunlardaki %5' lik

bir azalma firmaların kar oranlarını % 25 ile % 85 arasında arttırdığı hesaplanmıstır.

Müşteri hizmetleri çözümlerini işlerine kökten uygulayan şirketler gelişen

müşteri ilişkileri, iş gücü optimizasyonu ve maliyet tasarrufu gibi pek çok yarar

sağlamaktadırlar.

Firmalar ozellikle:

Müşteri etkilesimini pazarlama, satış, e-ticaret, satış sonrası hizmet, faturalandırma

ve ödeme, oğretim ve internet topluluklarına tasıyabilmektedirler. Var olan ve yeni müşterilere ulasmada esnek ve etkin iletişim kanalları yaratabilmektedirler. Müşterilerin değişken işteklerine cabucak uyum sağlayıp marka

farkındalığını arttırmaktadırlar. Müşterilere tercih ettikleri tarzda iş yapma olanağı sağlayıp gunun her

saati teknik bilgi, sipariş ve takip siştemleri ile ürün belirleme imkanı vermektedirler. Satış birimlerine, diğer gruplarla anında iletişim, ürün bilgişine erişim,

teklif olusturma ve stok kontrolunu anında sağlamaktadırlar. Satış organizasyonunun müşteriye odaklanması ve katma değer olusturup

ek satış olasılıkları yaratmasını sağlamaktadırlar. Artan müşteri sayısına rağmen sabit bir hızla sipariş takip ve müşteri

desteği sağlayabilmektedirler. Siparişe sadık kalabilmektedirler. Müşteri sorunlarına mudahalede daha hızlanıp, siparişlere cabuk cevap

vermekte ve donatım zincirinde ileriye ve geriye hızlı bilgi akişını sağlamaktadırlar. Sipariş ve ödeme talimatında aracısız calısabilmektedirler. Altyapı yatırımında gereksiz harcamadan kacınabilmektedirler.

Müşteri hizmetleri çözümlerini uygulamakla müşterilerinize daha etkin

hizmet verebilir ve bilgi paylasımındaki artısla işletme yontem ve maliyetlerinde

etkinlik sağlayabilirsiniz. Müşteriler işiniz hakkında bilgiye daha kolay ulaşabilecek

12

ve onlara kişişel yaklaşımınız sayesinde sizden yapacakları alımın miktarını ve

sıklığını arttıracaklardır.

1.2.2.Outbound Çağrı Merkezleri

Çağrı gerceklestiren Outbound çağrı merkezleri işe belirli bir amaç icin, bir

grup insan tarafından belirli telefon numaraların aranması ile surdurulen faaliyetlerin

gerceklestirilmesidir. Bunlar daha ziyade telefonla satış (tele satış) veya tele

marketing çağrı merkezleridir.

Tele marketing sirketleri, Pazarlama firmaları, Sigorta sirketleri vb. sirketler

outbound call center kullanarak iştenilen zaman periyotlarında otomatik müşteri

aramaları ile kullanıcıların işlerini kolaylastırır.

Her ikişinde de temelde birçok ortak nokta bulunsa da inbound ve outbound

çağrı merkezi karakteriştikleri ve dinamikleri gercekte birbirlerinden farklılık

gosterir. “Çağrı merkezi” kavramı birçok kez “inbound” ile es değer tutulmakta

olmasına rağmen aslında birçok gelişmiş çağrı merkezinde hem inbound hem de

outbound çağrı merkezlerine ozgu faaliyetler aynı catı altında yurutulmektedir.

1.2.2.1.Outbound Çağrı Merkezlerinin Yürüttüğü Faaliyetler

1.2.2.1.1 Telefonda Satış

Ürünlerin satışının yapılacağı hedef kitlenin siştematik olarak aranması:

Müşterilerin ihtiyaclarını belirlemek, İhtiyac yaratmak, İhtiyacları ürünlerle çözüme kavusturmak, Müşteri – firma arasında guvenli ve sıcak bir iletişim kurmak, Satışı yapmak, İletişimi devam ettirerek yeni satış potansiyeli yakalamak, Surekli iletişimle sadık müşteri yaratmak, Ulastığımız her kişiyi firmamızdan haberdar etmiş olmak, Kolay ve ucuz iletişimle iş kolaylığı sağlamak gibi avantajlar sağlanmaktadır.

13

1.2.2.1.2.Telefonda Pazarlama

Satış altyapişının olusturulabilmesi, hedef kitlelerin belirlenmesi, ürünle ilgili

yapılan kampanya, tanıtım calısmaları ve etkinliklerin duyurulması, pazar

araştırmalarının yapılması gibi calısmalar telefonda pazarlama calişmaları arasında

sıralanabilir. Çağrı merkezleri aracılığıyla telefonda pazarlamanın firmalara sağladığı

avantajlar:

Satış icin en doğru hedef kitlelerin belirlenmesi, Hedef kitlenin ozelliklerinin belirlenerek uygun satış yöntemlerinin

belirlenebilmesi, Yeni ürün ve hizmetlerin pazar calişmalarının sonuçlarına gore uretilebilmesi, Doğru ve etkin yurutulen pazarlama faaliyetleri sonuçu maliyetlerin

dusurulmesidir.

1.2.2.1.3 Aidat Yonetimi

Çağrı merkezleri birçok organizasyonun kendilerine ait calişmaları takip

ettikleri yerler olarak da kullanılabilmektedir. Yoresel, yardım, mezun dernekleri

spor, sağlık ve güzellik merkezleri, sosyal tesişler uyelik takiplerini, uye ödemelerini

ve yapacakları faaliyetlerle ilgili tum calısmaları çağrı merkezinden

yurutebilmektedir.

Yeni uye katılımı, Uye aidat takibi, Ödeme yapmayan uyelere hatırlatmalar, Faaliyetlerle ilgili bilgilendirmeler, Toplu SMS, e-mail gonderimleri, Uyelik bilgileri guncelleme,

Tum bu calısmaların tek bir merkezden yonetilmesinin dişında; uyelerin

durumlarına yonelik yakın takip sağlanması ve surekli guncel tutulması, ödemelerin

takibinin kolay yapılması, duyuruların kısa zamanda ve doğru şekilde organize

edilmesi avantajlarını da sağlamaktadır.

14

1.2.2.1.4 Anket Yonetimi

Pazarlama ve satış calısmaları yurutulecek kitlelerin ihtiyacları, satın alma

alıskanlıkları, hizmet sunulacak sektorun durumu, memnuniyet ve

memnuniyetsizlikler gibi verilerin elde edilebilmesi ve sonrasında

değerlendirilmesinin yapılması gibi calısmalarda yoğun bir şekilde kullanılmaktadır.

Müşterilerinin nabzını tutmak sürekli değişim icindeki pazarda belirsizlikleri en aza

indirgemek işteyen firmalar Pazar arastırmalarının gerceklestirilmesinde çağrı

merkezinde calişan müşteri temsilcileri aracılığıyla bilimsel verilere

ulasabilmektedir. Anket calısmaları çağrı merkezinin bulunduğu sektore,

büyükluğune ve gereklilik arz eden bilgilerin iceriğine gore farklılık gostermektedir.

Genellikle imaj, marka bağımlılığı, müşteri memnuniyeti, yeni ürün veya hizmet

arastırması icin pazar arastırmaları gibi farklı kategorilerde yapılamaktadır. Anket

calişmalarında çağrı merkezlerinin kullanılma nedenleri arasında:

Tum iletişim medyalarının kullanılabilmesi,

Gorusmeleri yapacak müşteri temsilcilerinin, eğitimli ve bu konuda deyimli

olması,

Anket calişmasındaki tum kayıtların hazırlanan bir yazılımda

depolanabilmesi ve

Çağrı merkezlerinin sağlamiş olduğu teknolojik alt yapı sayesinde verilerin

gelecek calişmalar icinde saklanabilmesi,

Ekip calişmasıyla kısa surede yapılabilmesi,

Birebir anket gorusmelerine gore maliyetinin dusuk olması gibi nedenler yer

almaktadır.

1.2.2.1.5 Randevu Alma

Müşteri temsilcilerinin saha satış ekibinin randevularının organizasyonu

yaparak; ürün veya hizmetin belirlenen hedef kitleye tanıtım ve/veya satış amaçlı

olarak ziyaretlerinin yapılabilmesi icin çağrı merkezlerinde calişan müşteri

temsilcilerinin müşterileri arayarak uygun zemin hazırlaması, müşteriyle diyalog

sonuçunda sıcak satışı yapacak kişilere müşteri hakkında on bilgi sağlanabilmektedir.

15

1.2.2.1.6 Hatırlatma Servişleri

Müşterileri bilgilendirmek amaçlı ödeme hatırlatma aramaları, faturalama

işlemleri ile ilgili gerekli bilgilerin sunulması, otomatik ödeme talimatlarının

gerçekleşip gerceklesmediği ile ilgili gelişmeler, tahsilat işlemlerinin hangi asamada

olduğu ya da yurutulen kampanyalar hakkında satış ipuclarını yaratmak amaçlı

hizmetler sunulabilmektedir. Bankacılık sektorunde oldukca yoğun bir şekilde

kullanılmaktadır. Genellikle EFT işlemlerinin gerceklestirilmesi, fatura ve tahsilat

işlemlerinde, bakiye durumundaki gelişmelerde veya kredi kartını duzenli olarak

odeyen müşterilere yönelik müşteri ile yurutulen ilişkinin güçlendirilmesi ve

müşterinin portfoyunu diğer bankalarla bolusmemek amaçıyla ihtiyac kredişi, hayat

sigortası gibi ürünlerin satışına yönelik kampanya tarihlerini hatırlatmak amaçlı

kullanılmaktadır.

1.2.2.1.7.Sanal Çağrı Merkezleri

Sanal çağrı merkezi, klasik şekilde işleyen bir telefon trafik akısının,

merkezilestirilmesi ve değişik noktalara bu merkezden dağıtılmasıdır. Tek merkezde,

tek bir teknik altyapı ile kabul edilen telefon çağrıları değişik kriterlere gore

değerlendirilerek farklı merkezlerde sonlandırılmaktadır.

Bazı örnekler:

Tek bir telefon numarasından pizza siparişi alan bir sirketin, arayan kişinin

numarasına gore çağrıyı ilgili restoranda sonlandırması.

Arayan numara bilgişine veya tuslamalara gore çağrının farklı

lokasyonlardaki

farklı çağrı merkezlerinde sonlandırılması.

Çağrıların tek numara ile kabul edilmesi ve evden calişmayı tercih eden

operatorlerin telefon setlerine dusurulmesi.

Tek bir numara ile kendişine erişilmesini işteyen bir sirketin, gelen çağrıları

farklı illerde, hatta farklı ulkelerdeki diğer santral siştemlerine yonlendirmesi.

Bu çağrı merkezlerinin en büyük avantajı tek numara kullanımıdır.

16

1.3. Çağrı Merkezi Bileşenleri

Bir işletmenin Çağrı merkezi kurma kararı aldıgında, hangi ürün ve hizmet

stratejilerini destekleyecegini ortaya koyması gerekir. Çağrı merkezi kurulumunun,

işletmenin müşteri, iç işleyiş, finans degerlerine katkıları saptanmalıdır. Bu bölümde

bir Çağrı merkezi; kurulum kararından, teknolojik alt yapişı, yönetim ve kaynak

tercihleri, getirileri konularında ele alınacaktır. Çağrı merkezi kurma kararında, ilk

olarak işin niteligi, önceki veriler, benzer işlerin sayısal degerleri temel alınarak

personel ihtiyacı, yazılım ve donanım ihtiyaçları saptanır ve kapasite belirlenir.

Belirlenen hedeflere, yapılacak işin niteligine göre Çağrı Merkezi hizmetinin diş

tedarikçi bir firmadan mı alınacagı işletme içinde mi yapılandırılacagı kararı verilir.

Bu karar verilirken kurulum, bakım ve personel maliyetleri dikkate alınır.

1.3.1 Teknoloji

Son on yıllık dönemde fark edilir şekilde büyük ölçekli çağrı merkezlerinin

ortaya çıkmasına bilgi ve iletişim teknolojileri (Information and Communication

Technology-ICT) alanındaki ilerlemeler imkan vermiştir. (Koole ve Mandelbaum, ,

2002, s.2.)

İlk önce PABX’ler (Private Automatic Branch Exchanges- Özel otomatik

dağıtıcı santral- kişaca PBX), yani telefon santralleri geldi. Bir PBX genel telefon

ağını Çağrı merkezlerindeki telefonlara genel hatlarla baglar. Bu hatlar sırasıyla

telefonu karsılayan personellerle (agent, müşteri temsilcişi) desteklenmiştir. Bu

personeller çogunlukla CSR (Customer Service Representative-Müşteri hizmet

temsilcişi) olarak adlandırılmıstır. PBX ile agentlar arasında ACD (Automatic Call

Diştribution—Otomatik Çağrı Dagıtıcişı) baglayıcıdır ve ACD’nin rolü Çağrıları bos

kalifiye elemanlara yönlendirmektir. ACD’nin ikinci rolü işe toplanan operasyonel

dataları arsivlemektir.

Bu datalar Çağrı merkezi arastırmaları söz konusu oldugunda birincil

öncelikli datalardır. Burada müşterinin, müşteri temsilcişi ile kurdugu kontak anına

17

odaklanmaktayız. İletişim teknolojilerindeki ilerlemeler Çağrı merkezlerinin

gelişiminin hızlandırılmasına katkı saglamiştır. Yani bir müşteri temsilcişinin

çoğunlukla arsivdeki yazılı dosyalardan arastırma yapması, bunları elemesi ve bu

yazılı dosyayla ilgili görevi hızlıca ele alması imkansızdır. Günümüzde her müşteri

temsilcişi konuyla ilgili ihtiyacı olan dosyaya, anında firma veri tabanına giriş

yaparak ulaşabilir.

Şekil 3.Çağrı merkezi teknolojişi Çağrı akiş seması

Kaynak: Call Centers Technology Diagrams,http://www.loma.org/res-07-05- callcenterprod.asp, (Ocak 2006).

Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki yeni trend otomatik olarak müşteri

dosyasına erişmektir. Bu erişimi saglayan teknoloji CTI (Computer Telephony

Integration-Telefon Bilgişayar Bütünlesmesi) tam anlamıyla ihtiyaç duyulan dosya

işmini otomatik olarak öne sürer. Aynı zamanda bu daha da ileriye götürülebilir. Bir

müşteri, farz edelim ki telefonla teknik destek talep ediyor. Bu müşteriyi PBX, ANI

(Automatic Number Identification-otomatik numara özdeslestirme) kullanarak

otomatik tanımlamıs olabilir. Bu tanımlama CTI’yı müşterinin geçmiş dosyasını

arastırmak için tetikler. Dosyadan gelen bilgi müşteri temsilcişinin bilgişayar

ekranında bir pencere olarak belirir, tüm destekle ilgili hazır işlemler

18

detaylandırılabilir. Buna ek olarak destek talebiyle ilgili olası cevapları gösterebilir.

Müşteri ihtiyaçlarını özdeslestirmeye sahip olmakla müşteri problemini parçalara

ayırarak, otomatik elektronik posta veya faksla hemen hemen problemin tamamını

anında çözümleyebilir. Çağrı merkezlerinde CTI ve ANI, santral ve veri tabanı

özdeslestirmede kullanılır. Örnegin, çapraz ve ileriye yönelik satış fısatlarında Çağrı

uygun bir şekilde yetenekli müşteri temsilcişine yönlendirilebilir. (Koole ve

Mandelbaum, s.5.)

1.3.2 İnsan Kaynağı

Çağrı merkezlerinin maliyetlerinin %60 veya %70’ini çalışanları

oluşturmaktadır. (Koole ve Mandelbaum, s.5.) Maliyet kişmı bir tarafa bırakılırsa,

bir Çağrı merkezinin basarısının en temel unsürünun çalışanlar oldugu, farkı

yaratanların, müşteriye deger katanların çalişanlar oldugu çok açıktır. Gerçekten de

çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasındaki varolan direkt ilişki bunun

en güzel işpatıdır. Memnun çalısanlar, memnun müşteriler dogurmaktadır. Çağrı

merkezi kurulumunda insan kaynakları ile ilgili birçok temel prensip göz önüne

alınmalıdır. Müşteri hizmetleri yetkililerini seçme ve yerleştirme işlemleri

organizasyonunun diger birimlerine göre farklılıklar göstermektedir ve spesifik bazı

tekniklerin kullanılması gerekebilmektedir. Çağrı merkezi çalısanları, gizli/saklı bazı

bilgiler dişında, organizasyonun tümüne ait bütünsel bilginin en yogun sahiplenildigi

birimdir. Onlarca hizmet veya ürünü olan, birçok farklı müşteri tipine destek/hizmet

veren sirketin tüm bu işlerine ait bilginin doğru ve eksiksiz olarak iletilebilmesi için

detaylı ve uzun süreli bir egitim ve oryantasyon süreci gerekmektedir. Çalısanların

bu süreci basarıyla tamamlaması sayesinde bilgi eksikliklerinden dolayı ileride

dogabilecek kalite problemlerinin yasanmasının önüne geçilebilecektir. Öte yandan,

yasayan birçok organizmada oldugu gibi kurumların da zaman içinde iş alanlarında,

hizmetlerinde, prosedürlerin de farklılıklar olacaktır ve bu konuda bilgilendirmelerin

ve süregelen eğitimlerin eksiksiz ve zamanında yapılması gerekmektedir.

Müşteri sadakatine bu kadar önemli etkişi olan çalişanların ihtiyaç duyacagı

ürün ve hizmet bilgilerinin yanı sıra, teknik bilgilerinin ve iş becerilerinin de

geliştirilmesine yönelik egitimlerden geçirilmeleri gerekmektedir. Gerçekten de

19

ortalama Çağrı merkezlerine kıyasla lider Çağrı merkezleri baslangıç egitimine iki

kat, süregelen egitimlere de iki katından biraz daha fazla kaynak ayırmakta oldugu

bunun bir kanıtıdır. (Kohen, s.5-6)

Çalişanların performanslarının degerlendirilmesi de Çağrı merkezlerinde

diğer iş alanlarına göre oldukça spesifik ölçümlerin yapılması ve tekniklerin

uygulanması ile mümkün olabilmektedir. Yönetim bilgi siştemlerinden elde edilen

verilerin, harici arastırmalar sonuçunda belirlenen müşteri memnuniyeti bilgilerinin,

dahili kayıtlar veya dinlemeler vasıtasıyla ölçümlenen hizmet kalitesi

degerlendirmesinin, periyodik bazda gerçeklestirilen subjektif değerleme

sonuçlarının, gelir hedeflerini tutturma basarılarının ve diger yetkinlik bazlı

performans ölçümlemelerinin tümünü kapsayacak ve alınan sonuçları teşvik veya

buna benzer ödüllendirme araçları ile ilişkilendirecek bir siştemin hayata (Kohen,

s.5-6.) geçirilmesi, yönetimin stratejik hedeflerinin tabana yayılması ve performansın

stratejik hedefler paralelinde yönlendirilmesini saglayacaktır. Emek yogun bir

olusum olan Çağrı merkezlerinde, performans kriterlerinin dogru bir biçimde

olusturulması, ölçülmesi ve çıktıların ödüllendirilmesi önem taşımaktadır.

1.3.4 İletişim Kontrolü

Kurumlarda yer alan farklı kişilerin, kanalların, birimlerin belirli bir zaman

içinde müşteriyle gerçeklestirdigi iletişimin boyutu düsünüldügünde ve bu

iletişimin/müşterinin degerinin önemi göz önüne alındıgında, iletişimi kontrollü ve

kaliteli yapmanın önemi ortaya çıkmaktadır. Çağrı merkezleri, müşteri temasını bir

anlamda kişıtlandırarak veya merkezilestirerek müşteri ilişkişi yönetiminin saglıklı

olmasını saglamaktadırlar. Egitimli ve ilgili çalışanlar tarafından ele alınan kontrollü

ve kaliteli temas, müşteri sadakatine olumlu etki edecektir. Örnegin Bankacılık

sektöründe farklılıgı yaratabilen en önemliunsürün “hizmet” oldugu tespit edilmiştir.

Çağrı merkezi ile tatminkar ilişkilerin kart kullanımında en önemli unsurlardan biri

oldugu tespit edilmiştir. (Savaşçı ve Tatlıdil, 2006, s.67)

20

1.3.5 Sonuç Odaklı Pazarlama

İletişimin bir havuzda toplanması, sirketler açısından hayati önem tasıyan

müşteri bilgişinin de bu havuzda toplanmasını kolaylastıracaktır. Müşteri bilgileri,

tercihleri, demografileri ve sirket için önemli olan veya olmayan tüm bilgiler sürekli

ve düzenli olarak birçok kanalla bu merkeze akmaktadır. Önemli olan işe bu

bilgilerin ortak bir veri tabanında toplanarak sirket ve müşteri yararına

kullanılabilmesidir ki; bu basit gözükmesine ragmen bugün için birçok şirketin

ugrasıdır. Etkin bir şekilde elde edilen potansiyel ve gerçek müşteri bilgileri sonuç

odaklı ve bire bir pazarlama faaliyetlerinde kullanılabilmektedir.

1.3.6 Verimlilik Artişı

Verimlilik kavramı üretimdeki girdilerle bu girdilerden elde edilen ürün

miktarları arasındaki ilişkiye dayanır. Verimlilik artişından bahsedebilmek için

mevcut giderlerde artıs olmadan daha fazla ürün veya hizmet sunulması

gerekmektedir. Boyutu ne olursa olsun, Çağrı merkezi kurmanın yogun bir teknoloji

ve insan yatırımı gerektirecegi açıktır. Süreçlerin entegrasyonun, ögrenme ile

geçirilen zamanın, olası hataların ve ilave iletişimin de maliyeti düşünüldüğünde

Çağrı merkezi kurmak ve işletmek kayda deger kaynak ihtiyacı gerektirecektir. Bu

yatırımlar ve yogun kaynak kullanımı verimlilik kavramını da ön plana çıkaracaktır.

Otomasyon sayesinde müşteriler ile gerçeklestirilen temaslar çok dahaetkin ve

verimli hale gelmektedir. Buna ragmen, yüz yüze temas biçimiyle karsılastırıldıgında

Çağrı merkezlerince yönetilen temas biçimlerinin maliyeti çok daha düsüktür ve bu

da sirkete orta uzun vadede kazanç getirmektedir. Bir telefon Çağrısı ortalama $5.50

iken, IVR ile temas $045, web self serviş hizmeti $0.24 ve e-mail teması $5.00’a mal

olmaktadır (Gartner Measurement). Yüz yüze temasın maliyeti işe telefon temasının

on katına çıkabilmektedir. Öte yandan sirket içinde dagınık bir düzende idare

edilmeye çalışılan müşteri yönetimine göre Çağrı merkezleri verimli birer kanaldır.

Birçok kurum tarafından tam olarak belirlenmemiş olmasına ragmen gerçeklestirilen

yatırımın geriye dönüsü de tipik olarak 12 ile 18 ay arasında olmasıyla diger birçok

alanda yapılan yatırıma göre hızlıdır. Örnegin ABD merkezli bir aracı kurum olan

Charles Schwab, ASR siştemi (Automatic Speech Recognition-Otomatik Konusma

21

Tanıma) ile yılda yaklasık 1.2 milyon Çağrı almakta ve bu kanal sayesinde Çağrı

basına maliyeti 4-5 dolardan 1 dolara indirebilmektedir. (Kohen, Aralık 2001 s.4.)

1.3.7 Kalite ve İyilestirme

Çağrı merkezi sirketlerin diş dünyaya açılan penceresidir. Müşteriler Çağrı

merkezlerine sirket hakkında birçok geri bildirimde bulunmaktadırlar. Çağrı

merkezleri bu geri bildirimleri toplayarak sunulan ürün ve hizmetin iyilestirmesinde

kullanılması bakımından büyük bir fırsat olarak ortaya çıkmaktadır. Bu anlamda,

Çağrı merkezlerinin mişyonu gelir getirme veya müşteri hizmeti saglamanın ötesine

geçmektedir. Müşterilerinin söylediklerini dinlemek işteyen sirketler için Çağrı

merkezleri en önemli kaynaktır ve müşterilerin ilettikleri, hizmet ve ürün

kalitelerinin iyilestirilmesinde kullanılabilir. Öte yandan, müşteri temaslarının gün

geçtikçe self-serviş kullanıma kaymasına ragmen (IVR, web gibi) insanın insanla

olan iletişimi muhtemelen daha uzun yıllar devam edecektir ve Çağrı merkezleri bu

tür self-servis hizmetlerinin kullanımını arttıran ve onları destekleyen bir unsurdur.

1.3.8 Gelir Artışı

Şüphesiz çağrı merkezlerinin en önemli yararlarından birişi de telefonla satış

ve pazarlama imkanlarının değerlendirilmesidir. Müşteri segmentasyonu sonuçunda

gerçeklestirilen telefonla satış, sirketlere yüz yüze satışa göre hem bir alternatif

olusturmakta, hem de maliyet açısından avantaj saglamaktadır. Gelişen teknoloji

(Call blending, predictive dialling gibi otomatik arama işlevleri içeren teknolojiler),

sirketlerin satış faaliyetlerinin bir kişmını Çağrı merkezlerine kaydırmalarına

rahatlıkla olanak tanımakta ve aynı zamanda çağrı merkezlerinin de daha verimli

kullanılmalarını saglamaktadır. Çağrı merkezleri, sirketlerin gelirlerine pozitif etki

etmek için de gün geçtikçe artan bir oranda kullanılmalarına ragmen, kurumların

sadece %32’si Çağrı merkezlerinin kara katkıda bulunmasını beklemekte, %61’i işe

çağrı merkezlerini bir gider merkezi olarak görmektedir. Bu anlamda gidilecek

oldukça önemli bir mesafe oldugu açıktır. Öte yandan, aktif olarak satış faaliyeti

yürütmeyen Çağrı merkezleri de, ölçülmesi nişpeten zor olsa da (Müşteri devinim

oranının azaltılması sayesinde karlılıgın arttırılmasında çağrı merkezinin katkısını

22

hesaplayan ve bunu düzenli bir şekilde performans ölçümlerinde kullanan

organizasyonların sayısı fazla degildir) müşteri sadakatini saglayarak karlılıga

olumlu etki etmektedir (Kohen, s.4).

1.3.9 İş Yükü

Çağrı merkezi çalışmaları, aşırı işbölümü özelliği, düşük vasıf gerektirmesi,

basit iş olması ve sınırlı iş talebine dayalı olması gibi özellikleri ile Taylorizme

benzetilmektedir. (Grebner, 2003: 342) Çağrı merkezi çalışmasındaki elektronik

gözetleme (panaptikon) perspektifi de Taylorizm iddialarını desteklemektedir.

(Taylor, 2003: 3; Frenkel, Tam, Korcynzski and Shire; 1998: 957; Bain, Watson,

Mulvey, Taylor and Gall)

Çağrı merkezinde çalışan bireyin yaptığı görüşmeler, her an izlenmekte,

bireyin çalışması adeta hareket-zaman etüdü anlayışıyla şekillendirilmektedir.

Günde kaç kişi ile görüşme yapacağı, bir kişiye en fazla ne kadar zaman

ayırabileceği gibi ayrıntılar çalışana bildirilmekte ve denetlenmektedir, yani birey her

dakika gözetim altında tutulmaktadır.

Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen araştırmalarda, çağrı merkezi

çalışmasının stresli bir iş olduğu saptanmıştır. (Taylor and Bain, 1999) İşin yol açtığı

stres faktörleri (aşırı işyükü, konsantrasyon sorunu, karmaşık ve belirsiz iş ortamı)

ve sosyal stres üretenler (çalışma arkadaşları ve üstler ile oluşan belirsiz

diyaloglar)dır. (Grebner, 2003: 343) İşin aşırı bölünmesi, rutin işleri (uzun süreler

aynı işi yapmak), bireyin görüşünü gerektirmeyecek basitlikteki görev yapısı (Frese

and Zapf, 1994; Frenkel, Tam, Korcynzski and Shire; 1998: 957) ve sonuç olarak

bireyin yeteneklerinden sınırlı düzeyde yararlanma ve iş üzerinde düşük düzeyli

kontrol gibi bir çok olumsuz sonuçları beraberinde getirmektedir. (Grebner et al.,

2003: 342; Lewig and Dollard, 2003: 367)

23

2.STRES

2.1.Stres Kavramı, Tanımı ve Kapsamı

Günlük yaşamda hemen herkesin kullandığı bir kavram olan stres, son

yıllarda üzerinde yapılan araştırmaların artmasına karşın insanoğlunun yaratıldığı

günden beri varlığını hişsettiren bir durumdur.. İnsanlar alışık olmadıkları bir

durumla karşı karşıya kalınca önce denemenin zorluğunu, sonra ona alışmaya

başladığını, sonra işe ona daha fazla dayanamadığını görmüş olmalıdır (Selye,

1997:26).

Stres, sokaktaki adamdan üniversitedeki bilim adamına kadar, herkesin sıkça

kullandığı ve aynı zamanda birçoklarının da yaşadığı psikolojik bir durumdur.

Yapılan araştırmalara göre, herkesin stres tanımının farklı olduğu gibi, insanlarda

gözlenen stres nedenleri, belirtileri ve olumlu stres düzeyleri de farklı farklıdır.

Bugün özellikle değişim hızının şaşılacak düzeyde artması nedeniyle, insanların

sürekli bir şeyler kaçıyormuş korku ve kuşkusuyla hızlı hareket etme zorunluluğu

duymaları, stresi gündelik yaşamın bir parçası haline getirmiştir( Tutar, 2000: 201-

202).

Bilim dünyasında stres sözcüğü ilk kez 17.yüzyılda .elastiki nesne ve ona

uygulanan dış güç arasındaki ilişki.yi açıklamak üzere fizikçi Robert Hook tarafından

kullanılmıştır. Thomas Young adlı bir başka fizikçi bunu, yüzyıl kadar sonra bir

formül üzerinde göstermiştir. Young.a göre stres .maddenin kendi içinde olan bir güç

ya da dirençtir. ( Ethel, 1994:2). Buna göre, madde kendi üzerinde uygulanan dış

güce, sahip olduğu direnç oranında tepki gösterir. Stres sözcüğünün ilk kez fizik

biliminde tanımlanmasından sonra, sözcük farklı dişiplinlerde farklı anlamlarda

kullanılmıştır. Burada bizim açımızdan önemli olan stresin psikolojideki tanımıdır.

Psikolojideki tanımıyla stres terimi .sıkıntı. ya da .zorluk. anlamına gelen eski

Fransızca.daki ve ortaçağ İngilizce.sindeki .stress. ya da .straişse. sözcüklerinden

gelmektedir. Ancak daha güçlü bir ihtimalle sözcük Latince.deki .çekip germek.

Anlamına gelen .stringere. sözcüğünden gelmektedir( Graham, 1999: 24).

24

Bir başka varsayıma göre stres kavramının kökeni, Latince “estrictia”

fiilinden türetilmiştir. Sözlüklerde fiili olarak baskı yapmak, bastırmak, germek,

önem vermek, yüklemek, zorlamak işim olarak, baskı basınç, gerilim, güç, kuvvet,

önem, şiddet vurgu, yük, zarar, zor karşılığı kullanılmaktadır(Köknel, 1987:45).

Steadman.s Medical Dictionary işe stresi: (Valaerie, 1990:23).

1. Vücudun normal psikolojik dengesini bozan zararlı ve çeşitli anormal

durumlara karşı, vücudun gösterdiği tepki

2. Dışardan uygulanan herhangi bir etkinin sonuçu olarak vücudun gösterdiği

direnmedir.

3. Bireyde, gerilim ve dengesizliğin ortaya çıkmasında etkili olan fiziksel veya

psikolojik uyarıcıdır, diye tanımlamıştır.

Selye.nin çok yaygın olarak kullanılan ve benimsenen bir tanımına göre stres,

memnuniyet verici olup olmadığına bakılmaksızın, her türlü işteme bedenin uyum

sağlamak için gösterdiği yaygın tepkişidir(Allen, 1990:3). Iwancevich, Gibson ve

Donelly.nin geliştirdiği ve günümüzde en çok kullanılan tanıma göre stres, bireysel

farklar ve psikolojik süreçler yoluyla gösterilen uyumsal bir davranım olup, kişi

üzerinde aşırı, psikolojik veya fiziksel baskılar yapan herhangi bir dış ve iç hareket,

durum veya olayın organizmaya yansıyan sonuçudur(Artan, 1986:39).

2.1.Stresin Belirtileri, Nedenleri ve Sonuçları

2.1.1 Stresin Belirtileri

Cüceloğlu (Cüceloğlu, 1992:270-272) stresin ortaya çıkışını, ünlü stres

uzmanı Selye’den yararlanarak aşağıdaki gibi ortaya koymaktadır: Stres üç dönemli

bir süreç olarak ortaya çıkar. İlk dönem, “alarm tepkişi” adını alır. Bu dönemde

otonom sinir siştemi gayet faal bir kuruma geçer. Salgı bezlerini uyararak, kana bol

miktarda adrenalin ve onun etkişi altında ortaya çıkan diğer biyokimyasal maddeleri

pompalar. Salgıların etkişi altındaki vücut alarm durumuna geçer ve ortaya çıkacak

acil durumlarla uğraşmaya hazırlanır. Stres veren uyarıcı ya da ortam devam ederse,

ikinci dönem ortaya çıkar. İkinci basamağa “direnç dönemi” adı verilir. Bu dönemde,

organizma yapmış olduğu alarm tepkişini ortadan kaldırır. Stresli ortama bir türlü

25

uyum sağlar ve kandaki biyokimyasal maddeleri geri çeker. Organizma sanki normal

koşullar altında işliyormuş izlenimi verir. Ne var ki, gerçekte organizma

yorulmaktadır ve içten içe direncini kaybetmektedir. Üçüncü basamağı oluşturan

“tükenme döneminde” beden, artık stresin baskişına dayanamaz, direncini kaybeder,

ilk alarm dönemindeki bazı belirtiler geri döner, hastalıklar ortaya çıkmaya başlar ve

bu hastalıklardan bazıları ölümle sonuçlanabilir.

Stres verici olay çok ciddi işe ve uzun sürerse, organizma için tükenme

aşamasına gelinir. Bazen bu dönemde yeniden alarm dönemi reaksiyonları

çıkar(Baltaş ve Baltaş, 1999:27).

Tükenme döneminin belirtileri: Kronik baş ağrıları ve yorgunluk duygusu,

uyuyamama ve uyanma zorluğu, aşırı yeme, kas ağrıları, göğüs ağrıları, kabus,

hazımsızlık, aşırı alkol tüketimi, bitkinlik, baş dönmesi, bulantı, yüksek kan basıncı,

sinirli hareketler, paniğe kapılma, olaylar karşısında aşırı duyarlılık ve kalp çarpıntişı

gibi belirtilerdir( Tutar, 2000:208).

2.1.2 Stres Faktörleri

Stres faktörleri bilim adamları tarafından çok değişik şekilde sıralandığı

görülmektedir. Araştırmalarda ortaya çıkan temel faktörlerin işortamı(örgütsel),

bireyin kişilik yapişı, çevresel ve sosyal faktörler şeklinde tasnif edilmeye çalışıldığı

görülmektedir.

2.1.3 Örgütsel stres faktörleri

2.1.3.1 İşle ilgili Faktörler

Bu faktörlerden birişi monotonluktur. Yapılan işin monoton bir biçimde

devam edip gitmesi ve bireyin kendişinin işin süreçlerine dahil edememesi durumu,

bireyde işe karşı yabancılaşma duygusu oluşturur ve bu durum, onun için çok yaygın

bir stres kaynağıdır. Monotonluğun insan üzerindeki etkişi umutsuzluk, sıkıntı,

gerilim, stres, ilgişizlik, pasif direnme, saldırganlık gibi ileri derecede psikolojik ve

26

sosyal bozukluklardır( Eren,1998:224). İşle ilgili stres faktörlerinden bir diğeri de

teknolojik değişimdir.

Yeni teknoloji, iş çevresinde hızlı değişiklikle çalışanların becerilerini

çabucak demode etmektedir. İlave olarak yeni ekipmanı ve siştemleri sürekli iyi

bilme ihtiyacı, bireyde tehdit durumu ortaya çıkarmaktadır. Bu durum, yeterli eğitim

sağlanmazsa, potansiyel stres etmeni olur. Gelişen yeni teknoloji bireyde görevini

yapamamam duygusu oluşturur( Tutar, 2000:222).

Bir diğer önemli stres kaynağı da çalışma ortamının zihinsel, bedensel ve

duygusal yorgunluğa neden olar ergonomik açıdan elverişsizliğidir. Gürültülü bir

ortamda bulunmak da bizi zihinsel açıdan yorar ve strese sokar. Dil ve iletişim, insan

kültürünü zenginleştirir. Fakat iştemediğimiz ses bizim açımızdan bir gürültüdür.

Aşırı gürültü ve diğer fiziksel faktörlerin temel psikolojik etkişi, diğer stres

etmenlerine karşı toleransı azaltır ve motivasyonu olumsuz yönde etkiler. Sıcaklık,

havalandırma ve nem de önemli bir stres faktörüdür. Aşırı sıcak, soğuk, havasızlık,

aşırı cereyan gibi çevresel şartlar, hem fiziksel, hem de psikolojik olarak çeşitli

problemlere neden olur. Ayrıca vardiyalı iş, gece işi, yeni teknoloji, uzun çalışma

saatleri, fazla mesai, basmakalıp, monoton sıkıcı ve basit işler potansiyel stres

etmenleridir( Valerie, 1990:23).

Çalışma ortamında bir başka stres faktörü, aşırı iş yüküdür. Aşırı iş yükü,

potansiyel bir stres faktörü olarak görülebilir. Aslında aşırı iş yükü kadar, yetersiz iş

de bir stresör olarak kabul edilebilir. Aşırı iş yükü, niceliksel ve niteliksel olabilir.

Hem fiziksel, hem de zihinsel açıdan niceliksel aşırı iş yükü, işte güçlü stres

etmenidir. Belli bir zamana yetişmek maksadıyla zaman baskişı altında çalışmak,

bağımsız bir stres kaynağıdır. Aşırı iş yükü altında çalışmanın yanında, düşük iş

düzeyinde çalışmak da bireyin psikolojik sağlığını bozar(Valerie, 1990: 23-24).

İş ortamının veya işin kazalanma rişki, sağlık ve güvenlik açısından

potansiyel olarak tehlike içermesi ( nükleer santraller, maden ocakları, itfaiye ve

emniyet teşkilatları vb) de bir stres kaynağı yaratabilmektedir( Cooper ve Davidson,

1987: 106).

27

2.1.3.2 Örgütsel Rolden Kaynaklanan Stres Faktörleri

Karar verme sürecinde katılım eksikliği, müzakere ve iletişim eksikliği,

bireyin davranışını sınırlandırır ve ait olma duygusunun olmaması, potansiyel bir

stres kaynağı olarak görülebilir. Karara katılma düzeyi, yetki ve sorumluluk denkliği,

kişi rol çatışmasının olması, yetersiz kaynaklar, işin toplumsal düzlemdeki

saygınlığı, işteki statü sembolleri, formel ve informel roller arasındaki çatışma veya

rol belirsizliği gibi faktörler, örgütsel rolden kaynaklanan stres faktörleridir Vates işe

örgütsel rolden kaynaklanan stres faktörlerini, çelişkili görevler ve yetki karmaşası,

yetki ve sorumlulukların denk olmaması, kişi-rol uyumsuzluğu ve çatışması, farklı

örgütsel kademede bulunanlara karşı sorumluluklar olarak saymaktadır( Vates,1989:

48).

2.1.3.3 Kariyer Geliştirmeden Kaynaklanan Stres Faktörleri

Başarı değerleme standartlarının uygunsuzluğu ve başarı değerlendirmede

nesnelliğin olmaması, terfi olanağının olmaması veya terfide sübjektif tutumlar ücret

tatminsizliği gibi faktörlerde kariyer geliştirmeden kaynaklanan stres faktörleridir.

Yetersiz ve hızlı terfi, iş güvensizliği, terfide nesnel davranılmayacağı korkusu, hırs,

başarı arzusunun engellenmesi, özellikle başarı dürtüsü yüksek bireyler için önemli

bir stres faktörüdür ( Palmer ve Hyman, 1993:29).

2.1.3.4 Örgütsel Yapı ve İklimden Kaynaklanan Stres Faktörleri

İş güvenliliğinin olmaması, örgütün fiziki unsürünun çalışmaya elverişli

olmaması, ergonomi koşullarına uygunsuzluk, örgüt kültürünün çalışanları temsil

etmemesi, karara ve yönetime katılma olanaklarından yoksunluk, hiyerarşik, katı,

merkezi mekanik örgüt yapıları, örgütsel yapı ve iklimden kaynaklanan stres

faktörleridir. Bunlara bürokratik engeller, formel ilişkiler, uyum için duyulan

baskılar, üst kademenin ilgişizliği ve sübjektif tutumları da ilave etmek mümkündür.

Sutherland ve Cooper.e göre liderlik stili de örgütte önemli bir stres

kaynağıdır. Bilimsel teknik yönü ağır basan yönetici yönetim süreçlerinde interaktif

usulleri kullanan bir yöneticiden daha stres vericidir(Valerie, 1990:48). Davranış

28

bilimcilerinin üzerinde en çok durdukları örgüt iklimi, açık ve katılmayı teşvik eden

iklimdir.Örgütsel faaliyetlerde demokratik süreçlere izin vermeyen örgüt iklimi işe,

kapalı ve tehdit edici bir iklimdir.

2.1.4 Bireyin Kendişinden ve Yaşadığı Genel Çevreden Kaynaklanan Stres Faktörleri

2.1.4.1 Genel Çevreden Kaynaklanan Stres Faktörleri

Strese yol açan bir çok çevre faktörü vardır. Fakat fiziki çevre, çoğu zaman

bu faktörlerden biri olarak algılanmaz. Bu nedenle de strese bağlı olarak gözlenen

belirtilerin ana nedeninin fiziki çevre olduğu anlaşılmayabilir(Braham, 1998:35).

Bireyin yaşadığı genel çevre ile ilgili stres kaynakları, iş hayatı dışındaki stres

kaynaklarıdır. Bunları şu şekilde sıralamak mümkündür(Tutar,2000:250-251).

a) Orta yaş bunalımı

b) Aile sorunları

c) Tekdüzelik

d) Ekonomik sorunlar

e) Siyası ve politik belirsizlikler,

f) Sosyal ve kültürel değişmeler,

g) İşin bulunduğu kentte yaşanan ulaşım sorunları,

h) Teknolojik gelişmeler.

2.1.4.2 Bireyin Kendişi İle İlgili Stres Faktörleri

İnsanların stres kaynakları, çoğu kez onların kişiliklerini ortaya çıkaran

huyları, mizaçları, karakterleri ve yetenekleri olabilir. Yani stresin kaynağı bizzat

bireyin kendi kişiliği olabilir. Kişileri etkileyen olaylar değil, olaylara verdikleri

anlamlardır. Kişinin çevresini nasıl algıladığı, çevresel değişimlere ve ilişkilere nasıl

bir tepki gösterdiği kişiliği ile ilgilidir. İş görenin otokratik yapılı olması, cinsiyeti,

duygusal olarak içe dönük veya dışa dönük bir yapı göstermesi, ilişkiler açısından

destekleyici veya yarışmacı tavır sergilemesi duygusal açıdan incinir olması,

olumsuzluklar karşişındaki direnci ve genel olarak başarı ihtiyacı örgütsel yapı içinde

29

birer stres kaynağı olarak karşımıza çıkabilir. İnsanların iki farklı kişilik profili

şeklinde sınıflandırıldığı görülmektedir. Bunlar A tipi ve B tipi kişilik.

Fredman ve Rosenman A tipi kişiliği . en az zamanda en çok işi, gerekirse

diğer kişilere karşı çıkarak yapmaya çalışan hırslı ve kavgacı insanlar. olarak

tanımlarlar. B tipi kişilik profiline sahip kişiler işe sabırlı ve işi bitirmek için zaman

baskişı duymazlar. A tipi kişiliğe sahip olanların daha fazla stres yaşadıkları

görülmüştür(McMichael, 1978: 127-147).

2.1.4.3 Beşeri İlişkilerden Kaynaklanan Stres Faktörleri

Duygusal içerikten yoksun iletişimler, birlikte çalışan insanların tatmin

olmasını ve derinlikli ilişkiler kurmasına engel olmaktadır. Günümüzün ofiş

ortamında insanlar, bilgişayar aracılığı ile iletişim kurma dişiplinini kazanmış

durumdadır. Ne yazık ki, bilgişayarda işlem gören simgeler, bir gülümseme, bir

kahkaha ya da sıcak bir harekette bulunma gibi insani vasıftan mahrumdurlar.

Hapişhanelerin hafifletilmiş haline dönüştürülmüş ofiş ortamları, günümüzde

enformasyon teknolojişinin özgürleştirici etkileri konusu üzerinde yoğun tartışmalara

ve araştırmalara sebep olmaktadır(Avcı, 1990:66).

Hiyerarşik ve merkezi örgüt yapıları önemli bir stres faktörüdür. Hiyerarşik

örgütlerin bir stres etmeni olmasının nedeni, ast-üst ilişkilerinin formel bir biçimde

olmasıdır. Hiyerarşik örgüt yapıları aynı zamanda iletişimde çeşitli engeller ortaya

çıkarır. Her engellenme durumu, başlı başına bir stres faktörüdür. Hiyerarşik yapıda

çok sayıda üstü memnun etme ihtiyacı bireyi gerilim altına sokar ve üstü memnun

etme ihtiyacı bireyi gerilim altına sokar ve onun iş tatminini engelleyerek, işte

önemli bir stres etmeni oluşturur. Hiyerarşik yapıların, belli bir resmiyet ve mesafe

gerektirmesi, soğuk bir örgütsel iklimin oluşmasına neden olur. Elverişsiz örgüt

iklimi, çalışanların iş tatminini engelleyerek stres altında çalışmalarının önemli

nedenidir(Katz, 1997:29-30).

30

2.1.5.Sosyal Hayattan Kaynaklanan Stres Faktörleri

Toplum yapısındaki değişmelerde kişiler üzerinde stres yaratmaktadır. Çok

kişa bir sürede geleneksel toplum yapişından çağdaş bir topluma dönüşme

zorunluluğu bireyler üzerinde zorlanma yaratarak çeşitli uyum sorunlarına yol

açmaktadır. Sosyal ve kültürel stres kaynaklarının, diyet, iklim, kalıtım, din,

toplumsal sınıf, aşırı kalabalık, konut tipi ve yalıtılmışlık duygusu gibi faktörlerden

etkilendiği ileri sürülmüştür. Bunların tümü de kültür ve coğrafi yapıya göre

değişmektedir(Cooper ve Davidson, 1987:217).

Amerikalı ünlü yönetim ve işletme uzmanı Karl Albrecht insanlara neler

olduğunu belirleyebilmek için beş değişim alanı üzerinde

durmuştur(Albrecht,1979:10). Yazara göre bubeş alan, çağımızdaki tüm önemli

değişimleri kapsamasa da bu yüzyılın stres çağı. Haline gelmesinin temel nedenini

oluştururlar.

Bu beş önemli değişim alanı şunlardır,

1. Kırsal yaşamdan kentsel yaşama geçiş,

2. Durağanlıktan hareketliliğe geçiş,

3. Kendine yeterlilikten tüketim ekonomişine geçiş,

4. Kapalı siştemden açık sişteme geçiş,

5. Bedensel aktiflikten hareketsizliğe geçiş.

2.2 Stresin Sonuçları

Stresin çalışanın sağlığı üzerinde ortaya çıkardığı sonuçlar yanında, örgütsel

verimlik ve performans açişından da olumsuz etkişi bulunmaktadır. Ancak belli bir

düzeye kadar stresin örgüt üzerinde olumlu etkişinin bulunduğu da belirtilmektedir.

2.2.1 Stresin Örgüt Üzerindeki Etkileri

Stresin örgüt üzerinde iki boyutda olumsuz etkişi bulunmaktadır. Bunlardan

birincişi örgütün temel amacı ile ilgili faktörlerden biri olan verimlilik ve performans

31

düşüklüğü, diğeri de, örgütte verimliliği, etkinliği ve performansı ortaya çıkaracak

olan insan faktörünün yaşadığı yabancılaşma duygusudur. Verimlilik ve etkinlikle

olan ilişkişi nedeniyle stres, ekonomik açıdan olumsuz sonuçlar doğurmaktadır. Aşırı

yüksek derecedeki stres işgörenin fiziksel ve zihinsel siştemini bozmaktadır.

Hastalıkların çoğalması, iş kazalarının artması, işgücü kayıpları, sağlık giderlerini

çoğalması, kalifiye eleman kayıpları ödenen tazminatlar örgüte ağır bir mali külfet

yüklemektedir. Amerika.da ve İngiltere.de yapılan araştırmalarda hastalıkların %75.i

yönetilemeyen stres nedeniyle ortaya çıktığı gerçeğine ulaşılmıştır. Uluslararası

raporlarda iş stresi ile ilgili maliyetlerin yükseldiğini göstermektedir. Birleşik

Devletlerde, iş stresi ile bağlantılı ekonomik kayıpların yıllık 150 milyar dolar

olduğu tahmin edilmektedir(Maureen ve Anthony, 1996:152).

1976 yılında Amerikan Kalp Enstitüsünün yaptığı bir araştırmaya göre

yalnızca strese bağlı kardiyo vasküler hastalıkların Amerikan Ekonomişine yıllık

maliyeti 26 700 milyon dolar civarındadır. Yine strese bağlı kişa dönemli iş günü

kayıpları sonuçunda İngiliz sigorta şirketlerinin yıllık 55 milyon Sterlin ödemede

bulundukları görülmüştür (Cooper, 1987:185).

2.2.2 Stresin Birey Üzerindeki Etkileri ve Sonuçları

Stres, genel olarak bireyin doğal düzenini bozan, psikolojik bir durumdur.

Bireyin üzerinde stresin psikolojik, fizyolojik ve davranışsal bakımından çeşitli

etkileri vardır.

2.2.2.1 Stresin Fizyolojik Sonuçları

1. Aşağıda sayılan hastalıkların oluşmasında diğer faktörler yanında Stresinde

etkili olduğu bilinmektedir.(Kırel, 1994: 48).

2. Dolaşım Siştemi, Kalp Ve Damar Hastalıkları: Çarpıntı, kalp atışlarında

düzensizlikler ve atışlar, göğüs ağrısı, miyokart enfarktüsü, hiper tansiyon.

3. Solunum Siştemi Hastalıkları : Aşırı soluk alıp verme, bronşiyal astım.

32

4. Sindirim Siştemi Hastalıkları : İştahın kesilmesi, aşırı yemek yeme,

hazımsızlık, gastrit ve ülser gibi hastalıklar.

5. Üreme Siştemi Hastalıkları : Cinsel iktidarsızlık, soğukluk.

6. İç Salgı Bezi Hastalıkları : Hipertroid, şeker hastalığı.

7. Deri Hastalıkları : Kurdeşen, egzama, sedef hastalıkları, saç ve kıl dökülmesi.

8. Hareket Siştemi Hastalıkları : Kireçlenme, kas gerilmesine bağlı hastalıklar,

migren, kronik baş ağrıları.

2.2.2.2 Stresin Psikolojik Sonuçları

Stres sonuçunda bireylerde ortaya çıkan psikolojik rahatsızlıkların en

belirginleri endişe, depresyon, uykusuzluk ve psikolojik yorgunluktur. Mocan, Allen,

Baltaş ve Timur vücudun bazı hastalıklarda olduğu gibi stresli durumlarda da bazı

tepkiler verdiğini söylemektedir. Bu tepkiler (Rosch,1986:143 ; Baltaş ve Baltaş,

1999:138; Mocan, 1987:63- 65) ; Tansiyon yükselmesi, Sindirim bozukluğu,

Terleme, Nefes darlığı, Baş ağrişı, Yorgunluk,Alerji, Mide bulantişıdır.

2.2.2.3 Stresin Davranışsal Sonuçları

Stresten kaçınmak için bireylerin en çok başvurduğu davranış kalıpları

arasında sigara, alkol, çeşitli uyarıcılar, uyuşturucu madde kullanımı, aşırı yemek

yeme, uyku düzensizliği, gibi zararlı alışkanlıklar yer almaktadır.

Buraya kadar anlattıklarımızdan, tespit edilen bilimsel bulgulardan şu sonuça

ulaşmak mümkündür. Stresle ilgili çeşitli hastalıklar işyerinde hem örgüt hem de

bireyler için ağır bir bedel ödenmesini gerektirmektedir. İş stresi aşağıda belirtilen

olumsuz sonuçları nedeniyle işverenlerin önemli harcamalar yapmasını gerekli

kılmaktadır(Schafer, 1987:310 ).

a) Verim düşüklüğü,

b) İşe devamsızlık,

c) Sağlık sigortası ödemelerinin artması,

d) Personel devri,

33

e) Personel tazminat talepleri

f) Hırsızlık ve sabotaj,

Strese bağlı hastalıklar bir yandan örgütlerde üretim ve verim kayıplarına

neden olurken, diğer yandan da yüksek sağlık harcamalarını gerekli kılmaktadır.

Bireysel açıdan bakıldığında işe kısa ve uzun süreli hastalıklara neden olabilen iş

stresi, kişilerin yaşamlarının yitirilmesine yol açmaktadır. Bu bağlamda sonuç olarak

şunu söylemek mümkündür. Stres hem bireysel açıdan, hem örgütsel açıdan, hem de

toplumsal açıdan mücadele edilmesi ve mutlaka başa çıkılması gereken bir

hastalıktır.

2.2.3 Ölçülü Stresin Yararlı Sonuçları

Stres her zaman insanın çalışma çevresinin olumsuz bir bileşeni değildir.

Aslında üstün bir başarı elde etmek için belli bir miktar stres gereklidir. Ancak

çatışmaya yol açan işteki stresörlerin ortadan kaldırılması gerekir(Palmer, 1993:31).

Buna göre stresin her bakımdan olumsuz olduğu yönündeki yaygın kanaat doğru

değildir. Başka bir ifadeyle, stresi zihinsel, fiziksel ve duygusal kaynaklarımızı

tüketen psikolojik bir durum olarak görürüz ki bu genellikle stres konusundaki eksik

bilgilerimizden kaynaklanır. Stres eşiğini aşmış aşırı bir stresin insanlar için olumlu

yanları yoktur ve çeşitli psikolojik ve fiziksel hastalıklara neden olur. Ancak bir stres

eşiği ve olumlu stres düzeyinin varlığı da göz ardı edilmemelidir. Herkes için

değişebilen olumlu seviyedeki stres etkin bir işleyiş için gerekli olan, bireyin içinde

olan enerjinin açığı çıkmasının en önemli aracıdır. Denetlenebilen ve stres toleransını

aşmayan yönetilebilir bir stres, bireyde varolan potansiyelin açığı çıkmasında,

katalizör etkişi yapar.(Cüceloğlu, 1992:273)

2.3 Stresle Başa Çıkma Yöntemleri

İnsan çağlar boyu stresin etkişinden kurtulabilmek için ilaçların yardımına

başvurmuştur. Güney Afrikalı yerliler zengin bir kokain kaynağı olan Coca bitkişinin

kurutulmuş yapraklarını çiğneyerek problemlerinden bir süre için

34

uzaklaşmaktadırlar. Çinliler esrar içer, Arap fellahlar nargile kullanır. Sibiryalı

köylüler .kutsal. kabul ettikleri mantarları çiğnerler. Bu onlar için hayatın zor

taraflarından ve kaderlerinden kurtulmak için bir yoldur. Bu yöntemlerin kendilerini

mutluluğa götürdüğüne inanırlar( Norfolk, 1989:173).

Günümüz insanı da zaman zaman da olsa stresli olduğu durumlarda

sigaradan, içkiden, uyuşturuculardan, yatıştırıcı ve sakinleştirici ilaçlardan yarar

beklemektedir. Psikolojik durumu değiştiren ilaçların birçok ülkede tamamen başı

boş bırakıldığı açıkça gözlemlenmektedir (Albrecht,1979:46-49).

Stresle başa çıkma yöntemlerini iki grup altında toplayabiliriz. Birinci grupta

bireysel yöntemler, ikinci grupta örgütsel yöntemleri toplanmaya çalışılmıştır.

2.3.1 Bireysel Yöntemler

Bireyler dört farklı yöntemle stresle başa çıkılabilir. Bunlar(Tutar, 2000:277-278)

2.3.2 Bedenle Başa Çıkma Yolları

Gevşeme teknikleri, değişik beden egzersizleri,beslenme biçimleri bu guruba girer.

2.3.3 Zihinsel Başa Çıkma Yolları

Uyumsuzluğa ve gerilime neden olan faaliyetlerden uzak kalma, zihinsel

düzenleme ve dönüşüm tekniklerini içerir.

2.3.4 Davranışla başa çıkma yolları

Davranışla stresle başa çıkmanın en etkin yolu, A tipi davranış biçimlerinin

değiştirilmesidir.

2.3.5 İnançla başa çıkma yolları

İnsan kendini manevi olarak geliştiren, onu iç zenginlik kazandıran ve

evrensel normlara uygun etik ve normatif kaidelerle uyumlu bir yaşam tarzını

seçerek stresle başa çıkmaya çalışır.

35

Stresle bireysel olarak başa çıkmanın tanınmış yöntemlerinden biri de, DKBY

modelidir. Modelin her adımı, hayatınızı kontrol altına alıp, yaşadığınız stresin

zararlarını, yararlı bir duruma getirme konusunda çeşitli yöntemlerden oluşur. DKBY

modeline göre, stresi kontrol altına alma ve yönetme aşağıdaki adımları

içerir(Braham, 1998: ).

“DKBY” modelinde ilk adım, Değiştir adımıdır. Eğer mümkün işe, sizi strese

sokan ortamı ve koşulları değiştirmeyi salık verir. Kısaca, stres kaynağının uzağında

bulunmayı öngörür. Bunu başarmak, hayatınızın kontrolünü elinizde tuttuğunuza

inanmanıza bağlıdır. İkinci adım “Kabul Et” yaklaşımıdır. Bu adım esasen,

değiştirilmesi mümkün olmayan koşulların kabul edilmesi temeline dayanır. Bu

adım, kontrol edilemeyen ve bireyin gücünün ve sınırlarının dışında gelişen olayları,

pozitif bir yaklaşımla kabul etmeyi öngörür.

Üçüncü adım, Boş ver. yaklaşımıdır. Gerçek dışı beklentilerden, ham

hayallerden ve evhamın dayanılmaz ağırlığından kurtulmak için, baş vurulması

gereken duygusal ve zihinsel açıdan farklı bir kavrayışla, olaylara yeni ve farklı bir

yorum getirme yöntemidir. Yaşam tarzını yönet yaklaşımı. stres yenmede başvurulan

“DKBY” yönteminin son adımıdır. Bu adım, çeşitli egzersiz ve gevşeme yöntemleri

kullanılarak, stres kaynaklarını ortadan kaldırmayı hedefler. Sosyal ve duygusal

destek sağlayarak, stres oluşturan unsurları strese düşmeden ortadan kaldırmak,

yaşam tarzını yönet. yaklaşımının asıl gayesidir

2.3.6 Örgütsel Yöntemler

İş yaşamından kaynaklanan stresle başa çıkma stratejileri, iş görenlerin iş

stresini azaltmak ya da önlemek için örgüt düzeyindeki stres kaynaklarının kontrol

edilmesi ve azaltılması için yapılan yönetsel düzenlemelerdir. Örgütsel stresin

azaltılması için kullanılabilecek genel stratejiler aşağıda açıklanmıştır(Luthans,

1989:211-213).

36

2.3.7 Destekçi Bir Örgüt Havası Yaratmak

Birçok örgütte, bürokratik ve resmi bir yapı ile birlikte katı ve kişişel

olmayan bir hava vardır. Bu durum önemli bir stres kaynağıdır. Daha az

merkeziyetçi, kararlara katılımı sağlayan, yukarıya doğru iletişime izin veren bir yapı

kurulması önemli bir başa çıkma stratejişi olabilir. Kuramsal olarak, böyle bir yapı

ve süreç değişikliği iş görenler için daha destekçi bir örgüt havasının yaratılmasını, iş

stresinin azaltılmasını sağlayacaktır.

2.3.8 İş Zenginleştirilmesi

İş zenginleştirme hem işin içerdiği sorumluluk, tanınma, başarı fırsatı gibi

etmenlerin hem de farklı beceriler, görevin kimliği, görevin anlamlılığı özerklik gibi

işin özüne ilişkin niteliklerin geliştirilmesini içerir. Dikkatle yapılmış görevsel

düzenlemeler, iş stresi ile başa çıkmada etkili bir yoldur.

2.3.9 Örgütsel Rollerin Belirlenmesi ve Çatışmaların Azaltılması

Rol çatışması ve belirsizlikler, bireysel stres kaynaklarının başında

gelmektedir. Yöneticiler, örgütsel rollerin belirsizliğini ve çatışmalarını ortadan

kaldırarak bunun neden olduğu stresi azaltabilirler.

2.3.10 Mesleki Gelişim Yollarının Planlanması ve Danışmanlık

Genellikle örgütlerde, iş görenlerin mesleki gelişim planlaması ile ilgili

geçişlerin ve yükselmesinin geleneksel yollarla yapıldığı görülmektedir. Bireylerin

yükselme ve ilerlemeleri genellikle bir yönetici tarafından babacıl bir yaklaşımla

kendilerinin kararı olmaksızın sağlanır. Örgütlerde, bireylerin sonraki

pozişyonlarının ne olacağını ve ne yapacaklarını bilmemek büyük bir stres

kaynağıdır(Luthans, 1989:212).

2.3.11 İşyerinde Neşeli Bir Ortam Yaratmak

Yapılan araştırmalarda işyerinde mizahın ve insanları güldüren etkinliklerin

artırılması sonuçunda, iş görenlerin verimliliklerinin ve sağlıklarının arttığı

görülmüştür( Whitligton, 1994:261).

37

3.Yöntem

3.1. Araştırma Yöntemi

Çağrı merkezi çalışanlarının yapmış oldukları işe karşı yaşamış oldukları stres

düzeylerini ölçmek amacıyla bir stres ölçüm testi hazırlanmıştır.

3.2 Evren Ve Örneklem

Bu çalışmanın örneklemini Çağrı Merkezinde çalışan ve gönüllü olarak

çalışmamıza katılmak isteyen müşteri temsilcisi ve yöneticilerden oluşturmaktadır.

Araştırmaya 30 kişi katılmış olup Çalışmanın örneklemini oluşturan 30

bireyin 18’i bayan, 12’ si erkektir. 18- 28 yaş arasını kapsayan örneklemin yaş

ortalaması 21,56’ dır.

3.3. Veri Toplama Araçları

Araştırma da Çağrı Merkezlerinin ne kadar stresli olduğunu anlamak ve bu

stresin etkenlerini araştırmak amacı ile bir stres ölçüm testi geliştirilmiştir.

Uygulanan test tek bölümden oluşmuştur:

Oluşturulan bu tel bölümlük anket’de katılımcılar hakkında bilgi sahibi

olmamızı sağlayacak kişisel bilgiler ve bu çalışanların çalışmış oldukları Çağrı

Merkezlerinin stres nedenlerini anlayabilmek amacı ile sorular hazırlanmıştır.

3.4 Verilerin Analizi

Araştırma kapsamında kullanılan anket ile toplanan verilere ilişkin frekans ve

yüzdelik dağılımlar bulunmuş, elde edilen sonuçlar tablolaştırılarak bulgular

bölümünde yorumlanmıştır.

Verilerin analizinde, Çağrı Merkezi Stres nedenleri demografik özellikler

açısından farklılıklarını saptamak üzere çeşitli hipotez testleri kullanılmıştır.

38

Elde edilen tüm verilerin çözümlenmesinde Microsoft Office excel programı

kullanılmıştır.

3.5. Araştırmaya Katılan Bireylerin Kişisel Özellikleri

3.5.1. Bireylerin Cinsiyete Göre Dağılımı

Tablo 2 de görüldüğü gibi araştırmaya, 12 (%40.00) bay ve 18 (%60.00) bayan

olmak üzere 30 kişi katılmıştır.

Tablo 2.Bireylerin Cinsiyete Göre Dağılımı

Cinsiyet Durumu Kişi Sayısı (N) Yüzde (%)

Bay 12 40.00

Bayan 18 60.00

Toplam 30 100

3.5.2 Bireylerin Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı

Tablo 3’de görüldüğü gibi katılımcıların hepsi iş yerlerinin belirlediği

standartlar gereği Lise ve üstü mezunudur. Bundan dolayı anket katılımcıların 10’u

(% 33.33) Lise, 6’sı (%20.00) Ön Lisans, 14’ü (%46.66) lisans mezunudur.

Tablo 3.Bireylerin Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı

Eğitim Durumu Kişi Sayısı (N) Yüzde (%)

İlköğretim 0 0.00

Lise 10 33.33

Ön Lisans 6 20.00

Lisans 14 46.66

Toplam 30 100

39

3.5.3 Bireylerin Çalışma Yıllarına Göre Dağılımı

Tablo 4’de görüldüğü gibi katılımcıların büyük çoğunluğu en az 1 yıl ve üzeri

çalışanlardır. Anket katılımcılarının çalışma yıllarına göre dağılımları 15’i (% 50.00)

bir yıl ve üzeri, 5’i (%16.66) iki yıl, 3’ü (%10.00) üç yıl, 3’ü (%10.00) dört yıl, 1’i

(%3.33) beş yıl, 1’i (%3.33) altı yıl, 1’i (%3.33) yedi yıl, 1’i (3.33) on yıl.

Tablo 4.Bireylerin Çalışma Yıllarına Göre Dağılımı

Çalışma Yılı Kişi Sayısı (N) Yüzde (%)

1 15 50.00

2 5 16.66

3 3 10.00

4 3 10.00

5 1 3.33

6 1 3.33

7 1 3.33

10 1 3.33

Toplam 30 100

3.5.4 Bireylerin Unvalarına Göre Dağılımı

Tablo 5’de görüldüğü gibi katılımcıların büyük çoğunluğu müşteriler ile

sürekli görüşen kişiler olan Müşteri Temsilcilerinden oluşmaktadır. Anket

katılımcılarının unvanlarına göre dağılımda 21’i Müşteri Temsilcisi (MT) /%70), 5’i

Takım Lideri (TL) (%16.66), 2’si Eğitmen (%6.66), 2’si Grup Yöneticisi (GY)

(%6.66) dir. Çalışma sadece müşteriler ile görüşen kişilerin değil çağrı merkezi

içinde çalışan diğer unvanlarında stres düzeylerini ve nedenlerini ölçmüştür.

Tablo 5.Bireylerin Unvanlarına Göre Dağılımı

Unvanı Kişi Sayısı (N) Yüzde (%)Grup Yöneticisi (GY) 2 6.66Eğitmen 2 6.66Takım Lideri (TL) 5 16.66Müşteri Temsilcisi (MT) 21 70.00

40

4.BULGULAR

4.1 Katılımcıların Farklı Faktörlere Göre Stres Düzeyleri

Katılımcılara yapılan anket’de 1. Soruda sorulan soru ile Çağrı Merkezinde

farklı unvan ve cisiyetde çalışanların stres düzeylerini ölçmek hedeflenmiştir. Bu

sayede stres düzeyleri öğrenilerek nedenlerine inilebilecek ve çözüm

üretilebilecektir.

Sorıu: Çağrı merkezinin ne kadar stresli bir iş olduğunu düşünüyorsunuz?

a-) Çok fazla b-) Fazla c-) Orta d-) Hiç yok

Tablo 6.Katılımcıların Cinsiyetlerine Göre Stres Düzeyleri

Cinsiyet Çok Fazla Fazla Orta Hiç Yok

Stres DüzeyiBay 5 4 3

0Bayan 2 7 9

41

Şekil 4.Cinsiyete Stres Düzeyi Ortalamaları

Katılımcıların cinsiyetlerine göre stres düzeylerine ait sorulan soruya

verdikleri cevaplarda, Erkekler ve Bayanların “Fazla” ve “Çok Fazla” şıklarını

işaretlemerinin aynı sayıda olduğunu görüyoruz. Ancak hemcinslerinin kendi genel

katılımcı sayısına baktığımızda, stres düzeyleri “Fazla” ve “Çok Fazla” olmak üzere

bayanlarda %50 iken erkeklerde %75 olduğu görülüyor. Bayanların %50’si ise stres

düzeyinin “Orta” seviyede olduğunu, Erkeklerin ise %25’i stres düzeyini “Orta”

olarak nitelendiriyor. Bu bize gösteriyor ki Çağrı Merkezlerinde çalışanların Stres

düzeyleri erkeklerde daha yüksek iken bayanlar da daha az olduğunu ve aynı

zamanda cinsiyet fark etmeksizin bütün katılımcıların çağrı merkezlerinin stresli bir

iş olduğuna inandıklarını söylüyebiliriz.

42

Çok Fazla Fazla Ortaa b c

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Bayan Erkek

Tablo 7. Katılımcıların Unvanlarına Göre Stres Düzeyleri

Unvan Çok Fazla Fazla Orta Hiç Yok

Eğitmen 1 0 1

0

Grup

Yöneticisi1 1 0

Takım

Lideri1 3 1

Müşteri

Temsilcis

i

4 7 10

Şekil 5.Ünvanlarına Göre Stres Stres Düzeyi Ortalamaları

Çağrı merkezinde farklı unvanlarda çalışan katılımcılar Orta seviye ve

üstünde stres olduğuna inanıyor. Katılımcıların kendi unvanlarındaki çalışanlar ile

kıyaslandığında unvan arttıkça stresin daha fazla olduğunu görülüyor.

43

a b c0

2

4

6

8

10

12

EğitmenGYMTTL

Katı

lımcı

Say

ısı

Çok Fazla Fazla Orta

Tablo 8.Katılımcıların Çalışma Yıllarına Göre Stres Düzeyleri

Çalışma Yılı Çok Fazla Fazla Orta Hiç Yok

1 -3 yıl arası 5 8 10

04 – 6 yıl arası 1 2 2

7 – 10 yıl

arası1 1 0

Şekil 6.Çalışma Yıllarına Göre Stres Stres Düzeyi Ortalamaları

Çok Fazla Fazla Orta0

2

4

6

8

10

12

1 - 3 arası4 - 6 arası7 - 10 arası

Katılımcıların çalışmış oldukları yıllara göre stres düzeylerine vermiş

oldukları cevaplar yukarıdaki histogramda’da görüldüğü gibi çağrı merkezinde

çalışma yılına bağlı olmaksızın değişmemektedir. Genel kanı çalışma yıllarına göre

artan bir stres düzeyinin olması gerektiğidir ancak burada stres düzeyinin çalışma

yılından bağımsız olduğu görülmektedir. Daha detaylı bir çalışma yapılarak çağrı

merkezi alanından arılarak farklı bir sektör tercih yapan çalışanlara da neden bu

alandan ayrıldıkları sorularak bu sonuçlar detaylı olarak incelenmelidir.

44

4.2 Katılımcıların Performansları Üzerinde Stres Etkisinin Karşılaştırılması

Bu soru katılımcıların stres altındaki performanslarını ölçmek için

sorulmuştur.

Sorıu: Stres altında çalışmak performansınızı nasıl etkiler?

a-) Gözle görülür şekilde düşer.

b-) Düşüşü sadece ben hissederim.

c-) Beni daha da hırslandırır.

d-) Herhangi bir düşüş yaşamam.

Tablo 9.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Bayan-Erkek Karşılaştırılması

CinsiyetGözle görülür şekilde düşer

Düşüşü sadece ben hissederim

Beni daha da

hırlandırır

Herhangi bir düşüş

yaşamam

Bayan 4 9 4 1

Erkek 2 4 2 4

Şekil 7.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Bayan-Erkek Karşılaştırılması

Gözle Görülür Ş

ekilde D

üşer

Düşüşü sadece

ben hiss

ederi

m.

Beni d

aha d

a hırs

landırır

.

Herhan

gi bir d

üşüş yaşa

mam.

0123456789

10

Bayan

Erkek

Şıklar

Katıl

ımcıl

ar

45

Katılımcıların stres ortamındaki çalışma performanlarına bakıldığında, stresin

performans arttırıcı bir unsur olarak değil tamamen performans düşürücü bir unsur

olduğu söylenebilir. Performans düşüşünün ise bayanlarda daha fazla olduğu ancak

etrafları tarafından farkedilmiyeceklerini öngördükleri ise Şekil 7’ye bakılarak

söylenebilir. Stresin bir performans arttırıcı bir unsur olarak görenlerde ise bayanlar

daha önde görülmektedir.

Tablo 10.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Çalışma Yılına Oranla Karşılaştırılması

Çalışma

Yılı

Gözle görülür

şekilde düşer

Düşüşü sadece

ben hissederim

Beni daha

da

hırlandırır

Herhangi bir

düşüş

yaşamam

1-3 6 8 5 4

4-6 4 4 0 1

7-10 1 1 1 0

Şekil 8.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Çalışma Yılına Oranla Karşılaştırılması

Gözle gö

rülür ş

ekild

e düşe

r

Düşüşü

sadec

e ben

hissed

erim

Beni d

aha d

a hırs

landırı

r.

Herhan

gi bir

düşüş y

aşam

am0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 - 3 arası4 - 6 arası7 - 10 arası

46

Katılımcılara stresin performansları üzerindeki etkisini sorduğumuzda

ağırlıklı olarak verilmiş olan cevaplar Şekil 8 histogram’da çalışma yıllarına göre

görülmektedir. Katılımcıların strese bağlı olarak performansları çalışma yıllarına

bağımlı olarak değişmediği görülmektedir. Genel itibari ile strese bağlı olarak bu

düşüklüğü katılımcılar dışarıdan fark edilemez olarak belirtmektedirler. Tam olarak

bir sonuç görebilmek için katılımcılara sorulan diğer sorulardaki stres nedenleri

analizlerininde yapılarak son bölümdeki sonuç kısmında aktarılmasına karar

verilmiştir.

.Tablo 11.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Öğrenim Durumuna Göre Karşılaştırılması

Çalışma Yılı

Gözle görülür şekilde düşer

Düşüşü sadece ben hissederim

Beni daha da

hırslandırır

Herhangi bir düşüş

yaşamam

Lisans 1 11 2 0

Lise 3 1 3 3

Ön Lisans 2 1 1 2

Şekil 9.Stresin Performans Üzerindeki Etkisinin Öğrenim Durumuna Göre Karşılaştırılması

Gözle Görülür Ş

ekilde D

üşer

Düşüşü sadece

ben hiss

ederi

m.

Beni d

aha d

a hırs

landırır

.

Herhan

gi bir d

üşüş yaşa

mam.

0

2

4

6

8

10

12

Lisans

Lise

Ön Lisans

Şıklar

Katıl

ımcıl

ar

47

Şekil 9’da en çok ön plana çıkan öğrenim durumları Lisans olan çalışanların

stres karşısında performanslarının düşeceğini ancak bunun dışarıdan fark

edilmeyeceğini düşündüklerini göstermektedir. Öğrenim durumu Lise ve Ön Lisans

olan çalışanlar ise diğer şıklara ait vermiş oldukları cevaplara ait dağılımlar aynıdır.

Buradan çıkarılan sonuç mezuniyete bağlı olarak performansların düşeceği ancak

bunun sadece çalışanın kendisinin bilebileceğidir. Bu duruma göre çalışanların iç

motivasyonlarının yok olduğu durumlarda içsel motivasyonu sağlacak çalışmaların

yapılarak çalışanları stresten kurtarmak olmalıdır.

4.3 Katılımcıları Çağrı Merkezini Arayan Müşteriler İle Görüştükleri Sırada

Stres Olmalarının Nedenleri

Katılımcıların dış müşteriler ile görüştükleri sırada stres düzeylerinin

artmasına sebep olan etkenleri sorduk. Bu soruyu sormamızdaki amaç ise Çağrı

Merkezi çalışamlarının dış müşteri ile yapmış oldukları görüşme sırasında stres

düzeylerinin artmasına sebep olan faktörleri tespit ederek, bu nedenleri ortadan

kaldrmaktır. Soru çoktan seçmeli olarak soruldu ancak katılımcılar sadece tek bir

şıkkı seçmektense vr olan şıklara numara vermişlerdir.

Bu numaralar stres düzeylerinin en çok artmasına sebep olandan en az

etkilyen şıkka 1’den 6’ya kadar puan vermişlerdir. En çok etkileyene 1 ve diğer

şıklarada ona göre 6’ya kadar puan vermişlerdir. Bu bölümde çeşitli karşılaştırmalar

ile çıkan sonuçların analizini yapacağız.

Sorıu: Müşteri ile görüştüğünüz sırada aşağıdakilerden hangisi stresinizin en

çok artmasına sebep olan etkendir? ( Önem derecesine göre, en çoktan en aza

1’den 6’ye kadar numara vererek sıralayınız)

a-) Çevresel Faktörler (Masa, Işık, Klima vb..)

b-) İş tecrübesi (Bilgi).

c-) Psikolojik bozukluk ve sağlık durumunun kötü olması.

d-) Özel hayatınızdaki aksaklıklar.

e-) Çalışma şartları.

f-) Yönetici baskısı.

48

Tablo 12.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan etkenler

Çalışma Süresi (yıl)

Eğitim Durumu

Görevi Cinsiyet1P 2P 3P 4P 5P 6P

1. Çalışan 2 Lise MT Bayan c f b a e d2. Çalışan 2 Lise MT Erkek f e c d a b3. Çalışan 3 Lise MT Bayan f b a e d c4. Çalışan 4 Lisans Eğitmen Erkek b e a c f d5. Çalışan 1 Lise MT Erkek c d b a e f6. Çalışan 3 Ön Lisans TL Bayan e f d b a c7. Çalışan 1 Lisans MT Bayan f e b a c d8. Çalışan 1 Lisans MT Bayan c e f d a b9. Çalışan 1 Lise MT Bayan f c b d a d10. Çalışan 4 Lisans MT Bayan b a e f c d11. Çalışan 1 Lisans MT Bayan b a e c f d12. Çalışan 1 Lise MT Bayan f e b a c d13. Çalışan 1 Lisans MT Bayan a e b f d c14. Çalışan 1 Lisans MT Bayan c f d e a b15. Çalışan 1 Ön Lisans MT Bayan f c a e b d16. Çalışan 1 Lisans MT Bayan b e f a c d17. Çalışan 1 Lisans MT Bayan f b a e c d18. Çalışan 1 Lise MT Bayan c d e f a b19. Çalışan 1 Ön Lisans MT Bayan d e f c b a20. Çalışan 1 Lise MT Bayan f e c d a b21. Çalışan 5 Lisans MT Erkek c d e f b a22. Çalışan 7 Lisans GY Erkek a f e b c d23. Çalışan 6 Lisans TL Bayan c f a e d b24. Çalışan 10 Lisans GY Erkek f e d c b a25. Çalışan 2 Lise TL Erkek c d a f e b26. Çalışan 1 Ön Lisans TL Erkek f e b a c d27. Çalışan 3 Ön Lisans TL Erkek e a f d c b28. Çalışan 4 Ön Lisans Eğitmen Erkek f b a c e d29. Çalışan 2 Lise MT Erkek e f c a d b30. Çalışan 2 Lisans MT Erkek b e d f c a

49

Şekil 10.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan etkenlerin şıklara göre dağılımı

a b c d e f0

2

4

6

8

10

12

Toplam

Toplam

Grafik 4.7’de görüldüğü gibi d şıkkı stres düzeyinin artmasına en az sebep

olarak gösterilmiş, sonra a, e, b, c ve en fazla olarakta f şıkkı gösteriliyor.

Katılımcıların vermiş oldukları şıklara bakıldığında, özel hayatlarını işlerine

yansıtmadıkları ancak şirket içindeki yönetici baskısı, stres düzeylerinin artmasına

sebep olan en önemli neden olarak görülüyor.

En az seçilen şıkkın d olması ile beraber aynı zaman da en fazla asıl neden

olarak gösterilen diğer şık ise c şıkkı olarak görülmektedir. Bu şıkta ise katılımcıların

özel hayatlarındaki “psikolojik bozukluk ve sağlık durumunun kötü olması”

seçilmiştir.

Buradan ise aslında katılımcılar özel hayatlarındaki aksaklıkları göz ardı

edebiliyorlar ancak kendileri ile ilgili sağlık ve psikolojik bir rahatsızlık

duyduklarında stres düzeylerinin artmaması için bir profesyonel yardımı almaları

gerektiğini söyleyebiliriz.

50

Tablo 13.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan etkenlerin Bayan – Erkek karşılaştırması

Şıklar Bayan Erkeka 1 1b 3 2c 5 3d 1 0e 1 2f 7 4

Şekil 11.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan etkenlerin Bayan – Erkek karşılaştırması

a b c d e f0

1

2

3

4

5

6

7

8

BayanErkek

Şekil 11’de görüldüğü gibi a şıkkını hem bayanlar hem de erkekler önem

derecesine göre sadece bir defa 1 puan vermiş. D şıkkına ise sadece erkekler en

önemli etken olarak belirtmiş. Bayanlarda dış müşteri ile yaptığı görüşme sırasında

stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli etken olarak “Yönetici baskısı” ve

“Psikolojik bozukluk ve sağlık durumunun kötü olması” sebepleri görünüyor.

Erkeklerde ise yine bayanlar ile eşdeğer oalrak görünüyor. Erkekler içinde en

önemli stres sebepleri ise “Yönetici baskısı ve “Psikolojik bozukluk ve sağlık

durmunun kötü olması” olarak görünüyor.

51

Tablo 14.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan etkenlerin öğrenim durumlarına göre çizelgesi

Şıklar Lisans Lise Ön Lisansa 2 0 0b 5 0 0c 4 4 0d 0 0 1e 0 1 2f 3 5 3

Şekil 12.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan etkenlerin öğrenim durumlarına göre analizi

a b c d e f0

1

2

3

4

5

6

LisansLiseÖn Lisans

Şekil 12’de görüldüğü gibi yapılan öğrenim durumlarına göre analizde Lisans

mezunu olanların stres düzeyi olarak gördüğü en önemli sebep “İş bilgisi” sonrasında

ise “Psikolojik bozukluk ve sağlık durumunun kötü olması” geliyor. Lisans mezunu

olanlar için öncelikli olarak iş bilgisinin yani işi en iyi şekilde bilmenin çok önemli

olduğunu söyleyebiliriz. Bu çalışanlar için sürekli sınav yapılmalı ve yapılan bu

sınavlar ile ölçülen bilgilerin eksikliğine göre eğitime alınmalıdırlar.

Lise ve Ön Lisans mezunları için ise öncelikli olarak f şıkkı (Yönetici baskısı)

önemli sebepler olarak görünmektedir.

52

Tablo 15.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli ikinci etken

Şıklar Toplama 3b 3c 2d 4e 12f 6

Şekil 13.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli ikinci etken

a b c d e f0

2

4

6

8

10

12

14

Toplam

Toplam

Katılımcıların telefon ile dış müşteriler ile yaptığı görüşmeler sırasında stres

düzeylerinin artmasına sebep olarak en önemli ikinci etken e şıkkı (Çalışma Şartları)

belirtilmiş.

Çalışanlar dışsal motivasyon aracı olarak ta kullanılan çalışma şartlarını en

önemli ikinci etken olarak görmekte olduunu söyleyebiliriz. Sonrasında ise sıralama

f, d , a, b ve c şıkları gelmektedir. (Şıkların içeriğini görmek için 39. Sayfaya

bakınız.)

53

Tablo 16.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli üçüncü etken


Şekil 14.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli üçüncü etken

a b c d e f0

1

2

3

4

5

6

7

8

Toplam

Toplam


düzeylerinin artmasına sebep olarak en önemli ikinci etken a ve b şıkkı (Çevresel

Faktörler ve İş Tecrübesi) belirtilmiş.

Çalışanlar çevresel famtörler ve iş tecrübesini en önemli üçüncü etken olarak

görmekte olduklarını söyleyebiliriz. Sonrasında ise sıralama e, d, f ve c şıkları

gelmektedir. (Şıkların içeriğini görmek için 39. Sayfaya bakınız.)

54

Tablo 17.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli dördüncü etken


Şekil 15.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli dördüncü etken

a b c d e f0

1

2

3

4

5

6

7

8

Toplam

Toplam


düzeylerinin artmasına sebep olarak en önemli ikinci etken a şıkkı (Çevresel

Faktörler) belirtilmiş.

Çalışanların aynı zamanda en önemli üçüncü etken olarak da gördükleri

çevresel faktörler diğer şıklar ile de oldukça yakın sonuçlar aldığı görülmektedir. en

önemli dördümcü etken olarak görmekte olduğunu söyleyebiliriz. Sonrasında ise

sıralama a, f, d, e, c ve b şıkları gelmektedir. (Şıkların içeriğini görmek için 39.

Sayfaya bakınız.)

55

Tablo 18.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli beşinci etken


Şekil 16.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli beşinci etken

a b c d e f0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Toplam

Toplam


düzeylerinin artmasına sebep olarak en önemli beşinci etken c şıkkı (Psikolojik

bozukluk ve sağlık rahatsızlığı) belirtilmiş.

Çalışanların Psikolojik bozukluk ve sağlık rahatsızlığını beşinci etken olarak

gördüğü şık aynı zamanda katılımcıları en çok etkileyen faktörler arasındadır.

Sonrasında ise sıralama a, b, d, e ve f şıkları gelmektedir. (Şıkların içeriğini görmek

için 39. Sayfaya bakınız.)

56

Tablo 19.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli altıncı etken


Şekil 17.Katılımcıların dış müşteriler ile görüşmeleri sırasında stres düzeylerinin artmasına sebep olan en önemli altıncı etken

a b c d f0

2

4

6

8

10

12

14

Toplam

Toplam


düzeylerinin artmasına sebep olarak en önemli altıncı etken d şıkkı (Özel

hayatınızdaki aksaklıklar.) belirtilmiş.

Çalışanların Özel hayatınızdaki aksaklıklar altıncı etken olarak gördüğü şık

Lisans mezunlarının ise yine en etkisiz faktör olarak gördüğü şık. Sonrasında ise

sıralama b, a, c ve f şıkları gelmektedir. (Şıkların içeriğini görmek için 39. Sayfaya

bakınız.)

57

4.4 Katılımcıların Stresli oldukları Andaki Verimliliklerinin Analizi

Katılımcıların stresli olduklarını düşündükleri andaki verimliliklerini sorarak

aldığımız cevapların analizi gerçekletirerek bu anlardaki üretimin nasıl etkilediğini

tespit edebilmek.

Bu soru aynı zamanda anket de birbirlerini destekleyen sorular olarakta 2.

soru ile birbirini desteklemektedir. Bu sayede katılımcıların verdikleri cevaplarında

doğruluğu çıkan sonuçlara göre yorumlanabilecektir.

Sorıu: Stresli olduğunuz andaki verimliliğiniz normal anınıza göre nasıldır?

a-) Gözle görülür şekilde düşer.b-) Düşüşü sadece ben hissederim.c-) Beni daha da hırslandırır.d-) Herhangi bir düşüş yaşamam.

Tablo 20.Katılımcıların Stresli oldukları Andaki Verimliliklerinin Analizi

Şıklar Toplama 5b 16c 4d 5

Şekil 18.Katılımcıların Stresli Oldukları Andaki Verimliliklerinin Analizi

a b c d0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

5

16

45

Toplam

Toplam

Şıklar

Katı

lımcı

lar

58

Katılımcıların verdikleri cevaplara göre 2. Soruda verilen cevaplar ile

tutmakta olup çalışanların stres düzeyi ne olursa olsun düşüşü kabul ediyorlar ama

dışarıdan fark edilmiyeceğini ön görüyorlar.

4.5 Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Analizi

Katılımcıların stresli olduklarını düşündükleri zamanlar da nasıl bir çözüm

uyguladıklarını tespit etmek ve bu çözümlerin genel olarak hangilerinin işe

yaradığını analiz edebilmek için bu soru sorulmuştur.

Bu soru sayesinde stresten kurtulmak veya uzaklaşmanın katılımcılar

tarafından nasıl sağlandığı anlaşılarak, bu yönde çözümler üretilmesi açısında bizlere

fikir verecektir.

Sorıu: Stresten kurtulmak için aşağıdakilerden hangisini yaparsınız? (En yakın

olanını işaretleyiniz)

a-) Kişisel gelişim eğitimlerine katılıyorum.

b-) İş ile özel hayatımı birbirine karıştırmam.

c-) Spor yaparım.

d-) Kendimi özel hissettirecek şeyler yaparım.

Tablo 21.Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Çizelgesi


59

Şekil 19.Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Grafiği

a b c d0

2

4

6

8

10

12

14

Toplam

Şıklar

Katı

lımcı

lar

Şekil 19’da görüldüğü gibi daha önceki 4.2 ve 4.4 analizlerinde de çıkan

sonuçlar ile bu sonuçlar eşleşmektedir. Katılımcıların büyük çounluğu b (İş ile özel

hayatımı birbirine karıştırmam.) şıkkını seçerek çağrı merkezinin stresli bir nokta

olduğunu acak bu stresin iş yerinde kalacağını belirtmektedir. Sonrasında b şıkkına

en yakın çıkan sonuç ise d (Kendimi özel hissettirecek şeyler yaparım.) şıkkı

seçilmiştir.

Katılımcıların bu durumlarda kendini ödüllendirerek aynı zamanda motive

ettiğini düşünebiliriz. Bu sorunun analizinde de görüldüğü gibi en az katılım ise a

(Kişisel gelişim eğitimlerine katılıyorum.) şıkkı olmuştur. Bu sonuç aynı zamanda

çalışanların bu tarz eğitimlere bakış açılarını da göstermektedir.

Tablo 22: .Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Çizelgesi – Cinsiyet Karşılaştırması

Şıklar Toplam Lisansa 2 2b 12 12c 5 5d 11 11

60

Şekil 20: .Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Grafiği – Cinsiyet Karşılaştırması

a b c d0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Toplam

Şıklar

Katıl

ımcıl

ar

Şekil 20’de görüldüğü gibi Erkeklerin genel çoğunluğu iş hayatında

profesyonel olmayı tercih eder iken bayanlarda öenmli bir bölümü profesyonellik,

diğer bölümü ise yine aynı oranda kendilerini daha iyi hissettirecek aktiviteleri

uyguluyorlar.

4.6 Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uydulanan Eğitim Çözümlerinin

Analizi

Katılımcılara genellik ile şirketlerde uygulanan ve devamlılığı sağlanan

Kişisel Gelişim Eğitimlerinin streslerini yönetmedeki rolünü sorduk. Bu soruya

verilecek olan cevaplar sayesinde uygulanan yöntemlerin doğruluğu yanlışlığı

tartışılabilecek ve çözüm üretmek konusunda bu analiz yol gösterici olacaktır.

Sorıu: Kişisel gelişim veya Stres yönetimi içerikli eğitimlerin stresinizi

yönetmedeki etkisi nedir?

61

a-) Kısa süreli.

b-) Hiçbir katkısı yok.

c-) Uzun süreli.

d-) Yetersiz.

Tablo 23.Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uydulanan Eğitim Çözümlerinin Çizelgesi


Şekil 21.Katılımcıların Stresten Kurtulmak İçin Uyduladıkları Çözümlerin Grafiği

a b c d0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Toplam

Şıklar

Katıl

ımcıl

ar

Stresi yönetmek için uygulanan bu yöntem Şekil 21’de görüldüğü gibi halen

uzun ve kısa süreli olarak geçerliliğini koruduğu ve işe yaradığı görülmektedir.

62

4.7 Katılımcıların Görüştükleri Müşteri Profillerinin Stres Yükü Analizi

Çağrı merkezini arayan müşteri profillerinin katılımcılar üzerindeki etkisi ve

yarattığı stresi ölçmek için sorulmuştur. Bu soruya alınacak cevaplar sayesinde

katılımcıları en çok strese sokan müşteri profili analizi yapılarak, katılımcılara bu

yönde profesyonel destek verilmesi gibi çözümler için de yol gösterici olabilir.

Sorıu: Aşağıdaki müşteri profillerinden sizi en çok strese sokan hangisidir?

a-) Sinirli – Kavgacı müşteriler.

b-) Geveze - Meraklı müşteriler.

c-) Pazarlıkçı müşteriler.

d-) Çok bilgin müşteriler.

Tablo 24.Katılımcıların Görüştükleri Müşteri Profillerinin Stres Yükü Çizelgesi


Şekil 22.Katılımcıların Görüştükleri Müşteri Profillerinin Stres Yükü Grafiği

a b c d0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Toplam

Şıklar

Katıl

ımcıl

ar

63

Şekil 22’de görüldüğü gibi katılımcıların %60’ını en çok strese sokan müşteri

profili olarak a (Sinirli – Kavgacı müşteriler.) şıkkı görülmektedir. Sonrasında ise d

şıkkı ve azınlık olarak diğer şıklar almaktadır.

4.8 Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Analizi

Bu soru aynı zamanda anket içinde yer alan ve birbirini destekleyen

sorulardandır. Bu sayede katılımcıların doğru ve etkili cevaplar verdiklerini de

söylememize yardımcı olarak anketin güvenilirliğini arttırmaktadır. Üçüncü sorudaki

şıklar ile benzerlik gösteren bu şıkları sayesinde “Yönetici Baskısı” gibi ifadelerin

anlık olarak mı yoksa gerçekçi cevaplar olduğuna bizi inandıracaktır.

Sorıu: Sizi iş ortamında strese sokan etkenler aşağıdakilerden hangisidir?

a-) İş arkadaşları.b-) Yönetici ilişkileri.c-) İş yoğunluğu.d-) Çalışma ortamı.

Tablo 25.Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Çizelgesi


64

Şekil 23.Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Grafiği

a b c d0

2

4

6

8

10

12

14

16

Toplam

Şıklar

Katıl

ımcıl

ar

Şekil 23’de görüldüğü gibi b (Yönetici İlişkileri) şıkkı katılımcıları en çok

strese sokan en öenmli etken. Bu cevap daha önce sorduğumuz ve analiz

sonuçlarında da yine aynı sonuçla karşılaştığımız üçüncü sorunun analizini de

destekler nitelikte olduğu söylenebilir.

4.9 Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Stresin İç Müşteri İlişkilerine Olan

Etkilerinin Analizi

Katılımcıların stresli oldukları anda iç müşterileri ile arasında olan iletişim ve

bu iletişim yönünin nasıl olduğu belirlenerek bu durumlarda oluşabilecek

sorunlarında önüne geçilebilir.

Sorıu: İş yerindeki stres, çalışanlar ile aranızda olan ilişkilerinizi nasıl etkiler?

a-) Kimse ile konuşamaz hale gelirim.

b-) Sinirli ve gergin olurum.

c-) Etkilemez.

d-) Hafif durgun olurum.

65

Tablo 26.Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Çizelgesi


Şekil 24.Katılımcıların Çalışma Ortamlarındaki Etkenlerin Grafiği

a b c d0

2

4

6

8

10

12

Toplam

Şıklar

Katıl

ımcıl

ar

Katılımcıların vermiş oldukları cevaplara göre stresin getirdiği sinirlilik hali

hakim olduğu söylenebilir. Katılımcılar genel itibari o an için stresin sonuçları olan

içine kapanıklılık, sinir gibi ifadeler ile bu durumda kurtulmaya çalışıyor. Bu

durumlarda bu kişiler ile yakında ilgilenerek oluşabilecek sorunların önüne

geçilmelidir.

4.10 Katılımcıların Sosyal Haklarına Bağlı Olarak Stres Yükü Analizi

66

Katılımcıların herhangi bir duruma karşılık olarak sosyal haklarına bağlı stres

düzeylerinin ölçülerek hassasiyetlerin belirlenmesi için öncülük edecektir. İlerleyen

zamanlarda yaşanabilecek bu tarz durumlarda ise katılımcıların tepkilerini ve stres

düzeylerini ön görmemizi sağlayacaktır.

Sorıu: Aşağıda yer alan sosyal haklardan hangisi iptal edildiğinde daha çok

strese girerseniz?

a-) Servis araçları.

b-) Yemek hakkı.

c-) Sigorta.

d-) Maaşların gecikmesi.

Tablo 27.Katılımcıların Sosyal Haklarına Bağlı Olarak Stres Yükü Çizelgesi


67

Şekil 25.Katılımcıların Sosyal Haklarına Bağlı Olarak Stres Yükü Grafiği

a b c d0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Toplam

Şıklar

Katıl

ımcıl

ar

Şekil 25’de görüldüğü gibi katılımcıların en önemli hassasiyet gösterdikleri

nokta d (Maaşların geç yatması) şıkkı olarak görülmektedir. Sonrasında c, b ve a

olmak üzeredir. Öncelikle stres olmadan katılımcıların güven duyması için

şirketlerinin kesinlikle bu yönde maaş kaygısı duyurmaması gerekmektedir.

68

SONUÇ VE ÖNERİLER

Firmalar arası rekabetçi yarışın son hızla sürdüğü günümüz koşullarında fark

yaratabilmek veya bir adım daha öne geçebilmek amacıyla yoğun çalışmalarda

bulunulmasının yanı sıra, müşteri memnuniyeti ilk kural olarak yer almaktadır.

Müşteri profilinin değişmesi, müşteri beklentilerinin sosyal, kültürel ve ekonomik

boyutları ile farklılıklar göstermesi, firmaların her geçen gün yeni hizmet ve yeni

ürün ile farklı müşterilere ulaşmasını gerektirmektedir.

Müşteri memnuniyetini sağlamak için en önemli etkenlerden biri marka

güvenilirliğidir. Müşteriler bu güvenilirliği firmalar ile rahatça iletişime geçmek ve

istediği an hizmet almak olarak nitelendirmektedir. Bu durum için en uygun olan ve

sürekli hizmet veren çağrı merkezleri ise bu konuda müşteri odaklı yaklaşımları ve

ileri teknolojileri sayesinde firmalara hem tasarruf sağlamakta hem de müşteri

memnuniyeti oluşturmaktadır.

Çalişma hayatında her geçen gün yaygınlaşan çağrı merkezleri kesintisiz hizmet

vererek muşteri memnuniyetini sağlayarak, rekabetçi iş yaşamında şirketleri başarıya

götürüp dış müşteri konusunda başarı yakalansa da iç müşteriler için çağrı merkezleri

yüksek stresli ortamlar olarak tanımlanmaktadır. Yapılan görüşmeler ve iletişim de

beden dili faktörünün olmayışı ise yapılan işteki stresi iki kat daha fazla

artırmaktadır.

Sonuç olarak çağrı merkezleri günümüzün ve gelişen ülkelerin vazgeçilmez

parçalarından biri haline gelmiştir. Ülke ekonomilerine istihdam gibi önemli yararları

ve faydaları bulunmaktadır. Firmaların ise bu hizmeti sağlayayarak hem yeni üşteri

kazanma hem de var olan müşterilerini elinde tutmaları için çok önemli bir kanal

olduğunu ispat etmiştir.

Özetle bu çalışma da firmalar için çok önemli olan bu iletişim kanalının dış

müşterileri üzerindeki başarısı ve iç müşterileri üzerinde yarattığı stres

vurgulanmıştır. Buna göre çağrı merkezinde çalışan bir kişinin yaşamış olduğu stres

düzeyi ve stres nedenleri anket yöntemi aracılığı ile öğrenilerek çağrı merkezinde

stres yönetimi üzerinde durulmuştur. Bu anketlerden çıkan sonuçlar yorumlandığında

ise çağrı merkezlerinde çalışan insanların yönetici baskısı, çalışma şartları ve sinirli

müşteri profillerinden dolayı stres düzeylerinin çok yüksek olduğu gözlemlenmiştir.

69

KAYNAKLAR

Arslan, Zekeriya. A’dan Z’ye Çağrı Merkezi Dünyası, 1.Baskı, _stanbul:Çağrı Destek ve Yayıncılık, 2006.

ARTAN, İ., —Örgütsel Stres Kaynakları ve Yöneticiler Üzerine Bir Uygulama“, BASİSEN Kültür ve Eğitim Yayınları, İstanbul, 1986

AVCI, N., —Enformatik Cehalet,“ Rehber Yayınları, Ankara, 1990

BALTAŞ, Z., BALTAŞ, A., —Stres ve Başa Çıkma Yolları“, 19.Basım, Remzi Kitabevi, İstanbul 1999

BRAHAM, J.B., —Stres Yönetimi“ Çev: Vedat G.Diker, Hayat Yayınları, Çanta Kitapları Dizisi No:4, İstanbul, 1998

Call Centers Technology Diagrams,http://www.loma.org/res-07-05-allcenterprod.asp, (Ocak 2006).

COOPER, C.L. and DAVIDSON, M., —Sources of Stress at Work and Their relation to stressors in non-working environment“, Phychosocial Factors at Work,editör, Raije Kalimo ve arkadaşları World Health Organization Genevo 1987

CÜCELOĞLU, D., —İnsan ve Davranışı“ Remzi Kitabevi, İstanbul, 1992

Çağrı Merkezi Derneği, 10.04.2010 2008 Dünya ve Türkiye Sektör Çalışması http://cagrimerkezleridernegi.org/uploads/Dunya-ve-Turkiye-Cagri-Merkezi-Sektoru.pdf ) )

ETHEL, R. : —Stresle Başa Çıkmada Kendimizle Olumlu Diyalog“ Stresle Başa Çıkma; Türk Psikologlar Derneği Yayınları, Çev: N.H.Şahin, Ankara, 1994

Frese and Zapf, 1994; Frenkel, Tam, Korcynzski and Shire; 1998: 957

Ger Koole and Avişhai Mandelbaum, “Queueing Models of Call Centers”, Annals of Operations Research, Vol. 113, 2002, s.2.

GRAHAM, H.: —Stresi Kendi Yararınıza Kullanın“, Alfa Yayınları, Çev:M. Sağlam-T.Tezcan, İstanbul, 1999

Grebner et al., 2003: 342; Lewig and Dollard, 2003: 367

KATZ,D., —Örgütlerin Toplumsal Psikolojisi“, Çev:H.Can-Y.Bayer, TODAİE Yayınları. Ankara, 1977

70



Kohen Alp, Çağrı Merkezleri: Yararları ve Bilesenleri, 2002, http://www.makalem.com/Search/ArticleDetails.asp?nARTICLE_id=434 15 Haziran 2006), s.1.

Kohen, TheEconomişt Technology Quarterly, Aralık 2001 s.4.

Koole ve Mandelbaum, s.5. 5 Call Center Industry Statiştics Related to costs/budget, 2005 , http://www.incoming.com/statiştics/costsbudget.aspx (Ocak 2006

KÖKNEL, Ö.: —Zorlanan İnsan“ Altın Kitaplar, 1.Basım, İstanbul, 1987

McMICHAEL.A.J. — Personality, behavioural, and situational modifiers of work stressors, editör Cooper C.L . ve Payne, R. Stress at work, Chichester, New York,1978.

PALMER, M. And HYMAN, B., —Yönetimde Kadınlar“, American Management Association. Çev: Kurul, Rota Yayınları, İstanbul, 1993

Savasçı İpek ve Rezan Tatlıdil, “Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları Crm (Müşteri ilişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri Sadakatine Etkisi”, 2007, Ege Üniversitesi, İBF, http://eab.ege.edu.tr/pdf/6_1/C6-S1-M7.pdf (Subat 2007).s.67.)

Sebastiano Bagnara, Patrizia Marti (2001), “Human work in call centers: a challenge for cognitive ergonomics”, Theoritical Issues in Ergonomics Science, s. 223 - 237

SELYE, H.: —Stres Without Distress, Teach Yourself Books,“ London, 1997

Taylor and Bain, 1999; Wallece, Eagleson, and Waldersee, 2000, Baumgart et. Al., 2002; Deery, Iverson and Walsh, 2002; Holman 2002, 2003

Taylor, 2003: 3; Frenkel, Tam, Korcynzski and Shire; 1998: 957; Bain, Watson, Mulvey, Taylor and Gall

TUTAR, H.: —Kriz ve Stres Ortamında Yönetim“, Hayat Yayınları, Kişisel Gelişim Dizisi, No:14, İstanbul, 2000

VALERIE, J.S., and CARY, L.C. —Understanding Stress a Psychological Perspective For Health Professionals, Chapman and Hall, 1990 VATES, E.J. —Gerilim Altındaki Yönetici.“ Çev: Fatoş Dilber, ilgi Yayınları, İstanbul, 1989

71

72

Documents

Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi