Các giải pháp truy n thông h i t dành cho Trung tâm liên lạc · nhân viên/Nâng cao mức độhài lòng của nhân viên Sắp xếp nhân viên xung quanh khách hàng

1© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public

Các giải pháp truyền thông hội tụ dành cho Trung tâm liên lạc

Mathew M VargheseGiám đốc sản phẩmGiải pháp trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco, Châu Á Thái Bình Dương


Nội dung

Tổng quan về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco

Câu hỏi và Trả lời

Tổng kết

Những thách thức của Trung tâm liên lạc

Lộ trình


Những khó khăn trong kinh doanh Trung tâm liên lạc

Hiệu quả hoạt động

Tăng số lượng giao dịch tựphục vụ qua web & tương tác thoại và giảm thời gian giao dịch

Hoạt động ảo

Tích hợp chiến lược CRM

Tích hợp đa kênh

Chuyển sang các ứng dụng thoại cao cấp

Hiệu suất làm việc của nhân viên

Tăng hiệu quả sử dụng tài nguyên

Giảm tiêu hao sức lực nhân viên/Nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên

Sắp xếp nhân viên xung quanh khách hàng

Tự động hóa thông qua phân tích theo thời gian thực


Những thách thức trong hoạt động kinh doanh trung tâm liên lạc

Mức độ hài lòng của khách hàng

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và giảm chi phí

Dịch vụ cá nhân hóa đồng nhất

Tăng sự trung thành của khách hàng

Tăng trưởng về doanh số

Giảm chi phí về cơ sởhạ tầng truyền thông

Nắm bắt được những tình huống tổn thất doanh số

Giành được phần lớn hơn trong chi dùng của khách hàng


Trung tâm liên lTrung tâm liên lạạc khc kháách hch hààng hng hộội ti tụụ ccủủa Ciscoa Cisco

InternetInternet

Cổng thoại

PSTNPSTN

•Ứng dụng/Dịch vụ chia sẻ•Được đặt ở bất cứ đâu trên mạng• Dịch vụ và Điểm đầu cuối phân tán• Giao diện tiêu chuẩn

Nhân Nhân viênviên

Ứng dụng Web,Tự phục vụ dựa trên tương tác

thoại

Quy định kinh doanh,Lôgic định tuyến,

Cơ cấu ứng xử,Báo cáo

CRMCRM

Thiết bị quản lý thoại hội tụ của Cisco

Nhân viên di độngNhân viên có tri thức

Nhóm chăm sóc khách hàng

Mạng thoại/Mạng thoại/Dữ liệuDữ liệu


Tổng quan về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco


Kiến trúc Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco (CUCC)

CUCC phiên bản ExpressCUCC phiên bản Enterprise

Thiết bị CallManagercủa Cisco

Cổng thoại IOS®, Điện thoại IP, Điện thoại để bàn của Cisco

JTAPI

H.323/MGCP/SIP

Kiến trúc của ACDtruyền thống

Lớp điều khiểncuộc gọi

Lớp dịch vụ

Điều khiểnkết nối

Giao diện chuẩn/Mở

Giao diện chuẩn/Mở

Lớp Ứng dụng/Dịch vụ mở

Lớp điều khiểncuộc gọi mở

Lớp cơ sở hạ tầngchuyển mạch gói chuẩn


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:Dòng sản phẩm của Cisco

Quản lý liên lạc

ACD

Tự phục vụ

Thị trường trung gian CUCC phiên bản Express

CUCC Phiên bản Enterprise

CUCC Phiên bản mạng

Doanh nghiệp

Nhà cung cấp dịch vụ

ICM phiên bản EnterpriseDoanh nghiệp

ICM phiên bản mạngNhà cung cấp dịch vụ

Thị trường trung gian IP-IVR

CVPDoanh nghiệp


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:Dòng sản phẩm của Cisco

CUCC Express CUCC Enterprise

Hỗ trợ các phương thức triển khai

Một địa điểmGhép nhóm nhiều địa điểm tập trung trên

mạng WAN

Một địa điểmGhép nhóm nhiều địa điểm tập trung trên

mạng WAN Đa địa điểm phân tán

Các tùy chọn về CTI máy để bàn cho nhân viên

Cisco Agent DesktopPhần mềm máy để bàn

Cisco Bộ công cụ CTI / CTI-OS

Tích hợp CRMSố lượng nhân viên có thể hỗ trợ

Đến 300 nhân viên(4.0) (Tại nút mạng)

Trên 6,000 nhân viên(Đa nhóm)

Tùy chọn về hàng đợi IP-IVR (Tích hợp) IP-IVR hoặc CVP

Các kênh liên lạc Chỉ thông qua thoại Thoại, Web, E-Mail,& Cuộc gọi ra


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:Dòng sản phẩm ACD của Cisco

Cổng thoại của Cisco

Máy chủ IPCCExpress

RTP

JTAP

I

PSTN

Internet

CallManager của Ciscotại Dallas, TX

H.323MGCP

SIP

Skinny

RMI

JTAPI


IP-IVR

RTP

JTAP

I

PSTN

Internet

CallManagercủa Cisco tại Chicago, IL

H.323MGCP

SIP

Skinny

JTAPI

GED-125

CTI

CallManagercủa Cisco tạiBoston, MA

H.323MGCP

SIP JTAPI

CTI

Skin

ny

Triển khai CUCC

Express tập trung

Triển khai CUCC Enterprise đa địa điểm phân tán


ICM Enterprise


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :ICM Enterprise

Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác.

ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTelCommunications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn:

• Được sử dụng bởi hàng trăm trung tâm liên lạc lớn nhất trên phạm vi toàn thế giới ở mọi lĩnh vực.

Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác.

ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTelCommunications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn:

• Được sử dụng bởi hàng trăm trung tâm liên lạc lớn nhất trên phạm vi toàn thế giới ở mọi lĩnh vực.


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:ICM Enterprise

• Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác.

• ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTel Communications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn:

ICM phiên bản mạng chạy các dịch vụ miễn phí của nhà khai thác vàcác mạng dịch vụ tiên tiến trên toàn thế giới

Công nghệ định tuyến liên lạc đã được cấp bản quyền tích hợp trong mạng của các doanh nghiệp viễn thông chủ đạo để thực hiện tiền-định tuyến và hậu-định tuyến ACD/IVR đa nhà cung cấp thiết bị dưới dạng một giải pháp quản lý liên lạc thông minh hoàn chỉnh

• Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác.

• ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTel Communications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn:

ICM phiên bản mạng chạy các dịch vụ miễn phí của nhà khai thác vàcác mạng dịch vụ tiên tiến trên toàn thế giới

Công nghệ định tuyến liên lạc đã được cấp bản quyền tích hợp trong mạng của các doanh nghiệp viễn thông chủ đạo để thực hiện tiền-định tuyến và hậu-định tuyến ACD/IVR đa nhà cung cấp thiết bị dưới dạng một giải pháp quản lý liên lạc thông minh hoàn chỉnh


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :ICM Enterprise

ICM EnterpriseTriển khai đa địa điểm phân tán

Tiền định tuyến với dịch vụ ICP của nhà khai thác

PSTN

ACD của Aspecttại Kansas City, KS

ACD của Avayatại Newark, NJ

CTI

ASAI

ICM PGEvent Link

CarrierICP (SS7)

ICMPG GED-125

VRU FARM (Peri)Denver, CO

ICM PG


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:ICM Enterprise

PSTN

ACD của Aspecttại Kansas City, KS

ICM EnterpriseTriển khai đa địa điểm phân tán

Phát triển mới điểm IPCC / CallManager

CTI

ASAI

ICM PG

Đường truyền sự kiện

ICP của nhàkhai thác (SS7)

ICM PG

ACD của Avayatại Newark, NJ

ICMPG GED-125

VRU FARM (Peri)Denver, CO

Cổng

thoại

IP-IVR

Cisco IPCCBangalore, Ấn độICM

PG


Hệ thống tự phục vụ


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :Hệ thống tự phục vụ

IP-IVR Cổng thoại khách hàng

Hỗ trợ các chế độ triển khai/Điều khiển cuộc gọi

Một địa điểm“Đằng sau CallManager”Sử dụng điều khiển cuộc

gọi JTAPI của CallManager

Một địa điểmĐa địa điểm phân tán

“Trước IP/TDM”Sử dụng kế hoạch quay số

H.323

Số lượng Cổng/“phiên” được hỗ trợ

Lên đến 300 Cổng/Phiên

Cổng IOS VXMLCác phiên duyệt thoại

Hàng ngàn phiên

Tùy chọn về ASR/TTS Giao diện MRCPNuance/IBM WS/vv...

Giao diện MRCPNuance/IBM WS/vv...

Tùy chọn về ngôn ngữlập trình

Trình soạn thảo CRS/VXML mở rộng

Trình soạn thảo script ICM/CVP Studio (VXML)


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:Hệ thống tự phục vụ


IP-IVR

RTP

JTAP

I

PSTN

Internet

Cisco CallManagerBangalore, Ấn độ

H.323MGCP

SIP


PSTN

InternetVXML

IP-IVRTriển khai tập trung

Cổng thoại khách hàngTriển khai đa địa điểm phân tán

CVP CallControl

Máy chủ Web CVP

Máy chủ thoại MRCP

Máy chủ thoại MRCP

Dallas, TXReno, NV

Atlanta, GA

VXML

GED-125

Cơ sở dữ liệu CRM/Khách

hàng

Dịch vụWeb

Bangalore, Ấn độ

Dallas, TX

19© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 19Cisco Public

Vì sao lại cần đến Cổng thoại khách hàng (CVP)?Vấn đề của IVR

CVPCVP

• Triển khai trên PBX/ACD kiểu cũ, TDM IVR bị hạn chế bởi các công nghệ bản quyền đóng

TDM IVR dường như “phụ thuộc địa điểm” sử dụng “nhóm thiết bị IVR”Có rất ít hoặc không có năng lực thiết kế “biên”Không hỗ trợ điều khiển cuộc gọi tập trung

• TDM IVR phụ thuộc khả năng của nhà cung cấp dịch vụ thoại trong việc “lấy lại” một cuộc gọi và kết cuối nó ở một địa điểm khác

Cước từng cuộc gọi rất đắt đỏTDM IVR đánh mất quyền kiểm soát cuộc gọi vào tay PBX/ACDCuộc gọi có thể mất đi tính liên tục trong báo cáo

• TDM IVR Khả năng định cỡ yếuCó rất ít hoặc không hỗ trợ hội tụ mạng TDM/IP


CVP có thể giúp được những gì?

• Được thiết kế theo kiến trúc mở (Web-based, VXML) và cơ sở hạ tầng mạng IP hội tụ

• Cho phép chuyển mạch IP trên phạm vi toàn doanh nghiệp –truyền tải cuộc gọi qua mạng IP, bỏ qua mạng đường dài để loại bỏ chi phí gọi đường dài đắt đỏ

• CVP cung cấp khả năng điều khiển cuộc gọi, báo cáo tập trung

• Cho phép tích hợp VXML cũng như là MRCP cho ASR/TTS• Kiến trúc định cỡ có thể mở rộng để đápứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp

Giải pháp CVP

CVPCVP


Các tính năng cơ bản của CVP

CVPCVP

Tự phục vụ trên nền IP• Tự phục vụ qua IVR trong “Đám mây”• Dựa trên VoiceXML• Dựa trên J2EE, Khuyến khích tái sử dụng.

Chuyển mạch trên nền IP“Lấy lại và Chuyển tiếp” cuộc gọi trên nền IP• Chuyển tiếp• Xử lý IVR

Hàng đợi trên nền IP• Hàng đợi và cung cấp người gọi MOHtrong khi chờ đợi điện thoại viên



CCMs(or IPCCs)

VoIP WAN

CVPCVP

Tự phục vụ trên nền IP

• CVP cung cấp dịch vụ IVR tập trung hoặc đặt tại chi nhánh trong đám mây mạng IP

• CVP tiếp nhận cuộc gọi gần biên mạng, gần với người gọi hơn

• Thoại IVR gần với người gọi hơn, tránh tiêu tốn băng thông mạng IP


Các tính năng cơ bản của CVPChuyển mạch mạng IP

• Cung cấp xử lý IVR• Chuyển cuộc gọi cho nhân

viên địa phương hoặc nhân viên ở xa qua mạng IP

• Chuyển cuộc gọi giữa nhân viên có thể dựa trên nền IPCC hoặc công nghệ TDM truyền thống

• CVP có thể chuyển cuộc gọi từ một địa điểm sang địa điểm khác

• CVP nắm giữ quyền điều khiển cuộc gọi Đa địa điểm

CCMs(or IPCCs)

VoIP WAN

CVPCVP



Lấy lại cuộc goi mạng IP

• Cung cấp khả năng lấy lại và chuyển tiếp cuộc gọi “theo kiểu cách của nhà khai thác”

• Sử dụng mạng IP của khách hàng

• Tránh được chi phí cuộc gọi đường dài trong chuyển tiếp dịch vụ CCMs

(or IPCCs)

VoIP WAN

CVPCVP



Hàng đợi cuộc gọi IP

• CVP tiếp nhận cuộc gọi và cung cấp xử lý hàng đợi gần biên mạng, gần người gọi hơn

• Thoại IVR như là MOH gần với người gọi, tránh tiêu tốn băng thông mạng IP

CCMs(or IPCCs)

VoIP WAN

CVPCVP


Các tính năng quan trọng của CVP

• Hỗ trợ cả mạng IP và TDM

• Dễ định cỡ

• Giao diện H.323v2 với cổng thoại IOS và thiết bị CallManager của Cisco

• Nhắc/Thu thập cuộc gọi trên Web, hàng đợi ở biên mạng, điều khiển cuộc gọi

• Giao diện VXML 2.0 với cổng thoại IOS

• Dung sai lỗi và cân bằng tải (Chuyển mạch nội dung)


Các tính năng quan trọng của CVP

• CVP đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách đồng thời hỗ trợ ACD TDM truyền thống và Cisco IPCC

• CVP rất phù hợp với vai trò một “điểm xếp hàng” cho bất kỳ ACD nào có sự hỗ trợ của một ICM

• CVP hỗ trợ việc chuyển đổi theo giai đoạn từ môi trường TDM truyền thống sang thoại IP

Tích hợp lai TDM/IP

CCMs(or IPCCs)

VoIP WAN

CVPCVPCall CtrlCall Ctrl

CVPCVPVoiceXMLVoiceXML


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:Hệ thống tự phục vụ

Cisco VoiceGateways

PSTN

InternetVXML

Cổng thoại phục vụ khách hàngTriển khai đa địa điểm phân tán

Với trung tâm liên lạc

Điều khiển cuộc gọi CVP

CVPMáy chủ webMRCP

Máy chủ thoại

Dallas, TX

Reno, NV

Atlanta, GA

VXML

GED-125

Cơ sở dữ liệu CRM/Khách

hàng

Dịch vụWeb

Nhóm CallManagertập trung

Bangalore, IndiaĐịa điểm đặt trung tâm

liên lạc

Manila, Philippines Địa điểm đặt trung tâm

liên lạc

Hàng đợi cuộc gọi tại biên

mạng

New Delhi, India


Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco, phiên bản EnterpriseLộ trình

• Nhân viên di động từ xa

• Cung cấp và phân đoạn tập trung

• SIP

• Hệ thống phân tích tương tác khách hàng hội tụ của Cisco

• Trung tâm liên lạc Video hội tụcủa Cisco


Nhân viên di động

Bất kỳ máy tính nối mạng nàoBất kỳ máy tính nối mạng nào

Trụ sởTrụ sở

PSTNPSTN

Chi nhánh văn phòngChi nhánh văn phòng

Bất kỳ số điện thoại nàoBất kỳ số điện thoại nào


Làm việc tại nhà


PSTNPSTN


Nhân viên làm việc tại nhàNhân viên làm việc tại nhà


Phần mềm PBX ở xa


PSTNPSTN


Phần mềm PBXPhần mềm PBX


Phần mềm PBX trung tâm


PSTNPSTN


Phần mềm PBXPhần mềm PBX


Nhân viên làm việc di động


PSTNPSTN


Nhân vNhân viên iên di di đđộngộng


Trung tâm liên lạc video hội tụ của Cisco

CVP

Phần mềm IPCCcó hỗ trợ video

Thuê bao di độngCổng 3G

1. Thuê bao di động có hỗ trợ video thực hiện cuộc gọi video2. Có thể theo một menu để tự phục vụ hoặc lựa chọn định tuyến3. Nhận video trực tuyến trong khi chờ nhân viên4. Cuộc gọi Video được định tuyến đến một nhân viên có hỗ trợ video

dưới sự điều khiển của IPCC5. Nhân viên có thể truyền thêm nội dung video cho người gọi


Tổng kết


Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:Tổng kết• Cisco có một tập hợp đầy đủ các ứng dụng trung tâm liên lạc

tích hợp — từ quản lý liên lạc trên nền TDM đến các hệ thống ACD IP đa kênh phức tạp và dịch vụ tự phục vụ thông qua tương tác thoại.

• Các sản phẩm của Cisco được thiết kế để dễ tích hợp thêm những tính năng mới, tính linh hoạt, độ ổn định trong kinh doanh và các công nghệ của tương lai.

• Cisco cho phép khách hàng đầu tư vào phần mạng mà họ muốn duy trì chứ không phải phần mạng mà họ sẽ bỏ đi – họ có thểchuyển đổi từ TDM sang IP theo kế hoạch riêng của mình màkhông hề phải vất bỏ toàn bộ các ứng dụng, hệ thống và nhân viên


Câu hỏi và Trả lời


Documents

Các giải pháp truy n thông h i t dành cho Trung tâm liên lạc · nhân viên/Nâng cao mức độhài lòng của nhân viên Sắp xếp nhân viên xung quanh khách hàng