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CustomerRelationshipManagement
in der Praxis
Vortragender:Andreas Pichler
Andreas Pichler IT-ConsultingEichetstr. 13 / 5020 Salzburg
CRM - die Übersicht
Mit CRM bündeln und verfolgen Sie alle Informationen wie Telefonanrufe, Aufgaben, Termine und Korrespondenz
CRM umfasst auch alle wichtigen Bereiche der Sales Automation
Ihre Mitarbeiter sollen mit Benutzerführung und -freundlichkeit der modernsten Art arbeiten.
Individuelle Zugriffsrechte auf alle Elemente gewähren Sicherheit und Vertrauen
Das CRM soll sich nahtlos in Ihre bestehende Kommunikations-Infrastruktur einfügen.
CRM–Praxis – Anruf – Aufgabe - …
Anruf Annahme Aufgabe Delegation
ProzessDatenErinnerungErfolg
Aufbau eines CRM-Systems?
CRM Client
MAPI
TAPI
TC
P-IP
OfflineDatabase
SQL File
CRM Client
MAPI
TAPI
TC
P-IP
CRMServer
Wo
rkflow
Service
CRMDatabase
SQL File
Data Access Layer
TCP-IP, SOAP-XML, .Net
CRM Client
MAPI
TAPI
TC
P-IP
Intranet (LAN)
Internet(VPN)
Internet(VPN)
LANZentrale
(Salzburg)
LANNiederlassung
(Wien)
Internet
od. WAN
LANNiederlassung
(Linz)
Standortübergreifendes CRM
CRM Client
CRM Client
CRMServer 3
CRMServer 2
CRMServer 1
CRM Client
CRM Client
CRM Client
CRM Client
CRM – Ziele in der Praxis
Ihre Kundenbindung optimieren sich vom Mitbewerb abheben eine effektivere Kommunikation und effizientere
Arbeitsabläufe den Service und die Betreuung für Ihre Kunden neu
definieren Ihren Kundenkreis erweitern ortsunabhängig alle Informationen über Projekte und
Kunden verfügbar haben ein papierloses Büro anstreben Direkte Integration von bestehenden Office-Paketen
(z.B. MS Office, Star Office)
Was wird in der Praxis angewendet
Basis
• Firmen- & Kontaktmanagement
• Journalmanagement (E-Mail, Fax, Notizen)
• Serienaktionen (E-Mails, Briefe)
• Dokumentenmanagement
• Aufgabenmanagement und Workflow
• Terminmanagement und Workflow
•Projektmanagement
• Berichte, Reports
Sales
• Verkaufschancenmanagement
• Produktkatalog
• Wettbewerbsinformationen
• Verkaufsprozesse und Vertriebsplanung
• Angebotserstellung & Auftragsmanagement
• Vertriebsdokumentation
Customer Service
• Serviceanfragen
• Problemlösungen (Wissensdatenbank)
• Warteschlangen
• Serviceverträge
• Produktkatalog
So soll es funktionieren
Funktionsumfang: Beispiele
Arbeiten mit Kontakten (Recherchen, Duplikate) Arbeiten mit E-Mails (Zuordnen, Senden,
Textbausteine) Aufgaben - Workflow am Beispiel eines Telefonates
(Telefonat erfassen, Aufgabe erstellen,…) Serienaktionen mit der MS Office-Integration Integrierte Dokumentenverwaltung (Verwendung,
Recherche auch über Inhalte) Arbeiten mit CRM Links (am Desktop, versenden,…)
Return on Investment (ROI) mit CRM
Aufgrund der Erfahrungen bestehender CRM Anwender, kann man inzwischen die Rentabilität einer effizienten CRM Lösung aufzeigen.
Es gilt die Faustregel, dass CRM pro Tag eine Stunde pro Mitarbeiter einsparen kann. Ihr Return on Investment ist somit für Sie kalkulierbar.
Aus der Praxis: Ein Unternehmen setzt CRM ein. Die Lösung erspart wertvolle Zeit alleine schon bei der Kundendatensuche - Zeit, die die Mitarbeiter nun nicht mit Suchen verschwenden müssen, in der sie kreativ und produktiv sein können.
Bei acht beteiligten Mitarbeitern monatliche Ersparnis von über 6.000 Euro!
CRM
=mehr Zeit für die eigentliche Arbeit