BVCM008674 Observatorio de Calidad 2008. …la serie histórica, la recogida de datos incorpora las novedades derivadas de la dinámica del servicio, con la incorporación de algunas

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OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 1

INTRODUCCIÓN

El Observatorio de la Calidad es un estudio periódico sobre la satisfacción de los

usuarios del Servicio Telefónico 012 y del servicio presencial que se da en las Oficinas

de Información y Atención al Ciudadano1.

Se trata de un estudio que se viene realizando desde 1997, por lo que permite

establecer una serie histórica comparativa. Los datos se recogen mediante entrevistas

que se hacen a los ciudadanos anualmente.

Para facilitar el análisis de los datos se presenta un indicador, resumen de la opinión

de los usuarios sobre todos los atributos que componen el servicio sobre el que se

pregunta. En esta edición se trata del Índice de Percepción de Calidad del Servicio de

Atención al Ciudadano correspondiente al año 2008.

Respecto a la Atención Presencial hay que tener en cuenta que, aunque se mantiene

la serie histórica, la recogida de datos incorpora las novedades derivadas de la

dinámica del servicio, con la incorporación de algunas Oficinas y la exclusión de otras.

En esta edición se ha incorporado la medición del servicio de Atención al Ciudadano

on-line, es decir el de la página web www.madrid.org

1 Las Oficinas de Atención Presencial incluyen a las Oficinas de Atención al Ciudadano, las Oficinas Conjuntas de Atención al Ciudadano y los Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

lemp1

BVCM

lemp1

Nuevo marco legal

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ÍNDICE 1. METODOLOGÍA ................................................................................................ 3 1.1. Establecimiento o actualización de los atributos que componen el servicio

prestado ................................................................................................................. 4 1.2. Análisis de expectativas ......................................................................................... 5 1.3. Asignación de importancia a los atributos .............................................................. 5 1.4. Estudio de percepciones ........................................................................................ 6 1.5. Modelo Calidad Madrid (CAL-MA) ......................................................................... 7 1.6. Delimitación de áreas de mejora ............................................................................ 9 1.7. IPCS agregado ...................................................................................................... 9 1.8. Glosario de términos utilizados .............................................................................. 9 2. LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO............. 11 2.1. Ficha técnica ........................................................................................................ 11 2.2. Resultados obtenidos .......................................................................................... 13 I. El usuario .......................................................................................................... 13 II. Valoración del servicio recibido ........................................................................ 31 III. Organismo gestor ........................................................................................... 49 2.3. Índices de Calidad ............................................................................................... 50 3. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 012 ............................................... 57 3.1. Ficha técnica ........................................................................................................ 57 3.2. Resultados obtenidos .......................................................................................... 57 I. El usuario .......................................................................................................... 57 II. Atributos que definen la Calidad del Servicio ................................................... 73 III. Valoración del servicio recibido ....................................................................... 76 IV. Los Servicios del 012 ...................................................................................... 89 V. Promoción de servicios .................................................................................... 92 VI. Demandas y sugerencias ............................................................................... 94 VII. Organismo gestor .......................................................................................... 95 VIII. Coste del Servicio 012 .................................................................................. 97 3.3. Índices de Calidad .............................................................................................. 98

4. ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS AGREGADOS (IPCS’A) .................................................................................... 103

5. SERVICIO DE ATENCIÓN ONLINE www.madrid.org................................. 104 5.1. Ficha técnica ...................................................................................................... 104 5.2. Resultados obtenidos ........................................................................................ 105 I. El usuario ........................................................................................................ 105 II. Atributos que definen la Calidad del Servicio ................................................. 119 III. Valoración del servicio recibido ..................................................................... 122 IV. Los Servicios de la página web www.madrid.org ........................................ 133 V. La búsqueda de información .......................................................................... 136 VI. Demandas y sugerencias ............................................................................. 139 5.3. Análisis de importancia ...................................................................................... 141


1. METODOLOGÍA

Los Índices de Percepción de Calidad del Servicio o IPCS recogen, de manera global,

la satisfacción con la información, la gestión y las sugerencias y reclamaciones,

efectuadas por las vías presencial y telefónica.

La obtención del Índice Agregado de Percepción de Calidad de los Servicios pasa por

las siguientes fases metodológicas:

1. Establecimiento o actualización de los atributos que componen el servicio

prestado

2. Análisis de expectativas

3. Asignación de importancia de cada uno de los atributos

4. Estudio de percepciones

5. Aplicación de la metodología CAL-MA para el establecimiento de los IPCS

telefónico y presencial

6. Obtención del IPCS agregado

A continuación se describe de forma resumida cada una de estas fases.


1.1. Establecimiento o actualización de los atributos que componen el servicio

prestado.

El análisis de la calidad de los servicios y la obtención de índices que permitan la

comparación y el establecimiento de áreas de mejora, requiere mantener actualizado

el listado de componentes de los servicios.

Ésta es la primera premisa metodológica irrenunciable: cuando se pregunta a los

ciudadanos por su satisfacción con el servicio que se les presta, tanto la pregunta

como la respuesta se tienen que referir al mismo atributo y éste ha de ser un reflejo de

la realidad.

Desde 1997 se viene editando el Observatorio de Calidad y los correspondientes

Índices de Percepción de Calidad del Servicio.

Con el paso de los años, el Observatorio ha ido evolucionando y completándose. Se

ha pasado del estudio de la satisfacción con la información recibida en los puntos de

Información y Atención al Ciudadano, a un análisis más completo, con una

metodología inscrita en las propias de “evaluación de calidad total”, que abarca la

satisfacción con la información, con el inicio de la gestión y con las sugerencias y

reclamaciones. Este análisis se realiza tanto en la atención presencial como en la

telefónica.

En la anterior edición del estudio, se realizó un estudio cualitativo para actualizar los

atributos que los ciudadanos de la Comunidad de Madrid consideran que caracteriza

una buena atención inicial; dada su pertinencia, se utilizaron estos mismos atributos

actualizados en esta edición.


1.2. Análisis de expectativas

A continuación se incluye la ficha técnica de la encuesta de expectativas realizada en

la anterior edición, y cuyos resultados se utilizaron para los análisis y cálculos de

Índices de Percepción 2008.

FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA DE EXPECTATIVAS

Fechas del trabajo de

campo

Del 1 al 11 de octubre de 2007

Tipo de encuesta Telefónicas CATI en el hogar del entrevistado

Universo Personas mayores de 16 años residentes de hecho en

la Comunidad de Madrid

Muestreo

Se ha realizado una muestra aleatoria sobre población

general, mayor de 16 años y residente en la

Comunidad de Madrid. Muestreo proporcional en

cuanto a tamaño de hábitat, en el conjunto de la

Comunidad de Madrid, y de Distrito en el caso de

Madrid Capital

Selección de informantes Selección aleatoria de hogares según listado de la

guía telefónica

Tamaño muestral 2.421 entrevistas

Ámbito Comunidad de Madrid

Supervisión / control de

calidad

11% del total de entrevistas, y alcanzando al 100% de

los entrevistadores participantes

Error muestral –± 2,03% (2.421n) para datos globales, p=q=0,5, con

un nivel de confianza del 95,5%

1.3. Asignación de importancia a los atributos

En la propia encuesta de expectativas, se pidió al entrevistado que asigne importancia

a cada uno de los atributos, mediante valoración de su importancia en una escala de 0

a 10, y mediante una pregunta abierta espontánea sobre los aspectos más

importantes que definen la Calidad del Servicio.


1.4. Estudio de percepciones

Las percepciones se miden después de haber recibido cada uno de los servicios:

� En el cuarto trimestre de 2008, la Dirección General de Calidad de los Servicios

y Atención al Ciudadano de la Vicepresidencia y Portavocía del Gobierno

realizó el estudio de la Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Atención al

Ciudadano 012, de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano y de la

página web www.madrid.org

� La Información de los usuarios del Servicio 012 y del portal www.madrid.org se

obtuvo mediante entrevista telefónica asistida por ordenador.

En dicha entrevista se preguntaba a los usuarios del teléfono y de la página web su

percepción sobre la calidad del servicio utilizado.

� Para las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano el universo objeto del

estudio lo constituyen los usuarios de las mismas mayores de 16 años y se

realizó mediante entrevistas personales.

Las fichas técnicas respectivas se ubican en el inicio de los estudios correspondientes.

En cuanto a la significatividad de los resultados, como en cualquier investigación

basada en la inferencia estadística, se ha buscado un tamaño muestral que garantice

el equilibrio entre la fiabilidad de los datos, los criterios presupuestarios y las mínimas

molestias al ciudadano.


1.5. Modelo Calidad Madrid (CAL-MA)

Para el análisis y seguimiento del nivel de satisfacción de los usuarios de las Oficinas

de Información y Atención al Ciudadano se utilizan dos herramientas:

� El Índice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS), que permite observar la

evolución de la satisfacción de las personas que utilizan un determinado

servicio, a través de la relación entre lo que reciben (percepciones) y lo que

esperan recibir (expectativas).

� El Modelo CAL-MA (CALIDAD MADRID) que permite identificar los atributos de

un servicio público que más influyen en la satisfacción.

Los instrumentos de medida utilizados para la elaboración del IPCS y para el

desarrollo del modelo CAL-MA son las encuestas de percepción y de expectativa.

Éstas se realizan a muestras representativas independientes, en momentos distintos

para que los resultados de cada encuesta no influyan en la otra.

La encuesta de expectativas se realiza cada tres años, antes de que el servicio sea

utilizado y la de percepción anualmente, una vez que el servicio se ha recibido.

El cálculo del IPCS se basa en la comparación entre la percepción del servicio que

tienen los ciudadanos y sus expectativas previas. Este índice se define como la razón,

expresada en porcentaje, entre la media de las percepciones y la media de las

expectativas.

Promedio de las Percepciones x 100

IPCS =

Promedio de las Expectativas


Para la mejora del servicio y, de acuerdo con el modelo CAL-MA, es necesario, en

primer lugar, ordenar los atributos del servicio valorado. Pero estos no se ordenan

atendiendo a las diferencias entre las valoraciones medias de la percepción y de la

expectativa, sino en función de la influencia que tengan en la satisfacción para lo cual

se tiene en cuenta la importancia que los entrevistados le conceden a cada atributo.

A los atributos así ordenados se les denomina expectativa final (D), la cual es fruto del

siguiente cálculo:

A) Del orden que ocupa cada atributo en función de su peso de la valoración global

B) Del orden que ocupa cada atributo en la tabla de respuestas espontáneas de

importancia (frecuencias)

C) Del orden que ocupa cada atributo en la encuesta de expectativas, en función de sus valoraciones medias

D) Expectativa final = Promedio del orden de los anteriores

Atributos del

Servicio

Percepción

(A)

Importancia

(B)

Expectativa

inicial

(C)

Expectativa

final

(D)

1 X1 Y1 Z1

X1 + Y1 + Z1

3

2 X2 Y2 Z2 X2 + Y2 + Z2

3

3 X3 Y3 Z3 X3 + Y3 + Z3

3

4 X4 Y4 Z4 X4 + Y4 + Z4

3

N Xn Yn Zn Xn + Yn + Zn

3

La expectativa final así calculada sirve para ordenar los atributos en función de su

influencia en la satisfacción.


1.6. Delimitación de áreas de mejora

Para delimitar las áreas de mejora, se contrasta el orden resultante de la aplicación del

modelo CAL-MA, es decir la Expectativa final, con el orden de importancia de los

GAPs, de mayor a menor.

Los atributos que ocupan los seis primeros puestos en ambos rankings son

considerados áreas de mejora de primer nivel, y los que ocupan los doce primeros

puestos en la Expectativa final y los seis primeros en los GAPs son considerados

áreas de mejora de segundo nivel.

1.7. IPCS agregado

Para obtener el Índice de Percepción de Calidad de los Servicios de Atención al

Ciudadano, se ha realizado la media aritmética entre el índice telefónico y el

presencial.

1.8. Glosario de términos utilizados

Análisis de regresión múltiple: análisis estadístico consistente en cuantificar la

relación entre una variable, que se llamará variable dependiente, y un conjunto de

variables, a las que se denomina variables independientes.

Coeficiente ß estandarizado: es el coeficiente de regresión cuando todas las

variables se expresan en escala típica. Lo que hace a los coeficientes más

comparables, puesto que se han eliminado las diferencias debidas a las unidades de

medida. No obstante, los coeficientes ß no reflejan en ningún sentido absoluto la

importancia de las diversas variables independientes, pues dependen de las otras

variables de la ecuación.

GAP: utilizado aquí como diferencia entre Percepciones y Expectativas. Si el GAP es

negativo, indica que la percepción de los ciudadanos sobre el servicio no alcanza sus

expectativas.

Media: se utiliza para denominar a la media aritmética o promedio; suma de todas las

valoraciones otorgadas por los componentes de la muestra dividida por el total de

participantes en la misma.


Muestra: número de usuarios que han sido seleccionados del universo para participar

en el Estudio y que han respondido a alguna de las preguntas.

Nivel de confianza: probabilidad que la estimación realizada a partir de una muestra

se ajuste a la realidad.

Parámetros de Calidad / atributos: unidades en las que se desagrega la calidad del

Servicio de Atención al Ciudadano con objeto de facilitar la valoración y la consiguiente

mejora.

Regresión múltiple: consiste, en esencia, en conocer como influye cada variable

independiente en la dependiente.

Universo: población a estudiar.


2. LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

2.1. Ficha técnica

� Técnica de investigación: entrevista personal.

� Ámbito geográfico: 23 Oficinas de Información y Atención al Ciudadano de la

Comunidad de Madrid.

� Universo: población mayor de 16 años usuaria de los servicios de atención

presencial de la Comunidad de Madrid y localizada en las Oficinas de

Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid.

� Tamaño muestral: 3.105 entrevistas válidas mediante muestreo aleatorio

simple sobre usuarios a la salida de los puntos de información.

� Distribución muestral: aproporcional marcando un mínimo de 100 entrevistas

en cada Oficina excepto para las Oficinas Conjuntas Municipales de

Valdemorillo y Guadarrama donde se fijó un mínimo de 50 entrevistas, y de

San Martín de Valdeiglesias, donde el mínimo se fijó en 75. El resto (805) se ha

distribuido de forma proporcional al volumen de afluencia de cada Oficina, En

la página siguiente se adjunta una tabla con la distribución final por Oficina.

� Error muestral: ±1,79% para el total de la muestra para un nivel de confianza

del 95,5% (2 sigma) y bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=50%).

� Escala de valoración utilizada en el cuestionario: Diez grados, mínimo = 0 y

máximo = 10.

� Fechas del trabajo de campo: del 30 de septiembre al 29 de octubre de 2008.

� Supervisión y control de calidad: inspección telefónica del 30% de las

entrevistas personales realizadas para verificar la validez de los datos

recopilados alcanzando esta inspección al 100% de los entrevistadores.

� Trabajo realizado por: GIMARK, Investigación y Marketing, S.L.


OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Distribución muestral

Vicepresidencia Segunda y Consejería de Justicia y Administraciones Públicas (Gran Vía, 3) 153

Economía y Hacienda (Pza. Chamberí, 8) 133

Familia y Asuntos Sociales (Pedro Muñoz Seca, 2) 140

Transportes e Infraestructuras (Orense, 60) 168

Medio Ambiente, Vivienda y Ordenación del Territorio (Princesa, 3) 118

Economía y Hacienda (Cardenal Marcelo Spínola, 14) 174

Economía y Hacienda (Pº General Martínez Campos, 30) 377

Información y Documentación Juvenil (Paseo de Recoletos, 7-9) 130

Empleo y Mujer (Princesa, 5) 135

Sanidad (Pza. Carlos Trías Bertrán, 7) 109

Familia y Asuntos Sociales (Gran Vía, 14) 104

Educación (Gran Vía, 10) 115

Información y Asesoramiento Universitario (Alcalá, 32) 106

Vivienda (Avda. de Asturias, 28) 230

TIVE (Fernando el Católico, 88) 116

Ayuntamiento San Martín de Valdeiglesias (Plaza Real, 1) 75

Ayuntamiento El Escorial (Plaza de España, 1) 107

Ayuntamiento Guadarrama (Plaza Mayor, 8) 52

Ayuntamiento Navalcarnero (Plaza Francisco Sandoval, s/n) 108

Ayuntamiento Pozuelo (Plaza Mayor, 2) 111

Ayuntamiento Valdemorillo (La Paz, 53) 55

Ayuntamiento Villanueva de la Cañada (Rosales, 1) 105

Ayuntamiento Villaviciosa de Odón (Pza. de la Constitución, 1) 184

TOTAL 3.105


2.2. Resultados obtenidos

El informe correspondiente a las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano se

divide en cuatro capítulos:

� El primero se centra en el tipo de visita que el usuario ha realizado a las

Oficinas y en el perfil social del mismo

� El segundo recoge información sobre la valoración del servicio prestado

� El tercer capítulo recopila la opinión de los usuarios sobre el servicio recibido

en las Oficinas de Atención al Ciudadano

� El cuarto capítulo versa sobre la notoriedad de la Comunidad de Madrid como

organismo gestor de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano

I. El usuario

En este capítulo se describe la visita del usuario y el perfil del mismo diferenciando si

se trata de un usuario particular o profesional.

La visita del usuario se describe según los siguientes criterios:

� visita atendida o no atendida

� área de gestión

� tipo de gestión

� finalidad de la gestión

� carácter de la visita (particular o profesional)

� frecuencia de visita

� elección de visitar la Oficina


El perfil del usuario particular se determina según las siguientes variables:

� sexo

� edad

� distrito o municipio de residencia

� nivel de estudios

� ocupación

� lugar de nacimiento

Y el perfil del usuario profesional según:

� tipo de actividad de la empresa

� carácter de la actividad (mercantil, ONG/fundación o institucional)

� tamaño de la empresa en función del número de empleados

� distrito o municipio en el que está ubicado la empresa


I.a. La visita del usuario

El 99,7% de las personas que acuden a las Oficinas de Información y Atención al

Ciudadano de la Comunidad son atendidos en relación a la gestión demandada.

Los principales motivos por no haber sido atendidos son bien porque la gestión que los

usuarios venían a hacer no requerían atención personal, es decir que estos venían a

utilizar ordenadores a disposición de los usuarios, recoger folletos o consultar ofertas

de la bolsa de empleo, o bien porque faltaba un paso para poder tramitar su gestión.

Base: Total muestra (3.105)

No han sido atendidos

0,3%

Han sido atendidos

99,7%

11,2%

49,8%

18,7%

16,5%

3,8%Hay mucha gente

Debería acudir a otraOfic ina de la CM

Debería acudir a otraOficina de la Adm.

Pública

Otros

Ns/Nc

Base: Personas no atendidas (10)


Las áreas de gestión que registran un mayor número de consultas son las de Vivienda

y Gestión fiscal o Tributaria ya que respectivamente el 22,3% y el 21,6% del total de

visitas de ciudadanos a las Oficinas de Información y Atención de la Comunidad de

Madrid estaban relacionados con trámites pertenecientes a estas áreas.

En un tercer nivel, con porcentajes de mención superiores al 10%, aparece el área de

Transportes, y en un cuarto nivel, por encima del 5%, las de Empleo y Cursos de

formación laboral, Educación, Servicios Sociales y Asistenciales, e Industria y

Energía.

Respecto al año anterior, el número de gestiones relacionadas con Vivienda y Gestión

fiscal o Tributaria se han equiparado (representaban respectivamente 33,6% y 14,6%),

al igual que las de Empleo y Cursos de formación laboral y Educación

(respectivamente 11,6% y 3,1% en 2007) y han subido las consultas referidas a

Industria y Energía que representaban entonces un 3,1%, y ahora un 5,5%.


3,0%

0,1%

0,1%

0,2%

0,3%

0,3%

0,3%

0,4%

0,8%

1,1%

1,2%

1,2%

1,2%

1,7%

3,7%

5,5%

5,6%

7,4%

7,5%

14,4%

21,6%

22,3%

Otros

Agricultura y Ganadería

Empadronamiento

Alimentación

Familia

Consumo

Cultura

Deportes

Medio Ambiente

Comerc io

Urbanismo y Obras Públicas

Pesca y Caza

Turismo

Sanidad

Ocio

Industria y Energía

Servicios Sociales y Asistenciales

Educación

Empleo y Cursos de formación laboral

Transportes

Gestión fiscal o Tributaria

Vivienda


Tres de cada cuatro usuarios de las Oficinas de Información y Atención de la

Comunidad de Madrid entrevistado, concretamente el 77,0%, realiza una única gestión

en las Oficinas:

� el 36,2% únicamente realiza gestiones

� el 22,1% sólo registra documentos

� el 17,6% sólo solicita información

� el 1,1% sólo realiza sugerencias o reclamaciones

El 22,2% restante de usuarios realizan más de una gestión en las mismas:

� el 12,0% solicita información y registra documentos

� el 4,9% registra y gestiona documentos

� el 2,9% solicita información y realiza gestiones

� el 2,4% solicita información y registra alguna reclamación o sugerencia

Al comparar estos datos con los correspondientes al 2007, se percibe un cambio de

tendencia respecto al número de gestiones realizadas en las Oficinas de Información y

Atención y supone una situación similar a la del 2006: entonces también el 77,0% de

los usuarios entrevistados únicamente realizaban una gestión, mientras que en el 2007

se registraba un 58,0% de gestiones múltiples frente a un 40,0% de gestiones únicas.


2,9%

4,9%

12,0%

17,6%

22,1%

36,2%

0,5%

1,1%

2,4%

Ns/Nc

Sólo realizar sugerencias o reclamaciones

Informarse y registrar reclamación o sugerencia

Informarse y realizar gestiones

Registrar y gestionar documentos

Informarse y registrar documentos

Sólo informarse

Sólo registrar

Sólo realizar gestiones


Gestiones relacionadas con Impuestos y tasas y Registro de documentos son las

que han motivado más visitas a las Oficinas de Información y Atención de la

Comunidad de Madrid (respectivamente 22,4% y 18,9%). Otros trámites que también

han ocasionado un importante número de visitas a las Oficinas son los relacionados

con trámites inmobiliarios o de vivienda (13,4%), autorizaciones administrativas

(11,3%) y ayudas, becas y subvenciones (10,6%). Respecto al año anterior, los

trámites sobre vehículos como motivo de visita han sufrido un importante descenso

(9,6 puntos porcentuales).


22,4%

18,9%

13,4%

11,3%

10,6%

8,5%

3,2%

2,6%

1,0%

0,9%

0,5%

0,4%

5,1%

1,2%Ns/Nc

Otros

Ref. a temas familiares

Información en general

Convocatorias de ofertas de EmpleoPúblico de la Administración

(Oposiciones)

Programación o precios deferias/actividades

culturales/deportivas

Bolsa de trabajo

Actividades relacionadas con cursosy formación

Trámites sobre vehículos

Ayudas, becas o subvenciones

Obtener autorizacionesadministrativas, licencias, permisos y

carnets

Trámites inmobiliarios/vivienda

Registrar documentos

Impuestos y tasas


El 40,2% de las visitas realizadas corresponden a personas que acuden por primera

vez a una Oficina de Información y Atención de la Comunidad de Madrid.

Los usuarios que acuden con frecuencia a las Oficinas (al menos una vez al mes)

representan el 25,5% del total.

Como se observa en el gráfico contenido en la siguiente página, el principal motivo por

el que los ciudadanos visitan una Oficina determinada es por la especificidad de la

gestión que tienen que realizar, es decir, acuden a una Oficina concreta porque es en

ella donde se realiza la gestión específica que tienen que realizar. Concretamente, en

esta situación se sitúan el 37,2% de los entrevistados.

El segundo motivo más importante a la hora de determinar la elección de la Oficina de

Información y Atención al Ciudadano a la que acudir tiene que ver con la cercanía de

ésta al domicilio o lugar de trabajo del usuario (27,0% de los casos).

El tercer motivo es la derivación del usuario a esta Oficina desde otros organismos

públicos (11,7%).

El orden de estos motivos no presenta diferencia respecto al año anterior, si bien los

porcentajes sí varían: disminuyen ligeramente el primer y el tercer motivo, y aumenta

el motivo de la cercanía.


0,4%

15,4%

7,2%

2,9%

19,0%

14,9%

40,2%Es mi primera visita

1 vez al año

De 2 a 4 veces al año

1 vez al mes

De 2 a 4 veces al mes

Más a menudo

Ns/Nc


Los resultados en cuanto a si los usuarios saben que pueden utilizar cualquier

Registro de la Comunidad de Madrid sin necesidad de tener que acudir expresamente

al de la Consejería u Organismo con el que pretende hacer la gestión son divididos,

aunque una mayoría de los entrevistados afirma que sí lo sabe.


1,7%

1,1%

0,2%

0,4%

0,4%

0,8%

1,2%

1,6%

1,7%

2,4%

2,5%

2,9%

5,6%

6,1%

11,7%

27,0%

37,2%

Ns / Nc

Otros motivos

Casualidad

Hay menos af luencia que en otras

Ha sido derivado por el 012

Ha sido derivado por un despacho profesional

Tienen un horario más amplio

Conoció su existencia por Internet

Recomendado por terceros

Oficina más rapida que otras

Oficina más eficaz que otras

Ofrece mejor t rato y atención que otras Oficinas

Única Oficina que conoce

Está bien ubicada o comunicada

Ha sido derivado por otro organismo público

Cercanía

Es donde realizan la gestión específica

Ns/Nc 6,8%

No 44,8%

Sí 48,4%



Casi siete de cada diez personas que acuden a las Oficinas de Información y Atención

al Ciudadano de la Comunidad de Madrid lo hacen por asuntos particulares. El 31,4%

restante acude a las Oficinas por temas profesionales, es decir, en representación de

una empresa. Estos datos son muy similares a los del año 2007.


Particular 68,6% Profesional

31,4%


1.b. El perfil del usuario particular

Hombres y Mujeres visitan las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano en

similares proporciones, respectivamente 49,5 y 50,5%.

Estos datos vienen a invalidar la tendencia apuntada los años anteriores, en los que

los usuarios de género masculino habían experimentado un incremento del 2,7% en

2006 y del 7,1% en 2007, alcanzando 56,3% en la última ola del estudio.

Como se aprecia en el gráfico que figura a continuación, el 70,5% de los usuarios

particulares que acuden a las Oficinas de Información y Atención son menores de 45

años, cifra que coincide con la obtenida en el 2007. Dentro de este grupo, se observa

una disminución de casi cuatro puntos porcentuales de los usuarios con edades

comprendidas entre los 30 y los 44 años, lo que vuelve a situar estos datos en niveles

similares al 2006. El 23,0% de los usuarios, un 6% más que en 2007, tiene entre 45 y

65 años y el 6,0% restante, más de 65.

Base: Usuarios particulares (2.129)

49,5% 50,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Hombres Mujeres


El 87,9% de los usuarios tiene estudios a nivel secundario o universitario. Este dato es

similar al del año 2007, sin embargo, el reparto de estas dos categorías pasa de ser

prácticamente igual, a un aumento de casi diez puntos porcentuales de los

entrevistados con estudios universitarios.

11,5%

50,3%

0,6%

37,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Elemental Secundario Universitario Ns/Nc

34,0%

23,0%

0,5%

6,0%

36,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

De 16 a 29 años De 30 a 44 años De 45 a 65 años Más de 65 años Ns/Nc




Algo más de la mitad de los usuarios (el 53,9%) de las Oficinas declaran trabajar por

cuenta ajena. A continuación se sitúan desempleados y estudiantes, ambos colectivos

con porcentajes entre el 10% y el 11%.

Respecto a los datos del 2007, la principal diferencia reside en el aumento de los

desempleados, en algo más de cuatro puntos porcentuales.

53,9%

10,7% 10,6%8,9%

4,4%2,4% 1,2% 1,3% 0,6%

6,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Cue

nta

ajen

a

Des

empl

eado

/a

Est

udia

nte

Aut

ónom

o

Pen

sion

ista

Am

o/a

de c

asa

Em

pres

ario

/a

Opo

sito

r

Otr

os

Ns/

Nc



El 69,3% de los usuarios particulares reside en Madrid Capital. El 27,0% lo hace en

municipios de la Comunidad de Madrid y el 1,9% restante de los usuarios particulares

que contesta a la pregunta acerca de su lugar de residencia, en localidades de fuera

de la Comunidad de Madrid.

Centro (5,2%) es el distrito en el que residen más usuarios particulares de las Oficinas.

A continuación, se sitúan otros distritos como Carabanchel (5,0%), Ciudad Lineal

(5,0%) y Fuencarral-El Pardo (5,0%).


DISTRITOS RESIDENCIA Base: Usuarios particulares (2.129)

Ns / Nc 1,8%

Fuera de la CM 1,9%

Municipios de la CM 27,0%

Madrid Capital 69,3%

1,0%1,1%

2,2%

2,4%2,4%2,5%2,5%

2,7%2,7%

3,0%3,0%

3,0%3,3%

3,6%4,1%

4,8%4,8%

5,0%5,0%

5,0%5,2%Centro

Carabanchel

Ciudad Lineal

Fuencarral-El Pardo

Tetuán

Latina

Vallecas (Puente)

Chamberí

Moncloa-Aravaca

Chamartín

San Blas

Salamanca

Arganzuela

Villaverde

Usera

Vallecas (Villa de)

Hortaleza

Moratalaz

Retiro

Vicálvaro

Barajas


Ns/Nc 0,1%

España 85,6%

Otros países 14,2%

Los usuarios que residen fuera de Madrid Capital, lo hacen en municipios situados

dentro del Área Metropolitana: el Sur es la zona Metropolitana de la que más usuarios

particulares proceden (9,5%) seguido del Oeste (5,2%), el Este (3,5%) y el Norte

(1,9%).

Ocho de cada diez usuarios particulares, concretamente el 85,6% de los mismos, de

las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid han

nacido en España mientras que el 14,2% restante lo ha hecho fuera de nuestras

fronteras.


MUNICIPIOS RESIDENCIA Base: Usuarios particulares (2.129)

1,9%

7,0%

1,9%

3,5%

5,2%

9,5%Sur Metropolitano

Oeste Metropolitano

Este Metropolitano

Norte Metropolitano

Resto CM

Fuera de laComunidad


1.c. El perfil del usuario profesional

La mayor parte de los usuarios profesionales de las Oficinas de Información y

Atención, concretamente el 53,8% de los mismos, trabajan en empresas

pertenecientes a sectores relacionados con las finanzas, seguros e inmobiliaria. En el

año 2007, finanzas también era el sector de actividad mayoritario entre los

profesionales que acuden a las Oficinas representando a una empresa o entidad.

El 19,9% de los usuarios profesionales trabajan en organizaciones del sector servicios,

y el 11,4% en el de transporte. El resto de sectores de actividad cuentan con

porcentajes de mención inferiores al 5%.

Base: Usuarios profesionales (976)

53,8%

19,9%

11,4%

4,2% 3,9% 2,9% 2,1%0,3% 0,3% 0,2% 0,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Finanzas Serv icios Transporte Construcción Comercio Gobierno Industria Agricultura Minería Otros Ns/Nc


La mayor parte de las personas que acuden a las Oficinas de Información y Atención

al Ciudadano de la Comunidad de Madrid en representación de alguna empresa,

trabajan en entidades de carácter mercantil. El resto de profesionales se reparten

entre los que trabajan en entidades públicas (2,7%) y ONG’s o fundaciones (2,2%).

Algo más de la mitad de los usuarios profesionales (el 52,2%) de las Oficinas de

Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid trabajan en

empresas pequeñas, es decir, con menos de diez empleados. Un 27,7% trabaja en

organizaciones con plantillas de entre 10 y 50 empleados y un 13,4% en empresas de

más de 50 empleados. El 6,7% de los entrevistados desconoce el número de

empleados de la entidad donde trabaja.



Ns / Nc 0,9%

Institucional 2,7%ONG's /

Fundaciones 2,2%

Mercantil 94,2%

13,4%6,7%

27,7%

52,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Menos de 10empleados

De 10 a 50empleados

Más de 50empleados

Ns/Nc


Tres de cada cuatro personas que acuden a las Oficinas en representación de una

entidad trabajan en organizaciones ubicadas en Madrid Capital. Un 20,5% de

empresas están localizadas en municipios de la Comunidad de Madrid y el restante

1,2% de personas que contestan a esta cuestión, trabajan en organizaciones que

tienen su sede fuera de la Comunidad de Madrid.

En los distritos de Salamanca, Centro y Chamberí se ubican el 38,2% de las empresas

a las que pertenecen los usuarios profesionales que acuden a las Oficinas de la

Comunidad de Madrid.

DISTRITOS RESIDENCIA Base: Usuarios profesionales (976)

Ns / Nc 1,8%

Fuera de la CM 1,2%

Municipios de la CM

20,5%

Madrid Capital 76,5%

17,9%

10,7%

9,6%

5,3%

4,4%

3,5%

3,5%

3,1%

2,4%

2,4%

2,1%

2,1%

2,0%

1,9%

1,8%

1,0%0,8%

0,7%

0,6%

0,5%

0,3%

Salamanca

Centro

Chamberí

Chamartín

Retiro

Moncloa-Aravaca

Ciudad Lineal

Tetuán

Arganzuela

Fuencarral-El Pardo

Vallecas (Puente)

Carabanchel

Moratalaz

Villaverde

Hortaleza

Usera

Latina

Vallecas (Villa de)

San Blas

Barajas

Vicálvaro



El 6% de las empresas se ubican en el Sur Metropolitano, el 4,1% en el Oeste

Metropolitano, el 2,9% en el Este Metropolitano y el 2,8% en el Norte Metropolitano.

Un 4,7% de empresas están localizadas fuera de la zona Metropolitana y un 1,2%

fuera de la Comunidad.

MUNICIPIOS RESIDENCIA Base: Usuarios profesionales (976)

1,2%

4,7%

2,9%

4,1%

2,8%


Norte Metropolitano

Oeste Metropolitano

Este Metropolitano

Resto CM

Fuera de la Comunidad


II. Valoración del servicio recibido

Para evaluar la calidad de los servicios de las Oficinas de Información y Atención al

Ciudadano de la Comunidad de Madrid se han establecido los siguientes atributos:

- Instalaciones

� La Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfonos

públicos...

� Tiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la Oficina

� La Oficina está bien comunicada (metro, autobús, tren...)

� Disfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura,

iluminación, ruido...)

� Que la Oficina esté cerca de donde vive usted

- Personal de atención

� Le han tratado con amabilidad y consideración, de igual a igual

� En su caso, han entendido sus necesidades

� Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones

� El personal de atención está bien preparado y al día

� Se han interesado por solucionar su problema (la cuestión que ha venido a

resolver)

- Información

� Le han informado sin errores

� Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen

� Le han facilitado la información completa

- Medios materiales

� La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes

� Dentro de la Oficina existen fotocopiadoras para uso de los ciudadanos


- Otros aspectos del servicio

� Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano

� La Oficina tiene un horario amplio de atención al público

� Ha sido atendido con rapidez, sin esperas

� El acceso al servicio por teléfono es rápido

� No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer

� Puede conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente

Los usuarios de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad

de Madrid han valorado estos 21 atributos en una escala de 0 a 10 en la que 0

significa “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”. Además, se recoge la Satisfacción

Global con el servicio recibido y la percepción de los usuarios sobre la utilidad del

servicio.

La Satisfacción Global de los usuarios con el servicio recibido es alta: 7,96 puntos

de media y ha aumentado en medio punto respecto a la obtenida en el 2007 (7,48

puntos).

El 84,6% de los usuarios declara estar satisfecho con el servicio que ha recibido

en el las Oficinas de la Comunidad de Madrid lo que supone un aumento superior a

los trece puntos porcentuales respecto al número de entrevistados que en la edición

anterior del estudio otorgaban una valoración comprendida entre el 7 y el 10 a su

satisfacción con el servicio recibido (71,0%).

Base: Personas atendidas (3.095)

Valoración media = 7,96

0,9%

1,3%

13,0%

44,7%

39,9%

0,2%

0% 25% 50%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Los usuarios otorgan una valoración más elevada a la utilidad ya que su valoración

media asciende hasta los 8,40 puntos sobre 10. La diferencia respecto a la puntuación

obtenida el año anterior es de medio punto, ya que ésta se situaba en 7,90 puntos en

el 2007.

Como se observa en el siguiente gráfico el 87,6% de los usuarios de las Oficinas

consideran que éstas son de máxima utilidad (valoraciones comprendidas entre el 7 y

el 10).

La satisfacción de los usuarios de las Oficinas con los atributos de calidad testados

puede considerarse, en general, de alta y respecto a las valoraciones obtenidas en la

edición anterior del estudio. Exceptuando el atributo referido a la cercanía de las

oficinas respecto al domicilio o trabajo de los usuarios encuestados, la totalidad de los

aspectos que componen el servicio ha experimentado un incremento y 10 de los 21

atributos valorados obtienen una calificación superior a 8 puntos, cuando en la edición

anterior la nota máxima otorgada a un atributo se situaba en 7,56. El incremento medio

se sitúa en 0,85 puntos.

Los tres atributos mejor valorados están relacionados con el personal de

atención de las Oficinas:

� amabilidad y consideración (8,48 puntos)

� entendimiento de las necesidades (8,39 puntos)

� claridad del lenguaje utilizado en las explicación (8,33 puntos)

� formación y preparación del personal (8,18 puntos)



0,7%

56,8%

30,8%

8,7%

1,0%

1,9%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1Nula utilidad

Neutro

Máxima utilidad


A continuación se sitúan dos atributos relacionados con las características físicas de

las Oficinas:

� las buenas condicionales ambientales (8,30 puntos)

� su buena comunicación por metro, autobús, tren... (8,11 puntos)

Respecto a los resultados del año anterior, dentro del contexto general de

valoraciones más altas, se aprecia un cambio en el ranking de atributos de calidad ya

que en el 2007 eran los relacionados con las instalaciones los que obtenían los grados

de satisfacción medios más altos mientras que en este 2008 estas posiciones están

ocupadas por atributos relacionados con el personal de atención, al igual que en el

2006.

Los atributos que obtienen los grados de satisfacción más bajos son los

correspondientes a:

� que la Oficina esté cerca de donde vive el usuario (5,63 puntos)

� el rápido acceso al servicio por teléfono (6,65 puntos)

� la existencia de fotocopiadoras a disposición de los usuarios (6,96 puntos)

Este año la peor valoración está relacionada con la cercanía de las oficinas al domicilio

o lugar de trabajo de los usuarios entrevistados. La segunda peor valoración

corresponde al acceso al servicio por teléfono, que se incluyó por primera vez en la

edición anterior del estudio, y que entonces tenía la peor valoración.

Los otros atributos peor valorados el año anterior han sufrido importantes incrementos

en sus grados medios de satisfacción: +1,86 puntos en la realización de la gestión in

situ y +2,15 en la atención con rapidez, sin esperas.


5,63

6,65

6,96

7,12

7,60

7,62

7,73

7,78

7,80

7,81

7,97

8,04

8,04

8,05

8,07

8,11

8,18

8,30

8,33

8,39

8,48Le han tratado con amabilidad y consideración

En su caso, han entendido sus necesidades

Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones

Disfruta de buenas condiciones ambientales

El personal de atención está bien preparado y al día

La Oficina está bien comunicada

Se han interesado por solucionar su problema

Le han facilitado la información completa

Le han informado sin errores

Le han atendido con rapidez, sin esperas

La Oficina cuenta con buenas instalaciones

Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano

Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen

La Oficina tiene un horario amplio de atención al público

Tiene una señalización adecuada

No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer

La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes

Puede conocer facilmente el estado de la tramitación de su expediente

Dentro de la Oficina existen fotocopiadoras para uso de los ciudadanos

El acceso al servicio por teléfono es rápido

Que la Oficina esté cerca de donde vive usted

VALORACIÓN DEL SERVICIO (escala de 0 a 10) Base: Personas atendidas (3.095)

Satisfacción global con el servicio recibido

7,96


Le han tratado con amabilidad y consideración

La amabilidad y consideración en el trato recibido en las Oficinas de Información y

Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid es el atributo con el que los

usuarios de las mismas están más satisfechos, obteniendo una valoración media de

8,48 puntos sobre una escala de diez puntos.

En términos de valoración media, se observa un incremento de 0,97 puntos respecto a

la obtenida en el 2007 (7,51).

El 88,6% de los usuarios de las Oficinas se encuentran satisfechos (valoraciones entre

7 y 10 puntos) con este aspecto.



0,8%

1,1%

9,2%

31,5%

57,1%

0,3%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1Insatisfechos

Neutro

Satisfechos



También en un nivel de satisfacción media calificable de notable alto (8,39) se sitúa el

atributo relacionado con la comprensión de las necesidades planteadas por los

usuarios por parte del personal de las Oficinas.

El 88,2% de usuarios atendidos en las Oficinas se muestra satisfecho con el personal

de las Oficinas en cuanto a entendimiento de sus necesidades.


Nueve de cada 10 personas atendidas se encuentran satisfechas con el lenguaje

utilizado en las explicaciones, en términos de claridad del mismo. La satisfacción

media con este atributo ha experimentado un incremento de 0,86 puntos respecto a la

obtenida en el 2007: 8,33 puntos en esta edición del estudio frente a los 7,52 puntos

obtenidos en el 2007.

0,8%

1,1%

6,6%

40,4%

50,0%

1,2%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1




0,9%

54,5%

33,7%

8,3%

1,5%

1,2%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1


Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Disfruta de buenas condiciones ambientales

Este es el primer atributo relacionado con Instalaciones mejor valorado: 8,30 puntos en

una escala de 0 a 10.

Este año, nueve de cada diez usuarios se considera satisfecho (valoraciones

comprendidas entre el 7 y el 10) con este aspecto, frente a algo más de 7 de cada 10

en la edición anterior del estudio.


El cuarto aspecto mejor valorado entre los relativos al personal de atención es el de la

formación del mismo: el 88,1% de los usuarios otorga, en la escala de diez grados,

una valoración comprendida entre el 7 y el 10 al nivel de formación del personal de

atención de las Oficinas.

El nivel medio de satisfacción con el este atributo, siguiendo la tendencia general, ha

experimentado un incremento respecto al año anterior al pasar de los 7,45 puntos

obtenidos en el 2007 a los 8,18 del presente año.

1,9%

44,0%

44,1%

7,9%

1,3%

0,8%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

0,3%

44,8%

45,2%

9,0%

0,4%

0,2%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1





Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Este aumento en el grado medio de satisfacción se debe, principalmente, al “trasvase”

de usuarios que aportaron una valoración neutra al de usuarios satisfechos ya que los

primeros se ven reducidos en más de diecisiete puntos porcentuales respecto a las

cifras registradas en el 2007, los mismos mientras que asciende la valoración positiva.

La Oficina está bien comunicada

Este es el segundo aspecto relacionado con Instalaciones mejor valorado. Más de

ocho de cada diez usuarios otorga, en la escala de diez grados, una valoración

comprendida entre el 7 y el 10 a lo bien comunicada que están las Oficinas de

Información y Atención al Ciudadano.

La satisfacción media con este atributo se sitúa en 8,11 puntos sobre un máximo de

diez, algo más de medio punto respecto al año anterior.



0,7%

1,2%

12,4%

40,8%

43,2%

1,8%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Se han interesado por solucionar su problema (la gestión que ha venido a

resolver)

El interés mostrado por el personal de las Oficinas en solucionar los problemas de los

usuarios, es decir, las gestiones que estos han acudido a resolver, es calificado con un

grado de satisfacción medio de 8,07 puntos. Con este último aspecto, comprobamos

que todos los atributos relacionados con el Personal de atención obtienen valoraciones

por encima de 8 puntos sobre 10.

El porcentaje de personas atendidas que se consideran satisfechas (valoraciones

comprendidas entre el 7 y el 10) con este aspecto se sitúa en el 84,0%.


El grado de exhaustividad de la información facilitada en las Oficinas de Información y

Atención al Ciudadano es calificado con un grado de satisfacción medio de 8,05

puntos.

El porcentaje de personas atendidas que se consideran satisfechas (valoraciones

comprendidas entre el 7 y el 10) con este aspecto se sitúa en el 83,0%.




1,5%

45,9%

38,1%

11,2%

1,4%

1,9%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

2,5%

1,6%

10,5%

37,2%

45,8%

2,3%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1


Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos



También por encima del 8, concretamente 8,04 de diez puntos, se valora la calidad de

la información recibida, es decir que esta sea correcta. Esto supone un importante

incremento de casi un punto porcentual (0,85) respecto al año anterior en la que la

valoración media se situaba en 7,19 puntos.

Le han atendido con rapidez, sin esperas

En el mismo nivel de satisfacción media que el ítem anterior se sitúa la valoración del

tiempo que los usuarios de las Oficinas tienen que esperar para ser atendidos. Este

atributo es el que experimenta el mayor incremento entre todos los valorados, ya que

su calificación pasa de 5,89 a 8,04 sobre diez puntos, es decir 2,15 puntos de más.

El porcentaje de valoraciones neutras ha disminuido en más de la mitad respecto al

año anterior.




1,9%

1,2%

10,6%

39,8%

43,3%

3,2%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

1,5%

2,3%

15,1%

32,0%

48,7%

0,4%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1


Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


La Oficina cuenta con buenas instalaciones

El 85,8% de los usuarios se encuentra satisfecho con las instalaciones de las Oficinas

de la Comunidad de Madrid, es decir todo lo relacionado con asientos, aseos,

teléfonos públicos… La satisfacción media de los usuarios con las instalaciones ha

sufrido un incremento de 0,45 puntos, situándose en 7,97 este año frente a 7,52 en la

edición anterior del estudio.


La satisfacción media de los usuarios con la intimidad y confidencialidad que se ofrece

en las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano se sitúa en 7,81 puntos,

valoración superior en 0,68 puntos respecto a la obtenida en 2007.





0,5%

0,6%

12,5%

50,5%

35,3%

0,6%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

1,3%

1,8%

14,5%

40,1%

37,7%

4,5%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos



Casi nueve de cada diez usuarios atendidos otorgan valoraciones comprendidas entre

el 7 y el 10, quedándose en 7,80 la media de satisfacción con este aspecto, es decir

0,76 puntos más que en el 2007.

La Oficina tiene un horario amplio de atención al público

La amplitud de horario de atención al público de la Oficinas de Información y Atención

al Ciudadano de la Comunidad de Madrid recoge una satisfacción media de 7,78

puntos sobre diez, es decir casi un punto más que el año anterior (6,86).

El 77,2% de los usuarios atendidos se encuentra satisfecho con este aspecto frente al

57,8% obtenido en el año 2007. El porcentaje de valoraciones neutras ha disminuido

casi en la mitad.





2,9%

2,2%

12,0%

39,0%

39,8%

4,1%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

1,2%

3,4%

16,8%

35,7%

41,5%

1,4%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Tiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la Oficina

La señalización de la Oficina, tanto en el interior de la misma como en la calle, obtiene

un nivel de satisfacción media de 7,73 puntos sobre diez.

No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer

La satisfacción con el hecho de poder resolver la gestión in situ, es decir sin tener que

acudir a ningún otro sitio, es el atributo donde se registra el segundo mayor incremento

(+1,86), alcanzando en 2008 7,62 puntos frente a los 5,76 del año 2007.

Las valoraciones negativas y neutras sufren importantes descensos (respectivamente

-15,8% y -14,6%), trasladándose éstas a las valoraciones positivas (73,8% este año

frente a 38,8% en 2007).





1,2%

2,6%

16,8%

42,5%

36,1%

0,9%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

2,4%

2,8%

19,2%

33,6%

40,2%

1,8%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes

El nivel de satisfacción media relativo a la disponibilidad de folletos informativos y

formularios asciende a 7,60 puntos sobre diez. El 69,3% de las personas atendidas se

encuentra satisfecho con este aspecto de los medios materiales a disposición de los

usuarios.

Puede conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente

El grado medio de satisfacción de los usuarios con la facilidad para conocer el estado

de tramitación de su expediente es de 7,12 puntos.

Si bien el porcentaje de Ns/Nc supera el 10%, este ha sido dividido por 4 respecto al

año anterior, y las valoraciones positivas han pasado de 24,0% a 58,1%. Las

valoraciones neutras y negativas se han mantenido en los niveles similares a los

obtenidos en el 2007.



2,0%

2,0%

17,8%

35,1%

34,2%

8,8%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1


12,4%

29,2%

28,9%

22,2%

2,7%

4,6%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1


Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Dentro de la Oficina existen fotocopiadoras para uso de los ciudadanos

La existencia de fotocopiadoras para el uso de los ciudadanos en el interior de las

Oficinas de Información y Atención de la Comunidad de Madrid registra un índice

medio de satisfacción de 6,96 puntos.

Es el último de los tres aspectos peor valorados: registra un alto porcentaje de

usuarios insatisfechos: 12,4%. Sin embargo parece seguir la tendencia a la alza que

se viene dando desde el año 2006.


Un 22,4% de las personas atendidas entrevistadas no saben o no contestan a la

cuestión relativa a la rapidez de acceso al servicio por teléfono lo que indica que este

servicio es utilizado únicamente por una pequeña parte de los usuarios de las Oficinas

de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid.

Este porcentaje de “Ns/Nc” ha disminuido en más de la mitad respecto al obtenido en

el 2007 y la satisfacción media ha experimentado un importante incremento de 1,15

puntos. En el ranking de valoraciones de atributos, pasa de último a penúltimo.





8,9%

3,5%

16,6%

26,4%

32,8%

11,7%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

3,6%

3,4%

25,2%

27,3%

18,1%

22,4%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Que la Oficina esté cerca de donde vive usted

Por último, la cercanía de la Oficina al lugar de residencia del usuario es el atributo

que recoge mayor porcentaje de usuarios insatisfechos, es decir que un 25,8% de los

entrevistados han otorgado una valoración entre 0 y 3, y también el mayor porcentaje

de valoraciones neutras, un 27,1%, haciendo que lógicamente tenga el menor

porcentaje de usuarios satisfechos: 46,2%. Este atributo es el único que no mejora

respecto al 2007 (año en que se introdujo en el estudio) y con una valoración inferior a

6, concretamente 5,63 puntos sobre diez.



15,0%

10,8%

27,1%

28,0%

18,2%

0,8%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


La mayoría de los usuarios que habían visitado con anterioridad la Oficina a la salida

de la cual le realizaron la entrevista, considera que el servicio ofrecido en la misma se

mantiene en niveles similares a los registrados hace un año.

Entre el resto de usuarios existe un claro predominio de los que consideran que el

servicio ha mejorado respecto al año anterior (28,4%) frente a los que consideran que

ha empeorado (3,7%).

Respecto a la edición anterior del estudio, bajan los porcentajes de los que valoran en

mucho mejor, pero también en peor y en mucho peor el servicio recibido.

Base: Usuarios que han visitado la Oficina en el pasado (1.852)

3,2%1,0%

2,7%

6,6%

21,8%

64,7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Mucho mejor Algo mejor Igual Algo peor Mucho peor Ns/Nc

Mucho/ Algo mejor 28,4% Algo/ Mucho peor 3,7%


III. Organismo gestor

El 90,7% de los usuarios cita como organismo gestor de las Oficinas de Información y

Atención al Ciudadano a la Comunidad de Madrid lo que supone un ligero incremento

respecto al porcentaje de mención obtenido en el 2007 (+1,8%).

Un 6,6% de los entrevistados cree que las Oficinas son gestionadas por otros

organismos destacando entre ellos el Ayuntamiento de Madrid (2,5% de menciones).

También existe un 2,8% de usuarios que creen que las Oficinas son de gestión mixta

entre Ayuntamiento y Comunidad de Madrid.


El Ayuntamiento de Madrid (2,5%)

CM y Ayuntamiento (2,8%)

CM a través de subcontratas (0,6%)

Otros organismos públicos (0,2%)

El Gobierno central (0,1%)

Consejería de Presidencia (0,1%)

Otros (0,3%)

Ns/Nc (2,7%)

Otros organismos

(6,6%)

La Comunidad de Madrid (90,7%)


2.3. Índices de Calidad

Tanto en las encuestas de percepción como en las de expectativas, se pregunta a los

usuarios por la valoración (medida en una escala de 0 a 10) que otorgan a una serie

de atributos concretos del servicio.

No obstante, para profundizar en el análisis de la calidad del servicio, se ha realizado,

a partir de las puntuaciones de estos atributos, un análisis de importancia consistente,

en primer lugar, en un análisis factorial y en segundo lugar, un análisis de regresión

múltiple.

El análisis factorial trata de sintetizar el fenómeno que estamos estudiando, esto es, la

satisfacción de los usuarios con el servicio recibido. Consiste en agrupar las 22

variables analizadas (21 atributos de calidad y la utilidad del servicio) para así

identificar los componentes (factores) que inciden de manera principal en la

satisfacción global. Precisamente para establecer qué importancia tiene cada uno de

los factores en la satisfacción global es para lo que se realiza el análisis de regresión

múltiple.

La primera fase del análisis factorial consiste en seleccionar las variables (los 21

atributos de calidad y la utilidad del servicio) en función del porcentaje de respuestas

válidas de cada una. De hecho, un elevado porcentaje de pérdida de respuesta impide

emplear la variable en el análisis, puesto que su presencia contaminaría los resultados

finales. Este año, no se ha eliminado ningún atributo, ya que el mayor porcentaje de

valores perdidos no excede el 25%.


Respuestas

válidas Valores

perdidos % de

pérdida

El acceso al servicio por teléfono es rápido 2.401 694 22,4 Puede conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente 2.711 384 12,4 Dentro de la Oficina existen fotocopiadoras para uso de los ciudadanos 2.732 363 11,7

La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes 2.823 272 8,8

Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano 2.955 140 4,5

Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen 2.967 128 4,1

Le han informado sin errores 2.996 99 3,2

Le han facilitado la información completa 3.024 71 2,3

El personal de atención está bien preparado y al día 3.035 60 1,9 No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer 3.038 57 1,8

La Oficina está bien comunicada 3.040 55 1,8

Se han interesado por solucionar su problema 3.047 48 1,5

La Oficina tiene un horario amplio de atención al público 3.052 43 1,4

Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones 3.058 37 1,2

En su caso, han entendido sus necesidades 3.068 27 0,9

Tiene una señalización adecuada 3.067 28 0,9

Que la Oficina esté cerca de donde vive usted 3.069 26 0,8

La Oficina cuenta con buenas instalaciones 3.076 19 0,6

Le han atendido con rapidez, sin esperas 3.083 12 0,4

Le han tratado con amabilidad y consideración 3.085 10 0,3

Disfruta de buenas condiciones ambientales 3.086 9 0,3

Con estas variables se procedió al análisis factorial, de acuerdo con una solución de

rotación VARIMAX. El modelo al que se llega en la matriz de componentes consta de 5

factores que explican un 58,52% de la varianza. La correlación de las variables que

componen cada factor es sobresaliente (0,93 en la prueba de KMO), lo que confirma la

pertinencia del análisis.


Los atributos se distribuyen en sus factores correspondientes de la manera siguiente:

Factor 1: Calidad de atención e información

� Claridad del lenguaje en las explicaciones

� Preparación del personal

� Entendimiento de las necesidades

� Información completa

� Interés del personal por solucionar el problema del usuario

� Información sin errores

� Asesoramiento sobre las opciones más convenientes para el usuario

� Amabilidad y consideración en el trato recibido

� Utilidad del servicio

� Intimidad y confidencialidad

Factor 2: Calidad y accesibilidad de las instalaciones

� Buenas instalaciones

� Condiciones ambientales

� Acceso a la Oficina (buena comunicación)

� Señalización externa e interna adecuadas

Factor 3: Comodidad

� Resolución de la gestión in situ

� Poder conocer fácilmente el estado de tramitación de su expediente

� Cercanía al domicilio/lugar de trabajo

Factor 4: Disponibilidad y rapidez del servicio

� Amplitud de horarios

� Acceso telefónico rápido

� Rapidez en la atención, sin esperas

Factor 5: Medios materiales a disposición del usuario

� Existencia de fotocopiadoras

� Disponibilidad de folletos informativos y formularios


A continuación, y mediante una técnica de regresión múltiple, se establece el nivel de

importancia de cada uno de estos factores respecto a la satisfacción global con el

servicio. El modelo, que es significativo, explica el 63,4% de las diferencias en el nivel

de satisfacción entre usuarios. La importancia de cada factor viene determinada por el

coeficiente estandarizado ß, que indica la variación que se produciría en la satisfacción

global ante la variación unitaria de uno de los factores, suponiendo que los demás

permanezcan constantes.

A la vista de los resultados, existen un factor que destaca por su peso en la

satisfacción global: el de Calidad de atención e información (ß =0,593). Les siguen

el de Comodidad (ß =0,306), el de Instalaciones (ß =0,296), el de Disponibilidad y

rapidez (ß =0,295) y, finalmente, el de los Medios materiales (ß =0,123).

Por lo tanto, lo que más contribuye a mejorar la satisfacción global con un servicio

son variables como la claridad del lenguaje, la preparación del personal, el

entendimiento de las necesidades, la completitud y exactitud de la información

facilitada, el interés por solucionar el problema del usuario y el asesoramiento

sobre las opciones más convenientes para el usuario, la amabilidad y

consideración en el trato, la utilidad del servicio y por último la garantía de

intimidad y confidencialidad.


Para determinar las líneas de actuación de cara a la mejora del servicio presencial de

Atención al ciudadano, se han empleado diversos modelos de análisis. Como se

explicó en el apartado precedente, la metodología CAL-MA se ha complementado con

otras técnicas multivariantes, como el análisis factorial y la regresión lineal de los

factores, que sirve para determinar la importancia relativa de cada uno sobre la

satisfacción global del usuario, y el índice GAP, que muestra la diferencia entre

Percepciones y Expectativas.

Por otra parte, para terminar el análisis, se ha procedido a utilizar otro tipo de

regresión múltiple, en este caso con los atributos que componen el servicio como

variables independientes sobre la satisfacción global. Para ello se incluyeron todos los

atributos excepto la utilidad, ya que este no entra en los demás análisis que

enumeramos a continuación.

En el siguiente cuadro se resumen todos los índices y modelos utilizados en la

investigación:

� Importancia de los atributos en la encuesta de expectativas (valoraciones)

� Ranking de importancia espontánea de los atributos en la encuesta de

expectativas

� Percepción de los atributos (valoraciones)

� Índice GAP, que muestra la diferencia entre Percepciones y Expectativas

� Expectativa final: clasificación de los atributos a través del modelo CAL-MA

(este modelo tiene en cuenta la valoración media en el cuestionario de

expectativas, la importancia de los atributos en la percepción global y el

puesto en el ranking de importancia espontánea)

� El índice de expectativa cubierta IPCS

� El ranking en la regresión múltiple con la satisfacción global (determinado

por el tamaño del coeficiente ß de cada atributo)

� Promedio de satisfacción del factor al que pertenece el atributo.


Los atributos que requieren una actuación prioritaria quedan determinados de la

siguiente manera:

� tienen una importancia alta en el CAL-MA

� tienen un nivel alto de discrepancia entre Percepción y Expectativa (GAP)

Áreas de Mejora Prioritaria: atributos que se sitúan entre los seis primeros puestos en

Expectativa final según el modelo CAL-MA y al mismo tiempo entre los seis que tienen

mayores diferencias entre Percepción y Expectativa.

Áreas de Mejora de Segundo Nivel: atributos que se sitúan entre los doce primeros

puestos en Expectativa final según el modelo CAL-MA y al mismo tiempo entre los seis

que tienen mayores diferencias entre Percepción y Expectativa.

A continuación indicamos los atributos que pertenecen a cada área.

Exp

ecta

tiva

s.

Impo

rtan

cia

otor

gada

(de

0 a

10)

Imp

ort

anci

a.

Pue

sto

en e

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king

Per

cep

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.

Med

ias

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atis

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ión

(de

0 a

10)

GA

P.

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Exp

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tivas

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Ran

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lob

al.

Ran

king

seg

ún r

egre

sión

Fac

tori

al.

Med

ias

de g

rupo

Le han tratado con amabilidad y consideración 9,16 2 8,48 -0,68 1 92,6 3 7,32 Le han atendido con rapidez, sin esperas 9,08 1 8,04 -1,04 2 88,5 4 7,49 En su caso, han atendido sus necesidades 9,16 12 8,39 -0,77 3 91,6 1 7,32 No tienen que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer

9,12 7 7,62 -1,50 4 83,6 5 6,79

Se han interesado por solucionar su problema 9,30 3 8,07 -1,23 4 86,8 13 7,32 Le han informado sin errores 9,31 4 8,04 -1,27 6 86,4 14 7,32 Le han facilitado la información completa 9,35 9 8,05 -1,30 6 86,1 11 7,32 Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen 9,07 8 7,80 -1,27 8 86,0 6 7,32 El personal de atención está bien preparado y al día 9,32 6 8,18 -1,14 9 87,8 19 7,32 Puede conocer el estado de tramitación de su expediente 9,05 16 7,12 -1,93 10 78,7 2 6,79 Han utilizado un lenguaje claro en sus explicaciones 9,19 5 8,33 -0,86 11 90,6 20 7,32 Que la Oficina esté cerca de donde vive usted 8,33 10 5,63 -2,70 12 67,6 10 6,79 Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano 8,95 19 7,81 -1,14 13 87,3 8 7,32 El acceso al servicio por teléfono es rápido 9,03 13 6,65 -2,38 13 73,6 15 7,49 La Oficina está bien comunicada 8,86 15 8,11 -0,75 15 91,5 12 8,03 La Oficina tiene un horario amplio de atención al público 8,81 11 7,78 -1,03 16 88,3 18 7,49 La Oficina cuenta con buenas instalaciones 9,45 20 7,97 -0,48 17 94,3 7 8,03 Tiene una señalización adecuada 8,60 13 7,73 -0,87 17 89,9 16 8,03 La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes 8,19 18 7,60 -0,59 19 92,8 9 7,28 Disfruta de buenas condiciones ambientales 8,50 17 8,30 -0,20 20 97,6 17 8,03 Existen fotocopiadoras a disposición de los ciudadanos 8,12 * 6,96 -1,16 21 85,7 21 7,28


ÁREAS DE MEJORA PRIORITARIA

• No tener que acudir a otro sitio para resolver su gestión

• Facilitar la información completa

El IPCS de los Puntos de Información y Atención de la Comunidad de Madrid se sitúa

en el 87,0, derivándose de una percepción media de 7,75 y de una expectativa media

de 8,90 ambas sobre una escala de 0 a 10.

Es decir, el Servicio de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid en 2007 ha

cubierto el 87,0% de las expectativas de los usuarios.

ÁREAS DE MEJORA DE SEGUNDO NIVEL

• Información sin errores

• Seguimiento de la tramitación del expediente

• Cercanía de la Oficina

77,6%

82,0%

84,0%

84,8%

78,9%

87,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

IPCS Presencial 2003







3. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 012

3.1. Ficha técnica

� Técnica de investigación: entrevista telefónica asistida por ordenador

mediante sistema C.A.T.I.

� Universo: población usuaria del Servicio de Atención Telefónica 012 durante el

mes de septiembre de 2008

� Tamaño muestral: 1.455 entrevistas válidas mediante muestreo aleatorio


del 95,5% (2 sigma) y bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=50%)


máximo = 10

� Fechas del trabajo de campo: del 06 al 22 de octubre de 2008

� Trabajo realizado por: GIMARK, Investigación y Marketing, S.L.


I. El usuario

En este capítulo se describe la llamada del usuario y el perfil del mismo diferenciando

si se trata de un usuario particular o profesional.

La llamada del usuario se describe según los siguientes criterios:



� carácter de la llamada (particular o profesional)

� número de veces que ha tenido que llamar hasta ser atendido

� repetición de llamada

� frecuencia de llamada



� sexo

� edad



� ocupación





� distrito o municipio en el que está ubicado la empresa


I.a. La llamada del usuario

Una de cada cuatro llamadas recibidas en el 012 se relaciona con el área de

Educación. A continuación, a una distancia considerable, se sitúan otras áreas de

gestión como Vivienda y Servicios sociales y asistenciales siendo estas tres áreas

las únicas que cuentan con un porcentaje de llamadas superior al 10%.

5,2%

8,6%

8,8%

10,2%

14,8%

25,9%

1,5%

2,3%

0,1%

0,1%

0,3%

0,3%

0,3%

0,4%

0,4%

0,5%

0,5%

0,7%

0,9%

0,9%

0,9%

1,1%

1,1%

1,3%

1,8%

2,0%

2,8%

3,0%

3,6%

Ns/Nc

Otros

Agricultura, Ganadería

Industria y Energía

Reclamación

Temas jurídicos

Alimentación

Creación de empresa/altas/bajas autónomo

Turismo

Emergencias/accidentes

Deportes

Comercio

Empadronamiento

Ocio

Medio Ambiente

Información otros temas

Familia

Extranjería/Inmigración/Embajadas

Urbanismo y obras públicas

Cultura

Consumo

Gestión Fiscal o Tributaria

Información teléfono/dirección

Transportes

Empleo y cursos de formación laboral

Sanidad

Servicios Sociales y Asistenciales. Ley de Dependencia

Vivienda

Educación



Respecto al año anterior, el número de llamadas correspondientes al área de

Educación es similar (+0,9%) mientras que las relacionadas con Sanidad han

descendido 2,8 puntos porcentuales.

El principal motivo por el que los ciudadanos recurren al servicio telefónico 012 es para

obtener información sobre Ayudas, becas o subvenciones: un 27,9% del total de la

muestra ha realizado alguna gestión relativa a este tema. Esto supone una continuidad

respecto a lo observado en el año 2007 en el que la principal causa por la cual se

acudía al 012 era adquirir la misma, con un 29,0% de llamadas con este motivo.

Además, este año se utiliza principalmente el Servicio de Atención Telefónica

principalmente para:

� Trámites inmobiliarios/vivienda (10,3%).

� Atención primaria y especializada, tarjeta sanitaria, prestación farmacéutica,

maternidad y otras (7,7%)


3,5%

4,8%

0,1%

0,2%0,2%

0,2%

0,8%

0,9%

1,1%1,1%

1,1%

1,3%

1,5%

2,0%

2,1%

2,3%

2,6%

2,7%

2,7%

3,3%

3,8%

3,8%

3,8%

4,0%

4,2%

7,7%

10,3%27,9%

Ns/Nc

Otros

So lici ta r una inspec ción

Pensiones

Consultar p liegos de cond ic iones de contra tos púb lic os

Adopción de menores, guarda, tutela y acogimiento

Trámi tes sobre vehículos

Punto l impio , reciclaje, contenedores

Impuestos y tas as

So lic itudes de plaza en centros de personas mayores

Obtener autor izac iones adminis trativas, li cencias , per misos y c arnets

Inva lidez/des capacitados/minus vá lidos

S ol ici tudes de plaza en c en tros educativ os

Programación o precios de fe rias /actividades cu lturales/deportiv as

Inmigrantes y extranjeros

Convocatorias de o fer tas de empleo públ ic o de la administración

Serv ic ios sociales ( paro, SS . S oc ia l, Ley Dependencia)

Reg is tr ar doc umentos

Emergenc ias/urgencias

Actividades relacionadas c on c urs os y fo rmación

Orien tac ión legal/cons ultas jur ídic as

Transpor te público

B ols a de traba jo

Solic ita r una di rec ción

So licita r un nº de telefono

Atención primaria y espec ia li zada, tarjeta sanitaria, prestación fa rmacéutic a, mate rnidad y

otras

Trámites inmobi liar ios/vivienda

Ayudas, becas o s ubv enciones


Respecto al año 2007, baja el porcentaje de usuarios entrevistados que han tenido

que marcar una sola vez el número 012 para ser atendidos por un operador. Aumenta

considerablemente los porcentajes de usuarios que han tenido que marcar dos veces

o 4 y más veces antes de ser atendidos (respectivamente +5,2% y +7,9%).

Algo más de uno de cada cuatro usuarios del 012 recurría a este servicio por primera

vez mientras que el 72,3% afirmaba haber llamado con anterioridad lo que supone un

incremento del 23,5% del número de usuarios “repetitivos” del servicio.



3,4%11,5%

6,5%

14,6%

63,9%

Solamente una vez Dos veces Tres veces Cuatro o más veces No sabe / No recuerda

Ns/Nc (0,5%)

Ha llamado otras veces

(72,3%)

No ha llamado (27,2%)


Descontando al 27,2% de usuarios que han declarado que llamaban por primera vez al

012, para el resto, la frecuencia más habitual ha sido de 2 a 4 llamadas al año ya que

el 42,7% de la muestra ha realizado este número de llamadas, seguido de los que han

llamado de 5 a 11 veces al año, un 16,1% del total muestra, y de los que llaman de

dos a cuatro veces al mes, que representan un 12,5%. Un 10,5% realiza una llamada

al año, siendo inferior al 10% el resto de frecuencias consultadas. Respecto a la

edición anterior del estudio, representan un aumento significativo los usuarios que

llaman con una frecuencia superior a la mensual (+8%).

Base: Usuarios que han llamado otras veces (1.051)

5,7%

0,1%

4,8%

12,5%

7,6%

16,1%

42,7%

10,5%

Ns / Nc

Otra frecuencia

Más a menudo


1 vez al mes



1 vez al año


Prácticamente la totalidad de usuarios del Servicio de Atención Telefónica de la

Comunidad de Madrid consultados, el 92,9%, son particulares, es decir, llaman al 012

por asuntos propios, mientras que el 7,1% restante lo hace como profesional, esto es,

en representación de alguna empresa o entidad.

Los datos obtenidos este año son parecidos a los del año pasado, ya que en esa

ocasión se registraron un 94,3% de llamadas particulares y un 5,7% de llamadas

profesionales.


Particular (92,9%)

Profesional(7,1%)


I.b. El perfil del usuario particular

Las mujeres son las que con mayor asiduidad utilizan este servicio telefónico. En

concreto, un 76,3% frente al 23,7% de hombres. Este porcentaje es similar al obtenido

el año 2007, cuando un 76,8% de las llamadas fueron realizadas por mujeres y un

23,2%, por hombres.

Algo menos de la mitad de los usuarios, en concreto el 47,7%, tienen una edad

comprendida entre los 30 y 44 años (este porcentaje el año 2007 se situaba en

52,9%). El segundo y el tercer grupo de edad más numeroso se sitúan en niveles muy

parecidos: el correspondiente a los usuarios con edades comprendidas entre los 45 y

los 65 años representa el 24,6% del total y el de los que tienen entre 16 y 29 años

representa el 24,3% de la muestra. Las personas mayores de 65 años representan un

2,8% de la misma.



23,7%

76,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Hombres Mujeres

47,7%

0,5%

2,8%

24,6%24,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

De 16 a 29 años De 30 a 44 años De 45 a 65 años Más de 65 años Ns/Nc


La principal diferencia frente a los datos del 2007 respecto a la composición de los

grupos de edad de los usuarios radica en el aumento del número de usuarios de entre

45 y 65 años en un 4,8% como consecuencia de la disminución del grupo de edades

medianas, de 30 a 44 (-5,2%).

El nivel de estudios que predomina entre los usuarios del 012 es el de secundaria

(44,3%). Un 40,2% de ellos declara tener estudios universitarios y un 13,7%, estudios

elementales.

En 2007 el grupo que predominaba también era el de usuarios con estudios

secundarios (43,7%), pero ha subido el de los que tenían estudios universitarios

(+4,0%) a detrimento del de usuarios con nivel educativo elemental (-5,5%).


40,2%

1,8%

13,7%

44,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%



Casi seis de cada diez usuarios del 012, el 57,3%, está ocupado por cuenta ajena, un

porcentaje similar al del 2007 (58,8%).

En esta edición aumentan significativamente los usuarios desempleados frente a los

del año pasado (+6,5%).

Más de la mitad de usuarios del 012 reside en Madrid Capital, un 41,4% de los mismos

lo hace en municipios de la Comunidad de Madrid y un 0,4% en localidades de fuera

de la misma.

Respecto a los dos años anteriores, sigue creciendo el porcentaje de los usuarios

residentes en municipios de la Comunidad de Madrid pasando de un 33,3% en 2006 y

un 45,6% en 2007 al 57,3% actual.


13,4% 12,5%

5,0% 4,7%2,8%

1,0% 0,4% 1,8% 1,1%

57,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Cu

enta

aje

na

De

sem

ple

ado/

a

Am

o/a

de

casa

Au

tóno

mo

/a

Pen

sio

nist

a

Est

udia

nte

Em

pre

sari

o/a

Opo

sito

r/a

Otr

os

Ns/

Nc


Los que residen en Madrid Capital lo hacen principalmente en los distritos de Centro

(7,9%), Latina (4,2%) y Fuencarral-El Pardo (3,7%).

DISTRITOS RESIDENCIA



Madrid Capital (57,3%)

Ns / Nc (0,9%)

Fuera de la CM (0,4%)

Municipios de la CM (41,4%)

0,5%

0,8%

1,4%

1,6%

1,7%

1,9%

2,1%

2,2%

2,2%

2,6%

2,6%

2,7%

2,8%

3,0%

3,2%

3,3%

3,4%

3,5%

3,7%

4,2%

7,9%Centro

Latina

Fuencarral / El Pardo

Carabanchel

Villaverde

Ciudad Lineal

Puente de Vallecas

Chamartín

Salamanca

San Blas

Arganzuela

Moncloa - Aravaca

Chamberí

Tetuán

Hortaleza

Retiro

Villa de Vallecas

Usera

Moratalaz

Barajas

Vicálvaro


Los usuarios residentes en municipios de la Comunidad de Madrid, por su parte,

pertenecen, principalmente, a localidades del Sur Metropolitano.

En 2007 también fueron mayoritarios, ya que un 19,2% declaró residir en esa zona

geográfica de la Comunidad de Madrid. Disminuyen considerablemente los usuarios

que residen en la zona no metropolitana de la Comunidad.

0,4%

7,2%

4,9%

2,9%

7,6%


Este Metropolitano

Norte Metropolitano

Oeste Metropolitano

Resto CM

Fuera CM

ZONAS RESIDENCIA CM



I.c. El perfil del usuario profesional

El sector de actividad mayoritario entre los profesionales que llaman al 012

representando a una empresa o entidad es el de Servicios (educación, ocio, hoteles,

salud, legales, sociales, etc.), según refiere el 45,0% de los mismos (40,4% en el

2007). El segundo sector con mayor presencia, un 20,9%, es el de finanzas, y le

siguen los relacionados con el comercio (8,7%), la construcción (8,0%), y el gobierno

(un 5,1%). Respecto al año pasado, sigue aumentando la actividad de Servicios

(+4,6%) y la de Comercio (+3,1%), mientras que las de Gobierno e Industria

disminuyen (respectivamente -8,4% y -5,4%).

El 78,3% de los profesionales llaman al 012 representando a una entidad de carácter

mercantil frente a un 17,7% que lo hace en nombre de una entidad institucional o

pública y un 4,0% de una ONG o fundación.


Mercant il (78,3%)

Ns / Nc (0,1%)Ins titucional

(17,7%)

ONG's / Fundaciones

(4,0%)


45,0%

20,9%

5,1%2,5% 1,6% 1,2%

3,4% 3,5%

8,0%8,7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Servic ios Finanzas Comercio Construcción Gobierno Industria Transporte Agricultura Otros Ns/Nc


Estos datos difieren en los recopilados en la edición anterior del estudio en el sentido

de un incremento de 13,1% de los usuarios que llaman por asuntos profesionales y

trabajan en entidades con carácter mercantil.

La mayoría de los profesionales que recurre al Servicio del 012 en representación de

alguna entidad trabaja en pequeñas empresas: el 53,6% trabaja en una empresa de

menos de 10 empleados y el 17,0% en una organización con una plantilla de 10 a 50

empleados, mientras que el 19,1% desarrolla su trabajo en una empresa de más de 50

empleados. El 10,3% de los profesionales consultados no se ha posicionado al

respecto.

Sigue la tendencia apuntada el año anterior hacia un incremento de usuarios

pertenecientes a pequeñas empresas, si bien existe un cambio en el reparto de

llamadas de usuarios profesionales: aumenta el número de usuarios que pertenecen a

empresas de menos de 10 empleados, pero disminuye el de los usuarios que

pertenecen a empresas de entre 10 y 50 empleados (respectivamente +5,3% y -5,5%).


53,6%

17,0%

10,3%

19,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Menos de 10 empleados De 10 a 50 empleados Más de 50 em pleados Ns / Nc


Seis de cada diez profesionales que ha utilizado el Servicio del 012 trabaja en

empresas que están ubicadas en Madrid Capital, concretamente el 60,6%, mientras

que un tercio de empresas se encuentran situadas en otros municipios de la

Comunidad y un 0,7%, fuera de la Comunidad de Madrid.

Las empresas ubicadas en Madrid Capital lo están principalmente en los distritos

Centro (15,2%) y Chamartín (10,0%). Las empresas ubicadas en municipios de la

Comunidad de Madrid aparecen muy diseminadas geográficamente pero, en su

mayoría, se sitúan fuera del área metropolitana de Madrid (13,3%) y en el área

metropolitana Sur (10,0%).



Ns / Nc(5,2%)




DISTRITOS UBICACIÓN EMPRESAS


MUNICIPIOS UBICACIÓN EMPRESAS


0,1%

0,3%

1,1%

1,1%

1,1%

1,2%

1,2%

1,3%

1,9%

2,3%

2,4%

2,4%

2,5%

2,7%

4,0%

4,7%

4,9%

10,0%

15,2%Centro

Chamartín

Salamanca

Moncloa - Aravaca

Chamberí

Latina

Ciudad Lineal

Fuencarral / El Pardo

San Blas

Usera

Hortaleza

Arganzuela

Retiro

Villaverde

Moratalaz

Puente de Vallecas

Villa de Vallecas

Carabanchel

Barajas

0,7%

13,3%

3,7%

1,3%

5,2%


Oeste Metropolitano

Norte Metropolitano

Este Metropolitano

Resto CM

Fuera CM


II. Atributos que definen la Calidad del Servicio

Los datos que se presentan a continuación corresponden a los aspectos que, según

citan de forma espontánea los usuarios, en opinión de los usuarios son importantes a

la hora de realizar gestiones a través del teléfono de información 012. En este sentido,

se ha procurado que los usuarios citaran tres aspectos o atributos de calidad.

En primer lugar, se analizan las respuestas en primera mención. En estudios como el

que nos ocupa, analizar las respuestas en primera mención resulta especialmente

relevante, puesto que éstas configuran la estructura mental de los usuarios.

En segundo lugar, se expone la definición global de calidad recogiendo todos los

aspectos citados por los usuarios para definir la calidad del servicio sin tener en cuenta

el orden de mención (suma de las tres menciones).

Los datos contenidos en los siguientes gráficos indican que para los usuarios del

servicio de información telefónica de la Comunidad de Madrid la rapidez es,

claramente, el atributo que mejor define la calidad del servicio. La amabilidad y el

buen el trato del personal de atención se sitúan en segundo lugar y, a continuación,

la necesidad de una información correcta, concreta y adecuada.


En el año 2007 la rapidez también fue mencionada en primer lugar como el aspecto

que mejor define la calidad del servicio, de forma más pronunciada que este año ya

que alcanzó un 46,5% de las primeras menciones.

Una vez analizados los atributos de calidad que los propios usuarios del Servicio de

Atención 012 citan en primera mención, se ha procedido a realizar una suma de

menciones, es decir, se ha efectuado una suma de todos los atributos citados desde la

primera hasta la tercera mención.

PRIMERA MENCIÓN


6,0%

1,4%

0,7%

1,6%

2,4%

3,3%

3,9%

4,6%

5,5%

6,8%

8,6%

8,7%

10,7%

36,0%Rapidez

Amabilidad, buen trato

Buena atención

Información veraz, fiable, segura

Resolución de dudas

Rapidez para contactar

Rapidez y agilidad

Eficacia

Información correcta, concreta, adecuada

Información clara

Preparación del personal

Disposición del personal, paciencia

Otros

Ns / Nc


Al igual que sucedía al analizar los aspectos mencionados en primer lugar, la rapidez

vuelve a ocupar el primer puesto, independientemente de la posición en que haya sido

citada, con un 52,6%. La amabilidad y el buen trato (30,5%), la necesidad de una

información veraz, fiable y segura (17,8%), la resolución de dudas (16,3%), la eficacia

(15,5%) y la buena atención (14,3%) son los siguientes atributos más mencionados.

Los dos primeros atributos más mencionados son los mismos que ocupaban las

primeras posiciones en el 2007, pero han cambiado los siguientes aspectos con mayor

número de menciones: mientras que el año pasado las terceras y cuartas posiciones

las ocupaban los aspectos de Información correcta, concreta, adecuada y de Eficacia,

este año las ocupan los aspectos relativos a Información veraz, fiable, segura y a

Resolución de dudas. Otros aspectos no recogidos hacen referencia sobretodo a la

amplitud de horarios de atención y a la gratuidad del servicio.

TOTAL MENCIONES


6,0%

5,5%

2,8%

6,7%

8,3%

8,4%

8,6%

10,0%

14,3%

15,5%

16,3%

17,8%

30,5%

52,6%Rapidez

Amabilidad, buen trato

Información veraz, fiable, segura


Eficacia

Buena atención


Rapidez para contactar

Información clara

Rapidez y agilidad

Preparación del personal

Disposición del personal, paciencia

Otros

Ns / Nc


III. Valoración del servicio recibido

Para evaluar la calidad del servicio telefónico de atención e información de la

Comunidad de Madrid se han establecido los siguientes atributos:

Rapidez en la atención:

� Que tenga un horario amplio de atención al público



Información:




� No tener que llamar a otro sitio

� Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente

Personal:





� Se han interesado por solucionar su problema (la cuestión por la que ha

llamado)


Coste:

� El coste de la llamada de teléfono de información 012


Los usuarios del Servicio de Atención Telefónica de la Comunidad de Madrid han

valorado su satisfacción en una escala de valoración del 0 al 10, en la que la 0

significa “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”. Además, se recoge la satisfacción

global con el servicio recibido y la percepción de los usuarios sobre la utilidad del

servicio.

La Satisfacción Global de los usuarios con el servicio recibido es alta: 7,60

puntos de media y ha disminuido respecto a la obtenida en el 2007 (0,40 puntos).

El 77,3% de los usuarios declaran estar satisfechos con el servicio que ha

recibido en el Servicio Telefónico de Atención de la Comunidad de Madrid lo que

supone una disminución de casi siete puntos porcentuales respecto al número de

entrevistados que en la edición anterior del estudio otorgaban una valoración

comprendida entre el 7 y el 10 a su satisfacción con el servicio recibido.

La satisfacción media se sitúa este año en 7,60 puntos, es decir 0,40 puntos menos

que en 2007.

2,8%

2,9%

16,5%

42,3%

35,0%

0,5%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Los usuarios otorgan una valoración más elevada a la utilidad que este servicio tiene

para los ciudadanos ya que más de ocho de cada diez entrevistados considera que

el teléfono de información 012 es de máxima utilidad (valoraciones comprendidas

entre el 7 y el 10). Respecto a la edición anterior del estudio, baja en casi 10 puntos el

grupo de usuarios que valoran la utilidad en 9 y 10.

La utilidad media correspondiente al total de la muestra se sitúa en 8,25, 0,46 puntos

menos que la valoración obtenida el año anterior.

En el siguiente gráfico se recogen las satisfacciones medias para cada uno de los

quince atributos de calidad testados. Las valoraciones más altas (por encima de 8) son

las correspondientes a los siguientes aspectos:

� Que tenga un horario amplio

� Han utilizado un lenguaje claro

� Le han tratado con amabilidad y consideración

� Garantizan intimidad y confidencialidad

1,4%

53,6%

29,6%

11,5%

1,7%

2,3%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1Nula utilidad



Neutro

Máxima utilidad


Todos los atributos obtienen puntuaciones inferiores respecto a los resultados

obtenidos en 2007. Los atributos que han sufrido mayores descensos en sus

valoraciones, por encima de medio punto, son los correspondientes a la rapidez, tanto

en la prestación del servicio como en el acceso al mismo, y el coste de la llamada.

Al igual que ocurría en el 2007, este último aspecto es el que, con diferencia respecto

a los demás ítems valorados, obtiene la valoración más baja (5,76 puntos). La

segunda valoración más baja (6,86) corresponde al grado de asesoramiento

proporcionado por los operadores respecto a las opciones que más convienen a los

usuarios. En los primeros puestos del ranking destacan los aspectos relacionados con

el personal que atiende el servicio.

VALORACIÓN DEL SERVICIO (escala de 0 a 10)


Satisfacción Global con el servicio recibido

7,60

5,76

6,86

7,26

7,39

7,40

7,45

7,47

7,49

7,69

7,73

7,84

8,14

8,26

8,32

8,38Que tenga un horario amplio de atención al público


Le han tratado con amabilidad y consideración






No tener que llamar a ningún otro sitio


Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de suexpediente


Ha sido atendido con rapidez, sin esperas

Le han asesorado sobre las opciones que más leconvienen

El coste de la llamada


Que tenga un horario amplio de atención al público

La amplitud del horario de atención al público es, como se ha comentado

anteriormente, el aspecto al que corresponde la mayor satisfacción de los usuarios

(8,38 puntos). El porcentaje de usuarios satisfechos (valoraciones comprendidas entre

el 7 y el 10) asciende a 78,3% del total de la muestra, una disminución de más de diez

puntos porcentuales respecto al 2007. Ese año, este atributo era el que obtenía la

segunda mejor valoración (8,53).


A continuación se sitúa claridad del lenguaje utilizado en las explicaciones que los

operadores proporcionan a los usuarios del 012. Este aspecto, que en la edición

anterior del estudio era el mejor valorado, en 8,53 puntos, obtiene este año una

valoración media de 8,32 puntos.

El 87,8% de usuarios se declara satisfecho con este aspecto, frente a un 90,4% el año

anterior.

0,2%

52,2%

35,6%

9,7%

1,0%

1,4%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



0,9%

1,4%

9,4%

28,9%

49,4%

9,9%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Le han tratado con amabilidad y consideración, de igual a igual

El trato dispensado por los operadores a los usuarios en lo que concierne a amabilidad

y consideración se sitúa como el tercer aspecto mejor valorado, lo que no supone

cambio respecto al 2007 en el ranking de atributos, a pesar que la satisfacción media

haya experimentado una ligera disminución: 8,26 frente a 8,47 el año anterior.


Este es el aspecto que en esta edición sufre el menor retroceso, -0,01 punto respecto

al año 2007. Al igual que en esa anterior edición, es destacable un alto grado de

desconocimiento respecto a la intimidad y confidencialidad que se garantiza al

ciudadano.

22,3%

40,2%

24,3%

10,7%

0,7%

1,8%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

1,6%

0,6%

9,7%

39,3%

48,3%

0,4%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1





Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


En su caso, han atendido sus necesidades

Por segundo año consecutivo, la valoración que los usuarios otorgan al grado de

comprensión de sus necesidades por parte del personal de Atención del 012 sufre un

retroceso. En esta edición, este se cifra en -0,34 puntos frente a la disminución de 0,16

puntos del año 2007, quedándose la valoración media en 7,84 puntos y un 79,8% de

usuarios satisfechos.


La cualificación y preparación del personal que atiende a los usuarios del 012 alcanza

una satisfacción media de 7,73 puntos (0,23 menos que el año pasado) debido,

principalmente, a que el 76,4% de los usuarios se muestran satisfechos con este

atributo frente al 79,5% que lo hacía en 2007.

2,7%

41,0%

35,4%

14,7%

2,8%

3,3%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

4,3%

2,7%

13,0%

32,7%

47,1%

0,2%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1





Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos



Respecto a este atributo, la satisfacción media ha alcanzado los 7,69 puntos frente a

los 8,01 del año 2007. Este descenso en la satisfacción media viene propiciado por el

aumento porcentual de los que están insatisfechos, es decir que lo valoran entre 0 y 3,

respecto al año anterior (7,5% frente al 5,1%).


El interés mostrado por parte del personal para solucionar el problema planteado por

el ciudadano ha sido valorado en 7,49 puntos sobre 10, frente a los 7,93 puntos del

año 2007. Al igual que para el atributo anterior, se ha fortalecido el grupo de usuarios

que valoran en menos de 3 este aspecto del servicio (+3,1%).



4,8%

2,7%

14,7%

31,0%

44,3%

2,5%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

5,9%

2,7%

17,4%

30,5%

42,4%

1,2%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


No tener que llamar a ningún otro sitio

Después del incremento notado en 2007, el atributo relacionado con no tener que

llamar a otro sitio para informarse o realizar su gestión vuelve a tener una valoración

media por debajo de 7,5 puntos, concretamente 7,47. También para este aspecto se

da la circunstancia de que crecen los que se muestran insatisfechos: de 4,9% en 2007

pasa a 9,3% en 2008, lo que quiere decir que casi uno de cada diez usuarios no está

satisfecho con el atributo.


El 71,8% de los usuarios, cuatro décimas porcentuales menos que en 2007, se

muestra satisfecho con este atributo. La satisfacción media de este aspecto ha

alcanzado los 7,45 puntos frente a los 7,87 del 2007. Casi uno de cada diez usuarios

entrevistados se muestra insatisfecho respecto a la exhaustividad de la información

facilitada a través del 012 (9,4%).





5,5%

3,8%

18,1%

27,1%

43,3%

2,2%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

1,2%

42,8%

29,0%

17,5%

3,9%

5,5%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente

Con un nivel alto de desconocimiento (31,9%), debido a que un número importante de

llamadas no requieren un seguimiento de expediente, la valoración media de este

atributo se sitúa en 7,40 puntos. Algo menos de la mitad de usuarios se declara

satisfecho (48,3%), un punto porcentual más que en 2007.


El 8,2% de los usuarios atendidos en el 012 se muestra insatisfecho con la

accesibilidad al servicio, obteniendo este atributo una valoración media de 7,39

puntos, es decir medio punto por debajo de la obtenida en 2007. Los usuarios

satisfechos representan el 70,3% de la muestra entrevistada.

3,7%

2,7%

13,4%

20,7%

27,5%

31,9%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1




4,1%

4,1%

19,8%

34,8%

36,5%

0,7%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos



Ha sido atendido con rapidez, sin esperas

Respecto al año 2007, este aspecto es el que ha sufrido el mayor descenso en su

valoración media, alcanzando 7,26 puntos frente a 7,87 en la edición anterior del

estudio. Ello se debe principalmente a que se ha producido un recorte de más de

nueve puntos porcentuales respecto de los que estaban muy satisfechos con este

aspecto el año pasado y han subido un 4,7% los usuarios que se declaran

insatisfechos.


Este atributo ocupa el mismo lugar que el año anterior en la cola de valoraciones ya

que alcanza únicamente 6,86 puntos de satisfacción media después de sufrir un

descenso de 4 decimales respecto a la valoración de 2007. El 13,7% de usuarios se

muestra insatisfecho frente al 8,7% que lo hacía el año pasado.


8,0%

5,7%

19,5%

26,6%

32,9%

7,3%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1




4,2%

5,3%

20,3%

34,9%

34,6%

0,7%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


El coste de la llamada al teléfono de información 012

El 40,7% de los entrevistados no valora este parámetro y la satisfacción media del

atributo se cifra en 5,76 puntos. Los usuarios satisfechos representan 27,4% de la

muestra, algo menos del doble de lo que representan los usuarios insatisfechos

(14,2%).

Se vuelve a dar la situación en la que es superior el porcentaje de los que tienen una

satisfacción neutra con este aspecto respecto a los que se muestran bastante e

incluso muy satisfechos (un 17,8% frente a 13,0% y 14,4% respectivamente).

El 92,3% de los usuarios consultados volvería a recurrir al Servicio de Atención

Telefónica 012, porcentaje ligeramente inferior al obtenido en 2007.

Consiguientemente, aumentan los usuarios que declaran que no volverían a recurrir al

servicio (+1,8%).

Ns/Nc1,5%

No volvería a recurrir al 012

6,2%

Volvería a recurrir al 012

92,3%

9,4%

4,8%

17,8%

13,0%

14,4%

40,7%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1




Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


41,3

25,4

7,9

3,0 1,3

21,0

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Mucho mejor Algo mejor Igual Algo peor Mucho peor Ns/Nc

Respecto a la evolución experimentada en la calidad del servicio, aumenta

significativamente el grado de desconocimiento, lo que incide en una disminución de

diez puntos porcentuales de los usuarios que considera que éste ha mejorado

respecto al año anterior. Los demás grupos representan porcentajes similares al año

pasado.

Base: No es la primera vez que llama (992)

Mucho / Algo mejor 33,5% Algo / Mucho peor 4,2%


IV. Los Servicios del 012

En primer lugar, cabe señalar que más de siete de cada diez usuarios conocen

alguno de los servicios que presta el 012, y que el nivel de notoriedad de los

servicios más conocidos (28,9% y 28,4%) es superior al nivel de desconocimiento de

cualquier servicio (28,3%).

Estos servicios más conocidos son el “012 on-line”, seguido del de “Sugerencias y

quejas”.

Respecto al año anterior, todos los servicios han experimentado un incremento en su

notoriedad, y el menos conocido, la “Retrollamada”, lo es por un 10,0% de usuarios,

frente al 6,0% que lo conocía en el 2007. La estructura de notoriedad de servicios no

experimenta cambio.


10,0%

19,5%

21,3%

24,3%

24,8%

26,6%

28,3%

28,4%

28,9%

Retrollamada

Ayuda para navegar

Envío gratuito porcorreo

Derivación dellamadas

Contestador 012

SMS

No conoce ninguno

Sugerencias y quejas

012 on-line


Entre los usuarios que conocen alguno o algunos de los servicios que presta el 012, se

observa que el 42,0% de los mismos no ha hecho uso de ninguno de ellos, mientras

que el año pasado, un 53,0% no utilizaba estos servicios. Al igual que ocurre con la

notoriedad, entre los que conocen algún servicio, es menor el porcentaje de los que no

han utilizado ninguno frente al de los que sí lo han usado, concretamente para los

servicios del 012 on-line y las alertas SMS o e-mail.

El 012 on-line es el servicio más utilizado entre los usuarios del Servicio Telefónico de

Atención mientras que el Contestador 012 es el menos demandado. Respecto al año

pasado, se aprecia un incremento en el uso de alertas SMS o e-mail, que pasa de ser

el quinto servicio más utilizado a ser el segundo, en el uso del servicio de sugerencias

y quejas (pasa de 29,5% a 34,4% de usuarios) y sobretodo en el servicio de

retrollamada, que en la anterior edición del estudio ocupaba la última posición en el

ranking y en ésta la sexta.

Base: Conocen servicio/os

22,5%

27,0%

32,1%

33,5%

34,4%

35,2%

42,0%

42,6%

43,5%

Contestador 012


Ayuda para navegar

Retrollamada



No ha utilizadoninguno

SMS

012 on-line


El nivel de satisfacción con los servicios utilizados entre los usuarios del 012 es

favorable, y dos servicios han experimentado un aumento notable en sus valoraciones:

las alertas SMS o e-mail obtienen una calificación de 8,2 frente a 6,7 el año anterior y

pasan de ser el penúltimo aspecto en el ranking a ser el mejor valorado, y el servicio

de retrollamada obtiene una calificación de 7,7 puntos frente a 6,8 el año anterior.

Los otros servicios con calificaciones de notable alto son, después de las alertas SMS

o e-mail, el envío gratuito por correo postal o electrónico de documentación, la

derivación de llamadas y la retrollamada. Por el contrario, los servicios que menos

satisfacción generan entre los usuarios son el de Sugerencias y quejas por teléfono y

el 012 on-line.

Base: Han utilizado el servicio

8,2

8,0

7,8

7,7

7,7

7,0

6,9

6,2Sugerencias y

quejas

012 on-line

Contestador 012

Ayuda para navegar

Retrollamada



SMS


V. Promoción de servicios

Profundizando en la notoriedad de servicios que ofrece el teléfono 012, se pregunto a

los usuarios si recordaban si en el transcurso de su última llamada el/la operador/a le

ofreció o informó de la existencia de los servicios antes mencionados.

Los resultados indican que siete de cada diez usuarios interrogados al respecto no

recuerda haber recibido información sobre ningún servicio. El servicio cuya promoción

es más recordada es el del envío de Alertas SMS o e-mail, recordado por un 13,9%,

seguido de los de Sugerencias y quejas, 012 on-line, Derivación de llamadas y Envío

gratuito por correo postal o electrónico de documentación, con porcentajes de

recuerdo que oscilan entre 8,4% y 9,9%. Los servicios de cuya mención se acuerdan

menos usuarios son los del Contestador 012, la Ayuda para navegar y la

Retrollamada.

4,6%

5,7%

6,7%

8,4%

8,8%

8,9%

9,9%

13,9%

72,0%

Retrollamada

Ayuda para navegar

Contestador 012


Derivación de llamadas

012 on-line


SMS

No recuerda que se lehaya ofrecido ninguno



Para conocer la efectividad de la promoción de estos servicios, se pidió a los

entrevistados que indicasen si en esta ocasión, después de recibir la información

sobre la existencia de los mismos, hicieron uso de estos servicios para resolver la

cuestión que motivó su llamada.

El servicio que mayor uso tiene es el de Alertas SMS o e-mail ya que más de uno de

cada dos usuarios advertidos recurrió a él. El 42,7% de entrevistados utilizó la

Derivación de llamadas, mientras que los demás servicios fueron utilizados por entre

una cuarta parte y un tercio de la muestra informada de su existencia.

22,4%

26,8%

27,5%

31,8%

33,2%

34,2%

42,7%

52,4%

Contestador 012


Retrollamada

012 on-line


Ayuda para navegar

Derivación de llamadas

SMS

Base: Fue informado del/de los servicio/s


VI. Demandas y sugerencias

Uno de los objetivos de la investigación consiste en identificar canales por los que a

los usuarios les gustaría recibir información:

� El 28,2% de los usuarios demanda información a través de correo electrónico

� El 20,4% a través de correo postal

� Un 19,8% de los usuarios menciona el teléfono 012 como medio por el que le

gustaría recibir información

� Al 16,9% de los consultados le gustaría recibir información a través de la

página web de la CM (o Internet)

� El 9,5% de los usuarios cita la TV como canal de información

Mencionar que el 3,7% de las personas atendidas citaron de forma espontánea el

canal SMS al móvil.


13,7%

1,5%

1,1%

2,2%

3,7%

5,8%

9,5%

16,9%

19,8%

20,4%

28,2%

Ns/Nc

Otros

Teletexto

Radio

Móvil

Prensa

TV

Web de la CM/ Internet

Teléfono 012

Correo Postal

Correo electrónico


VII. Organismo gestor

La notoriedad de la Comunidad de Madrid como el organismo que gestiona el 012 se

sitúa en un 40,1%, es decir que cuatro de cada diez usuarios del 012 citan de forma

espontánea y correcta a la Comunidad de Madrid como entidad gestora. No obstante,

más de 50% de usuarios del servicio telefónico no sabe quién es la entidad que

gestiona el servicio.

Finalmente, un 9,2% de usuarios entrevistados menciona otros organismos públicos

entre los que destaca el Ayuntamiento de Madrid.


El Ayuntamiento de Madrid (5,8%)

La CAM a través de subcontratas (0,2%)

Empresa privada (0,7%)

Telefónica (0,6%)

Otros (1,2%)

Consejería de la Presidencia (0,4%)

Otros organismos públicos (0,3%)

La Comunidad de Madrid

40,1%

Otros organismos

9,2%

Ns/Nc50,7%


El boca a boca es el medio más habitual por el que los usuarios conocen el servicio

del 012. Así, el 31,1% de los mismos declara que han sido personas de su entorno

quienes han puesto en su conocimiento la existencia del servicio (un 3,6% menos que

en 2007). La televisión es el segundo canal por el que los usuarios declaran conocer

más el servicio 012 (25,8%).


8,2%

6,1%

2,0%

2,5%

2,6%

4,6%

5,4%

5,8%

10,7%

13,6%

25,8%

31,1%

Ns/Nc

Otros

Teléfonos de información telefónica (11888, 11818,etc.)

Correo / propaganda (imán nevera)

Guías telefónicas (QDQ o de Telefónica)

Radio

Oficinas de información y atención al ciudadano

Teléfono de información del Ayuntamiento / 010

Web de la CAM (www.madrid.org) / Internet

Prensa/Folletos

Televisión

Boca a boca


VIII. Coste del Servicio 012

Sobre la percepción espontánea del precio del Servicio de Atención Telefónica 012 de

la Comunidad de Madrid, la mayoría de los usuarios cree que es gratuito (40,2%). Un

tercio de usuarios cree que no lo es, y por último una cuarta parte no se declara al

respecto.

Acerca del precio razonable a pagar por llamada al teléfono 012, la gran mayoría de

los ciudadanos considera que las llamadas deberían ser enteramente gratuitas

(80,6%), y el 2,7% no es capaz de concretar un precio. Un 16,6% apunta algún precio

concreto: el 14,5% por debajo de 0,39 €, y el 2,1% considera razonable pagar por

encima de esa cantidad.

El precio promedio dado por la totalidad de los consultados es de 0,04 €.

Sí40,2%

Ns/Nc25,8%

No34,0%

2,7

1,0

1,1

11,2

3,3

80,6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Nada

De 0,01 a 0,09 €

De 0,10 a 0,39 €

De 0,40 a 0,99 €

1 €

Ns/Nc

%




3.3. Índices de Calidad

El grado de satisfacción de los usuarios con cada uno de los atributos no es suficiente

para determinar las acciones de mejora a emprender. Es necesario, por lo tanto,

realizar un análisis de importancia que permita establecer el peso de cada valoración

en la satisfacción global con el servicio. Para ello, se ha realizado un análisis factorial

que agrupa los diferentes atributos de calidad para identificar los componentes

(factores) que inciden de manera principal en la satisfacción global. Posteriormente,

para establecer qué importancia tiene cada uno de los factores en la satisfacción

global se aplica un análisis de regresión múltiple.

Se ha procedido al análisis factorial, de acuerdo con una solución de rotación

VARIMAX. El criterio de rotación VARIMAX se centra en simplificar al máximo los

vectores columna de la matriz de factores. La simplificación máxima se alcanza

cuando existen 1s y 0s en una columna. El método VARIMAX maximiza la suma de

varianzas de las cargas requeridas de la matriz de factores. La rotación VARIMAX es

la que permite obtener unas cargas extremas (cercanas al -1 o al +1) y otras cargas

cercanas al 0. El interés de esta rotación es que permite interpretar los factores más

fácilmente, al indicar una asociación positiva o negativa clara entre la variable y el

factor (o una ausencia de valoración si el valor está cercano a 0), mostrándose, pues,

la forma más clara de separar los factores.

El modelo al que se llega en la matriz de componentes consta de 5 factores que

explican un 78,6% de la varianza. La correlación de las variables que componen cada

factor es sobresaliente (0,95 en la prueba de KMO), lo que confirma la pertinencia del

análisis.

Para el análisis factorial se han considerado todos los ítems ya que el porcentaje de

pérdida era, en todos los casos, admisible. El ítem al que corresponde el mayor

porcentaje de pérdida es el coste de la llamada (40,7%), sin embargo, este aspecto

conforma un factor por sí solo por lo que se ha optado por mantenerlo para no

desvirtuar el análisis.



Factor 1: Calidad en atención e información






� Se han interesado por solucionar su problema

Factor 2: Eficacia y utilidad




� No tener que llamar a ningún otro sitio


Factor 3: Rapidez



Factor 4: Disponibilidad e intimidad

� Que tenga un horario amplio de atención al público


Factor 5: Coste

� Coste de la llamada


El siguiente paso consiste en establecer la importancia que cada uno de estos factores

tiene sobre la satisfacción global con el servicio, a través de una regresión múltiple. El

modelo, que es significativo, explica un 73,8% de las diferencias que existen entre

unos y otros usuarios a la hora de definir su nivel de satisfacción general.

El factor que más aporta al nivel de satisfacción global es el de calidad en la atención

e información (ß=0,573), seguido de la eficacia y utilidad (ß=0,470); a continuación

se sitúan la rapidez (ß=0,340), la disponibilidad e intimidad (ß=0,247) y por último el

coste (ß=0,115).

En el cuadro que figura a continuación quedan resumidos todos los índices y modelos

utilizados en la investigación:

� Importancia de los atributos en la encuesta de expectativas (valoraciones)

� Ranking de importancia espontánea de los atributos en la encuesta de

expectativas

� Percepción de los atributos (valoraciones)

� Índice GAP, que muestra la diferencia entre percepciones y expectativas

� Expectativa final: clasificación de los atributos a través del modelo CAL-MA

(este modelo tiene en cuenta la valoración media en el cuestionario de

expectativas, la importancia de los atributos en la percepción global y el

puesto en el ranking de importancia espontánea)

� El índice de expectativa cubierta IPCS

� El ranking en la regresión múltiple con la satisfacción global (determinado

por el tamaño del coeficiente ß de cada atributo)

� Promedio de satisfacción del factor al que pertenece el atributo

Factor Etiqueta Media Satisfacción

1 Calidad en atención e información 0,573 7,89

2 Eficacia y utilidad 0,470 7,30

3 Rapidez 0,340 7,33

4 Disponibilidad e Intimidad 0,247 8,26

5 Coste 0,115 5,76


Exp

ecta

tiva

s.

Impo

rtan

cia

otor

gada

(de

0 a

10)

Imp

ort

anci

a.

Pue

sto

en

el r

anki

ng

Per

cep

cio

nes

.

Med

ias

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atis

facc

ión

(de

0 a

10)

GA

P.

Per

cepc

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Act

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tari

a.

Ran

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en S

atis

facc

ión

Glo

bal

.

Ran

king

seg

ún r

egre

sión

Fac

tori

al.

Med

ida

s de

gru

po

Se han interesado por solucionar su problema 9,30 3 7,49 -1,81 1 80,5 3 7,89 Le han facilitado la información completa 9,35 9 7,45 -1,90 2 79,7 1 7,30 El personal de atención está bien preparado y al día 9,32 6 7,73 -1,59 3 82,9 4 7,89 Le han informado sin errores 9,31 4 7,69 -1,62 4 82,6 7 7,89 Le han tratado con amabilidad y consideración, de igual a igual

9,16 2 8,26 -0,90 5 90,2 6 7,89

No tener que llamar a ningún otro sitio 9,12 7 7,47 -1,65 6 81,9 5 7,30 Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones 9,19 5 8,32 -0,87 7 90,5 11 7,89 Ha sido atendido con rapidez, sin esperas 9,08 1 7,26 -1,82 8 80,0 14 7,33 En su caso, han entendido sus necesidades 9,16 11 7,84 -1,32 9 85,6 9 7,89 Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen 9,07 8 6,86 -2,21 9 75,6 8 7,30 El acceso al servicio por teléfono es rápido 9,03 13 7,39 -1,64 11 81,8 2 7,33 Que tenga un horario amplio de atención al público 8,81 10 8,38 -0,43 12 95,1 10 8,26 Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente

9,05 14 7,40 -1,65 13 81,8 13 7,30

El coste de la llamada al teléfono de información 012 8,14 12 5,76 -2,38 14 70,8 12 5,76 Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano 8,95 15 8,14 -0,81 15 90,9 15 8,26

Los atributos que requieren una actuación prioritaria quedan determinados de la

siguiente manera:

� tienen una importancia alta en el CAL-MA

� tienen un nivel alto de discrepancia entre Percepción y Expectativa (GAP)

Áreas de Mejora Prioritaria: atributos que se sitúan entre los seis primeros puestos en

Expectativa final según el modelo CAL-MA y al mismo tiempo entre los seis que tienen

mayores diferencias entre Percepción y Expectativa.

Áreas de Mejora de Segundo Nivel: atributos que se sitúan entre los doce primeros

puestos en Expectativa final según el modelo CAL-MA y al mismo tiempo entre los seis

que tienen mayores diferencias entre Percepción y Expectativa.

A continuación indicamos los atributos que pertenecen a cada área.


ÁREAS DE MEJORA PRIORITARIA

• Interés por solucionar problemas

• Facilitar la información completa

El Índice de Percepción de Calidad del Servicio Telefónico en 2008 es de 83,4,

resultado de una percepción media de 7,56 y de una expectativa media de 9,07,

ambas sobre 10 (este índice se ha hecho sin tener en cuenta la valoración de la

utilidad del servicio, para que sea comparable con el IPCS Telefónico del 2007 que no

la incluye).

ÁREAS DE MEJORA DE SEGUNDO NIVEL

• Atención rápida, sin esperas

• Asesoramiento sobre opciones más convenientes

82,6%

84,3%

84,3%

85,3%

87,3%

83,4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

IPCS Telefónico 2003







4. ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS AGREGADOS

(IPCS’A)

En el 2003 se elaboró por primera vez el Índice Agregado de Percepción de la Calidad

de los Servicios de la Comunidad de Madrid.

Este índice, que resume la satisfacción de los usuarios con los Servicios de Atención

al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, es el resultado de la medición de las

percepciones sobre el servicio prestado en las Oficinas de Información y Atención al

Ciudadano más la medición de la percepción del servicio telefónico 012.

El IPCS’A se sitúa en el 85,2 lo que significa que los Servicios de Atención al

Ciudadano de la Comunidad de Madrid en 2008 han cubierto el 85,2% de las

expectativas de los usuarios.

80,0%

82,0%

84,1%

85,0%

83,1%

85,2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

IPCS'A 2003

IPCS'A 2004

IPCS'A 2005

IPCS'A 2006

IPCS'A 2007

IPCS'A 2008


5. SERVICIO DE ATENCIÓN ON-LINE www.madrid.org

5.1. Ficha técnica

� Técnica de investigación: entrevista telefónica asistida por ordenador

mediante sistema C.A.T.I.

� Universo: población usuaria del Servicio de Atención on-line (www.madrid.org)

durante el mes de septiembre de 2008

� Tamaño muestral: 785 entrevistas válidas mediante muestreo aleatorio


del 95,5% (2 sigma) y bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=50%)


máximo = 10

� Fechas del trabajo de campo: del 06 al 17 de octubre de 2008

� Trabajo realizado por: GIMARK, Investigación y Marketing, S. L.



I. El usuario

En este capítulo se describen las consultas del usuario y el perfil del mismo

diferenciando si se trata de un usuario particular o profesional.

La consulta del usuario se describe según los siguientes criterios:



� carácter de la consulta (particular o profesional)

� número de intentos de conexión

� repetición conexión

� frecuencia uso de la página web


� sexo

� edad



� ocupación





� distrito o municipio en el que está ubicada la empresa


I.a. La consulta del usuario

Casi la mitad de las consultas realizadas en el portal www.madrid.org están

relacionadas con el área de Educación. A continuación, a una distancia considerable,

se sitúan otras áreas de gestión como Empleo y cursos de formación laboral,

Vivienda y Servicios sociales y asistenciales siendo estas cuatro áreas las únicas

que cuentan con un porcentaje de consulta superior al 5%.

Señalar que entre las “otras” consultas realizadas se encuentran las relacionadas con

Boletines oficiales y licitaciones de concursos públicos, Asuntos familiares, jurídicos,

Extranjería/Inmigración o Creación de empresas/Autónomos, sin que ninguna de estas

áreas supere el 1% de menciones.

1,1%

5,2%

0,3%

0,3%

0,4%

0,5%

0,6%

0,6%

0,8%

0,8%

1,0%

2,2%

2,4%

2,5%

4,6%

4,7%

6,8%

8,2%

12,0%

45,1%

Ns/Nc

Otros

Alimentación

Turismo

Industria y energía

Comercio

Medio ambiente

Ocio

Adminis trac ión elect rónica y servicios telemáticos

D eportes

Urbanismo y obras públicas

Consumo

Transportes

C ultura

Gestión fiscal o tributaria

Sanidad

Servicios sociales y asistenciales

Vivienda

Empleo y cursos de formación laboral

Educación

Base: Total muestra (785)


El principal motivo por el que los ciudadanos recurren a la página www.madrid.org es

para obtener información sobre Ayudas, becas o subvenciones: un 43,9% del total

de la muestra ha realizado alguna gestión relativa a este tema.

Además, se utiliza este servicio principalmente para:

� Bolsa de trabajo (5,4%)

� Convocatorias de ofertas de empleo público de la administración (5,4%)

� Trámites inmobiliarios/vivienda (5,0%)

� Actividades relacionadas con cursos y formación (4,8%)

� Atención primaria y especializada, tarjeta sanitaria, prestación farmacéutica,

maternidad y otras (3,8%)


3,9%

5,6%

0,1%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

0,6%

0,8%

0,8%

0,9%

0,9%

1,1%

1,3%

1,3%

1,7%

1,8%

1,9%

2,2%

2,3%

2,7%

3,8%

4,8%

5,0%

5,4%5,4%

43,9%

Ns/Nc

Otros

Pensiones

Registrar documentos

Emergencias/urgencias

Adopción de menores, guarda, tutela y acogimiento

Inmigrantes y extranjeros

Punto limpio, reciclaje, contenedores

Trámites sobre vehículos

Consultar pliegos de condiciones de contratos públicos

Concesión de viviendas

Solicitudes de plaza en centros de personas mayores

Invalidez/descapacitados/minusválidos

Buscar un número de teléfono

Obtener autorizaciones administrativas, licencias, permisos y carnets

Buscar una dirección

Administración electrónica y servicios telemáticos

Transporte público

Orientación legal/consultas jurídicas

Impuestos y tasas

Solicitudes de plaza en centros educativos

Programación o precios de ferias/actividades culturales/deportivas

Atención primaria y especializada, tar jeta sanitar ia, prestación farmacéutica,maternidad y otras

Actividades relacionadas con cursos y formación

Trámites inmobiliarios/vivienda

Convocator ias de ofertas de empleo público de la administración

Bolsa de trabajo

Ayudas, becas o subvenciones


Más de tres cuartas partes de los usuarios entrevistados han tenido que conectar una

sola vez con la página www.madrid.org para conseguir establecer la conexión.

El 87,1% de los usuarios de la página www.madrid.org afirmaba haber utilizado la

página con anterioridad mientras que el 12,5% recurría a este servicio por primera vez.



2,8%

10,6%

3,2%5,7%

77,7%

Solamente una vez Dos veces Tres veces Cuatro o más veces No sabe / No recuerda

Ns/Nc (0,4%)

Ha utilizado la página

más veces (87,1%)

No ha utilizado la

página (12,5%)


Descontando al 12,5% de usuarios que han declarado que utilizaban por primera vez

la página, para el resto, la frecuencia más habitual ha sido de 2 a 4 conexiones al año

(23,7%), seguido de los que la han utilizado más de 4 veces al mes, un 20,7% del total

muestra.

Base: Usuarios que han utilizado la página otras veces (687)

4,1%

23,7%

16,9%

12,8%

17,5%

20,7%

0,3%

4,1%Ns / Nc

Otra frecuencia

Más a menudo


1 vez al mes



1 vez al año


Prácticamente la totalidad de usuarios del Servicio www.madrid.org de la Comunidad

de Madrid consultados, el 83,3%, son particulares, es decir, recurren a la página por

asuntos propios, mientras que el 16,7% restante lo hace como profesional, esto es, en

representación de alguna empresa o entidad.


Particular (83,3%)

Profesional(16,7%)


I.b. El perfil del usuario particular

Las mujeres son las que con mayor asiduidad utilizan este servicio. En concreto, un

75,2% frente al 24,8% de hombres.

Más de dos tercios de los usuarios, en concreto el 66,8%, tienen una edad

comprendida entre los 30 y 44 años. El segundo grupo de edad más numeroso es el

correspondiente a los usuarios con edades comprendidas entre los 16 y los 29 años

(el 21,4% del total) seguido de los que tienen entre 45 y 65 años que constituyen el

11,3% de la muestra y de las personas mayores de 65 años que representan un 0,5%

de la misma.

Base: Usuarios particulares (654)


75,2%

24,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Hombres Mujeres

21,4%

66,8%

11,3%

0,5%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

De 16 a 29 años De 30 a 44 años De 45 a 65 años Más de 65 años


El nivel de estudios que predomina entre los usuarios de la página www.madrid.org es

el de universitario (57,8%). Un 38,2% de ellos declara tener estudios secundarios y un

3,5%, estudios elementales.

Más de dos tercios de usuarios de www.madrid.org, el 67,9%, está ocupado por

cuenta ajena.



3,5%

38,2%

57,8%

0,5%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


67,9%

11,8%

5,4% 4,9% 4,1%1,5% 1,2% 2,6%

0,6%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Cue

nta

ajen

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Des

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Aut

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o/a

Am

o/a

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asa

Est

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Em

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Pen

sion

ista

Otr

os

Ns/

Nc


Un 52,6% de los usuarios del portal www.madrid.org reside en Madrid Capital y un

46,9% de los mismos lo hace en municipios de la Comunidad de Madrid.

Los que residen en Madrid Capital lo hacen principalmente en los distritos de Centro

(6,1%), Fuencarral-El Pardo (5,4), Latina (4,3%), Carabanchel (3,5%) y Hortaleza

(3,5%).

DISTRITOS RESIDENCIA


Base: Usuarios particulares (654) hhh


Ns / Nc (0,5%)

Munic ipios de la CM (46,9%)

0,9%1,1%

1,2%

1,4%

1,5%

1,5%

1,5%1,8%

1,8%2,0%

2,3%

2,3%

2,4%2,6%

2,6%

2,8%

3,5%3,5%

4,3%

5,4%6,1%Centro

Fuencarral-El Pardo

Latina

CarabanchelHortaleza

San Blas

Ciudad Lineal

ArganzuelaVallecas (Puente)

Chamartín

Chamberí

SalamancaTetúan

Retiro

Villaverde

VicálvaroUsera

Moncloa-Aravaca

Vallecas (villa de)

MoratalazBarajas


Los usuarios residentes en municipios de la Comunidad de Madrid, por su parte,

pertenecen, principalmente, a localidades del Sur Metropolitano (16,5%).

10,6%

4,1%

7,6%

8,1%


Este Metropolitano

Oeste Metropolitano

Norte Metropolitano

Resto CM

ZONAS RESIDENCIA CM



I.c. El perfil del usuario profesional

El sector de actividad mayoritario entre los profesionales que recurren a

www.madrid.org representando a una empresa o entidad es el de Servicios

(educación, ocio, hoteles, salud, legales, sociales, etc.), según refiere el 40,5% de los

mismos. El segundo sector con mayor presencia, con 14,5%, es el de finanzas,

seguido de los relacionados con el gobierno (un 13,0%) y la industria (12,2%).

El 57,3% de los usuarios profesionales utilizan el servicio de atención on-line

representando a una entidad de carácter mercantil frente a un 31,3% que lo hace en

nombre de una entidad institucional o pública y un 9,2% de una ONG o fundación. Por

último, un 2,3% no se ha declarado al respecto.


Mercantil (57,3%)

Ns / Nc (2,3%)

Institucional (31,3%)

ONG's / Fundaciones

(9,2%)


40,5%

14,5%13,0% 12,2%

6,9%

3,1% 2,3%0,8% 0,8% 1,5% 0,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Servicios Finanzas Gobierno Industria Construcción Comercio Transporte Agricultura Minería Otros Ns/Nc


La mayoría de los profesionales que recurre al servicio de la página www.madrid.org

en representación de alguna entidad trabaja en pequeñas empresas: el 37,4% trabaja

en una empresa de menos de 10 empleados y el 28,2% en una organización con una

plantilla de 10 a 50 empleados, mientras que el 22,1% desarrolla su trabajo en una

empresa de más de 50 empleados. El 12,2% de los profesionales consultados no se

ha posicionado al respecto.


22,1%

12,2%

37,4%

28,2%

0%

10%

20%

30%

40%

Menos de 10 empleados De 10 a 50 empleados Más de 50 em pleados Ns / Nc


Más de la mitad de los profesionales que ha utilizado el servicio del portal

www.madrid.org trabaja en empresas que están ubicadas en Madrid Capital,

concretamente el 56,5%, mientras que un 37,5% de empresas se encuentran situadas

en otros municipios de la Comunidad y un 0,8%, fuera de la Comunidad de Madrid.

Las empresas ubicadas en Madrid Capital lo están principalmente en los distritos

Centro (13,7%), seguidos a distancia de los de Chamartín (7,6%) y Salamanca (5,3%).

Las empresas ubicadas en municipios de la Comunidad de Madrid se encuentran

situadas sobretodo en el Sur Metropolitano (13,0%) y en municipios fuera del área

metropolitana (11,5%).



Ns / Nc (5,3%)




DISTRITOS UBICACIÓN EMPRESAS


MUNICIPIOS UBICACIÓN EMPRESAS


0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

0,8%

1,5%

1,5%

1,5%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

3,1%

3,1%

3,1%

5,3%

7,6%

13,7%Centro

Chamartín

Salamanca

Ciudad Lineal

Chamberí

Latina

Arganzuela

Fuencarral-El Pardo

Retiro

Usera

Villaverde

Carabanchel

San Blas

Barajas

Hortaleza

Tetuán

Moratalaz

Puente de Vallecas

Vicálvaro

Moncloa - Aravaca

0,8%

11,5%

6,1%

3,1%

3,8%


Oeste Metropolitano

Norte Metropolitano

Este Metropolitano

Resto CM

Fuera CM


II. Atributos que definen la Calidad del Servicio

Los datos que se presentan a continuación corresponden a los aspectos citados de

forma espontánea por los usuarios y que en su opinión son importantes a la hora de

realizar gestiones a través de la página www.madrid.org. En este sentido, se ha

procurado que los usuarios citaran tres aspectos o atributos de Calidad.

En primer lugar, se analizan las respuestas en primera mención. En estudios como el

que nos ocupa, analizar las respuestas en primera mención resulta especialmente

relevante, puesto que éstas configuran la estructura mental de los usuarios.

En segundo lugar, se expone la definición global de Calidad recogiendo todos los

aspectos citados por los usuarios para definir la Calidad del Servicio sin tener en

cuenta el orden de mención (suma de las tres menciones).

Los datos contenidos en los siguientes gráficos indican que para los usuarios del portal

www.madrid.org de la Comunidad de Madrid la usabilidad, definida como la

accesibilidad a la información y claridad de los contenidos es, claramente, el atributo

que mejor define la Calidad del Servicio, junto con la rapidez en la obtención de la

información.


Una vez analizados los atributos de calidad que los propios usuarios del servicio

www.madrid.org citan en primera mención, se ha procedido a realizar una suma de

menciones, es decir, se ha efectuado una suma de todos los atributos citados desde la

primera hasta la tercera mención.

PRIMERA MENCIÓN


4,7%

0,6%

0,3%

0,3%

0,5%

0,5%

0,6%

0,8%

1,1%

1,5%

2,5%

2,8%

2,8%

3,1%

3,7%

5,0%

32,5%

36,7%Usabilidad: acceso facil y contenidos claros

Rapidez


Información completa

Rapidez de la conexión/Buen funcionamiento de la página

Información clara, explicita, detallada


Información actualizada, veraz, fiable

Ref. al Buscador

Posibilidad de tramitar gestiones on-line / descargar impresos

Comodidad

Buena atención / Respuestas a solicitudes

Eficacia

Ayuda on-line

Diseño

Facilitar teléfonos de contacto

Otros

Ns/Nc


Al igual que sucedía al analizar los aspectos mencionados en primer lugar, la

usabilidad vuelve a ocupar el primer puesto con un 61,5%. La rapidez en la

obtención de información (47,4%), la información correcta, concreta y adecuada

(14,9%) y la información actualizada, veraz y fiable (10,1%) son los siguientes

atributos a los que más se ha hecho mención por parte de los entrevistados.

TOTAL MENCIONES


4,7%

2,0%

0,1%

1,3%

1,4%

2,2%

2,2%

2,8%

3,4%

4,5%

6,0%

6,2%

7,3%

7,8%

8,0%

10,1%

14,9%

47,4%

61,5%Usabilidad: acceso fácil y contenidos claros

Rapidez


Información actualizada, veraz, fiable

Eficacia


Información clara, explícita, detallada

Rapidez de la conexión/Buen funcionamiento de la página


Posibilidad de tramitar gestiones on-line/descargarimpresos

Ref. al Buscador

Comodidad

Buena atención/Respuestas a solicitudes

Facilitar teléfonos de contacto

Diseño

Ayuda on-line

Buen funcionamiento del servicio de Sugerencias y quejas

Otros

Ns/Nc


III. Valoración del servicio recibido

Para evaluar la Calidad del Servicio de Atención on-line (www.madrid.org) se han

establecido los siguientes atributos:

Página web:

� Es amigable y fácil de entender

� Ha cumplido con sus necesidades

� Los textos, instrucciones que aparecen son claros

Información:

� La información es veraz, sin errores

� La información que se obtiene es completa

� Se puede tener acceso e información sobre las opciones que más le convienen

Servicio:


� El acceso a la página es rápido

� No tiene que llamar al 012 o ir personalmente a consultar



Los usuarios del servicio de la página web www.madrid.org de la Comunidad de

Madrid han valorado su satisfacción en una escala de valoración de 0 a 10, en la que 0

significa “muy insatisfecho” y 10 “muy satisfecho”. Además, se recoge la satisfacción

global con el servicio recibido, la Satisfacción Global con la información hallada en la

web y la percepción de los usuarios sobre la utilidad del servicio.

La Satisfacción Global de los usuarios con el servicio recibido es de 7,11 puntos de

media.

El 69,8% de los usuarios declaran estar satisfechos con el servicio de Atención

on-line Ciudadana perteneciente a la Comunidad de Madrid, otorgando una valoración

comprendida entre el 7 y el 10 al servicio recibido.

1,7%

3,3%

24,8%

50,1%

19,7%

0,4%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


En cuanto a la Satisfacción Global con la información hallada en la página web

www.madrid.org, la valoración media es de 7,08 puntos. El 68,8% de los encuestados

afirman estar satisfechos con la información hallada en la página web, el 24,8%

realizan una valoración neutral y el 6,2% de los consultados manifiestan estar

insatisfechos con la misma.

La valoración de la utilidad del Servicio de Atención on-line prestado por la

Comunidad de Madrid obtiene un valor medio de 7,74. Una amplia mayoría,

concretamente el 79,6% de los encuestados consideran que este servicio es de

máxima utilidad para los ciudadanos, mientras que el 16,3% valora de forma neutra y

el 3,1% considera que su utilidad es nula.

2,5%

3,7%

24,8%

48,3%

20,5%

0,1%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



0,9%

35,8%

43,8%

16,3%

2,0%

1,1%

0% 20% 40% 60% 80%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


En el siguiente gráfico se recoge la satisfacción media para cada uno de los diez

atributos de calidad testados. Como puede observarse, en general, todas las

valoraciones obtenidas son elevadas, destacando especialmente, las correspondientes

a los siguientes aspectos:

� El acceso a la página web www.madrid.org es rápido (7,79)

� Garantizan intimidad y confidencialidad (7,72)

� Información sin errores (7,32)

Cabe mencionar, con respecto a la puntuación, que no se aprecia una diferencia

extrema entre el atributo mejor posicionado y el que obtiene la valoración más baja: la

diferencia entre los mismos es de 1,08 puntos.

Los atributos que han obtenido las puntuaciones más bajas son los siguientes:

� Textos claros (6,88)

� Acceso e información sobre las opciones que más le convienen (6,78)

� Amigable y fácil de entender (6,72)

VALORACIÓN DEL SERVICIO (escala de 0 a 10)


Satisfacción Global con el servicio recibido

7,11

7,79

7,72

7,32

7,10

7,08

7,01

7,01

6,88

6,78

6,72

El acceso a la página es rápido

Garantizan intimidad y confidencialidad

Información sin errores

No tener que llamar al 012 o ir a la Oficina correspondiente

Conocer la tramitación del expediente

Han cumplido con sus necesidades


Textos c laros

Acceso e información sobre las opciones que más le convienen

Es amigable y fácil de entender


El acceso a la página web es rápido

Más de tres cuartas partes de los consultados (81,1%) afirman estar satisfechos con la

rapidez para acceder a la página web (valoraciones comprendidas entre el 7 y el 10),

el 14,5% de los mismos la valoran entre 4 y 6 puntos, mientras que el 3,7% de los

usuarios están insatisfechos con respecto a la rapidez para acceder al Servicio de

Atención on-line de la Comunidad de Madrid.

Como se ha comentado anteriormente, este es el aspecto al que corresponde la mayor

satisfacción de los usuarios (7,79 puntos).

0,8%

39,4%

41,7%

14,5%

2,0%

1,7%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



Insatisfechos

Neutro

Satisfechos



A continuación se sitúa la garantía de intimidad y confidencialidad, que obtiene un

grado medio de satisfacción de 7,72 puntos.

En el siguiente gráfico se observa que el porcentaje de usuarios satisfechos asciende

al 65,5%, mientras que el 2,3% de los consultados manifiestan estar insatisfechos con

respecto a la intimidad y confidencialidad que proporciona el Servicio de Atención on-

line de la Comunidad de Madrid.

Es destacable que un 16,2% de los entrevistados no disponía de argumentos

suficientes para valorar este aspecto del servicio.

16,2%

28,9%

36,6%

16,1%

1,3%

1,0%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Información veraz, sin errores

La información veraz, sin errores alcanza una satisfacción media de 7,32 puntos.

El 71,6% de los usuarios encuestados se muestra satisfecho con este atributo,

mientras que el 4,7% de aquellos que han utilizado el servicio hace una valoración

negativa en lo que se refiere a la veracidad y ausencia de error de la información.

No tener que llamar al 012 o ir a la Oficina correspondiente

Respecto a este atributo, la satisfacción media ha alcanzado los 7,10 puntos. El 64,5%

de los usuarios se encuentra satisfecho por no haber tenido la necesidad de llamar al

012 o acudir a alguna Oficina para poder solucionar su gestión. Uno de cada diez

usuarios (9,9%) se encuentra insatisfecho en lo que a este aspecto se refiere.

1,9%

25,2%

46,4%

21,8%

3,4%

1,3%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



4,5%

5,4%

22,3%

32,4%

32,1%

3,4%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Conocer fácilmente el estado de la tramitación del expediente

Este aspecto ha sido valorado con 7,08 puntos de satisfacción media. Algo más de la

mitad de los usuarios entrevistados (54,3%) manifiestan estar satisfechos en lo

referente a la facilidad para conocer el estado de la tramitación de su expediente. El

23,3% realiza una valoración neutra y el 5,4% se encuentra insatisfecho.

Uno de cada seis usuarios (16,9%) no se ha declarado al respecto.

Han cumplido con sus necesidades

La satisfacción media de este atributo asciende a 7,01 puntos. El 65,8% de los

usuarios encuestados afirman que la página web ha cumplido con sus necesidades y

por lo tanto se encuentran satisfechos. Por otro lado, el 26,5% valora de manera

neutral este atributo, y por último el 7,5% declara estar insatisfecho debido a que la

página web no ha cubierto sus necesidades.



16,9%

24,6%

29,7%

23,3%

2,5%

2,9%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1



2,5%

5,0%

26,5%

42,7%

23,1%

0,3%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


La información que obtiene es completa

El 65,3% de los usuarios manifiestan estar satisfechos con este atributo, mientras que

un 5,5% de los mismos muestra insatisfacción. La satisfacción media de este aspecto

ha alcanzado los 7,01 puntos.

Los textos son claros

En cuanto a este atributo, la valoración media es de 6,88 puntos. Es uno de los

atributos menos valorados por los encuestados, aún así, un 60,5% de los usuarios

consultados están satisfechos con la claridad de los textos de la página web. Este

aspecto es valorado de forma negativa por el 4,2% de los entrevistados y un tercio

otorga valoraciones neutras.

1,7%

2,5%

34,9%

43,2%

17,3%

0,4%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1




0,3%

21,9%

43,4%

28,9%

3,6%

1,9%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1


Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


Acceso e información sobre las opciones que más le convienen

Este atributo obtiene una valoración media de 6,78 puntos. Más de la mitad de los

usuarios consultados (56,8%) manifiesta satisfacción con respecto a este atributo,

mientras que el 5,4% de los mismos afirma estar insatisfecho. Como para el aspecto

anterior, calificaciones neutras son otorgadas por un tercio de usuarios.

Página web amigable y fácil de entender

Este atributo es el peor valorado, con una satisfacción media situada en 6,72 puntos.

Aún así 59,4% de los usuarios encuestados afirman estar satisfechos con este

aspecto, y consideran que la página web es amigable y fácil de entender. Por el

contrario, el 5,2% de los consultados se encuentran insatisfechos con respecto al

atributo anteriormente mencionado, mientras que el 34,9% han valorado dicho atributo

entre 4 y 6 puntos.

1,8%

3,4%

34,9%

45,4%

14,0%

0,5%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1




3,8%

16,4%

40,4%

34,0%

4,1%

1,3%

0% 20% 40% 60%

Ns/Nc

9 y 10

7 y 8

4, 5 y 6

2 y 3

0 y 1


Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos


1,6%1,5%

9,2%6,7%

30,0%

51,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Mucho mejor Mejor Igual Peor Mucho peor Ns/Nc

A aquellos entrevistados que han hecho uso con anterioridad del Servicio de Atención

on-line de la Comunidad de Madrid, es decir, a los que no lo utilizan por primera vez, y

además mencionan la frecuencia con la que recurren al mismo; se les ha solicitado

que realicen una comparación con otros portales que conozcan o hayan utilizado.

Algo más de la mitad de los consultados (51,0%) considera que el portal de

www.madrid.org es igual a otros que conozca o haya utilizado. El 36,7% de los

usuarios opinan que es mejor en comparación con otros, mientras que el 10,2% de los

mismos estima que este portal es peor.

Base: Han utilizado la web en el pasado (673)

Mucho mejor / Mejor

36,7%

Peor / Mucho peor

10,7%


IV. Los Servicios de la página web www.madrid.org

En primer lugar, cabe señalar que ocho de cada diez usuarios conoce alguno de

los servicios que presta la página web www.madrid.org

Los servicios más conocidos son el de “Realizar sugerencias y quejas a través de la

web” que recoge un nivel de notoriedad del 49,0%, seguido del de “Gestión de

certificados electrónicos” que es citado por un 46,1% de los usuarios y del de “Gestión

o envío telemático de solicitudes” que alcanza un grado de conocimiento del 45,2%.

El servicio menos conocido, el único que no supera el 40% de notoriedad, es el de

“Chat en tiempo real de ayuda para navegar en la web www.madrid.org”, que sólo

obtiene un 10,6% de las menciones.


10,6%

17,6%

42,5%

42,8%

45,2%

46,1%

49,0%

Chat ayuda para navegar

No conoce ninguno

Envío gratuito de documentación

012 on-line

Gestíón/envío telemático de solicitudes

Gestión certificado electrónico



El “012 on-line” es el servicio al cual más recurren los usuarios del Servicio de

Atención on-line de la Comunidad de Madrid, mientras que el de “Sugerencias y

quejas”, a pesar de ser el más conocido es el menos utilizado por los entrevistados.

Base: Conocen servicio/os

19,0%

24,1%

26,8%

31,1%

33,5%

41,4%


Chat ayuda paranavegar

Gestión certificadoelectrónico

Envío gratuitodocumentación

Envío telemático desolicitudes

012 on-line


El nivel de satisfacción con los servicios utilizados entre los usuarios de la web

www.madrid.org es favorable en la mayor parte de los casos. Las valoraciones más

altas se realizan a los siguientes servicios:

� Envío gratuito electrónico de documentación obtenida en la web (7,92)

� Envío telemático de solicitudes (7,49)

Por el contrario, el servicio que menos satisfacción genera entre los entrevistados que

han hecho uso del mismo es el de Sugerencias y quejas.

Base: Han utilizado el servicio

7,92

7,49

7,37

7,33

7,22

5,38Sugerencias y

quejas

Gestión certificadoelectrónico

012 on-line

Chat de ayuda paranavegar

Envío telemáticode solicitudes

Envío gratuito dedocumentación


V. La búsqueda de información

Como se observa en el siguiente gráfico, el 45,9% de los entrevistados suele buscar la

información o resolver las gestiones en la página web www.madrid.org utilizando los

accesos directos. El 27,3% de los usuarios lo hace a través del buscador, mientras

que el 23,6% de los mismos utilizada ambas modalidades de búsqueda.

23,6%

1,1% 2,2%

27,3%

45,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Utilizando accesosdirectos

A través delbuscador

De las dos formas Otro modo Ns/Nc



El 77,8% de los entrevistados consiguió encontrar la información que buscaba en la

página web www.madrid.org la última vez que accedió a la misma, mientras que el

20,6% de los usuarios afirma no haber tenido éxito en dicha búsqueda.

El 91,6% de los usuarios consultados volvería a recurrir al servicio de atención on-

line. Entre aquellos que no han conseguido la información que buscaban este

porcentaje se queda en un 75%.

Volvería a recurrir a la

web 91,6%

Ns/Nc 0,9%

No volvería a recurrir a la

web7,5%


Encontró la información que buscaba

77,8%

Ns/Nc 1,5%

No encontró la información que buscaba

20,6%



1,7%3,3%

81,3%

11,6% 2,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Seguro que sí Probablemente sí Probablemente no Seguro que no Ns/Nc

No solamente nueve de cada diez usuarios volverían a usar el servicio, sino que existe

también un altísimo grado de recomendación del servicio: el 92,9% de la muestra

entrevistada recomendaría la página web www.madrid.org a un amigo para buscar

información y tramitar gestiones. Tan sólo 5,5% de los usuarios no recomendaría la

página, y el 1,7% no se pronuncia al respecto.


Sí recomendaría

92,9%

No recomendaría

5,5%


VI. Demandas y sugerencias

Uno de los objetivos de la investigación consiste en identificar canales por los que a

los usuarios les gustaría recibir información:

� El 44,7% de los usuarios demanda información a través de correo electrónico

� El 14,9 % a través de correo Postal

� Un 9,2% de los consultados menciona el teléfono 012 como medio a través del

cual le gustaría recibir información

� Al 8,4% de los entrevistados le gustaría recibir información a través de SMS

� El 6,6% de los usuarios cita la televisión como canal de información


18,9%

1,8%

3,8%

1,1%

1,3%

2,5%

6,6%

8,4%

9,2%

14,9%

44,7%

Ns/Nc

Ninguno

Otros

Radio

Teletexto

Prensa

TV

SMS

Teléfono (012 es suficiente)

Correo Postal

Correo electrónico


El boca a boca es el medio más habitual por el que los usuarios han conocido el

Servicio de Atención on-line. Así, el 32,1% de los mismos declara que han sido

personas de su entorno quienes han puesto en su conocimiento la existencia del

servicio. Internet es el segundo canal por el que los usuarios declaran haber conocido

el servicio suministrado por la web www.madrid.org (25,5%).


32,1%

10,4%

3,3%

0,8%

1,3%

2,2%

2,2%

2,7%

3,6%

6,2%

7,6%

10,1%

25,5%

Ns/Nc

Otros

Guías telefónicas (QDQ o de Telefónica)

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5.3. Análisis de importancia

Como para los demás Servicios de Atención al Ciudadano, se ha procedido a realizar

un análisis de importancia que permita establecer el peso de cada valoración en la

satisfacción global con el servicio. Para ello, se ha realizado un análisis factorial que

agrupa los diferentes atributos de calidad para identificar los componentes (factores)

que inciden de manera principal en la Satisfacción Global. Posteriormente, para

establecer qué importancia tiene cada uno de los factores en la Satisfacción Global se

aplica un análisis de regresión múltiple.

Se ha procedido al análisis factorial, de acuerdo con una solución de rotación

VARIMAX. El criterio de rotación VARIMAX se centra en simplificar al máximo los

vectores columna de la matriz de factores. La simplificación máxima se alcanza

cuando existen 1s y 0s en una columna. El método VARIMAX maximiza la suma de

varianzas de las cargas requeridas de la matriz de factores. La rotación VARIMAX es

la que permite obtener unas cargas extremas (cercanas al -1 o al +1) y otras cargas

cercanas al 0. El interés de esta rotación es que permite interpretar los factores más

fácilmente, al indicar una asociación positiva o negativa clara entre la variable y el

factor (o una ausencia de valoración si el valor está cercano a 0), mostrándose, pues,

la forma más clara de separar los factores.

El modelo al que se llega en la matriz de componentes consta de 5 factores que

explican un 82,5% de la varianza. La correlación de las variables que componen cada

factor es sobresaliente (0,92 en la prueba de KMO), lo que confirma la pertinencia del

análisis.

Para el análisis factorial se han considerado todos los ítems ya que el porcentaje de

pérdida era, en todos los casos, inferior a 20% y por lo tanto, admisible.



Factor 1: Usabilidad y utilidad

� La página web es amigable y fácil de entender

� Los textos, instrucciones que aparecen en la web www.madrid.org son claros

� Ha cumplido con las necesidades del usuario



Factor 2: Calidad de la información

� La información que obtiene es completa

� La información es veraz y sin errores

Factor 3: Comodidad

� No tener que llamar al teléfono 012 o ir personalmente a consultar

� Poder conocer fácilmente el estado de tramitación de su expediente

Factor 4: Acceso rápido a la página

� El acceso a la página es rápido

Factor 5: Intimidad



El siguiente paso consiste en establecer la importancia que cada uno de estos factores

tiene sobre la Satisfacción Global con el servicio, a través de una regresión múltiple. El

modelo, que es significativo, explica un 69,8% de las diferencias que existen entre

unos y otros usuarios a la hora de definir su nivel de satisfacción general.

El factor que más aporta al nivel de Satisfacción Global es el de Usabilidad y utilidad

(ß=0,561), seguido de la Calidad de la información (ß=0,427) y la Comodidad

(ß=0,378). A continuación figura el Acceso rápido a la página (ß=0,198), y por último la

garantía de Intimidad y confidencialidad (ß=0,139).

Los factores obtenidos se han situado en un mapa en que se conjugan los ejes

satisfacción (la media de las medias de las valoraciones recogidas en la encuesta de

los aspectos dominantes en cada factor) y la importancia (el coeficiente estandarizado

que arroja el análisis de la regresión de cada factor).

Factor Etiqueta Media Satisfacción

1 Usabilidad y utilidad 0,561 7,03

2 Calidad en la información 0,427 7,16

3 Comodidad 0,378 7,09

4 Acceso rápido 0,198 7,79

5 Intimidad 0,139 7,72

Área de mantenimiento de expectativas

CALIDAD EN LA INFORMACIÓN

COMODIDAD

ACCESO RÁPIDO

INTIMIDAD

Área de superación de expectativas

USABILIDAD Y UTILIDAD

Área de vigilancia

Área de mejora prioritaria


Cuatro de los cinco factores registran una importancia inferior a 0,5 y una satisfacción

superior a 5 puntos por lo que se sitúan en el cuadrado superior izquierdo de la matriz,

es decir, en el área de mantenimiento de expectativas.

El factor “Usabilidad y utilidad” posee una importancia superior a 0,5 lo que, unido a

una satisfacción superior a 5 puntos, hace que se sitúe en el cuadrante superior

derecho, es decir, en el área de superación de expectativas.

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BVCM008674 Observatorio de Calidad 2008. …la serie histórica, la recogida de datos incorpora las novedades derivadas de la dinámica del servicio, con la incorporación de algunas