Brecha 2 (Diseño) Procesos y estándares de servicio inadecuados. Los atributos que la compañía está intentando entregar no se generan con lo diseños de los procesos de atención y de operaciones que la compañía tiene en funcionamiento.

Aún predomina entre los ejecutivos la creencia que lo central en la gestión de servicios es que su personal atienda amable y empáticamente, descuidando muchas veces la atención a aspectos operativos y críticos que deben asegurarse. Desde esta creencia, no se valoran los esfuerzos por estandarizar las operaciones de la zona de contacto y los procesos que le dan apoyo, generando una precariedad en el soporte e incertidumbre que de hecho obstaculiza alcanzar las expectativas en el personal de atención a los clientes y debilita su convicción y confianza.

La segunda brecha se presenta cuando los gerentes saben lo que sus clientes desean, pero no son capaces o se niegan a contar con sistemas que satisfagan esos deseos. Existen varias razones para que ocurra la segunda brecha: el compromiso insuficiente con la calidad del servicio, la falta de percepción de la viabilidad, especificación inadecuada de las tareas y falta de establecimiento de metas.Algunas empresas buscan utilidades a corto plazo y no desean invertir enpersonal ni en equipo, y esto inevitablemente causa problemas en lacalidad del servicio.