BITARTEKARITZARENBITARTEKARITZAREN PLANIFIKAZIOAPLANIFIKAZIOA 11

Gatazkak gizateriaren garai guztietan eta munduko kultura guztietan gertatzen dira. Historiaurreko herriek borroka gogorrak izaten zituzten ehiza edota urarengatik; biziraupena bermatzen zuten faktoreak ziren, finean. Gaur egun, aipatutako gatazkekin batera, eguneroko gertakariengatik ere sar gaitezke arazoetan; adibidez, aparkatzeagatik, edo desberdin pentsatzeagatik edo gauzak egiteko modu desberdinak izateagatik.

Pertsona bakoitza mundu bat da, bere inguruan gertatzen ari denari buruzko esperientzia, pentsamendu eta sentimendu propioak dituena. Desberdintasun horiek jaiotzez ditugu; horregatik, elkarrekin bizitzen ikasi behar dugu, nork bere burua eta besteak errespetatuz.

Gatazkak egunerokotasunaren zati dira; horregatik, txikitatik horiei aurre egiten eta era baketsu eta demokratikoan konpontzen ikasi behar dugu.

1. Bitartekaritzaren definizioa

Zer da bitartekaritza?

Pertsona neutral batek egiten duen esku-hartzea da, gatazkan dauden alderdiek akordioen bitartez gatazka eralda dezaten. Alderdiek adostu behar duten esku-hartzea izango da, nolanahi ere.

Bitartekaritzaren ezaugarria hirugarren baten parte-hartzea da. Horrek, neutrala izanik,

komunikazioa errazten eta gatazkan dauden aldeen interesak bideratzen lagunduko du,

adostasunetara ailegatzeko. Hau da:

Bitartekaritza ezin da egin alderdietako batek nahi ez badu.

Parteek, aurka badaude ere, egoki komunikatzeko eta akordio justuetara iristeko ahaleginak egin beharko dituzte.

Hirugarren pertsona baten parte-hartzea eskatzen du (bitartekaria).

Definizio horretan, agerikoa da bitartekariak ez duela erabakirik hartzen, baizik eta,

alde bakoitzaren ikuspegia ezagututa, haien arteko komunikazio eraginkorra errazten du,

balizko aukerak bilatuz. Bestalde, prozesua eteteak izan ditzakeen ondorioen berri emango

du.

Gatazken Ebazpen Alternatiboa (GEA)

1

Esan bezala, gizakia, gizaki denetik, egoera gatazkatsuei aurre egiten saiatu da.

Horretarako, hainbat estrategia eta teknika aplikatu ditu. Gaur egun, egoera gatazkatsuei

aurre egiteko, epaileak eta epaitegiak baditugu ere, ez dira nahikoak gizarte arazotsu honek

dituen eskakizunetarako.

Hori dela eta, 1970eko hamarkadan, gatazkak eraldatzeko prozeduren ikerketa eta

erabilera sistematizatzen hasi ziren AEBn. Zeharo ezezaguna zen esparrua sortu zen:

Gatazken Ebazpen Alternatiboa (GEA) –Alternative Dispute Resolution (ADR) edo Técnicas

Alternativas de Resolución de Conflictos (TARC)–.

Teknika horien arteko bat bitartekaritza dugu, negoziazioarekin edota

kontziliazioarekin batera. Teknika horiek guztiak aurrerago aztertuko ditugu.

Teknika horien ezaugarri nagusia hau da: gatazkan parte hartzen dutenek erabakiak hartzen dituzte; eraldatzean aktiboki parte hartzen dute, eta prozesuaren protagonistak dira.

Bitartekaritza formala eta informala

Bitartekaritza formalak baldintza jakin batzuk bete behar ditu, eta egituratutako faseak ditu. Bitartekaria aditua da.

Bitartekaritza informalak, berriz, komunikazio eraginkorrak dituen teknikak

aplikatuko ditu; esaterako: entzute aktiboa, lehenengo pertsonan igorritako mezuak,

berriz formulatzea, emaitzak lortzeko laguntza…). Bitartekaria modu intuitiboan eta

espontaneoan arituko den edozein pertsona izan daiteke.

UD honetan, batez ere bitartekaritza formala aztertuko dugu.

2. Bitartekaritzaren ezaugarri nagusiak

Bitartekaritzaren abantailak

Bitartekaritzaren abantaila nagusia izaera boluntarioa da; hau da, gatazkan dauden bi alderdiek borondatez onartzen dute bitartekaritza-lana.

Sen onean oinarritutako irtenbideak bilatzen dira. Alderdi bakoitzak uste du egoeraren jabe dela. Pertsonok egia bakarra “geurea” dela sinesteko joera izaten dugu. Horrela, errealitatearen pertzepzioa gure usteen arabera elaboratzen dugu, eta egoerarekiko eskakizun-maila areagotu egiten da. Bitartekaritza-prozesuan murgiltzean, nork bere abiapuntuak azaltzeko aukera du; era berean, elkarri entzuteko aukera sortzen da, eta norberak duen ikuspegia besteak duenarekin erka dezake. Modu horretan, pertsona dogmatikoenak ere zalantzan jartzen du ordu arte mugiezina zuena. Zalantza egiten den unean, sen ona agertzen da.

Harremanak ezarri egiten ditu, suntsitu beharrean. Epaiak egitean, irabazle-galtzailearen eredua jarraitzen da. Ondorioz, galtzailearen izenaren galera gertatzen

2

da, eta “aurkarien” arteko harremanak hondatu egiten dira; adibidez: dibortzio kasuetan bikotekideen artean egiten diren deskalifikazio moralak edota gatazkan dauden bi komunitateren arteko irain estereotipatuak… Bitartekaritzak horrelako egoerak gerta ez daitezen lagundu behar du.

Erabiltzailearengandik gertu dago. Legeetan eta prozedura judizialetan erabiltzen den hizkuntza teknikoa eta konplexua ekidin egiten da. Bitartekariak kaleko hizkuntza erabiltzen du, gertuko hizkuntza, testuinguruari lotuta. Horrela, gatazkaren parte diren pertsonek modu erraz eta sinplean hitz egin dezakete, eta ulermen-maila handiagoa da. Bestalde, zerbitzuaren erabiltzailearentzat malgua da, ez baitu kokapen zehatzik behar (epaitegiak kasu).

Azkarra da. Edozein epai baino azkarragoa izan daiteke. Alderdiak adostasunera iristean, data ezarri eta bitartekaritza-prozesua hasten da .

Bitartekaritzaren desabantailak

Bitartekaritzak ez du legezko praktika ordezkatzen.

Tratatu ezin diren gatazketan, ez da eraginkorra; nahikoa da gatazkan dagoen parte batek bitartekaritza nahi ez izatea, prozesua deuseztatzeko.

Akordio neutralera iristen denean, akordio horrek injustizia nabarmena eragiten badu, ezin da bitartekaritzarik egin.

Gatazkan dauden aldeek ezin badute modu zuzenean parte hartu, bitartekaritza ezin da egin.

Buru-asaldurek —arinak edota larriak— terapeuta edo mediku espezializatu baten esku-hartzea eskatzen dutenean, ezin da aplikatu.

Hilketak, gerrak, indarkeria esplizitua eta delituak gertatzen direnean, ezin da bitartekaritzaren teknika aplikatu.

3. Bitartekaritzaren printzipioakPrintzipio hauek dira bitartekaritzaren oinarri: borondatezkotasuna, konfidentzialtasuna,

malgutasuna, inpartzialtasuna eta ekitatea.

Borondatezkotasuna. Gatazkan dauden aldeek nahi dutelako hartzen dute parte; hau da, haien parte-hartzea borondatezkoa izango da, ez derrigorrezkoa. Beraz, inolako presiorik gabe prozesuan parte hartu, egon edo joan ahal izango dira. Era berean, zer informazio azaldu nahi den erabakitzeko aske izan behar dute, baita adostasunera ailegatu nahi ez badute ere.

Konfidentzialtasuna. Bitartekariak ezingo du bileran tratatzen den informaziorik zabaldu, legez agintzen zaion kasuetan izan ezik. Bitartekaritza hasterakoan, aldeei eta, oro har, partaide guztiei konfidentzialtasunaren garrantzia azpimarratuko zaie, eta printzipio horri eusteko konpromisoa har dezatela eskatuko.

3

Malgutasuna. Bitartekaritza-prozesuak, arau eta fase jakin batzuk baldin baditu ere, malgua izan behar du. Egitura zurrunak ekiditea eta askatasun zabala ahalbidetzea komeni da, adostasunetara iritsi nahi bada.

Inpartzialtasuna. Bitartekariak ezingo du inola ere alderen batenganako joera eduki, bi aldeei berdin laguntzeko konpromisoa hartu baitu, inori abantailarik eman gabe.

Ekitatea. Bitartekariak ziurtatu behar du aldeek lortu duten adostasuna ulertu dutela eta denei irtenbide zuzena eta iraunkorra iruditzen zaiela.

4. Bitartekaritza-tipologia Hiru dira bitartekaritza-eredu nagusiak: eredu lineala (Harvard), eredu narratibo-

zirkularra (Sara Cobb) eta eraldatze-eredua (Bush&Folger).

Bitartekaritza-praktikan, ereduak sarritan izaten dira elkarren osagarri eta eragingarri.

Ondorioz, zaila izaten da bitartekaria zein ereduri jarraitzen ari zaion garbi identifikatzea.

Bitartekaritzaren helburu nagusia laguntza eraginkorra eskaintzea bada, profesionalak

jokabide eklektikoa izan beharko du, kasu edota egoera bakoitzak era askotako estrategia,

eredu eta teknikak erabiltzea eskatuko baitio.

Eredu lineala edo Harvard eredua

Ikusiko ditugun ereduen aldean, eredu lineala ez da bitartekaritza-sistema,

negoziaziorako eta gatazken ebazpenerako eskola baizik. Izatekotan, negoziazio gidatu bat

egiteko eredua da. Beraz, eredu honen oinarrian negoziazioa dugu.

Oinarrizko ezaugarriak. Eredu honetan, komunikazioa era linealean ulertzen da; hau da, batek komunikatzen duen bitartean, besteak entzun egiten du. Bitartekariaren funtzioa komunikazioa erraztea da; horrela, dialogoa lortuko du. Gatazkaren testuingurua eta iragana ez dira kontuan hartzen, eta harreman-faktorea ez da lehenesten.

Metodoa. Saioaren hasieran, gatazkaren osagai guztiak “aireztatu” egiten dira, katarsi modukoa eginez. Iraganera bueltatu gabe eta etorkizunean indarra jarriz, emozio negatiboak desaktibatzera eta akordio-puntuak indartzera jotzen da. Bitartekariak inpartziala eta distantziakide izanda lortzen du beharrezkoa duen neutraltasuna; alegia, parteen alde jarri gabe. Parteak bitartekaritza-prozesura iristen direnerako, kaosa erabatekoa izan daiteke, eta bitartekariak oreka berrezarri beharko du.

Helburua. Akordiora iristea da. Gatazka parteen arteko ezberdintasunengatik sortzen bada, horiek murriztu, eta antzekotasunak, balioak eta interesak indartu beharko dira.

4

Metodo honi egiten zaion kritikarik zorrotzena da lortzen diren akordioek ez dutela harremanetan inolako aldaketarik eragiten; ondorioz, parteek elkarrekintzarako dituzten jarraibideak bere horretan mantentzen dira.

Eredua zazpi elementutan oinarritzen da:

1. Aukerak. Ekintza-marjinak zein diren aztertu behar da. Zer aukera dauden aztertu, eta akordiorako aproposena aukeratu.

2. Interesak. Posizioetan baino gehiago interesetan zentratzen da: prozesuarenak, psikologikoak edo funtsezkoak.

3. Aukerak. Posizioetatik aukeretara pasatu behar da; akordioak sortu, parte guztiek irabaz dezaten. Horretarako, talde-lana eta sormena ezinbestekoak izaten dira. Hau da, “protestatik proposamenera” pasatu behar da.

4. Irizpideak. Irizpideak ezarri behar dira proposatutako irtenbideak zilegi diren jakiteko; adibidez, kanpo-ebaluatzaileen laguntzarekin. Objektibotasuna bilatzen da.

5. Konpromisoa. Aukerak aztertu eta ebaluatu ondoren, onartutakoak akordioaren parte izaten dira.

6. Komunikazioa. Parteen arteko komunikazioa errazten duten elementu guztiak indartu eta sustatu behar dira.

7. Harremana. Bitartekariak gatazka sortu duten egoerei aurre egin behar die, eta harreman ona mantendu.

Eredu narratibo-zirkularra

5

Gogoratu!

Komunikazioa era linealean ulertzen da, etorkizunera begira.

Gatazkaren parte batek hitz egiten duen bitartean, besteak entzun egiten du, eta alderantziz.

Bitartekaria komunikazioaren erraztatzailea da.

Hitzezko komunikazioari ematen zaio garrantzia.

Gatazkaren zergatia desadostasunean oinarritzen da, gatazkak izan ditzakeen bestelako faktoreei erreparatu gabe.

Interesetan edo beharretan zentratzen da, eta ez horrenbeste harremanetan.

Gatazka aireztatzea da metodoa.

Bitartekaritzak zentzua du akordiora iritsiz gero.

Oinarrizko ezaugarriak. Eredu hau paradigma sistemikoaren alorretik abiatzen da, eta komunikazioak sekulako garrantzia hartzen du, bereziki komunikazio-estilo guztietan aurkitzen den elementu zirkularra. Eredua akordioak lortzera zuzenduta dago, bai eta harremanetan izaten diren elkarrekintzak aldatzera ere. Komunikazioaren hitzezko eta ez-hitzezko osagaiak aztertzen ditu, eta komunikazio analogikoa zein harremanezkoa barneratzen du .“Ezinezkoa da ez komunikatzea” komunikazio-axioma du oinarrian.

Metodoa. Ezberdintasunak azalarazteko nabarmentzen dira. Horrela, parte-hartzaileen posizioen irmotasuna zalantzan jarri nahi da. Finean, kaosa eragin nahi da, alderdien posizio zurrunak malgutzeko eta bestela sortuko ez diren aukerak sortzeko. Pertsonen legitimazioari ematen zaio garrantzia. Egoera arazotsuan leku bat emanez, gatazkan parte hartzen duten guztien legitimazioa lortzen da. Esanahiaren aldaketa sustatzen da. Bitartekariaren lana istorio alternatibo bat eraikitzea da, gatazkaren parteek egoera beraren ikuspegi ezberdina ikus dezaten.

Helburua. Istorioa eraldatzea da, eta hobe akordioarekin bada; dena den, akordioa ez da eredu honen jomuga.

Eraldatze-eredua

Oinarrizko ezaugarriak. Harremanetan zentratzen den eredua da.

Metodoa. Gatazka=aukera. Gatazka moralki garatzeko eta hazteko aukera da. Parteek eraldaketak eragiteko duten potentzialtasuna garatzea bilatzen da. Prozesuari esker, parteak euren gaitasunez konturatzen dira, eta aldaketarako gai direla jabetzen dira. Pertsonaren balioa handitzea da helburu nagusia (enpowerment).

Helburua. Harremana hobetzea edo eraldatzea da, gatazka gainditzeko akordio bat lortzea baino gehiago. Akordioak gutxietsi gabe, garrantzitsuena harremana hobetzea da. Akordiorekin bada, askoz hobeto.

Gogoratu!

Bitartekaritza-eredua Harvard Narratibo-zirkularra Eraldatze-eredua

Abiapuntua

Aldebiko negoziazioan oinarritzen da. Gatazkaren zergati lineala nabarmentzen da: desadostasuna Testuinguruak ez du gatazka baldintzatzen. Etorkizunean irtenbideak aurkitzeko, erruduntasunaren nozioa ezabatu egin behar da. Pertsona bere beharren edota interesen arabera aztertzen da.

Komunikazioan eta sistemen printzipioetan oinarritzen da. Gatazkaren arrazoiak kausa-efektu eskeman berrelikatzen dira era zirkularrean.

Interesgunea harreman-elkarrekintzan ezartzen da. Kausalitatea zirkularra da. Zergatiak eta ondorioak etengabe tartekatzen dira.

Metodologia Gatazka-prozesua antolatzen da.

Parteek onartu dituzten akordioak errazteko,

Parteek aldaketarako duten gaitasuna antzeman behar

6

Zergatiak argitu behar dira. testuinguruak sortu behar dira.

dute.

Helburuak Desadostasuna eragin duten zergatiak murriztuko dira. Parteen helburua alboratzea sustatuko da. Akordioa zehaztuko da.

Parteen hausnarketa sustatuko da, negatiboa den prozesua positibo bihurtzeko.

Parteek gatazka ebatzi baino gehiago, kooperazio-, adiskidetze- eta kontziliazio- erak aurkitu behar dituzte.

Ezaugarri nagusia Akordioa ezinbestekoa da. Akordioak taktikoak dira; garrantzitsuena harremana hobetzea da.

Akordioak ez dira garrantzizkoak. Gatazken eraldaketa eta pertsonak bere burua kudeatzeko duen gaitasuna dira garatu behar direnak.

5. Bitartekaritzaren aplikazio-eremuak

Familia-bitartekaritza

Banantze- edo dibortzio-prozesuetan.

Banandutakoen kasuetan, seme-alaben jagoletzak, bisita-erregimenak edota mantenu-pentsioak arazoak sortzen dituztenean.

Seme-alaben edota familiako beste kideen arteko komunikazio-arazoak gertatzen direnean.

Familia-enpresarekin eta familia-herentziekin arazoak izaten direnean.

Adin nagusiko seme-alaba adoptatuen eta familia biologikoaren arteko bitartekaritzan.

Enpresa-bitartekaritza

Nagusien, menpekoen eta lankideen arteko arazoak gertatzen direnean. Gatazkak kanpo-faktoreek eragiten dituztenean:

bezeroen eta enpresaren artekoak

hornitzaileen eta enpresaren artekoak

Gatazkak barne-faktoreek eragiten dituztenean:

lankideen artekoak

enpresa-buruekikoak

sindikatuekikoak

mendeko langileekikoak

Eskola-bitartekaritza

7

Irakasle, ikasle, tutore, zuzendari eta eskolako kideen artean izaten diren gatazkei aurre egiteko.

Beste batzuk

Lan-eremuko bitartekaritza, kultura arteko bitartekaritza, erakundeen arteko bitartekaritza, osasun-bitartekaritza, zigor-arloko bitartekaritza…

6. Bitartekaritza komunitarioa

Bitartekaritza komunitarioa gatazkak ebazteko teknika alternatibo bat da (GEA). Komunitate bateko hiritarraren ikuspuntutik abiatuta, pertsonen arteko elkarbizitza du helburu. Beraz, erreferentzia-markoa testuinguru komunitarioan izaten den gatazka da.

Zer da, ordea, komunitatea? Galdera horri erantzuteko, Lur Hiztegi Entziklopedikoak ematen duen definizioa erabiliko dugu:

“Komunitate. iz. Interes edo helburu bera duten pertsonek osatutako taldea, erkidegoa.  vs  Interes edo helburu bera duten pertsona banakoek osatutako taldea.”

Gehienetan, komunitatea helburu komun batengatik eratzen da; hala eta guztiz ere, identitate komuna izatea nahikoa da komunitatea osatzeko. Komunitateak dira: herri bat, auzo bat, mankomunitateak, bizilagunen elkarteak...

Komunitatean gertatzen den elkarbizitzaren eraginez, nahitaez sortzen dira maila ezberdinetako desadostasunak; desadostasun horiek, normalean, gatazkatzat hartzen ditugu.

Bitartekaritza komunitarioak, elkarlanean eta auto-arduran oinarrituta, gatazkak ebazteko espazioa eskura jartzen die komunitateko kideei; aukera ezin hobea ematen du gizarteak gatazkak antzemateko eta horien aurrean duen jokabideaz konturatzeko. Bitartekaritza-prozesuak eragiten duen paradigma-aldaketari esker lortzen da hori; alegia, aurkakotasun-jarreretatik laguntza-jarreretara igarotzean eta norberak ebazpenean duen arduraz jabetzen denean.

Zer gatazka motatan egin daiteke bitartekaritza komunitate mailan?

Komunitateko kideak edo erakundeak inplikaturik dauden ia edozein gatazkatan egin daiteke bitartekaritza. Gatazka duten pertsonek harremanetan jarraitu behar dutenean, bitartekaritza irtenbide ezin hobea izan daiteke.

Bitartekaritza komunitarioaren barruan, bestelako bitartekaritza-talde espezifikoagoak aurkitzen dira. Horiek gizarte orokorrarekin eta komunitatearekin dute zerikusia.

Hauek dira bitartekaritza-zerbitzuetan edota -zentroetan ohikoak diren gatazka motak:

bizilagunen arteko liskarrak

komunitateen arteko liskarrak

espazio publikoen eta lurren erabileraren inguruko liskarrak

familiartekoen liskarrak eta seme-alabengatik gurasoek dituztenak

eskolako liskarrak (ikasle-taldeen artekoak, guraso eta irakasleen artekoak…)

biktimaren eta erasotzailearen arteko kasuak

8

epaitegietatik bideratutako kasuak

Bitartekaritza komunitarioaren inguruko zenbait hausnarketa

Edozein herritarrek du bitartekaritza-zerbitzua erabiltzeko aukera. Bitartekaritzaren bidez, gatazkak disfuntzionalak bihurtu aurretiko esku-hartze prebentiboa eta goiztiarra planteatzen da. Esku-hartze goiztiar horrek parteen arteko bateraezintasunak kooperaziora bideratzen ditu.

Gatazkei aurre egitekoGatazkei aurre egiteko esku-hartzearen antolaketa esku-hartzearen antolaketa 22

9

Esku-hartzea zerbait aldatzeko planifikatutako ekintza da, hau da, hasierako egoera batetik berria den egoera batera aldatzeko prozesua. Bitartekaritza komunitarioa tresna ezin hobea izan daiteke eraldaketa hori sustatzeko; izan ere, bitartekaritzak komunitateko kideen artean gerta daitezkeen gatazkak gainditzen lagundu dezake, epaitegietara jo gabe, eta, ondorioz, bake soziala erraztu. Unitate honetan, bitartekaritza komunitariorako beharrezkoak diren elementuak identifikatu dira, eta baliabide gisa duten baliagarritasuna aztertuko da. Horretarako, lehenik eta behin, sozializazio edo gizarteratze kontzeptuak mugatu, eta komunitate kontzeptuarekin erlazionatuko ditugu, baita gatazken eraketan protagonismo berezia duten hainbat gizarte kontzepturekin ere.

Horren ondoren, bitartekaritza komunitarioa aztertuko dugu, gatazkei aurre egiteko gizarteak duen baliabide gisa; esku-hartze komunitarioa egiteko beharrezkoak ditugun hainbat baliabide eta estrategia aztertuko ditugu horretarako.

1. Gizakia, izaki soziala

Sozializazio-prozesua

Lur Hiztegi Entziklopedikoak honela definitzen du sozietatea: giza lagunartea, gizadia

elkartetzat hartuta; lege eta erakunde beren azpian bizi den gizaki edo herri multzo

iraunkorra.

Sozializazio-prozesua Gizakia izaki soziala da jaiotzen den unetik. Bizitzan zehar, gizakiak hainbat taldetan

parte hartuko du, eta, etengabe, beste gizakiekin harremanetan egongo da, alderdi fisikoari

zein afektiboari dagokionez, bere espezieko beste izakiekin bizi behar baitu. Haurrak

pertsonekin eta inguruarekin duen etengabeko elkarrekintza funtsezkoa da, sozializazio-

prozesuaren bidez lortzen den gizarte-garapenerako.

Sozializazioa gizakia dagokion gizarteko kide aktibo eta eskubide osoko bihurtzen duen

prozesua da. Prozesu horren bidez, gizakiak taldeko kide gehienen arauak, ohiturak eta kultura-

balioak bereganatzen ditu, eta, aldi berean, pertsona izaki sozial bakar eta bereizi bihurtzen da.

Sozializazioaren parte nagusia haurtzaroan izaten bada ere, prozesua ez da adin jakin

batean amaitzen; izan ere, bizitza osoan zehar, hasieran ezarritako jarduera-arauak egokitzea

eta aldatzea eskatzen duten egoerak sortzen dira.

10

Komunitate kontzeptua

Komunitatea Interes eta ezaugarri komunak dituen eta espazio edo leku jakin batean bizi den giza

taldea da komunitatea; helburu eta arau konkretu batzuen mendean elkarrekin bizi diren

pertsonen taldea.

Ferdinand Tönnies soziologo alemaniarrak egin zuen tipologiaren arabera, komunitatea

kideen lotura afektiboak eta talde-bizipenak kokatzen diren talde sekundarioa da. Sozietatea,

ordea, lehian eta hitzarmen-harremanetan dago oinarrituta, hau da, kontratu sozialean (Elkartea

eta Sozietatea, 1887).

J. M. Quintanak, bestetik, azaltzen digu pertsonok identitate bat baino gehiago dugula eta

identitate soziala, nortasuna osatzen duena, komunitateak ematen digula; eta horrela,

segurtasuna ere eskaintzen digu. Banakoen bizitza, hortaz, komunitatearenari hertsiki lotuta

dago. Komunitatearen egoera zenbat eta hobea izan, orduan eta handiagoa izango da

banakoen bizi-kalitatea.

Komunitatearen ezaugarriak Lur-eremu jakin eta mugatu batean dago.

Jende multzo batek osatzen du.

Pertsonen artean, elkarreraginak eta bizipen komunak daude (erreferente historikoak,

kultura...).

Komunitateko kideen artean, badago taldeko izatearen sentimendua.

Etorkizunari begira, proiektu eta helburu komunak dituzte.

Komunitate motak Odolezkoak. Primitiboenak eta berezkoenak dira; jatorri biologikoa dute (familia

zabala, klana, leinua).

Auzokoak. Oinarrizkoak baserri- zein hiri- giroan.

Ideologikoak. Adiskidetasunean, elkartasunean eta sentimenduen parekotasunean

oinarrituak (komunitate erlijiosoak, kasu).

Hiriko taldeak edo tribuak. Portaerak eta jarrerak markatuta, kanpora oso irudi berezia

erakusten dute (koadrilak).

Zenbait erakunde sozial. Komunitate modura bizi direnak (eskolak, barnetegiak,

ospitaleak).

Komunitatearen funtzioak: Sozializazioa gauzatzen du, ezagutzak, jokabideak eta balioak igorriz.

Kontrol soziala betetzen du, arau sozialak bereganatzen lagunduz.

Jendearen parte-hartzea bideratzen du, erakunde eta elkarteen bidez.

Laguntza ematen die pertsonei.

11

Balioak eta desberdintasunarekiko begirunea: gizarte-talde nagusien balio kulturalak

Balioa gizarte mailan zuzena denaren eta zuzena ez denaren arteko argibideak eskaintzen

dituen gida etikoa eta morala da. Horrenbeste gidatzen digu jokabidea, berezkoa dugun balore

baten aurka egiten dugunean asegabetasun-sentsazioa izatera irits baikaitezke.

Honako hauek dira balioen ezaugarri nagusiak:

Iraunkortasuna. Balioak denboran iraunkorrak dira. Balio guztiak bizitza osoan zehar

laguntzen ez badigute ere, baditugu hainbat etapatan iraunkor mantentzen direnak.

Osotasuna. Balioak ezin dira zatikatu; bizitzaren kontzeptuaren abstrakzio gisa ulertu

behar ditugu.

Malgutasuna. Balioak ez dira moda-kontua, baina horrek ez du esan nahi bizitza

guztian zehar mantenduko direnik. Une jakin batean, ditugun behar pertsonalen eta

mundu ikuskeraren arabera alda daitezke.

Asetasuna. Balio bat onartzeak asetasun pertsonala dakarkigu, ongizate-sentsazioa,

alegia; horren arabera, gure balioen sisteman, balio bat edo beste aukeratu eta

barneratuko dugu.

Polaritatea. Balioak bikoteka aurkezten dira; hau da, balore bat onartzean, horren

kontra-balioa agerian geratzen da, aurkakoa den balorea, hain zuzen; adibidez:

askatasuna/esklabotza.

Hierarkia. Bistan da balio bat baino gehiago aukeratzen dugula. Hala eta guztiz ere,

gure bizitzan duten garrantziaren arabera mailakatzen ditugu; horrela, mailakatze-

eskala horren arabera, balio batzuk besteak baino garrantzitsuagoak izango dira.

Garrantzia. Existentziari berari ematen diote zentzua.

Dinamismoa. Garai historikoaren eta bizi garen gizartearen arabera, balioak garatu eta

eraldatu egiten dira.

Erabilgarritasuna. Bizitzaren arlo guztietan dira aplikagarriak, eta gure jokabide

guztien bideratzaileak dira.

Garatu dugun balio-eskalaren arabera, hainbat arlotakoak ditugu:

Balio moralak. Giza garapenaren gida dira, nortasuna eraikitzen laguntzen dutenak.

Justizia eta askatasuna.

Gizarte-balioak. Beste pertsonekiko harremanak hobetzera bideratzen gaituztenak.

Zintzotasuna eta adeitasuna.

Balio intelektualak. Ezagutza, egia eta edertasunaren bilaketa garatzen dituztenak;

ezagutza zientifikoa edota artistikoaren bitartez memoria, sormena eta bestelako buru-

funtzioen garapena sustatzen dituztenak. Jakituria.

12

Balio erlijiosoak. Sakratuaren kontzeptuarekin erlazionatzen direnak, beste

munduarekin erlazionatuak. Fedea.

Balio teknikoak. Bizi-baldintzak hobetzea sustatuko dutenak. Lanaren balioa.

Bizi-balioak. Ongizate fisikoaren hobetzea bilatzen dutenak. Osasunaren balioa.

Funtzioari dagokionez, kohesioa da balioek betetzen dituzten funtzio sozialen artean

garrantzitsuenetakoa. Balioei esker, ongia eta gaizkiaren kontzeptua mugatzen da, eta, era

berean, balio bakoitzak duen ondorioa ezagutzen delako, segurtasuna sortzen da. Balio-

sistema kulturaren oinarria da; izan ere, herriek dituzten ohituren oinarri dira. Balio batzuek

eragin handia izango dute elkarbizitza erregulatzeko, eta horren isla izango da hainbat

lurraldetako lege eta konstituzioetan barneraturik aurkitzea.

Gizarte-testuinguruan, elkarrekintza sozialean ezinbestekoak diren hainbat elementu

aztertzen dira; horien artean: kultura, gizarte-egitura, balio-eskala, komunitate bakoitzak

erabiltzen dituen komunikazio-kode espezifikoak eta migrazio-fenomenoak. Horiek guztiak

gatazkarako testuinguru ezin hobeak izan daitezke, eta horiek izango dira, hain zuzen, esku-

hartze soziala egiteko testuingurua.

Gutxiengo etnikoen giltzarri kulturalak

Gaur egungo gizarteak, migrazio mugimenduak direla eta, etnia eta kultura askotarikoak

dira. Aniztasuna hainbat arlotan identifikatzen dugu: erlijioan, familia kontzeptuan, komunitate

kontzeptuan, etnia bakoitzak duen bizitza-ikuskeran, jokabidea zuzentzen duten arau

sozialetan, gizarte-rolen banaketan, balore-eskalan, jakietan eta horiek prestatzeko eran…

Horiek guztiak dira gutxiengo etnikoen giltzarri kulturalak, hainbat kulturaren osaketan parte

hartuko dutenak eta nagusia den kulturarekin talka egin dezaketenak, bereziki gizarte-arauei

dagozkienak.

Estereotipoak, aurreiritziak eta diskriminazioa

Lurralde jakin batean hainbat arraza elkarrekin bizi direnean, testuinguru etnikoaz ari gara.

Bizikidetza horrek larritasun-egoerak eragin ditzake, arrazakeriaren faktorea agertuko delako;

hau da, arrazen arteko gailentze-egoerak agertuko direlako. Beldurrak, mesfidantzak eta uste

faltsuek eragindako erreakzioak dira; esaterako: arraza bakoitzak egokitu zaion lurraldean

nahastu gabe bizi behar duen sineskerak eragiten dituztenak; “bestea” ez ezagutzeagatik

sortzen diren beldurrak, desberdintasunari zaion beldurra…

Sara Rozenblun de Horowitz-en Mediación: convivencia y resolución de conflictos en la

comunidad liburuan, honela definitzen dira estereotipoa, aurreiritzia eta diskriminazioa:

Estereotipoa

13

Talde bati esleitzen zaion ezaugarri multzoa.

Talde batek sozialki partekatzen eta sinplifikatzen duen irudi mentala.

Talde baten kideei ezaugarri jakin batzuk esleitzen dizkieten sineskerak: “emakumeak

negartiak dira”, “bilbotarrak handikiak dira”, “gazteak arduragabeak dira” …

Estereotipoek indarra dute pertsona askok partekatzen dituztelako (sinesmenetatik sortzen

dira) eta, banakoari esleitu beharrean, gizatalde bati esleitzen zaizkielako (taldekoa versus

pertsonala).

Positiboak, negatiboak eta neutroak izan daitezke. Taldeak onartu eta barneratu ondoren,

ezaugarri hauek dituzte:

Aldaketei erresistenteak dira.

Ebidentziarik ez dute behar, eta kontrako ebidentziarik egongo balitz, salbuespentzat

hartzen da.

Errealitatea sinplifikatzen dute.

Orokortu egiten dute.

Oinarrian duten informazioa zalantzagarria da.

Iritzia sortzen dute, eta espektatibak bideratzen dituzte.

Estereotipoarekin bat datorren informazioa erraz gogoratzen da; estereotipoaren aurka

doana, aldiz, ez da aintzat hartzen, edo faltsutu egiten da.

Estereotipoak gizarteratze- edo sozializazio-prozesuaren ondorio dira; kulturaren eta

historiaren produktuak dira. Estereotipoak sortzeko prozesua oinarrizko hiru azpi-prozesutan

garatzen da: gizarte-kategorizazioa, erkaketa soziala eta ezaugarrien esleipena.

Gizarte-kategorizazioa. Pertsonak gizarte-kategoriatan edo gizarte-taldetan

sailkatzeko joera dago (juduak, zuriak, emakumeak, familia, adiskideak, bezeroak…).

Horrelako sailkapenak mugaketa, antolaketa eta horien araberako komunikazio

egokitua dakartza. Estereotipoak sailkapen horien handizkatzeak dira.

Erkaketa soziala. Kategoriak ez dira independenteak; “zerbaiti” erreferentzia eginez

formulatzen dira, konparazio-terminoetan.

Ezaugarrien esleipena. Estereotipoek errealitatea antolatu eta sinplifikatu egiten dute;

ezaugarriak esleituz, ezberdintasunak antolatu eta kategoriak eraikitzen dituzte,

(existitzen ez badira ere). Modu horretan, egoera justifikatu eta onargarri bihurtzen

dute.

Aurreiritzia

Faktore kognitiboari emozioa eransten dio, eta ekintzara zuzenduta dago. Honela

definitzen da: talde edo banako baten inguruan egiten den aurre-juzgua, frogatu gabekoa,

aldekoa edo aurkakoa izan daitekeena, eta adostasunez ekintzara zuzenduta dagoena.

Aurreiritziak dimentsio afektibo-emozionala du.

14

Diskriminazioa

Beste pertsonekiko etsaitasunezko jokabideak zuzentzen direnean gertatzen da.

Diskriminazioa ekintzaren dimentsioan dago, eta gutxietsitako pertsona edota talde baten

aurkako jokabidea da.

Adibidez, pertsona errumaniar bat ikustean, honela joka dezakegu:

Migrazio-fenomenoa

Gaur egun, gure lurraldean, bizi-kalitatea hobetu nahi duten lurralde txiroetako pertsonen

migrazio-mugimendu ugari dago. Etorkinek beren familia eta komunitatea uzten dute, bizi

hobearen bila; era berean, ohitura eta kultura propioarekin etortzen dira, eta, nazionalitateen

araberako antolaketa jarraituz, hirien periferietan kokatzen dira. Etorkin askok ez du lortzen

egoitza-baimenik edota lan-baimenik; ondorioz, eskubide osoko biztanleak izateko aukerarik ez

dute, eta pobreziarako eta bazterkeriarako arriskua handitu egiten da.

15

Bestalde, jatorrizko biztanle batzuek, migrazioak ekartzen duen gizarte-aldaketa dela eta,

beldurrez hartzen dituzte etorkinak, “inbadituak” izan diren sentsazioarekin.

Egoera horrek eskubide osoko biztanleen eta legetik at dauden biztanleen banatzea dakar,

alegia, lehenengo mailako eta bigarren mailako biztanleen sailkapena; ondorioz, espazio,

baliabide eta lanpostuengatik lehiatuko diren bi giza talde ezberdindu horiek elkarrekin bizi

beharko dute, eta gatazka erraz piztu liteke. Hori dela eta, esku-hartze esparruak sortu beharko

dira, integraziorako politika egokiak garatzeko.

Bertako populazioa eta populazio atzerritarra

Bertako populazioaren eta atzerriko populazioaren arteko elkarbizitza ez da erraza izaten

aurreiritzietan oinarritutako kulturen arteko talka eta mesfidantza gertatu ohi delako. Baina

kultura-aniztasuna onartuz eta errespetatuz, elkarbizitza baketsua lor daiteke, eta, horretarako,

gizarte orok dituen alderdi komunetan jarri beharko da arreta.

2. Bitartekaritza komunitariorako esku-hartzearen elementuak

Bitartekaria

Bitartekaria desadostasunak dituztenei laguntzeko gaitasunak dituen pertsona da:

elkarrizketa sustatu, interesak argitu eta justuena den irtenbidea bilatzen lagunduko du.

Komunikaziorako eta gatazkak ebazteko trebetasunak ditu. Gatazkan dauden parteei bateratze-

espazioak sortzen laguntzen die. Epaileak edo arbitroak ez bezala, bitartekariak ez du erabaki

lotzaileak hartzeko eskumenik; gatazkan dauden alderdiei dagokie hori.

FuntzioakHonako hau da bitartekariaren funtzio nagusia: alderdiak negoziazio-mahaira erakarri, eta

desadostasunak era positiboan ebazten lagundu. Negoziazioan sortuko diren eztabaidak

egituratu eta bideratzearen ardura du. Dituen funtzio espezifikoak prozedurazkoak eta

edukizkoak izango dira.

Lagundu behar du errealitatearekin zerikusirik ez duten eta gauzatu ezin diren desirak

baztertzen eta bideragarriak izango diren irtenbideak bilatzen; horregatik, errealitate-agente

gisa aritzea ezinbestekoa du, alderdien aurkakotasuna areagotu gabe.

Bitartekariak ezin dizkie alderdiei inposatu ebazpenaren inguruan dituen lehentasunak eta

judizioak; dena dela, aurreikusi behar du lortuko duten akordioaren ondorioak denboran

iraunkorrak eta eskuragarriak izango direla.

16

Bitartekariaren ardura da bitartekaritza-prozesua osotasunean babestea. Prozesua

eraikitzailea, positiboa eta zilegia bada, ebazpenean lagunduko du; beraz, horrela garatzeko

baldintza-bermerik ez badago, hobe du prozesua bertan behera uztea. Ezin ahaztu dezakegu

bitartekaritza-prozesuaren funtsean bestearekiko eta giza eskubideekiko begirunean

oinarritutako etika dagoela.

Bestetik, bitartekariaren lana denboran mugatua da, eta, ondorioz, alderdiek adostasuna

lortzen badute, akordio horrekin bizi beharko dute, eta ez bitartekariarekin.

Eztabaida eraikitzailea proposatzen duen katalizatzailetzat har dezakegu bitartekaria.

Batzuetan, alderdiak bideratuko ditu; beste batzuetan, gatazken gora-egiteak saihestuko ditu;

eta, askotan, blokeo-egoerak gainditzen lagundu beharko du. Ezin du lana modu arinean egin;

eraginkortasunez eta arduratsu aritu behar du. Alderdiek dute boterea, eta akordioak lortzeko

bideak eraiki behar ditu.

Laburbilduz, funtzio hauek bete behar ditu:

Tentsioa murriztu.

Alderdien arteko komunikazioa erraztu.

Akordioak eta proposamen positiboen formulazioan lagundu.

Hausnarketa sustatzeko, entzun.

Parteek adostutako irtenbideekiko konfiantza sortu.

Bitartekaritza eskasa denean edota aproposa suertatzen ez denean, bestelako

profesionaletara bideratzen jakin behar du.

Bitartekari-rola betetzeko oinarrizko baldintzakNazioarte mailako adostasuna dago bitartekariaren profilak dituen ezaugarriak

deskribatzean; bitartekaria honelakoa izango da: neutrala, inpartziala, begirunetsua, enpatikoa

eta malgua, komunikatzaile trebea eta elkarrizketa-erraztatzailea, indarrez betea eta

konbentzitzen duena, entzute eraginkorra egiten dakiena, sortzailea, zuzena eta etikoa,

baliabideak lortu eta erabiltzeko gai, umoretsua, pazientzia handikoa, saiatua eta baikorra.

Neutrala. Bitartekariak ezin du izan maila pertsonaleko lehentasunik; bestela,

desadostasuna bere lehentasunen arabera orientatuz ebatzi dezake. Ezin du ahaztu

parteei irtenbideak bilatzen laguntzeko dagoela, eta ez alderdietariko bati presioa

eragiteko.

Neutraltasuna identifikazio deituriko defentsa-mekanismo psikologikoarengatik gal

daiteke. Identifikazioa gertatzen da parteetan antzekotasunak antzematen dituenean,

eta “bestearekin” enpatizatzeko gaitasunarekin zerikusia du. “Besteak” dituen hainbat

ezaugarri bat etortzen dira bitartekariari ezaguna egiten zaion beste pertsona batek

dituenekin; ondorioz, horren araberako ikuspegia (positiboa edo negatiboa) eta

jokabidea izateko arriskua du.

17

Inpartziala. Bitartekariak ez du etekinik aterako, ez prozesutik, ez eta honek izango

duen emaitzatik. Ezin du harremanik izan parteekin bitartekari-prozesutik at; ezin du

parte bakar batentzako abantailarik lortu; ez eta irabazi pertsonala ekarriko dion

irtenbiderik sustatu ere.

Alderdiekin begirunetsua. Konfidentzialtasuna errespetatu eta errespetarazi egin

behar du.

Enpatikoa eta malgua. Eztabaiden jariotasuna sustatzeko baliagarriak egingo zaizkion

ezaugarriak dira. Sortzen diren aukerak identifikatzeko irizpidea garatu behar du,

ondoren parteekin egoki erabiltzeko. Adibidez, gerta daiteke irtenbide positibo bat

azaltzea eta gai-zerrendan ez egotea; berehala antzeman eta erabiltzeko prest egon

behar du bitartekariak, horrelakoetan. Adimentsua izan behar du erabakiak hartzeko

garaian, eta prozesurako positiboa eta eraikitzailea izan daitekeen edozein elementu

integratzeko eta erabiltzeko prest egon behar du.

Komunikatzaile trebea eta elkarrizketaren erraztatzailea. Alderdiek garbiago izaten

dute lortu nahi ez dutena lortu nahi dutena baino; horregatik, sarritan, bitartekaritza-

prozesuaren abiapuntua nahi ez den horretan zentratzen da. Bestetik, maiz gertatzen

da alderdietariko batek besteak esaten duen hori ez ulertzea. Bitartekariak egoerak

argitu egin behar ditu, ideiak transmititu, orainean eta etorkizunean indarra jarriz, eta

emozioak, sinesmenak eta ziurtasunak landu behar ditu; elkarren arteko ulermena gerta

dadin, parteen arteko enpatia sustatzeko zubiak eraiki behar ditu.

Bitartekariak, esplizituki esaten dena jasotzeaz gain, zeharkako informazioa ere jaso

behar du; hau da, esaten ez dena ere jaso behar du. Horrelako irakurketa egiteko,

parteak oso ondo ezagutu behar ditu, haien historia, kultura eta beharrak.

Gatazkaren inguruko ahalik eta informazio gutxiena eduki behar du; izan ere, modu

horretan, parteek kontatutakotik ikasiko du, parteek ikusten eta interpretatzen dutenetik.

Aldez aurretiko ezagutzak edukiko balitu, horiek aurreiritzien moduan funtziona

lezakete, eta prozesua kutsatu. Bitartekariak kontuan hartu behar du parteek

arrazoiaren jabe diren sentsazioa dutela, eta, hori dela eta, bitartekaria beren alde

jartzea espero dute.

Bidaltzen diren mezuak egoki helarazten direla bermatu behar du, egiten diren

proposamenen informazioa estali edota moztu gabe.

Bestetik, akordiora iristea ezinezkoa izan daiteke erabiltzen den hizkuntzarengatik,

alegia, zalantza, beldur eta bestelako erantzun negatiboengatik. Horrelakoetan,

bitartekariak egoeraren terminoen aldaketa proposa dezake, gauza bera beste modu

batean adieraziz; hizkuntza akordiorako erabiltzea litzateke, inolaz ere ez gezurra

erabiliz.

Azkenik, parteek elkar uler dezaten, bitartekariak eztabaidak egituratzeko eta

bideratzeko ardura du.

18

Indarrez betea eta konbentzitzen duena. Bitartekari “onak” bere lana pasioz bizitzen

du; prozesuan bete-betean sinesten du, eta hori transmititzen die parteei. Indar nahikoa

eduki behar du, parteei zentzuzkoak eta malguak izan daitezen eskatzeko. Parteei

hurbiltzen lagunduko dieten gaiak azalarazten jakin behar du, eta desadostasunak

sortuko dituztenak saihesten (irainak, jarrera oldarkorrak, mehatxuak…).

Entzutean eraginkorra. Bitartekariak entzun egin behar du, eta parteen kezkak,

desirak eta interesak ulertu. Entzute aktiboaren teknika erabiliko du, parte bakoitzak

esaten duena arretaz eta zintzo entzunez; eta, gainera, lortu behar du parteek entzun

eta ulertu diela sentitzea; horregatik esaten zaio entzute eraginkorra.

Sortzailea. Emaitza positiboak lortzen lagunduko duten ekarpenak eginez, parteen

sormena sustatuko du.

Zuzena eta etikoa. Bitartekariak ez du ospetsua izan behar, ohoretsua eta gaitua

baizik. Haren presentziak ez ditu parteak aztoratu behar. Alderantziz, harrotasuna

sentitu behar dute zintzoa den profesional bat laguntzen ari zaielako. Oso garrantzitsua

da, parteek beren kezkak eta beharrak modu lasaian eta konfiantzaz azaltzeko,

bitartekaria guztiz fidagarria izatea; konfiantza hori bitartekariaren aurrekarietan eta

izenean oinarrituko da. Bitartekariaren osotasunak ez du zalantzarik izan behar;

bestela, haren profesionaltasuna zalantzan jarriko litzateke, eta prozesuak

sinesgarritasuna galduko luke. Kontuan izan parteek ez dutela elkarrenganako

konfiantzarik; hori dela eta, ezinbestekoa dute bitartekariarekin konfiantza izatea.

Baliabideak lortu eta erabiltzeko gai. Puntu honek aurrekoarekin zerikusia du.

Bitartekariak autoritatea behar du izan, gatazkaren edozein unetan beharrezkoak dituen

baliabideak erabiltzeko. Parteek baliabideetara iristeko mugak dituztenean, bitartekariak

sarbidea eduki behar du akordiora iristeko kontsultatuko diren leku, zerbitzu, pertsona

eta abarretara.

Umoretsua. Besteekin eta bere buruaz barre egiteko gai izan behar du. Umorea

tentsioak murrizteko erabil daiteke, eta, horretarako, errespetuzkoa eta eraikitzailea

izan behar du. Umorea erabiltzeko gaiek ez dute loturarik izan behar aurreiritziekin,

ohorearekin, sinesgarritasunarekin, zintzotasunarekin eta abarrekin, parteek zalantzan

jarriko bailukete prozesuaren seriotasuna.

Pazientzia handikoa. Bitartekariak parteak ahal duten moduan ari direla onartu behar

du; horri esker, prozesuak dituen gorabeherak ( eskaladak, blokeoak…)

jasangarriagoak egingo zaizkio. Sarritan, ebazpena gertu dagoela sumatuta ere,

prozesua bertan behera gera daiteke, emaitza onuragarririk gabe; horrelakoetan,

pazientzia ezinbestekoa izango da. Bitartekarien oinarrizko araua izaten da

ondorengoa: eztabaida osoak irauten duen denboraren %90 beharrezkoa da gaien %10

ebazteko, eta geratzen den denboraren %10 beharrezkoa da gai guztien %90

ebazteko. Beraz, entzutea eta pazientzia ezinbestekoak dira.

Saiatua. Gatazkek eragiten duten etengabeko zailtasunen aurrean, saiatua izatea

behar-beharrezkoa den ezaugarria da. Bitartekariak behin eta berriz saiatu beharko du,

19

errepikapenetan erori gabe; alegia, egoeraren eta sustatu nahi diren aldaketen

araberako abordatze berriak planteatuz.

Baikorra. Landuko dituen egoeren inguruko ikuspegi baikorra eduki behar du; arazoak

gaindi daitezkeelako konfiantza igorri behar die parteei; lagundu egin behar die, duten

protagonismoa eskura dezaten eta egoeraren jabe egin daitezen. Hala ere,

bitartekariak ez du mozoloa izan behar baikortasunean, errealista baizik; horretarako,

eta parteekin batera, emaitza arrakastatsuak lortzeko aukerak ebaluatu behar ditu.

Baikorra izan daiteke, paternalismoan erori gabe; alegia, arazoaren ardura hartu gabe,

hori parteen esku geratzen baita.

Laburbilduz, hauek dira bitartekari batek beharrezkoak dituen hainbat ezagutza eta jarrera:

entzuteko gaitasuna eta pazientzia

sintesirako gaitasuna eta gatazkan dauden parteek proposatzen dituzten irtenbideak

indartzeko gaitasuna

inpartzialtasuna, parte batek besteari egindako irainak egonda ere

baikortasuna, umorea garatzeko gaitasuna

lasaitasuna igortzeko trebetasuna

pertsonen emozioen aurrean sentiberatasuna adierazteko gaitasuna, eta, era berean,

parteen alde ez jartzeko gaitasuna

konfidentzialtasuna

etika

gatazken inguruko ezagutzak

Bitartekari naturalakKomunitate guztietan badira bitartekaritza era naturalean egiteko gai diren pertsonak;

dituzten gaitasun pertsonalei esker, badakite entzuten eta enpatia izaten, baita giza taldeetan

gertatzen diren aurkakotasun-jokabideak murrizten ere. Desadostasunak dituztenen artean,

komunikazio-zubiak eraikitzeko gai dira. Duten jokabidea eta ezagutzari esker,

komunitatearentzat garrantzitsuak dira, eta haiengana aholku eta laguntza eske hurbiltzeko

joera dago. Azken finean, esku-hartze komunitarioaren erraztatzaileak dira, komunitatea

mugitzen duten lider naturalak.

Bitartekaritzarako testuinguru espazialak

Jarraian garatuko ditugun hainbat aspektu bitartekariak prozesua hasi aurretik definituta

edukitzea komeni da, ondoren etorriko dena behar bezala prestatzeko. Lagungarria egingo zaio

hainbat planteamendu egitea:

20

Non topatuko dira alderdiak?

Zeinek hartu behar dute parte?

Zenbatek hartuko dute parte?

Zenbat iraungo du saio bakoitzak?

Non burutuko dira saioak? Zeinek egingo du erreserba?

Zeinek hitz egingo du lehendabizi? Ze ordena jarraituko da hitz egiterakoan?

Non eseriko da bakoitza? edo non kokatuko da?

Zein zeinen ondoan eseriko da?

Noiz izango da topaketa?

Gai horiek guztiak bitartekaritzaren hiru printzipiotan bil daitezke:

1. Alderdi bakoitzak espresatzeko eta entzuna izateko aukera eta denbora berberak eduki

behar ditu.

2. Bitartekariaren eserlekuak edo kokapenak alderdiekiko distantziakidea izan behar du.

3. Informazioaren konfidentzialtasuna bermatu behar da.

Kokapen fisikoaren garrantziaEspazio edo gune fisikoak bitartekaritzan duen garrantzia ez da nolanahikoa. Espazioak

edozein prozesu mugatu eta baldintzatzen duela kontuan hartu behar da, eta, bitartekaritza-

prozesuetan, aspektu horrek garrantzi berezia hartzen du. Medikuarenera edota

abokatuarenera jotzen dugunean, begi-bistan dago profesional horiek bestelako plano

espazialean kokaturik daudela; mahaia aurrean izateak edota eserleku handi eta erosoa izateak

adierazten du profesional hori ezagutzaren jabe dela eta zer egin behar dugun esango digula.

Horrelako egoerek eta espazioek jarrera pasiboa izatera bideratzen gaituzte; hau da,

ezberdintasunak sustatuko dituen harreman asimetrikoak eratzen dira.

Bitartekaritza-prozesuaren helburua, ordea, guztiz kontrakoa da. Parteen protagonismoa

sustatu nahi da, prozesuaren parte direla eta esateko dutena baliotsua dela sentiarazi; izan ere,

gatazkaren irtenbidea haien esku dago. Ziur asko, bitartekaritza-zerbitzura jo duten parteek

aldez aurretik kontaktua izan dute, baina akordiorik ez; beraz, zer dela eta izango da oraingoan

bestela? non dago aldea? Eskainiko zaien espazioa bestelakoa izango da, probatu ez duten

bat. Testuinguruak gertaerak defini ditzake; horregatik, espero izatekoa da testuinguru berrian

parteen arteko elkarrizketa aldatzea, eta, ondorioz, komunikatzeko era ere bai.

Kokapenaren hainbat ezaugarriBitartekariak espazioaren erosotasuna bermatu behar du, eta ingurune neutrala, lasaia,

presiorik gabea eta tolerantea bultzatu, eta entzuteko guneak ireki behar ditu. Saioetako

elkarrizketetan, sentimenduak eta informazio konfidentziala agertuko da; ondorioz, lekuak ere

pribatutasuna bermatu behar du.

21

Bitartekariak parteen maila berean kokatu behar du. Harreman simetrikoak erraztu behar

ditu, berdinen artekoak. Esaterako, mahai biribil batek ezberdintasunak leuntzen ditu, eta

pertsona guztiak maila berean kokatzen ditu. Horrek elkarlanerako aproposa den testuingurua

sortzen du, guztiek protagonismo bera izango duten testuingurua, hain zuzen. Horrela,

espazioa pertsonen arteko konexioa errazten duen baliabidea da, konfiantza sortzen laguntzen

duen lan-tresnatzat har dezakeguna.

Bestetik, parteen inpartzialtasuna errazteko eta aske mugitzeko duten beharrari

erantzuteko, mugikorrak diren ahulki indibidualak jar daitezke (horrelakoetan, ez da

beharrezkoa mahairik egotea).

Giroa lasaitzen lagundu dezakeen paisaia ere presta daiteke: kartelak, argazkiak,

argitasuna, ingurune naturalak, eta abar, emozio positiboak agerrarazteko egokiak izan

daitezkeenak. Horrekin batera, kanpora irteteko aukera ematen duten espazioak ere aproposak

dira.

Kokapen fisikoa: finkoa edota mugikorraBitartekaritza komunitarioa egiteko garaian, bi kokapen bereiz ditzakegu : kokapen finkoa

eta kokapen ibiltaria.

Finkoa. Bitartekaritza-zerbitzua, publikoa edota pribatua, bulego batean kokatzen da, eta

bertaratzen diren komunitateko bizilagunei arreta eskaintzen zaie. Esaterako, herri txikietan

zerbitzu publiko guztiak batera eskaini ohi dira, eta kokapen jakina izaten dute, normalean

udaletxean bertan egokitutako bulegoetan.

Ibiltaria. Bitartekaria edota bitartekari taldea hainbat kokagunetara mugituko da. Batez ere,

bi arrazoirengatik gertatzen da hori. Alde batetik, udalerri handietan, zerbitzuak ahalik eta

esparru zabalenera iristeko, deszentralizazioa egiten da, eta, ondorioz, zerbitzu berdinak

hainbat bulego eta kokagunetan eskain daitezke. Hala eta guztiz ere, bitartekaritza-zerbitzu

bakarra dago, baita bitartekaritza-zerbitzu bakarra hainbat udalerritan eskaintzen denean ere.

Kasu horietan, udalerriak partzuergotan antolatzen dira, eta zerbitzuaren titularitatea udaletxe

batek badu ere, beste udaletxeek ere zerbitzuaren eskaintza egingo dute, herritarrei arretarako

egutegi bat eskainiz.

Bestetik, gerta daiteke bitartekaritza-zerbitzua udaletxe batek eskaini beharrean bestelako

erakunde batek eskaintzea; esaterako, aldundiak edota zerbitzu pribatu batek (abokatu-

bulegoak, bitartekaritzarako elkarteak…); horrelakoetan, zerbitzua eskatu egiten da

(udaletxeak, bizilagunen elkarteak…), eta bitartekarien lan-taldea bertaratu egiten da.

Bitartekaritzarako denborazko testuinguruak

Denborazko testuingurua

22

Bi denbora bereizten dira: prozesu osoak beharko duen denbora eta saio bakoitzak iraungo

duen denbora.

Prozesuak zenbat iraungo duen aldez aurretik jakitea zaila izaten da; hala ere,

bitartekaritza, berez, laguntza tresna-gisa, laburra da. Alderdiek baldintza horren berri izan

behar dute, eta, ondorioz, jakin prozesuak berak mugatuko duela denbora.

Saioari dagokionez, bitartekari bakoitzak, bere estiloari jarraituz, lanerako beharko duen

denbora mugatzen jakin behar du. Dena den, eta orokortuz, ohikoa izaten da saioek bi ordu

baino gehiagoko iraupena ez izatea. Saioak zenbat iraungo duen aldez aurretik adostuta egon

behar du, eta bitartekariak sumatzen badu ezin dela bete, parteekin saioaren jarraipena nola

gauzatuko den adostu beharko du berriz ere, kontuan hartuta betiere parte bakoitzaren

denbora-baldintzak eta prozesuak berak dituen baldintzak.

Testuinguru historikoaBitartekaritza-prozesua hasi aurretik alderdiek izan dituzten harremanen historiak eta

bitartekaritza-prozesuan zehar izango dituzten harremanen ondorioz sortuko denak eragina

izango dute; hau da, esperientzia horiek eragina dute prozesuaren garapenean; gertaeren

testuinguruaren aldatzaile gisa har ditzakegu.

GATAZKEN EBAZPENAGATAZKEN EBAZPENA 33“Gatazkak gizakien buruan sortzen direnez, gizakien burua da bakearen defentsa eraiki behar den tokia”.

UNESCOren akta osagarria

23

“Iluntasunak ezin du iluntasuna desegin; argitasunak bakarrik egin dezake hori. Gorrotoak ezin du inoiz

gorrotoa bukatu; maitasunak bakarrik egin dezake hori”. Martin Luther King Jr.

Besteekin elkarrekintzan dagoen gizaki soziala denez gero, gatazka gizakiaren beraren baitan dago. Elkarrekintza horrek desadostasunak eta kontrajarritako beharrak agerian jarriko ditu. Gatazka saihestezina da, begiak itxi eta ekidin nahi bada ere. Behin gertatuta, aurrera egingo duen prozesua da. Bizirik balego bezala, aurrera egiten du; gero eta handiagoa egingo da, eta gero eta konplexuagoa izango da hura bideratzea.

1. Zer dira gatazkak?

Gatazken definizioa

Gatazkak aurkakotasun- edo desadostasun-egoerak dira. Bi pertsonaren edo gehiagoren

artean sortzen dira haien interes, behar, desio edo balioen arteko bateraezintasunagatik.

Beste autore batzuek honela definitzen dute: bi alderen edo gehiagoren artean sortzen den

tentsio-egoera. Egoera horiek gertaera baten inguruan sortzen diren interesak (berdinak edo

desberdinak) ekitatez bateratzeko zailtasunetatik eratortzen dira.

Gatazkak pertsonen eguneroko errealitatea dira. Etxean, ikastetxean, lanean, eta

abarretan, norberaren beharrek eta balioek besteek dituztenekin talka egiten dute. Gatazka

batzuk ez dira garrantzi handikoak, eta beste batzuk baino errazago konpon daitezke. Gatazka

garrantzitsuagoei aurre egin behar zaienean, konponbidea norberak dituen gaitasunei eta

konpontzeko dituen estrategiei esker etorriko da.

Zergatik errefusatzen dute pertsona gehienek gatazka? Gatazka hitzak zerbait negatiboa

den okerreko ideia ekartzen digu gogora. Baina ez dago inolako definiziorik gatazka positiboa

edo negatiboa dela esaten duenik. Askorentzat gatazka hitza haserrearekin, gorrotoarekin eta

esperientzia desatsegin eta negatiboekin elkartuta dago. Gatazkak ez du nahitaez negatiboa

izan behar. Gatazka ez da indarkeriarekin ere nahastu behar. Indarkeria gertatzen da gatazka

era desegokian konpontzen denean. Ongi landutako gatazkak aldatzeko eta sortzeko aukerak

eskaintzen ditu; krisi gisa ulertuta, gatazka eraikitzailea izan daiteke.

D.C. Smith-en ustez, “(…) gatazka gizakien zein gizarte globalizatuen hazkuntza eta

garapenerako beharrezkoa den fenomenoa da”.

Gatazken arrazoiak

24

Gatazkak hainbat eratan gertatzen dira, eta intentsitate desberdinarekin. Ezin dira

arrazoiak orokortu, faktore askok hartzen baitute parte. Horien artean, D.C. Smithek bi

proposatzen ditu:

Baliabideak kontrolatu nahi izatea (elikagaiak, ura, jantziak, lurra, etab.). Maila psikologikoko asebetetzeak bilatzea (taldeko kide izatea, auto-errealizazioa,

ospea, boterea, etab.).

Christopher Moore-k, Negoziazioa eta bitartekaritza liburuan, gatazkak eragiten dituzten

hainbat arrazoi azaltzen ditu:

aldeek bateraezinak ikusten dituzten interesak eta beharrak

egitura-arazoak eta botere-harremanak

balio- eta printzipio-arazoak

informazio-arazoak

pertsonen arteko harreman-arazoak

Gatazkei aurre egiteko era negatiboak

Pertsona bakoitzak gatazkei era desberdinean egiten die aurre. Pertsona bakoitzaren

istorioak haren portaeran eragiten duten esperientziak dakartza. Kasu askotan, kanpo-arazoek

ongi konpondu ez diren barne-arazoak islatzen dituzte.

Gatazka sistematikoki negatibotzat hartzen dutenek portaera hauek aukeratzen dituzte:

Gatazken aurrean ez ikusiarena egin.

Gatazkak ekidin.

Egoera atzeratu.

Oldarkor erantzun.

Egon litezke gatazkei arinki aurre egin eta konponketa osoa lortzen ez duten pertsonak.

Kasu horietan, sasi-irtenbidea lortzen bada ere, lehenago edo beranduago gatazkak berriz

eztanda egingo du.

Gatazka ekidin edo ez ikusiarena egin

Gatazka-egoerek zenbait pertsona beren erreakzio emozionalak erreprimitzera eta beste

bide batzuk hartzera bultzatuko dituzte. Kasu batzuetan, arazoa bertan behera uztea gerta

liteke. Normalean, bide hori hartzen da arazoa nola konpondu jakiten ez delako, edo egoki

negoziatzeko adinako trebetasunik ez dagoelako.

Dirudienez, batzuetan, gatazkatik ihes egitea lortzeak ez du esan nahi lortu izanaren

poztasuna sentituko denik. Gehienetan, zer edo zer erdizka utzi den sentimendua agertuko da,

eta, horrekin batera, aldez aurreko beldurra, antzeko egoerak gertatzen direnean.

25

Egoera atzeratu

Inora eramaten ez duen portaera da. Asetze eta segurtasun faltaren sentimendua aurreko

ekiditearen antzekoa da. Gainera, esan daiteke arazoak okerrera egin dezakeela. Ondorioz,

ezkutatutako edo gaizki konpondutako arrazoiengatik, pertsonen arteko haserrealdiak handituz

joaten dira.

Oldarkor erantzun

Arazoa txikia izan arren, oso zaila da bide honetatik gatazka konpontzea. Erantzun

oldarkorrak adierazten du horrela jokatzen duen pertsonak, kontrako itxura azaldu arren,

ziurtasun falta izugarria duela, eta bere arazoak beste era batera konpontzeko behar adinako

trebetasun sozialik ez duela.

2. Gatazka motak

Har dezaketen formaren arabera

Orokorrean, gatazkak bi eratakoak izan daitezke:

Ezkutuko gatazka. Ez da argi agertzen, baina hor dago. Honelakoetan izaten dira: ez

ikusiarena egiten denean, eta ekidin edo atzeratzen direnean.

Ageriko gatazka. Era irekian agertzen da.

Erlazioaren arabera

Pertsonen artean ezartzen den erlazioaren arabera, gatazkak honela sailka daitezke:

pertsonaren barnekoak eta pertsonen artekoak.

a) Pertsonaren barnekoa

Pertsonaren barneko gatazkak esaten zaie balioak, usteak, barneko egoerak, eta abarrek

parte hartzen dutelako. Barneko arazoek herstura, ezegonkortasuna eta desoreka sortzen dute.

Luze irauten badute, estresa edo arazo psikologikoak sortzen dituzte. Pertsonaren baitan, hiru

motatako gatazkak sor daitezke: frustrazioa, interesen gatazka eta rolen gatazka.

Frustrazioa. Proposatutako helburua lortzen ez denean, pertsonek defentsa-

portaerekin erreakzionatzen dute. Gaur egungo gizarte konpetitiboan, garaile eta

garaituak sortzen dituzten egoerak oso maiz gertatzen dira. Egoera horiek frustrazio

pertsonalak sortzen dituzte.

Interesen gatazka. Agertzen diren motibazioak elkarrezinak izatera irits daitezke:

1. Hurbiltzea/hurbiltzea. Aukera guztiak erakargarriak dira, baina bat bakarrik

aukera daiteke. Erantzun positibo bakarra aukeratu behar denean sortzen da

26

gatazka. Adibidez, liburu bat erosteko adina diru daukagu, baina bi gustatzen

zaizkigu.

2. Ekiditea/ekiditea. Batzuetan, desio ez ditugun bi aukeraren artean aukeratu

behar izaten dugu. Adibidez, gurasoek seme-alabei esaten dietenean: “Zuen

gela txukundu ezean, ontziak garbitu beharko dituzue”.

3. Hurbiltzea/ekiditea. Aukera batek aldi berean ezaugarri positiboak eta

negatiboak dituenean. Egoera horietan, pertsonak helburu batzuk lortu nahi

ditu, baina horrek kalteren bat sortuko dio. Erakargarria den egoera bat izango

du, baina, jarraian, egoera hori ekiditeko gogoa. Adibidez, argaltzeko dieta

egiten ari garela afari erakargarri batera gonbidatzen gaituztenean. Sentimendu

anbibalenteak sortzen dira.

4. Hurbiltze/ekidite bikoitzeko gatazkak. Gatazka mota honetan, subjektua bi

aukeraren artean dago; horietako bakoitzak aldi berean ezaugarri positiboak

eta negatiboak ditu. Adibidez, Italiara joango naiz oporretan, baina diru asko

gastatuko dut; edo etxebizitza bat erosteko dirua aurreztuko dut, baina ez naiz

oporretara joango.

Rolen gatazka. Pertsona guztiek espero diren hainbat rol edo portaera dituzte. Kasu

batzuetan, espero diren rolek eragina dute batak bestearengan: espero den rola,

nabaritutako rola edo jokatutako rola. Erakunde bateko arauak argiak ez direnean,

jokatzen den rola espero denaren oso bestelakoa izan daiteke, eta gatazka sor dezake.

Egoera horien aurrean, pertsonek herstura eta estresa sufritzeko arriskua izan

dezakete. Era berean, rol kontrajarriak batera suertatzen direnean, arazoa sortzen da.

Adibidez, enpresa bateko zuzendaritzak espero du sail bateko buruak, enpresaren

zuzendaritza-taldeko kide gisa, bere funtzioak betetzea, baina, aldi berean, enpresako

langileek espero dute beren ordezkari izatea eta zuzendaritzarekin bitartekari-lanak

betetzea. Askotan, bi rolak aldi berean betetzen saiatzen bada, blokeatuta gera daiteke.

b) Pertsonen artekoak

Bi pertsonaren edo gehiagoren artean desadostasunak gertatzen direnean: hirugarren

batengatik, ideia batengatik, biek lortu nahi duten ondasun batengatik... Mota honetako

gatazkak sarritan saihestezinak izaten dira; ezinegona sortzen dute, eta emozioei eragiten

diete.

Pertsonek, besteek sortzen dizkieten kalteen aurrean, beren irudia eta autoestimua babestu

beharra dute. Egonezina nabaria denean, erlazioak okertzen joaten dira, hautsi arte. Denok

dakigu pertsonen artean desberdintasunak daudela —nortasunari, izaerari eta tenperamentuari

dagozkienak—, eta desberdintasun horiek liskarrak eta istiluak sor ditzakete. Dena den,

27

benetako gatazka ez da desberdintasun horietatik sortzen, komunikazio-faltagatik eta

bakoitzaren pertzepzioengatik baizik.

Taldeen arabera

Talde barnekoak. Talde baten barruan gertatzen da. Taldea osatzen duen kide batek

edo batzuek eragiten dute gatazka.

Taldeen artekoa. Erakunde bateko talde desberdinen arteko gatazkak dira. Adibidez,

enpresa bateko departamentuen arteko gatazkak.

Gatazkak hainbat arrazoirengatik gertatzen dira: iritzi desberdinak, taldearen fideltasuna,

baliabideengatiko lehia, etab. Baliabideak urriak izaten direnean, taldeen arteko arazoak

egoteko aukera handiagoa da. Pertsonen arteko arazo berak dira, baina, kasu honetan,

jatorrizko taldearen barruko taldeen artean izaten da gatazka.

Taldeen arteko gatazken ondorioak eta emaitzak

Gatazkak talde guztietan gertatzen dira, eta konpontzen diren eraren arabera sailkatzen

dira; horrela, gatazka funtzionalak eta disfuntzionalak izango ditugu, emaitzak funtzionalak edo

disfuntzionalak diren neurrian.

Gatazka funtzionala. Taldearen helburuak babestea helburu duena eta taldekideen

eginkizuna hobetzen duena. Gatazka eraikitzailea izan daiteke erabakien kalitatea,

sormena eta taldeko kideen arteko interesa pizten dituenean. Era berean, arazoak

kanporatzea erraz dezake, eta tentsioak liberatu, autoebaluazio- eta aldaketa-giroan

gertatzen delako. Ondorioz, hartzen diren erabakien kalitatea handitu, eta egoeraren

ikuspegiak zabaldu egiten dira. Arazo jakin baten aurrean, ordura arte funtzionatzeko

era zalantzan jartzen da. Ondorioz, ideia berriak sortuko dira, helburuak eta ekintzak

berrebaluatuko dira, eta abar. Horrek taldea hobekuntzarako eta garapenerako

estimulatuko du. Gatazkak, taldearen erabaki-hartzeak hobetzeaz gain, taldeak duen

produkziorako ahalmena sustatzen du. Hortaz, gatazka sormena eragiten duen

tentsiotzat hartu behar da.

Gatazka disfuntzionala. Taldearen eginkizuna oztopatzen duena. Ebazpen

funtzionalak ez bezala, ebazpen disfuntzionalak negatibotzat hartzen dira. Gatazkak

talde bati eragiten dizkion ondorio suntsitzaileez ari gara; taldearen eginkizuna kaltetzen

dutenak. Kontrolik gabeko aurkakotasunak nahigabea sor dezake; taldekideen artean

izaten diren loturak ahuldu ditzake, eta eraginkortasuna gutxitu dezake, kohesioa

murriztu egiten baita. Helburuak kideen arteko liskarpean ezkutaturik geratzen dira.

Horrek, lehenago edo beranduago, taldearen biziraupena mehatxa dezake.

28

Bestalde, emaitzez hitz egitean, gehiegizko edo gutxiegizko gatazkak eragin ditzakeen

ondorioak ere aintzat hartu behar dira. Izan ere, inolako gatazkarik ez duen talde batek edo

gatazka gehiegi duenak oztopoak izango ditu helburuak lortzeko.

Gatazka-maila txikiak motibazio falta, interes falta eta autoatsegina eragin ditzake. Horren

ondorioz, taldearen funtzionamendua moteltzeko arriskua gerta daiteke.

Gatazkak, gehiegizkoa bada, taldearen eraginkortasuna arriskuan jar dezake, taldekideen

asetasuna murrizten du, lanuzteak eta lankideen txandakatzea areagotzen ditu, eta

produktibitatean eragiten du.

Gatazka-maila egokiak aukerak eskainiko ditu gelditasuna ekidin, sormena estimulatu eta

tentsioa askatzeko.

3. Gatazken ebazpena

Gatazkei aurre egiteko premisak

Gatazken konponbide-prozesua errazteko, oso garrantzitsua da tolerantzia, lankidetza eta

laguntza erabiltzea, komunikazio-teknika eta trebetasun sozialekin batera. Zenbait gatazka

garrantzi gutxikoak dira, eta, beraz, erraz konpontzen dira, edota haiekin bizi daiteke. Beste

batzuk konplexuagoak dira, edo ondorio okerragoak dituzte; horregatik, zenbait neurri hartu

behar dira horiek konpontzeko.

Gatazkei aurre egitea: jarrerak

Edozein gatazka ebazteko lehenengo pausoa gatazka badagoela eta konpondu beharra

dagoela onartzea da. Azkenengo hori zailagoa da; izan ere, bi aldeetako batek gatazkaren

larritasuna ez du ikusten edo haren garrantzia txikiagotzen du.

Adituen arabera, gatazkei aurre egiteko, lau jarrera nagusi egon daitezke.

Lehia: nik irabazi/ zuk galdu

Nik nahi dudana lortzeko, nire helburuak dira garrantzitsuenak, berdin dio noren gainetik

pasatu, nire helburua lortzearren. Harremanak ez dit axola. Lehiakortasun-eredua muturreraino

eramanda, garrantzitsuena norberak irabaztea da (nik irabazi), eta besteak galtzeak errazten du

hori. Adibidez: kirol-arloan dagoen lehiakortasun mota.

Akomodazioa: nik galdu/ zuk irabazi

Besteari aurre ez egiteagatik, norberak dituen helburuak ez dira balioesten. Kontrakoa

pentsatzen bada ere, lehiakortasuna bezain hedatuta dagoen eredua da. Ondoeza edota

29

tentsioak murriztu nahian, nahastu egiten dira begirunea eta heziera oneko jarrerak nork berea

defendatzeko duen eskubidearekin.

Ekiditea: nik galdu / zuk galdu

Amore ematen dut, baina ez dut beste pertsonarekin kooperatzen. Ez ditut ez nireak ez

bestearen interesak asetzen.

Kooperazioa: nik irabazi/ zuk irabazi

Eredu honetan, helburuaren lorpena harremana bezain garrantzitsua da. Helburuaren eta hori

lortzeko baliabideen arteko koherentzia ezinbestekoa da. Irtenbideak “nik irabazi/zuk irabazi”

formulari jarraitu behar dio. Guztiok irabaztea da helburua.

Gogoratu!

Cuadernos de pedagogía, 287. zk., 60. or.

Gatazkaren osagaiak. Pertsona, prozesua eta arazoa

J.P. Lederach-ek, gatazka analizatzeko eta ulertzeko, hiru ataletan egituratzen du, eta zati

horietako bakoitzak esku-hartze propioa izango du.

30

Pertsonak/taldeak. Zer pertsona edo giza talde dauden inplikaturik, euren

arteko harremana nolakoa den eta horrek duen garrantzia, nork har ditzakeen

erabakiak eta nork ez…

Prozesua. Alderdien artean zer komunikazio mota dagoen, zer ebazpen-saio

egin diren, asebetetzea lortzeko zer irtenbide uztar daitezkeen... Gatazkaren garapena

adierazten da atal honetan.

Arazoa. Parteen artean desadostasuna eragin duen gertaera, horren arrazoiak,

alderdi bakoitzaren eskaria, eskarien azpian dauden behar eta interesak, pertsona

bakoitzak dituen lehentasunak…

31

Gatazkaren etapak

Gatazka fenomeno dinamikoa da; izan ere, elkarrekintzan dauden bi pertsonak edo

gehiagok parte hartzen dute. Gatazka garatu ahala, osatzen duten oinarrizko elementuak

aldatzen doaz; gainera, gatazkaren intentsitateak ere gorabeherak ditu. Aldaketa horiek hobeto

finkatzeko, gatazkak dituen etapak eta horien berezitasunak aztertuko ditugu jarraian.

1. Etapa. Abiapuntua

Gatazkaren analisia desadostasunak dituzten pertsonen ikuspegiaren arabera egiten da.

Lehenengo etapa honetan, gatazkaren inguruan pertsonek dituzten jarrerak eta sinesmenak

32

dira garrantzitsuak; izan ere, gatazkaren aurrean dugun erantzuna baldintzatzen dute. Jarrera

eta sinesmen horiek hainbat sorburu izango dituzte:

gatazken inguruan haurtzaroan jasotzen diren mezuak

gurasoen, irakasleen eta lagunen jokabideetatik ikasten dena

komunikabideetan ikusitako jarrerek eta jokabideek erakusten dutena

gatazkekin norberak izan dituen esperientzia pertsonalek eragiten dituzten jokabide eta

jarrera ikasiak

2. Etapa. Gatazka

Gatazka sortu egiten da. Esan bezala, gatazka kultura guztietan eta maila guztietan

gertatzen da. Harremanezko elkarrekintzan saihestezina da.

3. Etapa. Erantzuna

Gatazkari heltzeko unea, jarduteko unea. Erantzuteko hainbat modu daude: elkarrizketa

bideratu, gatazka ekidin, oihu egin… Pertsonak, gatazkaren aurrean dituen sinesmen eta

ohituren arabera erantzuten duenez, edozein gatazkaren aurrean erantzun berdina emateko

joera izango du.

4. Etapa. Emaitza

Gatazkarekiko erreakzioek pertsonen jokabide-patroien inguruko informazio ugari ematen

digute. Era berean, erantzuteko erak emaitza jakin bat izango du. Adierazi dugu gatazka

positibo edo negatiborik ez dagoela; hala eta guztiz ere, emaitzak era positiboan edo

negatiboan antzematen dira.

Gatazkaren bizi-zikloa

Rummel-ek gatazkak bizi-ziklo propioa duela adierazten du, eta bost fase deskribatzen

ditu:

Gatazka estalia. Kontrajarritako interesen araberako gatazka egon badago, baina

agerian jartzeko ezer ez da gertatu.

Gatazkaren hasiera. Eztanda gertatzen da, eta gatazka bere osotasunean agertzen

da.

Botere-oreka bilatzea. Etapa honi dagozkio gatazka sortu ondorengo ekintza edo

erantzun guztiak: oldarkorrak, legezkoak, negoziaziozkoak, bitartekaritzazkoak…

Botere-oreka lortzea. Gatazkak ebazteko teknikaren bat erabiliz, oreka lortuko da:

ebazpen judiziala, adostutako akordioa, bitartekaritzaren bidezko akordioa… Baina

33

etapa honetan, gatazka berriz ere ezkutuan gera daiteke; izan ere, parteen interesak

kontrajarriak izaten jarrai dezakete.

Oreka galtzea. Lehergaiak berriz eztanda egiten du, eta gatazkak ziklo berri bati ekiten

dio.

Gatazkaren gora egitea edo behera egitea

Gatazkak prozesu gisa duen garrantziaz autore bat baino gehiago konturatu da.

Gatazkaren prozesua intentsitatean garatzen doa denboran. Adierazi dugun bezala, lehenengo

fasean gatazka agertzen da; bigarrenean, gatazkaren gora egitea (eskalada) gertatzen da;

hirugarren fasean, blokeoa gerta daiteke edota behera egitea; laugarren fasean, behera egitea

gertatu behar da, ondoren gatazka amaitutzat jo eta ebazteko.

Gatazkak behera egiteko erabiltzen den teknikak lau pauso ditu:

1. Parteen arteko elkarrekintza indartu.

2. Amore emateak gertatzeko, prozesuan geldiuneak edo atsedenaldiak markatu.

3. Helburu komunak ezarri.

4. Alderdiek zertan emango duten amore adierazi.

Gatazkaren gora egitearen ezaugarriak Gatazkaren behera egitearen ezaugarriak

- Alderdiak beren posizioetan eta jokabideetan

errotzen dira.

- Alderdiek etsaitasuna alde batera uzteko keinuak dituzte.

- Alderdien arteko harremanak hondatu, eta

komunikazioa murriztu egiten da.

- Alderdien arteko harremana mantendu, eta komunikazioa

handitu egiten da.

- Honelako emozioak nagusitzen dira: haserrea,

frustrazioa eta beldurra.

- Emozioak kudeatuz, adierazi egin daitezke.

- Alderdiek elkarren arteko mehatxua sentitzen dute. - Mehatxuak murriztu edota ezabatu egiten dira.

- Landu beharreko gai espezifiko eta xinpleak orokor

eta konplexuak izatera pasatzen dira.

- Gatazka eragin duten gaiak, murrizteaz gain, ez dira

orokortzen eta korapilatzen.

- Gatazkan, pertsona gehiago sartzen dira, eta - Tartean sartzen diren beste pertsonak gatazka ebazteko

34

bataren edo bestearen alde jartzen dira. erraztatzaileak izango dira.

- Benetan garrantzitsuak diren gaiak desitxuratu

egiten dira.

- Benetan garrantzitsuak diren gaiei heltzen zaie.

- Gatazka ebazteko, ez da irtenbide adosturik lortzen. - Gatazka ebazteko, irtenbide adostuak lortzen dira.

Gatazkak ebazteko prozesua

Posizioak eta interesak definitu

Gatazkaren lehenengo fase honetan, beharrezkoa izaten da alde bakoitzak gatazka

definitzea eta posizio eta interes desberdinak mugatzea, bakoitzak bizitzen dituen bezala,

arazoaren garrantziari buruz adostasunera iritsi arte.

Posizioa alde bakoitzak lortu nahi duena da, eta gatazkaren arrazoia izan daiteke.

Interesa helburua lortzeko arrazoia da.

Orokorrean, gatazketan, interesak garrantzitsuagoak dira posizioak baino, eta gatazka ez

da konponbidean egongo interesen izaera ulertu eta onartzen ez den arte. Posizioek zer adierazten dute, eta interesek zergatik.

Oso garrantzitsua da interesak argitzea. Interesak konpontzea lortzen bada bi aldeek

aukera desberdinak eskainiz, posizioak sakrifika daitezke. Aitzitik, posizioak konpontzen

saiatzen badira soilik, gatazka prozesu bukaezinean sar daiteke.

Batzuetan, pertsona baten interes pertsonalak ezagutzea nahiko lan konplikatua izan

daiteke, azken finean gatazkaren benetako arrazoia ezagutu nahi izatea delako. Nahiz eta

iruditu bi aldeak helburuarengatik ari direla lehian, haien arteko interesak ez dute zertan

baztertzaileak izan. Kasu horretan, bi pertsonek beren harremana birformula dezakete,

bestearen tokian jarriz eta bestearen sentimenduak eta beharrak zein diren benetan ulertuz.

Dena den, bi aldeak onuradun gelditzeko, biek eman behar dute amore.

Hori elkarrizketaren bitartez soilik lor daiteke. Horretarako, nahitaezkoak izango dira

komunikaziorako trebetasunak eta gaitasunak:

Bestearen ikuspuntuarekiko begirunea, nahiz eta berarekin ados ez egon.

Tolerantzia izatea.

Pazientzia izatea.

35

Moztu gabe entzutea, hitz egiteko txanda izan arte.

Auto-kontrola. Tolerantziarekin estuki lotuta dago.

Aurretik ez epaitzea.

Zintzotasuna izatea.

Umiltasuna. Arrazoia ezin dela beti izan onartu, eta norbera oker egon daitekeelako

aukera kontuan hartzea.

Gatazka bizitzen ari diren pertsonen benetako interesak zenbateraino egon daitezkeen ezkutuan ikusteko, iceberg batekin konparatuko dugu:

Maila objektiboaProposamen esplizituen bidez

azaltzen da.

Aldeek beren iritziak adierazten

dituzte, hots, bakoitzak zer lortu

nahi duen.

Izan daiteke gatazkaren jatorria.

Maila subjektiboaKeinu eta zatikako informazioen bidez

azaltzen da.

Alde bakoitzaren benetako interesak

edo azpian egon litezkeen arrazoi

pertsonalak bilatu behar dira.

Hauek dira helburuak ase nahi izateko

benetako arrazoiak.

Gatazkak konpontzeko pausoak

Gatazkak hainbat konponbide izan ditzake. Ez dago kasu guztien arrakasta ziurtatzen

duen formula bakarra, gatazka hainbat faktoreren menpe baitago. Ondoren, gatazka

konpontzeko jarraitu beharreko pausoak gomendatzen dira, aurrerago aztertuko diren

negoziazioaren printzipioetan oinarrituta.

1. Arazoa definitu. Ikuspuntu ahalik eta objektiboenetik definitu beharko litzateke: Zein

da arazoaren arrazoia? Zer doa gaizki? Zer gertatzen ari da ?

2. Zergatiak aztertu. Zein da arrazoi garrantzitsuena? Zergatik eragiten dit? Zergatik

eragiten dio besteari?

3. Helburuak argi definitu. Zer lortu nahi den argitu behar da, eta helburu horiek

bideragarriak direla ziurtatu. Zergatik galdera egin, eta ordena ezarri lehentasuna duten

helburuen artean.

4. Aukerak bilatu. Zer egin daiteke aurreikusitako helburuak lortzeko? Bideragarriak

diren konponbideen zerrenda egin. Konponbide horiekin lortuko diren bi aldeentzako

onuren zerrenda egin.

36

5. Konponbide egokiena aukeratu. Zer egingo da inor galtzaile atera ez dadin?

(aurrerago ikusiko den negoziazioaren printzipioa). Alde batentzat garrantzia handirik ez

duen baina beste aldearentzat oso garrantzitsua den gairik badagoen aztertu. Beste

aldearentzat garrantzi txikikoa baina norberarentzat oso garrantzitsua den gairik

badagoen aztertu. Zertan daude amore emateko prest? Zertan ez daude amore emateko

prest? (desiratzen denaren eta onartu ezin daitekeenaren arteko aldea).

6. Erabaki nola, noiz eta non aukeratu konponbidea. Unea eta tokia aukeratzea ere

oso garrantzitsua da. Beste pertsona batzuk aurrean egoteak, lan-eremuak,

komunikazioaren oztopo fisikoak, eta abarrek saiakera porrot egitera eraman dezakete.

Komenigarria izaten da gelditzen den denbora kalkulatzea, ordura arte proiektatutako

guztia alferrik ez galtzeko, arinegi ez joateko edota erdizka ez gelditzeko. Edozein

gatazkari aurre egiteko, beharrezkoak izaten dira negoziazioaren trebetasunak eta

teknikak.

Gatazkak konpontzeko bideak

Gatazkak konpontzeko, bi motatako bideak daude: exogenoak eta endogenoak.

Bide exogenoak

Justizia. Auzitegietan konpontzen da.

Bitartekaritza. Inpartziala den hirugarren baten parte-hartzean datza. Horrek bi

aldeen arteko negoziazioa sustatu eta erraztu egiten du. Haren parte-hartzerik gabe

akordioa lortzea zaila izango litzateke.

Arbitrajea. Itaundutako akordioak betetzeko exijituko duen agintedun erakunde

baten ordezkaria den hirugarren baten parte-hartzean datza.

Bide endogenoak

Norgehiagoka. Indartsuaren legea da. Gatazkak konpontzeko bide oinarrizkoena

da, eta beti daude irabazlea eta galtzailea.

Negoziazioa. Bi pertsonaren edo gehiagoren arteko elkarrizketan oinarritzen den

teknika da. Bi aldeek onartutako akordioak lortzea du helburu, eta bi aldeek elkar

eragiteko prest egon behar dute horretarako.

Ondoren, bide horietako batzuk aztertuko ditugu: negoziazioa, arbitrajea eta bitartekaritza.

Bitartekaritzaren teknikari garrantzi berezia emango diogu: atal oso bat eskainiko diogu; 4.

puntua, hain zuzen ere.

37

Negoziazioa

Negoziazioa gatazkak konpontzeko bide eraginkorrena da, askoren iritziz. Teoria horren

filosofia hurrengoa da: galtzailerik gabeko konponbideak negoziatu. Denek irabazten dute;

denek ematen dute amore.

Esan daiteke pertsonok etengabe besteekin negoziatzen ari garela, hau da, elkarbizitzan

sortzen diren gatazkak konpontzeko akordioetara iristen. Zoritxarrez, gaur egun, galdu/irabazi

eredua erabiltzen da gehien. Hori gertatzen da alde bat bestearen gainetik jartzen delako.

Gogoratu negoziazioa gatazkak ebazteko teknika dela; horren bitartez, inplikatutako aldeek,

interes desberdinak izan arren, interes komun bat daukatela jabetzen dira, elkartrukatze eta

akordio bidez.

Walton-en arabera, negoziazioa “gatazkan dauden pertsonen helburu edo interesek elkar

baztertzen dutenean sortzen da”. Horregatik, ez dago denei irabazten lagunduko dien

irtenbiderik, negoziatu egin behar da; hau da, bi aldeek amore eman beharko dute akordio

batera iristeko.

Bi aldeen arteko hurbilketa biak onuradun aterako diren premisan oinarritu behar da.

Horretarako, amore emateko prest egotea ezinbestekoa da. Irtenbidea ez da kosta ahala kosta

irabazle ateratzea, horrela izango balitz gatazkak konpondu gabe jarraituko bailuke. Helburua

akordio orekatu batera iristea da.

Edozein interes-gatazka negoziatzean, garrantzitsua da zazpi pauso hauek aztertzea:

1. Alde bakoitzak zer nahi duen deskribatzea. Aldeek beste aldeari zintzotasunez

azaldu beharko dio zer nahi duen.

2. Alde bakoitzak zer sentitzen duen deskribatzea. Gatazka konpontzeko, alderik

zailenetakoa norberaren sentimenduak azaltzea eta kontrolatzea da. Zintzotasunez eta

era irekian egin behar da, bi aldeak elkar errespetatuz.

3. Posizio bakoitzaren arrazoiak elkarrekin trukatzea. Aldeek elkarri arreta osoz

entzun diotenean eta biek zer sentitzen eta nahi duten dakitenean bideratu behar dute

gatazka, arazoa bien artean konpondu ahal izateko. Puntu honetan, ezinbestekoa da

euren posizioen benetako arrazoiak azaltzea.

4. Bestearen ikuspuntua ulertzea. “Besteen larruan” jartzeko gaitasuna izan behar

dute, eta egoera beste aldearen ikuspegitik ulertu (bai kognitiboki, bai emozionalki).

5. Biek onuradun atetzeko konponbideak aurkitzea. Elkarrekin hainbat konponbide

bilatu behar dituzte. Akordio batera iritsi aurretik, arazoa berriro adieraztea beharrezkoa

izan daiteke, orientabide berriak ager daitezen.

38

6. Akordio orekatu batera iristea. Alde bakoitzaren irabaziak eta galerak kontuan izaten

dira, ez galtzailerik ez irabazlerik egongo ez den oreka batera iristeko.

7. Bukaera edo itxiera. Negoziazioaren azken pausoa bi aldeek landutako akordioaren

konpromisoa da. Gatazka formaletan eta erakunde mailan, dokumentu edo kontratu

batean agertzen da. Hortik aurrera, akordioa betetzeko, jarraipena eta ebaluazioa egiteko

prozedurak garatuko dira.

Negoziazioa eremu askotan erabil daiteke: pertsonen arteko gatazketan (lagun, lankide,

familia eta abarren artean) eta talde handiagoetan (enpresa, komunitate edo nazio artean).

Gatazkak konpontzeko, aztertu ditugun pausoak ematen dira. Hala ere, prozesuaren prestaketa

konpondu beharreko gatazkaren garrantziaren araberakoa izango da.

Negoziazio-trebetasunak eta -teknikak

Negoziazio-trebetasunak eta -teknikak praktikarekin ikasten dira, bai eta hainbat ezagutza

ikasi ondoren ere. Hemen adieraziko ditugunak komunikazioaren teknikekin erlazionaturik

daude; horiez gain, gatazka desberdinak negoziatzean lagundu dezaketen taktika batzuk

gehituko ditugu. Garrantzitsuenak hauexek dira:

Amore ematea. Garrantzitsua da zerbaitetan amore emateko prest egotea.

Baliteke, negoziazioa ez oztopatzeko, lehendik pentsatuta ez zeuden kontzesioak

egin behar izatea. Sakrifikatzeko prest egon behar da, beste alderdiak jarrera bera

izatea espero bada.

Proposamen baldintzatuak. Batzuetan, egokia izaten da honelako

planteamenduak egitea: “Zuk hau…, nik beste hau…” .“ Zuk honetan amore ematen

baduzu, nik beste honetan eman dezaket”.

Entzute aktiboa. Hitz egiteak baino garrantzi handiagoa du entzuteak. Horrela,

informazioa handitzeaz gain, komunikazioaren kalitatean ere irabazten da.

Horretarako, has gaitezke esanez: “Nire ikuspuntua azaldu aurretik, gustatuko

litzaidake jakitea zer iritzi duzun arazoari buruz”. Proposatutakoa onartezina bada,

baztertu beharrean, errespetuz tratatu behar da; horretarako, galderak egin, eta

puntu interesagarriak kontuan hartuko dira. Prozesuak aurrera egin ahala, nork bere

ikuspuntuak argitzeko aukera izango du. Entzute aktiboak hainbat ezaugarri ditu:

- Arretaz entzun, filtroak eta oztopoak ekidinez.

- Ez moztu hitz jarioa.

- Salaketak eta mehatxuak baztertu.

- Parafraseatu edo egiaztatu esandakoa.

- Behar denean, argibideak eskatu.

- Besteari bere ikuspuntuak zehazteko eskatu.

39

- Beste pertsonaren lehentasunak zein diren ezagutu.

- Gehiegi ez hitz egin.

- Ahozkoa ez den komunikazioari arreta jarri.

Galderak egin. Galderak lagundu egingo diote solaskideari bere posizioa, interesak

eta proposamenak argitzen. Puntu honetan, komenigarria izaten da ahozkoa eta

ahozkoa ez den komunikazioa aintzat hartzea: galderak egitean, ahots-tonu egokia

aukeratu behar da eta ahozkoa eta ahozkoa ez den komunikazioaren arteko

koherentzia behar da.

Ez dago giltzarri den galderarik, egoerak aginduko du zein galdera egin, baina

hainbat iradokizun egin daitezke:

Beharrak ezagutzeko: “Zuk zeri ematen diozu garrantzi handiena?”

Argitu edo zehazteko: “Zergatik?”, “Nola?”

Argi gelditu ez den zerbait zehazteko: “Azalduko didazu sakonago?”, “Zertaz ari zara?”

Blokeoa gainditzeko galderak. Alderdietariko batek proposamenari uko egin

diezaioke, onartzen ez duelako edo hura gauzatzea ezinezkoa ikusten duelako.

Horrelako kasuetan, era honetako galderak egin daitezke: “Zer aldatu beharko

genuke (…) zuk onartzeko?” edo “Zer beharko zenuke (…) onartzeko?” eta abar;

horrelako galderak egokiak izan daitezke egoera desblokeatzeko eta solaskideari

pentsarazteko.

Galdera iradokitzaileak. Posibleak diren konponbideak aztertzeko eta solaskideari

bere posizioa zein den esaten laguntzeko, honelakoak erabil daitezke: “Imajina

dezagun…”

Zenbait gomendio tentsio-egoera baten aurrean. Pertsonak portaera irrazionalak

mantentzen baditu (haserrea, kritika suntsitzaileak…), jarrera tinko eta lasaia

mantendu behar da. Tentsio edo urduritasun handia badago, komeni da atseden

hartzea eta bilera beste egun batera atzeratzeko eskatzea.

Kasu guztietan, saioak modu positiboan eta atseginean bukatu behar du. Gogoratu behar

da konpontzeko kasu zailagoak egon daitezkeela; esaterako, alde batek amore eman nahi ez

duenean edo lanik egiteko gogorik ez duenean. Horietan, inpartziala izango den hirugarren

baten parte-hartzea (bitartekaria) gomendagarria izan daiteke, arazoaren ebazpenean

laguntzeko.

Arbitrajea

40

Gatazkak ebazteko teknika alternatiboen artean (GEA), ezagunena dugu hau. Nazioarteko

lurralde askotako antolamendu juridikoan txertatuta dago, eta oso ezaguna da lan-arloan duen

erabileragatik.

Bi aldeek onartutako hirugarren baten parte-hartzea behar da, arbitroarena; arbitroaren

funtzioa da alde bakoitzak bere posizioa defendatzeko argudiatzen duena entzutea eta, horren

arabera, erabaki lotesleak hartzea. Arbitroak gatazkari amaiera emateko irtenbide justuena zein

den adieraziko die alderdiei.

4. BitartekaritzaLehenengo gaian, bitartekaritzaren hurbilpen orokorra egin dugu. Unitate didaktiko

honetan, bitartekaritza-prozesuaren ezaugarrietan sakonduko dugu; horretarako, prozesuaren

deskripzioa egin, eta erabiltzen diren tekniken azterketari ekingo diogu.

Bitartekaritza-prozesuaren faseak

Nahiz eta bitartekaritza bakoitza desberdina den eta kasuistikaren arabera kudeatuko den,

badira prozesu gehienetan jarraitu beharreko hainbat etapa:

Aurre-bitartekaritza. Prozesua hasi aurretik, bitartekari-lanak egingo dituen pertsonak

denbora eskaini beharko dio gatazkari eta alde bakoitzari buruzko informazioa

jasotzeari (sorburua eta testuingurua, zergatiak, garapena…). Aldi berean, balizko irten-

bideak antzematen has daiteke.

Bitartekaritzaren hasiera. Arauen aurkezpena. Bitartekaritzaren hasieran,

prozesuaren funtzionamendu zuzena bermatuko duten arauak ezarri behar dira.

Bitartekariak bere burua aurkeztu, eta dagozkion eginkizunak azalduko ditu, bere izaera

neutral eta inpartziala azpimarratuz; eta prozesua ahalik eta jariakortasun

handienarekin bideratzeko oinarriak ezarriko ditu. Hauek dira eginbehar

garrantzitsuenak:

- Parteek gatazka badagoela onartu beharko dute.

- Aldeek irtenbideak bilatzen ahalegintzeko borondatea adierazi beharko dute.

- Negoziazio-prozesu osoan elkarrenganako begirunea eta fede ona zainduko

dutela berretsiko dute.

- Aldeek argi izan beharko dute bitartekariaren eginkizuna ez dela inola ere epaile-

lanetan aritzea eta erabakiak hartzea, baizik eta, adostasuna lortzearren, aldeen

interesak bideratzea.

Azkenik, bitartekariak negoziazio-prozesua nola bideratuko den azalduko du; prozesu

horretan bete beharreko arauak ezarri, eta kontratu batean zehaztuko ditu.

41

Bitartekariak, gatazkaren bizitasunaren eta aldeen arteko harremanaren arabera,

erabaki beharko du lehenengo faseetan nola jardun, denak bilduta edo alde bakoitza

bereiz hartuta.

Lehen urratsak. Aldeen jarrera. Fase honetan, alde bakoitzak gatazkari buruzko bere

bertsioa azalduko du: jatorria, garapena, negoziazioak eta egungo egoera. Ariketa

horren bidez, alde bakoitzak bestearen ikuspegia ezagutu eta zer puntutan ez dagoen

ados zehaztuko du. Bitartekariak, aldi berean, egoeraren inguruko konposizio osoagoa

egin, bertsio desberdinak bateratu, eta gatazkaren eragilerik garrantzitsuenak

antzemango ditu. Behin alde bakoitzak bere ikuspegia azalduta, bitartekariak argi

geratu ez diren hainbat alderdiri buruzko argibide gehiago eskatuko ditu. Hala ere, ez

da oraindik gatazkaren funtsezko gaietan sartuko, eta, noski, are gutxiago aldeen

arteko eztabaidan. Bitartekariak bere gizarte-trebetasun guztiak abian jarri beharko ditu,

prozesua ahalik eta modu eraginkorrenean joan dadin.

Negoziazio-prozesua. Prozesuaren arabera, bitartekariaren esku-hartzea txikiagoa

edo handiagoa izango da. Batzuetan, besteen berri izate hutsak gogozko irtenbidera

eramango du prozesua. Horrelakoetan, bitartekaritzaren lana komunikazioa erraztea,

proposamenei bidea irekitzea eta lortutako adostasun partzialak jasotzea izango da.

Prozesua zailagoa denean, nahiz eta jardunbide-eredu bakar bat ez izan, bitartekariak

honako estrategia hauek erabiliko ditu:

- Adostasunak bilatzen hasi, azalekoenetatik korapilatsuenetara.

- Aldeen benetako interesak eta haien lehentasunak antzeman, eta, horien arabera,

balizko adostasunak aurkitu.

- Aldeen interesak asebete ditzaketen aukera berriak planteatu; adostasun-aukerak,

ahal den heinean.

- Planteamendu horietan oinarrituta, parteei lagundu adostasun-aukerak proposa

ditzaten.

- Hurbilketa horietan oinarrituta, prozesua bideratu elkar-ulertzeko tarteak sustatuz, eta,

horrela, adostasun partzialak lortu.

Bitartekaritzaren amaiera. Emaitzaren arabera, bitartekaritzak bi amaiera izan ditzake:

Gatazka positiboki bideratu da, osotasunean, edo adostasun nagusi bat edo adostasun

partzialak aurkituta. Horrelakoetan, komeni da lortutako adostasunak jasoko dituen

dokumenturen bat idaztea. Bestetik, bitartekariak adostasunaren onargarritasuna puntu

guztietan eta alderdi guztientzat ziurtatu behar du; horretarako, lortutako akordioak

elementu hauek barneratzen dituela ikusi behar du:

- Prozedurarekiko asetasuna. Alderdiek presiorik gabe parte hartu dute.

42

- Asetasun psikologikoa. Parteek, entzun dietela sentitzeaz gain, euren frustrazioak,

haserreak eta desadostasunak plazaratzeko aukera izan dutela sentitzen dute.

- Gai garrantzitsuekiko asetasuna. Parteek landutako gaiekiko erabateko asetasuna

dute.

Gatazka ez da bideratu, ez baita adostasunik lortu. Horrelakoetan, gatazkaren konpon-

bide-bilatzeak ez du emaitzarik izan, edo agertu diren proposamenek ez dute guztien

onespena jaso.

Zer egin behar du bitartekariak? Zer ez du egin behar bitartekariak?

2. Aurretik prestatu bitartekaritzarako.

3. Bi aldeekiko distantzia berean kokatu.

4. Berdin tratatu bi aldeak.

5. Aktiboki entzun.

6. Gauzarik garrantzitsuenak idatzi.

7. Behar den denboraz parte hartu.

8. Isiluneak sortzen direnean, parte hartu.

9. Alde bakoitzak adierazitakoa azpimarratu eta berrinterpretatu.

10. Bitartekari-eginkizuna egoki balioetsi.

11. Konfidentzialtasuna gorde.

1. Aldeak entzutera mugatu.

2. Gehiegi hitz egin.

3. Etengabe idatzi edo gauzarik garrantzitsuenak ez idatzi.

4. Negoziazioan hitz egiten ari den pertsonari ez begiratu.

5. Ondokoren batekin isilpean hitz egin beste bat hizketan ari denean.

6. Aldeak gehiegi presionatu.

7. Bileretan, presa eta premia transmititu.

8. Aldeei tratu desorekatua eman.

9. Aldeen jarrerei buruzko iritziak eman.

10. Aldeak engainatu.

Bitartekaritzarako teknikak

Entzute aktiboa

Entzute aktiboa, bitartekariaren aldetik, garrantzi handia duen faktorea da. Horri esker,

bitartekariak, esplizituki adierazten denaz gain, esaten ez dena ere jasotzeko gai izango da.

Bitartekaritza-prozesuetan, entzute aktiboak ezaugarri hauek ditu:

43

Ahalegina behar da, beste parteak esaten duena ulertzeko.

Bestearen diskurtsoan zentratzea eskatzen du, zintzotasunez, modu irekian eta

aurreiritzirik gabe.

Entzuteak heldutasun-maila jakina eskatzen du.

Bitartekariak bere diskurtsoa alde batera utzi behar du, entzute egokian eragozpenik ez

sortzeko.

Keinu, postura eta intonazio (hizkuntza ez berbalaren osagaiak) bitartez berrelikadura

egin behar du bitartekariak.

Jarrera enpatikoa garatu behar du, berak dituen balioen eraginak alde batera utzita.

Oinarrizkoa den elementua erabili: isiltasuna, komunikaziorako elementu gisa.

Parafrasia

Besteak esandakoa beste moduan batean adieraztea da, esandakoa berriz planteatuz,

laburbilduz edota errepikatuz. Modu horretan, diskurtsoan aurrera egiten laguntzen zaio.

Alderdietariko bakoitzak esandakoa errepikatzean, bitartekariak ondo ulertu duen

ziurtasuna izango du; diskurtsoak izan ditzakeen konnotazio peioratiboak ezaba ditzake, eta

beste alderdiak mezu neutroagoa jasotzea errazten du. Horrela, komunikazioa berreskuratzea

lortzen da.

Parafrasiaren bitartez, alderdien sentimenduak argitzeaz gain, dituzten interesak eta

beharrak ere argitzen lagundu dezake bitartekariak.

Bi alderdiek gatazkaren inguruan duten ikuspegia eman ondoren komeni da erabiltzea;

izan ere, diskurtsoa argitzen eta abiapuntu komuna ezartzen laguntzen du.

Honako adierazpen hauek parafrasiaren adibideak dira:

“Ea ondo ulertu dudan. Zuk esan duzu…”

“Oker ez banago, zuk esan duzuna da…”

“Zuzendu oker banago. Zuk esan duzu…”

Birformulatzea

44

Alderdiek esandakoa beste hitz batzuekin adieraztea da; alderdiek esandakoaren beste

definizio bat ematean datza. Birformulatzeak testuingurua beste ikuspuntu batetik ulertzeko

aukerak zabaltzen ditu; hau da, bertestuinguratze bat gertatzen da.

Konnotazio positiboa

Birformulatze mota bat da. Alderdien kontakizunetan azaltzen diren ezaugarri positiboak

indartzean datza. Parteek formulatu dituzten egoera, gertaera eta ekintzei ezaugarri positiboak

egoztea litzateke. Maila edo intentsitate handiko gatazketan, giro negatiboa nagusitzen da, eta,

horrelakoetan, parteen gaitasunak berreskuratzen lagundu dezake. Kontuan izan behar dugu

erabilera justifikatuta dagoenean aplikatuko dela; hau da, erreala den justifikazioa eskatzen du.

Bestela, parteek ez dute teknika onartuko, ez zaie eta sinesgarri egingo.

Istorio alternatiboa

Teknika honen bitartez istorio alternatiboa eraikitzen da; hau da, parteek dakartzaten

istorioen elementuak jasoz, bestelako istorioa sortzen da. Parteek entzun eta bertan

errekonozitzeko egiten da istorioaren kontakizuna. Aukera ematen die euren burua bestelako

egoeran edo posizioan irudikatzeko.

Istorioa bitartekariak egiten dituen hausnarketetatik abiatzen da, parteek prozesuari

egindako ekarpen guztiekin batera. Sinesgarria izango bada, beharrezkoa da pertsonak

istorioaren hainbat alderdirekin identifikatuta sentitzea. Horretarako, egindako ekarpenak oso

garrantzitsuak izango dira.

Teknika honen ezaugarriak hauek dira:

Prozesuan parte hartzen duten alderdi guztiek legitimaturik egon behar dute.

Konnotazio positiboa erabiliz, protagonismoa, elkarren arteko protagonismoa eta

ardurak sustatu behar ditu, erruduntasun sentimendurik gabe.

Hasierako elkarrizketa indibiduala egon bada, bertan parteek eman duten informazioa

erabiltzeko baimena eduki behar da.

Konplexutasun handiko teknika da.

Helburua ez da gomendioak ematea.

Sor daitezkeen eragozpenak aurreikusi egin behar dira.

Posizioak zenbat eta zurrunagoak izan, orduan eta zailagoa izango da istorio

alternatibo bat eratzea.

45

Galderak

Bitartekariaren oinarrizko tresnak dira. Komunikazioa errazten dute; elkarrekintzak sortzen

dituzte, eta informazioa biltzen laguntzen dute. Informazio hori askotarikoa izan daiteke:

gatazka beraren ingurukoa, elkarrekintzen ingurukoa, testuinguruari buruzkoa…Informazioari

esker, ideiak argitu daitezke, ulermen-maila handitu, interesak arakatu, estrategia ezberdinak

egiaztatu…

Bitartekariak galderen bitartez zer eta zertarako lortu nahi duen garbi badu, galdera

egokiak egitea arte-lana bihur dezake. Informazio-ekarpenik egiten ez duten galdera

zuzenegiak saihestu egin behar dira, bai eta baldintzatutako galderak ere, hau da, erantzun

irrealak sortu eta pertsona manipula dezaketen galderak.

Hainbat motatako galderak daude teknika honetan:

Galdera itxiak/irekiak. Galdera itxiek bai/ez erantzunak onartzen dituzte. Lan-

hipotesiak baieztatzeko dira erabilgarriak, eta kontu handiz erabili behar dira,

hertsatzaileak izan daitezkeelako.

Galdera irekiak egoera arakatzeko dira erabilgarriak. Alderdiei pentsatzen edo uste

dutena modu askean azaltzeko aukera ematen diete. Erantzun-marjina zabalagoa

dute, eta oso egokiak dira esplorazio sakonagoa egiteko.

Informazioa jasotzeko galderak. Edukiaren, alderdien, harremanaren eta

testuinguruaren inguruko informazioa ematen dute. Bitartekaritzan, ezer ez da begi

bistakoa, eta beharrezkoak diren azalpen guztiak eman behar dira.

Testuingurua birkokatzeko galderak. Parteek izaten dituzten posizio zurrunak

malgutzen eta harremanaren eta edukiaren inguruan hausnartzen laguntzen dute.

Galdera batzuk parteen protagonismoa sustatzeko erabiltzen dira, eta beste batzuk

parteen arteko aitorpena sustatzeko.

Galdera zirkularrak. Eredu narratibo-zirkularrak gehien erabiltzen dituen galderak

dira, eta helburu hauek dituzte: parteen alderdi enpatikoa aktibatu, egoerak izan

ditzakeen bestelako esanahiak aurkitu, elkarrekintzen inguruan ikertu, sailkapenak

egin, aukerak zabaldu eta iritzien inguruan hausnartu; baita pentsatzeko beste era

batzuk arakatu ere.

Galdera estrategikoak. Prozesuan zehar bitartekariak egiten dituen lan-hipotesiak

berresteko formulatzen dira.

Caucus teknika

Elkarrizketa indibiduala da, bitartekariak parte bakoitzarekin bakarka egiten duen bilera.

Jorratzen diren gaiak oso zehatzak dira, eta maila pertsonalekoak. Landutako gaiak

46

konfidentzialak izanik, bitartekariak partearen baimena beharko du, informazio hori erabili nahi

badu.

Egoera hauetan erabiltzen da: parteak gai jakin batekin trabaturik geratzen direnean,

bestearen aurrean gai jakin bat plazaratu nahi/ezin dutenean, benetako sentimenduak eta

lehentasunak adierazteko zailtasunak dituztenean, alderdietako batek besteak baino hitz-jario

handiagoa duenean, hitz-erraztasunik ez duenari espresatzeko aukera eman nahi zaionean…

Role play teknika (dramatizazioa)

Gatazkan dauden parteei rol jakin bat esleitzen zaie, eta rol horrek eragiten dituen

elkarrekintza eta jokabideak erreproduzitu behar dituzte. Horretarako, planteatzen zaien egoera

ahalik eta errealistena behar du izan, parte-hartzaileak esleitu zaien rolean erabat murgil

daitezen; orduan, emozio eta erreakzio errealak ekoizteko gai izango dira (nahitaez pertsonalak

izan gabe).

Bitartekaritza-prozesuan, dramatizazioa amaitzean, parteek bitartekariari emango diote

beharrezkoa den feedback-a, eta hark parteei itzuliko die. Teknika hau taldeen arteko

bitartekaritzan egokia izan daiteke.

47

Ebaluazioa bitartekaritzanEbaluazioa bitartekaritzan 44Ebaluazioa, esku-hartze sozialean orokorrean eta bereziki bitartekaritzan, beharrezko

prozesua da; maila profesionalean, ezinbestekoak diren hainbat funtzio betetzen ditu:

Aurreikusitako helburuak, planifikatutako ekintzei esker, zer neurritan bete diren zehazten du.

Lana profesionaltasunez egiteko, tresna egokien erabileran orientatzen du.

Esku-hartzea egingo den gaia/egoera argitzen laguntzen du.

Profesionalki aritzeko gaitasunak eta trebeziak islatzen ditu.

Bitartekaritza-prozesuaren azterketa kritikoa egiteko aukera zabaltzen du ebaluazioak, eta, ondorioz, lan-teknika eta -tresna eraginkorrenak aukeratzen eta helburuen betetze-maila zehazten laguntzen du. Horretarako, ezinbestekoa da ebaluazio-sistema egoki bat diseinatzea, eta, bertan, alderdi hauek zehaztuko dira: datuen bilketa nola egin, zer ebaluazio-teknika aukeratu eta erabili, zein den ebaluazio-objektua, nork ebaluatuko duen eta noiz ebaluatuko den.

Etengabeko ebaluazioa proposatzen bada ere, guztia ez da aldi berean ebaluatzen. Hori dela eta, bitartekaritza-prozesuan zehar hainbat ebaluazio egingo dira. Ebaluazio horiek honako alderdi hauek neurtuko dituzte: bitartekariaren gaitasun profesionala, bitartekaritzan erabilitako metodologia, saioak, lorpenak, bitartekaritza gauzatzen den espazioa, esku-hartzearen diseinua eta esku-hartzearen egokitasuna erabiltzaileen beharrekiko.

1. Ebaluazio kontzeptua gizarte-zientzietan

48

Ebaluazioa balioespen bat da; egin den esku-hartze osoaren balioespena, eta esku-hartze horren elementu bakoitzarena. Balioespenean lortzen diren datuen arabera eratzen doa, eta, horrela, objektibotasuna bermatzen da. Ebaluazioa esku-hartzearen diseinuaren araberako prozesu analitikoa, kritikoa, dinamikoa eta sistematizatutakoa da; horri esker, lortutako informazioaren balio-judizioa egiten da, eta, horrela, esku-hartzean hartu beharko diren erabakiak zehazten dira.

Ebaluazioak, prozesu gisa, honako aldi hauek ditu (aurrerago azalduko ditugu):

ebaluazio-diseinua

datu-bilketa

datu-analisia

ondorioak

2. Jarraipen- eta ebaluazio-prozesuak bitartekaritzan

Balioespena eta jarraipena bi prozesu osagarri dira, eta esku-hartze eraginkorraren ezinbesteko tresnak. Tresna horiek gida gisa erabil daitezke erabaki profesionalak hartzeko, eman beharreko pausoak definitzeko, teknika egokiak aukeratzeko…

Jarraipena

Esku-hartzearen ondorioz erabiltzaileek egiten dituzten aurrerapenak behin eta berriz aztertzean datza. Behaketa da teknika erabiliena horretarako, eta, horri esker, bitartekaritza-prozesuan dauden parteen garapen-zantzuak antzeman daitezke. Prozesu etengabea da, eta, sortzen diren egoerei aurre egiteko, profesionalari unean uneko teknika eta dinamika egokienak aukeratzen laguntzen dio.

Profesionalaren esku-hartzea sistematikoa da, helburuak lortzeko beharrezkoak diren faseak eta prozedurak aldez aurretik ezartzen dituelako. Prozedura horiek programatutako antolaketari jarraituko diote, eta, ondorioz, lortu nahi diren aldaketetarako bidea irekiko da; modu horretan, bitartekaritza eskatu duten alderdien arazoei irtenbidea emango zaie. Sistematizazio hori dela eta, egunero egin daiteke jarraipena, gertatutakoa kontatuz eta egindakoa adieraziz. Horrela, esku-hartzearen kontakizun koherentea elaboratzen da, eta aurrerapenak edota zailtasunak azter daitezke. Esku-hartze osoaren deskripzioa ematen digu, hasierako saiotik amaierakoraino. Honako helburu hauek ditu:

Ebaluazioa egiteko informazioa ematen du. Datuak kontakizunen bitartez erregistratzen dira.

Profesionalen ordezkapenak errazten ditu, kasuaren inguruko informazioa ematen baitu, eta, horrela, profesional berriak ez du hutsetik hasi behar.

Esku-hartzearen egoera erreala zein den ezagutzen laguntzen du, eta, ondorioz, etorkizuneko ekintzak presta daitezke.

Ebaluazioa

49

Esku-hartzearen diagnosi edo ondorio profesionala ematen duen prozesua da; ondorioa prozesu osoari edo horren zati bati dagokio.

Argi eduki behar da iritzia eta balioespena ez direla gauza bera. Iritzia gehiago ala gutxiago argudiatzen den judizioa da; balioespena, ordea, lan-arloak dituen ezagutza teknikoetan eta datuen bilketak eskaintzen duen informazioan oinarritutako ondorio multzoa da.

Balioespen profesionala printzipio eta metodologia zientifikoan oinarritzen da; izan ere, gertaeren arteko elkarrekintzen behaketaz baliatuz, ondorioetara iristen da.

Bitartekaritzan aplikatzeko ebaluaziorako eta jarraipenerako eredu, metodologia eta prozedurak

Jarraipena eta ebaluazioa egiteko hainbat eredu eta metodologia-prozedura badaude ere, guztiak ez dira egokiak bitartekaritzan aplikatzeko.

Ebaluazio- eta jarraipen-ereduak

Bitartekaritzan, bi eredu nagusi erabiltzen dira: kualitatiboa eta kuantitatiboa.

Ebaluazio kuantitatiboa (zenbat). Gertaeraren esposizioa egiten du, gertaera

zenbatetan gertatzen den zenbatuz; hau da, gertaeraren deskripzioa egin beharrean,

zenbatetan gertatu den azalduko du. Zenbakizko datuen analisia egiten duen balorazio

mota da. Esaterako, asetze-mailak neurtzen dituzten ebaluazioak.

Ebaluazio kualitatiboa (zergatik). Ebaluatu den gertaeraren deskripzioan datza.

Gertaeraren zergatian arakatzen du. Esku-hartzearen helburu diren elementuen arteko

elkarrekintzen deskripzioa egiten du. Sakontasun handiko ebaluazio-sistema da,

helburuen lorpen-maila neurtzeaz gain, helburu horiek lortzeko zer ekintza eta zer

pauso eman behar diren definitzen duelako.

Bitartekaritzari dagokionez, eta esku-hartzearen prozesua ebaluatu nahi dela kontuan hartuta, gehien erabiliko dena eredu kuantitatiboa da. Aproposena da, ez dituelako zergatien azalpenak bilatzen, datuen agerpena baizik. Esaterako, esku-hartze bat egiten denean, horrek izan dezakeen arrakastaren zergatia ezagutzea alferrikakoa da; benetan jakin nahi dena da helburuen lorpen-maila zenbatekoa izan den.

Eta jarraipenari dagokionez, berriz, eredu kualitatiboa da gehien erabiliko dena. Izan ere, esku-hartzea gauzatu den errealitatea ezagutzea du helburu, eta ez esku-hartzearen emaitzen analisia egitea. Horrela, zerbitzua eskatu dutenen artean gatazka zer dela-eta gertatu den aztertzen da. Azterketa hori pausoz pauso egiten da, esku-hartzea garatzen den neurrian informazioa bilduz. Alderdi bakoitzak duen ikuspegia eta arazoa eragin duten gertaerak analizatzen dira; hori eginda, hurrengo esku-hartze ekintza zein izango den aurreikusiko da.

Ebaluazio- eta jarraipen-metodoak

Esan bezala, metodoak ekintzak aurrera nola eramaten diren zehazten du, hots, jarduera profesionalari ekiteko jarraibideak zehazten ditu. Horrek ebaluazio- eta jarraipen-prozesuak egituratzea dakar, lortzen diren datuak eta ondorioak balioztatzeko.

50

Metodoa jarduera profesionala egituratzeko sortzen da, noraezean ibiltzeak dakarren fidagarritasun falta ez gertatzeko. Metodoaren eraketari esker, datuak bildu, erregistratu eta analizatuko diren faseak zehazten dira; horretaz gain, finkatutako helburuak lortzeko beharrezkoak diren teknikak zehaztu behar dira.

Burutu behar diren ekintzen arabera, hainbat lan-metodologia daude; era berean, aukeratutako ebaluazio- eta jarraipen-ereduen araberakoak izango dira.

Jarraipenaren metodologia

Hauek dira jarraipenak dituen pausoak: esku-hartzea, esku-hartzearen deskripzioa, esku-hartzearen analisia eta hurrengo esku-hartzearen prestaketa.

Esku-hartzea

Saio bateko esku-hartzea aldez aurretik dugun informazioaren arabera gauzatuko da. Hasieran, informazioa bitartekaritza-eskaria egiten den unekoa izan daiteke; hori dela eta, lehenengo saioaren diseinua informazio zehatzagoa biltzeko helburuarekin egingo da; ondorioz, hurrengo saioetako ekintzak horren arabera doituko dira.

Lehenengo saioetako helburua izaten da planteatutako gatazka/arazoaren esanahi pertsonalak ezagutzea; arazoa ulertuz, ebazteko egokienak izango diren teknikak aukeratuko dira. Arazoek oinarri komuna izan ohi dute; ematen zaizkien esanahiek, ordea, ezberdintasuna markatzen dute; esanahi horiek dira argitu behar direnak, indibidualtasunaren printzipioaren arabera. Dena den, arazoek oinarrian dituzten ezaugarri komunetatik abiatzen garenez, saioak prestatzeko ezagutza profesionaletik abiatzen gara.

Behin aldagai pertsonalak barneratuta, aldez aurretik izandako saioaren arabera eta esku-hartzearen fasearen arabera, hurrengo saioa prestatuko da.

Esku-hartzearen deskripzioa

Esku-hartzearen saioa amaitutakoan egiten da, saioan esanguratsuak izan diren xehetasunak ez ahazteko. Arreta jartzen da esku-hartzean zehar gertatzen den horretan, bi helburu hauek betetzeko: planteatutako helburuak lortzeko erabili beharko diren teknikak “in situ” aukeratzeko eta, era berean, hurrengo saiorako estrategia prestatzeko. Izan ere, saioan gertatutakoa jasotzean, datu esanguratsuak adierazi behar dira. Informazio horretan, jarduera profesionalak eta horiekin lortutako erantzunak islatzen dira.

Esku-hartzearen analisia

Bizi izandako egoeren inguruan eta esku-hartzearen ekintzek eragin dituzten ondorioen inguruan hausnartzeko egiten da. Horrekin, hurrengo saioan erabiliko diren teknikak eta estrategiak erabakitzen dira; alegia, hurrengo saioko pausoak zein izango diren planifikatuko da.

Planifikazioa

51

Planifikazioaren helburu nagusia etorkizunari aurre hartzea da; horretarako, esku-hartzea gauzatuko den errealitatea aurreikusi, eta saioan lortu nahi diren helburuak finkatu behar dira; hori guztia aldez aurretik egin den lanaren ikuspegia edukita.

Ebaluazioaren metodologia

Jarraipen-metodoarekin alderatuta, aldaera txiki batzuk ditu eman beharreko pausoetan; hortaz, ebaluazio-metodoak dituen pausoak azalduko ditugu, aldez aurretik horiek zein diren gogora ekarrita: diseinua, datuen bilketa eta analisia, eta ondorioak.

Ebaluazioaren diseinua

Ebaluazio egokia egiteko, aldez aurretik diseinaturik egotea ezinbestekoa da. Esku-hartzearen diseinuarekin batera egiten da, eta zehaztu diren helburuekin eta metodologiarekin bat egin behar du. Esku-hartzearen prozesuan zehar zer ebaluazio-sistema erabiliko den aldez aurretik hausnartuta edukitzea beharrezkoa da; esaterako: zeinek burutuko dituen prozesuan egingo diren ebaluazioak, zer teknika erabiliko diren eta, zailena egiten dena, zer, zertarako eta nola bilduko diren datuak.

Ebaluazio-diseinuaren oinarrizko elementua datua da; hortaz, ondo zehaztu behar da analizatu nahi dugun egoerarako zer datu lortu nahi dugun; izan ere, kasuan kasu, edozein datu ez da ebaluagarria. Esku-hartzearen zein alderdi neurtzen ari garen ere oso garbi eduki behar dugu, eta, horretarako, neurtu nahi ditugun adierazleak definituko ditugu. Adierazleek zehatzak izan behar dute, eta abstrakzioa eta orokortasunak saihestuko dituzte. Era berean, planteatutako helburuekin bat etorri behar dute. Zehaztasunak edozein datuk behar dituen bi ezaugarri bermatzen ditu: fidagarritasuna eta balioztatzea.

Fidagarritasuna gertatzen da aldagaiak adierazitakoa neurtzen duenean; horrela,

analizatu nahi den hori definitu eta sendotu egiten du.

Datua balioztatu ahal izateak edozein profesionalek neurtu ahal izatea esan nahi du.

Erabiliko den metodoa ere definitu beharko du diseinuak; metodoak aspektu hauek zehaztuko ditu: analisi-faseak, horietan egingo den datu-bilketa, horien artxibatzea, erabilitako teknikak, ebaluazioa eta ondorioak.

Azkenik, diseinuak alderdi hauek ere zehaztuko ditu: zer profesionalek egingo duten ebaluazioa, nola neurtuko den erabiltzaileek prozesuarekiko duten asetze-maila eta kanpo-ebaluaziorik egin behar den ala ez.

Datuen bilketa

Ebaluazioaren lehenengo ekintza da. Diseinuaren elementu guztiak zehaztu ondoren, datuen bilketa hasten da, horretarako aukeratutako teknikak eta erregistro motak aplikatuz.

Datuen analisia

Informazioa eskuratu eta erregistratu ondoren egiten den ekintza da. Datuek islatzen dutena aztertzen da: esku-hartzearen kalitate-maila, esku-hartzean erabili diren tekniken egokitasun-maila, egon daitezkeen akatsak eta horiek zuzentzeko hobekuntzak. Finean, esku-hartze osoaren ikuspegia ematen digu. Fase honetan, ez dago espekulaziorik; datuek emandako informazioa analizatzen da, interpretaziorik egin gabe. Esaterako, datuak

52

pertsonaren asetze-maila neurtzen badu, asetze horren arrazoia ezin dugu interpretatu; asetze-indizearen zergatia ezagutu nahi bagenu, hori neurtzen duen adierazlea espresuki sortu beharko genuke.

Ondorioak

Datuen interpretazioa azaltzen duen txostena da. Aurreko fasean egiten den analisiari esker, hainbat ondoriotara irits gaitezke; fase honetan, datuen analisiak ematen dizkigun emaitzen interpretazio argudiatua egiten da.

Ebaluaziorako teknikak eta tresnak

Teknikak ebaluaziorako beharrezkoa den informazioa lortzeko erabiltzen diren prozedurak dira. Ebaluazio-eredu bakoitzak berezko teknikak ditu; hori dela eta, teknika jakin baten aukeraketa jarraitzen den ereduaren araberakoa izango da. Tekniken artean, honako hauek ditugu: estatistika, behaketa, diskurtsoaren analisia eta eztabaida-taldeak. Emaitza onak izateko, profesionalak trebea izan behar du erabiltzen duen teknikan, eta, horretarako, teknikaren prozedura ezagutu behar du, hau da, dituen aplikazio-faseak eta -tresnak.

Tresnak, berriz, tekniken funtzionamendu egokirako eta bildutako datuak erregistratzeko erabiltzen diren erremintak dira. Hauek dira tresnak: galdetegiak, eskalak, behaketaren erregistroak, burututako saioak eta eztabaida-taldeak.

Behaketa

Jarduera profesionalerako ezinbesteko teknika da. Behaketak esku-hartzea exekutatzeko unean eta ebaluazio-unean lagunduko du; izan ere, saio bakoitzean lortzen diren datuei esker, gatazkaren zergatien eta garapenaren inguruko irudikapena egin daiteke.

Behaketa ez da begiratzea. Funtzio psikologikoa izanik, arretaren beharra du behaketak; hau da, gertaera jakin batean zentratzea eskatzen du, gure garunak interpreta dezan.

Teknika honen exekuzioak hainbat fase ditu:

Behatu beharreko gertaera/objektua aukeratu. Begi-bistan dagoen guztiaren artean,

errealitatearen alderdi batean zentratzean datza. Aukeraketa hori bitan egin daiteke.

Lehenengo, jakin-mina pizten duenaren behaketa; ingurunea behatuz, beste

gertaeretatik bereizten den gertaera dagoenean eta behatzailearengan arreta pizten

duenean; bigarren, aldez aurretik aukeratu den gertaera bat behatzen denean.

Behatutako objektuan/gertaeran zentratu. Errealitatearen alderdi behagarria

aukeratu denean, gertaera horren aldagaien arteko erlazioak behatzen dira. Ez da

esku-hartze edo interpretaziorik egiten. Aldagaien arteko elkarreraginak eta horien

ondorioak detektatzen dira; alegia, horien deskripzioa egiten da.

Gertaerak ulertu. Gertaera deskribatu ostean, haren analisiari ekiten zaio. Azken

finean, gertaerak berak nola jokatzen duen eta horrela funtzionatzeko duen arrazoia

aztertzen da.

53

Behaketa idatziz jaso. Behaketa egiteko diseinatutako dokumentuen idatzizko froga

uzten da, bai egin daitezkeen ikerketetarako, bai eta ebaluazioan beharrezkoak izango

diren datuak lortzeko ere.

Bi behaketa mota bereiz ditzakegu: zeharkako behaketa eta behaketa zuzena.

Zeharkako behaketa. Profesionalak distantzia jakin bat hartuta egiten du behaketa,

eta, eraginik ez izateko, ez du zuzenean parte hartzen (film bat ikustea bezala). Hori

dela eta, zenbaitetan saioen grabazioa egiten da, ondoren lasaitasunez aztertu ahal

izateko. Horrek ez du esan nahi eragiten ez denik; izan ere, behaketa soilak errealitatea

alda dezake, edota behatua izatearen sentsazioak pertsonen jarreretan aldaketak

eragin ditzake.

Behaketa zuzena. Arlo profesionalean gehien erabiltzen den eredua da, dituen

ezaugarriengatik. Egoeran parte hartzen da, behatzen duena behatzen dituen

gertaeretan inplikatzen delako. Gertaera eta sorrarazi dituen emozioak ulertu nahi dira,

gertatutakoa sakon deskribatzeko.

Fase hauek ditu:

1. Esku-hartzearen gauzatzea. Planifikatutakoa exekutatu egiten da, betiere jarrera

malguaz, prozesuan zehar erabiltzaileek eragindako eta aurreikusi gabeko ekintzak

edota datuak ager daitezkeelako. Horrek ez du esan nahi fase honetan behaketa egiten

ez denik; are gehiago, behaketa une honetan hasten dela esan daiteke; izan ere,

erabiltzaileek emandako erantzunen araberako ekintzak aukeratu behar dira.

2. Gertatutakoaren erregistroa. Saioa amaitzean, gertatutakoa erregistratu egingo da.

Gertaerak islatuko dira: erabilitako teknikak, ekintzak, elkarrizketak, eta alderdien

emozioak eta profesionalak adierazitakoak. Erredakzioa ez da xehetasunez egingo,

ordea; bizi izandakoaren zentzua islatu behar du, eta betiere datu esanguratsuenak

adieraziz.

3. Informazioaren analisia. Ondoren, esku-hartzearen analisiari ekingo zaio. Bi

helburu betetzen ditu: alde batetik, hurrengo esku-hartzea diseinatzeko balio du, eta,

bestetik, erabilgarria da ebaluazioa egiteko.

Estatistika: galdetegia

Teknika estatistikoari dagokion erreminta da, eta datuak biltzeko erabiltzen da. Populazio batek dituen iritzi ezberdinen portzentajea adierazten du (bitartekaritzaren kasuan, populazioa erabiltzaileak lirateke). Eskari motak eta horien portzentajea ere islatzen du. Matematiketan sorturiko teknika da, eta, hainbat kasutan, esaterako iritzi-ikerketetan, ez dira iritzi guztiak biltzen; adierazgarria izango den lagin bat aukeratuko da. Lagin hori, populazio guztiaren

54

adierazgarria izango bada, lortutako datuek populazio osoari estrapolatzeko modukoak izan behar dute.

Bitartekaritzaren kasuan, estatistikaren teknika erabiltzaile guztiei aplika dakieke; izan ere, prozesuan parte hartzen duen pertsona-kopurua ez da oso handia izaten. Ebaluazio-sistema egokia diseinatu bada, erabiltzaileari arreta ematen zaion bakoitzean exekutatuko da, eta aldez aurretik diseinatutako datu-basean azkartasunez erregistratuko dira bildutako datuak.

Teknika aplikatzeko garaian, galdetegiaren erredakzioa kontuan hartu behar da; izan ere, emaitzak horren araberakoak dira, eta datuen fidagarritasunean eragin dezakete. Teknika honek adierazitako iritzien inguruko emaitza objektiboak eskaintzen ditu, erabiltzen duen oinarri matematikoari esker; dena den, galdetegia kutsatuta egon daiteke, erabiltzaileek galdetegiko galdegaien interpretazio okerra egiten badute. Hori dela eta, galdetegi ulergarria diseinatzeak garrantzi handia du.

Galdetegia diseinatzean, lehenik eta behin, ezagutu nahi dena ondo finkatu behar da; hau da, helburu profesionalari heltzeko, zer aspektu interesatzen zaizkigun ondo definitu behar da. Hori mugatu ondoren, galderak erredaktatzen dira, eta hainbat erantzun proposatzen dira (galdetegi itxia) edota parteek egindako adierazpenak biltzen dira (galdetegi irekia). Normalean, galdetegi mistoak diseinatzen dira, hau da, galdetegi itxiak baina adierazi ez dituzten iritziak amaieran emateko aukera zabaltzen dutenak.

Behin galdetegia egituratuta, aurre-testa deritzona gauzatzen da. Populazio lagin txiki bati galdetegia egitean datza; modu horretan, galderen ulergarritasun-maila neurtuko da, eta, beharrezkoak direnean, lortu diren emaitzen araberako hobekuntzak egingo dira.

Ondoren, testa aplika daiteke. Galdetzen zaien pertsonei eragin gabe exekutatu behar da; horretarako, galdetegiak anonimoak izango dira, eta erabiltzaileek laguntzarik gabe bete beharko dituzte. Garrantzizkoa erantzuna da, ez zeinek erantzuten duen.

Erantzunak horretarako diseinatu diren tauletan erregistratuko dira. Erantzunak zenbakizkoak ez badira ere, taulak zenbakizko datuak biltzeko sortzen dira, datuak lortzea errazagoa egiten dutelako. Horretarako, galderen erantzun posibleak zenbaki batez identifikatzen dira, eta tauletara iraultzen dira. Hainbat egoeratan, zenbaitek ez dakite erantzuten, edota ez dute erantzun nahi izaten; horrelakoetarako, beti “ez dakit” tankerako erantzunak aukeran eskaini behar dira.

Hurrengo pausoa erantzunen portzentajea erakustea izango da, eta horretarako sortutako grafikoak erabiliko dira. Emaitzak, ehunekotan eskaintzeaz gain, grafikoetan ere adieraziko dira, ikusgarriagoak izan daitezen.

Behin emaitzak edukita, datuen analisiari ekingo zaio, eta horien araberako ondorioak aterako dira. Emaitzak objektiboak izango dira, galdetutakoen iritziak adierazten dituztelako soilik. Profesionalaren esku dago datuen interpretazioa egitea.

Laburbilduz, teknika honen pausoak hauek dira:

Testa edo galdetegia diseinatu.

Aurre-testa exekutatu.

55

Testa doitu.

Galdetegia gauzatu.

Datuak erregistratu.

Datuak analizatu.

Eztabaida-taldea

Gutxi erabiltzen den teknika bada ere (are gutxiago ebaluazioan), esku-hartzearen zirkunstantziak ezagutzeko baliagarria da, bereziki profesionalei dagozkienak. Era berean, irtenbideak eskain ditzake.

Teknika hau gai jakin baten inguruan eztabaidatzean datza. Taldea koordinatzen duen bideratzaile batek, iritzirik ez duena, gaiaren inguruko galderak botatzen ditu, parte-hartzaileen arteko eztabaida sustatzeko; horrela, parte-hartzaileek argudioetan oinarritutako iritziak emango dituzte. Koordinatzailearekin batera, behaketa-lana egiten duen beste pertsona bat egongo da (lan hori bideo-grabaketaren bitartez ere egin daiteke), ondoren diskurtsoen analisia egingo duena. Eztabaida-taldeak 10 pertsona baino gutxiago eta 8 baino gehiago izatea komeni da.

Ebaluazioan erabiltzekotan, taldearen iritziak ezagutzeko izango da, hau da, ezagutu nahi dugun horrek planteatzen dizkien beharrak eta zailtasunak ezagutzeko. Bereziki, talde-lanean aritzeak dakartzan zailtasunak ebaluatzeko da erabilgarria.

Honela garatzen da:

Eztabaida-gaia hautatu.

Galderak prestatu.

Taldea osatu.

Saioa prestatu. Gela eta baliabideak aurreikusi eta prestatu egiten dira.

Saioa hasi. Gaia aurkeztu eta lehenengo galdera egiten da. Taldearen koordinatzaileak

txandak eta erabiliko diren denborak zehaztuko ditu, baita gai bakoitzari eskainiko zaion

denbora ere. Dinamika horrek ez du ordu eta erdi baino gehiago iraun behar.

Azaldutakoa analizatu. Bai koordinatzaileak, bai behatzaileak, saioaren amaieran,

parte-hartzaileen diskurtsoak aztertuko dituzte. Puntu komun eta kontrajarriak

arakatuko dituzte, gaiaren inguruko ikuspegi zabala lortzeko.

Diskurtsoaren analisia

Hausnarketarako gaitasunetan oinarritzen den teknika da, pertsonen diskurtsoa sakonki analizatu nahi delako. Adierazten denaren esanahia ulertzea du helburu; horretarako, esandakotik esanguratsua dena garrantzitsua ez denetik bereizten da. Ez da ebaluazioan erabiliko den teknika, bai, ordea, jarraipen-uneetan erabiliko dena, erredakzioaren bitartez edota, ikusi dugun bezala, eztabaida-taldeetan egiten den analisiaren bitartez. Parte-hartzaileek saioetan adierazten dutena galderen bitartez argitu nahi denean ere erabiltzen da.

56

Diskurtsoaren analisia egiten duenak alde batera utzi behar ditu bere ikuspegia eta izan ditzakeen aurreiritziak. Bestearen pentsamendura hurbilduko da, errealitatearen inguruan egiten duen antolaketa kognitibora hurbiltzen bada. Hori dela eta, adierazitakoaren esanahi sakonera iristeaz gain, ezer ez da jakintzat emango, eta informazioa argitzeko behar adina galdera egingo dira.

Adierazten dugun edozein hitzek, bere baitan esanahi objektiboa duen bezala, adierazpena egiten duenaren esperientzian eta pentsamendu-aniztasunean oinarritzen den esanahi subjektiboa ere izango du. Hain zuzen, esanahi hori da ezagutu nahi dena. Hori dela eta, ezer ez da jakintzat eman behar, pertsona adina esanahi subjektibo daudelako.

Datuen bilketa eta erregistroa

Errealitatea informazio ugariz taxuturik dago, baina informazio guztiek ez dute balio berbera izaten, eta beharrezkoa da aukera egitea. Informazioa ikusi ditugun hainbat teknikaren bitartez lortzen da, eta, ondoren, beharrezkoak direnean aztertzeko eta erabiltzeko formatu jakin batean gordetzen da.

Informazioa ez da bere osotasunean erregistratzen; kode, hitz edota espresioren bat nahikoa da erregistroa egiteko; horrela, ondoren egingo den analisia errazten da. Hori dela eta, garrantzitsua da bildu behar den datua oso ondo zehaztea. Erabilienak zenbakizko kodeak izaten dira.

Erabiltzailearen parte-hartzea ebaluazioan

Ebaluazioak, zuzena izateko, erabiltzailea erdigunean kokatu eta ebaluazioaren protagonista bihurtu behar du; izan ere, bitartekaritzaren azken helburua eskaria egin dutenei laguntzazko zerbitzua eskaintzea da. Protagonismo horren bitartez, erabiltzaileek bitartekaritza-lana ebaluatuko dute, eta profesionalak epaituko dituzte, bitartekariek ebaluazio guztia diseinatu badute ere.

Erabiltzaileak zerbitzuarekiko egiten duen epaia, eskari moduan ulertu behar da. Izan ere, laguntza eske eginiko eskaria baita. Elkarbizitzaren hobetzea da helburua, eta, horretarako, zerbitzua behar duten pertsonak ezagutzea ezinbestekoa da. Arreta eskainiz eta haien iritziak jasoz eta entzunez lortuko dugu ezagutza hori.

Hori dela eta, ezinbestekoa da prozesuan parte hartzen duten pertsona guztiak inplikatzea; entzun egin behar zaie, ez esku-hartzea egitean soilik, baita eskainitako zerbitzuaren inguruan beren iritziak azaltzen dituztenean ere.

Hori egiteko, dituzten iritzien garrantzia azpimarratuko zaie parte-hartzaileei, profesionalekiko izan ditzaketen aldeko jokabideak ekidin behar dira, iritziak ahalik eta zintzoenak izan daitezen. Benetako pentsamendu eta sentimenduetara iritsiz, profesionaltasuna eta zerbitzua hobetu egiten dira. Kutsatutako erantzunak ez jasotzeko, bitartekariak kontzienteki edo inkontzienteki eragin ditzakeen erantzunen manipulazioak saihestu egin behar ditu.

57

Bitartekaritza-lana baloratzen dutenean, ondoko informazioa ematen dute: zerbitzuak orokorrean eragin dien asetasun-maila, profesionalek eskaini dien arreta-maila, espektatiben betetze-maila eta helburuen lorpen-maila.

Berez, erabiltzaileak dira ebaluatzen dutenak; profesionalek haien iritziak interpretatu eta analizatu besterik ez dute egin behar.

Talde-lanaren garrantzia ebaluazioan

Zerbitzua eraginkorra izan dadin, ezinbestekoa da banako bakoitzak egiten duen ekarpena talde-ekarpenetan bihurtzea.

Taldea ez da beren lana betetzen duten banakoen batuketa. Helburua lortzeko antolatutako pertsonen sistema da; eta, helburua lortzeko, indarrak eta ezagutza teorikoak eta praktikoak batzen dituzte. Antolaketa horri esker, funtzioen banaketa, ardurak, komunikazio-bideak eta -kodeak eta funtzionamendurako arauak zehaztuko dira.

Lan-talde guztiak egiten du ebaluazio-lana, bakoitzak bere lan indibiduala ebaluatu behar duelako, batetik, eta, bestetik, prozesuaren exekuzioak, lan kolektiboa izanik, ebaluazioa duelako egin-beharren artean. Dena den, edozein prozesutan bezala, taldearen eta banakoen ekintzak bideratu eta indartuko dituen koordinatzaile bat behar da. Koordinatzaileak taldearen funtzionamendua ebaluatzen du, eta helburuak lortzeko jarraitutako lan-ildoaren egokitasuna baloratzen du, prozesuan eragin dezaketen oztopoak detektatuz eta bideratuz.

Kanpo-ebaluatzaileekin koordinatzea

Prozesuan parte hartu ez duen profesional taldea da, eta esku-hartzea ebaluatzea du helburu. Prozesuan parte hartu duten profesionalek izan dezaketen isuririk edo okertzerik ez dute, ez baitute inplikazio emozionalik; baina ez dituzte izango prozesuan zehar egon diren bitartekariek, beren atxikimendu profesionala dela eta, jaso dituzten ñabardurak.

Hala eta guztiz ere, esku-hartzea doitzen lagunduko duen kanpo-ikuspegi bat jasotzea guztiz osasungarria da prozesurako. Ebaluazio hori, epaiketa moduan baino gehiago, laguntza moduan ulertu behar da. Zerbitzuaren kalitatea hobetzearren egiten den azterketa da.

58