BIAYA KUALITAS & PRODUKTIVITAS

Kualitas Pelayanan Menjadi Prioritas dalam Bisnis

Kualitas adalah salah satu faktor keberhasilan yang penting untuk pencapaian kompetisi pasar saat ini. Kualitas dijelaskan sebagai gambaran secara total dan karakteristik produk atau jasa yang memuaskan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja dalam organisasi (Hope dan Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen.

Adanya tuntutan pelanggan atas kualitas pelayanan yang lebih baik yang diakibatkan karena semakin ketatnya persaingan menjadi sebuah perhatian yang cukup serius bagi setiap perusahaan manapun dewasa ini. Semua organisasi yang bergerak dalam bidang apapun harus meningkatkan kinerjanya agar bisa bersaing memenuhi kebutuhan konsumennya (Purwanto, 1998).

Sedangkan menurut Edvardsson (1990) mengungkapkan bahwa kebijakan perusahaan terhadap kualitas banyak dihubungkan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas dan hubungannya dengan konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen, yang kemudian diterjemahkan secara rinci menjadi permintaan. Selanjutnya, permintaan tersebut harus diubah menjadi bentuk jasa pelayanan yang konkrit.

Manajemen Kualitas TotalManajemen kualitas total didefinisikan

sebagai suatu pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan pelayanan organisasi yang berkesinambungan. Sedangkan menurut Greg Bounds (1994), manajemen kualitas total adalah suatu sistem manajemen yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan customer pada biaya sesungguhnya secara bekelanjutan terus menurun.

Premis-Premis tentang Peningkatan Kualitas1. Kualitas harus dirasakan oleh

customer. Usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi customer. Peningkatan kualitas hanya berarti bila dirasakan oleh para customer. Produsen dalam hal ini harus tanggap dan mengetahui apakah kualitas tersebut telah benar-benar dirasakan customer

2. Kualitas harus dicerminkan dalam setiap kegiatan perusahaan. Jadi, kualitas tidak hanya dicerminkan dalam produk perusahaan, tetapi juga kualitas iklan, pelayanan, literatur produk, penghantaran, dukungan purna jual, dan lain-lain.

3. Kualitas membutuhkan komitmen karyawan yang menyeluruhKualitas hanya dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang semua karyawannya mempunyai komitmen terhadap kualitas dan mempunyai motivasi serta terlatih untuk memberikan kualitas.

4. Kualitas membutuhkan rekan-rekan yang berkualitas tinggi

Kualitas hanya dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang mempunyai rekan-rekan yang juga mempunyai komitmen terhadap kualitas dan rantai nilainya. Perusahaan yang berfokus pada kualitas mempunyai tanggung jawab untuk mendapatkan dan bekerja sama dengan para pemasok dan penyalur yang berkualitas tinggi.

5. Kualitas dapat selalu ditingkatkan Perusahaan – perusahaan terbaik selalu

percaya akan kaizen, “perbaikan kesinambungan terhadap apa saja oleh siapa saja”. Cara terbaik untuk meningkatkan kualitas adalah dengan mengukur kinerja perusahaan dan membuat perbandingan dengan pesaing - pesaing “terbaik” serta mendorong mereka untuk menandingi atau bahkan mengalahkan mereka.

6. Kualitas menekan biayaGagasan lama menyatakan bahwa mencapai kualitas lebih akan menambah biaya dan memperlambat produksi. Namun, gagasan baru justru mengungkapkan sebaliknya, dengan adanya biaya untuk kualitas akan diperoleh manfaat yang lebih besar yaitu meningkatnya keuntungan melalui kepuasan pelanggan, dan menekan biaya kegagalan/kerusakan.

ISO 9000 Sertifikasi Jaminan Kualitas

ISO 9000 lebih menekankan pada pencapaian dari kontrol proses yang berkaitan dengan rencana kualitas dan pencapaian tujuan, bersihnya tugas dari otoritas dan tanggung jawab, kemampuan dalam keahlian, dan sistem kinerja untuk proses dokumentasi dan respon untuk kegagalan proses. Fokus pada dokumentasi didukung oleh riset dengan melihat pentingnya sistem informasi untuk perbaikan kualitas pada perusahaan.

A. PENGERTIAN KUALITAS

Suatu derajat / tingkat keunggulan

(Oxford American Dictionary)

Suatu totalitas keistimewaan - keiastimewaan dan karakteristik – karakteristik produk / jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan pemenuhan kebutuhan-kebutuhan

( American Society for Quality Control / ASQC)

DEFINISI KUALITASFitur dan karakteristik produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, cocok untuk digunakan

Pengguna: Apa kata pelangganProdusen: Sejauh mana produk sesuai dengan spesifikasi desain

Produk: Peringkat karakteristik produk yang terukur

KUALITAS DARI PERSFEKTIF KONSUMEN

Dimensi-dimensi kualitas dari pandangan konsumen dalam suatu produk meliputi sebagai berikut :

• Performance

• Features

• Reliability

• Conformance

• Durability

• Serviceability

• Aesthetic

• Safety

• Other Perceptions

KUALITAS DARI PERSFEKTIF PRODUSEN

Kualitas dalam pandangan produsen lebih menekankan pada Quality of Performance

Pencapaian Quality of Conformance tergantung pada beberapa Faktor sebagai berikut :

• Disain Proses Produksi

• Material-material dan Perlengkapan

• Pelatihan

• Supervisi

• Kontrol

BIAYA KUALITAS

BIAYA PENCAPAIAN KUALITAS YANG BAIK (GOOD QUALITY)

• Prevention Cost

Biaya-biaya untuk mencegah kualitas yang buruk meliputi : 1. Quality Planning Cost

2. Product Design Cost

3. Process Cost

4. Training Cost

5. Information Cost

• Appraisal Cost

1. Inspection and Testing Cost

2. Operator Cost

BIAYA- BIAYA KUALITAS YANG BURUK (POOR QUALITY)

• Internal Failure Cost

1. Scrap Cost

2. Rework Cost

3. Process Failure Cost

4. Process Down Time Cost

5. Price Downgrading Cost

• External Failure Cost1. Customer Complain Cost

2. Product Return Cost

3. Warranty Cost

4. Product Liability Cost

5. Lost Sales Cost

Gambar-1.1 Klasifikasi Biaya Kualitas

Kualitas (100%)

Biaya

Biaya PencegahanTotal Biaya Kualitas

Biaya Kegagalan

Kondisi Optimal

Biaya Minimal

PENDEKATAN KUALITASPENDEKATAN KUALITAS

PENDEKATAN BAHAN BAKUPENDEKATAN BAHAN BAKU

PENDEKATAN PROSESPENDEKATAN PROSES

PENDEKATAN PRODUK AKHIRPENDEKATAN PRODUK AKHIR

AKTIVITAS MANAJEMEN KUALITAS Desain Kualitas Pengendalian Kualitas

TEKNOLOGI, SDM, DAN ORGANISASIKUALITAS JASA

Analisis Gap (analisis perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang diterima pelanggan)

Laporan Kinerja Mutu Mengidentifikasi biaya yang disajikan dalam

laporan kinerja Mengidentifikasi tingkat kinerja mutu

organisasi Mengukur tingkat kinerja mutu yang harus

dicapai

PENGUKURAN DAN PELAPORAN BIAYA KUALITAS

Pengukuran dan pelaporan biaya kualitas umumnya dinyatakan dalam beberapa angka indeks

LABOR INDEX

Rasio biaya kualitas terhadap jam tenaga kerja

COST INDEX

Rasio biaya kualitas terhadap biaya manufaktur

SALES INDEX

Rasio biaya kualitas terhadap penjualan

PRODUCTION INDEX

Rasio biaya kualitas terhadap produk akhir

Year

1996 1997 1998 1999

Quality Costs

Prevention $ 27,000 41,500 74,600 112,300

Apraisal 155,000 122,500 113,400 107,000

Internal failure 386,400 469,200 347,800 210,100

External faillure 242,000 196,000 103,500 106,000

Total $ 810,400 829,200 639,300 544,400

Accounting Measures

Sales $ 4,360,000 4,450,000 5,050,000 5,190,000

Manufacturing Costs 1,760,000 1,810,000 1,880,000 1,890,000

Quality Quality Manufacturing

Year sales Index Cost Index

1996 18,58 46,04

1997 18,63 45,18

1998 12,66 34,00

1999 10,49 28,80

Contoh Perhitungan Angka indeks 1996 :

Sales Index :

$ 810,000 / 4,360,000 (100) = 18,58

Cost Index :

$ 810,000 / 1760,000 (100) = 46,04

The H&S Motor Company

Quality Cost Data and Accounting Measure

Pemilihan Standar Mutu

Pendekatan Tradisional Pendekatan Kerusakan Nol

Kuantifikasi Standar Mutu

Perilaku Biaya Mutu Standar Fisik Penggunaan Standar Interim

Jenis Laporan kinerja Mutu

Laporan standar InterimLaporan trend satu periodeLaporan trend peride gandaLaporan jangka panjang

Pengukuran Produktivitas

Teknis

EFISIENSI

Harga

Metode Taguchipemakaian metode statistik rancangan equipment untuk menyempurnakanrancangan produk

Strategi : Menghilangkan dampak gangguan Menghilangkan penyebab gangguan

Tahap Produksi Taguchi1. Merancang Sistem2. Merancang Parameter3. Merancang Toleransi