bctntlvn (57).pdf

Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn

SVTH: Đoàn Thị Mỹ Hiền– Mar02 – K32 GVHD: Th.S Đinh Tiên Minh 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Bảng thống kê nhân sự của công ty TNHH Hakuhodo& Quảng cáo

Sài Gòn ................................................................................................................. 18

Bảng 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Hakuhodo &

Quảng cáo Sài Gòn từ 2007-2009 ........................................................................... 27

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận của công ty TNHH Hakuhodo &

Quảng cáo Sài Gòn 2007-2009 ................................................................................ 28

Bảng 3.2: Chỉ số sinh lợi ( lợi nhuận sau thuế) của công ty TNHH Hakuhodo

& Quảng cáo Sài Gòn từ 2007-2009 ....................................................................... 29

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tỷ trong doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ

của công ty trong năm 2009 ..................................................................................... 35

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động tư vấn, lập chiến

lược, tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo trong năm 2009 ....................... 37

Biểu đồ 4.3: Tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động môi giới các không gian

quảng cáo trong năm 2009 ....................................................................................... 38



LỜI MỞ ĐẦU

Ngành quảng cáo của Việt Nam hiện nay ngày càng phát triển vì thế các loại hình

dịch vụ quảng cáo ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Đứng trước thực tế nhu cầu của

các khách hàng đối với tất cả các loại hình dịch vụ quảng cáo ngày một tăng, đặc biệt là

nhu cầu của khách hàng về các loại hình quảng cáo mới nhằm quảng bá thương hiệu, sản

phẩm của họ một cách tốt nhất thì các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ quảng cáo phải

không ngừng cập nhật và hoàn thiện gói sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu khách

hàng, để giữ chân khách hàng và tạo uy tín trên thị trường.

Trước thưc tế đó đã tạo cho em một niềm say mê đi sâu vào tìm tòi nghiên cứu.

Đồng thời, có sự tận tình hướng dẫn và những ý kiến đóng góp quý báu của Th.S Đinh

Tiên Minh cùng sự giúp đỡ, chỉ đạo trực tiếp của anh Đỗ Trường Giang – giám đốc phòng

khách hàng của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn đã giúp em hoàn thành

chuyên đề tốt nghiệp:

“Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo

& Quảng cáo Sài Gòn”

Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức thực tế chưa nhiều, trình độ lý luận và năng

lực bản thân còn hạn chế, chuyên đề tốt nghiệp này không tránh khỏi những thiếu sót, em

rất mong được sự giúp đỡ của các thầy cô để bài viết của em đạt kết quả tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!



CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Đặt vấn đề:

Trong bối cảnh ngành quảng cáo Việt Nam ngày càng phát triển. các công ty cung

ứng dịch vụ quảng cáo luôn tìm mọi cách hoàn thiện sản phẩm của mình để cung cấp cho

khách hàng những sản phẩm tốt nhất để thu hút khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.

Chính vì vậy, việc nghiên cứu và hoàn thiện sản phẩm của công ty TNHH Hakuhodo &

Quảng cáo Sài Gòn là điều cần thiết nhằm thỏa mãn những khách hàng và tạo uy tín trên

thị trường.

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn này nên em đã chọn viết đề tài “Thực trạng và giải

pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài

Gòn”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ quảng cáo của doanh nghiệp Việt

Nam hiện nay.

Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo

Sài Gòn nhằm tìm ra những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ của công ty.

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty.

1.3. Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn. Thu thập thông tin từ các nguồn như:

thông tin của Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam (VAA) sách, báo, internet, thông tin của

các nghiên cứu liên quan và thông tin từ phía công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo

Sài Gòn.



1.4. Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài này chỉ nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu của công ty TNHH

Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn nên các giải pháp đưa ra chỉ phù hợp với công ty và

chỉ mang tính chất tham khảo đối với các công ty khác.

1.5. Kết cấu đề tài:

Bố cục của đề tài bao gồm 5 chương

Chƣơng 1: Tổng quan

Nội dung giới thiệu tổng quan về đề tài.

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận

Nội dung chính của chương này đề cập đến những vấn đề mang tính lý luận liên

quan đến các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và khái niệm chất lượng dịch

vụ, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Chƣơng 3: Tổng quan về công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.

Chương này giới thiệu về công ty Hakuhodo Nhật Bản và công ty TNHH

Hahuhodo & Quảng cáo Sài Gòn là một văn phòng của công ty Hakuhodo tại Việt

Nam. Giới thiệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các sản phẩm công ty cung ứng,

các khách hàng và tình hình hoạt động kinh doanh 2007-2009 của công ty TNHH

Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.

Chƣơng 4: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo

& Quảng cáo Sài Gòn

Đề cập đến hai nội dung chính là nhu cầu về các loại hình dịch vụ quảng cáo

hiện nay và thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty Hakuhodo. Trong phần thực trạng



tập trung phân tích tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty và nêu lên những

hạn chế để làm cơ sở đưa ra các giải pháp trong chương 5.

Chƣơng 5: Đề xuất giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH

Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn

Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH

Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.



CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Khái quát về dịch vụ:

Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế ngày càng phát triển,

dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và

chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và những

nước công nghiệp mới như: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Nga, Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc. Ở

nước ta trong những năm gần đây, kinh tế dịch vụ rất phát triển đã làm dịch chuyển tích

cực cơ cấu nền kinh tế. Năm 2008, dịch vụ chiếm 38,17% GDP của cả nước. Vì thế, Đảng

và Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch vụ hơn nữa, tăng dịch vụ lên tới 48%.

Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất

dịch vụ.

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:

“Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoăc tài sản của khách hàng

mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc

vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.” (Nguồn: Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm,

Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008, trang 6)

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn

một nhu cầu nào đó của thị trường .

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại

dưới dạng hiện vật. Chẳng hạn xem một bộ phim, dự một chương trình ca nhạc, có thể

nhận biết nội dung và thưởng thức nghệ thuật của bộ phim cũng như các bài hát do các ca



sĩ trình bày, song không ai cầm chắc được nó. Ngày nay cũng có trường phái cho rằng tất

cả những hàng hóa mua và sử dụng tại nơi sản xuất khách hàng không mang theo được

đều thuộc dịch vụ.

Để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan đến

sản xuất cung ứng dịch vụ:

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính)

của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.

Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình

thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm

trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ

độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.

Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp

phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị

xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn

liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.

Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,

dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ

thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu

dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.

Khái niệm về dịch vụ quảng cáo

“Quảng cáo là bất kỳ một hình thức nào của sự truyền tải thông tin phi cá nhân

thông qua các phương tiện tuyền thông. Những người quảng cáo không chỉ bao gồm các

doanh nghiệp kinh doanh mà còn có các tổ chức từ thiện, các cơ quan văn phòng chính

phủ cần gửi thông điệp nào đó đến các đối tượng công chúng hay một nhóm đối tượng nào



đó.”(Nguồn: Phát triển dịch vụ quảng cáo ở Tp. Hồ Chí Minh, Nguyễn Đông Phong – Bùi

Thanh Tráng, Nhà xuất bản Lao Động, 2008, trang 11)

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện

hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là:

Dịch vụ không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này

cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ

vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn như nghe một bài hát hay, bài hát không tồn tại

dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất). Tính không hiện

hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định

được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ

và hàng hóa hiện hữu.

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ sau:

Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo như đường, xà phòng.

Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi

kèm để tăng sự thỏa mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát, chè, cà phê…)

Tiếp đến là dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

(khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh vv..)

Cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư vấn

luật pháp, văn hóa nghệ thuật…)

Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản

xuất cung cấp dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong

môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh



sáng, màu sắc, âm thanh và con người…có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch

vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các

nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra những dịch vụ như nhau trong những thời

gian làm việc khác nhau. Chẳng hạn nhân viên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thân

thiện với khách. Song chúng ta đều thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có

nhiều thiện cảm hơn nụ cười buổi trưa và buổi chiều vì cở thể mệt mỏi hơn sau nhiều giờ

làm việc. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận

của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng

khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa

mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện

cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức

độ khác biệt giữa chúng.

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì những

nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không đồng nhất còn do

dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi. Dịch vụ khác loại do dịch vụ cở

bản khác nhau. Những dịch vụ cùng loại chúng không những khác nhau về lượng mà còn

khác về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để

phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp.

Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân

phối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ

cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu

trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản

xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản

xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ là liên tục và có hệ thống.



Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, trái lại

phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực

hiện được.

Sản phẩm dịch vụ không thể lƣu trữ đƣợc: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và

không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không lưu trữ được như

vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc

điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong

ngày, trong tuần hoặc trong tháng.

Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải

đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó

sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng (vé máy bay sẽ không có ý nghĩa gì cả với

khách hàng và người bán khi máy bay đã cất cánh).

2.2. Chất lượng dịch vụ

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn

đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong

phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. .”

(Nguồn: Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân,

2008, trang 163)

2.2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.



Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu

Cá nhân

Kinh nghiệm

quá khứ

Sự hiểu biết của nhà quản trị

về sự mong đợi của khách hàng

Phân phối và cung cấp dịch vụ

(bao gồm các mối quan hệ

trước và sau khi thực hiện)

Các yếu

tố giao

tiếp bên

ngoài tới

khách

hàng

Sự dịch chuyển của những

nhận biết đánh giá theo các giá trị

của chất lượng dịch vụ

Khoảng

cách thứ 4

Khoảng

cách thứ 5

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ mong đợi

Khoảng cách

thứ 3

Khoảng

cách thứ 2

Khoảng

cách thứ

1

Nhà

marketing

Khách

hàng

Sơ đồ 2.1 : mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế

Quốc Dân, 2008, trang 172)



Khoảng cách thứ nhất

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý

về những sự mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân

phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao. Nhìn chung nhà quản lý

hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Điều này được

chứng minh qua điều tra thăm dò. Tuy vậy vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong

đợi đó của các nhà quản lý. Những ví dụ sau đây làm sáng tỏ vấn đề trên.

Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là chất lượng

chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán. Song các nhà quản lý lại ít nhận

biết về sự mong đợi đó.

Các đặc điểm vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rất quan tâm mong

đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tố chi phối mạnh chất

lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằng các

doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp dịch vụ chất lượng cao,

những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. Trái lại hầu hết các nhà

điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăng chất lượng dịch vụ.

Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng hiểu trước

được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối với khách

hàng, những thuộc tính nào của dịch vụ nên có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc

thực hiện những thuộc tính trên yêu cầu ở mức độ nào để phân phối dịch vụ đạt chất lượng

cao. Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu trước đây trong dịch vụ cho

rằng nhà marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự mong đợi của khách

hàng trong một dịch vụ. Sự thiếu hiểu biết này sẽ tác động tới sự cảm nhận chất lượng

dịch vụ của khách hàng.



Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng với sự

mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ.

Khoảng cách thứ hai

Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với

các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi

phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm

nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý.

Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ

năng lao động, công cụ trang thiết bị và các nguồn tài nguyên khác.

Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sửa chữa hiểu rất rõ rằng đối với

khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào bị hỏng là một yếu tố sống

còn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác định

phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu nhân viên được đào tạo cơ bản để có chuyên

môn cao.

Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như

quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc điểm

nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhân biếtcủa nhà quản lý đối

với dịch vụ mong đợi của khách hang.

Một nhà điều hành quan sát thấy nhu cầu cao điểm về sửa chữa máy điều hòa nhiệt độ và

máy cắt cỏ thường xuất hiện vào mùa hè, đúng vào lúc các nhân viên muốn nghỉ hè.

Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà

quản trị không định hướnh chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hang mà theo

chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự phỏng đoán chủ

quan. Sự bàng quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên.



Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi của khách hàng và

xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng tới sự

cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Khoảng cách thứ 3

Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá

trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch

vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất

lượng cao.

Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động

rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện chuyển

giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được.

Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với

quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch

vụ nhận được của khách hàng.


Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà

khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.

Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về

dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan

trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên

hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế

phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa

không được thực hiện.



Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà

còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách khác,

những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài (truyền thông)

dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác

động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.


Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốt

bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động

chuyển giao phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong.

Một phụ nữ đã biểu lộ tình huống này khi nhân viên sửa chữa máy điều hòa không

những chỉ rõ thiết bị hỏng của bà ta mà còn giải thích nguyên nhân gây ra sự cố và bà có

thể xác định những vấn đề rắc rối như thế nào trong tương lai. Bà ta đánh giá chất lượng

dịch vụ này là tuyệt hảo bởi vì nó vượt quá sự mong đợi của bà ta.

Một người đàn ông trong một dịch vụ ngân hàng đã thể hiện sự thất vọng của mình

khi ngân hàng không rút tiền mặt từ séc lương của anh ta, vì nó quá hạn một ngày. Khi

một vài khách hàng khác chỉ ra những khó khăn về pháp lý không cho phép ngân hàng

thực hiện dịch vụ đó, anh ta trả lời rằng “nhưng không một người nào trong ngân hàng giải

thích cho tôi”. Do ngân hàng không giải thích nên anh ta đã thất vọng và kết luận là ngân

hàng không sẵn sàng rút chứ không phải không có khả năng rút tiền.

Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã

nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì.

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của

cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi.

Năm khoảng cách nêu trên đã làm cho chất lượng dịch vụ thấp. Để nâng cao chất

lượng dịch vụ các nhà quản trị cần phải có các giải pháp tích cực thu hẹp khoảng cách.



CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HAKUHODO & QUẢNG CÁO

SÀI GÒN.

3.1. Giới thiệu về công ty Hakuhoho:

Ngày thành lập : ngày 06 tháng 10 năm 1895

Tổ chức thành công ty cổ phần : ngày 11 tháng 02 năm 1924

Vốn đầu tư : ¥ 35,848 triệu (2008)

Số lượng nhân viên : 3,096 người (tính đến ngày 01/04/2008)

Trụ sở chính : 5-3-1 Akasaka, Minato-ku, Tokyo 107-

6.322, Japan

Website : http://www.hakuhodo.co.jp

3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Hakuhodo:

10/1895 Hakuhodo được thành lập bởi Hironao Seki tại Nihonbashi-

Honshiroganecho, Tokyo, như là một nhà môi giới không gian quảng cáo

cho tạp chí giáo dục.

11/1900 Văn phòng Hakuhodo chuyển đến Kanda-Chiyodacho.

08/1910 Hakuhodo đã mua toàn bộ các trang của Tokyo Asahi Shimbun để lấy không

gian quảng cáo.

Ấn phẩm quảng cáo doanh nghiệp nhanh chóng mở rộng cho khách hàng

như Hakubunkan, Shoin Meiji, Tokyo Shoseki và Dai-Nippon Tosho.

09/1914 Văn phòng chuyển đến Kanda-Nishikicho, Tokyo.

02/1924 Tổ chức lại thành công ty cổ phần với mức vốn điều lệ là ¥ 500,000. Hironao

Seki trở thành vị chủ tịch đầu tiên và cũng là giám đốc điều hành công ty.

1946 Đã có 20 nhân viên chính thức đầu tiên được tuyển dụng.



07/1948 Mức vốn của công ty tăng lên ¥3,000,000.

09/1948 Thành lập phòng lập kế hoạch và nghiên cứu. Tạp chí hàng tháng của

Hahuhodo (sau này có tên là Kohkoku) được phát hành.

01/1951 Mức vốn của công ty tăng lên ¥4,500,000. Số lượng nhân viên đã tăng lên

137 người.

07/1952 Chi nhánh Osaka được thành lập.

08/1953 Mức vốn tăng lên đến ¥18,000,000. Phòng TV & Radio và trung tâm nghiên

cứu khoa hoc quảng cáo của Hakuhodo được thành lập.

04/1955 Kỉ niệm 60 năm thành lập công ty đổi tên thành Hakuhodo Incorporated. Số

lượng nhân viên đã tăng lên đến 209 người.

12/1960 McCann-Erickson Hakuhodo Co, Ltd được thành lập.

1973 Hakuhodo thiết lập văn phòng đầu tiên ở nước ngoài, Hakuhodo Malaysia

Sdn.Bhd.

Hiện nay, Hakuhodo đã thành lập được hơn 50 chi nhánh trên khắp thế giới với mức vốn

đầu tư là ¥ 35.848 triệu (2008), số lượng nhân viên là 3.096 người.

3.3. Công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn:

3.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

06/1996 Văn phòng Hakuhodo được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh lấy tên là

công ty TNHH Hakuhodo, người sáng lập là ông Hiroshima Tanaka. Văn

phòng đặt tại phòng 6, lầu 10, 65 Lê Lợi, quận 1, Tp.HCM.

07/1998 Công ty TNHH Hakuhodo liên doanh với công ty quảng cáo Sài Gòn lấy tên là

công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn (tên viết tắt là Hakuhodo

SAC) và bắt đầu tuyển dụng 5 nhân viên đầu tiên. Tổng giám đốc là ông

Shozo Izuka người Nhật bản.



05/2008 Ông Yasufumi Goto thay thế ông Shozo Izuka lên làm tổng giám đốc công ty

TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.

Hiện nay, số lượng nhân viên chính thức đã lên đến 31 nhân viên bao gồm 28 người Việt

nam và 3 người nước ngoài giữ các vị trí quan trọng của công ty gồm một tổng

giám đốc người Nhật Bản, một giám đốc sáng tạo người Philippine và một

nhân viên phòng khách hàng người Nhật Bản.

Bảng 3.1: Bảng thống kê nhân sự của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.

Đơn vị tính: Người

1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010

5 9 14 21 23 28 31

(Nguồn: Nguồn nội bộ của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.)



3.3.2. Cơ cấu tổ chức:

Phòng sáng tạo

Là phòng chủ yếu đứng hàng thứ hai trong công ty, đứng đầu là một giám đốc sáng

tạo (Creative Director) điều hành mọi công việc có liên quan đến sáng tạo bao gồm từ ngữ

(copy), nghệ thuật (art) và sản xuất (production).

Làm việc trong phòng sáng tạo là người viết lời quảng cáo (copywriter) có nhiệm vụ biên

soạn hoặc biên dịch từ ngữ trong một mẫu quảng cáo. Bên cạnh đó là chuyên viên phụ

trách nghệ thuật bao gồm thiết kế (designer), nhiếp ảnh, đồ họa vi tính.

Sau khi khách hàng đã chấp thuận các ý tưởng sáng tạo cho mẫu quảng cáo khâu sản xuất

(cũng nằm trong phòng sáng tạo ) sẽ chuyển những từ ngữ và nghệ thuật sang thành mẫu

quảng cáo hoàn chỉnh dưới dạng một mẫu quảng cáo sẵn sang phát sóng trên đài truyền

hình, đài phát thanh (Television commercial, radio ad) hay ấn bản quảng cáo (print ad),

Tổng giám đốc

Phó tổng giám

đốc

Phòng kế toán Phòng truyền

thông

Phòng khách

hàng Phòng sáng tạo

Đội Kao Đội Suzuki Đội Panasonic

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn.




các vật phẩm quảng cáo (pop material) dưới dạng áp phích (poster), tờ bướm (leaflet),

bảng quảng cáo ngoài trời (billboard), hộp đèn, đồ trang trí tại quầy (counter

display)…Khâu sản xuất thường liên hệ với các dịch vụ bên ngoài như nhà in, diễn viên,

người lồng tiếng, nhạc sĩ để diễn đạt từ ngữ, kịch bản mà người viết lời quảng cáo đã sáng

tạo ra một cách nghệ thuật.

Phòng khách hàng

Giữ vai trò rất quan trọng trong tổ chức của công ty, là sợi dây liên kết giữa bên

thuê quảng cáo và công ty. Phòng này chia làm ba đội, mỗi đội quản lý một vài thương

hiệu cụ thể. Đứng đầu mỗi đội này là Account Director điều hành các nhân viên giao dịch

(Account Executive), mỗi nhân viên giao dịch chịu trách nhiệm một hoặc một vài sản

phẩm và luôn liên kết chặt chẽ với khách hàng, có thể nói nhân viên giao dịch là người

làm việc cho công ty quảng cáo nhưng đại diện cho khách hàng. Nhiệm vụ của một nhân

viên giao dịch là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, truyền đạt nhu cầu này lại cho các

phòng khác trong công ty quảng cáo, phối hợp các hoạt động một cách đồng bộ đúng hạn

đảm bảo kế hoạch quảng cáo được thực hiện đạt hiệu quả tốt nhất.

Sau khi làm việc với các đồng nghiệp khác trong công ty của mình, nhân viên giao

dịch là tiếng nói của công ty quảng cáo đối với khách hàng, họ thay mặt công ty đề nghị,

tư vấn khách hàng về các quan điểm và phương pháp làm việc của công ty mình để nhận

sự chấp thuận, phê duyệt các quan điểm và ngân sách cho một chiến dịch quảng cáo.

Phòng truyền thông

Chịu trách nhiệm chính trong phòng truyền thông của công ty là giám đồc truyền

thông (media director). Trong vai trò này, giám đốc truyền thông chịu trách nhiệm hoạch

định chiến lược truyền thông để chọn phương tiện truyền thông phù hợp nhất với mức giá



tốt nhất để tiếp cận khán giả mục tiêu. Dưới quyền giám dốc truyền thông là các nhân viên

truyền thông chịu trách nhiệm báo cáo với giám đốc truyền thông về phương tiện truyền

thông mà mình sử dụng và thời điểm đăng ký trên báo và phát sóng trên các phương tiện

truyền thông này và sau đó là người thương lượng giá cả vá đăng ký mẫu quảng cáo với

báo đài để thuê không gian và thời gian quảng cáo đồng thời cũng báo cáo công việc của

mình cho giám đốc truyền thông.

Phòng kế toán

Là phòng điều hành và quản lý những công việc hàng ngày của công ty, từ việc

cung cấp các thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho công việc cho đến việc quản lý nguồn

nhân sự, tài chính và kế toán của công ty bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo, qui định chế

độ làm việc, sổ sách kế toán và nhiều hoạt động khác.

Công việc tài chính liên quan rất nhiều đến các loại giấy tờ, xem xét gởi hóa đơn

yêu cầu bên thuê quảng cáo thanh toán, theo dõi việc chi trả của khách hàng, thanh toán

hóa đơn từ các dịch vụ hỗ trợ như của diễn viên, người lồng tiếng, thợ nhiếp ảnh từ bên

ngoài, thanh toán các khoản thuế theo luật định, chi trả các khoản lương, chính sách, chế

độ nhân viên, theo dõi nguồn doanh thu và chi phí của công ty, cân đối lợi nhuận.

3.3.3. Các sản phẩm dịch vụ do công ty cung cấp:

3.3.3.1. Dịch vụ quảng cáo trên báo, tạp chí, phát thanh, truyền hình, internet:

Công ty cung cấp cho khách hàng những dịch vụ quảng cáo trên báo, tạp chí,

phát thanh truyền hình và internet; dịch vụ tư vấn các kênh truyền hình, đầu báo, đài,

trang web để quảng bá sản phẩm của khách hàng tới đối tượng khách hàng mục tiêu

của tổ chức một cách hiệu quả. Môi giới các không gian quảng cáo trên các tạp chí, các



trang báo điện tử giúp khách hàng tự lựa chọn các đầu báo, đài, kênh truyền hình và

thiết kế các sản phẩm quảng cáo như các TVC, Layout.

3.3.3.2. Thiết kế và quản lý xây dựng các quảng cáo ngoài trời, triển lãm:

Cung cấp các dịch vụ thiết kế và quản lý xây dựng quảng cáo ngoài trời cho

khách hàng, lên kế hoạch quảng cáo, tư vấn và tìm kiếm các không gian quảng cáo

ngoài trời cho khách hàng.

Thiết kế và quản lý thi công các bảng quảng cáo ngoài trời.

Lên kế hoạch, tổ chức và quản lý các buổi triển lãm theo yêu cầu của khách

hàng. Thiết kế chương trình, giúp khách hàng lựa chọn địa điểm, thời gian, khách mời

tham dự.

3.3.3.3. Xây dựng các chương trình khuyến mãi, quan hệ công chúng:

Giúp khách hàng lập kế hoạch xây dựng các chương trình khuyến mãi, quan hệ

công chúng hiệu quả theo mục tiêu của doanh nghiệp. Nghiên cứu nhu cầu của thị

trường, thiết lập giá cho các sản phẩm khuyến mãi và giúp khách hàng lựa chọn hình

thức khuyến mãi phù hợp.

Tổ chức những sự kiện khuyến mãi đặc biệt, giúp khách hàng tìm kiếm địa

điểm, tổ chức dàn dựng chương trình, tuyển dụng nhân sự, liên hệ với nhà cung ứng,

quản lý chương trình.

Xây dựng những chương trình giảm giá, nghiên cứu thiết lập giá cho sản phẩm,

thiết kế tờ rơi, banner.

Tổ chức phân phát các sản phẩm thử miễn phí.

Làm quà tặng cho các chương trình khuyến mãi kèm quà tặng.

Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát chương trình PR cho các tổ chức và doanh

nghiệp.



Tư vấn, xây dựng chương trình, kế hoạch truyền thông ra công chúng.

Xây dựng và củng cố mối quan hệ của tổ chức, doanh nghiệp với các cơ quan

báo chí truyền thông.

Tổ chức các cuộc họp báo.

Hoạch định kế hoạch ứng phó, xử lý khủng hoảng cho các tổ chức, doanh

nghiệp, sản phẩm và thương hiệu…

Thay mặt khách hàng liên hệ với các cơ quan truyền thông để cung cấp thông

tin.

3.3.3.4. Lập kế hoạch, tổ chức và quản lý các sự kiện:

Tổ chức các sự kiện đặc biệt, các hội nghị, hội thảo với nhiều chuyên đề khác

nhau, các chương trình roadshow, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức các chương

trình giới thiệu sản phẩm và thương hiệu mới.

Giúp khách hàng đưa ra các ý tưởng cho các sự kiện. Hoạch định và kiểm soát về

chi phí, công việc và rủi ro đi kèm với những ràng buộc về luật pháp, văn hoá đạo đức và

những thay đổi không thể lường trước được trong việc tổ chức sự kiện.

Lên kế hoạch , lên danh sách khách mời, dự báo ngân sách, chọn địa điểm, tổ chức

và quản lý các sự kiện theo yêu cầu của khách hàng.

3.3.3.5. Thiết kế đồ họa (in ấn quảng cáo, leaflet, brochure ...):

Đưa ra ý tưởng sáng tạo cho các mẫu quảng cáo trên leaflet, brochure …., thiết kế

các mẫu quảng cáo và in ra số lượng lớn theo yêu cầu của khách hàng. In tất cả các mẫu

quảng cáo trên các chất liệu khác nhau. Giúp khách hàng lựa chọn vật liệu để in các mẫu

quảng cáo sao cho đạt yếu tố thẩm mỹ và thu hút người xem nhiều nhất. Thiết kế các loại



băng rôn, thẻ cào cho các chương trình khuyễn mãi, làm catalogue, các loại thiệp, thiết kế

logo.

3.3.3.6. Nghiên cứu (nghiên cứu và phân tích thị trường, các cuộc điều tra về

quảng cáo):

Giúp khách hàng xây dựng các mục tiêu cần nghiên cứu, lựa chọn phương pháp

nghiên cứu, xác định ngân sách chi cho nghiên cứu một cách phù hợp.

Tiến hành các cuộc nghiên cứu.

Cung cấp các nghiên cứu thị trường theo yêu cầu khách hàng.

3.3.3.7. Lập kế hoạch & đưa ra giải pháp chiến lược xây dựng thương hiệu:

Giúp các doanh nghiệp đưa ra các chiến lược ngắn hạn và dài hạn để xây dựng

thương hiệu. Xác định những vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp chiến lược để

xây dựng thương hiệu.

3.3.4. Các khách hàng cuả công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn:

Công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn được thành lập tại Việt Nam

1996, cùng với những khách hàng truyền thống của công ty tại Nhật và là những công

ty lớn tại Việt Nam là Panasonic, Canon, Ajnomoto, Suzuki, Kao. Với hơn 10 năm

hoạt động tại thị trường Việt nam, công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn đã

dần dần đưa những thương hiệu này ngày càng có chỗ đứng cao hơn trong tâm trí

khách hàng. Những gì mà công ty Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn làm được cho

khách hàng của mình:



Đầu tiên phải nói đến Panasonic, tập đoàn Panasonic là nhà sản xuất hàng đầu

thế giới trong việc chế tạo và phát triển các thiết bị điện tử đáp ứng cho tiêu dùng,

doanh nghiệp và công nghiệp. Panasonic đã có mặt tại Việt Nam từ năm 1996 với việc

thành lập nhà máy đầu tiên Panasonic AVC Networks Vietnam (PAVCV) tại thành

phố Hồ Chí Minh. Theo thời gian, Panasonic đã nhanh chóng mở rộng hoạt động kinh

doanh khắp các tỉnh thành của Việt Nam. Hiện nay, Panasonic Việt Nam có tổng cộng

6 công ty với khoảng 7.000 nhân viên. Các chiến dịch truyền thông quảng cáo:

Chiến lược “Hàng rẻ cho người Việt” Người Việt chỉ cần bỏ ra 50 USD là mua

được một chiếc ti vi chính hiệu Panasonic, 100 USD - máy điều hòa và 200 USD - máy

giặt. Đó là nhờ chiến lược làm hàng giá rẻ dành riêng cho thị trường các nước đang

phát triển của hãng.

Cùng với chiến dịch xanh toàn cầu, thì công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo

Sài Gòn cùng Panasonic thực hiện những chiến dịch truyền thông 2009: “Panasonic

tiếp sức sinh thái”, “Chương trình KWN 2009 của Panasonic”…. Chiến lược truyền

thông cho những sản phẩm mới của Panasonic là những dòng máy ảnh Lumix GMC.

Khách hàng lớn thứ hai là Suzuki, nhắc đến Suzuki người ta nghĩ đến là thương

hiệu trẻ, năng động với chiến lược quảng cáo nhằm xây dưng hinh anh thơi trang cho

sản phẩm xe máy tại Việt Nam . Ngay tư khi băt đâu t iêp cân thi trương năm 1996,

Suzuki đa năm băt đươc khuynh hương sông mơi đây năng đông cua giơi tre Viêt Nam .

Và thời trang là yếu tố thể hiện rõ nét nhất phong cách sống hiện đại này . Như môt nha

tiên phong năm băt đung thi hiêu ngươi tiêu dung , Suzuki đa cho ra đơi kiêu xe may

Viva trang nha gop phân lơn cho viêc xây dưng hinh tương thơi trang trong nganh xe

máy. Kê tư đo đên nay , Suzuki Viva luôn đươc ngươi tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng

như môt loai xe may “luôn luôn la thơi trang” va hiên đai . Hơn thế nữa, gần đây

Suzuki đã tung ra hai dòng xe mới đó là Hayate và Skydriver đã được người tiêu dùng

đón nhận với những chương trình quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn.



Canon cũng là một khách hàng lớn của công ty từ khi mới thâm nhập thị trường

Việt Nam, đứng đầu trên toàn cầu trong kỹ thuật hình ảnh, Canon là người phát triển

và sản xuất thiết bị hình ảnh, máy móc văn phòng, dụng cụ quang học và các sản phẩm

khác. Là một nhà sản xuất máy ảnh nổi tiếng thế giới, 60 năm qua Canon đã bắt đầu

vào một dây chuyền sản xuất mới. Mục đích của sản phẩm Canon là cải thiện đời sống

của mọi người ở nơi làm việc cũng như là ở nơi vui chơi giải trí. Canon có niềm tin vào

mối quan hệ hài hoà không chỉ với khách hàng mà còn cả với các quốc gia và môi

trường để mang đến sự giàu mạnh cho thế giới và hạnh phúc cho nhân loài.

Với khách hàng Ajinomoto Việt Nam, là công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài

thuộc tập đoàn Ajinomoto Nhật Bản với giá trị đầu tư ban đầu hơn 8 triệu đô la Mỹ. Từ

khi thành lập đến nay, công ty đã không ngừng mở rộng và nâng công suất sản xuất các

sản phẩm với tổng chi phí xây dựng, hoạt động và phát triển thị trường lên đến 65 triệu

đô la Mỹ. Với sứ mệnh góp phần mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam một cuộc

sống khỏe mạnh và hạnh phúc, công ty Ajinomoto Việt Nam luôn nỗ lực để mang đến

nhiều chủng loại sản phẩm gia vị với chất lượng tốt nhất và an toàn, phù hợp với khẩu

vị của người Việt Nam.

Công ty Kao Việt Nam vẫn được người tiêu dùng biết đến với các dòng sản

phẩm uy tín, chất lượng cao như: sữa rửa mặt Bioré, Men’s Bioré, sữa và gel chống

nắng Bioré UV, miếng dán mũi lột mụn Bioré… với cảm hứng sáng tạo từ thiên nhiên

kết hợp với công nghệ tiên tiến, độc đáo, Công ty Kao Việt Nam vừa cho ra đời loại

nhiều loại sản phẩm mới như sữa tắm Bioré.

Với những khách hàng truyền thống đó, Hakuhodo ngày càng tạo được sự tín

nhiệm của khách hàng.

3.3.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2007-2009:



Bảng 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài

Gòn từ 2007-2009.

Đơn vị tính: 1,000 USD

Chỉ tiêu 2007 2008 2009

1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch

vụ

15,792 16,176 18,948

2. Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 0

3. Doanh thu thuần 15,792 16,176 18,948

4. Giá vốn hàng bán 12,235 12,547 14,851

5. Lợi nhuận gộp 3,557 3,629 4,097

6. Chi phí bán hàng 216 252 311

7. Chi phí quản lý doanh nghiệp 323 342 385

8. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh

doanh

3,018 3,035 3,401

9. Thu nhập khác 0 0 0

10. Chi phí khác 0 0 0

11. Lợi nhuận khác 0 0 0

12. Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế 3,018 3,035 3,401

13. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 845 850 952

14. Lợi nhuận sau thuế 2,263 2,185 2,449




Biểu đồ 3.1: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng

cáo Sài Gòn 2007-2009.

Đồ thị Doanh thu, lợi nhuận

15,792 16,176

18,948

2,263 2,185 2,449

1,000

4,000

7,000

10,000

13,000

16,000

19,000

22,000

2007 2008 2009

Năm

Ng

hìn

US

D

Doanh Thu

Lợi nhuận sau thuế


Doanh thu của năm 2009 của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn

là 18,948 nghìn USD, trong khi đó doanh thu năm 2008 là 16,176 nghìn USD và năm

2007 là 15,792 nghìn USD, tốc độ tăng trưởng doanh thu của năm 2009 là 17.2%.

Doanh thu của công ty tăng đều qua các năm là do công ty ngày càng tạo được uy tín

trên thị trường làm cho các hợp đồng quảng bá thương hiệu của công ty ngày càng

tăng. Trong khi đó, giá thành thuê mặt bằng, nhân công… quảng cáo năm 2009 hầu

như không thay đổi so với các năm trước. Nhưng do số hợp đồng quảng cáo của công

ty tăng, nên giá vốn năm 2009 tăng 16% so với năm 2008.



Trong thực tế, các chi phí chính của công ty bao gồm các chi phí như chi phí bán

hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp. Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2009 tăng so

với năm 2008 và 2007 là do công ty nâng cao mặt bằng lương ở các vị trí quản lý để

thu hút và giữ chân nhân sự có chất lượng. Mảng hoạt động mang lại lợi nhuận chính

của công ty là từ hoạt động quảng cáo. Lợi nhuận sau thuế năm 2009 là 2,449 nghìn

USD tăng 12% so với năm 2008.

Bảng 3.2: Chỉ số sinh lợi ( lợi nhuận sau thuế) của công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo

Sài Gòn từ 2007-2009.

Đơn vị tính: %

Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Lợi nhuận sau thuế/doanh thu thuần 14 13 13


Do doanh thu năm 2009 tăng, nhưng giá vốn cũng tăng hầu nhu cùng tỷ lệ nên ROS

năm 2009 xấp xỉ với 2008 là 13%.



CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

TNHH HAKUHODO & QUẢNG CÁO SÀI GÒN

4.1. Nhu cầu về các dịch vụ quảng cáo hiện nay:

Theo Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam (VAA), khoảng 50 công ty quảng cáo nước

ngoài đang chiếm giữ hơn 80% thị trường quảng cáo Việt Nam, "miếng bánh" nhỏ còn

lại là chỗ của gần... 3,000 công ty quảng cáo trong nước.

(Nguồn:http://vaa.org.vn/adv/index/2)

Doanh thu của thị trường quảng cáo Việt Nam năm 2009 khoảng 9,000 tỉ đồng

và được dự đoán sẽ tăng lên đến 24,000 tỉ đồng trong 10 năm tới. Theo tính toán của

VAA, tốc độ tăng trưởng của thị trường quảng cáo Việt Nam là khá cao, từ 20-

30%/năm. (Nguồn: http://vaa.org.vn/news/index/8) Sự hấp dẫn của thị trường dịch vụ

quảng cáo Việt Nam đã thu hút ngày càng nhiều các công ty quảng cáo nước ngoài

trong khi số lượng các công ty quảng cáo trong nước được thành lập mới cũng gia tăng

không ngừng.

Hiện nay, nhu cầu quảng cáo, thiết kế, in ấn và xây dựng thương hiệu ngày càng gia

tăng bởi khi gia nhập WTO thì sức cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm,

phân phối sản phẩm, công ty làm dịch vụ ngày càng tăng nên yêu cầu họ phải đẩy mạnh

công tác marketing để giữ chân khách hàng cũng như cạnh tranh để có khách hàng. Ta có

thể kể ra nhu cầu về một số hình thức quảng cáo như sau:

Quảng cáo qua mạng

Với tốc độ tăng trưởng tỷ lệ người sử dụng Internet là 123.4%/năm (cao nhất trong

khu vực ASEAN), đạt 3,195,434 thuê bao Internet và gần 23.6 triệu người sử dụng trong



năm 2009 (Nguồn:http://www.thongkeinternet.vn/jsp/trangchu/index.jsp), Việt Nam được

đánh giá là quốc gia có tiềm năng rất lớn trong việc phát triển quảng cáo qua mạng. Theo

thống kê về mức tăng trưởng thị trường công nghệ thông tin Việt Nam của IDG, trong giai

đoạn từ năm 2005 đến năm 2009, mức chi tiêu cho công nghệ thông tin của Việt Nam nằm

trong tốp 10 nước đứng đầu thế giới với tỷ lệ tăng trưởng đạt 16%. (nguồn:

http://www.idgvv.com.vn).

Trong xu hướng mới thì hình thức quảng cáo trực tuyến sẽ sôi động và tiềm năng

phát triển của loại hình quảng cáo này sẽ rất lớn. Mặc dù vậy, cho đến nay thị trường

quảng cáo trực tuyến tại việt Nam vẫn chưa chứng tỏ được sức hấp dẫn của mình. Lý do

chính khiến quảng cáo trực tuyến Việt Nam vẫn chưa phát triển là số người sử dụng

internet trên đầu người vẫn còn thấp, cả người quảng cáo và người mua quảng cáo đều

chưa quan tâm đến quảng cáo trực tuyến. Hạn chế của quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam

nói chung và TP.HCM nói riêng còn do hình thức quá đơn điệu, chỉ đơn thuần áp dụng

những kĩ thuật cũ của thương mại điện tử.

Quảng cáo trực tuyến chỉ tập trung vào một số tờ báo có lượng người truy cập đông

như VnExpress.net, VietnamNet.vn. Và các báo in có trang điện tử như Tuổi Trẻ, Thanh

Niên, Người Lao Động, Dân Trí…(Nguồn: www.vaa.org.vn). Nhìn chung, quảng cáo trực

tuyến hiện nay chỉ tập trung vào hình thức quảng cáo chính là banner, pop-up… Hình thức

quảng cáo này hiện nay chưa thu hút khách hàng bởi hiệu quả thấp do các banner chỉ được

treo cố định ở một chỗ, theo từng chuyên mục của website và nằm yên ở đó không thay

đổi dù nhiều khi bài viết phía dưới chẳng liên quan gì đến sản phẩm, dịch vụ được quảng

cáo. Hơn thế nữa hình thức quảng cáo quá đơn điệu, không tạo ấn tượng cho người xem,

thường làm rối mắt người xem hơn là thu hút họ. Trong khi đó trên thế giới nguồn thu

chính trong quảng cáo là các dịch vụ tim kiếm. Các kỹ thuật quảng cáo và công cụ đánh

giá hiệu quả quảng cáo phổ biến trên thế giới vẫn chưa được sử dụng nhiều.



Quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình

Sau gần 20 năm phát triển, thị trường quảng cáo truyền hình đã thay đổi đáng

kinh ngạc. Chỉ tính riêng doanh số quảng cáo của các đài truyền hình con số này là 300

triệu USD/năm, còn tốc độ chi phí dành cho quảng cáo tại Việt Nam luôn đạt từ 15%-

20% trong 5 năm trở lại đây. Theo số liệu thống kê của TNS trong năm 2009 thì có 97

% hộ gia đình Việt Nam có tivi, và có khoảng 95 % dân số Việt Nam thường xuyên

tiếp cận với các chương trình truyền hình (Nguồn: http://ak-

ads.com/Param.asp?pname=about). Điều này chứng tỏ quảng cáo truyển hình vẫn là

kênh quảng cáo hiệu quả nhất hiện thời và còn duy trì vị thế của mình ít nhất trong

nhiều năm tới.

Bên cạnh đó, hiện nay hệ thống kênh truyền hình Việt Nam rất đa dạng, Ngoài

các kênh truyền hình truyền thống như: HTV7, HTV9, VTV1, VTV3, VTV9 thì hiện

nay với sự “tiếp sức” của hệ thống truyền hình cáp (VCTV, SCTV - thuộc VTV,

HTVC - thuộc HTV) và truyền hình kỹ thuật số (VTC), ở Việt Nam đã có hơn một

trăm kênh phát sóng chương trình trong nước và quốc tế với các nội dung khác nhau,

trong đó đa số thiêng về giải trí phục vụ cho nhiều lứa tuổi, đáp ứng được nhu cầu và

thị hiếu đa dạng của khán giả.

Trong năm 2009, có các kênh mới ra đời như: FBNC, Reality TV, VBC,

VTV14 - môi trường và thiên tai (phát sóng chính thức từ 1.1.2010). Sang năm 2010,

các đài VTV, HTV và truyền hình kỹ thuật số VTC còn mở thêm nhiều kênh mới.

Không chỉ phủ sóng ở các thành phố lớn bằng hệ thống kỹ thuật số, mà nhờ công nghệ

HDTV (qua vệ tinh) khán giả ở các vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo cũng sẽ được

xem nhiều hơn số lượng kênh truyền hình.

Vì vậy, đây là cơ sở cho quảng cáo truyền hình tiếp tục phát triển.

Tuy nhiên, các công ty thuê quảng cáo trên truyền hình ở Việt Nam đa phần là các

công ty 100% vốn nước ngoài hoặc các công ty liên doanh. Với một ngân sách quảng cáo



khổng lồ, các doanh nghiệp này tiến hành các chiến lược quảng cáo rầm rộ trên truyền

hình với nhiều đợt quảng cáo khác nhau. Trong khi đó, các doanh nghiệp trong nước do có

nguồn vốn hạn chế, ngân sách dành cho quảng cáo bị bó hẹp nên việc quảng cáo trên

truyền hình có phần âm thầm và lẻ tẻ không hình thành các chiến dịch quảng cáo cũng như

các đợt quảng cáo, chỉ có một vài các doanh nghiệp thực sự thực hiện được các chiến dịch

quảng cáo trên truyền hình một cách chuyên nghiệp và bài bản chẳng hạn như tập đoàn

Tân Hiệp Phát, công ty bia Sài Gòn, công ty bia Halida, công ty Vinamilk.

Quảng cáo truyền thanh tại Việt Nam hiện nay chủ yếu tập trung vào một số sóng

nhất định như FM, AM và thường dùng cho sản phẩm Việt Nam hoặc nếu là các sản phẩm

nước ngoài thì thường tập trung vào những chương trình thu hút nhiều người nghe. So với

quảng cáo truyền hình thì lượng khán giả, thính giả bị hạn chế nhiều hơn. Do tính chất

quảng cáo phụ thuộc nhiều vào giọng nói và thông điệp câu chữ nên quảng cáo truyền

thanh cần chọn lọc kỹ càng và phát sóng với tầng suất cao mới nhanh chóng tạo được hiệu

ứng tốt đối với đối tượng nghe đài. Đây cũng chính là những hạn chế khiến quảng cáo trên

truyền thanh kém phát triển.

Quảng cáo qua báo, tạp chí

Tạp chí và báo là những phương tiện quảng cáo được sử dụng khá phổ biến nhằm

truyền tải thông điệp đến số đông khán giả. Đây là hình thức phát triển mạnh tại Việt Nam.

Hiện tại cả nước có khoảng hơn 600 đầu báo( vẫn được xem là số lượng rất nhỏ so với thế

giới), tuy nhiên số đầu báo được các nhà quảng cáo quan tâm rất khiêm tốn chỉ chiếm 7%

tương đương với 40 đầu báo (Nguồn: Phát triển dịch vụ quảng cáo ở Tp. Hồ Chí Minh,

Nguyễn Đông Phong – Bùi Thanh Tráng, Nhà xuất bản Lao Động, 2008, trang 14). Sự

phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực báo chí đã hỗ trợ tích cực cho ngành quảng cáo Việt

Nam phát triển. Nhiều công ty quảng cáo ra đời và đã thực hiện được những mẫu quảng



cáo khá sáng tạo và có tính nghệ thuật cao. Tuy nhiên, kênh truyền thông này còn nhiều

hạn chế do chi phí cao và chịu sự cạnh tranh từ hàng loạt các công cụ quảng cáo khác như

quảng cáo bằng thư trực tiếp, tổ chức game show tại điểm bán hàng.

Quảng cáo ngoài trời

Ngày nay, quảng cáo ngoài trời đã trở nên nóng hơn bất cứ thời điểm nào trước

đây nhờ có sự tiến bộ của công nghệ. Những thương hiệu đặt ở các biển quảng cáo ven

đường, ở các trạm xe buýt, cửa kính xe taxi đã là sự lựa chọn ngày càng phổ biến của

các doanh nghiệp Việt Nam.

4.2. Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo &

Quảng cáo Sài Gòn:

4.2.1. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo

& Quảng cáo Sài Gòn:



Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tỷ trong doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty

trong năm 2009


Trong năm 2009, theo số liệu thống kê nội bộ của công ty thì có 53.1% doanh

thu thu được từ hoạt động tư vấn chiến lược, lập kế hoạch cho các chương trình quảng

cáo và các chương trình quan hệ công chúng , tổ chức sự kiện cho khách hàng. 34.7%

doanh thu thu được từ hoạt động làm môi giới các không gian quảng cáo trên báo, đài,

truyền hình, internet, không gian quảng cáo ngoài trời . 12.2% còn lại là doanh thu thu

được từ hoạt động thiết kế các sản phẩm quảng cáo.

Công ty chủ yếu cung ứng dịch vụ tư vấn chiến lược, lập kế hoạch và tổ chức

thực hiện các chương trình quảng cáo, tổ chức sự kiện, tổ chức các chương trình quan

hệ công chúng cho khách hàng. Các công việc cụ thể như thiết kế, in ấn, thi công các

biển quảng cáo ngoài trời, tham gia tổ chức sự kiện thì chủ yếu là thuê từ các công ty

Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động cung

cấp dịch vụ của công ty năm 2009

53.10%34.70%

12.20%

Doanh thu từ hoạt động tư vấn và lập kế hoạch

Doanh từ hoạt động môi giới các không gian quảng cáo

Doanh thu từ hoạt động thiết kế



cung ứng ở bên ngoài công ty. Mặc dù hoạt động tư vấn chiến lược, lập kế hoạch các

chương trình quảng cáo cho khách hàng đem lai nguồn doanh thu lớn nhất nhưng hiện

nay đang gặp một số khó khăn đó chính là viêc thiếu những nhân sự có trình độ cao, có

khả năng tư vấn chiến lược và lập kế hoạch. Phòng khách hàng là phòng chịu trách

nhiệm tiếp xúc với khách hàng, tư vấn chiến lược lập kế hoạch cho các chương trình

quảng cáo hiện nay đang bị quá tải. Lượng công việc quá nhiều làm cho các nhân viên

phòng khách hàng luôn trong tình trạng áp lực cao điều đó dẫn đến các ý tưởng quảng

cáo chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của họ. Họ không có thời gian và hứng thú để sáng

tạo ra những ý tưởng độc đáo điều đó làm ảnh hưởng đến chất lượng của các chương

trình quảng cáo. Cũng chính vì lượng công việc quá tải nên việc đưa ra ý tưởng và tổ

chức các sự kiện cho khách hàng chủ yếu thuê các công ty cung ứng dịch vụ bên ngoài

nên chủ yếu là chỉ tổ chức là các chương trình biểu diễn và các hình thức vui chơi giải

trí chứ chưa tạo ra những nét độc đáo.

Cung cấp cho khách hàng các không gian quảng cáo trên báo, đài. Giúp khách

hàng thực hiện viêc đăng kí quảng cáo trên các báo, đài… đăng kí lịch phát sóng, theo

dõi tiến độ phát sóng của các quảng cáo trên báo, đài, internet. Đây là công việc có

doanh thu tương đối ổn định mỗi tháng.

Còn doanh thu từ hoạt động thiết kế hiện nay còn thấp là vì thực tế các hoạt

động thiết kế đều thuê từ các dịch vụ cung ứng bên ngoài vì công ty không đủ nhân sự

để làm một số lượng lớn các mẫu thiết kế cho các quảng cáo. Phòng sáng tạo thì chỉ có

hai nhân viên thiết kế nên công việc của họ chủ yếu là kiểm tra tiêu chuẩn của các mẫu

thiết kế do các công ty cung ứng bên ngoài cung cấp xem có đạt yêu cầu hay không.

Ngoài ra, thì chỉ thiết kế một số mẫu quảng cáo đơn giản. Chính vì vậy mà chất lượng

thiết kế còn nhiều hạn chế vì các công ty cung ứng bên ngoài không nắm rõ được yêu

cầu của các mẫu quảng cáo nên thường các mẫu quảng cáo phải sửa đi sửa lại nhiều lần

làm chậm trễ tiến độ thực hiện công viêc.



Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động tư vấn, lập chiến lược, tổ chức

thực hiện các chương trình quảng cáo trong năm 2009.

Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động tư

vấn, lập chiến lược, tổ chức thực hiện các

chương trình quảng cáo trong năm 2009

65.20%

27.80%

7%

Doanh thu từ hoạt động trọn gói Doanh thu từ hoạt động tư vấn

Doanh thu từ hoạt động khác


Đối với mảng hoạt động tư vấn chiến lược, và lập kế hoạch tổ chức các chương

trình quảng cáo, tổ chức sự kiện và quan hệ công chúng thì doanh thu chủ yếu thu được

từ các hoạt động trọn gói là cung cấp từ việc tư vấn đưa ra ý tưởng, xây dựng các

chương trình quảng cáo, tổ chức sự kiện, quan hệ công chúng… đến việc quản lý tổ

chức thực hiện cho khách hàng. Nó chiếm tới 65.2% doanh thu của mảng hoạt động

này vì hoạt động này chủ yếu tập trung vào các khách hàng truyền thống là những

khách hàng mà công ty kí hợp đồng chịu trách nhiệm quảng bá thương hiệu của họ tại

Việt Nam. Còn hoạt động chỉ tư vấn chiến lược để xây dựng thương hiệu thì chủ yếu

cung cấp cho các khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp nước ngoài mới vào việt

Nam cần tư vấn xây dựng thương hiệu. thường thì các doanh nghiệp này cũng là những



công ty Nhật và cũng từng là đối tác của công ty Hakuhodo Nhật Bản. Nó chiếm

27.8%. Tuy nhiên hoạt động này cũng còn nhiều hạn chế là do sự thiếu nhân sự nên

công ty chỉ nhận tư vấn cho một số doanh nghiệp có mối quan hệ thân thiết với công

ty. 7% doanh thu còn lại thu được từ các hoạt động như giúp các trường đại học Nhật

Bản tổ chức các buổi hội thảo. Công việc này chủ yếu để nhằm giúp công ty Hakuhodo

bên Nhật tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các trường đại học bên Nhật để giúp cho

việc thu hút nhân tài trong tương lai chứ không đem lại nhiều lợi nhuận.

Biểu đồ 4.3: Tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động môi giới các không gian quảng cáo trong

năm 2009.


Biểu đồ tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động môi giới

các không gian quảng cáo trong năm 2009

33.30%

27.10%

21.60%

12.20%5.80%

Quảng cáo trên báo, tạp chí Quảng cáo tivi

Quảng cáo ngoài trời Quảng cáo trên internet

Quảng cáo trên đài phát thanh



Đối với việc làm môi giới các không gian quảng cáo trên báo, đài, truyền hình,

internet, ngoài trời thì doanh thu trong năm 2009 đối với loại hình dịch vụ quảng cáo

trên báo của công ty là cao nhất chiếm 33.3% doanh thu và cũng đạt doanh thu cao

nhất trong những năm vừa qua của mảng hoạt động môi giới các không gian quảng

cáo. Loại hình này được các khách hàng sử dụng nhiều vì ở Việt Nam hiện nay loại

hình quảng cáo này vẫn được các doanh nghiệp ưa chuộng nhờ vào chi phí thấp hơn so

với quảng cáo truyền hình và đem lai hiệu quả cao. Xếp thứ hai sau quảng cáo báo là

quảng cáo truyền hình chiếm 27.1% vì loại hình quảng cáo này tuy hiệu quả cao nhưng

tốn nhiều chi phí dẫn đến các khách hàng không thường xuyên sử dụng loại hình dịch

vụ quảng cáo này. Sau đó đến loại hình quảng cáo ngoài trời chiếm 21.6%. Còn loại

hình quảng cáo trên mạng thì chi phí thấp, hiện đang phát triển vì số lượng người sử

dụng internet ngày càng gia tăng. Tuy nhiên chỉ chiếm 12.2% vì chưa được các khách

hàng sử dụng nhiều là do công ty chỉ cung cấp những hình thức quảng cáo qua mạng

như đặt các banner quảng cáo trên các website của các báo điện tử có số lượng người

truy cập nhiều như thanhniên.com.vn, tuoitre.vn, dantri.com.vn, sohoa.net, ngoisao.net.

Và cuối cùng là quảng cáo trên đài chỉ chiếm 5.8% vì loại hình này ít được các khách

hàng sử dụng. Thực chất thì tại công ty khi triển khai hoạt động môi giới các không

gian quảng cáo trên báo, đài, internet thì chỉ lên kế hoạch, đăng kí báo, lịch phát sóng

và thường theo kinh nghiệm mang nặng định tính, ít thực hiện khảo sát, nghiên cứu thị

trường theo phương pháp định lượng để đo lường hiệu quả thực chất của báo, đài và

đăc biệt là internet.

4.2.2. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Hakuhodo

& Quảng cáo Sài Gòn:

Khi khách hàng liên hệ với công ty thông qua nhân viên phòng khách hàng. Nhân

viên phòng khách hàng sẽ ghi nhận những yêu cầu của khách hàng như xây dựng một



chương trình quảng cáo trên báo, đài , tổ chức một sự kiện tung sản phẩm mới, tổ chức

một chương trình roadshow…nhân viên phòng khách hàng sẽ liên hệ với các phòng ban

khác như phòng sáng tạo để cung cấp thông tin về yêu cầu của khách hàng để phòng sáng

tạo suy nghĩ và đưa ra một loạt ý tưởng cho chương trình quảng cáo đó để thảo luận. Sau

đó sẽ tổ chức những buổi họp để đưa ra những ý tưởng đề xuất cuối cùng trước khi gửi

cho khách hàng, sau khi những đề xuất cuối cùng được đưa ra thì các nhân viên phòng

khách hàng sẽ liên hệ với các phòng khác và các công ty cung ứng để cung cấp các thông

tin về chi phí và thời gian hoàn thành từng công việc cụ thể để đưa ra ngân sách cho

chương trình và lịch làm việc. Sau khi có bảng đề xuất hoàn chỉnh bao gồm cả lịch làm

việc và ngân sách cho chương trình thì phòng khách hàng và giám đốc sáng tạo sẽ cùng

nhau đến họp với khách hàng để thuyết trình về bảng đề xuất. Bảng đề xuất sẽ được thảo

luận và sửa chữa theo yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng hoàn toàn đồng ý.

Bảng đề xuất cuối cùng được khách hàng chấp nhận sẽ được thực hiện theo đúng chương

trình, thời gian và ngân sách. Công việc của các nhân viên phòng khách hàng khi có bảng

đề xuất cuối cùng là liên hệ với phòng kế toán để soạn thảo bản hợp đồng gửi cho khách

hàng. Sau khi hợp đồng được ký kết thì nhân viên phòng khách hàng sẽ liên hệ với phòng

ban khác và các nhà cung ứng để thực hiện kế hoạch theo đúng chương trình, ngân sách và

thời gian được khách hàng chấp nhận. Nếu nội dung chương trình, thời gian và ngân sách

có gì thay đổi do các yếu tố khách quan thì các nhân viên phòng khách hàng sẽ liên hệ với

khách hàng để khách hàng đưa ra quyết định hoặc do từ phía khách hàng thì khách hàng sẽ

liên hệ phòng khách hàng để điều chỉnh, cho đến khi khách hàng hài lòng.

Đối với những chương trình với ngân sách lớn, quan trọng thì các nhân viên công ty

sẽ được sự hỗ trợ của các chuyên gia từ các văn phòng của Hakuhodo ở nước ngoài. Khi

đó các nhân viên phòng khách hàng sẽ cung cấp thông tin bằng cách gửi email cho các

chuyên gia ở nước ngoài và gửi những ý tưởng của chương trình để các chuyên gia xem

xét và cho ý kiến. Các chuyên gia sẽ xem xét và đến Việt Nam để cùng thảo luận về ý

tưởng của chương trình.



Tuy quy trình cung cấp dịch vụ của công ty đã được vận hành rất tốt từ trước đến

nay nhưng thực tế thì vẫn còn một vài hạn chế đó là việc liên kết giữa các phòng ban chưa

được ăn khớp lắm. Phòng sáng tạo vẫn chưa kết hợp thật tốt với phòng khách hàng để

cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong khi đó phòng sáng tạo và phòng khách hàng là

hai bộ phận quan trọng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi lần đi họp

với khách hàng thì thường chỉ có phòng khách hàng đi rồi về truyền đạt thông tin lại cho

phòng sáng tạo. Điều này làm cho việc thu nhận thông tin của phòng sáng tạo đôi khi bị

sai lệch và không đầy đủ ảnh hưởng đến quá trình sáng tạo ra sản phẩm. Ngoài ra, việc

khách hàng liên hệ cho phòng khách hàng thì có lúc liên hệ cho người này, có lúc liên hệ

cho người khác làm cho các yêu cầu của khách hàng bị lẫn lộn giữa các nhân viên phòng

khách hàng và phải gọi điện lại cho bên khách hàng để xác nhận lại làm mất thời gian của

khách hàng, và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Bên cạnh đó, Công việc thiết thì thường

xuyên làm chậm tiến độ gây ảnh hưởng tiến độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phòng

hành chính và kế toán thì vẫn chưa hỗ trợ tốt cho phòng khách hàng hoàn thành công việc.



CHƢƠNG 5: ĐỀ SUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY HAKUHODO

5.1. Giải pháp về nhân sự:

Giải pháp thứ nhất là tuyển dụng thêm nhân sự. Với tình hình thực tế hiện nay công ty

đang thiếu hụt nhân sự ở hai phòng là phòng sáng tạo và phòng khách hàng. Việc thiếu

hụt nhân sự ở hai phòng này đã làm ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ của

công ty vì lượng công việc quá tải đã làm cho một số hợp đồng với các khách hàng bị

từ chối. Điều này làm cho công ty có thể mất đi những khách hàng tiềm năng trong

tương lai. Việc tuyển thêm nhân sự ở hai phòng này sẽ làm giảm áp lực công việc của

các nhân viên trong phòng, số lượng công việc được thực hiện cũng nhiều hơn, đồng

thời hiệu quả công việc cũng gia tăng nhờ vào việc giảm áp lực làm việc thì các nhân

viên có thể có nhiều thời gian hơn cho việc sáng tạo ra những ý tưởng độc đáo để làm

ra những quảng cáo hay, làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.

Đối với phòng khách hàng công ty sẽ cần phải tuyển thêm 2 nhân viên có trình độ cao,

có kinh nghiệm làm việc trong ngành quảng cáo, có kiến thức tốt, có khả năng lập

chiến lược và có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng vì phòng khách hàng là sợi dây

liên lạc giữa công ty và các khách hàng. Các nhân viên phòng khách hàng là người đại

diện cho công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, họ phải có kỹ năng

giao tiếp tốt, có thể chịu được áp lực cao và có khả năng giải quyết được các phàn nàn,

thắc mắc, các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Đối với phòng sáng tạo thì cần tuyển thêm hai nhân viên thiết kế đảm nhiệm công việc

thiết kế các mẫu quảng cáo cho khách hàng. Yêu cầu của nhân viên những nhân viên

thiết kế này là phải có tay nghề cao, có kinh nghiệm, am hiểu về nghệ thuật và có khả

năng sáng tạo ra những mẫu thiết kế độc đáo, ấn tượng.

Công ty sẽ tuyển dụng những nhân sự này từ các nguồn như từ sự giới thiệu của các

nhân viên trong công ty, đăng báo tuyển dụng, đăng tin tuyển dụng trên các website



tìm việc như careerlink.vn, timviecnhanh.com, vietnamworks.com, jobvietnam.com.vn

hoặc tuyển dụng các nhân viên giỏi từ các nhà cung ứng.

Giải pháp thứ hai là giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực. Nâng cao trình độ

nhân viên bằng cách đào tạo thường xuyên. Mở các lớp học tại công ty để cung cấp

những kiến thức mới trong lĩnh vực quảng cáo. Hiện nay thì chương trình học cần thiết

là cung cấp cho các nhân viên kiến thức để tổ chức, thực hiện những loại hình quảng

cáo mới mà doanh nghiệp vẫn chưa cung cấp như quảng cáo trên game, quảng cáo trên

phim, quảng cáo Bluetooth, quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm…

Giải pháp thứ ba là giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Thường xuyên

kiểm tra đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng nhân viên. Có chế độ thưởng

đối với những nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc. Cấp trên phải luôn nhắc nhở

và buộc nhân viên của mình phải báo cáo tiến trình thực hiện công việc của họ để có

thể kiểm soát được tiến độ thực hiện công việc.

5.2. Giải pháp cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ:

Để khắc phục những hạn chế trong quy trình cung cấp dịch vụ của công ty thì cần phải

quy định trách nhiệm rõ ràng đối với từng nhân viên. Phải luôn kiểm soát chặt chẽ quy

trình làm việc. Thường xuyên kiểm tra, đánh giá để tìm ra nhưng hạn chế trong quá

trình làm việc và kịp thời khắc phục.

Quy định trách nhiệm của các nhân viên, giám đốc phòng sáng tạo là phải tham gia các

cuộc họp với khách hàng cùng với các nhân viên phòng khách hàng để nắm bắt thông

tin về các yêu cầu của khách hàng.

Giám đốc phòng khách hàng phải phân công viêc cụ thể cho từng nhân viên trong

phòng và phải phân công một người chuyên chịu trách nhiệm liên lạc để nhận thông tin

yêu cầu từ phía khách hàng. Công việc này thì chỉ nên để một người làm thì thông tin

mới mang tính thống nhất. Sau đó người này sẽ truyền đạt lại thông tin cho các nhân

viên khác trong phòng cũng như các nhân viên có cần hỏi thông tin về khách hàng thì

sẽ liên hệ với người này. Điều này sẽ làm cho công việc thuận tiện, dễ dàng hơn vì nếu



ai cần thông tin gì thì biết người để hỏi chứ không như thông tin lẫn lộn không biết đâu

là thông tin cũ đâu là thông tin mới và lúc cần thông tin chính xác thì không biết hỏi ai

và lại phải hỏi lại khách hàng làm giảm sự chuyên nghiệp và uy tín của công ty. Và

công việc này thì giám đốc phòng khách hàng nên đảm nhiệm vì giám đốc khách hàng

sẽ tạo được sự tín nhiệm của khách hàng hơn các nhân viên trong phòng khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong công ty, tạo môi trường làm việc vui vẻ để

các nhân viên trong công ty làm việc tốt hơn. Và việc tạo ra môi trường làm việc thoải

mái cũng sẽ làm cho các nhân viên phối hợp làm việc với nhau tốt hơn. Điều này được

xây dựng bằng cách tổ chức những buổi liên hoan cho toàn công ty, tổ chức những sân

chơi bổ ích vào mỗi cuối tháng như hoạt động thể thao để họ có thể dắt con cái cùng

tham gia, có thể ngồi lại tâm sự với nhau để hiểu nhau hơn.

5.3. Giải pháp hoàn thiện gói sản phẩm:

Cung cấp thêm dịch vụ đánh giá hiệu quả của báo, đài, internet… Hiện nay để

tiết kiệm ngân sách cho quảng cáo và tránh lãng phí các doanh nghiệp thường sử dụng

dịch vụ đánh giá hiệu quả quảng cáo để đo lường mức độ hiệu quả của quảng cáo. Vì

vậy công ty nên bổ sung loại hình dịch vụ này vào gói sản phẩm của mình. Việc bổ

sung loại hình này cũng không có khó khăn gì đối với công ty. Công ty sẽ cho nhân

viên đi học về cách lập kế hoạch đánh giá hiệu quả của quảng cáo và tìm nguồn cung

ứng dịch vụ đánh giá hiệu quả chuyên nghiệp để liên kết với họ.

Phát triển dịch vụ quảng cáo qua mạng bằng cách bổ sung thêm những hình

thức quảng cáo mới như quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm.

Cung cấp thêm các loại hình quảng cáo mới như quảng cáo trên game quảng cáo

trên phim, quảng cáo qua bluetooth để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.



KẾT LUẬN

Mục đích của chuyên đề này là phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm

hoàn thiện dịch vụ do công ty TNHH Hakuhodo & Quảng cáo Sài Gòn cung cấp. Quá

trình phân tích thực trạng cho thấy hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty vẫn còn một số

hạn chế đó là những hạn chế về nhân sự , hạn chế về quy trình cung cấp dịch vụ và hiện

nay thì công ty chỉ cung cấp cho khách hàng những loại hình quảng cáo phổ biến như

quảng cáo trên báo, truyền hình, internet, quảng cáo ngoài trời chứ chưa cung cấp những

hình thức quảng cáo mới có tiềm năng phát triển trong tương lai. Bên cạnh đó các hình

thức quảng cáo trên internet vẫn còn hạn chế, công ty chỉ cung cấp các loại hình quảng

cáo như quảng cáo bằng các banner truyền thống trên các website, pop-up và không cung

cấp dịch vụ đánh giá hiệu quả của các loại hình quảng cáo. Trên cơ sở những thực trạng

đó chương giải pháp tập trung đưa ra ba giải pháp chính là giải pháp về nhân lưc, giải

pháp cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ và giải pháp hoàn thiện gói sản phẩm cho công

ty.



PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Chi phí dành cho quảng cáo trên truyền hình giai đoạn 2004 – 2009

Đơn vị tính: 1000USD

Năm 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Chi phí

quảng cáo 123,688 142,612 161,437 189,527 218,146 251,959

(Nguồn: Tổng hợp từ: http://www.tnsglobal.com; http://vaa.org.vn/adv/index/1;

http://www.cimigo.vn/; http://vn.nielsen.com/site/index.shtml)

Phụ lục 2: Tốc độ tăng chi phí quảng cáo giai đoạn 2004 - 2009

Đơn vị tính: %

Năm 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Tỷ lệ

tăng trƣởng 116.8 115.3 113.2 117.4 115.1 115.5

Tốc độ

tăng trƣởng 16.8 15.3 13.2 17.4 15.1 15.5

Tốc độ

tăng trƣởng 15.16



trung bình

(Nguồn: Tổng hợp từ: http://www.tnsglobal.com; http://vaa.org.vn/adv/index/1;

http://www.cimigo.vn/; http://vn.nielsen.com/site/index.shtml)

Phụ lục 3: Doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty trong năm

2009

Doanh thu

thu đƣợc

(1,000 USD)

Tỷ lệ phần trăm

doanh thu thu đƣợc

(%)

Doanh thu từ hoạt động tƣ vấn

và lập kế hoạch

10,061 53.1

Doanh từ hoạt động môi giới

các không gian quảng cáo

6,575 34.7

Doanh thu từ hoạt động thiết

kế

2,312 12.2

Tổng cộng 18,948 100




Phụ lục 4: doanh thu từ các hoạt động tƣ vấn, lập chiến lƣợc, tổ chức thực hiện

các chƣơng trình quảng cáo của công ty trong năm 2009.

Doanh thu thu đƣợc

(1,000 USD)

Tỷ lệ phần trăm doanh

thu thu đƣợc (%)

Doanh thu từ hoạt động

trọn gói

6,560 65.2


tƣ vấn

2,797 27.8


khác

704 7



Phụ lục 5: Doanh thu từ các hoạt động môi giới các không gian quảng cáo của

công ty trong năm 2009.

Doanh thu thu đƣợc

(1,000 USD)

Tỷ lệ phần trăm

doanh thu thu đƣợc

(%)

Quảng cáo trên báo, tạp

chí

2,190 33.3

Quảng cáo tivi 1,782 27.1

Quảng cáo ngoài trời 1,420 21.6

Quảng cáo trên internet 802 12.2

Quảng cáo trên đài phát

thanh

381 5.8





TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân,

2008.

2. Marketing dịch vụ - Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Ts. Hà Nam

Khánh Giao, Nhà xuất bản Thống Kê, 2004.

3. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Ngọc Hoa, Nhà xuất bản Lao Động, 2006.

4. Phát triển dịch vụ quảng cáo ở Tp. Hồ Chí Minh, Nguyễn Đông Phong – Bùi

Thanh Tráng, Nhà xuất bản Lao Động, 2008.

Các website tham khảo

1. www.vaa.org.vn

2. www.tnsglobal.com

3. www.vn.nielsen.com



4. www.cimigo.vn

5. www.ak-ads.com

6. www.thongkeinternet.vn

7. www.idgvv.com.vn

Documents

bctntlvn (57).pdf