33

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam pengolahan hasil penelitian, penulis menetapkan langkah-langkah

penyelesaian yang sesuai dengan proses pemecahan masalah dalam AHP dimana

ada empat tahap yaitu mendefinisikan masalah, menentukan prioritas elemen,

sintesis dan mengukur konsistensi.

4.1. Mendifinisikan Masalah

Tahapan pendefinisian masalah dipakai dalam hal masalah yang besar serta

menyederhanakan permasalahan tersebut menjadi permasalahan yang kecil, dan

digambarkan dalam suatu bentuk hirarki. Dalam hirarki ini dibuat menjadi 3

bagian yaitu tujuan, kriteria dan alternatif.

Gambar IV.1

Hirarki Pemilihan Customer Service Terbaik

4.2. Menentukan Prioritas Elemen

Pada tahapan menentukan prioritas elemen, langkah yang dilakukan pertama

adalah membuat matriks perbandingan pasangan, yaitu membandingkan elemen

34

secara berpasangan sesuai kriteria yang telah diberikan. Matriks perbandingan

berpasangan diisi dengan menggunakan angka untuk menggambarkan tingkat

kepentingan dari suatu elemen terhadap elemen yang lain.

Pada penelitian ini penulis menggunakan responden dimana merupakan

karyawan yang berada di PT. Bank Mandiri Cabang Kelapa Gading. Untuk bentuk

kuesioner yang dibagikan kepada partisipan yaitu sebagai berikut:

Tabel IV.1

Level 1 Perbandingan Kriteria Utama

Dalam memilih Customer service terbaik, kriteria manakah yang lebih penting dibandingkan

kriteria2 berikut:

Kriteria A Skala Penilaian Kriteria B

Cross Selling 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Greeting

Cross Selling 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Service Recovery

Cross Selling 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Grooming

Cross Selling 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discipline

Greeting 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Service Recovery

Greeting 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Grooming

Greeting 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discipline

Service R 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Grooming

Service R 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discipline

Grooming 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discipline

Keterangan :

1 = Sama penting 9 = Mutlak lebih penting dibanding dengan

3 = Sedikit lebih penting 2, 4, 6, 8 = Nilai antara dua pertimbangan

5 = Lebih penting dibanding dengan

7 = Sangat lebih penting dibanding dengan

35

Tabel IV.2

Level 2 Perbandingan Cross Selling

Tabel IV.3

Level 2 Perbandingan Greeting

Tabel IV.4

Level 2 PerbandinganService Recovery

Tabel IV.5

Level 2 Perbandingan Grooming

36

Tabel IV.6

Level 2 Perbandingan Discipline

Untuk cara pengisian kuesioner dilakukan dengan cara sebagai berikut:

Menurut anda sebagai karyawan dalam menunjang performa

kinerjaCustomer Service seberapa pentingkah cross sellingdengan greeting:

Kriteria A SKALA SKALA

Kriteria B 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Cross Selling √

Greeting

Jika anda memberi tanda (√) pada skala 7 dikolom A, maka artinya

kriteria A dalam contoh ini cross selling sangat lebih penting dibanding

dengan kriteria B dalam contoh ini greeting. Akan tetapi jika anda merasa

kriteria B sangat lebih penting dibandingkan dengan kriteria A (cross

selling) maka pengisian kolomnya adalah sebagai berikut :

Kriteria A

SKALA SKALA Kriteria B 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Cross Selling √

Greeting

Setelah data dari kuesioner diisi oleh responden dan dikumpulkan, penulis

merangkum dalam bentuk 6 tabel matriks perbandingan berpasangan, yaitu:

1. Matriks perbandingan berpasangan level 1 berdasarkan Kriteria Utama

37

2. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Cross Selling

3. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Greeting

4. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Service

Recovery

5. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Grooming

6. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Discipline

4.2.1. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 1 Berdasarkan Kriteria

Utama

Dalam matriks perbandingan berpasangan dimana data diperoleh dari

responden yang berjumlah 15 orang, maka perlu dibuat rata-rata untuk masing-

masing elemen perbandingan dengan cara mengalikan semua elemen matriks

banding yang sama letaknya kemudian diakar pangkatkan sesuai dengan jumlah

responden sehingga didapatkan matriks perhitungan rata-rata untuk masing-

masing elemen. Hasil rata-rata dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel IV.7

Perbandingan Rata-rata Kriteria Utama

38

4.2.2. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2BerdasarkanCross Selling

Mariks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan

kriteria Cross Selling dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.8

Perbandingan Rata-rata Cross Selling

4.2.3. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2 Berdasarkan Greeting

Matriks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan

kriteria Greeting dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.9

Perbandingan Rata-rata Greeting

39

4.2.4. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2 BerdasarkanService

Recovery

Matriks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan

kriteriaService Recovery dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.10

Perbandingan Rata-rata Service Recovery

4.2.5. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2 BerdasarkanGrooming

Matriks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan

kriteria Groomingdapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.11

Perbandingan Rata-rata Grooming

4.2.6. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2 BerdasarkanDiscipline

Matriks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan

kriteria Discipline dapat dilihat pada tabel berikut:

40

Tabel IV.12

Perbandingan Rata-rata Discipline

4.3. Sintesis

Dalam melakukan pertimbangan-pertimbangan terhadap matriks, maka

perbandingan di sintesis untuk memperoleh keseluruhan prioritas. Hal-hal yang

dilakukan dalam langkah ini yaitu:

1. Menjumlahkan nilai-nilai dari setiap kolom pada matriks.

2. Membagi setiap nilai dari kolom dengan total kolom yang bersangkutan untuk

memperoleh normalisasi matriks.

3. Menjumlahkan nilai-nilai dari setiap baris dan membaginya dengan jumlah

elemen untuk mendapatkan nilai rata-rata.

Sintesis dilakukan sebanyak jumlah matriks perbandingan yang telah dibuat.

Dalam penelitian ini sintesis yang ada meliputi:

1. Sintesis level 1 berdasarkan Kriteria Utama

2. Sintesis level 2 berdasarkan Cross Selling

3. Sintesis level 2 berdasarkan Greeting

4. Sintesis level 2 berdasarkan Service Recovery

5. Sintesis level 2 berdasarkan Grooming

6. Sintesis level 2 berdasarkan Discipline

41

4.3.1. Sintesis Level 1 Berdasarkan Kriteria Utama

Tabel IV.13

Penjumlahan Nilai Kolom Kriteria Utama

Tabel IV.14

Normalisasi Kriteria Utama

Tabel IV.15

Nilai Rata-rata Kriteria Utama

42

Dari Eigen Vector terlihat bahwa:

1. Kriteria Service Recovery memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.32

2. Kriteria Discipline memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.31

3. Kriteria Cross Selling memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.19

4. Kriteria Grooming memiliki prioritas keempat dengan bobot 0.10

5. Kriteria Greeting memiliki prioritas terrendah dengan bobot 0.09

Jadi urutan kriteria untuk pemilihan Customer Service terbaik yaitu:

1. Service Recovery

2. Discipline

3. Cross Selling

4. Grooming

5. Greeting

4.3.2. Sintesis Level 2 BerdasarkanCross Selling

Tabel IV.16

Penjumlahan Nilai Kolom Cross Selling

Tabel IV.17

Normalisasi Cross Selling

43

Tabel IV.18

Nilai Rata-rata Cross Selling

Dari Eigen Vector terlihat bahwa:

1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.66

2. Ayu Wulandari memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.20

3. Yuku Omelamemiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.14

Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Service terbaik berdasarkan

kriteria Cross Selling yaitu:

1. Ajeng Diah

2. Ayu Wulandari

3. Yuku Omela

4.3.3. Sintesis Level 2 BerdasarkanGreeting

Tabel IV.19

Penjumlahan Nilai Kolom Greeting

44

Tabel IV.20

Normalisasi Greeting

Tabel IV.21

Nilai Rata-rata Greeting

Dari Eigen Vector terlihat bahwa:

1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.68

2. Ayu Wulandari memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.18

3. Yuku Omela memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.14

Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Serviceterbaik berdasarkan

kriteria Greeting yaitu:

1. Ajeng Diah

2. Ayu Wulandari

3. Yuku Omela

45

4.3.4. Sintesis Level 2 BerdasarkanService Recovery

Tabel IV.22

Penjumlahan Nilai Kolom Service Recovery

Tabel IV.23

Normalisasi Service Recovery

Tabel IV.24

Nilai Rata-rata Service Recovery

46

Dari Eigen Vector terlihat bahwa:

1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.65

2. Ayu Wulandari memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.22

3. Yuku Omela memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.13

Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Service terbaik berdasarkan

kriteria Service Recovery yaitu:

1. Ajeng Diah

2. Ayu Wulandari

3. Yuku Omela

4.3.5. Sintesis Level 2 Berdasarkan Grooming

Tabel IV.25

Penjumlahan Nilai Kolom Grooming

Tabel IV.26

Normalisasi Grooming

47

Tabel IV.27

Nilai Rata-rata Grooming

Dari Eigen Vector terlihat bahwa:

1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.66

2. Ayu Wulandari memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0,21

3. Yuku Omela memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.14

Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Service terbaik berdasarkan

kriteria Grooming yaitu:

1. Ajeng Diah

2. Ayu Wulandari

3. Yuku Omela

4.3.6. Sintesis Level 2 BerdasarkanDiscipline

Tabel IV.28

Penjumlahan Nilai Kolom Discipline

48

Tabel IV.29

Normalisasi Discipline

Tabel IV.30

Nilai Rata-rata Discipline

Dari Eigen Vector terlihat bahwa:

1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0,67

2. Ayu Wulandari memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.20

3. Yuku Omela memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.13

Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Service terbaik berdasarkan

kriteria Discipline yaitu:

1. Ajeng Diah

2. Ayu Wulandari

3. Yuku Omela

49

4.4.Mengukur Konsistensi

Dalam pembuatan keputusan, seberapa baik konsistensi yang ada penting

untuk diketahui karena kita tidak menginginkan keputusan berdasarkan

pertimbangan dengan konsistensi yang rendah. Hal-hal yang dilakukan dalam

langkah ini yaitu:

1. Mengalikan setiap nilai pada kolom pertama dengan prioritas relative elemen

pertama, nilai pada kolom kedua dengan prioritas relatif kedua dan seterusnya.

2. Jumlahkan setiap baris.

3. Hasil dari penjumlahan baris dibagi dengan elemen prioritas elemen relatif

yang bersangkutan.

4. Jumlahkan hasil bagi diatas dengan banyaknya elemen yang ada, hasilnya

disebut λ maksimal.

5. Hitung Consistency Index (CI) dengan rumus:

CI = (λ maks-n)/ (n-1)

6. Hitung Rasio Konsistensi / Consistency Ratio (CR) dengan rumus:

CR = CI/IR

4.4.1. Konsistensi Level 1 Berdasarkan Kriteria Utama

50

λ maksimal =(5.16504 + 5.16579 + 5.13328+ 5.18313 + 5.2607) / 5 = 5.18159

CI = (5,18159-5) / (5-1) = 0.0454

CR = 0.0454 / 1.12 = 0.04053

Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:

Matriks perbandingan berpasangan level 1 berdasarkan kriteria utama telah diisi

dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang

dihasilkan dapat diandalkan.

4.4.2. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaCross Selling

λ maksimal = (3.06444 + 3.180066 + 3.061613) / 3 = 3.10204

CI = (3.10204 – 3) / (3 – 1) = 0.05102

CR = 0.05102 / 0.58 = 0.087965

Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:

Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria cross selling telah

diisi dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang

dihasilkan dapat diandalkan.

51

4.4.3. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaGreeting

λ maksimal = (3.054659 + 3.134576 + 3.053568) / 3 = 3.080934

CI = (3.080934 – 3) / (3 – 1) = 0.040467

CR = 0.040467 / 0.58 = 0.069771

Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:

Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria greeting telah diisi

dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang

dihasilkan dapat diandalkan.

4.4.4. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaService Recovery

λ maksimal = (3.052969 + 3.10467+ 3.049782) / 3 = 3.06914

CI = (3.06914 – 3) / (3– 1) = 0.03457

52

CR = 0.03457 / 0.58= 0.059604

Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:

Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria service recovery

telah diisi dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen

yang dihasilkan dapat diandalkan.

4.4.5. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaGrooming

λ maksimal = (3.051281 + 3.05015 + 3.050064) / 3 = 3.050498

CI = (3.050498 – 3) / (3 – 1) = 0.025249

CR = 0.025249 / 0.58= 0.043533

Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:

Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria grooming telah

diisi dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang

dihasilkan dapat diandalkan.

53

4.4.6. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaDiscipline

λ maksimal = (3.047983 + 3.077191 + 3.046938) / 3 = 3.057371

CI = (3.057371– 3) / (3 – 1) = 0.028685

CR = 0.028685/ 058 = 0.049458

Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:

Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria discipline telah

diisi dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang

dihasilkan dapat diandalkan.

Setelah melakukan proses pengukuran konsistensi kegiatan selanjutnya

adalah melakukan sistesa global untuk pengambilan keputusannya. Prosedurnya

adalah sebagai berikut:

1. Mengalikan gabungan vector eigen pada level 2 (level alternatif keputusan)

dengan vector eigen pada level 1 (level kriteria) dan hasil operasi perkalian

tersebut selanjutnya disebut sebagai “vector eigen keputusan”.

54

2. Keputusan yang diambil adalah keputusan yang mempunyai nilai yang paling

benar.

Dari Eigen Vector keputusan terlihat bahwa:

1. Ajeng Diah memiliki bobot prioritas tertinggi yaitu 0.6683

2. Ayu Wulandari memiliki bobot prioritas kedua yaitu 0.2076

3. Yuku Omela memiliki bobot prioritas ketiga yaitu 0.1351

Jika digambarkan dalam bentuk grafik maka dapat dilihat jumlah

presentasenya sebagai berikut:

Gambar IV.2

Presentase Vector Eigen Keputusan

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

1 2 3 4

Ajeng Diah

Ayu Wulandari

Yuku Omela

55

Berdasarkan vector eigen keputusan, maka pihak PT. Bank Mandiri

Cabang Kelapa Gading akan memilih Ajeng Diah sebagai Customer Service

terbaik.

Perhitungan terakhir adalah melakukan pengujian Rasio Konsistensi

Hierarki (CRH). Pengujian Rasio Konsistensi Hierarki dapat dilakukan dengan

rumus:

CRH = CIH / RIH

Dimana:

CRH = 0.08121548/ 1.7058 = 0.047611373

Dari perhitungan diatas diperoleh nilai CRH kurang dari 0.1 atau kurang

dari 10% maka hirarki secara keseluruhan bersifat konsisten, sehingga kesimpulan

yang diperoleh dapat diterima, artinya keputusan yang ditetapkan dapat

56

diandalkan. Maka, kesimpulan yang didapatkan dari hasil yang telah diperoleh

sudah sesuai terhadap hasil hipotesis yaitu kurang dari 0,1 dengan hasil

0,047611373