BAB III

METODOLOGI ANALISA DAN PERANCANGAN

3.1 Framework Analisis

Framework yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk meningkatkan

penggunaan bisnis proses dengan menggunakan teknology infbnnasi, yang terdiri

dari input, methodology dan output. Gambar 3.1 dibawah ini menunjukkan konsep

framework yang digunakan dalam penelitian ini.

CuslomerRelationshipManagement

I

I Kebutuhan

I

Bisnis proses yangberhubungan dengan

pelanggan

l r i

, Mdfndologyl l l . r \ ]

lnput - Analisa Model Bsnis Output .1I i i - Anatisa Bisnis Proses i

I '

i -PengembanganModel Apl ikasi

] i

Gambar 3.1 Konsep Framework

BizNet CorporatePortal CRM Tool

i iHasi l

Berdasarkan framework tersebut, penelitian ini menganalisa kebutuhan CRM

dalam kegiatan bisnis proses di Biznet sebagai kebutuhan CRM dalam

mengembangkan aplikasi yang menyangkut semua aspek kebutuhan front office

seperti penjualan (sales dan marketing), produk jasa dan customer service. Hal ini

yang menjadi input untuk peningkatan proses bisnis. Penggunaan metodologi dalam

penelitian ini akan menganalisa model bisnis, proses bisnis dan pengembangan

aplikasi CRM. Dan output yang dihasilkan dari penelitian ini adalah aplikasi CRM

yang berbasis web yang akan digunakan sebagai perangkat dalam

mengimplementasikan CRM.

30

3t

3.2. Model Penelitian

Fungsifungsi strategis CRM i'

j Anal isa proses Bisnis

Peningkatan fungsi bisnis prosesyang berhubungan dengan CRM

PengembanganCorporate Portal

j gi.N"t Corporate portal

Gambar 3.2 Model penelitian

Model peneritian ini dibagi daram 3 fase. Daram fbse r, sebagai probrem

dornain akan dianalisa dengan menggunakan model porter analisis dan metode Value

chain' Tujuan dari analisa bisnis mo<lel ini adalah untuk mendapatkan bagian

I

I Metode Analisa:j Porter's Five Competrtive Forces

Value Chain

\ry l.EffiK$" I, E\n

WCA (Work Centered Anatysis)

Proses pengem bangan aplikaslCRM dengan menggunakan Use

32

fungsional peiusahaan yang berhubungan dengan cRM. Hasir yang akan dicapai

dalam fase ini adalah bagian fungsional perusahaan yang berhubungan dengan CRM

untuk membangun Competitive Advantage.

Dalam fase 2 akan dilakukan analisa bisnis proses. Tu1uan dari fase 2 ini

adalah untuk menganalisa proses bisnis dari beberapa bagian fungsi dalam

perusahaan yang didapat dari fase I dan untuk mendapatkan kemungkinan

peningkatan bisnis proses. Penelitian dalam fase 2 ini menggunakan Work Centered

Analysis' Hasil yang akan dicapai dalam fase2 ini adalah peningkatan bisnis proses

dari bagian fungsi dalam perusahaan yang berhubungan dengan cRM.

Fase 3 merupakan fase pengembangan corporate portar. Daram

mengembangkan model Corporate Portal, fase ini akan menggunakan 5 tahap dalam

proses pengembangan aplikasi CRM. Karena clalam fase ini akan berhubungan

dengan sistem yang ada sekarang maka perlu mengetahui bagian fungsional

perusahaan yang dapat ditingkatkan dari segi proses bisnis dengan menggunakan

teknologi informasi. Hasil yang akan dicapai dalam fase ini adalah model

perancangan corporate portal untuk meningkatkan competitive Advantage.

3.3 Analisa Model Bisnis

Dalam menganalisa model bisnis perusahaan tSP (lnternet Service provider),

penelitian ini akan menganalisa model bisnis eksternal dengan menggunakan metode

Porter dan model bisnis internal dengan menggunakan metode value chain.

a aJ J

3.3.1 Portei Analysis

Model bisnis eksternal BizNet akan dianalisa menggunakan Porter analisis.

Dalam membuat BizNet Porter analisis, digambarkan diagram Porter sebagai

template, lalu setiap bagian dari Porter analisis akan diverifikasi dengan

menginterview beberapa manager BizNet.

Gambar 3.3 BizNet's Five Competitive Force

Potential New Entrants

Dari segi pendatang baru yang dapat masuk ke dalam bisnis ISP ini dapat

dikatakan sangat mudah. Hal ini disebabkan oleh kecilnya batasan-batasan bagi

pendatang baru untuk masuk kedalam bisnis ini, seperti regulasi Dirjen Postel yang

New Entrants

ISP baru baik local maLpun

Substitute

ISP lain yang terdahulu

34

dengan mudali memberikan rjin bagi pengusaha yang mau membuka usaha ISp

(lnternet Service Provider).

2. Bargaining Power of Supplier

a. Backbone provider seperti IIX, UUNet & STYX ([nternational Backbone) dan

kerjasama dengan ISp lokal.

b. Network Access Provider seperti Lintas Arta, CSM, Primacom dan Telkom.

c. Organisasi internet lainnya seperti InterNIC dan IDNIC

d. Hardware dan Software seperti distributor hardware, peralatan networking dan

distributor software.

Bargaining power yang terkuat datang dari Backbone Provider dan Network

Access Provider. Penarnbahan jumlah pelanggan kadang kala tidak sama

dengan besarnya bandwidth dan jumlah line telepon sehingga membuat

koneksi internet lambat dan sulit untuk melakukan koneksi.

3. Bargaining Power of Customer

Pelanggan internet merupakan buyers BizNet termasuk didalamnya pelanggan

individu, perusahaan, warnet dan ISP yang berskala kecil. Sekarang ini BizNet

mempunyai sekitar 1200 pelanggan aktif yang terdiri dari pelanggan perorangan dan

perusahaan. BizNet juga menyewakan bandwidth kepada ISP lain atau warnet.

Sebagai pelanggan utama BizNet, pengguna internet merupakan tekanan yang sangat

kuat bagi BizNet untuk memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang diberikan

BizNet harus bisa memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan

tercapai. Berdasarkan wawancara terhadap beberapa pelanggan mengatakan bahwa

mereka memilih BizNet karena rekomendasi dari pelanggan BizNet yang lain.

35

4. Threat of Substitute Products or Service

Sekarang ini banyak layanan jasa intemet lainnya seperti wireless/mobile

application provider. Tetapi produk dan layanan pengganti ini masih tergolong baru

dan harga yang ditawarkan masih relative tinggi, begitu juga dengan kebutuhan

perangkat kerasnya masih mahal.

5. Rivalry Among Existing Firm

Sekarang ini pesaing BizNet adalah ISP yang sudah lama beroperasi dan

sudah memiliki basis pelanggan yang cukup besar seperti CBN, Centrin, Indosat,

TelkomNet. Harga, kualitas layanan dan fasilitas menjadi hal yang terpenting bagi

BizNet untuk bisa bersaing dengan kompetitornya.

3.3.2. Value Chain

Alasan mengapa Value Chain digunakan dalam menganalisa untuk

mengidentifikasi peluang-peluang untuk meningkatkan keunggulan bersaing

teknologi informasi karena memiliki analisis sistimatis dari serangkaian kegiatan

yang masing-masing terkait untuk dapat memberikan sebuah produk maupun jasa

kepada pelanggan. Penggunaan teknologi informasi mempengaruhi proses-proses

yang telah terdefinisikan tersebut dengan cara meningkatkan efektivitas, melakukan

perubahan secara fundamental terhadap aktifitas yang telah ada, maupun mengubah

hubungan antar aktivitas ( Applegate, 1999 ).

Analisa ini digunakan untuk mengidentifikasi peluang-peluang yang ada untuk

meningkatkan keunggulan bersaing dari organisasi dengan menggunakan teknologi

36

informasi. 'fujuannya adalah untuk menghasilkan proses-proses yang bertujuan untuk

pembentukan nilai (value) bagi nasabah-

Bisnis proses internal BizNet dianalisa menggunakan value chain, template

value chain BizNet termasuk aktifitas utama dan aktifitas pendukung. Aktifitas utama

dari value chain BizNet adalah :

1. Aktifitas lnbound l-ogistik

2. Aktifitas Operasional

3. Aktifitas Outbound Logistik

4. Aktifitas Marketing dan Sales

5. Aktifitas Service

Aktifitas pendukung value chain BizNet adalah :

l. Aktifitas Infrastruktur BizNet

2. Aktifitas [{RD

3. Aktifitas Pengembangan'Ieknologi

4. Aktifitas Pembelian

Dalam mendeskripsikan value chain, pertama-tama menggambarkan diagram

value chain BizNet dengan menggunakan diagram template value chain. Lalu konsep

diagram tersebut diverifikasi dengan informasi yang didapat dari personil departemen

perusahaan.

a -J I

oo-;

tc

.9:

6E' co-

Profit.: Margin

InboundLogisticsActivrtres

OperationsActivilies

OdbourdLogislicsActivities

I nfrastructure)

, i \r l

"'l Marketir€) and Sales

Activities

T '

i

j Sales

I Activlties

Value Chain

3.4. Analisa Bisnis Proses

Work Centered Analysis (WCA) ini digunakan untuk menganalisa proses

bisnis yang ada di dalam internal perusahaan, analisa ini berguna untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan sebagai peningkatan keunggulan strategis. Hasil yang akan

didapatkan dari analisa ini adalah proses-proses yang dapat meningkatkan kepuasan

pel an ggan dengan menggunakan tekno I ogi informasi.

Ada 4 (empat) langkah dalam proses melakukan analisa bisnis proses dengan

menggunakan WCA, langkah-langkah tersebut adalah :

1. Menentukan ruang lingkup dan tujuan dari analisis. Langkah ini bertujuan

untuk memberikan batasan terhadap masalah yang akan dianalisa dan

dipecahkan.

2. Menggambarkan situasi sekarang. Bertujuan untuk menggambarkan sistem

yang sedang berjalan saat ini.

38

3. Meranc'ang peningkatan proses yang potensial. Pada tahap ini proses bisnis

yang sedang berjalan diidentifikasi dan ditingkatkan.

4. Melakukan pemilihan terhadap alternatif solusi yang ada. Langkah ini

dilakukan jika hasil dari langkah ketiga mempunyai solusi yang lebih dari

satu.

3.4.1 Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis

Langkah pertama ini merupakan kelaniutan dari analisis Value Chain yang

telah dilakukan sebelumnya. Dari proses-proses yang telah teridentifikasi tersebut

dilakukan pembatasan proses bisnis yang berkaitan dengan permasalahan.

Dalam WCA ini diidentifikasi bahwa pelanggan dalam proses ini adalah para

pengguna internet yang akan melakukan transaksi registrasi, melakukan pembayaran,

menyampaikan keluhan melalui fax, email dan telepon. Produk disini adalah produk

jasa layanan yang disediakan oleh BizNet dalam hal ini adalah produk jasa layanan

internet, seperti : dialup, dedicated line, web hosting, domain registration dan lain-

lain. Proses bisnisnya adalah pembuatan invoice, registrasi pelanggan, registrasi

domain, pembayaran pelanggan.

3.4.2 Deskripsi Situasi Saat ini

Setelah pada langkah pertama dilakukan proses identifikasi proses bisnis yang

berkaitan dengan ruang lingkup permasalahan maka pada tahap kedua ini akan

digambarkan bagaimana proses tersebut be{alan pada saat ini.

39

Situasi saat ini yang dapat digambarkan adalah sering terlambatnya pengiriman

invoice (tagihan) kepada pelanggan, hal ini disebabkan karena keterlambatan

informasi yang didapat dari sistem radius sehingga memperlambat pemrosesan

invoice. Invoice (tagihan) yang tidak sesuai, hal ini disebabkan karena bagian

marketing belum memberikan clata-data ke bagian registrasi sehingga pemakaian user

tidak tertagih. Bagian akunting terlambat dalam menerima informasi tentang

pembayaran pelanggan sehingga pembayaran belum diinput kedalam sistem dan

informasi pembayaran tidak muncul pada lembar tagihan. Bagian tehnik tidak

mendapat informasi tentang nasabah dan kontrak nasabah dengan BizNet sehingga

layanan pelanggan belum teraktifasi atau pemutusan koneksi internet belum

dilakukan. Manajemen sulit mengontrol permasalahan yang ada dikarenakan

kurangnya informasi antar department yang didapat dari sistem yang berjalan

sekarang ini.

3.4.3 Merancang Peningkatan Proses yang Potensial

Dari deskripsi yang dibuat pada langkah kedua maka akan dilakukan

perancangan proses-proses yang dapat ditingkatkan untuk dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan. Diharapkan dengan pendekatan ini pelanggan akan lebih mudah

untuk melakukan transaksi registrasi, melihat informasi yang berhubungan dan dapat

berkolaborasi dengan staff BizNet.

Langkah keempat dalam WCA tidak dilakukan karena hanya terdapat satu

pilihan dalam peningkatan proses yang dapat dilakukan dengan mengutamakan

40

teknologi informasi. Dari sisi pelanggan akan disediakan kanal untuk berkomunikasi

baru yang bersifat interaktif, realtime dan online serta cepat bagi para pelanggan

disertai dengan kemudahan-kemudahannya, juga ditunjang dengan tayanan basis

pengetahuan yang dapat memberikan jawaban atau solusi secara cepat. Untuk

memenuhi kebutuhan ini akan disediakan layanan informasi yang bersifat paperless

dan elektronis dan dibangunnya kanal baru yang dapat menampung kapasitas yang

sebanding dengan jumlah pelanggan. Semua ini ditunjang oleh proses bisnis yang

efisien pada bagian marketing, billing, customer / technical support dalam mengatur

registrasi, rnenjawab permasalahan dan jadwal penagihan sampai pada input

pembayaran. Oleh karena itu pihak-pihak terkait harus dipererat dengan

meningkatkan kolaborasi dalam melaksanakan suatu kebijakan dengan ditunlang

dengan membangun data warehouse (khasanah data) yang meliputi semua transaksi

yang bersifat transaksional dan membangun basis data pengetahuan (knowledge

base). Dan memaksimalkan kinerja teknologi yang telah ada saat ini dan

menyediakan aplikasi yang dapat berinteraksi dengan pelanggan.

3.5. Pengembangan Coorporate portal BizNet

Dalam fase ini peneliti akan mengembangkan model corporate portal dengan

menggunakan use case untuk membuat model bisnis.

Berikut ini adalah fase-fase yang digunakan dalam mengembangkan prototype

corporate portal .

4 l

I. F,xpktre

Dalam tahap ini kebutuhan corporate portal dan spesifikasinya akan didapat melalui

observasi dengan mengiterview beberapa staff BizNet. Aktivitas fungsional yang

berhubungan dengan CRM akan digunakan sebagai input, dan hasilnya akan

digunakan untuk membuat model use case.

2. I'.kstrak

Dalam tahap ini sumber data dari sistem yang sedang berjalan akan dipetakan dengan

data yang dibutuhkan oleh corporate portal BizNet. Corporate portal akan

menggunakan sumber data yang ada sekarang atau menggunakan database baru bila

data yang dibutuhkan tidak tersedia. Analisa proses ini digunakan untuk membangun

data warehouse yang akan digunakan sebagai sumber data corporate portal.

Transformasi data dibutuhkan untuk mentransfer data dari sistem yang ada sekarang

ke sistem data warehouse.

3. I'.wtlve

Dalam tahap ini data dan kebutuhan sistem corporate portal tsizNet akan

diintergrasikan kedalam model use case.

1. Iixamine

Dalam tahap ini arsitektur tehnis dari corporate portal akan dijelaskan . Penggunaan

tehnology yang baik akan dipilih untuk membangun Corporate portal BizNet. Hasil

dari tahapan ini adalah arsitektur tehnologi corporate portal BizNet.

5. Deploy

Hasil dari fase terahkir ini adalah merupakan hasil dari penelitian ini yaitu : prototype

corporate portal.

42

3.6. Latar Belakang Perusahaan BizNet (pT. SpN)

BizNet merupakan perusahaan ISP yang berlokasi di Jakarta, mempunyai

misi membantu meningkatkan usaha dengan memaximalkan penggunaan teknologi

internet. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan tercapainya

tujuan usaha dengan menggunakan fasjlitas jnternet.

Meskipun baru saja berdiri, BizNet merupakan perusahaan yang dibackup dengan

pengalaman yang sangat banyak. Disupport oleh beberapa perusahaan IT yang sudah

berpengalaman seperti PT. Perkom Indah Murni, PT. InterData Bhakti Mulya dan pT.

Internet Nusa Bhakti. BizNet juga merupakan salah satu bagian perusahaan dari

MidPlaza Group, dan bersama dengan management Mid Plaza membangun jaringan

komunikasi dengan menggunakan fiber optic yang dinamakan Midplaza Informatron

Network Exchange (MINI) BizNet juga commit memberikan layanan yang terbaik

kepada pelanggan di Mid Plaza dan Apartment Kempinski.

Layanan yang diberikan BizNet antara lain :

a. Internet Access (Dedicated Line Internet Access, Dial-Up lnternet Access)

BizNet rnemberikan layanan internet yang bersifat dial-up atau dedicated

kepada perusahaan besar / kecil dan perorangan.

Tabel 3.1. Harga Dial-Up

I (username@biz.net.id)Rp 45 000 Rp 20 000

4 (username@biz. net. id)

4 i

Tabel 3.2. Harga Dedicated Line Standard

Tabel 3.3. Harga Dedicated Line Premium

Gold 100 6 (username@biz. net. id) Rp. 75.000 Rp. 250.000

Platinum 200 I 0 (usemame@biz net.id) Rp.450.000 Rp. 450.000

Diamond Unlimited I 5 ( username@biz. net.id) Rp. 900 000 Rp. 1.750 000

32 r5(4Mb) Rp.25.000 Rp 2.000.000Rp. 2 500 000

64 15 (4 Mb) Rp 25 000 Rp. 2.000.000Rp. 4 000 000

128 r5 (4 Mb) Rp 25 000 Rp. 2.000.000Rp 7 000 000

2s6 r5 (4 Mb) Rp. 2s 000 Rp 2.000 000 Rp. 12.000 000

384 r5 (4 Mb) Rp 2s 000 Rp. 2 000.000 Rp. 16 000.000

512 r5 (4 Mb) Rp 25 000 Rp. 2 000.000 Rp 20 000 000

32 rs (4 Mb) Rp. 25.000 Rp. 4.000 000 Rp. l0 s00 000

64 rs (4 Mb) Rp. 25 000 Rp. 4.000 000 Rp. l6 000 000

r28 r5 (4 Mb) Rp. 25.000 Rp. 4.000 000 Rp 28 000 000

256 r5 (4 Mb) Rp. 25.000 Rp.4.000.000Rp. 48.000.000

384 r5 (4 Mb) Rp 25 000 Rp.4.000.000Rp. 64.000 000

st2 r5 (4 Mb) Rp. 25 000 Rp 4.000 000 Rp. 80.000 000

44

b. Web Hosting

Tabel 3.4.Harsa Web Hostins

c. Layanan lainnya seperti Co-Location lData Center, Domain Registration,

Web Design, Internet Consulting, Virtual Private Network.

Price

Monthly Fee Rp. 300 000 Rp. 500 000 Rp. 900.000

Setup Fee Rp. 250.000 Rp. 250.000 Rp. 500.000

Volume

Disk Space (Mb) 25 50 100

Data Transfer (Gb) 3 5 l0

Database Support For MS Access(oDBC)

Optional Optional

Database Support for MS SQLServer 7

Optional Optional Optional