Upload
dangminh
View
224
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
13
BAB II
TINJAUAN TEORI
A. Waktu Tunggu
Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai orang-
orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai
contoh pasien yang sedang menunggu diruang praktek dokter, tujuan teori waktu
tunggu adalah meneliti kegiatan antrian dan fasilitas pelayanan dalam kondisi
random dari suatu sistem antrian yang terjadi.
Untuk itu pengukuran yang logis akan ditinjau dari 2 bagian, yaitu berapa
lama pelanggan harus menunggu, didalam hal ini dapat diuraikan melalui waktu
rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menunggu sampai mendapatkan
pelayanan.Berapa persenkah dari waktu yang disediakan untuk memberikan
pelayanan.Dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam
menunggu pemeriksaan oleh dokter menghendaki sesuatu tidak lama.
Menurut Zulkifli Amsyah (2005) waktu tunggu adalah waktu yang
dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat
inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Depkes
RI, 2007). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Departemen Kesehatan
melalui standar pelayanan minimal. Setiap Rumah Sakit harus mengikuti standar
pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di rawat
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
14
jalan berdasar Kemenkes Nomor 129/ Menkes/ SK/ II/ 2008 adalah kurang atau
sama dengan 60 menit. Pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu
adalah waktu yang dipergunakan pasien mulai pendaftaran sampai dengan
dilayani dokter dengan waktu kurang ari satu jam. Walaupun waktu tunggu
disetiap rumah sakit adalah berbeda.
B. Informasi
Menurut UU kesehatan no 23/1992 dalam bab penjelasan dari pasal 53 ayat
2 hak-hak pasien meliputi :
1. Hak untuk memperoleh informasi
2. Hak untuk memberikan persetujuan
3. Hak atas rahasia kedokteran
4. Hak atas pendapat kedua (second opinion)
Dalam pasal 32 UU no 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit disebutkan juga
bahwa pasien berhak mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara
tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan yang dilakukan serta
perkiraan biaya pengobatan termasuk didalamnya harga obat-obatan.
Dalam buku Standar Akreditasi Rumah Sakit versi JCI ( Joint Commission
International ) ( 2011 ) bab 1 Akses Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK)
dalam maksud dan tujuan standar APK 1.1.3. pasien diberi informasi apabila
diketahui adanya waktu menunggu yang lama untuk pelayanan diagnostik dan
pengobatan atau dalam mendapatkan rencana pelayanan yang membutuhkan
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
15
penempatan di daftar tunggu. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan
dan menunggu serta diberi informasi alternatif yang tersedia. Persyaratan ini
berlaku untuk pelayanan pasien rawat inap atau pasien rawat jalan dan pelayanan
diagnostik dan tidak perlu diberikan apabila hanya menunggu sebentar karena
dokter datang terlambat. Informasi yang diberikan di dokumentasikan didalam
rekam medis pasien.
Menurut standar HPK.6.1.1 ( hak pasien dan keluarga ) dalam buku Standar
Akreditasi Rumah Sakit (2011) pasien dan keluarganya menerima penjelasan
yang memadai tentang penyakit, pengobatan, dan para pemberi pelayanan,
sehingga mereka dapat membuat keputusan tentang pelayanan. Penjelasan yang
diberikan meliputi :
1. Kondisi pasien
2. Usulan pengobatan
3. Nama individu yang memberikan pengobatan
4. Kemungkinan manfaat dan kekurangannya
5. Kemungkinan alternatif
6. Kemungkinan timbulnya masalah selama masa pemulihan
7. Kemungkinana hasil yang terjadi apabila tidak diobati.
Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berarti bagi
penerimanya (Jogiyanto, 2001). Menurut George R Jerry pengetahuan yang
berguna. Sedangkan menurut Gorden B. Davis informasi adalah data yang telah
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
16
diolah menjadi sebuah bentuk yang penting bagi penerima dan mempunyai nilai
yang nyata atau bagi penerima dan mempunyai nilai yang nyata atau yang dapat
dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau yang akan datang.
Informasi akan memiliki arti manakala informasi tersebut memiliki unsur-unsur
sebagai berikut :
1. Relevan artinya informasi yang diinginkan benar-benar ada relevansi dengan
masalah yang dihadapi.
2. Kejelasan artinya terbebas dari istilah-istilah yang membingungkan.
3. Akurasi artinya bahwa informasi yang hendak disajikan harus secara teliti dan
lengkap.
4. Tepat waktu artinya data yang disajikan adalah data terbaru dan mutahir.
Informasi menurut Zulkifli Amsyah (2005) adalah data yang sudah diolah,
dibentuk, atau dimanipulasi sesuai dengan keperluan tertentu. Data adalah fakta
yang sudah ditulis dalam bentuk catatan atau direkam ke dalam berbagai bentuk
media (contohnya komputer). Misalnya ada fakta bahwa seorang pasien sedang
menunggu untuk diperiksa di Rumah Sakit. Pekerjaan informasi adalah pekerjaan
yang meliputi pengumpulan data, penyebaran data dengan meneruskannya ke unit
lain, atau langsung diolah menjadi informasi, kemudian informasi tersebut
diteruskan ke unit lain. Pada unit kerja yang baru informasi tadi dapat langsung
digunakan, atau dapat juga dianggap sebagai data (baru) untuk diolah lagi
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
17
menjadi informasi sesuai keperluan unit bersangkutan. Informasi tersebut, bila
perlu atau sesuai prosedur, dapat diteruskan lagi ke unit lain.
C. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, terutama
penilaian pasien yang didasari oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi
psikis waktu itu dan kenyataan objektif yang ada. Secara umum kepuasan pasien
mencakup empat aspek yaitu kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas
rumah sakit, kompetensi teknik petugas dan biaya (Sabarguna, 2004). Sedangkan
Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan pasien sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja
atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas
(Supranto, 1997).
Kepuasan pasien merupakan reaksi berlaku sesudah menerima jasa
pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan
ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
18
mempengaruhi penyampaian pesan / kesan kepada pihak / orang lain tentang
pelayanan kesehatan yang diberikan (Azwar, 1996).
Kepuasan pasien merupakan salah satu aspek dari mutu pelayanan rumah
sakit. Kepuasan pasien menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien,
kepuasan terhadap lingkungan rumah sakit, suhu udara, kebersihan, kenyamanan,
kecepatan pelayanan kesehatan, keramahan, perhatian, ‘privacy’ , makanan, tarif,
dan sebagainya (Jacobalis, 1989).
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan
dipengaruhi banyak faktor, antara lain : (Wiyono, 2000)
1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali
datang
2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat
diharapkan
3. Prosedur perjanjian
4. Waktu tunggu
5. Fasilitas umum yang tersedia
6. Outcome terapi dan perawatan yang diterima
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pasien puas atau
tidak terhadap pelayanan medik yang diterima, antara lain :
1. Waktu tunggu yang tidak lama
2. Dokter bersikap ramah dalam menghadapi pasien
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
19
3. Dokter juga memberikan respon kepada pasien mengenai hal-hal yang bersifat
non medik, seperti kegemaran pasien
4. Dokter bersedia untuk mendengarkan pasien
5. Dokter mengetahui dan memahami tentang kekhawatiran pasien terhadap
penyakitnya
6. Dokter mengetahui apa yang diharapkan pasien sehingga pasien datang ke
dokter (Smet, 1994) dalam Wiyono (2000)
Konsil kedokteran Indonesia pada tahun 2006 menyatakan, kepuasan
pasien terhadap pelayanan medik juga dipengaruhi oleh proses komunikasi yang
baik dan efektif antara dokter dan pasien sehingga dapat meningkatkan
penyembuhan dan kepatuhan pasien terhadap terapi. Selain itu, dinyatakan bahwa
ketidakmampuan dokter untuk melakukan komunikasi yang baik dengan pasien
dapat dikatakan melanggar etika profesi kedokteran dan dapat melanggar disiplin
kedokteran apabila ketidakmampuan tersebut berdampak pada ketidakmampuan
pasien dalam membuat persetujuan tindakan medis.
Pengukuran kepuasan pasien dapat kita lihat dari dimensi mutu pelayanan
kesehatan. Dimensi ini menurut Wiyono (2003) terdiri dari beberapa parameter
sebagai berikut :
1. Sarana fisik rumah sakit (Tangibles), yaitu sesuatu yang dapat diamati oleh
indera penglihatan pasien meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
20
sarana komunikasi dan alat – alat yang berwujud dari penyelenggara
pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
2. Kehandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan cepat, tepat dan memuaskan. Dimensi realibility dapat
dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercaya dan akurasi dalam
pencatatan dokumen.
3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kesediaan personel atau staf pelayanan
medis untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat.
Menurut Jackie L.M Tan (2007) bahwa kepuasan telah dilihat dalam
literatur pemasaran sebagai respons emosional terhadap evaluasi layanan. Para
peneliti umumnya konsep kepuasan sebagai akibat dari proses membandingkan
persepsi layanan dengan harapan)
Jadi kepuasan adalah perasaan seseorang menyangkut kenyamanan atau
kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan antara persepsi atau produk yang
dirasakan dan diharapkan. Ada kesamaan dintara beberapa definisi diatas, yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang
dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimmanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa).
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
21
Secara praktek, layanan yang diberikan oleh organisasi/perusahaan dapat
menimbulkan kepuasan dan juga sebaliknya sebagaimana yang dijelaskan oleh
Anne S. York dn Kim A. McCarthy (2011) bahwa studi kepuasan pelanggan
penting dalam bidang perilaku konsumen karena pengalaman pembelian yang
memuaskan tampaknya menjadi salah satu faktor yang terus menentukan
kepentingan dalam produk yang mengarah untuk pembelian kembali. Penelitian
kepuasan konsumen mulai di bidang pemasaran pada tahun 1970 dan saat ini di
dasarkan pada “paradigma diskonfirmasi harapan “. Paradigma ini mengatakan
evaluasi merek konsumen melibatkan perbandingan kinerja aktual dengan
beberapa standar. Tiga hasil yang mungkin:
1. Konfirmasi, dimana kinerja sesuai standar, yang mengarah ke netral perasaan.
2. Positif diskonfirmasi, dimana kinerja dianggap lebih baik dari standar,
sehingga kepuasan.
3. Negatif diskonfirmasi, dimana kinerja dianggap lebih buruk dari standar,
mengakibatkan ketidakpuasan).
Kemajuan suatu penyedia layanan kesehatan, dalam penelitian ini adalah
rumah sakit dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan (pasien) yang tinggi
dan terus meningkat.Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan sangat
penting bagi suatu perusahaan atau organisasi publik. Bila pelanggan merasa
puas, maka akan dapat dipastikan pelanggan tersebut akan tetap mengkonsumsi
produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Selain itu pelanggan yang
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
22
merasa puas juga berkemungkinan besar dapat menarik pelanggan baru untuk ikut
mengkonsumsi produk/jasa yang dihasilkan. Berikut ini beberapa ciri pelayanan
yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan (Kasmir, 2006 : 3-
4) :
1. Memliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung
dengan pelanggan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang
kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu.
3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan sekali berhenti
dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang
mereka inginkan
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Dalam
hal ini karyawan melayani pelanggan sampai dengan pihak pesaing.
5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan
pihak pesaing.
6. Mampu berkomunkasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual
dan pengetahuan umum lainnya.
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
23
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan
merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.
Kepuasan masyarakat dapat diukur salah satunya dari perspektif
masyarakat itu sendiri. Oleh karena itu, pemerintah mengeluarkan Kep.
MENPAN No. 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Menurut
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, unsur yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
24
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
25
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
D. Waktu Tunggu, Informasi Dan Kepuasan
1. Waktu tunggu
Waktu tunggu diartikan sebagai orang – orang atau barang dalam barisan
yang sedang menunggu untuk dilayani. Sebagai contoh pasien yang sedang
menunggu diruang praktek dokter (Rander 2005).
2. Informasi
Informasi merupakan proses penyampaian pesan untuk tujuan tertentu. Di
dalam pasal 32 UU No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit disebutkan juga
bahwa pasien berhak mendapat informasi meliputi diagnosis dan tata cara
tindakan medis, tujuan tindakan, alternatif dan informasi pelayanan.
3. Kepuasan
Wilkie (dalam Tjiptono, 2001) menjelaskan bahwa kepuasan pelayanan
merupakan satu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumen atas suatu produk atau jasa.
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
26
E. Kerangka Teori Penelitian
Sumber : Kerangka Teori (Wijono 2003) (Render 2009) Gambar 2.1. Kerangka Teori
Kepuasan
Sarana Fisik (Tangibles) • Fasilitas fisik • Perlengkapan • Pegawai • Sarana Komunikasi • Alat-alat yang
digunakan untuk memberikan pelayanan.
Ketanggapan (Responsiveness) • Ketersediaan personel /
staf untuk membantu pasien.
Kehandalan (Realibility) • Pelayanan yang
cepat, tepat dan memuaskan
• Ketepatan melaksanakan janji
• Akurasi pencatatan Dokumentasi
Waktu tunggu : • Berapa lama
pelanggan harus menunggu
• Berapa persenkah dari waktu yang disediakan untuk memberikan pelayanan.
Informasi • Pelayanan informasi
yang diinginkan benar-benar sesuai dengan masalah yang dihadapi.
• Kejelasan (terbebas dari istilah-istilah yang membingungkan)
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014
27
F. Kerangka Konsep
Gambar 2.2. Kerangka Konsep
G. Hipotesis Penelitian
Ha : Ada hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap
kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di Instalasi
Gawat Darurat Rumah Sakit Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
Ho : Tidak ada hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi
terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di
Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Emanuel Purwareja Klampok
Banjarnegara.
WAKTU TUNGGU
INFORMASI
KEPUASAN
Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014