8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain atau penelitian

terdahulu dapat menjadi referensi bagi peneliti ini dan perbandingan dalam

teori dan hasil dari penelitian tersebut. Adapun hasil dari penelitian terdahulu

adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

No. Judul Variabel Hasil Penelitian

1

Pengaruh Total Quality

Management

Terhadap Kinerja Pada PT.

Asegar Murni Jaya Desa

Tumaluntung Kab. Minang

(Lamato, Jan dan Karuntu,

2017)

Total Quality

Management,

Kinerja Perusahaan

Penelitian ini membuktikan

adanya pengaruh Total

Quality Management terhadap

kinerja perusahaan secara

signifikan. Alat analisis yang

digunakan adalah analisis

regresi liniear berganda

2

Pengaruh total quality

management terhadap

kinerja perusahaan melalui

kepemimpinan dan

perilaku produktif

karyawan pada perusahaan

jasa dan manufaktur (Chairany Dan Lestari,

2011)

total quality

management,

kepemimpinan,

perilaku produktif

karyawan, kinerja

perusahaan, model

structural equation

Penerapan TQM dapat

memiliki dampak positif dan

signifikan terhadap kinerja

perusahaan. Kepemimpinan

yang baik dapat meningkatkan

perilaku produktif karyawan

yang memoderasi hubungan

antara TQM (variabel

independen) dengan kinerja

perusahaan (variabel

dependen) sehingga

berpengaruh positif dan

signifikan. Sementara

kepemimpinan dan perilaku

produktif karyawan (variabel

intervening) tidak memiliki

dampak positif dan signifikan

terhadap kinerja perusahaan.

9

Adapun persamaan dan perbedaan dari penelitrian terdahulu dengan

penelitian saat ini adalah :

- Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini

Persamaan dari penelitian tetrdahulu dengan penelitian saat

ini adalah sama-sama menggunakan metode pengumpulan data berupa

No. Judul Variabel Hasil Penelitian

3

Pengaruh Total Quality

Management Terhadap

Kinerja Perusahaan : Studi

Kasus Pada Pt Pln

(Persero) Apj Bandung

(Maryam, 2013)

Total Quality

Management,

Perbaikan

berkesinambungan,

Kinerja

Perusahaan,

Balanced

Scorecard

Berdasarkan hasil penelitian

hipotesis, diketahui bahwa

Total Quality Management

berpengaruh terhadap Kinerja

Perusahaan sebesar 1,56% ,

hal ini menunjukkan bahwa

Total Quality Management

memberikan konstribusi

terhadap Kinerja Perusahaan

sebesar 1,56%. Alat analisis

yang digunakan adalah

analisis regresi linier berganda

4

Analisa Pengaruh Total

Quality Management

Terhadap Keunggulan

Bersaing dan Kinerja

Perusahaan (Callystha

Prayhoego, dan Devie ,

2013)

Total Quality

Management,

Keunggulan

bersaing, dan

Kinerja Perusahaan

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh

signifikan antara Total

Quality Management terhadap

kinerja perusahaan. Penerapan

Total Quality Management

yang baik akan mampu

meningkatkan kinerja

perusahaan, baik dari kinerja

keuangan maupun

operasionalnya. Alat analisis

yang digunakan adalah

analisis regresi linier berganda

5

Impact of Total Quality

Management on the

Performance of Service

Organizations in Pakistan

(Akhtar, Zameer, dan

Saeed, 2014)

Total Quality

Management,

Service Sector,

Organizational

performance

Hasil penelitian menunjukkan

hubungan positif antara TQM

dan kinerja organisasi di

Pakistan.

10

kuesioner dengan menggunakan skala likert, serta beberapa penelitian

terdahulu teknis analisis data yang digunakan yaitu regresi linier

berganda.

- Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini

Penelitian Chairany dan Lestari (2011) pada perusahaan

manufaktur dan jasa di Makasar, Lamato, Jan dan Kruntu (2017)

memilih PT. Asegar Murni Jaya, Maryam (2013) memilih PT. PLN

sebagai obyek penelitian, sedangkan peneliti saat ini memilih usaha jasa

pengiriman sebagai obyek penelitian.

B. Tinjauan Teori

1. Total Quality Management

a. Definisi Total Quality Management

Total Quality Management adalah sistem terstruktur dengan

serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didisain untuk

menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap

konsumen, melibatkan partisipasi aktif pekerja, dan perbaikan

kualitas terus-menerus dengan tujuan agar sesuai dengan harapan

konsumen (Purnama, 2006). Sedangkan menurut (Gasperz, 2011)

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan yang

berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan

manajemen serta sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap

proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi.

11

Total Quality Management diartikan sebagai perpaduan

semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusaahaan dan

semua orang ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan

konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan

(Isikhawa dalam Pawitra,1993). Definisi lainnya menyatakan bahwa

TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas

sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan

dengan melibatkan seluruh anggota organsisasi (Santosa,1992).

(Simamora, 2012) menyatakan bahwa total quality

management atau manajemen mutu terpadu adalah lingkungan

organisasional di mana semua fungsi bekerja sama untuk membangun

mutu ke dalam produk atau jasa perusahaan. Nasution (2005)

menyatakan bahwa TQM merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya

saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,

tenanga kerja, proses dan lingkungannya.

Menurut (Ismanto, 2009) Total Quality Management (TQM)

merupakan suatu konsep manajemen yang berusaha untuk

memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada.

TQM lebih memfokuskan pada tujuan organisasi untuk melayani

kebutuhan pelanggan. Total Quality Management (TQM) atau di

Indonesia lebih dikenal dengan istilah Manajemen Mutu Terpadu

(MMT) sebenarnya adalah filosofi dan budaya (kerja) organisasi

12

(philosophy of management) yang berorientasi pada kualitas. Tujuan

(goal) yang akan dicapai dalam organisasi dengan budaya TQM

adalah memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan (needs)

dan apa yang diharapkan atau diinginkan (desire) oleh pelanggan.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa TQM merupakan sebuah pendekatan yang

menekankan peningkatan proses produksi secara terus menerus

melalui eliminasi pemborosan, peningkatan kualitas, serta

mengurangi biaya produksi. Dengan demikian, tujuan akhir dari

konsep TQM adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan upaya

mengurangi suatu kesalahan/ketidaksempurnaan barang atau jasa

yang dihasilkan.

b. Karakteristik Total Quality Management

Menurut Tjiptono (2003) Total Quality Management

memiliki sepuluh prinsip utama, yaitu Fokus pada pelanggan, obsesi

terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang,

perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan

pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Menurut Hensler dan Brunell (2003) ada empat prinsip

utama dalam TQM yaitu kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap

orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan

berkesinambungan.

13

Yang masing-masing akan dijelasakan sebagai berikut :

1) Fokus pada pelanggan

Fokus pada pelanggan adalah driver perusahaan dalam

penerapan TQM. Pelanggan dapat dibagi menjadi dua bagian

yaitu pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas,

proses, dan lingkungan yang berkaitan dengan produk atau jasa,

sedangkan pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau

jasa yang disampaikan kepada mereka.

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan

dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM,

kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya

dengan memahami proses dan pelanggan maka organisai dapat

menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha

manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitru

terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan

manajemen tidak aka nada gunanya bila akhirnya tidak

menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono,

2003).

Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah

menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan

pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil

tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para

pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan

14

fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan

perusahaan dan pelanggan.

2) Obsesi terhadap kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan

internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas

yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk

memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini

berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha

melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif

“bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” bila

suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip

‘good enough is never good enough’ Tjiptono (2003). Menurut

Wibowo (2007) kualitas yang ditetapkan oleh sebuah organisasi

harus sudah bisa memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Artinya perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas dan

bekerja berdasarkan perspektif untuk mendapatkan hasil yang

lebih baik, Al Faritsy (2014).

3) Pendekatan ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan

TQM untuk mendesain pekerjaan, proses pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan

pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data

diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga,

15

memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan, Tjiptono

(2003). Menurut Al Faritsy (2014) data penting untuk

didokumentasikan sebagai bahan evaluasi ke depan untuk

melakukan pengembangan dan perbaikan pengelolaan

perusahaan. Pendekatan ilmiah dideskripsikan dalam data yang

digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan dan pemecahan

masalah yang berkaitan dengan pengelolaan perusahaan.

4) Komitmen jangka Panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam

melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan

yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat

penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan

TQM dapat berjalan dengan sukses, Tjiptono (2003).

Komitmen jangka panjang ditentukan oleh pemimpin

perusahaan, memimpin berarti menentukan hal-hal yang tepat

untuk dikerjakan, menciptakan dinamika organisasi yang

dikehendaki agar semua orang memberikan komitmen, bekerja

dengan semangat dan antusias untuk mewujudkan hal-hal yang

telah ditetapkan, Gasperz (2003). Komitmen jangka panjang ini

dideskripsikan dalam visi misi dan budaya perusahaan, hal ini

perlu dikatahui agar perusahaan mempunyai landasan dasar

untuk menjalankan seluruh kegiatan, Al Faritsy (2014).

16

5) Kerja sama tim

Organisasi yang menerapkan TQM melakukan kerjasama

tim, baik antara karyawan perusahaan dengan pemasok,

lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. Tim

merupakan sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama.

Menurut Tjiptono (2003) tidak semua kumpulan orang dapat

dikatakan tim, untuk dapat dianggap sebagai tim maka

sekumpulan orang tersebut harus memiliki pembagian tanggung

jawab dan wewenang yang adil, dimana kerjasama tim dapat

berjalan dengan baik apabila perusahaan membagikan tugas

berdasarkan job desk. Selain hal tersebut perlu adanya hubungan

dan kepercayaan antar anggota tim, dimana mereka harus saling

mengenal, berhubungan dan saling percaya agar dapat

melakukan kerjasama dengan baik.

6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Setiap produk ataupun jasa yang dihasilkan dengan

memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau

lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki

secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat

meningkat, Tjiptono (2003). Pendekatan ini hanya dapat berhasil

dengan baik apabila disertai dengan usaha sumber daya manusia

yang tepat. Faktor manusia merupakan dimensi yang terpenting

dalam perbaikan kualitas dan produktivitas, salah satunya

17

dengan meminta tanggapan dari pelanggan terkait sistem yang

ada pada perusahaan.

Persaingan global dan selalu berubahnya permintaan

pelanggan merupakan alasan perlunya dilakukan perbaikan

berkesinambungan. Untuk mencapai perbaikan

berkesinambungan, manajer tidak cukup bila hanya menerima

ide perbaikan, tetapi juga secara aktif mendorong setiap orang

untuk mencari sumber penyebab masalah, karena seringkali

manajer melakukan kesalahan yaitu lebih banyak menekankan

aspek pemecahan masalah daripada mencari sumber penyebab

masalah tersebut.

7) Pendidikan dan pelatihan

Terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap

pentingnya pendidikan dan pelatihan. Kondisi seperti itu

menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang

dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era

persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang

menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor

yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk

terus belajar dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar,

setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan

teknis dan keahlian profesionalnya. Hal ini yang mengharuskan

18

perusahaan melakukan pendidikan dan pelatihan terhadap

karyawan perusahaan.

Pendidikan berbeda dengan pelatihan. Pelatihan bersifat

spesifik, praktis, dan segera. Yang dimaksud dengan spesifik

dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan

pekerjaan yang dilakukan. Sedangkan yang dimaksud dengan

praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat

diaplikasikan dengan segera sehinnga yang diberikan harus

bersifat praktis (Tjiptono, 2003). Pelatihan merupakan bagian

dari pendidikan. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis.

Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan

yang sama yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran terdapat

pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan

dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator, pengambil

inisiatif, pemecah masalah yang kreatif, serta menjadikan

karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan

(Tjiptono, 2003).

8) Kebebasan yang terkendali

Kebebasan yang terkendali dalam pengambilan keputusan

dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting

dalam TQM. Unsur tersebut penting karena dapat meningkatkan

rasa tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah

dibuat. Dalam hal ini, perusahaan memberikan kebebasan

19

berpendapat untuk karyawan dan melakukan pemberdayaan

dengan menerima pendapat tersebut apabila baik untuk

manajemen perusahaan, Tjiptono (2003).

9) Kesatuan tujuan

TQM dapat diterapkan dengan baik apabila perusahaan

memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat

diarahkan pada tujuan yang sama. Dalam TQM, tujuan yang

ingin dicapai adalah meningkatkan kualitas jasa. Akan tetapi

kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada

kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai

upah dan kondisi kerja, Tjiptono (2003).

10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat

meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik,

rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif serta

meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggungjawab atas

keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus

melaksanakannya.

TQM (Total Quality Management) adalah suatu konsep

pelibatan dan pemberdayaan karyawan, walaupun kedua konsep

ini saling berkaitan, namun kedua konsep ini adalah dua hal yang

sangat berbeda. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk

mengikut sertakan para karyawan pada semua tingkatan

20

organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah

(Tjiptono, 2003). Pemberdayaan dapat diartikan sebagai

pelibatan karyawan yang benar-benar berarti. Tanpa adanya

pemeberdayaan, pelibatan karyawan hanyalah merupakan alat

menajemen yang tidak ada gunanya, oleh karena itu pelibatan

harus disertai dengan pemberdayaan karyawan.

11) Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan

diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan

spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan

oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan, baik internal maupun

eksternal diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,

termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahan sama dengan nilai yang

diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para

pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin

besar pula kepuasan pelanggan.

12) Respek terhadap setiap orang

Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling

bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi

diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan

berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

21

13) Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta.

Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data,

bukan sekedar pada perasaan. Ada dua konsep yang berkaitan

dengan hal ini. Pertama, prioritas, yakni suatu konsep bahwa

perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat

yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada.

Kedua, variabilitas kinerja manusia, data statistic dapat

memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan

bagian yang wajar dari setiap organisasi.

2. Kinerja Perusahaan

a. Definisi Kinerja Perusahaan

Menurut Easton, Jarrell, Cole dan Scott (2000), kinerja

perusahaan merupakan hasil serangkaian proses bisnis dengan

mengorbankan berbagai sumberdaya, baik sumberdaya manusia

maupun fungsi manajemen didalam perusahaan. Rivai & Basri

(2004) menjelaskan bahwa kinerja perusahaan merupakan sesuatu

yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam periode tertentu dengan

mengacu kepada standar yang ditetapkan. Definisi lain menyatakan

bahwa kinerja perusahaan adalah hasil dari keputusan banyak

individu yang dibuat oleh pihak manajemen secara terus menerus.

Menurut Anshori (2010) menyatakan bahwa kinerja adalah

hasil yang dicapai perusahaan baik yang finansial maupun non

22

finansial (intangible) dengan menggunakan indikatornya masing-

masing. Pengertian kinerja lainnya menurut Drucker (2002) kinerja

merupakan tingkat prestasi atau hasil nyata yang dicapai kadang-

kadang dipergunkan untuk memperoleh suatu hasil positif.

Menurut Fauzi (1995) kinerja merupakan suatu istilah umum

yang digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas

dari suatu organisasi pada suatu periode, seiring dengan referensi

pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang

diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggungjawaban atau

akuntabilitas manajemen dan semacamnya.

b. Tujuan Kinerja Perusahaan

Tujuan kinerja perusahaan adalah untuk memotivasi personel

mencapai sasaran organisasi dan mematuhi standar perilaku yang

telah diterapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil

yang diinginkan oleh organisasi. Standar perilaku dapat berupa

kebijakan manajemen atau rencana formal yang dituangkan dalam

rencana strategik, program dan anggaran organisasi. Penilaian kinerja

juga digunakan untuk menekan perilaku yang tidak semestinya dan

untuk merancang dan menegakkan perilaku yang semestinya

diinginkan, melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta

penghargaan, baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik

(Chairany dan Lestari, 2011).

23

c. Indikator Kinerja Perusahaan

Pengukuran kinerja berkaitan dengan hasil yang dapat

dikuantitatifkan dan mengusahakan data setelah kejadian, sementara

itu, indikator kinerja dipakai untuk aktivitas yang dapat ditetapkan

secara lebih kualitatif atas dasar prilaku yang diamati (Wibowo,

2010).

Kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh

suatu perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada

standar yang telah ditetapkan. Menurut Kaplan dan Norton (1996)

mengemukakan bahwa untuk mengukur kinerja perusahaan antara

lain perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses

bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Yang

masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut :

1) Perspektif keuangan

Menurut Kaplan dan Norton (1996) Perspektif keuangan

sangat penting dalam memberikan konsekuensi tindakan

ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja finanasial

memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, implementasi

dan pelaksanaanya memberikan kontribusi atau tidak pada

peningkatan laba perusahaan. Tujuan finansial biasanya biasanya

berhubungan dengan profitabilitas, yang di ukur misalnya laba

operasi, return on capital employed (ROCE) atau yang paling

baru, nilai tambah ekonomis (economic value added).

24

Menurut Kaplan dan Norton (1996) ada tahap

perkembangan industri yaitu: bertumbuh (growth), bertahan

(sustain), dan menuai (harvest). Perusahaan yang sedang

bertumbuh berada pada awal sikul hidup perusahaan. Mereka

menghasilkan produk yang dan jasa yang memiliki potensi

pertumbuhan. Untuk memanfaatkan potensi ini, mereka harus

melibatkan sumber daya yang cukup banyak untuk

mengembangkan dan meningkatkan berbagai produk dan jasa

baru, membangun dan memperluas fasilitas produksi,

membangun kemampuan operasi menanamkan investasi dalam

sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan

mendukung terciptanya hubungan global, dan memelihara serta

mengembangkan hubungan yang erat dengan pelanggan.

Perspektif ini dapat diukur menggunakan tingkat

pertumbuhan pendapatan atau laba yaitu adanya peningkatan

jumlah pendapatan dari penjualan atau sesuai dengan target yang

ditentukan, peningkatan produktifitas yaitu bertambahnya volume

penjualan yang pasti akan mempengaruhi jumlah produksi, dan

gaji karyawan yang sesuai dengan upah minimum regional.

2) Perspektif pelanggan

Dalam perspektif pelanggan Balance Scorecard (Kaplan

dan Norton, 1996), para manajer mengidentifikasi pelanggan dan

segmen pasar di mana unit bisnis tersebut akan bersaing dan

25

berbagai ukuran kinerja unit bisnis di dalam segmen sasaran.

Perpsepktif pelanggan ini biasanya terdiri atas beberapa ukuran

utama atau ukuran generik keberhasilan perusahaan dari strategi

yang dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Ukuran utama

tersebut terdiri atas pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi

pelanggan baru, dan kepuasan pelanggan. Yang masing-masing

akan dijelaskan sebagai berikut :

a) Pangsa pasar

Mengkur pangsa pasar dapat segera dilakukan bila

kelompok pelanggan sasaran atau segmen pasar sudah

ditentukan. Ukuran pangsa pasar pelanggan sasaran akan

menyeimbangkan tanda yang semata-mata finansial dan

menyatakan bahwa tinjauan ulang yang segera terhadap

pelaksanaan strategi perusahaan mutlak diperlukan.

Pengukuran terhadap besarnya pangsa pasar perusahaan

mencerminkan proporsi bisnis dalam satu area bisnis

tertentu yang diungkapkan dalam bentuk uang, jumlah

customer, atau unit volume yang terjual atas setiap unit

produk yang terjual.

b) Retensi pelanggan

Mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar

dalam segmen pelanggan sasaran diawali dengan

mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut.

Penemuan riset pada rantai keuntungan jasa telah

26

menunjukkan pentingnya retensi pelanggan. Tolak ukur

retensi atau loyalitas pelanggan menunjukkan bagaimana

baiknya perusahaan berusaha mempertahakan

pelanggannya.

c) Kepuasan pelanggan

Retensi ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat

memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran

kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai

seberapa baik perusahaan melakukan bisnis. Pentingnya

kepuasan pelanggan bukanlah sesuatu yang di dibesar-

besarkan. Pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan

ini dapat dilakukan dengan berbagai macam teknik

diantaranya adalah : survei melalui surat (pos), interview

melalui telepon, atau personal interview.

d) Profitabilitas pelanggan

Berhasil dalam tiga ukuran pelanggan utama (pangsa,

retensi, dan kepuasan) bagaimanapun juga bukanlah jaminan

bahwa sebuah perusahaan memiliki pelanggan yang

menguntungkan. Suatu cara unutk memperoleh pelanggan

yang sangat terpuaskan adalah dengan menjual produk dan

jasa dengan harga yang sangat rendah. Karena kepuasan

pelanggan dan pangsa pasar yang besar hanyalah sebuah alat

untuk mencapai pengembalian finansial yang lebih tinggi,

27

perusahaan mungkin berharap untuk dapat mengukur tidak

hanya besaran bisnis yang dilakukan dengan pelanggan,

tetapi juga profitabilitas dari bisnis, terutama dalam segmen

pelanggan sasaran.

3) Perspektif proses bisnis internal

Menurut Kaplan dan Norton (1996) dalam perspektif

proses bisnis internal, para manajer melakukan identifikasi

berbagai proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan

pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya

mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif ini

setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif finansial

dan pelanggan. Urutan ini memungkinkan perusahaan

memfokuskan pengukuran proses bisnis internal kepada proses

yang akan mendorong tercapainya tujuan yang ditetapkan untuk

pelanggan dan para pemegang saham.

Perspektif ini, perusahaan melakukan pengukuran terhadap

semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan baik manajer

maupun karyawan untuk menciptakan suatu produk yang dapat

memberikan kepuasan tertentu bagi customer dan juga para

pemegang saham. Dalam hal ini perusahaan berfokus pada tiga

proses bisnis utama yaitu:

28

a) Inovasi

Proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan

yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, dan

kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi

kebutuhan tersebut. Pentingnya siklus inovasi dibandingkan

siklus operasi terutama tampak pada perusahaan dengan siklus

rancangan dan pengembangan yang panjang. Proses inovasi

terdiri atas dua komponen. Dalam komponen yang pertama para

manajer melaksanakan penelitian pasar untuk mengenali ukuran

pasar, bentuk presfensi pelanggan, dan tingkat harga dan jasa

sasaran.

Ketika perusahaan melaksanakan proses internal untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu, memiliki informasi

yang akurat dan dapat di andalkan tentang ukuran pasar dan

prefensi pelanggan menjadi tugas penting yang harus

dilaksanakan dengan baik. Selain melakukan survei terhadap

pelanggan yang ada dan pelanggan potensial, proses inovasi

juga dapat mencakup membayangkan peluang dan pasar baru

bagi produk dan jasa yang dapat dipasok perusahaan.

b) Proses operasi

Proses operasi merupakan gelombang pendek

penciptaan nilai di dalam perusahaan. Dimulai dengan

diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan

29

penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan. Proses ini

menitik beratkan kepada penyampaian produk dan jasa

kepada pelanggan yang secara efisien, konsisten, dan tepat

waktu.

c) Layanan purna jual

Tahap terakhir nilai rantai internal adalah layanan

purna jual. Layanan purna jual mencakup garansi dan

berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak

dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran seperti

administrasi kartu kredit.

4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Menurut Kaplan dan Norton (1996) perspektif yang

keempat dan terakhir adalah perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan. Tujuan dari prspektif pembelajaran dan

pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang

memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainya

dapat dicapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja

yang istimewa dalam perspektif yang pertama.

Pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus memperhatikan

karyawannya, memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan

pengetahuan karyawan karena dengan meningkatnya tingkat

pengetahuan karyawan akan meningkatkan pula kemampuan

30

karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga

perspektif di atas dan tujuan perusahaan. Menurut Kaplan dan

Norton (1996) pengalaman di berbagai perusahaan jasa dan

manufaktur telah mengungkapkan tiga kategori utama untuk

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu:

a) Kapabilitas kerja

Menurut Kaplan dan Norton (1996) hampir semua

pekerja rutin dilakukan secara otomatis, operasi manufaktur

yang dikendalikan komputer telah menggantikan para

pekerja dalam melakukan pekerjaan yang menggunakan

mesin, pemrosesan, dan perakitan yang rutin, dan

perusahaan jasa semakin memberi akses pelangganya akses

langsung kepada pemrosesan transaksi melalui sistem

informasi dan komunikasi yang canggih.

b) Kapabilitas sistem informasi

Menurut Kaplan dan Norton (1996) motivasi dan

keahlian pekerja mungkin diperlukan untuk mencapai

sasaran yang luas dalam tujuan pelanggan dan proses bisnis

internal. Tetapi dengan itu saja tidak cukup. Jika ingin agar

pekerja bekerja efektif dalam lingkungan kompetitif dunia

bisnis, perlu didapat banyak informasi mengenai pelanggan,

proses internal, dan konsekuensi finansial keputuhan

perusahaan.

31

c) Motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

Menurut Kaplan dan Norton (1996) meskipun pekera

yang terampil dilengkapi dengan akses kepada informasi

yang luas, tidak akan memberikan kontribusi bagi

keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi

bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan, atau jika

mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan

mengambil tindakan. Oleh karenanya, faktor enabler yang

ketiga bagi tujuan pembelajaran dan pertumbuhan terfokus

kepada iklim perusahaan yang mendorong timbulnya

motivasi dan inisiatif pekerja.

C. Kerangka Pikir

Berdasarkan pada tinjauan pustaka, maka kerangka pemikiran teoritis

yang disajikan dalam penelitian dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Gambar 2.1

Kerangka Pikir Penelitian

Total Quality Management 1. Fokus pada pelanggan (𝑋1)

2. Obsesi terhadap kualitas (𝑋2)

3. Pendekatan ilmiah (𝑋3)

4. Komitmen jangka Panjang

(𝑋4)

5. Kerja sama tim (𝑋5)

6. Perbaikan sistem secara

berkesinambungan (𝑋6)

7. Pendidikan dan pelatihan (𝑋7)

8. Kebebasan yang terkendali

(𝑋8)

9. Kesatuan tujuan (𝑋9)

10. Adanya keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan

(𝑋10) (Tjiptono, 2003)

Kinerja Perusahaan

(Y)

32

Berdasarkan kerangka pikir di atas dapat diketahui bahwa Total

Quality Management yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap

kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim,

perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan,

kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan dan adanya keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan dapat mempengaruhi kinerja perusahaan (Goetsch dan

Davis, 1994). Dengan kata lain meningkatnya kinerja perusahaan tergantung

pada total quality management apakah telah sesuai dengan yang diharapkan

perusahaan ataukah belum, sehingga dapat mempengaruhi kinerja perusahaan.

D. Hipotesis

Hipotesis menurut Nazir (2003) adalah pernyataan yang diterima

secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya pada saat

fenomena-fenomena yang kompleks. Menurut Sugiyono (2009) hipotesis

adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.

Penelitian yang dilakukan oleh Uli Eva (2004) menguji Pengaruh

Penerapan Total Quality Management Terhadap Kinerja Perusahaan, dan

diketahui bahwa Total Quality Management memberikan pengaruh positif

dan signifikan terhadap kinerja perusahaan di PT. INTI. Dengan mendasar

pada penelitian terdahulu yang telah diuraikan, maka hipotesis 1 dalam

penelitian ini adalah:

𝑯𝟏 = Total Quality Management (Fokus pada pelanggan, obsesi

terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka Panjang,

kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan,

33

pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan

tujuan, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan)

berpengaruh terhadap kinerja perusahaan jasa pengiriman di

Kecamatan Lowokwaru.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lamato, Jan, dan Karuntu

(2017) mengkaji pengaruh Total Quality Management (TQM) yang terdiri

dari: fokus pada pelanggan, perbaikan sistem secara berkesinambungan,

pendidikan dan pelatihan serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

terhadap kinerja perusahaan secara simultan maupun parsial pada perusahaan

PT. Asegar Murni Jaya, Desa Tumaluntung Kabupaten Minahasa Utara.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa TQM yaitu perbaikan sistem secara

berkesinambungan merupakan variabel paling dominan dari empat variabel

yang diteliti yang mempengaruhi kinerja perusahaan di PT. Asegar Murni

Jaya Desa Tumaluntung Kabupaten Minahasa Utara. Dengan mendasar pada

penelitian terdahulu yang telah diuraikan, maka hipotesis 2 dalam penelitian

ini adalah:

𝑯𝟐 = Variabel perbaikan sistem secara berkesinambungan

berpengaruh dominan terhadap kinerja perusahaan jasa

pengiriman di Kecamatan Lowokwaru.