8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Hasil Penelitian Terdahulu

Pardede et al (2016) melakukan penelitian berjudul Analisis Perbedaan

Persepsi Pasien Peserta BPJS Terhadap Penilaian Mutu Pelayanan di

Puskesmas Kedungmundu Kota Semarang Tahun 2016. Sampel penelitian

sejumlah 50 responden peserta BPJS PBI dan 50 responden BPJS non PBI.

Data dianalisis menggunakan analisis bivariat untuk menguji apakah ada

perbedan dari dua populasi yang berbeda dimana analisis bivariate yang

digunakan adalah Mann Whitney U Test atau uji dua sampel yang tidak

berpasangan dari statistik non parametik. Hasil analisis untuk dimensi tangible

menunjukkan adanya perbedaan persepsi yang signifikan antara pasien peserta

BPJS PBI dan BPJS non PBI. Pada dimensi keandalan (reliabiility), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati tidak ditemukan

adanya perbedaan persepsi yang signifikan antara pasien peserta BPJS PBI dan

BPJS non PBI.

Pertiwi (2016) melakukan penelitian berjudul Analisis Perbedaan

Kualitas Pelayanan Pada Pasien BPJS dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan

Pasien di Rawat Jalan RSUD Kota Surakarta dengan sampel penelitian

berjumlah 30 pasien BPJS dan 30 pasien umum (non BPJS) rawat jalan.

Analisis data yang digunakan adalah uji independent t-test kemudian dianalisis

pengaruh antara variabel independen terhadap dependen menggunakan analisis

9

regresi berganda. Hasil penelitian menyebutkan adanya perbedaan yang

signifikan kualitas pelayanan berdasarkan dimensi keselamatan pasien,

efektivitas dan efisiensi, dan berorietasi pada pasien, serta kepuasan pasien

antara pasien yang menggunakan BPJS dan umum, serta adanya pengaruh

antara variabel keselamatan pasien, efektivitas dan efisiensi, dan berorietasi

pada pasien terhadap kepuasan pasien.

Annisa et al (2016) melakukan penelitian berjudul Perbedaan Tingkat

Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS Pada Mutu Pelayanan Pendaftaran

Rumah Sakit Pusat Angkatan Udara Dr. S. Hardjolukito Bantul. Sampel

penelitian sejumlah 202 responden diambil dengan teknik proporsional

sampling. Uji statistik menggunakan Mann-Whitney U Test . Hasil penelitian

menunjukkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan

tingkat kepuasan pasien non BPJS pada mutu/kualitas pelayanan Pendaftaran

di RSPAU dr. S. Hardjolukito (p value = 0,000

Susanti (2017) melakukan penelitian berjudul Kualitas Pelayanan yang

Diterima Pasien BPJS dan Non BPJS di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Gombong Tahun 2017 dengan sampel sebanyak 70

responden yang di bagi 2 yaitu 35 responden BPJS dan 35 responden Non

BPJS. Data dianalisis menggunanakan analisis deskriptif. Hasil Penelitian

menunjukan bahwa adanya perbedaan kualitas pelayanan yang diterima pasien

BPJS dengan pasien Non BPJS. dilihat dari persentase keduanya berdasarkan

dimensi Reability yaitu 15,8% dan 13,85%, Responsive 15,34% dan 13,68%,

10

Assurance 15,74% dan 15,48%, Tangible 15,68% dan 15,22%, Empaty 16,28

dan 14,74%.

Perbedaaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini terletak pada

tehnik analisis data. Pada penelitian terdahulu, menggunakan analisis bivariate

(uji dua variabel) menggunakan Mann Withney dan uji t (t-test) untuk

mengetahui persepsi/penilain terhadap kualitas pelayanan, sedangkan

penelitian saat ini menggunakan analisis multivariate dengan analisis

diskriminan

B. Persepsi

Kotler et al (2005:273) mendefiniskan persepsi sebagai proses yang digunakan

oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan

informasi guna menciptakan gambaran yang memiliki arti. Sedangkan menurut

Schiffman & Kanuk (2008:137) mendefiniskan persepsi sebagai proses yang

dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam

gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia”. Dari dua definisi tersebut

maka dapat disimpulkan bahwa perspesi seseorang terhadap suatu objek sangat

dimungkinkan untuk berbeda-beda

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam

memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan

seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha

menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2004:11),

11

mendefinisikan kualitas “Sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use).

Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan”.

Menurut Lupiyoadi (2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan

atau bersifat laten”.

Sedangkan menurut Kotler et al (2005:472), kualitas adalah totalitas fitur

dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Render dan

Herizer (2009:301) bahwa kualitas mempunyai pengaruh besar terhadap

perusahaan terutama dalam empat hal, yaitu:

a. Biaya dan pangsa pasar. Kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah

kepada peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya, keduanya juga

dapat mempengaruhi profitabilitas.

b. Reputasi perusahaan. Reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas

yang dihasilkan. Kualitas akan muncul bersamaan dengan persepsi

mengenai produk baru perusahaan, praktek-praktek penanganan

pegawai, dan hubungannya dengan pemasok.

c. Pertanggungjawaban produk. Organisasi memiliki tanggung jawab yang

besar atas segala akibat pemakaian barang maupun jasa.

d. Implikasi internasional. Dalam era teknologi, kualitas merupakan

perhatian operasional dan internasional. Agar perusahaan dan negara

12

dapat bersaing secara efektif dalam perekonomian global, produknya

harus memenuhi kualitas dan harga yang diinginkan.

Gambar 1. Kualitas Memperbaiki Kemampuan Memperoleh Laba

Sumber: Herizer dan Render (2009:301)

Definisi kualitas jasa atau layanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Tjiptono (2011), kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service

(pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang

dirasakan). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipresepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

pelayanan jasa dipresepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa

13

dipresepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten

2. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan

sendirinya jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus

dipenuhi oleh perusahaan jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa /

pelayanan, menurut Tjiptono (2004:88), ada 8, yaitu:

a. Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk

mengidentifikasi determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap

perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

b. Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui

dan memenuhi harapan konsumen.

c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat

persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan.

d. Membidik konsumen tentang jasa, konsumen yang telah terbidik akan

dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan

konsumen dapat tercipta lebih tinggi.

e. Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakuakan melalui

pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari

seleksi dan pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan aset

14

perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memeuaskan

pelanggan.

f. Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakuan penelitian

untuk menentukan bagian yang memebutuhkan sentuhan manusia dan

yang memerlukan otomatisasi.

g. Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan

pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi

kualiutas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

Menurut Tjiptono (2004:14), ketiga kriteria pokok dalam menilai

kualitas jasa / pelayanan dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:

a. Profesionalism and Skilis

Profesionalism and Skilis merupakan outocome relatedcriteria. Penyedia

jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya

fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan

masalah pelanggan secara profesional.

b. Attitudes and Behavior

Attitudes and Behavior merupakan outcome related criteria. Karyawan

perusahaan (contact personal) menaruh perhatian terhadap pelanggan

dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan

senang hati.

15

c. Accesbility and Flexibility

Accasbiliti and Flexibility termasuk process related criteria. Penyedia

jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dioperasikan

agar pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah dan bersifat

fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

d. Reliability and Trusworthiness

Reliability and Trusworthiness termasuk process related criteria.

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa

mempercayai segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan

dan sistemnya.

e. Recovery

Recovery termasuk process related criteria. Penyedia jasa mengambil

tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah

yang tepat bila ada kesalahan.

f. Repotation and Credibility

Repotation and Credibility merupakan image ready criteria. Pelanggan

meyakini bahwa operasional dari penyedia jasa memberikan nilai atau

imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

3. Model Kualitas Pelayanan

Dalam model kualitas pelayanan ada lima kesenjangan yang dapat

menimbulkan kegagalan penjualan jasa / layanan. Menurut Alma

(2002:228), kelima kesenjangan yaitu sebagai berikut:

16

a. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Timbul karena manajemen tidak teliti sehingga tidak mengetahui

sepenuhnya keinginan dan harapan konsumen.

b. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan.

Timbul karena manajemen mengetahui keinginan konsumen, tetapi

manajemen tidak dapat memberikan pelayanan sesuai keinginan

konsumen.

c. Kesenjangan kualitas layanan dengan komunikasi eksternal.

Kualitas layanan menurut spesifikasinya baik, tetapi karyawan yang

melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku.

d. Kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal.

Jasa yang diberikan tidak sesuai dengan janji-janji dalam iklan, brosur

atau media promosi yang lain.

e. Kesenjangan layanan yang dialami/dipersepsi dengan layanan yang

diharapkan.

Layanan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang

dibayangkan/diharapkan.

Pelayanan merupakan suatu faktor yang utama dalam hubungannya

dengan perusahaan jasa. Berkaitan dengan kualitas pelayanan, Payne

(2000:275) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan

kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan

konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan.

17

4. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman et al (1990) dalam artikelnya berjudul “Five

Imperatives for Improving Service Quality” terdapat lima dimensi dalam

menentukan kualitas jasa atau layanan. Artikel tersebut merupakan koreksi

dari artikel sebelumnya yang dipublikasi pada Tahun 1985 dengan judul “A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research” dimana dalam artikel tersebut terdapat sepuluh dimensi kualitas

layanan. Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

a. Reliabilitas (reliabilility)

Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera

dan akurat.

b. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap.

c. Jaminan (Assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko atau

keragu-raguan.

d. Empati (Empathy)

Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan.

18

e. Bukti fisik (tangibles)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

D. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan alur penelitian yang akan dilakukan,

dimana dalam penelitian akan dilakukan analisis atas perbedaan persepsi atas

dimensi kualitas pelayanan bagi pengguna BPJS dan Non BPJS. Kualitas

pelayanan yang diberikan meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati (Parasuraman et al (1990). Kerangka pikir penelitian dapat

disajikan pada gambar 2 berikut:

Gambar 2

Kerangka Pemikiran

Sumber: Parasuraman et al (1990) domodifikasi

Dimensi Kualitas

Pelayanan

1. Bukti langsung

2. Kehandalan

3. Daya tanggap

4. Jaminan

5. Empati

Persepsi Pasien atas

Kualitas Pelayanan

Pengguna BPJS Non BPJS

19

E. Hipotesis

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Pardede et al (2016),

Pertiwi (2016) dan Annisa (2016). Dari uraian tersebut yang menyebutkan

bahwa untuk dimensi tangible menunjukkan adanya perbedaan persepsi yang

signifikan antara pasien peserta BPJS PBI dan BPJS non PBI dan adanya

perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan berdasarkan dimensi keselamatan

pasien, efektivitas dan efisiensi, dan berorientasi pada pasien, serta kepuasan

pasien antara pasien yang menggunakan BPJS dan umum di RSUD Kota

Surakarta serta bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan

tingkat kepuasan pasien non BPJS pada mutu/kualitas pelayanan Pendaftaran di

RSPAU dr. S. Hardjolukito (p value = 0,000) maka dapat dihipotesiskan:

H1: “Terdapat perbedaan persepsi atas kualitas pelayanan antara pasien

pengguna BPJS dan Non BPJS di RSUD Kanjuruhan”

Berdarkan hasil penelitian yang dilakukan Susanti (2017), menyebutkan

bahwa menunjukan bahwa adanya perbedaan kualitas pelayanan yang diterima

pasien BPJS dengan pasien Non BPJS. Dilihat dari persentase keduanya

berdasarkan dimensi Reability yaitu 15,8% dan 13,85%, Responsive 15,34% dan

13,68%, Assurance 15,74% dan 15,48%, Tangible 15,68% dan 15,22%, Empaty

16,28 dan 14,74%, maka dapat dihipotesiskan:

H2: “Variabel reliability secara dominan membedakan persepsi atas kualitas

pelayanan antara pasien pengguna BPJS dan Non BPJS di RSUD

Kanjuruhan”.