10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.1 Penelitian Sebelumnya

Adapun penelitian yang atau kajian sebelumnya sebagai materi pendukung

dalam penelitian ini antara lain Penelitian yang dilakukan oleh Geri Dame

Malelak pada tahun 2013 tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Wisatawan Domestik Citilink Indonesia Airlines Cabang Denpasar -

Bali”. Menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sangat positif dan

signifikan terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen. Pada penelitian ini

penulis menggunakan teknik pengambilan sampel dengan menggunakan

Accidental Sampling, yaitu pengambilan sampel sesuka hati atau secara kebetulan

detemui oleh peneliti dapat dipilih sebagai anggota sampel. Keterkaitan penelitian

ini dengan penilitian yang dilakukan oleh Geri adalah fokus masalah yang hampir

sama yaitu tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan wisatawan.

Perbedaannya adalah penelitian Geri hanya meneliti kualitas pelayanan terhadap

kepuasan wisatawan, sedangkan penelitian ini meneliti tentang pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan .

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina

Rosinta dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” pada tahun 2011. Penelitian ini

menggunakan lima variabel bebas yaitu bukti langsung, empati, daya tanggap,

keandalan, dan jaminan dan dua variabel terikat yaitu kepuasan dan loyalitas.

Penelitian ini juga sama menggunakan lima variabel bebas yaitu bukti langsung,

10

11

empati, daya tanggap, keandalan, dan jaminan, serta dua variabel terikat yaitu

kepuasan dan loyalitas.

Kemudian penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan pada

Hotel Pelangi Malang”. Penelitian dari Selvy Normasari, Srikandi Kumadji dan

Andriani Kusumawati pada tahun 2013. Ini menunjukan bahwa terdapat hubungan

yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra

perusahaan dan loyalitas pelanggan dimana kontribusinya rata – rata sebesar 53

%. Persamaan penelitian ini dengan oleh selvi dan kawan – kawan adalah untuk

mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas.

Sedangkan bedanya penelitian selvy dan kawan – kawan juga meneliti tentang

citra perusahaan, sedangkan penelitian ini lebih fokus terhadap kepuasan dan

loyalitas wisatawan di daya tarik wisata Alas Kedaton.

Penelitian lainnya jurnal internasional yang di tulis oleh K. Ravichandran,

Tamil Mani, Arun Kumar dan Prabhakaran pada tahun 2010 yang berjudul

“Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual

Model”. Penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan penulis yaitu sama

– sama menggunakan lima variabel X dari kualitas pelayanan. Perbedaannya

adalah penelitian ini juga menggunakan korelasi dan determinasi sedangkan

penelitian yang dilakukan oleh Ravichandran dan kawan – kawan hanya

menggunakan regresi saja.

Selanjutnya Majid Esmailpur, ManijeBahraini dan Effat haji melakukan

penelitian pada tahun 2012 dengan judul “The Influence of Service Quality on

Customer Satisfaction: Customers of Boushehr Bank Sepah as a Case Study”.

12

Dalam penelitian ini terdapat sembilan variabel untuk mengukur kualitas

pelayanan, dimana terdapat bermacam indikator didalammnya. Penelitian ini

berfokus pada pengaruh. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Majid dan

teman – teman dengan penelitian ini adalah sama – sama menggunakan skala

likert. Perbedaannya adalah penelitian Majid dan teman – teman melakukan

penelitian pada sebuah perusahaan yaitu bank, sedangkan penelitian ini dilakukan

pada sebuah Daya Tarik Wisata.

Selanjutnya penelitian dengan judul “Study the Effects of Customer

Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty” yang

dilakukan oleh Asghar Afshar Jahanshahi, Mohammad Ali Hajizadeh Gashti,

Seyed Abbas Mirdamadi dan Khaled Nawaser pada tahun 2011. Penelitian ini

peneliti menggunakan analisis skala likert dan regresi. Persamaannya adalah

penelitian ini adalah memiliki fokus penelitian yang hampir sama yaitu kualitas

pelayanan dan loyalitas serta analisis yang sama yaitu skala likert dan regresi.

Perbedaannya adalah penelitian ini lebih fokus terhadap kualitas pelayanan,

sedangkan penelitian oleh Asghar dan kawan – kawan meneliti tentang kualitas

produk.

2.2 Tinjauan Konsep/Teori

2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata

Menurut Richard Sihite dalam Marpaung dan Bahar (2000:46-47)

menjelaskan definisi pariwisata sebagai berikut : Pariwisata adalah suatu

perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan

dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu

13

perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah di

tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan

pertamsyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam.

Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Yoeti, (1991:13).Pariwisata

berasal dari dua kata, yakni Pari dan Wisata.Pari dapat diartikan sebagai banyak,

berkali-kali, berputar-putar atau lengkap. Sedangkan wisata dapat diartikan

sebagai perjalanan atau bepergian yang dalam hal ini sinonim dengan kata

”travel” dalam bahasa Inggris. Atas dasar itu, maka kata ”Pariwisata” dapat

diartikan sebagai perjalanan yang dilakukan berkali-kali atau berputar-putar dari

suatu tempat ke tempat yang lain, yang dalam bahasa Inggris disebut dengan

”Tour”.

Atas dasar itu, pariwisata diartikan sebagai perjalanan yang dilakukan

berkali-kali atau berputar-putar dari suatu tempat ke tempat lain atau dalam

bahasa Inggris disebut tour. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata

dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,

pengusaha, pemerintah, dan Pemerintah Daerah. (Undang-Undang RI. Tentang

Kepariwisataan Nomor 10 tahun 2009).

Suyitno (2001:12) mengemukakan tentang Pariwisata sebagai berikut :

Bersifat sementara, bahwa dalam jangka waktu pendek pelaku

wisata akan kembali ke tempat asalnya.

14

Melibatkan beberapa komponen wisata, misalnya sarana

transportasi, akomodasi, restoran, obyek wisata, souvenir dan lain-

lain.

Memiliki tujuan tertentu yang intinya untuk mendapatkan

kesenanga.

Tidak untuk mencari nafkah di tempat tujuan, bahkan

keberadaannya dapat memberikan kontribusi pendapatan bagi

masyarakat atau daerah yang dikunjungi, karena uang yang di

belanjakannya dibawa dari tempat asal.

Menurut I Gede Pitana dan Putu G. Gayatri (2005:91) pariwisata adalah

suatu aktivitas yang kompleks, yang dapat dipandang sebagai suatu sistem yang

besar, yang mempunyai berbagai komponen, seperti ekonomi, ekologi, politik,

social, budaya, dan yang lainnya.

2.2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan terfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (2002;59) kualitas pelayanan adalah:

“Tingkat keinginan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Sedangkan menurut Zeithaml dan Beitner (2000;34) adalah sebagai

berikut: “service quality as the delivery of excellent or superior service relative to

customer satisfaction” Pendapat Zeithaml dan Beitner (2000;34) mengemukakan

bahwa kualitas pelayanan merupakan penyampaian secara Ecellent atau Superior

pelayanan yang ditujukan untuk memuaskan pelanggan sesuai dengan persepsi

15

dan sesuai harapannya. Dari definisi diatas secara garis besar dapat diartikan

bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas pelayanan yang dirasakan

oleh pelanggan sama dengan jasa yang diharapkan, dalam arti kesenjangan yang

terjadi adalah kecil atau masih dalam batas toleransi.

Kualitas pelayanan merupakan peran yang dominan dalam kegiatan

bidang pemasaran suatu perusahaan, pengertian kualitas pelayanan menurut

Wykcof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:59) adalah:

“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen”.

Terdapat beberapa dimensi pokok dalam menentukan suatu perencanaan

strategi serta sebagai bahan analisis. Ada delapan dimensi kualitas menurut

Lovelock (2002;14) antara lain:

1. Kinerja (Performance)

Menyangkut karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya

kecepatan, kapasitas, kemudahan, dan kenyamanan.

2. Ciri – ciri atau Keistimewaan Tambahan (Feature)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya perlengkapan

interior dan eksterior.

3. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan atau kerusakan pada

saat dioperasikan. Misalnya mobil yang sering mogok atau rusak.

4. Kesesuaian Dengan Spesifikasi (Conformance to specification)

16

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar -

standar yang telah detetapkan sebelumnya.

5. Daya Tahan (Durability)

Yaitu berkaitan dengan beberapa lama suatu produk dapat terus digunakan

dimensi ini mencakup teknis maupun ekonomis pengguna produk.

6. Penanganan Perbaikan (Serviceability)

Yaitu kemudahan dalam perbaikan atau reparasi yang meliputi

kompetensi, kecepatan, kenyamanan, termasuk penanganan keluhan yang

memuaskan.

7. Estetika

yaitu daya tarik dari suatu produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk

fisik yang menarik, model atau desain yang artistic, perpaduan warna, dan

sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality)

Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan

terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan

atribut atau ciri - ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli

mempersiapkan kualitasnya dari segi aspek harga, nama merek, iklan,

reputasi perusahaan, maupun Negara pembuatnya.

Menurut Philip Kotler (dalam Supranto 2006 : 231) mengidentifikasi lima dimensi

pokok yang dapat mempengaruhi dan menentukan kualitas jasa yaitu:

1. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan.

17

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

Keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

3. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pegawai untuk menumbuhkan

rasa percaya konsumen.

4. Tangible (Bukti fisik)

Bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

5. Empathy (Empati)

Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Dalam penelitian ini konsep indikator yang dipakai adalah menurut Philip

Kotler (dalam Supranto 2006 : 231). Indikator yang digunakan berasal dari

pengembangan variabel berupa pernyataan. Indikator tersebut mencakup beberapa

pernyataan dan harus lebih dari satu pernyataan. Dalam penelitian ini setiap

variabel menggunakan dua pernyataan.

2.2.3 Tinjauan Tentang Pramuwisata

Pramuwisata (guide) pada hakikatnya adalah seseorang yang menemani ,

memberikan informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam

melakukan aktivitas wisatanya . Aktivitas tersebut, antara lain mengunjungi objek

dan atraksi wisata, berbelanja, makan di restoran dan aktivitas lainnya dan untuk

itu ia mendapatkan imbalan

18

Menurut World Federation of Tour Guide Association, TOURIST GUIDE; a

person who guide visitors in the language of their choice and interprets the

cultural and natural heritage of an area which person normally possesses an

area-specific qualification usually issued and /or recognized by the appropriate

authority.

Menurut Mancini (2001:4) ”tour guide is someone who takes people on

sightseeing excursion of limited duration”. Hal tersebut diartikan bahwa

pramuwisata adalah orang yang membawa orang-orang (wisatawan) untuk

melakukan kegiatan kunjungan menurut jangka waktu tertentu. Pada umumnya,

pramuwisata atau tour guide diartikan sebagai setiap orang yang memimpin

kelompok yang terorganisir untuk jangka waktu singkat maupun jangka waktu

yang panjang. Tugas tour guide memiliki beberapa spesifikasi tergantung dari

tugas apa yang sedang dia lakukan (sesuai dengan kemampuannya). Seorang

guide khusus di lokasi yang khusus/tertentu disebut local guide yang biasanya

menjadi petugas tetap di lokasi tersebut (contoh: Museum, botanical garden, zoo

dan lain-lain)

Tata Nuriata (1995:1) pramuwisata berasal dari bahasa Sansekerta yaitu

pramu, wis, dan ata. Pramu berarti pelayan atau orang yang melayani, wis berarti

tempat dan ata berarti banyak. Sehingga dalam hal ini pramuwisata dapat

dikatakan sebagai petugas yang melayani orang yang sedang melakukan

perjalanan wisata.

Prof. E. Amato dari ILO, Guiding Technique menyatakan: ”tour guide is a

person employed either by the travelers, a travel agency or any others tourist

19

organization, to inform, direct and advice the tourist organization, to inform,

direct and advice the tourists before and during their short visits”. Pramuwisata

adalah seorang yang bekerja untuk wisatawan, biro perjalanan, ataupun lembaga

kepariwisataan lain untuk memberikan informasi, memimpin perjalanan atau

memberi saran-saran kepada wisatawan sebelum atau selama kunjungan-

kunjungan singkatnya.

Menurut R.S Damardjati (2001:101) sesorang yang telah bersertifikat tanda

lulus ujian profesidari instansi atau lembaga resmi pariwisata dan telah memiliki

tanda pengenal (badge) sehingga berhak untuk menyelenggarakan bimbingan

perjalanan serta pemberian penerangan tentang kebudayaan, kekayaan alam dan

aspirasi kehidupan bangsa Indonesia atau penduduk suatu wilayah dan/atau

mengenai suatu objek spesialisasi khusus terhadap para wisatawan baik sebagai

perorangan atau dalam suatu kelompok, dengan menggunakan satu atau beberapa

bahasa tertentu. Dalam kaitan tugas-tugas tersebut di atas, dikenal adanya

pemimpin perjalanan wisata (Tour Leader), pramuwisata umum dan pramuwisata

khusus.

Menurut Ermayanti (2013) Jenis – jenis pramuwisata adalah sebagai berikut.

1. Berdasarkan tempat pelaksanaan

a. Local Guide, merupakan seorang pemandu wisata yang menangani

suatu tour disuatu tempat yang khusus, suatu atraksi wisata, atau

disuatu areal yang terbatas. Misalnya museum, taman hiburan, daya

tarik wisata tertentu, pabrik.

20

b. City Guide, adalah pemandu wisata yang bertugas membawa

wisatawan dan memberikan informasi wisata tentang daya tarik

wisata utama di suatu kota. Biasanya dilakukan di dalam bus atau

kendaraan lainnya

2. Berdasarkan status

a. Payroll Guide, yaitu pemandu wisata yang bekerja tetap pada suatu

biro perjalanan wisata atau lembaga pariwisata. Disebut juga full time

guide atau guide staff.

b. Frerlance Guide, yaitu pemandu wisata yang bekerja paruh waktu

pada suatu biro perjalanan wisata atau lembaga pariwisata. Bekerja

pada musim – musim tertentu saat menerima panggilan dari

perusahaan atau dipesan oleh wisatawan secara langsung. Disebut

juga part time guide atau step-one guide.

Berdasarkan beberapa pengertian tentang Guide atau pramuwisata tersebut

dapat diberikan batasan bahwa pramuwisata adalah orang yang bertugas

memberikan bimbingan, informasi, dan petunjuk tentang atraksi atau destinasi.

Pekerjaan memandu wisatawan mengundang kesan sebuah pekerjaan yang

bersifat mewah dan menyenangkan dengan imbalan yang besar, padahal

pramuwisata merupakan salah satu profesi (mendapatkan bayaran yang layak atas

kemampuannya) yang unik, karena profesi ini membutuhkan kemampuan

berbahasa (sesuai yang dibutuhkan), dapat berinteraksi dengan wisatawan,

memiliki pengetahuan luas, fleksibel, penuh pengertian dan kedewasaan berpikir

serta kesehatan yang prima/kekuatan fisik/jasmani.

21

Kemampuan memandu tidak hanya didapat dari sekolah/kuliah maupun

kursus, tetapi didapat dari pengalaman yang dikumpulkan sedikit demi sedikit dari

mengenal objek wisata dan melakukan pemanduan tidak resmi, sampai akhirnya

setelah ”jam terbang” nya mencukupi dan dikenal oleh pengguna jasa (biro

perjalanan) barulah secara resmi di uji oleh lembaga terkait untuk mendapatkan

pengesahan sebagai tour guide yang legal dan bertanggung jawab.

Penting pula untuk diketahui bahwa tidak semua orang yang menemani

wisatawan itu disebut sebagai pramuwisata, karena masih ada profesi lain yang

kegiatannya berhubungan dengan wisatawan. Yang pertama adalah penerjemah

(enterpreter) adalah seseorang yang bertugas menerjemahkan bahasa tertentu ke

dalam bahasa yang dikehendaki oleh wisatawan, ia hanya menyampaikan apa

yang disampaikan oleh orang lain atau menjelaskan maksud percakapan dalam

drama gong (yang menggunakan bahasa Bali) dengan menggunakan bahasa

inggris.

Kedua adalah penerima tamu (Hostes) merupakan seseorang yang

menjemput tamu dibandara, pelabuhan laut, stasiun atau terminal serta hotel atau

memberikan ucapan selamat jalan kepada tamu yang akan kembali ketempata

asal atau melanjutkan perjalanan ke tempat lain. Kegiatannya antara lain

memberfi ucapan selamat detang dengan mengalungkan rangkaian bunga,

membantu tamu pada saat pemeriksaan keimigrasian dan bea cukai,

menghubungkan dan memperkenalkan tamu dengan orang-orang tertentu.

Ketiga adalah pengawal merupakan seseorang yang bertugas mendampingi

wisatawan dalam berbagai aktivitas, seperti tour, belanja, pertemuan, termasuk

22

kegiatan-kegiatanyang sifatnya pribadi. Ruang lingkup kegiatan escortis lebih

luas dibandingkan dengan pramuwisata atau profesi sejenis lainnya.

2.2.4 Tinjauan Tentang Wisatawan

Definisi wisatawan menurut Norval (Yoeti, 1995) adalah setiap orang

yang datang dari suatu Negara yang alasannya bukan untuk menetap atau bekerja

di situ secara teratur, dan yang di Negara dimana ia tinggal untuk sementara itu

membalanjakan uang yang didapatkannya di lain tempat.

Sedangkan menurut Soekadijo (2000), wisatawan adalah pengunjung di

Negara yang dikunjunginya setidak-tidaknya tinggal 24 jam dan yang datang

berdasarkan motivasi:

1. Mengisi waktu senggang atau untuk bersenang-senag, berlibur, untuk

alasan kesehatan, studi, keluarga, dan sebagainya.

2. Melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis.

3. Melakukan perjalanan untuk mengunjungi pertemuan-pertemuan atau

sebagai utusan (ilmiah, administrative, diplomatik, keagamaan, olahraga

dan sebagainya).

4. Dalam rangka pelayaran pesiar, jika kalau ia tinggal kurang dari 24 jam.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia no 9 tentang

kepariwisataan, Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 ayat 1 dan 2 dirumuskan.

a. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut

yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati

objek dan daya tarik wisata.

b. Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata.

23

Berdasarkan sifat perjalanan, lokasi di mana perjalanan dilakukan

wisatawan dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Karyono, 1997).

a. Foreign Tourist (Wisatawan asing)

Orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang memasuki

suatu negara lain yang bukan merupakan Negara di mana ia biasanya

tinggal. Wisatawan asing disebut juga wisatawan mancanegara atau

disingkat wisman.

b. Domestic Foreign Tourist

Orang asing yang berdiam atau bertempat tinggal di suatu negara karena

tugas, dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negara di mana ia

tinggal.Misalnya, staf kedutaan Belanda yang mendapat cuti tahunan,

tetapi ia tidak pulang ke Belanda, tetapi melakukan perjalanan wisata di

Indonesia (tempat ia bertugas).

c. Domestic Tourist (Wisatawan Nusantara)

Seorang warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan wisata

dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan

negaranya. Misalnya warga negara Indonesia yang melakukan perjalanan

ke Bali atau ke Danau Toba. Wisatawan ini disingkat wisnus.

d. Indigenous Foreign Tourist

Warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau jabatannya

berada di luar negeri, pulang ke negara asalnya dan melakukan perjalanan

wisata di wilayah negaranya sendiri. Misalnya, warga negara Perancis

yang bertugas sebagai konsultan di perusahaan asing di Indonesia, ketika

24

liburan ia kembali ke Perancis dan melakukan perjalanan wisata di sana.

Jenis wisatawan ini merupakan kebalikan dari Domestic Foreign Tourist.

e. Transit Tourist

Wisatawan yang sedang melakukan perjalanan ke suatu Negara tertentu

yang terpaksa singgah pada suatu pelabuhan/airport/stasiun bukan atas

kemauannya sendiri.

f. Business Tourist

Orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan bisnis bukan wisata tetapi

perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang utama selesai.

Jadi perjalanan wisata merupakan tujuan sekunder, setelah tujuan primer

yaitu bisnis selesai dilakukan.

2.2.5 Tinjauan Tentang Kepuasan Wisatawan

Menurut Kotler (2000), konsumen didefinisikan sebagai individu atau

kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang

dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam suatu proses

keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi karena

konsumen akan melakukan proses evaluasi atau penilaian secara kognitif

menyangkut kinerja produk atau jasa relatif baik atau buruk atau apakah produk

atau jasa yang bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan harapan konsumen.

Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut berupa kepuasan atau

ketidakpuasan terhadap pengkonsumsian suatu produk maupun jasa. Agar

perusahaan dapat memenangkan persaingannya, perusahaan harus mampu

memberikan kepuasan pada konsumennya.

25

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti

cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Menurut

pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), menandaskan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka konsumen akan sangat

puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah

presepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa.

Hal tersebut ditambahkan kembali oleh Kotler dan Keller (2009) yaitu

konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih

lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan

dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Namun

sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi

perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena konsumen tidak tertarik

lagi untuk menggunakan jasa maupun produk suatu perusahaan sehingga akan

berdampak pada penurunan laba.

Pengertian lain mengenai kepuasan konsumen dikemukakan oleh Engel, et

al. dalam Tjiptono (2006) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

26

2.2.6 Tinjauan Tentang Loyalitas

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai

Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen

menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki

suatu kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya

mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul

kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan

Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan

pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia

jasa.

Menurut Sutisna (2001: 41). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai

“sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian

yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.

Loyalitas konsumen didefinisikan Oliver (dalam Taylor,Celuch, dan

Goodwin, 2004:218) sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu

produk atau jasa yang disukai dimasa mendatang, disamping pengaruh situasi dan

usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia

untuk melakuka pembelian ulang secara terus-menerus.

Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas konsumen didefinisikan

sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek

produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak

pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan

memiliki kemampuan

27

Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen di atas dapat disimpulkan

bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasikan

dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan

ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk.

Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap

sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen (Jill Griffin: 20-24)

adalah sebagai berikut

1. Keterikatan (attachment)

Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk

oleh dua dimensi: tingkat referensi (seberapa besar keyakinan pelanggan

terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang

dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau

jasa tertentu dari alternative-alternatif lain). Keterikatan (attachment)

adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan

produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari

produk – produk pesaing.

2. Pembelian Berulang

Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterkaitan rendah dan

tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan

tinggi.

a) Tanpa Loyalitas

28

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan

loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Tantangannya adalah

menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti itu dan

lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

b) Loyalitas yang lemah

Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang

tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan

ini membeli karena kebiasaan. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi

pada produk atau jasa yang sering dibeli.

c) Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi

(latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi,

pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan

pembelian berulang.

d) Loyalitas Premium

Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat

keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga

tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua

pelanggan disetiap perusahaan.

2.2.7 Tinjauan Tentang Daya Tarik Wisata

Menurut Karyono (1997) suatu daerah tujuan wisata mempunyai daya

tarik di samping harus ada objek dan atraksi wisata, juga harus memiliki tiga

syarat daya tarik, yaitu:

29

1. Ada sesuatu yang yang bisa dilihat (something to see)

2. Ada sesuatu yang dapat dikerjakan (something to do)

3. Ada sesuatu sesuatu yang bisa dibeli (something to buy)

Menurut Spillane (2002) ada lima unsur penting dalam suatu objek wisata

yaitu:

1. Attraction atau hal – hal yang menarik perhatian wisatawan,

2. Facilities atau fasilitas - fasilitas yang diperlukan,

3. Infrastructure atau infrastruktur dari objek wisata,

4. Transportation atau jasa – jasa pengangkutan,

5. Hospitality atau keramahtamahan, kesediaan untuk menerima tamu.

Daya tarik wisata sejatinya merupakan kata lain dari objek wisata namun

sesuai peraturan pemerintah Indonesia tahun 2009 kata objek wisata sudah tidak

relevan lagi untuk menyebutkan suatu daerah tujuan wisatawan maka

digunakanlah kata “ Daya Tarik Wisata” maka untuk mengetahui apa arti dan

makna dari daya tarik wisata di bawah ini adalah beberapa definisi/pengertian

mengenai daya tarik wisata menurut beberapa ahli :

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 tahun 2009,

Daya Tarik Wisata dijelaskan sebagai segala sesuatu yang memiliki keunikan,

kemudahan, dan nilai yang berupa keanekaragaman kekayaan alam, budaya, dan

hasil buatan manusia yang menjadi sasaran atau kunjungan wisatawan.

A. Yoeti (1995) menyatakan bahwa daya tarik wisata atau “tourist

attraction”, istilah yang lebih sering digunakan, yaitu segala sesuatu yang menjadi

daya tarik bagi orang untuk mengunjungi suatu daerah tertentu

30

Nyoman S. Pendit dalam bukunya “ Ilmu Pariwisata” tahun 1994

mendefiniskan daya tarik wisata sebagai segala sesuatu yang menarik dan bernilai

untuk dikunjungi dan dilihat.

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

Daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang mempunyai daya tarik, keunikan dan

nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.

Daya Tarik Wisata adalah segala sesuatu yang menjadi tujuan kunjungan

wisatawan Daya Tarik Wisata adalah sifat yang dimiliki oleh suatu obyek berupa

keunikan, keaslian, kelangkaan, lain dari pada yang lain memiliki sifat yang

menumbuhkan semangat dan nilai bagi wisatawan. Daya tarik wisata adalah suatu

bentukan dan fasilitas yang berhubungan, yang dapat menarik minat wisatawan

atau pengunjung untuk datang ke suatu daerah atau tempat tertentu.

Dalam UU No. 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan disebutkan bahwa daya tarik

wisata adalah suatu yang menjadi sasaran wisata terdiri atas :

1. Daya tarik wisata ciptaan Tuhan Yang Maha Esa yang berwujud keadaan

alam, flora dan fauna.

2. Daya tarik wisata hasil karya manusia yang berwujud museum,

peninggalan sejarah, seni dan budaya, wisata agro, wisata buru, wisata

petualangan alam, taman rekreasi dan komplek hiburan.

3. Daya tarik wisata minat khusus, seperti : berburu, mendaki gunung, gua,

industri dan kerajinan, tempat perbelanjaan, sungai air deras, tempat-

tempat ibadah, tempat ziarah dan lain-lain